Unidad: 1 Semana: 2

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yáñez Wendorff

 HISTORIA DE LA CALIDAD
• La práctica de la verificación de la
calidad se remonta a épocas
anteriores al nacimiento de Cristo.

• En el año 2150 a.c., la calidad en

la construcción de casas estaba
regida por el Código de
Hammurabi cuya regla nº 229
establecía que: "si un constructor
construye una casa y no lo hace
con buena resistencia y la casa
se derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe
ser ejecutado".
 HISTORIA DE LA CALIDAD

• Los fenicios también utilizaban un programa de acción

correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar
la repetición de errores, los inspectores simplemente
cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Así, podemos ver en los bajorrelieves
del Egipto faraónico determinados
trabajos de construcción que se
realizaban, en donde aparece una
clara diferenciación de los operarios:
uno de ellos realizan las diferentes
tareas y el otro indica los que se
dedican a medir y comprobar lo que
han hecho los anteriores.

• Estos segundos pueden considerarse

como los primeros inspectores
conocidos de la calidad de la historia.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Edad Media
• El concepto de perfección era tal, que se consideraba
como obra perfecta sólo aquella que no tenía ningún
defecto.

• La presencia de uno de éstos, por pequeño que fuera,

era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.
HISTORIA DE LA CALIDAD
• Hacia el siglo XII

• El artesano es dueño del negocio: fija los

precios y fabrica controlando con sus
conocimientos profesionales las
características de lo que realiza; entrega
los pedidos después de haber
comprobado que los ha realizado con
absoluta fidelidad a las condiciones que
le han impuesto.

• El productor conoce inmediatamente si

su trabajo ha dejado satisfecho al cliente.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Hacia el siglo XII

• El artesano ponía todo su empeño en hacer bien sus

obras, dado que de la perfección dependía su prestigio
artesanal.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Hacia el siglo XII

• Con el correr del tiempo el mercado creció, ya que se

dispuso de mayores recursos para adquirir productos,
por lo cual el artesano amplió su pequeña
organización.

• Esta evolución originó la necesidad de delegar

funciones dentro de su pequeña industria y de
implementar conceptos de estandarización (materiales,
modelos, procesos, etc.).
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Siglo XIII

• El trabajo artesanal aumenta y surgen en Europa los

primeros gremios artesanales que establecen una serie
de reglamentos y legislaciones que vienen a normalizar y
fijar una calidad a sus productos.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Siglo XIII

• Las reglas de los gremios regían la calidad de las

materias primas utilizadas, la naturaleza del proceso y
la calidad del producto acabado.

• Este espíritu, altamente profesional, llega hasta los

siglos XVIII y XIX, donde empieza a disminuir por los
continuos conflictos sociales y a la definitiva
consolidación de la Revolución Industrial.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Últimos años del siglo XIX

• Comienza la producción en series relativamente

grandes, las fábricas crecen, y para mejorar su
rendimiento surge la necesidad de establecer una
división del trabajo.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Últimos años del siglo XIX

• El operario, la mayoría de las veces, ya no sabe cuál es el

destino final del producto en el que está trabajando y
pierde el interés por el resultado final del mismo.

• Aparece la necesidad de que alguien, posterior a él en la

cadena de fabricación, compruebe que lo que ha hecho
cumple las "especificaciones del producto".

• A principios de 1900 surge el capataz de control de

calidad, el cual supervisa el trabajo realizado por los
operarios que realizan tareas.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Siglo XX

• Se gesta el concepto de Calidad como lo entendemos

hoy día. A principios de este siglo, Frederick W. Taylor
(1911) expone su teoría sobre la "Medición del
Trabajo", en la que se concibe al hombre
(intrínsecamente ineficaz y perezoso) como una
máquina, que se motiva fundamentalmente por el
dinero.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Siglo XX

• Esta teoría supone una convulsión en el mundo

industrial: separa la planificación de la ejecución, con lo
que el concepto de profesionalidad se ve afectado
negativamente.

• En este entorno se gesta un nuevo concepto de

Calidad, conocido como aseguramiento de la calidad.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Siglo XX

• Las grandes pérdidas que supuso la I Guerra Mundial

(1914-18) para el ejercito aliado les llevaron a
investigar la efectividad de los armamentos y las
causas que diferenciaban dicha efectividad.
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
• Siglo XX

• A través de estos estudios se comprobó que en el

armamento alemán había más uniformidad que en el
del ejército aliado, debido a que las tolerancias de
fabricación eran mucho más estrictas que las que
existían en las especificaciones de las fábricas del
ejército aliado.

https://www.youtube.com/watch?v=vb1llZgpWs8
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Desde la revolución industrial hasta 1930

• La Revolución Industrial, desde el punto de vista

productivo, representó la transformación del trabajo
manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prácticamente artesanal y se
caracterizaba en que el trabajador tenía la
responsabilidad sobre la producción completa de un
producto.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Desde la revolución industrial hasta 1930

• Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de

fabricación se hicieron más complicados y como
resultado de esto aparecen los primeros inspectores de
calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación
de las áreas organizativas de inspección separadas de
las de producción

• Esta época se caracterizaba por la inspección, y el

interés principal era la detección de los productos
defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Desde la revolución industrial hasta 1930

• En los principios de 1900 surge el supervisor, que

muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía
la responsabilidad por la calidad del trabajo.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• 1930-1949.

• Los aportes que la tecnología hacía a la economía de

los países capitalistas desarrollados eran de un valor
indiscutible.

• Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la

productividad del trabajo.

• Este estado permaneció más o menos similar hasta la

Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la
enorme producción en masa requirió del control
estadístico de la calidad.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• 1930-1949.

• La contribución de más significación del control estadístico

de la calidad fue la introducción de la inspección por
muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.

• El interés principal de esta época se caracteriza por el

control que garantice no sólo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de
acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• 1930-1949.

• Los inspectores de calidad continuaban siendo un

factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no
sólo tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo
de todo el proceso productivo.

• Se podría decir que en esta época "la orientación y

enfoque de la calidad pasó de la calidad que se
inspecciona a la calidad que se controla".
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• II Guerra Mundial

• Las naciones combatientes mejoran

sus procedimientos de fabricación y,
sobre todo, la calidad de sus
productos.

• En esta época el ejército

norteamericano publica sus Military
Standar(2) para la recepción de sus
compras.

• Hacia los años 40 la producción en

masa ha aumentado tanto que hace
imposible la organización anterior, en
la que se inspeccionaban todos los
productos.
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• II Guerra Mundial

• A los servicios de inspección se les dota de

herramientas estadísticas tales como las técnicas de
muestreo que permiten reducir drásticamente el coste
de inspección, teniendo acotado el nivel de error en el
que se puede incurrir.

• Aparece el concepto de Calidad como "Conformidad a

unas especificaciones".
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• 1950-1979.

• Esta etapa, corresponde con el período posterior a la

Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual
que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en
la inspección, tratando de no sacar a la venta
productos defectuosos.

• Poco tiempo después, se dan cuenta de que el

problema de los productos defectuosos radicaba en las
diferentes fases del proceso y que no bastaba con la
inspección estricta para eliminarlos.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• 1950-1979.

• Es por esta razón que se pasa de la inspección al

control de todos los factores del proceso, abarcando
desde la identificación inicial hasta la satisfacción final
de todos los requisitos y las expectativas del
consumidor.

• Durante esta etapa se consideró que éste era el

enfoque correcto y el interés principal consistió en la
coordinación de todas las áreas organizativas en
función del objetivo final: la calidad.
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• 1950-1979.

• A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender

lo que se producía.

• Las etapas anteriores "estaban centradas en el

incremento de la producción a fin de vender más, aquí
se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder
vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en función del mercado".
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• 1950-1979.

• Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan

Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las
empresas, donde además de la medición, se incorpora
la planeación de la calidad, considerándose su
orientación y enfoque como la calidad se construye
desde adentro.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Década del 80.

• La característica fundamental está en la Dirección

Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la
calidad en toda la empresa no es producto de un
Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la
empresa.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• Década del 80.

• El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado

de manera general, sino el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga.

• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la

alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organización.

• En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad

competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la
calidad se administra"
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• 1990 hasta la fecha.

• La característica fundamental de esta etapa es que

pierde sentido la antigua distinción entre producto y
servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

• El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar

por lo que significa valor para él. Es por eso que la
calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de
vista, calidad perceptible y calidad factual.
 HISTORIA DE LA CALIDAD
• 1990 hasta la fecha.

• La primera es la clave para que la gente compre,

mientras que la segunda es la responsable de lograr la
lealtad del cliente con la marca y con la organización.

• Un servicio de calidad total es un enfoque

organizacional global, que hace de la calidad de los
servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza
propulsora del funcionamiento de la empresa.
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HISTORIA DE LA CALIDAD
 GURÚS DE LA CALIDAD

• William Eduards Deming

• Desarrolló el Control Estadístico de la Calidad,

demostrando en el año 1940, que los controles
estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones
de oficina como en las industriales.

• Ofrecer a bajo coste productos y servicios que

satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la
innovación y mejora continua.
 GURÚS DE LA CALIDAD
• Philip B. Crosby:

• Desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en

que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen
calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las
cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la
prevención.

• Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la

oportunidad y obligación de los dirigentes, y para lograr el
compromiso por la calidad en la alta dirección, desarrolló
como instrumento el "cuadro de madurez" que permite
realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones
desarrollar.

• Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema es

"hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
 GURÚS DE LA CALIDAD
• Joseph M. Juran

• Señaló que el control estadístico de la calidad tiene un

límite y que es necesario que el mismo se convierta en un
instrumento de la alta dirección, y dijo que "para obtener
calidad es necesario que todos participen desde el
principio.

• Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad,

estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos
defectuosos y no que se produzcan defectos".

• La "adecuación de uso" de un producto.

 GURÚS DE LA CALIDAD
• Armand V. Feigenbaum

• Fue el fundador del concepto de Control

Total de la Calidad (CTC) al cual define
como "un sistema eficaz para integrar
los esfuerzos en materia de desarrollo
de calidad, mantenimiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos de la
organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de
los clientes".
 GURÚS DE LA CALIDAD
• Armand V. Feigenbaum

• Siendo la calidad tarea de todos en una organización,

él temía que se convirtiera en tarea de nadie, entonces
sugirió que el control total de la calidad estuviera
respaldado por una función gerencial bien organizada,
cuya única área de especialización fuera la calidad de
los productos y cuya única área de operaciones fuera
el control de la calidad, de ahí es que nacen los
llamados Departamentos de Control de la Calidad.

• La calidad tiene que ser planeada en un enfoque

orientado hacia la excelencia, en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia los fallos
 GURÚS DE LA CALIDAD
• Kaoru Ishikawa:

• Retoma el término de Feigenbaum de

Control Total de la Calidad, pero al estilo
japonés y prefiere llamarlo "control de
calidad en toda la empresa", y significa que
toda persona de la empresa deberá estudiar,
participar y practicar el control de la calidad.

• La calidad empieza y termina por la

capacitación. La calidad revela lo mejor de
cada empleado. El control de la calidad que
no muestra resultados no es control.
 GURÚS DE LA CALIDAD

• Shigeru Mizuno

• La calidad es establecer y delegar

las políticas de calidad, requiere un
sistema administrativo matricial
interfuncional, necesita estar
planeada mediante una definición
clara de las responsabilidades de la
media y alta administración y la
formación de un comité de control de
calidad total.
 GURÚS DE LA CALIDAD

• John S. Oakland

• Definir una política de calidad

sólida, junto con la estructura y
las facilidades para ponerla en
práctica. Toda organización
necesita un marco de referencia
definido que incluya una filosofía,
guía, valores y creencias
fundamentales y un propósito
combinado con la declaración de
la misión.
 GURÚS DE LA CALIDAD
• Thomas Peters

• Su objetivo era aportar a la teoría

administrativa evidencias sobre las
características comunes de las empresas
exitosas, de tal forma que otras pudieran
serlo si adoptaban los mismos principios.

• Las empresas de éxito tienen una gran

capacidad para realizar acciones
correctivas como resultado de análisis
previos y de contar con la flexibilidad
otorgada a sus integrantes para actuar
por su propia iniciativa.
 GURÚS DE LA CALIDAD

• Shigeo Shingo:

• Propone la creación de sistemas

poka-joke (a prueba de errores) que
consiste en la creación de elementos
que detecten los defectos de la
producción.

• Propone el concepto de inspección

en la fuente para detectar a tiempo
los errores.
 GURÚS DE LA CALIDAD
• Genichi Taguchi:

• Los productos deben ser atractivos

al cliente ofreciendo mejores
productos que la competencia.

• La calidad se debe definir en forma

monetaria por medio de la función
de pérdida, donde a mayor
variación de una especificación con
respecto al valor nominal, mayor es
la pérdida monetaria transferida al
consumidor.
 GURÚS DE LA CALIDAD

• John S. Oathan:

• Presenta un modelo de
administración de calidad
total para integración de
un método administrativo
 GURÚS DE LA CALIDAD
• Jan Carlzon :

• Es el creador del concepto “momentos de la verdad”, a

partir del cual desarrolló un programa de administración
de la calidad para empresas de servicio.

• Estos momentos de verdad son intervalos en los que

los empleados de una organización tienen contacto con
sus clientes para realizar la entrega de un servicio,
durante estos momentos la compañía se pone a
prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del
empleado para satisfacer las necesidades del cliente y
causar buena impresión.