4.1 Comprensin organizacin y su contexto.

ANALISIS FODA

ANLISIS INTERNO ANLISIS EXTERNO

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Disponibilidad de Recursos Creciente Desarrollo Tristico a Nivel

Naturales, Bellezas Escenicas,
POSITIVO

Nacional
Biodiversidad Floral y Fauna

Personal capacitado y certificado Ventajas Geograficas y Ecoturismo

Eficiente Promocin Turistica Servicio Diferenciador y con una

DEBILIDADES AMENAZAS
NEGATIVO

Arriendo de Materiales y Maquinaria Costos No Competitivos

Falta de Comunicacin entre Baja Reduccin Clientela en

Accionistas Primavera y Invierno
 Estrategias

ANLISIS INTERNO
POSITIVO

FORTALEZAS

Anlisis de las Fortalezas

identificadas
OPORTUNIDADES

Oportunidades
Anlisis de las

identificadas
POSITIVO

1. Fortalezas para maximizar

Oportunidades
ANLISIS EXTERNO

Anlisis de las Amenazas

identificadas
AMENAZAS
NEGATIVO

3. Fortalezas para minimizar las

amenazas

1)FO:Estassonlasmejores estrategias para sacar el mximo provecho de las

oportunidades que se presentan.Nopodemosaprovecharlassinotenemosdesarrolladaslasfortalezas
quenecesitamos.Sihayoportunidadesmuyimportantesynotenemosfortalezasparasacarprovechode
stas,considerasudesarrolloolaincorporacindealiadosoentidadesexternasquesilastengan.

2)DO:Estasestrategiassegeneranparareducir o eliminar las debilidadesdetalmaneraqueno

inhibanelaprovechamientodelasoportunidadesquetenemos.EsconjuntoconlasestrategiasMAX-MAX,
nosllevanasacarelmximoprovechoposibledelasoportunidadesquesepresentanenelentorno.
3)FA:Estasestrategiassedesarrollanparaidentificar las vas que necesitamos para reducir
los efectos negativos de las amenazasquesepresentanenelentorno.Lasfortalezasbiencanalizadas,
nosprotegenynoshacemenosvulnerablesaestosfactoresparamejorarnuestrasposibilidadesdexitoen
elentorno.

4)DA:Estasestrategiassonmuyimportantesparaprevenir que las amenazas nos debiliten a

travs de la vulnerabilidadquelasdebilidadesnosgeneran.Estasestrategiassonhechascomounplan
defensivocontraelentorno.
 ANLISIS INTERNO
NEGATIVO

DEBILIDADES

Anlisis de las Debilidades

identificadas

2. Minimizar las debilidades,

aprovechar oportunidades

4. Minimizar las debilidades, evitar

las amenazas

ara sacar el mximo provecho de las

harlassinotenemosdesarrolladaslasfortalezas
ynotenemosfortalezasparasacarprovechode
adosoentidadesexternasquesilastengan.

eliminar las debilidadesdetalmaneraqueno

mos.EsconjuntoconlasestrategiasMAX-MAX,
nidadesquesepresentanenelentorno.
ar las vas que necesitamos para reducir
nenelentorno.Lasfortalezasbiencanalizadas,
sparamejorarnuestrasposibilidadesdexitoen

evenir que las amenazas nos debiliten a

ran.Estasestrategiassonhechascomounplan
4.2. Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

P.I. Identificacin

Clientes. Pblico en general

Accionistas. Persona juridica

Proveedores. Microempresarios

Gerente general,
Personal. marketing, finanzas,
RRHH

uble Fest y
Complejo Turistico
Competidores. Vista Hermosa de
Alico

Restriccin de
Sociedad. ventas, moral y etica

Inspeccin del
Gobiernos trabajo, municipios
y la SEREMI
eresadas.

Informacin Necesidades Expectativas Estrategias y medidas

Creacin de paginas web y
Tarjetas de Servicio de calidad Satisfaccion del entrega de flayers a los
creditos y efectivo con grato ambiente cliente alrededores

Situacin Procrear, lucrar, ,lo Generar grandes Promover la empresa a traves

economica y que hace que el ganacias de contactos y redes sociales
poltica negocio sea rentable.

Razn Social, rut, Preveer recursos y Entrega de calidad y Contratos a mediano y largo
direccin, tipo de cumplimiento los plazo con sanciones de
eficaz
sociedad plazos de entrega incumplimiento

Cantidad de
trabajadores, Estudios, niveles Realizar asesoras, reuniones
Eficiencia y grato
renumeracin cademicos, perodicas y generacin de
entorno
bruta total, capacitaciones informes de fallos y errores
capacitaciones

Tipos de pago, Ubicain, cobertura, Aumento de renta y Realizar reuniones perodicas y

generacin de informes de
venta y producto clientes y procesos clientela produccin y perdida

No generar daos
indirectos y directos, No generar daos a Elaborar informes de ventas,
Normas y la sociedad y crear cumplimiento legal, moral y
mantener y cumplir consciencia sobre
legislaciones la
las morales, eticas y etico
naturaleza
legales

No recibir multas o
Economa, Cumplimiento y sanciones,
entidades Realizar inspecciones y
verificacin de la manteniendo tdo en
fiscalizadoras y campaas
legislacin vigente orden y
aspectos legales cumplimiento
 IDENTIFICACINDELCARGO

TITULODELCARGO GerenteGeneral
SUPERIORDIRECTO Directorio
AUTORIDADSOBRE Administrador,EncargadoSistemaGestion,PrevenionistayContador

PRINCIPALESRESPONSABILIDADES
Dirigir, Planificar, Organizar y Controlar todas las reas de la empresa procurando optimizar los recursos tanto hum
1 materiales

Definelacontratacindelpersonalrequeridosegnespecialidadesylasdiferentesetapasdelproyectodeacue
2
remuneracionesestablecidasporelreadeRecursosHumanos,asegurandoladotacinnecesariaparalaejecuc
3 Negociacindirectaconelclienteparaelcierredeuncontrato
4 EvalafactibilidadTcnica-Econmicadelosdistintosproyectosquesonpresentadosalosclientes.
5 AprobarydifundiralpersonaldelaempresaloscompromisosadoptadosenlapolticadelSisremadeGestion
6 ProporcionarlosrecursosfinancierosnecesariosantenecesidadesdemejoradelSist.Gestionaprobandolosobj
7 Velarporlavisindelaempresayelcumplimientodesumisin
8 Establecerpolticasparalaobtencin,mantenimiento,desarrolloysupervisndelosrecursoshumanos.
Evaluarlosproyectosquepresentanlagerenciadeoperacionesconelfindeintegrarlosdiferentesdepartamento
9
lineamientoestratgicoparamantenerlaeficienciaylograrsinergiaenlaorganizacin
10 Disearplanesdecontingenciaparaenfrentarcambiosfuturosdelmercadoyreoganizarfinancieramentelosrecu
11 Atenderpersonalmenteaclientesdemayorenvergadura.

PERFILDELCARGO

REQUISITOS DESCRIPCION

ESTUDIOSACADEMICOS ESTUDIOSENINGENIERIAY/OADMINISTRACIONDEEMPRESAS
NORMAISO9001
CONTROLDEGESTION
GESTIONFINANCIERA
GESTIONENADMINISTRACION
GESTIONDEPROCESOS
ESTUDIOSANEXOS
LEGISLACIONLABORAL
NORMAISO14001
NORMAOSHAS18000
MANEJOWINDOWS
MANEJOOFFICE
EXPERIENCIA CARGOSSIMILARES5AOS
IDIOMA INGLES
ENTRENAMIENTO 1AO
INICIATIVA
PROACTIVO
HABILIDADES,DESTREZASY TRABAJOENEQUIPO
APTITUDESESPECIALES BUENMANEJODERELACIONESINTERPERSONALES
CAPACIDADDELIDERAZGO
LICENCIADECONDUCIRCLASEB
venionistayContadorAuditor

DES
zar los recursos tanto humanos como

apasdelproyectodeacuerdoalaspolticasde
nnecesariaparalaejecucindelproyecto

losclientes.
delSisremadeGestion
Gestionaprobandolosobjetivosdecalidad.

ursoshumanos.
sdiferentesdepartamentoscumpliendoconel

arfinancieramentelosrecursos.

NIVEL

NDEEMPRESAS ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
MEDIO
MEDIO
ALTO
MEDIO
 MEDIO
ALTO
ALTO
ALTO
ALES ALTO
ALTO
ALTO
 IDENTIFICACINDELCARGO

TITULODELCARGO ContadorAuditor
SUPERIORDIRECTO GerenteGeneral
AUTORIDADSOBRE Ayudantecontador

PRINCIPALESRESPONSABILIDADES

1 Mantenerlainformacincontabledelaempresa
3 Realizarlarevisinyelregistrodelcontroltiempodelpersonal
4 Prestarapoyoenelcontrolfinanciero
6 ResolverreclamosdeltrabajadorantelaInspeccindelTrabajouotraentidadlaboral
7 GestionarBeneficiosSociales(CargasFamiliares,credencialesdeSalud,LicenciasMedicas,Etc.)
8 Participareneldesarrolloeimplementacindeaccionesyproyectosdemejoramientoalosprocesosfinanc
9 Controlarlaentregaderecursosmonetariosdelaempresa
10 ObtenerCuentasCorrientesdeProveedoresyClientes
11 RealizarlaRevisinyFacturacindelosEstadosdePago
12 Preparalosestadosfinancierosybalancesdegananciasyprdidas
13 Verificalaexactituddelosregistroscontablesenelcomprobantedediarioprocesadoconelprogramadec
14 Realizatransferenciasbancarias
15 LlevaelcontrolbancariodelosingresosdelaInstitucinqueentranporcaja
Dispuestoasatisfacerlasnecesidadesinmediatasdesusclientesinternosyexternos,yaqueconestocon
16
delosobjetivoscomunesdetodalaorganizacin
17 Efectuarvalidacionesdeinformacinconsignadasendocumentosoinformesemitidosporotrasreas

PERFILDELCARGO

REQUISITOS DESCRIPCION

ESTUDIOSACADEMICOS TECNICONIVELMEDIOCONTADOR
CONTROLDEGESTION
GESTIONFINANCIERA
ESTUDIOSANEXOS LEGISLACIONLABORAL
MANEJOWINDOWS
MANEJOOFFICE
EXPERIENCIA CARGOSSIMILARES1AO
IDIOMA INGLES
ENTRENAMIENTO 1AO
INICIATIVA
PROACTIVO
CAPACIDADDETOMADEDECISIONESENSUAMBITO
HABILIDADES,DESTREZASY TRABAJOENEQUIPO
APTITUDESESPECIALES
ANALITICO
HABILIDADES,DESTREZASY
APTITUDESESPECIALES

BUENMANEJODERELACIONESINTERPERSONALES
LICENCIADECONDUCIRCLASEB
DADES

aboral
ciasMedicas,Etc.)
mientoalosprocesosfinancierosycontables

esadoconelprogramadecontabilidad.

ernos,yaqueconestocontribuyealaconsecucin

mitidosporotrasreas

NIVEL

ALTO
ALTO
ALTO
ALTO
MEDIO
MEDIO
ALTO
MEDIO
MEDIO
ALTO
ALTO
NSUAMBITO ALTO
ALTO
ALTO
ERSONALES ALTO
ALTO
 Tipo de Tipo de
Total
defecto defecto
A Fractura 10 D Oxidacin
B Rayadura 42 B Rayadura
C Mancha 6 F Burbuja
D Oxidacin 104 G Otros
E Grieta 4 A Fractura
F Burbuja 20 C Mancha
G Otros 14 E Grieta
Total 200

Chart Title
120

100

80

60

40

20

0
Oxi daci n Raya dura Burbuja Otros Fractura Ma n
Tota l % % ACUM C
 Total % ACUM
%
104 52% 52% 80%
42 21% 73% 80%
20 10% 83% 80%
14 7% 90% 80%
10 5% 95% 80%
6 3% 98% 80%
4 2% 100% 80%
200

Chart Title
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
Burbuja Otros Fractura Ma ncha Gri eta
ta l % % ACUM Col umn L
 FICHADEPROCESOATENCINALCLIEN

PROCESO: ATE

LOGODEEMPRESA RESPONSABLE: F

Conseguirlasatisfaccindelcliente,delaem
OBJETIVO:

Elclientedisponedeunpersonalidoneo,qu
ALCANCE:
deseosyexpectativa

ENTRADASDEL
DESCRIPCIONDELPROCESO
PROCESO

Primerosesaludaalcliente,luegoseprocedeapreguntar
alegrementesideseacontratarnuestrosservicios,procediendoa
unacharlarespectoalaempresa,comofunciona,queservicios
entrega.Despussevuelveapreguntarsideseacontratarnuestros
Personalidoneo,caja
servicios,elaborandouncostodeellosparahacerunareserva,
registradora,telefonored
pagandolamitad,entregandounformulariorespectoalosdatos
fija,computadorayclientela
personalesdelcliente,paraentregarelservicio,dondealterminar
nuestrosserviciossepagaeldinerorestante,enlacallosclientes
rellenanunaencuestayfinalmentesevanconunadespedidade
partedelaempresa.

AREASOCARGOS
AREASOCARGOSRESPONSABLES
RESPONSABLES

MEDICIONYSEGUIMIENTO

DOCUMENTACION DESCRIPCIN
META
APLICABLE INDICADOR
 REF::
DEPROCESOATENCINALCLIENTE NRevisin:0
Pg.:1de1
ATENCINALCLIENTE

FernandaDeveras

Conseguirlasatisfaccindelcliente,delaempresayservicio,enbasealosresultadosdeventayfidelidad
delaclientela
Elclientedisponedeunpersonalidoneo,queestacapacitadoparasatisfacerysuperarlasnecesidades,
deseosyexpectativasquetenanplaneadasoimaginadas

CRIPCIONDELPROCESO SALIDADELPROCESO

aalcliente,luegoseprocedeapreguntar
acontratarnuestrosservicios,procediendoa
alaempresa,comofunciona,queservicios
vuelveapreguntarsideseacontratarnuestros Clientessatisfechos,mejoraenlacalidaddeimagen,
ouncostodeellosparahacerunareserva,
tregandounformulariorespectoalosdatos
personalyempresarial.Aumentandolavaloracindela
e,paraentregarelservicio,dondealterminar empresaenelmercado.
pagaeldinerorestante,enlacallosclientes
ayfinalmentesevanconunadespedidade
partedelaempresa.

SOCARGOSRESPONSABLES AREASOCARGOSRESPONSABLES

MEDICIONYSEGUIMIENTO

FRECUENCIADE
MTODODECALCULO RESPONSABLE REGISTRO
CONTROL
deventayfidelidad

rlasnecesidades,

idaddeimagen,
avaloracindela
o.

ABLES

ALCANCE
Implementando la
estrategia VISION

VALORES

MISION

ESTRATEGIA

MAPA ESTRATEGICO

CUADRO DE BALANCE INTEGRAL

METAS E INICIATIVAS

OBJETIVOS PERSONALES

RESULTADOS
ESTRATGICOS
ACCIONISTA CLIENTES PROCESOS
S Encantados Eficientes
Satisfechos
 Cuadro de mando integral -
perspectivas
ES
Finan
N

GIA

ATEGICO
Proceso
NCE INTEGRAL s
Interno
IATIVAS
s
RSONALES

PERSONAS
Motivadas
y
Preparadas

Modelo
CMI

PERSP.
FINANCIERA

Cmo aadimos valor

para los clientes al tiempo
que controlamos los
costes?
 Cmo aadimos valor
para los clientes al tiempo
que controlamos los
costes?

situacin de
cambiar, satisf
presentes d
legislativas y c
Aprendiz
Crecimient
emplea

La misin se mueve a la parte supe

del BSC
La estrategia permanece en el cent
BSC
La perspectiva del cliente es elevad
Los empleados son la BASE para la
construccin de un buen BSC
integral -
Entidades con f
lucro

Finanzas

Comprensin de
CMI Cliente Visin Estratgic
de La forma de
s competir.

Transformacin
Estrategia
Ejecutable.

Aprendizaje
y
Crecimiento

MISIN
Mapa est
CLIENTE empresa
A quin definimos
como nuestro cliente?
Cmo creamos
valor para nuestro
cliente? PROCESOS
INTERNOS
Para satisfacer a los
ESTRATEGI clientes respetando las
A restricciones
presupuestarias
En qu procesos
debemos destacar?
 Para satisfacer a los
clientes respetando las
restricciones
presupuestarias
En qu procesos
Cmo nos ponemos debemos destacar?
ensituacin de crecer y
cambiar, satisfaciendo las
presentes demandas
legislativas y ciudadanas?
Aprendizaje y
Crecimiento de los
empleados

mueve a la parte superior

permanece en el centro del

del cliente es elevada

s son la BASE para la
de un buen BSC
Entidades con fnes de
ucro VISI
N

ESTRATEGI
A

Comprensin de la
Visin Estratgica y
de La forma de
competir.

Transformacin en
Estrategia
Ejecutable.

Mapa estratgico de una

empresa
RENTABILIDAD

Ingreso Productivida
s d

Client
e
Client
e Satisfaccin
del Cliente Nuevos
Cliente
s
Intern Calidad de
a los
Procesos
Aprendizaje y
conocimiento Empleados
s Motivado
s
Facilitadores