CARTILLA DIDACTICA

YESICA DANIELA QUINTERO

JESSICA SANDOVAL ALVARADO
LEIDY DANIELA SALCEDO VSQUEZ
MARA FERNANDA ENCISO CAMELO

CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA

BOGOTA, D.C
2017

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 CARTILLA DIDACTICA

APRENDICES

MARIA FERNANDA ENCISO CAMELO

YESICA DANIELA QUINTERO ARISTIZABAL
JESSICA SANDOVAL ALVARADO
LEIDY DANIELA SALCEDO VASQUEZ

INSTRUCTOR

YANETH PEREZ

SENA
CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA
GESTIN ADMINISTRATIVA
FICHA NO. 1368073
SERVICIO AL CLIENTE
BOGOTA DC

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 Contenido

LISTA DE FIGURAS4
INTRODUCCION 5
JUSTIFICACION...6
1. PERSONALIDAD7
1.1 CUADRO COMPARATIVO9
2. EMPRESA...10
2.1 BANCOLOMBIA11
2.2 SLOGAN11
2.3 MISION12
2.4 VISION.12
2.5 VALORES COORPORTIVOS12
2.6 CULTURA ORGANIZACIONAL12
2.7 GRUPO DE NEGOCIOS12
3. GRUPO BANCOLOMBIA.13
4. ACCIONISTAS13
5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL14
6. ACTIVIDAD ECONOMICA14
7. PORTAFOLIO.15
8. CANALES DE DISTRIBUCION15
9. VENTAJAS .16
10. DESVENTAJAS...16
11. CONTINGENCIAS..16
12. CASDENA DE SUMINISTRO16
13. GESTION DE RELACION CON LOS CLIENTES (CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT) CRM..17
14. SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS (SAV)18
15. ENTERPRICE RESOURCESPLANNING (ERP)19
16. RELACION DE LAS TEORIAS ADMINISTRATIVAS CON EL SERVICIO19
17. TRIANGULO DEL SERVICIO.20
CONCLUSIN21

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 Tabla de figuras

Figura 111
Figura 213
Figura 314
Figura 4....15
Figura 515
Figura 617
Figura 717
Figura 818
Figura 919
Figura 10..20

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 Introduccin

Es importante mencionar en el anlisis realizado bajo el concepto de la personalidad en el

cual determinamos, diferentes factores que influyen en la sociedad visualizando el
comportamiento a nivel laboral, ya que es de vital importancia tener claro el concepto de la
cadena de suministros los cuales son los procesos involucrados de manera directa e indirecta
para que as el cliente pueda satisfacer sus necesidades.
Tambin se integran los medios tecnolgicos que son CRM, ERP Y SAV.

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 Justificacin

Se realizo el presente trabajo con el fin de tener un amplio concepto de cmo est compuesta
la empresa y todo lo que en ella deriva, donde se exponen los conceptos relacionados con la
cadena de suministros, caractersticas y objetivos.
As mismo poner en prctica todos los conocimientos adquiridos, lazos comerciales ya que
son los que impulsan a conseguir una meta anhelada en el grupo Bancolombia

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 1. Personalidad

Es importante para una empresa, ya que nos permite conocer los diferentes comportamientos
y tipo de carcter del personal de la empresa, que nos ayuda a conocer con quien se est
trabajando y as mismo saber su desempeo en cada rea de la empresa.

7
8
 1.1 Cuadro comparativo

Es importante adquirir conocimiento sobre las teoras de estos tres autores, ya que permite
conocer los errores o problemas que posee cada empleado en su personalidad. Permite
observar y descubrir los diferentes tipos de personalidad que existen dentro de la
organizacin.

9
 2. Empresa

Esta investigacin permiti adquirir ms conocimiento a cerca de una empresa, como lo fue
la misin, visin, valores, principios, cadenas de suministro, que tipo de economa manejan,
en fin. Es muy importante cuando ingresemos a una empresa tener claro a que se dedican, ya
que esto permite que adems de conocer la empresa, seamos ms productivos y ms
competitivos.

10
 2.1 Bancolombia

Son un grupo financiero lder que marca tendencia, genera una experiencia superior para sus
clientes, orgullo para sus empleados y valor para sus accionistas, de manera sostenible.

Grupo Bancolombia(2015)presentacin coorporativa [Figura 1] Recuperado de

http://contenido.grupobancolombia.com/webCorporativa/nosotros/contenido/Manua
lPresentacion.pdf

2.2 Slogan

1998 - 2004: Porque todo puede ser mejor

2004 - 2006: El banco de Colombia
2006 - 2012 : Qu tan alto quieres llegar?
2012 - 2017: Le estamos poniendo el alma
2017 - presente: Es El Momento de Todos

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 2.3 Misin

Somos el mejor aliado de los clientes en la satisfaccin de sus necesidades financieras.

Proveemos una amplia gama de productos y servicios con innovacin, eficiencia y
amabilidad, y generamos valor a nuestros clientes, colaboradores, accionistas y a la
comunidad.
2.4 Visin

Lograr la ms alta recomendacin siendo una Banca ms Humana.

2.5 Valores corporativos

ES EL MOMENTO DE TODOS
Calidez
Cercana
Inclusin
Respeto

2.6 Cultura organizacional

Buscan elevar el nivel de sensibilidad social de los ciudadanos y fortalecer en ellos valores
que fomenten la participacin, la convivencia ciudadana, la equidad social y la identidad
cultural

2.7 Grupo de negocios

El banco cuenta con varias lneas de negocios y uno de los portafolios de productos ms
grandes del pas, entre sus negocios se encuentran:
Factoring Bancolombia
Fiduciaria Bancolombia
Leasing Bancolombia

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 Renting Colombia
Valores Colombia
Sufi

3. Grupo Bancolombia

Es un conglomerado de empresas financieras que ofrece un amplio portafolio de productos y

servicios financieros en 10 pases (Colombia, Panam, El Salvador, Guatemala, Honduras,
Per, Costa Rica, Puerto Rico, Nicaragua e Islas Caimn)

4. Accionistas

Grupo Bancolombia(2015)presentacin coorporativa [Figura 2] Recuperado de

http://contenido.grupobancolombia.com/webCorporativa/nosotros/contenido/Manua
lPresentacion.pdf

13
 5. Estructura organizativa

Grupo Bancolombia(2015)presentacin coorporativa [Figura 3] Recuperado de

http://contenido.grupobancolombia.com/webCorporativa/nosotros/contenido/Manua
lPresentacion.pdf

6. Actividad econmica

Es una organizacin financiera colombiana, que se convirti en el banco privado ms grande

del pas.

14
 7. Portafolio

Grupo Bancolombia(2015)presentacin coorporativa [Figura 4] Recuperado de

http://contenido.grupobancolombia.com/webCorporativa/nosotros/contenido/Manua
lPresentacion.pdf

8. Canales de distribucin

15
 Grupo Bancolombia(2015)presentacin coorporativa [Figura 5] Recuperado de
http://contenido.grupobancolombia.com/webCorporativa/nosotros/contenido/Manua
lPresentacion.pdf

9. Ventajas

Tiene muchos canales de pago

Cuenta con muchos cajeros en Colombia
Cuenta con gran variedad de productos:
Lnea laboral
Atencin al cliente

10. Desventaja

Cada de las plataformas tanto fsica como virtual

11. Contingencias

El Plan Operativo establece los procedimientos bsicos de la operacin y define las bases y
mecanismos de notificacin, organizacin, funcionamiento y apoyo del Plan de Contingencia
a los planes locales o a la eventual activacin inmediata de su estructura de nivel tres (3).

12. Cadena de suministro

En una empresa, es importante la cadena de suministro, ya que le permite a todo el personal

conocer el proceso, que se debe llevar a cabo con un producto determinado dependiendo el
tipo de empresa que se maneje, este va enfocado bsicamente en el proceso que debe llevar
un producto, desde la materia prima hasta el cliente final.

16
HSBCGlobalConnections(2015) Cadenas de abastecimiento y oportunidades de
crecimiento[Figura 6] Recuperado de
https://globalconnections.hsbc.com/mexico/es/articles/cadenas-de-suministro-y-
oportunidad-de-crecimiento

13. (Gestin de relaciones con los clientes) Customer Relationship Management

CRM

Es un sistema informtico que permite gestionar, las relaciones con sus clientes de una
manera ms organizada, con el nico objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.
Es importante para una empresa ya que son procesos que nos permiten llegar al cliente con
mayor facilidad.

17
Dominguez,F(2013). CRM y Redes Sociales: definicin, aplicaciones y beneficios.
[Figura 7]Recuperado de https://es.slideshare.net/Franciscodr/crm-y-
redessocialesdefinicionaplicacionesbeneficios2013

14. Sistema automatizado de ventas SAV

Es un sistema que permite recopilar y guardar informacin, a cerca de proveedores, clientes,

vendedores, artculos, etc. Es importante para una empresa ya que permite tener informacin
actualizada, adems la gestin de las ventas va a ser ms gil y dinmica.

Lopez,M (2012) SAV, sistema automatizado de ventas [Figura 8] Recuperado de

https://es.slideshare.net/AuraLopez3/sav-14703546

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 15. Enterprise Resource Planning ERP

Se encarga bsicamente del manejo de inventarios, logstica, facturacin, contabilizacin.

Este proceso es importante ya que nos permite llevar un control de los inventarios, de la
distribucin de los productos y de la contabilizacin que hay en las organizaciones.

Mozqueda,J(2013)Desafos de implementar una ERP [Figura 9] Recuperado de

http://www.grandespymes.com.ar/2016/03/11/desafios-de-implementar-un-erp/

16. Relacin de las teoras administrativas con el servicio

1960: En esta poca se crea la cultura del mercadeo; los vendedores realizaban las
ventas de casa en casa e iba dirigido directamente a las amas de casa
1980: Llega la teora de la calidad total, esta teora se basa en la especificacin
tcnica, en este hay un incentivo en los indicadores de calidad y se lleva un control
de estrategias.
1985: Nace el servicio al cliente gracias a la competencia, este nos plantea que existe
una nica desventaja competitiva sostenible que se centra en el servicio, ya que este
se puede copiar; y una ventaja competitiva sostenible, basado en el personal, porque
este se puede moldear y capacitar.
1990: Nace la reingeniera, permita que los clientes sobrepasaran sus expectativas
con respecto a servicio y atencin, mejoraba la productividad y aumentaba la venta
para obtener mayores ganancias.

19
 2000: Llega la era de la tecnologa y la informtica, se inicia con el marketing
relacional y el marketing digital.se conoce el termino neuromarketing, en donde
bsicamente se maneja la mente de las personas.

17. Triangulo del servicio

Es importante para una empresa conocer que factores y procesos intervienen para obtener un
excelente servicio al cliente, como lo son las estrategias, los sistemas y el personal; En donde
se relacionan actividades y elementos para lograr un objetivo especfico que es dar un muy
buen servicio a los clientes.

Castro, P(2010) Triangulo del servicio[Figura 10]Recuperado de

http://paolacastroadmin.blogspot.com.co/2010/09/el-triangulo-de-servicio-al-cliente.html

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 Conclusin

Como resultado de esta competencia podemos decir, que la competencia fue de vital
importancia ya que debemos comenzar desde la personalidad para as obtener un excelente
servicio al cliente; Como gestores administrativos no solo es importante tener un buen trato
con los empleados de la empresa si no conocer sus mayores necesidades, para obtener un
objetivo en comn que en este caso es el cliente.

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