UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE

EMPRESAS

ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS EN EL DESARROLLO

ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA DRAGER DE LA CUIDAD DE HUNUCO-2017

PROYECTO DE INVESTIGACION PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACION

Investigador: Ivon Estefani Rojas Snchez

Asesor: Martel Carranza, Christian Paolo

HUANUCO PERU

2017
DEDICATORIA:

Al ser ms maravilloso de todo el universo,

Jesucristo, que me ha sustentado con su

gracia y misericordia; y a mis queridos padres

por su apoyo incondicional durante mi

formacin profesional.

2
 AGRADECIMIENTO

A la Universidad de Hunuco, por haberme acogido en sus aulas

durante mi formacin profesional, brindndome un servicio de calidad

para la excelencia educativa.

A los docentes de la Escuela Acadmico Profesional de Administracin

de Empresas por su gran contribucin en mi formacin como futuro

profesional de la educacin.

Al Lic, Christian Paolo Martel Carranza por su orientacin y asesora

para la redaccin del presente informe de tesis

3
 RESUMEN

Esta presente investigacin de Administracin De Recursos Humanos.

En El Desarrollo Organizacional En La Empresa Drager 2017, la
administracin en la empresa drager se da como un proceso de sus actividades
que realiza como la planeacin, organizacin, control y direccin, se da
tambin de disear y mantener un ambiente en el que las personas trabajan en
grupo para que alcance su eficiencia metas seleccionadas. Se aplica en todo
tipo de organizaciones en las pequeas o en grandes empresas, la empresa se
dedica tambin dndole un mejor prestacin de sus servicios a sus clientes y a
sus trabajadores como vigilancia, seguridad y limpieza que trabajan sus
personales que le dan un buen sueldo para que se sientan satisfecho en su
trabajo, este proyecto se utiliz la investigacin descriptiva y para el trabajo de
campo de aplicacin de tcnicas de investigacin fue la encuentra como
instrumento de investigacin. Como resultado de la investigacin se mostr que
no son muy eficiente con sus clientes demostrndose que el punto crtico de las
empresas de servicios de seguridad, vigilancia y limpieza es la falta que sean
ms eficiente con sus clientes, que debe mejorar su capacidad para que logra
su efecto en cuestin con el mnimo de recursos posibles o en el menor tiempo
posible.

4
 Abstract

This present human resources administration research. In the organizational

development in the company Drager 2017, the administration in the company
Drager is given as a process of its activities that realizes as the planning,
organization, control and direction, it is also given to design and maintain an
environment in which the People work as a group to achieve their efficiency
targets selected. It is applied in all kinds of organizations in small Or in large
companies, the company is also dedicated giving a better service to its clients
and its workers as vigilance, security and cleanliness that work their personnel
that give a good salary to them to feel satisfied in their work , this project was
used descriptive research and for the field work of application of research
techniques was found as a research tool. As a result of the research it was
shown that they are not very efficient with their clients demonstrating that the
critical point of the companies of security services, vigilance and cleanliness is
the lack that they are more efficient with their clients, that must improve their
capacity to Which achieves its effect in question with the minimum of possible
resources or in the shortest possible time.

5
 INTRODUCCION

MULTI SERVICE DRAGER S.R.L es una empresa cien por ciento peruana, con
presencia ininterrumpida en el mercado de la seguridad privada desde el ao
1998, brindando servicios en todo el territorio nacional a empresas e
instituciones del Sector Pblico y Privado. Se distingue por atender de manera
personalizada a los clientes en todos sus requerimientos de seguridad, con el
objeto de protegerlos contra los riesgos de la delincuencia comn u organizada,
custodiar instalaciones de su propiedad y velar por sus pertenencias.

Es una empresa con varios aos en el mercado Huanuqueo, dedicada a la

seguridad empresarial y de proteccin Personal para mejorar la calidad de vida
y eficiencia de los trabajadores en la industria en general.
Nuestro objetivo es facilitar al trabajador de un equipo cmodo, seguro y
funcional para el mejor desempeo de sus actividades y a nuestros
clientes respaldo, calidad y precios competitivos

La capacidad de accin y cumplimiento de objetivos de se basa en el hecho de

contar con personal especializado y permanentemente capacitado, adems de
una slida infraestructura operativa y administrativa.

En este trabajo se realiz la presente investigacin titulada

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS EN EL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA DRAGER 2017 la cual nos permitir
obtener un aporte en el conocimiento tcnico terico para poder entender
mejor cual es la relacin directa que tiene la empresa Drager, la cual veremos
en cinco captulos, en los cuales podr tener informacin que nos permitir
para conocer al detalle el contenido de cada uno de los temas tratados en la
presente tesis, adems cabe sealar que al haber utilizado el mtodo cientfico
para el desarrollo de esta tesis ser de fcil entendimiento para la empresa
Drager en general a continuacin detallaremos.

El Primer Captulo, est orientado a enfocar el problema, metdicamente se

considera: descripcin de la realidad problemtica, problema del estudio,
antecedentes tericos, definicin del problema, los objetivos de la
investigacin. Enfoca lo referente a la hiptesis de la investigacin,

6
metdicamente, se consider: A la hiptesis general, tambin trata sobre las
variables, indicadores y la definicin operacional de variables e indicadores, por
dimensiones, enfoca la: Importancia y limitaciones de la investigacin

El Captulo Segundo, trata sobre el marco terico, metdicamente se

considera: el marco histrico, marco legal las bases tericas: de exposicin, de
comentario, de sntesis, de anlisis.

El Captulo tercero, trata sobre la metodologa empleada en la investigacin,

metdicamente se enfoca el tipo y nivel de investigacin, el mtodo y diseo
dela investigacin, delimitaciones de la investigacin, considera a la: Poblacin
y Muestra de la investigacin, enfoca lo referido a: Las tcnicas e instrumentos
dela investigacin. Trata sobre: los procedimientos y anlisis de la informacin.

El Captulo Cuarto, contiene lo referido a la: presentacin de resultados de

trabajo de campo contiene: el procedimiento estadstico, el anlisis estadstico
sinttico, las mediciones de frecuencias y estimaciones.

En el Captulo Quinto, contiene presentar discusiones de resultados mediante

contraprestacin de los resultados del trabajo de campo con la referencia
bibliogrfica de las bases tericas y tambin se ha desarrollado contra
prestacin de hiptesis general a base de prueba de hiptesis si se rechaza o
se acepta, y por ltimo el aporte cientfico de la investigacin. Se consigna las
conclusiones y sugerencias arribadas en la presente investigacin

7
 INDICE

DEDICATORIA..... 2

AGRADECIMIENTO. 3

RESUMEN...... 4

ABSTRACT.. 5

INTRODUCCION.. 6

CAPITULO I ...................................................................................................................... 10

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................... 10

1.1 Descripcin del problema............................................ 10

1.2 Formulacin del problema......................................................................................... 12

1.2.1. Problema General....................................................................................................... 12

1.2.2 Problema Especifico............................................................ 12

1.3 Objetivo. 13

1.3.1 objetivo general 13

1.4 objetivo. 13

1.4.1 Objetivo especfico .................................................................. 13

1.5 Justificacin del problema......................................................................................... 13

1.6 Limitacin De La Investigacin.. 14

1.7 Viabilidad De La Investigacin ........................................................ 14

CAPITULOII............................................................................................................................... 15

MARCO TEORICO................................................................................................................... 15

2.1 Antecedentes de la investigacin ...................................................................................... 15

2.2 Bases Terica. .......................................................................................... 20

2.3 Definiciones Conceptuales................................................................... 44

2.4 Hiptesis..................................................................................................................................... 46

2.4.1 Hiptesis General.. 46

2.4.2 Hiptesis Especficas .......................................................................................................... 46

2.5 Variables.................................................................... 47

2.5.1 variable independiente................................................................................ 47

8
 2.5.2 variable dependiente................................................. 47

2.6. Operacionalizacion De Variables (Dimensiones E Indicadores) ..... 47

CAPITULOIII............................................................................................................................................... 48

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION...................................................................................... 48

3.1 Tipo de investigacion.................................................................................................. 48

3.1.1 enfoque.. 48

3.1.2 alcance o nivel...... 49

3.1.3 Diseo.. 49

3.2 Poblacin y Muestra... 50

3.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.. 51

3.4 Tcnicas para el Procesamiento y Anlisis de la Informacin... 52

3.4.1 Anlisis e Interpretacin de los Resultados..... 52

CAPITULO IV... 53

4.1 Seleccin y Validacin de los Instrumentos.... 53

4.2. Presentacin de Resultados..... 56

4.3 Contratacin De Hiptesis Y Prueba De Hiptesis.. 75

CAPITULO V.. 77

5.1 Contrastacin de la Hiptesis. 77

CAPITULO VI..... 80

RESFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS....... 80

6.1 ANEXOS (Matriz de Consistencia e Instrumentos de Investigacin)..... 81

6.1.1 Operacionalizacion. 82

6.1.2 Instrumentos de variables ... 83

Conclusiones. 84

Recomendaciones... 85

Imagen de la empresa 86

9
 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripcin Del Problema

La Administracin De Recursos Humanos es la tcnica de

organizar el personal que integra a una empresa con el fin de
reclutarlo, organizarlo, ordenarlo, motivarlo, redistribuirlo y
capacitarlo, para mejorar su eficiencia sintindose que su
desarrollo organizacional que el emprendimiento que integra, y
que a travs de la empresa que es un poco suya, hallar
la satisfaccin de sus metas personales.

En general existe en las empresas un rea dedicada a la

administracin de los recursos humanos est integrada por
personal idneo, que comienzan su funcin con la seleccin del
personal, previo planeamiento de lo requerido segn las
necesidades empresariales. Se deben disear los puestos de
trabajo para luego realizar el reclutamiento, identificando los
candidatos ms adecuados y calificados para el cargo
en cuestin.

Una vez contratado el personal se debe sociabilizarlo (integrarlo

con el resto de los empleados y jefes) y organizar su carrera, su
desarrollo organizacional donde se lo capacitar para
desempear cargos de mayor responsabilidad y rentabilidad que
favorezcan sus aspiraciones personales y a la vez redunden en
mejorar a la empresa para alcanzar un objetivo que realizan.

A Nivel Internacional la Administracin de Recursos Humanos es

la falta de inters de los empresarios es muy Negligente, y debido
a la falta de investigaciones profundas de nuevas tcnicas que se
apliquen con eficacia sobre Recursos Humanos ha llevado a que
nuestras empresas sean deficientes en aplicar estos procesos.

10
En las principales ciudades de nuestro pas; se han establecido
varias empresas, que producen y prestan servicios a los
consumidores.

Una de las propuestas que deberan seguir nuestras

empresas para que produzcan resultados, el administrador debe
desempear funciones activadoras. Entre stas sobresalen
el liderazgo y el empleo adecuado de incentivos para
obtener motivacin. Ambos requieren la comprensin bsica de
las necesidades humanas y de los medios de satisfacer o
canalizar estas necesidades.

A Nivel Nacional la Administracin de Recursos Humanos, Las

empresas nacionales buscan una mayor calificacin y nuevas
competencias como elementos fundamentales para un mejor
desempeo en el mercado mundial y, principalmente, una
respuesta ms flexible a los cambios dentro de la estructura de la
demanda. El trabajador tiende, a su vez, a obtener gradualmente
un amplio control de los procesos de trabajo, existiendo una
mayor conexin con las funciones de planificacin y decisin,
producindose por lo tanto, una creciente eliminacin de la rgida
divisin del trabajo y, consecuentemente, significando una
ampliacin del espacio posible de actuacin de cada trabajador.
La modalidad de trabajo en equipo est dando buenos resultados.

A Nivel Local la administracin de recursos humanos, las

empresas estn relacionado con medios, recursos intermedios, y
no con fines.

Sus funciones varan dependiendo del tipo de organizacin al que

este pertenezca, a su vez asesora no dirige a sus gerentes, tiene
la facultad de dirigir las operaciones de los departamentos. Sin
embargo en algunas organizaciones no es aplicado de manera
pertinente o adecuada lo que limita sus funciones establecidas.

11
 Acerca de la administracin de recursos humanos, en la empresa
DRAGER su investigacin, se ha podido detectar los siguientes
problemas: deficiente organizacin, inflexibilidad en los horarios,
es decisivo para el xito o fracaso de cualquier organizacional. En
su consecuencia su manejo es clave para el xito empresarial y la
organizacional en general.

Respecto al desarrollo organizacional se ha podido observar los

siguientes problemas: falta de comunicacin, conflicto entre
grupos y el destino de la empresa, el cmo satisfacer los
requerimientos del personal o cuestiones de eficiencia
organizacional
1.2 Formulacin Del Problema
Habiendo observado a la empresa DRAGER de la investigacin
se pueden formular los problemas de la siguiente manera

1.2.1 Problema General

De qu manera influye la administracin de los recursos
humanos en el desarrollo organizacional en la empresa
DRAGER de la cuidad de Hunuco-2017?

1.2.2 Problema Especfico

De qu manera desempea influye la administracin de
los recursos humanos en el desarrollo organizacional de la
empresa Drager de la cuidad de Hunuco-2017?
De qu manera la actitud influye la administracin de los
recursos humanos y el desarrollo organizacional en la
empresa Drager de la cuidad de Hunuco-2017?
De qu manera la empata influye la administracin de los
recursos humanos para mejorar el desarrollo en la empresa
Drager de la cuidad de Hunuco-2017?

12
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Describir de qu manera La Administracin De Los Recursos
Humanos influye En El Desarrollo Organizacional En La
Empresa DRAGER De La Cuidad De Hunuco - 2017
1.3.2 objetivo Especficos
Describir de qu manera desempea La Administracin de
los Recursos Humanos influye en el Desarrollo
Organizacional en la empresa Drager de la cuidad de
Hunuco -2017.
Conocer de qu manera La actitud la Administracin de Los
Recursos Humanos influye en el Desarrollo Organizacional
en La Empresa DRAGER De La Cuidad de Hunuco - 2017
Describir de qu manera la empata la administracin de los
recursos humanos influye el desarrollo organizacional en la
empresa DRAGER de la Cuidad de Hunuco - 2017.
1.4 Justificacin De La Investigacin
- Terica
Estoy realizando esta investigacin porque he podido percibir su
manejo es clave para el xito empresarial y la organizacional en
general Empresa Drager. Por lo cual, siguiente estudio de
investigacin busca terminar que brindan servicios de vigilancia y
limpieza y el nmero de sus empleos generados. Es de gran
importancia analizar el comportamiento de las empresas haciendo
nfasis en el comportamiento organizacional, la orientacin
estratgica, las caractersticas estructurales y los factores claves
de xito.
- Practico
El presente trabajo de investigacin va a permitir como los
componentes de la atencin al cliente influyen en el desarrollo
organizacional. Dndonos como opcin desarrollar para mejorar
la relacin que hay entre ambas variables.

13
 - Metodologa
He optado por este mtodo de estudio porque es una manera
intelectual de tratar un conjunto de problemas y estoy seguro que
plantendome un problema, determinando los objetivos lograre
determinar la influencia de la administracin de recursos humanos
en el desarrollo organizacional de la empresa Drager.
1.5 Limitacin De La Investigacin
Al abordar el problema de la investigacin se suscitaron las
siguientes limitaciones:
no se cont con el respaldo econmico
La investigacin conto con la limitacin para lograr los objetivos
propuestos y con mayor eficiencia
Por otra parte, otra limitacin que se tiene es el tiempo para poder
llevar a cabo la investigacin, al no disponer de tiempo en
horarios donde hay mayor concurrencia de clientes.
1.6 Viabilidad De La Investigacin
Disear la correcta organizacin de la empresa en funcin de los
parmetros de tamaos, tecnologa y ambiente

Necesidades de recursos humanos proyectaran las expectativas

de crecimiento de la plantilla a lo largo del horizonte temporal
objeto de planificacin.

La empresa funciona gracias, esencialmente, al desempeo de

las personas que lo integran. Un personal capacitado y motivado
ser indispensable para lograr el xito.

14
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes De La Investigacin

De acuerdo con la investigacin, mencionaremos los estudios que

tuvieron relacin con la problemtica que se aborda, los cuales
son:

A Nivel Internacional

Adrian Broggi (2010), en el trabajo de investigacin Metodologa

Para Mejor Administracin De Los Recursos Humanos En La
Gestin De Empresas De Servicio En Etapa De Maduracin",
Universidad Tecnolgica Nacional, Buenos Aires Argentina.
Llego a las siguientes conclusiones:

Las empresas de servicios que se encuentra en etapa de

maduracin, la decisin de optar por analizar y gestionar a los
Recursos Humanos ayudar a comprender la situacin de estos,
a tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento y
aumentar la fidelizacin de los talentos, preparndolos para cubrir
puestos claves, ya sea por necesidad de reemplazos o por
ampliacin de estructura para intentar un nuevo crecimiento de la
empresa y as volver nuevamente a la fase del ciclo de vida de
crecimiento.
Simn Vega Martinez (2002), en el trabajo de investigacin
estrategias en la administracin de recursos humanos para el
desarrollo de una cultura organizacional competitiva", Universidad
Autnoma De Nuevo Len, Mxico. Llego a las siguientes
conclusiones:

15
La planeacin estratgica de las organizaciones enfrenta grandes
retos que pueden poner en peligro la supervivencia y la
rentabilidad de las mismas. La planeacin estratgica de
Recursos Humanos se encuentra vinculada a la planeacin
estratgica, pero para que la planeacin estratgica de Recursos
Humanos agregue valor a la empresa, cada uno de sus procesos
debe contribuir al desarrollo de una ventaja competitiva a travs
de acciones que contribuyan a lograr niveles superiores de
eficiencia, calidad, innovacin o capacidad de satisfacer las
necesidades del cliente.
Antonio Samuel Mendoza (2015), en el trabajo de investigacin
Aplicacin de una adecuada administracin de recursos humanos
para lograr el desarrollo organizacional de las empresas hoteleras
3 estrellas, gremial de la cmara de comercio, Universidad Rafael
Landvar de la ciudad de Coatepeque, del departamento de
Quetzaltenango, Llego a las siguientes conclusiones:
Administracin de recursos humanos en las empresas hoteleras
agremiadas a la Cmara de Comercio de la ciudad de
Coatepeque, del departamento de Quetzaltenango, presenta
deficiencias provocadas por la falta de desconocimiento cientfico
y profesional de parte de los gerentes y/o propietarios en el
manejo del rea de recursos humanos, lo cual implica un
decrecimiento por ende sub-desarrollo organizacional de las
empresas hoteleras.
Guiselle garbanzo Vargas (2015), en el trabajo de investigacin,
Desarrollo organizacional y los procesos de cambio en las
instituciones educativas, un reto de la gestin de la educacin
Universidad de costa rica, de la cuidad san jose-costa rica, Llego
a las siguientes conclusiones:
Con el propsito de gestionar los distintos procesos por los que
atraviesan las organizaciones educativas en aras de alcanzar su
desarrollo organizativo, y responder as a las demandas
emergentes del entorno, el presente artculo tiene como objetivo
realizar una revisin conceptual de los principales fundamentos

16
asociados al desarrollo organizacional. Se toman en cuenta la
gestin de los procesos de cambio que deben ejecutarse y el
papel de la administracin de la educacin desde la gestin que,
mediante un liderazgo transformador, debe actuar desarrollando
organizaciones inteligentes, con culturas renovadas, dispuestas a
gestar los cambios necesarios para alcanzar la visin
organizacional. Sobresale, entre sus consideraciones finales, que
la gestin de la educacin posee un rol fundamental en la
conduccin eficiente de las organizaciones educativas,
desarrollndolas como organizaciones inteligentes, de manera
que alcancen altos estndares de calidad en el servicio que
ofrecen, traducido en una mejor formacin segn la poblacin
meta.

Claudia esmeralda pardo enciso (2014), en el trabajo de

investigacin, Desarrollo del talento humano como factor clave

para el desarrollo organizacional, una visin desde los lderes de

gestin humana en empresas de Bogot D.C. Universidad

Konrad lorenz, de la cuidad de bogota, Llego a las siguientes

conclusiones:
El propsito principal de este estudio consisti en comprender
cmo los procesos de capacitacin y de desarrollo de
competencias se convierten en factores clave para la
transformacin organizacional en un grupo empresas de la ciudad
de Bogot, desde la visin de los lderes de Gestin Humana. La
metodologa se basa en un estudio de tipo exploratorio -
descriptivo con un alcance correlacional ya que pretende entender
mejor an el fenmeno que se est estudiando. Para tal fin se
realiz el diseo y aplicacin de entrevista semiestructurada y
encuesta como instrumentos para la recoleccin de la
informacin, mediante los cuales se obtuvieron resultados de una
muestra intencional por conveniencia de 81 empresas de Bogot
que han implementado modelos de desarrollo de personal. El

17
resultado esperado es identificar cmo estos programas se han
constituido en un factor clave para el desarrollo organizacional.

A Nivel Nacional

Enrique Osvaldo Bedoya Snchez (2003), en el trabajo de

investigacin La Nueva Gestin De Personas Y Su Evaluacin
De Desempeo En Empresas Competitivas", Universidad
Nacional Mayor De San Marcos Lima - Per. Llego a las
siguientes conclusiones:

La nueva concepcin de los recursos humanos y el

establecimiento de un sistema de gestin de evaluacin de su
desempeo, incidir en el desarrollo de las empresas en un
entorno de alta competitividad

El enfoque tradicional de evaluacin de los RRHH como una

funcin aislada con estndares especiales est siendo
reemplazado por un nuevo enfoque sustentado en la gestin de
las personas como creadores de ventajas competitivas para la
empresa. Los mtodos utilizados en nuestra investigacin
orientan a la obtencin de mejores resultados.

Mara Graciela Wong Rosales (2014), en el trabajo de

investigacin Pacifico Seguros Proyecto de mejora en la
estrategia de comunicacin corporativa interna en Pacifico
Seguros y su impacto en el desempeo de los colaboradores",
Universidad ciencia aplicadas Lima - Per. Llego a las siguientes
conclusiones:

Poca frecuencia de retroalimentaciones

Baja calidad de la informacin en cada comunicacin
Desinters en mejorar la calidad de vida del trabajador

18
Estos son los problemas/ causas que generan una comunicacin
inadecuada, lo cual desemboca en el deterioro de las relaciones
humanas y afectan en la motivacin intrnseca y en el desempeo
del trabajador
Rosa bertha guiterrez palomino (2007), en el trabajo de
investigacin Auditora de la administracin de recursos humanos
en el Hospital Regional de Ayacucho. ", Universidad Nacional
Mayor De San Marcos Lima - Per. Llego a las siguientes
conclusiones:
la administracin de Recursos humanos carece de una visin
estratgica y se aplican normas y procedimientos burocrticos,
que generan insatisfaccin. Regularmente el personal no es
asignado de acuerdo a sus calificaciones y las necesidades
institucionales. La permanente rotacin de los directores, afectan
el desempeo de los trabajadores.

A Nivel Regional

Luquillas Pio, Lorenzo Martn (2014), en el trabajo de

investigacin Gestin De Produccin Contribuye Con El
Incremento De La Rentabilidad En La Empresa Simfer",
universidad privada de Hunuco Hunuco - Per. Llego a las
siguientes conclusiones:

La gestin de control de calidad en la confeccin es ineficiente,

provocando que no se obtenga productos terminados de calidad,
duraderos, sino ms bien un porcentaje de prendas con fallas,
encareciendo los costos de produccin, perdiendo demanda y
posicionamiento en el mercado.

Zenayda Villatoy Mancilla (2013), en el trabajo de investigacin

Evasin Tributaria De La Spymes Y Su Incidencia En La Baja
Recaudacin Que Afecta A La Economa ", Universidad Catlica
los ngeles Chimbote ULADECH Hunuco - Per. Llego a las
siguientes conclusiones:

19
 El incumplimiento tributario es un problema que subsiste en la
mayora de los pases, especialmente en aquellos de menor
desarrollo, debido a que no existe conciencia tributaria, la
estructura del sistema tributario no es la adecuada, la
administracin no es libre, no existe riesgo para el evasor, etc.
Cualquiera sea la causa del incumplimiento y dado que, la
administracin no dispone de recursos humanos, financieros y
materiales para verificar el cumplimiento de todo los
contribuyentes, es conveniente que desarrolle un sistema de
seleccin que se ajusten a la realidad econmica, social,
geogrfica y tributaria dcada pas.
2.2 Bases Tericas
2.2.1 La Administracin de Recursos Humanos,
HISTORIA
La administracin de recursos humanos es una especialidad
que surgi debido al crecimiento y a la complejidad de las
tareas organizacionales. Sus orgenes se remontan a los
comienzos del siglo XX, como consecuencia del fuerte
impacto de la revolucin Industrial, surgi con el nombre de
relaciones industriales como una actividad mediadora entre
las organizaciones y las personas para suavizar o aminorar
el conflicto entre los objetivos organizacionales y los
objetivos individuales de las personas, hasta entonces
considerado como incompatibles o irreconciliables. Era como
si las personas y las organizaciones a pesar de estar
estrechamente interrelacionadas, vivieran separadas, con
las fronteras cerradas, las trincheras abiertas y necesitando
un interlocutor ajeno a ambas para entenderse o por lo
menos para aminorar sus diferencias.

Ese interlocutor era un rea que reciba el nombre de

relaciones industriales y que buscaba articular capital y
trabajo, interdependientes, pero en conflicto. Con el paso del

20
tiempo el concepto de relaciones industriales cambio
radicalmente, sufri una extraordinaria transformacin.

Alrededor de la dcada de 1950 se le llamo administracin

de personal. Ya no se trataba solo de mediar en las
desavenencias y de aminorar los conflictos, sino
principalmente de administrar personas de acuerdo con la
legislacin laboral vigente y de administrar los conflictos que
surgan continuamente.

Poco despus alrededor de la dcada de 1960 el concepto

sufri una nueva transformacin. La legislacin laboral se
volvi gradualmente obsoleta, mientras que los desafos de
las organizaciones crecan desproporcionalmente. Las
personas fueron consideradas como los recursos
fundamentales para el xito organizacional, como los nicos
recursos vivos e inteligentes de que disponen las
organizaciones para hacer frente a los desafos.

As a partir de la dcada de 1970 surgi el concepto de

administracin de recursos humanos, aunque todava sufra
de la vieja miopa de ver a las personas como recursos
productivos o meros agentes pasivos cuyas actividades
deben ser planeadas y controladas a partir de las
necesidades de la organizacin.

A pesar de que administracin de recursos humanos

abarcaba todos los procesos de administracin de personal
que se conocen ahora, parta del principio de que las
personas deban ser administradas por la organizacin o por
un rea central de administracin de recursos humanos. Sin
embargo, con las nuevas caractersticas del tercer milenio
(globalizacin de la economa, fuerte competitividad en el
mundo de los negocios, cambios rpidos e imprevisibles y el
dinamismo del ambiente) las organizaciones que tienen xito
ya no administran recursos humanos ni tampoco administran

21
a las personas ya que eso significa tratarlas como agentes
pasivos y dependientes; ahora administran con las personas.
Eso significa tratarlas como agentes activos y proactivos,
dotados de inteligencia y creatividad, de iniciativa y decisin,
de habilidades y competencias y no solo de capacidades
manuales, fsicas o artesanales. Las personas no son
recursos que la organizacin consuma y utiliza y que
producen costos. Al contrario, las personas constituyen un
poderoso activo que impulsa la creatividad organizacional,
de la misma manera que lo hacen el mercado o la
tecnologa.

As nos parece que es mejor hablar de administracin de

personas para resaltar la administracin con las personas
como socios y no de las personas como recursos.

Fuente: Idalberto Chiavenato

DEFINICION DE LA ADMINISTRACION DE RECURSOS

HUMANOS
Segn Idalberto Chiavenato (2006; Pg. 97)
La administracin est vinculada al rendimiento y
funcionamiento de las organizaciones. Un recurso, por otra
parte, es un medio de cualquier clase que contribuye a lograr
aquello que se pretende.

La administracin de recursos, por lo tanto, consiste en

el manejo eficiente de estos medios, que pueden ser tanto
tangibles como intangibles. El objetivo de la administracin
de recursos es que stos permitan la satisfaccin de los
intereses.

Las personas, el dinero, la tecnologa y hasta

el tiempo pueden ser considerados, segn el contexto, como
recursos susceptibles de ser administrados. La correcta
asignacin de funciones de cada uno de estos recursos

22
ayudar a que la operatoria de un conjunto sea ms
eficiente.

Tipos de Recursos

Dentro de cualquier empresa cuando se hable de la

administracin de recursos se est hablando de la correcta
gestin, utilizacin y desarrollo de cuatro tipos de recursos
de manera fundamental:

Financieros. Al referirnos a ellos estamos haciendo

mencin a todos los recursos de tipo monetario que son
fundamentales para el desarrollo de la empresa en cuestin.
Estos pueden ser de dos clases: propios, como el dinero en
efectivo y las acciones; o ajenos, como los bonos, los
crditos que otorgan los bancos o las diversas modalidades
de prstamos.

Materiales. Bajo dicho paraguas se incluyen todos aquellos

bienes, de tipo tangible, que posee la entidad y que son los
que le permiten prestar los servicios que realiza. Partiendo
de esta acepcin nos encontraramos con dos grupos de
recursos claramente delimitados: los relativos a las
instalaciones (oficinas, fbricas, herramienta y las materias
primas, dentro de cuyo nombre tambin se incluiran los
productos ya elaborados.

Tcnicos. En este caso, son los recursos que son

fundamentales para poder coordinar y gestionar otro tipo de
recursos. De esta manera, nos encontraramos con
elementos tales como las marcas y patentes, los sistemas
de produccin, los mecanismos de ventas

Humanos. A la hora de administrar este tipo de recursos,

que vienen a ser el conjunto de empleados de una empresa,

23
la persona encargada de esta tarea es fundamental que
tengan en cuenta muchos aspectos relativos a aquellos
como pueden ser las habilidades, las ideas, los
conocimientos, las necesidades, el desarrollo, los
sentimientos, la experiencia, las cargas

La administracin de recursos humanos es uno de los

campos ms importantes de una empresa. Se encarga de
escoger, contratar, formar y retener a los empleados de una
organizacin.

CARACTERISTICAS

La administracin de recursos humanos debe formular un

programa acerca de contactos con los sindicatos
involucrados

Las secciones es la de higiene y seguridad en donde el

departamento de personal encargado de la administracin
de recursos humanos debe controlar que las normas se
cumplan, que el diseo de la empresa sea de calidad, debe
realizar revisiones higinicas peridicas y en muchas
ocasiones suelen llevarse investigaciones para poder
realizar informes en el caso de algn accidente durante el
horario laboral, ya que el mismo recae como responsabilidad
de la empresa.

La seccin que se encarga del entrenamiento y capacitacin

de los empleados, la cual comprende la capacitacin para la
produccin, la capacitacin de los diferentes rangos
ejecutivos de una empresa (instructores, tcnicos,
supervisores, personal), la educacin general que se
requiere para trabajar eficientemente en el tipo de empresa a
la que nos referimos, la capacitacin con respecto a la
cooperacin con agencias e instituciones

24
La seccin de relaciones laborales incluye la participacin en
cuanto a la contratacin colectiva de empleados; la
resolucin frente a quejas o posibles conflictos y es
importante que facilite tanto las relaciones laborales como
las individuales. Por ltimo, la administracin de recursos
humanos, cuenta con la divisin de investigaciones y
estudio, que trata los aspectos personales de las pruebas en
cuanto a la seguridad e higiene de la institucin, la valuacin
de los puestos y tambin su clasificacin y anlisis, las
auditoras que se realizaran al personal peridicamente, los
planes de pagos de los salarios incluyendo las vacaciones y
las prestaciones. No debemos olvidar que todos estos
factores de los cuales se encarga la administracin de
recursos humanos, deben ser debidamente documentados
mediante registros y estadsticas que la empresa ir
archivando conforme pasan los aos para s poder
determinar si la manera de administracin que se lleva a
cabo es eficiente y eficaz.

IMPORTANCIA

Una empresa es una organizacin conformada por varios

elementos que juntos trabajan y se relacionan persiguiendo
un mismo objetivo. sta se encuentra formada por distintos
departamentos como: finanzas, administracin, ventas,
mercadotecnia,

Recursos humanos, tecnologas de informacin, operaciones

y mantenimiento, etc. La administracin de recursos
humanos forma parte importante de la empresa debido a
que es el departamento que se encarga de seleccionar,
contratar, emplear, controlar y mantener a los empleados
que formaran parte de la organizacin. Tambin una de sus
funciones implica controlar la relacin que existe entre la
organizacin y los empleados. Herbert J. Chruden y Arthur

25
W.Sherman, Jr. (1992), aclaran que La eficiencia con la cual
pueda ser operada cualquier organizacin depender, en
una medida considerable, de la forma en que su personal
pueda ser administrado y utilizado. La administracin
efectiva del personal tambin requiere del desarrollo de un
programa que permita a los empleados ser seleccionados y
entrenados para aquellos puestos que sean ms adecuados
a sus habilidades desarrolladas. Como podemos ver la
presencia de la administracin de recursos humanos en una
organizacin es sumamente importante porque es la que se
encarga de que las situaciones antes mencionadas se lleven
a cabo de manera adecuada.

Idalberto Chiavenato (2001), dice que El objetivo de la

administracin de recursos humanos es el planear,
organizar, desarrollar, coordinar y controlar. (Sin embargo,
su objetivo va ms all ya que, debe de encargarse de que
la organizacin y los empleados mantengan una buena
relacin. Esto quiere decir, que tiene la obligacin de
verificar que los empleados trabajen en un ambiente en
donde se sientan acoplados y capaces para realizar sus
actividades de forma eficiente y eficaz. De esa forma poder
alcanzar los objetivos de la empresa al obtener ptimos
resultados en la produccin o servicios que sta brinda,
dando como resultado una mayor utilidad. Para que el
departamento de recursos humanos pueda alcanzar sus
objetivos a travs del capital humano, debe de establecer
ciertas polticas las cuales son reglas que los empleados
deben seguir para asegurar que las funciones sean
desempeadas correctamente y as evitar de una manera
que se cometan errores que podran poner en peligro el xito
defunciones especficas. Las polticas deben cubrir aspectos
como: polticas de alimentacin, aplicacin, mantenimiento,
desarrollo y control de recursos humanos. Otra funcin que

26
 no se debe de dejar de tomar en cuenta es la capacitacin
de personal que es un proceso continuo por medio del cual
los recursos humanos de una organizacin y/o empresa
puede adquirir y perfeccionar un conjunto de conocimientos,
actitudes y habilidades, con el fin de permitirles mejores
oportunidades, mejor calidad de vida y de trabajo. En
ocasiones las empresas suelen pensar que es un gasto
innecesario capacitar a los empleados, sin embargo, al
hacerlo estn invirtiendo en su misma organizacin ya que
de esta manera les traer beneficio. Debido a que en la
actualidad existen muchas empresas y stas representan
una gran competencia entre ellas, es imprescindible la
capacitacin para poder ofrecer un mejor servicio o producto
y de esta forma adquirir ventaja competitiva. La
administracin tendr que ser ms eficiente y el personal
necesitar formarse para desarrollar y manejar programas
ms sofisticados mientras la organizacin madura y enfrenta
temas ms complejos tales como: la capacidad financiera,
mayor dificultad para atraer nuevos clientes, mejora en la
calidad de los servicios, etc. En muchas empresas no existe
un departamento de capacitacin ni de recursos humanos
con experiencia. De ser as se podra contratar uno o varios
especialistas para hacer el diseo, la planeacin y la
capacitacin propiamente. Y aunque el director ejecutivo no
est comprometido directamente en sta preparacin, quiz
ser el responsable de asegurar que la instruccin brinde los
resultados deseados y est bien organizada.

Ventajas:

Horas de capacitacin brindadas

Cantidad de capacitaciones
brindadas Cantidad de personas capacitadas
Distribucin de la capacitacin segn los puestos
Capacitaciones brindadas al personal clave
27
 Porcentaje de Asistencia/Ausentismo sobre los convocados
Inversin realizada en capacitaciones
Inversin realizada en capacitaciones al personal estable
Inversin realizada en capacitaciones al nuevo personal
Desvo entre la Inversin en Capacitacin real y
presupuestada
Reduccin y control de los gastos de operacin,
transformando sus gastos fijos en altas variables trayendo

Desventajas:

Supervisores que tienden a involucrarse en exceso en el

trabajo de los subordinados
Demasiados niveles administrativos
Altos costos debido a los niveles administrativos
Mucha distancia entre el nivel ms alto y el ms bajo
Riesgo de prdida de control para el supervisor
Se requieren administradores de calidad excepcional

DIMENSIONES DE ADMINISTRACION DE RECURSOS

HUMANOS

Segn Idalberto Chiavenato tenemos las siguientes

dimensiones:

DESEMPEO

Competir para ganar el futuro, es competir para crear y

dominar las oportunidades que van surgiendo y de ese modo
delimitar un nuevo espacio competitivo, pero esto debe
fundamentarse en una lucha racional, que se adecue a las
caractersticas de la empresa en cuestin, por cuanto crear
el futuro implica el reto de construir nuestro propio mapa y
nuestro propio camino. Abrir un camino es ms gratificante
que tomar el camino de otros como referencia, porque no se
llega primero al futuro dejando que otro marque el rumbo.

28
 Llegado a este punto resulta interesante plantear estas
interrogantes:

Qu impulsa a unas empresas a inventar su futuro y por

qu otras no asumen el reto?

Por qu unas empresas parecen tener un radar para mirar

el horizonte y otras parecen caminar hacia atrs?

Por qu unas empresas crean un futuro con escasos

recursos y para otras que gastan millones el futuro nunca
llega?
Son cuatro los factores claves para que una empresa pueda
llegar primero al futuro:

- Comprender los requerimientos de diferenciacin en el

futuro.
- Buscar oportunidades futuras y comprenderlas.
- Ser capaz de infundir en todos los niveles de la organizacin
el viaje al futuro.
- Ser el primero en llegar, corriendo menores riesgos.

Todos los conceptos de competir por el futuro estn dirigidos

a ayudar al empresario a imaginar el futuro, para despus
crearlo. Ahora resulta paradjico pensar que, si alguna
empresa llega a lograr el futuro, aunque sea en el diseo al
nivel de pensamiento, no puede sobreentenderse que las
otras no lo logren, dejen de ser lderes para convertirse en
seguidoras, porque no hay un futuro nico, como tampoco
una nica empresa. Cada empresa puede tomar o concebir
su futuro y tener xito sin pensar en el fracaso del otro ni el
espacio temporal que se tomen para implantar la categora
de empresa exitosa.

Los trminos eficiencia, excelencia y competitividad son

algunos de los ms empleados a la hora de calificar o
analizar una empresa, estos son los elementos

29
fundamentales que componen al desempeo empresarial.
La competitividad supone conceptos como eficiencia,
eficacia y excelencia, aunque la existencia de estos ltimos
no supone la competitividad. Entre los objetivos bsicos de
una empresa se encuentra lograr la eficiencia, eficacia, el
auto control y la competitividad en general, o sea, toda
empresa busca la supervivencia dentro del entorno
econmico y el mercado.

La eficiencia es un concepto relativo a la obtencin de

resultados en relacin al uso de los recursos. Se mide a
partir de un sistema de indicadores, resulta difcil llegar a
conclusiones completas con uno solamente pues los
indicadores reflejan aspectos de la realidad y no toda la
realidad, existen indicadores sintticos como la rentabilidad,
la productividad, el costo por peso, que sirven para hacer
evaluaciones diagnsticas de la eficiencia, pero siempre un
estudio ms profundo, buscando las relaciones causa-
efecto implicara la utilizacin de un sistema de indicadores
organizados piramidalmente.

En Cuba, el trmino ha transitado por diferentes momentos

en su interpretacin y aplicacin como medidor de
desempeo, y se comete el error de realizar comparaciones
inter-empresariales a travs del empleo de un solo indicador,
ejemplo la rentabilidad o el costo por peso. La eficiencia es
un indicador fundamental para el crecimiento y la
supervivencia de la empresa.

La eficacia es un concepto relativo a la capacidad de una

organizacin para cumplir con su misin. Sin embargo,
eficacia no implica eficiencia ya que una organizacin puede
ser eficaz, pues cumple correctamente su misin, pero esto
no implica que resulte eficiente, pues invierte grandes
recursos en el logro de sus resultados econmicos. De igual

30
forma puede lograr la eficiencia y la misin estar mal
formulada (no se corresponde con la necesidad econmica y
social) por lo que podra resultar ineficaz la gestin de la
empresa. Ambos trminos estn implcitos en la excelencia
empresarial y a su vez el trmino se identifica con el logro de
ventajas sostenidas en el mercado por lo que la
excelencia es asociada con la competitividad.
Por competitividad se entiende por parte de la autora: "la
capacidad de una empresa u organizacin de cualquier tipo
para desarrollar y mantener unas ventajas comparativas que
le permiten disfrutar y sostener una posicin destacada en el
entorno socio econmico en que actan. Se entiende por
ventaja comparativa aquella habilidad, recurso,
conocimiento, atributos, etc., de que dispone una empresa,
de la que carecen sus competidores y que hace posible la
obtencin de unos rendimientos superiores a estos. Para
Porter, en su artculo Cmo las Fuerzas Competitivas le dan
forma a la Estrategia[1], esa ventaja tiene que ver en lo
fundamental con el valor que una empresa es capaz de
crear para sus compradores y que exceda al costo de esa
empresa por crearlo.

La competitividad es un concepto relativo, muestra la

posicin comparativa de los sistemas (empresas, sectores,
pases) utilizando la misma medida de referencia. Podemos
decir que es un concepto en desarrollo, no acabado y sujeto
a muchas interpretaciones y formas de medicin.
Dependiendo de la dimensin a la que pertenezcan los
sistemas organizativos, se utilizarn unos indicadores
distintos para medirla.

Se puede considerar la competitividad empresarial en un

doble aspecto; como competitividad interna y como
competitividad externa. La competitividad interna est
referida a la competencia de la empresa consigo misma a

31
 partir de la comparacin de su eficiencia en el tiempo y de la
eficiencia de sus estructuras internas (productivas y de
servicios.) Este tipo de anlisis resulta esencial para
encontrar reservas internas de eficiencia pero por lo general
se le confiere menos importancia que al anlisis competitivo
externo, el cual expresa el concepto ms debatido, divulgado
y analizado universalmente.

ACTITUDES
Hay empresas que poseen excelentes productos, no
obstante su sistema de atencin al cliente es deficiente, esto
ocasiona muchas quejas e inconformidades, lo que puede
ser razn suficiente para que esa empresa llegue al fracaso

Cmo lograr una actitud de servicio positiva en una

empresa?

- Contratar el personal adecuado:

La gente que est en contacto directo con el cliente necesita

de muchas habilidades sociales, amar esa labor y el
departamento de Recursos Humanos debe seleccionar a
los/as candidatos/as idneos/as.

- Capacitacin continua:
Los diferentes procesos de formacin profesional a travs de
las capacitaciones son de gran utilidad, porque van
remarcando las conductas ejemplares que llevarn a un
servicio de excelencia.

Saber escuchar al cliente, persuadirlo y brindarle las

respuestas que est buscando:

Cuando se est prestando la suficiente atencin, es mucho

ms probable brindar una respuesta satisfactoria al cliente. A
menudo no es suficiente solo escuchar las palabras, es

32
 necesario ir ms all y comprender la personalidad del
cliente y los verdaderos detonadores emocionales que lo
llevarn a sentirse muy bien y tomar una decisin de
compra. Todo esto lo aprenders con el uso del
completo programa de ventas, aqu encontrars una amplia
cantidad de materiales y libros que te revelarn las tcnicas
ms efectivas para determinar los factores internos que
mueven a las personas a comprar un producto y cmo
demostrar una gran actitud de servicio que te llevar a tener
miles y miles de clientes satisfechos. Este programa
contiene la autosugestin subliminal a fin de que construyas
una imagen interna de un vendedor de talla mundial y
puedas construir un slido capital de relaciones que te abrir
las puertas a mltiples oportunidades.

- Disfrutar el trabajo y mostrar un semblante de alegra:

El semblante dice mucho, es fcil detectar cuando una

persona realmente est disfrutando de su trabajo. Si t ests
en contacto directo con el cliente tu rostro debe reflejar
alegra y una excelente disposicin de colaborar en todo
momento.

- Usar la creatividad para dar un valor agregado en el

servicio:
El cliente le satisface el valor agregado, t lo puedes ofrecer
con un poco de creatividad. Algo que puedes conseguir con
el estupendo programa subliminal cambio de actitud, el cual
tiene el propsito de mantener una actitud positiva en todo
momento y lograr un absoluto compromiso con los objetivos
establecidos. El entrenamiento basado en audios
subliminales es uno de los ms efectivos para construir una
conducta ejemplar que te lleve a cumplir diversos propsitos,
entre ellos, relaciones humanas de excelencia.
- Una gran empata y amabilidad:

33
 Todo encargado de la atencin al cliente, tambin es cliente
en otros lugares y cuando visita un establecimiento desea:
amabilidad, prontitud, eficiencia, amplia informacin, etc.
Recuerda que el tiempo es valioso para cada persona, por
eso brinda el mejor servicio posible.
- Ofrecer ayuda sin sofocar al cliente:
Ofrece tu ayuda y que el cliente se d cuenta que ests ah
para atender cualquier duda. Recuerda que el cliente
necesita sentirse cmodo, sin que perciba que la atencin lo
est sofocando.
- Mantener una actitud positiva en medio de los
problemas:
Se planifica para organizar los procesos a fin de dar un
excelente servicio, a pesar de ello, a veces surgen algunos
problemas. Por ejemplo la llegada de un cliente difcil, un
imprevisto, etc. Hay que mantener una actitud positiva en
medio de esos contratiempos y transmitirle al cliente
serenidad a la vez que se trabaja eficientemente en
encontrar una solucin.
La actitud de servicio se va consolidando con la prctica,
adquiriendo mayores competencias personales, sabiendo
resolver problemas, dominando los procesos, etc.

Gran parte del xito laboral y empresarial recaen en tener

una actitud positiva, t puedes adquirirla a travs de una
gran cantidad de productos gratis que te darn los
lineamientos para encontrar la va ms expedita hacia el
xito, lo nico que tienes que hacer es realizar la inscripcin
en el listado de correos.

EMPATIA

34
La empata es una competencia clave de la inteligencia
emocional que se pone de manifiesto a la hora de
comunicarnos y relacionarnos con los dems. Por eso es tan
importante fomentarla en directivos, ejecutivos y
responsables de equipos, ya que est relacionada con un
buen liderazgo.

Sea cual sea tu puesto de trabajo, ser ms emptico con tus

compaeros y colaboradores te beneficiar en muchos
sentidos. La empata es la capacidad de ver el mundo como
la otra persona, para compartir y comprender sus
sentimientos, necesidades, preocupaciones y estado
emocional. Tambin se utiliza la expresin ponerse en los
zapatos del otro.

A veces confundimos simpata y empata, pero son dos

habilidades distintas. La simpata se centra en la amabilidad,
en encontrar algo positivo del problema que nos explica la
otra persona, busca la aprobacin, se escucha para
responder. Se siente el mismo estado emocional que la otra
persona pero sin necesidad de comprenderla.

La empata, en cambio, va un paso ms all. No busca lo

positivo de la situacin, simplemente busca entender a la
otra persona. Se escucha para comprender, no necesita la
aprobacin, reconoce las emociones sin juzgar. En la
simpata buscamos algo as como caer bien o gustar y en
la empata buscamos entender y reconocer las emociones
del otro.

En el trabajo, tanto la simpata como la empata nos ayudan

a establecer buenas relaciones con nuestros compaeros,
aunque la empata nos llevar a tener conexiones ms
duraderas y autnticas.

2.2.2 El Desarrollo Organizacional

35
 ORGENES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
(D.O.) segn newstrom y david, 1993
El movimiento del desarrollo organizacional surgi a partir de
1962, con un complejo conjunto de ideas al respecto del
hombre, de la organizacin y del ambiente, en el sentido de
propiciar el crecimiento y desarrollo segn sus
potencialidades. El Desarrollo Organizacional es un
desdoblamiento prctico y operacional de la Teora del
comportamiento en camino al enfoque sistemtico.
Los orgenes del Desarrollo Organizacional pueden ser
atribuidos a una serie de factores entre los que se
encuentran:

a. La relativa dificultad encontrada en sistematizar los

conceptos de las diversas teoras sobre la organizacin, las
que traan un enfoque diferente, y muchas veces en conflicto
con los dems.
b. La profundizacin de los estudios sobre la motivacin
humana y su interferencia dentro de la dinmica de las
organizaciones. Las teoras sobre la motivacin demostraron
la necesidad de un nuevo enfoque de la administracin,
capaz de interpretar una nueva concepcin del hombre
moderno y de la organizacin actual, con base en la
dinmica motivacional. Se verific que los objetivos de los
individuos no siempre se conjugan explcitamente con los
objetivos organizacionales, y llevan a los participantes de la
organizacin a un comportamiento alienado e ineficiente que
retarda y muchas veces impide el alcance de los objetivos
de la organizacin.
c. La creacin del national Training Laboratory (N.T.L.) de
Bethel en 1947 y las primeras investigaciones de laboratorio
sobre comportamiento de grupo. Estas buscaban mejorar el
comportamiento de grupo. A travs de una serie de
reuniones, los participantes diagnostican y experimentan su

36
 comportamiento en grupo, actuando como sujetos y
experimentadores al mismo tiempo y recibiendo la asesora
de un psiclogo. Este tipo de entrenamiento reciba el
nombre de Training Group.
d. La publicacin de un libro en 1964 por un grupo de
psiclogos del National Training Laboratory, en el que se
exponen sus investigaciones sobre el Training Group, los
resultados y las posibilidades de su aplicacin dentro de las
organizaciones.
e. La pluralidad de cambios en el mundo que dieron origen al
desarrollo organizacional como el aumento del tamao de
las organizaciones y una creciente diversificacin y gradual
complejidad de la tecnologa moderna.
f. La fusin de dos tendencias en el estudio de las
organizaciones: el estudio de la estructura y el estudio del
comportamiento humano en las organizaciones, integrados a
travs de un tratamiento sistemtico.
g. Inicialmente el Desarrollo Organizacional se limit al nivel de
los conflictos interpersonales de pequeos grupos, pas
luego a la administracin pblica y posteriormente a todos
los tipos de organizaciones humanas recibiendo modelos y
procedimientos para los diversos niveles organizacionales.
h. Los diversos modelos de Desarrollo Organizacional
consideran bsicamente cuatro variables: el medio
ambiente, la organizacin, el grupo social y el individuo. As
los autores analizan estas variables para poder explorar su
interdependencia, diagnosticar la situacin e intervenir ya
sea en variables estructurales o de comportamiento para
que un cambio permita el alcance de los objetivos
organizacionales como los individuales.
Factores ambientales que afectan la administracin de los
recursos humanos

37
 CONCEPTO DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Segn newstrom y david (1993). Define es una herramienta
que permite buscar estrategias para obtener cambios que
satisfagan las necesidades de mejoras en una organizacin
para as lograr la eficiencia de los elementos que ayudaran a
conseguir el xito de una organizacin.

CARACTERSTICAS DEL DESARROLLO

ORGANIZACIONAL segn newstrom y david, 1993

1. Valores humansticos. Creencias positivas sobre el

potencial de los empleados

2. Orientacin a los sistemas. Todas las partes de la

organizacin, esto incluye la estructura, tecnologa, las
personas deben trabajar en conjunto

3. Aprendizaje a travs de experiencias. Los aprendizajes a

travs de experiencias, en el ambiente de entrenamiento,
deben ser iguales a los que los individuos encuentran en el
trabajo. El entrenamiento no debe ser enteramente tericos
y ledo.

4.Resolucin de problemas. Los problemas son identificados,

los datos recopilados, se toman acciones correctivas, el
evala el progreso y los ajustes en el proceso de resolucin
de problemas son necesarios.

5. Orientacin hacia la contingencia. Las acciones se

seleccionan y se adaptan para que respondan a las
necesidades

6. Agente del cambio. Se estimula, facilita y coordina el

cambio

7. Niveles de intervencin. Los problemas pueden ocurrir en

las de un nivel de la organizacin as que la estrategia
requerir una o varias intervenciones.

38
IMPORTANCIA

El desarrollo organizacional es el uso de recursos

organizacionales para mejorar la eficiencia y expandir la
productividad. Puede ser usado para resolver problemas
dentro de la organizacin o como manera de analizar un
proceso y encontrar una manera ms eficiente de hacerlo.
Implementar el desarrollo organizacional requiere una
inversin de tiempo y dinero. Pero cuando entiendes su
importancia, puedes justificar los costos.

Cambio organizacional

El proceso de desarrollo organizacional identifica reas de

las operaciones de la compaa donde se necesita un
cambio. Cada necesidad se analiza y los efectos potenciales
se proyectan en un plan de administracin de cambios. El
plan explica las maneras especficas en las que el cambio
mejorar las operaciones de la compaa, que ser afectada
por el cambio y cmo se extender eficientemente a los
empleados. Sin el desarrollo organizacional como parte de la
administracin de cambios, a una compaa le costara
desarrollar programas de administracin de cambios
efectivos.

Crecimiento

El desarrollo organizacional es una herramienta importante

en la administracin y planificacin del crecimiento
corporativo. Un anlisis de desarrollo organizacional rene
proyecciones de venta y demandas del consumidor para
ayudar a determinar la tasa del crecimiento de la compaa.
Esta informacin se usa para alterar el plan empresarial de
la compaa y planificar la expansin y el uso de los
recursos, como el personal y la red de distribucin, para
acomodarse al futuro crecimiento.

39
 Procesos laborales

Cuando una compaa se involucra en un desarrollo

organizacional, analiza los procesos laborales para eficiencia
y exactitud. Todas las medidas de control de calidad
necesarias para alcanzar estndares de la compaa se
ponen en marcha. Los evaluadores analizan el proceso
duplicado o los procesos que pueden combinarse para
mayor eficiencia, y desarrollan e implementan planes
detallados sobre cmo mejorar los mtodos de la compaa.

Innovacin del producto

La innovacin del producto requiere el anlisis de varios

tipos de informacin para ser exitosa. El desarrollo
organizacional es crtico para la innovacin del producto
porque puede ayudar a analizar cada elemento del
desarrollo del producto y crear un mtodo para usarlo
efectivamente. Algunos de los procesos que se unen en el
desarrollo organizacional para asistir en la innovacin del
producto son el anlisis competitivo, el desarrollo
tecnolgico, las preferencias del consumidor, la investigacin
del mercado objetivo, el anlisis de las capacidades de
fabricacin, las patentes y marcas.

Ventajas

Mejoramiento de las relaciones entre los trabajadores y los

jefes dentro de la empresa
Mejora la eficacia en el trabajo en grupo
Todo cambio en la empresa debe ser consultado a los
trabajadores
Ayuda a la empresa a realizar sus objetivos teniendo en
cuenta el cambio tecnolgico
Busca mejorar la empresa a travs de la motivacin de sus
trabajadores

40
 Desventajas

Buscar orientacin sistemtica

Retroalimentacin de informacin al administracin para
solucin de problemas
Puede ocasionar que la opinin de los trabajadores sea solo
para su bienestar y no de la empresa
al presentarse con un problema crean un enfoque situacional

DIMENSIONES DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Las dimensiones de desarrollo organizacional son las

caractersticas susceptibles de ser medidas en una
organizacin y que influyen en la organizacin de los
individuos.

Por esta razn para llevar a cabo un estudio de desarrollo

organizacional se ha considerado necesario conocer las
dimensiones que han sido investigadas, (Bowers y Taylor,
1997), de la Universidad de Michigan, los mismos que
proponen

Comportamiento Organizacional
Es el estudio y la aplicacin de los conocimientos acerca de
la forma en que las personas se comportan individual y
grupalmente en las organizaciones. Asimismo, trata de
identificar maneras en que los individuos pueden actuar con
mayor efectividad.

El comportamiento organizacional ayuda a que los

empresarios observen el comportamiento de los individuos
en la organizacin y facilita la comprensin de la complejidad
de las relaciones interpersonales en las que interactan las
personas.

Describir sistemticamente el comportamiento de las

personas ante diferentes situaciones, alcanzar este objetivo

41
da lugar a que los encargados de administrar sus empresas
puedan tener un flujo de comunicacin en lenguaje comn
respecto del comportamiento humano en el trabajo.

Es entender por qu las personas se comportan de un cierto

modo. No sera adecuado que los encargados de la
administracin hablen acerca del comportamiento de sus
empleados sin entender las causas. Predecir, es decir ver
que es lo que va a suceder en el futuro con el
comportamiento de los empleados. Los empresarios deben
adquirir la capacidad de predecir cuales empleados son
calificados, productivos y dedicados a su labor y cuales se
caracterizan por ausentismo, retrasos o conductas negativas
en el entorno laboral, a fin de encontrar soluciones
preventivas.

Controlar las actividades de los individuos dentro el trabajo

para desarrollar los objetivos trazados y lograr las metas,
controlar tambin el trabajo en equipo, la productividad. Es
importante que los empresarios tengan en mente que el
comportamiento organizacional es una herramienta humana
que se utiliza para el beneficio de los seres humanos.

Los temas que suelen estar incluidos en el estudio del

Comportamiento Organizacional son: la estructura
organizacional, la motivacin, el compromiso organizacional,
el poder, la comunicacin, el trabajo en equipo, la cultura
organizacional, el clima organizacional, el liderazgo y los
procesos de cambio. Cada uno de estos temas est
presente en los tres niveles bsicos de estudio del
Comportamiento Organizacional: el individual, el grupal y el
organizacional. Este esquema de niveles es muy importante
al momento de plantear conclusiones. Por ejemplo, la
motivacin se puede describir en funcin de los principales

42
 intereses de un grupo de personas, pero como variable es
individual ya que es en ese nivel donde se origina.

La Toma De Decisiones
Se realiza segn el diseo original de los medios (y la
estructura organizacional es vista como tal), pudiendo sin
embargo modificarse segn lo indicado por la autoridad y el
liderazgo. El cambio es concebido como instantneo.
Racionalmente no se concibe que la organizacin en cuanto
medio racional para alcanzar objetivos especficos tenga
inercia o poder de permanencia. En el momento en que se
muestre que hay medios ms adecuados para la
consecucin de los fines el cambio es inmediato.
Calidad Del Servicio

La calidad en el servicio es una metodologa que

organizaciones privadas, pblicas y sociales implementan
para garantizar la plena satisfaccin de sus clientes, tanto
internos como externos, sta satisfaccin es importante para
que los clientes continen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen inters a esta rea y
como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes
por lo que deben de invertir en costosas campaas
publicitarias.

Esta metodologa analiza las siguientes dimensiones:

- Accesibilidad
- Comunicacin
- Competencia
- Cortesa
- Credibilidad
- Confiabilidad
- Velocidad de Respuesta
- Seguridad

43
 - Tangibles
- Entender / conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional

(el cliente observa mltiples dimensiones del servicio
calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripcin de las dimensiones utilizadas por los clientes a

la hora de contratar un servicio:

Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si

estn limpias, en buen estado, etc.

Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.

Velocidad de respuesta: el trabajo est listo en el tiempo

que dijo la empresa que estara.

Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresin

de que puede hacer bien su trabajo.

Empata: el personal entiende que quiere el cliente y le

proporciona lo que necesita.

Enlaces externos: 7 claves de oro del servicio al

cliente Descripcin de los elementos indispensables en el
servicio al cliente. para un buen servicio tienes que conocer
al cliente y hacerte su amigo y de esa manera sabrs
preguntar sus incomodidades o la satisfaccin que le cause
el servicio que estas brindado tu empresa

2.3 Definiciones Conceptuales

Administracin : es la ciencia social que tiene por objeto el

estudio de las organizaciones y la tcnica encargada de
la planificacin, organizacin, direccin y control de los recursos
de una organizacin, con el fin de obtener eficiencia o mximo
beneficio posible; este beneficio puede ser social, econmico o

44
estratgico, dependiendo de los fines perseguidos por dicha
organizacin.

Recursos: una persona posee recursos, cuando cuenta con los

medios econmicos necesarios para tener una vida digna, y poder
comprar lo necesario para satisfacer sus necesidades. Decimos
tambin: Este es un recurso extremo al usar un medio poco
habitual y con alto costo material o espiritual para conseguir los
propsitos.
Humanos: se usa para hacer referencia a los nicos seres vivos
que han desarrollado ciertas caractersticas tales como el
raciocinio, el lenguaje oral y escrito, la postura bpeda y la
convivencia en complejas estructuras sociales.
Desarrollo: el proceso de evolucin, cambio y crecimiento
relacionado con un objeto, una persona o una situacin
determinada. Por otra parte, el trmino desarrollo se puede aplicar
a situaciones que afectan a un conjunto de aspectos.
Organizacin: es un sistema diseado para alcanzar ciertas
metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a su vez, estar
conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen
funciones especficas.

Empresa: es una unidad econmico-social, integrada por

elementos humanos, materiales y tcnicos, que tiene el objetivo
de obtener utilidades a travs de su participacin en el mercado
de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores
productivos (trabajo, tierra y capital).

Comunicacin Organizacional: consiste en el proceso de

emisin y recepcin de mensajes dentro de una
compleja organizacin. Dicho proceso puede ser interno, es decir,
basado en relaciones dentro de la organizacin, o externo (por
ejemplo, entre organizaciones). Si la organizacin se trata de una
empresa

45
 Liderazgo: es una influencia que se ejerce sobre las personas y
que permite incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta
por un objetivo comn. Quien ejerce el liderazgo se conoce
como lder.
Trabajo en Equipo: se elaboran unas reglas, que se deben
respetar por todos los miembros del equipo. Son reglas de
comportamiento establecidas por los miembros del mismo.
Negociacin: es una conversacin entre dos o ms personas
para conseguir un arreglo de intereses divergentes o un acuerdo
mutuo. Por tanto la capacidad de negociacin supone una
habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboracin y
lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relacin.
Capacidad de dirigir y controlar una discusin utilizando tcnicas,
planificando alternativas para negociar los mejores acuerdos

2.4. Hiptesis

2.4.1 Hiptesis General

La administracin de recursos humanos influye
positivamente en el desarrollo organizacional en la empresa
DRAGER de la cuidad de Hunuco

2.4.2 Hiptesis Especficas

El desempeo, las actitudes y la empata, de la manera la
administracin de recursos humanos influyen positivamente
en el desarrollo organizacional en la empresa DRAGER de
la cuidad de Hunuco-2017

46
2.5 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

INDEPENDIENTE Eficacia
DESEMPEO Eficiencia
Productividad
Competitividad
(La Administracin de ACTITUDES Atencin al cliente
Capacitacin
Recursos Humanos) Habilidades
Creatividad
EMPATIA Inteligencia emocional
Comunicacin
Simpata
COMPORTAMIENTO Organizacin
ORGANIZACIONAL Motivacin
Efectividad
DEPENDIENTE Capacidad
Autoridad
(EL DESARROLLO LA TOMA DE
DECISIONES Liderazgo
ORGANIZACIONAL) Conocimiento
Confiabilidad
CALIDAD DE Seguridad
SERVICIO Ambiente

47
 CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACION

3.1 Tipo De Investigacin (Referencial)

Teniendo en consideracin la metodologa el presente estudio es

una investigacin de tipo descriptiva- correlacional, porque como
la investigacin descriptiva. Describe algunos factores y
caractersticas fundamentales de la administracin de recursos
humanos as como del desarrollo organizacional; y correlacional
ya que es el que nos ha permitido encontrar la relacin entre la
administracin de recursos humanos y en el desarrollo
organizacional, as como establecer la correlacin entre ambas
variables. Carrasco (2007, p.43)

3.1.1 Enfoque

La investigacin cuantitativa

Tenemos que recoger la informacin emprica objetiva con

respecto lo que se puede contar el nmero de trabajadores
que trabajan en la empresa y por tanto saber la cantidad de
personal que realizan la actividad.

La investigacin cualitativa

Es las especificaciones con respecto al comportamiento que

tiene el trabajador con el cliente, si es lo suficientemente
capaz de resolver problemas que ocurren en el rea que
desempea su labor, tiene que tener en claro sus objetivos y
metas.

48
3.1.2 Alcance O Nivel

Alcance Descriptivo: Buscan especificar las propiedades,

caractersticas y los perfiles de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a
anlisis. Es decir nicamente pretenden medir o recoger
informacin de manera independiente o conjunta sobre las
variables a las que se refieren

Alcance Correlacional:

Tienen el propsito de evaluar la presunta (hiptesis)

relacin que exista entre dos o ms conceptos, categoras o
variables

X y

3.1.3 Diseo

No experimental transaccional,
Correlacional causal (sampieri, 2006).
La investigacin no experimental es aquella que se realiza
sin manipular deliberadamente variables
Siendo el esquema de investigacin utilizando el siguiente:
Investigacin descriptiva correlacional
O1

M r

O2
Dnde:
M : representa a los colaboradores que conforman la
muestra de estudio a realizar
O1 : representa la administracin de recursos humanos
O2 : representa en el desarrollo organizacional
R : representa la empresa de relacin que existe entre las
variables.

49
3.2 Poblacin Y Muestra

Una poblacin es un grupo de posibles participantes al cual usted

desea generalizar los resultados del estudio.
La poblacin lo conforma por los 1200 clientes que asisten
mensualmente de la empresa Drager, de gnero masculino y
femenino comprendidas entre las edades de 25 hasta los 55 aos
de la empresa Drager en la ciudad de Hunuco; teniendo como
poblacin a 200 clientes, que acuden semanalmente al
establecimiento.

MUESTRA
Los resultados obtenidos en la muestra puedan generalizar a todo
los elementos que conforman dicha poblacin.
En el desarrollo de esta investigacin se utiliz la siguiente
frmula
a) Con el nivel de confiabilidad del 95%, se utilizara la
formula siguiente:

2 . . .
=
. 2 + 2 . .

Dnde:

n=muestra
z=nivel de confianza
p=probabilidad (+)
q=probabilidad (-)
e=margen de error
N=poblacin
Para este caso se utilizar los siguientes datos:
n= ?
z=1.96 para 95%
p=50%
q=50%
e=5%

50
 N=150
Aplicando tendramos la muestra inicial:

1.962 0.50.5200
=
2000.052 + 1.962 0.50.5

192.08
= 9604.05

= 64

Por lo tanto, la muestra a considerar para nuestra investigacin es

de 64 personas.

3.3 Tcnicas E Instrumentos De Recoleccin De Datos

3.3.1 Instrumentos
Entrevistas
Observacin
Entrevista: una encuesta es un estudio observacional en el
cual el investigador no modifica el entorno si controla el
proceso que est en observacin (como si lo hace en un
experimento). Los datos se a partir de realizar un conjunto
de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa o al conjunto total de la poblacin estadstica
en estudio. Formada a menudo por personas, empresas o
entes institucionales, con el fin de conocer estados de
opinin, caractersticas o hechos especficos. El investigador
debe seleccionar las preguntas ms convenientes, de
acuerdo con la naturaleza de la investigacin.
Observacin: es un estudio observacional en el cual el
investigador no modifica el entorno ni controla el proceso
que est en observacin. Los datos se obtienen a partir de
realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a
una muestra representativa o al conjunto total de la
poblacin estadstica en estudio, formada a menudo por
personas, empresas o entes institucionales, con el fin de
conocer estados de opinin, caractersticas o hechos
51
 especficos. El investigador debe seleccionar las preguntas
ms convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la
investigacin.
3.4 Tcnicas Para El Procesamiento Y Anlisis De La Informacin
Procesamiento de datos: Los datos recopilados de la presente
investigacin sern procesados mediante el paquete de Microsoft
office 2010, utilizando en primer lugar Microsoft Excel.

Anlisis de datos: se aplic estadstica descriptiva

52
 CAPTULO IV

4.1. Seleccin y Validacin de los Instrumentos.

Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:

Encuesta:

Fue elaborado con la finalidad de obtener la informacin de las

Variables de estudio en los integrantes de la muestra de estudio
segn los indicadores establecidos, para la cual se ha establecido
como escala de medicin la escala de Likert, asimismo ello nos
permite evidenciar el cumplimiento de la variable.

Entrevista:
Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes

La validez de los instrumentos se logr mediante el juicio de

expertos de profesionales/docentes reconocidos en la Regin de
Hunuco (Mg. Alan Dennis Lpez Lpez y Mg. Deomar Hilario
Salas). Donde los expertos opinaron que los tems de la encuesta
y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la
investigacin en estudio, entonces ambos instrumentos poseen
validez de estructura y contenido.

Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplic a un grupo

de 18 estudiantes de la carrera de administracin de empresas de
la universidad de Hunuco con caractersticas similares a la
muestra de estudio llamado piloto y los resultados presentamos
en el siguiente cuadro:

CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado

a los estudiantes/colaboradores/administracin llamado piloto, de
la Institucin de donde extrajo la informacin.

53
 ENCUESTA PARA EVALUAR USO DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DRAGER
ITEMS
Dimensin 1 Dimensin 2 Dimensin 3
N MODIFICACION DEL ESTADO DE EVIDENCIA DE DESCUIDO
DEPENDENCIA PSICOLOGICA ANIMO ACADEMICO Y PERSONAL
1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
5 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
6 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1
7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
8 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
9 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2
10 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1
11 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 2 1 1
12 1 3 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 3 2 2 2 1 2
13 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1
14 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1
15 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1
16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
17 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
18 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 18.0 se tienen en

el cuadro anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la
prueba de: ALFA CRONBACH. Con el propsito de verificar el
grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la
estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuacin
es:

Donde:
N = nmero de tems.
p = promedio de las correlaciones entre los tems.
= Coeficiente de confiabilidad.

54
 Reemplazando los valores obtenidos en la ecuacin, hallamos el
siguiente resultado:
= 0,836

Interpretacin:

El resultado obtenido de 0,836 este valor supera al lmite del

coeficiente de confiabilidad (0.35) lo cual nos permite calificar a la
encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

OPININ DE EXPERTOS.

Validacin de la propuesta de investigacin:

La propuesta de investigacin es Administracin de Recursos

Humanos en el Desarrollo Organizacional en la Empresa Drager
de la Cuidad de Hunuco-2017 fue puesta a consideracin de los
siguientes expertos:

GRADO ACADEMICO E VALORACION VALORACION

INSTITUCION DONDE ENCUESTA PRUEBA DE
EVALUACION EXPERTO
LABORA RENDIMIENTO

Estudi Administracin 16,0 18,0

en Universidad Inca
Mg. Alan Dennis Lpez Lpez Garcilaso de La Vega

Gerente general en Centro

de Capacitacin Para el
Desarrollo Profesional

Mg. Deomar Hilario Salas Estudi en UNHEVAL - 16,0 16,0

Universidad Nacional
Hermilio Valdizn - Hunuco

Trabaj en Archivo General de

la Nacin (Colombia

PROMEDIO DE PONDERACIN 16,0 17,0

55
Fuente: Resultados de opinin de los expertos de los
instrumentos 2017. Como el valor promedio obtenido para el
instrumento correspondiente a la encuesta es de 16,0 puntos en
el cuadro anterior entre los expertos afirmamos que ambos
instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala
de excelente entre los valores considerados de 16 - 18 puntos en
el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la
propuesta de experimentacin.

4.2. Presentacin de Resultados.

En los siguientes cuadros y grficos que a continuacin se

muestran, se ve reflejado los resultados obtenidos del
experimento ejecutado sobre la Administracin de Recursos
Humanos en el Desarrollo Organizacional en la Empresa
Drager de la Cuidad de Hunuco-2017

Resultados de la Encuesta:

Se aplic la encuesta a los estudiantes de la carrera de

administracin de empresas de la universidad de Hunuco, de
la muestra de estudio de la Institucin de donde extrajo la
informacin, el cual se presenta a continuacin en cuadros de
frecuencia, las estadsticas descriptivas y con la asignacin de
sus respectivas grficas.

56
Cuadro N 1: Cuenta con una utilizacin de sus recursos a sus clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 28 43,8 43,8 43,8

casi siempre 24 37,5 37,5 81,3

algunas veces 12 18,8 18,8 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 1:

Fuente: Cuadro N 1.
Elaboracin: El investigador.

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager da la mayor utilizacin de sus recursos

a sus clientes, siempre en un 43.75% y en un 18.75% manifiesta que algunas
veces utilizan sus recursos. Estos datos se deben que da siempre la mayor
utilizacin de sus recursos

57
Cuadro N 2: Demuestran su eficiencia hacia a sus clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 22 34,4 34,4 34,4

casi siempre 23 35,9 35,9 70,3

algunas veces 19 29,7 29,7 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 2:

Fuente: Cuadro N 2.
Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager demuestran su eficiencia a sus

clientes casi siempre en un 35, 94% y en un 29,69% manifiestan que algunas
veces demuestra su eficiencia. Estos datos se deben que muy pocas veces
demuestran su eficiencia hacia sus clientes

Cuadro N3: Suelen ser competitivos con sus servicios?

58
 Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 26 40,6 40,6 40,6

casi siempre 28 43,8 43,8 84,4

algunas veces 10 15,6 15,6 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 3:

Fuente: Cuadro N 3.
Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager suelen ser competitivos casi

siempre en un 43,75% y en un 15,63% manifiestan que algunas veces son
competitivos. Estos datos se deben que casi siempre son competitivos con sus
servicios

Cuadro N 4: Implementan con sus nuevas tecnologas para la atencin de sus

clientes?

59
 Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 22 34,4 34,4 34,4

casi siempre 26 40,6 40,6 75,0

algunas veces 16 25,0 25,0 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador

Grfico N 4:

Fuente: Cuadro N 4.
Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager implementan con sus nuevas

tecnologas casi siempre en un 40,63% y en un 25,00% manifiesta que algunas
veces que implementan con sus nuevas tecnologas. Estos datos se deben que
siempre implementan con sus nuevas tecnologas para la atencin de sus
clientes.

60
Cuadro N 5: Tienen ideas innovadoras para que dan un resultados positivos?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 19 29,7 29,7 29,7

casi siempre 28 43,8 43,8 73,4

algunas veces 17 26,6 26,6 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador

Grfico N 5:

Fuente: Cuadro N 5.
Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager tienen ideas innovadoras casi

siempre en un 43,75% y en un 26,56% manifiestan que algunas veces tiene un
resultados positivos. Estos datos se debe que si da un resultados positivos a
sus clientes, tambien tiene un buen trato

61
Cuadro N 6: la comunicacin de los trabajadores tiene un beneficio para
mejorar el ambiente laboral?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 40 62,5 62,5 62,5

casi siempre 18 28,1 28,1 90,6

algunas veces 6 9,4 9,4 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 6:

Fuente: Cuadro N 6.
Elaboracin: El investigador
Interpretacin:

La comunicacin de los trabajadores de la empresa Drager tiene un

beneficio para mejorar el ambiente laboral siempre tiene en un 62,50% y en un
9,38% manifiestan que mejorara el ambiente laboral. Estos datos se deben a
que tiene una buena comunicacin y un buen benefici para mejorar el
ambiente laboral para sus clientes

62
Cuadro N 7: Realizan de dar un mejor trabajo a sus clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 18 28,1 28,1 28,1

casi siempre 30 46,9 46,9 75,0

algunas veces 16 25,0 25,0 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 7:

Fuente: Cuadro N 7.
Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager realiza de dar un mejor trabajo

casi siempre en un 46,88% y en un 25,00% manifiestan que algunas veces da
un mejor trabajo. Estos datos se deben que los trabajadores que si siempre
realizan de dar un mejor trabajo que est capacitado

63
Cuadro N 8: cumple con sus actividades que realizan con sus servicios?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 19 29,7 29,7 29,7

casi siempre 30 46,9 46,9 76,6

algunas veces 15 23,4 23,4 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 8:

Fuente: Cuadro N 8.
Elaboracin: El investigador

Interpretacin

Los trabajadores de la empresa Drager cumple sus actividades que

realiza con sus servicios casi siempre en un 46,88% y en un 23,44%
manifiestan que algunas veces realiza sus actividades. Estos datos se deben a
que los trabajadores poseen que si cumple sus actividades por que brinda un
buen servicio

64
Cuadro N 9: los trabajadores son motivados?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 16 25,0 25,0 25,0

casi siempre 29 45,3 45,3 70,3

algunas veces 19 29,7 29,7 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador

Grfico N 9:

Fuente: Cuadro N 9.
Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager son motivados casi siempre en un

45,31% y en un 29,69% manifiestan que algunas veces son motivados.
Estos datos se deben a que los trabajadores si son motivados en sus
trabajos que realizan con sus clientes.

65
Cuadro N 10: Los Trabajadores logran de buscar su efecto deseado de sus
clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 20 31,3 31,3 31,3

casi siempre 27 42,2 42,2 73,4

algunas veces 17 26,6 26,6 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 10

Fuente: Cuadro N 10.

Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager logra de buscar su efecto

deseados de sus clientes casi siempre en un 42,19% y en un 26,56%
manifiestan que algunas veces busca su efecto deseado a sus clientes. Estos
datos se deben que los trabajadores que si busca su efecto deseados de sus
clientes

66
Cuadro N 11: Los Trabajadores cumplen con las necesidades de sus clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 15 23,4 23,4 23,4

casi siempre 28 43,8 43,8 67,2

algunas veces 21 32,8 32,8 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 11:

Fuente: Cuadro N 11.

Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager cumple con sus necesidades

deseados de sus clientes casi siempre en un 43,75% y en un 32,81%
manifiestan que algunas veces cumple con las necesidades deseados de sus
clientes. Estos datos se deben que son pocos trabajadores que cumple con sus
necesidades deseados de sus clientes

67
 Cuadro N 12: Los Trabajadores trabajan de acuerdo de su capacidad que
ellos realizan?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 20 31,3 31,3 31,3

casi siempre 28 43,8 43,8 75,0

algunas veces 16 25,0 25,0 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 12:

Fuente: Cuadro N 12.

Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager trabajan de acuerdo de su

capacidad casi siempre en un 43,75% y en un 25,00% manifiestan que algunas
veces trabajan de acuerdo de su capacidad. Estos datos se deben a que
trabajadores son pocos que trabajan de acuerdo de su capacidad que realizan.

68
Cuadro N 13: Los Trabajadores asume sus responsabilidades de sus clientes?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 20 31,3 31,3 31,3

casi siempre 28 43,8 43,8 75,0

algunas veces 16 25,0 25,0 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 13:

Fuente: Cuadro N 13.

Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager asume sus responsabilidades

de sus clientes casi siempre en un 43,75% y en un 25,00% manifiestan que
algunas veces asume sus responsabilidades con sus clientes. Estos datos se
deben a que los trabajadores si asumen sus responsabilidades de sus clientes

69
Cuadro N 14: El Dueo tiene influencia con sus trabajadores?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 20 31,3 31,3 31,3

casi siempre 27 42,2 42,2 73,4

algunas veces 17 26,6 26,6 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente:
Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador
Grfico N 14:

Fuente: Cuadro N 14.

Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

El dueo de la empresa Drager tiene influencia con sus trabajadores casi

siempre en un 42,19% y en un 26,56% manifiestan que algunas veces tiene
influencia con sus trabajadores. Estos datos se deben que el dueo tiene poco
influencia con sus trabajadores

70
Cuadro N 15: El Trabajo que realizan tienen un conocimiento?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 15 23,4 23,4 23,4

casi siempre 28 43,8 43,8 67,2

algunas veces 21 32,8 32,8 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador
Grfico N 15:

Fuente: Cuadro N 15.

Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager tiene un conocimiento el trabajo

que realiza casi siempre en un 43,75% y en un 32,81% manifiestan que
algunas veces tiene un conocimiento el trabajo que realiza. Estos datos se
deben que los trabajadores tienen poco conocimiento el trabajo que realizan

71
 Cuadro N 16: La empresa cuenta actualmente con cmaras de vigilancia y
seguridad?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido Siempre 36 56,3 56,3 56,3

casi siempre 23 35,9 35,9 92,2

algunas veces 5 7,8 7,8 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador

Grfico N 16:

Fuente: Cuadro N 16.

Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

La empresa Drager cuenta actualmente con cmara de vigilancia y

seguridad siempre cuenta en un 56,25% y en un 7,81% manifiestan que
algunas veces cuenta con cmara de vigilancia y seguridad. Estos datos se
deben que la empresa que si cuenta siempre con cmara de vigilancia y
seguridad

72
Cuadro N 17: los trabajadores tiene confianza para la prestacin de sus
servicios?

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 22 34,4 34,4 34,4

casi siempre 28 43,8 43,8 78,1

algunas veces 14 21,9 21,9 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.

Elaboracin: El investigador

Grfico N 17:

Fuente: Cuadro N 17.

Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

Los trabajadores de la empresa Drager tiene confianza para la prestacin de

sus servicios casi siempre en un 43,75% y en un 21,88% manifiestan que
algunas veces tiene confianza con sus servicios. Estos datos se deben que
los trabajadores si tiene confianza para la prestacin de sus servicios por que
brinda a sus clientes y otras empresas

73
Cuadro N18: el ambiente de la empresa de su clima laboral es adecuado?

el ambiente de su clima laboral de la empresa drager es adecuado

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado

Vlido siempre 35 54,7 54,7 54,7

casi siempre 25 39,1 39,1 93,8

algunas veces 4 6,3 6,3 100,0

Total 64 100,0 100,0

Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboracin: El investigador
Grfico N 18:

Fuente: Cuadro N 18.

Elaboracin: El investigador

Interpretacin:

El ambiente de su clima laboral de la empresa Drager es adecuado que

si siempre en un 54,69% y en un 6,25% manifiestan que algunas veces es
adecuado su ambiente de su clima laboral. Estos datos se deben que el
ambiente siempre es adecuado de su clima laboral se sienten satisfecho.

74
5. CONTRATACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE HIPOTESIS

INTERPRETACION DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS DE LA

ENCUESTA PARA LA Administracin de Recursos Humanos
en el Desarrollo Organizacional en la Empresa Drager de la
Cuidad de Hunuco-2017

Cuadro N 14
CORRELACION ENTRE La Administracin de Recursos
Humanos (X) y el Desarrollo Organizacional (Y)

x y x2 y2 xy
1 11 21 231 231 231
2 10 23 230 230 230
3 12 25 300 300 300
4 14 18 252 252 252
5 12 23 276 276 276
6 8 23 184 184 184
7 14 22 308 308 308
8 15 19 285 285 285
9 13 23 299 299 299
10 13 21 273 273 273
11 15 21 315 315 315
12 14 22 308 308 308
13 13 28 364 364 364
14 15 22 330 330 330
15 12 19 228 228 228
16 13 26 338 338 338
17 10 20 200 200 200
18 14 21 294 294 294
19 11 23 253 253 253
20 12 17 204 204 204
21 15 23 345 345 345
22 15 22 330 330 330
23 13 20 260 260 260
24 13 21 273 273 273
25 13 24 312 312 312
26 15 23 345 345 345
27 11 12 132 132 132
28 16 21 336 336 336
29 13 21 273 273 273
30 10 21 210 210 210
31 17 22 374 374 374

75
32 15 27 405 405 405
33 13 17 221 221 221
34 15 19 285 285 285
35 10 21 210 210 210
36 12 18 216 216 216
37 14 21 294 294 294
38 13 23 299 299 299
39 12 17 204 204 204
40 17 21 357 357 357
41 14 19 266 266 266
42 16 21 336 336 336
43 10 19 190 190 190
44 14 19 266 266 266
45 12 18 216 216 216
46 11 23 253 253 253
47 12 23 276 276 276
48 13 21 273 273 273
49 14 22 308 308 308
50 10 17 170 170 170
51 15 17 255 255 255
52 12 21 252 252 252
53 11 19 209 209 209
54 12 20 240 240 240
55 9 18 162 162 162
56 12 19 228 228 228
57 14 19 266 266 266
58 17 27 459 459 459
59 14 18 252 252 252
60 12 19 228 228 228
61 10 22 220 220 220
62 10 21 210 210 210
63 9 20 180 180 180
64 11 22 242 242 242

76
 CAPITULO VI

HIPOTESIS

5.1 Contrastacin de la Hiptesis.

Hiptesis General:

Para comprobar la hiptesis, planteamos la hiptesis estadstica

siguiente:

HG: Existe relacin estadsticamente significativa entre Variable

1. Administracin de Recursos Humanos Variable 2. en el
Desarrollo Organizacional

Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:

N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2

Donde:

x = Puntajes obtenido de la Variable 1.

y = Puntajes obtenidos de la Variable 2.

rx.y= Relacin de las variables.

N = Nmero de estudiantes.

Correlaciones

VAR. 1 VAR. 2

VAR. 1 Correlacin de Pearson

1 ,695

Sig. (bilateral) ,050

N 64 64

VAR. 2 Correlacin de Pearson

, 695 1

Sig. (bilateral) ,050

N 64 64

77
 Se obtuvo un valor relacional de una sumatoria de un total de la
correlacin de Pearson el resultado nos da 0.695, el cual
manifiesta que hay una relacin media entre las variables de
estudio: Administracin de Recursos Humanos en el desarrollo
organizacional De esta forma se acepta la hiptesis general.

Hiptesis Especficas:

Para comprobar las hiptesis especficas, planteamos las

siguientes hiptesis estadsticas:

HE1: Existe relacin estadsticamente significativa entre los

puntajes obtenidos del Desarrollo Organizacional Variable 2.

Correlaciones

VAR. 1 VAR. 2

VAR. 1 Correlacin de Pearson

1 ,695

Sig. (bilateral) ,050

N 64 64

VAR. 2 Correlacin de Pearson

, 695 1

Sig. (bilateral) ,050

N 64 64

Se obtuvo un valor relacional de una sumatoria de un total de la

correlacin de Pearson el resultado nos da 0.695, el cual manifiesta
que hay una relacin media entre las variables de estudio:
Administracin de Recursos Humanos en el desarrollo organizacional
De esta forma se acepta la hiptesis general

78
HE3: Existe relacin estadsticamente significativa entre los puntajes
obtenidos de la Variable1 (Dimensin 3) y Variable 2.

Correlaciones

VAR. 1 VAR. 2

VAR. 1 Correlacin de Pearson

1 ,695

Sig. (bilateral) ,050

N 64 64

VAR. 2 Correlacin de Pearson

, 695 1

Sig. (bilateral) ,050

N 64 64

Se obtuvo un valor relacional de una sumatoria de un total de la

correlacin de Pearson el resultado nos da 0.695, el cual manifiesta
que hay una relacin media entre las variables de estudio:
Administracin de Recursos Humanos en el desarrollo organizacional
De esta forma se acepta la hiptesis general

79
ANEXOS

80
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA
Problema General: Objetivo General: Hiptesis General: Variable Independiente Tipo de Investigacin
Cmo influye la ( descriptiva referencial)
administracin de los recursos
. Describir de qu manera La La administracin de recursos La Administracin De Recursos Humanos el presente estudio es una
humanos en el desarrollo Administracin De Los humanos influye positivamente investigacin de tipo
organizacional en la empresa Recursos Humanos influye En en el desarrollo organizacional descriptiva- correlacional
Drager de la cuidad de El Desarrollo Organizacional en la empresa DRAGER de la DIMENSION INDICADORES Enfoque: es de enfoque
Hunuco? En La Empresa DRAGER De cuidad de Hunuco cuantitativo
DESEMPEO Eficacia
La Cuidad De Hunuco - 2017
Eficiencia Nivel de Investigacin
Productividad El presente trabajo es de
Problema Especfico: Objetivo Especfico: Hiptesis Especficos competitividad alcance descriptivo
Describir de qu manera
De qu manera desempea La El desempeo, las actitudes y la ACTITUDES Atencin al cliente correlacional
desempea influye la Administracin de los empata, de la manera la Capacitacin
administracin de los Recursos Humanos influye en administracin de recursos Habilidades DISEO: No experimental
recursos humanos en el el Desarrollo Organizacional humanos influyen positivamente
desarrollo organizacional de en la empresa Drager de la en el desarrollo organizacional EMPATIA Inteligencia Emocional Poblacin Y Muestra
la empresa Drager de la cuidad de Hunuco -2017. en la empresa DRAGER de la comunicacin trabajadores en la empresa
cuidad de Hunuco-2017? cuidad de Hunuco-2017 simpata Drager de la cuidad de
Conocer de qu manera Variable Dependiente Hunuco
De qu manera la actitud La actitud la Administracin El Desarrollo Organizacional
influye la administracin de de Los Recursos Humanos Tcnica E Instrumento
los recursos humanos y el influye en el Desarrollo DIMENSION INDICADORES entrevista - cuestionario
desarrollo organizacional en Organizacional en La
la empresa Drager de la Empresa DRAGER De La COMPORTAMIENTO Organizacin Entrevista: gua de entrevista
cuidad de Hunuco-2017? Cuidad de Hunuco 2017 ORGANIZACIONAL Motivacin
Efectividad Instrumento:
De qu manera la empata Describir de qu manera la capacidad Cuestionario. Gua de
influye la administracin de empata la administracin de LA TOMA DE Autoridad entrevista
los recursos humanos para los recursos humanos influye DECISIONES Liderazgo
mejorar el desarrollo en la el desarrollo organizacional conocimiento Procesamiento de la
empresa Drager de la en la empresa DRAGER de la LA CALIDAD DE Confiabilidad Informacin: programa
cuidad de Hunuco-2017? Cuidad de Hunuco - 2017 SERVICIO Seguridad Microsoft Word 2010
ambiente

81
 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Ttulo Variables Dimensiones Indicadores tems/Preguntas
Variable Organizacin 1. La empresa Drager cumple con su organizacin que brinda con su
Dependiente COMPORTAMIENTO servicio a sus clientes?
Administracin de ORGANIZACIONAL Motivacin 2.La empresa Drager genera su conducta de sus comportamiento de
los trabajadores para que
Recursos Desarrollo los trabajadores de la emp drager son motivados es?
Humanos en el Organizacional Efectividad 3.-Los trabajadores de la empresa Drager logra de buscar su efecto
Desarrollo deseado de sus clientes?
Organizacional Autoridad 4.- El dueo de la empresa Drager es auditoriaro?
en la Empresa LA TOMA DE Liderazgo 5.- El dueo de la empresa Drager tiene influencia con sus
trabajadores?
Drager de la DECISIONES
conocimiento 6.- Los Trabajadores De La Empresa Drager tiene un conocimiento el
Cuidad de trabajo que realiza?
Hunuco-2017 Confiabilidad 7.- Los Trabajadores De La Empresa Drager tiene confianza con sus
servicios?
CALIDAD DE seguridad 8.- La Empresa Drager cuenta actualmente con cmara de vigilancia
SERVICIO y seguridad?
ambiente 9.- La Empresa Drager se encuentra con un buen ambiente de su
clima laboral?
Variable Eficacia 10.-Los Trabajadores de la Empresa Drager ofrece el servicio a sus
Independiente DESEMPEO clientes?
Eficiencia 11.-Los trabajadores de la empresa Drager demuestran su eficiencia?
Productividad 12.-Usted cree que los colaboradores son productivos?
Administracin Atencin al cliente 13.-Los Trabajadores de la Empresa Drager implementan con sus
de Recursos nuevas tecnologas en la atencin con sus clientes?
ACTITUDES
Humanos Capacitacin 14.-Los trabajadores de la empresa Drager son capacitados?
Habilidades 15.- Los Trabajadores de la Empresa Drager realiza sus habilidades
organizacionales y es importantes para sus colaboradores?
Inteligencia 16.- los trabajadores de la empresa Dager comprende su inteligencia
EMPATIA emocional emocional ?
Comunicacin 17. Los trabajadores de la empresa Drager manejan una
comunicacin saludable con sus clientes?
Simpata 18.los trabajadores de la empresa Drager realiza dar un mejor trabajo
o informacin con sus clientes?

82
 VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS

INDEPENDIENTE Eficacia
DESEMPEO Eficiencia
Productividad
ACTITUDES Atencin al cliente Cuestionario aplicado a los
(La Administracin de Capacitacin
Habilidades
trabajadores de la empresa
Recursos Humanos) Inteligencia emocional Drager en la cuidad de
EMPATIA
Comunicacin
Simpata Hunuco

COMPORTAMIENTO Organizacin
ORGANIZACIONAL Motivacin
Efectividad Entrevista aplicado al gerente
DEPENDIENTE Capacidad en la empresa Drager de la
Autoridad cuidad de Hunuco
(EL DESARROLLO
Liderazgo
ORGANIZACIONAL) LA TOMA DE DECISIONES Conocimiento
Confiabilidad
CALIDAD DE SERVICIO Seguridad
Ambiente

83
 CONCLUSION

- La Empresa Drager Multi Servicio E.I.R.L Se determin que

existe relacin que es negativa entre la motivacin de los
trabajadores, la que se evidencia de la variable 2 del hiptesis
especficos nos da un resultado de -,176% de los encuestados,
existiendo tendencia la improvisacin en la administracin, debido
por falta de motivacin de sus trabajadores que realizan un mejor
manejo con sus clientes, que es muy importante en la
organizacin y tambin por la empresa.

- Se determin que existe relacin es negativo entre la confianza

con sus servicios, la que se evidencia de la variable 2 del
hiptesis especficos nos da un resultado de -056 % de los
encuestados, se concluye que; se necesita tener mayor
preocupacin por sus funciones, desarrollo de habilidades, logros
de objetivos y metas organizacionales.

84
 RECOMENDACIONES

- La empresa drager debe seguir manteniendo un buen clima

organizacional, que hasta la actualidad viene desarrollando. Ya que la
buena comunicacin, el buen ambiente del trabajo que realizan, el buen
nivel de compatibilidad de metas, y las buenas formas de acuerdo
repercuten positivamente para el desempeo laboral de sus trabajadores

- No obstante debe cuidar la correspondencia entre los valores del

persona de la empresa drager y desarrollo organizacional, debido a que
ser mayor el compromiso del trabajador hacia la organizacin.

85
IMAGEN DE LA EMPRESA DRAGER MULTISERVICIOS

El logo de la Empresa

vista a la calle

86