Elaboracion y Operacion de Viajes Combin PDF

En: Gonzlez Herrera, Manuel. Programacin y Gestin de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314.
Editorial Acadmica
Espaola. Publicado en Alemania. ISBN 978-3-6559-07738-8.
MDULO II ELABORACIN Y OPERACIN DE VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES Y
TRASLADOS.
Tema 5 Viajes combinados, excursiones y traslados.
1. Definicin y caractersticas de los viajes combinados. Ejemplos prcticos.
El proceso de creacin de viajes tursticos es de alta complejidad y costos materiales, a la vez que requiere de una
intensiva dedicacin de los recursos humanos que intervienen en este proceso; el mismo est asociado a las polticas
comerciales, de distribucin y venta de la empresa. Existen empresas que se dedican a ensamblar todos o parte de los
componentes del viaje y otras que limitan su accin a tan solo venderlos, segn sea su actuacin como mayorista o
minorista, de forma tal que las entidades organizadoras de viajes:
organizan viajes y los venden por medio de canales propios.
organizan viajes y los venden por medio de canales propios y/o a travs de agencias minoristas.
organizan viajes y los venden por medio de agencias minoristas.
Si tomamos en consideracin que el proceso de turismo se materializa cuando un turista potencial realiza su
proyecto de viaje, entonces comprenderemos que la entrega del producto est representada por la compra que este
efecta a travs de un soporte fsico en papel o medios informticos que contienen la descripcin de los servicios
a recibir en el destino, lo cual lo diferencia notablemente de otras formas adoptadas para la compra de productos.
De esta manera, al realizar la presentacin y entrega del producto comprado el cliente recibir los componentes
solicitados o el total de los servicios necesarios para el viaje, lo cual expresa los niveles de complejidad de los
servicios de organizacin del viaje, los cuales pueden ser:
Servicios agenciales simples (por ejemplo la adquisicin de un boleto areo, o simple reserva de
alojamiento).
Servicios agenciales agregados, los cuales se integran por varios servicios simples (por ejemplo la
adquisicin de un boleto areo, ms alojamiento en un hotel).
Servicios agenciales completos en el destino receptivo, los que cubren todas las necesidades del turista
durante su estancia en el lugar de visita.
Servicio de viajes integrados o combinados (paquetes tursticos), los cuales incluyen todos los servicios
desde el mercado emisor hasta el destino receptivo y las operaciones de retorno.
En trminos generales el proceso de creacin del viaje turstico que se dispone para el consumo del turista potencial
se basa fundamentalmente en dos modalidades:
Los paquetes tursticos y viajes individuales.
Las excursiones tursticas.
Los paquetes tursticos (package) constituyen un producto turstico combinado introducido por las agencias de
viajes desde los tiempos de Thomas Cook, y cuya evolucin ha estado en correspondencia con las demandas del
mercado. Su adquisicin significa que el producto comprado por el turista potencial contiene el conjunto de
servicios tursticos organizados (empaquetados) para disfrute del consumidor, previo pago o acuerdo de pagos,
con el agente que vende el paquete, bien sean paquetes de estancia o paquetes de recorrido. De esta forma, la
preparacin de los paquetes tursticos constituye una variante asociativa que permite ofrecer variedad de
posibilidades de productos/servicios al cliente mediante una sola transaccin. Estos pueden ser de dos tipos
principales:
Paquetes prefabricados: clsico viaje organizado previamente por las agencias de viajes, por lo que
suelen ser ms estandarizados y adecuados a demandas generales de clientes medio del mercado para el
que se disea. En los casos ms simples los paquetes incluyen el boleto de ida y regreso, alojamiento,
comidas, entretenimiento/diversin y visitas guiadas.
Paquetes a la medida o viajes organizados individuales: viajes personalizados o individuales
integrados a peticin de clientes ms especializados o con motivaciones, intereses y posibilidades
especficas, los cuales desean realizar un viaje en condiciones diferentes a las disponibles en los paquetes
ms convencionales.
En: Gonzlez Herrera, Manuel. Programacin y Gestin de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314. Editorial Acadmica
El proceso de elaboracin de paquetes tursticos se produce mediante una secuencia de pasos que debe seguir el
turoperador desde la concepcin inicial del producto hasta la cotizacin del mismo mediante cifras prefabricadas
que facilitan las operaciones. Como se aprecia en la figura 34 se estructuran un conjunto de operaciones previas a
la realizacin del viaje y otro posterior a la realizacin del mismo; y por supuesto, las que corresponden a la etapa
de desarrollo del viaje, durante la cual cada prestatario debe cumplir lo contratado con el intermediario.
Tengamos en cuenta la importancia de que todo este sistema de operaciones funcione en el solo hecho de que el
turista es ajeno a estas cadenas productivas que se generan, el solo sabe que ha pagado por lo que desea recibir a
cambio, sin necesidad de saber las responsabilidades de cada parte, las cuales percibe en trminos de calidad y
satisfaccin global.
Figura 34 Proceso de elaboracin de paquetes tursticos.

Elaborada por el autor segn etapas propuestas por Vogeler y Hernndez, 1997.
Para el caso de Espaa el Libro IV de Viajes Combinados establece la normativa que regula los aspectos
bsicos relativos al mismo, su contenido se estructura en los aspectos siguientes:
Ttulo I Disposiciones generales.
Cap. I mbito de aplicacin.
Cap. II Informacin precontractual y formalizacin del contrato.
Cap. III Otros derechos del consumidor y usuario.
Cap. IV Modificacin del contrato.
Ttulo II Disposiciones relativas a la solucin del contrato y responsabilidades.
Cap. I Resolucin del contrato o cancelacin.
Cap. II Incumplimiento, responsabilidad, y garantas.
Segn el Libro IV de Viajes Combinados estos son la combinacin previa de, por lo menos, dos de los
elementos sealados en el prrafo siguiente, vendidos u ofrecidos en venta con arreglo a un precio global, cuando
dicha prestacin sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia. Los elementos a que se refiere el prrafo
anterior son: transporte, alojamiento, y otros servicios tursticos no accesorios del transporte o del alojamiento, y
que constituyan una parte significativa del viaje combinado.
En correspondencia con la definicin anterior podemos identificar que las caractersticas bsicas de los viajes
combinados responden a los tres atributos siguientes:
1. Integracin de al menos dos o ms componentes y elementos del viaje:
a) Transporte y servicios tursticos accesorios.
b) Alojamiento y servicios tursticos accesorios como puede ser la media pensin en que se incluye
adems del alojamiento desayuno y un tiempo de comida.
c) Otros servicios tursticos no accesorios del transporte o del alojamiento, como puede ser una
excursin.
2. Venta u ofrecimiento en venta del viaje combinado con arreglo a un precio global.
3. Prestacin que sobrepasa las 24 horas de duracin o incluye una noche de estancia.
Los servicios a incluir en el viaje combinado se determinan a partir de las disponibilidades de prestatarios que
cubran las demandas especficas utilizando para tales fines medios de comunicacin convenientes y soportes
informativos que lleguen a los segmentos de inters, en funcin de lo cual pueden ser considerandos tambin las
ofertas de las agencias de viajes receptoras, brokers areos (empresas encargadas de servir de intermediaria entre
turoperadores y compaas areas) y otros intermediarios tursticos.
No obstante, en cualquier caso las agencias disponen de una amplia gama de combinaciones de servicios, con su
documentacin fidedigna y actualizada respecto a los precios vigentes, de tal modo que no sea necesario confirmarlos
constantemente con los proveedores, y que puedan ser comprobados fielmente por el consumidor durante su estancia
en el destino durante los diferentes momentos del servicio recibido y la calidad del atractivo ofrecido. Es adems
importante que el precio pblico de los servicios locales no sea competitivo con respecto a la oferta de la agencia
organizadora del viaje con el fin de no generar estados de molestias en el visitante.
Atendiendo a los criterios antes expuestos los componentes bsicos de la oferta de viajes combinados se basan
en la contratacin de diversos servicios tales como:
Transportacin (area, terrestre, acutica).
Alojamiento.
Comidas y bebidas.
Entretenimiento y diversin.
Excursiones y traslados.
Acompaamiento y asistencia.
Seguro de viaje y contratos de asistencia durante el viaje
Gestin de visado y otros documentos de viaje.
Otros tipos servicios de que disfrutan los visitantes como parte de los anteriores durante la realizacin del viaje
combinado corresponden a:
Demostraciones de cmo se elaboran diferentes productos.
Cata de productos (vinos, cavas, licores en bodegas).
Servicios de cortesa (audiovisuales, lavabos gratuitos).
Regalos de cortesa.
Cobro con tarjetas de crdito sin imponer recargos.
Tax free shop (derecho a la devolucin del impuesto sobre el valor aadido en la aduana de exportacin)
y Duty free shop (venta de artculos libres de impuestos).
Adems de la amplia gama de productos tursticos que se ofrecen al mercado para cubrir la multipluralidad de
demandas las agencias de viajes promueven tambin otros tipos de viajes y servicios entre los que sobresalen:
Viajes de familiarizacin (fam trip): realizados con el propsito de familiarizar a los futuros vendedores
con el producto en el propio destino en el que participan los vendedores de AAVV y otros lderes de
opinin como los periodistas y otros comunicadores sociales, los cuales participarn del mismo programa
que diseado para la venta al pblico general con carcter demostrativo, aunque en algunos casos pueden
recibir un trato preferencial con servicios de estndar superior, pero en el mismo destino. En tales
ocasiones es frecuente tomar la foto recuerdo que se hace al grupo participante en el fam trip.
Viajes de inspeccin: consiste en la evaluacin de alternativas de propuestas de viaje de incentivos para
que se adapten lo ms posible a las demandas de determinados clientes con caractersticas especiales.
Para ello una agencia emisora, con o sin el cliente, contacta con una agencia receptiva especializada en el
destino, o directamente con los prestatarios de los diferentes servicios para procurar la mejor opcin
posible con el mnimo margen de riesgos; en caso de empresas que tienen su propia agencia no requieren
de la intermediacin de otra emisora, por lo que la gestin es directa con el receptivo o con los
prestatarios a contratar.
Viaje de incentivo: reconocimiento y recompensacin por el esfuerzo realizado mediante el ofrecimiento
de un viaje turstico, el cual tiene como objetivo, adems de premiar por la actividad cumplimentada,
reforzar el compromiso para aumentar la productividad de la organizacin, incrementar las ventas, sacar
al mercado determinados stocks que se estn vendiendo poco como pueden ser para una AAVV algunas
excursiones o visitas, y de esta forma incrementar el xito del negocio.
Privates: servicio ofrecido por un gua local a clientes individuales, lo cual permite personalizar y
flexibilizar el recorrido, programando su gusto las paradas, tipos de comidas, contenidos de las
explicaciones, etc.
Hospitality desk: servicio de asistencia ofrecido en la recepcin de un hotel por agencias receptivas y
organizadores profesionales de eventos para atender de forma individualizada a grupos de turistas que
participan en determinadas actividades programadas, quienes requieren de informacin tcnica relativa al
evento en que participan (programa, sedes, horarios, etc.) e informacin de carcter turstico general.
El segmento de mercado que ms demanda los viajes combinados en las modalidades de circuitos y rutas est
comprendido entre 35 y 50 aos, seguido por el segmento de ms de 50 aos, estos son generalmente de clase
media dentro de la cual es posible diferenciar las franjas de mercado media-alta, media-media, y media-baja, en
correspondencia con las cuales se diferencian las prestaciones de los servicios. Para que el viaje combinado
alcance en el mercado una posicin competitiva es necesario que supere a los de la competencia es aspectos tales
como su diseo, precio, calidad, etc., o cualquier otro atributo ajustados a la valoracin del visitante.
Los viajes combinados se diferencian atendiendo a diferentes criterios de clasificacin, entre estos los ms
frecuentes son:
Segn rea geogrfica en que se desarrollan.
Temporada del ao.
Duracin.
Tipos de servicios que incluyen, etc.
Ajustado a tales criterios los principales tipos de viajes combinados se relacionan seguidamente.
A. Clasificacin segn exigencias del mercado: viajes combinados bajo demanda y viajes a la oferta.
La produccin de viajes combinados programados a la oferta se basa en la produccin clsica del paquete
turstico o viaje programado, la cual constituye la forma tradicional de venta de los servicios integrados.
No obstante, en la actualidad se ha intensificado la produccin de viajes combinados individualizados
programados a la demanda, tanto para clientes individuales como para grupos.
Viajes combinados a la oferta: aparecen en la programacin de los mayoristas y estn sujetos al
calendario, itinerario y servicios previstos, los cuales son vendidos por minoristas segn precio y
condiciones publicadas en los folletos.
Viajes combinados a la demanda: produccin individualizada basada en los conceptos de viajes a
forfait, a la medida, a su aire o a la carta, lo cual lo caracteriza como un viaje Todo Incluido a la demanda
elaborado por las agencias de viajes a peticin del cliente, por lo que representa el contrato o convenio de
compra venta a un valor total convenido, sin considerar los valores individuales. El trmino forfait es
utilizado tambin para denominar el pase o bono que permite acceder a actividades deportivas, como el
forfait de esqu bono que incluye acceso a pistas y remontes.
Esta modalidad se basa por tanto en la compra de servicios sueltos y programados al gusto del cliente, por
lo que incluye diferentes propuestas de servicios que le ofrecen la posibilidad de disear, componer y
estructurar el plan de sus vacaciones. Bajo esta conceptualizacin se ofrecen diversos medios de
transporte tradicionales en lneas regulares y con salidas programadas de forma individual, una amplia
gama de tipos de alojamiento, opciones personalizadas del rgimen de alimentacin de su gusto, y no se
precisa de un nmero mximo de noches de estancia. Se trata por tanto de un producto ideal para clientes
que prefieren la autonoma e independencia para desarrollar su viaje.
B. Clasificacin segn permanencia en el destino: viajes combinados de estancia o de recorrido.
El turismo de estancia es una modalidad de viaje turstico en que los visitantes permanecen todo el
tiempo en el mismo destino o lugar seleccionado, puede realizar algunas excursiones, pero siempre
regresa al mismo hotel. El trmino estancia es utilizado as mismo para definir una casa de campo con
huerta prxima a la ciudad o una hacienda rural que se dedica a la prctica de la ganadera y los cultivos,
por esta razn se conoce tambin con el nombre de estancia un tipo de establecimiento turstico rural
tpico de la Patagonia, en correspondencia con lo cual responde al nombre comercial de Turismo Rural de
Estancias.
Los programas de estancia representan una combinacin de un medio de transporte y una estancia en el
alojamiento, se orienta fundamentalmente a clientes sin preocupaciones, que gustan habitualmente de
vacaciones tranquilas, sin horarios precisos y sin visitas preestablecidas. Los servicios fundamentales que
incluye son:
Transporte (incluidos transfer y traslados).
Alojamiento.
Asistencia al cliente.
Seguro de viajes.
Oferta complementaria: excursiones opcionales no incluidas en el precio.
El turismo de recorrido es una modalidad de viaje turstico en que los visitantes cambian de destinos y
establecimientos de alojamiento a lo largo de rutas y circuitos tursticos. El turismo de recorrido o tour es
por tanto el movimiento de visitantes entre dos o ms punto o lugares, mediante el cual se cubre un
espacio determinado con fines tursticos, el mismo se realiza en correspondencia con un itinerario
programado utilizando como medio de transporte un autocar (terrestre) que puede ser combinado con
otros medios de transporte como tren y avin (aeroterrestre que combina avin + autocar). Los recorridos
tursticos estos pueden ser de carcter general o internos:
Recorrido general: se produce desde el punto de arribo de los turistas hasta el punto de retorno.
Recorridos internos: se generan dentro de los destinos propiamente tursticos y que son de inters
(recorrido turstico panormico de una ciudad o sightseeing, visita guiada a la ciudad o city tour,
y su variante de visita nocturna o city by night).
En correspondencia con sus caractersticas se pueden distinguir dos tipos de recorridos tursticos:
Ruta turstica: recorrido turstico caracterizado por tener un origen o punto de partida diferente al
punto o destino final.
Circuito turstico: recorrido turstico caracterizado por tener el mismo origen o punto de partida
que su punto o destino final, sin que se produzca por ello el paso dos veces por el mismo lugar.
Vamos seguidamente un ejemplo de un programa de viajes de turismo de recorrido mediante el cual se
pueden reconocer sus caractersticas.
Ejemplo: Programa de expedicin al Ojos del Salado (6.893 metros).
Mundoexplora (Viajes, Aventura y Ecoturismo, S.L.) 1

Duracin: 15 das
Tipo de viaje: Montaismo
Ascender el volcn ms alto del planeta y la segunda cumbre de Amrica es todo un desafo. En el
corazn del desierto de Atacama y en una de las zonas ms remotas de Chile, entre salares, lagunas
esmeraldas e impresionantes montaas tendr lugar esta inolvidable expedicin.
Una fantstica expedicin al techo de Chile y segunda cumbre de Amrica en medio de un encantador
paisaje. El volcn Ojos del Salado se sita en pleno desierto de Atacama, considerado el ms rido del
mundo y su programa de ascensin permite apreciar el Parque Nacional Nevado de Tres Cruces con la
Laguna Verde, el Salar de Maricunga y el Paso San Francisco.
Debido a la gran altura de este volcn, se requiere un adecuado perodo de aclimatacin, por lo que se
contemplan algunos das de excursiones y trekkings por los alrededores (opcin 1) o por la bellsima zona
de San Pedro de Atacama (opcin 2). La altura y la exigencia fsica lo transforman en un excelente
desafo recomendado para quienes poseen un buen nivel fsico y ciertos conocimientos de montaa.
PLAN DE LA EXPEDICIN.
Da 1: Ciudad de origen - Santiago de Chile
El Plan de viaje considera como punto de partida la ciudad de Santiago de Chile. Mundoexplora puede
ofrecer tambin los vuelos internacionales hasta esta ciudad. Tan slo debes solicitrnoslo en el momento
de hacer tu reserva.
Da 2: Santiago de Chile
Llegada a Santiago de Chile. Traslado al hotel. Resto del da libre. Alojamiento.
Opcin 1: Aclimatacin zona de Copiap
Da 3: Santiago Copiap Valle Chico
Desayuno. Traslado al aeropuerto para tomar vuelo con destino a la ciudad nortea de Copiap.
Recepcin en aeropuerto de Copiap. Traslado a Valle Chico donde acamparemos (3000m). Comida y
cena incluidas.
Da 4: Valle Chico Laguna Santa Rosa
Desayuno. Realizaremos una pequea caminata de aclimatacin en los alrededores del campamento.
Continuaremos el viaje hacia el altiplano. Llegaremos a la Laguna Santa Rosa (3800m) donde podremos
observar los flamencos de color rosa y los 6753m del volcn Tres Cruces. Instalaremos nuestro
campamento. Comida y cena incluidas.
Da 5: Laguna Santa Rosa (trekking)
Desayuno. Da de aclimatacin en la Laguna Santa Rosa. Realizaremos un trekking de altura en medio de
un espectacular paisaje. Comida y cena incluidas. Pernocte en campamento.
Da 6: Laguna Santa Rosa Laguna Verde
Desayuno. Este da entraremos en el sector altiplnico. En el camino podremos observar los volcanes ms
altos del planeta: el Tres Cruces (6753m), el Incahuasi (6621m) y el Ojos del Salado (6893m).
Acamparemos cerca de las termas naturales de la hermosa Laguna Verde (4400m). Comida y cena
incluidas. Pernocte.
Da 7: Laguna Verde (trekking)
1
Mundoexplora (Viajes, Aventura y Ecoturismo, S.L.) www.mundoexplora.com
Desayuno. Da de descanso y trekking de aclimatacin en el sector de Laguna Verde, donde podremos
seguir disfrutando de este mgico entorno. Comida y cena incluidas. Pernocte en campamento.
Da 8: Laguna Verde Refugio Universidad de Atacama
Desayuno. Hoy ascenderemos al Campamento 1. Descansaremos y alojaremos en el refugio Universidad
de Atacama (5250m). Comida y cena incluidas.
Da 9: Refugio U. de Atacama Refugio Tejos Refugio U. de Atacama
Desayuno. Porteo al refugio Tejos (5750m) y regreso al Refugio Atacama. Comida y cena incluidas.
Da 10: Refugio U. de Atacama Refugio Tejos
Desayuno. Hoy nos acercaremos ms a nuestra cumbre, mientras ascenderemos al Campamento 2
(Refugio Tejos) done nos instalaremos para pasar la noche. Comida y cena incluidas.
Da 11: Refugio Tejos Cumbre - Refugio Tejos
Desayuno. Este es el gran da. Ascenderemos no sin cierta dificultad a la cumbre del volcn ms alto del
plantea: el Ojos del Salado (6893m). Luego de un descanso y de dejar atrs la cumbre, volveremos al
Refugio Tejos, donde pasaremos la noche. Comida y cena incluidas.
Da 12: Refugio Tejos Laguna Verde
Desayuno. Hoy descenderemos hasta la Laguna Verde o bien, realizaremos un segundo intento de
cumbre, en caso en que el da anterior no hayamos podido lograrla. Comida y cena incluidas.
Da 13: Laguna Verde Copiap
Desayuno. Hoy regresaremos a Copiap con la satisfaccin de haber cumplido nuestro objetivo y con el
recuerdo de las imborrables imgenes que habrn marcado esta hermosa ascensin. Traslado al hotel.
Comida y alojamiento incluidos.
Da 14: Copiap Santiago
Desayuno. Traslado al aeropuerto de Copiap para salir en vuelo con destino a Santiago. Llegada y
traslado al hotel. Alojamiento.
Da 15: Santiago de Chile ciudad de origen
Desayuno. Tiempo libre hasta la hora del traslado al aeropuerto para tomar el vuelo de regreso a casa.
Opcin 2: Aclimatacin zona San Pedro de Atacama
Da 3: Santiago Calama San Pedro de Atacama Valle de la Luna
Desayuno. Traslado al aeropuerto para tomar el vuelo con destino a Calama. Recepcin en el aeropuerto
El Loa y traslado a San Pedro de Atacama. Por la tarde, visita al Valle de La Luna y Valle de la Muerte,
con rocas de arcilla y sales minerales de caprichosas formas, originadas por efectos de la erosin en la
Cordillera de La Sal. Trekking de aprox. 4 horas y campamento a 2.440 m.
Da 4: Valle de Catarpe Ro Salado (trekking)
Hoy apreciaremos as increbles formaciones geolgicas de la cordillera de la sal, visitaremos el centro
administrativo incaico de Catarpe y el valle de Catarpe.
Trekking de unas 6 horas subiendo desde los 2.440 m hasta los 2.800 m. Campamento.
Da 5: Ro Salado Ro Grande
Realizaremos un trekking de aclimatacin de unas 5-6 horas desde los 2.800 m hasta los 3.400 m.
Campamento.
Da 6: Ro Grande Machuca
Realizaremos un trekking de aclimatacin de unas 5 horas desde los 3.400 metros a los 3.800 metros
donde llegaremos al hermoso poblado altiplnico de Machuca. Aqu tendremos ocasin de probar las
empanadas de queso de cabra. Campamento.
Da 7: Machuca Giseres del Tatio Cerro Zoquete
Desayuno. Este da saldremos muy temprano e iremos en vehculo a los giseres del Tatio (4.200 m), el
campo geotrmico ms alto del mundo. Una vez all ascenderemos los 5.400 metros del Cerro Zoquete y
disfrutaremos de las hermosas vistas desde su cumbre.
Da 8: San Pedro de Atacama Laguna verde
Traslado terrestre de unas 12 horas desde San Pedro de Atacama hasta la zona del Ojos del Salado
atravesando el desierto de Atacama para despus bajar hacia el sur por la carretera de la costa.
Da 9: Laguna Verde (trekking)
Desayuno. Da de descanso y trekking de aclimatacin en el sector de Laguna Verde, donde podremos
seguir disfrutando de este mgico entorno.
Da 10: Laguna Verde Refugio Universidad de Atacama
Desayuno. Hoy ascenderemos al Campamento 1. Descansaremos y alojaremos en el refugio Universidad
de Atacama (5.250 m).
Da 11: Refugio Universidad de Atacama Refugio Tejos
Desayuno. Hoy nos acercaremos ms a nuestra cumbre, mientras ascenderemos al Campamento 2, el
Refugio Tejos (5.800 m) donde nos instalaremos para pasar la noche. Comida y cena incluidas.
Da 12: Refugio Tejos Cumbre - Refugio Universidad de Atacama
Desayuno. Este es el gran da. Ascenderemos no sin cierta dificultad a la cumbre del volcn ms alto del
plantea: el Ojos del Salado (6893m). Luego de un descanso y de dejar atrs la cumbre, volveremos al
Refugio Tejos, donde pasaremos la noche. Comida y cena incluidas.
Da 13: Refugio Universidad de Atacama Laguna Verde Copiap
Desayuno. Hoy descenderemos hasta la Laguna Verde o bien, realizaremos un segundo intento de
cumbre, en caso en que el da anterior no hayamos podido lograrla. Comida y cena incluidas.
Da 14: Copiap Santiago de Chile
Desayuno. Traslado al aeropuerto de Copiap para salir en vuelo con destino a Santiago. Llegada y
traslado al hotel. Alojamiento.
Da 15: Santiago de Chile Madrid
Desayuno. Tiempo libre hasta la hora del traslado al aeropuerto para tomar el vuelo de regreso a casa.
PRECIOS Y FORMA DE PAGO
Precio: desde 1.960 por persona
Los precios varan segn se trate de un servicio de fecha fija o privado.
Las salidas con fecha fija requieren un mnimo de 2 personas para ser confirmadas y se realizan en las
fechas previamente establecidas. Las tarifas varan segn el nmero de personas inscritas, de acuerdo a lo
siguiente:
Opcin 1: Ascensin y aclimatacin zona Copiap
Grupo 1-3 personas: desde 2.250 por persona
Opcin 2: Ascensin y aclimatacin zona San Pedro de Atacama
Suplemento habitacin/tienda individual: 160
Precio aproximado vuelo internacional: desde Madrid el vuelo a Santiago de Chile cuesta entre 900
1.400 por persona, dependiendo de la temporada y la anticipacin de la reserva.
Forma de pago: Seal del 30% sobre el precio del viaje en el momento de la confirmacin de la reserva.
Segn requerimiento de la compaa area, eventualmente se pedir el pago del importe total de los
vuelos como seal. El importe restante puede pagarse hasta 20 das antes de la fecha de salida.
C. Otros tipos de viajes combinados.
Se trata de viajes alternativos que se diferencian por los servicios que incluyen a partir de la oferta
especial con destinos inditos, o el desarrollo diferenciado del viaje con nfasis en jvenes que les gusta
asumir mayor riesgo y experimentar aventuras diferentes bajo mayor riesgo. Dentro de esta categora se
encuentran por ejemplo los viajes de aventuras, trekking, vacaciones activas.
Un tipo de viaje particular es el viaje combinado Fly and Drive (vuela y conduce). El mismo consiste en
un paquete turstico que incluye normalmente vuelo areo de ida y regreso entre origen y destino
receptivo + recorrido de varios das con coche de alquiler a travs de una ruta propuesta en la que estn
disponibles alojamiento, y otros servicios segn caractersticas de la oferta (avin + coche + hotel). A
continuacin se presenta un caso en que se pueden estudiar las caractersticas de un viaje combinado fly
and drive.
Error!
Ejemplo: viaje combinado Fly and Drive Baviera y la Selva Negra.
VUELA Y CONDUCE PORLA SELVA NEGRA Y BAVIERA2

Recorrido de 11 das con coche de alquiler para conocer los impresionantes paisajes y ciudades del sur de
Alemania. El sur de Alemania, y en particular las regiones del macizo de la Selva Negra y Baviera renen
la belleza natural con la creada por el hombre, con paisajes de altas cumbres, bosques cerrados, lagos
centelleantes y valles verdes, y ciudades histricas llenas de obras de arte y edificios y conjuntos urbanos
histricos.
Estos atractivos, junto con una magnfica red de carreteras y la disponibilidad de buenos alojamientos y
buena comida, hacen del sur de Alemania un territorio ideal para hacer un largo y ameno viaje en coche a
vuestro ritmo y desconectar.
Ruta propuesta: Frankfurt Heidelberg Espira (Speyer) Baden-Baden Estrasburgo Freudenstadt
Triberg Friburgo Lago Titisee Zurich Constanza Bregenz Castillo de Neuschwanstein
Garmisch Partenkirchen Oberammergau Murnau Munich Dinkelsbhl Rothenburg ob der
Tauber Wrzburg Frankfurt.
Pernoctando en: Frankfurt, Espira, Estrasburgo, Friburgo, Zurich, Bregenz, Garmisch Partenkirchen,
Murnau, Munich y Wrzburg.
Duracin: 11 das; Kilmetros recorridos: 1.375 1.450 Km.
Salidas diarias desde Madrid y Barcelona del 1 de abril al 30 de octubre. Consultar otros orgenes.
SELVA NEGRA Y BAVIERA
La Selva Negra es una cordillera montaosa que se extiende en el sur de Alemania, al este del valle del
Rin, y es uno de los paisajes ms conocidos y tpicos de Alemania. Los relojes de cuco, los sombreros
Bollenhut, los trajes regionales, las casas de madera decoradas con flores, son todos postales tpicas de
Alemania. Junto con los abundantes cursos de agua, bosques espesos y sucesiones de montaas y valles
es una regin turstica centenaria y de una belleza singular. A esta belleza se suma su tradicin balnearia
y deportiva, con multitud de rutas a pie y en bicicleta que permiten explorar sus montaas y bosques.
Baviera es una de las regiones ms paisajsticas y cargadas de historia de Alemania; tierra de ros, valles,
lagos y altas cumbres (el Zugspitze, con 2.963 metros, es el techo de Alemania), est adems llena de
2
Diciembre 7, 2009 By ViajeAdictos http://www.viajeauto.com/baviera-y-la-selva-negra/
ciudades histricas, pueblos pintorescos y monumentos singulares como el castillo de hadas de
Neuchwanstein.
Baviera ofrece los encantos de la gran ciudad en Munich, la paz de los pequeos pueblos y la belleza del
paisaje de montaa, sin olvidar las posibilidades para los amantes del deporte y, claro est, la cerveza.
Precio por persona en habitacin doble: 1.029,0
Precio para salidas desde Barcelona, desde Madrid suplemento de 45 . Consultar otros orgenes (vuelos
con conexin).
El precio incluye:
Vuelos directos Barcelona/Madrid Frankfurt y regreso.
9 das de alquiler de coche grupo B (recogida en Frankfurt y devolucin en el aeropuerto).
Kilometraje ilimitado y seguro parcial de colisin y robo con franquicia.
10 noches de alojamiento en hoteles 3*** (en Frankfurt, Espira, Estrasburgo, Friburgo, Zurich,
Bregenz, Garmisch Partenkirchen, Murnau, Munich y Wrzburg).
Desayunos.
Tasas de aeropuerto.
Seguro de viaje.
No se incluye:
Suplemento salidas desde Madrid: 45 , consultar otros orgenes (vuelo con conexin).
Traslado del aeropuerto al hotel el da de llegada.
Seguro de cancelacin opcional: 15
Notas de viaje: Desde 12 de diciembre de 2008, Suiza forma parte del Espacio Schenghen de la Unin
Europea y por tanto los viajeros con nacionalidad espaola tienen libre trnsito por las fronteras suizas.
Aunque la mayor parte del recorrido es por carreteras secundarias para as disfrutar del paisaje, algunos
tramos pueden hacerse en menos tiempo aunque recorriendo distancias mayores en autobahn. Recuerde
que las autobahn no tienen lmite legal de velocidad, pero es obligatorio ajustar la velocidad a las
condiciones de seguridad (densidad de trfico, visibilidad, meteorologa, etc.).
2. Cotizacin de los servicios tursticos y precio del viaje combinado a la oferta.
La cotizacin de los servicios del viaje combinado se basa en un proceso de negociacin que toma en
consideracin las garantas de las prestaciones ofrecidas en los trminos previstos, la mejor relacin
calidad/precio y la mayor competitividad del producto final. Esta consiste en el establecimiento de los costes,
gastos y precios de los servicios que se integran en el viaje combinado; para tales fines se implementan diferentes
instrumentos de gestin manual o automatizada utilizando hojas de clculo, mediante las cuales se mantiene el
registro del expediente de viaje, se realizan las operaciones matemtico financieras correspondientes y se ordena
su control segn las normas y regulaciones vigentes.
Los costes estn representados por los valores que debern ser aportados para desarrollar las actividades del viaje
combinado (salarios, material, etc.) y en funcin de los cuales se han de generar los ingresos futuros (entradas
monetarias). Los gastos o egresos son la partida contable que disminuye los beneficios o aumenta las prdidas
(pago de electricidad, agua, etc.), lo cual significa el sacrificio econmico requerido para la entrega de un bien o
servicio y del que no se espera la generacin de ingresos futuros.
Uno de los factores bsicos en la decisin de compra del viaje turstico es el precio, por esta razn una estrategia
de mercado habitualmente utilizada consiste en rebajar al mnimo posible los costos manteniendo adecuadas
relaciones calidad precio, siempre y cuando se establezca un adecuado balance entre el esfuerzo necesario
(costes) y el resultado obtenido (ventas). Es necesario tomar en consideracin que muchas veces los clientes
compran un viaje combinado ms por el precio que por los propios componentes y elementos del producto, razn
por la cual este indicador debe ser cuidadosamente estudiado.
En su acepcin general el precio es el valor monetario de cada uno de los bienes y servicios que se ofrecen para
su venta mediante un canje en que se utilizan la moneda (referidas a billetes de banco y monedas metlicas) y la
divisa (referida a otros medios de pago como cheque de viaje y cheques de divisa). Los precios son regidos por la
dinmica cambiante de la ley de la demanda y la oferta, razn por la que debe mantenerse el acceso constante a la
informacin relativa a los mismos y a las caractersticas de los productos. El precio en turismo tiene como
componentes bsicos:
1. Todas las cotizaciones incluidas en el programa de viaje combinado (transporte, alojamiento,
manutencin)
2. Los gastos por concepto de operaciones tursticas:
a. Gastos generales: personal, luz, agua, telfono, entre otros.
b. Gastos derivados de la puesta en marcha del producto: publicidad, promocin, personal contratado,
entre otros.
c. Impuestos.
d. Comisiones y rappels, etc.
La comisin es el tanto fijo o porcentaje pagado por los mayoristas a las agencias minoristas como
resultado de la venta directa del producto viaje combinado al cliente, la misma oscila entre el 7 y el
20%. Los rappels son comisiones agregadas a las anteriores por concepto de determinados volmenes
de ventas previamente fijados, los cuales deben ser alcanzados y sobrepasados por parte del vendedor
para hacer efectiva la misma.
Es importante precisar que el precio de venta tiene connotaciones diferenciadas para la empresa vendedora y
para el cliente comprador. Para la primera tienen una significacin en trminos de ingresos por concepto de venta
del producto servicio, en tanto para el cliente representa el importe a abonar por la adquisicin de los mismos. En
funcin de lograr la eficiencia del proceso de compra-venta de productos tursticos la empresa debe conocer bien
los segmentos de mercado de inters y los atributos de posicionamiento del producto, as como el desempeo en
cuanto a estrategias de precios de la competencia. Respecto a los clientes es necesario reconocer muy bien sus
reacciones y el comportamiento de compra ante los precios actuales y potenciales segn rangos que se establecen
entre los precios mximos y mnimos que estaran dispuesto a pagar los consumidores; por su parte la empresa ha
de valorar los costes de produccin/servuccin (variables, fijos, directos, indirectos), actitudes y comportamiento
de los intermediarios, y la variacin estacional que se producen en los volmenes de venta.
De tal manera el Precio de Venta al Pblico de los productos y servicios tursticos es fijado por los proveedores
atendiendo a su estructura de costos, la competencia y el mercado en general, el mismo se conforma sobre la base
de los siguientes factores:
a) Anlisis de costes tursticos.
Costes fijos: se producen con independencia del nmero de unidades vendidas. Los mismos
incluyen sueldo y salarios de plantilla, publicidad y promocin (confeccin del folleto, su diseo,
la implementacin y distribucin). Se contratan en bloque cerrado, como transporte colectivo,
gua acompaante, chofer, gastos de organizacin, gua local, etc.
Costes variables: dependen del nmero de viajeros como el alojamiento, la manutencin, la
entrada a espectculos, museos, etc.
b) Umbrales de rentabilidad.
c) Clculo de beneficios para la Agencia de Viajes.
Porcentaje aadido por encima del umbral de rentabilidad al precio de venta al pblico el cual representa
los beneficios para la organizacin.
d) Ocupacin mnima requerida.
e) Impuestos.
Por tanto, los servicios a considerar por su impacto directo sobre el precio de venta del viaje combinado son:
Transportacin por avin, autocar, transfer, y transporte complementario (mini bus, taxi).
Contratacin del conductor de autocar, transferista, gua de ruta, gua local, y otros guas requeridos.
Alojamiento segn tipologa y categora.
Alimentos y bebidas incluidos (bienvenida, tiempos de comidas, despedidas).
Excursiones y otras actividades incluidas.
Gratificaciones a los visitantes mediante la entrega de algn obsequio.
Propinas y otras gratificaciones en restaurantes y otros puntos de prestaciones de servicios (maleteros,
conserje, camareras, jardineros, etc.).
Para el establecimiento del Precio de venta al Pblico se aplican diferentes estrategias generales de precio, entre
las cuales las de mayor aplicacin en la venta de viajes combinados son:
Precios complementarios segn temporada. Los precios de los servicios tursticos guardan relacin
directa con la temporada para la cual se han de contratar, por lo que son normalmente ms costosos en
temporada alta, y ms baratos en temporada baja. Para los pasajes areos el elemento que determina la
temporada es el lugar de origen, en tanto para el alojamiento hotelero lo determina la temporada del lugar
de destino, diferencindose los precios entre las temporadas alta (periodos de vacaciones, festivos u otros
eventos especiales), baja (rebajas de tarifas) e intermedia.
Precio por categora. Se establecen en dependencia de la categora de los establecimientos.
Precio de prestigio. Precios altos establecidos con el propsito de distinguir con estatus superior la
calidad del producto turstico.
Precio de estancia mnima. Ajustado a un nmero mnimo de pernoctaciones.
Precio Todo Incluido. Basados en la conceptualizacin del paquete turstico.
Incentivos, ofertas.
A su vez son de aplicabilidad en la venta de viajes combinados estrategias de concesin de descuentos por
razones tales como:
Por cantidad (grupos).
Por pago anticipado.
Por reserva anticipada.
Por edad.
Por condiciones personales (viajes de novios).
Por intermediacin (cliente que trae otro cliente).
Por fidelidad (frequent flyer).
Veamos un ejemplo genrico de promociones y/o descuentos sobre suplementos aplicados durante un periodo
determinado de operaciones por la Compaa Area Air Europa:
Se aplican descuentos asociados a las razones siguientes:
Suplemento en puentes: descuentos a nios y personas de la tercera edad.
Vuelos de conexin: descuentos a nios y personas de la tercera edad.
Clase business: descuentos a nios y personas de la tercera edad.
No se aplican descuentos en los casos siguientes:
Suplemento obligatorio: tasas aeroportuarias.
Suplementos opcionales: seguro de viajes, parking larga estancia, hotel de conexin, otros
servicios.
Basado en el caso anterior los descuentos y promociones se aplican de la forma que se indica a continuacin:
Descuentos generales a nios: 2 a 11 aos. Primer nio 20 %, segundo nio 10 %.
Descuentos a personas de la tercera edad: 50%.
Descuentos a personas discapacitadas.
Promocin especial para bebs: 0 a 2 aos sin cumplir.
Promocin especial de noches gratis: oferta 3 X 2 (3 noches por el precio de 2), lo cual se ejemplifica en
el caso hipottico siguiente.
Precio base sin oferta = 284 euros / pax
Precio base con oferta = 248 euros / pax
Ahorro: = 36 euros / pax
4. Ciclo de gestin del viaje combinado.
Etapa 1 Previsin, Planificacin y Organizacin del viaje combinado.
El ciclo de gestin del viaje combinado comienza con la previsin del mismo. Esta consiste en la accin
de pre-ver o ver anticipadamente cmo se va a desarrollar el viaje de acuerdo con las oportunidades y
riegos que caracterizan la vulnerabilidad del negocio; en funcin de la misma es posible establecer
alternativas probables de viajes combinados bajo diferentes supuestos como criterio para tomar la mejor
decisin posible. Si consideramos que la etapa de previsin implica una idea anticipada del viaje
combinado es oportuno puntualizar que la misma es de gran importancia como garanta para una ptima
planificacin y programacin del producto, lo cual evita la necesidad de introducir modificaciones de
carcter evidente que pueden preverse desde esta etapa atendiendo a la trayectoria de la empresa,
tendencias del mercado y de la competencia.
La planificacin del viaje combinado consiste en un proceso intelectual de toma de decisiones
anticipadas, mediante el cual se confecciona un plan de actuacin en el que se prev y proyecta qu
producto turstico se va a elaborar y operar, cmo se va a hacer, cundo se va a hacer, y quines lo van a
hacer. El mismo establece las bases para las etapas posteriores de actuacin, en funcin de las cuales se
definen los objetivos y metas a alcanzar, los recursos de que se dispone para ello, el tiempo requerido y el
coste estimado para alcanzar los objetivos y metas, las vas y acciones a desarrollar, criterios y normas a
seguir, entre otros aspectos que sobre clculos razonables hacen viable la propuesta.
Como criterio para la planificacin se estudian las condiciones actuales y futuras en que se inserta el
desarrollo previsto, utilizando para ello todas las fuentes de informacin disponibles, mtodos y tcnicas
de diagnstico y pronstico, as como procedimientos estratgicos que permiten decidir de forma racional
en esta etapa inicial para garantizar la mejor toma de decisiones en etapas posteriores.
Por su parte la organizacin del viaje combinado consiste en el diseo de un organigrama de
coordinacin y sincronizacin de las actividades a realizar para lograr la armonizacin entre los recursos
materiales disponibles y los recursos humanos encargados de la propuesta del programa de viaje. En el
mismo se establecen los actores implicados (quin), tareas y funciones (cmo), responsabilidades,
obligaciones, forma en que se van a desarrollar las tareas y su temporalizacin (cundo), los vnculos y
relaciones funcionales, entre otros aspectos con el fin de concretar la forma en que se van a alcanzar los
objetivos y metas planteados en el plan general.
Etapa 2. Programacin, contratacin y cotizacin de servicios para el viaje combinado.
La programacin del viaje turstico consiste en la accin y efecto de programar un viaje turstico para
su posterior venta a los clientes interesados. Mediante el mismo se determina cmo y cundo materializar
lo que fue previamente planificado mediante la propuesta de un programa de viaje turstico que permita
cubrir las demandas del mercado, y al mismo tiempo racionalizar los recursos disponibles con el fin de
garantizar una adecuada relacin calidad/precio con respectos a los costos del viaje programado.
El programa de viaje incluye el itinerario exacto de viaje con el desglose diario de servicios incluidos en
el precio; fotos e informacin general del destino; servicios extra de carcter opcional con precios, uso de
gua acompaante o local; PVP / pax en habitacin doble y suplementos o descuentos de acomodacin;
condiciones de contratacin (lo que est y no est contenido en el precio); condiciones generales de
contratacin de viajes combinados segn la ley; entre otros aspectos segn contexto de aplicacin.
La contratacin del viaje combinado es un proceso de negociacin que tiene como finalidad la acordar
entre las partes implicadas las operaciones de compra y venta del paquete de vacaciones. Mediante el
mismo los organizadores y detallistas del viaje asumen las responsabilidades y garantas frente al cliente,
en lo concerniente al mbito de gestin del viaje, incumplimientos que puedan producirse por parte de los
prestatarios de los servicios contratados, as como los daos o perjuicios sufridos por el cliente como
consecuencia de la no ejecucin o ejecucin deficiente de las prestaciones previstas en el contrato.
El contrato es el documento formalizado por escrito mediante el cual se acredita o certifica un convenio
entre dos o ms partes interesadas con el fin de generar la prestacin de los servicios tursticos que en el
mismo son especificados, la contraprestacin a cambio de los acuerdos en el contenido y las condiciones
en que se instituye dicho intercambio.
Como parte de este proceso el cliente debe recibir primeramente la informacion precontractual a travs
de los catlogos y folletos publicitarios disponibles para ello, los cuales a los efectos del contrato tienen
caracter vinculante. Por esta razn el contrato ha de incluir la informacin contenida en la documentacin
publicitada, el desgloce de los precios indicando los gastos de gestin y anulacin en caso de que proceda,
y la posibilidad de revisar los precios siempre que sean consecuencia de alza del precio de los
carburantes, tasas de impuestos o tipos de cambio, lo cual ser solo posible de realizar en el trmino
establecido en el Libro IV de los viajes combinados.
En todo caso, y segun lo dispuesto por la ley, el cliente ha de tener la posibilidad de resolver el contrato
sin penalizacin ante modificaciones significativas o la no confirmacin de la reserva en el trmino de
tiempo establecido en el contrato. De igual forma si el viaje combinado es cancelado por parte del
organizador segn los motivos reconocidos el cliente ha de ser indemnizado con las cantidades previstas y
regulaciones establecidas en el Libro IV; por su parte el cliente tiene tambien el derecho de anular el
contrato y recibir la devolucion de las cantidades pagadas siempre que se realice el abono por los gastos
de gestion, y la penalizacion que proceda segun las fechas de salida prevista y la de anulacion del
contrato.
Desde el punto de vista comercial la cotizacin del viaje equivale al coste que han de tener los diferentes
servicios requeridos para la preparacin y realizacin del mismo durante todas sus etapas, por tanto este
concepto integra el conjunto de precios que deben pagarse por concepto del viaje, los cuales se basan en
la cotizacin de cada servicio en precios neto / da / pax. En funcin de lograr precios competitivos y
hacer rentable el negocio las cotizaciones debern tomar en consideracin las variaciones que se producen
en correspondencia con las temporadas tursticas y los cambios de valor que sufren las monedas
extranjeras, as como que los impuestos que gravan los servicios han de incluirse en el precio de los
proveedores.
Las cifras resultantes de la cotizacin se expresan mediante las tarifas del viaje combinado; estas
constituyen el conjunto de precios o catlogo de los precios que deben pagar los visitantes por los
servicios tursticos. En correspondencia con las variaciones que se producen se fabrican tarifas
reducidas, las que se definen como tarifas diferenciadas por temporadas, ofertas, promociones etc., sin
que esto signifique una diferenciacin en los niveles de calidad que se prestan por cada uno de los
establecimientos publicitados en los programas tursticos. Atendiendo a este concepto el tarifario es un
folleto que elaboran los turoperadores y mayoristas, mediante el cual distribuyen a los agentes de viajes
informacin de carcter confidencial o no para su comunicacin promocional, en el mismo se cubren
aspectos referidos a los programas de viajes, las tarifas, condiciones de contratacin, etc.
Ante la dinmica del mercado turstico y la diversidad de la oferta existente, se genera un alto nivel de
competencia en el sector turstico el cual provoca que las tarifas areas internacionales sean las ms
expuestas a los cambios determinados por el comportamiento de la ley de demanda oferta. A propsito es
oportuno conocer que en general se pueden distinguir dos tipos principales de tarifas areas, estas son las
tarifas anuales y las tarifas de excursiones.
Las primeras se ofertan en clase primera, intermedia y econmica; las segundas solo se ofrecen en clase
econmica, razn por la que son ms baratas, aunque tienen mayores restricciones con respecto a
cantidades de plazas disponibles, estancia mnima y mxima, vigencia, anticipacin y pago, devoluciones
y cancelaciones, etc. Adems, estas pueden tener precios diferenciados por lo cual es posible disponer de
tarifas de excursiones a distintos precios para visitar un mismo destino en una misma fecha, resultando ser
siempre las ms baratas las que mayores restricciones tienen para el cliente. En ambos casos de tarifas es
provechoso recomendar al cliente que el hecho de reservar y comprar el pasaje con la mayor anticipacin
posible puede reportarle menores restricciones.
Etapa 3 Comercializacin del viaje combinado: reserva y venta.
Como ya hemos estudiado con anterioridad la comercializacin turstica asegura que el producto viajes
combinados llegue al turista potencial en el momento adecuado, al precio y la cantidad requeridos, para
de esta forma alcanzar ventas rentables al costo ms bajo posible, en tal sentido incluye la distribucin y
las ventas tursticas. Para la materializacin de este proceso es necesario que un cliente dispuesto a
comprar el viaje combinado lo ratifique mediante la reserva del mismo.
De esta manera la reserva de viajes combinados es el proceso mediante el cual las empresas
organizadoras de viaje y/o prestatarios directos de servicios reciben la solicitud de viaje por parte del
cliente potencial y la tramitan con el fin de confirmar, en correspondencia con la disponibilidad de cupos,
las prestaciones que sern entregadas una vez que se acuerden las formas y plazos de pagos
correspondientes; la misma puede realizarse por va telefnica, fax o mediante los sistemas
computarizados de reservas. En correspondencia con esta acepcin la reservacin consiste entonces en la
accin de reservar cupos segn disponibilidad en fechas, tipo de viaje a realizar y servicios relacionados,
la cual se realiza con el fin de cubrir las necesidades que se corresponden con el proyecto de viaje del
turista potencial.
Por su parte la venta de viajes combinados representa el conjunto de operaciones comerciales que se
establecen entre el vendedor de los productos tursticos o el intermediario y el comprador del viaje o sus
componentes, a cambio de un precio que es pagado mediante una transaccin de venta en dinero. En los
ltimos aos las ventas on line de vuelos, hoteles, y otros productos tursticos ha crecido notablemente,
estimndose que en 2010 aproximadamente el 35% de las ventas tursticas en Espaa se realizarn por esta
va, razn por la cual se presta cada vez ms atencin a esta modalidad de venta de viajes tursticos que se
presenta como una tendencia de los mercados internacionales.
Etapa 4 Operacin del viaje combinado.
Consiste en la ejecucin del programa de viaje combinado y la actividad de asistencia y conduccin de
grupos. Por tanto, durante la etapa de operacin de los viajes combinados deber asegurarse el
cumplimiento ptimo de las prestaciones contratadas segn los trminos establecidos y bajo el enfoque de
la satisfaccin plena de los visitantes. Es determinante para la consecucin de los niveles de satisfaccin
del cliente la solucin oportuna de las deficiencias, contingencias y situaciones emergentes que se
producen durante el desarrollo del viaje. De igual manera repercute notablemente sobre los resultados de
la gestin del viaje combinado la evaluacin del mismo y la elaboracin de los documentos (informes,
reportes, etc.) que soportan dicha informacin, los cuales deben ser remitidos a las instancias
correspondientes como condicin necesaria para generar soluciones convenientes y convincentes.
Como parte de la operacin del viaje combinado el gua coordina y gestiona todas las tareas necesarias
para cumplimentar el programa previsto. En el grupo de turistas el gua es el lder formal en cuanto a
liderazgo y autoridad lo que le confiere la responsabilidad de mantener el control sobre los procesos y las
dinmicas que se establecen. Los guas de ruta deben realizar la preparacin tcnica del circuito o ruta ya
que son ellos los que desarrollan con el grupo el viaje programado. En la etapa previa a la operacin del
viaje el gua de ruta hace la preparacin tcnica del recorrido en funcin de la documentacin entregada
por la agencia de viajes y las caractersticas del grupo a recibir; el gua a partir del programa de viaje
prepara un esquema operativo, el cual consiste en una sntesis del mismo desagregada por das.
Etapa 5 Control y evaluacin del viaje combinado.
El control y evaluacin del viaje combinado permiten conocer sobre el progreso y los logros alcanzados
mediante la comparacin dinmica entre el estado proyectado del viaje y el estado real en que han sido
ofrecidos y recibidos los bienes y servicios en l incluidos, de forma tal que sea posible asegurar que los
resultados alcanzados se correspondan con los planeados. Esto hace posible evaluar las desviaciones que
se hayan producido durante los diferentes procesos operativos, detectar los fallos y errores cometidos, y
de esta forma corregirlos, especialmente si son muy significativos, como va para el mejoramiento
continuo de la calidad y la satisfaccin de las expectativas del visitante. En este orden permiten tambin
evaluar el desempeo de los implicados en la operacin turstica del viaje combinado, perfeccionar los
mecanismos de comunicacin y coordinacin, y predecir nuevos problemas para adelantar posibles
soluciones.
Con el fin de medir, controlar y mejorar los resultados de las actividades del viaje combinado es necesario
sistematizar la explicacin de las desviaciones observadas. En funcin de ello debern implementarse
herramientas que garanticen el mejoramiento sostenido del proceso de toma de decisiones, tales como la
medicin o comparacin con respecto a un parmetro preestablecido y el estudio de patrones y tendencias
de cambio mediante indicadores de gestin.
Consecuentemente, es recomendable establecer estndares o niveles de aceptabilidad de los resultados,
recopilar informacin oportuna y confiable para la valoracin del cumplimiento de los mismos, e
implementar acciones dirigidas a corregir los resultados que no se corresponden con las metas y objetivos
planteados.
Al respecto debern ser objeto de control y evaluacin sistemtica aspectos tales como:
Cumplimentacin del expediente de viaje.
Costos, gastos e ingresos tursticos.
Precios, cobros y comisiones.
Ofertas y descuentos.
Documentos emitidos y recibidos.
Calidad de los bienes y servicios ofertados, y comentarios de los clientes.
Reclamos y rembolsos, etc.
Como puede advertirse esta etapa permite asegurar la continuidad del negocio y la confianza de los
clientes que han corroborado previamente la calidad de los productos y servicios recibidos. La misma es
valorada como ya se ha estudiado antes mediante la observacin participante del gua acompaante y la
aplicacin de cuestionarios de satisfaccin a los propios visitantes, quienes deben ser incentivados para
que manifiesten su satisfaccin o insatisfaccin con respecto al viaje comprado. Adems, en funcin de
comprobar la calidad de la experiencia vivida es recomendable realizar una llamada al cliente con
posterioridad a la realizacin del viaje para conocer los resultados del mismo con relacin a las
expectativas, y valorar las percepciones con respecto a este.
Por su parte el acompaante del grupo deber levantar la informacin del recorrido y elaborar los
informes evaluativos sobre las prestaciones recibidas, de manera tal que se alcance una evaluacin
sistemtica de los producto y servicios ofrecidos por los prestatarios, estos resultados han de servir de
base a la toma de decisiones relativas a los mismos y a la planificacin futura de la organizacin. Como
parte de sus responsabilidades ha de garantizar una fluida comunicacin con los visitantes y prestatarios
de los servicios contratados, en particular ha de atender con eficiencia y amabilidad las quejas o
reclamaciones de los clientes segn los procedimientos establecido a estos fines como va para la solucin
oportuna de las mismas y la aplicacin de soluciones correctivas en caso de ser necesario.
Es as mismo esencial una participacin activa de los prestatarios durante todas las etapas del viaje
combinado en favor de la mejora continua de la calidad de los procesos mediante los cuales se entregan
los bienes y servicios tursticos para garantizar la elevacin continuada de los estndares de calidad de las
prestaciones y la satisfaccin de los visitantes. En funcin de ello deber considerarse que la realizacin
de las actividades integradas en el viaje combinado se realiza con el fin de cumplir y superar los
estndares de calidad conforme a procedimientos determinados y de esta forma lograr la satisfaccin de
las expectativas de los clientes finales, los promotores del viaje y los intermediarios participantes.
5. Definicin y caractersticas de las excursiones y traslados.
Otros componentes de los viajes combinados son las excursiones y visitas, y los traslados. En funcin de ellos el
operador de viajes combinados debe conocer sus caractersticas y los servicios que incluyen, as como la
factibilidad de programacin, ya que habitualmente se combinan las excursiones y visitas con el aprovechamiento
del tiempo libre para el esparcimiento y descanso individual.
Como ya se ha hecho alusin anteriormente, la excursin turstica es parte de la oferta complementaria preparada
usualmente por las agencias de viajes receptivas que operan en un destino con el propsito de visitar atractivos
locales, contenidos o no en los paquetes tursticos; estas se presentan como una opcin alternativa para el disfrute de
los turistas durante su estancia o recorrido vacacional. Suelen ser excursiones del da guiadas y sin alojamiento, en las
que se aprovechan los atractivos de la ciudad, la naturaleza, u otros espacios para la vista en fechas y horarios
previamente establecidos, pudiendo llevar incluido algn tipo de alimento o bebida. Hay destinos que no tienen
suficientes atractivos para sostener una oferta por varios das, en tales casos ofrecen su producto mediante excursiones
con alojamiento regularmente de una noche (overnight).
Atendiendo al alcance del concepto anterior y tomando en consideracin la inclusin o no en los paquetes
tursticos las excursiones pueden ser de dos tipos:
a) Excursiones programadas o excursiones incluidas en el programa de viaje.
b) Excursiones facultativas.
Adems del trmino de excursin se utiliza frecuentemente el de visita turstica con el fin de definir aquella
actividad que tiene como propsito acudir a un sitio determinado para conocer o reencontrarse y disfrutar de los
atractivos de uso turstico que caracterizan al mismo, tanto naturales como histrico culturales y econmicos
productivos; la visita turstica puede ser guiada o auto guiada. As por ejemplo, como parte de los programas
Descubre Madrid se desarrollan visitas guiadas teatralizadas a la Centenaria Gran Va con salidas cada media
hora durante un periodo de tiempo programado, en las cuales se disfruta de espectculos acompaados de
personajes protagonistas de la historia, musicales, y otras variadas actividades de diversin.
Las excursiones programadas aparecen incluidas como parte del viaje combinado, por lo que pueden estar
contenidas en el precio global del viaje. En trminos generales los integrantes del grupo podrn optar por el
paquete completo de excursiones contenidas en el programa disponible para cubrir el viaje o hacer seleccin de
una en particular o varias de su inters.
Con relacin a su diseo y ejecucin existen diferentes tipos de excursiones entre las que se encuentran las
excursiones radiales que se realizan habitualmente desde grandes centros urbanos o ncleos tursticos
importantes hacia atractivos relativamente prximas en la modalidad de visitas con duracin de medio da o
visitas de un da completo (full day) que incluyen una comida. Otro tipo de excursin corresponde a las visitas a
la ciudad o city tour, las cuales se desarrollan en diferentes modalidades como se enuncia seguidamente:
Visita panormica de la ciudad mediante un recorrido en autocar por la ciudad, durante el cual se
realizan paradas breves y puntales para apreciar aspectos exteriores de inters.
Visita histrico artstica de la ciudad para apreciar con inters detallado monumentos y sitios de valor
artstico.
Visita nocturna de la ciudad para disfrutar de la noche citadina, las iluminaciones y sonidos que
caracterizan la misma.
Visita nocturna de los espectculos de la ciudad con el fin de disfrutar de diversas distracciones
nocturnas.
Como se advierte las excursiones y visitas pueden realizarse utilizando algn medio de transporte o ser pedestres.
Entre las excursiones y visitas en autocar y autobuses se encuentran:
Visitas en autocar: visitas panormicas diurnas para tener una visin general del destino y sus principales
atractivos de carcter cultural, comercial, etc., y panormicas nocturnas para realizar recorridos por zonas
atractivas de la noche citadina.
Visitas en autobs turstico: recorridos panormicos por los lugares de mayor inters en un bus turstico
mirador durante el cual los visitantes disfrutan del itinerario y de las explicaciones grabadas, a la vez que
pueden subir y bajar cada vez que lo deseen en los puntos de su atencin.
Visitas temticas: visitas especializadas para un pblico ms interesado en el tema particular de que se
trata, en funcin del cual el gua local realiza explicaciones de mayor nivel de profundidad con el fin de
satisfacer las necesidades de los diferentes pblicos asistentes.
Excursiones de cruceros (shore excursion): vista que realizan los excursionistas de un crucero al arribar a
cada ciudad portuaria incluida en el programa, las cuales son de motivaciones generales y pocas horas de
duracin.
Tour de orientacin: vistas breves a la ciudad previa a la entrada al hotel cuando se ha llegado con
antelacin o las habitaciones no estn an disponibles para el check in, la cual se realiza con el fin de
ofrecer informacin general y breve sobre la ciudad.
Entre las excursiones y visitas pedestres se encuentran:
Ruta urbana: se realizan siguiendo un itinerario que es prefijado para ser caminado por el grupo de
visitantes, el cual habitualmente se basa en una temtica determinada, razn por la cual se trata de un
recorrido corto, basado en temas concretos en los que el gua de turismo presenta exhaustivamente los
atractivos contenidos en el programa a un auditorio interesado por el mismo.
Trekking: caminata o marcha a pie por la montaa y otros escenarios naturales con diferentes niveles de
complejidad que se realiza siguiendo determinados senderos no necesariamente marcados, en los cuales
se utiliza habitualmente servicio de porteadores (transportador humano o animal de los medios
necesarios), esta modalidad pude tener una duracin corta, pero lo ms frecuente es que la expedicin
dure varios das durante los cuales se pernocta en tiendas de campaa o a cielo abierto. La prctica del
trekking debe ser acompaada por guas locales y requiere de conocimientos mnimos sobre
supervivencia, primeros auxilios y proteccin ambiental.
Senderismo: variante de caminata o marcha a pie menos aventurera que el trekking, consistente en el
recorrido por caminos balizados y generalmente homologados que ofrecen garantas de mayor seguridad,
la misma puede durar tan solo horas o abarcar varios das en funcin de cuyas acampadas son utilizados
albergues y refugios para pernoctar, a cuyos efectos cada senderista transporta los medios necesarios en
su propia mochila. Esta modalidad posibilita la familiarizacin de los practicantes con el ambiente
natural, el patrimonio local y otros elementos culturales.
Por otra parte las excursiones facultativas se caracterizan por ser de carcter voluntario, tener un precio aparte
del fijado para el paquete, y requieren de la propuesta de alternativas para las personas del grupo que no
participan en ella. En general pueden ser de carcter cultural: visita a un monumento, u otro atractivo histrico
cultural y de carcter ldico festivo: fiesta de playa, safari. Son propuestas y vendidas por el gua, quien realiza la
reserva, cobra y controla, realiza los pagos necesarios y las liquidaciones ante la agencia una vez concluido. El
gua recibe una comisin de venta que puede ser un porcentaje sobre el beneficio o sobre el monto bruto total de
la venta. La reserva y venta de las mismas esta en dependencia de la disponibilidad de tiempo libre para realizar la
excursin, motivacin e intereses de los visitantes, y los precios proporcionados. Muchas agencias de viaje
mayoristas publican en sus catlogos excursiones facultativas con sus precios las cuales pueden ser compradas
durante el viaje combinado.
Los traslados tursticos o transfer constituyen tambin una operacin propia de las agencias de viajes de viajes
receptoras. Los mismos consisten en el movimiento transportado de un grupo de visitantes desde un medio de
transporte (aeropuerto, puerto, etc.) a un hotel y viceversa; o de desde un medio de transporte a otro, como puede
ser de un aeropuerto a un puerto de mar. El transferista en la empresa que se encarga de la organizacin y
realizacin del transfer (transportista, Agencia de Viajes, entre otros facilitadores del viaje). Estos pueden ser del
tipo transfer de entrada (transfer in) cuando los visitantes arriban al destino y transfer de salida (transfer out)
cuando los visitantes se marchan del destino, a su vez los traslados pueden ser individuales y en grupo
programados.
Se denomina servicio de lanzadera (shuttle) a la prestacin de movilidad ofrecida mediante un autocar para
conectar en doble direccin el lugar en que se encuentran hospedados los turistas con el centro de la ciudad o
zona de gravitacin turstica principal, el cual puede estar acompaado de un transferista o gua local. Asociado a
estos conceptos se encuentran los enlaces: servicio gratuito de traslado para los viajeros que deben desplazarse
desde su lugar de residencia hasta el punto de inicio del recorrido, bien sea en un autocar cuando se trata de un
grupo o mediante el abono de transportacin en otro medio como puede ser un tren.
Tema 6 Planificacin, programacin y cotizacin de viajes combinados.
1. Bases conceptuales y metodolgicas para la planificacin, programacin y cotizacin de viajes
combinados.
La elaboracin de viajes combinados, excursiones y traslados de carcter atractivo y competitivo para su
oferta al mercado es un requerimiento especfico de las demandas actuales y potenciales, razn por la cual es
necesario plantearla partir del anlisis de la propia oferta y de la oferta de la competencia en lo relativo a los
destinos ofrecidos, los productos y servicios disponibles, las remuneraciones ofrecidas a los intermediarios, los
resultados econmico-financieros y los niveles de venta alcanzados como resultado de las operaciones tursticas
desarrolladas. Al respecto, debe tomarse en consideracin que el trazado y diseo del itinerario a recorrer o de la
estancia a programar, as como las caractersticas bsicas del viaje combinado han de ser determinados en funcin
del segmento de mercado al cual est destinado el producto fabricado.
La planificacin y programacin de los viajes combinados es un proceso complejo en el que deben ser
consideradas mltiples variables, tales como la metodologa ms conveniente para la planificacin y
programacin del recorrido turstico, la correcta valorizacin del atractivo, el uso ptimo del tiempo, los
requerimientos de calidad, el precio, entre otros. En tal sentido han de ser tomadas en consideracin normas,
directivas, lineamientos relativos a:
Aspectos legales, sanitarios, de seguridad, costumbres, recursos econmicos, etc.
Accesos y accesibilidad.
Alojamientos.
Visitas programadas.
Periodos ms convenientes.
Contrataciones.
2 Etapas metodolgicas para la planificacin, programacin y cotizacin de viajes combinados.
La toma de decisin relativa al desarrollo de un producto turstico parte de la identificacin de las oportunidades
de mercado, en correspondencia con la cual disponemos de una capacidad potencial de respuesta que puede ser
aprovechada con nuestras fortalezas en el mbito mercadolgico de que se trate, al tiempo que denota que
estamos en condiciones de gestionar las diferentes etapas del proyecto de viaje. Para materializar dichas ideas
debemos estructurar paso a paso un procedimiento que nos guie durante todo el proceso, de forma tal que
garantice la eficiencia y eficacia del mismo desde su etapa de planificacin para reducir riesgos y costos que
pudieran derivarse de una inadecuada conceptualizacin de producto. Existen numerosos procedimientos
metodolgico para desarrollar productos tursticos, muchos de los cuales son coincidentes en etapas y contenidos,
a los fines del presente manual presentamos un esquema orientativo de las ETAPAS METODOLGICAS
PARA LA PROGRAMACIN DEL VIAJE COMBINADO, el cual se muestra en la figura 35 y nos servir
como gua para la exposicin del contenido correspondiente a la planificacin, programacin y cotizacin de los
viajes combinados.
Figura 35 Etapas metodolgicas para la programacin del viaje combinado.

Elaborada por el autor.
Etapa 1 Identificacin y estudio de la demanda relativa al producto turstico viaje combinado.
La identificacin y estudio de la demanda relativa al producto turstico viaje combinado supone el estudio
del mercado para conocer los posibles niveles de aceptacin que tendr el mismo, lo cual es
representativo de la demanda potencial hacia la oferta segn sus necesidades y motivaciones. En este
sentido pretende determinar la capacidad de respuesta de nuestro producto turstico ante las situaciones
potenciales de demanda del mercado objeto de inters, valoracin que se fundamenta sobre la base de las
ideas conceptuales preliminares relativas al producto que se desea desarrollar.
Al respecto es oportuno disponer de informacin bsica relativa al mercado, para ello debe elaborarse la
ficha tcnica del mercado sobre las base de los indicadores siguientes:
1. Motivos de viajes e intereses.
2. Factores de demanda (variables socioeconmicas y variables del viaje).
3. Segmentacin del mercado basado en la relacin mercado competencia.
4. Seleccin del mercado meta o pblico objetivo.
5. Formas de turismo segn posibilidades e intereses del mercado.
6. Estrategias de cobertura de mercado a desarrollar.
En el caso de las pequeas empresas se desarrollan habitualmente sondeos del mercado basados
fundamentalmente en la observacin del comportamiento del mercado con relacin al producto que se
desea posicionar con el fin de poder satisfacer de forma rentable al turista que ha de hacer consumo del
mismo. La aplicacin de esta tcnica de estudio del mercado se apoya tambin en encuestas sencillas,
conocimiento de las tendencias del mercado respecto al producto, el comportamiento de los precios y su
relacin con la calidad ofertada, consulta de fuentes secundarias como noticias actualizadas, revistas
especializadas en turismo, entre otras tcnicas sencillas de gestionar.
Para planificar e implementar el estudio de las demandas tursticas es necesario precisar con claridad el
fin y los objetivos que orientan el estudio, y disear en funcin de estos el proceso de recopilacin,
anlisis y valoracin de la informacin disponible. En opinin de E. Bign y otros, 2000, las
investigaciones de mercado segn su finalidad pueden ser exploratorias, descriptivas y causales, y su
implementacin se puede basar en la aplicacin de tcnicas cualitativas como entrevista en profundidad,
reunin de grupos, tcnicas proyectivas, tcnicas de creatividad, y la observacin, as como utilizando
tcnicas cuantitativas como las encuestas auto administradas, a distancia, y la encuesta con entrevistador
cara a cara. Al respecto, el citado autor refiere la importancia que tiene el diseo del cuestionario como
base para alcanzar un buen resultado, los cuales diferencia en las tipologas de estructurados, no
estructurados y semi estructurados (Ver E. Bign y otros, 2000, En El subsistema de Estudios de
Mercado).
Como parte del estudio del mercado pueden utilizarse diversas fuentes de informacin estadstica
relativas al flujo de demandas registradas por diferentes instituciones tursticas y no tursticas que ejercen
control sobre el trfico de viajeros tales como la polica internacional en puntos de control fronterizo,
entre otras. Veamos como ejemplo seguidamente en la tabla 12 un perfil bsico relativo a la estructura del
mercado chileno el cual ha sido elaborado a partir de estadsticas reportadas por la Secretaria de Turismo
de Chile (SERNATUR), entidad turstica nacional estatal, y mediante el cual es posible advertir las
caractersticas del turismo nacional e internacional como criterio para el desarrollo de productos
tursticos.
Indicadores Perfil bsico del mercado turstico chileno
Nacional Internacional
1. Estacionalidad ---- Temporada alta: enero, diciembre.
Temporada baja: mayo, junio
2. Estructura del Amrica Latina: 68,5%
mercado por reas ---- Europa: 12,8%
geogrficas A. Norte: 8,9%
3. Estructura del Turismo interno: 71% Turismo receptor: 15%
mercado por Turismo emisor: 14%
categoras de
turismo OMT
4. Perfil socio Femenino: 53% / masculino: Masculino: 54% / femenino: 46%
demogrfico 47% Edad: 25 a 44 - 54%
Edad: 46 y ms - 31%
5. Motivos de viajes Esparcimiento/recreacin: Esparcimiento/recreacin: 44%
77% Negocios: 26%
Visita familiares/amigos:
16%
6. Gasto promedio
$140 $570
USD
7. Duracin media
del viaje 9,5 das 9,2 das
8. Integrantes
promedio por 4,3 2,3
grupo de viajes
9. Destinos tursticos Litoral Algarrobo S. Dgo: Santiago y alrededores: 45%
ms visitados 13% Valparaso/Via del Mar: 21,4%
Valparaso/Via del Mar: Arica: 19,4%
8,4%
La Serena Coquimbo: 7 %
10. Principales Actividades de playa: 57% Visitas histrico cultural: 34%
actividades Actividades urbanas: 36,3% Visita Parques Nacionales: 21,2%
realizadas Actividades culturales: Actividades de playa: 20,5%
19,2%
Tabla 12 Perfil bsico del mercado turstico chileno.
Fuente: Elaboracin propia con informacin estadstica de SERNATUR, Santiago de Chile, 2010.
Etapa 2 Estudio de la competencia relativa al producto y al destino.
El estudio de la competencia permite valorar aquellos indicadores dentro de los cuales se mueven
nuestros competidores con el fin de tener un conocimiento sobre quines y cuntos son los competidores
y cules son nuestras ventajas y desventajas competitivas, reconociendo dentro de estos los ms
importantes en correspondencia con nuestro mbito de competencias. De ellos es importante conocer las
caractersticas de sus productos y servicios, los precios, infraestructura tcnica, costos de operaciones,
proveedores y clientes con que operan, sus marcas, la calificacin de los recursos humanos, la atencin
que brindan al cliente, entre otros aspectos que caracterizan su desempeo. En todo caso es importante
determinar con claridad quines son realmente los competidores a los cuales debemos enfrentarnos, y
cules de ellos pueden ser nuestros socios comerciales o aliados estratgicos, e incluso sobre quines no
es necesario proyectar nuestros esfuerzos mercadolgicos ya que pueden establecerse estrategias para
neutralizar su impacto sobre nuestra oferta.
De tal manera la evaluacin de los productos de la competencia mediante este tipo de estudio permite
identificar quin es nuestra competencia directa e indirecta en correspondencia con los siguientes
enunciados principales:
Quines son nuestros competidores reales y potenciales? Qu tan importantes son?
Qu hacen, cmo lo hacen y con qu lo hacen?
Para quin lo hacen?
Cul es su reputacin profesional?
Cul es la calidad y disponibilidad de productos?
Cmo gestionan las insatisfacciones de los clientes?
Cmo desarrollan sus estrategias de competencia?
La sistematizacin de la informacin relativa a la competencia puede estructurarse en una ficha tcnica
bsica que incorpore los siguientes indicadores:
1. Identificacin de los principales competidores.
2. Estudio de la oferta de los competidores.
3. Anlisis del perfil de cliente de los principales competidores.
4. Desarrollo de ventajas competitivas segn relacin entre producto y competencia.
Etapa 3 Estudio tcnico y diseo del proyecto del viaje.
Esta etapa se basa en la revisin del inventario de potencialidades en recursos atractivos tursticos,
determinacin del tipo de viaje a realizar, ideas conceptuales ajustadas al tipo de viaje (viaje a la
oferta/demanda; circuito/ruta), seleccin de destinos, caracterizacin del destino, identificacin de
servicios requeridos, anlisis de niveles de precios y factibilidad econmica, etc. Este proceso se formula
sobre la base del ordenamiento territorial y la planificacin estratgica aprobada para el espacio que se
pone en valor turstico. Al respecto es necesario consultar toda la normativa vigente, los planes de
ordenacin territorial y urbanstica, su incidencia sobre el desarrollo turstico, las fuentes de informacin
referidas a la oferta, demanda, estructura, evolucin y tendencias de los productos tursticos locales, el
anlisis y aplicacin de tcnicas de identificacin y catalogacin de recursos tursticos, entre otras ya
antes abordadas.
Representa por tanto el momento en que se realiza la definicin del producto turstico a desarrollar.
Como parte del estudio tcnico del viaje se realiza entonces la propuesta del nombre comercial con que
ser identificado el producto, as como los atributos de posicionamiento mediante los cuales ser
reconocido en el mercado. En correspondencia con la definicin temtica del proyecto de viaje se realiza
el reconocimiento de los componentes del producto a desarrollar, esto es, recursos atractivos, facilidades
(servicios e infraestructuras) y accesibilidad. De tal forma el proyecto tcnico de viaje turstico se
fundamenta en la conceptualizacin (ideas conceptuales), y el estudio tcnico y diseo del proyecto de
viaje a partir de la identificacin y estudio de la demanda, y el estudio de la competencia, lo cual da paso
a la etapa de planificacin y diseo del itinerario de viaje.
Sobre la base de la formulacin tcnica del proyecto de producto turstico se realizan los estudios de
factibilidad o viabilidad econmico-financiera, tcnica, ambiental y social, segn proceda, con el
propsito de minimizar impactos adversos que puedan derivarse de la implementacin del mismo. En los
casos que la magnitud o caractersticas del proyecto requieran de algn tipo de licencia deber prepararse
la documentacin tcnica correspondiente y someter la misma a la autoridad competente de autorizacin,
tal es el caso de actuaciones en reas Protegidas, espacios patrimoniales de alto valor, comunidades
autctonas vulnerables, etc.
Etapa 4 Planificacin y diseo del itinerario de viaje.
Antes de comenzar a explicar el proceso de planificacin y diseo del itinerario de un viaje turstico es
oportuno definir brevemente algunos conceptos bsicos relativos al mismo tales como recorrido turstico,
itinerario de viaje y trayecto de viaje, cuyas acepciones corresponden a los enfoques asumidos en este
manual.
Como antes definimos el recorrido turstico (tour) es el movimiento de visitantes entre dos o ms punto
o lugares, mediante el cual se cubre un espacio determinado con fines tursticos. Este concepto abarca el
recorrido general que se produce desde el punto de arribo de los turistas hasta el punto de retorno, as
como los recorridos internos que se generan dentro de los destinos propiamente tursticos y que son de
inters. Entre los mismos se encuentran el recorrido turstico panormico de una ciudad o sightseeing, as
como la visita guiada a la ciudad o city tour, y su variante de visita nocturna o city by night con el fin de
participar en las actividades de entretenimiento y diversin de la noche. Para las modalidades de turismo
de naturaleza, aventuras, y turismo educativo se utiliza habitualmente el trmino sendero turstico, el cual
consiste en un recorrido a travs de paisajes con altos valores interpretativos mediante los cuales a la vez
que se disfruta de los mismos, se aprende y contribuye a su conocimiento y proteccin. El trmino de
recorrido se aplica tambin al caso de un recorrido areo con diversas escalas, lo cual es conocido como
routing.
Por su parte el itinerario de viaje constituye la descripcin detallada del recorrido de viaje indicando en
forma precisa los puntos de salida y regreso; los lugares por los que se ha de transitar; etapas del viaje,
trayectos y distancias; distribucin del tiempo y relacin distancia recorrida / tiempo invertido; servicios a
recibir y horarios previstos, as como cualquier otra informacin o detalle relativo al mismo. Asociado a
este trmino el trayecto de viaje es el espacio que se cubre entre dos puntos o lugares, por ejemplo el
trayecto Madrid ES (Barajas) / Paris FR (Orly).
La planificacin del itinerario constituye un momento importante para la materializacin del producto
turstico. Esta parte de la localizacin del destino principal y los destinos secundarios, as como de la
identificacin de los puntos de inicio y de regreso del viaje turstico. Para ello debemos considerar que
segn su tipologa existen diferentes itinerarios los cuales de acuerdo con su contenido pueden ser: de
naturaleza, culturales y sociales, religiosos, formativos, gastronmicos, histricos, etc.
Entre las tareas tcnicas a desarrollar para componer el itinerario de viaje combinado se encuentran:
a) Trazar la ruta o circuito sobre un plano (punto inicial del recorrido, lugares a visitar, punto final
del recorrido).
b) Determinar las vas de acceso por las que se transitar (autovas, carreteras nacionales, otros en
dependencia de los intereses del viaje y los obstculos que puedan producirse).
c) Calcular el kilometraje a recorrer en todas las alternativas posibles, precisando en la relacin que
se establece entre la distancia recorrida y el tiempo invertido.
d) Estimacin de la duracin de cada etapa del viaje y del tiempo total, as como las fechas
estimadas y los horarios (tipo de autocar, tipo de va, velocidad promedio, paradas de servicio,
peajes, pasos de fronteras, otras paradas momentneas, etc.).
e) Itinerario a seguir con las paradas a efectuar indicando las distancias interkilomtricas.
Como parte de la misma ha de tenerse en cuanta las reas de servicios a utilizar en autopistas y
carretera con gasolineras, restaurantes, aseos, etc., por lo que los clculos deben considerar:
Paradas en carretera para serviciar el autocar (gasleo, mantenimientos, etc.).
Paradas tcnicas para realizar necesidades personales y grupales.
Deber tomarse adems en consideracin:
Tiempo mximo de conduccin ininterrumpida (4 horas y media).
Parada(s) de descanso entre cada tiempo mximo de conduccin (45 minutos
consecutivos o compartimentados en periodos ms breves, generalmente de 15 minutos).
Tiempo mximo de conduccin diaria (normalmente hasta 9 horas).
Tiempo consecutivo de descanso para el conductor cada 24 horas (11 horas).
Para el desarrollo de las tareas tcnicas relativas a la planificacin del itinerario de viaje deben
cumplimentarse los siguientes requisitos como base para garantizar desde esta etapa la calidad de nuestro
producto turstico:
Seleccionar de forma conveniente la metodologa a utilizar.
Realizar una bsqueda detallada de toda la documentacin que permita fundamentar y proyectar
el itinerario de viaje, as como prestar atencin a la interpretacin y tratamiento preciso de la
informacin obtenida.
Justificar con exactitud los componentes y elementos considerados como parte de la
programacin del viaje.
Determinar los servicios esenciales, complementarios, y facultativos a incorporar.
Revisar sistemticamente y mantener actualizada la informacin relativa al itinerario de viaje.
Ajustar la informacin del itinerario a las caractersticas de los diferentes segmentos del mercado
identificados como pblicos de inters con respecto al producto.
Compatibilizar los conceptos de diseo y adaptacin de los itinerarios a la tipologa y
caractersticas del espacio local.
Reconocer las posibilidades actuales y potenciales de diseo de otros itinerarios de viaje.
En correspondencia con los principales requisitos a cumplimentar se estructuran las fases procedimentales
para el diseo del itinerario segn se expone a continuacin.
PROCEDIMIENTO PARA EL DISEO DEL ITINERARIO
1. Seleccin de los atractivos y puntos de inters.
Corresponde como ya hemos estudiado anteriormente a la identificacin y caracterizacin de los
atractivos tursticos y puntos de inters que sern seleccionados para incorporar como parte del
itinerario, as como todos los valores agregados que han de ser aadidos al producto. Una vez
seleccionado cada atractivo y punto de inters es importante realizar una breve ficha inventario
de cada uno con el fin de lograr una adecuada estructuracin del itinerario, garantizando de esta
forma diversidad, representatividad, organicidad y coherencia, todo lo cual est en
correspondencia con el o los temas que el mismo cubre.
2. Identificacin de las etapas y duracin del recorrido.
Consiste en el establecimiento de las diferentes etapas del viaje turstico y la determinacin de la
duracin de los recorridos que en l se integran. En trminos generales debe asumirse como
premisa la variante de integrar en un nico concepto la menor duracin posible del viaje, el mejor
precio rentable y el mximo posible de atractivos. Esta conceptualizacin vara, y por tanto el
nmero mnimo de das a programar, en dependencia de las caractersticas y requerimientos de
los diferentes segmentos del mercado.
Como criterio para la planificacin de las etapas del recorrido han de tomarse en cuenta:
a) Etapas de ida.
b) Etapas intermedias.
c) Etapas de regreso.
De igual forma han de ser identificadas los tipos de etapas en correspondencia con la
clasificacin presentada en la tabla 13, en la cual se denominan las etapas, y se relacionan los
recorridos aproximados, la ubicacin dentro del recorrido total, as como el tiempo y horarios en
carretera.
Recorrido Ubicacin dentro del Tiempo y horarios
Etapas
aproximado recorrido en carretera
1000 km Primer o ltimo da Da y noche.
Mega etapa
del viaje.
800 km Inicios y finales del Da completo.
Lanzadera
viaje.
600 km Mediados del viaje. Parte del da.
Largas o de trnsito
300 km Diferentes momentos Medio da.
Cortas
del viaje.
Dentro de la misma Durante cualquier Muy corto.
Estticas ciudad visitada o muy momento del viaje.
cercanas una de otra.
Tabla 13 Etapas y caractersticas bsicas del recorrido en autocar para la programacin del
viaje combinado.
Elaborada por el autor segn clasificacin presentada por C. Picazo.
A los fines de la planificacin de los diferentes tipos de etapas debern asumirse los siguientes
criterios metodolgicos:
a) Longitud del recorrido.
b) Propsito del desplazamiento.
c) Ubicacin de la etapa dentro del viaje.
d) Tiempo y horarios dedicados a hacer carretera (clculo de km/h segn tipo de vas).
e) Paradas programadas.
f) Entretenimiento a bordo (msica, videos, etc.).
Una vez identificadas las etapas se determina la duracin del recorrido. En funcin de la misma
han de tomarse en consideracin los siguientes factores:
a) Tiempo a cubrir entre origen y destino.
b) Caractersticas de los tipos de transporte a utilizar en cuanto a tipo, seguridad, confort,
velocidad, etc.
c) Identificacin de la mejor relacin entre la duracin del recorrido y el precio de venta al
pblico.
d) Densidad y caractersticas de la red viaria que impactan sobre el tiempo de recorrido.
e) Horarios de conduccin, y los tiempos de descanso del conductor y del autocar.
3. Seleccin de las vas y medios de transporte.
Se refiere a la seleccin de las vas de accesibilidad y los medios de transportes mediante los
cuales se cubrirn las diferentes etapas del viaje turstico. En funcin de la misma se valorarn
todos los componentes y elementos que se incorporarn al producto, precisando tipos de
transportacin, servicios que ofrece (climatizacin, cafetera, lavabo y otras comodidades),
kilmetros a recorrer y precio por kilmetro, kilometraje mnimo diario a pagar, duracin en das,
as como otros elementos que afectan el precio de venta.
Debe tenerse en cuenta que el kilmetro es la unidad de venta del transporte terrestre en funcin
del cual se determina el precio de venta por kilmetro segn costes del mismo (gasleo, salario
del conductor, seguros, amortizacin de la inversin, etc.). De igual forma deber valorarse el
coste adicional por el uso de otros medios de transporte complementarios tales como avin, tren,
barco, motos, bicicletas, etc., y de servicios especiales, transfer, entre otros. En todos los casos
debern calcularse otros gastos en que se incurre por concepto de sueldos y dietas a conductores,
transferista, etc. Tales criterios se convierten en la prctica en conceptos que avalan la decisin
ms conveniente a seleccionar segn anlisis de alternativas disponibles.
4. Seleccin del tipo y categora del alojamiento.
El momento de seleccin del tipo y categora del alojamiento es decisivo para el xito del
producto, por lo cual deber determinarse a partir de estudios de alternativas viables en que se
consideren la ubicacin del alojamiento y la accesibilidad, la adecuacin al tipo de producto y las
condiciones requeridas para garantizar la calidad del producto proyectado. Por supuesto, los
servicios y precios del alojamiento dependen de las caractersticas del mercado a que est dirigido
el producto, razn por la cual la categora del alojamiento es proporcional a la capacidad
potencial de pago de los segmentos seleccionados, aunque es siempre oportuno buscar los precios
ms razonables en correspondencias con las prestaciones que se ofrecen.
En trminos generales es recomendable como criterio vlido para la seleccin del alojamiento
garantizar una relativa uniformidad en cuanto a los tipos y categoras de alojamientos a incluir en
un mismo recorrido, lo cual evita insatisfacciones y estados comparativos innecesarios de las
prestaciones recibidas en cada uno. De igual forma es conveniente aprovechar las ofertas de
temporada y otros tipos de ofertas que abaratan los costos del producto y lo convierten en ms
atractivo a la vista de los clientes potenciales.
Como parte de este levantamiento de informacin se debe identificar la disponibilidad de plazas
en alojamiento, indicando la cantidad de habitaciones disponibles para las fechas previstas en la
programacin del viaje y sus caractersticas. Aqu es necesario reconocer los atributos mejor
valorados por el segmento de mercado con respecto al alojamiento, tales como ubicacin de las
habitaciones, la limpieza y esttica del lugar, confort, calidad del servicios, equipamientos
disponibles, entre otros.
5. Seleccin del tipo de pensin alimenticia.
En funcin de la seleccin del tipo de pensin alimenticia se realiza un inventario de la oferta de
restauracin disponible con el fin de determinar los tiempos de comidas y modalidades a incluir
en el recorrido: SA, AD, MP, PC; tanto dentro del establecimiento de alojamiento como fuera de
este. Con el propsito de satisfacer las exigencias de los clientes es de particular inters la
valoracin de los atributos de la restauracin tales como ubicacin y accesibilidad, limpieza,
decoracin, caractersticas de los horarios de consumo, entre otros de inters especial para los
segmentos de mercado de nuestros productos.
Para tales fines es requerida la identificacin de los tipos de mens segn caractersticas del grupo
con la intencin de ofrecer segn sea el caso mens de grupos y opcin de comidas libre, adems
debe verificarse la variedad del men para evitar repeticiones, la inclusin o no de bebidas, los
tipos de desayuno a programar (bufet, americano, continental), los componentes de los mens de
comida y cena, cantidades aproximadas y su calidad, la adecuacin de las comidas y bebidas a la
nacionalidad de los integrantes del grupo, entre otros aspectos a incluir en la descripcin del
programa a entregar a los clientes.
6. Planificacin y/o seleccin de excursiones y otras actividades.
Adems de los componentes y elementos del producto antes descritos es importante tambin
planificar aquellas excursiones o actividades complementarias que se ofrecern como parte del
producto, al tiempo que pueden seleccionarse otras que como alternativa se pongan al
conocimiento de los clientes para su posible compra durante la estancia en el destino de
visitacin.
7. Otros servicios requeridos.
Finalmente es oportuno pensar en otros servicios no incluidos en los tems anteriores y que sean
requeridos para el buen funcionamiento de las actividades previstas en el programa, tales como la
inclusin de guas, y otros tipos de asistencia al turista.
Ejemplo: Itinerario de viaje.
Programa de viaje El encanto de los Sabores del Norte. Viajes gastronmicos. Espaa3.
Da 1: Barcelona Priorat.
Nuestra primera parada la haremos en una Bodega que es verdadera precursora del renacimiento de una
de las mejores regiones vincolas del mundo. Esta bodega basa su produccin en los vinos elaborados
desde antao por los monjes cartujenses del monasterio de Santa Mara del siglo XII.
Comida gourmet en restaurante tpico.
Despus de la comida visitaremos otra bodega de prestigio donde se fabrica un vino tradicional a base de
Garnacha. Esta bodega, elabora pocos vinos, para favorecer la calidad de la produccin.
Durante la jornada pasaremos por pequeas villas de la comarca donde podremos apreciar la belleza del
Priorato.
Alojamiento en hotel histrico de 4* Abadia del Priorat.
Da 2: Priorat Olite.
La silueta esbelta y armoniosa de su castillo-palacio domina Olite, pequea ciudad situada en el centro
geogrfico de Navarra, a 42 kilmetros al sur de Pamplona. Sede real durante la Edad Media, los gruesos
muros y torres almenadas del palacio alojaron a reyes y princesas.
Declarado monumento nacional en 1925, constituye el ejemplo ms importante del gtico civil de
Navarra y uno de los ms notables de Europa. Un recorrido por las estrechas ras de Olite le permitir
pasear al abrigo de nobles caserones de piedra con escudos de armas y grandiosos aleros de madera;
galeras medievales y esplndidas iglesias, adems de descubrir el recinto amurallado romano.
El clima mediterrneo ha hecho tambin de Olite la capital del vino. Acrquese a sus bodegas y deguste
sus caldos.
Alojamiento en el Parador de Olite 4* (Palacio-Castillo del siglo XV).
Da 3: Olite Laguardia
Laguardia es la localidad ms importante de la Rioja Alavesa y una de las ms bellas. Es una hermosa
villa medieval amurallada que conserva todo su encanto y un gran valor histrico. Destaca en ella el
maravilloso Prtico de Santa Mara de los Reyes de piedra policromada que se encuentra en un magnfico
estado de conservacin. Merece la pena callejear por Laguardia, ya que todo su ncleo ofrece un
3
http://www.ociovital.com/FichaProducto/
indudable inters artstico e histrico, as como acercarse a alguna de sus mltiples bodegas para degustar
y adquirir alguno de sus magnficos vinos, famosos en todo el mundo.
Tambin podemos acercarnos al paraje natural de Las Lagunas, declarada biotopo protegido.
Alojamiento en una antigua bodega del siglo XIX.
Da 4: Laguardia
Visita guiada a la iglesia de Santa Mara de Laguardia.
Visita guiada a 2 bodegas de prestigio seguidas de degustacin.
Comida gourmet.
Alojamiento en una antigua bodega del siglo XIX.
Da 5: Laguardia - Bilbao
Bilbao es el corazn de una metrpoli con ms de un milln de habitantes. Los grandes proyectos
arquitectnicos y de infraestructuras han servido de motor para la regeneracin urbanstica y econmica
de la ciudad.
El Museo Guggenheim, el Palacio de Congresos y de la Msica Euskalduna, el Metro de Norman Foster,
el Aeropuerto de Calatrava, el nuevo tranva, los proyectos de los arquitectos Arata Isozaki y Csar Pelli...
son ejemplos de la arrolladora vitalidad que se despierta en Bilbao. La ciudad est rodeada de un paisaje
ftil, con bosques, montaas, playas y costas escarpadas que hacen de esta ciudad un destino privilegiado.
*Alojamiento en hotel cntrico de 3*.
Da 6: Bilbao Hondarribia.
Asentada sobre la desembocadura del ro Bidasoa, Hondarribia es una ciudad de larga tradicin marinera
y turstica de la costa guipuzcoana. Su casco histrico amurallado, repleto de edificios seoriales, ha sido
declarado Monumento Histrico Artstico.
Alojamiento en el Parador de Hondarribia 4* - (Castillo del siglo X).
A veinte minutos de Hondarribia: San Sebastin Rodeada verdes montes, Donostia-San Sebastin cuenta
con un embelesador paisaje que cautiva a todo aquel que decide visitar esta ciudad. La imagen ms
conocida de la ciudad es, sin duda, la hermosa baha en forma de concha que protege el mar. Desde all,
se puede dar un agradable paseo hasta el final de la playa de Ondarreta. La parte vieja, es un rincn
encantador. Al atardecer, mucha gente acude a las animadas calles de la parte vieja, salpicadas de
comercios, bares y restaurantes, para disfrutar de su exquisita gastronoma, con todo tipo de sabores,
aromas y texturas. Tras degustar los tpicos pintxos, podemos dar un paseo por los jardines de Alderdi
Eder, y tambin por la plaza Gipuzkoa situada en el ensanche.
Da 7: Fin del viaje.
El programa incluye:
6 noches de alojamiento en habitacin doble en rgimen AD (alojamiento y desayuno).
5 visitas guiadas a bodegas seguidas de degustacin.
3 comidas.
Visita guiada a la Iglesia de Santa Mara en Laguardia.
Dossier con la documentacin del viaje: mapas de las zonas a visitar con la localizacin de los
hoteles, informacin turstica, recomendacin de restaurantes, etc.
IVA.
No incluye:
Transporte.
Visitas, excursiones, comidas opcionales.
Opcional.
* Todas las visitas a bodegas son muy completas, incluyendo la visita a sus instalaciones, explicaciones
sobre el proceso de produccin de sus caldos y cata de sus vinos
Localizacin: Catalua: Barcelona.
Denominaciones Origen: Rioja, Priorato: Tarragona, Navarra.
Pas Vasco: Bilbao, lava, San Sebastin.
Participantes: de 2 a 15 personas.
Duracin: 7 das / 6 noches.
Disponibilidad: Todo el ao.
Idiomas: Espaol e Ingls. Consultar otros idiomas.
Etapa 5 Eleccin y contratacin con los proveedores de los servicios requeridos.
La adecuada seleccin de los proveedores de los bienes y servicios a incluir como parte del producto es
un factor clave para garantizar el xito de este en el mercado. En tal sentido son muy importantes las
negociaciones directas o indirectas con los proveedores del destino a fin de poder fijar las condiciones de
las prestaciones en lo relativos a los tipos de bienes y servicios a suministrar, los precios, el valor de la
relacin calidad / precio, las condiciones y formas de pago, incluidos los tiempos de release (periodo
fijado para cancelar la reserva sin gastos), as como cualquier otro requisito de nuestra exigencia para
poder satisfacer demandas del mercado.
Para garantizar la credibilidad y responsabilidad de las negociaciones con los proveedores de los bienes y
servicios que formarn parte del producto turstico se establecen contratos comerciales relativos a las
transacciones que tendrn lugar como parte de las cadenas productivas que se establecern. En tales casos
deber quedar definido por medio de contratos la cantidad de clientes que participarn del programa de
viajes en funcin de los cuales se negocian los cupos, los precios previstos, las utilidades acordadas, los
tipos de tarifas aplicables, las condiciones de reserva y venta de los bienes y servicios, etc.
Como marco para una negociacin exitosa ser oportuno definir los trminos de solicitud de pedidos al
proveedor de bienes y servicios y la capacidad real de respuesta de estos ante las demandas. En funcin
de dicha negociacin se formulan los planes de distribucin turstica a travs de sus centros de
distribucin y puntos de venta, as como todo lo relativo a las condiciones de ventas y entrega de bienes y
servicios por parte del proveedor al prestatario del servicio. El cumplimiento de las proyecciones pactadas
se materializa en cada prestacin mediante la ficha de solicitud de servicios a los prestatarios y los
formularios o notificaciones de confirmacin de los servicios solicitados por parte de los mismos. En
todos los casos es importante cumplimentar impresos de exoneracin de responsabilidad a los
organizadores del viaje con respecto a los bienes, servicios y actividades que ofrecen los prestatarios en
cada uno de los casos.
Etapa 6 Clculo del presupuesto del viaje.
Para realizar la presupuestacin del viaje combinado se efectan las previsiones estimadas de ventas y se
calculan los costes fijos y variables, el margen de utilidades, el umbral de rentabilidad, as como otros
indicadores econmicos, lo cual permite determinar el precio final de coste del producto y el precio de
venta al pblico (PVP). De esta forma podemos asumir que el presupuesto de viaje representa el clculo
anticipado de aquellos ingresos y gastos estimados por concepto del viaje turstico, lo cual significa la
determinacin de todos los costes relativos al viaje turstico, as como el de los beneficios estimados. Esta
valoracin implica por tanto la necesidad de diferenciar y estimar los costes econmicos totales para el
organizador del viaje y los costes del viaje para el cliente. En este contexto la empresa organizadora del
viaje ha de tomar en consideracin:
Lo que debe cobrar al cliente (PVP).
Lo que debe acreditar a los proveedores.
Lo que debe obtener como beneficios.
Como punto de partida es necesario identificar y valorar en trminos de costes con exactitud los servicios
a incluir en el presupuesto de viaje en dependencia de sus caractersticas, entre estos se encuentran:
Medios de transporte segn tipologa y caractersticas, impuestos a pagar y las tasas
aeroportuarias u otras segn proceda, sueldo y dietas de transportistas en caso requerido.
Traslados o transfer en autobuses, minibuses, coches, u otros medios de movilidad, sueldo y
dietas del transferista en caso requerido.
Alojamiento turstico segn tipologa, categora, tipo de habitacin, servicios suplementarios, etc.
Rgimen de pensin alimenticia.
Excursiones y visitas a incluir en el PVP.
Guas transferistas, acompaantes, locales, etc.
Servicios complementarios de entretenimiento y diversin, tales como entrada a espectculos y
monumentos, programas de animacin, atencin personalizada por necesidades especiales, etc.
Seguros de viajes.
Otros tipos de gastos por conceptos varios como visados, maleteros, telfono, obsequios,
degustaciones, bebidas y cocteles, etc.
A los costes representados por cada uno de los componentes del viaje es necesario agregar adems:
Los costes por concepto de marketing y publicidad del producto.
Los gastos fijos y costos variables de la empresa.
La comisin de minoristas sobre PVP, no sobre precio neto del viaje.
A la sumatoria de los costes correspondientes a todos los servicios y actividades de gestin mencionadas
se le denomina precio neto del viaje o precio base (Precio Neto = de todos los costes), importe que
debe abonarse a los proveedores por las prestaciones facilitadas sin incluir las comisiones, razn por la
cual son considerados precios reducidos que se negocian con el proveedor. Al precio neto o precio base
debe aadrsele un % determinado por concepto de beneficios para la empresa organizadora del viaje,
as como un % de IVA sobre el beneficio que se obtiene por la venta, impuesto tributante a hacienda
pblica. De esta forma es importante relacionar adecuadamente los conceptos siguientes:
Precio neto del viaje + % determinado por concepto de beneficios + % de IVA sobre el beneficio
Como requisitos para una detallada realizacin del presupuesto del viaje es necesario garantizar la:
Cotizacin de cada uno de los servicios independientemente, y su estimacin da por da, pax por
pax.
Negociacin de tarifas reducidas con el proveedor.
Negociacin de las comisiones y rappels en caso que proceda.
Verificacin de los tipos y formas de cambio monetario segn fluctuaciones del mercado.
Identificacin de todos los costes que no pueden ser incluidos en el PVP para infrmaselo
convenientemente al cliente.
Atendiendo a los conceptos anteriores podemos sealar que el precio de venta al pblico (PVP) es el
precio fijado por el organizador de viaje a partir de los precios de los proveedores y los propios de su
gestin, el cual es cobrado al cliente usuario del producto turstico. El mismo puede representarse
esquemticamente de la forma siguiente:
PVP = [Precio Neto (coste de los servicios del viaje) o Precio Base] + [Margen Bruto o % por
concepto de beneficio para la AV] + [16% IVA sobre el beneficio] + [Gastos de gestin (si procede)]
Como puede apreciarse anteriormente al precio neto del viaje se aplica un margen bruto que representa
el importe aadido por el organizador de viajes en funcin de obtener los beneficios econmicos
esperados, garantizando siempre que este no supere el PVP que oferta directamente al cliente. Es
oportuno precisar que en el caso de que la empresa organizadora de viaje deba conceder comisiones y
rappels a empresas encargadas de la venta del producto, estos debern ser incluidos al momento de
determinar el PVP, junto a los costes fijos y variables, los beneficios y el IVA.
Etapa 7 Clculo del ndice de ocupacin o punto muerto.
El ndice de ocupacin o punto muerto representa el nmero mnimo de plazas que se han de vender para
cubrir costes fijos del viaje. El mismo resulta de la divisin del total de costes fijos (importe que no vara
segn nmero de personas) sobre la cantidad resultante de restar el precio de venta pblico (PVP) y los
costos variables (importe que aumenta o disminuye en dependencia del nmero de personas que viajen),
ambos expresados por pax. El coeficiente que se obtiene mediante este clculo es indicativo del momento
a partir del cual el nmero de plazas vendidas hace rentable el viaje turstico, expresin que puede
apreciarse de forma esquemtica a continuacin:
ndice de Ocupacin (IO) = Total de costes fijo / Precio de Venta al Pblico (pax) Costes
Variables (pax)
Veamos seguidamente un EJEMPLO de las etapas de presupuestacin y determinacin del ndice de
ocupacin o punto muerto del viaje.
Tomemos el supuesto de que se pretende realizar la cotizacin de un viaje a la oferta para un segmento de
mercado de motivaciones generales, interesados en el entretenimiento y la diversin, en funcin de lo cual
disponen de un presupuesto limitado para la realizacin del viaje. Atendiendo a estos criterios
mercadolgicos se han identificado las siguientes caractersticas de la ruta:
Duracin del viaje: 6 das con 5 noches
Modalidad de pensin: AD / 5 desayunos. Almuerzo y cena por cuenta del cliente segn se desglosa
en la tabla 14.
Da 1 Da 2 Da 3 Da 4 Da 4 Da 6
Alojamiento Hotel 1 Hotel 1 Hotel 2 Hotel 3 Hotel 3 ---
Desayuno --- Incluido Incluido Incluido Incluido Incluido
Almuerzo En ruta Opcional En ruta Opcional Opcional En ruta

ida
Cena Opciona Opcional Opcional Opcional Opcional Opciona

l l
Tabla 14 Desglose por da de los consumos principales.

Elaborada por autor.
Total de km a recorrer: 1200 Km
Das que permanece parado el autobs: 2
Total de pax: 50
Beneficio sobre el precio de venta del viaje del 12%
IVA: 16%
Gastos generales 2% del importe general neto ( de todos los costes del viaje).
Tomando en consideracin los supuestos asumidos se realizan las taras siguientes.
1. Identificacin de los precios de los prestatarios de servicios.
Autobs colectivo:
Precio/km + IVA = 1,40
Precio mnimo por da parado equivalente a 230 Km = 322
Dieta del chofer = 50 / da
Gua de ruta:
Honorarios /da= 60
Dieta / da = 45
Alojamiento y desayuno (precio de grupo):
Precio neto en habitacin doble + IVA
Hotel 1*** en AD: 49 / pax (IVA incluido)
Hotel 2 *** en AD: 45 / pax (IVA incluido)
Hotel 3 *** en AD: 50 / pax (IVA incluido)
Puede solicitarse la informacin del precio de suplemento por pax en habitacin individual.
Nota: Alojamiento y desayuno de chofer y gua de ruta gratis.
2. Clculo del presupuesto de viaje (COSTES TOTALES)
Gastos fijos
Autobs = 1,40 x 1200 Km = 1680 + 644 (2 das 2 324
parado)
Chofer = 50 x 6 das 300
Gua acompaante: (60 x 6 das) + (45 x 6 das) = 360 +
270 630
Gastos generales 303
Gastos fijos globales 3 557
Gastos variables
Hotel 1en AD: 49 / pax (IVA incluido) x 2 noches = 98 x 4 900
50 pax
Hotel 2 en AD: 45 / pax (IVA incluido) x 1 noches = 45 x 2 250
50 pax
Hotel 3 en AD: 50 / pax (IVA incluido) x 2 noches = 100 5 000
x 50 pax
Total hotel 12 150
Excursin: 30 / pax (IVA incluido): 30 x 50 pax 1 500
Seguro de viaje: 14 /pax x 50 700
Gastos variables globales 14 350
3. Clculo del Precio Neto del Viaje para la empresa organizadora
PNV = 2 324 (autobs) + 300 (chofer) + 630 (gua) + 12 150 (hotel) + 1 500 (excursin) +
700 (compaa aseguradora) + 303 (gastos generales) = 17 907
4. Clculo del Margen Bruto
PBV = 17 907 (precio neto) + 2 148,84 (12% beneficio sobre precio neto) + 343,81 (16% IVA
sobre beneficio) = 20 399, 65
5. Clculo del PVP (COSTES UNITARIOS)
Autobs: 2 324 / 50 pax 46,48
Chofer: 300 / 50 pax 6,00
Gua acompaante: 630 / 50 pax 12,60
Seguro de viaje: 700 / 50 pax 14,00
Gastos generales: 303 / 50 pax 6,06
Hotel ***: 12 150 / 50 pax 243,00
Excursin: 1 500 / 50 pax 30,00
Beneficio: 2 148,84 / 50 pax 42,98
IVA: 343,81 / 50 pax 6,87
PVP en habitacin doble 407, 99
6. Determinacin del ndice de ocupacin o punto muerto.
IO = Gastos fijos globales / PVP (pax) Gastos variables (pax)
= 3 557 / 407, 99 - 287 = 29, 39 = 30 pax
Etapa 8 Ensamblaje final de todos los componentes del producto turstico viaje.
Representa el momento final de revisin e integracin de todos los componentes y elementos del viaje
proyectado. En la prctica es de gran importancia para garantizar la coherencia y cohesin entre los
atractivos, facilidades y accesibilidad combinados en el viaje y todas las variables consideradas para
trazar el itinerario y el presupuesto del producto. Por tal razn deber elaborarse una lista de chequeo o
control que permita identificar para el conjunto de los componentes y elementos ensamblados, la unidad
temtica y condiciones de respuesta que les caracterizan ante las demandas del segmento de mercado para
el cual se disea el viaje.
Etapa 9 Elaboracin y diseo del folleto y/o programa de viaje.
El programa o folleto de viaje es un documento escrito en que se presentan de forma detallada todos los
servicios que se integran en el producto turstico elaborado por la empresa organizadora de viajes para ser
vendido y posteriormente consumido por parte de los clientes. Por esta razn el programa o folleto de
viaje debe ofrecer de forma comprensible y organizada la informacin relativa al destino y el producto
que se ofrece, los recorridos previstos, los atributos del producto a disfrutar, las actividades planificadas,
los precios de venta al pblico, y cualquier otra informacin que precise con exactitud qu incluye y qu
no incluye el mismo.
Al respecto ser necesario garantizar la veracidad comprobable de la informacin publicitada en el
programa o folleto de viaje de forma tal que se garantice la veracidad del marketing sin generar
expectativas superiores a la calidad de los productos y las prestaciones de servicios previstas. En la figura
36 se puede leer un ejemplo de programa informativo de viaje combinado.
En correspondencia con lo establecido en el Libro IV de los Viajes Combinados el Programa o Folleto
Informativo debe incluir:
a. Destinos y medios de transporte, con mencin de sus caractersticas y clase.
b. Duracin, itinerario y calendario de viaje.
c. Relacin de establecimientos de alojamiento, con indicacin de su tipo, situacin, categora o nivel de
comodidad y sus principales caractersticas, as como su homologacin y clasificacin turstica en
aquellos pases en los que exista clasificacin oficial.
d. El nmero de comidas que se vayan a servir y, en su caso, si las bebidas o algn tipo de ellas no
estuvieran incluidas en el rgimen alimenticio previsto.
e. La informacin de ndole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados
miembros de la Unin Europea en materia de pasaportes y de visados, y las formalidades sanitarias
necesarias para el viaje y la estancia.
f. Precio final completo del viaje combinado, incluidos los impuestos, y precio estimado de las
excursiones facultativas. En el caso de gastos adicionales correspondientes a los servicios incluidos en
el viaje combinado que deba asumir el consumidor y que no se abonen al organizador o detallista,
informacin sobre su existencia y, si se conoce, su importe.
g. El importe o el porcentaje del precio que deba pagarse en concepto de anticipo sobre el precio total y
el calendario para el pago de la parte de precio no cubierta por el anticipo desembolsado, as como las
condiciones de financiacin que, en su caso, se oferten.
h. Si para la realizacin del viaje combinado se necesita un nmero mnimo de inscripciones y, en tal
caso, la fecha lmite de informacin al consumidor y usuario en caso de anulacin.
i. Clusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y dems condiciones del viaje.
j. Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado as como, en su caso, de su representacin
legal en Espaa.
k. Toda informacin adicional y adecuada sobre las caractersticas del viaje ofertado.
En trminos generales los mayoristas publican los catlogos y folletos correspondientes a sus productos
con el propsito de poner en conocimiento del pblico general, con nfasis sobre los segmentos de
mercado de su inters, aspectos tales como las lneas de productos en que basan su oferta, sus rasgos ms
distintivos y mejor valorados por los clientes, los elementos iconogrficos con que se dan a conocer al
mercado, informacin grfica y cartogrfica, as como detalles de la infraestructura y los servicios, as
como cualquier otra informacin de utilidad para el cliente. Todo este esfuerzo se realiza con el fin de
materializar la venta de sus productos, diferenciarse de la competencia y llegar de la forma ms
personalizada posible a sus posibles clientes. Es por ello que se elaboran diferentes tipos de catlogos y
folletos, tales como los que se especializan por lneas de productos, los que agrupan productos tursticos
afines y los que integran en un mismo catlogo o folleto el conjunto total de productos tursticos que se
comercializan.
Etapa 10 Presentacin del producto para su venta.
La presentacin a la oferta del viaje combinado corresponde al momento de preparacin de todas las
condiciones y soportes adecuados para la presentacin final directa al cliente en el caso de aquellos
productos elaborados a la demanda, o en su caso la transferencia a los encargados de estos procesos si se
tratase de productos a la oferta. De tal forma representa el conjunto de estrategias y acciones de
comunicacin y distribucin comercial que permiten la salida del producto al mercado, de forma tal que
se logre satisfacer las exigencias del encargo realizado en productos elaborados bajo demanda especfica,
y captar la mayor cantidad de clientes posibles para satisfacerlas con nuestra oferta en las situaciones en
que trabajamos un producto a la oferta. En cualquier caso es oportuno para garantizar nuestras
pretensiones comerciales garantizar que el vendedor conozca bien el producto, este motivado y
comprometido con la venta, y se convierta en parte del proceso de gestin integrada del producto, de lo
contrario, es poco probable alcanzar el xito deseado.
Etapa 11 Cotizaciones y realizacin del viaje programado.
Esta etapa comprende las diferentes fases de la venta del viaje turstico, proceso que concluye con las
cotizaciones correspondientes. Como parte de la misma se procede a la confirmacin de plazas con los
proveedores de los servicios incluidos en el programa y a la emisin de toda la documentacin
correspondiente, as como al pago a los proveedores y el cobro a los clientes, estableciendo los trminos y
las formas de pagos, es decir las diferentes modalidades de cancelacin de los productos a consumir, las
cuales pueden realizarse mediante prepago, pago al contado, y pago a crdito. Sobre la base de la venta
del producto al cliente, ajustada a las condiciones fijadas en el contrato acordado se realiza el viaje
combinado.
Etapa 12 Control de la calidad del producto viaje y seguimiento de postventa.
El xito del producto en el mercado no termina una vez vendido el producto al cliente, todo lo contario, la
posibilidad de asegurarnos del mismo est condicionada a nuestro desempeo mediante el control
sistemtico del cumplimiento de la calidad de los componentes y elementos ofrecidos al cliente antes del
viaje, as como el seguimiento de postventa. En esta etapa deben desarrollarse instrumentos de control de
calidad y para el seguimientos de postventa del producto turstico tales como las encuestas de satisfaccin
al cliente y las fichas de monitoreo del producto turstico.
De particular inters para esta etapa resulta el tratamiento a las reclamaciones presentadas por los clientes
con respecto al viaje realizado segn procedimientos dispuestos a tales fines, as como la entrega de los
reembolsos que procedan como resultado de algn error cometido por los organizadores del viajes o
problemas que se hayan presentados de forma imprevista, siempre que estos generen inconformidades del
clientes con respecto al cumplimiento de las etapas o actividades previstas en las condiciones declaradas
en los programas y dems documentos que avalan las prestaciones ofrecidas.
3. Planificacin tcnica del viaje combinado por parte de la agencia.
Como parte de la preparacin tcnica del viaje la agencia prepara la documentacin estndar siguiente para
entregarla al gua que acompaar al grupo:
Plano de distribucin de plazas en el autocar (boarding list): representacin de la distribucin de los
viajeros en el autocar indicando la ubicacin de cada uno en el espacio numerado que le corresponde,
incluidos el conductor y el gua.
Plan de las recogidas y dejadas de los viajeros que inician y terminan su recorrido en lugares diferentes al
punto de origen y destino final de viaje.
Lista de distribucin de habitaciones (rooming list): representacin de la distribucin de habitaciones en
los diferentes hoteles que cubre el recorrido, indicando el nmero de habitacin, cantidad de pax por tipo
de habitacin, entre otros datos operativos, incluidos el conductor y el gua.
Carteles informativos: pancartas para rellenar con la informacin a dejar en la recepcin del hotel o
lugares visibles para garantizar el cumplimiento diario del programa, el mismo se cumplimenta con
mensajes de recordatorio sobre las actividades previstas, horarios, puntos de encuentro, etc.
Bolsas de viaje o regalos para entregar al viajero al iniciar el viaje.
Documentacin impresa relativa al programa de viaje.
Al mismo tiempo elabora la documentacin relativa a:
Bonos de pagos por los servicios recibidos de parte de los diferentes prestatarios.
Registro de liquidacin de los gastos por concepto del viaje.
Talonario de comprobantes de las propinas entregadas segn poltica de la empresa.
Documentacin para la venta, cotizacin y control de excursiones facultativas.
Impreso de informe del gua sobre los servicios recibidos durante el viaje por parte de los prestatarios.
Impreso de opinin del cliente.
La agencia de viajes adems entrega determinadas cantidades de dinero en efectivo al gua de ruta o circuito para
gastos diversos como llamadas telefnicas, gratificacin mediante la entrega de propinas, servicios de maleteros,
taxis, peajes, pasos de frontera, etc., los cuales debern ser abonados en correspondencia con las cuantas
definidas por la empresa, y justificados mediante la presentacin del talonario de comprobantes correspondientes.
Un aspecto de gran importancia a considerar es la elaboracin de las condiciones generales de viaje. Estas
regulan las condiciones previstas para la realizacin del viaje combinado y los imprevistos, las mismas se dan a
conocer usualmente en las pginas finales del catlogo. Entre los aspectos informativos que contienen se
encuentran:
Responsabilidades incluidas y responsabilidades excluidas.
Empresa responsable de la organizacin y direccin tcnica del programa de viaje.
Los servicios incluidos (los precios incluyen) y no incluidos (los precios no incluyen) en los precios de
venta, lo cual da la oportunidad al cliente de conocer a qu tiene y a qu no tiene derechos, dejando clara
la responsabilidad de los organizadores del viaje y prestatarios con respecto a los mismos.
Responsabilidades sobre el equipaje, inhibiendo la responsabilidad de la agencia de viajes.
Pliza bsica de seguro contratada por la agencia de viaje, coberturas especificadas y excusiones, as
como la oferta de otras coberturas adicionales por cuenta del cliente. La gestin de los seguros
contratados por la agencia podr disponerse para ser resuelta directamente entre la compaa de seguro y
el cliente, o mediada por la agencia de viajes que contrata los servicios de pliza de seguros.
Documentacin personal de viaje indicando explcitamente la responsabilidad propia de cada viajero con
respecto a su pasaporte, solicitud de visado, certificados de vacunacin, u otros requerimientos exigidos
por parte de los pases y regiones de destino.
Modificacin de precios en casos justificados como cambios en el precio de los carburantes,
fluctuaciones en las tasas de cambios, etc.
Reembolsos a los que tiene derecho el cliente ante la agencia inscriptora en que se compr el viaje una
vez finalizado el mismo, en funcin de lo cual deber ser devuelto el importe completo a que tienen
derecho por la no prestacin de alguno o algunos de los servicios contratados.
Derecho de alteracin del programa de viaje combinado en algunos de sus componentes como por
ejemplo orden del itinerario, horarios de salidas, cambio de hoteles por otros de equivalente categora,
anulacin del viaje en caso de no llegar al cupo requerido, etc.
Derechos de admisin de clientes para su participacin en el viaje combinado o expulsin del mismo ante
situaciones indeseables, indicndose los derechos que tiene de gestin del regreso a Espaa y de
reembolsos por los servicios no recibidos.
Aceptacin de las condiciones generales por parte del cliente como requisito para la inscripcin en el
mismo.
Tema 7 Programacin, operacin, reserva y venta de viajes combinados.
1. Programacin y operacin de excursiones y visitas.
El diseo y programacin de excursiones y visitas tursticas que operan de forma regular o bajo demanda tiene
el propsito principal de obtener rendimientos rentables para la organizacin empresarial y satisfacer las
necesidades de los segmentos de mercados que hacen consumo de las mismas. Entre las figuras ms importantes
para la gestin operativa de las excursiones y visitas se encuentran los siguientes: Gua transferista, Director de
tour o correo de turismo, Acompaante de grupos tursticos, Representante local de una agencia de viajes u otro
mediador, Asistente de grupos tursticos en servicios de receptivo, hoteles u otros, y Gua intrprete del
patrimonio.
Dentro de los aspectos a considerar en la programacin de una excursin o visita se encuentran:
Ttulo de la excursin o visita.
Tipo de excursin o visita (panormica).
Contenido de la excursin o visita.
Tipo de movilidad (a pie o autocar) y kilometraje (mnimo de kilmetros por visita, precio por kilmetro).
Puntos de inicio y de finalizacin. Paradas y otras actividades durante el recorrido.
Tiempo requerido.
Ubicacin recomendable dentro del programa de excursiones facultativas (a inicios del viaje, a mediados
del viaje, a final de viaje).
Das de semana recomendados en correspondencia con el tipo de actividad a realizar.
Momento del da (visitas diurnas, nocturnas).
Servicios bsicos requeridos (centro de atencin a visitantes, mens, centro de recreacin, comercios,
otros medios de transporte, aparcamientos).
Asistencia de gua local u otros tipos de guas.
Precio de Venta al Pblico (expresados en trminos de la moneda nacional).
Cantidad de pax mnimos requeridos.
Hoja de venta y hoja de inscripcin (para la gestin del encargado de la venta).
Talonario de cobro con los precios y comprobante de pago que justifica la compra al visitante.
Impresos para el pago de servicios recibidos por parte de los prestatarios y gratificaciones (conductor,
guas).
Impresos de liquidacin de las excursiones y visitas facultativas (ingresos por visitas/gastos, total de
cobros/total de pagos).
El itinerario de las excursiones se realiza a partir de la disponibilidad de recursos tursticos atractivos y su
puesta en valor bajo criterios de sostenibilidad. En correspondencia con los mismos se identifican los lugares de
atraccin para los pblicos objetivo, las particularidades ambientales y meteorolgicas que repercuten sobre la
operacin turstica, los horarios ms convenientes y su disponibilidad, la accesibilidad e infraestructura viaria
disponible, los medios de transporte requeridos, la disponibilidad de servicios de restauracin, la disponibilidad
de guas tursticos e informacin, entre otras necesidades a cubrir, sobre todo en el caso de excursiones bajo
demanda que responden a requerimientos especiales.
El diseo de la excursin parte de la identificacin y seleccin mediante visitas de reconocimiento de aquellos
servicios ms convenientes a incluir segn disponibilidades y calidad de la oferta presentada por los diferentes
prestatarios, precios, tarifas, evaluacin de posibilidades y trminos de participacin en el diseo del producto
turstico. En correspondencia con el mismo es necesario determinar el nmero mnimo de pax / operacin y la
frecuencia de salidas segn la demanda actual y potencial.
El precio de venta de las excursiones se define y publica en correspondencia con los convenios y contratos
formalizados con los proveedores de los servicios a utilizar. Para estos fines han de considerarse los precios de la
competencia, as como los tems propios del producto excursin, tales como costos fijos y variables, las
previsiones de venta y el nmero de pax para los cuales se programa la excursin, el margen de beneficio
esperado, y las comisiones a vendedores.
Una vez construido el programa de la excursin y definido los mecanismos de comunicacin se procede a la
comercializacin. La capacidad de respuesta ante la solicitud de reservas est en correspondencia con la
disponibilidad de plazas y el registro de las ventas; como parte de este procedimiento deber mantenerse
informado a los clientes y proveedores de servicios sobre todos los aspectos de la operacin y emitir la
documentacin administrativa y contable requerida en cada caso. Las mismas son vendidas en las etapas iniciales
del viaje o de cada una de sus etapas con el fin de que puedan realizarse con tiempo de antelacin las reservas de
los servicios en ellas contenidas, en caso de temporada alta es conveniente realizar reservas pendientes de
confirmacin con suficiente antelacin con el fin de garantizar la disponibilidad de plazas.
Durante la realizacin de las excursiones y visitas tanto incluidas en el programa como opcionales el gua de
ruta participa presenciando el desempeo del gua local como parte de los mecanismos de control y ayudndole
en el manejo del grupo, a la vez que sirve al gua de ruta para su actualizacin permanente sobre el producto, toda
vez que representa los intereses de la agencia responsabilizada con la calidad del viaje. En esta etapa son de gran
importancia los servicios de informacin al visitante y los de acompaamiento y asistencia turstica para el caso
de las excursiones guiadas.
La informacin y orientacin al visitante estar basada en el anlisis y explicacin de sus recursos,
meteorologa, servicios, infraestructuras y productos tursticos especficos, as como en el manejo de planos,
mapas y manuales relacionados con recursos, servicios y productos tursticos del entorno. Como parte de la
misma se ha de recurrir a:
Tcnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de informacin turstica. Comunicacin
verbal. Comunicacin no verbal.
Tcnicas de protocolo e imagen personal.
El informador como asesor de tiempo libre. Personalizacin de la atencin y acogida. Adaptacin de la
informacin a los tiempos de estancia y consumo. Adaptacin de la informacin a las expectativas de
viaje.
Tipologas de clientes: Visitantes (turistas y excursionistas). Clientes internos (oferta del destino y
poblacin local)
Gestin de tiempos de atencin, gestin de colas y gestin de crisis.
Atencin de solicitudes de informacin no presenciales: gestin de correo postal, e-mail y otras frmulas
derivadas de las tecnologas de la informacin.
Atencin telefnica.
Gestin del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones
Obtencin de datos de inters para el servicio y estadsticas tursticas.
Legislacin en materia de proteccin al usuario.
As por ejemplo, la informacin para la interpretacin del patrimonio cultural y natural del entorno local
deber basarse en:
Necesidades y expectativas de los distintos segmentos de mercado.
Potencialidades de los recursos y servicios del destino turstico.
Principios y objetivos de la interpretacin del patrimonio.
Medios interpretativos personales y no personales. Entre los medios personales las visitas guiadas y entre
los no personales las ediciones, materiales expositivos, exposiciones, etc.
Adaptacin de la informacin a los distintos soportes y vas de distribucin de la informacin.
Adaptacin de la informacin en funcin de tipos de grupos o turistas destinatarios.
La conduccin de grupos es el servicio que se ofrece a un grupo de turistas que realizan un viaje programado
con el fin de conducirlos durante la realizacin del mismo, esta actividad es realizada por parte de un operador, un
gua e incluso un propio viajero con actitudes para el manejo del grupo. Los servicios de conduccin facilitan:
Control y la coordinacin del grupo.
Pago de tasas e impuestos.
Supervisin de los servicios a recibir durante el viaje.
Apoyo a las actividades del gua turstico.
Solucin de problemas y toma de decisiones.
El acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes debe ser objeto de un atinado proceso de formacin y
preparacin en el que se incluyan aspectos tales como:
Tipologa y caractersticas de la actividad de asistencia y de acompaamiento de grupos tursticos.
Dinamizacin, animacin y gua de grupos tursticos.
Tcnicas de comunicacin y habilidades sociales aplicadas a la actividad de acompaamiento y asistencia
de turistas.
Solucin de incidencias y toma de decisiones en el desarrollo de la actividad.
La participacin en la mejora de la calidad de los servicios de asistencia y acompaamiento tursticos.
La asistencia en caso de accidente o situacin de emergencia.
Una vez concluida la excursin se prosigue con la evaluacin de los servicios programados segn
correspondencia entre las previsiones y las prestaciones; la informacin valorativa resultante sirve de base
orientadora para la valoracin de la calidad del recorrido segn adecuacin del producto turstico ofertado a las
demandas, la adopcin de medidas correctivas a las desviaciones producidas como va para mejorar la excursin
que est en venta, y el diseo de nuevas excursiones segn viabilidad comercial y tcnica constatada.
2. Programacin y operacin de traslados individuales o en grupos.
La programacin y operacin de traslados individuales o en grupos de visitantes debe cumplimentar las
especificaciones de los organizadores de viajes. La solicitud de los servicios de traslados se realiza con el
propsito de determinar los medios de transporte ms adecuados y la asistencia requerida, en funcin de lo cual se
solicita toda la informacin que ha de servir de base para la programacin y cotizacin del servicio de traslado.
Es de gran importancia la negociacin de las tarifas con los transportistas que ofrecen los servicios requeridos
para la realizacin de los traslados, tanto individuales como en grupos, ya que sirve de base para la determinacin
de los precios bsicos de los traslados a incluir en las ofertas, los cuales se publican usualmente a partir de los
precios habituales bajo los cuales se realizan dichas operaciones.
Una vez evaluado el servicio y ajustado a las necesidades de programacin del viaje se procede a la confirmacin
de la misma indicando el precio y las condiciones de pago, precisando en esta etapa los pagos adelantados en caso
que proceda y los plazos para la ejecucin de los mismos. Los traslados ya confirmados se registran y se asegura
la gestin con los proveedores para garantizar la prestacin en los trminos previstos, en funcin de lo cual se
reconfirman y controla el cumplimiento de los mismos.
Todos los documentos administrativos y contables relativos a la programacin y operacin de los traslados, as
como los datos necesarios para su cumplimentacin se remiten a los departamentos correspondientes. En caso que
se requieran servicios de asistencia para los traslados se completan los documentos establecidos y se remite a los
prestatarios de la asistencia con la anterioridad suficiente.
3. Ejemplos y casos de estudio.
Ejemplo: excursiones y rutas en el turismo rural.
.
Circuito 4x4 & quad (motocicleta de cuatro) en Masia Pelarda Turismo rural en Teruel EXCURSIONES
Y RUTAS
Estamos rodeados de una inmensidad de parajes naturales, paisajes preciosos, flora y fauna digna de conocer. A
medio camino entre las Sierras de Gudar y Javalambre las posibilidades son tan amplias como puedas imaginar.
Estas rutas se pueden realizar de mltiples maneras, senderismo, bicicleta de montaa, todo terreno, caballo
Ofrecemos para estas actividades servicios de gua, avituallamiento, coche escoba, asesoramiento, hay mltiples
modalidades.
Disponemos de rutmetros de la zona, con salida y llegada en nuestro establecimiento, recorren los ms bellos
parajes de esta comarca, zonas especialmente despobladas y ricas en cultura y gastronoma. Tambin estn
disponibles los "tracs" de estas rutas y los "Wp" en formato digital.
Estas rutas estn disponibles en diferentes dificultades y duracin, y solo estn disponibles si se circula bajo la
normativa vigente en Aragn. El factor limitante son 5 vehculos mximo, pero al disponer de varias los que
exceda de ese nmero pueden realizar otro rutmetro.
CIRCUITO PERMANENTE 4X4
Este circuito ha sido pensado para conocer de forma regulada las capacidades de un vehculo todo terreno y las
del piloto a la hora de afrontar obstculos. Nuestro objetivo es el de hacer un recorrido por un espacio natural sin
degradarlo, con pasos complicados pero seguros. Adems no solo este es nuestro objetivo, sino que tambin al
realizarlo discurriremos entre sabinas, carrascas y vegetacin variada, acercando de un modo llevadero la
naturaleza a todas las personas, incluso a aquellas que no son capaces de realizar esfuerzos fsicos.
El recorrido tiene un par de kilmetros cerrados a cualquier otro usuario, la dificultad es media-baja, pero se
puede complicar con obstculos artificiales sobre las parcelas agrcolas incluidas en el trazado, dando as aliciente
a los ms experimentados, con trampas de barro profundas zanjas y sin agredir al medio, ya que una vez
terminada su funcin todo puede ser acondicionado segn su estado original. El circuito est abierto a propuestas
de clubes, asociaciones deportivas y organismos que quieran practicar u organizar cursos de conduccin. En l se
puede dar clases prcticas tras haber estudiado la terica en las instalaciones de Masa Pelarda.
Ofrecemos ofertas a grupos numerosos que quieran realizar concentraciones o "Kdds" en nuestras instalaciones,
as como a socios de la Autt, para ello es necesario visitarnos en temporada baja, fuera de puentes y festivos.
Si para estos eventos nuestra capacidad de alojamiento es superada ofrecemos la gestin en alojamientos en la
zona, siempre en alojamientos rurales ya que consideramos fundamental que nuestra aficin sea alorada por los
propietarios "morales" de los espacios a recorrer con vehculos todo terreno.
Para nosotros las razones de que esta aficin sea sostenible son las siguientes (comunicacin personal):
Permite conocer la naturaleza a toda la familia, sin importar la edad o el estado fsico de las personas, ni
siquiera la temperatura o el tiempo reinante, en ocasiones es interesante ver la magnitud de las fuerzas de
la naturaleza.
No agrede al medio, se debe circular por las pistas existentes. Es ms, circulando permite no perder el
patrimonio de comunicaciones que durante siglos han utilizado las masias, pueblos y personas que vivan
en el campo para comunicarse, y lo que es mejor, mantienen limpio de maleza esas comunicaciones que
pueden ser fundamentales como pequeos cortafuegos o caminos que acceden a puntos de actuacin en
caso de incendio, etc.
El usuario de 4x4 lo que quiere son zonas agrestes y alejadas de las masas de poblacin y aglomeraciones
tursticas, por lo que se genera una nueva actividad y atractivo en regiones como Teruel donde son miles
de kilmetros que ofrecen nada ms y nada menos que naturaleza pura y campos de labor, que no son
atractivos para el "Turismo habitual".
4. Gestin de reserva y venta de viajes combinados.
El agente encargado de la reserva y venta de servicios en agencias de viajes debe saber distinguir las clases y
caractersticas de reservas, y sus aspectos legales segn documentacin vigente para la operatividad de la
empresa, as como dominar los procedimientos de reservas, emisin de bonos y formalizacin de contratos de
viajes combinados. Como parte de esta funcin el agente realiza las siguientes actividades:
Reserva de plazas en todos los regmenes y emisin de la documentacin utilizando medios manuales y/o
informticos. Como parte de esta actividad el agente elabora el planning de reserva permite obtener una
visin total de la planificacin de las reservas de la agencia de viaje.
Otras reservas y ventas de servicios que son competencia de la agencias de viajes: reserva y venta de
autos de alquiler, reserva y venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje, reserva y venta de
excursiones, gestin de visados y otra documentacin requerida para los viajes, aplicacin de cargos por
gestin.
Mantiene relaciones con los diferentes proveedores de servicios.
Gestiona contingencias o cupos.
Aplica mtodos de correccin para la desviacin de reservas, la sobrecontratacin y casos de no
presentados.
Evala las estadsticas de las reservas.
Existen muy variados criterios para clasificar las reservas de viajes tursticos, no obstante podemos reconocer los
siguientes segn criterios en cada caso identificado:
Reserva personal o reserva por telfono o va fax: segn va utilizada para la realizacin de la misma.
Reservas individuales y reservas de grupo: segn cantidad de personas que participan.
Reservas tentativas y reservas pagadas: segn realizacin del pago correspondiente por concepto de la
misma.
Los elementos bsicos de una reserva de viaje pueden agruparse como se detalla seguidamente en dos
categoras, estas son:
I. Elementos referidos al cliente:
Nombres y apellidos.
Direccin postal.
Telfonos.
Nmero de pasajeros.
Forma de pago.
Agencia de viaje y agente de contacto.
Otros elementos de inters.
II. Elementos referidos al viaje:
Origen y destino (s).
Fechas de viaje.
Tipo de plan.
Tipos de servicios a recibir.
Fechas de confirmacin y pago.
Otros elementos de inters.
Como ya hemos venido estudiando anteriormente durante el proceso de venta de viajes combinados el agente
encargado de la actividad desarrolla las tareas siguientes:
1. Seleccin del producto turstico requerido por el cliente.
El agente de mostrador debe ayudar al cliente a seleccionar el producto ms apropiado a sus necesidades y
motivaciones, y seleccionar el organizador que puede prestar los servicios sobre la base de la especializacin
que tiene el mayorista en el destino, los tipos de servicios que oferta, la mejor relacin calidad precio, y la
comisin concedida por el mayorista al minorista. Este ha de priorizar la satisfaccin de las necesidades del
cliente y las prioridades de venta para la agencia de viaje, tomando siempre en consideracin los beneficios
esperados para la organizacin.
Siempre el agente de reserva y ventas ha de manifestar una actitud de venta basada en los principios
siguientes:
a) Aconsejar al cliente sobre el producto y servicios de la agencia de viajes.
b) Dar seguridad al cliente sobre el producto y servicios de la agencia de viajes.
c) Mostrar conocimiento sobre el producto turstico que vende.
d) Reflejar tenacidad, ingenio y creatividad.
2. Reserva y clculo de precios.
Al vender los viajes programados el agente debe facilitar al cliente informacin confiable con precisiones
relativas a:
Todos los detalles del viaje en s.
Condiciones de contratacin y anulacin.
Documentacin necesaria para viajar.
Tasas de entrada al pas.
Vacunas necesarias.
Precio final.
El precio del viaje se determina en correspondencia con lo publicado en los folletos del organizador del viaje,
los mismos se ofrecen por pax en habitacin doble y se da la opcin de aplicar por suplementos de
acomodacin en habitacin individual, as como los beneficios de otras tarifas aplicables segn sea el caso.
3. Emisin de la documentacin de viaje.
En correspondencia con las caractersticas del viaje y las competencias del organizador la emisin de la
documentacin podr realizarse por parte del mayorista o del minorista. En el primer caso el mayorista
organizador del viaje elabora toda la informacin relativa al viaje y la hace llegar al minorista encargado de la
venta, quien queda responsabilizado con la entrega al cliente.
En el segundo caso el minorista queda encargado de la entrega de toda la documentacin mediante un bono del
mayorista o un bono propio canjeable por los servicios a recibir en el lugar en que se prestar cada uno de los
servicios dispuestos, ya sea en el mostrador de la compaa area encargada de la transportacin, en la
recepcin de un hotel, y as segn sea el caso. Toda la documentacin debe ser preparada con anterioridad a la
entrega al cliente y con el tiempo suficiente previo a la realizacin del viaje para evitar dificultades con las
prestaciones correspondientes.
4. Recordatorio al cliente sobre las condiciones generales del viaje.
El recordatorio a los viajeros consiste en puntualizar las condiciones generales del viaje detalladas en los
folletos y puestas en su conocimiento durante el proceso de reserva y venta del viaje combinado, la
informacin sobre la necesidad de un depsito para garantizar reserva, y la precisin sobre las fechas para el
pago final del viaje. En casi todos los casos es recomendable preparar un pequeo itinerario lo ms sencillo y
comprensible que sirva como gua al cliente, resaltando informacin clave de inters, como horas de
presentacin, lugares de encuentros, etc.
Tomando en consideracin los supuestos anteriores podemos plantear que el proceso de reserva y venta
transcurre mediante las etapas siguientes:
1. Solicitud por parte del cliente los servicios a la agencia de viajes.
2. Verificacin por parte de la agencia de viajes la disponibilidad de los servicios solicitados.
3. Ofrecimiento al cliente los servicios disponibles segn los requisitos presentados (viaje a la oferta) o se
programa en correspondencia con los mismos segn niveles de competencias (viajes bajo demanda).
4. Solicitud de los servicios segn disponibilidades de cupos. En casos de no existir disponibilidad se
ofrecen alternativas al cliente.
5. Materializacin de la reserva.
6. Informacin al cliente sobre la reservacin, fechas y formas de pago.
7. Confirmacin de la reserva.
8. Recepcin del pago o garantas de pago por parte del cliente.
9. Emisin del voucher y las facturas correspondientes.
10. Reconfirmacin de la reserva.
11. Verificacin de que el cliente reciba los servicios contratados.
12. Tramitacin de reclamaciones y rembolsos (si procede).

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En: Gonzlez Herrera, Manuel. Programacin y Gestin de Viajes Combinados. 2013: p. 177-314.

Figura 34 Proceso de elaboracin de paquetes tursticos.

Mundoexplora (Viajes, Aventura y Ecoturismo, S.L.) 1

VUELA Y CONDUCE PORLA SELVA NEGRA Y BAVIERA2

Figura 35 Etapas metodolgicas para la programacin del viaje combinado.

Ejemplo: Itinerario de viaje.

Alojamiento Hotel 1 Hotel 1 Hotel 2 Hotel 3 Hotel 3 ---

Desayuno --- Incluido Incluido Incluido Incluido Incluido

Almuerzo En ruta Opcional En ruta Opcional Opcional En ruta

Cena Opciona Opcional Opcional Opcional Opcional Opciona

Tabla 14 Desglose por da de los consumos principales.

Ejemplo: excursiones y rutas en el turismo rural.

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