B - Calidad en Los Servicios en Los Restaurantes PDF

MDULO ADMINISTRACIN DE RESTAURANTES
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
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1
Calidad de los servicios
Gestin de restaurantes
QU ES UN SERVICIO DE CALIDAD
PARA EL CLIENTE?

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EMPEZANDO POR: EL CLIENTE INTERNO
Este concepto afirma que nuestros colaborador o empleado

debe ser el mejor motivado para la conciencia de servicio;
el servicio prestado debe estar orientado al cliente, con un
enfoque activo para ello se debe llevar a cabo una variedad
de actividades internas de forma activa, coordinada y
siguiendo una cultura de atencin al cliente.
Fuente: Christian Gronroos

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LA IMPORTANCIA DE NUESTRO CLIENTE INTERNO
Los empleados deben adoptar una actitud de servicio al cliente.
Los empleados deben entender al ciento por ciento el producto de la empresa.
Los empleados deben estar entusiasmados con la empresa y su producto.
Debe existir buena comunicacin entre empleados y directiva.
Los empleados deben ser capaces de identificar y resolver los problemas de los consumidores (previo
entrenamiento o capacitacin).

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OBJETIVOS
1. Garantizar que los empleados estn motivados para tener una mentalidad de servicio y ofrecer un
servicio orientado al cliente.
2. Conservar a los buenos empleados.
3. Consecuencia: Aumentar la satisfaccin del cliente.
4. Objetivo: Aumentar la rentabilidad.

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PROCESO DE DESARROLLO DE NUESTRO CLIENTE INTERNO
Establecimiento de una cultura de servicio.
Desarrollo de un concepto de atencin al cliente para la administracin de los recursos humanos.
Difusin de la informacin de la cultura de la empresa entre los empleados.
Implantacin de un sistema de reconocimiento y recompensa.

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ESTABLECIMIENTO DE UNA CULTURA DE SERVICIO
Cultura
Valores, Creencias, Expectativas
y Normas compartidas.

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ESTABLECIMIENTO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.

DESARROLLO DE UNA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE
1. Aceptar la misin del negocio: Directores, supervisores, empleados, todos.
2. Desarrollar una gestin y un liderazgo orientados al servicio: Cultura de servicio.
La gestin debe alentar una mentalidad de servicio y una orientacin de los empleados hacia los
clientes.

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3. Utilizar tcnicas de marketing y productos atractivos dirigidos a los empleados:
Investigacin del Mercado objetivo.
Percepcin profunda.
Segmentacin del mercado.
Producto, precio, promocin distribucin.

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4. Contratar empleados con una mentalidad orientada al cliente.
5. Formar a los empleados:
Desarrollar un sentimiento de orgullo de la organizacin y de sus productos.
Ensear a todos los empleados tcnicas comunicativas orientadas al servicio y destrezas de

interaccin.
6. El marketing dirigido a los empleados o cliente interno debe preceder al marketing dirigido a los
consumidores.

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DESARROLLO DE UN CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO PARA LA

GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Crear trabajos que atraigan a candidatos con perfil adecuado.
Proceso de contratacin.
Trabajo en equipo.
La importancia de la formacin inicial.
Formacin continua.
Implicacin del empleado en la seleccin del uniforme.
Dirigir el trabajo emocional.

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DIFUSIN DE LA INFORMACIN DE TODO LO COMERCIAL ENTRE

LOS EMPLEADOS
La informacin ayuda a los empleados a resolver los problemas de los clientes.
El departamento comercial debe informar a los empleados de las promociones, nuevos productos,
acciones futuras y campaas.
Las empresas pueden comunicarse con sus empleados a travs de noticieros internos, comunicacin
personal y medios tecnolgicos.a los empleados o cliente interno debe preceder al marketing dirigido a los
consumidores.

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IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTO Y

RECOMPENSA
Los empleados deben tener informacin sobre la efectividad de su trabajo.
Los resultados de cualquier medicin del servicio deben comunicarse a los empleados.
La mayora de los sistemas de recompensa se basan en cubrir los objetivos en costos y en conseguir los
objetivos de ventas. Algunas empresas dan premios basados en la satisfaccin del cliente.

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CALIDAD INTEGRAL DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Principios
Calidad Total:
Optimizacin
Constantes mejoras
Orientacin al cliente:
Adecuacin/Conviccin
Bases: Efectividad y Trato

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DIMENSIONES DEL SERVICIO
Personas
Equipamiento Procesos

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2. Anlisis Estructural de Procesos de

Servicio:
Identificacin de componentes Experiencias de los clientes:

Felices
(En c/componente):
Id. de problemas No felices
Id. de oportunidades Infelices
Mgicas
Determinacin de causas
Planteamiento de soluciones y mejoras

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3. Constantes Mejoras
Calidad es una carrera sin final (pero con mucha llegada)
Iniciativa y dedicacin a todo nivel.
Atencin a detalles.
Seleccin, Motivacin y Capacitacin.
Flexibilidad y aceptacin del cambio.
Investigacin/evaluacin.

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4. Atencin de Calidad
Respetuosa Entusiasta
Amable: entre clida y cordial Positiva

(evitar: fra o descorts)
Tolerante
Orientada y Centrada en el cliente

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5. Normas de Calidad de Servicio
Se basan en especificaciones a cumplir Regla de funcionamiento e indicador de

rendimiento
La especificacin rige la accin
Deben abarcar a toda la organizacin
Deben ser medibles
Debe incluir alternativas de contingencia

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6. Muestra de Elementos de Calidad de

Servicio
Entrega a tiempo Accesibilidad a personal
Horarios de atencin Opcionalidad
Recepcin de reclamos Minimizacin de colas/esperas
Disponibilidad de informacin

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7. Muestra de elementos de calidad de

servicio
Amabilidad (cordialidad y/o calidez) Respeto
Ambientacin y decoracin Rapidez y precisin de respuesta
Facilidades para confort Sealizacin
Honradez

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...muestra de elementos de calidad de

servicio
Estacionamiento Seguridad
Limpieza Presencia e imagen del personal
Garanta Anticiparse a los requerimientos del cliente
SS.HH. Verificacin

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Dimensiones que forman el Servicio de Calidad
Dos dimensiones
1. Dimensin de Procesos 2. Dimensin del Personal
Sistemas Actitudes
Procedimientos Comportamiento
Entrega de productos y/o servicios Tcnicas verbales
Interaccin con el cliente
1 + 2 = Servicio de Calidad

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UN RESTAURANTE = UN RELOJ
Cada parte (comedor, cocina, saln, bar) debe hacer lo suyo
Cada parte depende de la que est a su lado u otros componentes
Hay que llegar al flujo continuo del servicio

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QU HACER SI ES UN CLIENTE NUEVO?
Debers ser capaz de responder Y luego
Cules son las caractersticas del producto? sugerir Le recomiendo nuestro plato de
Cules son los ingredientes? hoy
Cmo est hecho? demostrar que conoces el plato Contiene 3
hierbas aromticas y
Se parece a otro plato?
resaltar caractersticas Es bajo en caloras y
Qu beneficio tendr el cliente si compran
rico en protenas
tu producto?
Por qu el cliente debe comprarlo?
Qu hay en el producto para ellos?
Gran probabilidad Ya tienes un nuevo cliente!!!

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TIPOS DE CLIENTES SEGN SU

PSICOLOGA, ACTITUD O ACCIONAR

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CLIENTE Caractersticas Acciones Consecuencias

RESERVADO
No se queja pero no Suele ser muy Es mejor utilizar el Un mal servicio en
permitir ningn atento lenguaje no verbal su caso equivales a
error. Es muy (seas) para no que muy
discreto importunarlo. probablemente no
No desea ser regrese
molestado

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DOMINANTE
Exigente y Ofrece No dar exceso de Un error en la
caprichoso comentarios confianza para no comunicacin puede
negativos de lo comprometerse en traer como
que acontece a exceso resultado el fracaso
su alrededor en la prestacin del
Acapara la servicio
atencin para
ser observado

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CLIENTE INDECISO Caractersticas Acciones Consecuencias
No sabe lo que quiere Suele ser muy Es mejor no prestar Por el protocolo de
con exactitud. atento demasiado tiempo e atencin al cliente
Es muy inducirlo a decidir. podramos estar
discreto intentando mucho
No desea ser tiempo a que decida
molestado tomar su orden

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CLIENTE VANIDOSO Caractersticas Acciones Consecuencias
Engredo y Le gusta tener No intentar Nunca contradecir

presuntuoso la razn contradecirlo, ya sus afirmaciones
Es muy que acostumbra dar
discreto lecciones acerca de
No desea ser nuestros propios
molestado productos

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CLIENTE LENTO Caractersticas Acciones Consecuencias
Observador y un No le da No observarlo Puede irritarse si

poco despistado mucha demasiado ya que ponemos
importancia al puede sentir que lo demasiada atencin
servicio, estamos apurando. cuando no la solicita

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INDIFERENTE O
DISTRAIDO
No repara en los Pueden Ofrecerles ayuda en No debemos alterar

servicios que puede mostrar ciertos forma normal como su ritmo
disponer rasgos de si no existiera
torpeza por su ningn problema
propia
condicin

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DESCONFIADO
Siempre cree que le Tienen un gran Debemos El ms mnimo error
ofreceremos lo peor poder de escucharlo y puede convertirlo
observacin y atenderlo en forma en catstrofe.
sus receptiva y
comentarios agradecida,
sern siempre confirmando todo lo
negativos. que dice para evitar
errores

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CLIENTE PRECISO Caractersticas Acciones Consecuencias
No permite fallos, Antiptico y No discutir, llevarle Tratar en lo posible

as no se cometan prepotente la contraria y actuar hacer que la
errores l los siempre da con la mayor experiencia del
hallar y nos lo lecciones y profesionalidad cliente sea de cero
har saber. pone en juicio posible. defectos.
nuestro
servicio.

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LOCUAZ
Muy hablador y Requiere Muy cortsmente Si no actuamos con
charlatn mucha darle a entender rapidez muy
atencin e que debemos probablemente no
intentar que atender tambin a podamos
estemos a su otros cliente despegarnos de su
lado el mayor lado
tiempo posible

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CLIENTE IMPULSIVO Caractersticas Acciones Consecuencias
Actan sin cautela y sin Le gusta tener Son fciles de Estar siempre alerta
ningn tipo de la razn convencer siempre y para no caer y seguir
reflexin llevado tan slo cuando logremos los impulsos del
por sus ganarnos su cliente.
impresiones confianza.

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LA COMUNICACIN
EN RESTAURANTES

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LA COMUNICACIN EN RESTAURANTES
Tendencia antigua = Servir el plato y punto
Tendencia actual = Complementar la atencin
Hay que ser conscientes de los tipos de comunicacin:
Comunicacin verbal
Comunicacin no verbal
Comunicacin escrita
Comunicacin telefnica

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1. COMUNICACIN VERBAL
Puede ser confusa por lo tanto:
Usar frases sencillas

No usar tecnicismos
Nivel lingstico apropiado
Atencin a los que nos preguntan
Ser siempre positivo
El usted antes que el t
Ser amable al responder y/o preguntar

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LENGUAJE NO VERBAL
Componentes no verbales : Son variables como la expresin facial, la mirada, los gestos, etc. Son
comunicativas en s y pueden cambiar el contenido de un mensaje. Por ejemplo, la mirada que
estamos utilizando en un momento determinado dice algo de nuestro estado. Estas variables,
pueden acompaar al contenido verbal de dos formas:
Enfatizando el mensaje verbal

Contradiciendo el mensaje verbal
Adems los componentes no verbales se realizan de forma inconsciente y son la base de las
primeras impresiones.

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2. COMUNICACIN NO VERBAL
Acompaa a la verbal por lo tanto:
Puede delatarnos
Usarlo con prudencia y de manera consciente

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GESTOS
Pueden hablar ms que las palabras
Pueden transmitir sentimientos aun sin darnos cuenta
Cuidado con las posturas = demuestran estados de nimo
Las manos nos hacen hablar sin percatarnos de ello
Ejemplos:
o Mano en el mentn = atencin e inters
o Apretn de manos = debe ser fuerte pues denota confianza
La peor postura = brazos cruzados o manos en los bolsillos

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CONTACTO VISUAL
Siempre mirar al cliente y de manera fija
Sin gestos faciales pues puede interpretarse como un desafo
Nunca bajar la mirada pues se interpreta como timidez
No mirar al cliente = inseguridad
Desviar la mirada = duda sobre lo que expresamos

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COMPONENTES NO VERBALES
La mirada: Es importante en una conversacin

puesto que lo contrario lleva a pensar que el
receptor se aburre y no est interesado. La
mirada, devela mucho sobre las personas: su
estado de nimo el aprecio hacia otras personas,
el inters

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COMPONENTES NO VERBALES
Expresiones faciales: son la variable ms observable

para obtener informacin y cumplen las siguientes
funciones:
*Indicar emociones
*Proporcionar retroalimentacin
*Expresar actitudes hacia los dems
*Proporcionar ms expresividad al contenido
verbal

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OTROS VALORES
Sonrer todo el tiempo
Modula el tono de voz
Pausas y silencios atraen la atencin
Ojo: Todo informa sobre nuestro estado de nimo

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Sonrisa
Es signo de las emociones positivas y puede utilizarse para regular una conversacin, coquetear,
expresar vergenza, etc

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Postura corporal
Puede ser tanto o ms comunicativa que el propio contenido verbal. Algunas de nuestras posturas
pueden ser: acercamientos, retiradas, expansin, contraccin e ira.

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Orientacin corporal
Se define como el grado de desviacin de las piernas y los hombros con respecto a la otra persona
.

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Gestos o movimientos del cuerpo
Accin breve no verbal que realiza la persona generalmente con las manos y la cara (por ejemplo,
posarse el dedo ndice sobre los labios cuando queremos silencio).

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Gestos con las manos
La forma de mover las manos que tiene una persona est en funcin de su cultura, edad, sexo,
estado de nimo Los gestos con las manos pueden adems servir para ilustrar nuestras
emociones y actitudes.

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Gestos con la cabeza
Varan en funcin de la cultura salvo el de afirmacin y negacin. Durante una conversacin la

cabeza debe moverse acompaando a la mirada.

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Distancia interpersonal
Es el espacio cuya invasin nos provoca malestar. Ese espacio variar en funcin al grado de
relacin con el otro.

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Apariencia personal
El aspecto exterior de las personas cuenta con una serie de caractersticas que en principio no son
modificables tales como la cara, la altura, etc. Esta apariencia personal, tiene un valor
comunicativo muy potente. Aadir que cada persona utilizar ese valor comunicativo de la
apariencia personal segn su propio criterio.

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3. COMUNICACIN ESCRITA
Suele no ser inmediata

Aumenta las posibilidades de comunicar algo al cliente
Tiene que ser:
Comunicativa vale decir conectar con el cliente
informativa de ofertas, reservas, invitaciones, etc.
jams engaosa
exacta
Se da a travs de:
El Libro de Reservas que debe guardar toda la informacin posible del cliente
La Carta que resume la filosofa del restaurante y debe ser:
de buena calidad
veraz y
exacta

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4. COMUNICACIN TELEFNICA
Muchas veces es el primer contacto con un cliente

Es una comunicacin interpersonal
Algunas reglas:
siempre sonre mientras hablas por telfono la sonrisa se capta en la voz
articula bien tus palabras
habla lentamente
escucha el cliente sabe si lo haces
anota lo importante (datos del cliente, detalles, notas)
explica tu acciones
siempre usa el por favor y el gracias
devuelve siempre la llamada prometida

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Barreras en la Comunicacin
Problema Falta de expresin del emisor

Solucin Tener listo un resumen de lo que se dir
Problema Malas condiciones comunicativas

Solucin Revisar el canal de comunicacin
Problema Utilizar cdigos diferentes

Solucin Conocer varios idiomas
Problema Desconocimiento del protocolo

Solucin Escuchar, anotar, practicar

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7 ERRORES EN EL COMPORTAMIENTO
QUE NO SE DEBEN REALIZAR
AL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO.

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ERROR 1 APATA
Demostrar con actitudes lo poco que nos importa el cliente
El empleado demuestra despreocupacin

por el trabajo que realiza.
El empleado demuestra que no se preocupa por s mismo incluso.
Falta de cuidado personal.

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59
ERROR 2 DESINTERES
Tratar de deshacerse de un cliente.
Ejemplo: Tiene que esperar yo estoy ocupado

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ERROR 3 FRIALDAD
Recepcin no cordial, mirada fija, extrema formalidad.
No se genera relacin, no hay empata.
Por lo tanto el ambiente de servicio se enfra.

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61
ERROR 4 AIRE DE SUPERIORIDAD
Usar palabras que el cliente no pueda entender tales como lenguaje tcnico.
Menospreciar al cliente.
Abrumar con tecnicismos sin enfocarse en las necesidades del cliente.

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62
ERROR 5 ROBOTISMO
Movimientos mecnicos.
Sonrisa fingida de concurso de belleza.
Rutinizacin/mecanizacion del servicio.

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ERROR 6 ANTEPONER LAS REGLAS
Las reglas se crean ms para la conveniencia de la organizacin que para el cliente pero...
Estas son las reglas y punto
No se puede hacer, pero estamos para servirle
Nuestra poltica no lo permite

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ERROR 7 EVADIR AL CLIENTE
Obligar al cliente a ir de ac para all .
Quisiera ayudarle, pero eso no me corresponde
Llamada telefnica, la pasan de una parte a otra, antes de que alguien la atienda y resuelva el
problema del cliente.

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65
www.fundacionromero.org.pe
66

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2. Conservar a los buenos empleados.

3. Consecuencia: Aumentar la satisfaccin del cliente.

4. Objetivo: Aumentar la rentabilidad.

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2. Desarrollar una gestin y un liderazgo orientados al servicio: Cultura de servicio.

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3. Utilizar tcnicas de marketing y productos atractivos dirigidos a los empleados:

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Producto, precio, promocin distribucin.

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4. Contratar empleados con una mentalidad orientada al cliente.

5. Formar a los empleados:

Desarrollar un sentimiento de orgullo de la organizacin y de sus productos.

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