Sieber, S. ( diciembre, 2005 ) .
Tecnologa : cuando el coste no lo es
todo . Revista de Antiguos Alumnos IESE (99) pp. 34-38. (AR29363)
Cmo tomar una buena decisin sobre las TIC?
Tecnologa: cuando
el coste no lo es todo
Invertir en tecnologa ya no es una cuestin de costes, es una decisin estratgica que puede
permitirnos potenciar nuestro negocio y volar sobre la competencia o, al contrario, limitar nuestras
posibilidades de crecimiento y quedarnos atrs. Tomar una buena decisin es clave. Qu hay que
tener en cuenta para no equivocarse?
Resumen del artculo
Hoy las decisiones sobre tecnologa son
demasiado estratgicas. Atrs quedan los
tiempos en los que los costes marcaban un "s"
o un "no". La profesora Sandra Sieber repasa
los criterios que es necesario valorar para tomar
una decisin. Adems de analizar los costes de
una manera ms profunda, la autora propone
estudiar los factores que incidirn en la difusin
de la innovacin y, por ltimo, un tercer grupo
de factores relacionados con el tomador de la
decisin.
Sandra Sieber
Profesora Adjunta
Sistemas de Informacin, IESE
ssieber@iese.edu
34
Las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) empeza-
ron a consolidar su protagonismo en la dcada de los sesenta
y setenta. La empresa se sinti irremediablemente atrada por
aquellos cantos de sirena que prometan unos atractivos
recortes de costes. No es de extraar, por tanto, que en aquel
contexto las decisiones sobre tecnologa se basaran en un solo
criterio: los costes. Hoy las TIC juegan un rol ms ambicioso y
estratgico. Para muchas empresas se han convertido en uno de
los pilares fundamentales de su ventaja competitiva. La tecnolo-
ga apoya, sostiene y contribuye de forma decisiva al crecimiento
del negocio. Decantarse por una u otra opcin ya no es slo una
cuestin de costes, es una decisin estratgica que puede per-
mitirnos potenciar nuestro negocio y volar sobre la competen-
cia o, al contrario, limitar nuestras posibilidades de crecimiento y
quedarnos atrs.
Ante una decisin de tanto calado: Qu criterios debera bara-
jar el directivo para acertar? Los mximos responsables de los
departamentos de TIC se guan por las consideraciones tradi-
cionalmente ms importantes: coste, atributos tecnolgicos y
costes de cambio. Estos criterios podran resultar insuficientes
para evaluar con rigor proyectos que pretenden algo ms que
ahorrar.
Ante una decisin sobre tecnologa, la empresa debe saber
absorber informacin externa y explotarla para su propio bene-
ficio, con la finalidad de evaluar las opciones tecnolgicas
existentes y tomar la mejor decisin posible dentro de las
alternativas disponibles. Para que esta evaluacin sea completa
deben contemplarse tres tipos de variables: en primer lugar, los
costes e ingresos; en segundo lugar, los factores no econmicos
determinantes relacionados con las capacidades organizativas
de la empresa y las externalidades de red generadas por las TIC;
y, en tercer lugar, algunos factores subjetivos que afectan al
tomador de decisin, como la reputacin que puede generarse
al ser el primero en adoptar una tecnologa.
De este modo podemos distinguir entre aquellos enfoques te-
ricos que intentan comprender los determinantes econmico/
racionales, los que formulan su anlisis en trminos de diseo
y proceso de implementacin de una innovacin y, finalmente,
aquellos orientados a factores sociales y psicolgicos del toma-
dor de decisin. Por tanto, los criterios de adopcin tecnolgica
se pueden agrupar en tres grandes bloques, que han sido estu-
diados desde diferentes corrientes tericas: racionalidad en la
IESE OCTUBRE - DICIEMBRE 2005 / Revista de Antiguos Alumnos
 Tabla 1
a fondo
Criterios de evaluacin de decisiones TIC

Racionalidad en la Difusin de la Psicologa del

toma de decisin innovacin tomador de decisin

Costes de adquisicin, Potencial de desarrollo Informacin

de mantenimiento y de nuevas capacidades externa acerca de
de formacin organizativas. las tendencias del
de usuarios y sector: cascadas de
profesionales TIC. informacin.

Caractersticas Importancia de la Consideraciones

tecnolgicas. adopcin masiva de profesionales:
una solucin debido posibilidades de
a la existencia de carrera, reputacin.
externalidades de red.
Lock-in.

Fuente: Adaptado de F. Miralles, S. Sieber y J. Valor (2005). CIO Herds and User Gangs In
the Adoption of Open Source Software, ECIS 2005 conference proceedings.

Josep Molins. Falsaciones-11. Ediciones Polgrafa

toma de decisiones, difusin de la innovacin y psicologa del
tomador de decisin (Vase Tabla 1).

Criterios para tomar la mejor decisin

Un primer bloque de criterios importantes para las decisiones de

adopcin de las TIC hace referencia a aquellas variables que tra-
dicionalmente han guiado la mayora de decisiones TIC: el coste
de la solucin a adoptar, sus caractersticas tcnicas y el grado
de dependencia (lock-in) asociado a la adopcin de una solucin
tecnolgica en particular.

En cuanto al coste, es importante valorar el coste total de

propiedad, o TCO (Total Cost of Ownership). Este contempla
no slo el coste de adquisicin de una determinada solucin
tecnolgica, sino que tambin incluye otros costes adiciona-
les, como el soporte tcnico, los costes de cambio (el coste de
pasar de una tecnologa a otra), la inversin en formacin de
los trabajadores, etc. De hecho, en los ltimos aos muchos
proveedores de hardware han cambiado sus modelos de ingre-
sos, ofreciendo importantes descuentos iniciales que premian
la adopcin de una determinada tecnologa, y cobrando cuo-
tas ms elevadas de actualizacin y mantenimiento. De este
modo, estimaciones del coste total de las TIC muestran que
en la actualidad los costes de licencia de hardware y software
muchas veces representan slo entre el 8 y el 15% del coste
total, por lo que un anlisis detallado de los costes de mante-
nimiento, soporte y formacin se hace cada vez ms necesario
para evaluar correctamente la atractividad total de una deter-
minada alternativa tecnolgica.

En segundo lugar, sigue siendo fundamental prestar atencin a

las caractersticas tecnolgicas de las diferentes alternativas. Ello
incluye atributos como la fiabilidad, el desempeo, la seguridad
o la escalabilidad tecnolgica de una solucin, pero tambin la
imagen de marca del proveedor. sta se suele utilizar como una
especie de garanta de continuidad, y es fundamental cuando se
trata de soluciones tecnolgicas de largo plazo.

Finalmente, cualquier adopcin de tecnologa suele generar

una relacin de dependencia tecnolgica de las empresas. El
lock-in valora los costes de cambio, bien monetarios o bien
de ndole organizativa que supone todo cambio tecnolgico.
Los costes de cambio econmicos se generan con el esta-
blecimiento de acuerdo a largo plazo con los proveedores

IESE OCTUBRE - DICIEMBRE 2005 / Revista de Antiguos Alumnos 35

Si la adopcin de una determinada solucin
Xxx
tecnolgica supone un elevado grado de
innovacin para la empresa, hay que valorar
si se opera en condiciones de elevado grado
de incertidumbre y, por tanto, de riesgo.
tecnolgicos, mientras que los de ndole organizativo suelen
darse sobre todo por el hecho de que, una vez implantada una
solucin, los empleados suelen mostrar reticencias elevadas a
usar nuevas aplicaciones, que adems pueden conllevar modi-
ficaciones sustanciales en las maneras de hacer de una empre-
sa. Adicionalmente, el mercado de soluciones tecnolgicas
presenta un elevado grado de concentracin, que empeora el
lock-in de las empresas (y sus trabajadores) respecto a las solu-
ciones factibles a implantar.
De este modo, por ejemplo, el mercado software de ordenadores
personales est dominado por el sistema operativo Windows de
Microsoft y la suite de aplicaciones de productividad Microsoft
Office. Para muchas empresas, la migracin hacia otros entornos
y aplicaciones est fuera de cuestin, dado el elevado grado de
usuarios que estn habituados a este modo de trabajar. De forma
similar, en el mercado de soluciones corporativas, la empresa
alemana SAP goza de una situacin de liderazgo mundial, con
la implantacin masiva de sus soluciones en algunos sectores, ha
generado elevados grados de lock-in. En ambos casos, las empresas
se abastecen en mercados en los que un proveedor, o unos pocos,
gozan de un alto poder en el mercado, lo que lgicamente genera
dependencia hacia las condiciones de negociacin impuestas por el
proveedor.
Innovando mediante la adopcin de las TIC
Desde la perspectiva de la racionalidad en la toma de decisin,
comentada en la seccin anterior, los costes en forma de desem-
bolsos monetarios, caractersticas tecnolgicas o los derivados a
enfrentarse a costes de cambio son el factor central en la adop-
cin de las TIC. Sin embargo, centrarse exclusivamente en estos
factores supone en la actualidad la adopcin de una visin miope,
ya que las TIC pueden tener tambin consecuencias importantes en
las capacidades organizativas de las empresas, mejorando su posi-
cionamiento competitivo, ayudando en su actividad innovadora o
fomentando el aprendizaje de sus personas.
En este contexto, el profesor Rogers desarroll su "teora de la
difusin de la innovacin", que tiene por objeto explicar la evolu-
cin de la innovacin tecnolgica desde que se implanta hasta que
entra en pleno uso. Desde esta perspectiva, la adopcin de las TIC
se puede contemplar como una innovacin, y su potencial depen-
der del grado en que presente los cinco elementos clave para el
xito de difusin de una innovacin:
36
Generacin de ventajas relativas: La innovacin es mejor
que el sistema anterior? Qu riesgos implcitos conlleva?
Posibilidad de observacin: Los resultados de la innovacin,
son visibles para el empresario y para su entorno? Pueden ver
cmo funcionan y observar las consecuencias que se desprenden
de su aplicacin?
Compatibilidad: Es consistente la innovacin con la poltica
de la empresa?
Complejidad: La tecnologa, es fcil de entender, utilizar y
mantener para los trabajadores?
Posibilidad de experimentacin: Pueden hacerse pruebas
previas a la instalacin de la innovacin?
Normalmente, el proceso de difusin de la innovacin avanza
lentamente durante las primeras etapas de adopcin, y se agiliza
a medida que el nmero de usuarios se incrementa. Si la adop-
cin de una determinada solucin tecnolgica supone un eleva-
do grado de innovacin para la empresa, hay que valorar si se
opera en condiciones de elevado grado de incertidumbre y, por
tanto, de riesgo. En estas situaciones se debe tener especial cui-
dado y recordar que la adopcin de la solucin tecnolgica tiene
que ser considerada como un proceso de cambio organizativo,
en el que cabe gestionar cuidadosamente no slo los cambios
organizativos en s, sino tambin sus diferentes aspectos y nive-
les, fundamentalmente en las formas de trabajar de las personas
afectadas.
Por ello, cuando se considera la adopcin de nuevas TIC desde
un punto de vista de innovacin, conviene valorar dos criterios
adicionales para la toma de decisiones.
En primer lugar, su impacto en las capacidades de la organiza-
cin. La adopcin de nuevas tecnologas ser ms complicada si
existen barreras de conocimiento o cuando las tecnologas son
complejas e imponen una carga de aprendizaje en la adopcin.
Esto es especialmente duro cuando la resolucin de problemas
tcnicos es engorrosa y cuando magnifica la sensacin de irrever-
sibilidad de la inversin realizada. Adems, cabe tener en cuenta
que la adopcin de soluciones muy innovadoras (desde un punto
de vista tecnolgico o por las consecuencias organizativas que
conlleve) implica un elevado grado de incertidumbre. En esta
IESE OCTUBRE - DICIEMBRE 2005 / Revista de Antiguos Alumnos
Xxxprobabilidad de xito que tiene
La a fondo

implementar una innovacin tecnolgica

depender no slo de la cultura
empresarial existente, sino tambin del
grado de aversin al riesgo del tomador
de decisin, que en ocasiones, segn la
inversin, ser del director general de la
empresa.

Cuadro 1
Reality check: Cmo toman decisiones los mximos responsables de las TIC en la actualidad?

En un reciente estudio se ha podido constatar la existencia de diferentes pautas de conducta de los tomadores de decisiones de TIC en empresas espaolas:

Conducta tcnica: Conducta seguidista: Conducta basada en Conducta conservadora: Conducta basada en
costes: comunidades de usuarios:

Consideran
primordialmente los
aspectos ms tcnicos
de la tecnologa. Las
decisiones se fundamentan
en la evaluacin de
las caractersticas de
la tecnologa, ver la
bondad de sus atributos
y el soporte externo
recibido, a la vez que
analizar la viabilidad de su
adopcin por parte de los
trabajadores.
El director TIC seguidista Da un valor fundamental a Algunos directores TIC Esta conducta, poco
intenta minimizar los costes de adopcin de prefieren evitar cambios observada pero emergente,
el riesgo de fracaso, las TIC y se fundamenta en radicales e impiden que se da en organizaciones
tiende a escoger una la valoracin de factores la alta direccin de la en las que, o bien por
solucin adoptada como la reputacin de empresa tome parte activa razones sociales, o por
mayoritariamente en el proveedor y el incremento en la decisin. razones de existencia de
sector y tiene en cuenta de la independencia frente grupos de presin fuertes,
la opinin de los colegas/ al proveedor, logrando as la solucin adoptada viene
grupos afines. As, los rebajar el lock-in. determinada por clientes
tomadores de decisin externos.
que siguen este tipo de
comportamiento valoran
la incertidumbre que
conlleva toda adopcin de
tecnologa.

situacin, la probabilidad de xito que tiene implementar una
innovacin tecnolgica depender no slo de la cultura empresa-
rial existente, por ejemplo, si existen posibilidades de experimen-
tacin con soluciones tecnolgicas u organizativas novedosas,
si se est habituado a cambios en las maneras de hacer, etc.
Depende tambin del grado de aversin al riesgo del tomador
de decisin, que en ocasiones, segn la inversin, ya no suele ser
slo el mximo responsable de las TIC, sino el director general o
el consejo de direccin de la empresa, debido al fuerte impacto
de la decisin.
En segundo lugar, las TIC presentan una caracterstica interesan-
te, denominada externalidad de red. Consiste en que, al tratarse
de tecnologas orientadas a la comunicacin o al hecho de com-
partir informacin, el valor de una tecnologa para un usuario
crece con el nmero total de usuarios. Por ejemplo, la utilidad
de un usuario de correo electrnico es mayor cuanta ms gente
utilice este medio.
De forma similar, el valor de la informacin depositada en una
base de datos aumenta cuando ms gente le encuentra utili-
dad. Por ello, al adquirir una nueva tecnologa hay que tener
siempre en cuenta el nmero estimado de usuarios finales, ya
que parte del valor de la tecnologa se rige por externalidades
de red y, con ello, por el nmero de personas que efectiva-
mente utilizan la tecnologa implantada, que aumenta con el
tamao de la red. Sin embargo, aparte de este efecto directo
de las externalidades de red, tambin existe otro efecto indi-
recto, que se presenta cuando existen bienes complementarios
importantes.
De este modo, por ejemplo, las ventas de un determinado
sistema operativo se benefician de la disponibilidad de aplica-
ciones escritas para funcionar sobre el mismo. En este sentido,
el sistema operativo mayoritario se convierte en un estndar
de facto y suele provocar situaciones en las que el ganador
se lo lleva todo, dando lugar a las posiciones dominantes
de mercado. stas, aparte de conllevar situaciones de lock-in
ya mencionadas previamente, tambin tienen implicaciones
sobre el grado de innovacin del sector TIC en general, ya que
el propietario del estndar de facto es el que acaba marcando
las reglas de juego por las posibilidades de controlar, hasta
cierto punto, desarrollos de productos complementarios a su
plataforma.

IESE OCTUBRE - DICIEMBRE 2005 / Revista de Antiguos Alumnos 37

Un tercer bloque de criterios relevantes
para la adopcin de las TIC hace referencia
al proceso personal de evaluacin del
tomador de la decisin, teniendo en cuenta,
adems de los criterios de utilidad para la
empresa, las variables que se refieren a sus
propias capacidades y el desarrollo futuro
de su carrera.

De esta forma, el tomador de la decisin se enfrenta a un dile-
ma: la adopcin de una determinada tecnologa le puede abocar
a una situacin en la que su proveedor es un jugador dominante,
pero le provee de una solucin mayoritaria que le permite el
acceso a una gran red de usuarios (dentro y fuera de la empre-
sa), y con ello se beneficia de externalidades de red positivas. Por
otro lado, la utilizacin de esta tecnologa suele conllevar costes
altos debido al poder de mercado del proveedor de la solucin,
quien adems puede tener suficiente poder para controlar o al
menos condicionar el panorama futuro de su segmento de nego-
cio y del de negocios complementarios.
Consideraciones profesionales del tomador de decisin
Finalmente, un tercer bloque de criterios relevantes para la adop-
cin de las TIC hace referencia al proceso personal de evaluacin
del tomador de la decisin, teniendo en cuenta adems de los
criterios de utilidad para la empresa, las variables que se refieren
a sus propias capacidades y desarrollo futuro de su carrera.
Aunque no cabe duda que los criterios racionales y de conside-
racin de la capacidad innovadora son relevantes, no hay que
olvidar que cualquier individuo se gua tambin por normas
subjetivas, y que en las decisiones finales tambin se valora la
opinin de otras personas.
En el caso de decisiones de adopcin de TIC, la opinin de
otras personas muchas veces cobra una relevancia especial
debido a la rapidez de la aparicin de avances tecnolgicos.
En esta situacin, es realmente difcil tener una opinin clara- cial para el desarrollo de nuevas capacidades y las implicaciones
mente formada acerca de cada innovacin tecnolgica, por lo
que un tomador de decisin se puede dejar guiar ms por las
opiniones de otros que por su propia opinin. Estas opiniones
pueden venir de otros profesionales del sector, de analistas o
de asesores externos. Aunque a priori las decisiones basadas
en fuentes externas de informacin pueden ser perfectamente
adecuadas, hay que tener especial cuidado para encajar esta
informacin a la realidad interna de la empresa, ya que, como
se ha dicho anteriormente, parte del valor de la tecnologa
reside precisamente en las posibilidades de desarrollo de capa-
cidades de la organizacin, as como en su uso efectivo por un
gran nmero de usuarios. Adems, se corre un cierto peligro
de que tambin las fuentes externas se basen en informacio-
nes proporcionadas por otros, un fenmeno conocido como
cascadas de informacin.
Finalmente, un ltimo aspecto a tener en cuenta son las conside-
raciones de reputacin y de carrera del tomador de la decisin.
Ya se ha visto que este tipo de decisiones suele comprometer
grandes cantidades de recursos y muchas veces lleva inherentes
riesgos e incertidumbres que pueden estar fuera del control
del tomador de la decisin. As, por ejemplo, el uso efectivo de
un CRM por parte de la organizacin de ventas depender de
muchos factores, y en particular de los incentivos reales que ten-
gan los vendedores para acceder al sistema, incorporar datos de
los clientes, etc.
En estas situaciones, el tomador de la decisin puede optar por
una solucin dominante basndose en la reputacin del pro-
veedor, ya que ello tiene una serie de ventajas para su carrera
personal. Le da experiencia en la implantacin de un sistema
conocido, le asegura ante posibles problemas (quin no ha teni-
do problemas de implantacin de...?) y seguramente ser ms
fcil conseguir la aprobacin del proyecto, debido a que existen
amplias referencias de otras empresas que tambin han implan-
tado la misma solucin.
En definitiva
Las decisiones de inversin en TIC han aumentando en compleji-
dad al convertirse en una necesidad y un condicionante para su
competitividad. Deberan ser evaluadas valorando factores mera-
mente objetivos y cuantificables, como los costes y las cualidades
tcnicas de una solucin. Pero, adems, deberamos tener en
cuenta otros factores de carcter ms subjetivo, como el poten-
a largo plazo para el tomador de la decisin.

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