SGC Norma ISO 9001:2008

ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
HERRAMIENTAS PARA LA INVESTIGACIN DE CAUSAS
DE NO CONFORMIDADES
 Requisitos de la Norma ISO 9001:2008
Relacionados con las No Conformidades

Control del producto no conforme (8.3)

Mejora (8.5)
- Mejora continua (8.5.1)
- Acciones correctivas. (8.5.2)
- Acciones preventivas (8.5.3)
 Control del Producto No Conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea

conforme con los requisitos establecidos, se identifica y se
controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
(Norma ISO9001:2008 item 8.3)

Producto y/o Servicio

No Conforme:

Producto y/o servicio que no

cumple con los requisitos
previamente establecidos.
 NO CONFORMIDAD

Del Cliente
INCUMPLIMIENTO DE UN

Legales o

REQUISITO Reglamentarios
De la organizacin

REAL POTENCIAL

Accin Correccin Accin

Correctiva Preventiva
 Mejora Continua

La organizacin debe mejorar continuamente la

eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante
el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditoras , el anlisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.
(Norma ISO 9001:2008 item 8.5.1)
 Accin correctiva
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de
las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a
ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos
de las no conformidades encontradas
(Norma ISO:9001:2008 item 8.5.2)

Debe establecerse un procedimiento de la

accin correctiva para definir:
a) Revisar las no conformidades
b) Determinar las causas
c) Evaluar la necesidad de adoptar
acciones
d) Determinar e implementar
acciones necesarias
e) Registrar los resultados
f) Revisar la eficacia de las acciones
correctivas
Correccin
Accin tomada para eliminar la
causa de una no conformidad
detectada.
Existe diferencia entre correccin y
accin correctiva:
Correccin: elimina la no
conformidad
Accin correctiva: Elimina la causa
de la no conformidad
Accin preventiva
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas
de no conformidad para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales.(Norma ISO 9001:2008 item 8.5.3)
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir
a) determinar las no conformidades
potenciales y sus causas
b) Evaluar la necesidad de actuar
c) determinar e implementar acciones
d) Registrar los resultados
e) Revisar la eficacia de las acciones
Anlisis de la Causa Raz
Anlisis de la Causa Raz
 HERRAMIENTAS PARA EL
ANLISIS DE LA CAUSA RAZ
Existen varias tcnicas comnmente utilizadas
en el medio para el anlisis y solucin de
problemas
Pero en resumen, todas tienen el mismo fin, que
consiste en:

Eliminarla causa real o

potencial que provoc o
puede provocar una No
conformidad o problema
1.-TCNICA DE LOS CINCO POR QU?

Qu es?
Es una tcnica sistemtica de
preguntas utilizada durante
la etapa de anlisis de
problemas para encontrar las
causas posibles de un
problema
 TCNICA DE LOS CINCO POR
QU?

Objetivo
Analizar sistemticamente las
posibles causas de un problema, a
travs de preguntarse al menos
cinco veces: por qu?. Se considera
que al no encontrar una nueva
respuesta, despus de varias veces,
es lo que permite identificar la
verdadera causa raz del problema.
TCNICA DE LOS CINCO POR QU?
Cmo debe ser utilizada?
Es til para definir el verdadero problema, permite
analizarlo y tomar las decisiones ms adecuadas al
problema real.
 Ejemplo de TCNICA DE LOS CINCO POR QU?

1er PORQUE 2do PORQUE 3er PORQUE

PROVEEDOR
MATERIAL
ESPECIFICACIN
PROBLEMA

MQUINAS

MTODOS INFORMACIN
NO SABE
ENTRENAMIENTO
MANO DE
NO PUEDE
OBRA
SEGURIDAD
NO QUIERE
RECONOCIMIENTO
 TCNICA DE LOS CINCO POR QU?
Cmo se utiliza?
1. Se enuncia el problema en forma clara y objetiva
2. Una vez que las causas probables han sido identificadas,
iniciar el proceso preguntndose por qu?
3. Continuar preguntando por qu? Al menos cinco veces.
Este ejercicio reta a los miembros del equipo a buscar un
fondo y no conformarse con causas ya probadas y ciertas.
Una vez que sea difcil al equipo responder al por qu?, la
causa probable ha sido identificada
 2.-DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
Este diagrama se utiliza para representar la relacin
entre algn efecto y todas las posibles causas que lo
influyen.
El efecto o problema es colocado en el lado derecho del
diagrama y las influencias o causas principales son
listadas
a su izquierda.
 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
El diagrama de causa- efecto por su forma recibe el
nombre de esqueleto de pescado, en el cual la espina
dorsal es el camino que conduce a la cabeza del
pescado que es el producto o servicio , no conformidad
o problema que se desea analizar, las espinas o flechas
que la rodean, indican los factores principales y sub
factores que intervienen
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
Objetivos
Expresar en forma grfica el conjunto de factores
causales que intervienen para que se produzca un
producto o servicio no conforme (problema) y
comprender la forma en que aquellos se
interrelacionan
Identificar, clasificar y poner de manifiesto
posibles Causas, tanto de problemas especficos
como de caractersticas de calidad.
Ilustrar grficamente las relaciones existentes
entre un resultado dado (efectos) y los factores
(causas) que influyen en este resultado.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

Cundo debe ser utilizada?

El diagrama de Causa-Efecto es utilizado para
identificar las posibles causas de un problema
especfico
Cuando existen ideas sobre las causas que originaron el
problema
Cuando el problema est bien definido
Ejemplo de DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
 3.DIAGRAMA DE PARETO
Los diagramas de Pareto son un tipo de diagramas de barras
en el cual el eje horizontal representa categoras en vez de
una escala continua. Las categoras pueden ser errores,
defectos o fuentes (causas).

La altura de las barras representa el porcentaje de errores/

defectos o su impacto en trmino de demoras, coste, etc.
Colocando las barras de mayor a menor altura, el diagrama
de pareto puede ayudar a determinar cuales categoras
darn los mejores resultados si se tratan, y cuales
contribuyen muy poco al problema

Generalmente, aproximadamente el 20% de las causas son

responsables del 80% de los problemas
 4.TECNICA DE LLUVIA DE IDEAS
Qu es?
Es una tcnica de grupo para concebir ideas
originales en un ambiente creativo, que propicia ms
y mejores ideas que las que un individuo podra
generar trabajando de manera independiente. Puede
ser usada de dos formas:

1.- ESTRUCTURADA Cada persona en el grupo debe dar

alguna idea cuando le toca el turno de participar. Este
sistema obliga a participar a personas tmidas, pero
a su vez crea una cierta presin a contribuir.

2.- SIN ESTRUCTURAR Los miembros del grupo

aportan ideas tan pronto como les vienen a la mente;
crea una atmsfera ms relajada, pero se corre el
riesgo que solo participen los ms extrovertidos.
 TCNICA DE LLUVIA DE
IDEAS
Objetivo:
Identificar las causas de un
problema, generar soluciones
creativas para el mismo, o
proponer acciones de mejora, por
medio de la expresin de un
nmero extenso de ideas que sean
aportadas por todos los
integrantes de un grupo, en un
ambiente relajado.
 TCNICA DE LLUVIA DE IDEAS

Cundo debe ser utilizada?

Cuando exista la necesidad de:
Generar un nmero extenso de
ideas
Propiciar y liberar la creatividad
de las personas
Involucrar a todos en el proceso
Identificar reas de oportunidad
para propiciar la mejora continua
 TECNICA DE LLUVIA DE IDEAS
COMO APLICAR LLUVIA DE IDEAS?

Antes de la lluvia de ideas

1. Definir el propsito
2. Elegir pocos participantes (de 4 a 7)
3. Definir un espacio y las herramientas para el ejercicio

Durante la lluvia de ideas

1. Escribir el problema tratado para que est claro para todos.
2. No criticar nunca las ideas.
3. Escribir las ideas en un lugar visible para todos, evitando malos
entendidos y repeticiones.
4. Anotar las palabras del que aporta la idea; no interpretarlas a la manera
del que la escribe.
5. Ser breve

Despus de la lluvia de ideas

1. Resaltar las ideas consideradas ms acertadas.
2. Dedicar tiempo para evaluar las ideas y decidir .
 5.MULTIVOTACIN
Qu es?
Es una tcnica grupal que permite a un equipo de
trabajo reducir una extensa lista de posibles
causas.
Cundo debe ser utilizada?
Cuando la tcnica de lluvia de ideas o
cualquier otra ha producido una lista
muy extensa de causas posibles y
necesita reducirse , o
Al final de un diagrama causa efecto
para seleccionar las 3 5 causas principales
 5.MULTIVOTACIN
Cmo se utiliza?
1. Escribir. las ideas sobre una pizarra
o portafolio
2. Decidir el mtodo para votar.
Ejemplo: cada persona podra
clasificar ideas , problemas por
orden de importancia asignando el
nmero ms alto a la idea de mayor
importancia para el.
3. Dar a conocer las causas que reciban
el mayor nmero de votos
4. Se puede repetir el paso 2 hasta que
la lista se reduzca a 3 causas
 MULTIVOTACIN
EJEMPLO:
o1 o2 03 04 05 Tota
Seleccionar de los resultados de
la primera clasificacin ,las ideas
proble

les
con votacin ms alta
ma

A 10 9 8 9 8 44 Problem Total Orden

B 9Ejemplo
10 9 10 10 48 a
D 8 7 7 6 7 35 B 48 01
F 3 6 6 5 4 24 A 44 02
E 6 5 5 8 6 30 C 41 03
J 2 1 1 1 1 6 D 35 04
G 4 3 4 4 5 20 E 30 05
C 7 8 10 7 9 41 Se podra generar una segunda

H 5 4 3 2 3 17 ronda de votacin en la cual cada

miembro clasificar los 5 problemas
I 1 2 2 3 2 10 en orden de prioridad
Cada problema
lleva en si mismo
la semilla de su
propia solucin