FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PROYECTO DE TESIS

LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIN CON LA RENTABILIDAD

DEL RESTAURANT CAMPESTRE LOS ALAMOS DE LA CIUDAD
HUANCAYO EN EL AO 2017

Para optar el Ttulo Profesional de LICENCIADA EN ADMINISTRACION Y FINANZAS

PRESENTADA POR:

Perez Nvarro Cintya

Huancayo Per

2017

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1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

Fundamentacin del problema

Los consumidores tienen una infinidad de empresas, entidades productos y servicios que
utilizan a diario, por lo que estn en una constante eleccin entre una alternativa u otra. Es
as que, para todo tipo de empresas, es de gran importancia medir la calidad del servicio que
brinda a sus clientes para conocer sus gustos, comodidades, preferencias y lo ms
importante poder obtener una opinin de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.

Hoy en da el Per es reconocido por su gastronoma, adems de ser un pas que influye
mucho en sus destinos tursticos; los restaurantes campestres son el punto estratgico para
reunirse a degustar estos apetitosos platillos que brindan diversas variedades de sabores
para los diferentes gustos, por ello la atencin al cliente de los distintos restaurantes
campestres de la zona debe ser superior al ofrecido en otros lugares. Al ofrecer un mejor
servicio, stos se encontrarn satisfechos y por ende la empresa obtendr mejores resultados
econmicos, financieros y su rentabilidad tendr resultados positivos. La Calidad del Servicio
al Cliente es un factor cualitativo dentro de la empresa por ello es necesario medirla para
poder controlarla, y al no evaluarla puede generar prdidas cuantiosas de dinero y genera
aspectos negativos en los objetivos que se desean lograr. (Prez, 2014, pp.5-12)

Segn el siguiente estudio presentado a continuacin:

Figura 1: Importancia de la bancarizacin

Fuente: (Forum Corporartion ,1988)

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 Se observa que, The Forum Corporation, una firma de Boston, EEUU, especializada en
servicio al cliente, realiz un estudio similar (Forum Corporartion 1988, citado en Whiteley,
1992) con 3,300 encuestados de 14 industrias y encontraron algo similar: 15% encontraron
un mejor producto. Otro 15 % encontraron un producto ms barato. Sumados estos dos, 30%,
los clasificaron como problemas en la calidad del producto. Pero, casi el 70% de las razones
identificables que movan a los clientes a alejarse de las empresas tpicas nada tenan que
ver con el producto, sino con problemas de calidad en el servicio. Especficamente, 20% por
falta de atencin personal y 45% por servicio calificado como grosero, poco colaborador, etc.

Queda claro que el servicio es el principal problema crtico. Por este motivo en la
investigacin se estudiar la calidad de servicio y su relacin con el resultado financiero de la
empresa restaurant campestre Los lamos de la ciudad Huancayo en el ao 2017

Formulacin del problema

1.2.1. Problema genera

De qu manera la calidad de servicio se relaciona con la rentabilidad del restaurant

campestre Los lamos - Huancayo?

1.2.2. Problemas especficos

a) Cules son los principales factores que determinan la calidad de servicio del
restaurant campestre Los lamos de la ciudad de Huancayo en el ao 2017?

b) Cul es la relacin entre el aspecto seguridad de servicio y el resultado financiero

de la empresa restaurant campestre Los lamos de la ciudad de Huancayo en el ao
2017?

b) Cul es la relacin entre la fiabilidad y el resultado financiero de la empresa

restaurant campestre Los lamos de la ciudad de Huancayo en el ao 2017.

Objetivos de la investigacin

1.3.1. Objetivo general

Determinar y analizar la calidad de servicio y su relacin con la rentabilidad del

restaurant campestre Los lamos - Huancayo.

1.3.2. Objetivos especficos

a) Analizar los factores que determinan la calidad de servicio con el resultado

financiero de la empresa restaurant campestre Los lamos de la ciudad de
Huancayo en el ao 2017.

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 b) Determinar cmo se relaciona la seguridad de servicio que perciben los clientes con
el resultado financiero del restaurant campestre Los lamos de la ciudad de Huancayo
en el ao 2017.

C) Determinar cmo se relaciona la fiabilidad que tienen los clientes con el resultado
financiero del restaurant campestre Los lamos de la ciudad de Huancayo en el ao
2017.

Justificacin del proyecto

1.4.1. Justificacin terica

La presente investigacin permitir conocer si existe relacin entre la calidad de servicio

y la rentabilidad de la empresa restaurant campestre Los lamos de la ciudad de
Huancayo, adems organizar el conocimiento al respecto y orientar a las
investigaciones que se lleven a cabo sobre el tema de toma de decisiones orientadas a
las variables anteriormente mencionadas. Asimismo se dice que, muchas personas
reconocen que la contabilidad y las finanzas son herramientas patrimoniales para
disminuir los riesgos de los negocios y oportunidades, estable objetivos, medir
resultados y tomar decisiones (Rubio, 2009).

1.4.2. Justificacin Prctica

La investigacin se llevar a cabo con el fin de mejorar la calidad de servicio y conocer

la rentabilidad del restaurant campestre Los lamos, servir como base para futuras
investigaciones.
Asimismo, servir de modelo para su aplicacin en otras empresas que deseen mejorar
sus ventas.

1.4.3. Justificacin Metodolgica

En la investigacin se utilizar instrumentos que nos ayuden a recolectar informacin

segura que nos ayuden a resolver problemas planteados en la investigacin las cuales
son:

Encuesta por cuestionario

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 Es una herramienta de observacin que permite cuantificar y comparar la informacin.
Esta informacin se recopila entre una muestra representativa de la poblacin objeto de
evaluacin. El cuestionario abarca preguntas sobre la Calidad del Servicio al Cliente y
sus dimensiones con el objetivo de obtener la informacin correspondiente para aplicar
en los resultados.

El Estado de Resultados

Es un informe financiero que da muestra la rentabilidad de la empresa durante un

perodo determinado, es decir, las ganancias y/o prdidas que la empresa obtuvo o
espera tener.

Importancia del proyecto

La importancia de la siguiente investigacin, podemos mencionar que hoy en da es

fundamental satisfacer e incluso complacer realmente a los clientes, no solo para el
xito de la empresa sino para la sobrevivencia comercial.

Hoy en da las empresas estn en gran competencia por obtener el mayor nmero de
clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan por
la calidad de los productos o servicio que prestan, sino tambin por la atencin que
deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.

La importancia de la calidad del servicio es dar una buena atencin a los clientes que
visitan la empresa con la finalidad de obtener un crecimiento en las ventas logrando
una rentabilidad.

2. MARCO TERICO

Antecedentes del estudio

Sobre las variables del estudio que es la Calidad de Servicio y la rentabilidad, se han
realizado investigaciones previas que sirven de antecedentes para esta investigacin y
cuyos aportes de cada estudio son muy importantes.

2.1.1. Antecedentes Nacionales

Cynthia Katherine Prez Ros, (2012) en su tesis titulado LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONOMICOS
Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA RESTAURANTE CAMPESTRE SAC -
CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE 2011 Y 2012 , de la UNIVERSIDAD
CATLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO.

En la actualidad las empresas para que logren obtener una identificacin propia deben
enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente, con el cambio constante de la prestacin

5
de servicios y la innovacin se tiene que lograr que los clientes se encuentren
satisfechos, ms an si es un Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la
empresa. Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un
progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e incrementa
las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un estilo de vida, que
conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus gustos, comodidades,
preferencias y lo ms importante poder obtener una opinin de ellos para lograr mejoras
continuas en la empresa. La empresa Restaurante Campestre SAC durante los
periodos abarcados en la investigacin decidi mejorar la Calidad del Servicio al Cliente
implementando una adecuada adquisicin de los insumos, reestructurando su
infraestructura y brindando un correcto servicio; con ello se demostr que la influencia
de la calidad trajo consigo un incremento monetario en los Resultados Econmicos y
Financieros de la Empresa; de la investigacin se obtuvieron los siguientes resultados:
brindar a sus clientes un servicio moderado pudiendo mejorar la atencin hacia los
mismos, de la revisin se observa que la inversin fue dirigida a los ambientes del
restaurante con la finalidad de mejorar el servicio; respecto a la evaluacin financiera,
los indicadores demuestran una estabilidad econmica, la cual ha ido mejorando. Por
ltimo, se determin que el restaurante viene brindando un buen servicio al cliente lo
cual hizo posible que incrementara monetariamente sus ingresos logrando as seguir
perfeccionndose.

Illia, Y, (2007) en su trabajo de investigacin titulado: PROPUESTA PARA LA

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001 Y SU RELACIN CON
LA GESTIN ESTRATGICA POR INDICADORES BALANCED SCORECARD
APLICADO UN OPERADOR LOGSTICO Universidad Catlica del Per.

Con la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, la certificacin traer en

la empresa una serie de beneficios entre los cuales pueden mencionarse:
Estandarizacin de procesos. Se tendrn todos los procesos documentados y
estandarizados, se contarn con procedimientos de trabajo y manuales, adems de
llevar un control parejo sobre el funcionamiento de los mismos.
Incremento de la productividad. En esta empresa de servicio, la productividad se mide
por el tiempo de entrega del pedido, al reducirse ste, se est reduciendo el tiempo de
procesamiento del pedido que originado por diferentes factores como el personal, el

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 mtodo, el control sobre los procesos logsticos, hacen que la productividad se
incremente. Promocin de la mejora contina; a travs de un mejor manejo de los
recursos mediante el control de los indicadores, los ndices establecidos originalmente
pueden ser restablecidos, fijndose metas continuamente en pro de la mejora continua,
manteniendo un control sobre los ndices de reclamos, costos de re-despachos.
Incremento de la confianza de clientes internos y externos; motivando a travs de la
Certificacin el ingreso de nuevos clientes y nuevos proveedores por la garanta de un
servicio que cumple con estndares de Calidad. No slo asegurando la permanencia de
la empresa en el mercado sino sobresaliendo entre las empresas del sector.
Incrementando la confianza en el cumplimiento de los requisitos para la calidad, se
asegura la continuidad en la satisfaccin de los clientes. La toma de decisiones se
cuenta con indicadores de medicin de procesos en tiempo real, las gerencias pueden
contar con informacin mucho ms precisa para de esta manera, lograr una mejor toma
de decisiones.

2.1.2. Antecedentes Internacionales

Mara, Victoria Requena Ponce, Gabriela Carolina Serrano Lpez, (2007) en su tesis
titulado Calidad de Servicio desde la Perspectiva de Clientes, Usuarios y Auto
Percepcin de empresas de Captacin de Talento, de la Universidad Catlica
Andrs Bello - (Caracas).

En la calidad de servicio prestado por las empresas cazadoras de talento hacia los
clientes (personas contacto) se puede observar en la dimensin tangibilidad
(relacionado con los aspectos de los recursos materiales, equipos, personal y
materiales de comunicacin) que, aunque los gerentes generales creen que estn
prestando un buen servicio con un 60% en muy de acuerdo, no lo es porque las
organizaciones difieren en este porcentaje colocando 60% en de acuerdo, es decir
segn los gerentes generales, las organizaciones ven que estn recibiendo. Al igual en
la dimensin garanta, los gerentes colocan con un 80% en muy de acuerdo mientras
que las organizaciones solo estn de acuerdo con un 76.7% con los conocimientos y
cortesa de los empleados y su capacidad de influir confianza en ellos; y finalmente en
empata donde los gerentes tienen un 100% en muy de acuerdo y las organizaciones se
ubican con un 63.3% en de acuerdo, repitindose la misma situacin que en
tangibilidad donde los gerentes generales no estn dando realmente a las
organizaciones el rendimiento que piensan estar dando

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 La calidad de servicio ofrecida por las empresas captadoras de talento hacia los
candidatos o usuarios del proceso, tambin cuenta con una diferencia de medias
significativa al nivel .05 de 1,0333. Siendo estas diferencias en las dimensiones.

Moya M, (2004) en su trabajo de investigacin titulado: Modelo de Servicio de

Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile.

En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a da se viven, la gran

competitividad y la globalizacin de los mercados, las exigencias de los clientes por
mejores productos y servicios van en constante aumento lo que junto con el crecimiento
de las empresas, hace que esta relacin casi familiar de la empresa-cliente se haya
perdido o se haga cada vez ms difcil o utpica. ()

Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa debe estar centrada

finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo. Es en este cmo, donde la
Tecnologas de Informacin e Internet, juegan un papel importantsimo ya que
constituyen la herramienta para lograr este objetivo. Obviamente este camino debe ser
evaluado y para ello se ha presentado un cuestionario que permite de manera global
diagnosticar si la empresa est manejando cada uno de estos componentes y sus
relaciones. El punto central de esta investigacin es entregar las pautas generales, para
que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada empresa, pueda evaluar su
situacin y de esta manera pueda entregar una atencin al cliente de la calidad que
ellos esperan recibir.

Bases tericas cientfica

2.2.1. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

2.2.1.1. CALIDAD DE SERVICIO

Berry (1985) nos menciona que la calidad de servicio se define como un compuesto de
numerosos elementos o caractersticas de calidad (cortesa, oportunidad o rapidez de
entrega, producto libre de defectos al momento entrega, precios justos, etc.), evaluados
por los clientes en relacin a un servicio, segn como haya sido la satisfaccin en sus
necesidades y expectativas. Por la tanto un servicio de calidad no es solo ajustarse a las
especificaciones, como a veces se le define, sino ms bien ajustarse a las

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especificaciones del cliente. Hay una gran diferencia entre la primera y la segunda
perspectiva. Las organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes
independiente de lo diestramente que lo realicen no est dando un servicio de calidad.
(Zeithaml A., Parasumarn, & Berry, 1988) Define la calidad del servicio como la diferencia
entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que
sobre ste se haban formado previamente. De esta forma, un cliente valorar
negativamente o positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que
ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tena.

Definicin de acuerdo a lo sealado por Rey, M. (1999). Comenta que el anlisis de este
concepto lo iniciamos con el desglose de los dos elementos que lo integran: calidad y
servicio. Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas matizaciones al termino
calidad que nos ayudaran en nuestro propsito. Para proceder a su definicin hay que
sealar inicialmente la diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La primera es
juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un producto o marca sobre
otros desde una ptica global. Es una actitud relacionada pero no equivalente a la
satisfaccin y resulta de la comparacin de las expectativas con la percepcin de
desempeo, por su parte, la calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y
verificable de un producto o servicio sobre otro, tomando como base algn estndar
preestablecido. Suele relacionarse con conceptos usados para describir la superioridad
tcnica de un producto. De la dualidad planteada, ser la calidad percibida el objeto de
nuestro estudio. (p.25).

Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando hablamos de servicio
al cliente nos referimos al conjunto de servicios y/o productos que una empresa, marca o
institucin le ofrece a una persona interesada en adquirirlos, con el inters completo de
generar una relacin directa con los consumidores y clientes, que les permita conocer sus
necesidades y sus expectativas, de tal manera que la empresa puede satisfacerlos y
superar las expectativas que ellos tienen.

Caractersticas

Larrea, P. (1991) comenta acerca de las caractersticas que tiene la calidad del servicio al
cliente.

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 Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear
cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente a detener la
formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al
cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el
humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.

2.2.1.2. BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

German (2011).nos menciona en su libro los beneficios de la calidad de servicio.

Mayor lealtad de los cliente: Esto significa que la calidad de servicio crea
verdaderos cliente permanentes que se sientan satisfechos por utilizar
recurrentemente nuestros servicios despus de experimentarlos .clientes que
vuelven por encontrar en el negocio: calidad de servicio.
Reparticin de negocio: Esto significa que ver con el hecho de que un mismo
cliente o un segmento de clientes, deciden hacer varios negocios con nosotros,
dada la diversidad de productos / servicios que se tiene.
Vulnerabilidad reducida a la guerra de precios: Se explica por s solo. se
mantiene calidad en el servicio que prestamos, podemos mantener precios por
encima de nuestros competidores, lo que compensa aquel nmero de clientes que
se pierden porque lo nico que les interesa es el precio.
Habilidades para disfrutar de unos precios relativamente ms altos sin que
afecte la participacin en el mercado: Si la mayora de los clientes tiene como
requerimiento la calidad, se produce para la empresa que presta un servicio
excelente un factor positivo en sus ventas: la mayor calidad de servicio cuesta
ms. Es decir se puede obtener buenos precios por nuestros servicios sin que se
afecte la participacin en el mercado.
Costo de mercadeo inferior: Si se tiene calidad de servicio, esta se difunde
rpidamente a travs de la informacin verbal que hacen que los clientes nos

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 recuerdan bien. Estos clientes satisfechos nos refieren a potenciales clientes. Un
servicio de calidad exige menos actividades formales de mercadeo, generndose
un mercado informal del servicio que se presta a travs de la comunicacin boca-
odo que hacen los clientes que encontraron valor en la prestacin de servicio que
recibieron.
Crecimiento de la participacin en el mercado: esta es la consecuencia de
orden lgico. Al mejorar la calidad del servicio se pueden cumplir los
requerimientos y se reduce los desperdicios en los procesos, por lo que aumenta
la productividad de los insumos. Con estos e asegura la permanencia en el
negocio a travs de la captura de ms mercado por dar mayor calidad y mejores
precios.

2.2.1.3. MODELOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Un modelo de calidad en el servicio es una representacin simplificada de la realidad, que

toma en consideracin aquellos elementos bsicos capaces de explicar
convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organizacin desde la ptica de
sus clientes. Adems, dichos modelos proponen habitualmente que la calidad que se
percibe de un servicio es el resultado de una comparacin entre las expectativas del
cliente y las cualidades de un servicio.

2.2.1.3.1. MODELOS CONCEPTUALES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

1) El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff

El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) se basa en la hiptesis de que el

consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el
porqu de la existencia de la empresa) como a los servicios perifricos.

Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes
planteamientos:

Seleccionar un nico atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un

peso especfico mayor que el resto de atributos del servicio).
Seleccionar un nico determinante con la condicin de que el resto de los
atributos alcancen un mnimo de satisfaccin.

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 Considerar el conjunto de atributos segn un modelo compensatorio (es decir,
que el consumidor aceptara tener menos cantidad de un/os atributos a cambio
de una mayor cantidad de otro/s atributo/s).

Por lo tanto y considerando que uno de los atributos del producto o servicio lograr
mayor impacto en el cliente, deben observarse todos para evaluar la calidad en forma
global.

2) El modelo de Grnross

El modelo de Grnross (1984) propone tres factores que determinan la calidad de un

servicio:

La calidad tcnica o resultado del proceso de prestacin del servicio, es lo que los
clientes reciben, qu se ofrece en el servicio. La calidad del producto ofrecido, tiene
mayor criterio objetivo, por lo tanto, menor dificultad de evaluacin por los clientes.

La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, cmo que sera la calidad
de prestacin del servicio, experiencia del cliente con el proceso de produccin y
consumo, se refiere a cmo se presta el servicio. Est relacionada directamente con la
interaccin del cliente con el personal de servicio, es la relacin cliente-empleado.

Posteriormente, Grnroos (1984) propone la existencia de una tercera dimensin que

denomina:

La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad que perciben los

clientes de la organizacin. Relacionada con la imagen del servicio, formada a partir de
lo que el cliente percibe del servicio, construida a partir de la calidad tcnica y
funcional, de gran importancia a la hora de entender la imagen de la empresa. Sirve de
filtro entre expectativas y percepciones.

Por lo tanto, Grnroos (1984) considera que el subproceso de rendimiento instrumental

se corresponde con la dimensin denominada calidad tcnica, es decir, lo que el
cliente recibe. Esta dimensin tcnica, suele se r ms fcil de valorar por los clientes al
disponer de mayor nmero de criterios objetivos. Por el contrario, el subproceso de
rendimiento expresivo es asociado a la dimensin de calidad funcional, esto es, a
cmo se presta el servicio.

Segn Grnroos (1994, p. 38), la experiencia de calidad es influida por la imagen

corporativa/local y a su vez por otros dos componentes distintos: la calidad tcnica y la
calidad funcional. La calidad tcnica se enfoca en un servicio tcnicamente correcto y

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 que conduzca a un resultado aceptable. Se preocupa de todo lo concerniente al
soporte fsico, los medios materiales, la organizacin interna.

Es lo que Grnroos denomina la dimensin del qu. Lo que el consumidor recibe. La

calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado en el
desarrollo del proceso de produccin del servicio. En palabras de Grnroos, es la
dimensin del cmo. Cmo el consumidor recibe el servicio. La forma en que los
consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa de la empresa.

Es percepcin de la calidad tcnica y funcional de los servicios que presta una

organizacin y, por ende, tiene efecto sobre la percepcin global del servicio. Grnroos
afirma que el nivel de calidad total percibida no est determinado realmente por el nivel
objetivo de las dimensiones de la calidad tcnica y funcional, sino que est dado por
las diferencias que existen entre la calidad esperada y la experimentada, paradigma de
la desconfirmacin.

Concluye que la calidad del servicio es el resultado de un proceso de evaluacin,

denominada calidad de servicio percibida, donde el cliente compara sus expectativas
con su percepcin del servicio recibido. Por lo tanto, depende de dos variables: el
servicio esperado y el servicio recibido.

3) Modelo de Cronin & Taylor

Cronin & Taylor (1992), a travs de un estudio realizado a ocho empresas de servicios,
proponen un nuevo modelo denomina do SERVPERF, el cual se basa en el
desempeo que examina las relaciones entre calidad del servicio, satisfaccin del
consumidor e intenciones de compra. Este modelo evala nicamente las
percepciones de los clientes, por lo que nicamente propone las 22 afirmaciones del
Modelo SERVQUAL referentes a las percepciones del cliente sobre el servicio recibido.

El modelo pretende proveer a gerentes e investigadores mayor informacin acerca de:

El orden causal de las relaciones entre calidad del servicio o satisfaccin del
consumidor.
Impacto de calidad del servicio y satisfaccin del consumidor sobre las
intenciones de compra.

Dichos autores consideran que habr mayor aceptacin del modelo al proponer el
desempeo (actitudes y satisfaccin), como un elemento principal para medir la

13
 calidad. Las siguientes proposiciones identifican las cuestiones localizadas en esta
parte del estudio:

La satisfaccin del consumidor en dicha investigacin se concluy como un

antecedente del servicio percibido.
Adems de tener un impacto considerable en las intenciones de compra.

La calidad en el servicio debe ser medida como una actitud; sin embargo, no puede ser
medida de manera similar para todas las empresas de servicios, ya que cada una
presenta caractersticas diferentes.

Ante estas circunstancias, la intencin de compra de un consumidor, se ve afectada

por la calidad brindada en el servicio y la satisfaccin que le genera el producto. Este
modelo propone considerar estos puntos para ofrecer un mejor servicio; ya que a
mejor servicio mayor ser la intencin de compra.

4) Modelo SERVQUAL

El modelo SERVQUAL se public por primera vez en el ao 1988, y ha experimentado

numerosas mejoras y revisiones desde entonces.

El modelo SERVQUAL es una tcnica de investigacin comercial, que permite realizar

la medicin de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cmo
ellos aprecian el servicio.

Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes.

Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.

El SERVQUAL proporciona informacin detallada sobre; opiniones del cliente sobre el

servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en
ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y
percepcin de los clientes. Tambin ste modelo es un instrumento de mejora y
comparacin con otras organizaciones.

Dimensiones del Modelo SERVQUAL

Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en

consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del
mismo. Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las
cuales se describen a continuacin Zeithaml (2009):

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 a) Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del
proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con
los que el cliente est en contacto al contratar el servicio.

b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el

servicio prometido de forma adecuada y constante.

c) Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rpido.

d) Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por los

empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad
representa el sentimiento de que el cliente est protegido en sus actividades y/o en
las transacciones que realiza mediante el servicio.

e) Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus

clientes. El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto
del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica
para el cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las
encuestas aplicadas a los clientes.

Modelo de las brechas

Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL como Parasuraman,
Zeithaml, y Berry; indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio,
como los son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y
las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los
requerimientos de los clientes.

Las brechas identifican cinco distancias que causan problemas en la entrega del
servicio y que influyen en la evaluacin final que los clientes hacen respecto a la
calidad del servicio.

A continuacin, se presentan las 5 brechas que proponen los autores de

SERVQUAL:

Brecha 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de

los directivos de la empresa. Si los directivos de la organizacin no comprenden las
necesidades de los clientes, difcilmente podrn impulsar y desarrollar acciones
para lograr la satisfaccin de esas necesidades y expectativas.

15
 Brecha 2: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones
de las normas de calidad. El factor que debe estar presente para evitar esta brecha
es la traduccin de las expectativas, conocida a especificaciones de las normas de
la calidad del servicio.

Brecha 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la

prestacin del servicio. La calidad del servicio no ser posible si las normas y
procedimientos no se cumplen.

Brecha 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa.

Para el Servqual, uno de los factores claves en la formacin de las expectativas, es
la comunicacin externa de la organizacin proveedora. Las promesas que la
empresa hace, y la publicidad que realiza afectara a las expectativas.

Brecha 5: Es la brecha global. Es la diferencia entre las expectativas de los clientes

frente a las percepciones de ellos.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestin de

los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales
sntomas lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en
consideracin en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los
niveles de satisfaccin de los clientes.

La encuesta

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una
amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para
adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto est en ajustar el
cuestionario a las caractersticas especficas de cada servicio en cuestin, de
modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la
empresa.

El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones,

distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensin tenga para la
empresa; por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que
ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta (compaas
de seguros), por lo que deben dedicar un par de preguntas ms a esta seccin, y
menos preguntas a la seccin de elementos tangibles.

16
 Sin embargo, se debe procurar que cada dimensin tenga una cantidad similar de
preguntas asignadas. La encuesta se complementa con otra seccin de preguntas
que incluyen la ms importante: la calificacin general de la calidad del servicio en
una escala del 1 al 10 (calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta
permitir comparar la percepcin general del servicio con respecto a cada aspecto
particular del mismo.

Finalmente se completa esta seccin con preguntas generales (opcionales) como

la intencin de recomendar el servicio, y el tiempo que el cliente lleva
contratndolo, adems de datos demogrficos de cada cliente para poder
identificar tendencias en las respuestas.

Es importante considerar los principios estadsticos para la aplicacin de las

encuestas y para el anlisis de los resultados y su representatividad. Este anlisis
se llevar a cabo mediante la evaluacin de las brechas que sugiere el modelo
SERVQUAL y que se exponen en la siguiente seccin.

Fortalezas y limitaciones del SERVQUAL

El SERVQUAL proporciona la informacin detallada sobre:

Opiniones del cliente sobre el servicio (una medicin de comparacin con la

competencia establecida por sus propios clientes).
Niveles de desempeo segn lo percibido por los clientes.
Comentarios y sugerencias del cliente.
Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de
satisfaccin de los clientes.

Ha habido un nmero de estudios que dudan de la validez de las cinco

dimensiones y de la uniforme aplicabilidad del mtodo para todos los sectores de
servicio. Segn un anlisis realizado por Thomas P. Van Dyke, Vctor R. Prybutok y
Len A. Kappelman, parece que el uso de diferentes puntajes al momento de
calcular el SERVQUAL contribuye a generar problemas ligados a la confiabilidad,
la validez discriminante, la validez convergente y la validez proftica de la
medicin. Por lo tanto, se sugiere tener precaucin en el uso de las mediciones del
SERVQUAL.

Los resultados de las encuestas de mercados son exactos. La validez del modelo
se basa en los resultados de estudios empricos. Las necesidades del cliente

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 pueden ser documentadas y capturadas y siguen siendo estables durante el
proceso completo.

Marco conceptual

2.3.1. Calidad de servicio

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del

consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien
y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.

Definicin de trminos bsicos

Lo tangible: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipamientos, personal y material

de comunicacin
La seguridad del servicio: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza
La fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a
cada consumidor durante todo el tiempo que sean usados.
Liquidez: Son las razones financieras que nos facilitan las herramientas de anlisis, para
establecer el grado de liquidez de una empresa y por ende su capacidad de generar
efectivo, para atender en forma oportuna el pago de las obligaciones contradas.
Rotacin: Son los que establecen el grado de eficiencia con el cual la administracin de
la empresa, maneja los recursos y la recuperacin de los mismos. Estos indicadores nos
ayudan a complementar el concepto de la liquidez. Tambin se les da a estos indicadores
el nombre de rotacin, toda vez que se ocupa de las cuentas del balance dinmicas en el
sector de los activos corrientes y las estticas, en los activos fijos.
Endeudamiento: Son las razones financieras que nos permiten establecer el nivel de
endeudamiento de la empresa o lo que es igual a establecer la participacin de los
acreedores sobre los activos de la empresa.
Rentabilidad: Son las razones financieras que nos permiten establecer el grado de
rentabilidad para los accionistas y a su vez el retorno de la inversin a travs de las
utilidades generadas.
Calidad: Es adecuacin a los objetivos de la organizacin. Es decir, UN PRODUCTO Y/o
servicio ser la calidad cuando suponga la consecuencia de los objetivo de la
organizacin.

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 Cliente: La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la (persona
que depende de).Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad
de un producto o servicio que mie empresa puede satisfacerHIPOTESIS, VARIABLES Y
DEFINICIONES OPERACIONALES

3. Fundamentacin y formulacin de la hiptesis

3.1.1. Hiptesis general

La calidad de servicio influye positivamente en la rentabilidad del restaurant campestre

Los lamos Huancayo. Dando resultados positivos, por la cual existe un
incremento en las ventas de la empresa.

3.1.2. Hiptesis especficas

a) Existen factores que inciden en un bajo nivel de calidad de servicio con el resultado
financiero en el restaurant campestre Los lamos de la ciudad de Huancayo en el ao
2017.
b) La seguridad en el servicio se relaciona directamente con el resultado financiero en el
restaurant campestre Los lamos de la ciudad de Huancayo en el ao 2017.

c) La fiabilidad se relaciona directamente con resultado financiero en el restaurant campestre

Los lamos de la ciudad de Huancayo en el ao 2017

Identificacin y Clasificacin de las Variables

VARIABLE INDEPENDIENTE: La Calidad de Servicios

VARIABLE DEPENDIENTE: Resultado Financiero

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