5.

ANLISIS DEL DESARROLLO DEL MARKETING RELACIONAL DE LA EMPRESA CON

SUS CLIENTES. (Sustentar)

Estrategia de captacin de clientes Promociones Mari, el cual otorga ciertos

beneficios a sus compradores. Ofrecen beneficios inesperados, los llamados factores
sorpresas, que generan una buena experiencia para el consumidor.

Fechas especiales Diseo sencillos con motivos para el (Da de la madre, el padre,
fiestas patrias, navidad, da de la amistad, etc.) sin costo adicional.

Estrategia de retencin de cliente: Descuentos del 10% a clientes frecuentes que

hagan pedidos especiales (+ S/ 500.00 en consumo compra)

6.- ANLISIS DEL DESARROLLO DE MARKETING RELACIONAL DIRIGIDO SUS INTERMEDIARIOS,

COLABORADORES (CLIENTES INTERNOS) Y PROVEEDORES. HACER UNA PROPUESTA
(SUSTENTAR).

ACCION DE MARIE HACIA SUS COLABORADORES

Para el da de la madre o da del padre, todos los padres de familia de Marie Tortas
reciben 1 torta como obsequio.
Para las fechas festivas como da del trabajador, navidad ao nuevo en los 3 locales
que tenemos hacemos un almuerzo y juntamos a todos haciendo una amena reunin
entre la familia MARIE TORTAS.
Para los cumpleaeros de MARIE le regalamos una torta a cada trabajador.
por ultimo para navidad a todos los padres de familia que tengan hijos le damos su
regalo respectivo para el menor. Cabe mencionar que tambin hacemos pblico
dentro de la empresa al cumpleaero o mejor colaborador del mes o entre otros.
Todos los trabajadores tienen el 25% de descuento en cualquier compra que realicen
en TORTAS MARI.
Ahora con respecto a nuestros proveedores somos puntuales con sus pagos siempre.

PROPUESTA PARA LOS COLABORADORES:

El ambiente laboral es sumamente importante para un buen desempeo, por

lo tanto tener buenas relaciones con los empleados y generar buenas
relaciones entre ellos, ayuda a reducir conflictos, aumenta la moral e
incrementa la productividad.
Una propuesta que podra ser muy valorada dirigida para los padres de
familia seria que en sus fechas festivas trabajar lo normal y salir 2 horas
antes de su salida habitual para que as puedan disfrutar de su familia.

PROPUESTA PARA LOS INTERMEDIARIOS:

Formular encuestas, cuestionarios para conocer puntos dbiles que tal vez la
empresa no conoce e implantar soluciones.
 PROPUESTA PARA LOS PROVEEDORES:

Motivar a los proveedores con pedidos ms segidos y en mayores

cantidades, dialogando continuamente de los procesos de entrega, etc.

7. DESARROLLO DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL DIRIGIDO

A LOS CLIENTES FINALES

7.1 Paso 1 Diagnstico:

SITUACIN ACTUAL

VALOR DEL CLIENTE

Podemos estimar que la tasa de desercin de "Tortas Marie" es de un 3-5% debido a
su calidad de servicio, su largo tiempo en el mercado sin hacer cosas nuevas y el
nmero de tiendas en Lima.

La vida Media de los clientes Marie 1/20% = 5 aos.

Planteando el caso que:

Un cliente limeo de mayor nivel socioeconmico gasta s/24,000 soles (2,000 soles
por mes) al ao en sus compras en Tortas Marie para cumpleaos pequeas
reuniones de una familia promedio; el margen de ganancia de la empresa es de
23%*.
La pastelera Tortas Marie invierte 100 soles en promociones (descuentos) va online
para cada cliente.
Estimamos que la vida media de nuestro consumidor es de 5 aos.
La empresa gasto en captar a un cliente por (1 torta media pasteles), valorado en
50 soles.
El valor de vida del cliente es:
* (5,520-100) x 5 - 50 = S/. 27,050 soles

BASE DE DATOS:
La pastelera Marie no con un sistema que maneje su base de datos la nica
informacin de sus clientes y crea una relacionan con sus clientes es por medio de
las redes sociales (Facebook y Pagina Web) donde busca tener una relacin ms
cercana creando lealtad y respondiendo sus dudas o inquietudes.

CRM TECNOLOGA Y ESTRATGICO:

La pastelera Tortas Marie no cuenta con un programa que maneje su base de
datos.

RECOMENDACIN: Trabajar con un sistema donde les permita manejar su base de

datos de forma ordenada y aplicada a su negocio.
 ESTRATEGIA : Por el momento manejan una estrategia de promociones online para
los eventos corporativos y adicional a ese tienen como propuesta de valor donde
dejan las tortas a domicilio sin ningn costo adicional siempre y cuando los pedidos
sean en zonas aledaas.

RECOMENDACIN: Tortas Marie podra crear el CLUB DE TARJETA MARI aplicando

esta estrategia de negocio, lograria grades resultados, con la cual lograra
incrementar sus ventas en un 20% aproximadamente.
Lo primero que se debe hacer para funcionar esta estrategia empresarial es recopilar
informacin, datos de los clientes, es ah donde se crear una base de datos.
Se podr mejorar la calidad en la atencin y el servicio as como plantear ofertas y
campaas atractivas para los consumidores.

NIVEL DE SATISFACCIN:

Los clientes: Constituido por personas pertenecientes a los niveles

socioeconmicos A y con mentalidad moderna, abiertos al cambio, que viven en
los distritos de Miraflores, Surco, San Borja y La Molina.

Requisitos de los clientes: Los clientes de MARIE son personas dinmicas,

demandantes y que valoran su tiempo y tranquilidad. Entonces ellos buscan la
rapidez en su consumo, un buen servicio y exclusividad en los productos.

Medir su satisfaccin: Se puede medir la satisfaccin del cliente segn las veces
que visita nuestro establecimiento, si el nmero de quejas o reclamos es el
mnimo, tambin a travs de encuestas online o trabajadores que reconozcan
siempre en que podemos mejorar e innovar.

Situacin Actual del Nivel de Satisfaccin de los Clientes: Actualmente el grado de

satisfaccin de los clientes de Mari es mayor en comparacin a los dems
establecimientos con el mismo pblico objetivo. Esto se puede notar en el
incremento de ganancias y nmero de clientes a travs de los aos, generando as
el alto nivel de participacin de mercado que tiene TORTAS MARI.

7.2 Paso 2: Definicin de objetivos generales y especficos:

Objetivos generales
Posicionarnos a nivel nacional como la mejor pastelera.
Ofrecer a nuestros clientes los mejores productos y servicios de calidad y prestigio.
Generar satisfaccin en cada uno de los clientes y cumplir sus expectativas.

Objetivos Especficos:
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes y de nuestros colaboradores,
procurndoles un sentido de satisfaccin y equidad.
Mantenernos en una constante innovacin.
 Proveer soluciones especializadas que permitan a corto, mediano y largo plazo
optimizar el manejo de informacin con nuestros clientes, para llevar con xito la
relacin con ellos.
Contribuir con la sociedad a travs de campaas que favorezcan al respeto del medio
ambiente y adecuado mtodo de reciclaje.

7.3 Paso 3: Estrategias de Marketing Relacional