Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Manual Test Nego
Manual Test Nego
P. POUJAUD
G. GATIER
Manual
Validacin para Mxico
Lic. Anglica Pilz Aguilar
Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Editora responsable
Lic. Lorena Blanca
Editorial El Manual Moderno
Descripcin general
FICHA TCNICA
1
FUNDAMENTACION Y DESCRIPCON DE LA PRUEBA
La prueba est impresa en un cuadernillo o Folleto con 28 situaciones que presentan a dos
personas intercambiando informacin. Los dibujos son ms bien bocetos, y los rostros no
traducen ninguna expresin para evitar inducir un tipo particular de respuesta. Las palabras
que dice una de las personas estn recuadradas sobre ella, y el recuadro sobre la otra
persona est en blanco y se utiliza para registrar la respuesta de la persona examinada.
Los 28 elementos del NEGO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una
caracterizada por una idea dominante. A continuacin se relacionan dichas familias y se
indican entre parntesis los elementos concretos que incluye.
2
MATERIAL PARA LA APLICACIN
Adems del presente Manual (con las bases tericas, descripcin general, justificacin
estadstica y normas de aplicacin e interpretacin), es necesario el siguiente material:
- Folleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificacin y las
respuestas a los elementos.
- Hoja de registro, para la puntuacin e interpretacin de las respuestas.
La prueba puede aplicarse individual o colectivamente, y con tiempo libre; por 10 comn se
emplean entre 20 y 30 minutos. Cuando esta tarea exige ms de 45 minutos, es probable
que exista un problema de adaptacin a la situacin.
Las principales instrucciones necesarias para dicha aplicacin estn impresas en la portada
del Folleto. Cuando se trate de exmenes colectivos el examinador puede leer estas
instrucciones en voz alta mientras los participantes las siguen mentalmente. En el caso de un
examen individual, la persona puede leerlas en silencio, y el examinador estar presente para
aclarar cualquier duda.
En todo caso, las respuestas se darn en los recuadros vacos de las vietas, para que en
su interpretacin el corrector tenga presente tambin el contexto que las provoc. Si algn
participante indicara que no tiene espacio suficiente con dicho recuadro se le puede sugerir
que utilice los mrgenes adyacentes. Dichas instrucciones son:
3
contrario, tal vez sea posible pedirle que reconsidere esas deficiencias, puesto que un
material mal contestado puede invalidar el esfuerzo de toda la aplicacin.
NORMAS DE CALIFICACIN
En primer lugar, conviene examinar previamente el material utilizado para comprobar que no
se hayan hecho anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un
elemento). Si se presenta alguno de estos casos, el examinador puede hacer las correcciones
oportunas. Las contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro
perspectivas:
El nexo comn en las respuestas de ascendencia est constituido por una idea directiva
sin argumentacin, ni siquiera informal. Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente
todas las puertas; en ocasiones pueden ser positivas, como "Veamos esto juntos". EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la Pruebe los nuestros (punt. A, ms que In).
competencia.
1. Estoy satisfecho con los productos de la Usted estar ms satisfecho con los nuestros,
competencia.
2. Esto no hay manera de venderlo. Cambie su mtodo o sea ms convincente.
3 Mis clientes prefieren la marca 'X'. Porque, ustedes no analizan las ventajas tcnicas de
sta.
4
4. Ud. es la quinta persona que recibo hoy. Yo ser el primero que le facilite un buen negocio.
5. Ya tengo un producto similar. Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo.
5. Ya tengo un producto similar. Para estar seguros, mustremelo.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo Cada uno a su oficio, y el mo es ver al mayor
en recibir representantes. nmero posible de Directores de Compras.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo No lo hara si eligiera un producto que le diese plena
en recibir representantes. satisfaccin.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo Tome un colaborador para hacer esto.
en recibir representantes.
10. No tengo tiempo que perder. Yo tampoco. Adis, seor.
10. No tengo tiempo que perder. Entonces estamos hechos para entendemos.
11. No pienso pagarle! Ni yo marcharme sin haber cobrado
12. No me gusta que me presionen. Yo no lo obligo a que me haga un gran pedido.
Pdame un artculo de cada modelo.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que Quien dice eso no puede haber visto el producto
realmente es. para hacer comparaciones.
17. Hoy no necesito nada. Siempre hay ocasin de tener la necesidad de lo que
yo le propongo.
19. No tengo clientela para ese producto. Entonces pruebe mi producto; crame, pronto
tendr clientela para un producto como ste.
20. La competencia de ustedes, ha, sacado un La competencia no es un obstculo para nosotros.
producto que va a sonar mucho.
2O. La competencia de ustedes ha sacado un producto Sin duda, pero su producto est mal hecho y su
que va a sonar mucho. xito no ser duradero (S - A).
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su Ofrecer no es dar! El riesgo es importante, usted lo
precio no me resulta interesante. sabe.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de Esto marcha! iYo tambin_!
cosas...
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen Tenemos que verificar esa informacin y separa la
mejores condiciones a nuestra competencia. parte de verdad que tenga.
27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi El mejor vendedor es un tcnico que a aprendido a
Problema! vender, y no a la inversa!
28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento Pero yo estoy perfectamente autorizado para
adicional.. otorgar descuentos adicionales cuando es posible.
29. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento No lo conceder si la peticin no es suficiente.
adicional..
EJEMPLOS DE IRONA
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo Aprecio su humor, pero sin representante usted no
en recibir representantes. podr proponer a sus clientes las ltimas novedades
del mercado.
10. No tengo tiempo que perder. Vamos, as que usted considera que mejorar su
gama de productos es perder el tiempo!
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. Es ms que suficiente para anunciar le a usted un.
aumento de precios (S-A).
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando y usted siempre tiene el don de estar muy ocupada
estoy muy ocupada. cuando yo llego.
Es una sumisin al interlocutor sin argumentacin, sin reactivar el dilogo ni proponer algo
constructivo. Es una "aceptacin" de la situacin: la persona se contenta con asentir,
expresando a veces una estupefaccin que indica que se ha recibido la frustracin sin
reaccin.
5
La actitud con predominio de sumisin se recluye generalmente en una detencin; ms
all no hay solucin, y el dilogo se bloquea de pronto en un "s pasivo". No se observa un
movimiento para desviar, modificar, evolucionar o cambiar la situacin en sentido diferente.
Esquemticamente el "Si', es verdad, o el "S, hago lo que usted me diga". Es menos
frecuente que esta actitud de sumisin deje abierta una puerta para seguir un posible dilogo
(sobre todo en el elemento 22: "Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas...",
que recibe con frecuencia la respuesta "Le escucho"), pero sin lanzarse sobre una forma ms
dinmica que otros son capaces de promover de inmediato. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Es verdad que son buenos.
2. Esto no hay manera de venderlo. Es una pena.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. S, pero la marca 'Y' responder mejor a lo que usted
espera del producto (S - In)
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. Es verdad que la marca X es buena.
8. Uds. no hacen suficiente publicidad. S, pero es para darle a usted productos menos caros (S
-Ic).
8. Uds. no hacen suficiente publicidad. Es posible.
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no De acuerdo, no haremos negocio juntos.
vale la pena.
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la Lo siento, pero usted tiene aqu toda nuestra gama de
pena. productos.
12. No me gusta que me presionen. Tiene toda la razn, slo usted puede decidir.
12. No me gusta que me presionen. Le dejo toda la libertad de eleccin con conocimiento de
causa.
12. No me gusta que me presionen. Bueno, no insisto.
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. Ser suficiente.
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! Voy inmediatamente.
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! No hay problema, voy enseguida.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. Es exacto
18. Uds. siempre tienen la virtud de llegar cuando Perdneme, no poda preverlo.
estoy muy ocupada.
19. No tengo clientela para ese producto. Verdaderamente es una pena.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... De acuerdo Sr. X, estoy a su servicio.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de cosas... Le escucho.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Dada la situacin del mercado, no podemos hacerlo de otra
condiciones a nuestra competencia. forma.
24. En cualquier caso, uds. son ms caros que la Sin duda, pero nosotros le proponemos una mejor
competencia! asistencia tcnica (S - Ic).
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los Comprendo su problema y desde ahora me ocupar de
plazos, no hay nadie! esto, intentar remediarlo (S-In).
28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento Escuche, le prometo hacerle el mximo.
adicional.
28. Slo falta que usted pida a su jefe un descuento Es justamente lo que yo tena intencin de hacer.
adicional.
6
Su valor adaptativo vara sensiblemente segn la naturaleza, la habilidad y la riqueza de
la argumentacin iniciada y de las soluciones propuestas. Por tanto, es posible distinguir
cuatro categoras de actitudes:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. S, es posible; la competencia tiene un producto muy bueno,
pero ahora tenemos uno nuevo de idntica calidad y precio
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. menor (S-Ic).
Gracias a nuestros productos sus clientes van a economizar;
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'," creo que quedarn satisfechos.
5. Ya tengo un producto similar. 8. Ustedes no hacen Sin embargo, la 'Y' ofrece mejores garantas.
suficiente publicidad. El menos, tal vez, menos caro y de mejor calidad.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. Preferimos invertir en la calidad de nuestros productos y en el
servicio dado a los clientes de usted.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. El margen que deja este producto no permite grandes
inversiones.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. Este material es de alta tecnologa; usted podr amortizarlo
muy pronto.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. No le han dicho todo; tiene una de las mejores calidades, que
garantiza sus resultados y economas (A-Ic).
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. El precio no es excesivo en relacin con las prestaciones que
da el producto.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. Hay que analizar la relacin calidad-precio.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va El producto es nuevo, pero su relacin calidad-precio es
7
a sonar mucho. inferior a la nuestra.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no Esta desventaja est compensada por el hecho de que nos
me resulta interesante. hacemos cargo del transporte.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no S, pero como contrapartida le aseguramos una entrega libre
me resulta interesante. de gastos. Qu le parece? (S - Ic - lb).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Sin traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que su
condiciones a nuestra competencia. competencia hace un mayor volumen de pedidos.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es verdad, pero su competencia se compromete a pagamos
condiciones a nuestra competencia. todos los meses (S - Ic).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es muy posible, pero de todas formas el volumen de negocio
condiciones a nuestra competencia. de ustedes con nosotros no es comparable (S - Ic).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es posible, ella est en un canal de venta diferente al de
condiciones a nuestra competencia. ustedes (S - Ic).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Eso quiere decir que ella me pide mayores cantidades
condiciones a nuestra competencia. (Ic).
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la Pero nuestro producto es de calidad y ms solicitado.
competencia!
23. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la Adems, los mrgenes son mayores!
competencia! Pero nosotros tenemos una calidad y un servicio superiores.
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es Los acabamos de reforzar mucho, implicando personal cua-
deficiente,., lficado suplementaro. El resultado est as garantizado.
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Acabamos de sacar una nueva versin del producto y aqu
tiene la muestra; ver que...
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. El probar nuestros productos no le compromete a nada (In
antes que A).
2. Esto no hay manera de venderlo. Le propongo hacer una prueba con ste (In antes que A).
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. Usted no pierde nada dndoles a elegir, y tendr mas
clientes (In antes que A).
5. Ya tenga ui1 producto similar. Le puedo demostrar que ste es inigualable.
7. La competencia lo hace mucho mejor. Nuestros productos ofrecen tambin muchas calidades.
Slo hay que probarlas! (In-A)
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. Nuestra marca es muy conocida, y demasiada publicidad
aburre a la gente.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme esto no vale la No tengo otro. Peto el producto No. 2 que le he presentado
pena. le ser til en ofertas ocasiones (S-In).
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho "un As podremos comparar mejor sus productos'" con los
pedido importante. nuestros y ver si se puede hacer mejor.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. Todo depende del uso que se haga de l.
17. Hoy no necesito nada. Tenemos una nueva gama de productos que le agradarn,
estoy seguro.
19. No tengo clientela para ese producto. Podremos dialogar para encontrar un medio de sensibilizar a
su clientela.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va Tenemos tambin en cartera algunos productos que le
a sonar mucho. asombrarn, seor, estoy seguro.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va Nuestra firma tiene un producto similar para proponerle.
a sonar mucho.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me Se podra compensar de la siguiente manera.;;
resulta interesante.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me Habr otras compensaciones. .
resulta interesante.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.
condiciones a nuestra competencia.
8
It, ARGUMENTACIN CONECTADA AL TIEMPO
La respuesta del interlocutor se orienta hacia la proposicin de una accin aplazada, con una
calidad de argumentacin muy variable, y en una dimensin que va desde una proposicin
consistente en rechazar el obstculo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente
una solucin ms eficaz), hasta la utilizacin del tiempo como una verdadera palanca de
negociacin. En este caso, se apela al tiempo para reducir el obstculo. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Ser breve, slo le entretendr 5 o 10 minutos.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo Si le parece, podramos acordar otra fecha para volver a
en recibir representantes. vemos.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo Piense que en su seccin de novedades estar informado
en recibir representantes. puede ahorrarle tiempo.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no En tres meses tendremos a punto nuestra nueva gama,
vale la pena. de la que puedo revelarle alguna de sus ventajas (It -
In).
10. No tengo tiempo que perder. Ser muy breve.
10. No tengo tiempo que perder. Quera simplemente presentarle un nuevo servicio que
le ahorrar tiempo.
10. No tengo tiempo que perder. Slo un instante. Sin no puedo volver a su conveniencia.
10. No tengo tiempo que perder. Quiere que contacte con su secretaria dentro de una
semana?
10. No tengo tiempo que perder. Tengo nuevas proposiciones que, al contrario, podrn
ahorrarle tiempo.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho En ese caso me pondr en contacto con usted dentro de
un pedido grande. algn tiempo.
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. Entonces, no perdamos tiempo, y vayamos a lo esencial.
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. No emplear mucho tiempo.
17. Hoy no necesito nada. Dme una cita para dentro de una semana.
17. Hoy no necesito nada. Esto no le entretendr ms que unos instantes para
descubrir nuestro producto.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando Tmese su tiempo, querida seora., estoy a su
estoy muy ocupada. disposicin.
19. No tengo clientela para ese producto. Podramos hablar de los deseos de esta clientela? Tal
vez a la larga Ud. necesite de nuestro producto (lb - It).
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Nosotros mismos vamos a presentar un producto sin
que va a sonar mucho. competencia en el mercado, en un futuro prximo.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego Nos ocupamos de este problema: se encontrar una
a los plazos no hay nadie! solucin en tres meses como mximo.
Junto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber ms para construir
mejor una solucin positiva, hay que observar numerosas interrogaciones que llevan una
tonalidad de ascendencia con variantes de valor adaptativo diferentes, pero que pueden
llegar a poner en duda los propsitos del interlocutor o hasta la actitud de sospecha con
respecto a l (ejemplo en el elemento "2. Esto no hay manera de venderlo", con respuesta
9
Est usted seguro de haber hecho todo lo necesario para venderlo?"). Estas ltimas
respuestas exigen la puntuacin lb, pero su interpretacin debe tener muy en cuenta la
tonalidad A que se registrar en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Conoce usted nuestra nueva gama de productos?
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Ha probado ste, aunque slo sea una vez?
2. Esto no hay manera de venderlo. Est usted seguro de emplear el mtodo bueno para
venderlo?
2. Esto no hay manera de venderlo. A qu atribuye usted esta venta deficiente?
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 'X' est muy bien, pero, conoce usted las ventajas de 'Y'?
(S-lb).
7. La competencia lo hace mucho mejor. En qu sentido?
7. La competencia lo hace mucho mejor. Ha analizado a fondo las ventajas reales?
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale Pero, cules son sus razones?
la pena.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale Qu es lo que usted espera?
la pena.
11. i No pienso pagarle! Por qu razn dice usted eso?
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un Usted podr anularlo si mis productos le parecen ms
pedido importante. convenientes.
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! A qu se refieren los problemas, Sr. X?
19. No tengo clientela para ese producto. Qu tipo de clientela tiene usted?
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que A qu sonar, Sr. X?
va a sonar mucho.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que Ah, s!, y a cunto lo vende?
va a sonar mucho.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de Puedo saber sobre qu?,
cosas...
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de A propsito de qu?, por favor.
cosas...
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la No lo s seor, pero esta usted satisfecho en su servicio
No lo s seor, pero est usted satisfecho de su servicio posventa?
competencia. posventa? Me encantara escuchar sus sugerencias para mejorar.
competencia
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa es De qu problema se trata?
deficiente.
27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi
problema!
Son todas las respuestas en "varios tiempos", aquellas que revelan al menos dos tipos de
actitudes asociadas por el vendedor en su modo de adaptacin a la situacin. Las
encontradas ms frecuentemente pueden agruparse en dos categoras caracterizadas por un
principio diametralmente opuesto, con estilo "S, es exacto / pero.. .", o bien, a la inversa,
del estilo "No, es falso / pero. . .". En el interior de estas dos grandes categoras la calidad de
la argumentacin puede ser sensiblemente diferente, y su naturaleza puede corresponder a
cualquiera de las actitudes identificadas con anterioridad.
10
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Seguro, pero espere a que en unas semanas aparezca
nuestro ltimo producto y se sorprender agradablemente (S
-It - In).
2. Esto no hay manera de venderlo. Podra darme algunas razones que motiven el rechazo de
sus clientes? Eso nos permitira modificar el producto (lb - In)
2. Esto no hay manera de venderlo. No hay manera de vender esto!? (A - lb).
1. Mis clientes prefieren la marca 'X'. S pero tal vez la marca 'Y' responder mejor a lo que usted
espera del producto (S - In).
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Todo el mundo est muy apurado hoy! Pero le aseguro que
yo acabo en poco tiempo. Mire... (H -It - A).
5. Ya tengo un producto similar. Muy bien, la gama de usted es completa. Est seguro de que
estos artculos son similares? (S -lb).
12. No me gusta que me presionen. Yo no presiono a nadie, Sr. X. Pienso que lo normal es
reflexionar. Podramos hacer lo juntos (A - In).
14. Slo puedo dedicarle cinco minutos. Ningn problema, seor. Ser breve (S - It).
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi Sobre qu? Pasar por ah el da X de mayo y profundi-
descontento! zaremos sobre el problema; por el momento traslado su
queja a nuestras oficinas (lb - It - In).
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente Esas personas no conocen la garanta de cinco aos de
es. nuestra produccin ni las ventajas pos venta, que usted
disfrutar (S - Jt - Ic).
17. Hoy no necesito nada. Tengo un nuevo producto que va a interesarle. Puedo
presentrselo? (In - lb).
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando Perdneme. Volver cuando tenga tiempo. Por otra parte,""
estoy muy ocupada: lo hago en cinco minutos (S It).
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de Le escucho! Qu ocurre? (8 lb).
cosas...
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es muy posible, pero de todas las maneras 'el volumen de la
condiciones a nuestra competencia. actividad de usted con nosotros no es, comparable (8 - In).
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la S, pero se trata de un producto de calidad superior, lo que
competencia! justifica su precio (S -Ic).
24. En cualquier caso, ustedes son ms caros que la Est usted completamente seguro de ello? Pruebe esta
competencia! muestra y mire la calidad. En cuanto al precio podra hacerle
un descuento especial (lb - A - Ic).
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego Le rogamos que pos disculpe, pero hemos tenido problemas
a los plazos, no ay nadie! con una de las mquinas (S - J).
26. No volver a comprarle nada:,su servicio posventa Tal vez se haya producido un problema puntual. Nuestro
es deficiente... reconocido servicio de posventa no puede hacer ms. Tomar
las medidas necesarias (S - A- In).
27. Usted es demasiado tcnico para comprender mi Hablemos, intentar comprenderle y; si es preciso, pedir
problema! ayuda a las personas competentes de nuestro grupo (A - In).
28. Solo falta que usted pida a su jefe un descuento Pienso que eso es posible. Lo discutir. Hasta maana (S -It).
adicional
11
cuando ste es contestado por el otro. Ciertos comerciantes, digamos, de siempre o algunos
directivos de mayor edad o "pasados de moda" presentan esta dificultad para poner en
juego varias modalidades.
Aqu, adems, la casilla de Observaciones de la Hoja de registro ser muy til para
subrayar la importancia relativa de cada segmento de la respuesta compuesta, para anotar
su tonalidad general o para subrayar la calidad global de la argumentacin as construida.
Es una argumentacin para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a otro, a
hechos externos o a cualquier cosa imprevisible. Esta actitud de defensa y escudo para evitar
la crtica del interlocutor no se corresponde en ningn caso con una aceptacin ni con una
sumisin al argumento del comprador. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo Pero seor, es nuestro oficio...
en recibir representantes.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. La publicidad cuesta cara, y nuestro presupuesto publicitario
este ao es limitado.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. No tengo bastantes medios para lanzar la campaa que a m
me gustara.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente S, pero seor, los fabricantes tienen que vivir, tienen
es. empleados cuyos costos son elevados. (S- J).
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego Nosotros tambin dependemos de los fabricantes y de los
a los plazos, no hay nadie! plazos de transporte. No siempre somos responsables de los
retrasos.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego Lo siento por el envo del da 28, pero el almacenero
a los plazos, no hay nadie! estaba de vacaciones y el sustituto se olvid de su pedido.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego Excepcional e independientemente de nuestra voluntad,
a los plazos, no hay nadie! los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los del
transporte tienen huelga.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego Le pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido problemas
a los plazos, no hay nadie! con esa mquina. (S - J).
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego El inviemo, este ao, es excepcional.
a los plazos, i no hay nadie!
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa Nuestro mejor personal tena vacaciones, pero hoy todo ha
es deficiente.. . vuelto a la normalidad (J - It).
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa En unos pocos das solucionaremos su problema. Estamos un
es deficiente.. . poco desbordados (It - J).
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa Este modelo est fuera de uso y no encontramos la pieza
es deficiente.. . entre nuestros proveedores.
26. No volver a comprarle nada: su servicio posventa El mes de agosto es la principal causa de los pequeos
es deficiente.. . problemas que usted ha tenido.
12
H, EL HUMOR.
Es una respuesta que no aporta una solucin inmediata, pero que puede aflojar la atmsfera
o hacer sonrer al interlocutor para atraerle al terreno de juego. Esta forma de intercambio,
dentro de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivas
del interlocutor al disminuir la tensin producida por la situacin.
Siempre que se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, se
aleja de una conducta de adaptacin y se aproxima a una agresividad ms o menos inhibida.
Entonces se alinea con la irona y debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia o
de amenaza. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Tanto mejor, el 5 es mi nmero preferido.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. El quinto, pero el mejor.
6. Dentro de poco tendr que emplear todo mi tiempo Es un oficio como otros (broma). Al menos, quisiera
en recibir representantes. explicarle por qu he venido (H - In).
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho Dos pedidos importantes en este da, los negocios marchan.
un pedido importante.
17. Hoy no necesito nada. Entonces yo le explico todo para maana.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Entonces djeme hablarle de un producto que va a provocar
que va a sonar mucho. un verdadero estrpito!
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Es normal en un vendedor de plvora de can.
que va a sonar mucho.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Espere a ver el nuestro y experimentar la sorpresa de un
que va a sonar mucho. sordo.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto S, vale ms estar bajo la mesa cuando eso estalle.
que va a sonar mucho.
22. Ah!, es usted? Tena ganas de decirle un par de nicamente dos, entonces esto funcionar.
cosas...
R, LA SEDUCCIN
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Es que usted es alguien importante y de gran renombre,
pero yo insistir porque tengo elementos nuevos sobre...
(R - In).
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Es que usted es alguien importante que hay que conocer.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Le invito a tomar algo. Ser un descanso.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Slo le dejo este pequeo folleto publicitario.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. El producto de usted y su talento son ya una gran
publicidad.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. Creo que tiene usted razn, le agradezco su valioso
consejo (S - R).
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme esto no vale la Ya veo, Sr. Tena, que es usted un hombre muy exigente;
pena. tengo en el coche unos artculos que le vana encantar (R -
In).
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale Por eso quera pedirle una visita, para no molestar a un
la pena. hombre tan ocupado como usted (It - R).
13
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale Le propongo ir a desayunar juntos.
la pena.
12. No me gusta que me presionen. Seor, intento hacerla rpido para no "acaparar su
precioso tiempo; un hombre como usted debe tener
muchas actividades.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un Eso prueba que su negocio marcha bien y usted sabe que
pedido importante. hoy eso es raro, aunque si usted lo permite... (R - In).
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! Usted sabe que siempre es un placer visitarle, cualquiera
que sea la razn.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente Usted no es un hombre que escuche lo que se dice sin"
es. hacerse su propia opinin.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy Pero esto es lo que siempre me ocurre con las mujeres
muy ocupada. dinmicas y muy ocupadas.
18.- Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando Slo dispongo de cinco minutos, y es un gran placer venir
estoy muy ocupada. a verla
D, EL DESCENTRAPO DE LA SITUACIN
Ante el estmulo grfico del elemento, que no explicita de manera formal la relacin
vendedor-comprador, se pueden presentar algunas respuestas descentradas de la situacin.
Por tanto, la relacin se percibe, de otra manera (por ejemplo, entre consumidores, entre
compaeros de profesin o de superior a subordinado).
Hay muchos mandos comerciales con responsabilidad de estructuracin y organizacin que
hace tiempo han dejado atrs, por ejemplo, los problemas de la entrevista de venta, y estn
ms preocupados por la penetrabilidad de la competencia o por la resonancia en el mercado
de los productos a su cargo. Lo descentrado de sus respuestas refleja este nivel de
preocupacin y muestra que han sabido liberarse del estadio de base para asumir un
determinado retroceso cuando se enfrentan a una situacin.
Sin embargo, no todas las respuestas descentradas son emitidas por Jefes de Ventas o
Directores Comerciales. Por tanto, la interpretacin obligatoriamente debe tener en cuenta
tanto el nivel Profesional como, otras caractersticas personales. La prueba, evidentemente,
no es ms que un elemento del conjunto metodolgico destinado a ayudar en una labor de
orientacin o seleccin.
Algunas veces la relacin entre los dos interlocutores se percibe en una situacin no
relacionada con la clsica comercial (por ejemplo, de tipo bipersonal). Esta actitud pertenece,
por tanto, a la de "respuestas inadaptadas". EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
14
costos intiles, ver los automatismos y disminuir los
tiempos de intervencin.
7. La competencia lo hace mucho mejor. Vaya, vaya!, con lo que se ha invertido habr que
hacer la 'prueba de sangre' desde el punto de vista
comercial.
7. La competencia lo hace mucho mejor. Es totalmente preciso que nos adaptemos al mercado, si
no iremos a la quiebra.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. Propngame un proyecto.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Est bien, contine infamndonos de la competencia;
que va a sonar mucho. nos permitir tomar las medidas necesarias.
Todas estas actitudes representan gran dificultad para integrar la situacin. Aparecen en
personas con nula comprensin de las instrucciones o con un tremendo bloqueo (como en el
caso de la respuesta en blanco).
15
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Yo espero ser el ltimo y el adecuado para este puesto.
17. Hoy no necesito nada. De acuerdo, vuelvo corriendo esta tarde.
LA ENTREVISTA
CONFIABILIDAD INTERCALIFICADORES
ndices generales r C1 C2
16
Fenmenos (J+H+R+D) 0.90 5.6 7.0
ndices de vulgares r C1 C2
Los diferentes clculos a efectuar para obtener las cifras necesarias para la interpretacin
(que se describirn en los siguientes prrafos) estn indicados en la Hoja de registr en dos
recuadros; stos contienen los ndices normalizados, a partir de los cuales se pueden
establecer las comparaciones.
ANLISIS CUALITATIVO
17
En primer lugar, y antes que otra cosa, se intentarn descubrir las posibles respuestas
inadaptadas (presencia de cruces en la columna Pc), pues su nmero permitir, si procede,
clasificar toda la aplicacin como un protocolo inadaptada. Una solucin en la categora Pc
puede entraar la clasificacin del protocolo entre los inadaptados. Sin embargo, se puede
considerar como una excepcin el elemento 21. Dado el importante mercado que ofrezco, su
precio no me resulta interesante, en ste, el msintelectual' de la prueba, es admisible que
algunos individuos de formacin y nivel cultural modesto no lleguen a captar el problema;
pueden darse respuestas inadaptadas sin que ello signifique poner en duda la capacidad
intelectual de la persona.
La principal consecuencia de la clasificacin de un protocolo como inadaptado es la
consideracin de que el modo relacional del individuo es poco compatible con las exigencias
de un puesto que implica accin comercial. Evidentemente, muchos otros protocolos no
categorizados de inmediato como inadaptados revelarn un modo de comunicacin
inadecuada para lo que exige la funcin de la venta, pero esa inadaptacin surgir a partir de
otros ndices.
La segunda tarea de este anlisis cualitativo ser determinar la diversidad de respuestas
intersituaciones. Cuando el individuo aborda el intercambio social con flexibilidad relacional
no debera conformarse 9on un solo tipo de respuesta. Su protocolo debe revelar diversidad
de actitudes y no utilizar una nica estrategia. Esta diversidad ser el signo de la plasticidad
de sus comportamientos, de la posibilidad de disponer de una gama y abanico de medios
diferentes para adaptarse.
Las actitudes de Ascendencia, de Sumisin, las bsquedas de Argumentos y los
Fenmenos particulares debern aparecer en su protocolo, con excepcin evidente de toda
respuesta inadaptada y teniendo en cuenta lo que se ha indicado sobre la 'ms intelectual'
situacin 21.
18
No. normativo mximo de vulgares en categora
En cada uno de los ndices que se describen a continuacin, la puntuacin obtenida por el
individuo se comparar con la media obtenida en la muestra normativa y con su zona de
tolerancia (que corresponde al espacio comprendido entre los cuartiles Q1 y Q3, es decir, la
zona donde se encuentra 50% central de sujetos alrededor de la media). Una puntuacin
fuera de esta zona no indica obligatoriamente mala calidad en el modo de comunicacin de la
persona; debe interpretarse, por una parte, en funcin de lo que sealen los dems ndices
y, por otra, del anlisis cualitativo de las respuestas dadas en esa misma categora.
NDICE DE ASCENDENCIA
Un ndice elevado sealar un cierto grado de actividad, con una combatividad que se
esfuerza por dominar la situacin. Se ha observado que la elevacin del nmero de
respuestas A se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues ste
suele presentar un nmero de respuestas de esta categora; sin embargo, es preciso insistir
en la necesidad de proceder a un estricto anlisis cualitativo de las respuestas del individuo
para discriminar entre ellas las de tipo agresivo, cuyo lado inadaptado no hace ms que
plantear problemas. La media del ndice A es de 27.4%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 19.5 y 34.3 por ciento.
NDICE DE SUMISIN
19
Al contrario de lo que ocurre en las respuestas A, la elevacin de este ndice sugiere un modo
de adaptacin demasiado pasivo, que slo asiente o sigue la corriente en vez de estructurarla
activamente. Como en todos los dems ndices, una puntuacin muy baja, o muy alta en
ste no debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al
contrario, como falta de "docilidad". Slo la interpretacin cualitativa de las respuestas S y la
relativizacin de su ndice mediante la ponderacin que aporten los dems ndices, permitir
apoyar una u otra hiptesis en cuanto al modo de comunicacin de la persona. La media del
ndice S est en 16.5%, con una zona de tolerancia entre 11.5 y 21.1 por ciento.
NDICE DE ARGUMENTOS
El anlisis de la muestra normativa mostr una media de 3.7% de vulgares (en relacin con
el nmero total de respuestas). El porcentaje de respuestas vulgares en cada persona
deber, por tanto, situarse en una cifra prxima a este ndice para sealar la adecuacin o
conformidad con el modo de reaccin del grupo social. Un valor superior define un
20
pensamiento y actitudes sin originalidad, y un valor inferior representa un estilo de
adaptacin de acuerdo con categoras demasiado personales.
El estudio de la muestra normativa ha permitido definir como vulgares las respuestas que
aparecieron al menos en 50% de los protocolos en las actitudes de ascendencia y sumisin,
en 33% en las actitudes de bsqueda de argumentos, y, en fin, la tasa de aparicin fue ms
frecuente en los fenmenos particulares (si es que existe alguno en el protocolo). Para una
localizacin rpida, las 33 respuestas de este tipo estn indicadas en la Hoja de registro
'mediante una casilla sombreada. La media del ndice est en 37.4%, con una zona de
tolerancia comprendida entre 32.3 y 42.9 por ciento.
De igual forma, para estimar la distribucin de los diversos tipos de actitudes, el anlisis de
los protocolos de la muestra normativa ha permitido determinar el nmero promedio de las
respuestas vulgares dentro de cada categora de actitudes:
. 7 en Ascendencia
. 3 en Sumisin
. 20 en Bsqueda de argumentos (especificadas as: 11c, 12 In, 6 It y 1 lb)
Mediante estos ndices de vulgares por categora se podrn calcular los ndices de vulgares
de ascendencia, de sumisin, de fenmenos particulares y, en fin, de argumentos. Este
ltimo se puede apreciar con los ndices de vulgares In y de vulgares It, mientras que el
pequeo nmero de vulgares Ic e lb (1 en cada categora) no dar mucha significacin al
clculo de los ndices de estas dos categoras.
Si bien la frecuencia de respuestas vulgares debe estar prxima a las medias dadas, el valor
de la respuesta Vulgar ser sensiblemente diferente dependiendo de que est integrada o no
dentro de una respuesta compuesta.
21
La respuesta vulgar sola demuestra la expresin de conformidad, pero si se completa con
otra actitud implicar un modo de respuesta de un individuo que sabe introducirse en su
molde y pronto da prueba de suficiencia, de riqueza y de recursos personales para
sobrepasar la reaccin comn e ir hacia algo ms constructivo y original.
El presente captulo recopila los resultados arrojados por un estudio efectuado con poblacin
mexicana, empleando el Test de Habilidades en la Negociacin (NEGO), con base en las
investigaciones originales con este instrumento. A partir de los resultados obtenidos se
definieron las medias y las zonas de tolerancia de los ndices, tanto generales como de
vulgares.
MUESTRA NORMATIVA
La muestra para el estudio aqu descrito estuvo compuesta primariamente por 250 personas
seleccionadas por los aplicadores. Los examinandos tenan edades entre 18 y 60 aos (media
de 32 aos), con escolaridades en grado de licenciatura (80%), bachillerato (15%) Y
postgrado (maestra, 5 %). El cuadro 3 muestra la clasificacin de la muestra por sexo y
cargo laboral.
La muestra en cuestin se integr con personal de empresas tanto pblicas como
privadas, en los siguientes ramos empresariales: servicios farmacuticos (personal mdico,
de enfermera, representantes mdicos), industria automotriz, industria petroqumica,
milicia, servicios de mercadotecnia, servicios bancarios, comunicacin radiofnica, servicio de
reclutamiento y seleccin de personal.
Se encontraron 15 protocolos con tres o ms respuestas inadaptadas (Pc) por lo que,
conforme a las pautas para el propio instrumento y para la investigacin, fueron eliminados
para los clculos. De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validacin con
poblacin mexicana qued integrada por 235 personas.
Para efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por su
importancia para la aplicacin prctica del NEGO, stas fueron el sexo (masculino y
femenino), as como el cargo laboral conceptuado en tres categoras: empleados generales,
mandos medios y mandos altos. El criterio para considerar mando medio fue el hecho de que
el futuro examinando contara con por lo menos 5 personas a su cargo; para el caso c!e
mandos altos, los individuos susceptibles de elegirse para integrar la muestra deban ocupar
puestos directivos con por lo menos 20 personas a su cargo, o bien, fungir como directores
generales de empresas pequeas o medianas.
NDICE COMPUESTO
22
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra final (N = 235) permiti situar en 40.1 %
el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 respuestas de esta categora, en
relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, el nmero de respuestas compuestas encontradas en los protocolos'
aplicados en varones (42.8% con 12 respuestas) no muestra diferencias significativas con las
contestaciones de esta misma categora encontradas en las mujeres (36.1 % con 11
respuestas), siendo el nmero en los varones ligeramente superior (slo una respuesta ms).
Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales
(37.8 % con 10 a 11 respuestas) y mandos medios (41.5% con 12 respuestas), ya que se
observa, de nueva cuenta, la presencia slo de una respuesta compuesta ms, encontrada
en los mandos medios. No obstante, s existe diferencia significativa con los mandos altos
(53.8 % con 15 respuestas); en stos se presentaron hasta cinco respuestas compuestas
ms que en los mandos generales, y dos a tres ms que en los mandos medios.
La media normativa del ndice compuesto es 40.14%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 28.5 y 57 por ciento.
NDICE DE ASCENDENCIA
Al analizar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 41.4%
el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categora, en
relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
As bien, no se encontr una diferencia significativa entre los protocolos contestados por
varones o mujeres, ni entre aquellos correspondientes a mandos generales, medios o altos,
ya que en todos ellos el porcentaje promedio es muy similar, de tal suerte que el promedio
de respuestas de ascendencia encontradas flucta entre 11 y 12.
La media del ndice de ascendencia es de 40.5% con una zona de tolerancia comprendida
entre 29 y 56.88 por ciento.
NDICE DE SUMISIN
El estudio de las respuestas dadas por la muestra de poblacin mexicana permiti situar en
32.7% el promedio de frecuencia de respuestas de sumisin, es decir, la existencia de 9
respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, al analizar el nmero de respuestas de sumisin encontrado en los
protocolos aplicados en varones (32.5%) en comparacin con el correspondiente a mujeres
(33.1 %), se observ una ligera diferencia, aunque ambos tienen un promedio de 9
respuestas dentro de esta categora.
De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas de
sumisin se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales (31.6 %), en
comparacin con los mandos medios (34.7%) Y los mandos altos (34.1 %); es decir, los
empleados generales tienen un promedio de -9 respuestas, en tanto que los mandos medios
y altos presentan entre 9 y 10. La media del ndice de sumisin es de 28.5% con una zona
de tolerancia comprendida entre 17 y 39.5 por ciento.
NDICE DE ARGUMENTOS
El anlisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 56.4% el
promedio de frecuencia de respuestas de argumentos (Ic, In, It, lb), es decir, la existencia
entre 15 y 16 respuestas de esta categora, en relacin con las 28 situaciones que presenta
la prueba.
Es aqu, en el ndice general de argumentos, donde se encuentran diferencias
significativas entre las dos variables que competen al presente estudio. Por una parte, las
diferencias entre los protocolos aplicados en varones est en un promedio de 59.4% con 16 y
23
17 respuestas dentro de esta categora, en tanto que, en los protocolos correspondientes a
mujeres, el promedio es de 52.0% con 14 a 15 respuestas. As, los varones hacen mayor uso
de este tipo de respuestas.
Por otro lado, los empleados generales, con 55.9%, se ubican con entre 15 y16
respuestas dentro de esta categora; los mandos medios con 53 7%, tienen un promedio de
15; sin embargo, existe una diferencia significativa con los mandos altos: 70.5% que
corresponden a entre 19 y 20 respuestas emitidas como argumentos.
La media del ndice argumentos es de 44% con una zona de tolerancia comprendida entre
27.5 y 75.25 por ciento.
Analizar las respuestas dadas por la muestra definitiva permiti situar en 10.1 %el promedio
de frecuencia, es decir, la existencia de tres respuestas dentro de la categora denominada
de fenmenos particulares ya sea de justificacin, humor, seduccin o descentrada- en
relacin con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Las diferencias entre lo encontrado en protocolos aplicados en varones (10.7%) fue
ligeramente mayor en comparacin con los aplicados en mujeres (9.3%); empero, el nmero
promedio de respuestas encontradas en los protocolos dentro de esta categora fue de dos
para todas las variables estudiadas, es decir, para varones, mujeres, empleados generales
(9.5 % ), mandos medios (11.5 %) y altos (9.5 % ), por lo que las diferencias encontradas
en los porcentajes presentados no so significativas. .
La media del ndice de Fenmenos particulares es de 4.75%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 1.75 y 12.38 por ciento.
NDICE DE VULGARES
Ascendencia: 10
Sumisin: 5
Argumentos: 9 (Ic 2, In 4, It 3 e Ib 0)
Fenmenos: 4 (J 1, H 1, D2)
Total = 28
En cuanto al anlisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo y tres niveles de
cargos de empleo, se encontr que para los varones el promedio de frecuencia fue de 53.0%
(14 respuestas) en comparacin con 51.0% para mujeres (14 a 15 contestaciones). Por otro
lado, para los empleados generales se encontr -inesperadamente un promedio de 51.3%
(con 14 a 15 respuestas) en contraste con 53.1 % (15 contestaciones) en los mandos
medios y 55.5% (15 a 16 respuestas).
La media del ndice de vulgares es de 42.5% con una zona de tolerancia comprendida
entre 35.75 y 44.79 por ciento
24
RESPUESTAS VULGARES Y COMPUESTAS
ESTUDIO DE CASOS
25
19. Pero est producto est muy al principio de su lanzamiento, y en los primeros
puntos de venta ya ha visto un xito halagador. Haga la prueba, y usted mismo
se sorprender (In A).
20. S, lo s, el HY4. Pero, crame, nuestros tcnicos actualmente trabajan
tambin en un producto que realmente va a provocar una revolucin en el sector
(S It).
21. Se puede reconsiderar la cuestin, pero como contrapartida sera necesario
que tomase como firme una opcin sobre mercado B (In A).
22. S, cul es el problema?, no est satisfecho del producto B? (S Ib)
23. Es falso. Las condiciones ofrecidas a mis clientes dependen de una multitud
de parmetros (nmero, peso, '"embalaje, etc. (A Ic).
24. Tal vez, pero esto se explica fcilmente por la calidad superior de nuestros
productos (S In).
25 S, le comprendo, pero en el ltimo mes hemos tenido multitud de pequeos
problemas que, muy a pesar nuestro, ha retrasado el abastecimiento a los
clientes (S J).
26: Escuche, s que nuestra ltima experiencia, no ha tenido mucho xito. Pero
hemos tenido un problema que no volver a surgir. Crame, sera un error por su
parte dejarnos ahora (S J A).
27. Todo lo contrario!, mi primera preocupacin es justamente darme cuenta de
los deseos de mis clientes a fin de satisfacerles al mximo (A R).
28. Eso no es posible, el descuento acordado ya es excepcional, y solo se les
aplica a nuestros mejores clientes' (A R).
COMENTARIOS
En general:
26
El ndice S est en la zona de tolerancia.
El ndice de argumentos es elevado, pero predomina el In y se destaca la
existencia de slo uno de tipo lb.
Adems, los ndices de argumentos vulgares son dbiles, todos inferiores a
50%.
El ndice de fenmenos particulares est en la zona de tolerancia, pero el
pequeo valor del de fenmenos particulares vulgares debe llevamos a
plantear la cuestin de la oportunidad de este modo de reaccin en este
individuo. El anlisis cualitativo confirma esto indicando dos respuestas R
(seduccin).
El ndice de vulgares es pequeo, claramente por debajo de la lnea inferior
de la zona de tolerancia, y refuerza, por tanto, la idea ya sealada de una
falta de adecuacin al modo de reaccin corriente en las respuestas de la
persona.
En sntesis se puede concluir con lo siguiente:
Un modo de reaccin de ascendencia, con frecuentes datos de afirmacin
perentoria con una tonalidad a veces agresiva. La argumentacin para
enfrentar la situacin slo es de calidad mediocre y superficial; en todo
caso, es de una naturaleza que abre poco el dilogo. Los nicos momentos
en que hace un esfuerzo de franqueza implican fenmenos de tonalidad de
seductor.
A la luz de estos datos, el bajo ndice de vulgares no puede interpretarse
como un signo de pensamiento y modo de relacin originales, sino ms bien
como una dificultad para asumir sus reacciones segn el modo adoptado
generalmente por el grupo social.
Este modo de comunicacin parece poco compatible con el que exige en una
funcin comercial superior.
27