GESTIN DE FORMACIN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Denominacin del Programa de Formacin:
TECNOLOGO EN GESTIN EMPRESARIAL FICHA No. 1356469
Cdigo del Programa de Formacin: 621201
Nombre del Proyecto: Anlisis estratgico y asesoramiento para la consolidacin de 5
pymes en la ciudad de Ibagu con tiempo de constitucin no mayor a 2 aos.
Fase del Proyecto: - Implementacin.
Actividad de Proyecto: - desarrollo de estrategias encaminadas al posicionamiento de la
pyme y mejora de la competitividad.
Competencia: 21060101 - FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
- Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus caractersticas, en la satisfaccin de los clientes, el
mejoramiento continuo, de acuerdo con las polticas de la organizacin.
- Operar los recursos tcnicos y tecnolgicos disponibles para la atencin y servicio al cliente de
acuerdo con las polticas de la organizacin, las normas de gestin de calidad, de seguridad y salud
ocupacional.
- Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementacin
de la tecnologa disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la
organizacin.
- Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara en ingls y en espaol,
aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las polticas de la organizacin, de acuerdo
con los estndares de calidad establecidos.
- Verificar la aplicacin de las estrategias de atencin y servicio al cliente, cara a cara, a travs de
medios tecnolgicos en ingls y espaol de acuerdo con la poltica institucional y los estndares de
calidad establecidos.
- Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y en espaol, de manera efectiva, a travs de
los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, los
estndares de calidad y las polticas de la organizacin.

Duracin de la Gua: 300 Horas.

2. PRESENTACION

Para desarrollar su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de

experiencias y conceptos que le llevarn a posicionar una idea clara frente a la atencin que se le
ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organizacin.

La comunicacin es factor relevante en el servicio al cliente, por esta razn es importante saber
que la comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una entidad
a otra. Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas por signos entre al menos dos
agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semiticas comunes.

Tradicionalmente, la comunicacin se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones,

o cualquier otro tipo de informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales". Todas las
formas de comunicacin requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Apreciado Aprendiz
Iniciaremos con la ltima actividad de la competencia con temas relacionados con emprendimiento
y Posicionamiento.

Actividad Uno:
Basados en Las presentaciones Power Point Adjuntas:
Tema 1 Necesidad
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Tema 2 Servicio
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Tema 3 Segmentacin
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Tema 4 Posicionamiento
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Tema 5 Recomendaciones
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1) Elaborar un collage que soporte la apropiacin de los conceptos relacionados en cada una de
las presentaciones.

3.1 EMPRENDIMIENTO Y CULTURA ORGANIZACIONAL

Cuando se desarrolla un nuevo producto o creamos una nueva empresa o proyecto, pueden
plantearse muchas preguntas legales como: Cmo protejo la innovacin de los imitadores?;
puede ser protegida legalmente la innovacin?; durante cunto tiempo?; cunto costar?, las
respuestas se complican por el hecho de que muchos conceptos legales son de aplicacin a cada
innovacin, proceso de producto o trabajo creativo. Ello incluye patentes, marcas registradas y
propiedad intelectual. Es necesario saber cul es aplicable y cundo es aplicable cada una.
Adems, su tratamiento vara segn las legislaciones nacionales vigentes.

En el desarrollo de nuevos productos no es simplemente generar la idea del producto o servicio,

tambin debemos estudiar la parte legal del producto y/o servicio.

Actividad Uno:
Adjunto encontraran de nuevo el manual para crear una marca de la sper intendencia de industria
y comercio; Usted debe responder a las siguientes preguntas mediante la construccin de un
informe o presentacin con imgenes animadas y poca letra, piense que esta debe estar dirigida
a un pblico que no sabe nada del tema, en reemplazo de la presentacin tambin puede elaborar
un video con imgenes y audio donde tambin se pueda dar respuesta a las preguntas planteadas:

1. Qu es una Marca?
2. Por qu registrar una marca?
3. Cules son los pasos para registrar una marca?
4. Dnde se registra la marca?
5. Qu son las clases?
6. Cmo saber en qu clase(s) registrar?
7. En qu pas(es) debo registrar mi marca?
8. Se puede registrar el dominio cmo marca?
9. Cules son los dos pasos?
10. Qu alternativas de pago existen?

Adicionalmente envi una gua para la eleccin de los colores corporativos a manera de
informacin, con el fin de que sea tenido en cuenta para apoyar las asesoras Pymes realizadas.

Actividad Dos:

Vamos a dar respuestas a estas preguntas segn nuestra percepcin (propia, personal) por favor
no apoyarse de ningn compaero ni del instructor.
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1. Cmo empezar a ser creativo para generar ideas de negocios.

A veces tenemos que pensar en ideas de negocios e innovadoras sin quererlo y otras por ms que
nos estrujamos la cabeza no conseguimos hacer brotar ni una sola por nuestra experiencia
sabemos que generar ideas no es difcil solo tenemos que abrir nuestra mente para generar ideas
Buscar gente que tambin quiera iniciar un negocio donde se puedan ayudar entre ellos mismo a
si se pueden ayudar uno del otro pues como se sabe dos cabezas piensa mas.

2. Piense en forma creativa acerca de las cosas (productos o servicios) que actualmente usted
conoce en el ramo que se desempea; y formule mnimo tres (3) propuestas de ideas de negocio
aplicando cada una de las siguientes tcnicas:
Presentacin del formato SenaE
Plan de Negocios Brochure
Lneas de Negocios
Ficha tcnica de producto /servicio
Lista de precios
Anlisis de la demanda

Actividad Tres:

Adems deberemos dar respuesta a los siguientes conceptos:

- Emprendimiento

Se conoce como emprendimiento a la actitud y aptitud que toma un individuo para iniciar un nuevo
proyecto a travs de ideas y oportunidades. El emprendimiento es un trmino muy utilizado en el
mbito empresarial, en virtud de su relacionamiento con la creacin de empresas, nuevos
productos o innovacin de los mismos.

-Actitud empresarial

ACTITUD EMPRESARIAL. Hace relacin al conjunto de motivos que posee el empresario y que
adems puede extraer de la sociedad. Se manifiesta en el deseo de enfrentar retos y obtener
logros. La actitud empresarial se relaciona con: - La estabilidad poltica y econmica como base
para la actividad empresarial realista.

-Competitividad

La competitividad de las empresas es un concepto que hace referencia a la capacidad de las

mismas para producir bienes y servicios de forma eficiente (precios decrecientes y calidad
creciente), de tal manera que puedan competir y lograr mayor cuotas de mercado, tanto dentro
como fuera del pas.

- Innovacin

El trmino innovacin refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o varias. Cuando
alguien innova aplica nuevas ideas, productos, conceptos, servicios y prcticas a una determinada
cuestin, actividad o negocio, con la intencin de ser tiles para el incremento de la productividad.
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-Plantear soluciones creativas a problemas especficos

Hay muchas maneras de definir un problema. La va hacia la reflexin creativa que parece ms
rpida estriba en partir desde el final. Cul es el final? El resultado mensurable especfico que
pretende conseguir.
Cuando una persona observa un dficit en alguna situacin, posee una imagen intuitiva de la
situacin futura en que se haya eliminado el dficit y logrado la armona o el objetivo.

Las soluciones son posibilidades. Las soluciones son ideas. Las soluciones a un problema
responden a la pregunta: Cmo es posible que yo (nosotros) consiga (mos) que eso suceda?
ste es el deseado resultado final.
Lo que, idealmente, distingue a un colegio/universidad es que emplea a estudiosos cuya tarea
consiste en hallar nuevas soluciones a los problemas.
Pero en muchos centros de enseanza superior y escuelas los docentes se entusiasman con las
soluciones que aprendieron y dominaron y no quieren considerar nuevos modos de hacer cosas.

Identifica, explica y argumenta claramente los conceptos de:

-Innovacin

El trmino innovacin refiere a aquel cambio que introduce alguna novedad o varias. Cuando
alguien innova aplica nuevas ideas, productos, conceptos, servicios y prcticas a una determinada
cuestin, actividad o negocio, con la intencin de ser tiles para el incremento de la productividad.

-Plantear soluciones creativas a problemas especficos

-Creatividad

Generar ideas e impulsar propuestas novedosas tambin se conoce como capacidad de inventiva,
pensamiento original, pensamiento divergente o imaginacin constructiva. Se trata de conceptos y
nociones que describen a la predisposicin para inventar algo (es decir, aprovechar y hacer uso
del ingenio), la habilidad para hallar caminos originales y la voluntad de transformar el entorno.

Actividad Cuatro:

Plan de negocio Definir:

1. Que es un plan de negocio

Un plan de negocios (tambin conocido como proyecto de negocio o plan de empresa) es un

documento en donde se describe y explica un negocio que se va a realizar, as como diferentes
aspectos relacionados con ste, tales como sus objetivos, las estrategias que se van a utilizar
para alcanzar dichos objetivos, el proceso productivo, la inversin requerida y la rentabilidad
esperada.

2. Porque se debe elaborar un plan de negocio

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Cuando nos surge una idea de negocio aparentemente nos puede parecer brillante, pero debemos
de estudiarla detenidamente para no precipitarnos y fracasar en nuestro negocio.

En la elaboracin del plan de negocio estudiaremos distintos puntos, como el anlisis del mercado,
los clientes potenciales, definiremos el producto o servicio que vamos a ofrecer, establecernos la
lnea estratgica a seguir y una consecucin de objetivos a corto y medio plazo que nos ayudarn
a poder medir nuestros resultados.

Despus del estudio del plan de negocio, ste nos ayudar a decidir si la idea original es brillante,
si hay que modificar ciertos aspectos para que llegue a ser brillante o debemos cambiar por
completo el enfoque original.

Un plan de negocio adems de ayudar al emprendedor/a a definir su idea, es la tarjeta de

presentacin para obtener financiacin bancaria o financiacin a travs de inversores/as y/o
socios/as.

3. Y especificar cul es el contenido de un plan de negocio

Ambiente Requerido
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Ambiente 3040 c Centro de Comercio y Servicios SENA regional Tolima y la

plataforma Blackboard.
Aula Taller Centro Entorno Biblioteca Ambientes virtuales Empresas objeto de
aprendizaje.
Materiales
Tomando como referencia la planeacin pedaggica y las orientaciones para elaborar
guas de aprendizaje citado en la gua de desarrollo curricular.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIN

Tome como referencia la tcnica e instrumentos de evaluacin citados en la gua de

Desarrollo Curricular.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de

Evaluacin
Aplicar los protocolos e Atiende al pblico y facilita el TCNICA :
identidad corporativa en la servicio al cliente con Formulacin de Preguntas.
presentacin personal objetividad, observando el
INSTRUMENTO:
protocolo y los estndares
Guas de aprendizaje de cada
establecidos. uno de los temas propuestos
Desarrollar a travs de su para trabajar en la
comportamiento actitudes que competencia.
favorezcan las relaciones Aplica de manera
interpersonales y comprometida hbitos sanos
empresariales. en procura de su salud,
aspecto corporal y espiritual,
para el eficiente desempeo
Identificar la etiqueta y el laboral.
protocolo institucional

Aplica responsablemente las

normas de la Organizacin
Brindar atencin que
favorezca las relaciones durante la emisin de los
empresariales con el cliente mensajes tanto al cliente
interno como al externo,
dentro de un proceso de
comunicacin efectiva.
Aplicar los estndares de
calidad en la atencin
personalizada
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
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con la atencin y el servicio a

los clientes internos y
Prestar servicio de acuerdo externos, aplicando las
con los requerimientos de los normas tcnicas vigentes
clientes, el protocolo y las
reglamentaciones respectivas.

Aplica en la atencin y
servicio con objetividad los
Suministrar la informacin momentos de verdad durante
requerida por el cliente de el ciclo del servicio al cliente
acuerdo con los lineamientos y interno y externo.
procesos de la Organizacin.

Utiliza la planeacin de los

Prestar servicio al cliente a recursos de la empresa
travs de los medios relacionada con el servicio,
tecnolgicos establecidos por con objetividad y
la Organizacin, aplicando el responsabilidad.
protocolo y las
reglamentaciones respectivas

Aplica los CRM en la atencin

al cliente por medios
Aplicar los estndares de tecnolgicos con
calidad establecidos por la responsabilidad.
Organizacin durante la
atencin y el servicio al cliente

Evala de manera rigurosa la

atencin y el servicio
Resolver el asunto prestados por una
demandado por el cliente, Organizacin, a travs de la
generando alternativas de libreta de calificaciones.
solucin

Disear estrategias para la Aplica de manera diligente TCNICA:

satisfaccin del cliente en estrategias de atencin y Observacin.
una unidad empresarial. servicio, cara a cara, teniendo
en cuenta los estndares de INSTRUMENTO:
calidad Desarrollo de talleres 1, 2, 3, 4,
5,6.
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Evidencias de Producto
Realizar una actividad Evala de manera rigurosa la TCNICA:
practica de evaluar la atencin y el servicio prestados Valoracin de Producto.
calidad del servicio al cliente por una Organizacin, a travs
y realizar un informe. INSTRUMENTO:
de la libreta de calificaciones.
Desarrollo de talleres 1, 2, 3,
4, 5,6.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

GLOSARIO

EMISOR: Origina la informacin.

MENSAJE Informacin que se transmite.

RECEPTOR: Recibe la informacin.

CODIGO: Idioma que utiliza el emisor y receptor.

CANAL: Va por el cual circula el mensaje.

RETROALIMENTACIN: la respuesta del recepto.

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compaa para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno segn su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZN DE SUGERENCIAS: est diseado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el servicio o lo atencin prestada
en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades
de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin para as poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
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CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos son los ms importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden

a adquirir una posicin vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organizacin en

todas sus reas basadas en respeto, valores, tica, integridad, actitudes, hbitos todo esto genera
una persona ntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisin, acceso a la informacin, habilidad
para ejercer efectivamente.

ESTNDARS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organizacin,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener informacin sobre un tema especfico para investigacin, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfaccin del cliente.

TICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organizacin de va creando.

GARANTA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo

para conseguir y demostrar la calidad en sta.

GESTIN: es la direccin o administracin de un negocio, que lo gua hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el desempeo del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIN: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para poder llevar a cabo la
funcin o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.
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MOMENTO DE VERDAD: es el contacto fsico que tiene el cliente con la organizacin donde
sabemos cmo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevndose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prest.

MOMENTO CRTICO: se llama as cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que est acudiendo llenndolo de insatisfaccin y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman establecindoles tareas, roles o labores definidas
para el rea asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto
que este adquiriendo. Tambin lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contrado.

REINGENIERA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se est haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinacin de varias cualidades (intangibles) como desempeo, esfuerzo,

atencin y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCION: la unin de servicio al cliente, calidad y satisfaccin es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lgico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las caractersticas que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyeccin de
su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

REFERENTES BILBIOGRAFICOS
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Johana Andrea Cervera Instructor Centro de 3 de Agosto de 2017
Gmez Comercio y
Servicios