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AA2 - Conexion Exitosa Con El Cliente PDF
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Tabla de contenido
1. La comunicacin ....................................................................................................... 1
Conceptualizacin ........................................................................................................ 1
Comunicacin exitosa: cualidades personales ............................................................ 2
4. Valores organizacionales........................................................................................ 16
Beneficios de los valores organizacionales................................................................ 17
Compromiso organizativo .......................................................................................... 18
Referencias .................................................................................................................. 19
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Mapa conceptual
1. La comunicacin
Conceptualizacin
Fuente: SENA
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El acto comunicativo genera una retroalimentacin o respuesta por parte del receptor,
que va desde un silencio, un gesto, hasta una nueva comunicacin de pensamientos a
travs del lenguaje. En la dinmica del proceso comunicativo, los protagonistas
intercambian constantemente los roles (emisor receptor).
Conocimiento de s mismo.
Seguridad y confianza.
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2. Tipos de comunicacin
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Oral: a travs de signos orales, las palabras habladas, que representa el lenguaje
articulado, son sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y
oraciones con las que el ser humano se comunica con los dems.
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Comunicacin escrita
Los tipos de comunicacin escrita que estn presentes en la interaccin con clientes
son: informes, cartas, memorndums, circulares, memorias, actas, contratos,
reglamentos, manuales, boletines, entrevistas, volantes, avisos, recibos, facturas,
cheques, pagars, entre otras; todas ellas debe elaborarse sin errores y ajustadas a las
normas definidas por la empresa.
Otras formas de comunicacin escrita son: los gneros literarios (drama, comedia,
poesa, entre otros), el muralismo (pintura en grandes superficies), la expresin urbana
(grafitis), jeroglficos (mensajes cifrados a partir de la interpretacin de signos y
smbolos) y muchas otras formas que el hombre ha utilizado a lo largo de la historia.
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Ventajas Desventajas
- Consume ms tiempo.
- Existe un registro de la
- Carece de retroalimentacin
comunicacin permanente,
inmediata.
Escrita tangible y verificable.
- No existe seguridad de la
- El contenido del mensaje es ms
recepcin ni de la
riguroso y preciso, lgico y claro.
interpretacin.
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La comunicacin no verbal
Verbal
7%
Paraverbal
Corporal 38%
55%
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El lenguaje no verbal proporciona pistas sobre el pensar y el sentir del otro, ya que
proyectan una emocin que no puede poner en palabras. Esta lectura le da
herramientas para mantener o modificar la dinmica de la interaccin.
Por lo anterior, se debe tener mucho cuidado con el lenguaje no verbal que se
acostumbra a emplear en la atencin a los clientes; estos simples detalles puede
consolidar una transaccin o por el contrario romper una relacin comercial.
Comunicacin asertiva
La asertividad ante las acciones o decisiones permite discutir con propiedad, expresar
diferencias sin llegar a agredir a los otros y tener la capacidad de aceptar sugerencias.
Si existe una equivocacin, sin sentirse disminuida su autoestima, brinda la posibilidad
de aprender del error y verlo como una oportunidad de mejoramiento.
Principios de la asertividad
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Derechos Asertivos
o Cambiar de opinin.
o Equivocarse.
Ventajas de la asertividad
o Aumento de la creatividad.
o Fomento de la solidaridad.
o Aumento de la productividad.
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o Aceptacin de la diferencia.
o Autoestima alta.
o Proactividad, iniciativa.
2. Mirar el mundo con diferentes cristales. Ver las oportunidades en medio de las
dificultades.
3. Establecer prioridades.
Escucha activa
Es uno de los elementos que hace parte fundamental para que se propicie un dilogo
sensato y reflexivo, como son: un lenguaje adecuado, silencios oportunos y por
supuesto una escucha atenta o activa.
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Es todo un reto, en los afanes del mundo de hoy, tener paciencia para llevar a cabo una
escucha activa, de esto depender que establezca una conexin duradera y emptica
con los interlocutores.
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Los cambios tecnolgicos, permean el protocolo empresarial, hoy las empresas deben
responder a las dinmicas de un mundo globalizado, de negocios digitales o virtuales,
de nuevas formas de relacionarse (redes sociales, videoconferencias, correo
electrnico) que implican incluir dentro de los procedimientos establecidos por la
empresa, unos parmetros para garantizar el adecuado uso dentro de la organizacin
de las tecnologas de la informacin y la comunicacin.
Relaciones pblicas
Las relaciones pblicas, son todas las estrategias que la empresa pone en marcha
para proyectar la imagen de la entidad hacia el exterior y para las que se definen
unos protocolos. Entre estas tcticas estn: reuniones informativa, revista de prensa,
buzn de sugerencias, pautas televisivas, pginas web, videoconferencias, entre
otras. Todas estas ayudan a crear una memoria en la sociedad. Cada uno de los
funcionarios se convierte en un embajador en el entorno comercial, es un portavoz
de la misin, visin y polticas de la empresa. Gracias a ellas se fortalece la
credibilidad, se abren mercados, se gestionan alianzas y convenios que permitan
consolidar su naturaleza.
Protocolo de servicios
Son todas aquellas acciones que establece la organizacin, para brindar una
adecuada atencin a los clientes; estas pautas le facilitan a la organizacin
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La imagen interna (valores, principios, creencias, conocimientos) debe estar acorde con
la imagen externa (apariencia fsica, lenguaje corporal, presentacin personal), que se
transmite.
Seleccionar ropa cmoda: de corte clsico, al igual que el calzado y los dems
accesorios, elegantes segn la personalidad, ocasin y preferencias.
Buenos modales: tener presente siempre que los buenos modales y las normas de
cortesa contribuyen al reconocimiento de la empresa y a la generacin de sentido de
pertenencia entre sus colaboradores:
o Arreglo facial: maquillaje para las mujeres, suave y discreto. En el caso de los
hombres el rostro perfectamente afeitado.
o Pulcritud corporal.
o Cabello limpio y retirado siempre del rostro, con un corte adecuado a la edad y el
trabajo.
La sonrisa: una sonrisa puede abrir puertas. La sonrisa contagia a los clientes de
alegra, positivismo, proyecta un ambiente laboral de amabilidad y buen trato. Es la
antesala para iniciar una comunicacin y tambin el toque agradable para finalizarla.
Una sonrisa transmite comprensin, aceptacin, complacencia. Para garantizar una
hermosa sonrisa, se debe estar pendiente de una buena higiene oral.
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La imagen en sus manos: las manos son otro elemento del cuerpo, es la conexin
con la piel del otro que puede comunicar cario, respeto, familiaridad, aprecio,
acogida, confianza. Las manos acompaan las palabras, se emplean para enfatizar,
pero puede llegar a hacerse una lectura de autoritarismo, cuando se exagera en su
uso y en la intensidad de los movimientos.
Una parte especial de las manos son las uas, que deben cuidarse, pues ellas estn
en contacto visual directo con los clientes y pueden reflejar descuido. Lo
recomendable es que las uas se mantengan cortas, limpias y limadas, si las va a
llevar pintadas emplee colores claros.
Uso de los perfumes y los desodorantes: tanto para hombres como mujeres, se
recomienda utilizar durante el da olores discretos, que destaquen su elegancia. Los
olores conforman el imperceptible lenguaje de las fragancias.
Vestuario: para las mujeres las faldas, en su largo, no debe sobrepasar los 6
centmetros por encima de la rodilla, no llevarlas demasiado ceidas y la tela en que
se confeccionen estas, as como pantalones, blusas y vestidos, no debe
transparentar la ropa interior. Las blusas, si son transparentes, se deben llevar con
camisilla debajo, tenga en cuenta adems que no deben ser muy escotadas y sin
mangas.
Para los caballeros debe tener igual cuidado como el de la mujer. As mismo deben
cuidar el largo de los pantalones con el estilo de zapato, cuidar que las medias
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combinen con el color del pantaln, el color de la correa o cinturn combine con los
zapato y que los puos y cuello de la camisa estn impecables.
4. Valores organizacionales
Esta cultura est compuesta por los valores organizacionales. Para poder comunicar
y poner en marcha un valor hay que comprenderlo e interiorizarlo, de lo contrario
resultara fingida su prctica y esto afectara la credibilidad de la organizacin.
Los valores organizacionales dan un norte a los colaboradores, para poder desarrollar
sus labores diarias, consolidando el sentido de pertenencia (sentirse parte de la
organizacin) y el trabajo encaminado a alcanzar intereses comunes. Los valores no
son estticos (perpetuos), se pueden repensar segn la dinmica de la empresa y del
mercado.
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Compaerismo: cada uno es coequipero del otro, esto garantiza el xito y facilita el
trabajo en equipo alcanzando la armona en el trabajo.
Solidaridad: se brinda apoyo a otros cuando se requiere, sin esperar nada a cambio.
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Compromiso organizativo
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Referencias
Bar, T. (2012). La gran gua del lenguaje no verbal. Espaa: Editorial Paids.
Fotolia. (s.f.). Woman with her hand on the face talking. Consultado el 06 de agosto
de 2014, en http://www.fotolia.com/id/557358777
Jimenez, J. El valor de los valores en las organizaciones. (3a ed.). Caracas 2010.
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