Herramientas - Diagnosti Manuales 2015 (Snlogo) PDF

Complemento del Curso Sistematizacin de Oficinas
HERRAMIENTAS DE
DIAGNSTICO.
Coordinacin del rea de AO.

Herramientas de Diagnstico.
Cmo se puede identificar

un problema y cmo plantear
soluciones?
EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN

PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO
SOLUCIONES.

HERRAMIENTAS
stas son algunas recomendadas
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS

1 PLANEAR Definir y priorizar el problema Anlisis de Situaciones y Matriz Foda.
Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto
Analizar las causas que originan Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
el problema
2 HACER Disear medidas de solucin y Anlisis de procesos.

muestrearlas Manuales de Organizacin y
Procedimientos.
Diagramas de Flujo.
3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas Programa de control.
y generalizarlas.

ANLISIS FODA Y MATRIZ
FODA
Herramienta para el anlisis
de situaciones

FODA
Tcnica de planeacin estratgica que
permite crear o reajustar a una
estrategia, ya sea de negocios,
mercadotecnia, comunicacin, etc...
Permite visualizar la situacin actual de
una empresa u organizacin; para
obtener un diagnstico preciso que
permita tomar decisiones
FODA [TOWS]
Fortalezas Debilidades
Strenghts Weaknesses
Interior
Oportunidades Amenazas
Opportunities Threats
Exterior
Positivas Negativas
Fortalezas
Son cualidades que funcionan como
diferenciadores y son ventajas
con respecto a la competencia
Se clasifican en:
Comunes: posedas por varias empresas
Distintivas: posedas por pocos competidores.
De imitacin: son grandes capacidades que
pueden ser copiadas y mejoradas de otras
empresas. Coordinacin del rea de AO.
Oportunidades
Son aquellos factores que resultan
positivos, favorables, explotables
Permiten obtener ventajas competitivas.
Pueden convertirse en Fortalezas o
Amenazas

Debilidades
Son aquellos factores que provocan una
posicin desfavorable o desventaja
frente a la competencia. recursos de los
que se carece, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.

Amenazas
Son aquellas situaciones que provienen
del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la
organizacin

Ejemplo.
Empresa Talleres Don Hugo
Anlisis Situacional.

Factores Internos
[Elementos del FODA.]
Fortalezas Debilidades.
Precios adecuados Altos costos de operacin.
Buenas relaciones con los Retraso en la atencin de servicios.

clientes.
Empleados participan Recursos Humanos sin capacitacin.
activamente.
Clara definicin de funciones. Tecnologa obsoleta.
Aceptacin de productos y Descontrol de la informacin de las

servicios. ventas

Factores Externos.
[Elementos del FODA.]
Oportunidades Amenazas.
Nuevos Mercados. Competidores del sector.
Diversificar gama de servicios . Polticas fiscales.
Comprar equipo automatizado para Polticas sociales y econmicas

el control de ventas. del pas.
Contratar asesora externa para Inseguridad a nivel nacional.

resolver problemas administrativos.
Ofrecer nuevos servicios. Variacin en precios.

Matriz Foda.
Instrumento para la elaboracin
de estrategas

Estrategias Fodales.
Las estrategias
fodales son planes
para conseguir los
mejores resultados
en los recursos,
seleccin de
soluciones.

Estrategias Fodales.
Estrategias FO:
Usan las fuerzas internas para aprovechar la
ventaja de las oportunidades externas.
Estrategias DO:
Estas estrategias superan las debilidades internas
aprovechando las oportunidades externas.

Estrategias Fodales
Estrategias FA:
Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o
disminuir las repercusiones de las amenazas externas.
Estrategias DA:
Son tcticas defensivas que pretenden disminuir
las debilidades internas y evitar las amenazas del
entorno.

Matriz Foda para la formulacin de
estrategias:
Factores Internos. FORTALEZAS DEBILIDADES
( F) ( D)
Anotar las fuerzas. Anotar las debilidades
( Como mnimo de 3 a 5)
Factores Externos ( Como mnimo de 3 a 5)
OPORTUNIDADES FO( Maxi-Maxi) DO ( Mini-Maxi)

(O) Anotar las fuerzas para Superar las debilidades
aprovechar las aprovechando las
Anotar las Oportunidades. oportunidades. oportunidades.
Amenazas FA. ( Maxi-Mini) DA ( Mini Mini)
(A) Usar las fuerzas para evitar Reducir las debilidades
amenazas. para evitar amenazas.
Anotar las Amenazas.

EJEMPLO MATRIZ FODA.
Factores Internos. FORTALEZAS DEBILIDADES
(F) ( D)
1.Precios adecuados 1.Altos costos de operacin.
2.Buenas relaciones con los clientes. 2.Retraso en la entrega de la
3.Empleados participan activamente mercadera.
4.Clara definicin de funciones 3.Recursos Humanos sin
5.Aceptacin de productos y servicios capacitacin.
4.Tecnologa obsoleta
5.Descontrol de la informacin de
Factores Externos las ventas
OPORTUNIDADES FO( Maxi-Maxi) DO ( Mini-Maxi)
(O) 1.Ofrecer nueva lnea de servicios en el 1.Implementar nuevos
1.Nuevos Mercados taller, para poder acrecentar el mercado procedimientos por medio de equipo
2. Diversificar lneas de servicios . actual aprovechando que los servicios automatizado para mejorar el control
3.Comprar equipo automatizado para actuales son bien aceptados por los de ventas.
el control de ventas. clientes.
4.Contratar asesora externa para 2.Elaborar estrategias de publicidad
resolver problemas administrativos aprovechando los precios bajos ofrecidos
5.Ofrecer nueva lnea de servicios en el taller, para expandir lneas de
negocios en nuevos mercados.
Amenazas FA. ( Maxi-Mini) DA ( Mini Mini)
(A) 1.Tomando los precios adecuados se 1. Mejorar la atencin al cliente en
1.Competidores del sector. puede ofrecer ofertas para evitar que los cuanto a la recepcin de solicitudes,
2.Polticas fiscales. consumidores prefieren otros servicios y y de esa forma podamos brindar
3. Polticas sociales y econmicas del productos. mejores servicios comparados con
pas otros sectores del lugar.
4. Inseguridad a nivel nacional.
5.Variacin en precios.
Tormenta de Ideas
Permite aprovechar el capital intelectual
de un equipo,
DESCRIPCIN al generar una lista de ideas,
sobre problemas o reas de oportunidad.
Se utiliza para identificar problemas

grupalmente y, en otra etapa,
APLICACIN posibles soluciones
u oportunidades .

P
R
O
C
E Revisar el objetivo de la tormenta de ideas .
D Generar la mayor cantidad posible de ideas.
I Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
M Todas las ideas se listan.
I
E
N
T
O

Tormenta de Ideas
Definir un
problema
o tema de Elegir un
inters moderador y
un secretario Proponer
ideas Enriquecer
ideas
Analizar y
sintetizar
ideas

Diagrama de Pareto
Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos

DESCRIPCIN
desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.
Exhibir visualmente en orden de importancia, la

APLICACIN contribucin de cada elemento en el efecto total.
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

Diagrama de Pareto
PORCENTAJE DE COMPOSICIN
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO
125
100 %
100 80 %
75
60 %
50 40 %
25 20 %
0
Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de un mal servicio, se debern
atender los problemas relacionados con falta de atencin, baja productividad y ausentismo del
personal.

Diagrama Causa Efecto
El Diagrama de Ishikawa, es una de las
diversas herramientas surgidas a lo largo
del siglo XX en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para
facilitar el anlisis de problemas y sus
soluciones en esferas como es la calidad
de los procesos, los productos y servicios.

Consiste en una representacin grfica
sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central,
que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que
se escribe a su derecha.

El diagrama causa efecto ayuda a graficar las
causas del problema que se estudia y
analizarlas. Es llamado Espina de Pescado por
la forma en que se van colocando cada una de
las causas o razones que a entender originan
un problema. Permite visualizar de una manera
muy rpida y clara, la relacin que tiene cada
una de las causas con las dems razones que
inciden en el origen del problema.

La mejor manera de identificar problemas es a
travs de la participacin de todos los miembros
del equipo de trabajo y lograr que todos los
participantes vayan enunciando sus
sugerencias. Los conceptos que expresen las
personas, se irn colocando en diversos
lugares. El resultado obtenido ser un Diagrama
en forma de Espina de pescado.

El diagrama de causa efecto incluye
en l los siguientes elementos:
El problema principal que se desea
analizar, el cual se coloca en el extremo
derecho del diagrama. Se aconseja
encerrarlo en un rectngulo para
visualizarlo con facilidad.
Las causas principales que a nuestro e
han originado el problema.

Grficamente est constituida por un eje central
horizontal que es conocida como lnea principal
o espina central.
Posee varias flechas inclinadas que se
extienden hasta el eje central, al cual llegan
desde su parte inferior y superior, segn el lugar
adonde se haya colocado el problema que se
estuviera analizando o descomponiendo en sus
propias causas o razones. Cada una de ellas
representa un grupo de causas que inciden en
la existencia del problema. Cada una de estas
flechas a su vez son tocadas por flechas de
menor tamao que representan las causas
secundarias de cada causa o grupo de
causas del problema
Cmo interpretar un diagrama de
causa-efecto?
El diagrama Causa-Efecto es un utilizado
para ordenar, de forma muy concentrada,
todas las causas que supuestamente pueden
contribuir a un determinado efecto.
Permite, por tanto, lograr un conocimiento

comn de un problema complejo, sin ser
nunca sustitutivo de los datos.

Diagrama de Causa - Efecto
(Ishikawa o Espina de Pescado)
Representa las relaciones entre
un efecto y sus causas
potenciales.
DESCRIPCIN Las principales causas se organizan
en subcategoras,
de tal forma que su representacin
grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto.

APLICACIN Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.

(Ishikawa o Espina de Pescado)
Definir el efecto de manera clara y concisa.
Definir las principales categoras de las posibles causas.
Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
P Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles
R
de sus causas.
O
Seleccionar un pequeo numero de las causas que
C
E tengan mayor influencia en el efecto y
D demanden acciones adicionales.
I
M FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:
I Medio Ambiente
E Maquinaria o Equipo
N Materiales
T
Mediciones
O
Mtodos
Mano de Obra.
(Ishikawa)
CAUSA
NIVEL 2
MANO DE OBRA
CAUSA
NIVEL 1
MAQUINARIA
El problema
se identifican los factores que contribuyen a las causas
o efecto es
definido
MEDIO AMBIENTE.
MTODOS.
CAUSA
NIVEL 3

Ejercicio de Aplicacin:
Despus de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemtica del control de
servicios y la facturacin de los mismos, en talleres Don Hugo, se han identificado
un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito.
Agrupe por categoras dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una
discusin posterior.
Los servicios que se proporcionan en el taller Don Hugo actualmente
carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de
clientes atendidos en un da y la cantidad de servicios proporcionados. Como
medida de control se realiz una lluvia de ideas de todas las causas probables
que lo estn ocasionando , siendo las siguientes:
Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller.

Centralizacin de informacin por parte del departamento de ventas, de las ordenes
de servicio.
Descontrol de los registros de las ventas.
Equipo de computo obsoleto.
Falta de software automatizados para el control de facturacin.
Falta de capacitacin del personal.
Personal insuficiente para atencin de servicios.
Desperdicio en la elaboracin de reportes de ventas.
Prdida de imagen ante la competencia.

Diagrama de Causa Efecto.
Ejercicio: Facturacin de Servicios.
METODO MAQUINARIA
EXCESIVOS TRASLADOS DE
ORDENES DE SERVICIO AL
COMPUTADORAS
TALLER
OBSOLETAS
CENTALIZACION DE
NO HAY CONTROL FALTA DE SOFTWARE PARA EL
INFORMACION
DE REGISTRO DE CONTROL DE VENTAS Y
LAS VENTAS. SERVICIOS.
DESCONTROL DE LA
INFORMACIN DE
LOS SERVICIOS
PROPORCIONADOS
EN EL TALLER DON
FALTA DE HUGO.
DESPERDICIO DE
CAPACITACION DEL
PERSONAL REPORTES COMPETENCIA..
PERSONAL
INSUFICIENTE
PERSONAL MATERIALES MEDIO AMBIENTE.
38
Corresponde al inciso H de su gua de proyecto

DESCRIPCION Y ASPECTOS
GENERALES
Es un instrumento administrativo de
comunicacin, de carcter tcnico, que
contiene informacin acerca de la sucesin
cronolgica y secuencia de operaciones
para la realizacin de una funcin,
actividad o tarea especifica en una
organizacin.

Tambin se le conoce con el nombre de
Manual de Normas y Procedimientos
debido a que en ocasiones se incluyen
adems de procedimientos normas y
mtodos o guas de trabajo-.
Tambin recibe el nombre de Manual de

Operaciones, de practicas estndar, de
instrucciones sobre el trabajo.

Estos nombres nos dan una idea acerca de
la funcin de este manual. El manual de
procedimientos es un documento que indica
como hacer el trabajo. Adems, debe
identificar quienes participan en el proceso,
en cuanto tiempo debe realizarse, y en
donde se lleva a cabo. Un manual de
procedimientos puede ser tanto
administrativo como operativo.

El manual de procedimientos
administrativos permite conocer los
lineamientos para una actividad de
carcter administrativo, sus
responsabilidades, objetivos y los
participantes de la misma.
Un manual de procedimientos operativos

indica en detalle los pasos que deben de
llevarse a cabo para realizar un trabajo.

OBJETIVOS
Establecer una secuencia lgica para el
trabajo a desarrollar
Normar las acciones interrelacionadas del
proceso.
Definir las funciones en forma especifica.
Sustituir instrucciones verbales por
instrucciones escritas.

OBJETIVOS
Apoyar la capacitacin y supervisin del
personal.
Unificar las operaciones y evitar duplicidad
de esfuerzo.
Establecer las bases para los cambios en
la organizacin.

Contenido
1. Identificacin Identificacin de la corporacin, organizacin o
unidad administrativa a la que tiene aplicacin
el manual.
2. Tabla de contenidos ndice del contenido del manual para que el
lector pueda ir directamente al contenido de su
inters.
3. Introduccin Definir el alcance del manual, objetivos que se
persiguen, forma sugerida de lectura y
aplicacin.
4. Poltica Definir las polticas que rigen la actuacin de la
organizacin
5. Antecedentes y Describir causas que originaron el manual, que
cambios a tenido el mismo a travs de la
propsito historia de la organizacin. Se sugiere incluir
leyes, reglamentos, etc. Que den la base legal
para la empresa.
Por Cada Procedimiento
6. Contenido Contenido del procedimiento. Excelente guia
para que el lector pueda recorrer el
procedimiento.
7. Politica Establece la politica que rige el procedimiento a
describir. Es decir, la forma en que la
organizacin trata el tema especifico del
procedimiento.
8. Propsito Por qu? Identifica porque se hace el
procedimiento.
9. Alcance Hasta donde? Definir que tan lejos llega el
procedimiento, identificacin a quienes afecta,
a quienes incluye dentro o fuera de la
organizacin.
10. Responsabilidad Quines? Se especifica en detalle el
responsable de cada operacin dentro del
proceso; responsable del mantenimiento, de la
documentacin etc.
11. Definiciones Qu? Para evitar confusiones identificar los
trminos en forma consistente, dando una
definicin de las cosas que hay que hacer.
12. Documentos relacionados Qu ms? Adjuntar aquellos documentos que son
mencionados en el procedimiento. Puede ser otro
procedimiento, documentos que ayudan a
comprender el procedimiento actual. Una copia de
los mismos puede ser incluida en los anexos.
13. Instrucciones para llenar las Cmo? Explicar claramente cmo debe llenarse
formas las formas, es decir, que informacin debe
colocarse en cada casilla de la forma. El usuario
debe conocer el propsito de la forma, saber que
tipos de datos se necesitan, como se reportan y
cmo sern utilizados por el sistema.
14. Normas del documento Normas del documento: Proporcionar los
lineamientos a seguir para elaborar los
procedimientos. Indicar que precauciones se deben
tener al llenar un documento. Se debe aclarar
cmo se debe de llenar, por ejemplo: Debe ser
llenado a maquina o con letra de molde. No se
puede tener enmiendas, es decir tachones ni
manchones.
15. Procedimientos Pasos u operaciones que deben realizarse para
llevar a cabo el procedimiento. Es recomendable
incluir un diagrama del procedimiento.

16. Distribucin Debe especificarse a quin debe distribuirse el
documento.
17. Documentos de Copia de los documentos a los que se hace
mencin en el procedimiento.
referencias
18. Diagrama de flujo Diagramas de flujo del procedimiento. Se debe
seleccionar el diagrama de acuerdo con el
objetivo que se persigue.
19. Registro y revisin Levar una historia de las revisiones realizadas a
cada procedimiento. Se requieren nicamente
tres columnas: Fecha de la revisin, nmero de
la revisin y descripcin del cambio/adicin/
eliminacin efectuado.
Algunos otros autores incluyen por cada procedimiento:
1. Objetivo general
2. Objetivos especficos
3. Anlisis de mejoramiento
4. Elaboracin de diagramas mejorados
Adems incluyen dentro del manual:
1. Definicin de la estructura de la organizacin o rea en estudio.
2. Identificacin y descripcin de procesos por rea de gestin o
rea de estudio.
La redaccin de los procedimientos puede hacerse narrativa o
bien utilizar un formato tabular. En algunos casos se puede incluir
muestra de las pantallas, si el sistema es computarizado. Esto
ayuda mucho al lector a ubicarse dentro del sistema.

Gua para su elaboracin
La elaboracin de los manuales conlleva
los pasos siguientes:
Enumerar los procedimientos de la
organizacin.
Validar la lista de procedimientos, analizando si
efectivamente coincide con los procedimientos
existentes en la organizacin.
Detallar en forma narrativa cada procedimiento.
Validar la descripcin de cada procedimiento.
Gua para su elaboracin
Diagramar cada procedimiento de acuerdo
a descripcin.
Analizar y mejorar cada procedimiento, si
procede.
Hacer las modificaciones
correspondientes a los diagramas.
Llenar los formatos para cada
procedimiento.
Anlisis que debe realizarse de
la informacin:
Qu trabajo se hace?
Para que se hace?
Quin lo hace?
Por qu se hace?
Con que se hace?
Cuando se hace?

Elaboracin y redaccin del
manual
1. Se sugiere que el orden de aparicin de
los procedimientos en la lista sea de
preferencia en la secuencia que son
ejecutados.
2. Indicar las operaciones que se realizan
dentro del procedimiento, explicando en
que consiste, cundo, cmo, dnde, con
qu y en cunto tiempo se hacen, y
quin es el responsable.
Beneficios del manual de procedimientos
1. Reduccin de gastos generales

2. Control de las actividades
3. Mejoramiento de la eficiencia de operacin y reduccin de costos.
4. Sistematizacin de actividades.
5. Informacin de actividades.
6. Adiestramiento.
7. Gua de trabajo a ejecutar.
8. Revisin constante y mejoramiento de las polticas y
procedimientos.
9. Auditora administrativa de polticas, procedimientos y controles.

NORMA ASME
Operacin
Inspeccin o revisin
Desplazamiento o
transporte
Retraso. Deposito
provisional o espera
Almacenamiento
permanente

NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION
ADMINISTRATIVA
SIMBOLO DESCRIPCION
Inicio o fin. Indica el inicio o
fin del diagrama. Puede
identificar a una unidad
administrativa o persona.
Actividad
Documento: Representa
cualquier documento generado
o utilizado dentro del
procedimiento.
Documento multiparte: para

representar un documento son
sus copias.

NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION
ADMINISTRATIVA
Decisin o alternativa
Archivo o
almacenamiento ya sea
temporal o permanente
Conector hacia pagina,
enlace con otra hoja
diferente en donde
continua el diagrama.
Conector o enlace de una
parte del diagrama a otra
en la misma pagina

SIMBOLOGIA DESCRIPCION
Operacin
Inspeccin
Desplazamiento o transporte
Decisin: Se efecta una

seleccin o se decide por una
alternativa especifica de
accin.

Demora o retraso. Deposito
provisional o espera
Entrada de bienes
Almacenamiento: Depsito o
resguardo de bienes o
informacin.
Operacin e inspeccin .
Decisin.
Quitar decisin de este cuadro
DIAGRAMA (0)
CONSULTA DE SERVICIOS
P1.1 P1.2 P1.3
f1 f3 f5 f7
REGISTRA REGISTRA PREPARA CLIENTE
CLIENTE
CONSULTA CONSULTA RESPUESTA
SERVICIOS TARIFAS
f6 f8
f2 f4
TALLER
A dat_servicios B dat_tarifas C dat_atendidos

Formato: Descripcin de Procedimientos
TALLER DON HUGO Pagina: 1/1
De fecha: 03/08/08
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SUSTITUYE A:

TALLER DE REPARACIONES Pgina:
De fecha:
DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS
Nombre del procedimiento:
1. Poltica.
2. Propsito.
3. Alcance.
4. Responsabilidad.
5. Definiciones
6. Documentos Relacionados.
7. Instrucciones para llenar las formas.
8. Norma del documento.
9. Distribucin.
10. Procedimiento
No. Responsables Descripcin
Modificaciones:
No. Fecha Descripcin
Elaborado por: Autorizado por: Fecha de elaboracin: DESCRIPCION

DE
PROCEDIMIENTO

De fecha: 03/08/08

De fecha:
Nombre del procedimiento: CONSULTA DE SERVICIO
1. Poltica: Disponibilidad de servicio.

2. Propsito: Establecer la disponibilidad de servicio.
3. Alcance: Atender los requerimientos de reparacin y mantenimiento del cliente.
4. Responsabilidad: Mecnico.
5. Definiciones: Reparar o brindar mantenimiento a vehculos automotores.
6. Documentos Relacionados: Orden de servicio.
7. Instrucciones para llenar las formas: Instructivo para llenado de forma.
8. Norma del documento: Debe llenarse a mano y con letra clara.
9. Distribucin: Entrega de boleta de servicio a cliente, jefe de taller, mecnico.
10. Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
1. Cliente Revisa solicitud de servicios y llena datos de la forma.
2 Tcnico Genera decisin de requerimietos
3 Tcnico Revisa datos de solicitud de requerimiento de servicio
4 Tcnico Registra datos de servicios
5 Tcnico Revisa datos de tarifas
6 Tcnico Registra datos de tarifas asignadas
Modificaciones:

Jos Aragn Graciela Velsquez 03/08/08 DE
PROCEDIMIENTO

De fecha: 03/08/08

De fecha:
Nombre del procedimiento: CONSULTA DE SERVICIO
1. Poltica: Disponibilidad de servicio.

2. Propsito: Establecer la disponibilidad de servicio.
3. Alcance: Atender los requerimientos de reparacin y mantenimiento del cliente.
4. Responsabilidad: Mecnico.
5. Definiciones: Reparar o brindar mantenimiento a vehculos automotores.
6. Documentos Relacionados: Orden de servicio.
7. Instrucciones para llenar las formas: Instructivo para llenado de forma.
8. Norma del documento: Debe llenarse a mano y con letra clara.
9. Distribucin: Entrega de boleta de servicio a cliente, jefe de taller, mecnico.
10. Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
7 Tcnico Prepara respuesta sobre requerimientos de servicios
8 Tcnico Registra datos de clientes atendidos
9 Tcnico Genera reporte de servicios requeridos
10 Taller Recibe reporte de requerimiento de servicios
11 Cliente Recibe reporte de requerimiento de servicios
Modificaciones:

Jos Aragn Graciela Velsquez 03/08/08 DE
PROCEDIMIENTO

CLASIFICACION DEL DIAGRAMA:
PROPOSITO: DIAGRAMA DE PROCESO/CONSULTA DE
SERVICIO
FORMATO: COLUMNAR
NIVEL DE DETALLE: BLOQUE

CLIENTE TECNICO TALLER
INICIO
Revisa
solicitud
de
servicios
llena
forma
NO Decisin si
FIN llena o no
requerimientos
SI
Revisa
solicitud
Registra
datos de
servicios
Elaborado por: Autorizado por: PROCESO:

Fecha de elaboracin:
Jos Aragn Graciela Velsquez CONSULTA DE
03/08/08
SERVICIO

Revisa
solicitud
Registra
datos de
tarifas
Prepara
respuesta
Registra
datos de
atendidos

03/08/08
SERVICIO

Recibe reporte Genera reporte

de servicios de servicios
FIN
Recibe reporte
de servicios
FIN

03/08/08
SERVICIO

NARRATIVA DIAGRAMA DE
PROCEDIMIENTOS
SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE
1. Revisa Revisa la solicitud de servicios y llena todos los datos Cliente

de la forma, proporcionada para el efecto.
2. Decisin Decide si llena o no requerimientos de servicio. Tcnico
3. Revisa solicitud Revisa solicitud de servicios Tcnico

4. Registra datos Registra datos en almacn de servicios Tcnico
5. Revisa solicitud Revisa solicitud de tarifas Tcnico
6. Registra solicitud Registra datos en almacn de tarifas Tcnico
7. Prepara respuesta Prepara respuesta de solicitud de servicios Tcnico
8. Registra datos Registra datos sobre clientes atendidos Tcnico
9. Genera reporte Elabora y genera reporte de servicios Tcnico
10. Traslada copia de Taller recibe copia de reporte de servicios Taller
reporte de servicios
11. Traslada copia de Cliente recibe copia de reporte de servicios Cliente
reporte de servicios
INICIO
NO
FIN 2
SI

03/08/08
SERVICIO


03/08/08
SERVICIO

11 9
FIN
10
FIN

03/08/08
SERVICIO


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Coordinacin del rea de AO.

Cmo se puede identificar

EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER TILES PARA REALIZAR UN

Coordinacin del rea de AO.

PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS

2 HACER Disear medidas de solucin y Anlisis de procesos.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Buenas relaciones con los Retraso en la atencin de servicios.

Aceptacin de productos y Descontrol de la informacin de las

Coordinacin del rea de AO.

Diversificar gama de servicios . Polticas fiscales.

Comprar equipo automatizado para Polticas sociales y econmicas

Contratar asesora externa para Inseguridad a nivel nacional.

Ofrecer nuevos servicios. Variacin en precios.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

OPORTUNIDADES FO( Maxi-Maxi) DO ( Mini-Maxi)

Coordinacin del rea de AO.

Se utiliza para identificar problemas

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos

Exhibir visualmente en orden de importancia, la

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Permite, por tanto, lograr un conocimiento

Coordinacin del rea de AO.

Analiza las relaciones de causa y efecto.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller.

Coordinacin del rea de AO.

PERSONAL MATERIALES MEDIO AMBIENTE.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Tambin recibe el nombre de Manual de

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Un manual de procedimientos operativos

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

Coordinacin del rea de AO.

1. Reduccin de gastos generales

Coordinacin del rea de AO.