LAS CERTIFICACIONES NO SON GARANTA DE CALIDAD ACADMICA EN

PROGRAMAS DE EDUCACIN SUPERIOR A DISTANCIA

Francisco Nicols Javier Solarte Solarte: francisco.solarte@unad.edu.co

Miriam del Carmen Benavides Ruano: mirian.benavides@unad.edu.co
Grupo de Investigacin en Ingeniera y Educacin - GRIEE
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Manuel Ernesto Bolaos Gonzlez: mbolanos@udenar.edu.co

Grupo de Investigacin Aplicada a Sistemas - GRIAS
Universidad de Nario

RESUMEN

El objetivo de la investigacin es mostrar una propuesta de evaluacin de la calidad para

los programas de educacin a distancia, teniendo en cuenta los estndares de calidad
definidos para la Educacin Superior a Distancia en Amrica Latina y el Caribe, el uso de
los estndares ISO 9001 de 2008 para evaluar los procesos de entrega de servicios y el
estndar ISO/IEC 9126 para evaluacin de la calidad de la plataforma virtual de
aprendizaje. Inicialmente se deber realizar el diagnstico de la situacin actual mediante
procesos de auditora que permitan establecer planes de mejoramiento, y posteriormente
obtener las certificaciones de calidad. Cada uno de los estndares establece los criterios y
caractersticas que se deben evaluar mediante el uso de listas de chequeo que evidencien
el cumplimiento de cada una de las caractersticas o criterios, y los controles existentes.

Adems, se aplican instrumentos a los actores principales del proceso educativo para
hacer la medicin de variables en el proceso educativo, los criterios de calidad de la
norma ISO 9001 para evaluar los procesos administrativos de la institucin, y finalmente
la evaluacin de la plataforma haciendo uso del estndar ISO/IEC 9126 para evaluar la
funcionalidad y soporte de infraestructura tecnolgica. Los resultados presentados
muestran algunos problemas detectados en la calidad de procesos acadmicos, la calidad
de los procesos administrativos y servicios, la calidad de la plataforma y los cursos
ofertados, resultante de las encuestas, foros y cuestionarios aplicados a los estudiantes y
docentes, para verificar la calidad acadmica en cuanto a la calidad tutorial, la plataforma
virtual, los servicios administrativos, la bibliografa, la capacitacin de los docentes, entre
otros.

Palabras Clave: Calidad, Criterios, Estndares, Caractersticas, Evaluacin

ABSTRACT

The objective of the research is to show a proposed quality assessment for distance
education programs taking into account the standards defined for Distance Higher
Education in Latin America and the Caribbean, the use of ISO standards 9001 to 2008 to
assess the service delivery process and the ISO / IEC 9126 for quality evaluation of virtual
learning platform. Initially you must make the diagnosis of the current situation through
audit processes that establish improvement plans, and subsequently obtain quality
certifications. Each of the standard establishes the criteria and characteristics to be
evaluated by using checklists that demonstrate compliance with each of the characteristics
or criteria, and existing controls.

Besides instruments are applied to key actors in the educational process for measuring
variables in the educational process, the quality criteria of ISO 9001 to assess the
administrative processes of the institution and finally the evaluation of the platform using
standard ISO / IEC 9126 to evaluate the functionality and technological infrastructure
support. The results presented show some problems detected in the quality of academic
processes, the quality of administrative processes and services, the quality of the platform
and the courses offered, resulting from surveys, forums and questionnaires administered
to students and teachers, to verify academic quality in terms of quality tutorial, virtual
platform, administrative services, the bibliography, training of teachers, among others.

Keywords: Quality, Criteria, Standards, Features, Evaluation

INTRODUCCIN

Actualmente nos vemos enfrentados a dos problemas fundamentales en la educacin, el

primero relacionado con la cobertura para llegar hasta los sitios ms recnditos de la
geografa nacional, y el otro problema relacionado con la calidad de los programas que se
ofertan en la modalidad presencial y a distancia.

En lo relacionado con la cobertura, algunas instituciones privadas han tratado de llegar a

las ciudades intermedias con la oferta de programas a distancia o semipresencial de
pregrado y/o postgrados para aumentar la cobertura, para ello se estn implementando
algunos programas a distancia mediante el uso de las tecnologas de informacin y
comunicaciones, utilizando las plataformas virtuales de aprendizaje para brindar
posibilidades de educacin en los pequeos municipios y lugares apartados a donde es
imposible llegar con infraestructura fsica y con programas presenciales.

El otro problema es la calidad de los programas ofertados, en la modalidad presencial ya

se encuentra definidos los criterios de calidad para su evaluacin, y actualmente se han
establecido los criterios para medir la calidad de los programas de educacin a distancia a
nivel internacional, criterios que han sido adecuados para medir la calidad de los
programas que se presentan en la modalidad a distancia como programas virtuales y
programas E-learning, programas que con las ayudas tecnolgicas son capaces de llegar
a todas las regiones, municipios y sitios lejanos a donde hace algunos aos era
impensable llevar la educacin con calidad administrativa y acadmica.

El presente artculo muestra algunos de los problemas relacionados con la calidad de los
procesos administrativos, acadmicos y de la plataforma, as como tambin algunos de
los resultados ms relevantes de la medicin de caractersticas y criterios de calidad en
los programas de educacin a distancia, aplicando los estndares de calidad para
programas de Educacin a Distancia EaD, estndares ISO 9001 de 2008 y el estndar
ISO/IEC 9126 para identificar algunas debilidades que debern ser superadas con planes
de mejoramiento para llegar con cobertura y calidad a todo el pas.

FUNDAMENTOS TERICOS

Criterios y Sub criterios de calidad en Educacin a Distancia EaD

Durante la ltima dcada se han incrementado las instituciones de educacin superior que
han implementado programas a distancia para aumentar la cobertura en todo el pas,
algunas de ellas con la ayuda de soporte tecnolgico a travs de las plataformas virtuales
de aprendizaje, en donde se implementan los cursos virtuales, con la posibilidad de
interactuar a travs de diversos medios tecnolgicos, con el uso de recursos y actividades
que permitan la adquisicin y refuerzo del conocimiento adquirido.

En el ao 2003 en el proyecto de investigacin denominado Centro Virtual para el

Desarrollo de Estndares de calidad para la Educacin Superior a Distancia en Amrica
Latina y el Caribe, se definieron los criterios de calidad en la educacin a distancia,
criterios que permiten analizar los objetivos y estndares de calidad que deben cumplir
los programas de Educacin a Distancia (EaD).

En la figura 1, se muestran los criterios de calidad definidos como resultado de la

investigacin mencionada anteriormente y a continuacin la descripcin de cada uno de
ellos, para tener un acercamiento ms detallado de su significado y como se puede hacer
la medicin cualitativa, con el uso de tcnicas e instrumentos recoleccin de informacin
en la aplicacin de procesos de auditora interna.

- Liderazgo y Estilo de Gestin: En este criterio se debe estudiar cmo se desarrolla

y se aplica la estructura organizacional del programa, los procesos que se llevan a
cabo y la gestin de los mismos para lograr eficiencia y eficacia en la ejecucin de la
 Poltica y la Estrategia de la Institucin, mediante adecuados comportamientos y
acciones de los responsables del programa que actan como lderes.

Figura 1: Metodologa para definicin de Criterios

Fuente: Memorias proyecto Centro Virtual para el Desarrollo de Estndares de calidad

para la Educacin Superior a Distancia en Amrica Latina y el Caribe

- Poltica y Estrategia: En este criterio se debe analizar cmo el programa lleva a

cabo su Misin y su Visin aplicndolas a travs de una planeacin estratgica
orientada hacia los actores implicados en el desarrollo del programa en el marco de la
Poltica y Estrategia institucional.
- Desarrollo de las Personas: En este criterio se debe analizar cmo la organizacin
del programa promueve la participacin, la formacin y el desarrollo del personal, de
forma individual o en equipo, con el fin de contribuir a la eficaz y eficiente gestin del
programa.

- Recursos y Alianzas: En este criterio se debe analizar cmo los responsables del
programa garantizan el acceso, obtienen recursos, mantienen esos recursos, y
optimizan los recursos internos y externos, para desarrollar la planeacin estratgica
del programa y la consecucin de sus objetivos.

- Destinatarios y Procesos Educativos: Este criterio debe analizar cmo la institucin

identifica a los destinatarios del servicio y los procesos educativos para el desarrollo
del programa, cmo pone en prctica los procesos, cmo hace la revisin de ellos y
cmo los evala para asegurar el mejoramiento del programa.

- Resultados de destinatarios y Procesos Educativos: Este criterio pretende

analizar lo que est consiguiendo el programa en relacin a sus destinatarios y
procesos educativos, grado de satisfaccin, los resultados de desempeo y
rendimiento obtenidos con la participacin en el desarrollo del mismo.

- Resultado del Desarrollo de las Personas: Este criterio pretende analizar los logros
del programa en relacin con el desarrollo de las personas y la existencia de los
medios necesarios para el adecuado desempeo de sus funciones.

- Resultados en la Sociedad: Este criterio pretende analizar los logros del programa
en cuanto a satisfacer las necesidades y expectativas de la Institucin, del entorno
local, nacional e internacional.

- Resultados Globales: Este criterio pretende analizar los logros del programa
(resultados acadmicos y de gestin, y sociales a corto, mediano y largo plazo, que
contribuyan a su xito) en relacin con la ejecucin de la planeacin estratgica del
programa, de los procesos claves para el desarrollo del mismo, y cmo repercuten en
la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los actores implicados en su
desarrollo.

Para cada uno de estos criterios de calidad se elabora listas de chequeo que permitan
evidenciar su cumplimiento total parcial o su incumplimiento, de acuerdo a la calificacin
cualitativa que se obtenga en estos criterios se dar una valoracin en una escala de
madurez que permita medir el nivel de cumplimiento de los programas que ofertan las
instituciones en cuanto al manejo de los procesos administrativos, acadmicos, as como
los logros personales, acadmicos y sociales que ha obtenido el programa.
Estndar de Calidad ISO 9001

La norma ISO 9001 plantea una metodologa de trabajo para lograr la certificacin de
calidad para cualquier tipo de organizacin, demostrando su capacidad de satisfacer las
necesidades del cliente, esta norma es de aplicacin genrica y no propone establecer
uniformidad en la estructura y documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC), puesto que reconoce que el diseo e implementacin de procesos est
influenciado por el Marco legal de la Organizacin, el entorno de la Empresa, las
necesidades cambiantes del cliente, los objetivos que pretende, los productos/servicios
que ofrece, los procesos que emplea y el tamao y la estructura de la Empresa.1 Esto se
puede observar en la figura 2.

Figura 2: Norma ISO 9001 de 2008

Fuente: Normas ISO Colombia

La norma ISO 9001 de 2008 propone la mejora de los aspectos organizativos de una
empresa, promoviendo un enfoque basado en procesos, tratando de mejorar la eficiencia
y eficacia del SGC, todo lo anterior con el objetivo de incrementar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus necesidades y requerimientos. Este enfoque
ofrece el control continuo sobre los vnculos entre los procesos dentro del sistema

1
Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. NTCGP 1000:2009 P. 9
organizacional denominado mapa de procesos, y las interacciones que se presentan entre
ellos y sus actores (proveedores - entradas y salidas- clientes).

Contiene los ocho principios de calidad para conducir a la entidad hacia una mejora en su
desempeo, el Enfoque al cliente, el Liderazgo, la Participacin de todo el personal, el
Enfoque basado en procesos, el Enfoque de Sistema hacia la gestin, la Mejora Continua,
el Enfoque en hechos para la toma de decisiones y las Relaciones benficas con los
proveedores. Adems, se identifican los elementos fundamentales de la norma que se
enuncian a continuacin: la responsabilidad de la direccin, el sistema de Calidad, los
proveedores y revisin de contratos, el control del diseo del Servicio, el control de
documentos, el enfoque hacia el cliente, y el enfoque basado en procesos.

Segn esta norma de calidad, se requiere que la organizacin tenga definido un mapa de
procesos, en donde se clasifican cuatro tipos: Procesos Gerenciales, Procesos
Misionales, Procesos de Apoyo y procesos de Evaluacin, como se ve en la figura 3.

Figura 3. Modelo de Procesos de un Sistema de Gestin de Calidad.

Fuente: DAFP 2007

Los procesos gerenciales encargados de brindar las directrices a toda la organizacin y

establecer las estrategias, los procesos misionales que proporcionan los resultados
previstos por la organizacin en el cumplimiento de su objeto social, los procesos de
apoyo para proveer los recursos necesarios en los otros procesos para su evaluacin y
mejora, y finalmente los procesos de evaluacin que incluyen la medicin, el seguimiento,
la auditora interna, el sistema de control, todos ellos son una parte integral de los
procesos estratgicos, de apoyo y los misionales. 2

Figura 4: Norma ISO 9001 Aplicado a Procesos en Instituciones Educativas

Fuente: Manual de Gestin de Calidad Institucin Educativa San Juan de vila

Norma ISO/IEC 9126

La norma ISO/IEC 9126 es utilizada para la especificacin y evaluacin de la calidad de

software desde diferentes criterios asociados con adquisicin, requerimientos, desarrollo,
uso, evaluacin, soporte, mantenimiento, aseguramiento de la calidad y auditoria de
software.

La norma describe las caractersticas, subcaractersticas y mtricas que pueden ser

evaluadas tanto para la medicin de la calidad interna, externa, y de uso. En este modelo
se establecen las caractersticas generales de la calidad externa, interna y calidad en uso

2
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. DAFP. Gua de diseo para implementar el Sistema de
Gestin de Calidad bajo la NTC GP 1000: 2004. Bogot. Universidad de Antioquia. Junio de 2007. p12.
del software; a continuacin se menciona cada una de ellas y se hace una breve
descripcin:

Figura 5: Caractersticas a Evaluar Norma ISO/IEC 9126 Calidad de Software

Fuente:http://www.sqa.es/webSQA/es/calidad-e-innovacion/calidad-interna-y-externa-de-
producto.html

Funcionalidad: Es la capacidad del software de cumplir y proveer las funciones para

satisfacer las necesidades explcitas e implcitas cuando es utilizado en condiciones
especficas.

Confiabilidad: Es la capacidad del software para asegurar un nivel de funcionamiento

adecuado cuando es utilizado en condiciones especificas. En este caso la confiabilidad se
ampla a sostener un nivel especificado de funcionamiento y no una funcin requerida.

Usabilidad: Es la capacidad del software de ser entendido, aprendido, y usado en forma

fcil y atractiva. La usabilidad est determinada por los usuarios finales y los usuarios
indirectos del software, dirigidos a todos los ambientes, a la preparacin del uso y el
resultado obtenido.

Eficiencia: Es la forma del desempeo adecuado, de acuerdo al nmero de recursos

utilizados segn las condiciones planteadas, aqu se debe tener en cuenta la
configuracin de hardware y el sistema operativo, entre otros.
Capacidad de mantenimiento: Es la cualidad que tiene el software para ser modificado,
incluye correcciones o mejoras del software a cambios en el entorno, y especificaciones
de requerimientos funcionales.

Portabilidad: Es la capacidad que tiene el software para ser trasladado de un entorno a

otro.

Calidad en uso: Es la calidad del software que el usuario final refleja, la forma como el
usuario logra realizar los procesos con satisfaccin, eficiencia y exactitud.

Para llevar a cabo la medicin de la calidad del software se debe tener en cuenta que
dentro de cada caracterstica se especifican las subcaractersticas que la componen, y
que cada una de ellas responde a mtricas y preguntas que pueden ser incluidas en una
lista de chequeo que permite evaluar el nivel de cumplimiento de cada una de ellas. Para
el caso especfico, se debe hacer la evaluacin de la calidad de la plataforma virtual de
aprendizaje y de la calidad de los cursos virtuales mediante la escala de medicin de la
norma y llevarla posteriormente a una escala comparativa del nivel de madurez en que se
encuentra el software evaluado.

METODOLOGA

La metodologa para la medicin de los niveles de madurez en las organizaciones para

medir la calidad, consisti en la aplicacin de procesos de anlisis y evaluacin de riesgos
que permiten la identificacin de las debilidades, riesgos y amenazas, y la medicin de los
niveles de madurez con respecto a la escala de valoracin en cada uno de los estndares
aplicados, que permitan establecer planes de mejoramiento y sistemas de control
adecuados para subsanar los problemas que han sido detectados.

La metodologa se aplica en dos fases, cada fase involucra un conjunto de pasos y

actividades que deben realizarse para lograr sus objetivos:

La primera fase est relacionada con el levantamiento de la informacin, la deteccin de

debilidades, riesgos y amenazas, el proceso de anlisis y evaluacin de riesgos, hasta
llegar a la definicin de un mapa de riesgos con respecto a los procesos acadmicos y
administrativos, los recursos fsicos y la infraestructura tecnolgica, y la calidad del talento
humano con la que cuenta la institucin educativa para ofertar los programas a los
clientes del servicio educativo, es decir, a los estudiantes.

La segunda fase es establecer la escala para medicin del nivel de madurez de acuerdo a
la escala de valoracin de cada uno de los estndares evaluados, esta valoracin est
asociada a un dictamen de acuerdo a los hallazgos encontrados en cada uno de los
procesos.
Para la recoleccin de la informacin se aplicaron diversas tcnicas e instrumentos tales
como listas de chequeo, cuestionarios, encuestas, y foros virtuales que permitieron
conocer el estado actual de la organizacin, y las debilidades, riesgos y amenazas en
cuanto a los procesos acadmicos y administrativos, la plataforma y los cursos virtuales.

Luego se elabor una lista de los riesgos categorizados por tipo de fallas detectados, los
cuales fueron valorados por probabilidad de ocurrencia y por el impacto en la
organizacin, posteriormente se realiz el mapa de riesgos de la organizacin. De estos
hallazgos se trato de evidenciar las posibles causas que lo originan siempre pensando en
las propuestas de solucin a cada uno de ellos.

Finalmente se define la escala de medicin de los niveles de madurez de la organizacin,

asignando al valor numrico una valoracin cualitativa de no cumplimiento, cumplimiento
parcial o cumplimiento total de los controles y mejores prcticas en todos los procesos de
la organizacin.

Estos sern los insumos que permiten establecer los planes de mejoramiento para
disminuir el impacto y la probabilidad de ocurrencia de los riesgos, as como para
determinar cmo se administrarn los riesgos, es decir, si son aceptados, transferidos o
se establecen controles.

El diagnstico se realiz aplicando las siguientes herramientas: encuesta dirigida a los

estudiantes, encuesta dirigida a los docentes, descripcin de las generalidades de la
organizacin y un anlisis de la situacin actual respecto a la norma ISO 9001:2008, la
calidad de los materiales y recursos (Docentes, Bibliografa, espacio fsico, entre otros)
con la aplicacin de la norma ISO/IEC 9126 se evalu la Plataforma Virtual, y los Objetos
virtuales de Aprendizaje y finalmente se aplic los criterios de calidad para acreditacin de
programas de Educacin a Distancia EaD.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

Resultados de los Estudiantes: Para la identificacin de los problemas y necesidades

de los estudiantes se elabor una encuesta y se abri un foro virtual en el que
participaron cerca de 300 estudiantes de programas de educacin a distancia con la
ayuda de la plataforma tecnolgica, donde se trataron de identificar los diversos tipos de
problemas que los aquejan y que influyen sobre la calidad de la educacin que reciben.
Se identificaron 4 variables claves de la calidad acadmica virtual, las cuales se evaluaron
por parte de los estudiantes de diferentes semestres y programas acadmicos, estas son:
Docentes o Tutores Virtuales, Material Bibliogrfico, Plataforma Virtual y Servicios
Administrativos, los resultados fueron los siguientes:
Docentes o Tutores Virtuales: La Variable Tutores Virtuales est compuesta por varios
tems los cuales se muestran en la tabla 1.

Tabla 1: Variable Tutores virtuales

ITEM RESULTADOS
Atencin y asesora Los estudiantes coinciden en afirmar que en la mayora de
brindada por el Tutor casos, los tutores se limitan a contestar los correos que enva
el estudiante, pero no a resolver preguntas sobre aspectos
acadmicos y enviar las realimentaciones de las actividades
una vez se cumple la fecha de entrega de actividades.
Atencin y asesora Los estudiantes coinciden en afirmar que en la mayora de
brindada por el Tutor casos, los tutores se limitan a contestar los correos que enva
el estudiante, pero no a resolver preguntas sobre aspectos
acadmicos y enviar las realimentaciones de las actividades
una vez se cumple la fecha de entrega de actividades.
Cumplimiento de los En el caso de los tutores presenciales, ellos cumplen con las
horarios de la Tutora tutoras en los horarios dispuestos para ellas, pero no hay un
horario fijo diferente para atencin de estudiantes extra clase.
Para el caso de tutores virtuales se debe cumplir con los
horarios presenciales de 8 horas, en las cuales debe
permanecer conectado a la plataforma virtual, y si es necesario
debe hacerlo desde la casa.
Oportunidad en la En el caso de las respuestas a travs de los foros, algunos
respuesta brindada tutores ni siquiera revisan los foros, otros lo hacen
por el tutor ante alguna espordicamente y solo algunos responden oportunamente. En
sugerencia o pregunta el caso de respuesta a travs del correo electrnico los tiempos
de respuesta puede demorar desde horas hasta das, en
algunas instituciones se ha dispuesto que se debe atender a
los estudiantes antes de 24 horas.
Metodologa de En la mayora de casos los estudiantes opinan que los
enseanza utilizada docentes estn cualificados en educacin a distancia, y la
por el Tutor metodologa en las tutoras es buena, pero solicitan que se
programen ms encuentros presenciales. Para el caso de
tutores virtuales la actividad se limita a contestar preguntas si
las hay, a programar actividades, y abrir los foros y actividades,
para la interaccin algunos de ellos utilizan las
webconferencias y otros recursos como videos.
Oportunidad de En cuanto a los resultados sobre las realimentaciones de las
informacin del Tutor actividades de evaluacin, los estudiantes opinan que los
sobre los resultados de docentes demoran mucho tiempo en las calificaciones y
las evaluaciones realimentacin de actividades, en algunos casos la
realimentacin solo consiste en un mensaje de cumplimiento de
 la actividad. Para el caso de reporte de notas de las
evaluaciones finales hay algunos tutores presenciales de los
laboratorios y prcticas que no reportan a tiempo la calificacin
a los directores de curso, dilatando la entrega de las notas y
realimentacin.

Material Bibliogrfico: La variable Material Bibliogrfico est compuesta por los tems
que se muestran la tabla 2.

Tabla 2: Variable Material Bibliogrfico

ITEM RESULTADOS
Estado de la La bibliografa contenida en el espacio fsico de la biblioteca en
bibliografa en el cada sede y la bibliografa de la biblioteca virtual. Con respecto
programa virtual a los libros en fsico, las bibliotecas no se han actualizado y
poseen libros que ya estn obsoletos, en algunos casos se
entrega los mdulos escritos que sirven de gua para los
cursos, con lo cual se suprime el uso de libros en fsico. Con
respecto a la bibliografa virtual las universidades ya tienen
acceso a grandes bibliotecas virtuales, algunas de ellas
especializadas, con documentacin actual de libros e
investigaciones para cada uno de los programas.
Referencias En cuanto a las referencias entregadas por los tutores y
bibliogrficas directores en cada uno de los cursos, son referencias de la
entregadas por los biblioteca virtual o documentos de internet, todos los casos
Tutores tienen en cuanta los derechos de autor. En otros casos los
directores y tutores elaboran mdulos que son publicados en
cada uno de los cursos como mdulos virtuales.

Plataforma Virtual: La Variable Plataforma Virtual est compuesta por los tems
mostrados en la tabla 3.

Tabla 3: Variable Plataforma Virtual

ITEM RESULTADOS
Capacitacin y Algunas instituciones programan capacitaciones para los
Asesora brindada para estudiantes en las inducciones, otras instituciones solo asignan
el manejo de la las claves y no se han preocupado por brindar capacitacin a
plataforma virtual los estudiantes, en algunos casos se brinda asesorias cuando
el estudiante lo solicita o han incluido en sus plataformas un
curso virtual de induccin a uso de la plataforma y las
actividades en los cursos. En el caso de la Universidad
Nacional Abierta y a Distancia (UNAD) se tiene el curso viertual
 en la plataforma, se da una induccin a los estudiantes sobre el
uso de la plataforma todo el mes para familiarizar a los
estudiantes con la plataforma y las actividaes de los cursos.
Respuesta a Incidentes En cuanto a las respuestas a problemas tcnicos sobre la
y Problemas Tcnicos plataforma se presentan por saturacin sobre todo cuando se
de la Plataforma Virtual cumple la fecha de entrega de actividades, en estos casos se
ha optado por hacer mantenimientos a la plataforma, no ocupar
recursos de almacenamiento en los servidores, o tratar de no
consumir los recursos de infraestructura tecnolgica
restringiendo accesos a los campus viertuales. En otras
instituciones se presentan problemas de limitacin de recursos
de infraestructura tecnolgica y soporte por lo cual se debe
prestar mayor atencin en la oportunidad de respuesta ante los
problemas tcnicos presentados, de tal manera que se facilite
el acceso a los diferentes mdulos y cursos virtuales.
Diseo de Cursos En el caso de la UNAD existe un estndar CORE para el
Virtuales en la diseo del curso, por lo cual todos los cursos presentan una
Plataforma estructura uniforme, para otras instituciones existe la libertad de
diseo de los cursos, y la opinin de los estudiantes es diversa
ya que el diseo visual de los cursos en la plataforma virtual
permite que sea ms atractivo y ameno el desarrollo de las
actividades que se presentan en cada uno de los cursos, la
mayora de ellos contiene recursos anexos los videos, lecturas
de documentos y los OVAS para apoyo al aprendizaje, correo
electrnico para la comunicacin y los chat, en cuanto a las
actividades se presentan los cuestionarios (actividades de
reconocimiento, lecciones evaluativas, quizes), talleres,
prcticas y laboratorios.

En este punto los estudiantes mencionan que en ocasiones se

presentan problemas de comunicacin con los tutores,
respuestas inoportunas a las inquietudes, errores en algunas
preguntas y respuestas en los cuestionarios, no se utilizan los
chat, los documentos de las lecturas son extensos, el tiempo
asignado para resolver cuestionarios es bajo con respecto al
nmero de preguntas, entre otros problemas.

Servicios administrativos: Los tems que evala la variable Servicios Administrativos,

se muestran en la tabla 4.
Tabla 4: Variable Servicios Administrativos
ITEM RESULTADOS
Difusin de la Los estudiantes mencionan en todos los casos que los
informacin sobre el programas de educacin a distancia han tenido poca difusin,
programa virtual la informacin sobre Instituciones y programas virtuales les
llega por medio de la pgina web de las Instituciones
Educativas, voz a voz por parte de otros estudiantes y docentes
de las universidades, publicidad escrita (pendones, folletos,
chapolas, otros), y solo algunas han optado por la difusin de
los programas por radio o televisin local. Los estudiantes
opinan que debe haber mayor difusin de los programas
ofertados utilizando todos los medios posibles de publicidad, la
universidad es la que debe llegar a ellos y no que ellos deban ir
a averiguar a las sedes de las universidades, promocionar
programas en los colegios y en otros eventos que los hagan
visibles.
Atencin brindada por Una de las premisas es que un cliente satisfecho llama a otros,
el personal en este sentido, las instituciones deben atender con eficiencia,
administrativo eficacia y oportunidad los requerimientos de los estudiantes.
Los estudiantes de los programas a distancia mencionan que
en algunos casos el personal que atiende los requerimientos no
se encuentra en sus puestos de trabajo, otros casos son de
que hay empleados que no brindan informacin completa, y
hay casos en que las instituciones ofertan los programas en
convenios con colegios y ni siquiera existe personal que
atienda oportunamente los requerimientos de los estudiantes,
algunos de los casos con problemas son las certificaciones,
constancias, estudios de validacin, homologaciones, donde se
debe remitir la solicitud para que sea atendida en la sede
central y un trmite puede demorar semanas o incluso meses.
En este sentido las organizaciones han implementado sistemas
de informacin que permiten trmites en lnea para algunos
procesos, pero hace falta una atencin oportuna a los clientes.
Mecanismo de Para este punto los estudiantes opinan que se hace necesario
Atencin a sus Quejas, mejorar los mecanismos de atencin a sus quejas, reclamos y
Reclamos y sugerencias. En este punto se observan problemas tales como
Sugerencias que no se contestan las solicitudes enviadas, que la respuesta
a las solicitudes y quejas es inoportuna, que se escriben
sugerencias pero que nunca se toman en cuenta, pero en el
caso particular de la UNAD se ha implementado un sistema de
consejera virtual y un sistema de informacin para atencin de
las PQR.
Resultados de los Docentes: Algunas investigaciones sugieren que existe una
correlacin entre la calidad de la educacin superior a distancia, las caractersticas de los
docentes y su desempeo en las funciones sustantivas de docencia, investigacin,
proyeccin social, colaboracin en las redes acadmicas y de investigacin.

En este sentido la investigacin tambin ha tenido en cuenta algunos criterios para incluir
la opinin de los docentes en la evaluacin de la calidad en programas a distancia y
virtuales, los temas a incluir son extensos pero se mostrarn los resultados de algunas
caractersticas tales como la formacin, el manejo de plataformas virtuales de
aprendizaje, competencias en diseo de actividades, diseo de OVAS, desarrollo
curricular en programas virtuales, acompaamiento sincrnico y asincrnico a los
estudiantes, manejo de recursos y actividades, uso de herramientas web 2.0,
competencias investigativas, entre otras.3

Resultados Obtenidos: Se identificaron 2 factores claves de la calidad acadmica que

fueron evaluados por los docentes, ellos son: Programa Virtual, Capacitacin Docente.

Programa Virtual: La variable evaluada Programa Virtual, est compuesta por los tems
de la taba 5.

Tabla 5: Variable Programa Virtual,

ITEM RESULTADOS
Plan de Estudios del En cuanto a los planes de estudio de los programas ofertados
Programa Virtual los docentes mencionan que existen comits curriculares
encargados de la implementacin de los planes de estudios, en
algunos casos se han creado comits especficos para analizar
la pertinencia de los programas y las necesidades presentes y
futuras, algunos docentes han participado en los comits pero
la gran mayora solo actan como docentes tutores, para la
elaboracin de planes de estudio se invita a los docentes a
participar en los comits de acuerdo a las reas especficas.
Pero en este aspecto se ha evidenciado que en algunos casos
son solo algunos de los participantes en los comits quienes se
encargan de definir los planes de estudio y luego lo comparten
a los dems para que ellos se encarguen de adaptar las
temticas en cada asignatura o curso, que la mayora de los
docentes de las sedes no participa en los comits que definen
los planes de estudio, que algunos docentes que no son de

Bernardo Restrepo G. PH D. Consideraciones sobre el Aseguramiento de la Calidad en la Educacin Virtual.

Agosto 2005
 reas especficas son quienes elaboran los contenidos de los
programas, algunos docentes ni siquiera conocen todo el plan
de estudios de los programas, solo conocen el contenido de su
asignatura o curso.
Cambios o En cuanto a los planes de estudio de los programas ofertados
Actualizaciones los docentes mencionan que existen comits curriculares
realizados al Plan de encargados de la implementacin de los planes de estudios, en
Estudios algunos casos se han creado comits especficos para analizar
la pertinencia de los programas y las necesidades presentes y
futuras, algunos docentes han participado en los comits pero
la gran mayora solo actan como docentes tutores, para la
elaboracin de planes de estudio se invita a los docentes a
participar en los comits de acuerdo a las reas especficas.
Pero en este aspecto se ha evidenciado que en algunos casos
son solo algunos de los participantes en los comits quienes se
encargan de definir los planes de estudio y luego lo comparten
a los dems para que ellos se encarguen de adaptar las
temticas en cada asignatura o curso, que la mayora de los
docentes de las sedes no participa en los comits que definen
los planes de estudio, que algunos docentes que no son de
reas especficas son quienes elaboran los contenidos de los
programas, algunos docentes ni siquiera conocen todo el plan
de estudios de los programas, solo conocen el contenido de su
asignatura o curso.
Tiempo Destinado a En la gran mayora de Instituciones existe una distribucin del
las Actividades tiempo para las actividades, en otras existen planes de gestin
Sustantivas de la para docentes donde se describe las actividades y el tiempo
Docencia destinado para realizarlas. Los docentes opinan que los
tiempos destinados a la docencia y seguimiento tutorial son
inadecuados porque existen encuentros espordicos con los
estudiantes y la institucin no ha tenido en cuenta el tiempo
destinado a asesoras extraclase para los estudiantes, algunos
docentes argumentan que para una tutora de 4 horas se utiliza
ms de 20 horas en la preparacin de materiales y actividades,
en el caso de los docentes con tutora virtual argumentan que
el tiempo para realizar las actividades es insuficiente para
hacer el seguimiento diario de los estudiantes en la plataforma
ya que algunos tiene ms de 200 estudiantes en sus cursos, la
investigacin la realizan solo los docentes que tienen algn
tiempo disponible y en la mayora de casos no hacen
investigacin, lo mismo sucede con las actividades de
extensin ya que no se dispone de tiempo para ello, la gran
mayora de los docentes no participan en redes acadmicas y
de investigacin, algunos docentes mencionan que los tiempos
y recursos destinados a la investigacin son inoportunos e
insuficientes.
Cambios y Aqu se encontr que los docentes son responsables de los
actualizaciones a los cursos que estn orientando y de la actualizacin de los
Contenidos de las mismos, algunos de los tutores trabajan junto a los directores
Asignaturas o Cursos en la actualizacin de los cursos formando una especie de red
colaborativa, en la UNAD se ha puesto en funcionamiento un
programa de redes acadmicas para revisin de los cursos
donde se hace el seguimiento a estudiantes, diseo y
contenido de los mismos. En cuanto a este aspecto se ha
verificado que existe material en los cursos virtuales que es de
hace 5 o ms aos y que necesita actualizarse, en otros casos
se han tomado lecturas de investigaciones de hace 5 aos, y
en casos especiales sigue en funcionamiento los mdulos
escritos hace 10 aos sin que haya sufrido modificaciones o
actualizacin en su contenido, otros casos que se da en las
plataformas virtuales es que existen direcciones en internet
donde se han subido materiales de las actividades y
evaluaciones anteriores de los cursos y estas no se han
actualizado en los cursos.

Capacitacin Docente: La variable Capacitacin a Docentes est compuesta por los

siguientes factores:

Induccin a la Universidad: Para el caso de periodos de induccin a la universidad se

ha detectado que en la mayora de casos los docentes deben adaptarse a los modelos y
organizacin particular de cada institucin. Los docentes afirman que hubo una induccin
en un solo da pero que luego no se volvi a saber nada, los docentes de la UNAD
afirman que peridicamente se realizan acciones de induccin y reinduccin en donde se
brinda informacin sobre organizacin, modelo acadmico, los servicios que se presta,
entre otros aspectos. En otras instituciones no se han programado jornadas de induccin.

Capacitacin Acadmica: En cuanto a la capacitacin acadmica solo algunas

instituciones han programado jornadas de capacitacin para los docentes, en la UNAD
existe un programa denominado formacin de formadores donde se adquiere los
conocimientos y habilidades para el desempeo como tutor de curso virtual, director de
curso, diseo de OVAS y consejera acadmica. Pero en otros casos los docentes no han
recibido capacitaciones acadmicas sobre el modelo virtual y su desempeo en la
academia.

Capacitacin en el manejo de la Plataforma virtual: En algunas de las instituciones se

capacita a los docentes en el manejo de la plataforma virtual, lo que permite un mejor
desempeo y mayor efectividad para el desarrollo de los contenidos temticos. Algunos
de los docentes aprendieron por su cuenta el manejo de la plataforma, y otros han
aprendido con la gua de los compaeros y sorteando en el camino los diferentes
problemas que se les ha presentado.
Finalmente cabe mencionar que los docentes reclaman la participacin en diferentes
eventos como congresos, simposios, conferencias que enriquezcan su labor docente para
el mejoramiento de la calidad en el proceso de aprendizaje de los estudiantes, tambin se
hace necesario incrementar la cobertura y periodicidad de las capacitaciones para todos
los docentes del pas lo que redundar en la calidad acadmica en los programas.

CONCLUSIONES

- Los procesos de anlisis de riesgos, y de auditora son procedimientos adecuados

para detectar y diagnosticar la situacin actual de la calidad aplicando diferentes
estndares que permitan medir los aspectos acadmicos, administrativos y
operativos en las instituciones de Educacin Superior
- Los criterios de calidad de Educacin a Distancia, los estndares de calidad ISO
9001, y las caractersticas del estndar ISO/IEC 9126 son compatibles y
complementarios y pueden aplicarse para medir el nivel de madurez de una
organizacin que requiera acreditar programas de Educacin a Distancia.
- De acuerdo a la investigacin se logr verificar que la certificacin que proporciona
el estndar ISO 9001, no garantiza la calidad del proceso acadmico de los
programas.
- Para lograr la calidad en la educacin se debe evaluar todos los procesos
acadmicos y administrativos, teniendo en cuenta a todos los actores que hacen
parte de la organizacin.
- La documentacin de los procesos permite de alguna manera estandarizar los
procesos, pero no garantiza que realmente se est dando respuesta a los
problemas que se presentan a diario en los procesos acadmicos y
administrativos.
- La organizacin educativa debe establecer los criterios, mtricas e indicadores de
calidad para todos sus procesos acadmicos y administrativos que permitan medir
el grado de satisfaccin de los clientes externos y estudiantes.

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