TALLER 1

RUTA DE LA CALIDAD

Gisela E. Lpez Lpez

Shirley Montaa Chingate

Mara Fernanda Reyes B.

Leonardo Pachn Gonzlez

Asesor: Dr. Edgar Mauricio Garca Huertas

Fundacinn Universitaria del rea Andina

Especializacin de Gerencia en Seguridad y Salud en el Trabajo

Sistemas Integrados de Gestin

Bogot, 2017
 TALLER 1
RUTA DE LA CALIDAD

1. DEFINICION DEL PROBLEMA

La alta rotacin laboral del Call Center Andino durante el ltimo ao, ha reducido su productividad en el 20%.

1. JUSTIFICACION

Resulta fundamental identificar las causas que han generado el incremento en la rotacin del personal del call center
Andino durante el ltimo ao, lo que ha generado una reduccin en la productividad del centro de contactos en un 20%,
debido a las plazas vacas, lo que podra llevar a la prdida del contrato ms importante del Call center; adicional a esto,
los costos de contratacin se han incrementado en un 200% afectando en forma directa la gestin y por ende el resultado
operacional de la entidad, sin desconocer las variables macroeconmicas del pas, especialmente porque el PIB crecer
por debajo del 2%, lo que puede incidir en la consecucin de nuevos clientes.

2. ANTECEDENTES

El Call Center Andino viene prestando sus servicios en la ciudad ciudad de Bogot desde el ao 1.995, fecha en la que
se constituy la empresa aprovechando una oportunidad de negocio para realizar ventas telefnicas de ropa de la marca
Sport Modern. En ese momento la planta de personal contaba con 5 gestores y no se tenan coordinadores. En al ao
2.000 la empresa decide postularse ante el ofrecimiento de la empresa de telfonos ZZZ para manejar su servicio de
atencin telefnica, por lo que aumenta su planta de personal a 15 gestores y 1 Coordinador. Como consecuencia de
gran nmero de operaciones que arroja el nuevo cliente, la direccin de la empresa toma la decisin de no seguir
atendiendo la actividad de venta de ropa telefnicamente.
Durnte el ao 2.010 se suscribi el contrato con el Banco EL TRIUNFO, situacin que obliga a la entidad a incrementar el
nmero de trabajadores en 25 personas y 2 coordinadores. Sin embargo, y dado el constante incremento en las
llamadas de entrada y slida durante el ao 2013, la empresa decide incrementar en 5 operadores ms para poder
cumplir con las condiciones del contrato, es decir, que la planta global qued conformada con 80 gestores y 21
coordinadores.
Del ao 2013 a 2016 se manejaba una rotacin promedio de 1 empleado al mes, pero en el ao 2017 el promedio de
rotacin de operadores paso a 3 por mes, lo que exige a la organizacin a reclutar, vincular y capacitar permanentemente
a las personas que llegan a la entidad, sin garantizar los resultados y desmojara el indicador de satisfaccin.

3. OBJETIVO GENERAL
- Reducir en mas del 80% la rotacin de personal del Call Center Andino
4. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Identificar las principales causas que han contribuido al incremento en la rotacin de personal del Call Center
Andino
- Generar acciones y actividades que permitan mitigar o reducir las causas del mal clima organizacional.

- Analizar los resultados obtenidos de los estudios de anlisis de la planta de personal con el fin de estabilizar la
operacin del centro de contactos.
5. EQUIPO DE TRABAJO
- Lder: Coordinador de RRHH
- Gestores: rea RRHH
Coordinadores de Call Center
2. METODOLOGIA:
5W Y 2H

WHAT WHY WHO WHERE WHEN HOW HOW MUCH

Cunto son los
beneficios
econmicos?
Cmo se hace
actualmente?
El call Center
Quin lo
Andino maneja
Por qu se har? Dado que la
Qu se un total de 2400
h a c e proporcin de las
hace ahora? Dnde lo llamadas diarias
actualmente? Una empresa llamadas es de
har? (80*30) para un
de consultora un 50/50 la
El call Cundo lo total de 72.000
El Call Center q u e t i e n e planta de
C e n t e r T o d a s l a s har? llamadas al mes
Andino opera experiencia de gestores se
A n d i n o actividades del (2400*30), por
para d a r ms de aos dividi en 2
cuenta con Call Center se D u r a n t e e l cada llamada se
cumplimiento a h a c i e n d o secciones de 15
30 gestores desarrollarn c u a r t o cobra la suma
dos contratos e s t u d i o s d e operadores y un
los cuales e n s u s e d e trimestre del de $3000, por lo
que tiene cargas de coordinador en
se encargan ubicada en la ao 2017 y el que el total de
suscritos: uno t r a b a j o y cada una, la
de atender Cll 24 sur No p r i m i e r o d e ingresos es de
con el Banco m e j o r a d e l primera seccin
un promedio 68h 21 Barrio 2018. $216.000.000
EL TRIUNFO y c l i m a recibe el nombre
de 80 C a r v a j a l (72.000*3.000).
el otro con la o r g a n i z a c i n de seccin
llamadas (Bogot) Dado que la
e m p r e s a d e en el sector de bancaria y la
diarias reduccin en la
telfonos ZZZ comunicacione segunda recibe
productividad
s el nombre de
fue del 20%, el
s e c c i n
beneficio en
telefonca.
productividad
mensual sera
de $43.200.000.
 Cmo se har?

El Call Center
Andino ser
visitado por 2
consultores de
Great Place to Cunto son los
Por qu
Work, quienes beneficios no
hacerlo?
comenzarn con econmicos?
Este estudio se un trabajo de
observacin y -Implementar el
realizar C u n d o
Dnde se toma de SG-SST y de
debido a la alta Quin estar estar hecho?
Qu se est haciendo? impresiones de 2 Calidad
rotacin de hacindolo?
e s t a r semanas, luego - Mejorar el
operadores
haciendo? Este estudio se de este tiempo c l i m a
que se ha Se contratar Se le dar a
realizar en la contarn con un orgnizacional de
presentado la empresa Great place to
Se realizar sede de la mes para la empresa.
durante el Great Place to work un plazo
un estudio e m p r e s a realizar las - Adelantar un
ltimo ao, que Work, para que de 3 meses
de clima ubicada en la entrevistas a proceso cultural
ha generado realice el corridos a
organizacion Cll 24 sur No todos los con todos los
una reduccin estudio de partir del
al dentro del 68h -21 Barrio empleados de la trabajadores de
en la c l i m a prximo 15 de
Call Center. C a r v a j a l organizacin y la empresa.
productividad organizacional agosto de
(Bogot). se aplicarn - Efecturar
del 20% y a un 2017.
o t r a s pausas activas-
incremento del
herramientas -Reconocimiento
200% en los
que ellos a los gestores
costos de
consideren de mejor
contratacin
necesarias. resultado.
Luego de este
plazo contarn
con plazo de 2
semanas para la
presentacin de
los resultados
 Cmo deber
hacerse?

Segn los
resultados
recibidos se
Por qu realizar una
hacerlo en ese priorizacin del
Q u lugar? siguiente modo:
d e b e r
Quin deber - Actividades
hacerse? Se realizarn
e s t a r Dnde deber prioritarias: Son
estos ajustes
hacindolo? hacerse? C u n d o las actividades
Una vez se p o r q u e s e
d e b e r que urge
reciban los busca mejorar
L o s Estos cambios hacerse? ejecutar, por lo
resultados e l clima
encargados de se realizarn que sern las
del Estudio organizacional
r e a l i z a r l a en la sede de Inmediatament primeras en
d e c l i m a del Call Center
implementacin l a e m p r e s a e, una vez se realizarse.
organizacion Andino con el
de e s t o s ubicada en la r e c i b a n l o s - Actividades
al, s e objetivo de
cambios son la Cll 24 sur No r e s u l t a d o s y Intermedias: Son
realizarn r e d u c i r l a
Gerencia junto 68h -21 Barrio durante seis actividades que,
los ajustes r o t a c i n d e
con l o s C a r v a j a l meses aunque afectan
recomendad personal y de
coordinadores (Bogot). la rotacin
os por Great e s t e m o d o
de cada rea. requieren algn
Place to mejorar la
work. productividad y procedimiento
la utilidad de la previo, por lo
organizacin. que se puede
esperar un poco
para su
implementacin.
- Actividades
Paulatinas: Son
actividades que
se deben
Qu otra
cosa podr
hacerse?

Dado que Cmo se podr

En que otro
en las P o r q u usar este
lugar podr
organizacion hacerlo en ese En que otra mtodo en otras
hacerse?
es de este momento? Quin ms ocasin podr reas?
tipo es deber estar hacerse?
-En las
frecuente la Es importante hacindolo? -Todas las reas
instalciones del
b a j a realizarlo en -En el deben conocer la
banco EL
remuneraci ese momento -Involucrar a momento de f i l o s o f a
TRIUNFO.
n y la ya que de este las empresas socializar los empresarial.
-En las
informalidad modo s e con quien se resultados de -Todas las reas
instalciones de
en la p o d r a tiene los la empresa de deben conocer el
la empresa de
contratacin i d e n t i f i c a r contratos para consultoria. proceso de
telfonos ZZZ.
, se todas las q u e - En el implementacin
-En un lugar
recomienda p o s i b l e s proporcionen momento de del SG-SST.
fuera de
realizar un causas de la capacitacin y hacer la -Todas las areas
Bogot para
estudio de alta rotacin a l g u n o s reunin de deben hacer
adelantar la
sueldos Vs del personal de incentivos. planeacin pausas activas.
reunin de
el sector y l a estratgica. -Se debe hacer
planeacin
realizar un organizacin. una reunin
estratgia.
anlisis del plenaria.
tipo de
contratacin
que se est
dando.
 En que otra
ocasin deber
Quin ms
hacerse?
deber estar
hacindolo?
Por qu Dado que el Cmo podr
Qu otra En que otro
hacerlo de esa R e c u r s o hacerse de otro
cosa deber E s lugar deber
manera? Humano en modo?
hacerse? recomendable hacerse?
este tipo de
que el rea de
Se debe empresas, Dado que el rea
Resulta RRHH de la -En las
realizar de esta r e s u l t a de RRHH apoyo
necesario organizacin instalciones de
manera, ya fundamental la elaboracin
realizar un apoye la las ARL.
que esto para el del Estudio del
seguimiento elaboracin de -En un
permitir desarrollo de la c l i m a
estadstico este estudio restaurante
validar el organizacin organizacional,
mensual del con el fin de donde se
impacto que e s los prximos
comportami que lo puedan pueda hacer
e s t n recomendable estudios podran
ento de la realizar en almuerzos de
generando r e a l i z a r ser realizados
rotacin de f o r m a trabajo o
dentro de la estudios de por esta rea,
personal. autnoma en celebracin de
organizacin c l i m a logrando de este
-Socializar o t r a s cumpleaos o
las diferentes organizacional modo una
el ndice de ocasiones. f e c h a s
actividades cada tres aos. reduccin de
ausentismo. -El jefe se SST importantes.
programadas. -Celebracin costos.
- L o s
de fechas
funionarios de
importantes y
la ARL.
reconocimietos
especiales.

2.1. PRESUPUESTO PARA LA EJECUCION DEL PLAN

 PRESUPUESTO EJECUCIN
TOTAL $33.000.000
Costo Consultora: $13.000.000
Capacitaciones: $5.000.000
Actividades de Bienestar $6.500.000
Varios: $8.500.000

2.2. CRONOGRAMA:
Ao 2017 - 2018

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DIC ENE FEB MAR ABR

3 1 8 1-19 Entrevistas 4 Presentacin 3
Observaci (Great Place) r e s u l t a d o s Presentacin
n y toma preliminares informe final
d e (Great Place) (Great Place)
impresione
s (Great
Place)
1 9 - 3 0 19 Observaciones
Entrevistas e impresiones por
( G r e a t parte del Call
Place) center

2.3. DEFINICION DE LA SITUACION ACTUAL

la situacin actual esta enmarcada, en trminos generales, por una empresa que esta presentando alta rotacin,
productor de que los empleados estn pidiendo la renuncia de sus puestos de trabajo, de acuerdo al organigrama,
diagrama de proceso misional y una encuesta realizada al personal que ha solicitado la renuncia, se puede generar una
hiptesis que las principales causas son el manejo del talento humano y la proyeccin dentro de la empresa, la mayora
de las situaciones de renuncia se presentaron una vez los empleados pasaron a trabajar directamente a la seccin de
atencin de llamadas.

2.4. ORGANIGRAMA
2.5. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE LA ATENCION A LA LLAMADA

!
2.6. GRAFICA DE DATOS RECOLECTADOS EN LAS ENCUESTAS
3. REALICE EL ANLISIS

3.1. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROBLEMA

MATERIA MATERIA MAQUINARIA

Mala seleccin
Instalaciones y no existe un Equipo
plan de carrera Inadecuado

Mal manejo del

talento humano y
de los recursos
asignados

Personal Ambiente
Falta de
contratado no laboral y alta
motivacin
competente rotacin

PERSONAS PERSONAS MEDIO

3.2. HIPOTESIS

De acuerdo a los datos arrojados en las encuestas, la cual fue realizada a 45 personas las cuales han sido trabajadores
de la empresa o actualmente trabaja en ella y de los valores encontrados podemos tener como hiptesis del problema
que la principal causa es el manejo del talento humano en todos los niveles, debido a que por la alta renuncia de las
personas las aspiraciones laborales con las que las personas son contratadas no se cumplen, adicional que las personas
no son capacitadas para la ejecucin del cargo, esto sumado a la falta de incentivos laborales y necesidades de los
puestos de trabajo.

4. DEFINA LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO

TIEMPO DE
PROBLEMAS ACCION DE MEJORA RESPONSABLE
APLICACIN

Se debe modificar el proceso de seleccin

de personal, enfocado a personal con
Proceso de Seleccin del capacitacin previa y experiencia laboral
Jefe de RRHH Inmediata
personal en atencin al cliente, donde desde un
principio se le explique lo polifactico que
puede llegar hacer el trabajo.
Disear una plan de carrera que le
permita al empleado ver su proyeccin y
tener una tentativa de tiempo para
Plan de Carrera desempear los cargos asignados, con Gerente 40 Dias
motivaciones salariares y prestaciones
atractivas a lo largo del tiempo que se
desempee en la empresa.
 TIEMPO DE
PROBLEMAS ACCION DE MEJORA RESPONSABLE
APLICACIN

Se debe iniciar un plan de capacitacin y

crecimiento profesional, que permita a los
empleados ver progreso atreves del
Capacitacin del Personal Jefe Comercial 30 Dias
tiempo, se proponen capacitaciones en
ingles, manejo de personal, gerencia de
proyectos, manejo del estres, entre otros.
Realizar un anlisis de los puestos de
trabajo y distribucin de las oficinas, con
el fin de dotar esta con los elementos
Instalaciones y puestos
necesarios y de manera paralela crear un Jefe Operativo 30 Dias
de trabajo
ambiente de trabajo agradable, que
contribuya al manera del estrs producto
del trabajo.
Debido a los cambios que se tienen
estipulados hacer se plantea realizar una
encuesta de bienestar laboral de manera
Cada Bimestre
Falsa percepcin de bimensual, con datos conocidos
Gerente Durante un
bienestar nicamente por el gerente, con el fin de
periodo de un ao
que las acciones de mejora puedan ser
tomadas de manera inmediata y sin
ninguna represara.
5. EJECUCIN DEL PLAN

Inversin Costos Operativos

Programas Cant V a l o r Cant V a l o r Costo total
Valor Total Valor Total
idad Unitario idad Unitario
1. Capacidad fsica instalada 30 $5.900.000 $177.000.000 30 $3.450.000 $103.500.000 $167.500.000
Planta de personal 30 $1.800.000 $54.000.000 30 $1.800.000 $54.000.000 $54.000.000
Instalacin de equipos:
- Software para Call Centers.
- Blasters. 1 $80.000.000 $80.000.000 2 $8.000.000 $16.000.000 $80.000.000
- Back office.
- Operacin in source
2. Proceso de seleccin de
1 $10.000.000 $10.000.000 15 $500.000 $4.500.000 $4.500.000
personal
3. Diseo de incentivos 1 $15.000.000 $15.000.000 10 $500.000 $5.000.000 $5.000.000
4. Plan de bienestar 1 $8.000.000 $8.000.000 30 $200.000 $6.000.000 $6.000.000
5. Plan de capacitacin 1 $20.000.000 $20.000.000 30 $600.000 $18.000.000 $18.000.000

6. VERIFIQUE LOS RESULTADOS DEL PLAN

6.1. Principales Etapas

La propuesta de la ejecucin del plan consiste en un plan de acciones integradas, que se apoyan y complementan
entre s, por lo que requieren de una ejecucin conjunta, con un solo plan de operaciones. Dentro de esta programacin
se han considerado las siguientes etapas:
a) Financiamiento
Una vez concluida la etapa de planificacin del Plan Anual, se debern concretar las asignaciones presupuestarias para
la ejecucin del mismo, continuando igualmente los contactos con las entidades financieras y otras entidades que podran
apoyar al Plan. Dentro de esta etapa se tiene previsto la realizacin de adquirir un leasing operativo, a fin de canalizar
apropiadamente las solicitudes. Los contactos con los clientes para el diseo final debern darse una vez que se
conozcan las reas de inters y posibles montos de financiamiento, para poder ajustar debidamente las propuestas y las
fuentes financieras existentes.
b) Factibilizacin y Diseos Definitivos
Durante esta etapa se ampliar la etapa de comunicacin, promocin y motivacin ya realizada en la fase de formulacin
de los proyectos, de tal manera que se confirmen los acuerdos bancarios bsicos y los compromisos necesarios para la
ejecucin. Asimismo, se precisar ms detalladamente los contratos y los funcionarios que participarn del Plan,
conformando una unidad secuencial con la fase de operaciones. Cada una de las entidades ejecutoras deber adaptar y
ajustar los Programas y Proyectos a su respectiva zona de actuacin y sus propios procedimientos operativos,
respetando los lineamientos generales del Plan, como su marco conceptual y estratgico, en los aspectos ambientales.
c) Seleccin de Personal
Se requerir de una Unidad de Ejecucin, Coordinacin y Administracin, que d apoyo logstico y tcnico a los
organismos ejecutores. En su mayor parte, este personal provendr de las entidades a cargo de la coordinacin del Plan.
Sin embargo, de requerirse personal adicional, ste deber ser seleccionado y contratado durante esta etapa. Deber
considerarse asimismo la contratacin de personal especializado para las actividades de monitoreo, seguimiento,
evaluacin y reorientacin de actividades.
d) Capacitacin del Personal
Una vez seleccionado el personal y antes del inicio de las operaciones especificas de cada proyecto o contrato, est
planteado que se realice la capacitacin del personal que actuara en el Plan, principalmente aquellos que tengan
relacin directa con los beneficiarios. La capacitacin que se impartir ser de varios tipos:
- Plan de Ordenamiento y Manejo, para que los ejecutivos de las instituciones, supervisores, tcnicos contratados y
personal participante conozcan a profundidad los proyectos, sub-proyectos, componentes y actividades del ejecucin del
plan, a fin de que puedan comunicarlas y ejecutarlas en cada contrato.
- Propuesta pedaggica y didctica de apropiacin del conocimiento, en que se preparar a los supervisores,
profesionales y tcnicos en las tcnicas de promocin y organizacin, para que puedan ejercer de multiplicadores en
cada contrato.
- Capacitacin tcnica sobre los diferentes tpicos requeridos por cada proyecto, como manejo de los equipos necesarios
para su labor de asesoramiento y apoyo en cada una de las actividades.

7. Estandarice los resultados obtenidos

La organizacin no cuenta con directrices estratgicas ni estandarizacin de procesos
No se cuenta con informacin documentada que permita identificar las actividades a ejecutar.
No se cuenta con metodologa de seguimiento y medicin nicamente de rotacin ya que esta afecta la productividad del
Call Center.
No se establece programa de formacin y bienestar
Los programas de incentivos estn basados en criterios personales.
Al no contar con un proceso estructurado de seleccin, no se ejecutan las actividades definidas para un proceso eficaz,
con base a esto se requerir d apoyo logstico y tcnico que deber ser seleccionado y contratado durante esta etapa.
Deber considerarse asimismo la contratacin de personal especializado para las actividades de monitoreo, seguimiento,
evaluacin y reorientacin de actividades.
Como inicio de organizacin y estandarizacin de las actividades encaminadas a la mejora y aplicacin de las acciones
definidas con el resultado de la consultora, se inicia con la estandarizacin general de la compaa.
Se realiza la siguiente planificacin de directrices para iniciar un proceso de implementacin y estandarizacin
organizacional bajo criterios de NTC y SG-SST
a) Estandarizacin de procesos

ESTRATEGICOS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

MISIONALES

COMERCIAL Y SERVICIO AL CLIENTE PRESTACION DEL SERVICIO

DE APOYO
GESTION GESTION DE TALENTO
GESTION DE LA MEJORA
ADMINISTRATIVA HUMANO
b) Nuevo diagrama de flujo de proceso (PHVA)

Necesidades de
Reclutamiento
Recurso Humano Seleccin Entrevista preliminar
(interno/externo)
(proyectado/urgencia)

Pruebas de
Decisin final de Valoracin del jefe
Valoracion final conocimientos y
contratacin inmediato habilidades

Inclusin en el plan de
Contratacin (Directa/ Induccin general y Ingreso al cargo y
bienestar y
temporal) especifica del cargo labores cotidianas.
capacitacin

Toma acciones para

Evaluar la eficacia de adquirir la
las acciones tomadas. competencia
necesaria.
c) Directrices estratgicas
I. Poltica de Calidad
Call Center Andino est comprometido en ofrecer y cumplir los requisitos y expectativas con un servicios
inbound/outbound que se ajuste a las expectativas del cliente; garantizando un alto nivel de calidad en sus
procesos, por medio de un equipo humano altamente capacitado y un compromiso de mejora continua.
II. Objetivos de Calidad
o Mejorar la satisfaccin de los clientes a travs del cumplimiento de los requisitos.
o Mejorar la competencia del personal por medio de capacitacin y entrenamiento.
o Lograr una cultura de mejoramiento continuo que permita garantizar su efectividad y permanencia en el
tiempo.

d) Estandarizacin de metodologa de seguimiento y medicin

 VARIABLE INDICADOR TIPO FORMULA FRECUENCIA LIMITE DE CONTROL META

GESTION HUMANA

Competencia Nivel de Eficacia 100*Personas Anual Min. 90% 100%

competencia calificadas en nivel
A y B / total
Evaluados

Formacin eficaz Eficacia de la Eficacia 100* Actividades de Semestral Min. 90% 100%
formacin m o t i v a c i n
eficaces /
a c t i v i d a d e s
realizadas

Motivacin ndice de Eficacia 100* Empleados Anual Min. 90% 100%

satisfaccin laboral satisfechos / total
evaluados

Inversin en Inversin de Eficiencia Inversin de Semestral Min. $3.500.000 $4.000.000

formacin formacin por formacin / Numero
empleado e empleados

PRESTACIN DEL SERVICIO

Cumplimiento de Servicios no Eficacia 100* Servicios no Mensual Max. 2% 1%

especificaciones conformes conformes /
Servicios prestados

Oportunidad Oportunidad en Eficacia 100*Servicios Mensual Min. 90% 95%

tiempo oportunos /
Servicios prestados

Productividad ndice de Eficiencia S e r v i c i o s Mensual Min. 90% 95%

productividad prestados / Numero
de empleados

8. Concluya y planee nuevos mejoramientos

8.1. Plan de cambios y mejoras

Como conclusin se determina iniciar la implementacin de directrices y estandarizacin en la organizacin

 EL CAMBIO O MEJORA SE SE REQUIERE
ENFOCA A: CAPACITAR CARGOS SEGUIMIENTO
Y
FECHA LMITE CONCLUSION
OBJETIVO EFECTOS O ACTIVIDADES ESPECFICAS RECURSOS DE
CAMBIO O DE LA
DEL CONSECUENCIAS A REALIZAR (para CRAGOS NECESARIOS EJECUCIN
MEJORA A CUALES EFICACIA DEL
CAMBIO O (positivas o implementar el cambio segn RESPONSABLES PARA CADA DE LAS
REALIZAR PROCE PERSON EMPRE CARGOS Y CAMBIO O
MEJORA negativas) efectos o consecuencias) ACTIVIDAD ACTIVIDADES SI NO
SO AL SA EN QUE MEJORA
ESPECIFICAS
TEMAS APLICADO EN
LA EMPRESA

1. Contratar Tutora.
2. Realizar Capacitacin al $6.000.000
personal tutora
3. Estandarizacin de $. 4.000.000 1. febrero de
procesos-procedimiento/
A j u s t a r capacitaciones. 2018.
Implementacin
proceso y $1.500.000 2. octubre de
4. Medir indicadores.
estandarizar Gerente- gestor de 2017
5. Tomar ACPM
actividades, Estandarizacin de Representante de calidad 3. agosto de
Implementaci 6. Realizar auditoria Gerente,
m e d i r actividades de la la direccin. mensual 20157
n ISO 9001 y interna. Representant
controlar y organizacin X X X Lderes de equipos. 4 y 5 desde X
SG-SST, en la 7. Realizar auditoria de e, lderes de
t o m a r basado en criterios proceso. Auditor $ 4.500.000 agosto de 2017
Empresa certificacin proceso
acciones de la NTC interno y auditor auditoria de y a partir de la
8. La organizacin iniciara
para la externo certificacin fecha.
la estandarizacin de
mejora y Carpetas, 6. septiembre
actividades por medio de
certificarse. papelera, de 2015
i n f o r m a c i n saln de 7. Nov de 2015
d o c u m e n t a d a capacitaciones,
establecida en procesos etc
crticos con registro de
resultados.

D e f i n i r
actividades
del proceso 1. Plan de Carrera
de gestin 2. Capacitacin del
h u m a n a Estandarizacin de Gerente
Personal
Estandarizaci c u y a las actividades que Director Financiero $6.000.000 Diciembre de Agentes
X X 3. Instalaciones y puestos X
n proceso actividad permitan unificar Director de Plan carrera 2017 operativos
de trabajo
critica afecta criterios del proceso Gestin Humana
4. Programa de bienestar
s e g n
investigacin
la rotacin
del personal.

Realizar trabajo de observacin

y toma de impresiones de 2
Aplicar con Conocer la semanas, luego de este tiempo
anlisis de percepcin del contarn con un mes para
resultados personal frente al realizar las entrevistas a todos Gerente
Encuesta u n a clima laboral de la los empleados de la Director Financiero $ 33.000.000 Octubre de
clima X X X N.A.
encuesta de organizacin y organizacin y se aplicarn Director de Consultora 2017
organizacional c l i m a realizar un anlisis otras herramientas que ellos Gestin Humana
organizacion detallado de la consideren necesarias.
al rotacin Se gestionan recursos
controlados para la
implementacin de proyecto.

Determinar Realizar alineacin de la poltica

metodologa establecida frente a los objetivos
d e y su respectiva medicin de
seguimiento cumplimiento
y medicin Gerente
Mejora en el Establecer metodologa de
Seguimiento y con la cual Director Financiero Recurso Diciembre de Toda la
seguimiento de X X X registro de informacin segn X
Medicin de manera Director de humano 2017 organizacin
actividades y su frecuencia (ficha tcnica)
frecuente se Gestin integral
cumplimiento Se establece planificacin de
verificar el cambios y mejorar dirigidas al
cumplimient cumplimiento de objetivos de
o de calidad.
resultados.