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, 'Adlnini"acion de la UIA en las materias de: Administracin de la
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~ ,A-dml;riistraci6n SUperior; Reclrsos Humanos, Seminario' de ~
'''~Prg~iza~inde EmpresaS,Auditora AdrriinistrltivltSistetnlS Y, .'.,",.
~'. "T Proc'e~.n!efits,Esprofesor Emrito de la vA. Ha~upado diversos" "
~argseh empresas pblicas y privadas como Asgeif!cion Me?CiEanl,....
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istemas y Procedimientos
Administrativos

Metodologa para su aplicacin en

instituciones privadas y pblicas

Jos Luis Kramis']oublanc

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lndice
e
BIBLIOTECA FRANCISCO XA VIER CLA VIGERO
CENTRO DE INFORMACION ACADEMICA

Kramis ]oublanc, Jos Luis.

Sistemas y procedimientos administrativos: metodo-
loga para su aplicacin en instituciones privadas y
pblicas / Jos Luis Kramis ]oublanc. - - 4a. ed.
Mxico: Universidad Iberoamericana, 1994.

1 . Administracin 2. Administracin pblica

HD 37 / S66 / K73 / 1994

[LA;;~'G-~"&l PRESENTACIN 11

4a. Edicin, 1994

I
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INTRODUqCIN

CAPTULO I SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS

13

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~
'~JJ{>~/S ~
\" r ~
1. Concepto de sistemas y procedimientos 15
@ Universidad Iberoamericana, A.e.
2. Antecedentes histricos 17
Prol. Paseo de la Reforma 880
Col. Lomas de Santa Fe
01210 Mxico, D.F. ~_. --------1
L.~.:~~l~,~=~~g~~~J-
2.1 Evolucin de los sistemas de
produccin en los EE. UU.
2.2 Evolucin de los sistemas
administrativos
18

18

ISBN 968-859-115-7
CAPTULO II LA FUNCIN DE SISTEMAS Y
PROCEDIMIENTOS
1. La responsabilidad en el estudio de sistemas
Diseo y produccin 21
y procedimientos
Oficina de Ediciones
2. El departamento de sistemas y
procedimientos 22
Lic. Bertha Mendieta
2.1 Actividades desarrolladas por el
Jefe de la Oficina de Ediciones
departamento de sistemas
Cecilia Cano Rodrguez 22
y procedimientos
Jefe del rea de Preimpresin 2.2 Ventajas que se obtienen con un
Martha Ortega Cuenca
departamento de sistemas
Diseo Editorial 24
y procedimientos
2.3 Caractersticas del departamento de
Impreso y hecho en Mxico 26
sistemas y procedimientos
Printed and made in Mexieo
 e e e
2.4 Relaciones con otros departamentos 28
2.5 Personal necesario 30 4.4 Combinaciones de modalidades 68
2.6 Nuevas tendencias en el estudio de 5. Diagrama de distribucin de formatos 72
5.1 Usos ~ 72
sistemas y procedimientos 31
5.2 Presentacin 72
3. Caractersticas del analista 32
53 Smbolos 72
4. Consultores externos 33
5.4 Representacin de las formas
5. Metodologa aplicable en el estudio de sistemas
en el diagrama' 72
y procedimientos 34
5.1 Preparacin del estudio 34 6. Diagrama de lgica 80
5.2 Registro de los datos 35 6.1 Introduccin 80
5.3 Anlisis de los hechos 35 6.2 Diagrama de rbol 80
5.4 Desarrollo de la mejor solucin 35 63 Diagrama de bloques 80
5.5 Implantacin de nuevo procedimiento 35 7. Comparacin de diagramas estudiados 85
8. Diagrama de recorrido 86
5.6 Mantenimiento de los procedimientos 36
9. Diagrama conceptual 87
CAPTULO III PREPARACIN DEL ESTUDIO 10. Redaccin por puesto 90
11. Otros diagramas 91
1. Introduccin 37
11.1 Diagrama hombre-mquina 91
2. Procedimiento de preparacin 37
11.2 Diagrama mano derecha-mano izquierda 91
2.1 Fuentes de informacin 37
11.3 Diagrama de actividades mltiples 91
2.2 Investigacin preliminar 39
12. Herramientas de registro aplicables a la
23 Prioridades 41
reorganizacin 91
2.4 Programa maestro de trabajo 41
2.5 Autor-izacin 46 12.1 Organigrama 91
2.6 Comunicacin a los involucrados 12.2 Anlisis de puestos 92
13. Reflexin 93
y a sus representantes 46
3. Investigacin preliminar 48
CAPTULO V. ANLISIS DE LOS HECHOS
3.1 Aspectos econmicos 48
1. Introduccin 95
3.2 Aspectos tcnicos 57
33 Aspectos humanos 57 2. Anlisis aplicado a sistemas y procedimientos 96
4. Ley de Pareto 58 2.1 Anlisis general 97
2.2 Anlisis particular 97
23 Uso de diagramas y matrices 102
CAPTULO IV REGISTRO DE LOS DATOS
1. Introduccin 59 2.4 Anlisis de los formatos 110
3. Anlisis aplicado en la reorganizacin 111
2. Preparacin para la obtencin de los datos 60
3. Obtencin de la informacin 61 3.1 Carta de distribucin de actividades 111
3.1 Entrevista directa 61
3.2 Observacin indirecta 63 CAPTULO VI. DESARROLLO DE LA MEJOR SOLUCIN
4. Diagrama de proceso 63 1. Introduccin 117
4.1 Smbolos 63 2. Creatividad -seis pasos para lograrla 122
4.2 Unidad de diagramacin 67 3. Planteamiento de la mejor solucin 123
43 Presentacin 68 4. Aprobacin 126
 e e e
4.1 Presentacin a los jefes de las reas
beneficiadas por el cambio 126
ndice de figuras/
4.2 Autorizacin de la o las personas corres-
pondientes 126
5. Uso de la computadora 128
6. Los manuales de operacin 129
6.1 Contenido de un instructivo de
procedimiento 130
6.2 Redaccin de instructivos 137
7. Los manuales de organizacin 137
7.1 Contenido 137,
8. Relacin entre los manuales de organizacin
y de operacin 139

CAPTULO VII. IMPLANTACIN Y MANTENIMIENTO

1. Introduccin 141 FIGURA No.
2. Implantacin del nuevo procedimiento 141
2.1 Modalidades 141 1.- Representacin de un sistema 15
2.2 Procedimiento para la implantacin 142 2.- Organigrama por puestos 25
2.3 Documentacin del estudio 144 3.- Localizacin de sistemas y procedimientos
3. Mantenimiento del procedimiento 145 a alto nivel 27
4.- Localizacin de sistemas y procedimientos
Apndices a mediano nivel 28
5.- Localizacin de sistemas y procedimientos
1. Instructivo de procedimiento: con niveles combinados 29
compra de refacciones 147 6.-' Diagrama de bloques del procedimiento
2. Descripcin de la funcin: contabilidad 155 de preparacin de un estudio de sistemas y
3. Solucin a los problemas de creatividad 157 procedimientos 38
4. Bibliografa 161 7.- Formato para solicitar un estudio de
sistemas y procedimientos 40
8.- Red del proyecto para la reorganizacin
de una oficina 42
9.- Grftca de Gantt del proyecto para la
reorganizacin de una oficina 44
10.- Informe de avance 47
11.- Explicacin de la unidad de diagramacin 67
12.- Formulario para un diagrama de proceso 69
13.- Diagrama de proceso de la operacin 70
14.- Diagrama de proceso del recorrido
siguiendo a la persona en formulario 71
15.- Diagrama de Distribucin de Formatos 79
e e Presentacin
e
16.- Diagrama de rbol 81
17.- Diagrama de bloques 83
18.- Diagrama de bloques (varios puestos) 84
19. Cuadro comparativo de diagramas 85
20.- Diagrama de recorrido 86
21.- Diagrama de hilos 87
22.- Diagrama conceptual actual del
sistema de operaciones 88
23.- Diagrama conceptual del proceso
de compras 89
24.- Redaccin por puesto 90
25.- Metodologa para el anlisis de
procedimientos 96
26.- Representacin grftca del cuello La Coleccin Iberoamericana de Ciencias Econmico-
de botella 99 Administrativas constituye el primer esfuerzo formal edito-
27.- Representacin de los efectos 103 rial del Departamento de Administracin de la Universidad
28.- Representacin de las causas 103 Iberoamericana, A.c.
29.- Representacin de las causas de las causas 103 La coleccin referida tiene dos orientaciones bsicas,
30.- Diagrama causa-efecto del sistema siendo la primera la concerniente a casos prcticos mexicanos
adminis trati vo-financiero 104 para la enseanza ms efectiva de la Administracin, y la
31.- Diagrama causa-efecto paa una segunda es la publicacin de textos de la plana acadmica del
reorganizacin 105 Departamento.
32.- Solucin del problema del beis bol 107 El libro que tengo el honor de prologar constituye el
33.- Matriz de Sntoma - Causa- inicio del esfuezo en el bloque de textos para las materias del
Consecuencia 108 plan vigente de estudios.
34.- Ejemplo del uso de la matriz de El Licenciado Jos Luis Kramis Joublanc -licenciado-
sntoma - causa - consecuencia 109 como l llama cariosamente a sus alumnos, ha concedido a
35.- Resumen individual de tareas 112 la Universidad Iberoamericana la satisfaccin de publicar el
36.- Carta de distribucin de actividades 114 presente libro, en el cual presenta la temtica de los Sistemas
37.- Matriz de beneftcio -requerimiento 124 y Procedimientos Administrativos con un tratamiento
38.- Ejemplo del uso de la matriz de especialmente concebido y desarrollado para los estudiantes
beneficio -requerimiento 125 de las disciplinas que forman la divisin econmico-
39.- Diagnstico 127 administrativas en cualquier institucin a nivel licenciatura.
40.- Redaccin contnua 133 En el desarrollo del libro no slo se presentan los aspectos
41.- Descripcin por operacin 134 conceptuales, sino que el planteamiento terico se ve
42.- Descripcin por puesto 135 enriquecido metodolgicamente llegando, incluso, a referir
43.- Hoja de instruccin de trabajo 136 su aplicacin en organismos sociales tanto privados como
44.- Descripcin del puesto 139 pblicos, validado por la experiencia profesional de Jos Luis
45.- Diagrama de bloques del mantenimiento bsicamente como consultor de empresa y como el catedrtico
de un procedimiento 146

11
 e
de mayor prestigio y reconocimiento en esta materia en la
e e
Universidad Iberoamericana.
Calidad, ese trmino usado hoy con tanta frecuencia,
debe constituirse en la matizacin de nuestro ejercicio
profesional, ya que si la mayor responsabilidad de los altos
niveles jerrquicos en la empresa es la toma de decisiones,
stas debern ser de calidad, diferenciando perfectamente los
medios de los fines -lo tctico de lo estratgico-
concibiendo a la funcin administrativa sinrgica e
interdependiente, de tal forma que no slo orientemos
nuestro esfuerzo a los objetivos de resultado, sino tambin a
los del Estado. Estos elementos que brevemente puntualic
concretizan, desde mi punto de vista, los contenidos en la
magnrfica obra que presento.
Quiero referir a Jos Mada Escriv De Balaguer en su
magnrf1co "Camino" al citar:
"No lo dudes: tu vocacin es la gracia mayor que
el Seor ha podido hacerte.
Agradcesela."
"Es verdad que he llamado a tu apostolado discre-
to, [silencibSa y operativa misin].- y no tengo
nada que rectificar."
Creo que las dos referencias describen con gran exactitud
la vocacin que la docencia es, y que personas como el Lic.
Jos Luis Kramis, autor de este libro, han podido encontrar
en ella la mayor satisfaccin que pueda alcanzar ser humano
alguno: trascender en los dems.
Mtro. Florentin Velzquez G.
Mxico, 1990
12
Introduccin
Desde hace unos aos se observa en Mxico y en general
en Amrica Latina un inters por hacer ms eficaces los
sistemas administrativos. Aunque en un principio este inters
fue exclusivo de las empresas de tipo privado, ahora y cada dra
con mayor fuerza se captan esfuerzos similares a nivel
Gobierno. Al respecto puede citarse como ejemplo la Reforma
Administrativa del Qobierno Federal de Mxico, que poco a
poco est demostrando los buenos resultados que pueden
obtenerse al sistematizar el estudio de los sistemas
administrativos. El auge en la aplicacin de la metodologra
y las tcnicas que denominamos como sistemas y
procedimientos que hoy estamos palpando en nuestro pars,
tuvo su origen en la dcada de los cincuentas en los Estados
Unidos empleando como base los principios de la ingenieda
industrial, a los cuales hubo que hacerles algunas adaptaciones
y complementarlos con conceptos de otras reas. Sin em-
bargo, la bibliografLa disponible sobre el tema es bastante
escasa; de ella destaca la obra de Vrctor Lazzaro denominada
Sistemas y Procedimientos (1968) que es libro de cabecera de
todas las personas que se interesan por ahondar en el
apasionante campo del estudio de lossistemas administrativos
en todo tipo de institucin (privada o pblica).
El libro que ahora se presenta pretende ser una aportacin
para este campo. En gran parte se busca complementar la
bibliografLa disponible y, por otra parte, dar un enfoque de lo
13
 e
que son los sistemas y procedimientos en un pas que se
e e
enfrent a un creciente desarrollo como Mxico. Captulo I
Considero que aqu se dan buenas ideas que pueden ser
aprovechadas tanto por las personas que desean tener una Sistemas y procedilUientos
introduccin en este apasionante campo, como para las que
poseen una considerable experiencia en el mismo. Aunque
a lo largo del libro se plantean las ideas desde el punto de vista
del departamento de sistemas y procedimientos, opino
tambin que perfectamente se podrn utilizar dichas ideas
por una persona que est localizada en cualquier rea de una
institucin; nicamente se requerir que sta desee mejorar
su trabajo y el de las otras personas que colaboran con ella.
Aprovecho la oportunidad para agradecer a los
Licenciados: Kiyoshi Suzuki Suzuki y Gustavo SnchezColn
por las ideas aportadas de diferentes temas, que ahora se
incluyen. Y a la Srita. Virginia Hernndez Zaldivar quien 1.. CONCEPTO DE SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
mecanografi los borradores de esta obra.
Tomando como referencia los postulados derivados de la teora generl de
sistemas, encontramos que un sistema puede definirse de distintas maneras. Entre
las acepciones ms aceptadas lo consideran como un ente formado por un
conjunto de elementos interrelaciondos e interactuantes, como un objetivo
determinado. En forma de diagrama. lo anterior puede apreciarse en la figura 1.

FIGURA 1
REPRESENTACIN DE UN SISTEMA
ENTORNO Y M[OIO A!tI81[NT[

PROCESO

ELEMENTOS

HUMANOS

MATERIALES

~
(INPUT) l TECNOLOGICOS I
~
(OUTPUTI

[ ""'"'",,..~

14 15
 e e
Ntese que ahora se incluye el aspecto de entradas (input) y salidas (output),
la retroalimentacin, el entorno y el medio ambiente y que los elementos estn
clasificados en humanos, materiales y tecnolgicos.
Pongamos como ejemplo un sistema de facturacin de cualquier empresa. El
medio ambiente estar l'imitado por otras funciones, como ventas, almacn,
contabilidad, etc. Las entradas se constituyen por los datos de los artculos
(cantidad, calidad y precio) surgidos a determinado cliente; estos datos
normalmente estn contenidos en 10 que se conoce en la prctica como nota de
remisin, la cual es aceptada por el cliente en el momento de recibir los artculos.
Las salidas sern las facturas ya elaboradas y cotejadas, listas para seguir su
proceso de cobro. La retroalimentacin se encuentra cuando se regresan algunas
facturas que, por tener errores, deban ser corregidas.
Finalmente, analizando el sistema encontramos que ste est formado por
elemenos humanos: mecangrafas (facturistas), auxiliares de facturacion, etc.;
elementos materiales: la papelera utilizada, las mquinas necesarias, el mobiliario
de esa oficina, etc.; elementos tecnolgicos: el procedimiento que debe seguirse
en la elaboracin de la factura. En este caso el procedimiento podra ser que, al
recibir la nota de remisin firmada por el cliente, se anota el precio de venta
autorizado de cada artculo, se hacen las operaciones aritmticas y finalmente se
verifica el documento antes de proceder a su envo al departamento de cobranzas.
Conviene hacer hincapi en que el elemento tecnolgico est constituido
bsicamente por el procedimiento, o sea la "secuencia cronolgica de pasos que
se tienen que seguir para alcanzar el objetivo del sistema". El procedimiento es el
lazo de unin entre todos los elementos de un sistema, ya que indica el momento
y la forma en que cada uno debe participar. Intimamente relacionado con el
procedimiento est el mtodo, o sea el detalle de cada uno de los pasos del
procedimiento. Utilizando el ejemplo del prrafo anterior, tendramos un mtodo
para cada una de esas actividades y en ese mismo orden de ideas se puede pensar
que para anotar el precio de venta autorizado se tendr que consultar talo cual
documento, escribir esas cifras en la nota de remisin a la derecha de la
descripcin del artculo, etctera.
Una reflexin final nos lleva a recordar la ley de la "SINERGIA", la cual
establece que en un sistema la suma del todo es mayor que la suma de las partes
(2+2=5). Esto se clarifica cuando por ejemplo en una orquesta observamos los
distintos instrumentos: cada uno tiene sus caractersticas propias y la complej idad
para tocarlo, pero el efecto que se logra al actuar todos bajo la conduccin de un
buen director nos aclara esta ley, pues las interpretaciones resultan mayores que
el efecto que cada uno por separado pueda producir.
Pero qu es 10 que en la prctica se entiende por Sistemas y Procedimientos?
En un primer momento podramos pensar en unir los conceptos de esto~ dos
trminos; sin embargo, esto no es correcto. Todo se clarifica si volvemos a enfocar
16
e
el problema desde el punto de vista de la teora de sistemas, pensando que sera
el sistema que se denominar "Sistemas y Procedimientos".
El medio ambiente es la empresa en generala cualquiera de sus dependencias.
Los elementos estarn de la siguiente manera:
a) Humanos: analistas de procedimientos, dibujantes, supervisores, etc.
b) Materiales: formatos y plantillas de smbolos para dibujar los diagramas:
lpices, plumas, mobiliario de la oficina, etc.
c) Tecnolgicos: el procedimiento en este caso es la metodologa que debe
seguirse para el estudio de sistemas y procedimientos.
Qu formaran las entradas y las salidas de este sistema? Las primeras seran
las solicitudes para realizar este tipo de estudios y la informacin que se obtenga
con relacin a stos a travs de observaciones y entrevistas de los analistas. La
salida ahora sera la obtencin de sistemas y procedimientos ms simples y
eficientes. La retroalimentacin se realiza al ajustar el procedimiento propuesto.
Con los elementos anteriores ahora s puede intentarse una definicin de
"Sistemas y Procedimientos" como un conjunto de tcnicas que buscan simplificar
el trabajo y con ello incrementar la productividad en los sistemas administrativos
de un organismo social. Cada uno de los conceptos contenidos en esta defmicin
se irn explicando ms adelante.
2.- ANTECEDENTES HISTRICOS
Si enfocamos un organismo social a la luz de los sistemas que la componen"
encontramos principalmente dos:
PRODUCTIVOS
SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS
Los sistemas de produccin transforman insumas en productos y por este acto
se crea la riqueza. Aparentemente este tipode sistemas sera nicamente utilizado
en empresas de tipo industrial; sin embargo, pensando en forma ms amplia,
tambin se da en cualquier otro tipo de organismos como puede ser un banco (al
otorgar a los clientes servicios de depsito y pago de cheques), un hospital (dando
atencin mdica a sus pacientes), o cualquier otro organismo. Por su parte, los
sistemas administrativos dan apoyo a los anteriormente descritos y estn
constituidos por una serie de servicios como: ventas, mercadotecnia, finanzas,
contabilidad, compras, personal y otros.
Se afirma que los sistemas administrativos son un mal necesario, ya que
17
 e e
representan un sensible rengln de gasto para la empresa, pero indudablemente
constituyen una fuente de informacin y control para la misma.
2.1 EVOLUCIN DE LOS SISTEMAS DE PRODUCCIN EN LOS E.E.U.U.
Situndonos principios de este siglo, encontramos varios frutos de la
revolucin industrial. En ese momento todo e! nfasis estaba puesto en producir
cada vez ms y con mayor productividad; las fbricas estaban suficientemente
alejadas unas de otraS para evitar que se hicieran competencia entresy el pblico
comparaba ms por la necesidad del artculo que por su marca o presentacin.
Con esa necesidad de incrementar la productividad surgen los primeros
estudios sobre el trabajo, entre los cuales destacan los de Frederick W. Taylor y
sus contemporneos: Frank y Lillian Gilbreth, Laurence Gantt, Harrington
Emerson, etc. Todos ellos pusieron las bases de 10 que hoy se denomina como
ingeniera industrial.
Ms adelante, hacia mediados de la dcada de los treintas, Elton Mayo
demuestra con sus experimentos en la Western Electric, que se pueden obtener
tambin incrementos en la productividad de la empresa haciendo sentir a los
trabajadores que se les toma en cuenta.
Con la terminacin de la Segunda Guerra Mundial (1945), se perfeccionan
las tcnicas de optimizacin que integran la InvE:stigacin de Operaciones, las
cuales, al aplicarse en los sistemas de produccin, permiten tambin obtener
mayor productividad en las empresas.
2.2 EVOLUCIN DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
Si revisamos el desenvolvimiento de los sistemas administrativos, comparados
con los de produccin comentados en el punto anterior, veremos que al principio
e! control de la empresa era realizado por el dueo, quien poda perfectamente
cubrir todas las funciones administrativas de sta; su forma de saber si ganaba o
no dinero era comprobado si tena o no monedas en su bolsa. Ms tarde
encontramos que es necesario descargar parte del trabajo del dueo y as se da
lugar primero al tenedor de libros y despus, poco a poco, se va complicando la
empresa: antes se venda slo al contado y ahora es necesario conceder crdito
a los clientes, formndose el departamento de crdito y cobranzas; el cliente
empieza a distinguir los artculos por sus marcas y presentaciones y se desarrollan
las reas de mercadotecnia; se ve la necesidad de administrar en forma ms
racional los recursos econmicos, dando lugar al departamento de finanzas; ahora
es imperativo reclutar, seleccionar y desarrollar al personal, formndose las
especialidades en relaciones industriales; y as podramos seguir revisando la
empresa y descubriendo nuevos departamentos. La conclusin es obvia ya que
18
este tipo de sistemas fue creciendo en el lapso estudiado a una mayor velocidad
e
que los sistemas de produccin. Hacia los aos cincuentas encontramos en las
empresas de Estados Unidos (quizs hoy estamos viviendo en Mxico algo
similar) una clara expresin de la ley de Parkinson. "
Aqu conviene detenernos para revisar dicha ley. Parkinson plantea el
crecimiento de! personal de cualquier institucin de acuerdo con una progresin
geomtrica. Explica que de la mxima autoridad dependern, por lo menos, dos
subordinados y, de cada uno de stos, a su vez, se nombrarn por 10 menos dos
ayudantes; esto contina igual a medida que se desciende en los niveles de la
organizacin. La razn de establecer dos subordinados en lugar de uno est en que
consciente o inconscientemente cada jefe prefiere di vidir el trabajo ya que si uno
aprende a desarrollar su trabajo, puede sustituirlo. De esta manera:
"10.) un funcionario necesita multiplicar subordinados no rivales; y 20.) los
funcionarios se crean mutuamente trabajo unos a otroS."1Finalmente establece
que el incremento en el nmero de personas de la institucin no causa problemas,
ya que "todo trabajo se dilata indefinidamente hasta llegar a ocupar la totalidad
del tiempo disponible para su completa realizacin", y aade: "los hombres ms
atareados son los que disponen de ms tiempo sobrante".2
Ahora, si analizamos las cifras contenidas en el siguiente cuadro, podemos
comprender mejor las ideas arriba planteadas.
PROPORCIN DE PERSONAL EN SISTEMAS DE PRODUCCIN
Y PERSONAL EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOSJ
Sistemas Sistemas
administrativos de produccin
1900 1 30
1950 12 30
Al constar la situacin anterior, los empresarios estadounidenses buscaron la
forma de hacer ms eficiente a los sistemas administrativos. Entre las soluciones
adoptadas estuvieron las tcnicas comentadas anteriormente y principalmente
las de ingeniera industrial, todas ellas ya probadas en los sistemas de produccin
con buenos resultados. Los resultados obtenidos en este caso a veces fueron
buenos, pero a veces fueron malos, por 10 que poco a poco se fueron modificando
tomando ideas de otras disciplinas, para finalmente integrar 10 que ahora
1 Parkinson Norrhcote, La Ley de Parkinson, Editorial Ariel, 6a. ed., Barcelona, 1964, p. 17.
2 bid., p. 15
3 Barrios, Jess, Sistemas y Procedimientos, Editorial Roble, 2a. ed., Mxico, 1973, p. 90.
19
 e
denominamos como Sistemas y Procedimientos. En otras palabras, Sistemas y
e Captulo 11
e
Procedimientos utiliza en gran medida los principios de la ingeniera industrial,
las tcnicas de las relaciones humanas y un poco de la Investigacinde Operaciones, La funcin de sistelnas y procedilnientos
pero con ciertas variantes que le permiten captar las modalidades especiales de
los sistemas administrativos, cuya estructura es menos rgida que los sistemas de
produccin. "

1.- LA RESPONSABILIDAD EN EL ESTUDIO

DE SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS

Si revisamos en detalle las. actividades administrativas que debe realiiar

cualquier jefe*, encontramos que invariablemente estarn en mayor o menor
grado relacionadas con la funcin sistemas y procedimientos. Ms concretamente
se puede afirmar que es responsabilidad de cualquier jefe establecer y mantener
sistemas y procedimientos eftcaces que faciliten las labores de sus subordinados.
Sin embargo, con frecuencia encontramos que los jefes dan varias clases de
explicaciones para no asumir esta responsabilidad; a menudo se oye "no tengo
tiempo", otras veces "no tengo suftcientes recursos que me ayuden en esas
actividades"; en ftn, se puede hacer una gran lista con estas excusas.
En el fondo, todo 10 anterior no es ms que enmascarar la verdadera razn
para que el jefe eluda su responsabilidad respecto a sistemas y procedimientos:
"No tengo conocimientos". Todos los das se encuentra a personas que, ocupando
puestos directivos ode supervisin, desconocen tcnicas como lasde diagramacin
y por este hecho, en vez de tratar de comprender el procedimiento presentado,
buscan eludir el problema indicando razones como las ya mencionadas y las
cuales no son ms que un sntoma de un bloqueo mental con el cual tratan,
consciente o inconscientemente, defender su desconocimiento sobre la materia.
Por 10 tanto, y a manera de conclusin, hay que remarcar que el jefe -sin
importar la jerarqua que ocupe- tiene entre sus responsabilidades las de:
1) Dotar de sistemas y procedimientos eficientes a su personal.

* Como jefe se entiende aqu a cualquier persona que tiene autoridad formal sobre orras per:;oilas,
englobando de esta manera desde el mximo cargo hasta el ltimo supervisor.

21
20
 e
2) Vigilar la constante mejora de los sistemas y procedimientos en operacin
en su rea.
2.- EL DEPARTAMENTO DE
SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
Ya qued totalmente claro que el primer responsable en aspectos de sistemas
y procedimientos en cualquier organismo social es cada uno de los jefes de las
reas que lo forman ..
En este orden de ideas se puede tambin afirmar que, por lo tanto, la funcin
sistemas y procedimientos debe ser realizada en forma conj unta por los distintos
jefes; sin embargo, en la realidad que vivimos encontramos en la mayora de
organismos sociales (empresas industriales, comerciales y de servicio, asociaciones
de todo tipo, organismos del gobierno como las secretaras de Estado, etc.), que
existen unidades que --aunque reciben distintos nombres como: sistemas y
procedimientos, mtodos y sistemas, organizacin y mtodos, mtodos y
procedimientos, etc.-* realizan una actividad tcnica especializada que nosotros,
en los puntos anteriores. hemos denominado como genricamente "sistemas y
procedimientos". Nadie puede negar la ayuda que brindan estas unidades en
cualquier tipo de organizacin.
Finalmente, conviene recalcar que aunque en ia mayora de las instituciones
existen departamentos de sistemas y procedimientos, esto no quiere decir que se
releve de su responsabilidad en este campo a cada uno de los distintos jefes; por
otro lado, en los. casos en que no se cuenta con departamentos de sistemas y
procedimientos, de todas maneras se da la funcin comentada con las actividades
que sobre el particular, con bases tcnicas o sin ellas, realiza el personal de stas.
2.1 ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR EL DEPARTAMENTO
DE SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
Las labores del departamento de sistemas y procedimientos se sintetizan en
la aplicacin de la metodologa planteada a lo largo de este libro. A manera de
resumen, este departamento desarrolla las siguientes actividades:
2.1.1 PROCEDIMIENTOS
Elaboracin de instructivos de procedimientos, o sea el planteamiento
En adelanre y para evitar confusiones, se uri lizar el nombre de departamento
procedimienr05 para reconocer a rodas esas unidades afines que, aunque pueden recibir disrinros rrul05,
rienen en comn que urilizan una serie de rcnicas para simolificar el nabajo e incrementar la producrividad
en los sistemas administrativos..
22
e e
por escrito de la forma en que debe realizarse cada trmite. Todos los instructivos
de procedimiento de la institucin, o de un rea concreta de sta, se unen para
forma, lo que se conoce como manual de operacin o de procedimientos.
En la redaccin del instructivo de procedimiento juegan un destacado papel,
adems de la descripcin en s del trmite, los siguientes conceptos:
POLTICAS, o sea las normas generales de accin, que son aplicables en
el campo cubierto por el instructivo. Normalmente se puede formar adicionalmente
lo que se denomina como manual de polticas, compendiando todo este tipo de
normas que a veces aparecen en los distintos instructivos, o simplemente se usan
en la vida diaria de la empresa aunque muchas veces no estn fOiZosamente por
escrito.
FORMATOS. Estos juegan un papel vital dentro de un procedimiento,
pues son los instrumentos con los que ste se cristaliza. En ese orden de ideas,
tendr gran importancia el adecuado diseo de los formatos a fin de dar la mxima
agilidad a las distintas operaciones que deban realizarse.
2.1.2 ORGANIZACIN
Se definen las funciones bsicas que requiere la institucin para el logro de sus
objetivos y se disea una estructura de organizacin que vaya acorde con las
necesidades de la misma. Estos aspectos se expresan a travs de lo que se denomina
como organigrama u organograma.
Asimismo, debern analizarse las cargas de trabajo del personal y, con base en
esto, redactar descripciones de puestos, para que todos sepan lo que deben hacer,
as como sus atribuciones.
Los puntos anteriores constituyen el elemento principal de lo que se denomina
como manual de organizacin.
2.1.3 INFORMTICA
Por su parte, esta rea debe analizar .la viabilidad de sistemas manuales,
mecanizados o electnicos para la produccinde informacin y proponer alternativas
de solucin, definir los estndares operativos de los sistemas automatizados,
asegurar que se proporcione el soporte tcnico a los sistemas automatizados, y
desarrollar y mantener programas para el procesamiento de la informacin.
2.1.4 AUDITORA ADMINISTRATIVA
de sisremas y De esta funcin conviene re.cordar las ideas que al respecto plantea William
P. Leonard: "Esta clase de auditoras sirve para evaluar la capacidad admjnistr~tiva
en todos los niveles. Tiene por finalidad descubrir los puntos de peligro en
23
 e
potencia, hacer resaltar las probables oportunidades, eliminar desperdicios o
prdidas innecesarias, observar el desempeo y valorar la eficacia de loscontroles,
confirmar a la direccin que las polticas y procedimientos de la empresa estn
siendo cumplidos, revisar los planes y objetivos generales, estudiar nuevas ideas,
mejoras y nuevas clases de equipos, as como determinar si la empresa est
produciendo beneficios debidos."1
2.1.5 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Adems de los anteriores, el departamento de sistemas y procedimientos
puede prestar los siguientes servicios:
Defmicin del equipo que facilite la realizacin del trabajo, entre los cuales
se pueden citar desde escritorios y sillas adecuadas hasta charolas giratorias para
que varios puestos tengan a su alcance los materiales requeridos.
Aqu tambin se incluyen las aplicaciones de microcomputadoras, que
pueden relevar al ser humano de trabajo repetitivo y complejo .
Aprovechamiento del espacio. La distribucin de las reas debe ser producto
de un estudio que indique ante todo la proximidad o lejana que conviene mantener
entre ellas; pero, adems, se requiere colocar los elementos necesarios de cada
puesto (escritorios, archiveros, mesas, etc.), de forma tal que facilite la operacin.
2.2 VENTAJAS QUE SE OBTIENEN CON UN DEPARTAMENTO
DE SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
2.2.1 VISIN NOVEDOSA DE LOS PROBLEMAS
sta es quiz la principal cualidad del departamento. Cuando una persona
est dentro de la rutina de trabajo difcilmente puede notar los errores que
constantemente est cometiendo.
En cambio un analista de sistemas y procedimientos, por estar estudiando
distintas reas de la empresa y diversos procedimientos, mantiene una visin "no
contaminada" que le permite detectar de inmediato los errores que se estn
cometiendo. La duplicidad de actividades, los mtodos inadecuados, los cuellos
de botella y, en general, otros puntos que ms adelante se estudiarn con
detenimiento salen a flote si se tiene una visin novedosa.
2.2.2 POSICIN IMPARCIAL
El departamento de sistemas y procedimientos debe ser totalmente imparcial
1 Leonard, William P., Audiroria AdminisrratillQ, Editorial Diana, 5a. impresin, Mxico,
24
e e
ensu trabajo, es decir: nodebe tomar partido sino actuar con absoluta objetividad;
as, el departamento de sistemas y procedimientos ser aceptado por los otros
departamentos y con mayor frecuencia se le buscar para solucionar los problemas
que afectan a dos o ms reas.
2.2.3 VISIN GLOBAL
Intimamente relacionada con la cualidad anterior, est la visin global de los
problemas. La empresa se enfoca como un sistema y se dan soluciones generales,
mismas que con dificultad puede lograr un jefe de rea. Analicemos este concepto
con el organigrama que aparece en la figura 2.
FIGURA 2
ORGANIGRAMA POR PUESTOS
[b ~
Un procedimiento que afecte slo al rea del jefe "A" o del jefe "B" puede ser
resuelto perfectamente por el jefe correspondiente; sin embargo, cuando el
procedimiento abarca a las dos reas, cualquiera de las dos cabezas de stas
difcilmente pueda enfocar el problema de forma global o, en todo caso, la
solucin no incluira las caractersticas del otro departamento ya que no conoce
en detalle su operacin. Esto, por lo tanto, puede ser resuelto por el gerente o por
el departamento de sistemas y procedimientos, pues slo as se asegura un
tratamiento global. La participacin del departamento de sistemas y
procedimientos resulta natural en este tipo de situacin y, obviamente, cuando
el procedimiento incluye dos o ms gerencias.
2.2.4 ESPECIALIZACIN TCNICA
Un departamento de sistemas y procedimientos agrupa a una serie de
1975, p. 9.
profesionistas que estn preparados con teora y prctica en la aplicacin de todas
25
 e
estas tcnicas. Este puntase profundizar ms adelante al revisar las caractersticas
e e
a) En una empresa chica o que apenas acaba de convertirse en mediana,
del analista de sistemas y procedimientos.
normalmente no encontramos un departamento de sistemas y procedimientos.
Cuando se dispone de uno de stos, se le sita en la forma que se indica en la figura3.
2.3 CARACTERSTICAS DEL DEPARTAMENTO DE
SISTEMAS y PROCEDIMIENTOS

FIGURA 3
2.3.1 AUTORIDAD LOCALIZACIN DE SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
A ALTO NIVEL
Para que este departamento pueda ejercer adecuadamente su funcin es
necesario otorgarle una autoridad de tipo staff. Dicha autoridad se caracteriza
porque el departamento debe asesorar y servir al resto de los departamentos y, por
esto mismo, las conclusiones a que llegue mediante sus estudios nicamente GERENTE
tienen el carcter de recomendacin. El departamento de sistemas y
procedimientos ante todo debe buscar convencer de las bondades de los estudios
SISTEMAS Y
realizados, tanto a los responsables de los departamentos afectados como a los y PROCEDIMIENTOS
subordinados de stos encargados de su utilizacin. En un momento dado se
puede lograr el apoyo de la mxima autoridad de la institucin para aplicar un
procedimiento, pero no existe el convencimiento de que lo propuesto es mejor
que lo actual, se presentarn una serie de obstculos que pueden llegar en un I VENTAS I PRODUCCIN
extremo al sabotaje para impedir que funcione adecuadamente.

2.3.2 POSICIN JERRQUlCA En este caso, da un servicio a toda la empresa y est cerca de la mxima
autoridad de la empresa para lograr su respaldo en los casos que as lo ameriten.
En el desarrollo de una empresa el departamento de sistemas y procedimientos. b) Cuando las empresas crecen y cuando llegan a un tamao mediano (casi'
puede ocupar distintos niveles, dependiendo del alcance que se quiera dar a los grande) o apenas grande, sistemas y procedimientos se agrupa dentro de la
estudios realizados por ste. A mayor nivel, mayor ser el rea que cubrir y gerencia de administracin, tambin denominada como gerencia de finanzas,
viceversa. Sin embargo, en la prctica se encuentran con mucha frecuencia (no siguiendo el principio de organizacin de que las actividades deben agruparse
siempre), las siguientes situaciones, dependiendo de que sea chica, mediana o dentro de las funciones de su rea, por ejemplo: ensamble en produccin,
grande.* publicidad en mercadotecnia, o contabilidad en administracin y cuando esto no
quede claro, la agrupacin debe hacerse en el rea que mayor utilizacin hace de
ella y ste es elcasode sistemas y procedimientos en la gerencia de administracin.
Esto se ve en la figura 4.
* Para definir la magnitud de una empresa se han establecido divesos criterios, pero todo desde puntos En este supuesto la posicin del departamento de sistemas y procedimientos,
de vista particulares. A falta de un criterio universal, nos hemos decidido por considerar, por un lado, el le permite dar con facilidad servicio a las reas de la gerencia administrativa,
nmero de personas y, por otro, la complejidad de la organizacin. En esta forma tenemos:2
Magnitud de Nmero de Nmero de Nmero de
aunque aparentemente existe dificultad para que sea bien aceptado en el resto de
la empresa trabajadores funciones niveles jerrquicos las gerencias. Efectivamente, esta forma de organizacin puede presentar
Pequea 20a 80 3 1a 2 problemas, mismos que se eliminan mediante una buena comunicacin entre
Mediana 80a 150 4 a 10 3a5
Grande mayor de 500 ms de 10 mayor de 6
todos los gerentes y al demostrar el departamento de sistemas y procedimientos
2 Reyes Ponce, Agustn, Administra6nde Empresas, Limusa-Wiley, S.A., la. ed., Mxico, 1966,pp. 94 que es eficiente, y sobre todo imparcial en la resolucin de los problemas q que
a 96. se enfrenta.

26 27
 e e e
FIGURA 4

LOCALIZACIN DE SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS

A MEDIANO NIVEL ~
u
ITJ
I
I
z, I
~~
w

'"
~
@
GERENTE
ADMINISTRATIVO SE
o(/)
u.l
o z> ,

..,,.,.
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w

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I.r)(/):::s
8~g: '"
o
~:::Su
:J~(/)
o(/)~
--u.l
~(/
e) En una empresa de gran magnitud normalmente se produce una solucin u.l_
combinada que, por un lado, coloca al departamento de sistemas y procedimientos z
Zz
reportando a la mxima autoridad y adems otras unidades de sistemas y '00
procedimientos en cada una de las reas. Como ejemplo podemos ver la figura 5. -u
Se entiende que cada gerenci equivale por su complejidad a una empresa ~
chica o mediana. Las unidades de sistemas y procedimientos de cada gerencia
aprovechan su especializacin sobre el rea especfica en la cual se les encuadra ~
y son coordinadas por otra unidad que reporta a la cabeza de la empresa. 9 ITJ
2.4 RELACIONES CON OTROS DEPARTAMENTOS

Sin importar el nivel a que se encuentre, el departamento de sistemas y

procedimientos requerir mantener contacto permanente con todas las reas de
toda la organizacin, para estar al tanto de las ~ecesidades de cada una de ellas
para este tipo de estudios, conocer e informar el avance de los trabajos que estn
en trmite y evaluar el resultado obtenido con los procedimientos ya implantados.
Ya se coment, al principio de este captulo, que sistemas y procedimientos
incluye adems del estudio de los procedimientos manuales, otras funciones que 2.4.1 INFORMTICA - SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
son: informtica (sistemas electrnicos para el procesamiento de datos),
organizacin y auditora administrativa. Sin embargo, en razn de lascaractersticas A la primera funcin en varias empresas se le designa con el nombre de
de cada institucin, se decide a menudo separar las funciones anotadas; entonces sistemas, lo cual puede prestarse a confundir las labores de ambos.
conviene tener presentes las siguientes ideas: El primero se enfoca al procesamiento electrnico de datos y a la operacin
de los sistemas de "informacin"; en cambio el segundo, como ya se plante
anteriormente, ve los sistemas administrativos.

28 29
 e e 2.5.2 JEFE DE PROYECTOS, slo recomendable en caso detener
e varios
Con el enfoque de sistemas centrados en los de "informacin", encontramos proyectos complicados y cada uno con varios analistas que coordinar.
que su entrada est constituida por los datos de distinta ndole, generados en los
sistemas administrativos; a su vez, stos aprovechan el producto del sistema 2.5.3 ANALISTA DE SISTEMAS YPROCEDIMIENTOS, encargado de obtener
(listados o consulta a pantallas para su trabajo). Es obvia la ntima relacin, de la informacin sobre los procedimientos en estudio, analizarla, desarrollar
manera que sistemas y procedimientos considera a procesamiento buscando que soluciones para los problemas encontrados, redactar polticas, implantar las
la informacin (entrada del sistema) sea adecuada y, en lo posible, en el orden de
soluciones aprobadas y vigilar su adecuado cumplimiento.
uso. Por otra parte, procesamiento debe construir su salida con las necesidades
(oportunidad, cantidad y calidad de informacin) de los sistemas administrativos. 2.5.4 SECRETARIA que mecanografe las propuestas, tramite la
correspondencia interna del departamento y mantenga al da el archivo del
2.4.2 ORGANIZACIN - SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
departamento.

Por condiciones especiales de cada empresa, en determinadas ocasiones se

2.5.5 DIBUJANTE que d adecuada presentacin a los diagramas y formatos
decide separar las dos funciones arriba indicadas; entonces tenemos que volver a
elaborados por la unidad. Este puesto cada vez es ms comn verlo desaparecer,
recomendar un estrecho contacto entre ambas; la primera construye la estructura
por la facilidad que dan algunos paquetes de computacin.
orgnica de la institucin, la subdivide en grandes y pequeas partes hasta llegar
a los puestos y asigna a stos, a manera enunciativa, las tareas a cumplir; en otras
2.5.6 Adems y en caso de que abarque las otras funciones antes comentadas,
palabras, responde a las preguntas "quin?" y "qu?", En cambio, en sistemas y
deber contar con personal como:
procedimientos analiza la manera de hacer las cosas "cmo?". En este orden de
ideas, cualquier cambio en organizacin repercutir en sistemas y procedimientos
2.5.6.1 Organizacin
y viceversa y, por lo tanto, requieren estrecha comunicacin.
Analista de organizacin.
2.4.3 AUDITORA ADMINISTRATIVA - SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
2.5.6.2 Informtica
Tcnicos en soporte tcnico.
En muchas empresas, considerando como base aspectos de control interno,
Tcnicos en desarrollo y mantenimiento (analistas programadores y
se separan las dos funciones indicadas; sin embargo, la comunicacin entre ambas
programadores) .
debe ser constante y fluida, so pena de tener una constante fuente de ficcin entre
Tcnicos en estndares operativos.
ambas, pues auditora administrativa se convertira en un polica encargado de
sealar los errores de sistemas y procedimientos, Si analizamos a fondo el
2.5.6.3 Auditora administrativa
problema concluiremos que ambas son funciones complementarias, y que slo
Auditores administrativos.
con el concurso de las dos la empresa tendr mejores sistemas y procedimientos,

2.6 NUEVAS TENDENCIAS EN EL ESTUDIO DE

2.5 PERSONAL NECESARIO
SISTEMAS y PROCEDIMIENTOS

No es posible definir una estructura ideal para el departamento en cuestin,

En la actualidad se discute con frecuencia el tamao que debe alcanzar el
pues sta variar dependiendo de varios factores: magnitud de la empresa,
departamento de sistemas y procedimientos pues, de acuerdo con el punto
complejidad de las funciones realizadas, apoyo de la direccin a este departamento,
anterior, ste puede llegar a tener una gran complejidad, sobre todo en una gran
etc. Considerando nicamente el estudio de sistemas y procedimientos manuales,
empresa que acometa con frecuencia nuevos proyectos, pues para esto sera
en forma enunciativa se requerirn los siguientes puestos:
necesario disponer de varios grupos de especialistas que permanentemente
estuvieran solucionando los problemas derivados de dichos proyectos, 10 cual
2.5.1 JEFE DEL DEPARTAMENTO, para administrar el trabajo de la unidad.
puede complicar enormemente la comunicacin entre ellos y el responsable de

31
30
 e re
la funcin, la coordinacin de los mismos se hara cada vez ms complicada,
adems de la dificultad de contar con suficiente personal preparado para cada
grupo.
Otro problema que se palpa es que las reas, con fundamento o sin l,
normalmente por reaccin al cambio, se oponen sistemticamente a las
modificaciones sugeridas, pues consideran que el trabajo se est complicando.
Todo lo anterior ha hecho modificar el enfoque y buscar que el usuario se
involucre en este tipo de estudios. El aportar ideas y participar en la implicacin
del trabajo sensibiliza a la persona en los beneficios que se obtendrn al cambiar
las cosas. En este orden de ideas, el departamento de sistemas y procedimientos
puede reducir considerablemente su estructura, pues el grueso del trabajo lo
realizan los usuarios y ahora los analistas deben proporcionarles apoyo oportuno
o, en su caso, centrar su inters en proyectos prioritarios o novedosos. Es obvio
que en este enfoque ante todo deberemos capacitar y adiestrar al personal de la
lfoea en las bases para hacer estudios de sistemas y procedimientos, con el fm de
que los puedan acometer. Bajo esta concepcin, el departamento de sistemas y
procedimientos es ms normativo que operativo.
Cada empresa o institucin son diferentes y por 10 tanto, antes de cualquier
cambio en la estructura se requerir estudiar bien las modalidades que se piensan
adoptar, de manera que se logren los resultados esperados en forma eficiente.
3.- CARACTERSTICAS DEL ANALISTA
3.1 CAPACIDAD ANALTICA. Que le permita separar el todo en partes,
distinguir los sntomas de la causa y relacionar varios factores entre s.
3.2 IMAGINACIN. Para lograr soluciones adecuadas para los problemas que
enfrenta.
3.3 PERSEVERANCIA. Q.Jelehagasobreponersealaspequeasograndes dificultades
que encontrar en su camino, pero sobre todo para terminar todo 10 que empiece.
3.4 MENTE ABIERTA. Para dar y recibir ideas a otros y no obstinarse en una
solucin.
3.5 HUMll..DAD. Por disciplina y principio tico debe estar dispuesto a otorgar
el crdito a otras personas, tanto por las ideas contenidas en los sistemas y
procedimientos que se proponen, como en el buen funcionamiento de los mismos.
3.6 PREPARACIN TERICO- PRCTICA. En reas tcnicas (administracin,
finanzas, mercadotecnia, contabilidad, produccin, personal, etc.), y en el
32
,J
e
conocimiento del hombre (psicologa, sociologa, antropologa, etc.).
3.7 OBJETIVIDAD. Un buen analisra nodebe permitir que en sus conclusiones
influyan la simpata o la antipata por personas o grupos.
3.8 FACILIDAD DE EXPRESIN VERBAL Y ESCRITA. Con objeto de dar a
conocer sus ideas a los dems.
Para terminar este punto conviene hacer una reflexin y pensar: quin de las
personas que conocemos posee todas esas caractersticas?
4.- CONSULTORES EXTERNOS
En todo este captulo se han planteado las cuestiones relacionadas con el
departamento de sistemas y procedimientos como parte de una institucin; sin
embargo, en ciertas circunstancias se utilizan los servicios de consu ltores externos
en esta rea y entre ellas se pueden mencionar las siguientes:
4.1 Cuando se carece de ese departamento dentro de la empresa.
4.2 Cuando existiendo dicho departamento se presenta una demanda
extraordinaria de trabajo que no se puede satisfacer con los medios disponibles
y no se desea incrementar los recursos, por considerar que la demanda es de tipo
estacional.
4.3 Cuando se enfrenta la institucin a problemas nuevos y complicados que
no pueden ser resueltos con los recursos actuales del departamento de sistemas y
procedimientos.
4.4 En presencia de una situacin en la cual dos o ms reas de la empresa
estn en conflicto, la intervencin de un consultor externo puede ayudar a dar
una solucin satisfactoria para todos. Sobran las palabras al entender que las
partes en pugna reconocen imparcialidad en los consultores.
4.5 Ante un cambio total en las condiciones de la empresa, es recomendable
la participacin del consultor externo. Los que estn dentro de la rutina de la
empresa no pueden fcilmente dar enfoques prcticos a problemas que no han
experimentado.
La situacin de los consultores externos les permite mantener estrecha
33
 e e
comunicacin con las mximas autoridades de la empresa y con ello pueden
lograr con relativa facilidad la implantacin de sus recomendaciones. Estos
consultores normalmente pueden dar un servicio comparativamente ms
completo, pues cuentan con especialistas en distintas reas dando, como resultado,
la mayora de las veces, una solucin ms adecuada en su conjunto.
Frente a lo anterior hay que tomar en cuenta el aspecto del costo. Los
servicios de consultora externa representan un considerable desembolso, por lo
que la empresa que est en la disyuntiva de emplear este tipo de servicio deber
realizar un profundo estudio al respecto para comparar, por un lado, el costo de
la consultora contra los beneficios que se van a lograr; y, por otro lado, los costos
que se obtendran con los recursos internos de la empresa y los resultados que en
esas condiciones se podran conseguir.
5.- METODOLOGA APLICABLE EN EL ESTUDIO DE
SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
e
ya que es necesario programar determinada cantidad de tiempo para resolver las
peticiones de estudios especiales e imprevistos que hace la direccin generala los
gerentes de diversas divisiones o departamentos.
5.2 REGISTRO DE LOS DATOS
Para recopilar los datos y los hechos necesarios el analista de sistemas y
procedimientos cuenta con una gran variedad de diagramas. Para cada estudio
concreto debe determinar los que le conviene aplicar para captar mejor la
situacin que se debe estudiar. As como no es conveniente utilizar todos los
diagramas en un solo estudio, tampoco conviene no utilizar ningn diagra~a.
Es importante recordar tambin que cualquier registro que se efecte debe ser
producto de la observacin directa y no de imaginaciones de la forma en que se
est realizando la actividad estudiada.
5.3 ANLISIS DE LOS HECHOS

Para llevar a cabo un estudio de sistemas y procedimientos es necesario

El anlisis de la informacin recabada debe efectuarse mediante la aplicacin
efectuar las siguientes etapas o pasos:)
sistemtica de la "actitud interrogante", la cual consiste en cuestionar el por qu
5.1 Preparacin del estudio.
y el para qu de las cosas.
5.2 Registro de los datos.
5.3 Anlisis de los hechos.
5.4 DESARROLLO DE LA MEJOR SOLUCIN
5.4 Desarrollo de la mejor solucin.
5.5 Implantacin-del nuevo procedimiento.
Ante todo hay que establecer otras formas alternativas para realizar el
5.6 Mantenimiento de los procedimientos.
procedimiento, tratando de eliminar los problemas detectados. En seguida se
A reserva de estudiar con detenimiento en los captulos siguientes cada una
debe determinar de entre todas ellas la mejor.
de esas etapas, a continuacin damos una breve explicacin de lo que consiste
Para encontrar la forma ms adecuada en que debe llevarse a cabo una
cada una de ellas: actividad, el analista de sistemas y procedimientos debe contestar las siguientes
preguntas:
5.1 PREPARACIN DEL ESTUDIO
Qu debera hacerse?
Quin debera hacerlo?
En teora, cada estudio de sistemas y procedimientos forma parte de un
Dnde debera hacerse?
programa minuciosamente planeado que abarca un periodo largo y que cuenta
Cundo debera hacerse?
con la aprobacin de la direccin de la empresa. Las condiciones de operacin en
Cmo debera hacerse?
este caso son ideales, desde e! punto de vista del responsable de la funcin de
Eldesarrollo de la mejorsolucinse lograa travsde laaplicacin de la creatividad.
sistemas y procedimientos ya que puede administrar con ms facilidad a su
Como resultado de esta etapa, debe surgir la nueva forma que se recomienda
personal. emplear para efectuar de manera ms eficiente la actividad analizada.
Sin embargo, en la prctica slo una parte de! tiempo disponible del personal
de sistemas y procedimientos puede dedicarse a un programa de larga duracin,
5.5 IMPLANTACIN DEL NUEVO PROCEnIMIENTO

3 Cfr. Oficina Internacional del Trabajo. lntroduccinaJ Estudio del Trabajo, OIT, 8a. reimpresin de la Concluido el estudio y logrado el desarrollo del mejor procedimiento, el
Primera Edicin, Ginebra 1965, p. 78.
35
34
 e
analista de sistemas y procedimientos deber preparar un instructivo de
e e
Captulo 111
procedimientos en el que se detalle la forma propuesta para efectuar la actividad.
Conviene preparar tambin un informe que incluye las ventajas del nuevo
Preparacin del estudio
procedimiento en comparacin con el procedimiento en operacin, datos de los
gastos que es necesario efectuar para implantar el nuevo mtodo y las decisiones
ejecutivas necesarias para aplicarlo.

5.6 MANTENIMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS

Es importante mantener el nuevo procedimiento conforme a lo especificado

para su implantacin; no deber permitirse que los empleados vuelvan a practicar
viejos procedimientos, ni introducir elementos no previstos, salvo con causa
justificada. Por lo tanto, es necesario efectuar revisiones peridicas de los
procedimientos implantados.
Si se considera posible introducir una mejora, se debe proceder a incorporarla
oficialmente y hacer las modificaciones necesarias en el instructivo de
procedimiento respectivo. 1.- INTRODUCCIN

Cuando el departamento de sistemas y procedimientos es de reciente

creacin, casi no recibe solicitudes de trabajo, pues en la mayora de las reas no
se conoce con exactitud qu tipo de trabajo puede realizar, o se piensa que es un
grupo de inexpertos que poco pueden hacer por e1resto de los departamentos que
"tienen aos" haciendo el mismo trabajo. Sin embargo, al empezar a obtener
buenos resultados esto pasa de boca en boca; entonces las solicitudes llegan de
todos lados y el departamento en cuestin tiene que seleccionar, de entre todas,
las ms urgentes o de mayor prioridad. Ahora se tiene que determinar el orden en
que deben efectuarse los trabajos y esto, a su vez, ser la base para planear y
programar las actividades del departamento.

2.- PROCEDIMIENTO DE PREPARACIN

A manera de gua sugerimos que la etapa de preparacin se efecte de acuerdo

con el procedimiento marcado en el diagrama que aparece en la figura 6 de pgina
siguiente.

2.1 FUENTES DE INFORMACIN

El departamento de sistemas y procedimientos estar abierto a recibir datos

sobre su posible intervencin a travs de cuatro fuentes principales:
2.1.1 Solicitudes de estudios que hacen otros departamentos.
2.1.2 reas de problema detectadas.

36 37
 e e 2.1.3 Mantenimiento de sistemas y procedimientos.
e
2.1.4 Ordenes superiores.
A continuacin se comenta brevemente cada uno de los casos mencionados
anteriormente.

2.1.1 SOLICITUDES DE ESTUDIOS QUE HACEN

OTROS DEPARTAMENTOS

Cuando un departamento requiere algn estudio sobre sistemas y

z procedimientos debe hacer una solicitud por escrito, sobre el patticular. En la
'o figura 7 se presenta una proposicin para dicho formato. (Ver pgina siguiente).
~ -oz
~Cf)
0 2.1.2 REAS DE PROBLEMAS DETECTADAS
p-. ~
a:
~~ g
p-.Ul ~ Normalmente durante la realizacin de una auditora administrativa u
Ul~
Cl~ A ocupacional se localizan reas que, por estar trabajando con ineficiencia, requieren
0 .-J
-Ul ... de la aplicacin de estudios de sistemas y procedimientos. La funcin de auditora
Zu
~~
I Q ~
administrativa u operacional puede estar o no asignada al departamento en
8 ~ ~
:::SP-.
\00>- f i~ cuestin, peroencasode no estarlo, s debe existir una comunicacin permanente
entre auditora y sistemas y procedimientos, con el fm de que oportunamente sea
<t:;UlCf)
~ atendida esa rea de problema.
p:::u<
O~-
:J0~
... ~ ~
-...
Q

.. i
tL:.....l~ Q
~ oC
Q
2.1.3 MANTENIMIENTO DE-SISTEMAS y PROCEDIMIENTOS
UlCf)
i
ClUl ...:l ~ o
Cf)Cl ~j iE En el captulo anterior se mencion que la ltima etapa de la metodologa
UlO
::J~ ~ para el estudio de sistemas y procedimientos es su mantenimiento, en el cual se
OCl
g::J requiere que se efecten peridicamente revisiones a todos los sistemas y
a;)G; ..
o
3
procedimientos en operacin. Esto tambin debe formar parte de la programacin
UlUl
"en
::
de este departamento. ~
~5 ~
!z
~
~Cl

rl
2.1.4 RDENES SUPERIORES
o:::
...
Q
e ::
~ w
o 1I o Resulta obvio que el departamento no tiene que atender a la brevedad posible
O !~
... .,
oC

.,... las peticiones del cuerpo directivo sobre estudios de sistemas y procedimientos,
"' .J .
:> ~ ~~
a: a: ..
oC o.. ~ ~ 1I ~ aun cuando no vengan por escrito.

2.2 INVESTIGACIN PRELIMINAR

Con base en los datos indicados en el punto anterior y otros que al respecto pueda
recabar el departamento de sistemas y procedimientos, se realiza la seleccin del rea
a estudiar. Esteconcepto en particular sever msa fondo en el punt03,de esteca ptulo.

39
38
 e e
2.3 PRIORIDADES
e
En funcin de la importancia que tenga o no el problema detectado, se
FIGURA 7 requerir una mayor o menor prioridad en su solucin. En este aspecto tambin
FORMATO PARA SOLICITAR UN ESTUDiO interviene la ascendencia que puedan tener los jefes de las reas a estudiar para
DE SISTEMAS Y PROCEDiMIENTOS
que se aumente o disminuya esa prioridad, de acuerdo con su criterio.

2.4 PROGRAMA MAESTRO DE TRABAJO

Con la informacin obtenida a travs de los incisos antes explicados, el

departamento de sistemas y procedimientos establece cules sern los pasos que
FORMATO PARA SOLICITAR UN ES
Pora rellenarte In e' departamento de Sllt. , P. deben seguirse para lograr la solucin de los problemas detectados. Todo esto
3 aslQnado a 14 Proyecto No
TUOIO OE SIS1EMAS y PROCEOI
debe enmarcarse en un programa general de trabajo.
MIENTOS.
15 Prioridad
I Departamento que lollcita
En la programacin recomendamos el uso de las tcnicas del camino crtico
2 Hombre de' estudio
Fecho d. iniclaci6n Fecha d. terminad&' (CPM o PERT), pues han demostrado claramente sus ventajas en comparacin
6 Prooromada 7 Prooramado
con otras tcnicas convencionales, entre las que se puede citar la grfica de Gantt
8 R.al 9 Real
simple.
tudlo
En las figuras 8 y 9 se incluyen una red y la grfica de Gantt del proceso de
10 Alcance do'
reorganizacin de una oficina, las cuales pueden servir de base para planear
estudios similares.
11 Objetivo , , Itodos dotoadoo
Conviene mantener el inters por parte de todos los integrantes del
departamento de sistemas y procedimientos para: a) aprovechar los datos
contenidos en el programa para planear, realizar oportunamente y controlar cada
una de las actividades; y b) mantener al da la misma programacin, ajustndola
12 Antecedente SUQtrtnclal , ",itodoe cu:on jadol para 01 proy.to de inmediato con los cambios que vayan ocurriendo en el momento de conocerse
stos.
Sugerimos que el programa de trabajo cubra por 10 menos un periodo de un
ao y si es posible ms, pues en esta forma se logra una mayor eficiencia en la
operacin del departamento. Como es lgico suponer, a mayor tiempo considerado
POR 16 En calo ~. no se ~
mayor incertidumbre, pero sta puede reducirse trabajando sobre la base de
13 SOUCITAOO POR 14 APROBAOO POR I~ AUTORIZAOO
torfce la lollcltud ln~ "planes modulares"; suponiendo un programa de un ao, se tendr programada
I I I I ca, cautOI.
la actividad con alta certidumbre para el primer trimestre, con mediana certidumbre
el siguiente trimestre y en forma tentativa el ltimo semestre de dicho periodo.
A medida que transcurre el tiempo se ajusta la programacin y se tiene vigente
siempre el programa sobre la base de un ao, o la que en cada caso se elija.
El programa de trabajo debe ser lo suficientemente flexible para permitir
IMP B- 200 13001 OIC 81 SOL EST SIST y PROC 1S P) J L K J
acomodar, con la frecuencia que sea necesaria, estudios especiales o de tipo
inesperado, de acuerdo con las condiciones de la institucin. Estos trabajos se

_1 presentan en cualquier organismo y si no se prevn tiempos de "colchn" al

efecto, se tendr que estar frecuentemente variando la planeacin, al punto de
definitivamente olvidarla.

40 41
 e e e
FIGURA 8
RED DEL PROYECTO PARA LA REORGANIZACIN DE UNA OFICINA

B,nODI:UH

......
A/lIllDrlDspul'5lD$

-...
aoo D1aH

'IrlQ*s
l.DOOlasH
fll'1tmliUrl'S1/tInUr1.

:KtuaIdeorpnilxllln

43
42 I'A~17:1\'AtEr,P.:CT01lAr, Dl!:t PODER
JUDICIAL DE LA FI;;mmACrON
CEN'CIlO DE DOCUMENTAGION
 FIGURAge
GRFICA DE GANTT DEL PROYECTO PARA LA REORGANIZACIN
e e
DE UNA OFICINA

I I 1m Das H.
prohlema
Dl'll;'mlinar a(1
'"_' , , , , 'VI
~
14 21 28
~
4 \1 18
,~
1, jI
M~
4 \1

18

i
21

Apr
1

15

22

'~'"
29

i
I

i.Oo Dia.'> H.
Enlr(",;star al personal

2.00 Das H.
. l
Recoll.'{Ur ejemplares d

5,00 Dias H.
Analizar los formatos a
-- i
I

B.OO Dias H.
Diagramar los prex:edimientos

M
8.00 Dias H.
Analizar los puestos

24.00 Oias H.
actuales
I
Diagramar los procedimientos

2.00 Das H.
Determinar' las cargas P

4.00 Oas H.
.
~
.-
--
Describir los puestos p
I!
4.00 Oas H.
~
-
Determillar el perfil de
l'
4.00 Oas H.

w
Especificar los puestos

4.00 Oas H.
Evaluar los puestos propuestos I
I
-
IO.DO Das H.
Instalar la nueva organi11lci6n

4.00 Das H.
Analizar los procedimientos 1
1.00 Dias H.
Definir la estructura p
v
\.DO Das H.
Trazar el organigrama p

10.00 Oas H.
Disear los (onnaros pe
.
Q
6.DO Oas H.
Describir los procedimientos
1
4.DO Dias H.
Redactar las polilicas

lOO Das H.
.
Determinar polticas y
G
;,OD Da. 11.
I
.
-!
:onlar IJ medir el trahajo

a,Uf) lJas 11.

[)escrihir puestos actuales
~
U)I)llia. 11.
)cl'nninar l~tructura a
I I I I I I I ~L I I ! I ! I I

44 45
 2.4.1
e
PROGRAMA DETALLADO
e FIGURA 10
e
INFORME DE AVANCE
A continuacin el programa general se desglosa en programas individuales,
para lo cual el responsable del proyecto debe negociar con cada uno de sus
fECHA
analistas las metas (resultados cuantificados contra tiempo) a lograr y con ellos
~~ IISISI~: 1I

construir compromisos con stos. I I

2.4.2 SEGUIMIENTO INFORME DE AUANCE

No hay algo ms intil que una planeacin sin seguimiento, por lo cual
peridicamente se debe verificar el avance y corregir las desviaciones lo ms ETAPA: RICOPI~CIOIt DE iHrOIll!ACIOIt:

pronto posible, para asegurar que cumplir lo programado.

Al AUAIICE GDIDlAL 011 PROYECTO:

Normalmente el perodo de revisin es semanal, para lo cual conviene que I 2: 3 i S 1) , 8 9 JI 11 12 l3 14 IS 16 17 18 19 2e 21 ,az 23 24 25

el analista elabore un informe de avance, y se negiere en formato como el que ESlIllAOO

25 SIliIlHAS , 11111'1.
aparece en la figura 10. De cualquier manera, ese informe debe ser muy breve y
REAL
2 SIliIlHAS' 8
ante todo buscar la fcil comunicacirrentre el analista y su jefe, buscando como ~-!
Yo

ya se indic antes, la correccin oportuna de las actividades ..

Al AUAIICE DE ~ ETAPA:
2.5 AUTORIZACIN

Ilil
I 2: 3 . S 5 , 3 1 11 I1 12 Il 14 15 l' 17 1S l' 28 21 22 Z3 H 2S

ltfR1
Ahora es necesario someter el programa de trabajo a las autoridades
correspondientes. No es posib[e establecer un caso general que aclare a quin ::MOO J 3 SIliIlHAS , IIIltI.

acudir, pues todo variar en funcin de los afectados por el estudio; si ste es de I 2 SIliIlHAS ,66.6Yo

aplicacin en toda la institucin, deber intervenir la mxima autoridad de sta;

en la misma forma se procede en el resto de las situaciones y se podr acudir a un
COltDflARIOS:
director, jefe de departamento, jefe de seccin, etc., segn sea el rea que se
cubrir. Es fundamental contar con la autorizacin para iniciar cualquier estudio
de este tipo.

2.6 COMUNICACIN A LOS INVOLUCRADOS

Y A SUS REPRESENTANTES

Como ltimo paso en la preparacin del estudio hay que informar a todas las
personas que puedan verse afectadas por el estudio, para explicarles brevemente
los objetivos perseguidos, en funcionamiento que se seguir para lograrlos y lo que
se espera de cada persona. Hay que dar oportunidad para que los empleados nos
planteen cualquier duda o inquietud que al respecto puedan tener. Cuntos
malos entendidos, rumores y suspicacias pueden evitarse con una buena
comunicacin.
4.7
46
 e
En muchos casos es necesario incluir en estas juntas de comunicacin a los
"'1
e 3.1.6 Aprovechamiento del espacio.
representantes de los participantes (sindicato), y con ello evitaremos fricciones
laborales que pueden llegar hasta la huelga. Este aspecto hay que ponderarlo con
anticipacin y si es posible consultarlo con los asesores legales de la institucin.
3.- INVESTIGACIN PRELIMINAR
Este punto, por su importancia, merece ser tratado por separado. La seleccin
del rea a estudiar se logra al profundizar en la informacin disponible sobre los
distintos problemas que estn pendientes y para eso es necesario abarcar los
siguientes puntos:!
3.1 Aspectos econmicos.
3.2 Aspectos tcnicos.
3.3 Aspectos humanos.
3.1 ASPECTOS ECONMICOS
El enfoque en este caso se centra en el costo y pretende detectar aquellos
renglones cuyo funcionamiento ineficiente se refleja en un constante incremento
de los gastos de la empresa. Sntomas de esta situacin pueden ser la falta de
oportunidad de las decisiones, comunicacin lenta o incompleta, desperdicio de
formatos o materiales y repeticin de trabajos, por mencionar algunos solamente.
La experiencia nos ha demostrado que es de gran ayuda, para definir
claramente este aspecto, la realizacin de lo que se denomina como "muestreo de
trabajo", ya que mediante ste en un corto lapso (dos o tres semanas), y sin
necesidad de observacin permanente, se pueden captar todos los aspectos que
se sealan ms adelante. Al respecto recomendamos consultar dos libros:
1. Introduccin al estudio del trabajo, de la Oficina Internacional del
Trabajo (OTO, Captulo 19, inciso 2: "Mtodo de observaciones instantneas".
2. Sistemas y Procedimientos, de Vctor Lazzaro, Captulo 7, "Medicin del
trabajo", inciso: "Normas basadas en un mtodo de ingeniera".
Podemos considerar que es muy probable que se requiera un estudio de
sistemas y procedimientos (considerando nicamente el aspecto econmico),
cuando se encuentren todos o algunos de los siguientes problemas:
3.1.1 Operaciones repetitivas.
3.1.2 Grandes desplazamientos de personas, formatos o materiales.
3.1.3 Cuellos de botella.
3.1.4 Fallas en el control interno.
3.1.5 Aprovechamiento del equipo.
1 Oficina Internacional del trabajo, op. cit., pp. 78 y 79.
48
e
3.1. 7 Medio ambiente adverso.
3.1.8 En general cuando se constata baja productividad.
A continuacin explicaremos cada uno de los puntos anteriores.
3.1.1 OPERACIONES REPETITIVAS
Si revisamos con cuidado cualquier procedimiento vamos a encontrar con
gran frecuencia que en un puesto de trabajo se realizan una o varias operaciones
que ya son desempeadas dentro de otro puesto, que puede estar en el mismo o
eh otro departamento. La repeticin de operaciones iguales o similares no hace
ms que aadir costo al procedimiento.
3.1.2 GRANDES DESPLAZAMIENTOS DE PERSONAS,
FORMATOS O MATERIALES
Este tipo de problema sucede cuando para mover la informacin a diversos
lugares dentro o fuera de la empresa, se requiere de la intervencin de una o varias
personas, las cuales en principio, podemos decir, no deben tener un puesto de
mensajero; pero aunque as fuera, el transportar la informacin slo ocaciona
gasto y en todo caso pueden usarse otros medios. Lo anterior se aplica bsicamente
a los empleados de la empresa, pero dentro de este punto tambin podemos
analizar: a) si el pblico que acude a la misma tiene que ir de un lugar a otro para
completar un trmite; y b) si los formatos o los materiales pasan considerable
tiempo en traslados.
3.1.3 CUEILO DE BOTELLA
Para entender lo que es este concepto se puede observar mentalmente lo que
sucede al tratar de vaciar una botella llena de un lquido, el cual sale a la velocidad
que le permite el cuello de esa botella. Si trasladamos este principio a cualquier
institucin, localizamos el cuello de botella en la actividad ms lenta, o sea la que
obstruye o detiene a las dems y, por lo mismo, les marca la pauta; con esto quere-
mos decir que un departamento labora a la velocidad de su cuello de botella.
Fsicamente podemos detectar el cuello de botella en un escritorio donde se
acumulan documentos o papel, o donde las personas hacen filas para realizar algn
trmite.
3.1.4 FALLAS EN EL CONTROL INTEHi\'O
El trmino control interno indica poco de su significado. Mediante l se trata
4.9
 e
de contener las medidas que adopta una institucin para el cuidado de sus activos.
e 3.1. 9.1 Introduccin
de esta manera pueden considerarse los diversos procedimientos que se utilizan
para el manejo especialmente de los activos circulantes, como son.el dinero y los
inventarios. En ambos casos ser necesario asegurarnos que se estn utilizando
adecuadamente. Como ejemplo se puede citar que una falla de control interno
estar cuando una persona que ocupe un puesto de cajero tenga, entre sus
actividades, la autorizacin de gastos, lo cual fomenta posibles desfalcos.
De esta manera se debern revisar los otros procedimientos relacionados con
los activos, buscando detectar todo este tipo de fallas.
3.1.5 APROVECHAJ'\HENTO DEL RECURSO IIU~~O
Personas muy ocupadas en contraste con otras con poco trabajo ocasionan
resentimientos. Hay que evaluar las cargas de trabajo del personal.
3.1.6 APROVECHAMIENTO DEL EQUIPO
Cuando se observa que los equipos (sumadoras, mquinas de escribir, copia-
doras, microcomputadoras, etc.) estn saturados o subutilizados, se recomienda
estudiar ms a fondo este sntoma. Tan perjudicial es que se sobreutilice un equi-
po como que permanentemente est inactivo. Aqu tambin se puede preguntar:
las especiftcaciones del equipo son adecuadas para el uso al que se le destina?
3.1. 7 APROVECHAMIENTO DEL ESPACIO
Un rea en la que los escritorios estn muy juntos o, en contraste, aquella en
que se est desperdiciando el espacio, tambin deben atraer nuestra atencin para
estudiarlas con detenimiento.
3.1.8 MEDIO AMBIENTE ADVERSO
La presencia de calor, fro, mala iluminacin, polvo o ruido en el rea de
trabajo, puede estar afectando el desempeo del personal.
Los problemas antes comentados se revisarn con mayor profundidad al
plantear los aspectos que se incluyen dentro del anlisis (Captulo Y).
3.1.9 BAJA PRODUCTIVIDAD2
2 CAAP, Consultores Asociada;, S.c., ApulUeS paraelCursode Sistemas yProcedimientos,edicin privada, 1970.
50
e
Durante mucho tiempo se confundi el trmino productividad con el
trmino produccin.
Ello se debi a la idea general que exista de que para incrementar la
produccin deban asignarse proporcionalmente ms recursos o exigir ms
esfuerzo al hombre, para lograr una mayor cantidad de bienes o de servicios.
La evolucin tecnolgica marc una poca a partir de la cual se presenta un
nuevo concepto: el del mejor aprovechamiento de esos recursos. As aparece el
trmino productividad.
Originalmente el concepto de productividad se aplicaba nicamente a los
actos econmicos que tenan lugar en la industria; posteriormente ese mismo
concepto ha sido aplicado tambin a las empresas de servicios e incluso al sector
pblico, donde normalmente se le conoce con el nombre de eficiencia.
3.1. 9.2 Significado
Dehecho no es posible hablar de productividad sin asociar este concepto con
elde desarrollo econmico, puesto que los distintos incrementos de productividad
que se logran en las distintas actividades econmicas de un pas contribuyen a
acelerar el desarrollo econmico general.
Desde un punto de vista general, productividad es la relacin que existe entre
la produccin obtenida o los servicios proporcionados y los recursos que se
utilizan para ello. Para representar esta relacin se utiliza la siguiente frmula:
Produccin o servicios obtenidos
Productividad
Recursos utilizados
Cuando en esta relacin se consideran todos los recursos que intervienen
para obtener la produccin o los servicios, se habla de productividad global.
Para conocer el desempeo de alguno de los factores considerados como
recursos, basta con dividir entre cada uno de los distintos recursos por separado,
lo que permite hablar del concepto de productividad parcial. As, se relaciona la
produccin o los servicios con los materiales utilizados, con las instalaciones, con
las mquinas empleadas, con el equipo, con el capital o con el trabajo humano.
La frmula arriba indicada ha sido considerada por muchos como incompleta,
razn por la cual aplican la siguiente expresin:
Ya lar agregado (YA)
Productividad =
Insumas utilizados
El valor agregado (YA) puede calcularse por cualquiera de los siguientes
medios: .
51
 e
A. Yalor agregado (YA) = Utilidad + Depreciacin + Sueldos y salarios
:1
e e
+ Impuestos indirectos.
B. Yalor agregado (YA) = Yentas - Insumas materiales.
Insumos materiales = Materia prima + Energa elctrica combustible
+ Lubricantes + Papelera + etc.
La productividad es un ndice y por lo tanto carece de importancia si se
considera por separado. Los ndices deben compararse para saber si hayo no
mejoras en el factor analizado; dicha comparacin puede hacerse para estudiar:
a) un elemento (una persona, grupo de trabajo, departamento o empresa) a travs
del tiempo; o b) varios elementos en un momento determinado.
Es importante considerar que para lograr incrementos efectivos en la
productividad no es suficiente medirla por medio de la relacin antes descrita,
sino que es necesario fomentar en el elemento humano un estado de nimo y una
actitud mental que hagan que el hombre busque el incremento de esa relacin a
travs de una mejor utilizacin de los recursos de que dispone.
Los incrementos de la productividad parcial en relacin con cada uno de los
recursos considerados, darn como resultado un incremento global de la
productividad en la empresa. Esto se lograr si con el mismo esfuerzo se obtiene
una mayor produccin o un mayor nmero de servicios, o si se obtiene la misma
produccin o idntico nmero de servicios con menor esfuerzo.
De hecho al incrementar la productividad se logra una mayor eficiencia y un
mejor rendimiento, ya que se aprovecha mejor el esfuerzo actual para obtener un
mejor servicio. Tenemos varios ejemplos de incremento de productividad:
En una empresa se elabora ba la factura en origina Iy cinco copias. Seguramente
alguien estudi cul era el destino de esas copias y el uso de la informacin, de tal
forma que actualmente se ha simplificado el trmite y solamente se llena el.
original con dos copias. En este ejemplo se tiene el caso de un incremento de la
productividad parcial con relacin a los materiales. Tanto antes como ahora se
est elaborando una factura, pero la cantidad de papel empleada es distinta y las
relaciones que representan la productividad, son como sigue:
Una factura
PDI 0.166
6 hojas de papel
Una factura
PDz = 0.333
3 hojas de papel
La productividad de los materiales se ha duplicado.
Otro ejemplo para aclarar el concepto de productividad se tiene en la
atencin de clientes:
52
Supngase que en una oficina se atiende en promedio a 30 clientes y que al
analizar el trmite que se sigue en la atencin se observa que ste se puede
simplificar y se pueden recibir 36 clientes en lugar de 30. La simplificacin del
trmite y el uso de los mismos recursos permiten un mejor aprovechamiento del
tiempo del personal ytambin que se incremente laeficiencia en la atencin de clientes.
Es posible que la simplificacin que facilit el incremento de productividad
haya sido simplemente el mover de lugar archiveros que contienen los datos de
los clientes, de tal manera que ahora estn ms prximos a las personas que los
consultan, por lo que no necesitan moverse de su lugar de trabajo y ahorran
suficiente tiempo para agilizar la atencin.
Se puede presentar el caso de que la demanda de atencin de clientes de esa
oficina sea de tal naturaleza que no requiera incrementar la atencin de 30 a 36
clientes. Sin embargo, una vez efectuada la simplificacin anterior las personas
encargadas de ese trmite tendrn tiempo disponible y, si ste se utiliza
adecuadamente, podrn colaborar con otros empleados, con lo que se favorecer
el incremento de eficiencia de los servicios de la oficina y, consecuentemente, el
incremento de productividad.
En ambos casos, se est logrando el incremento con un mejor aprovechamiento
de los recursos disponibles.
Otro ejemplo que plantea posibilidades de incrementar la productividad se
presenta cuando se analiza la forma en que se llevan a cabo los distintos trmites
en la oficina. Frecuentemente cada trmite requiere de la intervencin de ms de
una persona. Al mismo tiempo, es necesario utilizar distintos medios fsicos, tales
como escritorios, mquinas, tiles de trabajo, etctera.
La eficiencia de los trmites ser ms alta en tanto ms prximas estn entre.
s las distintas personas que intervienen y mientras ms cerca tengan los tiles y
los medios necesarios para su trabajo. Ello implica la necesidad de distribuir quiz
los escritorios, las ventanillas y las distintas reas de trabajo, pero as se lograr
incrementar la productividad de las instalaciones y del trabajo humano.
Normalmente el progreso se obtiene a travs de los aos y se logra porque hay
un esfuerzo comn y una cooperacin del personal, que contribuyen con los
esfuerzos de la direccin para incrementar la productividad.
En el progreso, sin embargo, interviene tambin la competencia. sta emplea
el ataque y la defensa y ello necesariamente involucra a todas las empresas
competidoras. Este ataque y esa defensa deben llevarse a cabo a travs de esfuerzos
coordinados dirigidos hacia un mismo objetivo, el incrementar la productividad,
lo que constituye la esencia de la cooperacin.
3.1. 9.3 Criterio de seleccin
Para explicar cmo se utiliza la productividad como criterio de seleccin del
rea a estudiar podemos plantear el siguiente ejemplo:
53
 Departamento A:
e Frmula general:

Productividad = Valor agregado

1,:
1,'1:,1'
"

Personasatendidas: 6,000
Insumas utilizados
Horas-hombre utilizadas: , 300

Departamento A:
PDA = 6.000 = 20
300
Productividad = Utilidad + Deprec. + Sueldos y salarios + Imp.indirectos
Insumas utilizados ~
::1;
Departamento B: II!,
,,'j:~
Personas atendidas: 5,000 Productividad = 256. + 79 + 3 + 4.4 = 0.89 I

385 :~.
Horas-hombre utilizadas: . . . . . .. 200
1I
'
Departamento B: 11
"
:l
PDB = 5.000 = 25 Ventas - insumas materiales ,
200 Productividad :~
Insumas utilizados
,1
J:~
Productividad = 2.600 - 2.200 = 0.27
La productividad en el departamento B es la ms alta. Significa que por cada 1,500 \t~,,'
'1

hora-hombre se atiende a 25 personas en promedio. En cambio, en el otro caso :~

"

,H
En este caso tambin los insumas utilizados son horas-hombre y, por lo tanto, :~
por cada hora-hombre nicamente la atencin llega a 20 personas. :,
La conclusin indica que considerando nicamente este punto de vista, el el resultado es el valor agregado por cada hora de trabajo: 0.89 en A y 0.27 en B. li
I
,1
estudio debe iniciarse por el departamento A, que tiene menor productividad. Por esta misma razn, ahora el estudio debe iniciarse por el departamento B, que :!,1
Para utilizar la frmula de la productividad va el valor agregado, podemos tiene menor productividad.
plantear el siguiente ejemplo (cifras en miles de pesos): Para terminar este aspecto conviene hacer una reflexin fmal. El ndice de
productividad puede considerarse de aplicacin generalizada en cualquier rea;
sin embargo, siempre que se utilice recomendamos que se analicen adems los
siguientes aspectos:
CALIDAD. No importa la productividad obtenida si la calidad no es
DePartamento B adecuada. No por producir ms debe aceptarse que se afecte la calidad. En todo
DepartamentO A
caso, la productividad conviene calcularla sobre los productos que estn dentro
Sueldos y salarios $ 256.0 Ventas netas $ 2,600 de las normas de calidad y no sobre el total elaborado.
79.0 Insumas materiales 2,200 OPORTUNIDAD. Una produccin fuera de tiempo tampoco puede
Utilidades
3.0 Horas-hombre(nmero ) 1,500 considerarse til. De nada sirve una alta productividad si se obtiene lo deseado
Impuestos indirectos
Depreciaciones 4.4 despus del plazo fljado para su entrega.
EQUIPOS. No es justo calcular la productividad en dos distintos puestos. o
Horas- hombre (nmero) 385
unidades de organizacin que tengan equipos diferentes. Por ejemplo: una
secretaria obtiene una determinada produccin con mquina mecnica y otra
con mquina elctrica. Sin embargo, un mismo elemento s puede compararse
con equipos diferentes y conocer cul puede ser la ventaja de productividad de

55
54
 e e
uno contra otro. El mismo ejemplo planteado antes funciona si una misma
secretaria opera equipos distintos; ahora s el ndice nos da datos vlidos.
MEDIO AMBIENTE. Este factor tambin hay que tomarlo en cuenta pues
afecta la productividad y la comparacin con medio ambiente distinto tampoco
da datos ciertos.
Adems de los anteriores, pueden presentarse otros factores que complican
la comparacin de productividades, por lo que recomendamos analizar cada caso
por separado.
A manera de conclusin se puede afirmar que la productividad s puede
darnos una idea de la preparacin, experiencia y destreza de una persona con
relacin a otra.
3.1. 9.4 Otros conceptos afines
Desde hace algunos aos se utilizan otros conceptos que estn fuertemente
relacionados con el de productividad. En concreto, se habla de EFICIENCIA y
EFICACIA. Al respecto podemos preguntarnos: son conceptos sinnimos?,
qu relacin tienen con productividad?, y qu significa cada uno?
Tomando como base el libro La RefarmaAdminis trativa en Mxico, de Alejandro
Carrillo Castro, encontramos que l define esos trminos de la siguiente manera:
EFICIENCIA: "una relacin entre los recursos que se utilizan y los productos
que se obtienen".]
EFICA CIA o efecti vidad: "el mayor o menor logro de los obj eti vos propues tos
con los productos obtenidos".4
De acuerdo con 10 anterior, ahora s podemos dar respuesta a nuestras
interrogantes y concluir que no son conceptos sinnimos pues se puede ser eficaz
(al lograr los objetivos) e ineficiente (al emplear ms recursos que los planeados
para lograr el objetivo), o viceversa. Ambos conceptos estn relacionados con
productividad pero no son iguales, aunque puede decirse que la eficiencia busca
en el fondo calcular 10 mismo pero con una relacin inversa que la productividad,
adems de que la eficiencia normalmente considera el aspecto de costo. Las
frmulas que se utilizan para calcular la eficiencia y la eficacia son las siguientes:
Recursos utilizados
EFICIENCIA
Productos o servicios obtenidos
EFICACIA = Resultado alcanzado
Meta planeada
3 CarrilloCastro, Alejandro, La Reforma AdministraLiva en Mxico,lnstirurode Administracin Pblica,
Mxico, 1973, p. 19.
4/bidem.
56
e
La eficiencia, desde un punto de vistade la funcin produccin,normalmente
no se calcula con la frmula anterior, sino a travs de la que sigue:
EFICIENCIA = Tiempo utilizado x 100
Tiempo disponible
3.2 ASPECTOS TCNICOS
Para continuar con la investigacin preliminar, tambin se tendrn que
tomar en cuenta los aspectos tcnicos. Normalmente el analista no posee
conocimientos profundos de todas las reas que tiene que estudiar y por eso debe
consultar a los "especialistas", quienes pueden darle una ayuda inapreciable,
acortndole el largo camino que en otra forma tendra que seguir a travs del
ensayo-error. Si partimos de la base de que el analista debe tener entre sus
cualidades la humildad, al palpar su limitacin en un campo debe de inmediato
acudir a una persona que lo pueda orientar al respecto.
Supongamos un ejemplo: en una empresa de pequea magnitud se han
detectado varios problemas como operaciones repetitivas, constantes quejas por
errores en el manejo de la informacin, retraso en la presentacin de la
documentacin. Ante eso, una primera idea nos marcara la conveniencia de
utilizar una computadora; pero, consultndola con un experto, sera necesario
considerar otros aspectos como -volumen de operaciones, naturaleza de los
procedimientos a simplificar, costo de instalacin y operacin en contraste con
lo actual, etc. Slo despus del estudio profundo de estos factores podremos
concluir si es la mejor solucin o se debe buscar otra alternativa.
3.3 ASPECTOS HUMANOS
La conclusin de la investigacin preliminar debe incluir asimismo los
aspectos humanos. Es necesario palpar el ambiente de trabajo del rea o las reas
en las que se realizar el estudio. Entre las reacciones posibles podemos prever
desde una "simple" resistencia al cambio hasta una posible manifestacin
violenta (sabotaje y otras agresiones similares). En el primer caso no debe existir
temor pues a travs de una adecuada comunicacin con los involucrados antes,
durante y al final del estudio, se lograr una buena aceptacin de lo que se
proponga. En cambio, para el segundo caso se aconseja una "saludable" espera
que ser una retirada estratgica, que permitir regresar cuando las condiciones
sean ms propicias.
Aqu el analista deber emplear al mximo sus conocimientos sobre la
persona humana, pero en este aspecto se podr hacer asesorar por expertos tales
57
 e e e
como psiclogos sociales o profesionistas afines. Captulo IV
En resumen, la investigacin preliminar debe abarcar los tres aspectos:
econmico, tcnico y humano. La visin parcial en la determiacin del rea a Registro de los datos
estudiar no puede sino acarrear enfoque inadecuados que a la larga harn fracasar
cualquier estudio. Vale ms la pena invertir minutos para cubrir cada uno de los
tres aspectos comentados, que despus perder horas para replantear la orientacin
de la actividad por haber olvidado alguno o todos estos factores. S610 as
estaremos seguros que hemos elegido el rea que ms requiere de nuestro inters
por mejorar su operacin.

4.- LEY DE PARETO

Vilfredo Pareto fue un economista de 100

principios de siglo. Estudi la sociedad
it.aliana y al comparar el nmero de BO
habitantes contra el capital que ellos 1.- INTRODUCCIN
posean, determin6 como resultado la
lnea que aparece en la grfica. En este captulo nos detendremos a estudiar los diagramas administrativos y
CAPITAL %
De acuerdo con lo anterior, se la utilidad que stos representan para los interesados en el estudio de sistemas y
concluye que: procedimientos, haciendo nfasis en que constitttyen un medio para consegu ir un
1. El 20 % de los habitantes en Italia fin (la mejora de los procedimientos) y no un fin en s mismos. Tambin se
posee el SO % del capital en ese pas. resaltar la importancia que representa ellenvatamiento de la informacin, la
2. EISa % restante de los habitantes o 20 100
cual es un requisito previo para la correcta diagramacin.
tiene slo el 20 % del capital. No. HABIT. % En muchos casos podemos conocer cul es la ocupacin de una persona
observando las herramientas o, en general, sus ayudas para el trabajo; as el
estetoscopio nos hace pensar en un mdico, o los planos de una construccin en
A las ideas antes comentadas tambin se les conoce como Ley delSO-20, la un ingeniero civil o un arquitecto. A los analistas de sistemas y procedimientos
cual se aplica a un sinmero de situaciones y, por supuesto, en sistemas y los distinguimos por los diagramas que emplean.
procedimientos. En este orden de ideas, si comparamos el nmero de Los diagramas no son ms que una forma grfica de representar con smbolos
procedimientos contra la importancia de los problemas que ocasionan, una determinada situacin; "una lnea dice ms que mil palabras". Pero llegaremos
deduciremos que un nmero reducido de tramites (20%) motiva los mayores a la conclusin que tanto los diagramas, como los smbolos que cada uno emplea,
problemas (SO%). Por lo tanto, con las ideas planteadas en este captulo, basta son de lo ms variado, ocasionando confusin entre los usuarios. Por esta razn,
con determinar unos cuantos procedimientos para estudiarlos y lograr las mejores en este captulo se har una revisin de los principales diagramas que pueden
soluciones. Por el contrario, si nos enfocamos a los procedimientos fuera de ese usarse en este campo, buscando al.mismo tiempo establecer una gua que oriente
20 %, nicamente estaremos resolviendo un mnimo de problemas. al usuario para elegir el o los ms adecuados a cada situacin. Asimismo buscamos
En resumen, la Ley de Pareto, o del SO-20, puede ser una gran gua para facilitar el trabajo del jefe cuando tenga que analizar o autorizar algn
orientar nuestro criterio, por lo que conviene tenerla presente. procedimiento presentado mediante diagrama.
Uno de los principales problemas que se encuentran al plantear el uso de los
diagramas es que en la mayora de los casos no existe una normalizacin tanto en
la simbologa como en el procedimiento en s para diagramar. Ojal que estas

58 I 59

J.
 e e e
8. Qu hace con lo recibido? (firmar, visto bueno, copiar, pensar, buscar,
ideas puedan, en un momento dado, despertar un esfuerzo de normalizacin en
este campo. etc.)
Finalmente, queremos hacer hincapi en que un diagrama no es algode magia 9. Qu formato o formatos origina? (dar nombre y anexar un ejemplar
que por s solo produce economas en el funcionamiento. Es ms bien el medio vaco y otro que ejemplifique los datos que l llena).
para presentar los datos obtenidos a fin de comprender con facilidad el problema, 10. Cundo se debe hacer, o se hace este trabajo?
para proceder a su perfeccionamiento y solucin sin retrasos y sin necesidad de 11. Qu enva o comunica a otros puestos o personas? (dar nombre y
esfuerzos intiles. Muchas veces, cuando se prepara un diagrama, se hacen tan descripcin).
visibles las ineficiencias del mismo que no acierta uno a explicarse cmo antes 12. A dnde lo enva? (quin lo recibe?).
han podido pasarse por alto. 13. Cundo lo enva?
14. Cmo sabe si su trabajo fue correcto?
2.- PREPARACIN PARA LA OBTENCIN DE LOS DATOS 15. Cmo lo controla su jefe?
16. Cmo lo controlan los puestos que realizan los pasos anteriores y
Previo al levantamiento de la informacin, el analista requiere invertir un posteriores al suyo?
corto lapso para plantear con cuidado cada uno de los pasos que dar. Al 17. Cmo se acta en caso de error?
principio, como es fcil de entender y mientras obtiene mayor experiencia, 18. Cmo se acta con los errores en los trmites anteriores?
requiere de la constante ayuda de su jefe inmediato, quien lo orientar sobre este 19. Principales dificultades o problemas que se tienen en este trmite y
particular. Poco a poco este paso se convertir en rutinario y consecuentemente sugestiones del empleado para evitarlos.
emplear menor tiempo. 20. Principales errores que se pueden cometer y su causa.
El resultado de la preparacin en gran parte se plasmar en un cuestionario 21. Sugerencias del empleado para mejorar su futuro.
y adems le permitir al analista alertarse mentalmente para acometer
adecuadamente su trabajo. el cuestionario antes comentado contendr preguntas 3. OBTENCIN DE LA INFORMACIN
como las siguientes:
Con relacin al sistema: La informacin sobre un sistema se obtiene por dos medios principales:
1. Nombre del sistema. 3.1 Entrevista directa.
2. Objetivo del sistema. 3.2 Observacin indirecta.
3. Procedimientos incluidos en el sistema.
4. Dnde se inicia y dnde termina cada uno de los procedimientos? 3.1 ENTREVISTA DIRECTA
5. Puestos que participan en cada procedimiento.
En lo relativo a los procedimienws, es necesario estudiar cada uno de stos por En este caso la informacin se obtiene en el lugar mismo en que se est
separado, aplicando las preguntas siguientes a cada uno de los puestos involucrados. llevando a cabo el sistema objeto del estudio. El analista de sistemas y
Cuando varias personas ocupen el mismo puesto es conveniente tomar los datos procedimientos aqu, utiliza, a su vez, tres aspectos para recabar la informacin
de por lo menos dos de ellas, con objeto de descubrir si se emplean en cada caso necesaria:
los mismos mtodos y que no falten datos, o en todo caso complementar stos. 3.1.1 Entrevista al persona l.
3.1.2 Observacin del ambiente de trabajo.
l. Nombre del puesto.
2. Nombre de la persona entrevistada. 3.1.3 Formatos en uso.
3. Tiempo en ese puesto.
4. Cmo sabe que debe iniciar su trabajo en ese procedimiento? 3.1.1 ENTREVISTA PERSONAL
5. Qu recibe o qu necesita recibir para efectuarlo? (orden verbal,
En este punto ser fundamental contar con un cuestionario similar al que se
original o copias de formatos).
presenta en el punto 2 de este captulo: Preparacin para la obtencin de los
6. De dnde lo recibe? (quin lo enva?).
datos.
7. Cundo lo recibe?
61
60
 e
Vale la pena recalcar que la informacin sobre un procedimiento en operacin
e 3.2 OBSERVACIN INDIRECTA
forzosamente deber obtenerse en el lugar mismo en que se est llevando a cabo,
pues de esta manera todos los datos estarn al alcance del personal entrevistado
y ste puede hacer explicaciones directas o "simulacros" que faciliten la
comprensin por parte del analista. En ciertos casos, sin embargo, por caractersticas
de la informacin que se desea obtener, es necesario efectuar la entrevista con la
persona que realiza la operacin en un lugar privado. Pero en ningn caso el
analista deber construir de memoria un procedimiento; por muy bien que lo
conozca pasar seguramente por alto innumerables detalles que provocaran un
funcionamiento errneo. Asimismo nunca deber hacer suposiciones sino verificar
tanto los detalles faltantes como el procedimiento en general, cuantas veces sea
necesario y siempre directamente en el lugar de trabajo.
Con todo lo anterior se comprende que la obtencin de la informacin por
medio de entrevistas se facilita grandemente si hay una preparacin previa al
especto, pero antes de pasar al siguiente punto es conveniente poner en guardia
al analista en cuanto a que tambin ser necesario desarrollar sus conocimientos
terico-prcticos sobre las relaciones humanjls. Cada persona es distinta y tiene
reacciones diferentes a un estmulo, por lo que el xito o el fracaso del analista
.depender de que d a cada quien el trato adecuado. Opinamos que nada como
la prctica le indicar a ste la forma de ir encauzando una entrevista para lograr
el efecto deseado en cada caso en particular.
3.1.2 OBSERVACIN DELAMllIENTE DE TRABAJO
Simultneamente a la realizacin de las entrevistas con el personal el analista
puede captar, si est alerta, muchos datos sobre el ambiente de trabajo que priva
en ese lugar: condiciones de trabajo, espritu de grupo, pugnas entre el personal,
tiempos de ocio, etc. Todos estos aspectos enriquecen en gran medida la
informacin captada a travs de las entrevistas.
3.1.3 FOR111ATOSEN USO
e
El analista normalmente podr ampliar los datos sobre un procedimiento si
consulta archivos y registros sobre el mismo. Un adecuado muestreo de expedientes
o de formatos utilizados mostrar el tipo de problemas que habitualmente se
presentan, el tipo de errores que se cometen, los trmites que se siguen en
determinados casos, tiempo para concluir cada operacin y, en general, gran
cantidad de datos que difcilmente se captan durante la entrevista directa.
Ser tambin de gran ayuda la consulta de la documentacin de los estudios
previamente realizados en esa rea o en otras aftnes. Este punto se ampliar ms
adelante dentro del captulo VII y concretamente al tratar el tema de la
implantacin del procedimiento (punto (2.3).
4.- DIAGRAMA DE PROCESO
Estediagrama sedefInecomo "la representacin grfIcade loshechos o informacin
relativa a los mismos y que suceden durante una serie de acciones u operaciones".1
El diagrama de proceso puede adopta; varias modalidades, de acuerdo con
una combinacin de lo siguiente:
4.1 Smbolos.
4.2 Unidad de diagramacin.
4.3 Presentacin.
4.1 SMBOLOS
Los encontramos en dos tipos: generales y especficos para formatos.
4.1.1 SMBOLOS GENERALES Y DEF1NICIONES
La American Society of Mechinical Engineers (A.S.M.E.) defmi que
cualquier actividad puede representarse con alguno de los siguientes smbolos o
una combinacin de los mismos. stos son los siguientes:

Finalmente, al obtener la informacin relativa a cada procedimiento, tambin o Operacin

Productivos
es conveniente que el analista de sistemas y procedimientos recabe dos ejemplares
completos (original y todas sus copias) de cada uno de los formatos que
O Inspeccin

intervienen. Uno de ellos estar lleno, ejempliftcando los datos habituales que d Transporte
suele contender, y el otro ejemplar se dejar vaco. Estos formatos sern de gran
utilidad en el momento enque sea necesario analizar el procedimiento y entender O Retraso o demora Improductivos

el mtodo seguido en su formulacin y apreciar la distribucin de cada uno de sus

tantos (original y copias).
V Almacenaje o archivo

1 Sociedad Americana de Ingenieros Mecnicos, Diagrama de los Procesos de la Operacin y del Recorrido,
Centro Regional de Ayuda Tcnica, 3a. ed., Mxico, no se indica el ao, p. 3.

62 63
 e
Estos smbolos son tiles por cuanto permiten distinguir de una simple
e e
Cuando surgen circunstancias poco usuales que no encajan dentro de las
ojeada, las actividades productivas y las improductivas. As, concentraremos definiciones q~e se acaban de dar, la intencin o sustancia de estas definiciones,
nuestro inters en eliminar en 10 posible 10 improductivo y en simplificar, si cabe, resumidas en el siguiente cuadro, permitirn al analista hacer las debidas
10 productivo. clasiftcaciones.
Un parntesis para pensar: Si revisamos la idea anterior a la luz de la mosofa
de "Calidad Total" en la cual se establece que cada quien es responsable de. la
calidad de 10 que produce y que una revisin al fmal del proceso es improductiva,
entonces la inspeccin es un smbolo es un smbolo productivo o no? Todava CLASIFICACIN RESULTADO PREOOMINANTE
no hay nada definido al respecto, pero suena racional que dentro de cada puesto
la inspeccin es una actividad productiva y que una revisin adicional (externa Operacin Produce o ejecuta
el puesto) constituye una actividad improductiva, ya que puede eliminarse si los Transporte Mueve
involucramos verifican su trabajo y no 10 pasan'al siguiente puesto si no sta bien. Inspeccin Verifica
El lector debe definir su punto de vista al respecto. Retraso Interfiere
Almacenaje Guarda
SMBOLOS Y DEFINICIONESZ

1(51OPERACIN
~ Una operacin ocurre cuando intencionalmente se cambian cualquiera
de las caractersticas fsicas o qumicas de un objeto; cuando ste se monta o
desmonta de otro objeto, o se dispone o prepara otra operacin, transporte,
inspeccin o almacenaje. Tambin ocurr_euna operacin cuando se da o recibe
informacin, o cuando se hace un planteamiento o un clculo.
[Jl INSPECCIN
L~ Una inspeccin ocurre cuando un objeto es examinado para identificacin,
verificando su calidad y cantidad, en cualquiera de sus caractersticas.
4.1.2 SMBOLOS PARA DIAGRAMAR FOHMATOS
Un formato se define como una pieza de papel que contiene informacin fija
o impresa a la cual se le aade informacin variable. Los formatos son el medio
ms comn para transmitir formalmente ideas en los sistemas administrativos.
Los smbolos empleados en este tipo de diagramas son por un lado los
normalizados por AS ME, pero adems se aaden otros que describen situaciones
especiales de este tipo de sistemas. Los smbolos para formatos se defmen as:

fQl TRANSPORTE
ID IORIGEN
Se considera un origen cuando una forma o documento entra por primera
~ Un transporte ocurre cuando se mueve un objeto de un lugar a otro, vez al proceso.
excepto cuando dichos movimientos son ejecutados por el empleado en su lugar
de' trabajo durante una operacin o una inspeccin. I @ I ESCRITURA
Sucede una operacin de escritura cada vez que se aade informacin a
JE5l
~
DEMORA O RETRASO
Un retraso ocurre a un objeto cuando condiciones ajenas a las inherentes
la forma o documento que se estudia.

al proceso no permiten o no requieren la ejecucin inmediata de la siguiente

accin planeada.
~ I COPIAR O TRANSCRIBIR
~ Sucede una operacin de copiar cada vez que se copia en otro documento,
total o parcialmente, la informacin contcnida cn la forma o documcnto que se
Vl ARCHIVO O ALMACENAJE estudia.
~ Un alrruu::enajeocurre cuando un objeto es guardado y protegido contra
un traslado no autorizado.
2 bid, pp. 3 y 4.

64 65
 e e 4.2 UNIDAD DE DIAGRAMACIN
e
ACTIVIDADES COMBINADAS

Un diagrama de proceso puede aplicarse desde este punto de vista a estudiar:

I~ i ESCRITURA Y ORIGEN
Se considera esta actividad cuando la forma o documento entra en
4.2.1 Las actividades de unao varias personas. En este caso se dice que "sigue
proceso al escribir algo en ellas.
a la persona".
rnlCOPIAR Y ORIGEN .
4.2.2 Las actividades que se efectan sobre determinados materiales, en
~ Se considera esta actividad cuando la informacin copiada da origen a
cuyo caso se denomina que "sigue al material".
otra forma o documento.

I O I INSPECCIN YOPERACIN
No es recomendable combinar ambas unidades de diagramacin en un
mismo diagrama ya que esto slo provoca confusin. Al respecto podemos revisar
Se considera esta actividad cuando el fin principal es efectuar una
la figura 11:
operacin durante la cual puede efectuarse una inspeccin.

FIGURA 11
I~ I INSPECCIN Y ESCRITURA EXPLICACIN DE LA UNIDAD DE DIAGRAMACIN
~ Tiene lugar esta actividad cuando simultneamente a la revisin de un
formato se produce una escritura, la cua l normalmente es una autorizacin o visto
bueno (VOBO).

4.1.3 CLASES DE DIAGRAMAS DE PROCESO

OPERACIONES REALIZADAS POR EL PUESTO
La clase de un diagrama de proceso estar definida por los smbolos que
incluya de esta forma pueden ser: "A" "B" "C"

a) Diagrama de proceso de la operacin.

b) Diagrama de proceso de recorrido. Al BI CI

1 1
a) Diagrama de proceso de operacin, el cual nicamente considera los
smbolos productivos (operacin e inspeccin). Tratndose de un diagrama de A2
formatos tambin incluir todos los smbolos establecidos para ese particular OPERACIONES

(origen, escritura, copia y todas sus combinaciones). REALIZADAS . A .

.. 3
...
r B2 ;...
C2-'
SOBRE EL

1
Estos diagramas se recomiendan principalmente cuando se inicia un estudio,

l
MATERIAL "X"
pues por su simplicidad se elaboran rpidamente y permiten observar solamente A4
los puntos ms importantes del proceso, es decir: los elementos productivos.
Todos los elementos improductivos se excluyen de aqu, pues para este tipo de fin
---- ---- .----
pueden confundir.
b) Diagrama de proceso del recorrido; aqu sedeben utilizar todos los smbolos
An Bn Cn
antes presentados en los puntos 4.1.1 y 4.1.2 (generales y para formatos,
respectivamente) .
Se sugiere usar este tipo de presentacin cuando sea necesario conocer en
detalle cada paso del proceso.

67
66
 e e e
Sise diagrama por persona, tendramos que el puesto "A" realiza lasoperaciones FiGURA 12
AI'AZ,A3,A4 y An; enel puesto "B" hara BI, BzY Bn;yal final el puesto "C"estara FORMULARIO PARA UN DIAGRAMA DE PROCESO
encargado de C, Cz y Cn' Siguiendo el material se ve claramente que es producto
de las operaciones A3, Bzy Cl" Es obvio que una combinacin de A3, B y Cn no
marcara ms que una revoltura de operaciones, de la que no se saca ninguna
conclusin.
Para evitar el problema arriba comentado se sugiere, adems de definir
claramente la unidad de diagramacin, usar voz activa (ensamblar, pulir, escribir,
EL RECORRIDO o Rlf. No. . _

DIAGRAMA DEL PROCESO DE

etc.) para redactar un diagrama siguiendo a la persona, y voz pasiva (ensamblado,
LA OPERACIOND PoQ._dl __ Po91._
pulido, escrito, etc.) cuando se siga al material.
Nombfl dll PrOClIO _

4.3 PRESENTACIN Plano No. O PIIZO O OI09ramo No.

Hombr. Mat,rial OlptO. -----
S. Inicia In: _

Puede hacerse de dos maneras: en formulario o en hoja blanca. S. t.rmlna In: -----------
Hecho por; Flcn 0 _
Unidad d. Co.to Produccin Anual
4.3.1 FORMULARIO
ACTUAL O
Aqu se dispone de un formato que, por estar impreso, facilita su llenado. Un DE8CRIPCION DEL METODO
ejemplo de formulario est contenido en la figura 12. PROPUESTO O
OOQO\7
4.3.2 HOJA BLANCA OO<=C>O\7
OO<=C>O\7
En este caso no se tienen columnas o espacios pre-impresos lo cual, en la OO<{>O\7
mayora de los casos, da mayor flexibilidad que en el formulario. 00<>0\7
00<>0\7
4.4 COMBINACIONES DE MODAUDADES 00<>0\7
00<>0\7
Un diagrama de proceso es el resultado de la combinacin de uno de los 00<>0\7
elementos de cada punto (4.1,4.2 y 4.3); as podemos tener un total de ocho 00<>0\7
distintas presentaciones considerando todas las pobles combinaciones.3 00<>0\7
Como ejemplo se incluyen dos diagramas de proceso con las siguientes _~ ~_-- 10 O <=C>
O \7
modalidades: ---O O <> e] \7
a) De la operacin, siguiendo al material con hoja blanca (fig. 13).
__ ~~~~-_~_~~~~~~~~JOO<>O\7
b) Del recorrido, siguiendo a la persona del formulario (fig. 14). ________ 10 O <> O \7
--~OO<>O\7
________ O O <> O \7
~ ~ O O <> O \7

3 Ibid, pp. 3 y 4.

68 69
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I
e
5.- DIAGRAMA DE DISTRIBUCIN DE FORMATOS
FA.O
5.1 Usos Original de la factura

Este tipo de diagramas se emplea para el estudio detallado de formatos con

varias copias,o de procedimientos que tocan ms de un puesto o departamento:
Da una visin general y con detalles del modo como fluye o se distribuye el
trabajo. Aunque se puede hacer todo lo detallado que se desee, no debe olvidarse
que entre ms detallado es menos manuable, pudiendo llegar a ser hasta intil.
El diagrama de distribucin de formatos tiene una ventaja frente a los dems
c:JG NR.2
Segunda copia de la nota de
remisin.

diagramas: permite comprobar que todos los formatos que entraron a l tuvieron
un destino. Esta ventaja cobra mayor importancia al considerar un procedimiento 5.4.2 Los formatos iguales deben representarse como sigue:
en el que intervienen gran cantidad de formatos y stos tienen, a su vez, muchas
copias.

5.2 PRESENTACIN
~3
Aunque es posible disponer de formas impresas para estos diagramas, en 2
general es preferible trazarlos en un papel blanco o cuadriculado cada vez, pues 1 Original y tres copias del pedido.
as tenemos mayor flexibilidad. o
5.3 SMBOLOS PE lJ
1-
Para la elaboracin de estos diagramas nose usan smbolos especiales; tan slo
se usarn ftguras que se asemejen a lo que estn representando. Cada persona,
puesto o departamento que tiene relacin con el procedimiento se representa por
medio de columnas verticales. Las formas u hojas de papel se indican con En caso de tenerse muchas copias deben representarse as:
cuadrados o rectngulos.
El flujo se indica resumiendo por medio de lheas inclinadas los cuadros o
figuras que representan los papeles en las diferentes columnas.
10
5.4 REPRESENTACIN DE LAS FORMAS EN EL DIAGRAMA
Original y diez copias de una
5.4.1 Debe hacerse en forma de cuadros o rectngulos sin importar la forma
solicitud de permiso. Ntese
o tamao de las originales, indicando en su centro la clave del formato de que se O
que el formato de en medio
trata y en la esquina superior derecha. el nmero de la copia en cuestin. A falta no tiene numeracin.
de clave del formato, se anotan dos letras que estn relacionadas con su nombre; SP
por ejemplo: FA.Factura; NR.Nota de remisin; PE. Pedido, etctera.

73
72
)'
 e e e
5.4.6 Si la formase archiva se representa as:
5.4.3 El momento en que se origina un formato, se representa ase:

2
-, AA CT
1 Se rellena en original Y dos copias
la requisicin de compra.

Re Archivo definitivo Archivo temporal

5.4.4 Cuando se utiliza un formato que se origin anteriormente ,pero ese 5.4; 7 Cuando un formato deja de tener inters dentro del diagrama se indica
momento de origen no est comprendido por el diagrama, se utiliza el siguiente
as:
smbolo:

Primera aparicin dentro del

1 diagrama del original Y l.a copia
del pedido al proveedor, mismo
DM
o que previamente ya haba sido
formulado.
pp

.5.4.8 La destrucci6n de un formato se representa as:

5.4.5 Cuando un documento se extrae de un archivo definitivo y se
empiezan a realizar operaciones sobre l, esta situacin se indica as:

ET
~ El archivo defmitivo se seala
con un tringulo sombreado con
el vrtice hacia abajo. por ser
origen aparece arriba del formato.

~
t::~
..-.~

75
74
 e le e
5.4.9 La hoja para hacer el diagrama debe contar con columnas para indicar
los distintos departamentos y puestos, los cuales deben incluirse en orden de
aparicin, empezando por el lado izquierdo de la hoja.
o --,2
--, 1
o
e

c:J
PUESTO A PUESTO DEPTO.W PUESTOR

FA

-.,1
5.4.10 Las operaciones efectuadas en los formatos no deben representarse; o
bastar con sealarlas con una numeracin, misma que por separado permitir
incluir los detalles del trmite. 1 FA
NR

0)
2 5.4.12 En el extremo derecho de la hoja del diagrama deben anotarse los
--, datos de identificacin (ver pgina siguiente).
1 El facturista, con base en la
Diagrama de distribucin de formatos.
CD primera copia de la nota de
remisin, prepara la factura
en original y dos copias.
Nombre del procedimiento.
Diagrama actual o propuesto.
Re Nombre del analista.

G Nombre del supervisor.

Fecha de diagramacin.

CLAVE FORMATO
FORMATOS UTILIZADOS
NOMBRE DEL FORMATO

5.4.11 El paso de los formatos de un puesto o de un departamento a otro se

indica por medio de una lnea, con una flecha que sea la el sentido del transporte.

76 77
 e e e
5.4.13 Al final se debe comprobar la correcta elaboracin del diagrama,
sumando los orgenes y los destinos. Si el diagrama est bien hecho, la suma de
orgenes debe ser igual a la de los destinos.

Se consideran como
orgenes:
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Se consideran como
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o
5.4.14 En caso de que un procedimiento tenga alternativas, se recomienda z ( " .,; b u
o : ~ 1 i! _ .. e
elaborar un diagrama distinto para cada una de esas alternativas. ya que en otra " '"g l! ljuo:a1 al
e>
A. .!! " o
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forma se entorpece su comprensin.
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'ii !e :.s'6o-=-u o
Un ejemplo de este diagrama se presenta en la figura 15. N e>

78 79
 e le ",

e
6.- DIAGRAMA DE LGICA

6.1 INTRODUCCIN

Este tipo de diagrama se utiliza fundamentalmente para graficar de una

manera clara y sencilla las alternativas que presentan algunos procesos
administrativos. Como se ha visto en los diagramas de distribucin de formatos,
resulta muy complicado el trazo de alternativas en un slo documento y se pierde

el objetivo principal de todo diagrama: dar una imagen sencilla y completa de los
acontecimientos. 11I
lI:
al
Los diagramas de lgica sirven tambin como representacin grfica de 2
11I
decisiones, es decir, indican los pasos que se deben seguir para cada alternativa.
Los diagramas de lgica pueden adoptar dos tipos de presentacin:
a
e
Diagrama de rbol. :r
o
11I
Diagrama de bloques. lo.

.....l
6.2 DIAGRAMA DE RBOL
~ "u
u
I.O'~
..
Recibe el nombre de diagrama de rbol por la semejanza entre sus . u.l Z lI:
o o
Q.
ramificaciones (alternativas) y las ramas de un rbol. ~Cl
Este diagrama nicamente utiliza una lnea recta que parte de un punto y llega ~< S o
o
a otro punto, o sea como lo que se presenta a continuacin: 11I e
~~ Q l/)

o
~
~ to-
lI:

C5 ...
11I
o
al

Z
.,
....,
:lO:

lI:
::>
2
Un ejemplo con este diagrama aparece en la figura 16. 11I
Q
o
:r
o
6.3 DIAGRAMA DE BLOQUES ~
z
11I
:r
11I
> ...
e
::>
En la prctica tambin se le denomina diagrama de flujo o fluxograma, lo cual .. to-
o
se deriva de su nombre en ingls: Flow Chart. Sin embargo, si analizamos un poco ~ el ...:>
z .. o
esto, podemos concluir que dicha denominacin es inadecuada, ya que de igual 11I
... ...o o

manera tendra que hacerse al hablar de otros diagramas como el de proceso y el

i
a11I
el
2
el
z
o
i
...:
" ..
"
oz
o:
..
...o:z'"
.....
Q.
lI: o
de distribucin de formatos, pues ambos indican tambin flujo o movimiento de O
O
C!I
e
:>
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lI:
Q. Q ... en
~ "

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informacin. En este orden de ideas, nosotros hemos optado por calificarlo como '"
diagrama de bloques.

81
80
 e e FIGURA 17
e
6.3.1 SMBOLOs
DIAGRAMA DE BLOQUES

Los smbolos ms usuales para este tipo de diagrama son:

() Elipse que establece la iniciacin o la terminacin

del proceso.
PROCEDIMIENTO:
DIAGRAMA:
FECHA:
VENTA
ACTUAL
DICIEMBRE
DE

,...r,
HECHO
UN BOLETO
POR,JLKJ
DE AVION
REVISADO POR: CCK

Rectngulo que representa operaciones o

acciones a realizar, con excepcin de decisiones
o alternativas.

o Rombo que indica decisiones, alternativas,

preguntas o verificacin de condiciones.

Flechas para marcar el sentido o la orientacin

l\ ~
. del proceso .

o Crculo que es un conector dentro de la misma

pgina.

CJ Conector fuerade pgina.

Documento o formato sobre el que se efecta

C7 alguna actividad.

V Archivo o guarda de documentos.

Es necesario aclarar que existen otros smbolos para los diagramas de bloques,
pero que son representaciones grficas especiales para programacin y
procesamiento de datos. _._---_._------------
Dos ejemplos de este diagrama estn en las figuras 17 y 18.
83
82
~
,:..
FIGURA 18
DIAGRAMA DE BLOQUES (VARIOS PUESTOS)

PROCEDIMIENTO: SOLICITUD DE COMPRA DE REFACCIONES

DIAGRAMA: ACTUAL DIC. 1990

e
AUX I LIAR A L M A' C E N J E FE COMPRAS

SI
PREPARA
UNA
CION.
REQUISl 8

e
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CUADRO COMPARATIVO DE DIAGRAMAS

FIGURA 19 e .., n rt
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 e
8.- DIAGRAMA DE RECORRID04
e FIGURA 21
e
DIAGRAMA DE HILOS
Para construir un diagrama de recorrido se necesita ante todo un plano a
escala de la oficina o del lugar de trabajo y sobre ste se dibujan los transportes
que es necesario realizar para completar determinado trmite o durante
determinado lapso, utilizando muchas veces los smbolos del diagrama de proceso
para expresar las actividades que se efectan en los diversos puntos de parada. Er-
la figura 20 se ejemplifica este tipo de diagrama.

FIGURA 20
DIAGRAMA DE RECORRIDO

El objetivo de los dos diagramas anteriores, como es de suponerse, es la

disminucin de las distancias recorridas.

9.- DIAGRAMA CONCEPTUAL

A travs de este diagrama se busca presentar las interelaciones en forma

Una modalidad del diagrama de recorrido se da en el diagrama de hilos, en
global, buscando eludir al mximo los detalles que en este caso distraen la
el cual, en vez de dibujar los movimientos efectuados con una lnea, se indican
atencin. Dentro de rectngulos se indica el departamento que ejecuta; a travs
stos mediante hilos o estambres, lo cual le da gran flexibilidad. Asimismo, sirve
de lneas con cabeza de flecha se seala el sentido del transporte y sobre stas se
para representar la frecuencia de esos movimientos entre los diversos puntos y
aclara el nombre del formato usado. Un ejemplo con esta presentacin se incluye
para determinar la distancia recorrida. Un ejemplo del diagrama de hilos apareclO en la figura 22.
en la figura 21.
Una variante encuentra poniendo dentro del rectngulo de cada
departamento, en forma muy breve, las acciones que rea liza. Las lneas con ca beza
4 Cfr. Oficina Internacional del Trabajo, op. cit., pp. 113 y 138.
de flecha indican el flujo de la informacin. En la figura 23 se incluye un ejemplo.
86
87
 FIGURA 22
e e FIGURA 23
e
DIAGRAMA CONCEPTUAL ACTUAL DEL SISTEMA DE OPERACIONES DIAGRAMA CONCEPTUAL DEL PROCESO DE COMPRAS

1, RIUlCIOII DE rDJIIIIlTOS ,1
SlJIVlCIO DE RlJ'ARACIOII C1K1lJl1tOl 1) TARJETAS UIAJERa 0/1 (2)
2) REIlUISICIOll 0/1 (2)

r:::I COIISULTA
UISITA
PLAN o s 3) ORDIll DE COMPIlA
4) IlEXI
0/6
0/]
(1)
(4)
~l~
IUlIlOS 4) m 0/4 (5)
L 5) RECHAZO 013 (4)
T. I
E A_.
..__
DE IilTERIALES
__ _ .._-
H A
T IilTERlAL IilIERIAL NO 24
R M
E A PROOOCTIUO PROOOCTIUO
G T
A S -o.r .R. -REIlUISICIOII
CIIRRI OFll -REIlUISICIOII -TARJ. UIAJIRII
-T. UIAJERa

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IRInUISICICOIIPRAS I ij S

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OPIRACIOIII:S I R R D L~lk

IIlJlCIIMCIA RECIBIDA
,-II_:'-R'-O-U-E-E-D-O-R'-~~I

IIIPUESTOS

rl' *TIRIA~

I AIJIIlClll IJ INI'
. I I COSTOS I ASEG. DE U1 CALIDAD
INI
.. _--_._._-_
.._._ ....
IHSPECCIOH DE *IERIAL
CIIRRI DE OFll
IfACIOIfAL IMPORTADO

P L' RO S o r M

OFll LIST'DEIlATS. ALl!ACIll

.. ' 'i:i.iwii .... i"" PARCiAL""
IRl RECHAZO
I rOTAL llAPROBIlclOH
.--
SI
APROBO
NO
-+TARJETAI-+
CAIfALIZA A IIIOLUCIIAOS SELUl O.C.
RECHAZO
~

@UrniCloitl

88 , 89
 e
10.- REDACCION POR PUESTO
e e
11.- OTROS DIAGRAMAS

Ahora cuando se busca una presentacin sencilla, pensando bsicamente en Adems de los ya examinados, existe una gran variedad de diagramas
instruir en detalle sobre la forma de llevar a cabo un mtodo, recordamos que en administrativos, mismos que se usan pero ms bien en forma eventual, por lo que,
el diagrama se incluye una columna para cada puesto que intervendr y en caso necesario, recomendamos que se consulte la bibliografa sobre el tema.
simplemente se indique con redaccin la actividad a realizar. Conviene observar Entre estos diagramas pueden mencionarse los siguientes:
que en la figura 24 se incluye una columna para sealar lo que sucede en la
pantalla de una mquina registradora "punto de venta" o de una computadora. 11.1 DIAGRAMA HOMBRE-MQUINA

FIGURA 24 Relaciona la actividad de una persona con la de una o varias mquinas.

SECUEIIC1A:
-- 11.2 DIAGRAMA MANO DERECHA-MANO IZQUIERDA
ASIGNACION AL SISTEMA

_ Generalmente +a usas para empezar a operar y puedas empezar a regis-

trar todas las compras.
Se utiliza para buscar el mximo aprovechamiento de ambas manos.

PANTALLA ClIJERO (A) SUPERVISOR

11.3 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES MLTIPLES

"''''JIE''A~'''''' "''''' Sirve para comparar las labores de varias personas o de varias mquinas, a fin
de lograr su adecuada coordinacin.
'ID' """" "" ""'' ' ' '

1
""''''''1''''1''''' 12.- HERRAMIENTAS DE REGISTRO
APLICABLES A LA REORGANIZACIN
RECIBES El ClXllGO
PlJ(OESlIlTEGllASl.u.S1ST~.
21 'f
"
DIGITATU
&
Ill.IttRt)DEOPEIWIOR 'f En la reorganizacin disponemos de dos herramientas principales. que son:
ru'''VESECR&'
TOPllIIlETECLAOPEIWlOII
12.1 Organigrama
,,,,,..,,2,,,
""''"TAl''I'''' ..
"VETAY 12.2 Anlisis de puestos

_.._. ~ 12.1 ORGANIGRAMA

TlEN$ASIGNACIOlfAlSISTEM.

Se le puede definir como la representacin grfica de la estructura de

organizacin de una institucin en un momento dado. Ya hemos planteado que
cualquier empresa es dinmica por excelencia y por ello podemos afirmar que el
organigrama "es una mentira", pues casi siempre no hemos terminado de
I dibujarlo cuando ya se produjeron cambios. Sin embargo, no puede negarse la
ayuda que puede brindarnos.
Los organigramas (organogramas, en el sector pblico) pueden ser de diversos
tipos: verticales, horizontales, escalares y circulares; pero aqu no nos detendremos
a estudiarlos, sino que nos limitaremos a recomendar al analista que los use
L!!!' I adecuadamente, representando la realidad que palpa durante su estudio y no la
que "debera" serj as descubrir, entre otras cosas. dupl cidad de mando, problemas

90 91
 e
en las lneas formales de autoridad y comunicacin, excesivo personal para una
e fines de sustituciones temporales.
e
adecuada supervisin y otro tipo de problemas. 8. Nmero de trabajadores que desempean el puesto.
9. Nombre y fIrma del analista y del supervisor inmediato.
12.2 ANUSIS DE PUESTOS 10. Fecha del anlisis, para saber su antigedad y validez.
b) La descripcin genrica. Consiste en una explicacin de conjunto de las
El "anlisis de puestos" responde a una urgente necesidad de las empresas; actividades del puesto, considerado como un todo. Suele conocerse tambin con
para organizar eftcazmente los trabajos de stas, es indispensable conocer con el nombre de defmicin, resumen o finalidad generales. Debe ser muy breve.
toda precisin "lo que cada trabajador hace" y "las aptitudes que requiere para c) La descripcin especfica. Consiste en una exposicin detallada de las
hacerlo bien".5 operaciones que realiza cualquier trabajador en un puesto determinado. Conviene
El anlisis de puestos, por lo tanto, se divide en dos partes. exponer cada una en prrafo separado, a ser posible, con numeracin ordinal.
12.2.1 Descripcin. Debe procurarse la separacin de las actividades continuas, de las peridicas o
12.2.2 Especiftcacin. eventuales".6

12.2.1 DESCRIPCIN 12.2.2 ESPECIFICACIN.

Los datos necesarios para la descripcin se obtienen directamente del "En la especificacin se consignan los requisitos mnimos para que el puesto
empleado o empleados que desempean cada uno de los puestos. sea eficientemente desempeado, los que, si bien se refieren al trabajador, no
"Distinguiremos en ella tres partes: estn vinculados a una persona determinada, sino que deben exigirse a cualquiera
a) El encabezado. Contiene los datos de identificacin del puesto. que lo ocupe".7 Dichos requisitos se refieren a experiencia (de estudios o de
stos se refieren a los siguientes puntos principales: prctica, responsabilidad, habilidad y condiciones de trabajo).
1. Ttulo del puesto.
2. Nmero o clave que se asigna al puesto dentro del ndice general que se 13.- REFLEXIN
forme para controlar el archivo correspondiente.
3. Ubicacin: se expresar el departamento, seccion, taller, nave, etc., en Una vez obtenido el registro de la informacin, hablaremos ahora sobre la
que se desarrolla el trabajo. Esto sirve para localizarlo y observarlo, en realizacin de las etapas restantes: anlisis, desarrollo de nuevas soluciones,
caso necesario. Tratndose de trabajadores que desempean sus labores implantacin y mantenimiento. Conviene aclarar que aunque se estudian por
fuera de la oficina o taller, se designar el lugar en que reportan y dnde separado los pasos de registro, anlisis y desarrollo, en la prctica se pueden dar
estn sus supervisores, documentos, etctera. en forma simultnea. Cuando se est elaborando un diagrama es natural que se
4. Especificacin de las mquinas o herramientas empleadas por el trabajador, detecten los errores cometidos en el procedimiento y, al mismo tiempo, se piensa
tanto para fijar su responsabilidad si estn a su cargo, como principalmente una solucin para ellos. La separacin de los temas es por conveniencia didctica.
para precisar mejor el tipo de trabajo que realiza.
5. ]erarqua y contactos. Suele aadir el ttulo del funcionario a quien
reporta, los trabajadores a susrdenes inmediatas y loscontactos permanentes
que tiene dentro de la empresa y fuera de ella.
6. Puestos que, conforme a los requisitos de la especificacin y valuacin,
constituyen el inmediato superior e inferior dentro de una lnea de labores.
Esto ayuda a establecer cientficamente un escalafn por lneas o
especialidades.
7. Puestos que representan la mayor afinidad de trabajo y cualidades, para
6 bid, pp. 22 y 23.
5 Reyes Ponce, Agustn. El anlisis de puestos, Ed. del autor, Mxico, 1962, p. 13. 7 bid, p. 24.

92 93
 e e e
Captulo V

Anlisis de los hechos

1.- INTRODUCCiN

Como ya planteamos en captulos anteriores, una de las principales

caractersticas que debe poseer un analista de sistemas y procedimientos es una
mente analtica; a travs de ella distingue 10 que es la causa de un problema, sus
sntomas y, as, puede enfocar su iniciativa a la solucin. Se dice que un analista
que conoce y aplica adecuadamente las tcnicas de diagramacin pero que no es
hbil en el anlisis, es un mal analista; en cambio, uno que sea regular en aspectos
de diagramacin pero de gran poder analtico se reconocer como un muy buen
analista.
Hay que reconocer que la capacidad analtica es una cualidad innata que muy
pocos poseen; sin embargo, a continuacin, en la figura 25, presentamos una
metodologa que, aplicada convenientemente, por una parte permitir hacer
anlisis completos de las situaciones y, por otra parte, dar a la persona que la
emplea consistente mente, esa capacidad analtica. A esto se conoce como
"Actitud Interrogante".

La metodologa comentada no es ms que la aplicacin sistemtica, a cada

parte del procedimiento, de cinco preguntas y despus de cada una de ellas
preguntar, a su vez, el por qu y para qu de la primera respuesta obtenida. Cuando
no se obtiene una respuesta satisfactoria, procede lograr el resultado que aparece
en el lado derecho de dicha figura.

94 95
 FIGURA 25
e e e
2.1 ANLISIS GENERAL
METODOLOGA PARA EL ANLISIS DE PROCEDIMIENTOS!

Ante todo examinaremos cul es el objetivo general del sistema y si ste

responde en alguna forma a los objetivos de la institucin. Con frecuencia
PARA PREGUNTAR PREGUNTAR observamos mucha actividad y, por lo mismo, pensamos que ah no hay nada que
ANALIZAR PRIMERO DESPUS RESULTADO mejorar, pero en especial en ese tipo de situaciones debemos definir con claridad
PROPSITO QU es lo que se hace? Es necesario?
cules son los resultados que se obtienen de ese trabajo y si son acordes con el
ELIMINAR partes in.
necesarias del [raba. objetivo general del sistema.
jo.
En seguida el anlisis se enfocar a los procedimientos incluidos en el sistema,
LUGAR iDNDE se hace? Es necesario hacer- COMBINAR siempre
buscando demostrar la necesidad de cada uno d~ ellos. Esto finalmente se har
lo all? >< ~. que sea posible) u con los mtodos involucrados en cada procedimiento.
SUCESIN CU4NDO se hace? tEs necesario ha-
cerio entonces?
~ '!3 ORDENAR de nuevo No hay que olvidar que en todas las situaciones comentadas se requiere
PERSONA QUIN lo hace? Podra hacerlo me.
0'0'
la sucesin de las
jor otro?
g~ operaciones para ob.
tener mejores resul-
tados.
aplicar las cinco preguntas indicadas en la figura 25, y sistemticamente volver
a cuestionar el por qu? y el para qu?
---
MEDIOS Y CMO se hace? Podrfa hacerse ms SIMPUFICAR la ope. 2.2 ANLISIS PARTCULAR
PROCEDIMIENTOS econmicamente de otro modo? racin.

En este caso podemos volver a comentar algunos de los sntomas que nos
sirvieron de base para seleccionar los sistemas y procedimientos que deban ser
estudiados. Nos estamos refiriendo a:
2.- ANLISIS APLICADO A SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS
2.2.1 OPERACIONES REPETIDAS
Kepnery T regoe dicen que "un problema es siempre una desviacin de alguna
norma o patrn deseado de funcionamiento", y aaden: "una decisin es siempre
Normalmente encontraremos que no hay razn para repetir acciones iguales
una eleccin entre diversas formas de hacer una cosa o de lograr un fin en
o similares dentro de un procedimiento.
particular".2 Lo l timo se menc iona pues es un "error com n confund ir e1anlisis
A menudo localizamos que varias veces se revisan los formatos para comprobar
de problemas (buscar la causa) con la toma de decisiones (elegir qu hacer al
que estn correctos los datos o las operaciones aritmticas que en ellos se indican;
respecto);3 es por esto que, en este captulo, se distinguen las etapas de anlisis y
esa repeticin de revisiones en la mayora de los casos se tratan de explicar
las de desarrollo.
diciendo: "es por control interno". Al respecto podemos comentar: no se
De acuerdo con las ideas anteriores, para realizar el anlisis tendremos que
obtendrn los mismos resultados y en forma ms eficiente si esa revisin es
encontrar una desviacin de alguna norma, aunque tratndose de sistemas y
realizada con todo cuidado por slo un puesto de trabajo?; o, en todo caso, cunto
procedimientos puede afirmarse que no existen normas que sean vlidas para
cuesta un error?, con qu probabilidad se puede repetir el error con una revisin
todos los casos, pues cada institucin es diferente. Si embargo, aqu entra el
ms profunda de una persona? Y todo lo anterior se debe comparar con lo que nos
criterio del analista que le indicar lo que no est bien.
cuesta actualmente la comprobacin repetida.
La base del anlisis es, en esencia, lo mencionado en la figura 25 y su Otro ejemplo clsico lo encontramos en los registros de existencias. Se
aplicacin se hace de acuerdo con el mtodo deductivo, o sea: va de lo general acostumbra que en el almacn se lleve un tarjetero solamente con las unidades
a lo particular.
de cada artculo; en contabilidad el registro contiene unidades y valores. Cuando
se efecta un inventario fsico se comprende la utilidad real de esta duplicidad,
1 Cfr. Oficina Internacional del Trabajo, OIT, op. cit., p. 9.9.
2 Kepner, Charles y Tregoe, Bejamin, El Directivo Racional, r:d. McCraw Hill, la. ed., Mxico, 1970,
pues en gran cantidad de casos no coincidirn los registros de almacn con los de
p.67. contabilidad y tambin con gran frecuencia ninguno de los dos indicar el dato
3 bid, p. 56.
reportado por el inventario; esto todava ocasionar largas jornadas de trabajo
96 97
 e e e
tratando de determinar dnde estn los errores. Si slo tenemos uno de estos
registros que pueda ser consultado por quien requiera informacin al respecto,
todo funcionar mejor.
En muchas ocasiones se encuentran formatos que contienen en esencia la I I
misma informacin, o que tienen un excesivo nmero de copias. Caer en cuenta
de todo esto permitir eliminar formatos o el nmero de copias de stos. ~
!
2.2.2 CUEllO DE BOTELLA
~
Anteriormente se defini al cuello de botella como un punto en el que se
entorpece la operacin y hace que se funcione a un ritmo menor. ~
En el anlisis de un procedimiento ser fundamental detectar su cuello de ~ -
-
o
botella pues ste marcar la velocidad de operacin. Estudiemos un ejemplo. En
un procedimiento intervienen cuatro operaciones: A, B, C y D, las cuales deben ~ a..
::i!: ~ e
efectuarse en ese orden. Cada formato debe procesarse de uno en uno y no puede ~ l1J

iniciarse una operacin sin haber terminado la inmediata anterior. a) Cunto 9 ~ O'l

tardar en salir el primer formato? b) Cunto tiempo despus de salido el primer l l1J
o <D
~
formato tardar el segundo? U
\O.....l lf)
NUl lIJ 1'-
o
OPERACIN UNIDADES DE TIEMPO q:
~~ o CD
~u -
A 3
o ti: Z
:J Itl @
ti:'~
B 2 o
C 4 cuello de botella z V

D 2 'o rt)

RESPUESTAS:
Total 11
(-<
@ N
e
Cfl

~
-
a) el primer farmato tarda 11 unidades de tiempo en completar su proceso. ~ z
b) el segundo formato tarda en salir en total 15 unidades de tiempo, o sea 4 o
unidades de tiempo (cuello de botella), despus de salido el primer u : :
q: :
ct
:
<D U o
formato (15-11). o:: : : : :
lIJ
a..
Lo anterior puede apreciarse mejor en la grfica de Gantt que aparece en la o
figura 26, con la cual podemos comprobar las conclusiones anteriores.

i
la. La primera pieza, como se dijo, tarda 11 unidades de tiempo. I
2a. En la operacin A el segundo formato no puede iniciar hasta el momento I
3, pues hasta entonces termina el primer formato. Por su parte la operacin B,
----_._---_._-------~
para el segundo formato, en teora puede iniciarse en el momento 5, pero como
99
98
 e
no ha terminado su proceso en la operacin A, se empieza hasta 6. Lo mismo
e e
sucede en la operacin D.
3a. La operacin C (cuello de botella) ocasiona que los formatos tengan que
esperar su proceso, formando poco a poco un agolpamiento o acumulacin de
papeles.
4a. De acuerdo con todo lo dicho, la segunda pieza termina su proceso en el
momento 15, o sea 4 unidades despus de la primera.
Utilizando el ejemplo anterior, se puede afirmar que ese proceso producir
una pieza cada cuatro unidades de tiempo (velocidad del cuello de botella) y que
cualquier accin tendiente a disminuir un proceso que no sea cuello de botella
ser infructuosa. En otras palabras, el analista enfocar su esfuerzo para simplificar
ante todo el cuello de botella, ya que de esta manera obtiene una simplificacin
del proceso.
No debemos perder de vista que una vez resuelto un cuello de botella, si bien
estamos logrando una disminucin de tiempo, estamos ocasionando
simultneamente que el siguiente proceso con mayor tiempo se convierta en
cuello de botella. Volviendo al ejemplo anterior, al simplificar el proceso "C" y
lograr hacerlo en dos unidades de tiempo, ocasionara que ahora el cuello de
botella se localizara en el proceso "B", que ocupa tres unidades de tiempo. Por
supuesto aqu encontramos una mejora, pues cada pieza producida ahora saldr
cada tres unidades de tiempo en lugar de las cuatiO anteriores, pero si deseamos
hacer ahora otra mejora, sta para que sea productiva, requerir que se enfoque
al nuevo cuello de botella.
En la prctica ms que tomar tiempo para determinar un cuello de botella
basta con observar lo que sucede: una fila de personas esperando un trmite.
exceso de empleados alrededor del escritoriodel]efe para que d una autorizacin,
o una pila de papeles, son una clara expresin de que ah hay un cuello de botella
y por lo tanto lo que se debe simplificar.
2.2.3 DESPLAZAMIENTO DE PERSONAS, FORMATOS O MATEIUALES
Una vez lograda la mejora en las operaciones, podremos enfocar nuestros
anlisis para tratar de disminuir los transportes involucrados ene! procedimiento.
Mientras ms cercanos estn los puestos de trabajo involucrados, se operar con
mayor eficiencia y eficacia. Aqu se utilizan tcnicas para anlisis de espacios,
tambin conocidas como "Lay-out", que fundamentalmente aplican el diagrama
de recorrido que ya se coment en el captulo anterior.
2.2.4 CONTROL INTERNO
Como complemento de los puntos antes comentados tenemos que verificar
100
el control interno, el cual "comprende el plan de organizacin y toda la
coordinacin de los mtodos y las medidas adoptadas dentro de un negocio para
salvaguardar sus activos, comprobar la exactitud y la realidad de los datos
contabilizados, promover la eficiencia operacional y asegurar e! apego a las
polticas directivas prescritas ... [A] El 'sistema' de control interno se extiende
ms all de esas materias que estn relacionadas directamente con las funciones
de contabilidad y los departamentos financieros".4
Los principios bsicos de control interno son los siguientes:
"l. Las operaciones contables y financieras debern estar separadas y ninguna
persona deber estar en completo cargo de una operacin comercial. Un
empleado no deber tener acceso simultneamente a un registro contable y al
material o datos que fundamenten dicho registro. Como ilustracin: un empleado
no deber tener autoridad para erogar efectivo y para registrar estas erogaciones.
"2. Debern utilizarse pruebas de exactitud con objeto de asegurar lo correcto
de la operacin de que se trate, as como de la contabilidad subsecuente. Como
ejemplo: el total de los ingresos diarios de caja debern comprobarse contra los
totales de la cinta registradora, o con las facturas de venta en orden numrico o
con las etiquetas de! precio al menudeo quitadas de! artculo vendido.
"3. Si es posible, los empleados debern rotarse en un trabajo. En esta forma
se reducen las oportunidades de fraude.
"4. Los empleados deben estar afianzados con bjeto de proteger al patrn y
para impedir tentaciones a los empleados.
"5. El equipo mecnico con dispositivos de prueba interconstruidos deber
utilizarse siempre que sea posible."s
2.2.5 APROVECHAMIENTO DEL EQUIPO
Un equipo sobreutilizado o subutilizado denota problemas potenciales. Lo
ideal es que se utilicen permanentemente los equipos, pues as se les saca todo su
provecho; sin embargo, esto puede ocasionar excesivo desgaste y elevar el
rengln de mantenimiento correctivo o provocar constantes detenciones para
acondicionarlo.
Porelcontrario, unequipoque pasa tiempo considerable sin usarse nos puede
indicar una inversin improductiva, adems que los equipos inmovilizados con
frecuencia se descomponen.
Para terminar con este aspecto, conviene reflexionar en e! diseo y las
especiftcaciones del equipo usado, pues a veces motivan trabajo innecesario.
4 Johrnon, Kennethy Jaenicke, Henry, EvaIuating IruemaJContro~ John Wiley & Sons, N. York, 1980, p. 7
5 Holmes, Arthur, Principios Bsicos de Auditorfa, Compaa Edit:orial Continental, S.A., 4a. impresin,
Mxico, 1971, p. 52.
un
 2.2.6
e
APROVECHAMIENTO DEL ESPACIO
e de "Ishikawa", conocido tambin como de Causa-Efecto o de espina de pescado.
e
Para elaborar un diagrama de causa-efecto primero se debe establecer cules
En forma similar al punto anterior, un rea en la que se disponga de poco son las caractersticas de la funcin: efectos con respeto a la operacin que se
espacio fsico -escritorios muy juntos o archiveros que al abrir sus cajones golpean trate; como ejemplo se puede consultar la figura 27.
con otros muebles-, no permite hacer un buen trabajo. A continuacin se deben establecer los elementos de las partes fsica y mental
El contraste se encuentra en aquellas oficinas en que se desaprovecha el espacio que componen a las operaciones (causas). Un ejemplo aparece en la figura 28.
y los muebles "nadan" en ellas. Aqu tambin hay inversin ociosa, e incluso la
ocasin para tener desplazamientos considerables entre lospuestos de trabajo (2.23).
FIGURA 27
2.2.7 MEDIO AMBIENTE ADVEHSO REPRESENTACIN DE LOS EFECTOS
UTllIZACION
LIQUIDEZ
COSTO DE RECURSOS
reas mal ventiladas, con calor, o aquellas en que se tenga fro, polvo, mala
iluminacin o ruidos constantes, ocasionan que el personal no rinda buenos
resultados.
En este sntoma frecuentemente se incluyen tambin aspectos humanos: ADMINISTRACION
y FINANZAS
chismes, ambiente tenso, desmotivacin, etc., que asimismos afectan la buena
marcha del trabajo.
RENTABILIDAD SEGURIDAD
2.2.8 FORMATOS INADECUADOS
FIGURA 28
Cuando se aprecia fcilmente que el orden de la informacin a llenar es REPRESENTACIN DE LAS CAUSAS
inadecuado, o cuando se requiere de gran experiencia para llenar un formato, el ESTRUCTURA
ADMINISTRATIVA
cual es sumamente complejo, se est poniendo de manifiesto el mal diseo de FINANCIERA
RECURSOS
HUMANOS
stos. En el punto 2.1.3 se ampla este aspecto.

2.2.9 FALTA DE CAPACITACIN O ADIESTRAMIENTO ADMINISTRACION

A veces se encuentra que existe un sinnmero de errores en la ejecucin del CONOCIMIENTO

PRESUPUESTO
procedimiento, pero que ellos son producto de la mala capacitacin del personal, ADMINISTRATIVO

pues su instructivo muestra el trmite en una forma mejor.

FIGURA 29
2.2.10 OCIO O SATURACIN DEL PERSONAL REPRESENTACIN DE CAUSAS DE CAUSAS

Al observar las reas a veces se descubre que el personal tiene grandes <.'''':

periodos de ocio o que al contrario, est muy saturado. En este punto puede EXPERIENCIA ESTUDIOS

reflexionarse en forma similar que al hablarse del equipo (2.2.5)

RECURSOS
~ ~
'""--
HUMANOS
2.3 Uso DE DIAGRAillAS y MATIUCES l" /1 I
MOTIVACION ADECUACION

2.3.1 DIAGRAMA DE ISHIKA WA (CAUSA - EFECTO)

AL PUESTO
I
El anlisis resulta ms fcil si se presenta la situacin mediante un diagrama --------~

102 103
 e
Para profundizaren las causas, se sigue el mismo procedimiento anterior, pero
e e
Aplicado a un caso concreto, este diagrama nos muestra, en la figura 31, cmo
en cada uno de los elementos. como se incluye en la figura 29. se puede aprovechar en el anlisis de sistemas.
En forma global podemos apreciar en la figura 30 todo el esquema con los
elementos analizados y los dems que intervienen en este sistema.

FIGURA 31
~ DIAGRAMA CAUSA-EFECfO
:i?w
; ~S
~t;
PARA UNA REORGANIZACIN
z
o;i f3!
t;: o:=;
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ClZ UlZ

~ DESAPROVECHA-

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MIENTO DE LOS
RECURSOS
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f"')~-. . >- INEFICA-

~;%~ CIA

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I
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~~
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I
u~
I
I
I
-.----J
104 105
 2.3.2.
e
MATRICES
e e
FIGURA 32
SOLUCIN AL PROBLEMA DE BISBOL
En ocasiones se cuenta con informacin para realizar el anlisis, pero sta es

I~I
deshilada y aparentemente sin coherencia. A continuacin se presenta un
ejemplo:
L R lB 2B 3B CC JI JC JI)
RAMIREZ des testa al receptor. La hermana de GONZLEZ est
comprometida con el segunda base. El jardinero central es ms alto que el
jardinero derecho. MONTERO y el tercera base viven en el mismo edificio. RAMIREZ N N N N S N N N N
TORRES y GAL VEZ han ganado N$200.OOal lanzador en una partida de cartas.
GONZLEZ y los jardineros juegan al pocker todos los domingos. La esposa del
~GONZALEZ N N N N N S N N N

lanzador es hermana del tercera base. Todos los miembros del equipo que no son MONTERO s N N N N N N N N
jardineros son ms bajos que VALLES, excepto GAL VEZ, MONTERO y
RAMREZ. TORRES, RAMREZ y el campo corto han perdido N$500.00 en el s TORRES N N s N N N N N N

hipdromo. TORRES, MONTERO, HERNNDEZ y el receptor fueron vencidos GALVEZ N s N N N N N N N

por segunda base en un torneo de tenis. VALLES est en proceso de divorcio. El
receptor y el tercera base tienen dos hijos. GONZLEZ, TORREZ, BENITEZ, G VALLES N N N N N N S N N
El jardinero derecho y el jardinero central son solteros los otros son casados. El
campo corto, el tercera base y HERNNDEZ han obtenido premios en el sorteo
HERNANDEZ N N N N N N N S N

del mes pasado. Sea MEDINA o sea RAMREZ, es uno de los jardineros. s BENITEZ N N N S N N N N N
BENITEZ es ms alto que HERNNDEZj MEDINA es ms bajo que
HERNNDEZj cada uno de ellos es ms gordo que el tercera base. MAR TINEZ MEDINA N N N N N N N N s
tiene un brazo enfermo y habla con las chicas mientras que los otros juegan el MARTlNEZ N N N N N N N N N
bisbol.
__ 1

Para tratar de correlacionar todos esos datos no se necesita saber bisbol y

pueden seguirse varios mtodos, pro ninguno tan til como una matriz o cuadro CONDICIONES ADICIONALES
de doble entrada que aproveche el cruce de las columnas con los renglones.
Gracias a su aplicacin ahora encontramos que los datos antes aislados nos dan
informacin cierta y til. (Ver figura 32) 1.- Jardinero Central ms alto que Jardinero derecho

2.- BENITEZ ms alto que HERNNDEZ

3.- MEDINA ms bajo que HERNNDEZ

S = Soltero

C = Casado

Una aplicacin prctica de estas ideas la constituye la carta de distribucin

de actividades que aparece unas pginas adelante (figura 36).
106 ]07
 e e e
2.3.3. MATRIZ DE SNTOMA-CAUSA-CONSECUENCIA

Otra forma de resumir nuestras conclusiones derivadas del anlisis se logra a

travs de una "Matriz de Sntoma-Causa-Consecuencia", la cual en esencia es
igual al diagrama de causa-efecto, pero tiene la ventaja de presentar las ideas con
redaccin.

En la figura 33 aparece un ejemplo de la hoja que se utiliza para esta

modalidad.
:":i
z ~
oc -- LW ~

~
= ~
a
~ ~ g

FIGURA 33
-<
o <
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z 1:2u ..
~ - o ~ 8 ~ .~ ~
~ u ~ ~ j ~
~ .!: .!:

8
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U ---- -- --------- - ---------------- -------- ---------- -------------
en UJ
CIl
MATRIZ DE SINTOMA. PROBLEMA. CONSECUENCIA ~
U
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SISTEMA I FECHA
I I
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SINTOMA CAUSA CONSECUENCIA 0-< ; u. ~ _ .:g
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z j
Ahora se presenta un ejemplo que utiliza las ideas incluidas en la figura 31.

!
S ~ ~ J..!
~

~ =-=i
:

109
108
 e e e
2.4 ANLISIS DE LOS FORMATOS Las anteriores son slo unas cuantas de las preguntas que tienen que aplicarse
en el anlisis de formatos. Adems, en cada caso concreto es necesario profundizar
Por ltimo se requiere analizar los formatos utilizados en el procedimiento, y ampliar el anlisis.
para lo cual recomendamos hacer, entre otras, las siguientes preguntas:
3. ANLISIS APLICADO EN LA REORGANIZACIN
2.4.1 Cada uno de los formatos utilizados tiene razn de existir? No es
posible reunir dos o ms formatos en un solo? En el capftulo anterior se estableci el anlisis de puestos como una tcnica
para obtener la informacin para fines de reorganizacin. Ahora veremos que su
2.4.2 Tienen copias intiles, que solamente multiplican los archivos anlisis propiamente dicho se realiza a travs de lo que se conoce como CARTA
utilizados? Se requiere crear copias adicionales para llenar lagunas de informacin? DE DISTRIBUCIN DE ACTIVIDADES.

2.4.3 Los espacios se llenan en orden que faciliten el llenado de los 3.1 CARTA DE DISTRIBUCIN DE ACTIVIDADES6
subsecuentesSe llenan siguiendo un orden lgico o ste es desordenado?
La carta de distribucin de actividades no es propiamente un diagrama sino
2.4.4 Los espacios son adecuados para la informacin que van a contener? un cuadro de doble entrada o matriz que, a la larga, nos brinda el mismo resultado
que stos, es decir: presenta una situacin en un momento dado para facilitar su
2.4.5 La informacin est agrupada por bloques de datos de la misma clase anlisis y posteriormente su mejora.
o naturaleza?
3.1.1 CARTA DE DISTRIBUCIN DE ACTIVIDADES ACTUAL
2.4.6 Se aprovecha ntegramente el espacio disponible? Quedan partes
sin llenar? El espacio es insuficiente? 3.1.1.1 Ayuda que puede brindar

2.4.7 El tamao del papel es oficio, o carta, o mltiplo de stos?
2.4.8 El grosor del papel es adecuado para el uso que se dar a cada uno de
los tantos del formato? El grosor del papel facilita la obetencin de copias? Se
obtienen copias ilegibles o borrosas?
2.4.9 Se estableci la cantidad que se debe imprimir de formatos, con base
en un consumo? En el almacn de papelera existen fuertes cantidades de de la unidad.
formatos que no se utilizan o que estn obsoletos?
2.4.10 Elmedio de impresin es el adecuado en razn del tiraje requerido del
formato?
Su elaboracin y anlisis nos permite conocer qu actividades son realizadas
por un grupo de personas dentro de una unidad de trabajo, ya sea sta una seccin
o un departamento.
Nos permite analizar:
1. Qu actividades se realizan en la oficina.
2. Cmo est dividido el trabajo.
3. En qu forma contribuye cada empleado en el desarrollo de las actividades
4. El tiempo que toma la realizacin o ejecucin de los trabajos, as como qu
reas se encuentran ms recargadas que otras.
3.1.1.2 Pasos para elaborar la carta de dislribucin de actividades

2.4.11 Se han producido agotamientos de formatos por causa de entrega
inoportuna del impresor o por descuido de su existencia?
2.4.12 Quin autoriza la creacin de nuevos formatos? Quin autoriza la
reimpresin de los formatos?
1. Lista de las actividades de la unidad o grupo. sta debe proporcionarla el
jefe del mismo, con la indicacin del nombre de las personas que contribuyen al
desarrollo de las actividades.
2. Lista de las tareas o labores asignadas a cada persona del grupo, con la
6 CAAP, Consulrores Asociados, S.c., op. cit.

110 111
 e "e e
indicacin del tiempo estimado en horas que por semana dedique a cada tarea.
Esta informacin debe obtenerse por distintos medios para asegurar hasta dnde
es posible su exactitud. Entre esos medios, nosotros recomendamos los siguientes:
a) El resumen individual de tareas que cada empleado debe elaborar
(ver figura 35)
b) El anlisis de puestos de cada uno de los integrantes del grupo o unidad.
~ c) La observacin directa del analista en el lugar de trabajo, para captar
':;;;-.... 1": principalmente exceso de trabajo o tiempos de ocio.
~ !:
""'- "
3.1.1.3 Datos que se anotan
~ ;f
-~~
~
~:E:
1
1 ::
1- "
.
~ ~ a 1. La lista de las actividades que desarrolla el grupo o seccin en orden
~ ~H 1
~ ._ oQl O
II: ..
'!
decreciente de importancia, en la primera columna de la izquierda.
2. Los nombres de los empleados, empezando con el del jefe o supervisor del
U'J O ~c:E~"; -.
-<UJ ...J
~]~~: 8
4) Q :3 O
"ri
{ll_l .
grupo y en orden decreciente de importancia, se anotan en los encabezados de las
~ ~ u. V)(I).*,~ j g
columnas y con la indicacin, tambin, del nombre de sus respectivos puestos.
-< ~ e~ ~ ~ I::J :
3. Las tareas o labores asignadas a cada empleado y la indicacin del tiempo
~
O ~ Heg ~i .~Z ~:~"i~
e .a
estimado en horas que cada uno dedica semanalmente a la tarea que tiene
lI""'t
rr')
....J
.~
; ~ ~. .
Ill' '!
asignada. Estos datos se anotarn sumariamente en la columna de cada empleado
~'""""'
........
t-J
i; ~.~..
:l!C .- o . yen la lnea correspondiente de cada actividad, o sea aqulla a la que contribuye
~9 ;~ ~ i con su trabajo personal.
:J> ~.~ ~ -8liJ:
9C5 ,3~ ~ ~ 4. Las sumas de las horas de las columnas vertica les ind ican la distribucin del
... Z & "r-"
-~~<- tiempo de cada empleado a las tareas asignadas y las sumas horizontales el total
-z ~i
~ ~ ~;~
ID III III :

UJ ~ i ~ .~ de horas estimadas para cada actividad que se desarrolla.

'00:::::." 1Il o :;:J E
~ ~~~~ ~ En la figura 36 aparece un ejemplode una carta de distribucin de actividades.
--' ['~e~ ~

~ U~ ~ 3.1.1.4 Anlisis de la carta de distribucin de actividades

~~
;i j ::
~~~ ~2! !
~~ ~ i.~~ ~ Una vez elaborada la carta, y seguros de que no se ha omitido ninguna
~~~~l~ ~
s.~.~.~; ~ z informacin, se procede al estudio y anlisis de la misma.
]~~2.8~ 2 Este trabajo se realiza de acuerdo con el siguiente cuestionario, con el cual
giHj
:.= o E III 1Il:;:J
I
!f
debe estar familiarizado el analista de sistemas y procedimientos.

HiHI
e ~ oc( e S :E
Cuando la carta est propiamente elaborada, su estudio y anlisis resultan
relativamente sencillos. stos se dividen generalmente en tres etapas:
'<t 10 eD ,...: I
w:'i
1. Anlisis de las actividades listadas en la columna de la izquierda.
c~
;! 2. Anlisis de las tareas o labores para el desarrollo de cada actividad.
El grupo de tareas de cada actividad en lnea horizontal se considera
separadamente.
3. Anlisis de las tareas asignadas a cada em/lleado. El grupo de
tareas listadas en la columna de cada empIcado se considera separadamente.
----------------------_ ~~_ .._--------------~

112 11 :~
 e 1- 1. ANLISIS DE ACTIVIDADES (Vertical.- Iniciar con las principales)
e
FIGURA 36
1. Qu funciones tiene asignadas el grupo o unidad en estudio?
CARTA DE DISTRIBUCIN DE ACTIVIDADES
I 2. Denota claramente el nombre del grupo la funcin o funciones que
tiene asignadas?
3. Son absolutamente necesarias todas las actividades que se desarrollan
para el mejor cumplimiento de las funciones asignadas al grupo?
4. Realiza el grupo actividades o funciones que deban localizarse en otra
unidad por no tener relacin o ser incompatibles con su funcin principal?
Hrs. Hombre: Hrs. Nombre: Hrs. Nombre: Hrs. Nombre: Hrs Nombre: Hrs. Nombr!; "n.
08p,lIrtamenlode
alencindepedidos RodrlQoGarda Andrn Mor~n Garlos lpcll Ma.luisaCGnn Benjtalarlos HoracioUribe 5. Pueden las actividades listadas ser realizadas con mayor eficiencia en
dtclienles
ACTIVIDADES Puesto' Puesto' Puasto:
Asistencia,
Puesto:
Talluimecano.
Puesto:
Talluimecan.
Puesto'
Auxiliar de
otros grupo, seccin o departamento?
JeledeDeplo. ncargadodll
grafa Oficina
Registra y
conlroldt
lisIas de p'tcios
yeallzaciones
grara
6. Se desarrollan todas las actividades que son realmente necesarias?
pedidos

Tareas Tareas Tau!as Tareas Tareas Tareas 7. Cules son las actividades principales del grupo? Se les dedica la
1 :t:~:~
::::~~::.
. Atiende a tos
climles, a sus
soIicifudesya
AI~ndea los
dientes en au.
senciadelJele.
Cotila precios.
Controta IlIs
cam~osylos
3 Recibelmpllrles
deptdidosy
anllCipas.
Atllnde a los
lelelonosytoma
<4 y pasa retados. , mayor proporcin del tiempo a las mismas?
sus quejas. 1 Recibeyloma
quejas y pedl.
aYisl)$.Anola
pretlos en los
1 Formulareci.
bosyrelacio.
8. No est desarrollando el grupo actividades que ya se realizan en otro?
dos de los
mismos. , pedidos. 12 nesdeingreSlls
poresloscon.
C8plos. 3
9. Reciben las actividades de menor importancia una gran proporcin
2 Reglslroycontrol
de pedidos de
Revisa pedidos
Y los auloriza
Asi\1nanumero
yanola~idos
TranSCribe pe-
didosa ma.
Formularde-
nesde ernbar-
llevapedido$
originalesma.
del tierno total empleado?
n enR&O_deOrde. quina. 12 queelnslruc- nuscrilos-a Cr~-
clientes. des)uts de che-
carprecios. 12 nesdeEnlra.
das., en Rell. de ~~~~IO~r~~.
ciooo IS dilo para su au.
lorizacin
ControlnumA-
(ico de pedidos. 25
Depto.lIeCr6-
dilo para auto-
rizaci6n. ,
Rtllislrapedi-
dos de clientes
enlarjelas
2. ANLISIS DE LAS TAREAS PARA EL DESARROLLO DE CADA ACTIVIDAD
iOOiv 5
Regislraenlra-
(horizontal)
3 Conlro1de Exlsle"" ReviSilinfor. Ayuda a regis.
das., salidas
eias., de pedidos
pendienlesdt
mes de exlSle""
cias.,de ped"
demerca:ndas
en Kardax y v"
Irarenlradas
.,salldasde
1. Qu tareas o labores son necesarias para el desarrollo de la actividad?
I surtir,! 28 dospendienu:s mercanclas.
de surtirse gilanlvelesde
exislencias.
CtInlrola.Pedi.
16
2. Existe duplicidad en las tareas asignadas?
dospendienles
ofManetocR:Quejas Revisa corres. Reclbe.,lrami. Invesli\1all5 Transcribe las
qUtjas a los dt-
Transctlbeque-
jasalosdtpar.
3. Son absolutamente necesarias las tareas de la actividad que se estudia?
"Iosclitnl". 21 pondeneia., talas quejasdt queJas cuando
partamentos tamenlosrts.
diclaca:rtasy
memos. Firma
los clientes. 8 sereliertna
precios. 1 responsables. 2 ponsalllts. 5 4. Son las tareas ms importantes de la actividad las que demandan
corrllSponden-

I
ciainlerna.,
Illtl!rnl. 5 mayor tiempo?
S Archivo., Corres.
pondencia 60
SUpel"vlsalos
trimilesrela-
Dlclacarlas
acusandareci.
Dicta corres- Toma y trans.
1 criledictados ~~: lc~aadn:-
Arcnivatasco-
piasdefactu- 5. Se encuentra bien distribuido el trabajo entre las personas que
~:~~~~i"SIM del Jele de di los Sres. ras./IOlasde

..".
.livos. 6 bodelQspedl-
dos Y de las
quejJsreei.
manuscrilasde
precios.
Deplo.
of lIevaatdlivo
e Mortlny lpez.
lIevaarc/'llvo
8:~~;r::1I0 realizantareas correspondientes a la misma actividad?
~ general (!e ve"..
tasynum6rico
de pedidos.
alfabjllcodt
ClientesyVtn-
7 d!llortS. 8
Conl.llil1dad en
los111pedienles
dectientllSY 6. Son las personas ms calificadas dentro de cada actividad las que
vend!llore-s. 16

Transcribe a Opera mAquina

realizan las tareas que requieren mayor habilidad y conocimientos?
8 Repot1eselnlor.
mu de la seeci6n. 2: :~~~'.~\~~~~-
cinde los re-
Formulainlor.
rms'manusc.ri-
losdt los pedi-
F{lrmu1arepor.
lesmanusc.ri-
los de t~isten-
mtlquinalos
originales las
duplicadora.
Arreglajueaos
dellslasdepre-
7. Existen periodos de apilamiento o congestiona miento? Son frecuentes
porlestlnlor- dosrtcibidos les y de I'edldos lisias de uis-
lencias.,de closydellltis.
mes. 2 1 pendienlesde
surtir. precios.
of Transcribe re . teneias.
stos? A qu causas obedecen?
.porlesderde.
nesenlradas. 1

7 Admlnislracin.
5/lrviciosde OIlclna
Supervisa.,
coordin.luia.
26 bortSdesupet-
AlIendlJlelefo-
nem~sde lo:
clie.lItS
Formulaconci.
Iiacionl!smen.
2sualesdeuis.
lIevattqislro
de conlr(ol de
1 asl!letlcias
del
Ueveregistro
Ide COm~iOntS
a agenles ve"..
Controlaexis-
tentisdepa.
pe!!ri ., ...,.
3. ANLISIS DE LAS TAREAS INDIVIDUALES (Vertical)
yOlvtfsos
3 deescrltorio. 3
sona1
Asislea junlas
calculacomi-
sionade
,
lenci'S. 5 person.ldel
OeIto. 1
dedous
HaC8 servicios
de mensajero
1. Se han agrupado lgicamente las tareas o labores asignadas
de Coord. con .'t1jtnles 5
Olrosdeplos.

individualmente al personal?
TOTAL '74
"6 "O 47
2. Son stas compatibles?
OCIO. 15 4 O 4 1
EXTRA 1 O O 1 O O O 3. Estn relacionadas entre s?
4. Se aprovechan las habilidades de los emplados al mximo?
Se consideraron 48 horas por semana de cada empleado.
5. Se encuentra balanceada la carga de trabajo entre los empleados?
6. Se acostumbra trabajar horas extras? Estn consideradas stas en la
carta?

115
114
 e ,e e
7. Se notan algunas reas ms recargadas que otras? Captulo VI
8. Se encuentran las labores o tareas correctas y lgicamente agrupadas
y localizadas?
I Desarrollo de la mejor solucin

3.1.2 CARTA DE DISTRIBUCIN DE ACTIVIDADES PROPUESTAS

Una vez terminado el anlisis comentado, estaremos en posiblidad de

construir una carta de distribucin de actividades propuesta, en la que se
eliminen -hasta donde sea posible- los errores detectados y, de sta, se
obtendr de cada una de sus columnas una Descripcin de Puesto, o sea el
documento mediante el cual se indica a cada persona las actividades que debe
llevar a cabo, y la cual ser comentada ms adelante dentro del manual de
organizacin. (Punto 7 del siguiente captulo).

1.- INTRODUCCIN

Si aceptamos el postulado de Gilberth de que "siempre existe un mtodo

mejor de hacer las cosas", comprenderemos que el analista, para descubrir esos
nuevos mtodos, requerir tambin de otra cualidad denominada creatividad.
Se ha encontrado que en la generalidad de los casos una persona posee mayor
ha bilidad crea ti va de la que normalmente util iza. Para poder ha blar de crea tividad
veamos algunas definiciones: crear, producir 10 que no existe, obtener, inventar,
fundar, etctera.
Para poder crear se necesita desearlo o tener la necesidad de hacerlo. Raro es
el hombre que est estimulado por todas las facetas de la vida de tal manera que,
continuamente y en toda direccin, vaya creando. Noobstante, para el desarrollo
de la profesin del analista de sistemas y procedimientos es indispensable el
pensamiento creativo. Este pensamiento creativo ha sido definido como aqul
que ayuda a producir algo nuevo y til, algo mejor que lo anterior y que nos puede
llevar a un valioso, beneficioso y productivo resultado. Es encontrar nuevas
soluciones para los viejos problemas.
Muchas son las condiciones y motivaciones que favorecen al desarrollo del
pensamiento creativo, pero hay un elemento que se encuentra en el hombre
desde su niez y que, por razones del medio ambiente, se le ha forzado a reducir
su alcance o a inutilizarlo en ungran porcentaje. Este factores la IMAGINACIN.
Alberto Einstein, en un pensamiento muy completo, nos dice:

1 CAAP, Consultores Asociados, S.c., op. ciL

116 117
 e
"La imaginacin es ms importante que el conocimiento. Elconocimiento
e e
1. Hacierulo nicamente cuatro lneas rectas, en cuntas partes puede ser dividido
est limitado; la imaginacin abarca todo el mundo, estimula el progreso este crculo?
y da vida a la evolucin".

En la actualidad y debido a las necesidades de nuestro trabajo o a las

caractersticas del medio ambiente en donde nos desarrollamos, se nos presentan
mltiples ocasiones para desarrollar nuestra creatividad. Esta cualidad, como
cualquier otra, requiere de un esfuerzo e inters y, sobre todo, prctica para poder
perfeccionarla. La determinacin de qu tan creativos somos, aunque es un poco
difcil de lograr, en los Estados Unidos ya se est considerando como un elemento
importante en las pruebas de seleccin de personal; es ms, se cree que en un
futuro no muy lejano el IQ (coeficiente de inteligencia) ser sustituido por el CQ
(coeficiente de creatividad).
Para desarrollar nuestra actitud creativa podemos elegir casos de nuestra vida
diaria en los que fijemos por anticipado un resultado a alcanzar y nuestro
problema consista principalmente en determinar mediante qu medio o en qu
forma podemos lograr ese resultado. Por-ejemplo: sincronizar la televisin desde
el silln donde nos encontramos reposando; evitar que se pierdan las llaves; evitar -Como usted habr notado, la mayor
un accidente, etctera. parte de la gente resuelve este pro-
Sin embargo, existen algunos ejemplos prefabricados para ejercitar nuestro blema trazando cuatro lneas, como
pensamiento creativo, o bien, convencernos de la necesidad de ese nuevo se muestra a continuacin, y contes-
ejercicio. Como todo, en los casos para la aplicacin de nuestra mentalidad tanto que se puede dividir el crculo
creativa debemos evitar al mximo la rutina, es decir, eliminar la obtencin de en ocho partes:
soluciones obvias o evidentes. No se deber pretend~r nunca eliminar las
posibilidades de alcanzar un resultado por medios antes nunca practicados.
Con respecto a la imaginacin que mencionbamos en prrafos anteriores,
debemos luchar por fortalecer nuevamente nuestra imaginacin y eliminar los
obstculos y barreras que la escuela, la familia y el medio en general nos han La anterior es una solucin
antepuesto. obvia, pero de muy poca
Recordemos la gran imaginacin que tiene un nio, el cua l no se detiene ante imaginacin. Cuando tra-
ningn obstculo para crear situacioones fantasiosas o soluciones inconcebibles bajen sus clulas mentales
que generalmente se tachan de infantiles o ridculas. El temor al rdiculodebemos en forma ms eficiente en-
forzosamente tratar de evitarlo, puesto que este temos nos impide en la mayora contrar que puede mane
de los casos desarrollar nuestra imaginacin y, por ende, nuestro pensamiento jar esas cuatro lneas rectas
creativo. de tal manera que se incre-
11
Veamos a continuacin algunos ejemplos que presentan problemas de mente un 35% el nmero
creatividad. de partes en que se haba
dividido el crculo.

ll8 II9
 e
2. Juego de cerillos
e e
3. La alberca con palmeras

Se tiene una alberca en la que en cada

1 JUEGOS CON CERILLOS una de sus esquinas hay una palmera.
i
I i
I
CAMBIANDO DOS
CERILLOS
I CAMBIANDO TRES
CERILLOS
CAMBIANDO CUATRO
CERILLOS Se desea duplicar su capacidad sin tirar
las palmeras, cmo podemos lograrlo?
:1 II r I ------r
La solucin se puede consultar en el
I
'1 'O'"' oo. I
-- 1,
I ~ ~II 1

iijiji Apndice 3,
II
CUAO'O'

:' I~-
, I
4. El testamento
FORME TRES
CERILLOS ni I ! I
1 ! i ! [ Un padre de familia muere y
deja como herencia para sus 4

FORME CUATRO
CUADROS
i:
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1"

! -I~';1 I
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I
1
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I
1
11

rnU
I ~
i
:I
hijos un terreno con la forma
ilustrada.
En su testamento establece que
a cada uno de sus herederos
debe entregarse un mltiplo del
terreno de la misma figura y la
ni
I
I,
!!
I
FORME CINCO
CUADROS
I

i-"~'"
'1----lL. 1 1
I

I
I~I I
I
misma dimensin. Cmo se
I
I

11 LJ ,~,~!I
I ~III
1
'1' ! I ,1
!
lograr cumplir con sus instruc-
I ciones? . I I i
La solucin se puede consultar I Ii
I

en el Apndice 3.

Para este ejercicio necesita cerillos, un poco de paciencia y, si es posible, 5. Los nueve puntos
compaa. Cada uno de los ejercicios exige las mismas reflexiones: se da el
--
objetivo aalcanzar y la posicin inicial. Qu pasos habr que dar para alcanzar Este problema se plantea bajo dos condicio-
i
el objetivo sealado? nes. En la primera se piede simplemente
Por otra parte, usted podr controlar inmediatamente el xito del tocar con 4 lneas rectas por lo menos una I * * *
entrenamiento a base de estos ejercicios. Tras los primeros intentos comprobar vez a cada uno de los 9 puntos.
que opera con ms rapidez y acierto. El modo preciso de solucin se le ir haciendo En la segunda condicin tambin se pide
cada vez ms familiar. tocar por lo menos una vez cada uno de los
* * *
Una observacin: no deben quedar cerillos sueltos o pegados a otros en forma 9 puntos, pero ahora, adems, se aade que
paralela. no se puede retirar el lpiz de la hoja de . * * *
i

Las soluciones se pueden consultar en el Apndice 3. papel, por lo que los regresos cuentan como I . . i
1

otra lnea. L _

Las soluciones se pueden consultar en el Apndice 3.

120 ]21
 e
No obstante que la creatividad o el pensamiento creativo no pueden lograrse
e e
mediante respuestas o frmulas, siempre es conveniente acumular las experiencias
de personas que han dedicado largas horas de estudio a estos temas y resumir
algunos de los puntos importantes que deben tomarse en cuenta cuando se
pretenda ejercitar el pensamiento creativo. El conocimiento de estos puntos o la
memorizacin de los mismos no significarn un adelanto. La importancia de
conocerlos estribar en una mayor posibilidad para el ejercicio y desarrollo de
nuestra mente en los aspectos que antes hemos comentado.
2. CREATIVIDAD-SEIS PASOS PARA LOGRARLA
1. Desarrolle la actitud creativa.
2. Analice, para dirigir la mente hacia la solucin deseada.
3. Investigue y rena en su mente los hechos.
4. Escriba todas las ideas, aunque parezcan atrevidas.
5. Permita que los hechos y las ideas hagan ebullicin en su mente.
6. Evale, veriftque, redondee y esta151ezcalas ideas creativas.
Naturalmente, el primer punto quizs sea el ms importante de los seis
mencionados; por 10tanto, conviene ampliar y comprender que para desarrollar
una actitud creativa conviene considerar las siguientes fases:
1. Mantener una menta "abierta".
2. Iniciar. Para posteriormente ampliarse y profundizar.
3. Darse tiempo para pensar creativamente.
4. Buscar el lugar apropiado que favorezca el pensamiento creativo.
5. Cultivar una atmsfera de'creatividad.
6. Desarrollar los siguientes elementos mentales de la creatividad:
a) Deseo de hacer las cosas mejor.
b) Estar alerta en espera de cualquier cosa.
e) Tener inters.
d) Tener curiosidad.
e) Poder de concentracin.
f) Dedicacin.
g) Paciencia.
h) Optimismo.
i) Cooperacin para trabajar productivamente con otros.
7. Evitar los bloqueos mentales y las conclusiones preconcebidas.
122
3. PLANTEAMIENTO DE LA MEJOR SOLUCIN
A base de prctica el analista va a comprender que siempre se van a encontrar
una o varias formas para lograr el cometido de cada uno de los pasos del
procedimiento, por lo que slo resta por determinar encada caso el mtodo mejor.
Aparentemente la seleccin de la mejor solucin puede resultar complicada, pero
vale recordar que el analista yacuenta con una serie de tcnicas que le permiten
seleccionar de entre varias alternativas la mejor. De entre esas tcnicas resalta el
concepto de productividad, pues a travs de su clculo claramente indicar cul
proporciona el ndice mayor y, por 10mismo, la solucin ms recomendable. La
nueva manera de hacer las cosas puede ser simplemente el cambio en el mtodo
manual que se sigue en los distintos pasos del procedimiento, pero tambin podr
ocasionar cambios en la disposicin del lugar de trabajo, adquisicin de nuevo
equipo o rediseo de los formatos en uso.
El nuevo procedimiento debe ser ms sencillo que el anterior, "lo fcil y lo
sencillo es mejor". Sin embargo, es frecuente que el analista piense que la solucin
debe ser complicar la operacin, lo cua1 slo dar basea al personal que como
reaccin natural esgrima la razn: esto slo dificultar nuestro trabajo.
Cabe en este momento sugerir el uso de una pregunta que no se hizo durante
la etapa de anlisis y es: Cunto? A travs de ellas se podr emplear la tcnica de
beneficio/costo, que vendr a darnos la ltima palabra en la seleccin del mejor
procedimiento.
En los beneficios incluimos:
Ahorro de personal (horas y nmero de personas).
Ahorro de equipo (horas o nmero de equipos).
Ahorro de recursos mateiales, en especial de formatos completos o de
algunas de sus copias.
En los costos suelen incluirse:
Equipo requerido (compra o modificacin).
Instalaciones necesarias.
Recursos materiales adicionales.
Mantenimiento.
Adems de la evaluacin cuantitativa sugerida en el prrafo anterior,
recomendamos incluir aspectos cualitativos. Tenerun mejor ambiente de trabajo,
incrementar la moral del grupo, etc., son factores que repercutirn finalmente en
los cuantitativos, pero de momento no pueden evaluarse en forma directa,
aunque s intervienen en la aceptacin o rechazo de los cambios.
Una vez obtenida la forma mjerode hacer las cosas, se procede a plasmarla en
uno o varios diagramas "propuestos", para los que en su elaboracin se seguirn
las mismas recomendaciones indicadas en el captulo IV.
En seguida el analista tiene que decidir si en razn de los conocimientos y
123
 e
experiencia de la o las personas que aprobarn el procedimiento. es posible
e e
utilizar el o los diagramas mencionados en el prrafo anterior, o si es ms
conveniente emplear diagramas ms simples que estn al nivel de stos. Puede
suceder que unjefe que carece de conocimientos de sistemas y procedimientos no
apruebe un procedimiento po no estar de acuerdo con l, por desconocer los
smbolos usados y/o por parecerle esto demasiado complicado.
Todas sus ideas de cambio pueden presentarse en forma esquemtica mediante
una "Matizde Problema/Solucin", con un formato como aparece a continuacin.
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125
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Para terminar este punto sugerimos que con las ideas aqut expuestas se
e e
intenten otras alternativas para hacer la presentacin de los problemas y sus
soluciones. Por ejemplo en la figura 39 se presenta una matriz que se denomina
de diagnstico y la cual no es sino una combinacin de las matrices de: Stntoma /
causa / consecuencia con la de problema / solucin.

4.- APROBACIN

Una vez establecida la mejor solucin, la debemos presentar para su discusin

y sobre todo para su aprobacin a diferentes niveles de la empresa, para ello se
sugiere lo siguiente:
4.1 Presentacin a los jefes de las reas beneficiadas por el cambio. z
o
4.2 Autorizacin de las o de las personas correspondientes. H

U
:>
~
o
4.1 PRESENTACIN A LOS JEFES DE LAS REAS BENEFICIADAS
POlI EL CAMBIO

Consideramos que no es ste el momento para presentar por primera vez a los o
jefes las conclusiones obtenidas, sino que, a medida que se va avanzando, se les
debe tener informados. Ast prcticamente este punto est realizado. Sin embargo,
,....,
O\U

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....
~
O
H
.~
O

~'2 ~ U

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H

es necesario hacer una presentacin completa del procedimiento propuesto para

m
H

que en caso necesario se le hagan los ltimos ajustes. 00

....-< 8 z
m
m
:>
u.. .. ... m O
m
Lograda la aprobacin de los jefes, estar prcticamente obtenida la el CIl
o
autorizacin de las autoridades superiores (siguiente paso), ya que stos descansan ~
en gran medida en la opinin que al respecto puedan darle los jefes directos. Q

<
H

<
4.2 AUTORIZACIN DE LA O LAS PERSONAS CORRESPONDIENTES
~
2
U

~
Z

~
Ast como fue necesario contar con una autorizacin para iniciar un estudio
m
o
.
:>
U
m

z
o
de sistemas y procedimientos, ahora se requerir la autorizacin de la persona o U

las personas con mayor jerarquta en el rea en que se aplicar el procedimiento

propuesto.
Al efecto se deber preparar un informe detallado sobre el procedimiento
utilizado, o actual y el propuesto, exponiendo las razones en que se fundamentan
los cambios. ASt, deber aclararse:
1.Ventajas y desventajas de ambos procedimientos, haciendo nfasis principal
en el costo que en cada caso se obtiene y, por 10 tanto, en los ahorros que pueden
ofrecerse, los cuales se usaron para el estudio de beneficio-costo.
2. Habr de especificarse el costo de implantacin del nuevo procedimiento,
con inclusin del nuevo equi y del cambio de la disposicin de las oficinas y, en
general, de las reas de trabajo, cuando sea necesario.

126 127
 e
3. Las decisiones ejecutivas necesarias para aplicar el nuevo procedimiento.
e e
Administrativos
Al final de esta etapa slo queda por redactar el instructivo de procedimientos
respectivo, lo cual se explica en el siguiente punto. COI (manejo de contabilidad)
En ciertos casos se sugiere aplicar una prueba piloto, durante la cual se afinen NOI (Nmina y registros de personal)
los puntos que estn imprecisos, adems de permitir al personal que empiece a
BANCOS
conocer el nuevo procedimiento. SAE (cuentas por cobrar y por pagar)

5. USO DE LA COMPUTADORA2 Manejo de proyectos

Aunque en esta obra nos centramos en los procedimientos realizados en Prestige

forma manual, no podemos dejar de considerar la invaluable ayuda que puede
brindar hoy en da una computadora. En concreto, una "microcomputadora" es
una realidad que no implica gran inversin; sin embargo, antes de comprarla se
debe tener una idea clara de para qu se va a utilizar? No debe ser por "moda" sino
producto de una buena planeacin.
El empresario puede empezar por adquirir una micro de alrededor de 1000
dlares y tener bsicamente un sistema. En lugar de pensar en contratar a ms
personas, con todos los problemas que ell~ representa, puede pensar mejor en
invertir en una computadora y emplear a una persona capacitada para encargarse
de ella y alimentar los datos adecuadamente.
Pero, cundo comprar una computadora y cul es conveniente comprar?
Ante todo es necesario estudiar cul es la ms accesible y ms conveniente para
satisfacer las necesidades de la empresa; de esta manera se evitar que en un
momento dado se sature la computadora o que, por el contrario, se convierta en
un "elefante blanco" que, por estar sobrada en su capacidad, pasa la mayor parte
del tiempo sin utilizarse.
Pero si es importante el equipo, tambin conocido como hardware, asimismo
es vital decidir sobre los programas para hacerlo operar, o software. En este momento
podemos encontrar una diversidad que va desde los de tipo amplio, que permiten
diversos usos-comouna hoja electnica (Lotus 1, 2, 3 o Framework) o una base
de datos (dBASE)- hasta los especializados para contabilidad, nminas, manejo
de inventarios, bancos, clientes, proveedores, etctera.
A manera de ejemplo, sin pretender hacer una lista completa, a continuacin
se presenta una serie de programas o "paquetes" que pueden ser usados en
determinados usos.
Timeline
Winproject .
Presentaciones
Power Point
Harvand Graphies
Story Board
Por supuesto para uso en trabajos de sistemas y procesamientos deben
dominarse: Flow, Carel Draw y Form Tools; pero viendo hacia el futuro, con una
de las aplicaciones de [a metodologa "CASE" ya se pueden lograr los guiones
redactados despus de elaborar un diagrama mediante la computadora, sin que el
analista haya tenido que realizar este tedioso trabajo; por lo tanto ms que a
redactar se dedica a analizar.
La computadora, como hemos comentado, es una herramienta fabulosa, pero
al respecto hay que considerar el principio del "G.I.G .0" (garbage in, garbage out:
si yo meto basura voy a sacar tambin basura); por ello, los procedimientos que
estn antes y despus de la computadora deben funcionar muy bien, pero adems
es necesario capacitar a la persona que usar la computadora sobre la calidad de
la informacin que va a introducir. Hay que depurar los datos, ya que la
computadora X;rs sola no puede hacerlo.
Para terminar este aspecto, valella pena enfatizar que la adquisicin de una
microcomputadora no debe realizarse de forma impulsi va sino pensando muy bien
para seleccionar tanto el equipo (hardware), como los programas (software)
adecuados para la empresa. En otras palabras, se necesita encontrar un sistema
cortado a la medida de cada empresa.

6.- LOS MANUALES DE OPERACiN

2 Cfr. Kramis,
Jos Luis, "Infotec: las microcomputadoras en las microcrnprcsas", en Revista Pequea 'Y
Mediana Industria, mayo-junio 1989, ao 9, nm. 81.
Un manual de operacin (tambin conocido como manualde procedimiento),

128 129
 e e
6.1.3 OBJETIVO
e
es el conjunto de instructivos de procedimientos de todos los trmites que se
efectan en toda empresa, una divisin o un departamento. En algunos casos el
manual de operacin tambinn incluye el manual de polfticas de operacin. El objetivo puede plantearse desde dos puntos de vista: del instructivo y del
Un instructivo de procedimiento (I de P), es un documento que reglamenta trmite. El objetivo de cualquier instructivo es el de reglamentar y, por esto,
por escrito el procedimiento preciso a seguir para efectuar cada uno de los trmites normalmente es factible eliminarlo.
El objetivo que se desea lograr mediante el trmite reglamentado' por el
que se llevan a cabo en la empresa.
instructivo puede incluirse cuando sea indispensale que lo conozcan tanto las
6.1 CONTENIDO DE UN INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTO
personas que aplicarn el procedimiento como el jefe de stas. Normalmente
puede suprimirse tambin la presentacin de este tipo de objetivo dentro del
El instructivo de procedimiento (I de P) contiene las siguientes partes: instructivo, pero es indispensable que el analista de sistemas y procedimientos lo
tenga presente al elaborar dicho instructivo, para que encamine toda su actividad
6.1.1 Cartula. para lograrlo.
6.1.2 Identificacin.
6.1.3 Objetivo. 6.1.4 POLTICAS
6.1.4 PolLticas.
Dentro de cada instructivo nicamente se deben incluir las polfticas a que se
6.1.5 Sistema.
hace referencia en el procedimiento. Por lo tanto, pueden determinarse algunas
6.1.6 Descripcin del procedimiento.
polfticas antes de describir el procedimiento, pero normalmente stas surgen a
6.1.7 Anexos.
medida que se redacta el instructivo, pues se ve en cada caso la polftica que
Es conveniente aclarar que en el sector pblico, adems de los incisos
indicados, ser necesario incluir uno de "fundamento legal" con las leyes, conviene tener para reglamentarlo en forma adecu8da.
Para facilitar la localizacin de las polLticas conviene clasificarlas por su
decretos, etc., que contemplen la realizacin del procedimiento.
contenido o por el tema a que se refieren. Por ejemplo, en un procedimiento de
En el Apndice 1 se presenta un ejemplo de instructivo de procedimiento que
reglamente la compra de refacciones, el cual se obtuvo del diagrama de Distribucin archivo se tienen, entre otras, las'Siguientes polfticas:
1. El tiempo de conservacin de cada documento cebe ser establecido por el
de Formatos que se utiliz al ejemplificar este tpo de diagramas (figura 15).
departamento que solicita su archivo.
2. en el archivo central nicamente se deben guardar documentos o papeles
6.1.1 CARTULA
relacionados con las operaciones de la empresa.
3. Antes de la destruccin de cualquier documento, correspondencia o papel
En la cartula se incluyen datos como:
guardado en el archivo central, se deber recabar la autorizacin del director de
Nombre de la empresa y, en su caso, nombre de la divisin o departamento.
la divisin respectiva.
Nombre del instructivo.
Las tres polfticas anteriores pueden clasificarse de la siguiente forma:
Clave del instructivo.
1. De la destruccin
Fecha en que entra en vigor.
1.1 Antes de la destruccin de cualquier documento, correspondencia o
Clave del instructivo que sustituye.
papel guardado enel archivo central, se deber recavar la autorizacin del director
de la divisin respectiva.
6.1.2 IDENTIFICACIN
2. De la conservacin
2.1 El tiempo de conservacin de cada documento debe ser establecido
La identificacin es la primera hoja del instructivo propiamente dicho. Se
por el departamento que solicita su archivo.
listan los puestos que participan en el procedimiento y se incluyen las visas de
2.2 En el archivo central nicamente se deben conservar documentos o
preparacin y autorizacin del instructivo.
papeles relacionados con las operaciones de la empresa.

131
130
 6.1.5
e
SISTEMA
e e
ningn caso. Si observamos la figura 40, podremos concluir que predispone a su
lectura y que dificulta la localizacin de cualquier operacin o de un puesto de
Como ya se vio con anterioridad, un sistema es un conjunto de elementos que trabajo.
a travs de una serie de funciones, pasos o movimientos, se encaminan a obtener
el resultado que se desea.
El sistema dentro del instructivo se enfoca desde los siguientes puntos:. FIGURA 40
1. Descripcin del sistema. Se expresa en pocas palabras en lo que consiste el
sistema, con objeto de que la persona que lea el instructivo obtenga, en este REDACCIN CONTINUA
punto, una idea concreta de los trmites que se van a efectuar.
2. Partes del sistema. Se describen principalmente los formatos, los tableros y
los instrumentos que son necesarios para que el sistema se efecte en forma PROCEDIMIENTO: TRMITE DE UNA SOLICITUD DE PERMISO
eficiente. Es comn incluir tambin el instructivo para el manejo de cada una de PARA FALTAR AL TRABAJO
dichas partes, pero sobre todo el llenado de los formatos.
El instructivo de llenado de los formatos se hace de acuerdo candas NMERO DESCRIPCIN
planteamientos: descripcin total o descripcin por excepcin. En ambos casos
se ponen nmeros dentro de un crculo en los espacios a describir, en.la primera 1 Cuando alguna persona desea pedir permiso para faltar
suposicin se describen todos los espacios a llenar, dando todos los detalles al trabajo, llena en orginal y dos copias una solicitud de
necesarios. En cambio n la segunda situacin se describen nicamente los permiso, la cual presenta, con por lo menos 24 horas de
espacios que no se explica por si mismos, o que tienen un acceso compilado. anticipacin, al auxiliar de personal.
Opinamos que es ms recomendable describir por "excepcin", pues es obvio
que si aparece "fecha de emisin" ser redundante indicar en la descripcin: se 2 El auxiliar de personal firma de recibido la solicitud de
anota la fecha en que se emite el formato. En cambio si slo aparece "Salario persmiso, de la cual devuelve la segunda copia al
integrado", ser conveniente dar ms detalles en la descripcin: resulta de solicitante. En seguida:
multiplicar el salario diario por el factor 1.0452. a) Solicita a la caseta de vigilancia la tarjeta de
3. Preparacin del sistema. Se indican los pasos que ser necesario efectuar tiempo del trabajador y
para la instalacin del sistema por esta razn, normalmente no se presenta este b) localiza el expediente del mismo.
punto y nicamente se le incluye cuando la instalacin del sistema es bastante Finalmente enva el original de la solicitud, la tarjeta de
compleja o cuando se va a aplicar un nuevo sistema en la empresa y es necesario tiempo y el expediente, al jefe del trabajador y conserva
efectuar varios cambios dentro de ella. lacopiade la solicitud, en forma temporal, hasta conocer
la aceptacin o rechazo del permiso.
6.1.6 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Aqu se presentan todas las operaciones que deben efectuarse para lograr el
objetivo del sistema. La descripcin del procedimiento en la prctica se hace en
distintas formas, pero aqu estudiaremos slo tres:
.i
2. Guin tatral
1. Redaccin continua. Aqu encontramos a su vez dos presentaciones:
2. Guin teatral. a) Descripcin por operacin.
3. Hojas de instruccin de trabajo. b) Descripcin por puesto.
a) Un ejemplo de descripcin por operacin se aprecia en la figura 41. Aqu
1. Redaccin continua se ponen en orden cronolgico todas las operaciones, indicando del lado
Esta presentacin de antemano diremos que no es recomendable en izquierdo de la hoja, brevemente, en qu consiste la operacin y del lado derecho

132 1:l3

.r
 e e
se describe con la profundidad necesaria dicha operacin. Ntese que por un lado
se capta el orden de las operaciones, pero es difcil saber qu es lo que tiene que
hacer cada puesto.
FIGURA 41
DESCRIPCION POR OPERACIN
PROCEDIMIENTO: TRMITE DE UNA SOLICITUD DE PERMISO
PARA FALTAR AL TRABAJO
NMERO OPERACIN DESCRIPCIN
1 Preparar Cuando alguna persona desea pedir
a solicitud. permiso para faltar al trabajo, llena en
original y dos copias una solicitud de
permiso, la cual presenta, con por lo
menos 24 horas de anticipacin, al au-
xiliar de personal.
2 Recibir y El auxiliar de personal firma de recibi-
enviar la do la solicitud de permiso, de la cual
documentacin devuelve la segunda copia al solicitan-
al jefe del te. En seguida:
trabajador Solicita la tarjeta de tiempo del
trabajador a la caseta de vigilancia.
Localiza el expediente de ese
trabajador.
Finalmente, enva el original de la so-
licitud, la tarjeta de tiempo y el ex-
pediente, al jefe del trabajador y
conserva la copia de la solicitud en
forma temporal, hasta conocer la
aceptacin o rechazo del permiso.
b) La descripcin por puesto o unidad se enfoca precisamente a resaltar las
operaciones que efecta cada puesto o grupo de trabajo. En la figura 42 se capta
que se trata de eliminar el problema sealado para la descripcin anterior,
estableciendo como gua el puesto; en contra, ahora es necesario leer toda la
operacin para conocer en qu consiste.
134
FIGURA 42
e
DESCRIPCION POR PUESTO
PROCEDIMIENTO; TRMITE DE UNA SOLICITUD DE PERMISO
PARA FALTAR AL TRABAJO
OPERACIN PUESTO DESCRIPCIN
1 Solicitante Cuando desea pedir permiso para fal-
tar al trabajo, llena en original y dos
copias una solicitud de permiso, la
cual presenta, con por lo menos 24
horas de anticipacin, al auxiliar de
personal.
2 Auxiliar de Firma de recibido la solicitud de per-
personal miso, de la cual devuelve la segunda
copia al solicitante. En seguida:
Solicita la tarjeta de tiempo del
trabajador a la caseta de vigi-
lancia~
Localiza el expediente de ese
trabajador.
Finalmente, enva el original de la so-.
licitud, la tarjeta de tiempo y el ex-
pediente, al jefe del trabajador y
conserva la copia de la solcitud en
forma temporal, hasta conocer la
aceptacin o rechazo del permiso.
3. Hojas de instruccin de trabajo
Las hojas de instruccin de trabajo, como las descripciones antes estudiadas,
se preparan normalmente como resultado de los diagramas propuestos del
procedimiento; en uno de distribucin de formatos o uno de bloques, cada
columna, o sea cada puesto, debe tener una hoja de instruccin de trabajo. En
ellas se describe con palabras lo que se presenta como smbolos en el diagrama.
Un ejemplo se incluye en la figura 43 y, como puede deducirse, es fruto de la
combinacin de los criterios que norman al guin teatral: operaciones y pue.stos.
Adems, presenta una columna de formatos, facilitando la preparacin para
135
 e
realizar cada operacin.
e e
6.2 REDACCiN DE INSTRUCTIVOS
Desde nuestro punto de vista esta presentacin es la ms conveniente por las
ventajas que ofrece, pero adems porque permite, cuando se juzgue necesario, Los instructivos deben redactarse con un estilo directo y franco, adecuado a
segmentar el instructivo y entregar a cada puesto: identificacin, objetivo las personas que 10 utilizarn. El estilo florido o elaborado no tiene cabida en un
(optativo), polticas, sistemas y nicamente sus hojas de instruccin de trabajo. instructivo; sin embargo, deber hacerse todo lo posible para que el texto sea
claro, vivo y comprensible.
FIGURA 43 Debe evitarse usar un lenguaje que requiera un conocimiento especializado,
a menos que se tenga la certeza de que los usuarios del instructivo posean tal
HOJA DE INSTRUCCIN DE TRABAJO conocimiento. Cuando se haga necesario utilizar un trmino que se piense que
no va a ser comprendido, debe definirse previamente con toda precisin.
PROCEDIMIENTO: TRMITE DE UNA SOLICITUD DE PERMISO Hay que ser consistentes en el uso de la nomenclatura en todo el instructivo,
PARA FALTAR lo mismo en las publicaciones relacionadas con l. En especial debe cuidarse que
PUESTO:SOLICIT ANTE haya consistencia en la nomenclatura del texto y la de las ilustraciones.
Conviene utilizar tablas o ilustraciones siempre que sea posible, pues la
NMERO OPERACIN FORMATOS DESCRIPCIN informacin que se presenta en forma tabular o de figuras se comprende con
mayor facilidad y, en general, es ms fcil de localizar.
1 Preparar la Solicitud de Cuando desea pedirpermiso
solicitud. permiso. para faltar al trabajo, llena 7. MANUAL DE ORGANIZACIN
en original y dos copias una
solicitud de permiso, la cual El manual de organizacin contiene los aspectos principales con relacin a
presenta, conpor lo menos la estructura y los puestos de la institucin; es decir, responde a las preguntas qu
24 horas de anticipacin, al debe hacerse? y quin debe hacerlo?
auxiliar de personal. Este documento suele abarcar a toda la institucin en general, o a cualquiera
de sus dependencias, como son: direcciones, gerencias, departamentos o secciones.
2 Conocer el Primera copia El resultado de su peticin
resultado de de la solicitud. lo conoce mediante la 7.1 CONTENIDO
la solicitud. primera copia de la solicitud.
No existe una opinin unnime con respecto al contenido del manual de
organizacin; sin embargo, en la mayora de los casos se encuentran las siguientes
partes:
6.1.7 ANEXOS 1. Antecedentes.
2. Objetivos.
Aqu se incluyen documentos como diagramas propuestos, glosario de 3. Polticas.
trminos y otros similares. Se recomienda meditar seriamente la conveniencia de 4. funciones.
incluir algn anexo, pues la experiencia nos ha indicado que el usuario no los 5. Organigramas.
consulta y por lo tanto se pueden eliminar. Aqu, y como ya lo hemos explicado 6. Descripcin de puestos.
otras veces, el analista debe ponerse en el papel del usuario y reconocer que Veamos ahora brevemente cada una de esas partes.
difcilmente requerir revisar un diagrama (del que no conoce sus smbolos), o
utilizar el glosario, aunque para lcomo analista resulte fundamental e insustituible 1. Antecedentes
el uso de los diagramas y los otros documentos mencionados. Este punto compendia los principales aspectos relativos a la evolucin ~e la
institucin como son: fecha de constitucin, fundadores, etapas ensu crecimiento,

136 137
 e
principales funcionarios, localizacin de las oficinas centrales y sus sucursales,
e FIGURA 44
e
etctera. DESCRIPCIN DEL PUESTO

2. Objetivos I DEPARTAMENTO DE: I

Aqu se incluyen los objetivos de la institucin o de la unidad de que se trate.
En este punto se compendia la "filosofa" y los fines que desean obtener. I 1. NOMBRE DEL PUESTO: I
n. TIPO DEL PUESTO.
3. Polticas III. OBJETIVO DEL PUESTO.
Este aspecto ya se coment dentro del manual de operacin, pero ah tienen
ms bien un carcter especfico o particular; en cambio, aqu se habla de las IV. POSICIN EN EL ORGANIGRAMA:
polticas generales de la entidad de que se trate. En otras palabras: son los
postulados mediante los cuales se obtendrn los objetivos planteados. JEFE INMEDIATO EN AUSENCIA DE SU
JEFE REPORTA A:
4. Funciones
Dale define a la funcin como "un grupo de actividades relacionadas que
pueden ser colocadas debajo de la cabeza de un departamento independiente".3
En este caso se acostumbra elaborar 10 que se conoce como "Descripcin de la
funcin", 10 cual es un documento que sintetiza los principales aspectos de cada V. NMERO DE SUBORDINADOS INDIRECTOS:
una de las funciones de la institucin. Un ejemplo de este tipo de descripcin se VI. COMITES A LOS QUE PERTENECE:
incluye en el Apndice 2. VII. LMITES DE LA DESCRIPCIN:

5. Organigramas La siguiente descripcin enuncia los deberes y responsabilidades mnimas del

Este aspecto ya tambin se coment anteriormente; sin embargo, ahora
aadiremos que adems del organigrama por puestos se puede elaborar un
organigrama por funciones y as sintetizaremos en forma grfica el punto anterior:
6. Descripciones de puestos .
Normalmente sta es la parte ms voluminosa del manual, pues se incluyen
las descripciones de los puestos de la entidad de que se trate. Con el fin de facilitar
su elaboracin, en la figura 44 aparece una sugerencia de la cartula de dicho
documento. Adems se le pueden aadir a sta las hoj as que sean necesarias para
compendiar todas las actividades que han sido establecidas en la carta de
distribucin de actividades propuestas (ver inciso 3.1.2 del captulo anterior)
puesto sin pretender limitar la inlciativa y el trabajo en equipo o la cooperacin
con los dems, de la persona que lo ocupa.
VIII. DEBERES PERSONALES:
Dentro de los lmites que establecen los objetivos, las polticas, las
metas, los procedimientos, los programas y los presupuestos auto-
rizados, es responsable de llevar a cabo las actividades generales y
especficas que se mencionan a continuacin, para 10 cual se le delega
la autoridad necesaria.

8. RELACIN ENTRE LOS MANUALES DE ORGANIZACIN

Y DE OPERACIN

Ahora es conveniente volver a reflexionar sobre la relacin que debe existir

entre estos dos tipos de manuales. Decamos que antes de que la empresa empiece
a operar es necesario primero definir los sistemas que se van a utilizar; ya de aqu
3 Dale, Emest, Organi~ation,American Management Association, N. York, 1967, p. 104. se derivarn los procedimientos y stos establecern los puestos que intervendrn.

138 139
 e e e
As nos podemos dar cuenta de que [a organizacin estar definida por [os Captulo VII
sistemas.sin embargo, una vez que [a empresa empiece a funcionar no es posible
establecer qu define a qu; en otras palabras, cualquier cambio en los sistemas
Implantacin y mantenimiento
o sus procedimientos afectar a la organizacin y, viceversa, cualquier cambio en
los puestos -o en general en la organizacin- impactar en los sistemas y en los
procedimientos. Por lo tanto, es necesario mantener un sistema de informacin
entre estas dos reas, de tal manera que las actualizaciones puedan efectuarse en
forma oportuna o, de lo contrario, se producir un desajuste entre estas dos
valiosas herramientas: el manual de organizacin y el manual de operacin.

1.- INTRODUCCIN

Finalmente se abordarn las dos ltimas etapas del estudio de Sistemas y

Procedimientos: implantacin y mantenimiento. Ambas son por dems
importantes y no deben descuidarse.
La implantacin es la prueba de fuego de nuestras ideas; no basta con pensar
las soluciones o los cambios. sino que hay que ponerlos en prctica, [o cual es
difcil, si aceptamos que a los humanos nos gusta la rutina y que nos oponemos
por lo tanto a los cambios. El analista aqu, por lo tanto, deber convencer de la
bondad de sus propuestas.
El mantenimiento es la ltima etapa de nuestro estudio, mediante la cual
aseguramos que nuestros procedimientos son actwales o en caso contrario
determinamos los ajustes pertinentes y esto a su vez es la retroalimentacin para
iniciar nuevamente el ciclo del estudio de sistemas y procedimientos. a travs de
la preparacin y lo dems ya comentado.

2.- IMPLANTACIN DEL NUEVO PROCEDIMIENTO

2.1 MODALIDADES

Ahora ser necesario llevar a la prctica el procedimiento definido. En la

implantacin de un nuevo procedimiento se podr adoptar cualquiera de las
siguientes modalidades.

140 141

 2.1.1.
e
APLICACIN PARCIAL
e 2.2.3 Verificacin de la enseanza.
En los casos en que se prev una fuerte reaccin al cambio, podemos aplicar
poco a poco el nuevo procedimiento y a medida que se obtienen los resultados
previstos, se va ampliando su campo de accin.
2.1.2 APLICACIN EN PARALELO
A veces es conveniente dejar en operacin el procedimiento anterior y
simultneamente hacer operar el nuevo procedimiento, de tal manera que se
asegure que la informacin tenga la consistencia establecida a travs del medio
antiguo, el cual se sustituye cuando el nuevo opera en forma eficiente y eficaz.
Este tipo de aplicacin es normalmente empleado al cambiar de un sistema
manual a uno electrnico para el procesamiento de datos.
2.1.3 APLICACIN TOTAL DEFINITIVA
Cuando se tiene la seguridad del xito del nuevo procedimiento y existe la
colaboracin del personal, podemos decidir el cambio total de procedimiento de
un momento a otro. Todo esto no quiere decir que no se requiera hacer pequeos
ajustes en el procedimiento en el momento en que sean detectados; el mejor
procedimiento no est exento de errores y es preferible corregirlos tan pronto
como se conocen.
2.2 PROCEDIMIENTO PARA LA IMPLANTACIN
Ahora bien, antes que nada queremos dejar establecido que la implantacin
de un procedimiento nuevo se podr realizar sin mayores complicaciones si se
toma en cuenta y se mantiene comunicacin permanente a lo largo de todo el
estudio, con las personas beneficiadas por el cambio y los jefes inmediatos de
stas. En esta forma todos estarn al tanto del avance de nuestro trabajo y podrn
en todo momento presentar sugerencias de mejora, locual a la larga los sensibiliza
para aceptar el procedimiento que finalmente se disee. Difcilmente alguien
pueda rechazar algo que l mismo contribuy en mayor o menor grado a formar.
En este orden de ideas, en la implantacin se seguirn los siguientes pasos.!
2.2.1 Aceptacin del personal beneficiado por el cambio y de sus
representantes.
2.2.2 Adiestramiento del personal.
1 Cfr. Oficina Internacional del Trabajo, OlT, op. cit., pp. 193 a 200.
142
e
Ahora explicaremos cada uno de esos pasos.
2.2.1 ACEPTACIN DEL PERSONAL BENEFICIADO POR EL CAMBIO Y DE
SUS REPRESENTANTES
Este paso puede estar ganado de antemano si se mantiene una comunicacin
estrecha con los beneficiados por el cambio. Hay que procurar siempre alentar las
sugestiones de los empleados sobre las mejoras posibles y siempre que sean
aceptables, deben adoptarse reconociendo su mrito. Las sugestiones importantes
pueden incluso ser merecedoras de una recompensa econmica.
En muchos casos puede presentarse una resistencia para aceptar el
procedimiento propuesto, pero esto normalmente se trata de una reaccin al
cambio, que es afn a todos los seres humanos, la cual se elimina mediante un
adecuado convencimiento por parte del analista, para lo cual una vez ms
hacemos hincapi en las necesidades de incluir a los usuarios durante la realizacin
del estudio, proporcionando ideas para sealar los puntos ineficientes del
procedimiento y la forma de corregirlos; otras veces hay que demostrarles con
hechos objetivos las ventajas de los procedimientos propuestos: menos tiempo
ocupado, posibilidades de hacer actividades ms creativas, ocupar un puesto
superior, etc.; finalmente, tambin puede fomentarse la aplicacin de las
modificaciones, despertando un orgullo de ello en las personas elegidas para
llevarlo a cabo. Lo que nunca deber hacerse es imponer un procedimiento so
pena de aceptar de antemano que se va a fracasar.
En resumen, para entender la reaccin al cambio presentada por el personal,
ante todo el analista debe "ponerse en los zapatos" de quienes la estn sufriendo.
Los representantes de los trabajadores cuando sea el caso, tambin debern
estar al tanto del nuevo procedimiento, con el fin de evitar as problemas obrero-
patronales.
2.2.2 ADIESTRAMIENTO DEL PERSONAL
Ante todo deber contarse con el instructivo de procedimientos del nuevo
trmite y disponer de copias suficientes para cada uno de los empleados. En el
adiestramiento del personal debern dejarse perfectamente claros todos los pasos
del procedimiento y en especial aquellos en que participe cada una de las
personas. Ayuda al aprendizaje el entender el papel que juega el trabajo de cada
persona con re lacin al proced imien ro genera Iy, sobre todo, con e 1 sistema y esto
lo da el instructivo.
En muchas ocasiones el propio analista har la demostracin prctica del
nuevo procedimiento poniendo especial nfasis en los puntos "clave" de cada
1/l:~
 e
operacin. En seguida el empleado realizar el trabajo, recibiendo de inmediato
e implantar la propuesta aprobada.
las correcciones y recomendaciones del primero. Poco a poco, a medida que
avanza el conocimiento del procedimiento, se ir retirando la supervisin por
parte del analista.
Es muy recomendable que en el ~diestramiento se utilicen medios grficos,
ya que as se despierta ms el inters de las personas que tienen que captarlo,
aunque esto no siempre es factible en razn del presupuesto disponible y la
magnitud del cambio efectuado.
2.2.3 VERIFICACIN DE LA ENSEANZA
Despus de un tiempo de implantado el nuevo procedimiento se recomienda
que se realice una revisin de sorpresa para verificar que se estn respetando las
normas dictadas en el instructivo de procedimiento. Es frecuente encontrar que
los empleados vuel ven parcial o totalmente a sus rutinas anteriores, en cuyo caso
es necesario repetir el adiestramiento haciendo nfasis en que se obtienen
mejores resultados con las rutinas propuestas que con las anteriores.
Slo de esta forma estamos asegurando que en un corto lapso podremos demostrar
a las autoridades que nuestras recomendaciones estn dando los frutos previstos.
2.3 DOCUMENTACIN DEL ESTUDIO
Para fmalizar la etapa de implantacin slo resta al analista de sistemas y
procedimientos efectuar la documentacin del estudio. Por documentacin
entendemos el hecho de recopilar y formar un expediente con los documentos y.
papeles principales que se utilizaron durante la realizacin del estudio. Entre stos
podemos mencionar los siguientes:
2.3.1 Antecedentes: la solicitud del estudio y la informacin recabada para
definir claramente el problema que se debe resolver.
2.3.2 Obtencin de informacin: cuestionarios levantados, datos estadsticos
utilizados y los diagramas actuales que se elaboraron.
2.3.3 Alternativas de solucin: determinacin de los puntos a mejorar,
alternativas de solucin, diagramas propuestos, estudio comparativo entre la
solucin actual y las propuestas de solucin.
2.3.4 Documento final que se aprob.
2.3.5 Observaciones sobre las actividades que se llevaron a cabo para
144
I
I
:\
e
Todo lo anterior es de invaluable utilidad para el departamento de sistemas
y procedimientos para consulta permanente, pero principalmente cuando se
requiere volver a realizar un estudio dentro de esa rea o cuando se tienen
problemas afines en otras reas de la institucin.
3.- MANTENIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO
En el segundo captulo se estableci que una de las fuentes de informacin
respecto a los trabajos que tiene que efectuar el departamento de sistemas y
procedimientos es el mantenimiento de todos los procedimientos de operacin.
Este mantenimiento se basa en una revisin peridica, mediante la cual se
constata si se estn llevando a la prctica los instructivos de procedimientos (I de
P), y en caso contrario se toman las acciones correctivas pertinentes. Hay que
entender que toda empresa est sujeta a constantes cambios internos o externos
y por lo tanto ese dinamismo se reflejar en sus procedimientos, alterando
constantemente los instructivos.
Para determinar la frecuencia de revisin hay que considerar ante todo la
complej idad del procedimiento. En general se puede decir que un procedimiento
sencillo permanecer ms tiempo sin cambios; en contraste, uno complicado
sufrir modificaciones con mayor frecuencia. Esto debe ser evaluado por el
departamento de sistemas y procedimientos para cada procedimiento en particular,
haciendo aparecer el tiempo requerido y las fechas tentativas de iniciacin y
terminacin de cada uno en su programa de trabajo.
Aunque no es posible establecer un trmino mnimo para la revisin
consideramos que sta no puede ser menor de 3 meses, pues antes de ese lapso
ningn procedimiento difcilmente empieza a dar resultados, ya que el personal
lo est aprendiendo y se est convenciendo con fechas de que la nueva forma es
mejor que la anterior. Con respecto al plazo mximo, recomendamos que por lo
menos se realice una revisin de cada procedimiento una vez al ao, aunque slo
la prctica podr indicar lo ms conveniente para cada situacin particular.
En la figura 45 se incluye un diagrama de bloques que explica los pasos que
debern seguirse para efectuar el mantenimiento de los procedimientos.
Finalmente, hacemos hincapi en que cualquier cambio que mejore un
procedimiento debe registrarse de inmediato en el instructivo de procedimiento
respectivo, pues slo as podremos, por un lado, exigir su cumplimiento basado
en que fue sancionado previamente por la autoridad correspondiente y, por otra
parte, para asegurar que todo el que requiera una consulta del mismo tenga acceso
al procedimiento vigente.
145
 e
FIGURA 45
e e
Apndice 1
DIAGRAMA DE BLOQUES DEL MANTENIMIENTO
DE UN PROCEDIMIENTO

EFECTUAR LA
REVISION EN
LA FECHA
PROGRAMADA

REGISTRAR
REVISION

REPETIR
VERIFICotR EL
NO
APRENDIZAJE
COMPAA INDUSTRIAL "X", S.A.

HACER AJUSTES .lO IESTRAR AL

NO
EN EL lOE P PERSONAL

INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTO
REDACTA~ UN
COMPRA DE REFACCIONES
NUEVO I DE P

I de P: CM 002

OBTENER LA
AUTORIZACION
CORRESPONDIE
TE EN VIGENCIA DESDE 4 DE OCTUBRE DE 1993

SUSTITUYE: I de P: CM.OOl DE ENERO DE 1991

146 147
 e ~e e
2. Del trmite de las compras

Contenido 2.1 Todos los pedidos al proveedor se deben tramitar a travs del
Departamento de Compras.
I. IDENTIFICACIN
2.2 El plazo mnimo para tramitar una compra ser de 3 das.
11. POLTICAS
3. De las cotizaciones
III. SISTEMA
3.1 Cuando sea necesario adquirir un artculo del cual no se tenga una
IV. HOJAS DE INSTRUCCIN DE TRABAJO cotizacin anterior, se deben solicitar cuando menos dos cotizaciones telefnicas
a los posibles proveedores, antes de decidir a quin se le va a comprar.

111. SISTEMA

1. IDENTIFICACIN 1. Descripcin

COMPAA INDUSTRIAL "X", S.A. Cuando se requiere la compra de alguna refaccin se solicita sta al
Departamento de Compras, donde efectan los trmites necesarios y adquieren
INSTRUCTIVO PARA LA COMPRA DE REFACCIONES los artculos solicitados.

DIRIGIDO A: 2. Partes
JEFE DE ALMACN
JEFE DE COMPRAS 2.1. Solicitud de Materiales (SMOjl)
AUXILIAR DE ALMACN
Se utiliza para solicitar al Departamento de Compras la adquisicin de los
HECHO POR REVISADO POR APROBADO POR AUTORIZADO POR artculos que se necesiten en cualquier departamento.

EJEMPLAR DESTINO
20 IX 93 23 IX 30IX 4X
Original Compras la archiva en orden cronolgico
por tres meses, junto con la primera copia
del Pedido al Proveedor.

n. POLTICAS Copia Solicitante para facilitar su seguimiento.

1. De la autorizacin 2.2 Agenda de Proveedores (AP)

Su objetivo es registrar las cotizaciones para cada artculo de todos los
1.1 Todas las compras de refacciones deben ser autorizadas por el Jefe de posibles proveedores.
Almacn. .

148 149

t~

'~
 e e 2.3 Pedido al Proveedor (PE 0/2)
e
Sirve para solicitar al proveedor los artculos en la cantidad, calidad y
oportunidad con que se desean.
DEPART ..ENTO SOLICITANTE

REQUISICION DE MATERIALES EJEMPLAR DESTINO

FECHA
1 """ERO
I 1"
I I
Original Proveedor.
ATENDIDA CON
CANTIDAD : UNIDAD : No. DE PARTE DESCRIPCIDN
I
PEDIDO No.
Primera copia Se archiva en orden cronolgico por tres
meses, junto con la Solicitud de Materiales.

Segunda copia Se enva al Almacn.

HOJA DE INSTRUCCIN DE TRABAJO

INSTRUcnVO PARA LA COMPRA DE REFACCIONES
PUESTO: JEFE DE COMPRAS

OPERACIN REFERENCIA ACCIN

Recibir las solicitu- Solicitud de materia- Larecibedd Deparramento~ Pmucci6n.

des les (SM) Firmade recibidoen lacopia que devuelve
al solicitante.

Determinar los pro- Solicitud de Materia- Consulta la Agenda de Proveedores para

veedores les (SM) determinar los posibles proveedores para.
cada uno de los artculos que se deben
adquirir y los anota en la Solicitud de
Materiales.

Solicitar los artcu- Solicitud de Materia- Basado en la Solicitud de Materiales,

los a los proveedo- les (SM) determina el proveedor ms adecuado y
res Pedido al Proveedor prepara en original y dos copias un Pedido
al Proveedor (PE 0/2), el cual distribuye
en la siguiente forma:
I ~~ I _"'OO~ I ~H~~ I
Original Al proveedor elegido.
Primera copia La archiva en orden
numrico progresivo
(500) (Octubre 93) lrnprcn ..l..aNueva Forma S.A. (SMO/1l
junto con la Solicitud
de Materiales.

Segunda copia Al Almacn.

ISO 151
 e e e
HOJA DE INS1RUCCIN DE 1RABAJO
INS1RUcnVO PARA LA COMPRA DE REFACCIONES
PUESTO: AUXILIAR DE ALMACN

.. OPERACIN REFERENCIA ACCIN

ru
<

~
~ Anotar los artculos Solicitud de Materia- Durante la semana anota en la

~
"
~
..
-----------------------
por pedir les (SM) Solicitud de Materiales (origi
nal ycopia) todas las refacciones
que deben solicitarse a los
-~
, ffi I proveedores.
&

"
& Archivar la copia de Solicitud de Materia- La recibe firmada por el Jefe de
"
&
El
----------------------- la solicitud les (copia) Compras. La utiliza para verifi-
I
~ -
o" !5 car semanalmente el progreso
u El
irl de la compra.
g:
u
~
~
o
;
I~ Archivar los pedidos Segunda copia del
pedido al proveedor
La recibe del departamento de
compras y la archiva en orden
~
I~
z
(PE) numrico, hasta la llegada de

.
o
. o ~ -~
~ ~ u
los artculos. Despus procede

:
Z
~
" 2
-~
=
u f--
como se indica en el I ns tructi vo
K
: " ~ para la Recepcin de Artculos.
o o
"
.J U
~ o
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VlUlUlO ~
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152 153
 e 'e e
Apndice 2

Descripcin de la/funcin

1. NOMBRE DE LA FUNCIN: CONTABILIDAD.

lI. OBJETIVO DE LA FUNCIN: Obtener la informacin estadstica y

contable necesaria para la correcta administracin de la empresa y satisfacer los
requisitos fiscales, para lo cual debe desarrollar las siguientes actividades:

Recolectar y registrar los datos estadsticos contables.

Efectuar el cierre de mes en los registros auxiliares y los libros de contabilidad.

Calcular los impuestos que deba pagar la empresa; preparar y p r e s e n t a r

las declaraciones fiscales correspondientes.

Proponer y autorizar sistemas y procedimientos relacionados con los registros

y la operacin contable.

Proporcionar la informacin contable o estadstica peridica o eventual que

requieran los otros departamentos.

IlI. DEPARTAMENTO RESPONSABLE: CONTABILIDAD.

IV. POSICIN DEL DEPARTAMENTO RESPONSABLE: Depende

directamente del Gerente General y acta en los aspectos fiscales, de acuerdo con
las exigencias legales; en los aspectos de informacin a peticin de cada uno de los
gerentes departamentales; yen aspectos de control interno, por iniciativa prDpia.

154 155
 e e e
V. PERSONAL NECESARIO Apndice 3
Un contador general. Solucin a los problemas de creatividad
Cinco auxiliares de contabilidad.

Una mecangrafa.

VI. EL DEPARTAMENTO EFECTA ACTIVIDADES DE APOYO

PARA:

Los dems departamentos de la empresa, a los cuales proporciona la

informacin estadstica y contable que requieran.

VII. AL DEPARTAMENTO LE PROPORCIONAN ACTIVIDADES DE

APOYO:
1.Juego con cerillos
Los cerillos que se movieron se indican con una diagonal (f) en cada caso y
El Departamento de Compras, que le abastece los materiales y artculos de las nuevas colocaciones con lneas punteadas (- - - -).
escritorio que requiere.

El Departamento de Personal al preparar la nmina. l S OLUCION

CAMBIANDO
DEL

DOS
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TRES
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CAMBIANDO CUATRO
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156 157

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 e ie
I
e
4. Los 9 puntos
2. La alberca con palmeras

Aqu se plantean un sinnmero de Bajo el primer supuesto: Bajo el segundo supuesto:

soluciones que van desde perforar
ms hondo, construirla hacia arriba,
dejar las palmeras en islotes, o ampliar
los lados en forma de cruz.Sin embargo,
la solucin ms ingeniosa es la que
aparece en la ilustracin.

*
3. El testamento
Si observamos con detenimiento la figura puede dividirse en 3 grandes
cuadros y stos a su vez se dividen en cuatro partes. Ahora, 12 s es divisible entre
4 ya cada hijo le toca un terreno en forma de "L" de la misma dimensin.

1 i2 I I 1 i2 I 4 "L" s:

m
314 3 4 1,2 Y 3
_J.
5~~r_~~
9 ! lO! 11 ! 12 I
5 6I 7 8

I 9 ! 10 I 11 ~ 12
-
4, 6y 7
5,9 Y 10
8,11 Y 12

159
158
 e e e
Apndice 4 ~'"

Bibliografa

',O;

Los siguientes libros proporcionarn informacin adicional sobre el studio

de sistemas y procedimientos administrativos y temas relacionados. sta de
ninguna manera' es una bibliograf completa de campo.'

AUDITORA Y CONTROL INTERNO

Fernndez Arena, Jos Antonio. Auditora Administrativa. Editorial Diana,

S.A

Holmes, Arthur. Principios Bsicos de Auditora. Ca. Editorial Conti-

~nmLSA.' .

Johnson, Kenneth y Jaenicke, Henry. Evaluating Intemal Control. John

Wiley& Sonso ;

Leonard William. Auditora Administrativa. Editorial Diana, S.A.

;

Lindberg,Roy yCohn, Theodore.Auditorade Operaciones.Editora Tcnica,

S.A.

Martnez Vi llegas, Fabin. El Contador Pblico 'Y la' Auditora Admi.

nistrativa. Editorial Pac, S.A ..,de ev. .
, .',_ ~ le ~

Rubio Ragazzoni, Vctor y Hernndez Fuentes, Jorge. Gua Prctiea de

Auditora Administrativa. ~itorialPac,S.A. de ev.

160 161
 ENFOQUE
e DE SISTEMAS .,',','
e Graw-Hill,1986. ,.' :':':
e
Association for Systems Management. Business Systems. Association for Meredith; Jack v..Mantel,:Samuel. 'Project Management; A Managerial
Systems Management (ASM) Approach. ]ohn Wiley & Sons, 1985.

Fitzgerald, ]erry; F;tzgerald, Ardra y Stallings Warren. Fundamentals of Martino, R.L. Planeacin de Operaciones Aplicada. Editora Tcnica, S.A.
Systems Analysis. ]ohn Wiley & Sonso ... ! .1'

Martino, R.L. Determinacin de la Ruta Criica. Editora Tcnica, S.A.

Kast, Fremonty Rosenzweig,]ames.Administracin en las Organizaciones.
Un enfoque de Sistemas. McGraw Hill. . Martino, R.LAsignacin,y.Programacinde Recursos. Editora Tcnica,
S.A.
Optner, Stanford. Anlisis de Sistemas para Empresas y Solucin de
Problemas Industriales. Editorial Diana, S.A. "MontaQ, Agustn. El Qamino Critico. Editorial Trillas.
'.~ o',' '. ' ,., .. ;, \ ~ .' f

Rodrguez Caballero, Melchor. Aplicaciones en Ingeniera de Mtodos

O!f.GANIZACIN Modernos de Planeacin, Programcin y Control de Procesos Productivos.
Editorial Limusa Wiley.
A~erican Manageme'nt Association. Manual de Descripciones de p"~stos
Ejecutivos. Ca. Editorial Continen~al; S.A. ' ',' ,
',~
"(.; ,'", ,: . t' ~, , l. SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
Dale, Ernest. Organizatiort. American Management Association.
~. l
Addison, Michael. Essentials of Organization aOO Methods. Wilt'am
b~ssler, Gary. rganizacn'y Ad~inistracin, Enr;que situac~nal.Ed. Heinemann Ltd.
Prentice- Hall Internacional.
Barrios, Jess. Sistemas y Procedimientos. Nociones para su Estudio.
Hall, Richard. Organizaiones:'Estructura y Proceso.'Ed. Prentice~Hall Editorial Roble.
Internacional. '
Beaugonin, Philippe. La Simplificacin Administrativa. Editorial Sagitario.
Le~ner'oe, George~:' T;atado' de Organiza~i6n de EmPresas . Editorial
Aguilar. Clark, F., Gale, R. y Gray, R. Procedimientos Informativos en Sistemas
Empresariales. Editorial Prentice-Hall Internacional. .
Reyes Ponce, gustfu. El Anlisis de Pue~tos. Editorial Limusa.
j',,'
Duhalt, Krauss. Los Manuales de Procesamiento en las Oficinas Pblicas.
Facultad de Ciencias Polticas, UNAM.
PLANEACIN, PROGRAMACIN Y CONTROL DE
J~R()r~c.TO~ ' '; ,'; Editorial Diana. Programa de Adiestramiento para Analistas de Sistemas
de Procesamiento Automtico de Datos. Editorial Diana, S.A.
., .. ,.....
Cleland, David. Project Management Handbook. Van Nostrand Reinhold
Qompaq.x, 1983~ . "; " ",) Kelly, William. Management Through Systems and Procedures. ]ohn Wiley
~. \ ' " :;: " "":", .. i ';"l ,' ..
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Levine, Harvey. ProjectManagement Using Microcomputers. Osbome Me-

162 1(3
 ---------- - -.. ....

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Kish, Joseph. Business Fonns. John Wilery & Sonso
e e
I
Knox, Frank. Design and ContTol o/Business Fonns. McGraw Hil!.

Lazzaro, Vctor. Sistemas y Procedimientos. Editorial Diana, S.A.

Littlefield y Peterson. Organizacin de Oficinas. Fondo de Cultura

Econmica .

.Martnez ViUegas, Fabin. La Creatividad en la AdministTacin; Editorial

Pae. S.A. de C.V.

Mudrick, Robert y Ross,' Joe!. Sistemas de Infonnacin Basados en

Computadoras Para la AdministTacin Moderna. Editorial Diana, S.A.
',- r

Sistemas y Procedimientos Administrativos.

Oficina Internacional" del TrabaJo.lntToducdn al Estudio del TrbciJo. Esta obra se termin de
OlT. . imprimir en julio de 1994
en los talleres de DISEO Y LETRAS,
Div. del Nte. No. 2322 Col. Portales
Tel/Fax 604-56-80 Mxico, D.F.
bajo el cuidado del
Sr. Gerardo Rosillo Parra .

.Esta edicin consta de

2,000 ejemplares.

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164