Catlogo de Servicios

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Acerca de Nosotros
Pink Elephant es el lder en Mejores Prcticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ya que ofrece servicios de
Educacin, Consultora, Servicios On-line y Conferencias diseados para ayudar a nuestros clientes a obtener un verdadero
soporte para su empresa por parte de su departamento de Tecnologa de Informacin (TI).
Nuestra experiencia les asegurar rendimientos mayores. En el caso de Iberoamrica, Pink Elephant ha adaptado los servi-
cios a la cultura de la regin, lo cual los hace ms eficientes.
Estamos celebrando 20 aos de experiencia en ITIL y mediante la operacin a travs
Pink Elephant Inc. 2010. Los contenidos de este impreso estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc.

de nuestras oficinas alrededor del mundo, nos hemos convertido en el proveedor

#1 de ITIL e ITSM (Gestin de Servicios de TI).
A la fecha, hemos certificado a ms de 200,000 profesionales de la Industria de TI,
los cuales se han beneficiado con nuestra experiencia terico-prctica.
ITIL es un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Rendimientos
Desde nuestros comienzos en 1989, hemos extendido el conocimiento de ITIL por
todo el mundo ms que cualquier otro proveedor y fuimos seleccionados como

mayores
Expertos Internacionales para participar en el desarrollo de ITIL V3 como autores del
libro Mejora Continua del Servicio y como representantes del Panel Internacional de
Examinacin.
Hemos capacitado y certificado a muchas organizaciones de servicios profesionales
de TI , las cuales han utilizado nuestros servicios para establecer sus propias Prcticas
de ITIL.
Para apoyar a su organizacin tanto local como globalmente, contamos con nuestra
casa matriz en Toronto, Canad y con oficinas y socios alrededor del mundo.
Para atender al mercado de habla hispana, Pink Elephant decidi abrir en 2004 una
oficina en la Ciudad de Mxico y comenz a extenderse por todo el Continente Ameri-
cano. En el 2007 comenzamos a tener presencia en Espaa, cubriendo as la mayora
de los pases de habla hispana.

Iberoamrica
Mxico
Espaa
Centro
Amrica
Guatemala

Caribe
Nicaragua
Costa Rica
Panam
Repblica Dominicana
Andina Puerto Rico
Colombia Ecuador Per Venezuela
Cono Sur
Argentina Chile
Uruguay
Adems
Australia Canad
Estados Unidos
Holanda Malasia
Nueva Zelanda
Hong Kong
Singapur
Sudfrica
Reino Unido
Brasil

Somos Diferentes...
En el contexto cultural, los desafos de alineacin con el nego-
cio y la productividad de nuestros clientes en Iberoamrica,
nos han llevado a adecuar y a desarrollar soluciones innova-
doras, acordes a nuestra idiosincrasia.
Nuestro posicionamiento de liderazgo y el reconocimiento
del mercado nos han permitido convertirnos en el proveedor
ms confiable de Educacin y Consultora en la Gestin de
Servicios de TI (ITSM), marcando la direccin a seguir y
actuando como punto de referencia de las Mejores Prcticas
en el mercado.
Nuestros 20 aos de experiencia, las aportaciones
hacia las Mejores Prcticas y el constante desarrollo de
soluciones verstilese innovadoras, son lo que nos ha llevado
a ser considerados
a nivel mundial como Los Expertos en ITIL.
Descubra ms.
Nuestras fortalezas provienen de:
Innovacin en el contexto de Iberoamrica
Innovacin en servicios de educacin y soluciones de consultora, que respon-
den al contexto y a los desafos estratgicos de nuestros clientes.
Fuimos y seguimos siendo los primeros en dar a conocer y entregar los nuevos
cursos de Versin 3.
Hemos desarrollado modelos y metodologas que favorecen la transformacin
organizacional.
Generamos el mayor nmero de artculos y casos de estudio referentes a
Iberoamrica.
Somos autores de uno de los 5 libros de la Versin 3 de ITIL:
Mejora Continua del Servicio
Nuestras soluciones parten del conocimiento
de nuestros clientes.
Contamos con una amplia trayectoria de casos de xito de implementacin en
Iberoamrica, adems de ser los lderes de implementacin a nivel mundial.
Dominamos el contexto de las empresas grandes en los sectores Financiero ,
Energtico, Outsourcing y de Telecomunicaciones.
Disponemos de soluciones adecuadas para pequeas y medianas empresas.
Educacin el inicio, consultora la adopcin.
Somos el proveedor nmero 1 en Iberoamrica y hemos certicado al mayor
nmero de profesionales en TI.
Nuestros consultores cuentan con todas las certicaciones de ITIL, incluyendo
los niveles Intermedio e ITIL Expert, adems de tener una slida experiencia
prctica en la implementacin de las Mejores Prcticas del ITSM.
Disponemos de talleres prcticos, nicos en el mercado.
Contamos con las metodologas y herramientas ms completas para realizar
evaluaciones en ITIL V3.
Nuestra imparcialidad con respecto a las herramientas de software y nuestro
enfoque en los procesos y en las personas, nos permite ser objetivos, caracters-
tica que es altamente valorada por el mercado en general.
Ofrecemos los servicios en lnea ms completos del mercado, tanto para
educacin como para consultora.
3
NDICE
2 Acerca de nosotros
3 Somos diferentes
4 Qu es ITIL?
5 Modelo de Servicios de TI
6 Consulting
Utilizando el enfoque de las Mejores Prcticas de ITIL,
como facilitadores le ofrecemos soluciones de principio a
fin que le permitirn mejorar la calidad del servicio, redu-
cir la complejidad de TI, reducir el riesgo, disminuir los
costos de operacin, cumplimiento de regulaciones y
alinear la TI con el negocio. Tanto en la planeacin estrat-
gica de TI como en la evaluacin de la madurez, el diseo y
la implementacin de los procesos de TI, as como en la
mejora continua, nuestros Consultores ITIL Expert trabaja-
rn siempre muy de cerca con usted, durante el proyecto
de Mejores Prcticas.
A travs de nuestro concepto de Learn and Improve, trans-
mitimos los conocimientos a nuestros clientes de cmo
adecuar y adoptar las Mejores Prcticas, para que poste-
riormente busquen por s mismos potenciar el aprendizaje,
arraigar los cambios culturales y buscar la mejora continua
de los procesos.
9 On-line
Nuestro paquete de herramientas en lnea le da acceso a
una variedad de servicios de soporte para su programa de
mejoramiento de ITSM. Desde los documentos de apoyo y
libros hasta la evaluacin de madurez, las herramientas de
PinkONLINE son una manera efectiva de administrar su
proyecto.
10 Education
Somos los desarrolladores y distribuidores ms importan-
tes de cursos de capacitacin en ITIL. Ya sea a travs de los
cursos de certificacin o de nuestros propios cursos,
ofrecemos un amplio portafolio que se adapta al rol que
usted desempee dentro de la empresa. Estamos acredita-
dos internacionalmente por las instituciones examinado-
ras independientes que manejan el programa de certifica-
cin de ITIL: EXIN, ISEB, Loyalist College, APMG y Project
Management Institute (PMI).
15 Verify Atlas
16 Conferencias
Somos pioneros en la realizacin de Conferencias de ITSM
para miles de profesionales de TI alrededor del mundo.
Realizamos anualmente en Latinoamrica la Conferencia
ms importante del rea con expositores y casos de xito
de la regin, as mismo, realizamos el Tour Pink Perspecti-
ve Latinoamrica, dando a conocer las ltimas noticias de
ITIL en la regin.
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Qu es ITIL? Revolucione la operacin
ITIL es una serie de libros desarrollados en el Reino Unido por la OGC
(Oficina de comercio del Gobierno del Reino Unido) a finales de la dcada Conceptos Bsicos de Procesos.
de 1980. Los libros describen un marco integral basado en procesos con
las Mejores Prcticas para Gestionar los Servicios de TI. Informacin de Referencia
La incorporacin de la Versin 3 que contiene cinco libros, constituye la Servicio:
gua ms completa para la Gestin de Servicios de TI. Un medio para entregar valor a los clientes al
facilitar los resultados que los clientes
desean conseguir, sin tener que apropiarse
de los costos y riesgos involucrados.
B

ESTRATEGIA DISEO
Pink Elephant Inc. 2010. Los contenidos de este impreso estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc.

A C

DEL SERVICIO DEL SERVICIO D

Meta:
Proporcionar a las organizaciones las
habilidades para disear, desarrollar e
ITIL es un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.
Meta
Gestin de Servicios
Disear un servicio nuevo o modificado para Es un conjunto de capacidades organizacio-
su introduccin en el ambiente de produccin. nales especializadas que proporcionan valor

implementar a la Gestin de Servicios como

un activo estratgico, as como para pensar y
actuar de una manera estratgica.
Procesos:
* Estrategia del Servicio
* Gestin del Portafolio de Servicios
* Gestin de la Demanda
* Gestin Financiera
MEJORA CONTINUA
Procesos: a los clientes a travs de servicios.
* Gestin de Niveles de Servicio
* Gestin del Catlogo de Servicios
* Gestin de la Disponibilidad
* Gestin de la Seguridad de la Informacin Funcin
* Gestin de Proveedores
Todas las funciones se especializan en
* Gestin de la Capacidad
* Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI realizar un cierto tipo de trabajo y son
responsables de resultados especficos.
Cada funcin tiene capacidades y recursos.
A B C D

DEL SERVICIO
Meta:
Alinear continuamente los Servicios de TI 1 .................... 1 .................... 1 .................... 1 ....................
2 .................... 2 .................... 2 ....................

Roles
3 .................... 3 ....................
4 ....................

con los requerimientos del negocio, al

identificar e implementar oportunidades
de mejora para soportar los procesos de Conjunto de responsabilidades, actividades
negocio. La Mejora Continua del Servicio
busca maneras para mejorar la efectividad
y autorizaciones que se otorgan a una perso-
y la eficiencia para reducir los costos. na o a un equipo.
OPERACIN Procesos:
Mejora en Siete Pasos
TRANSICIN
DEL SERVICIO DEL SERVICIO

Meta: Procesos
Meta: Establecer las expectativas del cliente acerca de
Gestin continua de la tecnologa que se cmo se puede utilizar el servicio para habilitar los Conjunto de actividades interrelacionadas
emplea para entregar y soportar los servicios. procesos de negocio. entre s que buscan un fin en comn. Son
Procesos: medibles, enfocados a resultados especfi-
Procesos: * Planeacin y Soporte en la Transicin
* Gestin de Eventos * Gestin de Cambios
cos, orientados a los clientes y responden a
* Gestin de Incidentes * Gestin de Activos de Servicio y de Configu- un evento especfico. B
* Gestin de Solicitudes de Servicio raciones
* Gestin de Problemas * Gestin de Liberaciones e Implementacin
A C
* Gestin de Accesos * Validacin y Pruebas del Servicio
* Evaluacin
* Gestin del Conocimiento D

Indicador Clave del Desempeo (KPI)

Medida que se usa para gestionar un Proce-
so, un Servicio de TI o una Actividad.
Qu plantea ITIL?
Alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio. ISO/IEC 20000
Un conjunto de mejores prcticas, no una metodologa. Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para
Proveer una gua, no un manual de instrucciones, ya que la implementa- la Gestin del Servicio de TI, basada en ITIL.
cin de los procesos vara segn las caractersticas de cada organizacin.
Provisin ptima de servicios a un costo justificable.
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Por qu las organizaciones estn implementando ITIL?
Modelo de Servicios de TI
ENTORNO DEL NEGOCIO ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS DEL NEGOCIO
El servicio ofrece:
NECESIDADES A CUBRIR POR LOS PROCESOS Calidad
DE NEGOCIO Confiabilidad
Consistencia
UNIDAD DE NEGOCIO A Unidad de Negocio B Unidad de Negocio C
Disponibilidad
NEGOCIO

Capacidad
2 4 6 Adecuaciones
Proceso de Negocio 1 Proceso de Negocio 3 Proceso de Negocio 5 Seguridad
Soporte
Continuidad
SERVICIOS
B D F Innovacin
Servicio A Servicio C Servicio E

COMPONENTES Investigaciones recientes y casos de estudios

SW HW RED BD AMB sobre mejoras de procesos de TI, claramente
TI

muestran que las organizaciones que utilizan

OLAs Contratos consistentemente ITIL, logran entre un 20 y un
REAS INTERNAS PROVEEDORES 40 por ciento de reduccin en el esfuerzo para
2 2 llevar a cabo sus operaciones diarias. Muchas
Equipo de soporte 1 Proveedor 1 organizaciones han obtenido ganancias
estratgicas al tener un enfoque de Gestin de
Servicios de TI lo cual se ha reflejado en la
Los principales beneficios que ITIL ofrece a las organizaciones son: calidad, exactitud y eficiencia del servicio al
cliente.
Con el enfoque de Gestin de Servicios de TI, donde esta rea se alinea a los procesos
Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI
del negocio, la comunicacin es mucho ms eficiente y se relaciona con los intereses
Cada vez son ms los directivos de las organizaciones que estn exigiendo a los CIOs
de las reas operativas.
que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el objetivo de tener informacin
Mejorar la Integracin de TI con el Negocio
a travs de controles y estructuras que les aseguren que el rea TI est actuando
La prioridad para el 82 % de los CIOs * es la integracin de TI al negocio. Si el rea de
como soporte de las estrategias del negocio.
TI quiere tener una mejor integracin con el negocio, sin duda es fundamental
Sin una Mejor Prctica como la Gestin de Servicios de TI, estos modelos no pueden
contar un enfoque de Gestin de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios
funcionar de una manera eficiente. Por un lado, la Gestin de Servicios es clave para
a los procesos de Negocio (Ver figura Modelo de Servicios de TI)
la Gobernabilidad de TI, porque se integra a los objetivos del negocio y por otro lado,
Cumplir eficientemente con las regulaciones
sin los procesos de ITIL, los indicadores y controles no seran confiables.
Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus pases tales
Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio
como Sarbanes-Oxley (SOX), Basel II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001 , ISO
Existen muchas reas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI con
38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un marco de referencia generalmente utilizado es
mayor madurez, generan mayor productividad (menos errores) y ms calidad (hacer
Cobit; una implementancin de Cobit con una estrategia de Mejores Prcticas con
las actividades siempre igual), lo cual automticamente reduce los costos.
ITIL resulta beneficiosa. Debido a que Cobit define qu debemos controlar e
Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados
ITIL define cmo debemos hacerlo, esta integracin derivar en el cumplimien-
en toda el rea de TI
to eficiente de las regulaciones.
Una implementacin exitosa de Mejores Prcticas de ITIL define un modelo de
Mejorar la Gestin de proveedores
procesos sustentado por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales
Las reas de TI tienden cada vez ms a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI.
al ser implementados a lo largo de toda la organizacin, generan una nueva forma de
Desafortunadamente, la mayora de las organizaciones de TI no tienen en claro los
trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta manera contribuyen a
Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores. Generalmente, les
eliminar los silos en las organizaciones.
solicitan mtricas tcnicas que muchas veces no reflejan lo que el negocio necesita,
Fortalecer lneas de comunicacin entre el rea de TI con las dems reas
con lo cual se hace difcil justificar las contribuciones reales que los proveedores
de la organizacin
estn proporcionndole a la empresa. A travs de ITIL se definen los Niveles de
Uno de los principales problemas del rea de TI es la comunicacin con las diferentes
Servicio que necesita cada componente de los Servicios de TI, y con esta informacin
reas operativas de la organizacin. Usualmente los trminos y las mtricas de TI son
y con un proceso maduro de gestin de proveedores, las reas de TI podrn realmen-
muy tcnicas.
te alinear no slo el rea de TI al negocio, sino tambin a sus proveedores.
* Encuesta del CIO M agazine 2008
 6

Consulting
Por qu elegir los servicios de Pink Elephant?
Nuestras soluciones han surgido del contexto cultural de Iberoamrica y
responden a los desafos que actualmente enfrentan las organizaciones de
tecnologa.

Conocemos y entendemos el entorno cambiante y las exigencias de las reas

de Tecnologa. Nuestras soluciones responden a temas tales como: alineacin
al negocio, cumplimiento con regulaciones, mayor productividad, justifica-
cin de costos, integracin con proveedores y outsourcing, servicios confia-
bles y consistentes, resistencia a trabajar informalmente y en silos.

Cada servicio de consultora tiene el objetivo claro de ofrecer soluciones

efectivas, giles y flexibles, que respondan a la idiosincrasia iberoamericana
y tambin busca lograr resultados concretos que generen credibilidad e inters
en la adopcin de las Mejores Prcticas.

Nuestro modelo de consultora ofrece

Pink Elephant Inc. 2010. Los contenidos de este impreso estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc.

los siguientes beneficios:

Durante el proyecto
Menores tiempos de implementacin.
ITIL es un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Retorno sobre la inversin realizada.

Generacin de indicadores para controlar y demostrar el valor de TI.
Disminucin de riesgos latentes en la organizacin.

Personas
Personal con conocimientos tericos y prcticos slidos.
Esquemas de trabajo en procesos que fomenten la integracin,
evitando el trabajo en silos.
Procesos formales y estandarizados.
Transformacin cultural en la organizacin.
Aprendizaje organizacional respecto a cmo adecuar y
adoptar las Mejores Prcticas.

Servicios
Cambio de un enfoque en Tecnologa a un enfoque de Servicios de TI.
Servicios consistentes y alineados a las necesidades del Negocio.
Cumplimiento con regulaciones locales y regionales.

Financieros
Reduccin de costos.
Mayor productividad.
Justicacin de inversiones.
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Consulting
Empleando el marco de referencia de las Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI,
los servicios de consultora de Pink Elephant han llevado la teora a la prctica, haciendo reali-
dad la adecuacin y la adopcin de las mejores prcticas en organizaciones de diversos secto-
res y tamaos.
Nuestras soluciones de consultora se han diferenciado por estar personalizadas al contexto
cultural de Iberoamrica, respondiendo a los desafos de transformacin organizacional y al
entorno cambiante de las organizaciones de tecnologa.
Ofrecemos soluciones integrales que lo acompaan a lo largo de la vida de su proyecto de
implementacin, enfocndonos en la disminucin de los riesgos, para propiciar la alineacin
con el negocio mediante la generacin de valor, la mejora de la productividad operativa y la
transformacin de los esquemas de trabajo a travs del cambio cultural.

Modelo de Transformacin Organizacional

Dentro de las soluciones de Pink Consulting, hemos creado un concepto que denominamos Consultora
Estratgica, en la cual analizamos las restricciones, disminuimos el riesgo y balanceamos los recursos para
incrementar los beneficios para el negocio y en sus reas de tecnologa, propiciando una transformacin orga-
nizacional orientada hacia la generacin de valor para el negocio y en la bsqueda de la excelencia operativa.

Para lograr los resultados de la implementacin de las Mejores Prcticas, nuestro concepto de Consultora
Estratgica se basa en un pilar fundamental conocido como Learn and Improve, en el cual transmitimos a
nuestros clientes los conocimientos necesarios para adecuar y adoptar las mejores prcticas para que, poste-
riormente, busquen por s mismos potenciar el aprendizaje, arraigar los cambios culturales y apuntar a la
mejora continua.

Pilar de la Consultora Estratgica

Inters en la organizacin
por participar, generando sentido
de pertenencia en la adopcin de
Preservar el conocimiento
las Mejores Prcticas.
y aprendizaje en la organizacin.

Aprendizaje Potenciar el aprendizaje

mediante la transmisin de conoci- de la organizacin para la generacin
mientos, cmo hacerlo y habilida- de mayor valor hacia el negocio.

Learn
des prcticas.

Improve Arraigar
los cambios culturales, los nuevos
Consultores expertos en ITIL, esquemas de trabajo, los resulta-
y con conocimientos prcticos que dos y las mejoras.
permiten generar en el cliente
comprensin y entendimiento. Incrementar el alcance
mejorando y adoptando nuevos
procesos.

Transformacin Organizacional orientada

Aprendizaje, Conocimiento y Habilidades
hacia el valor al Negocio y a la Productividad
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Consulting
Marco de Referencia de Implementacin
Las soluciones de Pink Consulting permiten a nuestros clientes contar con apoyo de principio a fin en la implementacin
de las mejores prcticas de ITIL, facilitando el logro de los beneficios esperados, con el mnimo riesgo.
En el siguiente diagrama se muestran las fases de nuestra metodologa de implementacin, con las diferentes soluciones
de Pink Consulting:

Dnde estamos?
Cmo llegamos?
Modelo de Consultora

A dnde nos dirigimos?

Hemos llegado?

Estabilizacin,
Estrategia Modelado Transicin Control y Mejoras

Planeacin Diseo Implementacin Mejora Continua

Governance Modeling
Evale el cumplimiento Diseo y Adecuacin
de CobIT de las Mejores Prcticas

Scan
Select Implementation
Identificacin de
reas de Oportunidad, Seleccin del Estrategia y Plan de Implementacin
Soluciones PINK

QuickWins y Cultura Habilitador Tecnolgico Plan de Cambio Cultural

Organizacional Plan de Estabilizacin y Mejora Continua

Ready
Identificacin de Riesgos
Previos a la
Implementacin

Strategy
Visin y Misin
Plan del Proyecto

Atlas Rapid Deployment ISO20000

Base de Conocimiento Implementacin Rpida Certificacin del
Aplicada de las Mejores de los Mejores Prcticas Estndar ISO20000
Prcticas

Conocimiento Education Aprendizaje

Resultados PINK

Modelado de la Mejor Adopcin del Diseo por

Visin y Misin de ITSM Prctica Medio Arraigo de los Procesos
QuickWins de Acuerdo al Entorno de la de Dinmicas de y Bsqueda de la
Desafos del Cambio Cultural Organizacin Implementacin Acorde Mejora Continua
y al Contexto Cultural a la Realidad Organizacional

Soluciones Consulting
ISO20k
Infinidad de implementaciones de ISO9000 quedan nicamente
limitadas a la generacin de documentacin, sin lograr la eficien-
cia de los procesos, lo que ocasiona disparidad entre la
documentacin y la realidad operativa. La solucin PinkISO20k
apunta a que el cliente logre la certificacin del estndar de
ISO20000 con base en una mejora en la productividad operativa,
conjuntamente con un cambio en la cultura de trabajo de la
organizacin.
Governance
Cumplimiento de regulaciones, productividad, alineacin al
negocio, son slo algunas exigencias que se cubren con un
modelo de Gobernabilidad de TI y el marco de auditora de
CobIT es una referencia reconocida para generarlo; por medio
de nuestra solucin PinkGovernance, podr comparar si su
estrategia y su ejecucin tctica y operativa cumplen y estn
alineadas con los objetivos de control de CobIT.
Modeling
El entorno de la organizacin de TI definir cmo realizar la
adecuacin de las Mejores Prcticas. PinkModeling evita la
imposicin y plantea una adecuacin de los procesos bajo un
enfoque de colaboracin, donde se promueven el involucra-
miento, la participacin y el consenso del personal, lo cual trae
como consecuencia el logro de resultados concretos en el
diseo, la disminucin de tiempos, el inters del personal y un
modelo de procesos adecuado a la realidad del contexto de la
organizacin.
Bookcase
Para implementar con xito las Mejores Prcticas de ITIL, es
necesario contar con una comprensin que exceda los meros
conceptos de ITSM. Se necesita conocimiento concreto del
negocio. Aqu aparece PinkBOOKCASE.
PinkBOOKCASE es una biblioteca extensa que apunta a acelerar
sus habilidades sociales, a aumentar el conocimiento de su
negocio, a agudizar su visin de gestin y liderazgo e inspirar su
desarrollo profesional, con el objetivo general de respaldar el
xito del proyecto de ITSM. PinkBOOKCASE incluye 100 libros de
texto completos y 100 videos de rpido aprendizaje, selecciona-
dos por los propios expertos de Pink Elephant.
Ready
Antes de comenzar un proyecto de implementacin de ITIL, es
importante evaluar el grado de preparacin de la organizacin
para el cambio cultural y operacional. La omisin de este paso,
en ltima instancia le representar a la organizacin un gasto de
tiempo y dinero. Invierta en PinkREADY e identifique los riesgos
y los obstculos que existen al inicio del programa, que no lo
sorprendan cuando ya sea demasiado tarde!
Pink Elephant Inc. 2010. Los contenidos de este impreso estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc.
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Implementation
Una correcta implementacin de los procesos definir el xito de
su proyecto. PINKImplementation formula una estrategia de
implementacin acorde con la cultura de la organizacin,
buscando la adopcin efectiva de las Mejores Prcticas y su
permanencia en el personal. PINKImplementation dispone de
simuladores de procesos que facilitan el entendimiento de la
transformacin que experimentar la organizacin, generando
conciencia, convencimiento, inters y participacin del perso-
nal TI.
PINKImplementation tambin contiene un plan de actividades
que responde a una serie de interrogantes de implementacin,
tales como: Qu tenemos que hacer?, Quin tiene que
participar?, Por qu lo tengo que hacer?, Cundo se realiza-
r?, Cmo lo llevaremos a cabo? Dentro de la estrategia de
implementacin se establecen las bases para estabilizar y contro-
lar los procesos, para posteriormente ingresar en la mejora
Scan
PinkSCAN fue la primera herramienta de evaluacin de proce-
sos de ITIL en la industria y actualmente se encuentra disponi-
ble en lnea. Ya sea que el propio usuario lleve a cabo la evalua-
cin o que solicite nuestro apoyo, l mismo puede determinar la
salud de los procesos que utiliza dentro de su organizacin. Elija
hasta 20 procesos y obtenga informacin de aproximadamente
1,000 preguntas, con el fin de determinar los grados de madurez
de los procesos. Determine la situacin actual de la organizacin
para establecer las metas a las cuales aspira, mediante el uso de
la herramienta de evaluacin de procesos de ITIL ms detallada y
efectiva, disponible en lnea.
Select
PinkSELECT es una aplicacin que ofrece ms de 400 preguntas
que el usuario puede utilizar para realizar una evaluacin
informada y precisa de qu herramienta de ITSM debe emplear
dentro de su organizacin. PinkSELECT es veloz, objetiva,
independiente del proveedor y rentable.
Rapid Deployment
Mejores Prcticas en organizaciones de TI pequeas y media-
nas? Hemos comprobado que ITIL se aplica a cualquier tipo de
organizacin, sin importar su tamao y giro. Rapid Deployment
es una solucin gil, flexible y efectiva en la implementacin de
los procesos, que responde a la realidad y al dinamismo de las
pequeas y medianas organizaciones de TI.
Strategy
Reiteradamente en nuestra cultura Iberoamericana, omitimos la
fase de planeacin orientndonos ms hacia la ejecucin.
Hemos identificado que un factor crtico de xito en las imple-
mentaciones de las Mejores Prcticas de ITIL es formular una
estrategia que marque la direccin de la Gestin de Servicios de
TI dentro de la organizacin. La solucin de PINKStrategy,
analiza las necesidades del negocio y la realidad operativa del
rea de TI para determinar los riesgos, recursos, restricciones,
supuestos, roles y comunicacin; para establecer una visin,
misin y objetivos que conduzcan a plantear el alcance, las
fases y la gua (roadmap) de la implementacin.
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Education
ITIL es un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.

Pink Elephant es el lder mundial en Educacin. Nuestros clientes han compartido con nosotros esta experiencia
de aprendizaje en todo lo relacionado con las Mejores Prcticas de ITIL. Contamos con el Modelo de Capacitacin
ms completo, con el cual buscamos superar las expectativas de los interesados, apoyados en la experiencia y en
las habilidades de nuestros instructores ITIL Expert altamente reconocidos en la industria, con lo cual logramos
que la transferencia de conocimiento sea enriquecedora y productiva.

Principios Rectores de la Educacin en el nuevo esquema de ITIL V3.

Debe proveer valor al plan de carrera del estudiante.

Permite la innovacin y la exibilidad.
Alcanza los objetivos de aprendizaje y los resultados de competencia.
Contribuye a la madurez de la profesin de Gestin de Servicios TI.
Pendiente de la evolucin de las demandas del mercado.
Incluye la transicin de V2 a V3.

Modelo de Calidad Certify

Como instructores, somos reconocidos como los mejores
en la industria:
Los consultores de Pink Elephant cuentan con la certifica-
cin ITIL Expert. sta es la ms alta calificacin otorgada
dentro del esquema de ITIL V3.
Estamos completamente comprometidos con la mejora
continua del servicio, en la gestin interna de varios proce-
sos de negocio que se han aplicado para medir los comenta-
rios de los clientes, evaluar los resultados individuales y anali-
zar los resultados de los exmenes.
A travs de los aos, estos modelos regularmente retroali-
mentan las mejoras en todos los procesos, e incluyen la
imparticin de cursos y el desarrollo personal de los consulto-
res.
Pink Elephant se preocupa por desarrollar habilidades de
comunicacin fuertes en el instructor, as como de promo-
ver que su prctica docente facilite la transferencia de conoci-
miento a los participantes, con lo cual se logra contar con
cursos y talleres productivos y eficientes.
Pink Elephant cuenta con 20 aos de experiencia en ITIL, lo
que nos permite ofrecer programas maduros para capacitar a
nuestros instructores Train the Trainer, y as contar con
facilitadores altamente capacitados.
El modelo considera los siguientes elementos:

Calificacin Pruebas Entrenamiento Entrega

Requisitos de la Conocimiento y Interno Monitoreada
industria y habilidades Conocimientos inicial,
pre-requisitos para evaluar el y habilidades asistencia y
para realizar el nivel de para realizar el resultados de
trabajo competencia trabajo entrega
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Education
Llvenos
Niveles de Certificacin a sus instalaciones!
ITIL Foundation ITIL Practitioner
(Official ITIL V3 Foundation Certification) ( Official V3 Capability Certification) Todos nuestros cursos presenciales pueden ser
-ITIL V3 Foundations -Operational Support & Analysis (OSA) programados en las fechas que ms le convengan, en sus
-Classroom Courses -Release, Control & Validation (RCV) instalaciones o en el lugar que prefiera.
-Online Instructor- Led Course -Service Offerings & Agreements. (SOA)
-Online Self-Paced Course -Planning, Protection & Optimization (PPO)
-ITIL V2-V3 Foundations Bridging Course Self-Paced Online
(Official ITIL V3 Foundation Certification)
ITIL Practitioner Workshop Son muchos los beneficios que un curso In-House de
-ITIL Overview Self-Paced On-line -How To Define & Implement Processes According To ITIL Best Practices Pink Elephant le ofrece:
-CobIT Foundamentals -How To Define & Implement A CMDB According To ITIL Best Practices
-ISO/IEC 20000 Essentials -How To Define & Implement A Service Catalog According To ITIL Best Practices Official ITIL V3 Complementary Guidance Course
-How to Conduct An IT Service Management Process Assessment.
-Cobit Implementation Workshop Ahorros significativos de precios, hasta ms del 40% en
Pink Elephant Considera a ITIL PRACTITIONERS a todos los cursos Intermedios, Mdulos de Capacidades y Talleres Prcticos.
comparacin con la modalidad pblica.
ITIL Manager (Official ITIL V3 Lifecycle Certification)
-Service Strategy Ahorros significativos de tiempo,
-Service Design sin viajes para su personal.
-Service Transition
-Service Operation
-Continual Service Improvement (CSI) Acceso directo a los mejores instructores de la
-ITIL Service Manager Program (Official ITIL V2 "Masters" Certification) industria en ITIL, de acuerdo con su eleccin.
-V2-V3 Service Manager Bridging Course (Official ITIL V3 "Expert" Certification)
-Managing Across The Lifecycle (Official ITIL V2 "Masters" Certification) Esta modalidad es una excelente oportunidad
Pink Elephant Considera a ITIL MANAGER a todos los cursos Intermediosde Mdulo del Ciclo de Vida del Servicio y lo cursos a nivel Service Manager.
para realizar ejercicios y trabajos con su equipo.
Talleres Prcticos de Pink Elephant
-Developing Metrics in ITSM Workshop. Discusiones especficas que consolidan a la
-Change Management Workshop. compaa y buscan alinearla a un nuevo formato de
-Executive Workshop For ITSM: Developing a Vision & Strategy For IT Service Management
-Simulador Apollo 13
aprendizaje con metas corporativas,
objetivos y proyectos.
Executive Workshops
-The Implementation Road Map For IT Service Management
-Developing A Vision & Strategy For IT Service Management Los cursos In-House tienen la ventaja de personalizar
-Continual Service Improvement One-Day Workshop el contenido (dentro de los lmites requeridos por el
programa de certificacin de los cursos)

Pink Elephant est acreditado por el EXIN, ISEB, LOYALIST y APMG para ofrecer estos cursos.
 12

Esquema de capacitacin V3 inicio a las ISO/IEC 20000 Essentials

mejores prcticas de ti
Qu es el Mdulo de Capacidades?
La serie de Servicios por Capacidades Service
Capabilities ser de inters para los candida- ISO/IEC 20000 Essentials es la primera Norma Internacional para la
tos que deseen certificarse en un nivel profun- Gestin de Servicios de TI publicada a finales del 2005 por la Organi-
ITIL V2-V3
Managers
do del entendimiento de los procesos de V3 y ITIL V3 Foundations zacin Internacional de Estndares (ISO). La norma se alinea con la
Bridge (5) sus roles. El Ciclo de Vida del Servicio es
ITIL MASTER ITIL V3 le ofrece una perspectiva general del Ciclo de Vida de la Biblioteca de Infraestructura de TI y con las Mejores Prcticas y es un
enseado como parte del currculum, pero el
foco principal son las actividades, la ejecucin Gestin de Servicios de TI y sus procesos de respaldo, funciones y marco de referencia que ha sido adoptado por miles de organizacio-
Minimun 22 y el uso de los procesos. roles. Este curso lo prepara para aplicar el examen de Certificacin nes a nivel mundial.
ITIL EXPERT credits required en Gestin de Servicios de TI; una organizacin independiente El estndar especifica los siguientes grupos de procesos clave:
ITIL V1 and ITIL V2
V2 Managers Practitioners
facilita y califica el examen, el cual se programa en el ltimo da del Procesos de Entrega del Servicio.
Managing Across the Lifecycle (5) curso.
Certificate Certificate (s) Procesos de Relaciones.
(17) (12) Qu es el Mdulo del Ciclo de Vida? Procesos de Resolucin.
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA La serie de Ciclo de Vida del Servicio, Service A continuacin algunas de las modalidades que existen para que
3 3 3 3 3 4 4 4 4 pueda tomar su curso de Introduccin a todo este tema de Procesos de Liberacin.
Lifecycle, ser de inters para candidatos que Procesos de Control.
deseen obtener conocimiento de las prcticas Mejores Prcticas.
Lifecycle Modules Capability Modules
Pink Elephant Inc. 2010. Los contenidos de este impreso estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc.

El curso tambin se enfoca en la Gestin de Calidad dentro del

de V3 en el contexto de Ciclo de Vida del
Servicio. El foco primario del ciclo de vida en s
mismo es el uso de procesos y elementos de la
ITIL V3 Foundation Certificate (2)
prctica, utilizados en la gestin, con las
capacidades requeridas para la entrega de de
V3 Foundation Bridging (0.5)
ITIL es un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.
Classroom: 3 das de clases presenciales con interaccin con el
consultor y los diferentes miembros del grupo que participa en la
sesin.
Online Instructor- Led Course: 4 das de clases en lnea con su
contexto de ISO/IEC 20000 Essentials y permite que las organizacio-
nes obtengan ventajas competitivas, ya que da con da ms de RFPs
solicitan ISO/IEC 20000 Essentials como un pre-requisito. El curso lo
prepara para aplicar el examen y obtener el certificado de Fundamen-

servicios con calidad alta, como una prctica instructor, desde la comodidad de su oficina, ahorrando importantes
tos de la Gestin de Calidad del Servicio de Examination Institute for
de gestin en la organizacin. costos de viaje.
V2 Foundation Certificate (1.5) Information Science (EXIN).
Online Self- Paced Course: Esta modalidad le ofrece optimizar PDUs13
sus tiempos, con formatos individuales de aprendizaje y la obtencin Duracin 3 das
de la certificacin acorde a sus necesidades, adonde se encuentre y a
Cul es la meta de la Capacitacin para los procesos su ritmo, ahorrando costos de viaje significativos, ya que podr

y qu cursos resultan eficaces? capacitarse desde la comodidad de su casa u oficina.

Qu aprender?
La experiencia de ms de 20 aos en capacitacin a profesionales de TI, nos ha permitido comprender cul es la secuencia Conceptos, definiciones y objetivos clave de ITIL. CobIT FUNDAMENTALS
para robustecer el conocimiento y acelerar el aprendizaje en nuestros cursos. Por esta razn la siguiente tabla muestra cinco El enfoque del Ciclo de Vida concebido en funcin de los servicios
de ITIL y las cinco etapas clave de este modelo. Los Objetivos de Control para la Informacin y Tecnologa Relaciona-
importantes elementos a considerar y el Nivel de Certificacin sugerido:
Estructura, componentes y procesos de los cinco libros principales da (COBIT), son un conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de
de ITIL: TI creado por la Asociacin para la Auditora y el Control de Sistemas
Planeacin y Direccin -Descripcin de alto nivel de las actividades, metas, beneficios, de Informacin (ISACA) y el Instituto de Gobernabilidad de TI (ITGI)
Roadmap de Implementacin de ITIL desafos y reportes de administracin principales para los respec- en 1992. COBIT ofrece a los Gerentes, Auditores y Usuarios de TI un
tivos procesos. conjunto de indicadores, procesos y Mejores Prcticas para ayudar-
-Descripcin de las relaciones entre los procesos de ITIL.
Soporte -Descripcin general de las certificaciones ITIL:
les a maximizar los beneficios que derivan a travs del uso de la
Tecnologa de Informacin y a desarrollar un gobierno de control de
Executive Workshop- Foundations Practitioner Manager TI adecuado en una compaa. Este curso fortalecer sus conoci-
Developing a Vision & Strategy for IT Service Cmo pueden los procesos de ITIL mejorar las operaciones de TI. mientos sobre cmo COBIT puede mejorar las operaciones de TI y
respaldar los asuntos de Gobernabilidad de TI. Tambin asegurar
Crditos en Esquema de ITIL V3: 2
Liderazgo PDUs: 18 Duracin 3 das
que usted comprenda los niveles de seguridad y control necesarios
para proteger los activos de su compaa a travs del desarrollo de
Nivel Manager ( Intermediates- Lifecycle Module, un modelo de Gobernabilidad de TI.
Service Manager Certification Program and V2V3 Antes de comenzar el curso con carcter mandatorio es importan-
Service Manager Bridging Course).
te que lea Cobit 4.1 (pginas 4-27), un documento gratuito de
The Information Systems and Audit Control Association (ISACA),
Habilidades uno de los pioneros originales que desarrollaron el marco de
referencia de COBIT.
Nivel Practitioner (Intermediates- Capabilities Module) Duracin 3 das
Crditos en Esquema de ITIL V3:2
PDUs18
Conciencia
Nivel Foundations/ Overviews

precaucin personal en capacitacin precaucin


ITIL Practitioner (Official V3 Capability Certification)
Generales
ITIL Practitioners son nuestros cursos Ofi-
ciales del Mdulo de Capacidades de
ITIL V3, le permitirn ser clave en los procesos
que se necesitan para crear una infraestructura
de la que el negocio puede depender.
Incluyen una mezcla de gua-instructor y
ejercicios que ayudan a los participantes a
aprender acerca del cmo aplicar la prctica
de los conceptos de ITIL, estructuras
organizacionales, roles, funciones y acti-
vidades de los procesos.
Al comprender las consideraciones de
implementacin de los Niveles ITIL Prac-
titioners, el personal de TI estar mejor pre-
parado para cumplir las capacidades
operativas y competencias requeridas para
soportar el enfoque completo del Ciclo de Vida
del Servicio.
Requerimiento indispensable Certificado ITIL V3 Foundations
Crditos en Esquema de ITIL V3: 4
PDUs: 32
ITIL Practitioner Workshop
Operational Support & Analysis (OSA)
PROCESOS
Gestin de Incidentes, Problemas, Solicitudes de
Cumplimiento, Eventos y de la Gestin de Accesos.
FUNCIONES
Gestin de la Operacin de TI, Gestin Tcnica, Gestin de
Aplicaciones y Mesa de Servicios .
Release, Control & Validation (RCV)
PROCESOS
Gestin de Cambios, Validacin y Pruebas del Servicio,
Gestin de la Liberacin y Desarrollo, Gestin de los
Activos y la Configuracin, Solicitudes de Cumplimiento,
Evaluacin y Conocimiento.
Service Offerings & Agreements (SOA)
PROCESOS
Gestin de Niveles de Servicio, Portafolio de Servicios,
Catlogo de Servicios, Demanda, Proveedores y
Financiera.
Planning, Protection & Optimization (PPO)
PROCESOS
Duracin 5 das Gestin de la Capacidad, Disponibilidad, Continuidad del
Servicio de TI, Seguridad de la Informacin y Demanda.
How to Define & Implement Processes According to ITIL Best Practices
Este curso le ensear cmo hacer reingeniera y mejorar los procesos
de TI del negocio, incrementando la eficiencia y reduciendo costos en
su departamento de TI. Usted recibir numerosos ejemplos de
documentos que cubren tpicos como una estrategia de implementa-
cin de procesos, definiciones de roles y/o modelos de procesos.
Estos documentos se evalan en ejercicios dentro de clase- de esta
manera lo pondr en el contexto de cmo implementar las mejores
prcticas de ITIL de manera exitosa.
Este curso lo prepara para la certificacin How to Define & Imple-
ment Processes According To ITIL Best Practices,
emitido por Pink Elephant.
Duracin 3 das
Crditos en Esquema de ITIL V3: 0 PDUs 13
13
How to Define & Implement a CMDB According to ITIL Best Practices
Este taller est enfocado en la Gestin de Activos del Servicio y de la Configuracin, este ltimo, uno de los procesos ms necesarios pero difciles de
implementar en caso de desear lograr un nivel de madurez alto en la Gestin de Servicios de TI (ITSM).
La Base de Datos para la Gestin de la Configuracin (CMDB) provee un recurso crtico para la mayora de las otras disciplinas en ITSM. Si usted imple-
menta y administra correctamente la CMDB, sta le proveer informacin importante acerca de dnde se encuentran los activos y cmo estos impac-
tan en la entrega y la calidad de los servicios de TI. As mismo existen muchos obstculos que vencer y dificultades que evitar por lo tanto una asesora
adecuada es esencial antes de intentar este importante proyecto.
Le presentamos un taller de nivel avanzado en ITIL que asume que el participante est familiarizado con los trminos generales de ITIL y la teora.
Se recomienda que cuente con el Certificado de Fundamentos de Servicios de TI antes de tomar este taller. Si no lo tiene, por favor pregunte a
algn ejecutivo de Pink Elephant acerca de este curso bsico.
Duracin 2 das
o Crditos en Esquema de ITIL V3: 0 PDUs 13
Nuev
How to Define & Implement a Service Catalog According to ITIL Best Practices
Este taller le ensear el por qu del Catlogo de Servicios y la estructura de servicios subyacente es angular para cualquier programa de la Gestin
de Servicios de TI. Usted aprender cmo mapear los servicios de TI a los procesos de negocio y sus funciones. Este mapeo permite el cambio de
un enfoque en tecnologa a uno de servicios, mejorando la comunicacin y el dilogo entre TI y el negocio elevando la percepcin del valor que ofrece
TI.
Este mapeo provee la siguiente informacin:
Un mutuo y valorado marco de referencia para TI/ Negocio para la operacin y las inversiones de los asociados.
Mostrar una oferta de servicios consistente y respetable, adems de indicar cules son los elementos que se requieren.
Demuestra cul es el valor de TI para el negocio.
Una base de servicios basada en una filosofa de costos y recuperacin.
Ofrece soporte a la automatizacin de las solicitudes de cumplimiento y el servicio a proveer.
Una organizacin de Servicios de TI debe entender cmo describir los servicios que provee relacionando el valor al negocio y sus consecuencias. Esta
orientacin de servicios comienza con un entendimiento claro de cmo definir servicios, los cuales sern publicados hacia el negocio mediante un
Catlogo de Servicios orientado al usuario.
Este curso prepara a los participantes para el examen y obtener el APMG International Service Catalog Certificate.
Duracin 3 das
Crditos en Esquema de ITIL V3: 1.5 PDUs 18
How to Conduct An IT Service Management Process Assessment.
Este taller provee a los lderes que ejecutan evaluaciones, a los gerentes de proyectos y jugadores clave con el conocimiento y habilidades requeridas
para iniciar, planear, dirigir y evaluar los resultados de un proyecto en la Gestin de Servicios de TI y sus procesos. En este taller prctico los participan-
tes sern guiados a travs de un enfoque paso a paso para dirigir su evaluacin basado en la amplia experiencia de Pink Elephant en consultora de
las Mejores Prcticas en la industria.
Este taller lo prepara para la examinacin y obtener el Certificate in IT Service Management Process Assessment.emitido por Pink Elephant.
Duracin 2 das
Cobit Implementation Workshop
Este taller es el programa oficial de ISACA y se imparte bajo su autorizacin y con material oficial de la Institucin. El taller ser impartido por un
Instructor Acreditado por la ISACA para tales efectos.
Este taller provee la siguiente informacin:
Comprender la aproximacin que tiene el ITGI sobre la implementacin del Gobierno de TI con base en la gua de implementacin del ITGI.
Comprender la ruta de implementacin y cmo COBIT soporta cada paso.
Definir el alcance y planear las iniciativas de Gobierno de TI con base en COBIT.
Evaluar la capacidad de los procesos usando los modelos de madurez de COBIT.
Planear mejoras usando objetivos de control y prcticas de control.
Crear un marco de medicin de desempeo usando las mtricas de COBIT y el Balanced Scorecard (tablero de mando).
Soportar la Implementacin de Gobierno de TI.
Considerar los factores para la implementacin prctica.
Ser consciente del apoyo de la implementacin de COBIT por parte de ISACA.
Duracin 3 das
 14
ITIL Manager ( Official V3 Live Cycle Certification)
Nuevo
Service Strategy (SS)
Este curso del mdulo del Ciclo de Vida de ITIL V3 le proveer con el
conocimiento y los principios de Gestin que se requieren para formular
una estrategia de servicios de TI y la capacidad organizacional que
provee la visin y direcciona la Gestin de Servicios de TI.
Al participar en este curso lograr un entendimiento y acercamiento a los
procesos y funciones requeridos para trasladar una organizacin de TI
enfocada en Tecnologa a una estrategia enfocada a la Gestin del Porta-
folio y los procesos de ITIL necesarios para entregar valor al negocio.
PROCESOS
Gestin Financiera, Gestin del Portafolio de Servicios, Gestin de la Demanda.
Enfocado a CIOs, Personal de supervisin o cualquier
profesional de TI que participa en la gestin de la
estrategia de Servicio.
Pink Elephant Inc. 2010. Los contenidos de este impreso estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc.
Continual Service Improvement (CSI)
ITIL es un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.
Este curso oficial del mdulo del Ciclo de Vida de ITIL V3 le ofrece
conocimiento sobre la Gestin de la Mejora Continua, diseado para
entender cmo interactuar con los dems procesos del Ciclo de vida del
Servicio, as como sus principios fundamentales enfocado al personal
que realiza actividades de coordinacin, integracin de actividades del
ciclo de vida del servicio.
PROCESOS
Cmo utilizar el Modelo de Mejora Continua, Los 7 pasos, Actividades clave en el Proceso de
Mejora, Cmo identificar factores de xito, riesgos y retos, Medir y Reportar utilizando los
marcos de referencia como un Balanced Score Card y un SWOT anlisis, Gestin de Niveles
de Servicio, Gestin del Conocimiento, Gestin la Mejora Continua del Servicio.
Enfocado para CIOs, CTOs, Gerentes, Personal de Supervisin, jefes de
equipo, Diseadores, Arquitectos, Planificadores, Consultores de TI, los
Administradores de auditora de TI, los Administradores Seguridad de TI
y cualquier profesional de TI involucrados en la mejora Continua del
Servicio.
Duracin 3 das
Requerimiento indispensable : Certificado ITIL V3 Foundations
Crditos: 3 PDUs 25
Generales
Nuevo
Service Design (SD)
Este curso del mdulo del Ciclo de Vida de ITIL V3 le proveer el
conocimiento crtico y la gua prctica acerca de los principios y los
conceptos centrales que se requieren para disear un Servicio nuevo
o modificar uno existente.
El Diseo del Servicio est enfocado en una figura holstica de los reque-
rimientos de diseo relacionados con la gente, los procesos, la tecnolo-
ga y la gobernabilidad que se necesitan para convertir los objetivos
estratgicos en valor enfocado al portafolio de servicios de TI. El alcance
del Diseo del Servicio es no limitarse en servicios nuevos, ste incluye
cambios y las mejoras necesarias para perfeccionar o mantener el valor a
los clientes.
PROCESOS
Gestin del Catlogo de Servicios, Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad,
Gestin de la Disponibilidad, Gestin de la Continuidad de Servicios de TI, Gestin de la
Seguridad de la Informacin, Gestin de Proveedores.
Enfocado para los administradores de TI, encargados en participar en el
diseo de servicios de TI.
ITIL Service Manager Program
ITIL es un marco de referencia con no propietario para la Gestin de
Servicios de TI, desarrollado en 1980 por la OGC en el Reino Unido.
Ahora considerado un estndar de facto para la Gestin de Servicios de
TI, las organizaciones alrededor del mundo estn usando el marco de
referencia de las Mejores Prcticas para impulsar la eficiencia y comuni-
cacin en los servicios de TI.
El curso de ITIL Service Manager es uno de las ms rigurosos y buscados
de la industria. La certificacin obtenida por este curso es del ms alto
nivel disponible en el programa de entrenamiento de ITIL. El curso de
ITIL Service Manager le ensear cmo aplicar, administrar y analizar
los procesos de ITIL en su organizacin. Los objetivos del curso se
realizan a travs de casos de estudio, ejercicios, tareas prcticas y las
enseanzas de las Mejores Prcticas. Se requiere de un alto nivel de
compromiso por parte del participante y de su organizacin para
completar exitosamente este curso. Este curso es tctico por naturaleza
y no requiere de investigar o analizar los problemas cotidianos de opera-
cin, estos problemas son cubiertos en nuestros cursos de nivel Profesio-
nal.
Nota Importante: ITIL Service Manager est basado en ITIL V2
enfocado en los libros de Service Support y Service Delivery, sin
embargo este curso califica para crditos que solicita el nuevo
esquema de la versin de ITIL V3.
ITIL Service Manager es una de las rutas ms rpidas para
obtener la certificacin ITIL Expert este curso provee
17 de los 22 crditos para recibir este diploma.
Crditos: 3 PDUs 25
Duracin : 13 das, en el siguiente formato:
Orientacin: 1 Das
Clases Primer Mdulo: 5 Das
Clases Segundo Mdulo: 5 Das
Exmenes: 2 Das
Duracin 3 das
Requerimiento indispensable : Certificado ITIL V3 Foundations
Crditos: 3 PDUs 25
Nuevo
Service Transition (ST)
Este curso oficial del mdulo del Ciclo de Vida de ITIL V3 le proveer con
el conocimiento crtico y la gua prctica que asegure la introduccin,
desarrollo, transferencia y decomisin de un nuevo o cambio en el
servicio que es consistentemente bien gestionado. El xito de una
Transicin del Servicio depende cun efectivo es el entendimiento y la
aplicacin de la Gestin de Cambios, del aseguramiento de la calidad y la
gestin de Riesgos as como un efectiva gestin de proyecto.
Esto es posible, en cada etapa a travs del proceso de la Transicin del
Servicio, planear, monitorear y confirmar el progreso contra los reque-
rimientos actuales del negocio, de todos los servicios en transicin.
La Transicin del Servicio no termina cuando un nuevo servicio o cambio
se mantiene vigente, propiamente dicho, ste funciona con la Operacin
del Servicio a la entrega antes del soporte.
PROCESOS
Gestin del Cambio, Gestin de Activos y de la Configuracin, Validacin y Pruebas del
Servicio, Gestin de la Liberacin y Desarrollo, Evaluacin, Gestin del Conocimiento.
Enfocado a CIOs, CTOs, Gerentes, Supervisores de Personal, Lderes de
Proyecto, diseadores, arquitectos, consultores de TI, IT gerentes de
auditora de TI y ms.
V2-V3 Service Manager Bridging Course
Si usted ya cuenta con certificado de ITIL Service Manager; el curso
Puente V2-V3 Service Manager representa el camino ms rpido y
ms econmico para lograr la certificacin de ITIL Expert!
Este curso le proveer de una exploracin intensa de los nuevos tpicos
modificados en ITIL V3 desde un nivel Avanzado y Estratgico. El certifi-
cado que obtendr ser ITIL Expert en la Gestin de Servicios de TI V3.
Ahora considerado un estndar de facto para la Gestin de Servicios de
TI enfocado en la efectividad de costos; el marco de referencia de ITIL fue
rediseado de una visin proceso-liderar a una visin del Ciclo de Vida
del Servicio. Esta visin de punta a punta del cmo debe de ser integra-
do TI con la estrategia del negocio es el corazn de los cinco volmenes
del Ciclo de Vida ITIL V3
PROCESOS
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio,
Continual Service Improvement.
Duracin 5 das
Requerimiento indispensable : Certificado ITIL V3 Foundations
Nuevo
Service Operation (SO)
Este curso oficial del mdulo del Ciclo de Vida de ITIL V3 le proveer del
conocimiento crtico y la gua prctica en la entrega y soporte del
servicio dentro del Ciclo de Vida de ITIL V3, esta fase conocida como la
fabrica de TI
Este curso le proveer al personal de la Operacin del Servicio poner en
su lugar las herramientas de los procesos de soporte adems de una
visin end-to.end de la Operacin del Servicios y la Entrega, propiamente
dicho, separa los componentes como el hardware, aplicaciones de
software y redes.
PROCESOS
Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de Solicitudes de Cumplimiento,
Gestin de Eventos, Gestin de Acceso.
Enfocado a CIOs, CTOs, Gerentes, Supervisores de Personal,
Lderes de Proyecto, diseadores, arquitectos, consultores de TI,
IT gerentes de auditora de TI, as como todo aquel involucrado en la
operacin.
Nuevo
Managing Across the Lifecycle
Managing Across the Lifecycle es un curso que provee una visin holsti-
ca de los puntos crticos y el conocimiento clave que el personal de TI
requiere en una organizacin como lo son: estructuras organizaciona-
les, roles, funciones, dependencias de procesos, marcos de referencias
complementarios, evaluaciones del servicio y la gestin de los
cambios relacionados con el Ciclo de Vida del Servicio.
Despus de tomar este curso, usted estar equipado para entender el
diseo estratgico, el desarrollo de la administracin de las capacidades
y los recursos que se requieren para un Ciclo de Vida del Servicio comple-
to.
Especficamente Managing Across the Lifecycle direcciona las interfases,
la interaccin y los requerimientos organizacionales entre los procesos
mencionados en las publicaciones de ITIL V3: Estrategia del Servicio,
Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y la
Mejora Continua del Servicio.
Requisitos:
15 crditos mnimos de los cursos tomados del mdulo de capacidad.
12 crditos mnimos de ITIL V1 or V2 Foundations, ITIL V1 or V2 Practi-
tioners cinco crditos del programa. ITIL V2-V3 Service Manager
Bridging
Los certificados debern presentarse como evidencia para poder tomar
este curso.
Duracin 5 das
Requerimiento indispensable : Certificado ITIL V3 Foundations

Verify
El smbolo de aprobacin del conjunto de
herramientas de Gestin de Servicios de TI
A medida que crece la adopcin del sistema de Gestin de Servi-
cios de TI (ITSM), los profesionales necesitan identificar herra-
mientas que respalden sus iniciativas de mejora de procesos y los
fabricantes de las herramientas necesitan que sus productos
sobresalgan en un mercado cada vez ms competitivo.
Por esta razn se cre PinkVERIFY.
Con la asistencia del equipo de consultores de Pink Elephant
quienes cuentan con amplia experiencia, PinkVerify es uno de los
servicios que evala objetivamente las aplicaciones habilitadas
por la herramienta contra las definiciones y los flujos de trabajo
requeridos de los siguientes:
Availability Management
Capacity Management
Change Management
Event Management
Financial Management (Service Costing)
Incident Management
Problem Management
IT Service Continuity Management
Knowledge Management Release & Deployment Management
Request Fulfillment
Service Asset & Configuration Management
Service Catalog Management
Service Level Management
Service Portfolio Management
Una herramienta de software debe alcanzar una calificacin
aprobatoria, segn el subconjunto de criterios de Evaluacin de
Software ITIL, contenidos dentro de la evaluacin de PinkVERIFY.
Asimismo, debe someterse a una evaluacin adicional, que se
enfoca en el alcance de la distribucin de la herramienta, antes de
ganarse el derecho de portar cualquiera de los tres logotipos
redondeados de ITIL, a saber: Bronce, Plata u Oro.
PinkVERIFY est reconocido como Asesor Autorizado de Software
de ITIL por el Grupo APM. Como consecuencia de ello, los
fabricantes pueden optar por solicitar la evaluacin de sus herra-
mientas tanto a travs de PinkVERIFY, como por el Esquema
Oficial de Evaluacin de Software de ITIL. Ambas evaluaciones se
realizan de manera simultnea, con la misma metodologa.
Reciba de forma gratuita informacin actualizada e innovadora de ITIL.
Pink Elephant Inc. 2010. Los contenidos de este impreso estn protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrn ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc.
ITIL es un Marca Registrada de la Office of Government Commerce y est registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamrica.
15
Atlas
Gua de implementacin de ITSM
en la palma de su mano.
PinkAtlas es un repositorio en lnea de conocimiento que contie-
ne las Mejores Prcticas de TI que Pink altamente valora y ha
depositado en este recurso con una conexin directa a los Exper-
tos. Permite a las organizaciones gestionar mejoras en los proyec-
tos de sus procesos para implementar Servicios de TI eficiente-
mente y de manera consistente basado en las mundialmente
reconocidas y probadas Mejores Prcticas.
Ahora mejorado incluye una serie plantillas para procesos, polti-
cas, mtricas etc., basadas en ITIL V3.
"Es una excelente herramienta que apoya de forma impor-
tante la definicin e implementacin de las disciplinas de
Gestin de Servicios de TI. Contiene informacin muy valiosa
para cualquier equipo de proyectos y tambin para el
mejoramiento continuo de lo ya implementado".
Actual suscriptor a PinkATLAS
Cules son los beneficios de PinkAtlas?
Rapyd Deployment: ofrece a las organizaciones lo necesario en
documentacin y formatos para una slida base en donde se
construyen eficientemente y de manera consistente su propia
librera de Mejores Prcticas.
Gobernabilidad de TI: provee de documentos y los controles
necesarios para soportar los requerimientos de las legislaciones
como lo es SOX.
Pertenecer a la Red de Contactos: permite compartir conoci-
miento, ideas y experiencias con otros subscriptores del Foro de
PinkAtlas.
Acceso Directo a los Expertos de Pink: suscriptores cuentan con
el respaldo y el soporte de consultores reconocidos como autori-
dades en ITIL a nivel mundial a travs de Pregntale al Experto!.
ltimas Investigaciones: Actualizacn permanente con las investi-
gaciones y documentos que los expertos colectan en el campo
da con da.
Fcil de Usar: Toda la informacin y los documentos estn lgica-
mente alineados para permitir una bsqueda de las capacidades
y la secuencia de la implementacin que se requieren para un
proyecto.
Acceso en Lnea 24x7, de manera segura: No importa en donde
estn los miembros del equipo implementador, para tener
acceso, slo se requiere de conexin a Internet!.
Suscrbase al
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