OFICINA NACIONAL DE PLANEACION

INTEGRANTES EQUIPO DE GESTION:

CARLOS ALBERTO GARZN GAITAN- DIRECTOR
DIANA CECILIA PEREIRA GIRALDO- ASESORA
ALBERTO RODRIGUEZ RODRIGUEZ- ASESOR
CONSTANZA ELENA ROJAS OLIVERA-PROFESIONAL ESPECIALIZADA
LUZ ESTELLA OVIEDO MOLINA PROFESIONAL ESPECIALIZADA
MARIA CLAUDIA GALINDO GONZALEZ- PROFESIONAL ESPECIALIZADA
LUIS FELIPE SANCHEZ MESA- PROFESIONAL ESPECIALIZADO
WILSON HERALDO VARGAS RODRIGUEZ- PROFESIONAL UNIVERSITARIO
NELSON ENRIQUE VIVAS VELANDIA-. TECNICO ADMINISTRATIVO
DORIAN CUBILLOS ALFONSO SECRETARIA EJECUTIVA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

BOGOTA D.C OCTUBRE DE 2012

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 1

 Tabla de contenido

UNIVERSIDAD NACIONAL - INFORMACIN ESTRATGICA...........................................................................................................................................................................................................5

MISIN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA.............................................................................................................................................................................................................5

VISIN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA..............................................................................................................................................................................................................5

VISIN 2017...............................................................................................................................................................................................................................................................................5

COMPROMISO TICO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA........................................................................................................................................................................................7

PRINCIPIOS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA.......................................................................................................................................................................................................8

DILOGO.....................................................................................................................................................................................................................................................................................8

EQUIDAD...................................................................................................................................................................................................................................................................................9

HONESTIDAD.............................................................................................................................................................................................................................................................................9

PERTENENCIA..........................................................................................................................................................................................................................................................................10

RESPETO..................................................................................................................................................................................................................................................................................10

RESPONSABILIDAD...................................................................................................................................................................................................................................................................11

SOLIDARIDAD...........................................................................................................................................................................................................................................................................11

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 2

MISION Y VISION OFICINA NACIONAL DE PLANEACION............................................................................................................................................................................................................13

MISIN (PROCESO)..................................................................................................................................................................................................................................................................13

VISIN (PROCESO)...................................................................................................................................................................................................................................................................13

FUNCIONES DE LA OFICINA NACIONAL DE PLANEACION:..........................................................................................................................................................................................................13

DEFINICIN DE SERVICIO.........................................................................................................................................................................................................................................................14

MODELO DE BUEN SERVICIO (UNO) ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y FORMULACION.....................15

MATRIZ DE IDENTIFICACION DE USUARIOS Y SERVICIOS...........................................................................................................................................................................................................15

MATRIZ DE IDENTIFICACIN MODELO DE BUEN SERVICIO POR PROCESO.................................................................................................................................................................................16

MATRIZ DE NECESIDADES Y ATRIBUTOS DEL SERVICIO..............................................................................................................................................................................................................17

MATRIZ CICLO DE SERVICIO......................................................................................................................................................................................................................................................18

MATRIZ DE SERVICIO................................................................................................................................................................................................................................................................19

MATRIZ DE ESPECIFICACIONES Y FALLAS EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO...............................................................................................................................................................................22

MATRIZ PLAN DE FORMACIN.................................................................................................................................................................................................................................................23

PROTOCOLO DE ATENCIN NORMAL........................................................................................................................................................................................................................................24

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 3

PROTOCOLO DE ATENCIN EXTRAORDINARIO.........................................................................................................................................................................................................................26

ENCUESTA................................................................................................................................................................................................................................................................................28

MATRICES REGISTRO DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN.........................................................................................................................................................................................................30

MATRIZ FICHA TCNICA............................................................................................................................................................................................................................................................30

MATRIZ ENCUESTA...................................................................................................................................................................................................................................................................31

MATRIZ REGISTRO DEL INDICADOR..........................................................................................................................................................................................................................................32

MATRIZ MEJORAMIENTO DEL SERVICIO...................................................................................................................................................................................................................................33

DEFINICIONES:...........................................................................................................................................................................................................................................................................................34

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 4

 UNIVERSIDAD NACIONAL - INFORMACIN ESTRATGICA

MISIN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

Como Universidad de la Nacin fomenta el acceso con equidad al sistema educativo colombiano, provee la mayor oferta de programas acadmicos, forma profesionales competentes y socialmente responsables.
Contribuye a la elaboracin y re significacin del proyecto de Nacin, estudia y enriquece el patrimonio cultural, natural y ambiental del pas. Como tal lo asesora en los rdenes cientfico, tecnolgico, cultural y
artstico con autonoma acadmica e investigativa.

VISIN DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

Constituyndose la visin en la declaracin que resume las aspiraciones y logros que se desea alcanzar institucionalmente, en el Plan Global de Desarrollo 2007-2009 se plasm en la Visin UN 2017, construida de
manera colectiva, la manera como deseamos ver la Universidad en el ao 2017, convirtindose sta en una visin institucional de alcance medio en lo que al tiempo se refiere.

El Plan Global de Desarrollo 2007-2009 ha dejado avances y logros importantes en la concrecin de esta visin, a travs de diferentes intervenciones y proyectos, pero as mismo nos ha planteado nuevos
interrogantes y nos ha revelado la necesidad de fortalecer algunas iniciativas y emprender otras para los prximos tres aos, con el objeto de avanzar un poco ms en la direccin de la Universidad que deseamos ver
al 2017 Por eso para la Universidad sus propsitos ms importantes en el mediano plazo estn enmarcados en la Visin UN 2017y con ellos orienta permanentemente su quehacer o Misin.

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 5

 VISIN 2017

La Universidad Nacional de Colombia de acuerdo con su misin, definida en el Decreto Extraordinario 1210 de 1993, debe propender por el fortalecimiento de su carcter nacional mediante la articulacin de
proyectos regionales, que promuevan el avance en los campos cientfico, tecnolgico, artstico y filosfico del pas. En este horizonte, es la Universidad que por su condicin de entidad de educacin superior y
pblica, quien habr de permitir a todo colombiano que tenga aptitudes y voluntad, llevar a cabo estudios de pregrado y posgrado de la ms alta calidad bajo criterios de equidad, reconociendo las diversas
orientaciones de tipo acadmico e ideolgico. De tal manera, se mantendr como la primera Universidad del pas, y habr de constituirse en una de las ms importantes de Amrica Latina y el Caribe, con pregrados
de altsima calidad, dotados de infraestructura y tcnicas didcticas modernas y flexibles que faciliten una rpida respuesta a los cambios y nuevos retos de su entorno e insercin en el mundo global. La Universidad
Nacional influir tambin en el desarrollo de la educacin bsica, media y tecnolgica, y liderar a travs de sus prcticas docentes e investigativas el Sistema de Educacin Superior Pblica del Pas.

En esta perspectiva, la Universidad ofrecer posgrados basados en la generacin de conocimiento y en su uso para la solucin de problemas fundamentales de la sociedad colombiana; del mismo modo, llevar a
cabo investigacin y extensin de frontera y relevante, con estrecha comunicacin entre la Universidad y sectores productivos, sociales y gubernamentales del pas. En los prximos aos los programas de posgrado
estarn densamente poblados y aumentarn gradualmente el nmero de sus estudiantes hasta tener, al menos una tercera parte del total de la Universidad. As pues, sern receptores de nuestros estudiantes de
pregrado y de los de otras universidades pblicas y privadas de Colombia y de la regin. Por esta razn, entre otras, se dar importancia al fortalecimiento de los recientes doctorados aprobados y a la creacin de
nuevos programas.

Habr un nfasis especial en el desarrollo de investigacin desde mltiples formas organizativas (grupos, centros disciplinares y temticos, institutos inter y transdisciplinares) coordinadas en un sistema con metas
claras, con polticas de fomento e instrumentos de comunicacin eficaces, as como con programas integrados a grupos y redes en los mbitos nacional e internacional. Los proyectos sern en gran medida comunes
a pregrados y posgrados y tendrn canales de flujo expeditos entre ellos. Los pregrados y posgrados estarn enlazados y debern interactuar con los programas de investigacin y extensin. As mismo, la
Universidad fortalecer los programas de extensin que respondern a las necesidades sociales de carcter ms inmediato y estar fuertemente relacionada con la investigacin y la docencia. Usar el conocimiento
generado para producir bienestar y crecimiento econmico al pas y recursos adicionales para soportar el accionar ptimo de su misin.

La Universidad, entonces, tendr una vida institucional activa basada en una cultura del bienestar general, sustentada en un sistema muy efectivo de comunicacin y en una estructura para garantizar la toma de
decisiones eficientes, con participacin efectiva y real. Ser una Universidad que se piense permanentemente y reflexione sobre los problemas del pas. Esto le permitir ser una Institucin matriz de conservacin y
de cambio al utilizar eficientemente la extraordinaria diversidad de pensamiento que alberga, diversidad que se expresa tanto en el nmero de sus disciplinas como en la multiplicidad de sus posiciones filosficas e
ideolgicas. Al seguir este camino podr ser efectivamente lder del pensamiento, de la intelectualidad y de la creacin artstica colombianas; producir para la Nacin los lderes que necesita en su progreso, y a las
personas les propiciar el desarrollo intelectual e integral al que tienen derecho como seres humanos y ciudadanos de este pas, permitindoles proyectarse al mundo globalizado. En fin, la Institucin ser una
academia que participe activa y crticamente en la reflexin sobre el desarrollo y la identidad nacional, promotora de lenguajes para comunicarse con el resto de la sociedad.

Para alcanzar nuestra visin, es preciso orientarse por los siguientes propsitos fundamentales con el fin de constituirse en una Universidad moderna:

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 6

 El fortalecimiento de sus programas acadmicos de pregrado y posgrado a travs de una formacin recursiva, la consolidacin de una investigacin competitiva internacionalmente, y la proyeccin de su
conocimiento a la sociedad y al pas, en beneficio de la formacin de sus estudiantes y de la promocin de sus profesores.

El mejoramiento de su infraestructura gracias a la incorporacin de nuevas tecnologas de aprendizaje y comunicacin.

La constante reciprocidad con la sociedad colombiana, con las empresas de crecimiento econmico y de construccin social, as como soporte de los esfuerzos nacionales para la internacionalizacin e
introduccin ventajosa del pas en la sociedad global del conocimiento.

La concepcin de un proyecto de Nacin basado en un fuerte compromiso regional guiado por objetivos y estos comunes.

La construccin democrtica de comunidades universitarias dinmicas que asuman con plena responsabilidad su liderazgo social.

La implementacin de un modelo de bienestar que supere el asistencialismo, en calidad de instrumento para la formacin integral de los estudiantes, que permita la conformacin de comunidades
profesorales y de trabajadores comprometidos con la Institucin.

El impulso a una gestin gil y transparente que disponga completamente su estructura administrativa al servicio de los procesos acadmicos.

Por ltimo, y siendo la Educacin Superior un objeto central de nuestra misin (Decreto Extraordinario 1210 de 1993) se debe lograr esta visin con el concurso de todos, en el entendido que la Educacin Superior
en su condicin de bien pblico y de imperativo estratgico para todos los niveles de la enseanza y por ser fundamento de la investigacin, la innovacin y la creatividad, debe ser responsabilidad de todas las partes
interesadas y en particular de los gobiernos.

COMPROMISO TICO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA.

Qu es?

Un documento que propone un acuerdo en torno a siete valores gua del comportamiento en la Universidad Nacional de Colombia. Este acuerdo se convierte en un convenio voluntario, individual y manifiesto de
quien acepta guiar su conducta por valores ticos que fortalecen la condicin humana en lo personal y comunitario. Por tanto, invita a que cada persona tome la decisin de suscribirlo de manera libre, a partir del
entendimiento y la voluntad, lo que supone una participacin activa. As, el Compromiso tico alienta el ejercicio de la autonoma de los miembros de la Institucin para asumir obligaciones morales en bsqueda
del bien comn.

Por qu se hizo?

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 7

Porque se requera proponer unos valores que pudieran ser compartidos por los miembros de la Institucin, de tal forma que llegaran a convertirse en un marco de referencia tico. Adems, se necesitaba
incentivar el dilogo en torno al tema de la conducta tica como vehculo de una transformacin cultural que posibilite a las personas tomar mayor conciencia de su rol, comprendindolo y asumindolo.
Finalmente, porque era indispensable explicitar unos acuerdos ticos que respondieran a la naturaleza, fines y principios de la Universidad Nacional de Colombia.

Para qu sirve?

Como gua para promover el libre desarrollo de conductas positivas que contribuyan al bien de la Universidad, de sus miembros y de la sociedad que la hace posible. Adems, se constituye en un marco de
referencia para la reflexin en torno a procesos de formacin integral de personas, profesionales y ciudadanos, y sensibilizacin hacia formas de convivencia armnicas que construyan confianza interna y
externamente. As, este Compromiso tico pretende convertirse en una brjula que oriente el fortalecimiento del carcter institucional y el cumplimiento de la misin de la Universidad Nacional de Colombia.
Versin 2.0

A quines se dirige?

A todos los miembros de la Institucin, pues aunque cada persona se desempea de acuerdo a su rol acadmico, administrativo o estudiante, hay algo que es comn a todos: el pertenecer a la Universidad
Nacional de Colombia.

Cmo se hizo?

Mediante una metodologa hermenutica diseada por el grupo de investigacin tica Empresarial y Empresariado Social Ethos, con base en la tcnica BARS (Escalas de evaluacin ancladas en
comportamientos), proveniente de la psicologa organizacional, y en tcnicas etnogrficas (entrevistas, observacin participante). El proceso incluy una construccin de tres referentes histrico, legal y terico,
los cuales se interrelacionaron con informacin proporcionada por ms de 2.000 miembros de la Universidad, en sus siete sedes y en el nivel nacional, de todos los estamentos en sus diferentes facultades y
dependencias. El documento resultante de este proceso se someti a cuatro validaciones sucesivas, siendo la ltima realizada por 36 de los equipos de la Institucin que participaron en el Premio a la Mejor
Gestin 2009. Por tanto, el Compromiso tico responde a una construccin compleja que tuvo en cuenta a las personas que conforman la Institucin, a la Institucin misma y a la tradicin terica e investigativa de
la tica aplicada a las organizaciones.

Qu propone?

Que los miembros de la Universidad Nacional de Colombia se comprometan, en un acto individual y voluntario, a asumir siete valores ticos como marco de referencia de su comportamiento en la Institucin:
dilogo, equidad, honestidad, pertenencia, respeto, responsabilidad y solidaridad.

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 8

 PRINCIPIOS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

DILOGO
El dilogo se puede entender de diferentes maneras: como un medio de comunicacin, como una herramienta para dirimir conflictos o como una estrategia para intercambiar ideas. Sin embargo, aqu se propone
que el dilogo sea un valor tico, es decir, que se asuma como una cualidad del comportamiento de los miembros de la Institucin y que se aplique como pauta de accin continua para la bsqueda compartida del
bien comn. El valor del dilogo se manifiesta en aquellos comportamientos que parten de reconocer a las otras personas como interlocutores vlidos, como seres humanos dignos que disponen de libertad para
expresar opiniones, crticas y desacuerdos. Por ello, en la prctica, el dilogo alienta el intercambio de ideas entre dos o ms personas que tienen la voluntad de escucharse y permite alcanzar objetivos comunes,
entre los que se destacan llegar a consensos, solucionar conflictos, construir propuestas y aprender a travs de la palabra, incentivando la participacin activa de aquellos que buscan acuerdos intersubjetivos que
estn por encima de sus diferencias. Algunos comportamientos que ejemplifican el valor del dilogo son:

Privilegiar el dilogo como camino para la solucin pacfica de conflictos.

Argumentar las ideas hacindose responsable de lo dicho.
Escuchar a las personas o grupos involucrados antes de tomar decisiones que les afectan.
Estar dispuesto a cambiar las posturas propias si otras personas presentan buenos argumentos.
Escuchar a las dems personas, as no se compartan sus posiciones.
Generar espacios que permitan la expresin de desacuerdos e inconformidades.
Asumir una actitud propositiva frente a las situaciones que se identifiquen como problemticas en la Universidad o con las cuales no se est de acuerdo.

Equidad
El valor de la equidad se observa en aquellos comportamientos en los que se reconoce que todas las personas son seres humanos iguales en dignidad y, por tanto, merecen un trato digno por igual. Por ello, el
concepto de equidad tiene una connotacin de igualdad y de justicia social con valoracin de la individualidad. En palabras de Aristteles, la equidad es la justicia aplicada al caso concreto; segn el filsofo, muchas
veces la rigurosa aplicacin de una norma a los casos que regula puede producir efectos injustos, la equidad est ah para corregirlos. As, la equidad significa administrar justicia con base en unos acuerdos ticos
definidos en un proceso de dilogo llevado a cabo en igualdad de condiciones. Algunos comportamientos que ejemplifican el valor de la equidad son: Relacionarse con los dems sin distingos de clase social,
gnero, raza o ideologa.

Atender bien y por igual a todas las personas, en todos los servicios que ofrece la Universidad.
Emplear criterios de seleccin objetivos para la asignacin de servicios de bienestar universitario.
MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 9
 Aplicar sin privilegios las normas de la Universidad a todos los miembros de la misma.
Asignar cargos con imparcialidad, de acuerdo a los perfiles requeridos por la Universidad.
Usar el poder que se tiene dentro de la Universidad sin perjudicar a otros por conflictos personales.
Aplicar sin preferencias los estndares de evaluacin establecidos.

Honestidad
La honestidad se manifiesta en aquellos comportamientos que incluyen una intencin de sinceridad, transparencia y coherencia entre lo que se piensa, se dice y se hace. Este valor se refleja en la capacidad de
negarse a engaar o apropiarse de lo ajeno y de aceptar los propios lmites para no mentirse a uno mismo y a los dems. La prctica de la honestidad permite combatir toda forma de corrupcin que vaya en contra
del bien comn, fortaleciendo los vnculos personales y comunitarios, pues contribuye a la generacin de confianza entre las personas y grupos sociales. Algunos comportamientos que ejemplifican este valor son:

Decir la verdad a la Institucin y a sus miembros.

Reconocer los errores y fallas propias.
Conservar la veracidad de la informacin acadmica e institucional.
Guardar la confidencialidad de la informacin que as lo requiera.
Negarse a ofrecer o aceptar sobornos.
No apropiarse de los recursos de la Universidad en detrimento de lo pblico.
No plagiar.

Pertenencia
El valor de la pertenencia se expresa en aquellos comportamientos sustentados en el amor por una organizacin social, lo que lleva a la participacin de un espacio comn, real o imaginario, que permite sentirse
dentro y compartir significados, metas, aspiraciones, valores e ideales. As, pertenecer es estar incluido, lo cual se manifiesta a travs de una historia colectiva de vnculos que se entretejen en el da a da, mediada
por lazos afectivos que impregnan las relaciones y las experiencias que en ellas se dan. Algunos comportamientos que ejemplifican el valor de la pertenencia son:

Participar en las actividades convocadas por la Universidad.

Denunciar situaciones irregulares que van en contra de la Universidad.
Velar por el buen uso y cuidado de los espacios fsicos de la Universidad.
Dejar en alto el buen nombre de la Universidad en actividades tanto internas como externas.
Conocer a la Universidad en sus contextos normativo, histrico y cultural.
MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 10
 Identificarse con los objetivos de la Universidad, no solo cumpliendo las funciones asignadas sino yendo ms all en beneficio de la Institucin y del pas.
Utilizar oportuna y adecuadamente los smbolos de identidad visual de la Universidad.

Respeto
Este valor se aprecia en aquellos comportamientos en los que se reconoce que todas las personas son fines en s mismos y no solo medios. Esto significa que todos los seres humanos poseen dignidad, ya que son
sujetos y no objetos, y por lo tanto merecen atencin y cuidado. Dentro de este valor se incluye la tolerancia, que es el respeto activo por el otro, en el sentido de comprender, aceptar y abrirse a otros mundos as
no se compartan considerando en las personas caractersticas, intereses y sentimientos que las hacen nicas. En la Universidad Nacional de Colombia, el respeto responde al principio de la convivencia y el buen
trato, que se asocia con el pluralismo y el consentimiento de las diferencias de los miembros de la comunidad universitaria, basado en derechos fundamentales como dignidad, libertad e igualdad. Algunos
comportamientos que ejemplifican el valor del respeto son:

Velar por la proteccin de la integridad fsica y moral de las personas.

Efectuar y recibir los llamados de atencin sin ofender y por medio de observaciones constructivas.
Considerar el tiempo de los dems, asistiendo puntualmente a los compromisos acordados.
No acosar sexual o laboralmente a otras personas.
Aceptar la diversidad de gnero, raza, cultura, religin e ideologas que conforma a la Universidad.
Comprender los proyectos e ideas de las dems personas, as no se compartan.
Expresar desacuerdos sin recurrir a la descalificacin ni a los ataques personales.

Responsabilidad
El valor de la responsabilidad se evidencia en aquellos comportamientos que cumplen, al menos, dos condiciones: la primera es hacerse cargo de las consecuencias de los actos propios, la segunda es anticiparse a
ellas, es decir, prevenir y evitar situaciones que causen dao a s mismo, a otros y al entorno. Estas dos condiciones implican un actuar libre, guiado por la voluntad y el entendimiento de los deberes y derechos que
se poseen, para responder ante uno mismo (juicio de conciencia) y ante otras personas. Por ello, su prctica fortalece las relaciones comunitarias armnicas y el desarrollo de la autonoma de los miembros de la
Institucin. Algunos comportamientos que ejemplifican el valor de la responsabilidad son:

Ejecutar conscientemente las funciones asignadas poniendo lo mejor de s mismo.

Evaluar y emitir conceptos a partir de un anlisis minucioso.
Cuidar el medioambiente, asumiendo prcticas de reciclaje y ahorro de recursos.
Considerar en la toma de decisiones los impactos jurdicos, sociales, ambientales, econmicos y culturales.

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 11

 Cumplir oportuna y adecuadamente los compromisos adquiridos.
Capacitarse continuamente para mejorar su desempeo laboral, acadmico y personal.
Reconocer los errores propios y actuar para remediarlos.

Solidaridad
La solidaridad se evidencia en aquellos comportamientos que llevan la intencin de unirse a otras personas y apoyarlas para el logro de fines. Este valor se puede presentar en dos sentidos: primero, la bsqueda
del inters comn como resultado de la cooperacin para el logro de objetivos; segundo, la bsqueda de una vinculacin social como resultado de la ayuda a quien lo necesita. La solidaridad se comprende como
una tendencia humana de asociarse y perseguir metas comunes, con un componente social expresado en la cooperacin y la cohesin; es as como su concepto va ms all de un acto puntual o un apoyo
circunstancial, pues significa tambin un encuentro con el otro, un trabajo colaborativo que genera bienes comunitarios ahora y en el futuro. En la Universidad, este valor se refleja en el trabajo en equipo y en el
acompaamiento a personas o grupos sociales en sus proyectos de vida y en su quehacer cotidiano, con miras a ejercer un impacto positivo en los dems, en la sociedad y en s mismos. Algunos comportamientos
que ejemplifican el valor de la solidaridad son:

Usar las fortalezas personales para ayudar a quien lo requiera.

Compartir los conocimientos y experiencias con los grupos sociales que lo necesiten.
Prevenir a otras personas ante la posibilidad de que cometan errores.
Colaborar con el nuevo miembro de la comunidad universitaria para facilitar su adaptacin.
Intervenir o denunciar cuando se presente un atropello contra alguien.
Dar prioridad al inters comn sobre el inters particular.
Respaldar iniciativas de la Institucin relacionadas con programas de voluntariado interno y externo

Entendindose la misin como la declaracin que define la naturaleza de la institucin y su razn de ser, mediante el decreto 1210 de 1993 se establece que la Universidad Nacional de Colombia es un ente
universitario autnomo vinculado al Ministerio de Educacin Nacional, con rgimen especial y cuyo objeto es la educacin superior y la investigacin, a travs del cual el Estado proveer el desarrollo de la
Educacin Superior hasta sus ms altos niveles, fomentar el acceso a ella y desarrollar la investigacin, la ciencia y las artes para alcanzar la excelencia.

La Universidad Nacional de Colombia tiene como fines:

Contribuir a la unidad nacional, en su condicin de centro de vida intelectual y cultural abierto a todas las corrientes de pensamiento y a todos los sectores sociales, tnicos, regionales y locales.

Estudiar y enriquecer el patrimonio cultural, natural y ambiental de la Nacin y contribuir a su conservacin.

Asimilar crticamente y crear conocimiento en los campos avanzados de las ciencias, la tcnica, la tecnologa, el arte y la filosofa.

Formar profesionales e investigadores sobre una base cientfica, tica y humanstica, dotndolos de una conciencia crtica, de manera que les permita actuar responsablemente frente a los requerimientos y
MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 12
 tendencias del mundo contemporneo y liderar creativamente procesos de cambio.

Formar ciudadanos libres y promover valores democrticos, de tolerancia y de compromiso con los deberes civiles y los derechos humanos.

Promover el desarrollo de la comunidad acadmica nacional y fomentar su articulacin internacional.

Estudiar y analizar los problemas nacionales y proponer, con independencia, formulaciones y soluciones pertinentes.

Prestar apoyo y asesora al Estado en los rdenes cientfico y tecnolgico, cultural y artstico, con autonoma acadmica e investigativa.

Hacer partcipes de los beneficios de su actividad acadmica e investigativa a los sectores sociales que conforman la nacin colombiana.

Contribuir mediante la cooperacin con otras universidades e instituciones del Estado, a la promocin y al fomento del acceso a educacin superior de calidad.

Estimular la integracin y la participacin de los estudiantes, para el logro de los fines de la educacin superior.

MISION Y VISION OFICINA NACIONAL DE PLANEACION.

Quines somos?:

Cuerpo asesor permanente y especializado en las distintas tcnicas de planeacin y programacin que depende directamente de la rectora y que se encarga de coordinar la proyeccin del desarrollo de la
Universidad en funcin de polticas, planes y programas estratgicos, contribuyendo a la definicin de metas, priorizacin de acciones y evaluacin de logros.

MISIN (OFICINA NACIONAL DE PLANEACION)

Orientar el desarrollo de las actividades propias del que hacer institucional, respondiendo a los principios que guan la gestin, promover la cultura de la planeacin, la autoevaluacin y la gestin de proyectos.

VISIN (OFICINA NACIONAL DE PLANEACION)

La Oficina Nacional de Planeacin ser reconocida en el ao 2017 por ser una dependencia asesora de la Rectora, que lidera y orienta de manera integral y a partir de un trabajo interdisciplinar el Sistema de
Planeacin de la Universidad Nacional de Colombia para propender por el cumplimiento de la misin institucional, la optimizacin de los recursos, la coherencia en todas las actividades acadmicas y
administrativas y la construccin de consensos y sinergias entre ideas, propsitos y esfuerzos de la comunidad universitaria.

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 13

FUNCIONES DE LA OFICINA NACIONAL DE PLANEACION:

Asesorar permanentemente al Consejo Superior Universitario, al Rector, al consejo Universitario de Planeacin y a los dems rganos de gobierno en lo referente al Sistema de Planeacin.

Velar por el cumplimiento armnico de las polticas que en materia de planeacin defina el rgano colegido correspondiente .

Coordinar la implementacin de la metodologa para la construccin del Plan Global de Desarrollo y el Plan de Accin Institucional.

Elaborar los ajustes al documento del Plan Global de Desarrollo y al Plan de Accin Institucional sugeridos por los diferentes cuerpos colegiados que participan en el procesos.

Publicar y divulgar el documento del Plan Global de Desarrollo y el respectivo Plan de Accin Institucional a la comunidad universitaria.

Coordinar a las Oficinas de Planeacin de las Sedes para garantizar la coherencia del Sistema de Planeacin de la Universidad.

Administrar el Banco de Proyectos de la Universidad..

Programar, ejecutar y evaluar el Presupuesto de Inversin de la Universidad.

Administrar el Sistema Integrado de Indicadores y Estadsticas de la Universidad.

Atender las solicitudes relacionadas con el Sistema de Planeacin tanto internas como externas.

Coordinar el sistema de planeacin de la Universidad manteniendo el enlace con las unidades bsicas de gobierno de la Universidad para garantizar la ejecucin de las polticas, programas y proyectos del
Plan Global de Desarrollo.

Contribuir al desarrollo de una cultura de planeacin.

Coordinar con la Gerencia Nacional Administrativa y Financiera o quien haga sus veces, la elaboracin del Plan Financiero de la Universidad.

Coordinar con la Gerencia Nacional Administrativa y Financiera o quien haga sus veces, el proceso de programacin del Presupuesto General de la Universidad.

Adelantar estudios requeridos por los cuerpos colegiados de la Universidad.

Representar a la Universidad en la Subcomisin Tcnica del Sistema Universitario Estatal SUE.

Las dems que se deriven de la Ley, los estatutos, reglamentos de la Universidad y aquellas que le deleguen las instancias competentes.

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 14

 DEFINICIN DE SERVICIO
Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades y superar las expectativas del usuario UN, el cual es la razn de ser de la institucin y/o equipo de
gestin, para quien estn destinados los bienes y servicios que produce.

Qu Es Servicio?

Es el conjunto de procesos, procedimientos, actividades y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades del UN Usuario, el cual es la razn de ser de la institucin y del Equipo de Gestin, para quien estn
destinados los bienes y servicios que produce.

Las instituciones que hoy no colocan en el centro de su accionar y mejoramiento la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus usuarios, tienden a desaparecer o a cumplir papeles marginales dentro de la
sociedad, de esta manera el usuario buscar otras instituciones que den respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas.

El servicio es un intangible y su valor solo se reconoce cuando se recibe o cuando se deja de recibir, dado que en este momento hay satisfaccin o desilusin. Es por esto que cuando el usuario recibe un mal
servicio, su reflexin es: si una Entidad o Equipo de Gestin fue creado para que produzca los bienes y/o servicios que demandamos sus usuarios, quienes somos su razn de ser, por qu no presta un buen
servicio si existe exclusivamente para es

MODELO DE BUEN SERVICIO (UNO) ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y
FORMULACION

MATRIZ DE IDENTIFICACION DE USUARIOS Y SERVICIOS

PROCESO: PLANEACIN ESTRATEGICA

USUARIOS

SERVICIOS OFRECIDOS POR EL PROCESO

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 15

 ASESORIA FRENTE A LOS INSTRUMENTOS DEL Rector, Directivos y funcionarios del nivel Nacional y Sede.
SISTEMA DE PLANEACIN funcionarios de las oficinas de planeacin de las sedes Directores
y coordinadores de proyectos.

ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS Jefes Unidades de gestin, Directores y coordinadores de

DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU proyectos, funcionarios de las oficinas de planeacin de las
ETAPA DE DISEO Y FORMULACION sedes.

FOMENTO DE UNA CULTURA DE PLANEACION Usuarios, autoridades e instancias del sistema de Planeacin de
la Universidad

MATRIZ DE IDENTIFICACIN MODELO DE BUEN SERVICIO POR PROCESO

APROBADO POR: Carlos Alberto Garzn Gaitn

FECHA DE ELABORACIN 20 de febrero de 2012
Nombre y Cargo Director de la Oficina Nacional de Planeacin

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 16

 NOMBRE DEL SERVICIO ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y FORMULACIN

SEDE O NIVEL Nacional

PROCESO ASOCIADO AL SERVICIO Planeacin Estratgica

MACROPROCESO ASOCIADO AL
Direccionamiento Institucional
SERVICIO

PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS AL
Diseo De Los Proyectos De Gestin Y Soporte Institucional CDIGO: U-PR-01.001.006
SERVICIO

REAS RESPONSABLES DEL SERVICIO Oficina de Planeacin Nivel Nacional y Sedes

MATRIZ DE NECESIDADES Y ATRIBUTOS DEL SERVICIO

PROCESO: Planeacin Estratgica SERVICIO ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y
FORMULACIN

USUARIO: Jefes Unidades de gestin, Directores y coordinadores de proyectos, funcionarios de las oficinas de planeacin de las sedes.

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 17

 NECESIDADES FORMA DE SATISFACER LA ATRIBUTO RESPONSABLE RECURSOS TIEMPOS

DEL USUARIO NECESIDAD

1. Aclarar dudas sobre trmites de Capacitando y orientando directa Oportunidad, precisin, Profesionales especializados Aplicativo BPUN, tiempos, De acuerdo al cronograma
diseo y formulacin de los en formulacin de proyectos amabilidad. conocimiento, experiencia,
proyectos inversin equipos de oficina y logsticos

2. Orientar para solucionar Orientando en normatividad, Oportunidad, precisin, Profesionales especializados Normas, equipos de oficina y Por demanda
problemas de diseo y capacitacin, lineamientos, responsabilidad, claridad , logsticos
formulacin de los proyectos. orientacin atencin amable

3. Aprender sobre la normatividad e Brindando jornadas de Relevancia, pertinencia, Profesionales especializados Talento humano, financieros, De acuerdo al cronograma.
instrumentos y metodologas para capacitacin, espacios de conveniencia, participacin, logsticos, informticos,
la adecuada formulacin de los socializacin y retroalimentacin. responsabilidad. tiempos.
proyectos de inversin y soporte
institucional

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 18

MATRIZ CICLO DE SERVICIO

1. Saluda

Actividad 1, 3 del Cdigo: U-PR-01.001.006

2. Solicita informacin sobre algn trmite

Actividad 1, 3 del Cdigo: U-PR-01.001.006

3. Se remite a la persona encargada

Actividad 2, 4 del Cdigo: U-PR-01.001.006

4. Realiza sus consultas y formula sus inquietudes.

Actividad 2, 4 y 5 del Cdigo: U-PR-01.001.006

6. Despedida
5. Obtiene la informacin, recibe orientacin
necesaria y determina si esta conforme
- a su
requerimiento.
MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 19
MATRIZ DE SERVICIO

PROCESO: Planeacin Estratgica SERVICIO ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y
FORMULACIN

USUARIO: Jefes Unidades de gestin, Directores y coordinadores de proyectos.

ESPECIFICACIONES: El Acompaamiento a la Gestin De Proyectos de Gestin Y Soporte Institucional en su Etapa de Diseo Y Formulacin es un servicio que prestan las Oficinas
de Planeacin del nivel nacional y sede una vez finalizada la formulacin y aprobacin del plan Global de Desarrollo, mediante actividades destinadas particularmente a orientar
y apoyar a los Jefes de Unidad y Directores y Coordinadores de Proyectos sobre procedimientos, trmites e inquietudes relacionadas con el diseo y elaboracin del perfil del
proyecto de inversin y su formulacin detallada as como el manejo del aplicativo BPUN. (Banco de proyectos de inversin de la Universidad Nacional de Colombia).

ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

La Oficina Nacional de Planeacin de la Universidad Nacional de Colombia presta el servicio de acompaamiento a la gestin de proyectos de inversin a los directores y
coordinadores de proyectos de una manera oportuna, precisa, responsable y con una atencin amable .

INSTRUCCIN ACCIN DE
MOMENTO DE VERDAD VALORES AGREGADOS RESPONSABLE TIEMPOS FALLA POTENCIAL
O INFORMACIN CONTINGENCIA

1. Saluda Trato clido, sonrer Secretaria Inmediata Salude de forma cordial y amable No saludar, indiferencia Sensibilizar frente al servicio.
siguiendo en protocolo de
Invitar a tomar asiento al atencin.
usuario.

2. Solicita informacin sobre Personal conocedor de Secretaria, y/o 1-3 minutos Conocer las tareas y funciones a No prestar atencin, ser Socializacin de las tareas y
algn trmite. las funciones del equipo profesional cargo de cada uno de los miembros indiferente actividades que desarrolla cada
de trabajo. Escuchar
MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 20
 atentamente especializado de trabajo persona en la oficina.

No conocer las tareas

de los funcionarios.

3. Se remite a la persona En caso que sea Secretaria y/o Inmediata Conocimiento de sus funciones y Remitirlo a la persona Mantenerse informado sobre las
encargada necesario direccinalo a profesional de las funciones de los otros cargos equivocada. funciones y responsabilidades de
la persona encargada. especializado de la dependencia su cargo y de cada cargo.

4. Realiza sus consultas y formula
sus inquietudes.
Amabilidad, trato clido Profesional El tiempo del Conocer del banco del BPUN No brindar suficiente Mantenerse informado sobre los
especializado usuario informacin temas de su competencia, asumir
Invitacin a tomar encargado del tema Conocer sobre la normatividad responsabilidades y compromisos.
asiento al usuario procedimientos del proceso ser esquivo o evadir
o el trmite
responsabilidades
Indagar suficientemente Dominio del tema relacionado con
el motivo de la solicitud, la formulacin de proyectos de No contar con apoyos Preparar ayudas informativas para
o entregar generar una inversin, conocimiento amplio de informativos como que faciliten la realizacin de
gua, folleto o relacin de sus funciones y procedimientos del guas o folletos. trabajo, acompaamiento y
preguntas con sus cargo atencin a los usuarios.
respectivas respuestas No disponer de las
herramientas y de la
frecuentes que ayude a
orientar mejor a los informacin necesaria
para responder a
usuarios en los proceso
de formulacin de los consultas.
proyectos

5. Obtiene la informacin, recibe Suministrar informacin Profesional El requerido Conocer del banco del BPUN No solucionar la Capacitarse en forma ms
orientacin necesaria y completa o respuesta especializado por el usuario satisfaccin del usuario detallada en la etapa de
determina si esta conforme a su suficiente y adecuada. encargado del tema Conocer sobre la normatividad o no dar respuesta formulacin de proyectos para as
procedimientos del proceso
requerimiento. o el trmite segn competencia de poder replicar y organizar mejor
Dominio del tema relacionado con la dependencia. las capacitaciones dirigidos a los
Brindar informacin la formulacin de proyectos de formuladores de proyectos de
adicional que pueda inversin, conocimiento amplio de inversin en las diferentes sedes y
unidades de gestin de la
MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 21
 complementar la sus funciones y procedimientos del No tener en cuenta Universidad.
consulta realizada o por cargo posibles capacitaciones
medio de capacitaciones que puedan mejorar las
u orientacin sobre competencias de los
informacin relacionada. formuladores y su
aprendizaje entorno a la
formulacin del
proyecto.

6. Despedida Trato clido, sonrer, Secretaria Inmediata Despdase de forma cordial y No despedirse, actuar Sensibilizar frente al servicio.
suminstrale los datos de amable siguiendo en protocolo de con indiferencia
contacto para atender atencin.
inquietudes adicionales

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 22

MATRIZ DE ESPECIFICACIONES Y FALLAS EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO
PROCESO: PLANEACIN ESTRATGICA SERVICIO ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU
ETAPA DE DISEO Y FORMULACIN

REQUISITOS DEL SERVICIO RESPONSABLE DE

FALLA EN LA ATRIBUTOS DEL RESPONSABLE DE LA VERIFICACIN/ REGISTRO Y EVIDENCIA
(Determinar requisitos del
PRESTACIN DEL SERVICIO Y CORRECCIN LA CORRECCIN DE LA CORRECCIN
usuario, especificados para el APROBACIN
SERVICIO ESPECIFICACIN uso previsto, legales y los de la (Cargo) TIEMPO DE (Soporte)
(Cargo) VERIFICACIN
Universidad)

1. No tener en cuenta Oportuno: se refiere Requisitos del usuario: Asegurar en las Profesionales Director de la ONP En la etapa de Lista de asistencia
posibles a que se debe iniciar capacitaciones la especializados ONP formulacin de
acompaamientos y las capacitaciones y Orientar para solucionar socializacin del plan global y Jefes de las los proyectos de Actas de reunin
capacitaciones de acompaamientos problemas de diseo y de desarrollo aprobado. Oficinas de inversin de
formulacin de los Invitaciones
acuerdo a las durante la Planeacin de las tres a cuatro
necesidades e formulacin de los proyectos. Sedes meses una vez Correos
intereses del usuario. planes de accin de Concientizar a los aprobado el electrnicos,
que permitan las sedes. formuladores de los Plan Global de
mejorar sus Aprender sobre la Desarrollo Talleres
proyectos del nivel de sede y
competencias y su normatividad e instrumentos nacional frente a la Memorias
aprendizaje entorno Preciso: Que tenga y metodologas para la necesidad que se garantice la
a la formulacin de adecuada formulacin de los
MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 23
 proyectos de en cuenta las proyectos de inversin y articulacin y coherencia de Comisiones.
inversin necesidades e soporte institucional los proyectos de inversin
intereses de los con los objetivos y metas del
usuarios. Plan Global de Desarrollo,
por medio de reuniones,
videoconferencias,
comunicaciones, pagina web,
folletos etc.

NOTA: Si alguna de las anteriores fallas se presenta durante la prestacin del servicio, se debe implementar el Procedimiento de fallas en la prestacin del servicio Cdigo: U-PR-15.001.006 y diligenciar el
Formato Reporte de fallas en la prestacin del servicio Cdigo: U-FT-5.001.005 - Ver Anexo 1

MATRIZ PLAN DE FORMACIN

PROCESO: Planeacin Estratgica SERVICIO: ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y
FORMULACIN

ACTIVIDAD PARA
ATRIBUTO
ADOPTAR EL INTENSIDAD HORARIA RESPONSABLE TIEMPOS RECURSOS

ATRIBUTO

1. Oportunidad, precisin Capacitacin sobre manejo eficiente 4 horas Director Nacional de Planeacin A convenir Conferencista y
de reuniones y sobre manejo del logstica, material de
tiempo. apoyo

2. Precisin Capacitacin sobre argumentacin y 20 horas Director Nacional de Planeacin A convenir Conferencista y
redaccin de textos e informes logstica, material de
tcnicos. apoyo

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 24

3. Oportunidad y precisin Capacitacin en lectura rpida y 40 horas Director Nacional de Planeacin A convenir Conferencista y
comprensiva. logstica, material de
apoyo

4. Claridad, veracidad, Diplomado en planeacin 60 horas mnimo Director Nacional de Planeacin A convenir Conferencista y
pertinencia, conveniencia estratgica logstica, material de
y relevancia apoyo

5. Claridad, veracidad, Diplomado en gestin pblica y 60 horas mnimo Director Nacional de Planeacin A convenir Conferencista y
pertinencia, conveniencia polticas pblicas. logstica, material de
y relevancia apoyo

PROTOCOLO DE ATENCIN NORMAL

No MOMENTO
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIN VERBALIZACIN COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
DE VERDAD

Escriba los Comportamientos que

Escriba las verbalizaciones correspondientes a los Momentos de verdad de esta
1. INICIACIN - Instrucciones para el saludo debe adoptar (Verbales y No
parte del ciclo de servicio segn las instrucciones definidas por el EG
Verbales) para apoyar el protocolo.

Salude al usuario Buenos das, tardes. Sonra, mire a los ojos, muestre
inters por el usuario.
1. Solicite el nombre del usuario en caso de no conocerlo me puede indicar su nombre? Por favor

Ofrezca ayuda en qu le puedo ayudar?

Permita que el usuario hable y
No MOMENTO 2. MANEJO DE INFORMACIN - Instrucciones para brindar Escriba las verbalizaciones correspondientes a los Momentos de verdad de esta
escchelo atentamente, tome nota
DE VERDAD informacin del Servicio parte del ciclo de servicio segn las instrucciones definidas por el EG
si es preciso.

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 25

 De informacin bsica al usuario sobre el servicio solicitado y Seor/seora lo puede atender.. quien es la persona encargada para el
2,3 remita a la persona encargada del tema tema de su solicitud (o consulta)

Saluda al usuario y lo invita a sentarse Bienvenido, tome asiento

Indague el motivo de la consulta o solicitud del usuario Cunteme en qu puedo servir (o ayudar)?

Explique, oriente y brinde informacin para atender la Seor o Seora (o directamente tratar a la persona por su nombre)..usted puede
4, 5
consulta o resolver inquietudes realizar el siguiente procedimiento (o trmite o actividad)

Confirme si hay claridad o quedan dudas despus de la Queda aclarado el tema o an tiene alguna otra duda
explicacin, la orientacin o el acompaamiento brindado

No MOMENTO 3. CIERRE - Instrucciones para la finalizacin del Servicio y Escriba las verbalizaciones correspondientes a los Momentos de verdad de esta
DE VERDAD Despedida parte del ciclo de servicio segn las instrucciones definidas por el EG
Apyese en el aplicativo BPUN si la
Despdase cordialmente Que este muy bien.. Con mucho gusto.. que tenga un buen da
consulta o inquietud lo requiere,
Ofrezca disponibilidad de ayuda eventual en caso de Recuerde que si necesita aclarar cualquier inquietud, que tenga puede tambin apyese en la normatividad
requerirse. llamarnos o enviarnos correo electrnico o si prefiere puede volver a pasar a la relacionada al caso o utilice apoyos
oficina personalmente. visuales para reforzar la informacin
6 que le est suministrando al
usuario.

Mantenga inters por el usuario,

mostrando preocupacin y
dedicacin para resolver

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 26

PROTOCOLO DE ATENCIN EXTRAORDINARIO
No MOMENTO COMPORTAMIENTOS
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIN VERBALIZACIN
DE VERDAD ASOCIADOS

INCONVENIENTES DURANTE LA PRESTACIN DEL SERVICIO: Escriba las verbalizaciones correspondientes a los inconvenientes Escriba los Comportamientos que
que se presenten en los Momentos de verdad de esta parte del ciclo debe adoptar (Verbales y No
de servicio segn las instrucciones definidas por el proceso Verbales) para apoyar el
Cuando el usuario es reiterativo por no tomar nota de los procedimientos protocolo.
o trmites a seguir

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 27

 1. Salude al usuario Buenos das, tardes. Permita que el usuario hable y
escchelo atentamente, tome
Bueno, le voy a volver a recordar (o a orientar) sobre lo que debe
nota si es preciso.
Reitere la informacin respecto a la consulta solicitada hacerse al respecto (o decir no se preocupe, le explicaren
nuevamente los pasos a seguir para el caso de su solicitud).

4,5 Si desea podemos revisar este tema junto con mi otra compaera o Mantenga inters por el usuario,
Brinde alternativas en caso de ser pertinente
con el Director de la ONP mostrando preocupacin y
dedicacin para resolver
Pregunte la opinin del usuario si ha quedado comprendida la explicacin
Qu opina usted necesidades.
dada

6 Despdase cordialmente Que este muy bien.. Con mucho gusto.. que tenga un buen da

No MOMENTO 2. INCONVENIENTES POSTERIORES A LA PRESTACIN DEL SERVICIO: Escriba las verbalizaciones correspondientes a los inconvenientes Escriba los Comportamientos que
DE VERDAD que se presenten en los Momentos de verdad de esta parte del ciclo debe adoptar (Verbales y No
El usuario no realiza en su proyecto las tareas adecuadas, por lo tanto se de servicio segn las instrucciones definidas por el proceso Verbales) para apoyar el
retrasa o incumple actividades protocolo.

1. Salude al usuario Buenos das, tardes. Permita que el usuario hable y

escchelo atentamente, tome
Seor/seora (o directamente decir el nombre del usuario) est
nota si es preciso.
5. Indague sobre la dificultad, problema o inconveniente presentado pasando tal situacin con este proyecto queremos averiguar el
motivo del retraso, dificultad o inconveniente al respecto.

Haga seguimiento oportuno al BPUN. Mediante el aplicativo llame la Es importante que por favor revise el procedimiento (o trmite) que Mantenga inters por el usuario,
atencin o de alerta o indicaciones sobre el resultado y brinde orientacin se esa incumpliendo, tenga en cuenta que (o decir para poder mostrando preocupacin y
nuevamente o resuelva las nuevas consultas cumplir con esto usted puede) dedicacin para resolver
necesidades.
6 Despdase cordialmente Que este muy bien.. Con mucho gusto.. que tenga un buen da

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 28

ENCUESTA

OFICINA NACIONAL DE PLANEACIN

Encuesta de Satisfaccin al usuario

OFICINA NACIONAL DE PLANEACION

FECHA: 04 de Agosto de 2011

SERVICIO: Acompaamiento a la gestin de proyectos

DIRIGIDA A: Directores de proyectos y/o coordinadores

OBJETIVO: Esta encuesta ha sido diseada con el fin de conocer su percepcin sobre el servicio que presta la Oficina
Nacional de Planeacin (ONP), en relacin con el acompaamiento en la gestin de proyectos de inversin y de esta
manera poder emprender acciones de mejora.

PARA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS POR FAVOR INDIQUE CON UNA (X) EL GRADO DE
SATISFACCIN CON EL SERVICIO OFRECIDO POR LA OFICINA NACIONAL DE PLANEACIN-
ONP:

1. Cmo ha sido su experiencia Muy Buena Regular Deficiente Mala

frente a la oportunidad en el tiempo Buena
de respuesta de la ONP a sus
solicitudes o consultas con respecto a
la gestin de su proyecto?

2. Cmo calificara el Muy Bueno Regular Deficiente Malo

acompaamiento ofrecido por la Bueno
ONP con respecto a la gestin de su
proyecto?

3. Cmo calificara la competencia Muy Buena Regular Deficiente Mala

tcnica demostrada por el personal Buena
de la ONP frente a sus consultas,
solicitudes o solucin de problemas
respecto a la gestin de su proyecto?

Muy Buena Regular Deficiente Mala

4. Cmo es la dedicacin que
demuestran los funcionarios de la Buena
ONP para solucionar sus
inquietudes o atender sus consultas?

5. Cmo calificara la cordialidad y Muy Buena Regular Deficiente Mala

amabilidad del personal de la ONP Buena
cuando acude a resolver una
inquietud o consulta sobre el
proyecto que dirige?

MANUAL DE SERVICIO
 Cmo podra cambiar o mejorar el servicio de acompaamiento ofrecido por la ONP, respecto a la gestin de
proyectos de inversin? Por favor registre sus sugerencias y observaciones:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Agradecemos su valiosa colaboracin respondiendo esta encuesta y le solicitamos el favor de su remisin a cualquiera de
los siguientes correos: ofinalp_nal@unal.edu.co, lfsanchezm@unal.edu.co o whvargasr@unal.edu.co hasta el prximo 26
de Agosto de 2011.

PARA CUALQUIER INQUIETUD O INFORMACIN ADICIONAL POR FAVOR CONTACTARSE CON:

Funcionario Cargo Extensin Correo electrnico

Luis Felipe Snchez Profesional Especializado 18043 lfsanchezm@unal.edu.co

Wilson Vargas Profesional Universitario 18418 whvargasr@unal.edu.co

MANUAL DE SERVICIO
 MATRICES REGISTRO DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN

MATRIZ FICHA TCNICA

ANEXO 1. MATRIZ FICHA TCNICA

FICHA TCNICA

ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y FORMULACIN (OFICINA
1. Nombre del Servicio
NACIONAL DE PLANEACIN)

Conocer la percepcin de los directores y coordinadores de proyectos sobre el servicio que presta la Oficina nacional de Planeacin (ONP), en relacin con el
2. Objetivo
acompaamiento en la Gestin de proyectos de inversin y de4 esta manera poder emprender acciones de mejora.

3. Tipo de Estudio (Cuantitativo-Cualitativo) Cuantitativo (5 preguntas) Cualitativo (1pregunta)

4. Descripcin de la Poblacin (Caractersticas del

Directores de proyectos y/o coordinadores funcionales del nivel nacional
perfil del usuario)

5. Descripcin del Contenido de la Encuesta (No Se plantearon cinco preguntas para los siguientes atributos (oportunidad) una pregunta, (precisin) dos preguntas, (responsabilidad) una pregunta,
de preguntas, atributos del servicio evaluados y (amabilidad) una pregunta, se incluyo una pregunta abierta para que los participantes registren sus sugerencias y opiniones. Se plantea la siguiente escala de
escala de medicin) medicin: Muy buena, Buena, Regular, Deficiente, mala.

6. Tipo de Muestreo Aleatorio Simple.

7. Tamao de la Muestra 11 personas

8. Fecha de Aplicacin 26 al 30 de agosto

9. Mtodo para el anlisis de resultados (Excel,

Tabulacin y anlisis de resultados en formato Excel escala de 1 a 5 en donde 5= Muy buena, 4= Buena, 3= Regular, 2= Deficiente, 1=Mala
herramientas on line, paquete estadstico, etc.)

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 31

MATRIZ ENCUESTA

ANEXO 2. MATRIZ DE ENCUESTA

NOMBRE DEL SERVICIO: ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y FORMULACIN

ESTADO DE AVANCE
NOMBRE DE LA ENCUESTA
DISEADA APLICADA TABULADA

MEDICIN DE SATISFACCIN DEL USUARIO DEL SERVICIO DE ACOMPAAMIENTO A 26 al 30 agosto de

Agosto 4 de 2011 30 de agosto de 2011
LA GESTIN DE PROYECTOS DE INVERSIN 2011

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 32

MATRIZ REGISTRO DEL INDICADOR

ANEXO 3. MATRIZ REGISTRO DEL INDICADOR

SERVICIO: ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y FORMULACIN

PERIODO: 24 al 30 de Agosto 2011

ATRIBUTO DEL SERVICIO RESULTADO POR ATRIBUTO

OPORTUNIDAD 4.18

PRECISION 4.45

RESPONSABILIDAD 4.55

AMABILIDAD 4.64

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 33

 RESULTADO CONSOLIDADO DEL INDICADOR 4.45

MATRIZ MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

ANEXO 4. MATRIZ DE MEJORAMIENTO EN EL SERVICIO

SERVICIO: ACOMPAAMIENTO A LA GESTIN DE PROYECTOS DE GESTIN Y SOPORTE INSTITUCIONAL EN SU ETAPA DE DISEO Y FORMULACIN

FECHA
ATRIBUTOS DEL SERVICIO A MEJORAR IDEA DE MEJORAMIENTO
DISEADO IMPLEMENTADO

Capacitacin para funcionarios de las oficinas de planeacin replicando

con un taller para directores de proyectos del nivel nacional y de sedes
sobre manejo del BPUN.
1. OPORTUNIDAD 30/09/2011 28 Febrero de 2013
Solicitarle a la GNFA agendar talleres de induccin y re induccin sobre
manejo de ejecucin presupuestal y procesos financieros y administrativos
aplicado a los proyectos de inversin.

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 34

 Estudiar la posibilidad de implementacin de puntos de control peridicos
diferentes a los reportes semestrales a travs de BPUN, para ser
2. PRECISION 30/09/2011 28 Febrero de 2013
aplicados por los directores de proyectos como acciones de autocontrol o
como referencia para el seguimiento realizado por la ONP.

Contemplar ajustes o nuevas actividades dentro del procedimiento de

3. RESPONSABILIDAD Diseo de los proyectos de gestin y soporte institucional para ampliar el 30/09/2011 28 Febrero de 2013
acompaamiento al inicio de la formulacin detallada de los proyectos.

DEFINICIONES:
Manual: Es un documento que contiene instrucciones de uso u operacin de algn asunto o materia, se caracteriza por ser de fcil manejo, fcil comprensin y por estar a la mano para su consulta.

Manual de servicio al usuario: Es una herramienta que gua a los servidores de una entidad para llevar a cabo las actividades diarias de sus labores enfocadas al servicio. El manual debe basarse en modelos,
normas, procedimientos y principalmente en estrategias determinadas por la direccin para alcanzar los objetivos del negocio.

Servicio: Es el conjunto de procesos, procedimientos, informacin, actividades y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades ya superar las expectativas del usuario, el cual es la razn de ser de la institucin
y del equipo de trabajo, para quien estn destinados los bienes y servicios que produce.

Usuario: Organizacin, entidad o persona que recibe los productos o servicios de la Universidad Nacional de Colombia.

Necesidad: Es una sensacin de carencia unida al deseo de satisfacerla.

Expectativa: Conjunto de suposiciones centradas en lo que se espera obtener de un producto o servicio de acuerdo a una promesa bsica, su resultado puede generar satisfaccin cuando esta promesa se
cumple o supera, insatisfaccin cuando se incumple.

Satisfaccin del usuario: Respuesta de conformidad y gusto que experimenta el usuario al recibir bienes y servicios que cumplen con las especificaciones y caractersticas que satisfacen sus necesidades y
expectativas.

Valor agregado: Caractersticas adicionales que se le aaden a un bien o servicio para generar diferenciacin e impacto positivo en los usuarios y dar respuesta a sus necesidades superando sus expectativas.

Modelo de buen servicio: Conjunto de acciones estratgicas, del sistema de servicio y del talento humano que adopta una organizacin para disear y prestar servicios de excelente calidad al usuario.

Estrategia de servicio: Visin o filosofa que se utiliza para guiar todos los aspectos del suministro del servicio, la cual est determinada por la enunciacin de la promesa bsica de servicio y la descripcin de la
mejor manera de prestarlo.
MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 35
Sistema: Conformado por mecanismos fsicos y procedimentales que tienen a su disposicin los servidores para satisfacer las necesidades del usuario.

Talento humano: Son los servidores pblicos, toda la gente que brinda los servicios, esto incluye los servidores de primera lnea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el usuario, y el
personal directivo que supervisa la operacin completa deservicio.

Atencin: Es la relacin directa o indirecta que establece el personal de contacto con un usuario en los momentos de verdad.

Protocolo de atencin: Es la gua general de actuacin (verbal y no verbal) para mejorar la calidad de la comunicacin, homogenizar el servicio y generar experiencias memorables al usuario frente a la
propuesta de valor de la Universidad.

Medicin: Es el proceso de asignar nmeros, smbolos o clasificar datos de acuerdo a reglas previamente establecidas.

Medicin de la satisfaccin: Evaluacin y registro del grado de cumplimiento de los requisitos del usuario, que permitirn el mejoramiento continuo del servicio.

Encuesta: Tcnica de medicin que registra datos observables de los atributos o variables que el evaluador quiere medir.

Encuesta de satisfaccin: Tcnica de medicin que permite obtener informacin de un grupo representativo de usuarios mediante la realizacin de preguntas concretas acerca de sus expectativas previas a
recibir el servicio y/o el nivel de satisfaccin que percibieron luego de su experiencia de servicio.

Muestra: Es un subconjunto de casos o individuos de una poblacin estadstica, donde dicha muestra representa a la poblacin para la realizacin de un estudio.

Mtodo aleatorio simple: Es el procedimiento probabilstico de seleccin de muestras ms sencillo y conocido, se caracteriza porque otorga la misma probabilidad de ser elegidos a todos los elementos de la
poblacin al azar. Estadsticamente permite inferir a la poblacin los resultados obtenidos en la muestra con un elevado grado de confianza.

Accin de mejora: Conjunto de actividades que realiza una Institucin para prevenir y corregir errores, as como calificar las especificaciones de los bienes y/o servicios que produce, buscando satisfacer las
necesidades y superar las expectativas de los usuarios.

MANUAL DE SERVICIO OFICINA NACIONAL DE PLANEACIO N 36