Actividad III

Caso Prctico: Despegar.com

Despegar.com es la agencia de viajes on line lder en Latinoamrica fundada en 1999,
con oficinas en nueve pases de la regin. Tiene una base de 4 millones de usuarios
registrados y un trfico anual de 18 millones de visitantes. Con 500 empleados y la
aspiracin de incluir 208 profesionales ms para el ao en curso, la compaa factur 125
millones de dlares en 2007

Despegar,com es el portal en Internet ms amigable para la compra y consulta de vuelos,

hoteles y transporte, con el mejor precio garantizado. Permite reservar viajes en tiempo
real entre ms de 500 aerolneas, 80000 hoteles y 50 agencias de alquiler de vehculos y
miles de paquetes tursticos en todo el mundo. Es un portal de informacin y transaccin.
La empresa arranca a partir de la idea de Roberto Souviron de crear una empresa de viajes
por Internet, un mercado que ya estaba comenzando a tomar presencia en Estados Unidos
y en los mercados ms desarrollados. En julio de 1999, en la Duke University (prestigiosa
Universidad privada estadounidense) Souviron y compaeros de dicha universidad
crearon un emprendimiento on line, meses ms tarde, en septiembre de ese ao se
conform el equipo directivo compuesto por Roberto Souviron, Ernesto Cadeiras, Martn
Ratellino, Federico Fuchs y Chirstian Vitale. En diciembre de ese mismo ao se lanz
Despegar. Com en Argentina, y a los pocos meses, comenz su expansin en la regin.
El financiamiento del proyecto fue en la primera etapa se dio con inversores
independientes. En Mayo de 2000 se hizo la segunda ronda de financiamiento en la que
participaron inversores institucionales. Sucesivamente la empresa fue recibiendo
capitales de los mismos inversores institucionales y nuevos socios.
El crecimiento llev a que en ao 2003 la empresa absorbiera a su principal competidor
en Mxico: Viajo.com. A partir de esta fusin, Despegar se convierte en la principal
agencia on line de Latinoamrica. Muchas empresas deseaban ingresar a este sector.
Actualmente en el mercado argentino Partimos.com aparece ofreciendo servicios
idnticos a precios competitivos.
Una de las bases del negocio de viajes por Internet es el fuerte crecimiento de las ventas,
y su creciente participacin en el mercado turstico local. En la actualidad, el 21% de las
ventas en Estados Unidos en el segmento turstico se hacen por Internet. En Amrica
Latina, en cambio, la Red participa con apenas el 4% de las ventas, lo que marca las
enormes posibilidades de crecimiento de este mercado, y el hecho de que todos los
participantes del segmento estn logrando crecer. En el caso de Despegar, en los ltimos
cuatro aos el crecimiento consolidado fue del 55%.
En Mayo del corriente ao Jorge Gobbi, publica que Despegar se prepara el crecimiento
que se viene, y para este primer semestre incorporar 208 personas a su staff. Los nuevos
empleados ocuparn posiciones principalmente para los tres pases de mayor crecimiento
de Latinoamrica: Argentina, Brasil, Mxico. Actualmente el promedio de edad de
quienes trabajan en Despegar. Com es de 28 aos. Las bsquedas se orientan siempre a
un segmento de profesionales jvenes, proactivos, amante de los viajes y del intercambio
cultural, que estn familiarizados con las nuevas tecnologas y preferentemente con un
gran conocimiento de la dinmica de las empresas de Internet. Estas habilidades son
requeridas porque la empresa opera en 9 pases de Latinoamrica (Venezuela, Argentina,
Brasil, Chile, Uruguay, Mxico, Estados Unidos, Colombia, Per) y la interaccin entre
diversas culturas es algo habitual. La mayora de los puestos a cubrir son para el rea
comercial en donde se requieren agentes de venta, operativos, analistas y administradores.
En el rea de tecnologa, la demanda se orienta a desarrolladores en .NET y expertos en
mantenimiento WEB.

A pesar del mercado potencial y el crecimiento actual, hacia el ao 2002 se produjo la

cada de las inversiones en Internet y se plasm en un punto muy crtico: la desaparicin
del financiamiento para proyectos online. Dicha etapa impact muy fuerte en la empresa
que tuvo que reestructurarse para achicar el gasto y alcanzar rpidamente la rentabilidad.
Finalmente en 2004 la compaa termina de equilibrar sus cuentas con una nueva ronda
de financiamiento para pagar las deudas del difcil perodo 2002-2003.

Los clientes de despegar.com son por lo general jvenes, que estn pendientes de los
adelantos tecnolgicos y valoran la flexibilidad de poder armar su propio viaje. El 85%
tienen tarjetas de crdito y estn acostumbrados a utilizar Internet para realizar
transacciones. Buscan obtener el mejor valor por su dinero (no necesariamente el menor
precio) y desean planificar y realizar su viaje en forma independiente. Demandan
informacin relacionada con viajes y tienen la solvencia econmica para tomar sus
propias decisiones de consumo. Disfrutan de viajar, el 80% ha tomado tres vacaciones
(cortas o largas) en los ltimos 18 meses y su nivel de ingreso les permite encarar un viaje
ms largo (ms de una semana) por ao.

Los usuarios que utilizan despegar.com descubren que la empresa habla su idioma. Es
decir, que sus portales y sus servicios de atencin al cliente va call centers (1) se adecuan
a las necesidades que tiene cada viajero en su pas, por ejemplo la atencin telefnica en
tres idiomas espaol, ingls y portugus. Adems es un portal que tiene como objetivo
ser un portal de cross selling (2), es decir que el usuario encuentre en un solo lugar todo
lo necesario para su viaje.
Despegar.com en su pgina muestra los precios de los diferentes proveedores de
aerolneas, hoteles y alquileres de auto, lo que le permite al usuario comparar precios y
conseguir el mejor valor, ya que no existen intermediarios.
Todos los niveles sociales pueden encontrar en despegar.com las tarifas ms accesibles
en el mercado. Desde hoteles de una hasta cinco estrellas en una ciudad y desde los
pasajes ms econmicos a los ms caros.
Desde la empresa informan que las operaciones comerciales se llevan a cabo a travs de
pginas almacenadas en servidores seguros y la transferencia de los datos se realiza
mediante el mtodo de encriptacin de datos conocido como Secure Socket Layer (SSL)

La comunicacin de despegar.com apela siempre a mostrar la simplicidad y practicidad

de realizar compras de vuelos, paquetes de viaje y reservas de hoteles a travs de Internet.
Los colores institucionales, el azul que transmite seguridad y el rojo, que muestra
juventud, dinamismo e impacto estn siempre presentes. A estas caractersticas se le suma
una tipografa informal, a veces a mano alzada que invade las fotos con mensajes que
transmiten alegra, libertad, bienestar y movimiento. Adaptar el lenguaje a cada pas para
transmitir mensajes sencillos relacionados con el ocio y el tiempo libre son las armas de
seduccin que elige despegar.com para llegar a sus consumidores.

(1) Centro de llamadas

(2) Venta cruzada de diferentes productos o servicios a una cartera de clientes.