Gua de Capacitacin

Pautas de atencin y Manejo

de situaciones comunes

Inters Solucin Consejo

araM
reivaJ
Pablo
Pautas de atencin y
Manejo de situaciones comunes
Gua de Capacitacin para PdS

En busca de seguir brindando la Experiencia BCP a nuestros clientes, hemos implementado nuevas Pautas de
Atencin para Promotores de Servicios. En ellas incluyen tambin pautas para el adecuado manejo de Situaciones
Comunes que se puedan presentar en tu Agencia.

Para ello necesitamos que en tus prximas reuniones semanales de Gestin Efectiva, transmitas estas pautas a tus
PdS, siguiendo la siguiente estructura:

Primera Sesin - Reunin Semanal (25, 26 o 28 de setiembre): Da la Bienvenida y ofrece apoyo

Segunda Sesin - Reunin Semanal (2, 3 o 5 de octubre): Brinda una solucin y despeja dudas
Tercera Sesin - Reunin Semanal (9, 10 o 12 de octubre): Despdete del cliente
Cuarta Sesin Reunin Semanal (16, 17 o 19 de octubre): Role Play

Experiencia BCP Experiencia BCP Experiencia BCP

Inters Solucin Consejo

Flujo de Atencin
Da la bienvenida y ofrece apoyo Brinda una solucin y despeja Despdete del cliente
dudas

Promotor
Promotor
Promotor realiza la Promotor Promotor se
saluda al Cliente indica
llama al operacin / ofrece apoyo despide del
cliente y necesidad
cliente brinda adicional cliente
ofrece apoyo
informacin

1. Mtodo de enseanza Inductivo

Recuerdo de pautas
2. Esquema de la reunin Manejo de situaciones comunes

3. Duracin 15 minutos

4. Tiempo de duracin total 4 semanas

Haz clic aqu para revisar la Gua del Facilitador que te permitir desplegar las pautas a tus
Promotores de Servicios.
P r im e r a
Se m a n a Mara
Pautas de atencin y
Manejo de situaciones comunes
Gua de Capacitacin para PdS

1. Primera Semana
Reunin: 15 min.
Mtodo de enseanza: Inductivo

Experiencia BCP Experiencia BCP Experiencia BCP

Inters Solucin Consejo

Flujo de Atencin
Da la bienvenida y ofrece apoyo Brinda una solucin y despeja Despdete del cliente
dudas

Promotor
Promotor
Promotor realiza la Promotor Promotor se
saluda al Cliente indica
llama al operacin / ofrece apoyo despide del
cliente y necesidad
cliente brinda adicional cliente
ofrece apoyo
informacin

En esta primera etapa, saludo y bienvenida, se busca proporcionar mejores herramientas a los Promotores de
Servicios que le permitan generar un mejor impacto inicial y brindar una experiencia positiva al cliente.

Semana 1: Recordatorio de Pautas

Accin Qu hago? Cmo lo digo? Tomar en cuenta
Evita tener operaciones pendientes
del cliente anterior o desorden en
el espacio de trabajo.
Me preparo para atender Observa qu es lo que sucede en
Promotor llama al siguiente cliente. Siguiente por favor. la zona de colas; esto ayudar al
Llamo al siguiente cliente momento de tomar la decisin
al cliente Pase por favor.
con una frase corts y sobre qu cola priorizar.
gesto amable. La invitacin al cliente debe ser
mirando hacia adelante,
orientando la mirada al cliente que
atenders.

El saludo es la primera impresin

que tiene el cliente de ti; recibe al
Doy la bienvenida al cliente
cliente con una sonrisa sincera.
y lo saludo con cortesa.
Bienvenido al BCP, buenos Al demostrar empata con el
Promotor saluda Miro al cliente y ofrezco mi
das. En qu lo puedo malestar del cliente tras haber
apoyo.
al cliente y ayudar / apoyar / servir? esperado en la cola puedes
Si el cliente ha esperado
ofrece apoyo ms del tiempo estimado
Le pido disculpas por la minimizar su ansiedad.
espera. Recuerda siempre retomar la
ofrece disculpas y retoma
atencin de la necesidad del
rpidamente la atencin.
cliente; tu funcin es darle una
solucin oportuna.
Pautas de atencin y
Manejo de situaciones comunes
Gua de Capacitacin para PdS

Semana 1: Manejo de situaciones comunes

Caso 1: Cliente llega a la Ventanilla, luego de hacer su cola en la fila incorrecta.

Qu hago? Cmo lo digo?

Informo al cliente con amabilidad la cola que le corresponde.
Excepcin: Si verificas que es una operacin que puedes
atender rpidamente, indicarle que lo atenders e informarle
cual es su cola correcta para la prxima vez.
Veo que usted no pertenece al segmento en el cual ha hecho
la cola. La fila que le corresponde es la (indicarle cola correcta).
Por favor, tiene que hacer la cola en la fila correcta.
Veo que usted no pertenece al segmento en el cual ha hecho
la cola; por esta vez lo voy a atender. Recuerde que la prxima
vez le solicitaremos que realice la cola correcta. Muchas gracias.

Caso 2: Cliente llega a la Ventanilla irritado por esperar largo tiempo en la cola.

Qu hago? Cmo lo digo?

Ofrezco disculpas por la espera. Buenos das / tardes, le ofrezco disculpas por la demora. En
qu lo puedo atender / ayudar Sr. / Sra. / Srta.?
 Segunda
Semana
Pablo
Pautas de atencin y
Manejo de situaciones comunes
Gua de Capacitacin para PdS

2. Segunda Semana
Reunin: 15 min.
Mtodo de enseanza: Inductivo

Experiencia BCP Experiencia BCP Experiencia BCP

Inters Solucin Consejo

Flujo de Atencin
Da la bienvenida y ofrece apoyo Brinda una solucin y despeja Despdete del cliente
dudas

Promotor
Promotor
Promotor realiza la Promotor Promotor se
saluda al Cliente indica
llama al operacin / ofrece apoyo despide del
cliente y necesidad
cliente brinda adicional cliente
ofrece apoyo
informacin

En esta segunda etapa, brinda solucin y despeja dudas, se solicita al Promotor de Servicios toda la concentracin
posible para entender la necesidad del cliente (inters), brindar alternativas de atencin en caso se trate de una
transaccin derivable (consejo) y finalmente atender de manera rpida y eficiente la operacin del cliente (solucin).

Semana 2: Recordatorio de Pautas

Accin Qu hago?
Escucho atentamente el
requerimiento del cliente.
Me aseguro de entender la
necesidad del cliente; de ser
Cliente indica necesario refraseo su necesidad.
Una vez que reconozco al cliente
necesidad
con su DNI, personalizo la atencin
llamndolo por su apellido.
Si al recibir el DNI del cliente
identific que es su cumpleaos, lo
saludo de forma clida.
Cmo lo digo? Tomar en cuenta
Transmite al cliente que has
Muy bien Sr. XX,
comprendido su necesidad a travs
quiere realizar una
del lenguaje corporal.
transferencia al
Nuestra concentracin a la hora de
exterior, me puede
escuchar al cliente no solo
dar su DNI por favor?
demuestra empata sino que le
Sra. XX, veo que hoy
brinda seguridad.
es su cumpleaos,
Llama al cliente por su apellido
espero que tenga un
durante la atencin, as favoreces
excelente da.
la conexin con l.

Realizo la operacin del cliente

evitando distracciones.
Soy discreto en cuanto a la operacin
Promotor que est realizando un cliente.
realiza la Si necesito consultar / pedir VB
llamo a mi Supervisor de manera
gestin / brinda
discreta y por su nombre.
informacin Si interrumpo la atencin o necesito
pararme de mi sitio de trabajo, pido
al cliente su espera y ofrezco
disculpas por la interrupcin.
Realiza la operacin de manera
Sr. / Sra., me disculpa
rpida y eficiente para evitar
un momento? Voy a
demoras al cliente.
realizar (mencionar la
En cuanto se est procesando la
accin). En seguida
estoy con usted.
operacin dirige la concentracin
solo al cliente.
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Manejo de situaciones comunes
Gua de Capacitacin para PdS

Semana 2: Manejo de situaciones comunes

Caso 1: Promotor solicita VB del SPO.

Qu hago? Cmo lo digo?

Llamo al SPO por su nombre de manera discreta para no llamar (Nombre del SPO), me puedes ayudar por favor?
la atencin ni incomodar al cliente.
(Nombre del SPO), puedes venir un momento por favor?
No utilizo la palabra Visto.
(Nombre del SPO), puedes acercarte un momento por favor?
Si es necesario, me acerco al SPO y solicito su apoyo.

Caso 2: Cliente llega a la Ventanilla y desea realizar una operacin derivable.

Qu hago? Cmo lo digo?

Atiendo al cliente.
Informo al cliente que puede realizar la operacin por (Canal
Alternativo), as puede ganar tiempo evitando tener que hacer
colas e incluso venir hasta la Agencia.
Buenos das / tardes Sr., con gusto realizar esta operacin
pero primero permtame informarle que esta operacin la puede
realizar por (Canal Alternativo) para que evite hacer colas e
incluso venir hasta la Agencia.
 Te rce r a
Sem a n a
Javier
Pautas de atencin y
Manejo de situaciones comunes
Gua de Capacitacin para PdS

3. Tercera Semana
Reunin: 15 min.
Mtodo de enseanza: Inductivo

Experiencia BCP Experiencia BCP Experiencia BCP

Inters Solucin Consejo

Flujo de Atencin
Da la bienvenida y ofrece apoyo Brinda una solucin y despeja Despdete del cliente
dudas

Promotor
Promotor
Promotor realiza la Promotor Promotor se
saluda al Cliente indica
llama al operacin / ofrece apoyo despide del
cliente y necesidad
cliente brinda adicional cliente
ofrece apoyo
informacin

En la ltima etapa, despedida, se solicita al Promotor de Servicios confirmar con el cliente los detalles de la
operacin realizada y ofrecer ayuda adicional, finalmente se concluye la atencin con una despedida clida.

Semana 3: Recordatorio de Pautas

Accin Qu hago?
Resumo brevemente la
operacin realizada para
confirmar la comprensin
del cliente.
Promotor ofrece
Al entregar la evidencia de
ayuda adicional
la operacin realizada,
confirmo con el cliente los
detalles de la misma
utilizando esta informacin.
Ofrezco ayuda adicional.
Cmo lo digo?
Hemos procedido a realizar
el depsito en su cuenta.
Por favor, confirme que los
datos son correctos.
Desea realizar alguna
operacin adicional Sr. XX?
Hay algo ms en que lo
pueda ayudar Sr. XX?
Tomar en cuenta
Aprovecha en despejar cualquier
duda del cliente esto beneficiar
en tu relacin con cada uno de
ellos.
Al ofrecer ayuda mira al cliente a
los ojos para reforzar la
disposicin.

Feliz de ayudarlo (a) Sr. /

Promotor agradece Concluyo la interaccin de
forma clida.
y se despide Brindo buenos deseos y/o
del cliente
agradezco su preferencia.
Sra. / Srta.XX. Que tenga
Personaliza la despedida para que
un excelente / gran /
no suene robotizada ni fra.
buen da.
Una despedida clida da un cierre
Muchas gracias por venir
emptico de la atencin.
al BCP, que tenga un buen
da.
Pautas de atencin y
Manejo de situaciones comunes
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Semana 3: Manejo de situaciones comunes

Caso 1: Cliente desea saber porqu tiene que hacer cola en la fila BEX, Clientes o Visitantes.

Qu hago? Cmo lo digo?

Explicar al cliente las caractersticas de la cola a la que hace
referencia.
Sr., los clientes de la cola BEX son clientes de Banca Exclusiva.
Sr., los clientes de la cola Clientes son clientes que cuentan con
productos de nuestro Banco.
Sr., los clientes de la cola Visitantes son clientes que no cuentan
con productos de nuestro Banco.
 Cuarta
Semana Mara
Pautas de atencin y
Manejo de situaciones comunes
Gua de Capacitacin para PdS

4. Cuarta Semana
Reunin: 15 min.
Mtodo de enseanza: Inductivo

En esta cuarta semana, realizaremos un Role Play con el objetivo de reforzar las Pautas de Atencin aprendidas,
enfocndonos en brindar la mejor Experiencia BCP, mostrando Inters, brindando Solucin y Consejo.

Accin Qu hago? Cmo lo digo? Tomar en cuenta

Evita tener operaciones pendientes del cliente

anterior o desorden en el espacio de trabajo.
Observa qu es lo que sucede en la zona de
Promotor Me preparo para atender al siguiente cliente.
colas; esto ayudar al momento de tomar la
llama al Llamo al siguiente cliente con una frase Siguiente por favor.
corts y gesto amable. Pase por favor. decisin sobre qu cola priorizar.
cliente La invitacin al cliente debe ser mirando hacia
adelante, orientando la mirada al cliente que
atenders.

El saludo es la primera impresin que tiene el

cliente de ti; recibe al cliente con una sonrisa
Doy la bienvenida al cliente y lo saludo con sincera.
Promotor cortesa. Bienvenido al BCP, buenos das.
saluda al Al demostrar empata con el malestar del cliente
Miro al cliente y ofrezco mi apoyo. En qu lo puedo ayudar / tras haber esperado en la cola puedes minimizar
cliente y Si el cliente ha esperado ms del tiempo apoyar / servir?
ofrece apoyo su ansiedad.
estimado ofrece disculpas y retoma Le pido disculpas por la espera. Recuerda siempre retomar la atencin de la
rpidamente la atencin. necesidad del cliente; tu funcin es darle una
solucin oportuna.

Escucho atentamente el requerimiento del

cliente.
Me aseguro de entender la necesidad del
cliente; de ser necesario refraseo su
Cliente indica necesidad.
Una vez que reconozco al cliente con su DNI,
necesidad
personalizo la atencin llamndolo por su
apellido.
Si al recibir el DNI del cliente identific que es
su cumpleaos, lo saludo de forma clida.
Transmite al cliente que has comprendido su
Muy bien Sr. XX, quiere realizar
necesidad a travs del lenguaje corporal.
una transferencia al exterior,
Nuestra concentracin a la hora de escuchar al
me puede dar su DNI por
cliente no solo demuestra empata sino que le
favor?
brinda seguridad.
Sra. XX, veo que hoy es su
Llama al cliente por su apellido durante la
cumpleaos, espero que tenga
atencin, as favoreces la conexin con l.
un excelente da.

Realizo la operacin del cliente evitando

distracciones.
Promotor Soy discreto en cuanto a la operacin que
realiza la est realizando un cliente. Sr. / Sra., me disculpa un Realiza la operacin de manera rpida y
gestin / Si necesito consultar / pedir VB llamo a mi momento? Voy a realizar eficiente para evitar demoras al cliente.
Supervisor de manera discreta y por su En cuanto se est procesando la operacin dirige
brinda (mencionar la accin). En seguida
nombre. estoy con usted. la concentracin solo al cliente.
informacin Si interrumpo la atencin o necesito pararme
de mi sitio de trabajo, pido al cliente su
espera y ofrezco disculpas por la interrupcin.

Hemos procedido a realizar el

Resumo brevemente la operacin realizada
para confirmar la comprensin del cliente.
Promotor Al entregar la evidencia de la operacin
ofrece ayuda realizada, confirmo con el cliente los
adicional detalles de la misma utilizando esta
informacin.
Ofrezco ayuda adicional.
depsito en su cuenta. Por favor,
confirme que los datos son Aprovecha en despejar cualquier duda del
cliente esto beneficiar en tu relacin con cada
correctos.
uno de ellos.
Desea realizar alguna
operacin adicional Sr. XX? Al ofrecer ayuda mira al cliente a los ojos para
Hay algo ms en que lo pueda reforzar la disposicin.
ayudar Sr. XX?

Promotor Feliz de ayudarlo (a) Sr. / Sra. /

Srta.XX. Que tenga un excelente Personaliza la despedida para que no suene
agradece y Concluyo la interaccin de forma clida.
/ gran / buen da. robotizada ni fra.
se despide Brindo buenos deseos y/o agradezco su
Muchas gracias por venir al BCP, Una despedida clida da un cierre emptico de la
del cliente preferencia.
que tenga un buen da. atencin.