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Fomento y Turismo
Ranking cajas de compensacin:
SERNAC: COBRANZA EXTRAJUDICIAL Y NO REVERSAR DINEROS MAL COBRADOS SON
LOS PRINCIPALES MOTIVOS DE RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES
Durante el segundo semestre del 2016, el Servicio recibi ms de 1.500 reclamos contra este
tipo de instituciones.
El 47,4% de los reclamos no obtienen respuesta favorable para los consumidores.
Desde el mes de julio los Pensionados Bsicos Solidarios con crdito social de antes de julio
de 2012 vern rebajada su cuota al 5% de su pensin.

Con el propsito de conocer el desempeo de las cajas de compensacin en funcin de los reclamos
sobre productos financieros presentados por los consumidores en este sub-mercado, el SERNAC
realiz un ranking.

Este estudio incluy los reclamos recibidos por el SERNAC durante el segundo semestre de 2016 y los
compar con el mismo perodo del 2015, constatando que se produjo una disminucin del 5,6%,
pasando de 1.649 reclamos en 2015 a 1.556 el mismo periodo de 2016, esto sobre un universo
superior a 2 millones de crditos sociales (de los cuales ms de un milln corresponde a crditos a
pensionados). Al comparar el primer y segundo semestre del 2016, se aprecia un alza de 202
reclamos.

Actualmente existen 5 cajas de compensacin en el pas: Gabriela Mistral, La Araucana, Los Andes, Los
Hroes y 18 de Septiembre. Segn datos de la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), a
marzo de 2017 estas entidades tenan 5.548.818 afiliados, representando el 80% del total de
trabajadores afiliados activos y el otro 20% lo constituyen 1.351.339 pensionados afiliados.

Entre los servicios financieros que ofrecen las Cajas de Compensacin se encuentran los crditos
sociales e hipotecarios. Entre julio y diciembre de 2016, las Cajas entregaron 1.057.238 crditos
sociales, equivalentes a ms de $693 mil millones. (Dato: SUSESO).

De acuerdo al estudio, los principales motivos de reclamos son: cobranza extrajudicial no corresponde
(20,12%), no reversar cargos mal efectuados (18,96%), cobros excesivos o duplicidad de cobros
(15,17%) y no informa condiciones de crdito (7,65%).

Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muoz, las cajas de compensacin tienen en su
mayora a adultos mayores como sus principales beneficiarios. Estas son instituciones sin fines de
lucro, que deben respetar las condiciones contratadas, cobrar lo justo y no vulnerar los derechos de
las personas ms indefensas.

En este contexto, la autoridad record la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de Proteccin

de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, sta obliga a las empresas a
responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

Principales resultados ranking cajas de compensacin

De acuerdo al estudio, las cajas de compensacin que concentraron la mayor cantidad (volumen) de
reclamos relacionados a productos financieros tanto en el segundo semestre de 2015 como en el
segundo semestre de 2016, fueron: Los Andes, La Araucana y Los Hroes.

El ranking de comportamiento de las cajas de compensacin lo lider -de forma negativa- Gabriela
Mistral, pues obtuvo la mayor tasa de reclamos (28,56) y registro un aumento de su tasa respecto del
segundo semestre de 2015 en un 24%, producto del crecimiento en el nmero de reclamos y la

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disminucin de sus de afiliados y no afiliados con deudas vigentes. Caja Los Andes obtuvo la tasa de
reclamos ms baja del semestre (5,97).

Respecto al comportamiento de respuesta, el segundo semestre de 2016, el 47,4% de los reclamos en

las cajas de compensacin no fueron respondidos o no fueron acogidos. La tasa de respuesta
desfavorable (TRD) ms alta se observ en Caja La Araucana (61,49%), mientras que la ms baja fue
obtenida por la Caja Los Hroes (39,93%).

Entre el primer semestre de 2015 y el segundo semestre de 2016 la tendencia general es a la

disminucin en la tasa de respuestas desfavorables (TRD), observndose solamente en Los Andes y 18
de Septiembre una propensin al alza en las respuestas desfavorable al consumidor.

En definitiva, las cajas de compensacin que se ubican en la parte superior en el ranking de reclamos
del segundo semestre de 2016, son: Los Andes y Los Hroes. En cambio, las que estn en la parte
inferior del ranking, es decir con peor comportamiento son: 18 de Septiembre y Gabriela Mistral.

Acciones
En junio del ao 2016 el SERNAC se hizo parte ante la Corte de Apelaciones en una demanda colectiva
presentada por la Asociacin de Consumidores ODECU contra la Caja de Compensacin Los Hroes,
por eventuales prcticas engaosas usadas para captar clientes, especialmente adultos mayores.

Adems, desde el ao 2015 a la fecha se han presentado 15 juicios de inters general, los principales
motivos: Cobros improcedentes, no informar condiciones de acceso al crdito, falta de informacin
veraz y oportuna, negligencia en la prestacin de un servicio e incumplimiento contractual.

Ms de 23 mil pensionados bsicos solidarios se vern beneficiados

En el marco del perfeccionamiento de la normativa que regula los crditos sociales la
Superintendencia de Seguridad Social, anunci una solucin al endeudamiento a los Pensionados
Bsicos Solidarios, que solicitaron crditos sociales en la cajas de compensacin, antes de julio del
2012.

La solucin que beneficiar a ms de 23.000 pensionados bsicos solidarios que se endeudaron antes
de julio de 2012 y que an tienen deuda vigente con las cajas de compensacin, es automtica, y
contempla que el descuento de las cuotas no podr exceder el 5% de la pensin. Esta solucin empez
a regir en julio de 2017

El Superintendente de Seguridad Social, Claudio Reyes, explic que la mayor parte de los excesos en
materias de crditos sociales se produjeron en el periodo que comprende entre agosto de 2011 y
junio de 2012, donde se permiti un endeudamiento por encima de las posibilidades de pago de los
pensionados y en especial de los Pensionados Bsicos Solidarios.

Agreg, que a partir julio del ao 2012, la Superintendencia regul los crditos sociales a Pensionados
Bsico Solidarios, a travs de la circular 2.824, que reduce los lmites de descuento mximo, pasando
de un 35% a un 5%, con tasas de inters menores de las cobradas a los trabajadores y, donde no se
pueden incorporar seguros adicionales al seguro de desgravamen al momento de contratar el crdito,
adems establece que el plazo de los crditos no puede exceder los 60 meses

Hay que recordar que la SUSESO emiti circulares que obligan a este tipo de instituciones a que
cualquier cambio en las condiciones del crdito como el monto, nmero de cuotas, meses de gracia o
tasas de inters, debe ser expresamente aceptado por el afiliado.

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En el plano de las fiscalizaciones, La Superintendencia de Seguridad Social ha incrementado su rol
fiscalizador, aumentando de 45 fiscalizaciones en el ao 2011 a 175 fiscalizaciones realizadas en 2016,
iniciando varios procesos sancionatorios hacia las Cajas de Compensacin, que concluyeron con la
aplicacin de ms de U.F. 20.000 en multas.

Pagos en exceso disminuyeron el 2017

Ms de 91.000 mil trabajadores y pensionados podrn cobrar pagos en excesos de las Cajas de
Compensacin con montos de devoluciones que van desde los $10.000 a $1 milln de pesos. Existen
$3.296 millones de pesos que an no son retirados de las Cajas de Compensacin (CCAF) por pagos en
excesos provenientes de crditos sociales acumulados hasta junio de 2017.

La Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), en su rol fiscalizador, hace un llamado las personas
que solicitaron un crdito social en las Cajas de Compensacin (CCAF) a que consulten a travs de las
pginas web de estos organismos o acudan directamente a sus sucursales a lo largo de todo el pas,
para verificar si disponen de saldos pendientes a su favor, producto de pagos en exceso de sus
respectivos crditos.

Las personas que tengan estos saldos a su favor pueden pedir la devolucin de sus dineros a travs de
pago en efectivo, emisin de cheque nominativo o mediante transferencias electrnicas. En caso de
fallecimiento del titular, estos montos pueden ser cobrados por sus herederos.

Dnde Consultar?
Para saber si usted es una de las personas que tiene Pagos en Exceso puede ingresar en la pgina
web de la Superintendencia de Seguridad Social, www.suseso.cl, o directamente en los sitios web de
las Cajas de Compensacin.

Para conocer ms detalles, visite www.sernac.cl y www.suseso.cl

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