Redes Sociales

O Cmo sobrevivir a ellas

4

Mdulo
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 De todo el
ecosistema
digital, tal vez
el ms claro es
el de las redes
sociales.

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*Imagen relacionada al contenido

 Tal vez...

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*Imagen relacionada al contenido

 Vivimos en un
mundo
Social Media

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*Imagen relacionada al contenido

 #TRIVIA

Qu porcentaje de las personalidades ms

infuyentes del mundo
tienen Twitter?
A. 90% B. 64% C. 80%

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 #TRIVIA

C. 80%
de los ms
influyentes
tiene cuenta de
Twitter

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 #TRIVIA

Qu porcentaje de los 7,5 mil millones de

habitantes del mundo
usa Facebook?
A. 8% B. 10% C. 15%

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 #TRIVIA

A. 8%
de la poblacin
mundial usa
Facebook

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 Las noticias
ocurren
primero en
Redes Sociales

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 Pero el universo se est
ampliando

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 Pinterest
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 Periscope
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 Vine
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 Snapchat

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 Y las reglas de juego han
cambiado

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 El viacrucis de Facebook
Hay que Si quieres Reach,
es pagando. Calicacin de
tener Fans estrellas

Lo importante es el Relevance Bots para

engagement Score Messenger?!

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Hay que estar
en redes sociales!

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Cmo estar
en redes sociales?

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 Es una estructura social compuesta
por un conjunto de actores (tales
Qu es una red como individuos u organizaciones) que
social? estn relacionados de acuerdo a algn
criterio (relacin profesional, amistad,
parentesco, etc.).
- Wikipedia

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 Las redes sociales siempre han existido

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 Las plataformas sociales simplemente
ampliaron las redes existentes

Web Web Web

1.0 2.0 3.0

Presencia Digital Conversacin Data

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 Hub

Cluster

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 Clusters

Nudos de conexiones
Alto engagement
Bajo Reach

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*Imagen relacionada al contenido

 Hubs

Conectores de Clusters
Alto Reach
Bajo Engagement

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*Imagen relacionada al contenido

 La paradoja de
la red
Entre ms alcance logro en la red, menos
engagement consigo y viceversa.

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 El Influenciador:

Tiene la capacidad de influenciar en

un hub o cluster.

Influencers para lograr alcance.

Influencers para lograr engagement.

Influencer no necesariamente es una

celebridad.

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Quin hizo este
alboroto este ao
en el Areopuerto
El Dorado?

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*Imagen relacionada al contenido

 Celebrity no es sinnimo de influencer

El Rubius Mangel
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*Imagen relacionada al contenido

 Cuntos Suscribers tienen los
6 medios de comunicacin
Ms importantes de Colombia juntos?

600 K!
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 Cuntos Suscribers tiene
Germn Garmanda?

27 M!

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 Cuntas marcas aparecen en el
Top 500 de Youtube?

30! 3! 13!
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 Cuntas marcas aparecen en el
Top 500 de Youtube?

3!
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 Coca-Cola, #2,749 McDonalds, #9,414 Red Bull, #184

Hola Soy Germn, #2 ElRubiusOMG, #20 Dude Perfect , #81

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 Las plataformas de redes sociales
son medios de comunicacin
crowd. Es decir que el contenido
Una plataforma no lo genera y lo difunde una sala
social es un de redaccin, sino todos los
medio usuarios.

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 THE POWER OF CROWD

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 Entre ms alcance tengo, menos
engagement logro, y viceversa.
Pay to Play

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 =

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 +
Contenido vs Pauta

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 Relevance
Score
Contenido +
Segmentacin

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 Social es Desde qu dispositivo entraste a
tus redes sociales la ltima vez?
Mobile

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 #TRIVIA Cules de estas
plataformas sociales son
nativas mobile?

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 #TRIVIA Cules de estas
plataformas sociales son
nativas mobile?

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 Social
Media Mobile Video

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 36% de los 14% lo hace mientras se
transporta de un lugar a
latinoamericanos
ven videos fuera otro.
de sus hogares.
Fuente:
ComScore + IMS

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*Imagen relacionada al contenido

 Las plataformas
Cada red social ofrece un
sociales sinnmero de herramientas para
turboactivaron el contar historias.
canvas creativo

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 Video vertical ;)!

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 Jrme Jarres
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 Jorge Cremades
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- Pictoline
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- Burberry
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- Virgin Mobile
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- Marca Colombia
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- Marca Colombia
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- Marca Colombia
 Real Time
Hay que acelerar los procesos,
Marketing es pero Real Time Marketing no es
saber escuchar improvisar.

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- Marca Colombia
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- Marca Colombia
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- Marca Colombia
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- Marca Colombia
 Real Time Marketing

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 Responsive Marketing

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 SOCIAL LISTENING

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Hay que saber escuchar
para poder aportar
a la conversacin!

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- Marca Colombia
 Fechas
especiales

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 Respuestas
Personalizadas

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Estar en la
conversacin

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Estar en la
conversacin

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 - Metralleta

+ Sniper
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 Escuchar es la
El Community Manager ha dejado
clave de ser el practicante que responde
PQR, para convertirse en la clave
de toda la estrategia de marca.

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 Quin est en el
frente de batalla?

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*Imagen relacionada al contenido

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Las redes sociales erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci
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para hablar praesent

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*Imagen relacionada al contenido

 Hay que invertir en
herramientas que
proporcionen data

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*Imagen relacionada al contenido

 Nosotros ya
contamos con
algunas.
Hay que
aprovecharlas!

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*Imagen relacionada al contenido

 Y en gente capaz de
analizarla

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*Imagen relacionada al contenido

 Servicio al En un mundo donde el usuario
Cliente tambin tiene el poder, la respuesta
es Marketing oportuna es la mejor manera de
limpiar tu imagen.

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 Todos le tenemos
miedo a esto

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 Mercadeo La Marca Servicio al Cliente

POP Vallas
Oficinas Telfono Carta
Comunicaciones
Impresos TV Radio

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 Ay, los millenials!
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 La Marca

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 Todo es cuestin
de mtodo
Todo es cuestin de
mtodo

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Social Listening
A travs de herramientas
1 de social listening se
monitorean los
2 el comentario y decide si puede
comentarios que directa o
indirectamente hacen a la
marca
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6
% La respuesta se debe hacer a travs de Interactivo, de manera que se
guarde registro de la misma y as se pueda construir inteligencia de
negocio frente a las PQR. (comentarios ms comunes, tiempos de
respuesta, etc)
Comit PQR
Contact Center
Jurdica
Community Protocolizacin
Manager
Riesgos de la Respuesta
Calidad
Comunicaciones
Gerentes de Marca
Segn la situacin se protocoliza la
Si el comentario debe pasar a
5 respuesta. Esta debe quedar en un
3 protocolo, se transmite al comit
PQR a travs de Interactivo.
manual de respuestas para
comentarios similares futuros. El
Segn la clasificacin del comit PQR debe determinar quin
comentario, se debe determinar tiene la palabra final sobre cada tipo
quin es el responsable de de respuesta.
El community manager, clasifica
responder y quin debe estar
responder directamente o si
copiado.
debe pasarlo a protocolo
El community manager debe determinar si el comentario
4 aplica para el protocolo regular, o si debe pasarse como
crisis, para lo cual el comit PQR debe determinar quines
deben responder prioritariamente.
 Quines son los dolientes?

Departamento Responsable Datos Responsable Suplente Tipos de respuestas

Servicio al Cliente, Quin dentro del Cargo En caso de no A qu temticas

Jurdica, Riesgos, departamento debe dar Telfono encontrarse el debera responder ese
Digital y todos quienes respuesta a la PQR Extensin responsable, a quin se departamento?
en algn momento Correo Electrnico puede dirigir la PQR
puedan verse Celular.
involucrados en el
proceso de respuesta.

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 Cules son los lmites de la marca?

Tono de la marca Histrico de respuestas Temas a evitar Metodologas

De qu manera habla la Histrico de respuestas Qu temticas deben Cronogramas

marca. ms comunes o evitarse para no caer en
significativas, posibles crisis. Flujogramas
Cul es su espritu. protocolizadas para evitar
reprocesos Metodologas de trabajo
Qu tono de comunicacin Tareas segn rea
utiliza

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 Cmo priorizar?

Por temtica Por nivel de urgencia Por Persona Fuente

Queja A = Tiempos de Desinformado Facebook

Reclamo respuesta standard Denunciante Twitter
Pregunta AA= Tiempos de Proactivo informado Pinterest
Informacin producto respuesta optimizados Sindicalista Youtube
Problemas concurso AAA= Crisis. Se Oportunista Correo Institucional
requiere respuesta
Producto defectuoso Decisora de compra Social Listening
inmediata
Denuncia Hippie chic.

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Identificar
Trolls y
Defensores

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 Hay que medir la buena gestin

Proporcin de categoras Tiempo de Respuesta Canales de recepcin Sentimiento de la audiencia ndice de satisfaccin

Entender mensual mente El indicador ms
qu tipo de comentarios se
reciben en mayor medida
permite tomar medidas
sobre acciones a tomar
sobre la empresa, preparar
estrategias de contenidos o
anticipar contenidos que
puedan ayudar a
solucionarlos.
Por dnde se estn Los PQR corresponden Es importante analizar si el
importante en servicio al recibiendo la mayora de ms a preguntas, quejas, usuario qued satisfecho
cliente es el tiempo de PQR? Facebook, Twitter, el reclamos, felicitaciones o con la respuesta dada. Esto
respuesta a la PQR. correo corporativo? interacciones? No slo puede medirse evaluando
Entender estos tiempos de Entender este indicador basta con medir el el sentimiento de la
respuesta segn categoras permite tomar decisiones sentimiento negativo de respuesta final del mismo,
tambin permite entender sobre qu redes deben los comentarios. El una vez solucionado su
en dnde se deben realizar tener un mayor cuidado. sentimiento positivo PQR.
mejoras de comunicacin o tambin permite generar
protocolos de atencin. soluciones.

Anlisis xito Anlisis Anlisis xito

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 Recuerda!

Entender las redes sociales es

entender las relaciones humanas

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Redes Sociales
 Recuerda!

Entre ms alcance, menos engagement

y viceversa

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 Recuerda!

Entiende el poder del

influenciador

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Redes Sociales
 Recuerda!

Las plataformas sociales son

medios de comunicacin
y tienes que pagar para jugar!

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Redes Sociales
 Recuerda!

No es Contenido vs Pauta
Es Contenido + Pauta

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Redes Sociales
 Recuerda!

Cada red viene con su canvas creativo

Aprende a aprovecharlo

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Redes Sociales
 Recuerda!

Habla menos, escucha ms

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 Recuerda!

Real Time Marketing no es improvisar

si lo conviertes en
Responsive Marketing

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 Recuerda!

Haz del servicio al cliente

tu mejor herramienta de mercadeo

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 Cules son los cuatro pilares del
xito en Content Marketing?

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 Cules son los cuatro pilares del
xito en Content Marketing?
Una Comunidad
Un buen Story Telling
Buenos amplificadores
Una estrategia Bien documentada

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#GRACIAS