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Presentado por:
Alejandro Jos LLOVERA CAMACHO
para optar al titulo de
Especialista en Gerencia de Servicios Asistenciales en Salud
Asesor:
Ana Julia GUILLEN GUEDEZ
1
UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO
DIRECCION GENERAL DE LOS ESTUDIOS DE POSTGRADO
AREA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA Y DE GESTION
POSTGRADO EN GERENCIA DE SERVICIOS ASISTENCIALES EN SALUD
_____________________________
2
Caracas, 10 noviembre 2007.
Atentamente,
3
DEDICATORIA
4
AGRADECIMIENTOS
Y gracias a Dios por devolverme siempre sano y salvo, de esos largos viajes
5
NDICE GENERAL
p.p
Constancia de aceptacin del tutor ii
Aprobacin del tutor iii
Dedicatoria iv
Agradecimientos v
ndice general vi
ndice de tablas xi
ndice de figuras xi
Resumen xii
INTRODUCCIN 13
CAPITULO l. EL PROBLEMA 16
1.- Planteamiento del problema 16
2.- Justificacin e importancia 17
3.- Delimitacin y factibilidad 18
4.- Objetivos generales 19
4.1.- Objetivos especficos 19
6
3.1.4.1.- Oportunidad 35
3.1.4.2.- Continuidad 35
3.1.4.3.- Suficiencia e integridad 35
3.1.4.4.- Racionalidad lgica cientfica 36
3.1.4.5.- Satisfaccin del usuario y del proveedor 36
3.1.4.6.- Efectividad 36
3.1.4.7.- Eficiencia 36
3.1.4.8.- Optimizacin 36
3.1.4.9.- Aceptabilidad 36
3.1.4.10.- Legitimidad 36
3.1.4.11.- equidad 36
3.1.5.- Otras dimensiones 37
3.1.5.1.- Percepcin de la calidad 37
3.1.5.2.- Flujograma de atencin 38
3.1.5.3.- Tiempo de espera 38
3.1.5.4.- Sistema de referencia del paciente 38
3.1.5.5.- Diligenciamiento de la historia clnica 38
3.1.5.6.- Protocolo de manejo clnico teraputico 38
3.1.6.- El cliente 39
3.1.7.- Historia clnica 39
3.1.8.- Producto 39
3.1.9.- Proceso 39
3.1.10.- Servicio 40
3.1.11.- Proveedor 40
4.- Bases legales 40
5.- Atencin al cliente segn requisitos de las normas ISO 9001:2000 42
5.1.- Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 43
5.2.- Revisin de los requisitos relacionados con el producto 43
5.3.- Comunicacin con el cliente 44
5.4.- Principios bsicos de la gestin de la calidad 44
7
3.- Poblacin 50
4.- Unidad de anlisis 51
5.- Muestra 51
6.- Tcnica e instrumentos de recoleccin de datos 52
7.- Sistema de variables 53
8.- Tcnicas para la formulacin del modelo operativo o sistema propuesto 55
8
3.4.1.- Iniciacin 88
3.4.2.- Documentacin del plan de la calidad 88
3.4.3.- Responsabilidades 89
3.4.4.- Coherencia y compatibilidad 89
3.4.5.- Presentacin 89
3.5.- Revisin, aceptacin, implementacin del plan de la calidad 90
3.5.1.- Revisin y aceptacin del plan de la calidad 90
3.5.2.- Implementacin del plan de la calidad 90
3.5.3.- Revisin del plan de la calidad 91
3.5.4.- Retroalimentacin y mejora 92
9
CAPITULO VII. EVALUACIN, CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES 110
1.- Evaluacin de los objetivos y resultados de la investigacin 110
2.- Conclusiones 111
3.- Recomendaciones 112
10
INDICE DE TABLAS
p.p
INDICE DE FIGURAS
p.p
Figura 1. Sistema de Gestin de la Calidad 44
11
Universidad Catlica Andrs Bello
Vicerrectorado Acadmico
Direccin General de los Estudios de Postgrado
rea de Ciencias Administrativas y de Gestin
Postgrado en Gerencia de Servicios Asistenciales en salud
RESUMEN
12
INTRODUCION
Todo esto involucra calidad, la cual debe estar presente en cada uno de
los procesos de atencin y servicio al usuario, a travs de planes de calidad,
bajo normas como ISO 9001:2000 de sistemas de gestin de la calidad;
directrices para la mejora de los procesos en las organizaciones de servicio de
la salud y las normas ISO 10005:2005 sistema de gestin de calidad;
directrices para los planes de la calidad.
13
La unidad de patologa cervical del Hospital Universitario de Coro,
cuenta con aos de experiencia en el tratamiento de las patologas premalignas
y el cncer del cuello uterino. Sin embargo, no es sino en los ltimos cinco
aos que se comenz a trabajar sobre las normas de la unidad. Es necesario
en los momentos actuales realizar una evaluacin de los procesos de atencin
y servicios al usuario para determinar su estado actual y si son factibles de ser
mejorados. La importancia de esta propuesta de investigacin en el modelo de
proyecto factible es la de realizar una descripcin de los procesos y proponer el
diseo de un plan de la calidad de los procesos, en el marco de las directrices
para la mejora de los proceso en las organizaciones de servicios de salud.
14
Universitario de Coro, Dr. Alfredo Van Grieken, basado en los lineamientos de
las normas ISO 10005:2005.
15
CAPTULO I
EL PROBLEMA
16
Con tal fin se plantea el diseo de un plan de la calidad de los procesos
de atencin y servicios al usuario de la Unidad de Patologa Cervical del
Hospital Universitario de Coro. La misma implica una primera fase de
diagnstico o anlisis situacional de la realidad actual de la unidad de patologa
cervical y una segunda fase de presentacin de una propuesta. (Finol M, 2006)
Hay una gran presin a nivel mundial por volver la certificacin ISO 9000
un requisito en el sector de la salud; de hecho, existe ya una gua para la
mejora de los procesos en entidades prestadoras de servicios de salud (IWA 1,
internacional Workshop Agreement) publicado por ISO en septiembre de
2001, disponible en el informe COVENIN de Fondonorma que esboza la
17
manera como estas entidades pueden implementar un sistema de gestin de
calidad.
18
se dispone de acceso a las historias clnicas de las pacientes, para evaluar los
procesos de servicio y atencin.
19
Tabla 1. Operacionalizacin de los Objetivos
Protocolo de manejo
clnico teraputico
20
CAPITULO II
MARCO TERICO
MARCO REFERENCIAL
21
como objetivo el diseo de un plan de la calidad atendiendo a las normas de
calidad de la organizacin y de los organismos internacionales. El diseo de la
investigacin utilizado por el autor fue proyectivo, con un alcance descriptivo y
un enfoque de campo, bibliogrfico, no experimental y transeccional. El autor
resalta la importancia del plan de la calidad desarrollado ya que podr ser
aplicado y verificado, sirviendo de gua para asegurar la calidad del proyecto en
cuestin.
22
tanto en atencin, resolucin y satisfaccin del cliente, sino que permite a la
organizacin centralizar dicho proceso, determinando claramente sus
responsables.
Para la presente investigacin esta tesis fue de gran utilidad, por estar
orientada en el rea de salud y sirvi como modelo en la formulacin y
conformacin del plan de la calidad.
23
Tabla 2. Antecedentes de la investigacin
Dra. Maribel Lizarzabal La satisfaccin del usuario Descriptivo Los usuarios estaban
Garcia, Marianela Aez como indicador de Calidad en el satisfechos con la calidad de
y Gisela Romero Servicio de Gastroenteloga del Exploratorio la atencin recibida y a travs
Hospital Universitario de de estos instrumentos se
Maracaibo. puede monitorizar la calidad
en el Servicio Mdico
24
2.- Antecedentes de la calidad.
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el
objetivo es la produccin, el hombre siempre ha buscado calidad en los
servicios en los productos de manera que satisfagan sus necesidades. Con
las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin;
25
los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el
mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir, siendo la
medicin de la actividad de los operarios dando las bases para mejorar
estndares de operacin.
Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con
respecto a las caractersticas del objeto, el significado del vocablo calidad en
este caso pasa a ser equivalente al significado de los trminos excelencia,
perfeccin.
26
empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los
costos de las empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la
definicin de calidad, pero los pensadores que ms han sobresalido en el tema
son los siguientes:
1. Ser consistentes.
4. Reducir el costo.
5. Capacitacin.
6. Liderazgo.
27
7. Elimine el temor y la incertidumbre.
(Palacios J, 2006)
1. Planeacin de la calidad.
2. Control de la calidad.
3. Mejoramiento de la calidad.
28
2.1.3.- KAORU ISHIKAWA.
ANLISIS DE PARETO.
29
3. Mtodos Estadsticos Avanzados (con computadora).
Define a la calidad como un servicio que es gratis. Sus costos solo estn
relacionados con los diversos obstculos que impiden que los operarios
obtengan desde la primera vez.
1. Compromiso de la direccin.
5. Conciencia de la calidad.
8. Entrenamiento En supervisin.
(Palacios J, 2006)
30
2.1.5.- AVEDIS DONABEDIAN.
Atributo nico.
31
interaccin social entre el cliente y el facultativo (arte de la medicina). El otro
elemento son las amenidades incorporadas a la propia atencin.
32
La atencin recibida por un periodo largo de tiempo, falla en algn
momento o es insuficiente denota deficiencia de la calidad.
33
3.- MARCO CONCEPTUAL
3.1.1.- Calidad
34
3.1.2.- Calidad de la atencin
3.1.4.1.- Oportunidad
3.1.4.2.- Continuidad
35
3.1.4.4.-Racionalidad lgica-cientfica
3.1.4.6.- Efectividad
3.1.4.7.- Eficiencia
3.1.4.8.- Optimizacin
3.1.4.9.- Aceptabilidad
3.1.4.10.- Legitimidad
3.1.4.11.- Equidad
36
3.1.5.- OTRAS DIMENSIONES
37
servicios de salud. ((Malagn, G., Galn, R., Pontn, G., 2003). A continuacin
se definen cada uno de los indicadores a evaluar:
38
3.1.6.- El cliente
3.1.8.- Producto
3.1.9.- Proceso
39
3.1.10.- Servicio
3.1.11.- Proveedor
40
promocin de la salud y a la prevencin de las enfermedades, garantizando
tratamiento oportuno y rehabilitacin de calidad.
En su artculo 1, define el objetivo de esta ley que es, desarrollar los principios
orientadores que en materia de calidad consagra la constitucin de la repblica
bolivariana de Venezuela, determinar sus bases polticas y establecer los
mecanismos para los subsistemas de normalizacin, metrologa, acreditacin,
certificacin, reglamentaciones tcnicas y ensayos.
41
Entre los planes del estado venezolano, concebidos como respuesta de
solucin a las principales necesidades sociales y de salud, se encuentra el
programa de salud actual Misin Barrio Adentro, el cual se fundamenta en el
fortalecimiento de la atencin primaria en salud, a travs de los consultorios
populares, las clnicas populares y los hospitales del pueblo. El plan Barrio
Adentro III, busca la adecuacin, remodelacin y equipamiento de los centros
hospitalarios como fundamento del sistema pblico nacional de salud.
La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo que se considera muy bueno con
el fin de mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin
actual, es del ao 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a
seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de
aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el
exigente mercado actual. El motivo de todo esto, es el cliente, quien exige
productos y servicios de la ms alta calidad. Esta es la razn del nacimiento de
dicha norma.
42
La norma ISO 9001:2000 se basa en un modelo especialmente desarrollado: el
Enfoque por procesos, el cual esta basado en los requisitos del cliente como
entrada a los procesos. Estos requisitos se trasforman en productos, los cuales
se esperan que satisfagan las necesidades de los clientes. Dicha norma esta
catalogada como procesos relacionados con el cliente, el cual dentro del
sistema cumple dos funciones; la primera, recoger informacin valiosa
relacionada con los requisitos del producto, y la otra mantener un canal
permanente de comunicacin con el cliente. La determinacin de los requisitos
del producto es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya
que la informacin suministrada por el, depende en gran medida de la calidad
del producto. Este cuenta con dos pasos y varios incisos:
43
5.3.- Comunicacin con el cliente
44
2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin
de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin.
45
- Organizacin del trabajo
- Mejora de las relaciones con los clientes
- Reduccin de costes debidos a la mala calidad
- Aumento de la cuota de mercado
Qu servicios se ofrecern.
46
Utilizar estos datos para definir actuaciones y procesos internos de la
empresa con vistas a mejorar el grado de satisfaccin de nuestros clientes y
por tanto como hemos dicho anteriormente el xito de la empresa.
47
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
48
todas las variables, elementos y consideraciones necesarias para el desarrollo
de la propuesta, desde la definicin inicial de la problemtica, el proceso y
posterior diseo del plan de la calidad.
49
venezolano de Fondonormas IWA 1:2002(ES) en su apartado 7 realizacin del
producto y determinar los requisitos necesarios que conforman el plan de
calidad, desarrollado bajo las especificaciones de la norma ISO 10005:2005.
3.- Poblacin.
50
4.- Unidad de anlisis.
5.- Muestra
n= N(pq)
N(E) + pq
n= muestra
51
6.- Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.
52
y familiares, examen clnico, ayudas diagnsticas, diagnstico y tratamiento. En
cada tpico se anota si el registro se encuentra completo. Se establece la
proporcin de historia con registros completos en cada tpico. A continuacin
se clasifica cada tpico en el total de las historias, aplicando los siguientes
criterios: todos completos: 4, entre 80% y 99%:3, entre 60% y 79%:2, y menos
de 60%:1.
53
Tabla 3. Operacionalizacin de las variables.
Alcance
7.1.3.2Elementos de entrada
del plan de la calidad
5.4.1Objetivo de la calidad
5.1Responsabilidad de la
direccin
4.2.3Control de los
Plan de calidad basado en la documentos y datos
norma Fondo norma ISO
4.2.4Control de los registros
9001:2000
Plan de la calidad para los 6.2Recursos
procesos de atencin y servicio
7.2Requisitos
al cliente de la unidad de Documente que establece o
patologa cervical define cuales procesos, 7.2.3Comunicacin con el
procedimientos y recursos cliente
sern aplicados, con el
7.3Diseo y desarrollo
propsito de cumplir los
requisitos del proyecto, 7.4Compras
7.5.2Identificacin y
trazabilidad
7.5.5Preservacin del
producto
8.3Control de producto no
conforme
8.2Seguimiento y medicin
8.2.2Auditoria
54
8.- Tcnica para la formulacin del modelo operativo o sistema propuesto.
55
CAPITULO IV
MARCO ORGANIZACIONAL
56
designada Jefe del departamento sustituyendo al Dr. Efran Lpez sin que
recibiera por parte del Director del Hospital Dr. Pedro de Armas, una
explicacin que justificara esa decisin. Se desempea en ese momento el Dr.
Rene Arenas como Jefe de Servicio de Sala de Parto. En el 2004, la Dra.
Esther Marn sustituye en la Jefatura de sala de partos al Dr. Rene Arenas. En
marzo del 2006, el Director del Hospital Dr. Lus Madriz destituye de sus
funciones de jefe de departamento a la Dra. Noris Navas, y designa como Jefe
del Departamento de Ginecologa y Obstetricia al Dr. Orlando Rmer. (Curiel,
H; 30 aos de Historia docente asistencial, 2004).
Comentarios:
57
lugar visible, como la cartelera informativa. Los objetivos y valores del
departamento no se encuentran reseados por escrito. Los valores son
premisas existentes intrnsecas en las personas y la nominacin de estos deber
se a travs de una mesa de trabajo que involucre a todo su personal.
Departamento de
Gineo-Obstetricia.
Enfermera
Hospitalizacin
Perinatologa
58
3.- Unidad de Patologa Cervical
Misin
Visin
Comentarios:
59
4.- Procesos.
60
servicio social e informa de las pacientes que no acudieron a la cita y de
aquellas que no tengan las posibilidades econmicas para sufragar el costo de
los exmenes. Realiza funciones informativas a travs de charlas, elaboracin
de carteleras y capacita al resto de las enfermeras de la unidad.
Biopsias que reporten NIC I, NIC II, NIC III y carcinoma in situ. Tambin
las pacientes con cncer cervico uterino para su estadificacin clnica,
tratamiento quirrgico y posterior referencia al servicio de radiologa.
61
5.- Recursos Humanos y distribucin.
_____
26
Camareras:
____
Total 9
Otros
Trabajadora Social 1
Registro Medico 1
1/7 = 1
____
Mdicos 38
Residentes de Post-Grado 18
R1 6 + R2 6 + R3 6 = 18
62
Especialistas: GinecoObstetricia
Especialista I = 6
Especialista II = 12
____
Total 18 + 2 = 20
Genetista Clnico: 1
Cargo o Funciones
____
Total 5
Operatoria.
63
2 En funcin de Obst.
Ginecologa
1 en funcin Ginecologa
____
Total 7
Sala de Parto
Unidad de Gentica y
Unidad de Perinatologa
64
Unidad de Infanto Juvenil
Mdicos 38 + 3 RA = 41
Enfermera Hospitalizacin = 27
Sala de Parto:
Camarera = 14
Enfermera 22 + 17 Aux. = 39
Camareras 14
65
6.- Recursos Materiales
6.1.- Infraestructura.
Oficina de nutricionista
66
Fuente: Departamento de Ginecologa y Obstetricia
67
Primer Piso Consulta Externa
Maana y Tarde
Esta ubicada en el 2do piso del Hospital Alfredo Van Grieken en su ala
oeste, con 12 camas Obs. 1 cama aislamiento; 2, UCE.
Denominacin de la clase
68
Examina a pacientes que acuden en el servicio remitidos por el mdico
general u otro mdico especialista.
Educacin y Experiencia.
69
Habilidad para auscultar y diagnosticar enfermedades de manera rpida y
precisa.
Licencias y Certificados.
70
Consulta con su supervisor inmediato cualquier intervencin quirrgica que
amerite el paciente.
Educacin y Experiencia.
Licencias y Certificados.
Observacin: Esta denominacin debe ser slo utilizada para aquellos cargos
que el desempeo de los mismos lo realicen mdicos internos o mdicos
cirujanos, con 2 aos de practica medica a fin de obtener, a dedicacin
exclusiva e integral durante un lapso de 2 aos, una preparacin general, en
determinado servicio mdico con miras a efectuar un postgrado en una rama
de esa especialidad.
71
7.3.- ENFERMERA I ATENCION DIRECTA
Perfil Ocupacional
Licenciada en Enfermera
Habilidad para tratar en forma efectiva con los enfermos, grupos y familiares.
72
CAPITULO V
PRESENTACION Y ANLISIS
73
1.- Identificacin de la situacin actual.
INDICADORES CALIFICACIN
FLUJOGRAMAS 1
TIEMPO DE ESPERA 1
CUMPLIMIENTO DE PROTOCOLO 4
74
Figura 4. Flujograma de atencin a la usuaria, Unidad de Patologa Cervical.
Entrada de
Usuaria
Citologa
Biopsia
NO Referida a
Ingresa consulta
ginecologa
SI
Evaluacin
mdica
especializada
Historia de
Archivo
primera
75
se elabora la ficha de morbilidad donde se registran los pacientes citados y de
pasa al rea de atencin mdica, esta ltima comienza despus de las 8 de la
maana.
Tabla 5. Tiempo de espera, Unidad de Patologa Cervical.
Descripcin Smbolos Observaciones Tiempo
Llegada del usuario a la El paciente puede llegar una hora antes Inicio de Consulta
Unidad de Patologa del inicio de la consulta por ejemplo 7 medica 8:00 am
Cervical am. Una hora de espera
Se atiende por orden de llegada previa para el primer
cita, por ser consulta especializada con paciente y el ltimo
un mximo de atencin de 12 pacientes paciente con tres
en un turno de cuatro horas. hora y media de
espera si llegan
todos a las 7am.
Tiempo de espera para ser Personal de registro mdico solicita 20minutos para el
atendido tarjeta de cita y busca historia clnica inicio de las
consultas.
Atencin por enfermera Anota datos de identificacin de los Se inicia a las 7am.
usuarios, Duracin:
Asigna nmero de llegada de los 10minutos para
pacientes y control de signos vitales de cada usuario.
los mismos.
Llegada del medico a la El medico puede retrasar su llegada por Hora de inicio: 8am
consulta la dinmica de la organizacin.
76
Figura 5. Diagrama de Ishikawa.
Material Mtodo
Historia citas distantes falta de sistemas
clnica perdida de la informtico
manual historia falla en el sistema
de referencia
Tiempo de espera
prolongado
Domicilio lejano ausencia de medico en otra rea
Falta transporte enfermera Medico suplente
Ambiente Hombre
CAUSAS EFECTO
77
mdico especialista y tiene asignado un residente del segundo ao del
postgrado que se encarga de la elaboracin de la historia clnica. Esto permite
historias de buena calidad, por lo cual tiene una calificacin de 3.
Grafico de Pareto
50 120,00
45
100,00
40
porcentaje acumulado
35
80,00
frecuencia
30
Serie2
25 60,00
Serie1
20
40,00
15
10
20,00
5
0 0,00
flujograma
sistema referencia
diligenciamiento Historia Clnica
tiempo de espera
Protocolo teraputico
total
78
Despus de evaluar los indicadores del proceso de atencin y servicio
de la Unidad de Patologa Cervical se elabor un grfico de Pareto (Ver figura
6) donde se puede evidenciar cul de las mltiples causas de un problema
debe ser resuelto en primer lugar. Es decir determinar cual es la que explica el
80 por ciento del efecto.
79
Figura 7. Atencin al usuario de la Unidad de Patologa Cervical
EVALUACIN
AMBULATORIO
USUARIO
BUSCA
ASISTENCIA
MEDICA NO
MEDICO CONTROL
AMBULATORIO
SI
REFERENCIA
CITOLOGA
ANORMAL
REGISTROS
MDICO
APERTURA
HISTORIA
CLINICA
EVALUACIN
MDICA
COLPOSCOPIA
BIOPSIA
CRIOTERAPIA
TRATAMIENTO
SI RADIOTERAPIA
REFERIR
GINECOLOGIA
ONCOLOGICA
NO
CONTROL
TRIMESTRAL
80
Figura 8.Diagrama Causa Efecto Solucin
Incumplimiento protocolo
Ausencia de flujograma
Retraso en inicio de la
Sistema de referencia
Alta rotacin personal
Perdida de la historia
EFECTOS
Tiempo de espera
Historias Clinicas
CAUSAS
prolongados
incompletas
de atencin
teraputico
enfermera
infuncional
consulta
clnica
SOLUCIONES
Programa de entrenamiento enfermera
Sistema informtico de historias
Diseo de flujograma de atencin
Elaborar manual de procesos
Auditoria de historias clnicas planificadas
Medico slo en Ginecologa
Auditoria de procesos de atencin
81
Tabla 6. Operacionalizacin de los indicadores del proceso de atencin
82
2.- Anlisis situacional DOFA.
2.1.- Debilidades:
83
Registro manual de la historia clnica
2.2.- Amenazas:
2.3.-Fortalezas:
Accesibilidad
2.4.- Oportunidades:
84
Tabla 7. Matriz DOFA, Unidad de Patologa Cervical.
FORTALEZAS DEBILIDADES
Unidad de Patologa 1-nico centro de 1-Falta de manual de
Cervical referencia del estado. procedimiento
2-Personal mdico 2-Tiempo de espera
especializado prolongado
3-Servicio Gratuito por 3-Alta rotacin del
ser ente pblico personal de enfermera
OPORTUNIDADES FO DO
1-Misin Barrio Adentro 1-Desarrollar las 1-Definir los procesos de
III de mejoramiento de competencias los atencin al usuario
de
infraestructura de responsables de
los 2- Definir los requisitos
Hospitales procesos necesarios para la
2-Normas y estndares 2-Disear planes de formulacin del plan de
de calidad existentes calidad bajo los calidad de al unidad de
para planes de calidad estndares de calidad patologa cervical
de las normas ISO 9000
AMENAZAS FA DA
1-Buenos profesionales 1-Mantener un alto nivel 1-Revisar
abandonan el Hospital de motivacin al trabajo continuamente lo
2-insatisfaccin laboral del equipo de salud establecido en el plan de
calidad para garantizar
3-incertidunble por 2-Desarrollar estrategias la continuidad de los
nueva Ley Orgnica de para mejorar la
procesos
Salud satisfaccin laboral del
equipo de salud 2-Fortalecer el proceso
de atencin a travs de
la capacitacin de sus
responsables
3-Desarrollar estrategias
para mejorar el tiempo
de respuesta a las
solicitud de atencin de
los usuarios
85
3.- Determinar de los elementos de un plan de la calidad de
acuerdo a la norma ISO 10005:2005
86
3.2.- Entrada para el plan de la calidad.
87
b) los requisitos de los clientes u otras partes interesadas ( internas o
externas) para la inclusin de procesos no particulares al caso
especfico, pero necesarios para que aquellos tengan confianza en que
sus requisitos sern cumplidos,
3.4.1.- Iniciacin.
88
genricos de la organizacin o en su defecto, como se modifican o sustituyen
por procedimientos del plan de la calidad.
3.4.3.- Responsabilidades
3.4.5.- Presentacin.
89
3.5.- Revisin, aceptacin, implementacin del plan de la calidad.
90
c) Dar seguimiento a la conformidad con los planes de la calidad. La
organizacin es responsable de dar seguimiento a la conformidad con
cada plan de la calidad que realice. Esto puede incluir: la supervisin
operativa de los acuerdos planificados. la revisin de los hitos y
auditoras.
91
de la calidad debera ponerse en conocimiento de todos los involucrados
en su uso. Conforme sea necesario, deberan revisarse cualesquiera
documentos que estn afectados por los cambios en el plan de la
calidad.
92
CAPTULO VI
LA PROPUESTA.
1.- Ttulo del plan de calidad.
Puede ser necesario hacer una lista de los elementos de entrada del
plan de calidad, con objeto de facilitar:
93
-que los usuarios del plan puedan hacer referencia a los documentos de
entrada,
94
6.- Responsabilidades de la direccin.
95
- cmo sern identificados los documentos y datos;
96
h) la eliminacin de registros.
9.- Recursos.
Provisin de recursos.
Materiales
Recursos humanos
97
b) la formacin del personal existente en mtodos de operacin nuevos
o revisados.
10.- Requisitos.
98
su trabajo. En otros casos, puede ser necesaria una lista exhaustiva de
requisitos, desarrollada a partir de los documentos de entrada.
Los procesos de atencin deben ser ejecutados por el equipo de salud y deben
estar debidamente documentados y justificados. La coordinacin esta a cargo
del jefe del Servicio de Ginecologa y el coordinador de la Unidad de Patologa
Cervical quienes tienen el compromiso de cuidad los tiempos de atencin de
los procesos
99
reclamos del paciente, documentarse y plantear alternativas de mejoramiento y
seguimiento de la resolucin de la queja.
100
13.- Compras.
d) donde sea apropiado, los requisitos para los planes de la calidad del
proveedor y otros planes, y su referencia;
101
naturaleza del trabajo. La interrelacin entre los diversos procesos involucrados
se puede expresar eficazmente a travs de la preparacin de diagramas de
flujo.
102
Cuando la instalacin o la puesta en servicio sean un requisito, el plan
de la calidad debera indicar como ser instalado el producto y que
caractersticas tienen que ser verificadas y validadas en ese momento.
103
b) que registros se van a generar respecto a dichos requisitos de
trazabilidad y como se van a controlar y distribuir; y
104
b) (si la organizacin va a ser responsable de la entrega) como se
entregar el producto en el sitio especificado, de forma tal que asegure que sus
caractersticas requeridas no se degraden.
Las historias clnicas sern ubicadas en archivos fsicos que estarn bajo
condiciones de seguridad ptima.
105
d) los procedimientos y criterios de aceptacin a ser usados;
106
20.- Auditoria.
107
Tabla 8. Plan de calidad para la atencin y servicio al usuario.
Objetivo de la calidad
Garantizar el curso correcto de las actividades de atencin para satisfacer las necesidades del
usuario
Responsabilidades de la
direccin
La descripcin de cargos y las responsabilidades del personal son propias de la actividad que
cumplen dentro del proceso. La responsabilidad de velar por el cumplimiento de la normas
recae sobre el equipo de salud
Documentacin
Lo referente el control del documento y datos ser manejado por el personal de registros
mdicos. Se aplicarn polticas de seguridad para acceder a la informacin que sta contenga
Registro
Los registros sern resguardados en la carpeta de la historia clnica del usuario cundo se trate
de documentacin fsica (papel). Los documentos se archivaran en el archivo general de la
institucin y luego la informacin ser digitalizada. Los soporte recibidos electrnicamente
sern incluidos en su registro respectivo
Recursos
El Hospital Universitario de Coro ser el encargado de proporcionar todo el material (equipos
mdicos e insumos materiales) que sea requerido durante el proceso de atencin. As mismo
proporcionar una infraestructura adecuada para la prestacin del servicio en un medio
ambiente que satisfaga las expectativas del usuario y del proveedor
Requisitos
Los procesos de atencin deben ser ejecutados por el equipo de salud y deben estar
debidamente documentados y justificados. La coordinacin esta a cargo del Jefe de Servicio y
del coordinador de la Unidad de Patologa Cervical quienes tienen el compromiso de cuidad los
tiempos de atencin de los procesos.
108
Tabla 9. Plan de calidad para la atencin y servicio al usuario. Continuacin
Compras
Ser gestionado a travs de un plan de procura llevado por el coordinador de la Unidad de
Patologa Cervical y la oficina de compras del Hospital Universitario de Coro. Se encargarn
de establecer el contacto con los proveedores para adquirir los equipos e insumos necesarios.
Si el caso lo requiere, llamar a licitacin para adquirir algn equipamiento especfico
Productos No conformes
Las no conformidades del usuario sern evaluadas, documentadas y se propondrn mejoras
Seguimiento y medicin
Sern realizadas encuestas de medicin del grado de satisfaccin del usuario y utilizando el
mtodo propuesto por Galn se evaluar el proceso de atencin y servicio de la Unidad de
Patologa Cervical
Auditoria
Los procesos de atencin y servicio al usuario estn sujetos a la ejecucin de auditorias
planificadas por el jefe del servicio y el coordinador de la unidad cada seis meses, como un
proceso de mejoramiento continuo
109
CAPITULO VII
EVALUACIN, CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
110
desarrollar, basado y regido por la norma ISO 10005:2005, de sistemas de
gestin de la calidad; directrices para los planes de la calidad.
2.- Conclusiones.
111
el diseo no implica el desarrollo de los procedimientos pero si los identifica y
define su base, dentro de las directrices de un sistema de gestin de la calidad.
3.- Recomendaciones.
112
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