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PRESENTACIN
Es importante sealar que la medicin no es slo recoger datos sino tambin es necesario
insertarlos adecuadamente. Es por eso que es fundamental conocer toda la teora que
se requiere para elaborar los indicadores de gestin, y as mismo garantizar que stos
funcionen de manera correcta.
TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACIN ............................................................................................................ 2
NDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... 4
NDICE DE TABLAS ........................................................................................................ 4
1. DATO E INFORMACIN ............................................................................................. 5
2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD ................................................................................ 6
2.1. La Calidad y la Globalizacin del Mercado ............................................................... 8
2.2. Del Control de Calidad a la Calidad Total ................................................................. 9
3. PRODUCTIVIDAD ..................................................................................................... 14
3.1. Tipos de Productividad ........................................................................................... 15
4. SIGNIFICADO DE EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD .................................. 17
5. CONTROL DE GESTIN .......................................................................................... 23
6. INDICADORES.......................................................................................................... 27
GLOSARIO .................................................................................................................... 34
BIBLIOGRAFA.............................................................................................................. 35
WEBGRAFA ................................................................................................................. 36
IMGENES.................................................................................................................... 37
CRDITOS .................................................................................................................... 38
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NDICE DE FIGURAS
NDICE DE TABLAS
1. DATO E INFORMACIN
Los datos y la informacin son claves para desarrollar las estrategias planteadas dentro
de la empresa. Pero estos trminos han sido utilizados indistintamente, lo cual puede
afectar la calidad de los indicadores y producir inconsistencias en los datos arrojados por
stos.
Es por eso que es importante conocer la diferencia entre estos dos trminos:
2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Del mismo modo, otros expertos le han dado otro significado a dicho trmino:
Joseph M. Juran (1990, pp. 1-15) define a la calidad como "adecuacin al uso
previsto y no como cumplimiento de especificaciones o requerimientos, ya que el
usuario final del producto desconoce cules son las especificaciones, por ello, la
evaluacin de la calidad que realiza se basa en la evaluacin del uso del producto
o servicio".
Por lo tanto, la calidad influye y afecta todos los procesos (actividades bsicas como
compras, cobranzas, produccin, etc) y niveles de la empresa; por lo que sta es posible
conseguirla siguiendo las siguientes recomendaciones:
Del mismo modo, la Globalizacin para las empresas trae consigo el incremento de
las exigencias de los consumidores, la reduccin de costos y el aumento de la calidad de
los productos o servicios. Por lo tanto, trae consigo algunas consecuencias positivas y
otras negativas, las cuales son:
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Para las empresas es clave diferenciar el significado de estos dos trminos, ya que as
se garantizar tanto la satisfaccin del cliente como el uso adecuado de los recursos con
los que cuenta.
Es decir que la Calidad Total es el compendio de las mejores prcticas que han sido
desarrolladas por expertos internacionales en lo que a calidad se refiere. Aunque tambin
se conocen como Principios de Calidad, sobre los que se basa todo el sistema de
Gestin de la Calidad, los cuales son:
Por lo tanto, la Calidad Total es importante para todas las empresas y concierne a
todos los que trabajan en ella, ya que busca satisfacer las necesidades de los clientes
tanto internos como externos.
Entonces, para lograr la Calidad Total se deben realizar los siguientes pasos:
Por otro lado, el trmino Control de Calidad se utiliza cuando a la empresa slo le
interesa comprobar la conformidad del producto frente a las especificaciones del mismo.
Cuando un producto tiene alguna variabilidad se establecen mtodos de correccin y
prevencin para garantizar que todos los productos fabricados respondan al diseo
planteado.
1. Histogramas
2. Diagramas de Pareto
Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces es
denominado Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con
el esqueleto de un pescado.
3. PRODUCTIVIDAD
La Productividad puede definirse como la relacin entre los resultados obtenidos y los
recursos utilizados. Para la Asociacin Europea de Centros Nacionales de Productividad
EANPC la define como:
La Productividad es ante todo, un estado de la mente. Es una actitud que busca el mejoramiento
continuo de todo cuanto existe. Es la conviccin de que las cosas se pueden hacer hoy mejor que
ayer y maana mejor que hoy. Adicionalmente significa un esfuerzo continuo para adaptar las
actividades econmicas y sociales al cambio permanente de las situaciones con la aplicacin de
nuevas teoras y nuevos mtodos.
(EANPC 1959)
Para lograr que la empresa sea realmente productiva debe conocer ampliamente todos
los aspectos que la comprenden como son: las ventas, los costos, la produccin, los
ingresos, la administracin y las finanzas. Pues sta se puede mejorar a travs de la
aplicacin de los principios de mtodos, sistemas de pagos y salarios y estudios de
tiempos.
En las empresas diariamente se logran los objetivos propuestos, pero es normal sentir
curiosidad sobre la forma en la que se consiguieron los resultados, la optimizacin de los
recursos, los costos y los requerimientos de los clientes.
Eficiencia:
Viene del latn efficientia y describe la habilidad de contar con algo o alguien para obtener
un resultado. El concepto tambin suele ser equiparado con el de fortaleza o el de accin.
Este trmino es muy importante para las empresas, ya que todas pretenden alcanzar
las metas y objetivos que se propongan mediante los recursos destinados para ello,
(financieros, tecnolgicos, humanos, de conocimiento, fsicos, etc.), en situaciones muy
competitivas y complejas.
Aplicada a la Mercadotecnia:
Nivel del logro en la realizacin de objetivos por parte de un organismo, con el menor
coste de recursos financieros, humanos y tiempo, o con mxima consecucin de los
objetivos para un nivel dado de recursos (financieros, humanos, etc.)" (Diccionario de
Marketing, de Cultural S.A Edicin 1999).
Aplicada a la Administracin:
Logro de las metas con la menor cantidad de recursos" (Koontz y Weihrich, 2004).
"Operar de modo que los recursos sean utilizados de forma ms adecuada" (Da
Silva, 2002).
Aplicada a la Economa:
Eficacia:
La palabra Eficacia viene del latn efficere o efficaca que, a su vez, es derivado de facere,
que significa hacer o lograr.
Se habla de eficacia una vez se han logrado los objetivos propuestos. Un ejemplo
claro es un partido de ftbol, pues un equipo es eficaz cuando gana un juego
independientemente si se jug bien o mal.
Es decir, a medida que se logra pasar las etapas necesarias para llegar a cumplir con
los objetivos de manera ordenada y organizada, hay mayor eficacia.
Sin embargo, Peter Drucker seala algunos errores bsicos que impiden o destruyen
la eficacia en las organizaciones:
Entonces culmina Drucker diciendo que para ser respetado lo mejor es dar el ejemplo,
y el mejor ejemplo es ser eficaz y obtener resultados.
Por lo tanto, para lograr la eficacia es necesario conocer con exactitud la cantidad y el
costo de un producto o servicio, y esto se logra a travs de las siguientes condiciones:
Llevar un control del transcurso del tiempo, para manejar el disponible de forma
sistemtica.
Trabajar sobre lo prioritario o sobre lo que nos acerca a los objetivos, en un orden
de mayor a menor.
Muchas veces se confunden estos dos trminos, por lo tanto es necesario establecer
las diferencias entre cada uno de ellos, tal y como se observar en la siguiente tabla.
Efectividad:
La palabra efectividad adquiere su origen del verbo latino "efficere", que quiere decir
ejecutar, llevar a cabo u obtener como resultado.
Se entiende por efectividad el logro de los resultados propuestos en forma oportuna. Es el ptimo
empleo y uso racional de los recursos disponibles (materiales, dinero, personas), en la consecucin
de los resultados esperados. Es la conjuncin de eficacia y eficiencia. Se le define como la ptima
relacin existente entre los productos, servicios o resultados alcanzados y el uso que se hace de los
recursos.
En la combinacin y equilibrio de estos tres conceptos, radica en buena parte el xito de las personas
en el desarrollo de sus cargos, xito que se mide en el logro de los resultados con efectividad, es
decir con calidad en el objetivo, con un manejo ordenado y sin desperdicios de los recursos,
atendiendo los requerimientos de los usuarios y alcanzando un buen balance de costo beneficio.
(BuenasTareas.com, 2012).
Por consiguiente, estos tres trminos son el reto de una gerencia que desea ser
responsable y trabaja para lograr los objetivos propuestos, a travs de la coherencia entre
los resultados y el camino para llegar a ellos.
Por lo anterior se hace una invitacin a leer la siguiente historia de Jorge Bucay, en su
libro El camino de la felicidad, la cual define muy bien los tres conceptos:
Haba una vez en un pueblo, dos hombres que se llamaban Joaqun Gonzlez. Uno era sacerdote y
el otro era taxista. Quiere el destino que los dos mueran el mismo da, entonces llegan al cielo donde
les espera San Pedro:
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- Joaqun Gonzlez.
- Bueno, te has ganado el Paraso. Te corresponden estas tnicas de seda con hilos de oro y esta
vara de oro con incrustaciones de rubes. Puedes pasar.
Pasan dos personas ms, y luego le toca el turno al otro Joaqun, quien haba presenciado la entrada
de su paisano:
- Tu nombre? / Joaqun Gonzlez.
- El sacerdote? / S.
- Muy bien, hijo mo. Te has ganado el Paraso. Te corresponde esta bata de polister y esta vara
de plstico.
- El sacerdote dice: Perdn, no es por presumir, pero... debe haber un error. Yo soy Joaqun
Gonzlez, el sacerdote!
- No, no puede ser! Yo conozco al otro seor, era un taxista, viva en mi pueblo, era un desastre
como taxista! Se suba a las aceras, chocaba todos los das, una vez se estrell contra una casa,
conduca muy mal, tiraba los postes de alumbrado, se llevaba todo por delante.... Y yo me pas
cincuenta aos de mi vida predicando todos los domingos en la parroquia Cmo puede ser que a
l le toque una tnica con hilos de oro y vara de platino con rubes y a m esto? Debe haber un
error!
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- No, no es ningn error- dice San Pedro. Lo que pasa es que aqu en el cielo ha llegado la
globalizacin con sus nuevos enfoques administrativos, nosotros ya no hacemos las evaluaciones
como antes.
- Cmo? No entiendo...
- Claro, ahora nos manejamos por objetivos y resultados. Mira, te voy a explicar tu caso y lo
entenders enseguida: durante los ltimos cincuenta aos, cada vez que t predicabas, la gente
se dorma; pero cada vez que el taxista conduca, la gente rezaba y se acordaba de Dios. Entonces,
quin venda ms nuestros servicios?
5. CONTROL DE GESTIN
Es el conjunto de procesos que la empresa realiza con el fin de garantizar que las tareas
que ejecuta estn encaminadas a lograr los objetivos que se han propuesto.
1. Es una funcin o actividad que permanentemente compara los resultados reales obtenidos con
los previstos.
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2. Exige establecer previamente los objetivos y siempre se proyecta hacia un futuro inmediato o de
corto plazo, considerando que estas etapas son las que permiten hacer rpidamente una
rectificacin.
4. El control de gestin debe basarse en la confianza, por lo que las personas que integren la
organizacin deben ser previamente seleccionadas por sus cualidades, ya que deben estar
plenamente comprometidas y no simplemente involucradas.
Se debe disponer de un sistema de informacin basado en ndices o datos cuantitativos que brinden
informacin permanente, veraz y oportuna para la toma de decisiones. (Castao Duque, Germn
Albeiro, Universidad Nacional)
6. INDICADORES
Expresin cuantitativa que mide el cambio de una variable con respecto a otra o
respecto a una meta y permite valorar el desempeo (DAFP, 2012).
En la actualidad, las empresas generan mucha informacin la cual debe ser analizada,
de tal forma que sirva para direccionar la toma de decisiones; y de esta manera
anticiparse a los problemas o resolver situaciones no deseadas.
Adems los indicadores son informacin, es decir, tienen un valor agregado sobre los
datos, porque comunican o brindan adquisicin de conocimientos que permiten ampliar
o precisar una materia determinada, por lo tanto sus atributos principales son:
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Por lo tanto, se puede concluir que los indicadores son herramientas tiles para la
planeacin y la gestin en general, ya que sus objetivos principales son:
GLOSARIO
Controlar: Guiar las acciones de una entidad, o departamento, para que sus resultados
alcancen o superen los objetivos establecidos.
Evaluar: Accin que permite comprobar la eficiencia, eficacia y resultados del proceso.
Nivel de audiencia: Personal a quien deben ser reportados los indicadores clave de
desempeo.
BIBLIOGRAFA
Meja, Lira J. (2003). La evaluacin de la gestin y las polticas pblicas. Mxico D.F, Edit.
Porra. Pg. 13.
Robbins, Stephen y Coulter, Mary. (2005). Definicin de Eficiencia. (Octava Edicin). Edit.
Pearson Educacin. Pg. 7.
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WEBGRAFA
Climent Serrano, S. (2003). Los costes de calidad como estrategia empresarial en las
empresas certificadas en la norma ISO 9000 de la CV.
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/ediriciones/ediciones.htm,
consultado el 24 de julio de 2014.
IMGENES
CRDITOS
Lder de Lnea
Julin Andrs Mora Gmez
Experta Temtica
Sandra Milena Montoya Lpez
Asesora Pedaggica
Yiced Pulido Cabezas
Editora
Luisa Fernanda Boada Tllez
Equipo de Diseo
Lina Marcela Garca Lpez
Dalys Ortegn Caicedo
Nazly Mara Victoria Daz Vera
Yisell Noraya Buitrago Rodrguez
Liam Pamela Hermida Garca
Equipo de Programacin
Luis Fernando Amrtegui Garca
Charles Richar Torres Moreno
Carlos Andrs Orjuela Lasso
Sergio Alejandro Camacho Hernndez
Edilson Laverde Molina