PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

Unidad 4 Sesin 3
Control Estratgico
BALANCED SCORECARD
 ENLACES

Balance Score Card - Cuadro de Mando Integral

https://www.youtube.com/watch?v=dQJwUVuNGpE

https://www.youtube.com/watch?v=BEbEivP4QsY
 PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Visin - Misin
Anlisis Externo Anlisis Interno
Oportunidades, Amenazas, Fortalezas y Debilidades.
Anlisis de la Industria Objetivos Cadena de Valor.
de Mediano
y Largo plazo

Identificacin de estrategias
- Identificar Oportunidades - visin
- Anticipar acciones de competidores
- Identificar y Evaluar Estrategias

Seleccin de estrategia (Formulacin)

Corporativa, unidades de negocio, nivel funcional,
planes operativos y presupuestos

Diseo de la Adecuacin estructura-estrategia-control Diseo de sistemas

De control
Estructura
Ejecucin del cambio estratgico estratgico
- Poder, poltica, conflicto
- Liderazgo
- Cambio

Evaluacin Control permanente de las etapas

y Control del proceso midiendo resultados
 No se puede gerenciar lo que no se puede medir!

Evaluacin de
Planeacin Objetivos Indicadores/
Estratgica Estratgicos Mediciones

Definicin del Negocio: Mapa estratgico. Recoleccin y anlisis de

Visin, Misin, Objetivos Objetivos y metas: datos
Anlisis PESTEL EFE, Indicadores,
Estructura, Mejoramiento continuo
EFI, Cadena de Valor,
Anlisis FODA, Porter
Prioridades Reevaluacin de Metas
Asignacin de Brindar Informacin:
Responsabilidad Por necesidades de la
organizacin
Desarrollo de Acciones
Como sistema de inteligencia
del negocio
El Balanced Scorecard
BSC
 Balanced Scorecard - BSC
Alineamiento Operacional
Existe cuando los objetivos de c/u de las unidades
internas son coherentes con los objetivos estratgicos
de la empresa u organizacin.

Alineamiento Organizacional
Para lograrlo se requiere desarrollar cinco fortalezas
estratgicas:
o Estrategia
o Estructura
o Sistemas
o Capital Humano
o Cultura y Valores.

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 Balanced Scorecard - BSC
El BSC o Cuadro de Mando Integral creado por R.
Kaplan y D. Norton; es un mtodo que:
Mide las actividades de una compaa en trmino de su VISION Y
ESTRATEGIA para lograr objetivos concretos.
Convierte la visin futura de la empresa en objetivos tangibles
Lo sintetiza en la elaboracin de un Mapa Estratgico y/o en un
Cuadro de mando
Representa un balance entre las mediciones hacia el exterior de la
organizacin (sus clientes), y las internas (procesos crticos,
finanzas, aprendizaje y desarrollo)
 Balanced Scorecard - BSC
Cundo se logra un buen Balanced Scorecard?
Involucramiento ejecutivo
Los Directivos deben aduearse la estrategia y sus
respectivas mediciones.
Relaciones causa-efecto
Cada objetivo debe ser parte de una cadena de relaciones
lgicas de causa-efecto.
Un buen BSC debe
contar la estrategia Balance entre indicadores
en trminos ejecutables Debe existir un balance entre indicadores de resultados e
indicadores que facilitan la gestin anticipatoria.
Enlace financiero
Cada objetivo debiera poder ligarse finalmente aun
resultado financiero.
Relacin entre iniciativas y mediciones.
Cada iniciativa o accin debe estar sustentada en una
brecha entre lo existente y la meta.

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 Balanced Scorecard - BSC
Qu puede fallar en un proceso de BSC?
Fallas en el diseo
Muchos indicadores
Indicadores poco relevantes
Indicadores no balanceados
Falta de alineacin con la estrategia

Fallas en el proceso
Falta de compromiso ejecutivo
Pocos gerentes relevantes comprometidos
Un solo gerente se arranca con los tarros
Mantener el BSC slo en los niveles superiores
Lo perfecto es enemigo de lo bueno
Pensar que el BSC es un proyecto de sistemas
Pensar que el BSC es un proyecto de RRHH
Pensar que el BSC es un proceso de una vez.
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 Balanced Scorecard - BSC
Visin Futura
Estrategia

Tablero de Medicin
Comunicacin Comando Realimentacin
Balanceado Aprendizaje

Planeamiento
Objetivos
Balanced Scorecard - Perspectivas
BSC - Relacin Causa Efecto ... Y alcanzar
Nuestra VISIN!

... Con el objetivo de conseguir

Resultados financieros valor fijado

Creacin

Lectura
Beneficios para el ... Necesarias para ofrecer un
cliente conjunto diferenciado de ventaja
nuestros clientes

...para construir nuestras

Capacidades internas capacidades estratgicas

Conocimientos, Competencias y Sistemas Invertir en nuestras personas...

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VISIN-ESTRATEGIA
BSC - Modelo de creacin de Valor
El Balance Financiero
Crear Valor Incrementar Ingresos
Econmico Incrementar Productividad

Propuestas de Valor: Productos

Costo Total ms Bajo Calidad
Clientes Productos Lderes Relacionamiento
Soluciones Integrales Imagen
/Mercado Soluciones innovadoras Precio

Temtica Estratgica:
Procesos Excelencia Operacional
CRM (Adm. Relaciones con Clientes)
Internos Innovacin
Regulaciones y Comunidad
Recursos y Capacidades:
Competencias (Habilidades, Conductas,
Recursos Actitudes, Conocimientos,)
Internos Tecnologa (Sistemas, BBDD, Redes)
Clima para la Accin (Conocimiento
Estratgico, Liderazgo, Trabajo en equipo)
BSC - Modelo simple de creacin de Valor
Relaciones de Causa-Efecto
Definen la cadena lgica en la cual los
activos intangibles se transformarn
en valor tangible

Proposicin de Valor para el Cliente

Clarifica las condiciones que crearn valor

Procesos de Creacin de Valor

Define los procesos que transformarn
los activos intangibles

Combinacin de Activos y Actividades

Define los ingredientes que deben
combinarse
 Visin
BSC - Relacin Causa Efecto
Mejorar la
Rentabilidad Mejorar las
Finanzas Menor costo Ganancias
Inters stackholders
Valor Econmico Agregado

Menor Mejora la
Clientes tiempo de retencin de
Cubrir necesidades espera clienets
Indicadore4s correctos

Procesos
Internos Incremento Bajar
Operaciones
la eficiencia tiempo de
Gestin de clientes del proceso ciclo
Innovacin
RSE

Aprendizaje Mejorar
Mejorar
Inducciones herramientas
Competencias
Competencias y tecnologa
Capacidades empleados y habilidades
Capacidades sistemas
Motivacin y coherencia objetivos

Estructura Genrica
Ejm BSC - Relacin Causa Efecto Municipalidad

Un Alcalde de una municipalidad ha escuchado que el BSC CMI lo

ayudar a cumplir sus promesas electorales, por lo que lo ha contratado
para que lo asesore y lo formule.
Para esto tenga en cuenta que debe crear objetivos para lograr la
seguridad en el distrito, ejecutar las nuevas obras de infraestructura
pblica, organizar la lucha contra la corrupcin, efectivizar la
modernizacin vehicular, sistematizar la lucha antidrogas, organizar el
transporte que actualmente es catico, ineficiente, inseguro y
contaminante; lograr la mitigacin de los riesgos que los desastres
naturales y el cambio climtico que puede implicar a la poblacin, reducir
las emisiones vehiculares, aumentar el empleo digno, conceder crdito
municipal para jvenes emprendedores; y lograr una gestin ms
transparente, eficaz y moderna orientada a la eficacia. Estos, entre otros
temas que forman parte del Plan de Gobierno del candidato a alcalde.

Estructura Genrica
 Ejm BSC - Municipalidad Visin
Distrito
ambientalmente Distrito
Distrito Seguro sostenible saludable
Clientes

Grado de
Incrementar la Fortalecer la convivencia
Reducir la brecha
Finanzas percepcin del colaboracin de con los
de omisos y
serv de serenazgo la ciudadania vecinos
contribuyentes

Apoyar la
Procesos reduccin de
incidencias
Internos Brindar servicios Promover la
delictivas Incrementar el
con eficiencia seguridad
control del
ciudadana
consumo y
comercializacin de
drogas

Brindar Mejorar la
Aprendizaje infraestructura
servicios Optimizar los
pblicos Implementar los del equipo de recursos
procesos de serenazgo municipales para
gestin de riesgo el desarrollo

Estructura Genrica
 Ejm BSC - Municipalidad Visin
Seguridad de la Transporte Seguridad
comunidad ambiental

Aumentar la Realizar Mejora de Promover la

percepcin de prestacin transporte oportunidad
seguridad de servicio seguro econmica
Reducir
delitos
Clientes

Asegurar los Maximizar

fondos del Aumento de la
Beneficios/Costo base impositiva
Finanzas Gobierno
central

Incrementar la
Procesos Promover la Mejorar la capacidad de
Simplificar solucin de productividad infraestructura
Internos
interacciones problemas por
con clientes parte de la Incrementar
comunidad los contactos
positivos

Cerrar
Lograr una
brechas
Aprendizaje entre
ambiente de Optimizar los
Intensificar la trabajo positivo recursos
habilidades
gestin de la municipales para
informacin el desarrollo
 BSC - Relacin Causa Efecto
Valor Mayores Ventas
Finanzas Bajar Costos Maximizo Diversificando
Eficiencia

Satisfaccin del Cliente Ganar nuevos Clientes

Fidelizar Clientes
Confianza
Clientes

Procesos Gestin de Gestin de Innovacin

Internos clientes Procesos (Diseo de
soluciones)

Mejora Procesos Reducen Costos Productos de Valor

Aprendizaje Productividad

Competencias Ambiente
organizacional

Estructura Genrica
BSC - Alineados la Visin, Estrategia y Objetivos
Visin Futura Cul es nuestra visin del futuro?

Si nuestra visin tiene xito, en

Perspectivas
qu seremos diferentes?

Cules son los factores crticos de

Factores Crticos xito para alcanzar nuestras metas
de Exito estratgicas?

Cules son los indicadores crticos

Indicadores que indican nuestra direccin
Estratgicos estratgica?

Cul tendra que ser nuestro Plan de

Plan de Accin Accin para tener xito?
 BSC KPI alineados con Visin, Estrategia y Objetivos

Financiera
ROI

Ejemplo

Crecimiento de ingresos
Patrimonio / Activos de Riesgo
Cuentas por cobrar
Participacin del mercado
VISION ESTRATEGIA Evolucin de Costos

Clientes
Satisfaccin del cliente
Satisfaccin del cliente. Tasa de nuevos clientes
Ser la mejor # de reclamos
Mejoramiento continuo. Tiempo de respuesta a solicitud
empresa de Empleados de calidad. # de solicitudes solucionados

servicios en Expectativas de los accionistas.

el ao 2017 Servicios que sobrepasen las

Procesos
% de procesos optimizados
expectativas. # de sugerencias implementadas
# de nuevos productos
Mejora en tiempo de respuesta a
los clientes

Aprendizaje
# de horas invertidas en capac.
Tiempo negociando con cliente
Tiempo negociando con
proveedor
Ventas por empleado
 Beneficios de su Aplicacin
Nueva forma de pensar
Se concentra en la visin
Influencia en la comunicacin
Indicadores del Tablero apoya a la Estrategia
Discusin de la esencia proceso
Contribucin individual al resultado
Valor en el efecto producido

22
De la estrategia a la Accin

23
Mapa Estratgico
Valor
Econmico
Perspectiva Beneficios
Financiera Rentabilidad
Eficiencia

Participacin mercado local Extensin Regional

Perspectiva Preferencia Imagen en

Clientes y Preferencia las
Ejecutiva Econmica
Mercado Recomendacin sociedades
Satisfaccin Clientes

Perspectiva de Proceso de
los procesos Procesos Atencin Gestin lealtad de comunicacin
clientes clientes sociedades

Competencia personal Eficacia sistemas

Perspectiva de atencin Gestin trabajo
Personas y Motivacin
Organizacin
Proceso seleccin Formacin del personal
 Mapa Estratgico - BSC
Ejemplo 2: Aumentar las Ventas
Aumentar la
Disminuir rentabilidad
costos
Finanzas Incrementar
Ventas

Aumentar en el
Incrementar
cliente la percepcin
la lealtad de
de nuestra calidad
los clientes
Clientes de venta

Mejorar la
Procesos calidad de los
procesos de
ventas

Aprendizaje Aumentar la
competencia
de los
vendedores
 Tablero de Control - BSC
Ejemplo 3:
INICIATIVAS Y
FACTORES OBJETIVOS METAS PROYECTOS
MEDICIONES
Incremento en Mejorar Ganancias anuales +25%
FINANCIERO por nuevos clientes N.A.
Utilidades de
Operacin Mejorar Ganancias por
nuevos servicios/paquetes +30% N.A.

Soluciones Incremento en Programa: Excelencia en

Satisfaccin. de 8 de nota IST el Servicio
CLIENTES/ Integrales a Clientes
MERCADO clientes
Incremento en ventas como Programa de promociones
efecto de nueva oferta +8% de nuevos.
Servicios./Paquetes
Desarrollo y entrega de 1 por
No. 1 en el mercado con
nuevos servicios y/o trimestre Programa de Innovacin continua
nuevos Servicios tcnicos
PROCESOS paquetes Abrir nuevos canales de Iniciar programa de CRM
INTERNOS CLAVE comunicacin a nuevos 1
Incrementar relaciones semestral Iniciar e-business
segmentos
con clientes
Inicio programa de
Mejorar tiempos de Mejora Continua de
Excelencia operacional respuesta +30%
Procesos
Hacer ms competitivo el
Retener a personal clave 95% paquete de compensaciones
Competencias
APRENDIZAJE Y Tecnologa Programa de cross-training
CRECIMIENTO Clima para la Desarrollar competencias
95 Programa de tcnicas de
Accin cruzadas
% innovacin
GRACIAS
BSC - Relacin Causa Efecto
Y mejores resultados para
nuestra organizacin

Esto provocar un efecto

positivo en nuestros clientes

Nos permitir mejorarlos

Si logramos aprender ms
de nuestros procesos
 Cuadro de Mando Integral - BSC
Perspectiva Financiera.-
Expectativas de los accionistas centrada en
la creacin de valor
Crear Valor econmico con el incremento de
ingresos y el de Productividad (Reduccin en
costos).

Objetivo Objetivo

Incrementar los Ingresos Incrementar la Productividad

Hacer Crecer el Incrementar el Mejorar la Mejorar el uso

Negocio valor de los estructura de de Activos
clientes costos
Buscar nuevas fuentes Mejorar su Reducir el gasto Optimizar su uso
de ingresos rentabilidad corriente Inversiones para
Buscar nuevos clientes Eliminar defectos y mejorar cuellos de
mejoras en la botella
produccin y entrega
 Cuadro de Mando Integral - BSC
Perspectiva Financiera.-
Para crear Valor al cliente la estrategia se basa
en Propuesta de Valor:
Basada en Precio: Mejor relacin precio/valor (Makro,
Kola Real)
Basado en Producto lideres por Calidad, tecnologa
etc (Wong, Coca Cola etc)
Basada en Soluciones Integrales (Funerarias
Merino, Cines Planet etc)

Ejemplo
Rentabilidad
Ingresos
Perspectiva
Financiera Costo Operativos
Variables Expandir el negocio

Temas Estratgicos Objetivos Estratgicos Indicadores Estrategicos

Crecimiento Financiero Rentabilidad del capital empleado Rendimiento y/o Retorno de la inversin
Flujo de caja
Utilizacin optima de los activos
Clasificacin por margen neto
Crecimiento rentable
Utilidades
Tasa de crecimiento
 Cuadro de Mando Integral - BSC
Perspectiva de Cliente.-
Refleja el posicionamiento de la empresa en sus segmentos
del mercado

Determina como la empresa debe presentarse a sus

clientes

Ejemplo
Satisfaccin
Perspectiva al cliente Crear valor
del Cliente agregado

Temas Estratgicos Objetivos Estratgicos Indicadores Estratgicos

Cuota en el mercado
Satisfaccin constante del cliente
Satisfaccin del Satisfaccin / Retencin de clientes
Construir relaciones para fidelizacin
cliente Clasificaciones de personal encargado
Tiempo de Atencin
Ingresos por segmento
Costos
 Cuadro de Mando Integral - BSC
Perspectiva de Procesos Internos.-
Se identifican objetivos e indicadores
estratgicos asociados a los procesos
claves y cuyo xito depende de las
expectativas de clientes y accionistas.

Ejemplo
Administracin Calidad de los
Perspectiva de Control procesos de
Administracin de Activos Fijos
Procesos Internos gastos atencin
del personal

Temas Estratgicos Objetivos Estratgicos Indicadores Estratgicos

Productos y/o servicios con
marca propia
Proveedor competitivo
Calidad
Productos y servicio innovadores
Gestin de inventario modernizado
Mejoras de precios y calidad de
productos con marca propia
Mejoras entorno, salud y seguridad
Operaciones (Costos, Calidad, tiempo, etc)
Gestin de Clientes (Seleccin, captacin y retencin
de clientes)
Innovacin (% productos nuevos, patentes etc.)
Responsabilidad Social (Medio ambiente, SHI)
 Cuadro de Mando Integral - BSC
Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje.-
Referido a los Objetivos e indicadores que sirven como
motor del desempeo futuro de la empresa

Ejemplo
Perspectiva de Competencias Sinergias,
Empoderamiento,
Crecimiento y ascensos e
entre equipos e Capacitacin
Aprendizaje incentivos Tcnica y Gestin
incentivos

Temas Estratgicos Objetivos Estratgicos Indicadores Estratgicos

Clima laboral Gasto en innovacin y aprendizaje
Plantilla motivada
Competencia y habilidades Cuadro de mando de personal (%)
y preparada fundamentales Disponibilidad competencia estratgica
Acceso a informacin necesaria Disponibilidad informacin estratgica
Sinergias, capacitacin tcnica y de Evaluaciones
gestin
Ejemplo Cuadro de Mando Integral - BSC
Objetivos INDICADORES METAS INICIATIVAS

Perspectiva Incrementar el valor Margen neto sobre ventas 45% de margen neto Anlisis de EEFF
Financiera de los accionistas Rentabilidad sobre Incrementar 2% Restructuracin de
incrementar las patrimonio mensual la rentabilidad polticas financieras
utilidades Rentabilidad sobre activos Reunin sobre anlisis
totales de resultados

Perspectiva Conservar la Quejas resueltas del total de 80 % de resoluciones Iniciar un sistema

del cliente fidelidad de los quejas 30% menos en integral de servicio al
clientes actuales Porcentaje de reclamaciones reclamos cliente
Ganar nuevos Clientes captados 10 % de nuevos clientes
clientes en Desercin de clientes 0% de desercin
mercados objetivos Tasa de satisfaccin del 90% de satisfaccin
cliente

Perspectiva Optimizar los Tiempo del ciclo de espera 30% de disminucin del Rediseo de procesos
Interna procesos de ndice de productividad tiempo de espera Implementar un
produccin, Entregas perfectamente 30% de aumento en el sistema de atencin a
Mejorar la logstica y recibidas ndice de productividad clientes online
distribucin Nivel de cumplimiento de 100% de entregas
entregas a clientes realizadas sobre
pedidos

Perspectiva Invertir en Tasa de satisfaccin del 80 % de satisfaccin Realizar estudios de

de capacitacin, empleado 20 % trimestral en clima organizacional
Mejorar la ndice de clima laboral empleados capacitados anuales
aprendizaje
satisfaccin del Porcentaje de empleados que
y empleado reciben capacitacin
crecimiento Mejorar la
informacin de los
productos a clientes
Generacin de Indices - Modelo
RUBRO DESARROLLO

ndice IPPI
Plazo Promedio de Ingresos

Propsito Monitoreo de los plazos en que se producirn los

futuros ingresos
Clculo

Montos.i * Plazos.i
n
1
IPPI
1 Montos.i
n

Siendo i = 30, 60 , ... dias de plazo

Caracterstica del Indice Una disminucin del ndice significa una mejora
En las condiciones de la cobranza
Frecuencia Mensual
Origen de los Datos Administracin y Finanzas

Presentacin Mensual

Observaciones 1.- Al comparar este ndice con IPPPC (ndice plazo

promedio de pago de compras ) se obtiene el Nro de
dias en la calle o apalancamiento

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