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Departamento de Educacin, Cultura

y Deporte
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Gua para la implantacin de

un sistema de gestin de calidad
en I.E.S. que imparten Formacin Profesional en Aragn
basado en la norma ISO 9001-2000
Autores: Mercedes Teruel Cabrero

Jos Mara Lapresta Domnguez
Nieves Rosell Martnez
Pilar Camas Losilla
Antonio Jos Diestre Bernad
Jos Mara Marco Prez
Edita: Gobierno de Aragn
Departamento de Educacin, Cultura y Deporte del Gobierno de Aragn
Agosto 2006
Realizacin: Calavia. Servicios Integrales de Artes Grficas y Multimedia S.L.
Depsito Legal: Z-2367-06
Presentacin
PRESENTACIN
En el proceso de integracin europea la movilidad de los servicios es tan importante como

la de los ciudadanos, aunque hasta estos momentos la que ms se ha desarrollado es la
libre circulacin de bienes.
Para que los profesionales puedan instalarse en otros pases es esencial que demuestren
sus cualificaciones mediante las credenciales oportunas que son los ttulos correspondien-
tes. En el caso de los servicios prestados por los organismos pblicos, la credencial deber
asegurar la calidad del trabajo realizado segn estndares internacionales, asegurando as
la transparencia entre los distintos pases.
Por todo ello, ya desde el ao 2000, el Departamento de Educacin, Cultura y Deporte
impulsa la implantacin de sistemas de gestin de calidad, segn la norma ISO 9001:2000 en
las enseanzas de Formacin Profesional. El alcance a esas enseanzas no se debe al azar, sino
como consecuencia de su permanente contacto con las empresas, lo que obliga moralmente a
utilizar estndares similares a los empleados por ellas, para que los alumnos, a lo largo de su
transcurso natural entre la formacin y el empleo, perciban una continuidad entre ambas reali-
dades, lo que tambin deben poder percibir los trabajadores en activo cuando regresen a los
centros de formacin para materializar su formacin a lo largo de la vida.
Para reforzar este compromiso la Direccin General de Formacin Profesional y
Educacin Permanente est, en estos momentos, en una fase muy avanzada de implanta-
cin de su sistema de gestin de calidad basado en la norma anteriormente aludida.
Esta gua que se presenta y se pone a disposicin de los centros tiene un doble obje-
to, por una parte facilitar la entrada de los centros que se incorporen a este entorno poco
conocido y por otra, facilitar a los que ya estn trabajando en planteamientos de calidad
una identificacin de procesos e indicadores que pueden servir para armonizar a corto y
medio plazo las referencias que permitan valorar de forma sistemtica y homognea la
prestacin de los servicios.
Me gustara, asimismo, animar a los centros, con o sin formacin profesional, que todava
no han entrado en esta dinmica de trabajo, para que se aproximen a ella, asegurndoles
que los beneficios que proporciona son muy superiores a los problemas que genera.
Por ltimo, no me queda sino agradecer el esfuerzo de todos los que han estado
luchando todos estos aos por la calidad, que han proporcionado la base material y moral
de este trabajo, y especialmente de quienes han desarrollado esta gua que han invertido
en ella importantes dosis de trabajo, de reflexin y de anlisis, pero sobre todo de ilusin.
EVA ALMUNIA BADA

Consejera de Educacin, Cultura y Deporte
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1. INTRODUCCIN .................................................................................. 6
1.1 LA GESTIN DE CALIDAD ............................................................................................ 7
1.2 POR QU APLICAR MODELOS DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES EDUCATIVAS? ...... 7
2. LAS NORMAS ISO 9000 ........................................................................ 9

2.1 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 .............................................................................. 11
2.2 PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 .................................................................... 12
2.3 AENOR ...................................................................................................................... 13
3. IMPLANTACIN DE UN S.G.C. ............................................................ 15

3.1 PLANIFICACIN .......................................................................................................... 17
3.1.1 Estimacin de la viabilidad del proyecto en el instituto ...................................... 17
3.1.2 Planteamiento del proyecto ................................................................................ 18
3.1.3 Identificacin de reas a certificar y la repercusin en el resto ............................ 19
3.1.4 Formacin del Equipo de Trabajo ...................................................................... 20
3.2 DOCUMENTACIN .................................................................................................... 20

3.2.1 Aspectos bsicos ................................................................................................ 20
3.2.2 La Poltica de calidad .......................................................................................... 22
3.2.3 El Manual de calidad .......................................................................................... 22
3.2.4 Mapa de procesos .............................................................................................. 29
3.2.5 Procedimientos .................................................................................................. 32
3.2.6 Planes de calidad .............................................................................................. 35
3.2.7 Instrucciones / Guas / Especificaciones / Otros .................................................. 36
3.2.8 Formatos .......................................................................................................... 36
3.2.9 Registros ............................................................................................................ 39
3.2.10 Indicadores ...................................................................................................... 40
3.2.11 Observaciones complementarias ...................................................................... 41
Anexo captulo 3.2 ........................................................................................................45
3.3 IMPLANTACIN .......................................................................................................... 63

3.3.1 Formacin del personal .................................................................................... 63
3.3.2 Auditoras ........................................................................................................ 63
3.3.3 Metodologa para la realizacin de una auditora interna .................................. 64
3.3.4 Ejecucin de la auditora .................................................................................... 67
3.3.5 Acciones correctoras y preventivas .................................................................... 69
3.4 CERTIFICACIN .......................................................................................................... 69

3.4.1 Solicitud de certificacin .................................................................................... 70
3.4.2 Procesos de certificacin .................................................................................... 71
3.4.3 Auditora de certificacin .................................................................................... 72
3.4.4 Mantenimiento y mejora .................................................................................... 72
4
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5. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ...................................................... 111

5.1 Herramientas ms utilizadas en el diseo e implantacin .......................................... 113
5.1.1 Tormenta de ideas .......................................................................................... 113
5.1.2 Diagrama de afinidad ...................................................................................... 115
5.1.3 Benchmarking .................................................................................................. 116
5.2 Herramientas para el anlisis de causas .................................................................... 116
5.2.1 Diagrama de Pareto ........................................................................................ 116
5.2.2 Diagrama de Ishikawa ...................................................................................... 118
5.3 Herramientas para el seguimiento y medicin .......................................................... 119
5.3.1 Histogramas .................................................................................................... 119
5.3.2 Estratificacin .................................................................................................. 120
5.4 Otras herramientas .................................................................................................. 120
6. OTROS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................ 123

6.1 El modelo EFQM ...................................................................................................... 125
6.2 Las Normas ISO 9000 .............................................................................................. 126
6.3 Las Cartas de servicio ................................................................................................ 127
6.4 El modelo seis sigma ................................................................................................ 127
6.5 Otros sistemas de gestin de la calidad .................................................................... 128
7. EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD ........................................................ 131

7.1 La necesidad de la gestin de la calidad en
el contexto europeo de la Formacin Profesional .................................................... 133
7.2 Razones de alcance nacional para avanzar en la gestin de la calidad ...................... 135
7.3 Razones para implantar sistemas de gestin de calidad en Aragn .......................... 136
7.4 Razones para aplicar modelos de calidad en las organizaciones ................................ 136
8. LA EXPERIENCIA EN OTRAS COMUNIDADES .................................... 139

8.1 Catalua .................................................................................................................. 141
8.2 Andaluca ................................................................................................................ 144
8.3 Pas Vasco ................................................................................................................ 148
5
Introduccin
6
ir al ndice Introduccin
da en el control estadstico del producto

1. INTRODUCCIN
terminado.
Satisfaccin de las expectativas del cliente,

1.1. Gestin de la calidad aunque los criterios del mismo al respecto
La calidad surge, en los primeros momentos, puedan ser escasos o puedan ser deforma-
como un sistema de gestin empresarial, dos por influencias externas, tales como per-
vinculada a la produccin, cuyo objetivo era cepciones subjetivas, publicidad, etc.
adecuar los productos, o los servicios, con la
En trminos de valor en relacin con el
finalidad de abaratar costes manteniendo la
precio, por lo que la calidad y los procesos
uniformidad y normalizacin establecidas
deben estar ligados al coste y al precio
por la empresa.
final del producto o servicio. Aqu se
Esta idea inicial ha evolucionado con el des- puede producir una distorsin, ya que un
arrollo econmico y la dimensin internacio- producto tenga bajo coste y elevado con-
nal de las actuaciones, siendo necesario en sumo no implica, necesariamente, que
nuestro tiempo no slo tener en cuenta las tenga calidad
especificaciones del producto o servicio, sino
Como excelencia, entendiendo el produc-
tambin las demandas y las necesidades de
to o el servicio como el mejor posible, lo
los clientes para alcanzar su satisfaccin y
que exige el compromiso de toda la orga-
mejorar la competitividad de las empresas
nizacin. Un servicio o producto excelente
mediante una mayor fidelizacin de los
genera una mayor confianza de los clien-
usuarios o consumidores.
tes de cualquier parte del mundo globali-
En estos momentos, en el contexto de una zado. Se puede definir como un servicio o
Unin Europea en ampliacin y aspirando a producto de excelencia aquel en el que se
ser una economa basada en el conocimien- utilizan los mejores componentes disponi-
to, dinmica y con elevada cohesin social, bles, se realiza la mejor gestin y la mejor
la calidad es un elemento que facilita la libre realizacin de los procesos, aunque sean
circulacin en nuestro espacio europeo, difciles la comprensin del concepto y la
pues asegura la transparencia (normaliza- definicin objetiva de los indicadores.
cin, certificacin de estndares comunes) y
la competencia tcnica (calibracin, investi-
gacin y evaluacin externa).
1.2. Porqu aplicar
El concepto actual de calidad es el resultado modelos de calidad en las
de varias concepciones complementarias, organizaciones educativas?
que se han sucedido a lo largo de la historia
Los clientes de las instituciones de formacin
y que pueden ser, de forma muy resumida,
esperan, cada da ms, que la formacin
las siguientes:
recibida se corresponda con las habilidades
Conformidad con las especificaciones del y competencias demandadas en el trabajo.
producto o servicio, concepcin esencial- La cada vez mayor necesidad de formacin
mente centrada en la organizacin, basa- y los cambios continuos en las condiciones
7
ir al ndice
de los entornos laborales hacen imprescindi- cio que mejoren la planificacin y la ejecu-
ble que los que prestan servicios de formacin de las tareas de la organizacin
cin, especialmente si estn sostenidos con
Que sirva como un mecanismo de mejora
fondos pblicos, deban demostrar ante la
continua evaluable desde el propio centro
sociedad un trabajo bien hecho.
o por agentes externos
La gestin de la calidad se puede abordar
desde dos perspectivas. La primera de ellas La concepcin ms entusiasta, la primera,
se centra en la gestin de la calidad de los debe centrarse en los aspectos vinculados a
procesos formativos, mientras que la segun- la flexibilidad, adoptando un carcter orien-
da se concentra en el resultado del proceso tativo, motivador y abierto, que sirva de
de formacin, es decir, en las competencias punto de referencia para llevar a cabo la
que han adquirido los que han superado el mejora de la gestin, pero tambin como
proceso de formacin y deben aplicar lo que pauta orientativa para las organizaciones,
han aprendido a su contexto profesional. tanto las ya experimentadas como las recin
incorporadas a la calidad.
En esta gua vamos a centrarnos espe-
cialmente en la primera perspectiva, La aplicacin del sistema de gestin de la cali-
aunque, inevitablemente, la segunda dad debe facilitar la comprensin de las dimen-
condicionar muchos aspectos. siones ms relevantes de la realidad de la orga-
nizacin, debe estructurar los puntos fuertes y
Los centros que se incorporan a la filosofa de la dbiles, debe permitir establecer criterios de
gestin de la calidad actan sobre sus proce- comparacin y anlisis de las buenas prcticas
sos, por lo que deben definirlos, documentar-
realizadas por entidades similares (benchmar-
los y verificar, mediante las mediciones adecua-
king) e intercambiar experiencias.
das, que se desarrollan de forma sistemtica y
consistente y siempre intentando mejorarlos. La aplicacin del modelo de calidad debe
sustentarse en una orientacin hacia los
La aplicacin de estos modelos para la mejora
resultados y el establecimiento de un marco
de la gestin constituye un instrumento valioso
de referencia objetivo, riguroso y estructura-
de aproximacin a la excelencia en la ejecucin
do para realizar el diagnstico de la organi-
de los procesos de servicios pblicos, con el fin
zacin y alcanzar la coherencia necesaria
de satisfacer al mximo las expectativas de los
mediante el establecimiento de las lneas de
clientes (alumnos, padres, profesionales, admi-
mejora continua.
nistracin, la sociedad en general).
Los usuarios deben ser el eje central en la
El hecho de desarrollar y poner a punto sis-
prestacin del servicio, para lo que debere-
temas de gestin de calidad se puede conce-
mos implicar a todo el personal en la mejora
bir de dos formas diferentes:
continua, capacitndolo y motivndolo para
Que sirva como punto de partida para un alcanzar los mismos objetivos, para formar
cambio completo de la cultura de la orga- parte de equipos que definan nuevos planes
nizacin, de tal forma que se incorporen de mejora y contribuyan al progreso de la
valores y principios de calidad en el servi- sociedad a la que debemos rendir cuentas.
8
Las normas ISO 9000

ir al ndice Las normas ISO 9000
2. LAS NORMAS ISO 9000 4.- ISO 19011:2002. Directrices sobre

auditoras de sistemas de gestin de la cali-
dad y medioambiente. Esta norma propor-
2.1. La familia de normas ciona orientacin sobre los fundamentos de
ISO 9000 la auditora y la realizacin de auditoras de
los sistemas de gestin de la calidad y
ISO 9000 es una familia de normas, recono-
ambientales. La norma previa, ISO 10011
cidas internacionalmente, relacionadas con nicamente proporcionaba orientacin so-
los sistemas de gestin de la calidad, elabo- bre auditoras de gestin de la calidad.
radas por el Organismo Internacional de
Estandarizacin, ms conocido como ISO.
Estas normas han sido creadas
El nmero de normas de la familia ISO 9000 para ser utilizadas en conjunto.
se ha ido reduciendo y simplificando. En la ISO 9000. Sistemas de Gestin de
actualidad la versin ISO 9000:2000 est for- la Calidad. Principios y vocabulario.
mado por cuatro normas principales que se
ISO 9001. Sistemas de Gestin
utilizan como un sistema integral.
de la Calidad. Requisitos.
1.- ISO 9000:2000. Sistemas de gestin de ISO 9004. Sistemas de Gestin
la calidad. Principios y vocabulario. La norma de la Calidad. Directrices para la
ISO 9000:2000 es una introduccin a las mejora del desempeo
normas principales. Es importante para el
ISO 19011. Directrices sobre audi-
entendimiento y uso de las otras normas de
toras de sistemas de Gestin de la
la familia ya que nos proporciona una base
Calidad y Medioambiente
para comprender la terminologa utilizada.
2.- ISO 9001:2000. Sistemas de gestin de la Otros documentos, que podemos utilizar, de
calidad. Requisitos. Esta norma identifica los apoyo a estas normas son:
requisitos de un Sistema de Gestin de la
Calidad . Un (SGC) ISO 9001, es aqul que se INFORME UNE66931IN ISO 9001:2000
ha creado cumpliendo los requisitos contem- Directrices para la aplicacin de la Norma
plados por la norma ISO 9001. Es la norma UNE-EN ISO 9001:2000 en el mbito de la
educacin. ( junio 2005 ). Es un informe que
que se utiliza para la Certificacin del Sistema.
integra el texto de la norma 9001:2000, la
3.- ISO 9004:2000. Sistemas de gestin de 9004:2000 y la propia adecuacin realizada
la calidad. Directrices para la mejora del des- para adaptarlas al mbito de la educacin.
empeo. La norma ISO 9004 es una gua a
Por otra parte y sin pertenecer a la familia de las
seguir por las organizaciones que deseen ir
normas, AENOR edit en 2002 una Gua
ms all de lo marcado en la norma ISO
para la aplicacin de la norma UNE-EN
9001. Es un documento genrico que
ISO 9001:2000 de carcter muy prctico.
puede ser utilizado como un medio para que
el Sistema de Gestin de la calidad evolucio- La Asociacin Espaola para la Calidad tam-
ne hacia la excelencia. bin aporta un documento similar al ante-
11
ir al ndice
rior publicado en el 2005 Calidad en edu- momentos, es la Asociacin Espaola de

cacin, calidad de la educacin. Normalizacin y Certificacin (AENOR).
Un sistema de gestin de la calidad basado La familia de normas ISO 9000 ha sido ela-
en los requisitos contemplados en la norma borada por un equipo de expertos, conoci-
ISO 9001, puede ser certificable por organis- do como Comit Tcnico ISO / TC 176.
mos independientes acreditados para ello. Para formar parte de este comit, hay que
En el caso de los centros pblicos en Aragn, ser un gran experto y conocedor de los siste-
la empresa certificadora elegida, en estos mas de gestin de la calidad.
2.2. Puntos de la norma ISO 9001:2000
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 7. REALIZACIN DEL SERVICIO

7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
1.1 Generalidades
7.2 Procesos relacionados con el cliente
1.2 Aplicacin 7.3 Diseo y desarrollo
2. NORMAS PARA CONSULTAS 7.4 Compras
7.5.1 Control de la produccin y de
3. TRMINOS Y DEFINICIONES la prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de los procesos
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD de la realizacin del servicio
4.1 Requisitos generales 7.5.3 Identificacin y trazabilidad
4.2 Requisitos de documentacin 7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
7.6 Control de los dispositivos de
5.1 Compromiso de la direccin
medicin y seguimiento
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de calidad 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
5.4 Planificacin 8.1 Generalidades
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 8.2.1 Satisfaccin del cliente
5.6 Revisin por la direccin 8.2.2 Auditora interna
8.2.3 Seguimiento y medicin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS de los procesos
6.1 Provisin de recursos 8.2.4 Seguimiento y medicin
6.2 Recursos humanos del producto
6.3 Infraestructura 8.3 Control del producto no conforme
6.4 Ambiente de trabajo 8.4 Anlisis de datos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas.
12
ir al ndice Las normas ISO 9000
2.3. Aenor 1614/1985 y reconocida como organismo de

normalizacin y para actuar como entidad de
Es una entidad dedicada al desarrollo de la
certificacin por el Real Decreto 2200/1995,
normalizacin y la certificacin (N+C) en
todos los sectores industriales y de servicios. en desarrollo de la Ley 21/1992, de Industria.
Tiene como propsito contribuir a mejorar la
Su presencia en los foros internacionales,
calidad y la competitividad de las empresas,
as como proteger el medio ambiente. europeos y americanos garantiza la partici-
pacin de nuestro pas en el desarrollo de la
Fue designada para llevar a cabo estas activi-
normalizacin y el reconocimiento interna-
dades por la Orden del Ministerio de
Industria y Energa, de 26 de febrero de cional de la certificacin de AENOR( texto de
1986, de acuerdo con el Real Decreto la pgina web de AENOR: www.aenor.es)
13
Implantacin de un S.G.C.
ir al ndice Implantacin de un SGC
3. IMPLANTACIN DE UN SGC litar las cosas a los comprometidos, no de

exigirles resultados inmediatos
3.1. Planificacin No se debe comenzar la aventura en solita-

rio. Es muy conveniente colaborar en redes
3.1.1. Reflexin inicial: con otros directores y centros, pues compar-
tir iniciativas, experiencias y retos ayuda
Las siguientes son unas reflexiones que,
mucho. Lo primero es colaborar internamen-
desde nuestra experiencia, deben tenerse en
te, disponiendo de uno o varios promotores
cuenta si un centro educativo decide iniciar
para el proceso, pero es imprescindible con-
un proceso de este tipo.
seguir la colaboracin de la Administracin.
Hay que aceptar que hay cosas que no
Debemos estar dispuestos a aprender
van bien, que todos podemos hacer algo
mediante la accin, sin tener las respuestas
por mejorarlas. Para ello se debe estar dis-
a nuestras dudas de antemano, pero sin
puesto a cambiar. Si todo est bien y no se
improvisar, siempre trabajando de forma
necesitan cambios ni hace falta mejorar,
planificada. Hacer bien lo que toca hacer
no se necesita la calidad. Es esencial tener
cada da, cada semana. La formacin de
intencin, disposicin al cambio y orienta-
todos los implicados ayuda en la accin,
cin a la mejora.
pues la calidad requiere formacin inicial y
Debemos aceptar que se pueden ver las aprendizaje permanente.
cosas de otra manera: Es imprescindible
Es muy bueno disponer de referencias cerca-
que las personas implicadas en el proceso
nas, en otros centros o empresas. No hay que
sean proactivas y trabajen en sus crculos
empezar de cero, pues siempre hay alguien
de influencia. La clave siempre es empezar
que te pueda mostrar su experiencia.
a avanzar por el camino elegido.
Es conveniente disponer de asesora para
Siempre es necesario contar con el apoyo
las herramientas complejas. Cada centro
del claustro. El proceso no es contra nadie,
debe liderar el proceso pero ayuda mucho
es con la gente.
apoyarse en las asesoras.
El equipo de direccin debe estar dispues-
Todo lo anterior es conveniente, pero lo
to a liderar dando ejemplo y ser constante
que es imprescindible es tener un plan y
en el empeo. La palabra puede conven-
visualizar en l los posibles escenarios de
cer pero el ejemplo arrastra.
futuro mientras actuamos en presente.
Para los comienzos se debe contar con un Esto nos permite aprovechar las oportuni-
ncleo, incluso reducido, de profesores dades que surjan en el camino. Las cosas
dispuestos a iniciar la aventura. Hay que deben hacerse de forma sencilla y prcti-
cuidar y ayudar a ese ncleo a tener xi- ca, pensando en el trabajo diario. La cali-
tos. Ser necesario poner a su disposicin dad nos debe servir en el trabajo que
algunos medios y alguna infraestructura hacemos para mejorar continuamente y
para el proceso de calidad. Se trata de faci- no aspirar ya de entrada a la perfeccin.
17
ir al ndice
3.1.2. Planteamiento del proyecto Que se tenga el convencimiento de que

hay motivos para emprender el proyecto,
Planteamiento inicial y compromiso por ejemplo:
del Equipo Directivo
Mejorar las condiciones de trabajo
El planteamiento inicial puede partir del
Equipo Directivo hacia el personal del centro, - Obtener la informacin necesaria,
o bien que en el personal exista un grupo de siempre actualizada.
personas interesadas en el proyecto y lo plan- - Organizacin de nuestro sistema de
teen a la Direccin. Lo ms usual es el primer trabajo.
caso, por lo que el desarrollo lo realizamos a - Mayor coordinacin.
partir de esa hiptesis.
Conseguir:
Para acometer el proyecto, en primer lugar
- Ms implicacin de todos en la ges-
debe hacerse un planteamiento de la situa-
tin del centro.
cin de partida:
- Identidad de objetivos.
1 - Condiciones que deberan darse para - Una enseanza de mayor calidad.
poder llevarlo a cabo:
Tener una herramienta para el anlisis de
Que se est dispuesto a reconocer aquello resultados y el replanteamiento de las
que no funciona y a modificarlo. situaciones.
Que el ambiente en el centro sea propicio 2 - Determinar reas o actividades en las

a la implantacin de un Sistema de Gestin que no existe el control necesario.
de la Calidad (SGC).
No hay coordinacin entre distintas
Que exista un grupo de profesores dis- actuaciones.
puesto a iniciar la aventura.
Falta informacin para llevar a cabo algu-
Que haya un fuerte compromiso del na actividad.
Equipo Directivo. Esta condicin es esencial.
No hay establecido un sistema para proce-
der en determinados momentos, lo que da
lugar a ineficiencias y confusiones.
Ignorancia sobre el funcionamiento del

centro.
3 - Entrar en contacto con centros certificados

o en vas de hacerlo para preparar una reunin
en la que nos den una primera visin.
Informacin sobre su experiencia
Viabilidad segn las condiciones de nues-

tro centro.
18
Dificultades en su proceso de implantacin Contactar con los Jefes de Departamento

para lograr su compromiso, ya que su cola-
Posibilidad de recabar su ayuda para la ela-
boracin es un elemento esencial de enlace
boracin de la documentacin
con el resto de profesores.
4 - Informarse en la Administracin compe-
tente de las condiciones y del modo de pro-
ceder para la solicitud. 3.1.3. Identificacin de reas a
certificar y la repercusin
Comunicacin del proyecto
en el resto
al Claustro y al Consejo Escolar
Definir el alcance de la certificacin
Con el planteamiento inicial ya desarrollado:
Lo deseable es que el alcance de la certifica-
Se informar al Claustro de Profesores acerca
cin se extienda a todas las enseanzas del
del Proyecto y del estudio llevado a cabo.
centro, pero, al ser un proyecto dirigido a
Se solicitar su aprobacin y apoyo. Formacin Profesional, se impulsa especial-
mente la inclusin de los ciclos formativos de
Se invitar a todos los interesados a la reu- formacin profesional del centro, pero en el
nin informativa que se haya preparado pre-
caso de que alguna familia profesional no
viamente con el centro citado.
desee participar en el proyecto, puede plan-
Se completar el planteamiento y se comuni- tearse para el resto.
car al Consejo Escolar para obtener su apoyo.
Adems se deber tener en cuenta que todas
Estimacin y bsqueda de recursos las reas que se vean implicadas de alguna
humanos, econmicos y materiales manera en el servicio prestado a los alumnos
de dichas enseanzas, estarn dentro del
El Equipo Directivo buscar, si no lo ha alcance, como por ejemplo Secretara (matrcu-
hecho ya, al responsable de llevar a cabo la, gestin de los expedientes), Jefatura de
todo el proceso para que asuma el lideraz- Estudios (control de absentismo, evaluaciones,
go. Deber ser una persona comprometi- programaciones, ); Direccin (Programacin
da con el proyecto y es conveniente que General Anual, Memoria Anual,), Departa-
tenga continuidad en el centro, ya que el mento de extraescolares (planificacin, ejecu-
diseo del mismo, la elaboracin de la cin y valoracin de actividades,).
documentacin y su implantacin, puede
durar dos aos o ms. Analizar la repercusin en el resto del instituto
Adems tratar de conseguir la implicacin del Como ya hemos visto, dado que determina-
mayor nmero de personas, tanto del personal das reas son comunes en el centro y sus
docente como no docente, para el diseo del procesos tienen repercusin en el resto de las
sistema y la elaboracin de documentos. No en actividades y de las personas del instituto,
vano, uno de los principios en los que se estas se vern afectadas por los posibles cam-
basa la Gestin de la Calidad, es la parti- bios que deban introducirse para cumplir
cipacin del personal. con algn requisito de la norma.
19
ir al ndice
Por lo tanto, al principio es conveniente: pequeos grupos de trabajo (son ms efi-

cientes) dirigidos, cada uno de ellos, por un
No introducir grandes cambios en los pro-
componente del Equipo de Calidad que lle-
cedimientos de actuacin, sino estricta-
var sus propuestas a la reunin peridica de
mente los necesarios, ya habr tiempo de
dicho equipo.
mejorarlos.
Llevar a cabo una implantacin gradual

para que cada proceso se vaya consolidan-
do y que los cambios no produzcan recha-
zo (no nos gustan demasiado).
3.1.4. Formacin del equipo

de trabajo
El equipo de calidad lo designar el Director

del centro. Ser conveniente que est com-
puesto por unas cuatro o cinco personas y
que, dirigido por el responsable de calidad, 3.2. Documentacin
coordine las actuaciones del resto de colabo-
radores en el proyecto. 3.2.1. Aspectos Bsicos
Asimismo ser ms eficaz si entre sus compo- La documentacin es el soporte nunca el
nentes hay algn miembro del Equipo fin del Sistema de Gestin de la Calidad (a
Directivo y, si es posible, el resto que sean partir de ahora SGC).
personas que pertenezcan a diferentes fami-
lias profesionales. Si nuestro SGC est sujeto a los requisitos de
la Norma ISO 9001:2000 (a partir de ahora
Previamente al inicio del desarrollo del pro- Norma) tenemos obligacin explcita o
yecto, el equipo de trabajo debe recibir un implcita- de documentar ciertas cuestiones
curso de formacin acerca de la filosofa de que luego veremos, pero a partir de ah es
la Calidad y de la norma ISO 9001:2000 y su cosa nuestra que la documentacin que des-
aplicacin a los centros educativos. arrollemos aporte al SGC algn valor aadi-
Adems, debern estar dispuestos a ampliar do. Observa el cuadro de la derecha:
su formacin de manera continua, y para Pongamos un ejemplo:
ello, en el da a da ser recomendable man-
tener una estrecha colaboracin con otros En todos los centros se lleva a cabo un pro-
centros, tanto certificados como otros que ceso de matrcula.
estn en su misma situacin.
Sera reiterativo describir todos los detalles
Dependiendo del nmero de personas inte- tales como fechas, plazos, etc... en un proce-
resadas en la participacin, se formarn dimiento documentado; pues es una cues-
20
tin que est harto regulada por la normati- Entre preservar sistemticas y proporcionar
va legal, pero s que ser til preparar docu- evidencias hay, pues, otros factores como la
mentacin para: obligacin legal, el control y la medicin,
otras utilidades, que hacen necesaria la ela-
Transmitir la informacin a los interesados
boracin de documentacin; pero no perda-
(folletos, carteles, anuncios, ..)
mos de vista que buena parte de tales facto-
Facilitar y evidenciar la realizacin (forma- res ya existan antes de implantar el SGC,
tos de matrcula, de eleccin de optativas, como ya exista lgicamente soporte docu-
de pago del seguro escolar, ...) mental para resolverlos, pues seguro- un sis-
tema de gestin casero tenamos.
Y finalmente para controlar el propio pro-
ceso obteniendo, si es posible, indicadores
que nos avisen si algo falla. (n de matr-
culas diarias; tiempo de espera ante CUALIDADES DE UN (buen)
Secretara; errores en el diseo de los for- SOPORTE DOCUMENTAL
matos; reclamaciones...)
Sencillo. Se documenta porque
obtenemos de ello una utilidad
obvia; pero se documenta lo justo.
UTILIDADES DE UN (buen) nico. Lo que ya est regulado

SOPORTE DOCUMENTAL se integra al Sistema. Las dupli-
cidades slo pueden aportar con-
Transmitimos imagen (Polticas,
tradicciones. El Soporte docu-
Filosofas, Objetivos, Informacin
mental del SGC no tiene que ser
respecto de nosotros y nuestro
otro, sino el nico del Centro.
trabajo).
Accesible para quien lo requiera.
Preservamos pautas, sistemti- Los soportes informticos pue-
cas, conocimientos, modos de ha- den aportarnos excelentes solu-
cer, etc. porque se han demostra- ciones de distribucin
do eficientes.
Controlado: Debemos disear
Apoyamos y facilitamos la realiza- sistemticas simples tanto para
cin de las tareas. aprobar su adecuacin como
para controlar los cambios.
Recopilamos informacin sobre
las mismas.
En todo caso, el propio SGC es una herramien-
EVIDENCIAMOS su realizacin y ta excelente para que toda la documentacin
la de nuestro trabajo en sus dis- tambin la que ya manejbamos- est sujeta
tintas FASES (Planificacin, segui- a una sistemtica eficaz de control y distribu-
miento, medicin, mejora). cin, incluida la identificacin de los cambios
realizados en cada nueva edicin. Enseguida
21
ir al ndice
podremos comprobar que un soporte docu- No parece necesario extenderse en mayores

mental con stos requisitos nos proporciona explicaciones, pues sobran ejemplos.
ventajas obvias, como veremos en los ejem-
plos, mejorando en seguridad y accesibilidad
con un poco ms de trabajo, mejor organiza- 3.2.3. El manual de la calidad
do del que ya hacamos.
La propia norma no es especialmente exi-
La mayora de autores sobre la calidad, al
gente respecto al documento; pues po-
referirse al soporte documental del SGC, hacen
demos cumplirla con poco ms que definir el
referencia a una pirmide, jerarquizando la
alcance de nuestro SGC y hacer referencia a
documentacin en cuatro niveles. En las lneas
los procedimientos documentados que con-
siguientes, acompaadas de unas figuras,
stituyen su soporte y a la interaccin entre
intentamos explicar y sugerir el contenido de
nuestros procesos. Lo cierto es que esto
cada uno de ellos empezando por los del
puede caber en unas pginas.
primer nivel en coherencia con la imagen,
aunque el orden real de trabajo en un cen- Pero, por otra parte, la norma nos exige los
tro posiblemente haya que iniciarlo con los documentos necesitados por la organizacin
procesos, que aqu estn en el punto 3.2.3. Si para asegurarse de la eficaz planificacin,
se prefiere se puede empezar por ah.
operacin y control de sus procesos. En este
PRIMER NIVEL: Trasmitimos imagen del contexto la extensin del Manual de la calidad
centro y de sus directrices y objetivos. Dentro de un centro ser inversamente proporcional
del SGC incluimos aqu: al desarrollo documental del resto de los nive-
les de la pirmide del principio, y en particular
3.2.2. La poltica de la calidad de los documentos de los niveles centrales
Declaracin pblica de nuestra misin como (procesos, procedimientos, instrucciones, ...) Si

Centro y de nuestro compromiso de cumplir tenemos poco detallados los procesos, o
con los requisitos de la Norma ISO pocos procedimientos documentados, ten-
9001:2000 y mejorar continuamente la efi- dremos que explicarnos mejor y ms extensa-
cacia del sistema. mente en el Manual de la calidad. En cambio,
si queremos explicar qu hacemos respecto a
un determinado proceso que ya est bien
documentado bastar con referirnos a que las
Poltica de
la Calidad actuaciones necesarias, sus responsables, etc.
Manual de se describen en tal o cual ficha, procedimien-
la Calidad
to: instruccin.
Documentos de PROCESOS
Procedimientos documentados Pero tambin hay que tener en cuenta que

el Manual de la calidad puede ser el docu-
Instrucciones, Guas,
mento emblemtico en el que nos interesa
Planos, otros...
que terceros (padres, alumnos, empresas,
FORMATOS Y REGISTROS
auditores externos, ...) aprecien, valoren y
concluyan que nuestro SGC es eficaz.
22
Parece lgico que el documento conjugue 1) Objeto y campo de aplicacin:

ambas cuestiones: Definimos el objeto de nuestro Manual,
que no es otro que el de mostrar nuestro
Extensin inversamente proporcional al
SGC y demostrar su eficacia. A contin-
desarrollo documental de procesos, proce-
uacin especificamos sobre qu ensean-
dimientos, instrucciones, pero teniendo en
zas y procesos relativos a las mismas se
cuenta que,
aplica lo descrito en el mismo alcance-
Las lneas generales del SGC deben quedar sin olvidar aadir, si excepcionalmente las
perfectamente descritas ante terceros. hay, exclusines, tan slo en el captulo 7
Queremos mostrar y demostrar que pode- de la Norma.
mos ser, y somos, eficaces.
2) Normas para consulta: Hacemos una
Una solucin que han adoptado muchas orga- relacin de la normativa legal de aplicacin
nizaciones y, por supuesto, centros docentes en el centro. Lo normal ser dividirla en
ha sido componer un Manual de la calidad apartados sobre Funcionamiento; Orde-
con una introduccin y tantos captulos (ver nacin acadmica; Evaluacin; Admisin y
figura siguiente) como la propia Norma. matrcula; etc. Tambin debemos hacer
Veamos una mnima explicacin de lo que referencia a la forma en que el centro la
cada captulo as previsto puede contener: archiva, custodia, actualiza, y pone a dis-
posicin de los interesados.
0) Introduccin: es muy interesante apor-
tar datos histricos del Centro, de su 3) Trminos y definiciones: En este captulo
situacin y contexto y, por supuesto, de la es interesante explicar trminos que para
oferta educativa que impartimos. Tambin nosotros son habituales, pero que el per-
hacemos una primera referencia a la sonal externo desconoce, tales como Pro-
adopcin del enfoque basado en proce- gramacin General Anual (PGA), Proyectos
sos como forma de gestin. curriculares, Documento de Organizacin
del Centro (DOC), etc, tanto ms cuanto
que seguramente haremos referencia a ellos
en los captulos siguientes.
0 Introduccin
Algunos centros agrupan en uno solo los
1 Objeto y campo de aplicacin
aspectos contemplados en estos captulos,
Manual de la Calidad
que suelen ser los ms breves. Es una opcin

(siguiendo la estructura de
la norma ISO 9001:2000)
2 Normas para consulta

tan vlida como cualquier otra.
3 Trminos y definiciones
En los captulos 4 al 8 es donde realmente

4 Sistema de gestin de la Calidad
vamos a describir y demostrar qu hacemos
5 Responsabilidad de la Direccin para prestar el servicio cumpliendo con todos
6 Gestin de los recursos los requisitos de la norma de referencia:
7 Realizacin del Servicio 4) Sistema de Gestin de la Calidad: To-

mando como guin la propia norma
8 Medicin, anlisis y mejora
tendremos, por ejemplo, que:
23
ir al ndice
Definir nuestro SGC incluyendo el MAPA ayudar breves organigramas, comentarios

General- DE PROCESOS haciendo referen- sobre las parcelas de actuacin, etc.
cia, a su vez, al documento o documentos
Hacer explcito quin es el representante
donde los detallemos.
de la direccin en el SGC (no necesaria-
Describir brevemente nuestro soporte mente el responsable de la calidad) y la
documental , incluido el propio Manual de autoridad que se le otorga.
la calidad y
Explicar las sistemticas y criterios de
Describir por encima nuestras sistemticas COMUNICACIN INTERNA tanto de arriba
de control de los documentos y de control abajo como a la inversa y en horizontal. (tele-
de los registros, con referencia expresa a fona, casilleros, redes informticas, tablones
los procedimientos documentados (OBLI- de anuncios, reuniones, ...) De nuevo la
GATORIOS) en que se detallan los distintos extensin descriptiva depender de que haya
aspectos de ambas. Precsamente por exis- o no procedimientos u otra documentacin
tir ambos procedimientos poco tendremos de apoyo. Si la hay habr que referirla.
que extendernos en el Manual.
Explicar la sistemtica con que se efecta la
5) Responsabilidad de la Direccin: En revisin por la direccin, en qu documento,
este captulo vuelvo a recordar que el cundo, etc. y se formalizan los resultados.
mayor o menor detalle de contenidos
6) Gestin de los recursos: Siguiendo la
depender mucho de que existan o no estructura de los captulos anteriores
otros documentos que los expliquen (pro- empezaremos con una referencia a la
cesos, procedimientos o instrucciones...). financiacin de los recursos de fun-
Siguiendo nuevamente los puntos de la cionamiento del centro y la forma en que
Norma tendremos, por ejemplo, que: se reparten o destinan. Tambin aqu es
posible que tengamos que referirnos a
Hacer explcito el compromiso de la direc- algn procedimiento o instruccin. Para
cin en la implantacin del SGC continuar describiremos:
Hacer explcito el enfoque al cliente. El sistema de provisin de recursos huma-

Trabajamos para alguien. nos, con referencia por ejemplo a la nego-
ciacin de cupos, a los necesarios para las
Comentar la sistemtica de edicin y trans-
enseanzas incluidas en el SGC, etc.
misin de la poltica de la calidad
La competencia de los profesores y de
Lo mismo respecto a los objetivos de la
determinados perfiles (ej. auditores inter-
calidad y de su planificacin
nos) y las acciones implantadas para for-
Comentar la estructura jerrquica del cen- mar e informar a los mismos del funciona-
tro y sus rganos de gobierno, coordina- miento del centro y del propio SGC.
cin y participacin. NO se trata de trans-
La sistemtica de control de tal competencia.
cribir, por ejemplo, atribuciones que ya
recoge la ley, a la que podemos referirnos, La descripcin de la infraestructura necesa-
pero s de informar, para lo que pueden ria para cada ciclo/mdulo, que puede
24
incluir planos reducidos, referencias a otros guramos de que se actualice la informa-

documentos de soporte del SGC como, cin que suministramos con folletos, red
por ejemplo, un procedimiento de utiliza- informtica, etc... (revisin).
cin de ..., etc.
Una descripcin de la sistemtica de
Si tenemos sistemas de control de los facto- comunicacin con el cliente en la que
res que influyen en el ambiente de trabajo, puede encajarse la informacion inicial a
como calefaccin, iluminacin, etc inclu- padres y alumnos; la informacin sobre
yendo actuaciones que influyan en la aspectos de promocin o de contenidos
mejora de las relaciones humanas (se cele- de las programaciones didcticas; la comu-
bra una cena de Navidad, ...), etc. nicacin habitual con las familias como
consecuencia de la accin tutorial, etc.
7) Realizacin del servicio: Empiezo acla-
rando que la acepcin servicio sustituye Una descripcin de nuestro sistema de
a producto, que es ms usada en la diseo y desarrollo curricular cuyos resulta-
Norma. Aqu encajara: dos, en todo caso, se concretan en nues-
tros proyectos curriculares y programacio-
Una descripcin de la planificacin del servi-
nes didcticas (quin las hace, qu contie-
cio: Constitucin de grupos, elaboracin de
nen, cmo se aplican ...)
horarios; establecimiento de objetivos. Es
muy probable que tambin tengamos ya Compras: Es otro aspecto que podemos
documentacin de soporte como fichas de describir por encima haciendo alusin
procesos, procedimientos, etc. a la que deba- tanto a ficha de proceso como al procedi-
mos hacer referencia, sin olvidar la PGA. miento documentado que probablemen-
te, aunque no sea obligatorio, integre
nuestra documentacin. No olvidar la sis-
temtica de evaluacin de proveedores.
Control de la prestacin del servicio: Qu

hacemos dentro del propio proceso de
enseanza aprendizaje (cuaderno del
profesor, faltas, calificaciones, grado de
cumplimiento de la programacin cada
mes, recopilacin de opiniones previas a
la evaluacin, etc) y en relacin con su pla-
nificacin y seguimiento (actas de reunio-
nes, formatos de utilizacin de determina-
dos espacios o recursos). Slo si todos
estos aspectos estan adecuadamente pre-
Una descripcin de los requisitos relaciona- vistos y as lo hemos descrito podr consi-
dos con el servicio tales como las condicio- derarse cumplido el requisito de validacin
nes de acceso a las enseanzas, su dura- teniendo en cuenta que no podemos vali-
cin, los mdulos que forman parte de dar un servicio an por prestar, pero s pre-
ellas, etc ... y de la forma en que nos ase- ver todos los aspectos del mismo.
25
ir al ndice
Cmo garantizamos la identificacin y tra- evaluar, cada mes, cada trimestre, y al final de
zabilidad mediante el Expediente del alum- curso el grado de cumplimiento de las pro-
no, la custodia de los datos, la codificacin gramaciones, del proceso de enseanza-
de los cursos, resultados, y la propia preser- aprendizaje y la propia prctica docente,
vacin de los datos. registrado en actas de departamentos, de
evaluaciones, etc...
Qu hacemos para asegurar la homoge-
neidad de los criterios de calificacin de los Control del producto no conforme: En
distintos profesores (correccin de exme- nuestro caso nos referimos a cursos que
nes tipo, contraste externo, ...) y, si es no cumplan determinadas condiciones
necesario por las caractersticas de deter- que debemos explicar (exceso de faltas de
minadas enseanzas, para el control de asistencia; de suspensos; de ... ) Lgicamente
dispositivos fsicos de medicin (calibracin cursos no conformes se producirn y tene-
de aparatos de medida, pruebas de erro- mos que describir qu hacemos en esos
res, ...), o incluso si tenemos algn criterio casos realizando anlisis de sus causas,
para validar las encuestas. toma de medidas para evitarlo en el futu-
ro, etc) Tendremos que aludir al procedi-
8) Medicin, Anlisis y Mejora: Si ya tena-
miento documentado (OBLIGATORIO) en
mos claro en qu consite este proceso,
que recogemos los detalles.
que lo es en s mismo, no nos costar des-
cribirlo en este captulo del manual. Por Anlisis de datos: Los datos y resultados se
ejemplo: habrn recopilado en las MEMORIAS de
los departamentos, y as lo explicaremos.
Satisfaccin del cliente: Qu hacemos para
Estas, a su vez, servirn a la direccin para
recopilar los datos (encuestas, reclamacio-
elaborar la MEMORIA DEL CENTRO, que
nes, ...) y que hacemos con ellos una vez
tambin puede integrar el documento de
obtenidos.
informacin para la revisin del SGC o vice-
Auditora interna: Tendremos que hacer versa. En todos ellos y a distintos niveles
una breve descripcin de la forma en que (equipo directivo, comisiones de coor-
el centro realiza el proceso y referirnos al dinacin, departamentos, ...) se habrn
procedimiento documentado (OBLIGATO- realizado anlisis y valoraciones de datos.
RIO) que contiene todos los detalles.
Mejora continua: Normalmente tendremos
Seguimiento y medicin de los procesos: una sistemtica de discusin, anlisis y mejo-
Bastar con que hayamos identificado en ra, como reuniones semanales de auditores,
nuestras fichas de proceso los posibles seminario permanente de calidad, grupos de
puntos crticos y los datos, indicadores, etc mejora, que aporten resultados en el contex-
que se obtienen en cada caso y as lo infor- to de la mejora continua.
memos en el manual.
Accin correctiva / preventiva: Qu hace-
Seguimiento y medicin del servicio: Lo lgi- mos cuando se detectan defectos que
co ser que este aspecto lo relacionemos con potencialmente pueden producir o produ-
la sistemtica adoptada por el centro para cen no conformidades. Para los detalles
26
haremos referencia al procedimiento docu- incluir al final del mismo su apartado de

mentado (OBLIGATORIO) que tendr Modificaciones respecto de la edicin anterior.
nuestro SGC. De esta forma los captulos no modificados
podrn seguir vigentes. Lo importante es que
la copia o copias controladas, como la col-
MANUAL DE LA CALIDAD:
gada en soporte informtico, est siempre
Resumen: actualizada, as como que el personal sepa
Se propone desarrollarlo en tantos que tiene que verificar la vigencia de las
captulos como la propia norma. copias no controladas que circulan impresas.
Se trata de explicar en cada uno de La adopcin de un manual de calidad que

ellos (especialmente en los captu- siga los puntos contemplados en la Norma,
los 4 al 8) qu hace el centro para tal como el que aqu se propone, suele facilitar
cumplir los requisitos establecidos. la propia labor de los auditores externos.
Pensemos que ellos, normalmente, van a
Si lo que se describe en un captu-
pedirnos que demostremos el cumplimiento
lo ya se detalla en otros documen-
de los requisitos de determinado punto de la
tos (de proceso; o procedimientos
Norma, que es exactamente lo que hemos
escritos, instrucciones ...) no ten-
pretendido explicar con el manual as com-
dremos que extendernos, pero si
puesto. Somos los primeros interesados en
no existe otro soporte documental
saber si estamos respondiendo o no a cada
tendremos que explicarnos mejor;
requisito y siguiendo esta estructura es ms
ya que:
fcil detectar carencias. Si aun dando res-
Con el manual de la calidad quere- puesta y explicandola en nuestro manual
mos mostrar y demostrar que sta no es la adecuada, ya ser el auditor
nuestro sistema de gestin es efi- externo quien nos lo diga y nos ponga una
caz y mejora continuamente. no conformidad sobre la que tengamos que
disear e implantar la accin correctiva perti-
Y queremos transmitir esa ima- nente. Tanto la una como la otra, al fin y al
gen ante terceros. cabo, son consustanciales a un SGC dinmi-
co y no hay que darles mayor trascendencia.
Para finalizar recordemos que en el contexto

Antes de concluir estas orientaciones respec-
pretendido en cuanto a transmitir imagen es
to al manual de calidad hay que recordar
importante la presentacin del documento,
que describe un SGC que, por naturaleza, es
que puede mejorar con recursos de redac-
dinmico, y por lo tanto el propio documen-
cin, maquetacin, inclusin de imgenes y
to tambin est sujeto a continuos cambios
fotografas, colores, grficos, etc.
que deben identificarse (punto 4.2.3.c de la
Norma). Una solucin para evitar la reedi- SEGUNDO NIVEL: Pertenecen al segundo
cin completa del Manual ante los cambios nivel aquellos documentos internos en los que
consiste en considerar cada captulo un docu- describimos nuestras actividades con mayor
mento independiente a efectos de edicin e concrecin y detalle que en el manual de la
27
ir al ndice
calidad. Precisamente un conjunto de activi- A su vez, entre las varias actuaciones princi-
dades mutuamente relacionadas o que interac- pales incluidas en tal proceso seguro que
tan, las cuales transforman entradas en sali- estn las actividades extraescolares y
das es lo que ISO 9000:2000 define como probablemente nos interese que todos los
PROCESO; mientras que la forma especifica- profesores responsables de las mismas sigan
da para llevar a cabo una actividad o un proce- determinadas pautas (plazos, aprobacin,
so es lo que define como PROCEDIMIENTO. justificacin de costes, recopilacin de con-
tactos establecidos, listas de alumnos que
Ambas palabras, proceso y procedimiento
participan), en definitiva, que lo hagan de
tambin pueden servirnos para designar los
una forma especificada ..., y por lo tanto
documentos de este segundo nivel con que,
sigan un procedimiento. Lgicamente si
en cada caso, las concretemos.
queremos garantizar que tal procedimiento
Continuamos con un ejemplo: En todos los se preserve tambin ser documentado.
Centros existe el conjunto de actividades mutu-
amente relacionadas... que identificamos como
PROCESO DE ENSEANZA APRENDIZAJE.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO 9001:2000)
ENSEANZA/APRENDIZAJE
Control de asistencia Actividad docente Actividades extraescolares
Convivencia y disciplina Accin tutorial
Evaluacin
Formacin en centros de trabajo
28
3.2.4. Mapa de procesos encuentra el propio mapa desarrollado con

sus actuaciones principales en interacciones
Hay que partir de la base de que los procesos (anexo II) y una tabla general con los proce-
existen en s mismos. Nosotros, al aplicar los sos y recomendaciones para el desarrollo
requisitos de la Norma y, por tanto, el documental de los mismos (anexo III) . Para
enfoque basado en procesos (2.4.4 de la alguno de los procesos es discutible su in-
Norma) NO nos los inventamos, simplemente clusin como estratgico o clave, pero siem-
los identificamos, determinamos sus interac- pre que el proceso se documente y controle
ciones, los criterios y mtodos para asegurar no tendr mayor relevancia.
su eficacia, los recursos y medios necesarios
para apoyarlos, sus sistemas de seguimiento y Los procesos contenidos en el mapa anterior
medicin y, en definitiva las acciones nece- desarrollan, a su vez, conjuntos de activi-
sarias para alcanzar los resultados planifica- dades o sub-procesos.
dos, (apartado 4.1 de la Norma).
Es habitual que a procesos como stos, que
Un documento adecuado para cumplir con a su vez engloban actuaciones que en s mis-
la primera parte del prrafo anterior y, por lo mas son nuevos procesos, se les llame
tanto, identificar los procesos y determinar MACROPROCESOS; en cuyo caso el mapa
sus interacciones, es el que solemos llamar anterior lo sera de macroprocesos y se
MAPA DE PROCESOS. En l se incluyen tanto podra desarrollar con todos los procesos. En
los considerados estratgicos, como los que ambos casos, con independencia de la desi-
proporcionan los resultados del servicio gnacin que demos a la unidad menor,
obvios para el cliente, como los que hacen
importa sobre todo determinar, y documen-
posibles las condiciones materiales y de ges-
tar como la Norma exige, todos los factores
tin de todos los dems, como se puede ver
que aseguran los resultados.
en la figura.
PROCESOS ESTRATGICOS Proporcionan directrices, estrategias, guas, polti-

cas, lmites, ... al resto de procesos
Proporcionan resultados que ven nuestros clien-

PROCESOS CLAVE
tes: alumnos, familias, empresas,...
Son los que hacen posibles las condiciones mate-

PROCESOS DE APOYO
riales y de realizacin de todos los dems
PROCESO MACRO PROCESO

Esta clasificacin slo indica el tipo de proce-
so, sin que ello implique necesariamente un SUB PROCESO PROCESO
mayor o menor grado de importancia o
trascendencia de unos u otros. Al final de SUB PROCESO PROCESO
este captulo hay una propuesta de MAPA
DE PROCESOS / MACROPROCESOS (anexo I) SUB PROCESO PROCESO
que creemos que se ajusta al SGC de
SUB PROCESO PROCESO
cualquiera de nuestros centros. Adems se
29
ir al ndice
Sub procesos Control de Personal

o actuaciones
Ausencias previstas e imprevistas

Entradas Solicitudes de permiso
Incidencias circunstanciales
Control de cumplimiento de
horarios del personal docente
y no docente
Objetivos Solicitud y control de sustituciones
y /o Control y registro de guardias
descripcin Elaboracin de la documentacin
que se requiere
Toma de medidas paliativas para
que la repercusin sea menor
Jefatura de estudios para el
Responsables personal docente y Secretaria
para no docente
Calendario escolar y laboral
Horarios personales (DOC)
Reduccin para cargos
Recursos
responsables
Aplicaciones informticas
de faltas
Continua para el proceso y mensual

Temporizacin
para partes y similares
Seguimiento y Indicador de horas no impartidas

medicin Indicador sustituciones
Libros de guardias
Registros Partes mensuales de faltas
Permisos y justificantes
P-6.2-A de Permisos y licencias
i-6.2-A-01 de cmo solicitar
Referencia
permisos y licencias
Documental
Formatos serie F-6.2- A- 00
hasta 05
Se realizan las guardias

Salidas o Se cubren las sustituciones
Resultados Se detectan y corrigen problemas
con el personal
30
Un ejemplo:
PROCESOS:
El Control del personal, que existe obvia- El proceso no se inventa, se identifi-
mente en todos los centros. Podremos con- ca y designa. El documento que lo
siderarlo, segn sea nuestro mapa, como recoge debe incluir:
Sus elementos de entrada (datos,
Subproceso o conjunto de actuaciones
acuerdos, requisitos, informes,
parte de un proceso;
incidencias, programaciones, ...)
Proceso en s mismo parte de otro macro- La descripcin (mnima) de las
proceso. actuaciones fundamentales (Qu
se hace y para qu)
Pero en cualquier caso habr un responsable La definicin de las responsabilida-
de llevarlo a cabo, con unos datos o circunstan- des (Quin)
cias de entrada, con unos recursos, con una La disposicin de los recursos
temporalizacin, con un sistema de control, necesarios (Con qu)
con unos registros que as lo evidencien, con La planificacin en el tiempo
un apoyo o referencia documental, y final- (Cundo)
mente, con unos resultados o salidas . La sistemtica de anlisis, segui-
miento y medicin (Cmo compro-
El documento de proceso donde recopile-
bamos que se cumple o qu y
mos esta informacin podr complemen-
cmo lo medimos), en definitiva,
tarse , a su vez, con figuras grficas flujo-
cmo lo CONTROLAMOS.
grama- o tener unas casillas para cada
Qu soporte documental de apoyo se
aspecto que debe explicarse, o cualquier
requiere (Procedimientos, Formatos,
otra alternativa. En todo caso debe propor-
Instrucciones, Boletines ...).
cionarnos una visin de conjunto.
Qu registros nos proporcionan EVI-
El ejemplo anterior se ha descrito en un for- DENCIA de la realizacin (formatos
mato de celdas en columna a la izquierda cumplimentados, memorias, ...).
que permite condensar mucha informacin Qu salidas o RESULTADOS obtenemos
agregando nuevas columnas con otros sub- Con todo sto podemos afirmar que
procesos. Como anexo IV a ste captulo se el proceso est asegurado. Si vemos
puede ver un ejemplo completo de docu- que falta algo hay que mejorarlo.
mento de ste tipo.
Como anexo V hay otro ejemplo de ficha de Si el mapa y los documentos de los procesos
proceso totalmente distinta y que incluye un estn medianamente bien concebidos es
flujograma y unas notas aclaratorias. Este fcil llevar a cabo el enfoque que nos pide
tipo de ficha slo describe un subproceso la norma; pues enseguida detectaremos qu
concreto, pero lo hace con ms detalles y factores no tenemos suficientemente asegu-
puede tener la ventaja de evitarnos el uso de rados para el desempeo del trabajo o la
otra documentacin complementaria como obtencin de los resultados y podremos
procedimientos o instrucciones. Ambos mode- actuar para subsanarlos (recursos, control y
los estn vigentes en centros certificados. seguimiento, registros,...)
31
ir al ndice
Adems, y en la lnea de lo anterior, cuanto Pero a nosotros, como centro, tambin nos
ms implantado tengamos el sistema, ms interesa el estndar en las formas de realizar
podremos desglosar los procesos separando nuestro propio trabajo en multitud de aspec-
las actuaciones en nuevos paquetes sobre tos. Y adems, nos interesa preservar tales
los que comprobar y, en su caso, asegurar formas si son eficaces.
los requisitos o factores exigidos.
En este contexto se pueden procedimentar
por escrito muchas actuaciones, pero es rei-
terativo y casi siempre intil hacerlo con
3.2.5. Procedimientos:
aquello que ya figure en otra norma, circular,
Al explicar el manual de la calidad ya se ha o similar. Insisto en que la documentacin no
hecho referencia en distintos captulos a los es un fin en s misma. Por lo mismo, pero al
procedimientos documentados mnimos que contrario, tambin cabe plantearse si la falta
la Norma exige (ver figura). de determinada documentacin pone en
peligro el adecuado cumplimiento de nuestro
propsito o de algn requisito y actuar en
PROCEDIMIENTOS consecuencia.
que deben estar documentados:
Control de la documentacin Hay que recordar que la Norma define como

Control de los registros de la procedimiento la forma especificada para
calidad llevar a cabo una actividad o un proceso . El
Auditora interna hecho de que en los casos del recuadro
Control del producto no conforme anterior esa forma tenga que estar escrita
Acciones correctivas no implica necesariamente tipo concreto de
Acciones preventivas documentos ni cantidad de los mismos.
(*) Que sean distintos procedi- Tambin es interesante, llegados a este

mientos no implica necesariamen- punto, recopilar textualmente unas lneas de
te que tengan que ser distintos ISO 9000:2000, que en el punto 2.7.2 nos
documentos. habla de los Tipos de documentos utilizados
en los sistemas de gestin de calidad y
concretamente en el apartado e) nos dice
En los documentos de procesos ya veamos que hay Documentos que proporcionan
ciertos detalles de las actividades (qu, quin, informacin sobre cmo efectuar las activi-
cuando, etc); pero en los procedimientos dades y los procesos de manera coherente;
escritos describimos tambin CMO realizarlas. tales documentos pueden incluir procedimien-
tos documentados; instrucciones de trabajo
Como vemos por los propios ttulos de la
y planos.
figura, la Norma nos obliga a procedimentar
POR ESCRITO las formas de realizacin de las Pero a partir de ah somos nosotros los primeros
actuaciones relacionadas con el control del interesados en obligarnos a que la redaccin
propio SGC. Es lgico, puesto que la primera de nuestros documentos se ajuste a una pre-
premisa de calidad es el estndar en lo que sentacin y tratamiento de contenidos uni-
a ella misma afecta. forme y coherente con lo que pretendemos de
32
ellos y, por tanto, establecer a su vez estos Documentacin de referencia: Se cita la normativa inter-
na o externa que afecta a las actividades procedimentadas.
aspectos en una especie de documento que
regule los documentos. ste suele ser el pro- Definiciones y observaciones: Conceptos, vocabula-
cedimiento escrito, obligatorio, de Control de rio, y/o, en general, cualquier informacin que se con-
sidere necesaria o ayude a la comprensin del docu-
la documentacin donde incluiremos tambin mento y de la parcela del SGC a que afecta.
los aspectos de codificacin, archivo, distribu-
Responsabilidad: Se identifica quin tiene responsabi-
cin, control de cambios, etc. que pueden
lidades sobre el procedimiento y/o las realizaciones
afectar a todo nuestro soporte documental. descritas en el mismo
Los documentos sobre procedimientos pue- Realizacin: Se describen las actividades objeto del
procedimiento (qu hacer), la forma de llevarlas a cabo
den designarse simplemente como procedi- (cmo hacerlas), responsabilidades puntuales (quin lo
mientos o como instrucciones. hace), interrelaciones y momentos (cundo se hace),
registros y formularios (dnde se evidencia), etc.
Como ejemplo, en letra ms pequea siguen
El epgrafe Realizacin podr contener, a su vez, los
unas lneas que forman parte del apartado apartados que se consideren en funcin del proceso pro-
Realizacin de un procedimiento real vigente cedimentado.
de Control de la documentacin donde un
Documentos derivados del procedimiento: Se referen-
centro describe, lo que deben contener sus cian, si las hay, instrucciones o similares que expliquen activi-
documentos de procedimientos. Para otro cen- dades ms concretas y, por supuesto, los formatos con que
se facilita y evidencia la realizacin de lo procedimentado.
tro esto podra ser una instruccin.
Anexos: Se adjuntan cuantos sean necesarios para
comprender el texto o realizar las actividades. A modo
PROCEDIMIENTO de ejemplo podemos citar los diagramas de flujo,
DE... tablas, planos, etc.
(ndice propuesto) Modificaciones con respecto a la edicin anterior
Objeto y campo de aplicacin Se citan con detalle aquellas que tienen inters relevante
o suponen cambios en el proceso objeto del documento.
Documentacin de referencia Aquellas que slo suponen mejoras en la redaccin pue-
Definiciones y observaciones den citarse en trminos genricos.
Responsabilidades
Si algn epgrafe de los citados no es necesario se
Realizacin puede omitir.
Documentos derivados
Anexos
Precisamente en el procedimiento escrito de
Modificaciones con respecto
Control de la documentacin en que des-
a la edicin anterior
cribimos estas cuestiones hemos de contem-
Recuerda que es el centro el que plar adems otros aspectos propios de los
decide que un documento as centros docentes. Estoy hablando, por ejem-
hecho sea un procedimiento.
plo, de la PGA, de las memorias, de la corres-
pondencia, de la normativa oficial, etc.
El texto de los PROCEDIMIENTOS contiene al menos los
epgrafes que se citan a continuacin: Y ya que hemos citado un procedimiento de
Control de la documentacin real podemos
Objeto y Campo de aplicacin: Finalidad del proce-
ver en la figura siguiente su ndice completo
dimiento. Para qu lo tenemos y sobre qu enseanzas,
actuaciones, etc... lo aplicamos a modo de ejemplo.
33
ir al ndice
PROCEDIMIENTO de CONTROL a
DE LA DOCUMENTACIN
b
1. Objeto y campo de aplicacin
PROGRAMACIN c
2. Documentacin de referencia
GENERAL ANUAL d
3. Definiciones y observaciones
e
4. Responsabilidades
f
5. Realizacin
5.1. Documentacin del SGC a) Horario general del Instituto

- Soporte y formatos b) Proyecto educativo, que incluye el
- Contenidos y codificacin Reglamento de Rgimen Interior
Manual de la calidad c) Proyectos curriculares
Procedimientos etapa/ciclo
Instrucciones d) Programaciones didcticas
Formatos e) Programa anual de actividades
- Redaccin y aprobacin complementarias y extraescolares
- Modificaciones f) Memoria administrativa
- Archivo y distribucin
El Procedimiento contina describien-
5.2. Programacin general anual do cada documento que integra la
5.3. Documentacin externa PGA, incluyendo la figura de arriba y
- Correspondencia detallando quin tiene la responsabili-
- Normativa legal dad de editarla, de aprobarla, de cus-
todiarla, cmo se le da difusin, etc.
6. Documentos derivados
7. Anexos
Se insiste en que lo anterior es un ejemplo
8. Modificaciones con respecto con la garanta, eso s, de estar vigente en
a la edicin anterior un centro certificado.
Este tipo de documento de procedimiento es

bastante comn, pero habr organizaciones
Tambin se transcribe lo que dice el aparta-
y, por supuesto institutos, en que se le lla-
do 5.2 del citado procedimiento:
mar Instruccin y sin embargo sus pro-
5.2.-La elaboracin de los documentos integrantes de la cedimientos documentados sean simples
P.G.A, que se citan en los prrafos que siguen, se excluye de
diagramas de flujo o documentos muy sen-
los requisitos fijados en este procedimiento por estar sujeta
en su elaboracin, aprobacin e implantacin, a lo estable- cillos. En ambos casos, si as lo hemos
cido en el Reglamento Orgnico (R.D. 83/1996) e Ins- establecido, estamos proporcionando infor-
trucciones del Departamento de Educacin que lo desarro-
macin sobre cmo efectuar las actividades y
llan. Los aspectos que se contemplan aqu, sobre todo difu-
sin, distribucin y archivo, son complementarios de la nor- los procesos de manera coherente que es
mativa citada a efectos de su inclusin en el SGC. lo que nos pide la Norma.
34
go queremos asegurar. Podran ser, entre otras,

PROCEDIMIENTOS QUE actuaciones de mejora en distintos aspectos,
CONVIENE DOCUMENTAR: desarrollo de determinadas pruebas o cursos
no habituales, implantacin de nuevas pautas
Pueden ser, entre otros:
o medios, solucin de no conformidades,
Compras, gastos y suministros
acciones para la consecucin de objetivos
Evaluacin de proveedores
propuestos, etc.
Actividades extraescolares
Bolsa de trabajo (si la hay)
Cualquiera de estas cuestiones no deja de ser
Control de faltas de los alumnos
un nuevo proceso que tenemos que contro-
Guardias y sustituciones del per-
lar debidamente. Pero como una vez realizado
sonal docente
es previsible que ya no forme parte habitual de
Mantenimiento de equipos e
nuestra actividad no ser normal documentar-
infraestructuras
lo como el resto de procesos. En estos casos
concretos lo lgico ser controlar estas actua-
Para concluir con los procedimientos escritos ciones mediante Planes de calidad. Para
hay que aadir que la cantidad de ellos difiere entenderlo mejor pongamos un ejemplo:
mucho de un centro a otro, pero aparte de los
Queremos trasladar de ubicacin determina-
obligatorios, ya mencionados, deberan for-
dos talleres por finalizacin de obra de unos
malizarse otros necesarios para asegurar la efi-
nuevos locales en el Centro. Tanto el propio
cacia, como pueden ser los de la figura proceso de traslado como los factores a tener
que acompaa, aunque esto slo es una en cuenta son, lgicamente, concretos, pero
orientacin. Ni es necesariamente mejor el debemos asegurar que todo se haga bien,
SGC de un centro con 27 procedimientos pues hay implicadas muchas personas y
escritos vigentes ni lo es otro con slo 12, siem- medios. Adems tenemos que examinar la ade-
pre que ambos tengan soporte formalizado, del cuacin de las nuevas instalaciones o corregir
rango que sea, para que el sistema est asegu- lo necesario, distribuir mobiliario y equipos,
rado. En los institutos de Aragn tenemos proporcionar los suministros necesarios (agua,
ambos casos extremos y otros intermedios. corriente elctrica, aire comprimido, ...) y, en
definitiva, comprobar despus que todo haya
En el mismo rango que los procedimientos
quedado como se pretenda.
pueden tambin incluirse otros documentos
del centro como los Planes de calidad, Pues bien, mediante un documento Plan de
Planes de evacuacin, de prevencin de ries- calidad que titulemos simplemente Traslado
gos, etc. del taller ... podremos prever y asegurar todos
los aspectos citados, incluidas fechas y respon-
sables, medios humanos y materiales, etc, sin
olvidar los controles y comprobaciones que
3.2.6. Planes de calidad:
podemos realizar de SEGUIMIENTO y al
En el caso de los institutos es normal llevar a FINAL - para asegurar que todo se va cumplien-
cabo actuaciones concretas, que por lo tanto do o tomar las medidas que procedan. Como
no estarn procedimentadas, y que sin embar- ejemplo del documento se adjunta el anexo VI.
35
ir al ndice
Una vez realizado el plan se habr alcanzado el Integrarlas en el soporte documental del SGC
objetivo propuesto. Le adjuntaremos los reg- posibilita que queden sujetas a la sistemtica de
istros que evidencien que as ha sido y lo control de la documentacin y asegurar, por
archivaremos haciendo posterior mencin al tanto, su correcta edicin, codificacin, distribu-
mismo y a los resultados obtenidos en el docu- cin, archivo, control de modificaciones, etc.
mento en que recopilemos la informacin
para la revisin.
INSTRUCCIONES/ GUAS/
Tercer nivel: ESPECIFICACIONES:
Con ellas concretamos slo ALGU-
3.2.7. Instrucciones/ Guas / NO de los aspectos de los proce-
Especificaciones/ Otros: sos o procedimientos, normal-
mente el cmo o el cundo, etc.
Cuando slo queremos describir, por ejemp-
Pueden ser de varios tipos:
lo, la forma de realizar una actividad concre-
Instruccin tcnica: Cmo fun-
ta, o de utilizar un espacio o recurso o simi-
ciona un equipo
lares, recurrimos a un documento ms sencil-
Gua operativa: Cmo hacer una
lo, que genricamente solemos denominar guardia de recreo
Instruccin, aunque en este tercer nivel ese Gua orientativa: Guin de reu-
trmino no debe entenderse como en el nin con las familias
segundo; sino ms bien como concrecin Especificacin: Sinopsis de con-
breve, clara y concisa, de alguno de los tenidos que debe tener tal o
aspectos de nuestra actividad. De hecho cual programacin. (concretar
sera ms correcto utilizar designaciones ajus- requisitos)
tadas a ISO 9000:2000, como pueden ser los Planos y similares (dnde)
trminos Gua o Especificacin Calendarios de tareas (cundo)
Inventarios de recursos (con qu)
En todos los casos vemos que se trata de do-
(qu), etc.
cumentos breves que llevan implcita rapidez
de lectura y facilidad de interpretacin, lo que Como toda la documentacin, espe-
cialmente la de este tercer nivel (aun
permite, por ejemplo, que puedan colocarse
en el caso de Instrucciones) debe
fijos y visibles en determinados puntos de uti- ser breve y concisa.
lizacin (sala de profesores, aulas, talleres, inclu-
so en equipos de proyeccin, etc) para ayu-
darnos en la realizacin de las tareas. Cuarto nivel:
Por otra parte, el da a da nos demuestra que Formatos y Registros.
el personal recurre a estos documentos con 3.2.8. Formatos:
mayor asiduidad que cuando se trata de pro-
cedimientos o instrucciones del segundo nivel, Puede afirmarse que los formatos son los
ms extensos y complejos. En este sentido estas documentos ms usuales del SGC, aunque
Instrucciones /Guas/ Especificaciones/ etc. de curiosamente ni la palabra formato ni otras
tercer nivel suelen difundirse ms y , por tanto, acepciones como impreso o formulario, figu-
proporcionan informacin con mayor eficiencia. ran en la Norma.
36
Son muchsimas las actividades, prctica- ms rpida visualizacin (datos personales,

mente todas las incluidas en los procesos, de lugar, de tiempo, etc)
para las cuales ya tenemos diseados for-
Que sean sencillos, bien maquetados, sin
matos que si estn bien pensados nos las
amontonar, separando conceptos, etc.
facilitan enormemente.
Que ya se faciliten las opciones ms previsi-
Seguro que incluso antes de implantar el
bles para, simplemente, indicar lo que pro-
SGC, ya tenamos formatos relacionados con
ceda con una cruz, numerar en orden de
los procesos de admisin y matrcula, recla-
preferencia, etc, dejando un pequeo espa-
maciones, permisos, justificaciones, guardias,
cio para particularidades.
horarios, compras, convivencia y disciplina,
calificacin y evaluacin, etc... En este senti- Que contengan la informacin necesaria
do y para cumplir con la Norma slo ten- para poder cumplimentarlos bien y para
dremos que aadir a nuestro soporte docu- que se sepa qu hacer con ellos, en qu
mental, como formatos nuevos, aquellos caso usarlos, dnde y cundo entregar-
relacionados con aspectos de la calidad posi- los, etc
blemente novedosos, como el control de la
documentacin, auditora interna, acciones A ttulo de ejemplo se adjunta a continuacin
correctivas o preventivas, satisfaccin del una relacin de formatos posibles. Seguro que
cliente, etc. muchos de ellos ya existan en el centro con
nuestro sistema de gestin particular.
Una buena prctica al disear los formatos es:
Que contengan todos los datos identifica-

tivos necesarios agrupados a efectos de
FORMATOS :
Aunque no lo parezca, los forma-

tos bien diseados pueden ser el
mejor apoyo de las actuaciones,
pues nos las pueden facilitar enor-
memente conteniendo tanto la
informacin necesaria para reali-
zar la actividad como para conver-
tir el propio formato en un regis-
tro (evidencia) de su realizacin.
37
ir al ndice
RELACIN DE FORMATOS POSIBLES:
PROCESO DE MATRCULA: OTROS:

Sobres del dossier Recepcin del personal /datos
Recibo de pago del Seguro Fichas de datos
Impreso de matrcula de curso Fichas de formacin realizada
Declaracin Religin /SCR Solicitud de informacin
Solicitud de baja Informes de faltas a familias
Fichas de demanda o de oferta
CONVIVENCIA: de empleo de la bolsa trabajo
Informe de incidencia (parte) Formatos /base para elaborar
Citacin a padres documentos
Resolucin disciplinaria
Formatos varios obligatorios de
COMPRAS Y GASTOS:
un expediente disciplinario
Propuesta de pedido
Impreso de conformidad
ENSEANZA APRENDIZAJE
Expediente de compra
Plantillas de proyectos curriculares
Hojas de dietas o similares
Plantillas de programaciones
Aviso de reembolso
Hojas varias del cuaderno del
profesor (faltas, notas, etc.)
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA:
Hojas cuaderno tutor
Plan anual de auditora
Acta de reunin evaluacin
Lista de comprobaciones
Convocatoria extraordinaria
Informe de auditora
Informe de curso no conforme
CONTROL DE PERSONAL:
Solicitudes de permiso Informe de accin correctiva
Justificantes Reclamacin /sugerencia
Parte mensual Encuestas de satisfaccin de

Trabajo hora de guardia alumnos, padres, empresas...
Registro firmas guardias Plantilla de revisin del SGC
Horario del profesor Plantilla de memoria departamentos
Plantilla de memoria mdulo
ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES: Actas ordinarias de departamentos
Ficha de la actividad Actas de seguimiento de las pro-
Autorizacin familiar gramaciones
Hoja de programacin anual Planificacin de objetivos
38
3.2.9. Registros: En nuestro procedimiento documentado de

control de los registros de la calidad ten-
Aquellos documentos que nos proporcionan dremos que otorgar ese rango a aquellos
evidencia de que se ha realizado una activi- cuya conservacin sea obligatoria, necesaria, o
dad, por ejemplo el formato de guardia ya conveniente para asegurar tanto la evidencia
cumplimentado, se convierten en registros, como la trazabilidad de las actividades y el pro-
aunque no son los nicos. pio SGC. En el ejemplo anterior podramos dar
el rango de registro de la calidad al documen-
Pongamos un ejemplo:
to final que contiene todos los datos obtenidos
Tenemos unos formatos de encuesta de de las encuestas; en todo caso registros de
satisfaccin. la calidad no pueden serlo todos, pues esa
consideracin conlleva obligaciones ms estric-
Las encuestas, una vez cumplimentadas, son
tas de control y conservacin, pudiendo cada
registros. Evidencian que se ha cumplido
centro determinar cules la merecen; pero
una primera parte de un proceso de obten-
podemos poner algunos ejemplos (diferencia-
cin de datos de satisfaccin.
dos por actividad):
A su vez volcamos los datos obtenidos de
Registros acadmicos: No tendra rango de
las encuestas en una aplicacin informtica
registro de la calidad el acta de califica-
que nos obtiene y edita estadsticas, indi-
ciones de la primera evaluacin, que nor-
cadores, etc. El documento as compuesto es
malmente se desecha al trmino del curso,
un nuevo registro, de mayor rango, que evi-
pero s lo ser necesariamente el acta de
dencia tanto la actividad como los datos
calificaciones de la evaluacin final. Tam-
resultantes de la misma.
bin seran registros acadmicos de la cali-
dad las actas de calificaciones de pruebas
REGISTROS : de acceso, los expedientes...
Registros docentes: Memorias de los departa-

Son aquellos documentos que nos
mentos, Memoria anual del centro; etc
proporcionan EVIDENCIA de la reali-
zacin. Muchos de los formatos Registros del servicio: Actas de reuniones
antes mencionados se convierten en de departamento, de sesiones de claustro
registros una vez hemos concluido o de Consejo Escolar, registros de entra-
la actividad, pero en este mismo das y salidas de correspondencia, justifi-
rango se pueden incluir, por ejem- cantes econmicos...
plo, las Memorias, las actas de cali-
ficaciones y otros registros acadmi- Registros del propio SGC: Informes de
cos, los informes de auditora inter- auditora, de acciones correctivas o pre-
na, etc. ventivas, documento de informacin para
El rango de de la calidad otorga- la revisin por la direccin...
do a un registro de nuestro SGC
En el procedimiento obligatorio- de Control
conlleva obligaciones de archivo y
de los registros de la calidad deben especifi-
conservacin.
carse todos ellos y su tiempo mnimo de conser-
39
ir al ndice
vacin, que en algunos casos ser indefinido, o Algunos indicadores, como el del ejemplo
sobrentenderse, si no se dice otra cosa, el anterior, hacen obvio un mejor o peor resul-
plazo de 3 aos requerido por las entidades tado; pero en otros casos tampoco son sino
certificadoras como condicin contractual. nuevos datos, ni buenos ni malos en s mis-
mos, que habr que comparar en contextos
tales como la evolucin en el tiempo; el obje-
3.2.10. Indicadores: tivo de mejora pretendido, etc. Tambin
podemos poner ejemplos:
Los Indicadores como tales no son documen-
tos del SGC, sino datos sobre su funcionamien- Todos conocemos un indicador macro
to, lo que no excluye que, para obtenerlos, econmico por excelencia: El ndice de precios
tengamos que recurrir a documentos del SGC, al consumo (IPC). Resulta que este ao nos
normalmente a registros, ni que debamos dicen que se ha obtenido un IPC del 3,2 %
recopilar esos datos en un nuevo documento que de entrada puede parecer alto, pero real-
que suele llamarse Ficha de indicador en el mente sabr si es bueno o malo comparando-
que expliquemos qu informacin pre- lo con el histrico de aos anteriores y quizs
tendemos y cmo, cundo, dnde, etc. la el resultado no sea malo, sino bueno.
obtenemos. En este documento se incluyen
Los indicadores que obtenemos suelen
tambin los datos histricos y actuales y, si
moverse en lmites dentro de mrgenes que
podemos, grficas sobre su evolucin.
comprobamos habituales cuando mane-
Al final de este captulo aparecen anexos, jamos datos actuales e histricos. No estar
tanto un ejemplo de ficha de indicador de ms que fijemos unas horquillas. Las
(anexo VII) como una tabla de posibles indi- desviaciones significativas deben conducirnos
cadores (anexo VIII) como orientacin para al anlisis de causas y posiblemente a la
poder escoger aquellos que faciliten el toma de medidas, pero a priori no suponen
mejor control y seguimiento de cada SGC. no conformidades del sistema, sino avisos de
que algo ocurre.
Los datos absolutos no suelen ser buenos
indicadores; pero tampoco suele ser mayor
problema relativizarlos para que nos den la
informacin adecuada. Por ejemplo: 50
40
En un grupo han suspendido determinado
30
mdulo 7 alumnos. Es un dato interesante,
20
pero escaso, porque no sabemos si eso es
10
poco o mucho. En cambio, con una sencilla
operacin matemtica lo podremos rela- 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
tivizar y diremos:
En un grupo ha suspendido determinado

mdulo el 54 % de alumnos. Ese s que es Es comn plantearse como objetivo de la
un indicador que me transmite la informa- calidad incrementos al alza o a la baja de
cin que pretendo tener. determinados indicadores, pero es un error si
40
no tenemos absoluto control sobre el proce- del absentismo, sino los de nuestro proce-
so y conjunto de actuaciones que los deter- so de accin tutorial. Otro caso parecido,
mina. Unos ejemplos: real, es el de un centro que obtuvo - pro-
porcionado por su SGC - un peor ndice
Podemos decidir como objetivo de la calidad
de convivencia. El indicador condujo al
la disminucin en dos puntos de las desvia-
equipo directivo a un anlisis de datos que
ciones en la ejecucin del presupuesto ordi-
demostr todo lo contrario: Se haban apli-
nario de los departamentos. Sera un objeti-
cado porcentualmente ms partes y medi-
vo de la calidad susceptible de planificacin y
das disciplinarias o sanciones que el ao
de aplicar una serie de medidas de mejor
anterior segn el indicador, pero la con-
control cuyo resultado podemos apreciar.
vivencia haba, de hecho, mejorado, pues
Probablemente hasta lo cumplamos.
haban sido ms rigurosos y eso se eviden-
Tambin podemos decidir que el absen- ciaba, por ejemplo, en una menor canti-
tismo del profesorado disminuya en cuatro dad de desperfectos e incluso en detalles
puntos. Incluso vamos a ser muy seriosal como la puntualidad o similares. El indi-
respecto, pero si viene una epidemia de cador, en todo caso, cumpli su funcin.
gripe, escapa a nuestro control. El error ha
sido considerar la mejora del indicador
3.2.11. Observaciones
cuando nuestro objetivo, en este contexto,
complementarias:
tena que haberse limitado a cumplir ms
estrictamente nuestras obligaciones de Accesibilidad de la documentacin:
control de personal, incluido hacer lo posi-
Ya hemos citado la sencillez como una de las
ble para que quien tiene las competencias
condiciones que garantizan el xito del SGC.
agilice las sustituciones. Si hemos mejora-
Sencillez que en el caso de la documentacin
do en estos aspectos es muy posible que
se traduce en disearla para que facilite y no
puedan traducirse en una mejora del indi-
complique las tareas. Otro de los factores ms
cador, pero aunque no sea as por las
importantes para la eficacia de la documenta-
bajas mdicas, el objetivo s que se ha
cin es su accesibilidad y distribucin.
cumplido y seguro que podemos eviden-
ciarlo con nuevos indicadores que habre- Las herramientas informticas pueden apor-
mos pensado, como puede ser un menor tarnos soluciones tanto caseras como
tiempo en cubrirse las bajas. comerciales para ambas cosas, pero tenien-
do en cuenta que slo son eso: herramien-
Por lo mismo y para terminar con los ejem-
tas. El diseo de la documentacin y de la
plos, podra ser un objetivo de la calidad
forma de otorgarle mejor accesibilidad es
mejorar la toma de medidas que conside-
cosa nuestra.
remos que pueden hacer disminuir el
absentismo escolar (agilizar la comuni- El trmino copia controlada es perfecta-
cacin con las familias, sancionar con ms mente compatible con el uso informtico de
inmediatez, ...). Pero eso no necesaria- documentacin; pero tambin hay que pre-
mente nos garantiza una mejora del indi- ver y prevenir el manejo simultneo de
cador, pues no controlamos los factores copias obsoletas en soporte papel. Por otra
41
ir al ndice
parte, se diga lo que se diga y por deseable que otra parte (procedimientos, instruc-
que sea, no hay organizacin que pueda ciones, formatos de compras,...) sea de acce-
suprimir el papel. so restringido incluso con distintos niveles
(slo lectura, modificacin,...) Cualquiera
Una posibilidad, entre otras, que conjuga el
que sea la opcin escogida en nuestro
control necesario con el menor uso de papel
diseo del soporte informtico podr tener
puede ser:
solucin, comercial o casera, que responda
nica copia controlada en soporte papel, a nuestras necesidades.
custodiada en el Departamento o el res-
ponsable de Calidad, a efectos del registro
de firmas del acto de comprobacin de su Aprobacin de la documentacin:
adecuacin, control de modificaciones o
En los procedimientos -o similares- con siste-
similares y, excepcionalmente de obten-
mtica de control basada en soporte papel,
cin de copias no controladas.
es bastante habitual encontrar las firmas de
nica copia controlada en soporte infor- quien lo ha elaborado, revisado y aprobado.
mtico, en un portal de referencia, condi-
Que el documento en cuestin ha sido ela-
cionada a que en todo documento figure
borado es obvio pues lo tenemos delante y la
la advertencia de que el uso de copias en
firma slo nos indica quin lo ha redactado;
soporte papel no est sujeto a control y
pero hay que puntualizar que el resto de fir-
que debe verificarse la vigencia de las mis-
mas no constituye necesariamente registro
mas ante la eventualidad de que puedan
de los actos a que se refieren (aprobacin o
estar obsoletas. Huelga decir que la accesi-
revisin), pues por s mismas NO demuestran
bilidad general al portal informtico slo
realmente que se haya hecho nada.
ha de permitir la lectura.
Afirmar que las firmas del documento son
intiles puede ser excesivo; pero no es,
desde luego, lo que la Norma exige a la
organizacin cuando en el punto 4.2.3 dice
que deber:
a) aprobar los documentos en cuanto a su

adecuacin antes de su emisin
b) revisar y actualizar los documentos cuan-

do sea necesario aprobarlos nuevamente
c) Asegurarse de que se identifican los

cambios.
Es posible y normal que queramos que una
parte de la documentacin del centro y del Lo ideal para cumplir con a y b es dispo-
propio SGC sea de conocimiento pblico ner de frmulas que evidencien que as se
(PGA, Manual de la calidad, formatos de hace mediante, por ejemplo, formatos con
inscripcin, etc) mientras que nos interese listas de comprobacin de los aspectos que
42
queremos que el documento contemple, dad de la organizacin; tales documentos

incluida la concisin y claridad de la redac- se denominan manuales de la calidad.
cin, o, en definitiva su adecuacin a lo
b) Documentos que describen cmo se apli-
que con tal documento se pretende. Estos
ca el sistema de gestin de la calidad a un
formatos, una vez cumplimentados, sern
producto, proyecto o contrato especfico;
los registros de la aprobacin o revisin.
tales documentos se denominan planes
de calidad.
La documentacin en la norma UNE-EN ISO c) Documentos que establecen requisitos;

9000:2000 de Fundamentos y vocabulario tales documentos se denominan espe-
de los SGC. cificaciones.
A lo largo de este captulo se ha tratado de d) Documentos que establecen recomenda-

explicar y resumir lo que son pautas de tra- ciones o sugerencias; tales documentos
bajo comunes en las organizaciones al ela- se denominan guas.
borar el soporte documental del SGC; pero
e) Documentos que proporcionan informa-
no estara de ms tener en cuenta que algu-
cin sobre cmo efectuar las actividades y
nas, aunque correctas, son reminiscencias
los procesos de manera coherente; tales
de la aplicacin de ISO 9000/1994.
documentos pueden incluir procedimien-
Reiterando que todo lo dicho puede ser per- tos documentados; instrucciones de tra-
fectamente aplicable y correcto procede bajo y planos.
advertir que ISO 9001:2000 forma un par
f) Documentos que proporcionan evidencia
consistente con ISO 9000:2000, que es la
objetiva de las actividades realizadas o
que trata de los fundamentos y el vocabula-
resultados obtenidos; tales documentos
rio, y que suele pasarse por alto; pero que
son conocidos como registros.
contiene un captulo (2.7) referido a la docu-
mentacin.
En 2.7.1., por ejemplo, podemos leer que: Es obvio, por ejemplo, que no se mencionan
La elaboracin de la documentacin no los documentos de proceso, ni la poltica de
debera ser un fin en s mismo, sino que calidad, ni los formatos, siendo como son
debera ser una actividad que aporte valor. absolutamente necesarios; pero por la
misma razn tambin podemos observar
En 2.7.2 nos habla de los Tipos de docu- que un plano o una gua o unas especifica-
mentos utilizados en los sistemas de gestin ciones, que no son codificaciones habituales
de calidad y, por cierto, y aunque podamos en nuestros SGC, pueden no slo integrarse
encajarlos en la pirmide documental del en el mismo como tales a efectos de codifica-
principio, no coinciden totalmente como cin, o control, sino que adems cumplire-
podemos ver; pues exactamente leemos: mos con ISO 9000:2000.
a) Documentos que proporcionan informa-

cin coherente, interna y externamente,
acerca del sistema de gestin de la cali-
43
Anexos cap. 3.2

ir al ndice Anexo captulo 3.2
ANEXO 1
47
ir al ndice
ANEXO 2
INTERACCIN Y SECUENCIA
ENTRE PROCESOS Y ACCIONES ASOCIADAS
INTERACCIN Y SECUENCIA ENTRE

PROCESOS Y ACCIONES ASOCIADAS
Medida del grado de

satisfaccin del cliente
Comunicacin interna
Permisos, licencias y Acciones correctivas y/o Revisin del
Revisin del Reuniones rganos control de absentismo preventivas Sistema
Manual de colegiados del personal
Calidad Auditoras internas
Formacin y
Utilizacin de motivacin del Reclamaciones de
Elaboracin P.G.A.
espacios y recursos personal clientes
especficos
Determinacin de los Nombramiento de Control servicio no
Objetivos de Calidad Guardias cargos conforme
Revisin de la Poltica Elaboracin horarios Acogida del Control de los registros

de Calidad personal de la Calidad
Admisin y matrcula
Elaboracin y revisin Estimacin del Gestin de la
a del Proyecto Educativo Oferta Educativa cupo de profesores documentacin del S.G.C. a
l l
u u
POLITICAS Y ORGANIZACIN RECURSOS GESTIN DE LA CALIDAD.
m DIRECTRICES ESCOLAR HUMANOS MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA m
n n
o o
s s
f f
SATISFACCIN
Seguimiento programacin Accin tutorial Gestin de la convivencia y disciplina
a a
REQUISITOS
m Actividades complementarias Control de asistencia m

Formacin en Centros de Bolsa de trabajo
i Trabajo (F.C.T.)
i
Elaboracin / Revisin de Actividad docente
l Proyectos Curriculares y Homogeneizacin de l
i Programaciones Acogida del alumnado Evaluacin criterios de calificacin i
a Elaboracin memorias
a
ENSEANZA - APRENDIZAJE
s s
o o
c c
i i
e GESTIN ECONMICA MANTENIMIENTO Y SERVICIOS AUXILIARES
e
d d
a a
d d
Gestin del presupuesto Mantenimiento de Prevencin de riesgos
servicios e Seguridad y Ambiente
Asignacin econmica por reas instalaciones Servicios
Seguridad en administrativos
Compras talleres/laboratorios
Inventario Servicio de limpieza

Reprografa y telfono
Evaluacin de proveedores
Clientes
Procesos estratgicos SE RECOMIENDA DAR TRATAMIENTO DE PROCESO A LAS
Procesos clave ACCIONES SOMBREADAS EN COLOR
Procesos soporte
48
9_Tablas dobles.qxd 29/8/06 07:44 Pgina 49
ir al ndice Anexo Cap. 3.2
ANEXO 3
TABLA DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES Y FORMATOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Se recomienda describirla Mediante el diagrama de flujo de la ficha de proceso

Debe estar descrita la accin?
en forma de: o en el formato clsico de procedimiento
ficha de proceso
PROCEDIMIENTO
No es necesario
S, es obligatorio
PROCESO y hacer
Acciones que intervienen
Slo FORMATO
Se recomienda
Es aconsejable
donde recoger
INSTRUCCIN
Salidas:
Es necesario
Macro Punto de
tratar como
en cada Macro Proceso Documentos, registros, acciones
Procesos la Norma
OTROS
(Todas ellas han de llevarse a cabo pero no para todas
datos
(Se indica alguno de ellos a modo de orientacin)
tiene que estar descrito el modo de realizarla)
Elaboracin y revisin del Proyecto Educativo 5.2 X X Proyecto Educativo del Centro
Revisin de la Poltica de calidad 5.3 X X Poltica de calidad (documentada obligatoriamente)

Polticas y Determinacin de los objetivos de calidad 5.4.1 X X Objetivos de calidad y su planificacin (documentados obligatoriamente)
Diretrices
P.G.A elaboracin, seguimiento y evaluacin 5.4.2 / 7.1 X X X Programacin General Anual y Planificacin del Sistema
Revisiones en el Manual de calidad 4.2.2 X X Documentacin del S.G.C. actualizada
Informacin de la oferta educativa 7.2 X X Folleto de oferta educativa (original aprobado y firmado por Direccin)
Admisin y matrcula 7.2 X X X Matrculas y expedientes acadmicos abiertos
Elaboracin de horarios 7,1 X X X Horarios del profesorado y de los grupos

Organizacin Guardias 7.5 X X Formato de guardias cumplimentado
Escolar
Utilizacin de espacios y recursos especficos 7.1 X X Cuadro o tabla de utilizacin de los espacios
PROCESOS ESTRATGICOS
Reuniones rganos colegiados 5.5.3 X X Actas de las reuniones
Comunicacin interna 5.5.3 X X
Estimacin del cupo de profesores 6.2 X X Solicitud de profesorado al Servicio Provincial
Acogida del personal 6.2 X X Carpeta de documentos para la acogida
Nombramiento de cargos 5.5.1 X X Nombramientos formalizados

Recursos
Humanos Registros de formacin del profesorado
Formacin y motivacin del personal 6.2 X X X Registro de evaluacin de la actividad formativa
Permisos, licencias y control del absentismo del personal X X Informe mensual de absentismo del profesorado
Gestin de la documentacin del S.G.C. 4.2.3 X X X Formatos a aplicar en los documentos
Control de los registros de la calidad 4.2.4 X X Sistema de archivo, custodia y copias de seguridad
Gestin de Control del servicio no conforme 8.3 X X X Registro de no conformidad y anlisis de las causas
la Calidad, Reclamaciones de clientes 8.3 X X Registros de reclamaciones y de su tratamiento
Medicin,
Anlisis y Auditoras internas 8.2.2 X X X Informe de auditora y plan de acciones derivadas
Mejora Acciones correctivas y / o preventivas 8.5.2/8.5.3 X X X Registro de accin correctiva o preventiva
Medida del grado de satisfaccin del cliente 8.2.1 X X X Resultados de las encuestas
Revisin del sistema 5.6 X X X Informe de revisin del sistema por la Direccin
49
TABLA DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC. DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Se recomienda describirla Mediante el diagrama de flujo de la ficha de proceso

Debe estar descrita la accin?
en forma de: o en el formato clsico de procedimiento
ficha de proceso
PROCEDIMIENTO
No es necesario
S, es obligatorio
PROCESO y hacer
Acciones que intervienen
Slo FORMATO
Se recomienda
Es aconsejable
donde recoger
INSTRUCCIN
Salidas:
Es necesario
Punto de
tratar como
Macro Procesos en cada Macro Proceso Documentos, registros, acciones
la Norma
OTROS
(Todas ellas han de llevarse a cabo pero no para todas
datos
(Se indica alguno de ellos a modo de orientacin)
tiene que estar descrito el modo de realizarla)
Elaboracin / revisin de Proyectos
Curriculares y Programaciones 7.3 X X X Proyectos Curriculares y Programaciones actualizados
Actividades complementarias 7.5 X X X Programacin de actividades complementarias
Acogida del alumnado 7.2.3 X X Carpeta de documentos para la acogida
Actividad docente 7.5. X X X Cuaderno del profesor

PROCESOS CLAVE
Seguimiento de la Programacin 7.5.1 X X Programaciones
Control de asistencia del alumnado 7.5.1 X X Registro de faltas

Enseanza
Accin tutorial 7.5 X X Plan de Accin Tutorial
Aprendizaje
Gestin de la convivencia y disciplina 7.2 / 7.5 X X X Amonestaciones y documentos derivados
Evaluacin 8.2.4 X X X Actas de evaluacin y finales
Homogeneizacin de criterios de calificacin 7.6 X X Registro con los resultados de la accin
Formacin en Centros de Trabajo (F.C.T.) 7.5 X X X Registro seguimiento F.C.T. del alumno y del profesor
Bolsa de trabajo 7.2 X X Base de datos alumnos solicitantes de empleo
Elaboracin de memorias 8.4 X X Memorias de los departamentos didcticos
Gestin del presupuesto X X X Balances y justificacin de gastos
Asignacin econmica por reas X X Distribucin de la partida presupuestaria
Compras 7.4 X X X Solicitudes de compra, hojas de pedido de compra, etc.

Gestin
Econmica Evaluacin de proveedores 7.4 X X Lista de proveedores evaluados actualizada
PROCESOS SOPORTE
Inventario 6.3 X X Listado de recursos del centro
Mantenimiento de servicios e instalaciones 6.3 X X X Plan y registros de mantenimiento de servicios e instalaciones
Limpieza 7.2 X X Servicio de limpieza organizado
Verificacin de equipos de medida 7.6 X X Plan, procedimientos y registros de verificacin (slo algunas familias)
Mantenimiento Prevencin de riesgos, seguridad y ambiente de trabajo 6.4 X X X X Plan de evacuacin, seguridad e higiene
y Servicios Seguridad en talleres / laboratorios 6.5 X X Normas de seguridad en talleres / laboratorios (slo algunas familias)
Auxiliares
Servicios administrativos 7.2 X
Reprografa y telfono 6.3 X X Normas de uso
50
ANEXO 4
51
ir al ndice
ANEXO 5
52
ANEXO 5
53
ir al ndice
ANEXO 5
54
ANEXO 6
55
ir al ndice
ANEXO 7
56
INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
A continuacin figura una propuesta de indicadores cuya nica pretensin es la de servir como orientacin para que las organizaciones educativas puedan encontrar aquellos que les resulten ms tiles, eficaces y sen-
cillos de calcular para medir y controlar la evolucin de sus procesos.
Los Centros podrn utilizar alguno/s de los que figuran en la siguiente relacin o bien encontrar otros que les proporcionen mayor informacin.
No es necesario tener muchos indicadores, entre 15 y 20 son suficientes. Slo son necesarios aquellos que necesitemos para conocer cmo se desarrollan nuestros procesos.
Un indicador ha de ser: medible (que se pueda transformar en un nmero), eficiente (que mida lo que queremos medir, pero con el mnimo coste de recursos) y reproducible (con el objeto de poder comparar valores).
MACRO PROCESO ACCIN DENOMINACIN DEL INDICADOR DONDE OBTENERLO FORMA DE CLCULO UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA SEGUIMIENTO
Elaboracin y revisin de Liderazgo de la direccin Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor Anual
la Poltica de calidad obtenidos en la encuesta
Determinacin de los Difusin de los objetivos de calidad Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor Anual
objetivos de calidad obtenidos en la encuesta
Cumplimiento de plazos Seguimiento objetivos de la (n objetivos cumplidos en plazo/ % cumplimiento de plazos Anual
calidad y revisin del sistema n objetivos propuestos) x 100
Polticas y
Cumplimiento de acciones de mejora Seguimiento objetivos de la calidad, (n acciones de mejora realizadas/ % de cumplimiento de acciones Trimestral
Diretrices planes de mejora y n acciones propuestas) x 100
revisin del sistema
Cumplimiento de los Seguimiento objetivos de la calidad (n de acciones de mejora realizadas/ % acciones realizadas Trimestral
objetivos de la calidad y revisin del sistema n de acciones propuestas ) x 100
Elaboracin de la P.G.A. P.G.A. aprobada en tiempo y forma Actas de rganos colegiados No procede si o no Anual
No conformidad en la Informe auditora interna de Direccin No procede si o no Anual

planificacin del sistema
Admisin y matrcula Relacin plazas cubiertas/ofertadas Datos de matrcula (n plazas cubiertas % plazas cubiertas Anual
en Secretara e IES 2000 / GIR / n plazas ofertadas) x 100
Relacin preinscripciones/ Datos de matrcula (n preinscripciones/ % preinscripciones Anual

plazas ofertadas en Secretara e IES 2000/GIR n plazas ofertadas) x 100
Reclamaciones en el proceso Libro de reclamaciones n de reclamaciones n de reclamaciones Anual

de seleccin de alumnos al proceso de seleccin resueltas
favorablemente para el alumno
Matrculas correctas conteniendo Por muestreo entre las (n matrculas correctas/n % Anual
toda la documentacin matrculas formalizadas matrculas inspeccionadas) x 100
Errores en la elaboracin Informacin de Secretara (n de listas con error % errores en listas Anual
de listas de grupos /n grupos) x 100
Organizacin
Escolar Trato recibido en el proceso Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor de satisfaccin Anual
de admisin y matrcula obtenidos en la encuesta
Elaboracin de horarios Reclamaciones del profesorado Informacin en Jefatura de Estudios (n de profesores que se quejan % reclamaciones a horario Anual
al horario /n total de profesores) x 100
Cumplimiento criterios pedaggicos Informacin de Jefatura de Estudios (criterios aplicados % cumplimiento Anual
en la elaboracin de horarios /criterios especificados) x 100 criterios pedaggicos
Antelacin en la entrega de horario Informacin de Jefatura de Estudios horas entre la entrega de horarios n horas Anual
al profesorado y la recepcin
y acogida de los alumnos
Horarios sin errores Informacin en Jefatura de Estudios (n horarios correctos/n total % horarios sin errores Anual
de horarios elaborados) x 100
57
ir al ndice
Anexo Cap. 3.2
Guardias Ausencias del profesorado sin cubrir Parte mensual de faltas (Ausencias del profesorado % ausencias sin cubrir Mensual o Trimestral
no cubiertas/n total de ausencias
en el periodo) x 100
Utilizacin de espacios Porcentaje de utilizacin Estadillo de utilizacin de cada recurso (Horas de utilizacin % horas utilizacin Trimestral
y recursos especficos /Horas disponibles) x 100
Organizacin
Escolar Reuniones rganos colegiados Frecuencia de las reuniones Actas de las reuniones o Memorias n de reuniones realizadas durante reuniones/ mes Anual
el curso en cada rea/n de meses
Cumplimiento de las Actas de las reuniones o Memorias (Reuniones realizada % reuniones realizadas Anual
reuniones planificadas /planificadas x 100
Comunicacin interna Percepcin del personal sobre la Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor de satisfaccin Anual
eficacia de la comunicacin interna obtenidos en la encuesta
Estimacin del cupo de profesores Ratio (nmero de Datos del Servicio Provincial n profesores/n alumnos tanto por uno Anual
alumnos por profesor)
Acogida del personal Satisfaccin con el proceso Encuestas de acogida del personal suma de respuestas satisfactorias n respuestas satisfactorias/profesor Anual
de acogida del personal /n profesores nuevos
Permisos, licencias y control Tiempo en resolver una sustitucin Informacin en Jefatura de Estudios Das totales para cubrir las das / sustitucin Anual o Trimestral
de absentismo del personal sustituciones/n sustituciones
Recursos Formacin y motivacin Reconocimiento del trabajo Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor de reconocimiento Anual
Humanos del personal dentro del centro obtenidos en la encuesta
Profesorado que recibe formacin Pregunta a los Jefes (n personas formadas/n % profesores formados Trimestral
de Departamento profesores departamento) x 100
Ratio de formacin Registros de formacin individual horas formacin recibidas horas / persona Anual
/personal del centro
Eficacia de la formacin Registro evaluacin n actividades formativas eficaces % actividades formativas eficaces Anual
actividades formativas /n actividades realizadas
Gestin de la documentacin Actualizaciones realizadas Estado de revisin de n actualizaciones realizadas en n actualizaciones Anual
del S.G.C. en el S.G.C. los documentos del Sistema documentos, formatos e indicadores
Informacin del Responsable
de calidad
No conformidades derivadas de la Informes auditoras Suma n no conformidades Anual

gestin de documentacin del S.G.C.
Medicin,
Anlisis y Control de los registros No conformidades derivadas de la Informes auditoras Suma n no conformidades Anual
de la calidad gestin de los registros del S.G.C.
Mejora
Control del servicio no conforme N de no conformidades Registros de no conformidad Suma de los registros n no conformidades Anual
derivadas de la prestacin del servicio especficos de no conformidad de cada mes
Reincidencia de no conformidades Registros de no conformidad Suma de los registros de no n no conformidades Anual

conformidad que se han repetido a
lo largo de un periodo de tiempo
58
No conformidades no resueltas Registros de no conformidad e Suma de no conformidades n no conformidades Anual

informacin del Responsable afectado no resueltas
No conformidades de determinada Segn tipo Segn tipo n no conformidades Trimestral

etiologa (absentismo, indisciplina,
n de suspensos, etc.)
Reclamaciones de clientes N reclamaciones que requieren Libro de reclamaciones Suma n reclamaciones Mensual
tomar acciones para solucionarla
Tiempo de resolucin Libro de reclamaciones y registros Das transcurridos entre la das / reclamacin Trimestral
de las reclamaciones de entrada y salida presentacin de la
reclamacin y la contestacin
al cliente o la solucin
del problema n reclamaciones
Auditoras internas Cumplimiento del Plan anual Informacin del Responsable No procede si o no Anual
de auditora de calidad y en registros
No conformidades de Informes auditoras Suma n no conformidades Anual

Medicin,
auditoras internas
Anlisis y
Mejora Acciones correctivas Acciones correctivas- Informacin en registros (n acciones eficaces % acciones eficaces Anual
y / o preventivas preventivas eficaces de accin correctiva-preventiva /n de acciones iniciadas) x 100
Medida de la satisfaccin Satisfaccin general Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
del cliente del alumno con el centro obtenidos en la encuesta
Satisfaccin general de Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
las familias con el centro obtenidos en la encuesta
Grado de satisfaccin general de Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
las empresas con el centro obtenidos en la encuesta
Satisfaccin del personal Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
con el Centro obtenidos en la encuesta
Revisin del sistema Retraso en la revisin Fecha finalizacin de la Das transcurridos entre la fecha n de das Anual
del sistema revisin del sistema prevista para la revisin
y la de realizacin
No conformidad a la Informe auditora interna de Direccin No procede si o no Anual

revisin del sistema Informe de auditora externa
Elaboracin/revisin
de Proyectos Curriculares N de Proyectos Curriculares revisados Informacin en Departamentos (n PPCC revisados/ n PPCC) x 100 % PPCC revisados Anual
y Programaciones
Programaciones modificadas Informacin en Departamentos (n programaciones de % programaciones revisadas Anual

cada curso mdulos revisadas/n mdulos
programados) x 100
Actividades complementarias Satisfaccin con las Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
Enseanza- actividades complementarias obtenidos en la encuesta
Aprendizaje
Actividades realizadas Informacin de los Departamentos Suma de actividades realizadas n actividades Trimestral
por departamento /n departamentos
Actividades realizadas Informe de Jefes de Departamento (n actividades realizadas % actividades Trimestral

sobre las programadas /n actividades programadas)
59
ir al ndice
Anexo Cap. 3.2
Acogida del alumnado Grado de satisfaccin de los Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
alumnos en la acogida obtenidos en la encuesta
Actividad docente Satisfaccin propia Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
con el trabajo realizado obtenidos en la encuesta
Alumnos que continan estudios Estadsticas del anexo VI (n alumnos que continan estudios % alumnos Anual
de la gestin de FCT /n alumnos evaluados) x 100
Insercin en el mundo laboral Estadsticas del anexo VI (n alumnos que se colocan % alumnos Anual
de la gestin de FCT /n alumnos evaluados) x 100
Grado de satisfaccin de los alumnos Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
con la formacin recibida obtenidos en la encuesta
Satisfaccin del alumno por mdulo Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
obtenidos en la encuesta
Mdulos con alumnos satisfechos Encuestas de satisfaccin (n de mdulos que alcanzan % mdulos Trimestral o Anual
el grado de satisfaccin /n total
de mdulos) x 100
Equipamiento y material didctico Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
obtenidos en la encuesta
Horas de clase no impartidas Cuaderno profesor (Horas de clase no impartidas/ % horas sin impartir Mensual
Horas mensuales a impartir) x 100
Enseanza-
Aprendizaje Seguimiento de la programacin Grado de cumplimiento Seguimiento de la programacin Estimacin aproximada de: % cumplimiento Mensual
de la programacin (incluye (Programa impartido/
cumplimiento de contenidos y de programado) x 100
temporalizacin, metodologa, etc.)
Control de asistencia del alumnado Bajas IES 2000 (Suma de alumnos que han % bajas Trimestral
causado baja/n de alumnos
matriculados) x 100
Prdida derecho Informacin profesorado (Suma de alumnos que han perdido % prdidas derecho Trimestral
evaluacin continua y Jefes Departamento el derecho a evaluacin/n evaluacin continua
de alumnos matriculados) x 100
Asistencia alumnado Informacin de los tutores (n de faltas totales/n de faltas / alumno Mensual o trimestral
alumnos) por grupo y de alumnos
que siguen regularmente el curso
Amonestaciones por faltas Informacin en Jefatura de Estudios Suma de amonestaciones n amonestaciones / grupo Mensual o trimestral
de asistencia por falta asistencia/n grupos
Accin tutorial Satisfaccin del alumno Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
con la labor de tutora obtenidos en la encuesta
Satisfaccin de las familias Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
con la labor de tutora obtenidos en la encuesta
Contactos necesarios/realizados Registro de tutora Media de los contactos n contactos realizados Trimestral
tutor/alumno o familia realizados por cada tutor
60
Gestin de la convivencia Nivel conflictividad En Jefatura de Estudios Suma de amonestaciones Amonestaciones/grupo Mensual
y disciplina por indisciplina/n grupos
Evaluacin Alumnos aprobados Informe profesorado o (n alumnos aprobados % alumnos aprobados Por evaluacin
sobre evaluados de Jefatura de Estudios /n alumnos evaluados) x 100
Alumnos titulados sobre Informe profesorado o (n alumnos titulados/ % alumnos titulados Anual
matriculados al inicio del ciclo de Jefatura de Estudios n alumnos matriculados) x 100
Reclamaciones a calificaciones Informe de Jefatura de Estudios Suma de n reclamaciones n reclamaciones Por evaluacin
y / o libro de reclamaciones a calificaciones
Homogeneizacin de criterios n de exmenes sometidos a la Registros de las pruebas de n total de exmenes n exmenes Anual
de calificacin prueba de homogeneizacin homogeneizacin de criterios sometidos a prueba
de criterios de calificacin de calificacin /n departamentos
Profesores que intervienen en la Registros de las pruebas de n total de profesores n profesores Anual
homogeneizacin de criterios homogeneizacin de criterios que intervienen en la prueba
de calificacin de calificacin /n departamentos
Desviacin estndar en pruebas de Registros de las pruebas de Suma desviacin estndar desviacin estndar Anual
Enseanza- homogeneizacin de criterios homogeneizacin de criterios obtenida en cada prueba/
de calificacin de calificacin n pruebas realizadas
Aprendizaje
Formacin en Centros Seguimiento del tutor de FCT Registro de seguimiento n total de asistencias n asistencias / tutor Semestral
de Trabajo (F.C.T.) tutor de FCT (visitas a la empresa, contactos
telefnicos, etc.) realizadas por
cada tutor de FCT / n tutores
Satisfaccin de los alumnos Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
con el mdulo de FCT obtenidos en la encuesta
Satisfaccin de las empresas Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
respecto de la FCT obtenidos en la encuesta
Alumnos que superan la FCT Actas de Evaluacin (n alumnos que superan % alumnos aprobados en FCT Semestral
la FCT/n alumnos que
acceden a FCT) x 100
Bolsa de trabajo Alumnos colocados a Base de datos Bolsa de trabajo n alumnos colocados n alumnos / tiempo Trimestral o semestral
travs de la Bolsa de trabajo en un periodo de tiempo
Elaboracin de memorias Memorias elaboradas incluyendo Preguntando en Direccin (Memorias completas/ % Memorias Anual
todos los apartados establecidos memorias totales a realizar) x 100
Memorias presentadas en plazo Preguntando en Direccin (Memorias presentadas en plazo/ % Memorias Anual
memorias totales a realizar) x 100
Gestin del presupuesto Control econmico y presupuestario Balance de cuentas (Gastos generales realizados/ % asignacin consumida Trimestral
Gestin Cuanta econmica asignada
Econmica a gastos generales) x 100
Asignacin econmica por reas Control econmico y Balance de cuentas (Gasto realizado/Cuanta % asignacin consumida Trimestral
presupuestario por reas econmica asignada al rea) x 100
61
ir al ndice
Anexo Cap. 3.2
Compras Gestin de compra no correcta Informacin en oficinas suma de facturas sin albarn n facturas sin documentacin Trimestral
o sin orden de compra
Evaluacin de proveedores Envos de producto no conforme Informacin en oficinas suma de envos o productos n devoluciones a proveedores Trimestral
devueltos al proveedor
Gestin
Econmica Inventario n artculos inventariados Informacin en secretara Suma de artculos incluidos en los n artculos inventariados Anual
expedientes de adquisicin
de bienes inventariables
Errores detectados en el Muestra de artculos inventariables (n de artculos no inventariados % artculos sin inventariar Anual
inventario de artculos inspeccionados de forma aleatoria /n artculos revisados) x 100
durante proceso de auditora interna
Mantenimiento de servicios Reclamaciones sobre Libro de reclamaciones Suma n reclamaciones n reclamaciones Trimestral
e instalaciones infraestructuras e instalaciones por este concepto
Averas atendidas Libro de ordenes de trabajo (n averas atendidas % Trimestral

/n averas registradas) x 100
Satisfaccin sobre Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
infraestructuras e instalaciones obtenidos en la encuesta
Servicio de Limpieza Satisfaccin con el Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
servicio de limpieza obtenidos en la encuesta
Calibracin y/o verificacin Grado de cumplimiento Comparacin entre el plan de (n calibraciones realizadas/ % calibraciones realizadas Trimestral o Anual
Mantenimiento de equipos de medida del plan de calibracin calibracin y los registros n calibraciones previstas) x 100
de calibracin
y Servicios
Auxiliares Prevencin de riesgos, Accidentes en el centro Informes de percance escolar suma n accidentes n accidentes en el centro Trimestral
seguridad y ambiente de trabajo en cualquier lugar del centro
Seguridad en talleres/laboratorios Accidentes en talleres Informes de percance escolar suma n accidentes en talleres n accidentes en talleres Trimestral
/laboratorios /laboratorios
Servicios administrativos Satisfaccin con el servicio de Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
secretara - oficinas obtenidos en la encuesta
Reprografa y telfono Eficacia en la asignacin Encuesta de acogida del personal Media de los valores Valor satisfaccin Anual
de cdigos personales obtenidos en la encuesta
Servicio de conserjera Satisfaccin con el Encuestas de satisfaccin Media de los valores Valor satisfaccin Anual
servicio de conserjera obtenidos en la encuesta
62
ir al ndice Implantacin de un S.G.C.
3.3. Implantacin 3.3.2. Auditoras
Una auditora de la calidad es un proceso sis-

3.3.1. Formacin del personal: temtico independiente y documentado para
Para lograr una implantacin eficaz del siste- obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas
ma de gestin de calidad, es necesario, que de manera objetiva con el fin de determinar el
todo el personal del centro tenga una mni- grado en que se cumplen los criterios acepta-
ma formacin en calidad. Esta formacin dos (UNE-EN ISO 9001:2000)..
debe consistir al menos, en el conocimiento
Tipos de auditoras.
bsico de los siguientes aspectos:
a) En funcin de quin las aplica
Filosofa de la calidad.
Conocimiento global del mapa de proce- 1. Auditoras de primera parte: Realizadas
sos, procedimientos, instrucciones e indi- por la propia organizacin, habitualmente
cadores de su instituto. con su propio personal (auditora interna).
Objetivos que persigue una auditora.
Idea general de la norma ISO 9001:2000. 2. Auditoras de segunda parte: Realizadas
por el cliente.
3. Auditoras de tercera parte: Realizada

sobre la organizacin por una compaa
independiente de sta y del cliente (audi-
tora externa).
b) En funcin de lo que se audita
Las auditoras de la calidad asumen distintas

formas. Pueden aplicarse al sistema de la cali-
dad en su conjunto o bien a sus elementos, a
procesos, a productos o a servicios, reas deter-
En el caso del equipo directivo, responsable
minadas de la organizacin... De acuerdo con
de calidad, jefes de departamentos y audito-
esto, se suele hablar de: auditoras del sistema,
res, la formacin debe ser, lgicamente, ms
auditoras de procesos, auditoras del rea de
extensa y profunda, pues ellos deben liderar
secretara, jefatura, direccin, departamentos...
la implantacin y posterior mantenimiento
del sistema. En el caso concreto de un audi- Todas tienen una serie de rasgos comunes:
tor, los requisitos son:
Se ejecutan sobre una parte seleccionada
Tener una idea clara de qu es un Sistema de algo; es decir, sobre una muestra.
de Gestin de Calidad. Necesitan alguna norma o patrn de refe-
Conocer el SGC de su instituto. rencia. (UNE-EN ISO 9001:2000).
Conocer la norma ISO 9001:2000. Se llevan a cabo por personas que no ten-
Asumir la funcin de auditor como una gan responsabilidad directa en reas
tarea ms del trabajo.
que se deseen auditar.
63
ir al ndice
Funcin de las auditoras internas de calidad La informacin reunida permitir saber si es

necesario introducir acciones correctoras en el
El papel fundamental de las auditoras internas
sistema, identificando los puntos fuertes, dbi-
en el sistema de calidad es reunir y documen-
les y aspectos mejorables de la organizacin.
tar la informacin que el equipo de direccin
del instituto necesita para determinar: Las auditoras no estn destinadas a buscar
La evaluacin del cumplimiento de lo culpables; simplemente verifican que nues-
dispuesto en el SGC. tros procesos se desarrollan como nuestros
Grado de implantacin del sistema. procedimientos e instrucciones dicen que van
La eficacia y eficiencia del sistema de a hacerlo... y que eso nos acerca, efectivamen-
gestin de calidad. te, a los objetivos que hemos establecido.
3.3.3. Metodologa de las auditoras internas
Procedimiento para la realizacin de una auditora interna:
Coord. Calidad Equipo Auditor

Director Auditados
Auditor Jefe Auditora: 1,2,3
Planificar auditoras
(criterios)
Nombra Equipo
Aprueba Plan auditor
Notifica Plan
Reciben Plan
aprobado
Reunin inicial
Realizacin auditora
Cuestionario o listas de comprobacin
Informe de Auditora
Enva informe al audi- Observaciones sobre

tado y Jefe Auditor el informe
Reunin final
Inicio acciones correctoras

Investigar causas
Seguimiento de acciones correctoras
Cierre
64
Eleccin del auditor jefe y seleccin del El plan de auditora quedar reflejado por
equipo de auditores escrito, siendo aconsejable la utilizacin de
un formato y deber contemplar los siguien-
El Auditor jefe suele ser el responsable de
tes puntos:
calidad de los institutos, no obstante puede
ser cualquier otro profesor siempre y cuando Definir el propsito de la auditora
tenga la formacin adecuada.
Definir el alcance de la auditora
El Auditor jefe seleccionar inmediatamente,
Identificar las personas que debern ser
a los miembros de su equipo, atendiendo a
entrevistadas durante la auditora
su propio juicio y en todo caso considerando
aspectos tales como formacin, experiencia Identificar las normas y otros documentos
previa, aptitudes, independencia, etc. que se emplearn como referencia.
Calendario de actuacin.
El plan de auditora: elaboracin y co- El plan de auditora lo aprueba el Director

municacin a las partes del centro y lo integra en la PGA. Una vez
La programacin de las auditoras debe esta- aprobado es necesario informar del plan, a
blecerse para el marco de un curso escolar y todas las partes que intervienen. La manera
planificarse en septiembre. prctica es hacerlo en el claustro de principio

de curso convocado para la aprobacin de
Como nunca podremos hacer todas las audi- la PGA.
toras que quisiramos, la planificacin
debe tener en cuenta los recursos dispo-
nibles y el ritmo del trabajo del instituto, Asignacin de tareas a los miembros del
pero deben programarse para los momentos equipo auditor
en que tambin puedan ser observadas las
actividades, para no tener que limitarse Basndose en los objetivos de la auditora, y
exclusivamente a auditar los registros. su alcance, as como de la disponibilidad de
tiempo y recursos, el Auditor jefe proceder
Otro factor a considerar es la salud de los ele-
a la asignacin de tareas especficas a los
mentos del sistema. Las auditoras deberan pro-
miembros del equipo auditor: elaboracin o
gramarse con mayor frecuencia para las reas
revisin de documentos de trabajo, informa-
en las que se hayan detectado problemas.
cin del plan a los auditados, revisin de cri-
En el plan de auditora debe contemplarse la terios para la realizacin de auditoras...
auditora de todas las reas dentro del siste-
ma de calidad, al menos una vez al ao.
Documentos de trabajo
El plan de auditora debe ser elaborado por
el equipo auditor en colaboracin con el o Los auditores necesitan documentos operati-
los responsables de los departamentos o de vos de diversa ndole que les faciliten las tareas
las reas que vayan a ser auditados. de investigacin y recogida de datos, con vis-
65
ir al ndice
tas a la optimizacin del uso de los recursos y Puede tener una referencia concreta al cap-
de la elaboracin del informe. tulo de la norma que establece ese requisito,
as como a los documentos internos emple-
Estos documentos pueden ser, de acuerdo
ados en la elaboracin de la lista.
con la norma de referencia, listas de com-
probacin o formularios de recogida de Debe reservarse un espacio para anotar la
datos. De hecho, una lista de comprobacin identificacin de las personas con las que
eficaz satisface ambos requisitos, haciendo se habl y de las que han ejercido como
innecesaria la preparacin de formatos inde- auditores.
pendientes para listas y formularios.
Las listas de comprobacin sirven de gua Preparacin de las listas de comprobacin

con el fin de garantizar que se cubre adecua-
damente todo el mbito de la auditora. Su Es responsabilidad de cada miembro del equi-
funcin principal es enumerar los puntos con- po auditor preparar las preguntas concretas de
cretos que van a examinarse. El formato que la lista de comprobacin correspondiente a la
se emplee puede variar de un centro a otro. parte de la auditora que tiene asignada o bien
Puede ser simplemente una enumeracin de podemos tener un modelo preestablecido.
acciones (Pedir documento, Confirmar, (Ver ejemplo al final del captulo).
Comprobar in situ, Preguntar, Comparar y/o
Cmo hacerlo? Aqu se proporcionan algu-
relacionar), dejando espacios en blanco entre
nas pistas:
las preguntas para hacer anotaciones y referir
las evidencias objetivas, o algo mucho ms Establecer las responsabilidades y autorida-
elaborado. des para las diversas partes importantes de la
actividad. Quin est al cargo?
De cada uno de los procedimientos o instruc-

ciones del rea a auditar, identificar los pun-
tos crticos de control, copiar literalmente el
requisito, pasarlo a interrogativa y transfor-
marlo en una pregunta del tipo s / no.
Utilizar las siguientes categoras de accin al

elaborar la lista de comprobacin:
Comprobar in situ
Solicitar documentacin
Sea como fuere, hay ciertos aspectos que
debe incluir cualquier lista de comprobacin: Preguntar al personal del rea
Tiene que proporcionar referencia concre- Corroborar

ta al tema del que se ocupa, la actividad o
Observar
departamento que se va a auditar y la
fecha de realizacin de la auditora. Comparar y relacionar con otros hallazgos
66
Otro aspecto fundamental es el estableci- El auditor tiene un tiempo limitado y debe

miento de criterios para discriminar entre No actuar en consecuencia; por tanto debe
conformidades, desviaciones y oportunida- emplear la tcnica del muestreo planificada
des de mejora, de forma que no existan dis- de antemano. Para ello es fundamental
paridades de criterios para su identificacin haber seleccionado muy rigurosamente las
por parte de los auditores. cuestiones a verificar en la lista de comproba-
cin. No es prctico recoger todas las evi-
dencias existentes de un punto concreto de
3.3.4 Ejecucin de la auditora la lista de comprobacin. En consecuencia,
el trabajo del auditor suele realizarse a travs
Reunin inicial de muestreos ms o menos planificados .En
principio, recurrir al muestreo obliga a con-
La fase de ejecucin empieza con la reunin
testar una serie de preguntas previas:
inaugural del Auditor jefe con el resto de los
auditores. En la reunin inaugural tienen De qu se van a tomar muestras?
que ocurrir varias cosas:
Qu significado tendrn los resultados?
Se presenta y comentar el plan de auditora.
Cmo se va a tomar la muestra?
Se comprueban los criterios para identificar
no conformidades y de actuacin en Cuantas unidades contendr cada muestra?
general. Los hallazgos de los auditores consistirn

bsicamente en confirmaciones, desviacio-
Se levanta acta de la reunin.
nes, observaciones, oportunidades de mejo-
ra y no conformidades. Las no conformida-
des describen un incumplimiento de los
Recogida de evidencias e informacin
requisitos de la norma de referencia o de
Las evidencias se recogen bsicamente a tra- los propios requisitos del sistema implantado
vs de entrevistas, el examen de documen- y deben ser corregidas. Las desviaciones se
tos y la observacin de actividades y situacio- consideran cuando el incumplimiento del
nes en las reas afectadas. requisito es parcial o circunstancial y no afec-
ta al servicio. Las observaciones pueden ser-
El trazado es un medio comnmente utiliza- vir para resaltar aspectos significativos del
do para recoger evidencias durante la audi- cumplimiento del punto auditado, o cual-
tora. Puede implicar casi todas las facetas quier cuestin que el auditor estime oportu-
del sistema que se est examinando y dar no reflejar. Las oportunidades de mejora son
una idea bien definida de las prcticas reales. aspectos que el auditor entiende que se pue-
Trazar quiere decir seguir el avance de algo den mejorar.
tal como se procesa.
La exposicin que haga el auditor de su tra-
Ayudan extraordinariamente en esta tarea al bajo debe basarse en evidencias objetivas:
auditor los diagramas de flujo de los proce- pruebas documentales, testimonios contras-
sos, procedimientos e instrucciones tados, etc. Un auditor, en la medida de lo
67
ir al ndice
posible, se reserva la emisin de juicios... a me. Por lo tanto, debe ser bueno y como tal,
no ser que las evidencias que lo soporten reunir ciertas caractersticas: claridad, sim-
sean aplastantes. plicidad, sntesis y - tal vez la ms impor-
tante - verificabilidad.
Reunin con el auditado

Test de eficacia del informe
Igualmente, una pequea reunin final con
el auditado mejorar enormemente la cali- Al menos con los primeros informes es reco-
dad de la auditora. Es fundamental conse- mendable plantearse este test para evaluar el
guir que el auditado NO SE LLEVE SORPRE- resultado del trabajo:
SAS. Una reunin breve e informal de diez
minutos consigue una mejor comunicacin. Se entiende todo lo que dice?
Se puede verificar todo lo que dice? Se

Los temas que se deben tratar son los proble-
justifica convincentemente?
mas detectados y las reas preocupantes o
potencialmente problemticas. Escuche sus Revisar las notas He dejado atrs algn
comentarios y valore las explicaciones que le aspecto esencial?
ofrezca. Es importante que ambos estn de
He citado correctamente todas las refe-
acuerdo en lo esencial de lo que ms tarde
rencias?
ser el informe.
Se destaca lo relevante?
Hubo algn desacuerdo durante la reu-

Observaciones del auditado nin final que no fuera adecuadamente
resuelto? Si es as, debe indicarse en el
El auditado puede introducir las observacio-
apartado de Observaciones.
nes que estime oportuno en lo referente a la
manera como se ha planificado la auditora, Datos que debe contener el informe
las cuestiones y aspectos recogidos, la efica- de auditora:
cia de las listas de comprobacin...Estas que-
darn recogidas en el informe de cierre 1. No conformidades asociadas al punto
correspondiente de la norma.
2. Observaciones del auditor

Elaboracin del informe
3. Puntos fuertes
Normalmente cada auditor elaborar su infor-
me, que luego revisar el auditor jefe para dar 4. Puntos dbiles
su aprobacin y remitirlo al auditado.
5. Oportunidades de mejora
Hay que tener presente que el informe de la
6. Observaciones del auditado
auditora es el PRODUCTO final. Cuando
todo haya concluido, la nica evidencia que Conviene que sea el mismo Auditor jefe el que
quedar del trabajo realizado ser el infor- remita el informe de auditora al auditado.
68
paso ms all, verificando que la accin correc-

tora propuesta por ste se est llevando a cabo,
en los plazos y trminos previstos, y que efecti-
vamente sirve para algo. Cuando esto ha sido
hecho, entonces podemos hablar del cierre
definitivo de la auditora interna de calidad.
3.3.5. Acciones correctoras

y preventivas:
Cualquier programa de acciones correctoras

tiene, de acuerdo con la norma ISO 9001,
los siguientes componentes fundamentales:
Reunin final
1. Identificacin del problema
Conviene realizar una reunin final entre el
2. Investigacin de las causas de las no
equipo auditor, para recoger toda la informa-
conformidades y registro de los resultados
cin y resumir las no conformidades, desviacio-
de dicha investigacin
nes, observaciones...de todas las reas audita-
das, con objeto de unificar acciones para 3. La determinacin de las acciones
emprender el anlisis de forma operativa. correctoras necesarias para eliminar las
causas de las no conformidades.
Tambin puede ser el momento de recopilar
las incidencias que se han producido con 4. El seguimiento para asegurar la ejecu-
objeto de mejorar el propio procedimiento y cin de las acciones correctoras y que
dinmica de las auditoras. stas son eficaces.
Cualquier miembro de la organizacin puede,

Anlisis del informe de auditora en principio, solicitar una accin correctora,
independientemente de que el problema -
Despus de emitir el informe de auditora, se existente o potencial - haya sido identificado
pide una respuesta al auditado a las no confor- en el transcurso de una auditora.
midades detectadas. Esto supone, en el marco
de un sistema de aseguramiento de la calidad
ISO 9000, que el auditado deber ANALIZAR EL
TIPO DE NO CONFORMIDAD Y PROPONER LA
CORRESPONDIENTE ACCIN. 3.4. Certificacin
La certificacin de que el sistema de gestin
de calidad cumple con los requisitos de la
Cierre definitivo de la auditora
Norma nicamente puede ser concedido
El trabajo del auditor no acaba con el envo del por una entidad debidamente acreditada:
informe al auditado, sino que contina un AENOR, BVQI, Lloyds, AQAcert
69
ir al ndice
En Espaa el organismo que concede las acre- Estructura de la organizacin.

ditaciones a estas empresas de certificacin es
ENAC, Entidad Nacional de Acreditacin. Una vez aceptado el presupuesto que se
enva como respuesta a la solicitud de oferta,
http://www.enac.es/ se comienzan los verdaderos trmites de cer-
tificacin.
http://www.enac.es/html/index.php?sec-
cion=contenido_acre.htm En el anexo a rellenar en caso de solicitar la
certificacin ISO 9001 deberemos indicar
La entidad seleccionada, autorizada por ENAC,
cmo queremos que se realice el anlisis de
independiente de las partes interesadas, certifica
la conformidad de una empresa, producto, pro- la documentacin. En nuestro caso, aun-
ceso, servicio o persona con los requisitos defini- que la certificacin es independiente para
dos en normas o especificaciones tcnicas. cada instituto, la documentacin es muy
similar en todos, al tener la mayora de los
procesos comunes. En estos casos suele ser
comn establecer un convenio segn el
cual se lleva a cabo un slo anlisis de la
documentacin para todos los centros. De
cualquier forma deberemos tener a disposi-
cin de AENOR durante el proceso de certi-
3.4.1 Solicitud de certificacin
ficacin toda la Documentacin del Sistema
Tenemos todo preparado. Hemos elaborado la de Gestin de Calidad.
documentacin necesaria. Tenemos nuestra
poltica de calidad escrita y difundida, nuestros Tambin es ahora el momento de pensar si
objetivos. Hemos elaborado la planificacin del queremos la realizacin de una visita previa o
sistema y llevamos ya unos meses de implanta- no. Una visita previa es siempre de gran
cin, por tanto disponemos ya de ciertos regis- ayuda y nos evitar sorpresas en la Auditora
tros y evidencias , lo que nos ha permitido lle- de Certificacin. En la visita previa el auditor
var a cabo la revisin del sistema. nos har una serie de observaciones sobre
las deficiencias encontradas en el sistema, lo
Ha llegado el momento de solicitar la certifica-
que posibilita su correccin y nos dar siem-
cin. En nuestro primer contacto con la enti-
pre una mayor seguridad para pasar con
dad certificadora, actualmente en nuestro caso
xito la Auditora de Certificacin.
AENOR, se nos pedir cumplimentar un formu-
lario de solicitud de oferta de certificacin. En Completaremos todos los campos que nos
este formulario tendremos que cumplimentar: conciernen de la solicitud incluidas las posi-
Datos de la entidad ( Instituto) bles fechas de visita previa y auditora, y la
Cargos ( Director y Responsable de Calidad) enviaremos. A partir de este momento slo
Norma en base a la que se solicita la certi- tenemos que seguir las indicaciones de la
ficacin ( ISO 9001:2000) entidad certificadora, corregir las deficien-
Alcance de la certificacin ( Enseanzas de cias encontradas en la visita previa y afron-
Formacin Profesional o especificar fami- tar con tranquilidad la Auditora de
lias profesionales) Certificacin.
70
ir al ndice
Max. 30 das 1 ao Max. 30 das Acuse de recibo < 10 das

Resto coordinado con la empresa
guia_calidadTODO.qxd
24/8/06
09:11
3.4.2 Proceso de certificacin

Pgina 71
Implantacin de un S.G.C.
Plan deAcciones Informe de Informe de Informe de Acuse

Plan deAcciones Informe de Correctoras PAC desviaciones
Correctoras PAC observaciones observaciones de recibo
desviaciones
71
ir al ndice
3.4.3. Auditoria de certificacin las deficiencias observadas que deberemos

enviar a la entidad certificadora en el plazo de
Los primeros pasos de una Auditora de 30 das. Adems de estas no conformidades,
Certificacin consisten en llevar a cabo su no debemos olvidar las observaciones realiza-
planificacin. El Director, Responsable de das en el informe, ya que se trata de oportu-
calidad y el Auditor o Equipo Auditor estable- nidades de mejora o actuaciones que, de no
cen un calendario de realizacin de la audi- llevarlas a cabo, pueden derivar en incumpli-
tora. Junto con este calendario se indican miento de los requisitos establecidos.
las personas que van a estar presentes en las
diferentes etapas de la misma.. Al cabo de un mes aproximadamente, si
todo es correcto, recibiremos nuestro Certi-
La duracin de la auditora ser de uno a ficado de Empresa Registrada.
cuatro das, dependiendo del tamao del
centro, especialmente del nmero de fami-
lias profesionales.
Marca AENOR de Empresa Registrada
Cada ao deberemos pasar por una audito-

ra de seguimiento, sta no suele ser tan
exhaustiva como la inicial o la de renovacin
que se lleva a cabo cada tres aos, y es posi-
ble que no se auditen todas las familias pro-
fesionales o todos los procesos del sistema. El
auditor realizar un muestreo y nos indicar
Siempre hay que afrontar con tranquilidad una en la reunin inicial de planificacin las reas
auditora. Con toda seguridad van a encontrar a auditar.
algo susceptible de mejora, pero siempre nos
van a dar la posibilidad de mejorarlo.
3.4.4. Mantenimiento del sistema
Una vez finalizado el trabajo , el equipo audi-
de gestin de calidad
tor elaborar un informe donde quedarn
reflejadas las no conformidades , observacio- El trabajo no ha terminado, no olvidemos que
nes y puntos fuertes del sistema. Siempre nuestro objetivo no es conseguir la certifica-
podemos dialogar con el auditor sobre las cin, lo que supone ya en s un reconocimien-
no conformidades detectadas, antes de la to, sino establecer un sistema que nos permita
firma del informe y cierre de la auditora. ir mejorando continuamente la calidad de
nuestras enseanzas y nuestra organizacin.
El siguiente paso es analizar las no conformi-
dades detectadas y planificar y establecer las El logro de la certificacin da paso a otra etapa
acciones correctoras necesarias para corregir en la que los objetivos principales sern:
72
Dar continuidad y mantener lo que se dero fin de implantar un sistema de gestin

ha iniciado, por ello es preciso no dejar de de la calidad. La mejora puede materializarse
a travs de acciones como:
Continuar con la difusin del SGC entre el
personal, advirtiendo de los cambios que Observar los indicadores establecidos: ver
se introduzcan en el mismo e instruyendo si son eficaces para medir la evolucin de
al personal que se incorpora al centro por los procesos, si hay que sustituirlos por
primera vez. otros, o si es necesario incluir indicadores
nuevos.
Concienciar al personal de que hay que
continuar trabajando, de que con la certi- Observar tambin los valores de referencia
ficacin no se ha terminado la tarea, de que se han fijado para los indicadores,
que el responsable de calidad necesita decidir si son adecuados o no e intentar
informacin sobre la evolucin de las acti- poco a poco mejorar dichos valores, es
vidades y, sobre todo, de aquellas que lle- decir, poner nuestro listn cada vez ms
van involucrado un indicador
alto pero sin plantear metas que sean
Motivar al personal para que no pierda ilu- imposibles de alcanzar.
sin en el proyecto, hacerle ver las mejoras
Estudiar y mejorar los procesos y procedi-
que se han introducido en la vida docen-
mientos establecidos, conforme se detecte
te. Inculcar la idea de que la calidad es
la necesidad de hacerlo.
cosa de todos y se hace entre todos y
no contra nadie Incluir nuevos procedimientos cuando as
sea necesario.
Favorecer y estar atento a las observacio-
nes y propuestas del profesorado y perso- Estar vigilantes para descubrir y detectar
nal no docente para mejorar y proporcio- oportunidades de mejora en todos los mbi-
nar mayor comodidad y eficacia al sistema tos. Los errores y fallos detectados siem-
pre son oportunidades de mejora.
Mantener una formacin continua del per-
sonal en temas relativos a la calidad Es interesante la creacin de un equipo de
Procurar la renovacin de las personas con mejora o continuar manteniendo el equi-

responsabilidad en los temas de gestin de po de calidad que se form para el diseo
la calidad con cierta frecuencia, con obje- e implantacin del SGC, modificando la
to de que cada vez haya ms personas finalidad y actuacin del mismo.
involucradas y concienciadas en el tema y
Todo ello sin perder de vista que el sistema
se pueda garantizar la continuidad y buen
de calidad ha de estar integrado en la
funcionamiento del sistema ante el relevo
vida del centro, que ha de ser lo ms
del Responsable de calidad o de auditores
cmodo y fcil posible, que no debe
internos.
proporcionar trabajo extra intil y que
Mejorar el sistema y nuestro servicio, me- no se deben implantar actuaciones que
jorar la satisfaccin de nuestros clientes, no sirvan para aportar valor a la pres-
ya que la mejora continua debe ser el verda- tacin del servicio o al sistema.
73
ir al ndice
FRAGMENTO DE CUESTIONARIO AUDITORA INTERNA
REA RESULTADO
ITEM y Lista Norma Q D JE S JD SI D OM NC OBSERVACIONES

de comprobaciones
a realizar:
1 Aplica la Direccin el enfoque 4.1

basado en procesos?
1.1 Existencia del mapa de
procesos en el Manual de Calidad
1.2 Clasificacin,secuencia e
interaccin de los procesos
1.3 Desarrollo secuencial
de cada proceso
1.4 Puntos clave de cada
proceso, indicadores de medicin
de su eficacia
1.5 Existencia de procedimientos
e instrucciones para el logro de
los procesos
1.6 Existencia de un procedimiento
de medicin anlisis y mejora
1.7 Diagrama claro de
la cadena de la calidad:
PRS,P, I, F, Ind con responsables
y temporalizacin.
2 Cumple el centro con 4.2
los requisitos de documentacin
eficaz del SGC?
2.1 Existencia del mapa de
procesos en el Manual de calidad
2.2 Comprobar la existencia del
documento de Poltica de calidad
2.3 Comprobar el procedimiento
del control de la documentacin
2.4 Conocimiento claro de los
formatos a utilizar por cada
persona (lista accesible y visible).
2.5 Existencia de un programa
para el control de la
documentacin.
2.6 Probar el acceso a
algn documento
2.7 Los registros de papel
(carpetas) correspondientes
al rea auditada
2.8 Los registros en soporte
informtico. Mtodo.
Leyenda:
ITEM: pregunta sobre uno de los puntos de la norma Lista de comprobacin. Comprobaciones a realizar para responder a la pregunta.
Q: Sistema de gestin de calidad SI: cumple con el requisito
D: Direccin D: desviacin. Cumple parcialmente sin llegara NC
JE: Jefatura de estudios OM: oportunidad de mejora. Se puede mejorar algn aspecto.
S: Secretaria NC: No conformidad. No cumple el requisito
JD: Jefe dpto. Observaciones: Para el auditor ( lo que estime oportuno).
74
Ejemplos de documentacin
de otros centros
ir al ndice Ejemplos de otros centros

I
77
ir al ndice
78
ir al ndice
I Ejemplos de otros centros
79
ir al ndice
II
80
III
81
ir al ndice
III
82
III
83
ir al ndice
III
84

III
85
ir al ndice
III
86

III
87
ir al ndice
III
88
IV
89
ir al ndice
90
91
ir al ndice
VI
92
VII
93
ir al ndice
VII
94
VII
95
ir al ndice
VII
96
VIII
97
ir al ndice
VIII
98
VIII
99
ir al ndice
VIII
100
VIII
101
ir al ndice
VIII
102
VIII
103
ir al ndice
IX
104
105
ir al ndice
XI
106
XII
107
ir al ndice
XIII
108
XIII
109
ir al ndice
XIII
110
Herramientas de la calidad
ir al ndice Herramientas de la calidad
5. HERRAMIENTAS Histogramas u otras representaciones gr-

DE LA CALIDAD ficas de datos como los diagramas de dis-
persin y de estratificacin
Diagrama de Pareto
La mejora de la calidad se define como:
Poka-Yoke
acciones que se toman en una organiza-
Diagrama de Ishikawa o de espina de pez,
cin para aumentar la eficacia y el rendi-
miento de las actividades y los procesos, con tambin llamado diagrama Causa-Efecto
el fin de aportar ventajas aadidas tanto a la Diagrama de flujo
organizacin como a los clientes. Diagrama de Gant
Benchmarking
Durante la gestin de la calidad del centro
Entrevistas
educativo surgirn dificultades y, simultnea-
6 preguntas
mente, oportunidades de mejora, ya que un
problema bien analizado y tratado suele IOL
conducir a mejoras en el SGC . Etc.
Para la resolucin de los problemas que afec-

tan a la calidad y proponer mejoras de la 5.1 Herramientas ms
misma, es conveniente lograr la implicacin utilizadas en el diseo
de las personas mediante la formacin de e implantacin
grupos de trabajo ya que la gestin de la
En las primeras etapas, durante el diseo y ela-
calidad en cualquier organizacin no es una
boracin de documentacin del S.G.C. y en
tarea individual, (aunque siempre existe un
los comienzos de la implantacin del Sistema,
Responsable de la calidad, ya que es un
resultarn especialmente tiles aquellas que
requisito normativo) la calidad la concretan
estn pensadas para el aprendizaje y trabajo
da a da todas y cada una las personas que
en grupo y que adems permiten trabajar con
trabajan en la organizacin.
datos verbales y abstractos, como la Tormenta
Para ayudar a resolver estas dificultades apren- de ideas o el Diagrama de afinidad. En esta
diendo de ellas, detectar las oportunidades de fase inicial es importante buscar y pedir infor-
mejora, recoger, analizar y mostrar los datos refe- macin en organizaciones que ya estn certifi-
rentes al SGC, tendremos a nuestra disposicin cadas y tengan superados las dificultades que
las llamadas herramientas de la calidad. surgen en los centros que empiezan con
el proceso, es el momento de recurrir al
Son muchas las herramientas que existen Benchmarking.
actualmente para gestionar la calidad, pero
algunas de las que resultan ms apropiadas
para tratar las situaciones tpicas de los cen-
5.1.1. Tormenta de Ideas
tros educativos figuran a continuacin:
Concepto
Diagrama de afinidad
Tormenta de ideas o Brainstorming El Brainstorming (tormenta o lluvia de ideas)
Hojas de recogida de datos es una herramienta utilizada para posibilitar
113
ir al ndice
la generacin de un elevado nmero de ningn prejuicio ni crtica. Esta falta de cr-

ideas, por parte de un grupo, y la presenta- tica debe extenderse a las ideas expresa-
cin ordenada de stas. das por los otros.
La sesin finaliza cuando se consigue el

consenso en la identificacin de la ms
interesante.
El desarrollo de la sesin puede llevarse a cabo

de modo estructurado o sin estructurar.
- En el primer caso cada persona del

grupo debe dar alguna idea cuando le
llega el turno y en el caso de no aportar
Ventajas ninguna deber esperar a que le toque el
turno siguiente. Con este sistema, las per-
Esta herramienta es muy til cuando se sonas de carcter tmido se ven forzadas
pretende obtener propuestas innovadoras a participar pero tiene el inconveniente
o bien un amplio nmero de ideas sobre de generar cierta presin psicolgica.
las posibles causas de un problema, accio-
nes a tomar, o cualquier otra cuestin. - En las sesiones sin estructurar los miem-
bros del grupo aportan sus ideas confor-
Una observacin aadida es que este me afloran en su mente; de esta forma se
mtodo sirve de entrada, o de fase previa, crea un clima ms relajado pero en con-
para otras tcnicas de anlisis. trapartida se corre el riesgo de que sola-
mente participen los ms extrovertidos.
Utilidades Al principio de estas sesiones es ms impor-

tante que surjan muchas ideas que su cali-
Estimula la creatividad. Ayudando a rom-
dad, ya que as se favorece que surja la
per con ideas antiguas o estereotipadas.
acertada. Tambin se considera acertado
Produce un amplio nmero de ideas. apoyarse en las ideas de otros, ya que la
combinacin de varias ideas puede gene-
Permite la implicacin de todos los miem-
rar otra mejor.
bros del equipo. Se construye un entorno
que hace posible la participacin de todos. Es necesario, para garantizar la buena apli-
cacin de esta herramienta, que el grupo
de trabajo est formado por entre 3 y 8
Cmo llevarla a la prctica
personas, que el problema sea conocido y
Se crea un grupo de trabajo en el que, comprendido por todos los participantes,
durante el desarrollo de la sesin de que exista en el grupo un lder que dirija la
Brainstorming, cada persona expone libre- reunin y que todas las propuestas y suge-
mente las ideas que vienen a su mente sin rencias sean anotadas.
114
5.1.2. Diagrama de afinidad Se aplicar cuando
Concepto Se pretende abordar un problema de

manera directa.
El Diagrama de afinidad, referido a veces
como mtodo KJ, es una herramienta que sin- Se quiere organizar un conjunto amplio de
tetiza un conjunto de datos verbales (ideas, datos.
opiniones, temas, expresiones,...) agrupndo-
los en funcin de la relacin que tienen entre El tema sobre el que se quiere trabajar es
s. Se basa, por tanto, en el principio de que confuso.
muchos de estos datos verbales son afines por
lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas
generales.
Es considerado como una clase especial de

"tormenta de ideas", constituyendo, frecuen-
temente, esta tcnica de creatividad el punto Cmo llevarla a la prctica
de partida para la elaboracin del diagrama.
Primero se define el tema de anlisis
Se recoge el mayor nmero posible de

ideas sobre el tema, las cuales se recogen
en una tarjeta (una por idea), expresndo-
las de una forma concisa (5 palabras mxi-
mo). Todos los miembros del grupo escri-
ben libremente sus ideas.
Se ordenan las tarjetas en grupos que ten-

gan una idea comn
Se limita el nmero de grupos a un mni-

mo de 5 y un mximo de 10.
Ventajas
Se elige el ttulo representativo de cada
Promueve la creatividad de todos los inte-
grupo.
grantes del equipo de trabajo en todas las
fases del proceso. Se recopilan todas las informaciones que
cada grupo contemple.
Derriba barreras de comunicacin y pro-
mueve conexiones no tradicionales entre Se dibuja el diagrama de afinidad conec-
ideas / asuntos. tando todas las tarjetas de encabezamien-
to finalizadas.
Promueve la apropiacin de los resulta-
dos que emergen porque el equipo crea El equipo o grupo deber discutir la rela-
tanto la introduccin detallada de contri- cin de los grupos y sus elementos corres-
buciones como los resultados generales. pondientes con el problema.
115
ir al ndice
Idea 1 Idea 2 Idea 3 Idea 4 Idea 5 Idea 6 Idea 7
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
Tema que se analiza
5.1.3. Benchmarking Desarrollo de acciones, donde se incorporan

esas mejores prcticas a la organizacin.
Concepto
Seguimiento y medida.
Uno de los diferentes enfoques del bench-
marking nos lo define como:
Un proceso sistemtico y continuo para eva- 5.2. Herrramientas para

luar los productos, servicios y procesos de el anlisis de causas
trabajo de las organizaciones que son reco-
Herramientas que resultarn especialmente ti-
nocidas como representantes de las mejores
les para encontrar las principales causas de los
prcticas, con el propsito de realizar mejo-
problemas o para relacionar un problema con
ras organizacionales. ( Michael J. Spendolini)
sus posibles causas son el Diagrama de Pareto
Por lo tanto se trata de un estudio sistemtico y el Diagrama de Ishikawa.
en el cual se identifican las mejores prcticas de
un determinado proceso y se incorporan al
funcionamiento interno de la organizacin. 5.2.1 Diagrama de Pareto
Benchmarking no significa espiar o slo Concepto

copiar. Su objetivo es conseguir la mxima
El Diagrama de Pareto constituye un sencillo
eficacia aprendiendo de los mejores.
y grfico mtodo de anlisis que permite dis-
El proyecto se lleva a cabo en diferentes etapas: criminar entre las causas ms importantes de
un problema (los pocos y vitales) y las que lo
Preparacin, donde se identifica el objeto
son menos (los muchos y triviales).
de estudio.
El socilogo y economista Pareto enunci el
Descubrimiento de hechos, donde se principio segn el cual El 80% de los proble-
lleva a cabo la investigacin sobre las mas se pueden solucionar si se eliminan el
mejores prcticas. 20% de las causas que lo originan
116
Consiste en un grfico de barras que se Comunicar fcilmente a otros miembros de

emplea para mostrar la frecuencia relativa de la organizacin las conclusiones sobre cau-
diferentes hechos en orden descendente, de sas, efectos y costes de los errores.
manera que se identifican los aspectos priori-
tarios a tratar.
Cmo llevarla a la prctica
Ventajas
Definiremos previamente qu vamos a
Ayuda a concentrarse en las causas que medir.
tendrn mayor impacto en caso de ser
Fijaremos dnde lo vamos a medir.
resueltas.
Definiremos cmo lo vamos a medir.
Proporciona una visin simple y rpida de
Disearemos una hoja de recogida de
la importancia relativa de los problemas.
datos especfica.
Ayuda a evitar que se empeoren algunas
Durante un tiempo previamente determi-
causas al tratar de solucionar otras.
nado recogeremos los datos (un ao, seis
Su formato altamente visible proporciona meses, etc.)
un incentivo para seguir luchando por Pasado ste, totalizaremos los datos y cal-
ms mejoras. cularemos los porcentajes correspondien-
tes por las secciones definidas. Tambin
Utilidades
calcularemos el acumulado.
Determinar cul es la causa clave de un pro-
blema, separndola de otras presentes pero Trasladaremos nuestros datos a un histo-
menos importantes. grama pero ordenando los datos en forma
descendente.
Contrastar la efectividad de las mejoras obte-
Nos centraremos en el estudio de las cau-
nidas, comparando sucesivos diagramas
sas correspondientes a las primeras barras
obtenidos en momentos diferentes.
del diagrama y que representan a aquellas
Pueden ser asimismo utilizados tanto para que generan alrededor del 80% de los
investigar efectos como causas. problemas.
120,0%
100,0%
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
Motor no No enfra Burlete Def. Pintura Def. Rayas No Funciona Puerta Gavetas Def. Mala Motor no Puerta Def. Otros
detiene no cierra Nivelacin arranca
117
ir al ndice
5.2.2. Diagrama de Ishikawa
Concepto
El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-

Efecto, es una herramienta que ayuda a
identificar, clasificar y poner de manifiesto
posibles causas, tanto de problemas especfi-
cos como de caractersticas de calidad. Ilustra
grficamente las relaciones existentes entre
un resultado dado (efectos) y los factores
(causas) que influyen en ese resultado.
Utilidades
Identificar las causas-raz, o causas principa-

les, de un problema o efecto.
Clasificar y relacionar las interacciones entre

factores que estn afectando al resultado de
un proceso.
Ventajas Cmo llevarla a la prctica
Permite que el grupo se concentre en el Hay que definir clara y lo ms detallada-

contenido del problema, no en la historia mente posible el problema o la oportuni-
del problema ni en los distintos intereses dad de mejora que queremos abordar. Se
personales de los integrantes del equipo. comienza la construccin del diagrama
dibujando una flecha horizontal gruesa,
Ayuda a determinar las causas principales
que simboliza el proceso en estudio, y un
de un problema, o las causas de las carac-
recuadro en el que se escribir el efecto
tersticas de calidad, utilizando para ello un
que se va a investigar.
enfoque estructurado.
Estimula la participacin de los miembros

del grupo de trabajo, permitiendo as
aprovechar mejor el conocimiento que Caracterstica
o Problema
cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Incrementa el grado de conocimiento

sobre un proceso.
118
Despus se comienzan a identificar las Seleccionar las causas ms probables y clasifi-

causas principales (pueden oscilar de 4 a carlas y ordenarlas, respondiendo a las pre-
8) que pueden ser el origen del proble- guntas por qu, dnde, cundo, quin,
ma/efecto y escribirlos en los recuadros cmo, qu, cunto?
existentes en los extremos de las costillas
de la espina Alguno de los factores ms
utilizados son: 5.3 Herramientas para el
- Mano de obra (operarios)
seguimiento y medicin
- Materiales Las herramientas a aplicar durante el segui-
- Procedimientos o mtodos miento, medicin y control de los procesos,
- Maquinas o equipos
para recoger y mostrar resultados de indica-
- Medio ambiente
dores, encuestas de satisfaccin de los clien-
- Mantenimiento
tes, etc. sern todas aquellas que nos permi-
- Calibracin y sistema de medidas
tan hacer representaciones grficas con los
datos o nos sirvan de ayuda para la clasifica-
cin de los mismos: hojas de recogida de
datos, histograma, diagramas de estratifica-
cin, etc.
5.3.1. Histograma
Concepto
Un histograma es un grfico de barras verti-

cales que representa la distribucin de un
Concretar, aplicando la tcnica de Brains- conjunto de datos.
torming o el Diagrama de Afinidad, las cau-
Ventajas
sas y subcausas asociadas a cada factor y
escribir estas causas posibles en las lneas Su construccin ayudar a comprender la
horizontales de la espina de pescado. tendencia central, dispersin y frecuencias
relativas de los distintos valores.
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO O DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Muestra grandes cantidades de datos dando
Mquinaria Mano de obra Materiales una visin clara y sencilla de su distribucin.
Utilidades
Efecto
El histograma es especialmente til cuando
se tiene un amplio nmero de datos que es
Mtodo Mantenimiento Medio ambiente preciso organizar, para analizar ms detalla-
damente o tomar decisiones sobre la base de
ellos.
119
ir al ndice
Los estratos a definir lo sern en funcin de

la situacin particular de que se trate,
pudiendo establecerse estratificaciones aten-
diendo a:
- Personal.
- Materiales.
- Maquinaria y equipo.
- reas de gestin.
- Tiempo.
- Entorno.
- Localizacin geogrfica.
- Otros.
Es un medio eficaz para transmitir a otras

personas informacin sobre un proceso de
forma precisa e inteligible.
Permite la comparacin de los resultados de

un proceso con las especificaciones previa-
mente establecidas para el mismo. En este
caso, mediante el histograma puede deter-
minarse en qu grado el proceso est produ- Ventajas
ciendo buenos resultados y hasta qu punto
Permite aislar la causa de un problema, iden-
existen desviaciones respecto a los lmites fija-
tificando el grado de influencia de ciertos
dos en las especificaciones.
factores en el resultado de un proceso.
o Proporciona, mediante el estudio de la dis-
tribucin de los datos, un excelente punto La estratificacin puede apoyarse y servir
de partida para generar hiptesis acerca de de base en distintas herramientas de cali-
un funcionamiento insatisfactorio. dad, si bien el histograma es el modo ms
habitual de presentarla.
5.3.2. Estratificacin
5.4. Otras Herramientas
Concepto
Mostrar todas las herramientas y cmo se uti-
Es un mtodo consistente en clasificar los lizan hara este captulo demasiado extenso.
datos disponibles por grupos con similares Por ello se han elegido algunas que son sen-
caractersticas. A cada grupo se le denomina cillas de aplicar o que su utilizacin siempre
estrato. es necesaria.
120
En Internet podemos encontrar numerosos podemos acceder a travs de la ruta

artculos al respecto pero, por su aplicacin a www.xtec.net (Estudis/Formaci professional
ejemplos concretos del mundo educativo, es especfica/Gestio de la qualitat/Manual dels
interesante visitar el sitio equips de millora) donde nos encontramos
con accesos a otros materiales sobre gestin
http://www.xtec.net/fp/qualitat/manual_ed
de la calidad en los centros de enseanza
m2005.pdf
Es una pgina de la Direccin General de

Formacin Profesional del Departamento de
Educacin de Catalua, a la que tambin
121
Otros sistemas de gestin de la calidad

ir al ndice Modelos de gestin de calidad
6. MODELOS DE GESTIN es reforzar la posicin de las empresas euro-

DE CALIDAD peas en el mercado mundial impulsando en
ellas la calidad como factor estratgico.
Las diferentes etapas evolutivas que ha sufrido
el concepto de calidad han desembocado , en En 1992 se presenta el Premio europeo a la
la actualidad, en dos tipos diferentes de mode- calidad que utiliza los criterios del Modelo
los de gestin de calidad total: Europeo para la Gestin de la Calidad.
Los que llevan implcitos la concesin de pre- El EFQM es un modelo no normativo que
mios, entre los que destacan los desarrollados considera la gestin de la calidad como la
por los tres grandes bloques econmicos: satisfaccin de las necesidades y expectativas
de sus clientes, de su personal, y de las
- Modelo Deming (Japn) dems entidades implicadas
- Modelo Malcolm Baldrige (USA)
La satisfaccin del cliente, la satisfaccin de
- Modelo EFQM (Europa)
los empleados y un impacto positivo en la
Y por otro lado las normas de certificacin sociedad se consiguen mediante el liderazgo
y aseguramiento de la calidad Normas ISO en poltica y estrategia, una acertada gestin
9000:2000. del personal, el uso eficiente de los recursos
y una adecuada definicin de los procesos,
Ambos modelos han sufrido mejoras y adapta-
lo que conduce finalmente a la excelencia de
ciones hasta desarrollar el Modelo Europeo de
los resultados empresariales.
Excelencia E.F.Q.M. y el Modelo de Gestin
orientado hacia la Calidad Total con el desarro- El modelo EFQM orienta la organizacin
llo de las Normas ISO 9001:2000 e ISO hacia el cliente y requiere la sensibilizacin de
9004:2000. todo el equipo directivo y de todo el perso-
nal de la organizacin para garantizar el
Hay otros modelos diferentes y normas de cali-
xito de la gestin total de la calidad.
dad que en realidad son herramientas que per-
miten una mejora en el funcionamiento y ges- El objetivo de este modelo es ayudar a las
tin de las organizaciones. De gran aplicacin organizaciones a conocerse mejor y as mejo-
en centros de enseanza puede ser el bench- rar su funcionamiento, para ello una de las
marking con el que se pretende conocer lo bases del modelo es la autoevaluacin, que
mejor de las organizaciones y llevar a cabo un consiste en un examen sistemtico de las
intercambio de experiencias. Muy utilizadas en actividades y resultados de la organizacin,
las Administraciones son las Cartas de servicio, en base a nueve criterios que representan las
con las que se pretende mejorar la atencin a distintas reas de la direccin de la empresa.
los usuarios.
Los cinco primeros son los criterios agentes
facilitadores, que describen cmo se consi-
guen los resultados; los cuatro ltimos son
6.1 El modelo EFQM
los criterios de resultados, que describen qu
En 1988 se crea la Fundacin Europea para la ha conseguido la organizacin. Los nueve
Gestin de la Calidad (E.F.Q.M.), cuya finalidad criterios son los siguientes:
125
ir al ndice
1. Liderazgo Dentro de este marco, las normas ISO 9000

2. Estrategia y planificacin son la base en la que se asientan los nuevos sis-
3. Gestin del personal temas de gestin de la calidad.
4. Recursos
5. Sistema de calidad y procesos
6. Satisfaccin del cliente
7. Satisfaccin del personal
8. Impacto en la sociedad
9. Resultados
El actual modelo ha tenido varias modifica-

ciones desde su creacin en 1988 el ltimo
se denomina Modelo EFQM de Excelencia.
La aplicacin sistemtica de este modelo de
excelencia en las organizaciones, permite
establecer planes de mejora, basados en el
conocimiento profundo de la organizacin y
una evaluacin de cada una de las reas.
La Norma ISO 9001:2000
Esta norma identifica los requisitos para un

6.2 Normas ISO 9000 SGC que pueden ser utilizados por una orga-
nizacin para aumentar la satisfaccin de sus
Con el fin de estandarizar los sistemas de cali- clientes al satisfacer los requisitos estableci-
dad de distintas empresas y sectores, en 1987 dos por l y por las disposiciones legales obli-
se publican las Normas ISO 9000, que son un gatorias que sean aplicables.
conjunto de normas editadas y revisadas
peridicamente por la Organizacin Inter- Es la nica norma certificable de la serie. Es la
nacional de Normalizacin ( ISO) sobre el ase- que se utiliza para la certificacin del sistema.
guramiento de la calidad de los procesos.
Estas normas nos dan las reglas bsicas para

La Norma ISO 9004:2000
desarrollar un Sistema de Calidad siendo
totalmente independientes de la empresa , La Norma ISO 9004 va dirigida a una mejo-
producto o servicio. Son aceptadas por todo ra del rendimiento y a la satisfaccin de
el mundo como un lenguaje comn que todas las partes interesadas.
garantiza la calidad de una organizacin.
La norma ISO 9004, que est basada en ocho
Estas normas, nos permiten garantizar el ase- principios de gestin de la calidad, no fija requi-
guramiento de la calidad, a travs del control sitos sino que da directrices para la aplicacin y
de los procesos. En los ltimos aos la concep- uso de un sistema de gestin de la calidad para
cin de la calidad ha ido evolucionando, hasta mejorar el desempeo total de la organizacin.
llegar a la llamada Gestin de la Calidad Total. Por ello no se aplica en certificacin y ha sido
126
redactada para ser utilizada por la Alta promisos, ms all de lo exigido por las
direccin. Cuenta con un Anexo A para la normas de aplicacin. Son documentos
Autoevaluacin y un anexo B para la puesta que permiten conocer por anticipado qu
en prctica de la Mejora Continua. clase de servicios pueden esperar y deman-
dar los ciudadanos y los compromisos de
El implementar la norma ISO 9004:2000 pre-
calidad adquiridos por la Administracin.
tende alcanzar no slo la satisfaccin de los
Todo ello basado en los principios de mejo-
clientes de la organizacin, sino tambin de
ra continua.
todas las partes interesadas.
Las cartas de servicios recogen una serie de
Aunque la Norma ISO 9004 no es certifica-
indicadores de calidad que se analizan
ble, su implantacin puede acreditarse con
peridicamente, al menos una vez al ao, y
la Norma UNE 66174:2003 y, puede consi-
que permiten medir el grado de cumpli-
derarse un avance de la ISO 9001 hacia
miento de los compromisos de calidad con
modelos de Excelencia.
los usuarios.
En estas cartas se establecen, tambin los

6.3 Las cartas de servicio canales de comunicacin del usuario con la
organizacin ( sugerencias, reclamaciones..),
La carta de servicios es un documento que
as como los derechos de los usuarios en
recoge los compromisos concretos de cali-
relacin con estos servicios.
dad en los servicios que ofrece la organiza-
cin a los usuarios. Estos compromisos supo-
nen un valor aadido para el usuario.
6.4 El modelo seis sigma
El sistema de cartas de servicio es un mode-
lo de sistema de gestin de calidad utilizado El modelo seis sigma es tanto un sistema
en las organizaciones de servicios y que se estadstico como una filosofa de gestin.
ha venido implantando a lo largo de la pasa- Est basado en la estadstica. Sigma se usa
da dcada entre las Administraciones de como smbolo de la desviacin tpica, tan uti-
diferentes pases europeos. Fue presentado lizada en los controles estadsticos para des-
en el Parlamento britnico en 1991 con el cribir la desviacin existente en un conjunto
objetivo de incrementar la calidad de los ser- de datos.
vicios pblicos, dando publicidad a los com-
Su objetivo es evitar los errores, pudiendo lle-
promisos adquiridos con los ciudadanos.
gar hasta los cero defectos mediante la mejo-
En nuestro pas, este sistema, ha sido adoptado ra del desempeo. Su meta es llegar a un con-
por distintas entidades locales, Comunidades trol sobre los procesos para lograr obtener pro-
Autnomas y por la Administracin General del ductos y servicios sin errores.
Estado.
Est basado en un sistema de liderazgo que
En las cartas de servicio se recogen los pone ms responsabilidad en todo el perso-
compromisos de calidad de la institucin nal de la organizacin, siendo de ste de
con toda la ciudadana, yendo, estos com- donde salen las ideas y mejoras.
127
ir al ndice
El flujo de actividades del sistema consiste: Los seis principios sigma
Definir / seleccionar el proyecto. Principio 1: Enfoque en el cliente

Medir el nivel de defectos por Principio 2: Direccin basada en datos
milln de oportunidades. y hechos
Principio 3: Gestin por procesos
Analizar la variabilidad.
Principio 4: Direccin preactiva
Mejorar lo que se est haciendo. Principio 5: Colaboracin
Controlar lo que se va mejorando. Principio 6: Bsqueda de la perfeccin
Niveles de desempeo en SIGMA
NIVEL EN SIGMA DEFECTOS POR MILLN DE OPORTUNIDADES
6 3,40
5 233,00
4 6210,00
3 66807,00
2 308537,00
1 690000,00
6.5 Otros sistemas de la Sector del TURISMO, UNE 182.001.( Calidad

gestin de la calidad turstica).
Adems de los Sistemas de gestin de Sector del PEQUEO COMERCIO, UNE

Calidad aplicados especficamente en los 175.001-1.
diferentes sectores:
Existen otros Sistemas que podriamos calificar
Sector de AUTOMOCIN, ISO/ TS de complementarios:
16.949:2002
Gestin de la I + D + I, UNE 166.002
Sector AEROESPACIAL, EN 9.100.
Sistema de GESTIN DE PROTECCIN DE
Sector de la ALIMENTACIN, ISO DATOS.
22.000:2.005,(Seguridad alimentaria).
Sistema de GESTIN TICA Y SOCIALMENTE
Sector de la DEFENSA, PECAL 2.000. RESPONSABLE. segn FORTICA SGE 21: 2.005
128
Toda esta disponibildad de sistemas que las Sistemas de gestin tcnicos-tecnolgicos,

empresas pueden aplicar y en muchos casos Sistemas de gestin administrativos finan-
aplican , estn derivando en el SISTEMA INTE- cieros y
GRADO DE GESTIN ,que permite que varios Sistemas de gestin tica y responsabilidad
de los sistemas se aplique, bajo uno solo. social corporativa.
Aragn se ha distinguido en el diseo y aplica- El futuro parece que se proyecta por esta va
cin del denominado modelo 3 G 1: 2.005 de la integracin de sistemas de gestin y
que permite integrar: por la gestin tica.
129
Expectativas de la calidad
ir al ndice Expectativas de la calidad
7. EXPECTATIVAS habilidades y competencias. El nivel de los

DE LA CALIDAD resultados del aprendizaje se confirma por
un proceso de evaluacin o por la supera-
cin de un programa de formacin. El
7.1. La necesidad de la aprendizaje y la evaluacin de una cualifica-
gestin de la calidad en cin puede tener lugar a travs de un pro-
el contexto europeo de grama de formacin y/o de la experiencia
la formacin profesional laboral. Una cualificacin otorga un recono-
cimiento oficial con valor para el mercado
Las razones para implantar sistemas de gestin
laboral y para la educacin y formacin.
de calidad en los centros que imparten forma-
Una cualificacin puede dar derecho a ejer-
cin profesional de nuestro continente pue-
cer una profesin.
den ser muy diversas. En una primera aproxi-
macin vamos a hacer referencia a las razones Para la construccin real del EQF y hacer
ligadas a la evolucin de la integracin euro- efectiva la incorporacin voluntaria de los
pea y al desarrollo de un sistema integrado de pases europeos, es necesario respetar los
cualificaciones y formacin profesional.
cuatro principios comunes del sistema que se
La gestin de la calidad es una estrategia han definido en los siguientes trminos:
organizativa y un mtodo de gestin que
Garanta de calidad
hace participar a todos los empleados y pre-
Validacin de la experiencia y del aprendi-
tende mejorar continuamente la eficacia de
zaje no formal e informal
una organizacin para satisfacer al cliente.
Orientacin y asesoramiento
CEDEFOP (Centro Europeo para el Desarrollo Competencias clave
de la Formacin Profesional) 1998
6.1 Garanta de la calidad (transcripcin
En el contexto europeo asistimos a la creacin literal de una parte del documento Hacia un
de un referente comn de cualificaciones, marco europeo de cualificaciones para el
denominado Marco Europeo de las Cuali- aprendizaje a lo largo de la vida 8 de julio
ficaciones (European Qualifications Frame- de 2005)
work, EQF). Este metamarco pretende estable-
La Garanta de la Calidad (QA) es una dimen-
cer un patrn de comparacin entre las cualifi-
sin importante de la propuesta del Marco
caciones (entendidas como competencias
adquiridas, certificadas por un organismo en Europeo de las Cualificaciones y es condicin
trminos de resultados de aprendizaje): previa que haya un compromiso con un con-
junto de principios comunes para que exista
cooperacin entre los actores a todos los
niveles. Esta seccin se apoya en la experien-
CUALIFICACIN
cia de la enseanza y la formacin profesio-
Una cualificacin se alcanza cuando un nal as como en la de la educacin superior,
organismo competente determina que el y enumera un nmero limitado de principios
aprendizaje de un individuo ha superado de garanta de calidad que podran llegar a
un nivel determinado de conocimiento, integrarse en el EQF.
133
ir al ndice
Los sistemas de garanta de calidad se esta- Esto podra llevarse a cabo a travs de princi-
blecen a nivel nacional de manera que ase- pios europeos comunes, que reflejasen un
guren la mejora y la eficacia de la educacin entendimiento compartido de enfoques de
y de la formacin. Aspiran a aumentar la efi- garanta de calidad slidos. Estos principios
cacia y la transparencia de la oferta a todos deberan ayudar a los responsables polticos
los niveles y por lo tanto a promover la con- y a los profesionales, a comprender mejor el
fianza mutua, el reconocimiento y la movili- funcionamiento de los modelos existentes de
dad, dentro de cada pas y de un pas a otro. garanta de calidad, a identificar las posibles
La garanta de la calidad trata del contenido reas de mejora y a tomar decisiones basa-
de la formacin y de los resultados de apren- das en referencias comunes.
dizaje. Es responsabilidad de los proveedores
Apoyndose sobre la base de un Marco
de la educacin y de la formacin. La garan-
Comn de Garanta de la Calidad en
ta de la calidad debe proveer a stos un
Enseanza y Formacin Profesional13 y en los
apoyo importante.
Estndares y Directrices para la Garanta de la
Los Estados Miembros, las instituciones y los Calidad en la Educacin Superior14, podra
actores pertinentes son responsables por establecerse un acuerdo a nivel europeo sobre
completo de la definicin de las polticas, de la base de cierto nmero de principios comu-
los sistemas y de los procedimientos de la nes que forman parte de un EQF.
garanta de la calidad. Estos ltimos varan
de un sector profesional a otro o de un nivel
a otro en funcin de las estructuras sociales, Principios comunes para la Garanta de
de los contextos especficos y de los entornos la Calidad en Educacin y Formacin
institucionales. Dada la diversidad y comple-
La garanta de la calidad es necesaria para
jidad de los enfoques de garanta de calidad
asegurar la eficacia y la mejora de la edu-
dentro de cada estado miembro y de uno a
cacin y la formacin.
otro, es necesario mejorar la transparencia y
la coherencia de las medidas prcticas y pol- Las polticas y procedimientos de garanta de
ticas en este campo. calidad deberan cubrir todos los niveles de
los sistemas de educacin y formacin.
La garanta de la calidad debera ser una

parte integral de la gestin interna de las
instituciones de educacin y formacin.
La garanta de la calidad debera incluir la

evaluacin regular de los organismos de
formacin y de los programas, llevada a
cabo por organismos o agencias externos
de supervisin.
Los organismos o agencias externos de

13 Proceso de Copenhague, Diciembre de 2002
supervisin deberan estar sujetos, ellos
14 Proceso de Bolonia, Ministerial Communiqu Bergen 19/29
Mayo 2005 mismos, a una evaluacin regular.
134
La garanta de la calidad debera incluir el ciones de los diferentes socios es preciso utili-
contexto, el contenido, los procesos y el zar un mismo lenguaje que permita corrobo-
rendimiento de la formacin con una rar lo realizado en cada Estado. Dicho lengua-
atencin especial a sta ltima y a los je comn, asociado a la garanta de calidad,
resultados del aprendizaje. no puede ser otro que el de la utilizacin de
modelos con alcance y extensin internaciona-
Los sistemas de garanta de calidad debe-
les, tal como ocurre con los modelos ISO o
ran incluir:
EFQM. Slo as la confianza puede quedar
- Objetivos y normas claros y que se puedan garantizada entre diferentes sistemas y organi-
medir. zaciones nacionales y sectoriales.
- Directrices para la puesta en prctica, inclu- La relevancia es todava mayor considerando

yendo la implicacin de los actores. que la garanta de calidad debe impregnar los
otros principios comunes citados anteriormente.
- Recursos apropiados
- Mtodos de evaluacin consistentes, que

asocien la auto-evaluacin y la evaluacin 7.2. Razones de alcance
externa. nacional para avanzar en
la gestin de la calidad
- Mecanismos de feedback y procedimien-
tos de mejora. El Sistema Nacional de Cualificaciones y For-
macin Profesional, creado por la Ley Or-
- Resultados de evaluacin fcilmente
gnica 5/2002 de las Cualificaciones y la
accesibles. Formacin Profesional, muy poco conocida
Las iniciativas de garanta de calidad a en el mbito educativo, tiene por objeto
nivel internacional, nacional y regional crear un conjunto integrado de todos los ele-
debera estar coordinadas para asegurar mentos que forman parte de la formacin
una visin de conjunto, una coherencia, profesional, sea del tipo que sea.
sinergia y un anlisis del conjunto del dis-
Para ello se definen cuatro instrumentos y
positivo.
acciones:
La garanta de la calidad debera ser un
Catlogo Nacional de Cualificaciones Pro-
proceso cooperativo a todos los niveles,
fesionales (CNCP) y su Catlogo Modular
implicando a los actores pertinentes, den-
de Formacin (CMF) asociado.
tro de cada pas y por Europa.
Dispositivo de evaluacin y acreditacin de
Las directrices de garanta de calidad a
las competencias adquiridas por la experien-
nivel europeo puede servir de punto de
cia profesional o en aprendizaje no formal.
referencia para las evaluaciones y el apren-
dizaje entre iguales. Sistema integrado de informacin y orien-
tacin profesional.
Resulta evidente que para garantizar la movili-
dad europea y la transparencia de las certifica- Calidad y evaluacin del sistema.
135
ir al ndice
Como se puede comprobar, la coherencia de Hay que pensar tambin en el desarrollo del sis-
los dos planteamientos, europeo y espaol, es tema integrado de cualificaciones y formacin
muy elevada. La calidad en todas las actuacio- profesional, que implicar abordar actuaciones
nes deber permitir trasladar la confianza, faci- en materia de formacin continua, lo que nos
litar la transparencia entre los todava- distintos obligar a utilizar el mismo lenguaje que las
subsistemas y facilitar la movilidad entre las dife- empresas, y esto pasa por la utilizacin de siste-
rentes Comunidades Autnomas. mas de gestin que ambos mbitos compren-
dan, teniendo en cuenta que nuestros alum-
nos se van a integrar, primero durante el
7.3. Razones para implantar mdulo de Formacin C.T. y posteriormente en
su trabajo, en empresas que ya tienen implan-
sistemas de gestin
tados sistemas de gestin de la calidad.
de calidad en Aragn
Esta situacin nos conduce inevitablemente
Ya se ha realizado una aproximacin a esta
al uso de estndares bien valorados y con
materia en Aragn con la participacin, en
difusin nacional e internacional, pues las
general satisfactoria, de una quincena de
fronteras de los pases, al menos en materia
centros, que prximamente deber incre-
de formacin, cada vez son ms virtuales.
mentarse con nuevos participantes.
En Aragn debemos apostar por implantar
Con estas implantaciones podemos conse-
sistemas de gestin de la calidad en todos
guir una mejora en la organizacin de los
los centros que impartan formacin profesio-
centros, reforzando la capacidad de gestin
nal, especialmente los centros que desarro-
de los recursos puestos a su disposicin por
llen funciones de centros integrados. Pero la
las Administraciones. Los rganos directivos
implantacin del modelo ISO, objeto de este
de la Comunidad deben confiar en la capa-
documento, no debe constituir la meta,
cidad de gestin de sus centros y stos de-
pudiendo ir ms all, dirigindonos a otros
ben creer en sus propias iniciativas, con la
sistemas de mayor exigencia o a otros mbi-
potenciacin de su capacidad organizativa
tos de la gestin y devolver a la sociedad los
que supone el disponer de un sistema de
resultados de la adecuada utilizacin de los
gestin de la calidad.
recursos que pone a nuestra disposicin.
7.4. Razones para aplicar

modelos de calidad en
las organizaciones
Hay tantas razones como entidades a las que
se pudiera consultar, pero si nos centramos
en las ms frecuentes y las ms prximas a la
realidad podemos destacar las siguientes:
Para cumplir objetivos estratgicos de

carcter corporativo.
136
Por la bsqueda de un prestigio organizativo. Generar demasiadas expectativas de cam-

bio o de mejora.
Para reorganizar reas funcionales.
No destinar los recursos ni los medios ade-
Para adaptarse a las nuevas exigencias de
cuados.
los clientes.
No formar adecuadamente al personal.
Para incrementar la eficacia y eficiencia de
los procesos. No implicar a toda la organizacin en los
esfuerzos de mejora.
Para motivar y capacitar a todo el personal.
Considerar las actividades de mejora como
Para poner en marcha un nuevo modelo
una carga.
de gestin.
Realizar un enfoque simplista del proyecto.
Para analizar nuestra posicin en el merca-
do y detectar oportunidades de mejora. Quedarnos con la complacencia de la certifi-
cacin y no mantener el nivel de exigencia.
Para cambiar la cultura de la organizacin.
No facilitar la participacin en toma de
Para no quedarse atrs.
decisiones o la delegacin de tareas.
Para aspirar a conseguir recompensas.
No cumplir con los compromisos adquiridos.
Para seguir una tendencia.
Que los cambios introducidos sean mera-
Todas las razones anteriores, y muchas otras, mente cosmticos.
pueden ser expuestas para entrar en un pro-
Por todo lo anteriormente indicado est claro
ceso de gestin de la calidad, pero lo que
que desde nuestro mbito de actuacin
debe quedar claro es que la incorporacin
vamos a seguir impulsando la implantacin
de la organizacin debe realizarse de mane-
de sistemas de gestin de calidad avalados
ra no forzada.
por normas de alcance internacional, ya que
La incorporacin a la gestin de calidad ello redunda en una mejor organizacin de
puede generar una serie de riesgos en la los centros y una ms eficaz utilizacin de los
organizacin, entre los que podemos desta- recursos pblicos y as favorecer la satisfac-
car algunos: cin de los clientes, que, en el marco de la
educacin, somos todos los ciudadanos.
Confundir el modelo de gestin de calidad
con la solucin a los males o a los proble-
mas de la organizacin.
Asumir que el sistema de calidad es un pro-

yecto ms, perdiendo de vista su plantea-
miento holstico respecto a la organizacin.
Fijar unos objetivos errneos o demasiado

ambiciosos.
137
La experiencia en otras comunidades

ir al ndice La experiencia en otras comunidades
8. LA EXPERIENCIA EN 1. La autoevaluacin de los equipos de ges-

OTRAS COMUNIDADES tin de los centros, mediante el modelo
EFQM adaptado a IES. Esta fase duraba
una o dos jornadas de trabajo, en la que
El proyecto de calidad participaban los miembros del equipo
y mejora continua directivo y otros cargos de coordinacin
en Catalua transversal del centro, y se identificaban,
mediante el consenso de los participantes
Inicio y evolucin del proyecto una relacin de puntos fuertes del centro
de calidad y mejora y de reas de mejora.
El curso 1997-98, el Departamento de 2. Elaboracin de un plan de mejora, obte-

Educacin y Universidades inici la puesta nido al dar prioridad a las reas de mejo-
en marcha del proyecto experimental ra identificadas en la autoevaluacin.
Calidad y mejora continua en institutos de
3. La implantacin del plan de mejora, dn-
educacin secundaria que imparten forma-
de una parte significativa era desarrollado
cin profesional.
mediante equipos de mejora creados
La finalidad de la experiencia era, y contina adhoc. En algunos de estos equipos llega-
siendo, la aplicacin de modelos de gestin ron a participar, adems de profesores,
basados en la calidad. Se inici en un solo alumnos y padres.
instituto, siendo en la actualidad ms de 50
Esta segunda etapa de la experiencia fue
los centros pblicos que se han integrado en
muy rica e interesante, puesto que permiti
el proyecto.
desarrollar instrumentos muy participativos,
El desarrollo del proyecto ha tenido diversas que a la vez resultaron muy tiles para la for-
etapas. Se inici aplicando dos herramientas macin en calidad de los participantes.
fundamentales: la autoevaluacin mediante el
El paso a una tercera etapa del proyecto se
modelo europeo de gestin de la calidad
consum al evidenciar la necesidad de que,
(EFQM) y la aplicacin de metodologas de
para poder consolidar las mejoras que se
mejora continua, mediante equipos de mejora.
iban diseando, a partir de los planes de
En esta primera etapa se realizaron tres gran- mejora, era imprescindible que el centro dis-
des actividades: adaptar las herramientas de pusiera de un sistema de gestin estructura-
calidad, antes citadas, a la realidad de los cen- do, documentado y bajo control. La no exis-
tros educativos, aplicarlas y evaluarlas. El resul- tencia de sistemas de gestin con estas
tado fue muy satisfactorio, por lo cual se inici caractersticas dificultaba la consolidacin de
la ampliacin del proyecto a nuevos centros. las mejoras implementadas. Aqu se inici el
paso a la implantacin de modelos de ges-
En una segunda etapa se sistematiz el uso
tin de la calidad basados en la norma ISO
de las herramientas de calidad y se incorpo-
9001:2000.
r un nueva herramienta: los planes de
mejora. El resultado fue la creacin de un En esta tercera etapa se ha continuado utili-
proceso basado en las siguientes fases: zando las herramientas de autoevaluacin
141
ir al ndice
EFQM y los equipos de mejora, pero ms de Trabajo e Industria y de la Administracin

como instrumentos de sensibilizacin y for- Pblica. En el curso 2006-2007 se iniciar su
macin del equipo humano de los centros aplicacin en los centros certificados.
que no como instrumentos rigurosos y siste-
mticos de mejora. Si bien, el objetivo funda- Hay dos aspectos relevantes que se van a ini-
mental es que los centros definan e implan- ciar en el curso 2006-2007:
ten sistemas de gestin basados en la norma
la integracin de la formacin profesional
ISO 9001, para ser posteriormente certifica-
ocupacional, que imparten los IES, en el
dos por una entidad acreditada.
sistema de gestin de la calidad, y
En la actualidad son ms de 20 institutos los
la integracin, en el sistema de gestin de
que estn certificados, teniendo como obje-
los centros, de los sistemas de gestin de la
tivo llegar a los 30 en el curso 2006-2007.
seguridad y la salud y de medio ambiente.
Una caracterstica relevante es que la mayo-
ra de los institutos imparten ESO, bachillera-
to y formacin profesional especfica y han
sido certificados en todas las etapas educati- Organizacin del proyecto
vas y en todos los procesos del centro.
Los centros que participan en el Proyecto
de calidad y mejora continua estn agru-
pados en redes de colaboracin, intercam-
bio y formacin.
Uno de los trabajos cooperativos ms rele-

vantes que se desarrolla es las auditorias
internas, en que profesores de unos centros
ayudan a los otros a realizar los procesos de
auditoria interna.
Un elemento importante que se est dando

Durante el pasado curso 2005-2006, se ini-
desde hace dos cursos es la participacin de la
ci una cuarta etapa, consistente, bsica-
inspeccin educativa en las auditorias exter-
mente, en volver a la utilizacin del modelo
nas, formando parte de los equipos de audito-
de excelencia EFQM pero, ahora, utilizado
res aportados por las entidades certificadoras.
como un instrumento de mejora, sustentado
sobre un sistema de gestin estructurado,
documentado y controlado, como el que
garantiza la ISO 9001. Perspectivas de futuro
Para ello se ha realizado una nueva adapta- El objetivo de futuro es doble. Por un lado,
cin del modelo EFQM a la realidad de los ir ampliando el nmero de centros que, de
institutos en la que han participado expertos forma voluntaria, se incorporan al proyecto
en EFQM, inspectores de educacin, directo- de calidad y, por el otro, ir implantando
res de centro y expertos en organizacin e mejoras en los modelos de gestin que ayu-
innovacin provenientes de las consejeras den a evidenciar mejoras de la formacin.
142
Desde hace dos cursos, el Departamento de mentos de mejora de la gestin de los institu-
Educacin y Universidades publica una reso- tos. En ste sentido, se est participando en
lucin mediante la cual se convocan plazas grupos europeos integrados por administra-
para que nuevos centros pblicos puedan ciones y instituciones educativas que estn tra-
incorporarse al proyecto. El pasado curso se bajando con modelos similares.
crearon diez plazas y, para el prximo, se
ampliaran diez plazas ms. Los centros han Sin ser la panacea, los modelos de gestin
de presentar un proyecto aprobado por el basados en los principios de la calidad estn
Claustro de Profesores y por el Consejo representando soluciones a problemas histri-
Escolar. Una comisin formada por personas cos del funcionamiento de los centros pbli-
de la Direccin General de Formacin cos. De hecho, en los 9 aos que se lleva
Profesional y Educacin Permanente y de la impulsando el proyecto en Catalunya, slo
Subdireccin General de la Inspeccin selec- dos institutos han abandonado el proyecto, lo
ciona aquellos proyectos ms viables y con que representa un indicador significativo.
mayor apoyo de los rganos de participa-
cin y gobierno de los centros. El gran reto es poder disponer de evidencias
concluyentes que permitan demostrar que la
La expectativa para el prximo curso es que el
mejora de la calidad en los sistemas de ges-
proyecto est integrado por unos 60 institutos.
tin de los centros, redunda en la mejora de
Tambin se est impulsando, de forma impor- la calidad de la educacin que obtienen los
tante, los modelos EFQM y CQAF, como instru- ciudadanos y ciudadanas de nuestro pas.
143
ir al ndice
El proyecto de calidad dad y al mismo tiempo se formaron grupos

y mejora continua de trabajos en los centros.
en Andaluca Con esta Primera Red se pone en marcha la
La experiencia Andaluza en la Implantacin pgina web y el foro, estas herramientas fue-
de Sistemas de Gestin de Calidad en ron de gran utilidad en proceso de implanta-
Centros Pblicos que imparten enseanzas cin porque con ellas se agiliz y facilit el
de Formacin Profesional Especfica en la intercambio de experiencias y recursos.
Comunidad, se encuadra dentro del cuarto
Las fases del proyecto en los centros de esta
objetivo del Plan Andaluz de Formacin
Primera Red fueron: mapa de procesos, ma-
Profesional Disponer de un sistema de for-
nual de calidad, manual de procedimientos,
macin profesional de calidad. Para cumplir
formacin, equipos de mejora, implanta-
este objetivo, entre otras actuaciones, se
cin, certificacin y mantenimiento.
cuenta con mecanismos de seguimiento y
evaluacin necesarios para que permitan la En el ao 2004, los 10 centros de la Primera
mejora continua de la calidad. Red obtuvieron la certificacin en la Norma
ISO 9001:2000.Dichos centros fueron los
El camino hacia la extensin de la cultura de
siguientes:
la calidad se inicia en el ao 2002, con la
puesta en marcha, por iniciativa de la
Direccin General de Formacin Profesional IES ABDERA (Adra - Almera)
y Educacin Permanente de la Consejera de IES EL ARGAR (Almera)
Educacin, del Proyecto de Implantacin de
IES MAR DE CDIZ
Sistemas de Gestin de Calidad (SGC) confor-
(Puerto de Santa Mara Cdiz)
me a la Norma ISO 9001:2000 en los IES de
Andaluca sostenidos con fondos pblicos. IES ANDRS BENTEZ (Jerez Cdiz)
IES ZAIDN-VERGELES (Granada)
El desarrollo del proyecto y su evolucin se
IES PROFESOR RODRGUEZ CASADO
ha realizado mediante el agrupamiento de
los centros que forman Redes de Calidad. (Palos de la Frontera - Huelva)
IES DON BOSCO
La Primera Red se pone en marcha despus de
(Valverde del Camino Huelva)
una toma de decisiones sobre el momento, las
IES EL VALLE (Jan)
personas, el mbito, las estrategias, la metodo-
loga y los recursos. En ella, los centros selec- IES CAMAS(Camas Sevilla)
cionados participaron por invitacin, no se IES LA VIA (Cdiz)
desarrollo ninguna convocatoria.
El director/a y/o coordinador/a de los cen- En el ao 2003 se puso en marcha la Se-

tros recibieron formacin-accin sobre la gunda Red de calidad. Con ella se sigui la
norma ISO y la implantacin del Sistema de misma metodologa de trabajo que con la
Gestin de Calidad y tambin un curso de primera, y culmin con la certificacin en el
auditora. Los profesores de los centros asis- ao 2005 de los 8 siguientes centros que
tieron a un curso de introduccin a la cali- integraban dicha red:
144
IES TORREALMIRANTE (Algeciras Cdiz) En dichas reflexiones se lleg a la conclusin

IES DOANA de que era necesario que la Tercera Red se
pusiera en marcha a travs de una convoca-
(Sanlcar de Barrameda Cdiz)
toria pblica y no por invitacin como se
IES FELIPE SOLS VILLECHENOUS
hizo con las dos primeras redes. Por ello, se
(Cabra Crdoba) convoca la Tercera Red mediante la orden de
IES EMILIO CANALEJO OLMEDO 30 de marzo de 2005, por la que se regula
(Montilla Crdoba) la convocatoria para la seleccin de centros
pblicos en el proyecto para la certificacin
IES NGEL DE SAAVEDRA (Crdoba)
de la calidad en el curso 2005-2006 (BOJA n
IES FUENTEPIA (Huelva)
74, de 18 de abril de 2005).
IES MARTN RIVERO (Ronda Mlaga)
Para el asesoramiento y la formacin de los
IES MARTN DE ALDEHUELA (Mlaga)
directores/as y coordinadores/as de la
En el ao 2004 se asignan las funciones de Tercera Red se est contando con la directo-
coordinacin y seguimiento del Proyecto y ra y la coordinadora de calidad de un cen-
de las dos redes, al Instituto Andaluz de tro de la Primera Red. De esta forma, se da
Cualificaciones Profesionales. un gran paso al disponer, para la formacin,
con nuestros propios recursos humanos, ya
El Instituto Andaluz de Cualificaciones Pro- que para la formacin de las dos primeras
fesionales (IACP) se pone en marcha en el ao redes se utilizaron otros recursos externos
2003 regulado a travs de Decreto 1/2003, de ,aunque stos tambin fueron muy valiosos.
7 de enero por el que se le asigna una serie de
funciones que se desarrollan en dicho Decreto. Tambin hay que destacar que se ha atendi-
do a la peticin de asesoramiento de las CC.
Se crea, como unidad administrativa, adscrita a AA. de Extremadura y Castilla La-Mancha.
la Direccin General de Formacin Profesional
y Educacin Permanente de la Consejera de
Educacin y con el propsito de actuar como
instrumento de apoyo tcnico, a cuyos efectos,
tambin depende funcionalmente del Consejo
Andaluz de Formacin Profesional.
Asimismo, acta como instrumento tcnico

para promover la implantacin del Plan
Andaluz de Formacin Profesional e impulsar
las medidas de integracin de los subsistemas
de Formacin Profesional.
El IACP continu impulsando el Proyecto de

Implantacin del Sistema de Gestin de la
Calidad y present algunas reflexiones sobre
cmo haba transcurrido la puesta en mar-
cha de la Primera y Segunda Red.
145
ir al ndice
En el ao 2005 se pone en marcha La Tercera En el primer trimestre del curso 2006/07 se

Red integrada por 9 centros. En estos momen- iniciar la puesta en marcha de la Cuarta Red
tos est en proceso de implantacin y se certi- de Calidad.Est regulada por convocatoria
ficar en el segundo trimestre de 2007.Los de 23 de mayo de 2006 (Boja n 111 de 12
centros que componen esta Tercera Red son: de junio.)
IES CARDENAL CISNEROS La convocatoria para la Cuarta Red tiene

algunas diferencias con respecto a la de la
(Albox Almera)
Tercera Red, y son:
IES MARTN GARCA RAMOS
(Albox Almera) Puede participar cualquier centro que lo
IES ALYANUB (Vera Almera) desee sin preseleccin.
IES NTRA. SRA. DE LOS REMEDIOS Aprobacin por el Claustro y Consejo
(Ubrique Cdiz) Escolar con ms 50% de los componentes.
IES LUIS CARRILLO SOTOMAYOR (Baena -
Hay una Comisin Provincial de valoracin
Crdoba)
y una Comisin Regional de seleccin.
IES HURTADO DE MENDOZA (Granada)
Excepcionalmente puede autorizarse a un
IES AL-BAYTAR
centro para que implante el sistema slo en
(Arroyo de la Miel Mlaga)
las enseanzas de Formacin Profesional.
IES MARA ZAMBRANO
(Torre del Mar Mlaga)
Para finalizar expondremos algunas conside-
CON. ELEM. MSICA CARLOS ROS raciones a destacar en la implantacin de la
(Guadix Granada) Norma ISO 9001:2000:
En resumen, a continuacin, se indica el De la Segunda Red se cay un centro

nmero de centros participantes en la implan- seleccionado (Falta de liderazgo).
tacin de Sistemas de Gestin de la Calidad, y
el nmero de alumnado y profesorado implica- En la Tercera Red hay un Conservatorio de
do en el proyecto en las Tres redes actuales: Msica (sale del marco de FP).
Centros
Certificados
En proceso N de Alumnado
de profesores
en ISO
certificacin intervienen ESO BACH FP TOTAL
9001:2000
Primera Red 10 751 2.586 1.655 4.112 8.353
Segunda Red 8 628 3.321 1.438 2.645 7.404
Tercera Red 9 539 2.751 1.217 1.831 6.064
TOTAL 18 9 1.918 8.658 4.310 8.588 21.821
146
Para la convocatoria de la Cuarta Red, el Adems, se est impulsando a los centros para
Proyecto aparece como uno de los estrat- que abarquen otros modelos e instrumentos
gicos de la Consejera de Educacin de la de mejora continua y por ello, se ha coordina-
Junta de Andaluca (Una apuesta de la do a Los IES pertenecientes a la Primera Red en
la realizacin del proceso de autoevaluacin
Consejera, no slo de la Direccin
segn el Modelo EFQM de Excelencia.
General de FP y EP)
Durante el curso 2006/07 est previsto coordi-
Elaboracin de materiales (curso introduc- nar a los IES de la Segunda Red.
cin a la calidad, implantacin de la ISO y
Asimismo, se ha coordinado junto a la Di-
auditora) con nuestros propios recursos reccin General de Administracin Electrnica
humanos. y Calidad de los Servicios de la Consejera de
Descompensacin en el nmero de cen- Justicia y Administracin Pblica, la elabora-
cin de las Cartas de Servicios en los IES
tros de cada provincia.
andaluces, siendo publicada la Carta de ser-
Formacin de equipos con capacidad de vicios del IES Zaidn-Vergeles en resolucin
asesorar (19 equipos de dos personas) de 21 de marzo de 2006, de la Delegacin
Provincial de Granada (Boja n 70 de 12 de
Para concluir, diremos que desde el IACP, apos-
abril), y estando pendiente de publicar las de
tamos por el Proyecto de Implantacin del
los dems institutos.
Sistema de Gestin de Calidad, lo que nos ha
impulsado a seguir trabajando en l, por lo
cual estamos realizando una Evaluacin global
del Proyectode la que previsiblemente obten-
gamos los resultados para el primer trimestre
del curso 2006-2007.
147
ir al ndice
El proceso de calidad vs del programa SAREka. A partir del curso

en la FP del Pas Vasco 1997-98 se organizaron nuevas redes de cen-
tros al objeto de colaborar en la implantacin
Los primeros pasos en el proceso de la calidad de sistemas de calidad y en la extensin de
en la FP del Pas Vasco se dieron el ao 1995 buenas prcticas tomando como referencia el
de la mano del proyecto Calidad en modelo EFQM y las normas ISO 9000.
Educacin impulsado por el Foro Gipuzkoa
XXI, una iniciativa de personas influyentes de Este proceso tom cuerpo en el primer Plan
distinta procedencia (ADEGI, UPV, KUTXA..) Vasco de Formacin Profesional (1997) en el
organizadas con el objetivo de impulsar pro- que se adopt el modelo EFQM como refe-
yectos novedosos en distintos mbitos; en este rente para mejorar la gestin de la Red de
caso la idea de desarrollar sistemas de calidad Centros Integrales de la FP del Pas Vasco. El
en la FP termin por orientarse a la Formacin objetivo que estableci el Plan fue alcanzar
Profesional donde consideraron que poda un nivel de calidad en la gestin de los cen-
tener mayores posibilidades de xito. tros equivalente a los 400 puntos segn el
mencionado modelo de excelencia. Un obje-
De esta iniciativa surgi una primera red de
tivo intermedio fue acreditar 300 puntos
centros de FP pblicos y concertados; los
EFQM o la ISO 9000 para el ao 2001.
centros pblicos continuaron trabajando en
el marco de esta iniciativa consolidndose la Este plan adopt un enfoque basado en la
red de 4 centros pionera en la implantacin
colaboracin como mejor manera de ser
de sistemas de la calidad. Estos centros fue-
competitivo, y se tom una clara opcin por
ron los primeros de todo el Estado en obte-
la redes de centros como mejor sistema de
ner la certificacin ISO 9.000 para el conjun-
trabajo para disear y desarrollar proyectos
to de su oferta formativa en el ao 1998.
de mejora de la gestin de los centros.
Por su parte, los centros concertados de FP
El proceso de la calidad recibi un nuevo
agrupados en HETEL desarrollaron su proce-
impulso con la creacin de la AGENCIA VASCA
so de calidad con la ayuda del programa
FOAC (Formacin en la Accin) de Euskalit PARA LA EVALUACIN DE LA COMPETENCIA Y
(Fundacin Vasca para la Calidad, entidad LA CALIDAD DE LA FORMACIN PROFESIO-
oficial apoyada por el Gobierno Vasco) a par- NAL en 2001. La Agencia es el organismo res-
tir del 1996; los primeros centros participan- ponsable de la dinamizacin de los procesos
tes de esta iniciativa obtuvieron el reconoci- de calidad y mejora de la gestin de los cen-
miento Q de plata en el ao 2000. tros y entidades del sistema de FP. Otro impul-
so importante fue la creacin del Centro de
Por su parte, la propia Viceconsejera de Innovacin Tknika en 2004 cuya misin es des-
Formacin Profesional y Aprendizaje arrollar los proyectos de innovacin y mejora
Permanente, en coherencia con el proceso en distintos mbitos como la tecnologa, las
que haba venido impulsando en los centros, TICs, la gestin y la didctica.
decidi desarrollar su propio sistema de la
calidad y obtuvo la certificacin ISO en 2003. Los sistemas de calidad de los centros han
ido mejorando a lo largo de los ltimos aos;
La experiencia de la primera red de centros el elemento tractor ha sido el desarrollo e
pblicos se generaliz a nuevos centros a tra- implantacin de buenas prcticas de gestin
148
identificadas en las auditoras de calidad, las nuevo catlogo modular de formacin para
auditoras de cursos de formacin continua, la formacin continua y ocupacional, el
y las auto evaluaciones y memorias basadas mecanizado alta velocidad, Ethernet, e-
en el modelo EFQM; es el caso de las nuevas gelak, Urrats bat, etc
metodologas para el aprendizaje como el
En este momento la situacin es: centros de
Problem Based Learning, el aprendizaje basa-
Formacin Profesional con ISO: 43, con 400
do en proyectos, los ncleos de aprendizaje
Ikasgunes-, las 5S en el entorno de trabajo, puntos EFQM, 36, de los cuales 5 tienen 500
la gestin ambiental, la prevencin de ries- puntos (3 son Q de Plata de Euskalit y 2 Sello
gos, la organizacin por mini-escuelas, la de ORO de EFQM- Bruselas), 7 con ISO

gestin por procesos, la gestin por compe- 14.000, 13 con certificacin EKOSKAN. Los
tencias, la gestin de personas segn el resultados de este proceso pueden verse en
estndar Investors in People, los sistemas de el cuadro:
evaluacin del desempeo y del propio lide-
Podemos decir que el proceso de desarrollo
razgo, los sistemas de reconocimiento, etc.
de la calidad en la FP del Pas Vasco ha com-
Tambin se han desarrollado un buen nme- binado ISO 9.001 y EFQM. Sin embargo los
ro de proyectos de innovacin y nuevos ser- dos elementos ms relevantes han sido, de
vicios como el Dispositivo de Reconocimiento un lado el liderazgo y, de otro, la orientacin
de la Competencia, los cursos e-learning, el a la mejora.
149
ir al ndice
En relacin con el liderazgo, lo decisivo es que Respecto a los centros, la idea clave es la
adems de una directriz prescriptiva para los estandarizacin de los procesos, tanto los
centros, la Viceconsejera ha apoyado el proce- que se refieren a los procesos de ensean-
so de la calidad con liderazgo y apoyo, y con za-aprendizaje como otros procesos clave
su propio ejemplo comprometindose tam- para asegurar un buen servicio educativo,
bin con la calidad. como la formacin del profesorado, la ges-
tin de las personas (sustituciones, bajas,
Por otro lado, la evaluacin se ha entendido
horarios...), de los recursos y aulas, la comu-
como un diagnstico necesario para abordar
nicacin interna, la planificacin, la innova-
la mejora y, en este sentido los centros se han
cin etc Lgicamente, no basta estanda-
comprometido con mejoras concretas y la
rizar procesos. Hay que mejorar en la medi-
Viceconsejera con medios y recursos puestos
da de lo posible. Y para eso necesitamos
a disposicin de los centros para realizarlas.
indicadores y objetivos. Indicadores que
En este sentido, ms importantes que los nos hagan ver en qu situacin estamos y
debates iniciales sobre la calidad, lo son objetivos que nos hagan reaccionar cuando
actualmente los conceptos y las prcticas no los alcanzamos y ponernos nuevos retos
que le dan contenido, las iniciativas, los pro- cuando lo logramos.
yectos y las metodologas concretas.
En este nivel aplicamos sistemas de asegura-
miento de la calidad basados en ISO 9.001 y
Agencia y evaluacin otros estndares orientados a la Gestin de
La Agencia Vasca para la Evaluacin de la personas, a la Prevencin de riesgos labora-
Competencia y la Calidad de la Formacin les, a las opciones pedaggicas etc.
Profesional trabaja sobre tres niveles de eva- Tambin aplicamos en este nivel los modelos
luacin de la calidad, los cursos, los centros de calidad total, como EFQM.
y el sistema.
En el Pas Vasco hemos trabajado bastante
Los cursos representaran el primer nivel en el
con el modelo EFQM. El modelo tiene sus
reto de la calidad de la FP: se tratara aqu de
ventajas y sus problemas. La mayor ventaja
establecer cul es el estndar de calidad de
es que ofrece un enfoque a la gestin muy
los cursos y del proceso de formacin y audi-
completo y muy coherente orientado a la
tarlos o realizar inspecciones de esos cursos.
autoevaluacin y mejora. La desventaja es
Nuestra frmula para esto han sido las que es muy difcil de interpretar y que se ha
AUDITORAS. Para disear un ESTNDAR DE impuesto una orientacin hacia la elabora-
CALIDAD en este primer nivel hemos redaccin de memorias asociadas a evaluaciones
tado unos REQUISITOS para la gestin de externas y puntuaciones que pueden des-
estos cursos. Los centros deben disear e viarnos del camino esencial.
implantar un sistema de conforme a dichos
requisitos aplicable a todos los cursos de for- Finalmente, la clave para el nivel de sistema
macin continua del catlogo. Este es el sera sealar un norte muy concreto, es decir,
sexto ao de nuestra experiencia en estas expresado en trminos de objetivos, cuantifi-
auditoras que hace la propia Inspeccin de cables, medibles, y basados en un conoci-
Educacin. miento de lo que sucede (indicadores del sis-
150
tema) y alinear a los diferentes actores des- Como resumen final podemos decir que la
plegando esos objetivos del sistema hacia los iniciativa del proceso de la calidad en el Pas
centros y entidades de la FP. Las preguntas Vasco comenz en los centros y se extendi
que nos deberamos hacer en este tercer rpidamente a travs de la colaboracin y el
nivel seran las siguientes: qu est suce- trabajo en red; esta dinmica fue estimulada
diendo en nuestro sistema de FP?, qu que- desde el inicio tambin por la propia
remos que suceda? Cmo haremos para Direccin de Formacin Profesional hasta
que suceda lo que deseamos que suceda? convertirse en un requisito para la gestin de
la red de centros integrales y del propio siste-
La Agencia Vasca para la Evaluacin de la
ma de FP en su conjunto as como uno de
Competencia y la Calidad de la Formacin
los cuatro mbitos estratgicos de desarrollo
Profesional se responsabiliza de la evaluacin
de la FP (ver Plan Vasco de FP 2004-07)
del Sistema Vasco de Formacin Profesional
junto con el sistema integrado de FP, la inno-
en su conjunto y para ello ha diseado un
vacin y las Nuevas Tecnologas.
panel de indicadores de resultados y rendi-
miento del sistema (ver cuadro).
151
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Departamento de Educacin, Cultura

y Deporte

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Departamento de Educacin, Cultura

Gua para la implantacin de

Autores: Mercedes Teruel Cabrero

En el proceso de integracin europea la movilidad de los servicios es tan importante como

EVA ALMUNIA BADA

2. LAS NORMAS ISO 9000 ........................................................................ 9

3. IMPLANTACIN DE UN S.G.C. ............................................................ 15

3.2 DOCUMENTACIN .................................................................................................... 20

3.3 IMPLANTACIN .......................................................................................................... 63

3.4 CERTIFICACIN .......................................................................................................... 69

5. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ...................................................... 111

6. OTROS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................ 123

7. EXPECTATIVAS DE LA CALIDAD ........................................................ 131

8. LA EXPERIENCIA EN OTRAS COMUNIDADES .................................... 139

da en el control estadstico del producto

Satisfaccin de las expectativas del cliente,

Las normas ISO 9000

ir al ndice Las normas ISO 9000

2. LAS NORMAS ISO 9000 4.- ISO 19011:2002. Directrices sobre

rior publicado en el 2005 Calidad en edu- momentos, es la Asociacin Espaola de

2.2. Puntos de la norma ISO 9001:2000

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 7. REALIZACIN DEL SERVICIO

ir al ndice Las normas ISO 9000

2.3. Aenor 1614/1985 y reconocida como organismo de

ir al ndice Implantacin de un SGC

3. IMPLANTACIN DE UN SGC litar las cosas a los comprometidos, no de

3.1. Planificacin No se debe comenzar la aventura en solita-

3.1.2. Planteamiento del proyecto Que se tenga el convencimiento de que

Que el ambiente en el centro sea propicio 2 - Determinar reas o actividades en las

Ignorancia sobre el funcionamiento del

3 - Entrar en contacto con centros certificados

Informacin sobre su experiencia

Viabilidad segn las condiciones de nues-

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Dificultades en su proceso de implantacin Contactar con los Jefes de Departamento

Por lo tanto, al principio es conveniente: pequeos grupos de trabajo (son ms efi-

Llevar a cabo una implantacin gradual

3.1.4. Formacin del equipo

El equipo de calidad lo designar el Director

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UTILIDADES DE UN (buen) nico. Lo que ya est regulado

podremos comprobar que un soporte docu- No parece necesario extenderse en mayores

Declaracin pblica de nuestra misin como (procesos, procedimientos, instrucciones, ...) Si

Procedimientos documentados Pero tambin hay que tener en cuenta que

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Parece lgico que el documento conjugue 1) Objeto y campo de aplicacin:

que suelen ser los ms breves. Es una opcin

2 Normas para consulta

En los captulos 4 al 8 es donde realmente

7 Realizacin del Servicio 4) Sistema de Gestin de la Calidad: To-

Definir nuestro SGC incluyendo el MAPA ayudar breves organigramas, comentarios

Hacer explcito el enfoque al cliente. El sistema de provisin de recursos huma-

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incluir planos reducidos, referencias a otros guramos de que se actualice la informa-

Control de la prestacin del servicio: Qu

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haremos referencia al procedimiento docu- incluir al final del mismo su apartado de

Se trata de explicar en cada uno de La adopcin de un manual de calidad que

Para finalizar recordemos que en el contexto

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

Control de asistencia Actividad docente Actividades extraescolares