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RESUMEN EJECUTIVO CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIN DE MERCADOS FINANCIEROS
Calidad Total en la Operacin de Mercados

Financieros (NAFIN). Reconocimiento Innova
2004.
Nacional Financiera 1 de 15
CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIN DE MERCADOS FINANCIEROS
Perfil de la Prctica de Innovacin
1.- Antecedentes
Objetivo. La Calidad Total en la Operacin de Mercados Financieros constituye un conjunto de

prcticas fundamentadas en la Misin de Nacional Financiera, de brindar apoyo a las pequeas y
medianas empresas del pas (PYMES) y contribuir al desarrollo de los mercados financieros,
partiendo del conocimiento de las necesidades del cliente, con el compromiso de desempear
sus labores con eficiencia, eficacia y transparencia, manteniendo una situacin financiera sana y
sostenible.
Este proyecto ha implicado una profunda transformacin de la cultura, prcticas y organizacin del
banco, desde el mbito de la Direccin Adjunta Financiera de Nafin, la cual es responsable de
operar en los mercados financieros. El proceso ha involucrado principalmente: la adopcin y
certificacin de mejores prcticas; un cambio de orientacin de productos a procesos; la inversin
en instalaciones fsicas y en recursos tecnolgicos de vanguardia; la conformacin de mesas de
negocio compactas con alta especializacin profesional; programas permanentes de capacitacin y
desarrollo del personal; la introduccin de una cultura orientada a la medicin del desempeo,
manejo transparente de recursos y rendicin de cuentas; mecanismos para conocer y estar ms
cerca del cliente, as como la innovacin de productos y servicios financieros.
Problemtica. Durante aos Nacional Financiera ha desempeado la funcin de coadyuvar al

desarrollo de los mercados financieros en Mxico, mediante su participacin activa en la bolsa de
valores, en los mercados cambiario y de dinero, y en aos recientes en el mercado de productos
derivados (MexDer). Hasta antes de 2001, el grado de apoyo a los mercados era percibido en
funcin de los volmenes de operacin con los que Nafin participaba; en la capacidad de influir en
la liquidez del sistema o en la determinacin de precios; o bien en apoyar a empresas u otras
instituciones financieras con problemas de solvencia econmica. Muchas de las decisiones se
tomaban sin evaluar a detalle aspectos de riesgo y rentabilidad, pues no existan mecanismos
eficaces de supervisin ni de rendicin de cuentas.
Aunado a lo anterior, Nacional Financiera careci de capacidad para responder a la velocidad de
los cambios y sofisticacin que experimentaron los mercados financieros durante la dcada de los
noventa, con lo cual en el ao 2000 el banco operaba con una estructura organizacional vertical y
rgida, con niveles de mando excesivos, con equipos de trabajo con un grado de especializacin
insuficiente para detectar oportunidades de negocio rentables y para generar ingresos de manera
consistente. Las mesas de negocio no podan interactuar entre s para aprovechar sinergias,
debido a limitaciones tecnolgicas y de ubicacin fsica, y la satisfaccin del cliente era un
concepto que no formaba parte en la oferta de servicios ni en las decisiones de negocio del banco.
Las consecuencias de participar en los mercados financieros sin una orientacin de rentabilidad y
manejo adecuado de riesgos se vieron reflejadas en el ao 2000 en los siguientes resultados:
2000
Ingresos (Prdidas) por Mercados (1,969 millones de pesos)
Rentabilidad sobre capital asignado (74.2%)
No. de Personal Involucrado 141

Nivel de Capitalizacin (Diciembre) 8.51%
Nivel de Capitalizacin Mnimo requerido 8.0%
Impacto de la prctica en la Misin de la Institucin: Con las acciones emprendidas ha sido
posible alinear los objetivos especficos de las distintas reas que integran la DGA Financiera con
la Misin y visin institucional, as como controlar y medir de manera sistemtica el quehacer
diario, transformndolo en actividades que generan valor para el banco y para los clientes.
Existencia de estas prcticas en el contexto nacional e Internacional. somos la nica
institucin financiera dentro de la Banca de Desarrollo que ha logrado implementar esta prctica
de innovacin de manera exitosa a nivel nacional.
Viabilidad de implantacin en proyectos similares.- Muy alta, ya que la misma responde a
principios de eficacia y eficiencia de los recursos financieros, humanos y materiales.
2.- Impacto
Beneficios Obtenidos.- La prctica de Calidad Total en los Mercados Financieros, ha permitido
obtener beneficios econmicos de manera contundente y sostenida, tal y como se resume a
continuacin:
Beneficios Econmicos
Utilidades para la institucin que han permitido fortalecer su capital
2000 Aos. 2001 2002 2003
Ingresos por Mercados
(1,969) 868 991 2,022
(millones de pesos)
% respecto a gasto
(193.8%) 73% 82% 167%
corriente del banco
Rentabilidad sobre capital
(74%) 32.7% 37.4% 90.3%
asignado (anualizado)
Rendimiento promedio de
15.27% 11.26% 7.08% 6.24%
Cetes a 28 das
Nivel de capitalizacin
8.51% 9.25% 11.30% 9.75%
institucional (mnimo 8.0%)
(4,054) Utilidad neta del banco
19 74 151
(millones de pesos)
Estos resultados contribuyeron de manera determinante para que Nacional Financiera obtuviera
en los tres ltimos ejercicios, resultados netos positivos, situacin que no se presentaba desde el
ao de 1993.
Beneficios en la Operacin de la Institucin:

Mayor Eficacia. Para cumplir en tiempo y forma con los objetivos estratgicos establecidos por la
Alta Direccin, en particular en lo que a generacin de ingresos se refiere.
Mayor Eficiencia. A travs de la adopcin de las mejores prcticas bancarias en el marco de un
Sistema de Gestin de la Calidad, que permite operar con niveles de servicio a estndares
internacionales, maximizar la satisfaccin de nuestros clientes, y optimizar los recursos
materiales, humanos y tecnolgicos que la Institucin ha puesto a disposicin para tales fines.
Personal capacitado y motivado. Con ello la operacin en los mercados se realiza de manera
gil y controlada; se promueve la mejora contnua de los procesos as como la innovacin de
productos y servicios en beneficio de los clientes.
Mayor Transparencia. Se ha logrado alcanzar un grado de desarrollo que permite medir de

manera cuantitativa y consistente el desempeo operativo y gerencial de las reas, respaldar
adecuadamente cada una de las decisiones de negocio tomadas, y evitar acciones que se alejen
de las sanas prcticas bancarias en temas de corrupcin y lavado de dinero.
Beneficios para nuestros clientes:
Los clientes se han beneficiado principalmente de la introduccin al mercado de productos
financieros innovadores que les permiten ampliar sus posibilidades de inversin, accediendo a
ellos de manera gil y econmica utilizando la infraestructura de Internet.
Alineacin a la Agenda de Buen Gobierno.- la aplicacin de esta prctica de innovacin abarca

las seis lneas consideradas en la Agenda de Buen Gobierno. En la segunda parte del documento
se presenta una explicacin exhaustiva de este tema.
Numero de personas involucradas.- 99, todas ellas adscritas a la Direccin General Adjunta
Financiera de Nacional Financiera.
Alcance de los Beneficios. Nacional.
Beneficio Final.- A la sociedad en su conjunto al ser sta el principal accionista de Nacional
Financiera, as como el pblico ahorrador y los inversionistas que se benefician al tener acceso a
productos financieros innovadores a los cuales canalizar sus recursos. Adems, Nafin contribuye
a lograr una formacin adecuada de precios y liquidez en los mercados financieros, sin la cual
sera muy difcil que la banca en Mxico pudiese intermediar los recursos de los distintos agentes
econmicos y destinarlos a los fines que promueven la actividad productiva del pas.
3 Clientes
Tipo y nmero de clientes.- Al adoptar un Sistema de Gestin de la Calidad, , se han
establecido una multiplicidad de relaciones cliente-proveedor hacia el interior del banco. Por lo
que respecta a clientes externos, el universo lo conforman 68 intermediarios financieros, 4,177
personas morales, las cuales incluyen a tesoreras de entidades gubernamentales y privadas y 12
distribuidores de fondos de inversin.
Forma de proporcionar el servicio.- Principalmente a travs de medios electrnicos o por

conducto de intermediarios denominados brokers. Asimismo, como en el caso de la familia de
Fondos de Inversin de NAFINSA, el servicio se proporciona a travs de distribuidores, de
manera directa en ventanilla o bien por Internet.
4. Impacto en los Empleados.
Impacto de la innovacin en los empleados.- El proyecto de Calidad Total de los Mercados

Financieros, tiene como una de sus prioridades desarrollar las competencias de nuestros
funcionarios y empleados, por tal motivo, se han instrumentado mecanismos de comunicacin
para introducir la cultura de calidad Institucional a travs del la Certificacin en la Norma ISO9001
y el modelo INTRAGOB, as como planes de carrera y programas de capacitacin especficos.
Nivel de involucramiento de los empleados en el proceso de cambio.-

El 100%, considerando que todas las reas participantes han pasado por un proceso de
certificacin de procesos lo que ha implicado llevar a cabo mejoras a sus prcticas y el
establecimiento de indicadores y metas.
CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIN DE MERCADOS FINANCIEROS
Resumen Ejecutivo de la Prctica de Innovacin
Introduccin.
Durante aos, la participacin de Nacional Financiera en los diversos mercados financieros se

llev a cabo de manera desarticulada, sin considerar conceptos de rentabilidad, manejo de riesgos
ni satisfaccin al cliente, lo cual se tradujo en prdidas financieras que significaron un deterioro
gradual del capital del banco.
Entre las principales causas que originaron dichos resultados, se encontraba el que la operacin
se llevaba a cabo con una carencia de polticas claras que normaran la toma de riesgos y que
estableciera lmites de operacin con base en capital. Adicionalmente, se contaba con recursos
tecnolgicos obsoletos, instalaciones inadecuadas para la operacin, estructuras organizativas
que concentraban la toma de decisiones sin mecanismos de rendicin de cuentas, as como
personal con perfiles profesionales que no se ajustaban a los requerimientos de la operacin.
Como resultado de dicha situacin, se determin establecer una estrategia de transformacin

cultural, cuya puesta en marcha se tradujo en un conjunto de prcticas a las que se les denomin
Calidad Total en la Operacin de Mercados Financieros, con un enfoque de eficiencia y eficacia,
y con una visin innovadora que permitiera hacer de la operacin en los mercados una actividad
rentable, controlada y con una orientacin a los clientes.
El proyecto de Calidad Total en la Operacin de Mercados Financieros responde

fundamentalmente a la obligacin que tiene Nacional Financiera de reintegrar a la sociedad de
nuestro pas, una parte de los beneficios que se generan como resultado de los recursos que sta
ltima deposit en la Institucin al canalizar recursos para constituir su capital.
MERCADOS F INANCIEROS
INGRESOS
CAPITAL
SOCIEDAD SEMILLA TRANSFORMA ACTIVOS
INGRESOS
MERCADO DE CRDITO Y APOYO A PYMES
Fig. Estrategia
Al cumplir con su Misin de desarrollar el mercado financiero, la Institucin considera que esta
facultad se debe reflejar en beneficio de sus clientes, ofrecindoles alternativas tanto de
financiamiento como de inversin.
A ms de 3 aos de la puesta en marcha de la prctica de innovacin, la operacin en los

mercados financieros se lleva a cabo atendiendo a las mejores prcticas bancarias a nivel
internacional. En materia de organizacin y tecnologa, se hizo una inversin importante en
instalaciones fsicas y sistemas de informacin de vanguardia, a fin de conformar un espacio de
trabajo al que se le denomina Piso Financiero, el cual permiti dotar a los operadores de las
mejores herramientas tecnolgicas, y ubicarlos de tal manera que pueden interactuar de manera
eficaz, creando sinergias que se traducen en oportunidades de negocio y en mayores ingresos.
La DGA Financiera ha sido un impulsor importante de la Estrategia de Transformacin Institucional

del banco, al ser de las reas pioneras en certificar bajo la norma ISO9001:2000, el 100% de los
procesos de las distintas mesas que operan en los mercados. Con ello, se ha logrado documentar
la operacin y establecer en los manuales respectivos, objetivos claros de negocio, indicadores de
desempeo, niveles de servicio, as como polticas claras para la toma de decisiones.
La participacin de Nacional Financiera en el desarrollo de los mercados financieros se realiza hoy

en da con un enfoque de riesgo-rendimiento y de valor hacia el cliente, lo que ha llevado a que
su actuacin sea selectiva pero eficaz.
Se han creado mecanismos para estar cada vez ms cerca de los clientes utilizando las ventajas
que ofrece Internet. Tambin se crearon mesas de promocin que le han permitido al banco
abaratar costos de captacin de recursos y atender las necesidades de inversin de tesoreras de
entidades gubernamentales, corporativas y financieras; inclusive, se brinda asesora a clientes
respecto a las mejores opciones disponibles para la conformacin de sus portafolios de inversin.
Uno de los frutos ms importantes de la prctica de innovacin se obtuvo en abril de 2002, cuando
Nacional Financiera lanz exitosamente al mercado una emisin de Naftracs, instrumento cuyo
objetivo es reproducir el comportamiento del ndice de Precios y Cotizaciones de la Bolsa
Mexicana de Valores, siendo este instrumento el primero y nico en su tipo en Latinoamrica. El
xito del Naftrac ha sido tan claro que a la fecha ocupa un lugar destacado en trminos de
bursatilidad de todo el mercado accionario, lo cual se ha aprovechado para disear otros
productos de inversin que utilicen como referencia los Naftracs y que brinden proteccin sobre
el capital, cuyo mercado objetivo es el sector de aseguradoras y fondos de pensiones privados.
Asimismo, con el fin de brindar acceso al pequeo y mediano inversionista al mercado de valores,
en mayo de 2002 se incorpor al mercado una familia de cuatro nuevos fondos de inversin en
instrumentos de deuda, administrados a travs de la Operadora de Fondos de Nacional
Financiera, constituida sta desde 1987. Esta familia de fondos se integra por productos
financieros claramente definidos para cubrir las distintas necesidades de inversin y de ahorro del
pequeo inversionista y de las pequeas empresas.
Nacional Financiera es participante activo en diferentes foros financieros nacionales (Asociacin
de Banqueros de Mxico, Asociacin Mexicana de Intermediarios Burstiles) y miembro de
comits en instituciones como el Indeval y la Bolsa Mexicana de Valores, que buscan tener
acercamiento con los clientes, identificar sus necesidades de inversin, y dar transparencia al
proceso de emisin de instrumentos de deuda, en apoyo del desarrollo de los mercados.
La prctica de innovacin que se expone es nica en Mxico para instituciones de banca de

desarrollo, y se encuentra alineada a la Agenda Presidencial de Buen Gobierno, tal y como se
expone a detalle en los apartados que siguen.
Agenda Presidencial de Buen Gobierno.
El proyecto de Calidad Total en la Operacin de Mercados Financieros en Nacional

Financiera considera las 6 estrategias definidas en la Agenda Presidencial de Buen Gobierno.
Para cada una de las estrategias definidas en la Agenda, se han recopilado elementos
documentales y se han establecido polticas y procedimientos que facilitan la aplicacin de las
mismas; la descripcin de estos elementos se presenta a lo largo de este apartado.
1. Gobierno que Cueste Menos
Disminucin de los recursos:
La implantacin del Proyecto consider desde su inicio el uso eficiente de los recursos
econmicos por lo cual una de las primeras acciones que se consider fue la optimizacin del
espacio fsico, al reubicar las mesas de negocio de un edificio ubicado en Ro Magdalena y
centralizarlas en una rea dentro del complejo Plaza Inn, utilizando un estndar internacional de
mobiliario y ocupacin de espacio, generando ahorros significativos derivados de la venta del
inmueble citado y del aprovechamiento de superficie de trabajo ociosa.
Asimismo, se ha fomentado una cultura de reciclaje de papel entre el personal, y de
almacenamiento electrnico de informacin en sustitucin de expedientes fsicos. Con ello ha sido
posible generar ahorros significativos por gastos de almacenamiento y administracin de archivo
muerto.
Adicionalmente se han instalado lmparas de sensor de movimiento en las instalaciones del Piso
Financiero, con lo cual el consumo promedio mensual de energa elctrica se ha reducido.
Destaca el hecho de que las inversiones realizadas para la implantacin del proyecto fueron
recuperadas prcticamente durante el primer mes de operacin en los mercados en el Nuevo Piso
Financiero, esto considerando que durante 2001 se lograron ingresos mensuales promedio de
ms de 80 MP.
Disminucin del gasto corriente:

A partir de la implantacin del proyecto de Calidad Total en la Operacin de Mercados
Financieros se ha observado una notable disminucin en el gasto corriente de las reas
involucradas en esta prctica de innovacin.
En este sentido, dicho gasto pas de los 149 millones de pesos en el ejercicio del 2000 a 118
millones en el 2003, destacando entre otros la compactacin de la estructura de plazas y niveles
de mandos intermedios del personal adscrito a estas reas, mismo que pas de las 144 plazas a
99 durante el perodo sealado.
Como se indic en la primera parte de este documento, el impacto que el proyecto ha tenido en
los resultados de Nacional Financiera la ha permitido a la Institucin reflejar utilidades durante los
ltimos tres ejercicios, situacin que no se presentaba desde 1993.
Disminucin de los costos a la ciudadana:

La Institucin ha basado su estrategia de transformacin haciendo uso de la tecnologa de
informacin en beneficio de nuestros clientes. Prueba de ello es que los principales productos de
inversin que ofrecemos pueden estar al alcance de la clientela a travs de Internet, ofrecindoles
ventajas importantes en trminos de ahorro en tiempos y traslados, seguridad, y confidencialidad,
todos ellos valores que slo se encuentran en sistemas financieros muy desarrollados. El uso de
esta tecnologa se traduce en menores costos de operacin que son repercutidos a los clientes,
que han llegado a reflejarse en beneficios de hasta 50% por concepto de comisiones.
Estabilidad de los beneficios:
Con la adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO9001:2000, se

han sentado bases slidas para la permanencia de una cultura de innovacin, mejora contnua y
servicio al cliente que debe trascender al actual ciclo sexenal. Como parte de las acciones que se
llevan a cabo se encuentran las reuniones de planeacin estratgica, en las que se evala el
desempeo de las distintas mesas de negocio, en trminos del valor creado vis vis los recursos
empleados, buscando siempre oportunidades de mejora que permitan cumplir con una meta de
ingresos utilizando la menor cantidad de recursos posibles.
2. Gobierno de Calidad
Nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio:
En congruencia con la Misin institucional, las prcticas de Calidad Total instrumentadas estn
orientadas a la generacin de valor para satisfacer las necesidades de los clientes. Conforme al
modelo de negocio, se identifican 2 tipos de clientes:
a) Los clientes internos que corresponden a los receptores de algn servicio o producto al
interior de Nacional Financiera dentro de las cadenas de valor por las que se transforman
insumos hasta antes de convertirlos en algn servicio o producto terminado para ofrecer a
un cliente externo.
b) Los clientes externos, quienes son la razn de ser de Nacional Financiera como
institucin.
Para identificar e incorporar las necesidades de los clientes en el diseo de la prctica fue
necesario llevar a cabo reuniones con clientes internos los cuales, con base en sus
requerimientos, plantearon los niveles de servicio para atender a sus necesidades, los cuales
fueron considerados e incorporados en los Manuales Operativos de los procesos relacionados con
los Mercados Financieros.
Asimismo, para identificar necesidades de clientes externos se han llevado Estudios

Motivacionales bajo la tcnica de sesiones tradicionales de grupo, como en el caso de la
Operadora de Fondos de Inversin, o bien se han llevado a cabo estudios sobre los
requerimientos de determinados nichos de mercado como por ejemplo SIEFORES y
Aseguradoras.
Respecto a la forma en que se evala la satisfaccin del cliente respecto al proceso de Mercados
Financieros se destaca lo siguiente:
En relacin a los clientes internos, a travs de las mecnicas definidas en Sistema de Gestin
de la Calidad basado en la Norma ISO9001:2000, se obtiene su grado de satisfaccin.
Para nuestros clientes externos, se cuenta con un Centro de Atencin a Clientes a nivel
Institucional, que de manera telefnica obtiene retroalimentacin peridica en relacin al grado
de satisfaccin de los servicios proporcionados.
Sistema de Aseguramiento de Calidad / Certificacin ISO9001:2000:
Las prcticas de Calidad Total en la Operacin de Mercados Financieros incorporan los

requisitos establecidos en la norma de calidad ISO9001:2000 en los siguientes procesos de
negocio:
Operacin de Mercados Financieros de Cambios, Capitales y Dinero. Certificado en Julio de

2002
Precios de Transferencia. Certificado en Diciembre de 2003.
Flujo de Fondos. Certificado en Diciembre de 2003.
Caja General. Certificado en Diciembre de 2003.
Del inventario institucional de procesos relacionados con la Operacin de Mercados Financieros,

se tiene un avance del 100% en su Certificacin ISO9001:2000. Con estos resultados se adelant
en tres aos la meta presidencial establecida para todas las dependencias federales.
Grado de Madurez de acuerdo con el Modelo de calidad INTRAGOB:
El proyecto de Calidad Total de los Mercados Financieros incluye los requisitos del modelo de
Innovacin y Calidad del Gobierno Federal. El modelo INTRAGOB consta de 41 sistemas
interdependientes, cada uno de stos cumple con uno o ms de los criterios del modelo y en su
conjunto, es administrado dentro de la estrategia de transformacin como un elemento que cada
Direccin debe de cumplir, mantener y mejorar.
Las Direcciones que integran los Mercados Financieros tiene una participacin muy importante
dentro del cumplimiento del criterio 6 del Modelo INTRAGOB. Nuestra aplicacin del Modelo
INTRAGOB fue una de las organizaciones ganadoras del RECONOCIMIENTO A LA CALIDAD
INTRAGOB 2002, siendo una de las primeras entidades que recibe este reconocimiento por su
aplicacin en toda la institucin.
Es importante destacar que en el contexto nacional y dentro de la Banca de Desarrollo, Nacional

Financiera es la nica Institucin que a desarrollado un estndar de Calidad Total en la Operacin
de Mercados Financieros, lo cual le ha permitido entre otros, obtener la autorizacin de las
autoridades financieras para participar en operaciones de mercados derivados.
La prctica que se presenta tiene una alta viabilidad de implantarse en proyectos similares,
considerando en particular que la misma responde a principios de eficiencia y eficacia de los
recursos financieros, humanos y materiales.
ndice Institucional de Calidad
El ndice de Calidad es una herramienta de medicin cuya aplicacin dentro de todas las
Direcciones de Nacional Financiera permite cuantificar de manera uniforme la contribucin que
cada grupo de trabajo desarrolla para el cumplimiento de los criterios definidos en el Modelo de
Administracin por Calidad del Gobierno Federal (INTRAGOB).
Este ndice, por su relevancia en la generacin de una Cultura de Calidad, ha sido aprobado por
la Direccin General de Nacional Financiera y por el Comit Ejecutivo de Calidad como una meta
que cada una de las Direcciones deber de cumplir, medir y reportar de manera peridica.
El ndice de Calidad es el soporte cuantitativo de otros esfuerzos institucionales para el

desarrollo de una cultura de calidad, tal como la Certificacin de Procesos en la Norma
ISO9001:2000. El cumplimiento de los elementos que conforman el ndice permiten a los
procesos contar con informacin valiosa para definir el desarrollo de sus funciones, lo que a su
vez genera la alineacin de los mismos haca el objetivo estratgico de Nacional Financiera, el
cual est definido en su misin: Nuestros Clientes.
Objetivos del ndice de Calidad

Fortalecer y consolidar una cultura de calidad en Nacional Financiera
Crear un vinculo entre los criterios del Modelo y su implementacin en la institucin a nivel de
direccin de rea
Establecer una mecnica objetiva de evaluacin para la medicin de los avances que las
direcciones de la Institucin han desarrollado en materia de calidad.
Garantizar lo anterior mediante el establecimiento de metas asociadas con medicin peridica.
Contribuir a elevar el grado de madurez de nuestro modelo de Calidad
Criterios que evala el ndice Institucional de Calidad

C rite rio s d e e v a lu a c i n V a lo r m x im o
C rite rio C C L IE N T E S 160
C rite rio L L ID E R A Z G O 160
C rite rio P P L A N E A C I N 100
C rite rio CA C A P A C IT A C I N 75
C rite rio CL C L IM A L A B O R A L 90
C rite rio PR PROCESOS 50
C rite rio SGC S IS T E M A D E G E S T I N D E L A C A L ID A D 100
C rite rio IG IN D IC A D O R E S D E G E S T I N 90
C rite rio ES ESTANDARES 50
C rite rio BCH M E J O R A C O N T IN U A Y B E N C H M A R K IN G 125
TO TAL 1000
El ndice se evala cada seis meses mediante un autodiagnstico que posteriormente es

confirmado con una visita. Sus resultados son publicados en la red de comunicacin interna
INTRANAFIN.
En lo relativo a sistemas de gestin medioambiental, la institucin tiene programado para este ao

implantar un sistema de gestin medioambiental basado en la norma internacional ISO14000, sin
embargo lleva a cabo programas y proyectos que contribuyen al uso eficiente de los recursos que
utiliza la institucin para proteger el medio ambiente.
3. Gobierno Profesional
Planeacin de Recursos Humanos:
Para el desarrollo de la Calidad Total en los Mercados Financieros a partir del ao 2001 se
procedi a realizar un inventario detallado de los Recursos Humanos de las diversas reas
relacionadas con el proceso, lo cual signific la recopilacin de informacin personal, acadmica y
de trayectoria laboral. Asimismo, se llev a cabo la elaboracin de perfiles, lo cual represent la
definicin de caractersticas requeridas para el ocupante de cada puesto, considerando factores
de: conocimientos, experiencia, competencias, estilo, intereses profesionales, proceso de
pensamiento y deteccin de talento. Esta ltima fase se acompa de la evaluacin potencial del
personal a travs de la aplicacin psicomtrica Human Side, Wonderlic e Inteligencia emocional.
Desarrollo Profesional:
Durante el ao pasado se desarrollaron sesiones de retroalimentacin y planes de desarrollo

individual lo que implic la retroalimentacin de resultados de evaluacin psicomtrica, la
definicin de competencias a desarrollar y la especificacin de soluciones de desarrollo.
En el transcurso del presente ao se tiene como meta concluir la deteccin de puestos y gente
clave, por lo cual se valida informacin de evaluacin de talento con la percepcin de los
directores de rea, con la definicin de agente clave.
Para los prximos dos aos se tiene establecido concluir con la definicin de carrera de avance,
planes de sucesin y parrillas de reemplazo, as como el desarrollo de soluciones y planes de
carrera.
A finales del ao 2002 la Institucin inici una renovacin en cuanto a la metodologa que deba
ser aplicada para identificar las necesidades reales que en materia de capacitacin tiene la
organizacin. En este sentido, se inici con el desarrollo de un nuevo modelo que se fundamenta
en Competencias; entendidas stas como el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes
que permiten que un trabajador alcance mejores estndares en su desempeo laboral.
A las cinco direcciones que le reportan a la DGA Financiera se les aplic el Diagnstico de
Necesidades de Capacitacin; las competencias que resultaron del anlisis de esta informacin
fueron: Orientacin a Resultados, Toma de Decisiones, Orientacin al Negocio, Gestin
Administrativa, Negociacin, Orientacin a la Calidad, Proceso de Venta, Futuros y Opciones.
Capacitacin y Certificacin de Capacidades:
Es importante sealar, que los Programas de Capacitacin y Desarrollo propuestos para las reas
involucradas en el proyecto de Calidad Total de los Mercados, iniciaron debido a la urgente
necesidad de que personal adscrito a estas Direcciones, se certificarn ya fuera en Promotor de

Valores y Sociedades de Inversin, o en Asesores en Estrategias de Inversin, a fin de que la
Comisin Nacional Bancaria y de Valores les permitiera operar en los mercados. Por tal razn, 25
personas adscritas a las Direcciones de Mesa de Distribucin Metropolitana, Mesa de Distribucin
Interior de la Repblica, Mercado de Capitales y Tesorera, obtuvieron la certificacin en la primer
figura al acreditar tanto el curso de tica y Conducta , como el de la propia certificacin, ambos
aplicados por la Asociacin Mexicana de intermediarios Burstiles (AMIB).
En el caso de la figura de Asesor de Estrategias de Inversin, se certificaron 11 personas

adscritas tanto a la Direccin de Tesorera, como a la de Mercado de Dinero. Con relacin a la
figura de Futuros, 2 personas se certificaron como operadores de futuros sobre divisas y 5 como
operadores de futuros sobre acciones e ndice burstil. Adicionalmente 3 personas se certificaron
como operadores en el MexDer.
Cabe mencionar que al da de hoy, la DGA Financiera tiene un grado de avance en cuanto a
personal capacitado del 100%, con respecto al total de su estructura ocupada; esto significa que
durante el bienio 2003-2004, este personal cuando menos ha participado en un evento de
capacitacin.
Evaluacin de Desempeo:
Como parte de su proceso de transformacin, Nacional Financiera se ha dado a la tarea de
administrar de manera estratgica su capital humano, utilizando para ello diferentes tcnicas de
evaluacin que permiten identificar los niveles de competitividad de la plantilla del personal, a
travs del diagnstico de adecuacin / inadecuacin del perfil puesto persona.
Metodologa
Plataforma
Evaluacin Area
Informativa
Resultados
Habilidades
Servicio al Cliente Adecuacin
Evaluacin R.H.
puesto/persona
Diagnstico de
potencial
Perfil Human Side
Posicionamiento
Inteligencia Emocional
(funcionarios)
Inteligencia racional
Mediante el uso de estas herramientas, se diagnostic un 81% de grado de adecuacin puesto /

persona en el personal que opera los mercados financieros en Nacional Financiera, resultado que
se considera muy satisfactorio.
Porcentaje de Adecuacin Puesto / Personal
Mesa de Mercado Mercado de Tesorera TOTAL

Distribucin Capitales y Dinero
Cambios
% de Adecuacin 83% 70% 75% 90% 81%
4. Gobierno Digital
Presencia en medios digitales:
A partir del ao 2001 Nacional Financiera ha otorgado gran importancia al uso de la tecnologa de
la informacin en beneficio de nuestros clientes. Actualmente la participacin de la Institucin en
los mercados de dinero, cambios y derivados se efecta en un 98% a travs de medios
electrnicos y por medio de Internet se atiende las operaciones de nuestros principales productos:
la familia de Fondos de Inversin y los Naftrac.
Interaccin en medios digitales:
Se ha logrado extender los beneficios del uso de nuestra tecnologa a otras reas del banco. Por
ejemplo, hoy en da se pueden consultar a travs de Internet (Nafin.com) las tasas de inters que
Nacional Financiera ofrece para las operaciones de fomento a Pymes, tanto en moneda nacional
como en extranjera. Por este medio algunos intermediarios que operan con Nafin pueden tener
acceso a esta informacin de manera gil desde cualquier sitio que tenga acceso a Internet, lo que
ha facilitado la labor de promocin de crditos. Con este desarrollo informtico los usuarios de
crdito se benefician porque obtienen precios del da conforme al comportamiento de los
mercados, y por la otra parte se facilitan las labores de fondeo del banco y se mantiene absoluto
control de las posiciones de riesgo asumidas.
Por lo que corresponde a la facilidad que tienen los inversionistas para llevar a cabo sus
transacciones con los fondos de inversin de Nacional Financiera, se ha logrado desarrollar una
plataforma tecnolgica capaz de soportar operaciones de fondos a travs de internet
www.ofinsa.nafin.com
Transacciones disponibles en medios digitales:
Adicionalmente a los servicios de mercados financieros descritos, algunos de los productos y

servicios en lnea a los que nuestros clientes pueden acceder va nuestro portal son los
siguientes:
Cadenas Productivas Capacitacin y Asistencia Programa Invierte Mxico

Tcnica Empresarial.
Fiduciario Secretara del Consejo Consejos Consultivos
Eurocentro Agente Financiero
Transformacin del Servicio:
El portal de la Institucin ha sido mejorado en diversas ocasiones, lo cual permite brindar a

nuestros clientes y empleados no solo informacin sobre los productos y servicios de Nacional
Financiera, sino que les permite llevar a cabo transacciones, tomar cursos en lnea y participar en
la red de negocios, entre otros.
5. Gobierno Desregulado
Dentro de la Institucin, se han generado esfuerzos que dentro de una certeza jurdica y
operativa, han disminuido la documentacin regulatoria de los procesos. Este proceso inicia desde
el rediseo de los procesos, donde se define claramente cuales son las regulaciones legales y
operativas mnimas necesarias para garantizar que los productos y servicios cumplan con los
requisitos de nuestros clientes, as como los definidos por las autoridades como obligatorios.
Conforme lo anterior, dentro de los Mercados Financieros se ha documentado la Operacin de los

procesos, conforme a un Estndar de Documentacin nico, el cual incorpora dentro de su
estructura, la descripcin de la normatividad aplicable para la operacin de los procesos.
Hemos desarrollado importantes esfuerzos que se vinculan y permiten el cumplimiento de los

objetivos de la Agenda Presidencial de Buen Gobierno. Particularmente para el caso de
Gobierno desregulado, es importante destacar que dentro del proyecto de Calidad Total de los
Mercados Financieros, se han desarrollado actividades que apoyan a la lnea estratgica y
constituye una parte sustancial para alcanzar la mejora y optimizacin de las operaciones de la
Institucin, con un claro enfoque hacia satisfacer las necesidades de nuestros clientes. A
continuacin se describen los avances obtenidos.
Area de Vinculacin Requerimiento Vinculacin con NAFINSA

NORMATECA FEDERAL Difundir un compendio Nacional Financiera no emite
completo y actualizado del disposiciones para la operacin
marco regulatorio para las y funcionamiento de la
dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Federal,
Administracin Pblica Federal. por lo que no tiene ninguna
actividad por realizar en este
sentido.
NORMATECA INTERNA Establecer un sistema Se tienen documentados

electrnico para el registro y Manuales de Polticas y
difusin de las disposiciones Procedimientos, mismos que se
legales, reglamentarias y ajustan a lo definido por la
administrativas en materia de Norma Internacional de Calidad
Planeacin, Programacin, ISO9001:2000 y a lo dispuesto
Presupuestacin y por el estndar interno de
Administracin de Recursos documentacin.
humanos, materiales y
adquisiciones, Modernizacin Estos documentos son
administrativa e Informtica y revisados y actualizados a
Telecomunicaciones los cuales travs de un Comit Operativo
regulan la operacin y de Calidad dentro de los
funcionamiento interno . procesos Certificados, donde
hay una participacin directa
del personal para su
elaboracin.
Los manuales estn disponibles

a travs de la red interna del
banco.
COMITES DE MEJORA Promover la transparencia y Se tiene implantado un Sistema

REGULATORIA simplificacin de las de Gestin de la Calidad (SGC)
disposiciones administrativas y que tiene entre otras
legislativas internas , mediante: actividades, documentar la

Revisin, diagnstico y normatividad interna y externa
elaboracin de programas para aplicable a cada uno de los
su simplificacin; procesos de la institucin.
Dictaminar disposiciones
administrativas, internas, en un
plazo de 20 das hbiles o de lo Se cuenta con un Comit
contrario es una afirmativa ficta. Ejecutivo de Calidad, integrado
Modificacin y/o cancelacin de por los Directores Generales
disposiciones vigentes. Adjuntos, que sesiona
bimestralmente y cuyo objetivo
Establecer mecanismos de es la promocin y difusin de
participacin. una cultura enfocada a la
satisfaccin del cliente y a la
mejora de los procesos de la
institucin; es el mximo
rgano de decisin del SGC.
6. Gobierno Honesto y Transparente
Acciones en Transparencia y combate a la corrupcin:
Con objeto de garantizar la operacin honesta y transparente de los servidores pblicos de

Nacional Financiera, la Institucin ha desarrollado el Manual de Operacin para Prevenir, Detectar
y Reportar Operaciones con Recursos de Procedencia Ilcita. Es necesario que el personal que en
nombre y representacin de Nacional Financiera celebre operaciones financieras y burstiles
autorizadas a la Institucin manifieste por escrito su conocimiento y observancia de las
disposiciones establecidas en dicho Manual.
Adicionalmente la Nacional Financiera ha establecido un Cdigo de tica de Operaciones

Financieras y burstiles, de observancia institucional, el cual tambin es necesario que, los
participantes en las operaciones de los mercados financieros, manifiesten por escrito su
conocimiento.
En el ao de 2001 se cre la Direccin de Evaluacin y Seguimiento de Riesgos (DESR) cuya

principal funcin es la vigilancia del cumplimiento normativo y a la cual se le deleg la
responsabilidad para dar cumplimiento a las nuevas disposiciones de la Secretara de Hacienda y
Crdito Pblico en materia de Prevencin y Lavado de Dinero, la administracin del Sistema de
Operaciones Relevantes y Sospechosas (SORS) y la presidencia y el secretariado del Comit de
Comunicacin y Control.
En cumplimiento a las disposiciones de la SHCP durante el ao 2002 se concluy la primera etapa

del Sistema de Operaciones Relevantes e Inusuales (SORI), el cual permite monitorear en forma
centralizada las operaciones que cumplen con los criterios que las califiquen como operaciones
relevantes. A travs de este sistema se reporta este tipo de operaciones a la CNBV a travs del
Sistema Interinstitucional de Transferencia de Informacin (SITI) de ese organismo regulador.
A efecto de dar cumplimiento a las disposiciones de carcter general a que se refiere el artculo
115 de la Ley de Instituciones de Crdito, referente a la obligatoriedad de desarrollar programas
de capacitacin para su personal relativos a la prevencin, deteccin y reporte de operaciones con
recursos de procedencia ilcita, Nacional Financiera a travs de las Direcciones de Recursos

Humanos y de evaluacin y Seguimiento de Riesgos y con el apoyo de un despacho externo
desarrollaron un curso de capacitacin en lnea denominado Prevensin de Lavado de Dinero, al
cual se puede acceder a travs de Intranafin o Internet.
El rgano Interno de Control ha puesto nfasis en dicho tema, por lo cual mantiene una constante
supervisin sobre el particular, desarrollando auditoras en las cuales considera el tema de
transparencia y combate a la corrupcin.
Asimismo, las autoridades de la Comisin Nacional Bancaria y de Valores tambin supervisan que
el personal encargado de operar en los mercados tenga conocimiento tanto del Manual como del
Cdigo de tica, para lo cual llevan a cabo, de manera aleatoria, entrevistas con el personal de la
Institucin.
Nacional Financiera ha atendido puntualmente las obligaciones derivadas de la implementacin de

la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental, a saber,:
publicacin de la informacin obligatoria sealada en el artculo 7 de la Ley; el registro de sistemas
de datos personales; la atencin de solicitudes de acceso a informacin y; la clasificacin de la
informacin institucional.
Percepcin de los usuarios en transparencia y combate a la corrupcin:
La atencin de las quejas de la ciudadana con respecto a hechos relacionados a la corrupcin a

cualquier nivel de nuestro personal es tambin un elemento muy importante para medir la
percepcin de la ciudadana sobre el desempeo de nuestras actividades. La definicin de la
procedencia de las denuncias, as como el seguimiento legal procedente, es responsabilidad del
rgano Interno de Control (OIC). Se destaca que a lo largo de la presente administracin, no se
han recibido denuncias por corrupcin a travs de los medios dispuestos por el OIC para su
captacin y atencin.
A fin de asegurar el correcto funcionamiento de las actividades del OIC, se determin que ste, al
igual que el proceso de Prevencin de Operaciones Ilcitas, fueran certificados bajo la Norma
ISO9001:2000 y a su vez, estos procesos formen parte de los sistemas de nuestro modelo
INTRAGOB.
Indicadores de transparencia y combate a la corrupcin:
El Indicador de Seguimiento de Transparencia (IST) es una herramienta que permite medir de

forma integral los esfuerzos realizados por las dependencias y entidades de la administracin
pblica federal en el cumplimiento de:
1) Las iniciativas o acuerdos anticorrupcin de la Comisin Intersecretarial para la Transparencia

y Combate a la Corrupcin. (CITCC)
2) Las metas de su Programa Operativo para la Transparencia y Combate a la Corrupcin

(POTCC).
Los acuerdos de la Comisin Intersecretarial para la Transparencia y Combate a la Corrupcin

ms el Programa Operativo para la Transparencia y Combate a la Corrupcin dan como resultado
el IST = 0.66 (meta sobresaliente 0.6).
7. Grado de Implantacin
Las estrategias implementadas dentro de los mercados financieros, han permitido que estos
evolucionen de manera continua. Estas mejoras son controladas a travs de los mecanismos
dispuestos por el Sistema de Gestin de la Calidad. Considerando el tiempo de implantacin de
los diversos elementos que componen los mercados financieros, se considera que en su conjunto,
los mercados financieros estn en un proceso de mejora continua.

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RESUMEN EJECUTIVO CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIN DE MERCADOS FINANCIEROS

Calidad Total en la Operacin de Mercados

CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIN DE MERCADOS FINANCIEROS

Perfil de la Prctica de Innovacin

Objetivo. La Calidad Total en la Operacin de Mercados Financieros constituye un conjunto de

Problemtica. Durante aos Nacional Financiera ha desempeado la funcin de coadyuvar al

No. de Personal Involucrado 141

Beneficios en la Operacin de la Institucin:

Mayor Transparencia. Se ha logrado alcanzar un grado de desarrollo que permite medir de

Alineacin a la Agenda de Buen Gobierno.- la aplicacin de esta prctica de innovacin abarca

Forma de proporcionar el servicio.- Principalmente a travs de medios electrnicos o por

Impacto de la innovacin en los empleados.- El proyecto de Calidad Total de los Mercados

Nivel de involucramiento de los empleados en el proceso de cambio.-

CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIN DE MERCADOS FINANCIEROS

Resumen Ejecutivo de la Prctica de Innovacin

Durante aos, la participacin de Nacional Financiera en los diversos mercados financieros se

Como resultado de dicha situacin, se determin establecer una estrategia de transformacin

El proyecto de Calidad Total en la Operacin de Mercados Financieros responde

MERCADO DE CRDITO Y APOYO A PYMES

A ms de 3 aos de la puesta en marcha de la prctica de innovacin, la operacin en los

La DGA Financiera ha sido un impulsor importante de la Estrategia de Transformacin Institucional

La participacin de Nacional Financiera en el desarrollo de los mercados financieros se realiza hoy

La prctica de innovacin que se expone es nica en Mxico para instituciones de banca de

Agenda Presidencial de Buen Gobierno.

El proyecto de Calidad Total en la Operacin de Mercados Financieros en Nacional

1. Gobierno que Cueste Menos

Disminucin de los recursos:

Disminucin del gasto corriente:

Disminucin de los costos a la ciudadana:

Estabilidad de los beneficios:

Con la adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO9001:2000, se

Nivel de satisfaccin de los usuarios del servicio:

Asimismo, para identificar necesidades de clientes externos se han llevado Estudios

Sistema de Aseguramiento de Calidad / Certificacin ISO9001:2000:

Las prcticas de Calidad Total en la Operacin de Mercados Financieros incorporan los

Operacin de Mercados Financieros de Cambios, Capitales y Dinero. Certificado en Julio de

Precios de Transferencia. Certificado en Diciembre de 2003.

Flujo de Fondos. Certificado en Diciembre de 2003.

Caja General. Certificado en Diciembre de 2003.

Del inventario institucional de procesos relacionados con la Operacin de Mercados Financieros,

Grado de Madurez de acuerdo con el Modelo de calidad INTRAGOB:

Es importante destacar que en el contexto nacional y dentro de la Banca de Desarrollo, Nacional

ndice Institucional de Calidad

El ndice de Calidad es el soporte cuantitativo de otros esfuerzos institucionales para el

Objetivos del ndice de Calidad

Criterios que evala el ndice Institucional de Calidad

El ndice se evala cada seis meses mediante un autodiagnstico que posteriormente es

En lo relativo a sistemas de gestin medioambiental, la institucin tiene programado para este ao

Planeacin de Recursos Humanos:

Durante el ao pasado se desarrollaron sesiones de retroalimentacin y planes de desarrollo

Capacitacin y Certificacin de Capacidades:

necesidad de que personal adscrito a estas Direcciones, se certificarn ya fuera en Promotor de

En el caso de la figura de Asesor de Estrategias de Inversin, se certificaron 11 personas

Mediante el uso de estas herramientas, se diagnostic un 81% de grado de adecuacin puesto /

Porcentaje de Adecuacin Puesto / Personal

Mesa de Mercado Mercado de Tesorera TOTAL

% de Adecuacin 83% 70% 75% 90% 81%

Interaccin en medios digitales:

Transacciones disponibles en medios digitales:

Adicionalmente a los servicios de mercados financieros descritos, algunos de los productos y

Cadenas Productivas Capacitacin y Asistencia Programa Invierte Mxico

Transformacin del Servicio:

El portal de la Institucin ha sido mejorado en diversas ocasiones, lo cual permite brindar a