Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Segundo

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Parcial de estudio: Segundo

Introduccin
Sin desperfectos ni problemas, nos estamos moviendo hacia los sistemas y procesos de un trabajo
perfecto. Sin embargo, existen hoy en da empresas que cada vez ms estn dominando el mercado
mundial, a estas se las conoce como empresas de clase mundial. Pero, qu les llev a estas empresas al
lugar donde se encuentran?

El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de sistemas, modelos de

calidad, herramientas analticas y tcnicas para analizar datos, solucionar problemas, mejorar y controlar
los procesos y reducir fallas potenciales.

En los captulos 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14 profundizamos este estudio siendo importante entender que
las herramientas y tcnicas para mejorar la calidad son simplemente un conjunto de directrices que se ha
utilizado con xito para la administracin y mejora de la calidad, desde procesos ACT genricos, hasta la
ISO 9001-2008, as como los modelos de calidad (Baldrige, EFQM y otros).

El sistema de evaluacin y reconocimiento de los miembros del equipo debe estar orientado a
fomentar la responsabilidad y el compromiso de los mismos, tanto a nivel individual como colectivo,
de manera que se recompensa al individuo por su contribucin particular y por el rendimiento
colectivo del equipo. En el marco de la gestin de la calidad, el sistema de recompensas est
apoyado en indicadores y sistemas de evaluacin que se derivan de la aplicacin de principios y
prcticas tales como la administracin basada en hechos, el liderazgo de la direccin, la formacin
y el cambio cultural.

Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la GCT los cambios en
la estructura de la organizacin son ms profundos y de mayor amplitud. As, por ejemplo, si el
despliegue del sistema lleva a una revisin de la lgica estratgica de los directivos y a cambios en la
visin del negocio, es probable que se produzcan modificaciones en el organigrama, orientadas a dar
soporte a las nuevas capacidades organizativas que se desea potenciar.

En gestin de la calidad el ajuste de la cultura es un elemento relevante por la funcin normativa que se
le otorga. Se confa en una cultura fuerte y unitaria que represente el modelo mental compartido por
todos los miembros de la organizacin y que facilite la accin coordinada y coherente de todos ellos.

Pero, qu es la cultura de la calidad? En qu creencias y valores se sustenta? La GCT -consideramos

el enfoque ms amplio de calidad- se basa en las siguientes creencias:

La organizacin debe desarrollar una relacin armnica con el entorno y es responsable de su accin
ante toda la sociedad.
Las personas deben comportarse de forma proactiva, pero buscando el consenso siempre que sea
posible.
La verdad puede ser aprehendida a travs del examen pragmtico de los datos y desde el consenso
organizativo, aprovechando el conocimiento de todos sus miembros.
El tiempo es un factor importante de competitividad, pero la generacin de valor tiene que orientarse
al largo plazo, en el sentido de sostenerse a lo largo del tiempo.
El ser humano es bondadoso y su carcter se puede perfeccionar y mejorar a lo largo del tiempo.
La accin humana se fundamenta en la cooperacin y por ello son preferibles sistemas de gobierno
colegiado y participativo.
Es deseable un grupo con una visin y una misin homogneas, pero en el que incluyan distintos
puntos de vista respecto a cmo alcanzarlas.

Estas creencias dan sustento a un conjunto de valores que constituyen el ncleo del ideario de la cultura
de calidad y que son: responsabilidad, iniciativa, afn de mejora y superacin, creatividad, cohesin,
transparencia, equidad y lealtad. Dichos valores deben ser practicados por todos los miembros de la
organizacin, empezando por la direccin de la empresa, a la que se exige ejemplaridad.
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Aunque la gestin de la calidad nace en el mbito de las grandes empresas japonesas del sector
metalrgico y de la electrnica, los valores que conforman su ideario son universales y aplicables en
organizaciones con otras culturas nacionales o sectoriales. No obstante, durante el proceso de
implantacin del sistema de calidad es conveniente tomar en consideracin el contexto cultural de la
organizacin y analizar en qu medida va a facilitar o dificultar la implementacin de los principios y
prcticas de la GCT.

Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las causas de
los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocndose hacia aquellos aspectos que son
crticos para el cliente. La iniciativa Seis Sigma no es un esfuerzo con expectativas de un ao, sino de
cinco hasta en diez aos. Son tres niveles de profundidad y amplitud de la iniciativa.

El diseo para Six Sigma representa una serie de herramientas y metodologas utilizadas en el proceso de
desarrollo de productos para asegurar que los bienes y servicios satisfacen las necesidades del cliente y
logren los objetivos de desempeo.

Cuando se quiere resolver de raz un problema importante de una empresa es necesario tener informacin
sobre el mismo lo que permite identificar cundo, dnde y en qu condiciones se da tal problema, y con
qu magnitud; es decir, es necesario encontrar su regularidad estadstica y sus fuentes de variabilidad.
Parte de los nuevos hbitos que exige la calidad es actuar, decidir y solucionar con base en mtodos
estadsticos y estrategias que partan de una informacin objetiva sobre el problema.

Las metodologas para la mejora de los procesos han ido evolucionando a travs del tiempo. En los temas
de estudio de este segundo parcial, nos referiremos a otros enfoques conocidos, que aunque son
variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlas, ofrecen nuevas perspectivas sobre la
solucin de problemas para mejorar los procesos.

Se analizar la forma de poner en marcha el cambio hacia la calidad, desde la situacin actual hasta lo
ideal que caracteriza a una empresa de calidad total; sin caer en el error de establecer una receta que
funcione en todas las circunstancias, sino como una gua que permita hacer el seguimiento adecuado.

Los modelos normativos de SGC (Sistema de Gestin de Calidad) descansan en cuatro elementos: la
norma de calidad, el sistema de certificacin, la marca de calidad y el ente gestor. Las normas para el
diseo y la implantacin de un SGC son el principal soporte para la mejora de la calidad a travs de la
implantacin de un sistema basado en el aseguramiento de la calidad. Las normas de calidad son
documentos pblicos que homogeneizan la terminologa y establecen especificaciones de aplicacin
voluntaria como bases para la estandarizacin de productos y procesos y como requisitos del SGC. Las
normas de calidad son fruto de un trabajo colectivo y de unificacin de criterios entre todas las partes
interesadas, que se basan en la experiencia y en la frontera de la tecnologa, y que son aprobadas por
organismos de normalizacin reconocidos de alcance nacional.

Debe tener claridad en lo siguiente; la variedad y pluralidad de un modelo de referencia para la

certificacin de la calidad nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un Sigma debe conjugar para
poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos. Los elementos integrantes de un sistema diseado con
este fin son: el compromiso de la direccin, un diagnstico previo, la declaracin de poltica de calidad, el
trazado de una estrategia que traduzca la declaracin poltica en objetivos y planes de accin, el cierre de
la planificacin con la elaboracin de procedimientos e instrucciones de trabajo que estandaricen el
comportamiento organizativo y faciliten su control, moldear una estructura organizativa y una direccin
de personal que apoyen la implantacin del sistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la
documentacin del sistema, mecanismos de seguimiento y medicin plasmados en un conjunto de
indicadores medioambientales con sus oportunos registros, auditoras internas y revisiones de la
direccin) que supervise la conformidad de la implantacin y la eficacia de su funcionamiento, para
finalizar con las acciones correctoras y preventivas que hagan operativo el principio de mejora continua.

Asesora didctica
Los conceptos estadsticos se vuelven crticos para la administracin efectiva de la calidad y son la clave
para administrar los procesos y lograr su mxima eficiencia de estos. Bajo esta premisa, los
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administradores, supervisores, empleados de oficina y obreros deben tener ciertos conocimientos de los
aspectos tcnicos y la aplicacin de los mtodos estadsticos.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.1, deber revisar la segunda parte del captulo 3, el
captulo 8 y el captulo 9.

En el captulo 3 del texto gua, Administracin y control de la calidad de Evans James, usted encontrar
algunos de los modelos de calidad (Baldrige, el europeo, el japons, etc.), adaptables a nuestro medio,
revise desde la pgina 114, all se estudian los acpites referentes a los premios y marcos de referencia de
la administracin de la calidad, luego analice.

En el captulo 8 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, revise el tema la
medicin del desempeo y administracin de la informacin estratgica. El aprendizaje y los
conocimientos obtenidos en este captulo le proporcionarn todos los elementos para medir el desempeo
de cualquier actividad, las fuentes idneas de investigacin y obtencin de informacin para fundamentar
sus decisiones, tanto como evaluar los medios para determinar los costos de la calidad, como los costos de
la falta de calidad en las organizaciones. Recuerde, lo que no se pueda medir no se puede mejorar.

En el captulo 9, se abordan temas interesantes para la puesta en marcha de la calidad total. La creacin y
conservacin de la calidad total requieren de preparacin para el cambio, la adopcin de prcticas
diferentes y de estrategias de implementacin, as como de una infraestructura organizacional eficaz. La
calidad no es una receta/frmula mgica, la calidad es un hbito, actitud positiva, etc.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.2, deber revisar los captulos 10 y 12.

En el captulo 10, cuyo tema principal es Principios de Six Sigma, descrito desde la pgina 501 hasta la
527 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, encontrar modelos para
resolver problemas; analice detenidamente la informacin, paso a paso, para lograr entender su
aplicacin en las empresas.

Estudiar el captulo 12, cuyo tema principal es Diseo para Six Sigma. Este tema est descrito desde la
pgina 589 hasta la 654 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James; aqu
obtendr conocimientos sobre herramientas para la optimizacin de los procesos y as lograr calidad en
las empresas, todas ellas basadas en el estudio de confiabilidad que garantizan la certeza de buenos
resultados.

Estas herramientas contribuyen al desarrollo, optimizacin y verificacin del diseo, entre las que
sobresalen la funcin de prdida de Taguchi, anlisis de fallas en el diseo, etc., todas ellas encaminadas
a resolver problemas antes de que ellos ocurran, es decir, adaptarse al concepto de calidad integral o sea
extendida a todas las reas funcionales de la empresa.

Con los conocimientos adquiridos en los captulos 10 y 12 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James, desarrolle la actividad de aprendizaje 2.2.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.3, revise el captulo 13, cuyo tema principal es
Herramientas para la mejora de los procesos, descrito desde la pgina 655 hasta la 691 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.

Con frecuencia se pueden obtener mejoras continuas en la calidad de los productos y servicios, mediante
la comprensin y el anlisis detallado de sus procesos, bajo el enfoque sistemtico consistente de: uso de
informacin basada en hechos, recopilada y presentada por medio de tcnicas comprobadas con las
consecuentes conclusiones para la mejora de dichos procesos; el japons ISHIKAWA, creador de los
crculos de calidad en Japn, considera que las siete tcnicas tiles para solucionar problemas son las
ms indicadas en un proceso de mejora.

En realidad, el aprendizaje de las herramientas para la mejora de la calidad y la resolucin de problemas

son la parte ms fcil del proceso de mejora de la calidad. Ayudar a personas y grupos a aplicar estas
herramientas y tcnicas en un formato de resolucin de problemas es ms difcil e importante. Los altos
ejecutivos deben participar en todo el proceso, desde la capacitacin hasta la implementacin. Son ellos
quienes deben marcar el rumbo a seguir a toda la organizacin.
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Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.4, revise los captulos 11 y 14. Los datos primarios en
el campo nos proporcionan la informacin necesaria para controlar o mejorar la calidad; por tanto, es la
Estadstica la materia que permite a los tcnicos mejorar la calidad. Es en el captulo 11, que usted debe
analizar y dominar estas bases estadsticas. Este estudio cuantitativo le har recordar ciertos fundamentos
y aplicaciones estadsticas para armar bases de datos para la toma de decisiones en aspectos de calidad.

Su tratamiento viene a constituir la parte de aplicacin estadstica en la medicin de la calidad de las

organizaciones. Su diseo estadstico y de base de datos de control har eficaz la toma de decisiones en la
materia; su futuro profesional exigir mucho el empleo de estas herramientas, profundice su estudio y
dedquele tiempo a su cabal comprensin.

Para cerrar la gua de estudios del segundo parcial y cumplir con los dos ltimos planteamientos de la
actividad de aprendizaje 2.4, revise el captulo 14, cuyo tema principal es Control estadstico de
procesos, descrito desde la pgina 711 hasta la 772 del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans James.

En el captulo 14 encontrar la teora del control de procesos que, como usted conoce, se representa
mediante una grfica de control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos
lmites calculados estadsticamente. Mediante esta comparacin se pretende detectar si existen causas
especiales de variacin que afectan al proceso para ser capaces de identificarlas.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
Resultados de Elaborar un plan de mejora continua para una empresa, sobre la base del ciclo de la
aprendizaje calidad.

Contenido Ciclo de mejoramiento continuo P-H-V-A

1. Elija una empresa de la que usted puede obtener informacin.

Planteamiento de 2. Defina la salida de un proceso que necesita ser mejorada. Sustente su respuesta.
las actividades
3. Tomando en cuenta la salida definida, elabore un plan de accin basado en el ciclo
Deming.

Para realizar esta actividad, considere lo siguiente:

Revise y estudie el captulo 13, cuyo tema es ciclo Deming, descrito desde la pgina
657 a la 662 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

Orientaciones Tome en cuenta que cada proceso tiene una salida (producto).
didcticas
Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

El plan tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que se defina el ciclo de
mejoramiento continuo.

Criterios de
evaluacin Consulta bibliogrfica - 20%
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Capacidad para resolver casos - 40%

Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento - 20%

Actividad de aprendizaje 2.2.

Resultados de Aplicar las herramientas bsicas desarrolladas para la mejora de los procesos y lograr
aprendizaje eficiencia de los mismos.

Contenido Herramientas para la mejora de los procesos

Explique en forma clara, con ejemplos prcticos de la realidad empresarial ecuatoriana, el

Planteamiento de
propsito y el procedimiento de cada una de las siete herramientas bsicas y de las siete
la actividad
herramientas administrativas para la calidad.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

Revise y estudie el captulo 13, cuyo tema principal es Herramientas para la

mejora de los procesos, descrito desde la pgina 655 a la 691 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.

Consulte las siete herramientas bsicas y las siete herramientas administrativas de la

calidad y de cada una desarrolle un ejemplo:

Herramientas bsicas

Estratificacin
Hojas de datos (1 ejemplo por cada tipo de hoja)
Diagrama de Pareto (Excel)
Histograma (Excel)
Orientaciones Diagrama causa-efecto
didcticas Diagrama de dispersin (Excel)
Grafica de Control (un solo ejemplo de la grfica que elija, puede ser en Excel,
SPSS o Minitab, etc.)

Herramientas administrativas

Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad
Diagrama de rbol
Diagrama de relaciones
Diagrama de flujo
Diagrama de red
Matriz de priorizacin

En las herramientas que se necesiten realizar clculos, debe saber y hacer su desarrollo
en Excel y pegar las capturas de pantalla.

Consulta bibliogrfica - 20%

Criterios de
Habilidad en el manejo de herramientas bsicas y administrativas de la calidad - 40%
evaluacin
Originalidad en la informacin 20%
Redaccin y presentacin del documento - 20%
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Actividad de aprendizaje 2.3.

Resultados de
Saber la aplicabilidad de los modelos de excelencia.
aprendizaje

Contenido Modelos de excelencia: Baldrige, EFQM, Japons, etc.

Investigue y explique en forma clara cada uno de los premios o modelos de excelencia
Planteamiento de
descritos en el captulo 3 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
la actividad
James.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

Orientaciones Lea el captulo 3 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
didcticas James, desde la pgina 91 hasta la 150.

Le sugiero acudir a otras fuentes bibliogrficas.

Investigacin bibliogrfica - 20%

Criterios de Capacidad para resolver casos 40%
evaluacin Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento -20%

Actividad de aprendizaje 2.4.

Resultados de
Conocer la aplicabilidad de la Norma Internacional ISO 9001:2015.
aprendizaje

Contenido Sistemas de Gestin de la Calidad conforme a la NT ISO 9001:2015

1. Entreviste al responsable del Sistema de Gestin de la Calidad de una empresa de su

localidad que usted elija y que est certificada con ISO 9001:2015 o est en proceso
de certificacin o recertificacin y elabore un informe sobre:

a. Por qu decidi implementar un sistema de gestin de calidad y certificarse con

ISO 9001?
Planteamiento de b. Los problemas que ha tenido la empresa en adaptarse a la nueva norma versin
las actividades 2015.
c. Cmo maneja la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad, tomando en
cuenta que la norma ya no exige documentos y registros.
d. Cmo elabor la poltica de calidad y quienes participaron?
e. Cmo difundi la poltica de calidad?

2. Elabore un plan de auditoras internas para la empresa en donde realiz la entrevista.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

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Centre su estudio en la segunda parte del captulo 3 del texto gua, descrita desde la
Orientaciones pgina 129 hasta la 133.
didcticas Consulte la NT ISO 9001:2015 e identifique dnde puede estar la base normativa de
las actividades planteadas, as podr realizar la entrevista con una base conceptual.
Lea detenidamente el punto 9.2 Auditoras Internas de la NT ISO 9001:2015 y consulte
en otras fuentes bibliogrficas cmo elaborar un plan de auditora.

Consulta bibliogrfica - 20%

Criterios de Capacidad para resolver casos - 40%
evaluacin Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento - 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar correo y
Preguntas o dudas
marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
Planteamiento 1 0,5
Planteamiento 2 0,5
Planteamiento 3 3
Actividad de aprendizaje 2.2.
Planteamiento (0,5 c/herramienta) 7
Actividad de aprendizaje 2.3.
Planteamiento 4
Actividad de aprendizaje 2.4.
Planteamiento 1 (0,5 c/literal) 2,5
Planteamiento 2 2,5

20

El examen ser sin consulta, por lo que le recomiendo revisar

muy bien el texto gua.

El tutor de la asignatura