Sistema de gestin de la calidad

Una gestin de servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el
logro de los resultados deseados por la organizacin.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
Servicios y Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993)
disearon el "modelo de las deficiencias" en la gestin de la calidad en las empresas de
servicios.

Implementacin[editar]
Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:2 1

1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad

y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a
los resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. Tambin se deben definir las actividades de seguimiento y control
para la operacin eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y
el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la
organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros
y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los
procesos y por ende de la organizacin
Tambin existen varias normas que establecen requisitos para la implementacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores
como la ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin). Ejemplos de estas
normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a

cualquier organizacin, sin importar tamao o sector).3 BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001
ISO 10015 - Directrices para la Formacin
ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios
Clnicos.
ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios
de Ensayos y Calibracin.
 OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue
pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas la
OHSAS 18001.
ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la
que se bas la serie de normas ISO/IEC 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas
tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes,
requieren productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin
total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas
estandarizadas para lograr la calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen.
Es importante la plena colaboracin de todo el personal de la organizacin o empresa,
para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan
excelentes resultados para la empresa.

Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y

estndares internacionales que se interrelacionan entre si para
hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere
para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a
travs de una mejora continua, de una manera ordenada y
sistemtica.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la
vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que
usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales,
productos, procesos y servicios son los adecuados para sus
propsitos.
Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo
del giro de la organizacin, es el que se va a emplear. Todos los
sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional
no gubernamental llamado ISO, International Organization for
Standardization (Organizacin Internacional para la
Estandarizacin).
Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA,
International Federation of the National Standardizing Associations
(ISA). Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y
posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO
ampliando su aplicacin a otros sectores empresariales.
ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de
estndares internacionales de ms de 160 pases, teniendo como
misin:
1. Promover el desarrollo de la estandarizacin.
2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales,
cientficas, tecnolgicas y econmicas a travs de la
estandarizacin.
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han
elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao,
en la implementacin y la operacin de Sistemas de Gestin de la
Calidad eficaces.
ISO 9000: 2005 Describe los trminos fundamentales y las
definiciones utilizadas en las normas.
ISO 9001: 2008 Valora la capacidad de cumplir con los requisitos
del cliente.
ISO 9004: 2009 Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema
de Gestin de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del
desempeo de la organizacin. (Mejora Continua).
ISO 19011: 2002 Proporciona una metodologa para realizar
auditorias tanto a Sistemas de Gestin de la Calidad como a
Sistemas de Gestin Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas
de Sistemas de Gestin de la Calidad que facilitan la mutua
comprensin en el comercio nacional e internacional.
Existen algunos otros estndares como:
ISO 14001: 2004 Define los requerimientos de un Sistema de
Gestin Ambiental.
OHSAS 18001: 2007 Es el estndar aplicable en las reas de
seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas,
Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de
Salud Ocupacional y Administracin de la Seguridad)
ISO/IEC 27001: 2005 Estndares que se aplican a los requisitos en
cuestiones de seguridad informtica y tcnicas de seguridad.
Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques,
vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
AS9100(C): 2009 Sistema de Gestin de Calidad adoptado
especficamente para la industria Aeroespacial para satisfacer los
requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.
En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestin de la
Calidad que fueron creados por algunos otros organismos
 normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos
a hablar en los que ISO a desarrollado.
El proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las Normas
por los organismos internacionales se menciona a continuacin:
1. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del
documento que emite el Comit.
2. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el
documento en su ltima etapa de revisin antes de emitir la versin
oficial.
3. Se publica la Norma Internacional
4. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o
modificacin al documento despus de haber emitido la versin
internacional oficial.
En conclusin, los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados
por organismos que trabajaron en conjunto creando as estndares
de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de
manera homognea, los reglamentos de calidad requeridos por las
necesidades de las organizaciones para llegar a un fin comn en sus
operaciones.