SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMIN

TERCER ENCUENTRO ADERASA

Indicadores de Calidad del Servicio

Dora Campos S.

Santiago de Chile
23 al 25 de Septiembre de 2003
 Objetivo

Establecerincentivos para un proceso continuo de

mejoramiento de la calidad de servicio.

Potenciar la gestin de la SISS con herramientas

para focalizar la fiscalizacin de las empresas.
 Generacin de Indicadores

Anlisis y seleccin de atributos de calidad de

servicios a evaluar.

Anlisis, identificacin y seleccin de variables que

afectan cada uno de los atributos.

Determinacin de la frmula de clculo.

Definicin de informacin necesaria

 Historia

1997: Primer estudio de anlisis.

1998: Entrega estudio a prestadores para

consulta.

1999: Mesa redonda con prestadores y

elaboracin documento con especificacin de
indicadores por diferentes frmulas de clculo.

2000: Discusin con prestadores de

resultados 1999 y seleccin formulas definitivas.
 Historia

2001: Modificacion frmula indicador de Continuidad

de Alcantarillado.

2003: Modificacin frmula indicador de Presin

Servicio Agua Potable.

2003: Determinacin Indicador Global.

 Calidad Informacin Base

Validaciones de coherencia.

Auditoras de informacin.

Rol de Clientes y Autoridades.

Comparacin entre prestadores.

 Publicacin de resultados

Prestadores: Resultados mensuales, Internet.

Pblico: Resultados anuales, prensa y pgina web

SISS.
 Indicadores Calculados.

Calidad del agua potable.

Continuidad de servicio de agua potable.

Presin de servicio de agua potable.

Continuidad de servicio de alcantarillado.

Precisin en la facturacin de los servicios.

Tiempo de respuesta a reclamos.

Indicador Global de Calidad de Servicio.

 Indicadores Calculados.

Indicador del Atributo Calidad del Producto de Agua

Potable (IndCAP)

Se mide en base al nmero de muestras que no cumplen

con las exigencias mnimas que le impone la norma, en
trminos qumicos, bacteriolgicos y de turbiedad.
 Indicadores Calculados.

Indicador del Atributo Continuidad de Agua Potable

(IndAP)

Estimacin de clientes no abastecidos con agua a raz del

corte del suministro, tiempo de duracin de dicho corte y
aviso previo al Cliente.
 Indicadores Calculados.

Indicador del atributo Presin de Agua Potable (IndPS)

Estimacin de los clientes de agua potable que tuvieron

problemas de presin de acuerdo a los controles
establecidos en cada sector.
 Indicadores Calculados.

Indicador del atributo Continuidad del Servicio de

Recoleccin de Aguas Servidas (IndAS)

Estimacin de los clientes de alcantarillado sin servicio a

raz suspensin del servicio, responsabilidad de la
empresa, tiempo de duracin de dicha suspensin y aviso
previo al Cliente.
 Indicadores Calculados.

Indicador del atributo Exactitud en el Cobro del

Servicio (IndEC)

Se mide la exactitud en el cobro del servicio a travs de

la contabilizacin de los errores cometidos en la
facturacin.

Documentos de cobro que la empresa ha debido corregir,

origen de la deteccin del error, frecuencia de repeticin
de los motivos que generan la refacturacin.
 Indicadores Calculados.

Indicador del atributo de Tiempo de Respuesta a

Reclamos (IndRE)

Tiempos promedios de respuesta, agravando los tiempos

de respuesta superiores a lo indicado en la normativa
vigente.
 Indicadores Calculados.

Indicador Global de Calidad de Servicio (IndGL)

Polinomio de calidad: funcin que relaciona los atributos

de servicio evaluados.

Considera que cada uno de de los indicadores por atributo:

Es calculado en base a la estimacin de clientes que
fueron afectados por una falla de calidad.
Aplica diversos factores de castigo de acuerdo a la
gravedad de la falla.
 Evolucin Indicadores.

Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado

Indicador de Calidad de Agua Potable

0,995

0,990

0,985

0,980

0,975
1999 2000 2001 2002
 Evolucin Indicadores.

Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado

Indicador de Continuidad de Agua Potable

0,994
0,993
0,992
0,991
0,990
0,989
1999 2000 2001 2002
 Evolucin Indicadores.

Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado

Indicador de Presin de Servicio Agua Potable

0,994

0,990

0,986

0,982

0,978
1999 2000 2001 2002
 Evolucin Indicadores.

Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado

Indicador de Continuidad de Alcantarillado

1,000

1,000

0,999

0,999

0,998
1999 2000 2001 2002
 Evolucin Indicadores.

Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado

Indicador de Exactitud en el Cobro

0,980

0,960

0,940

0,920
1999 2000 2001 2002
 Evolucin Indicadores.

Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado

Indicador de Tiempo de Respuesta Reclamos

0,940

0,890

0,840
0,790
1999 2000 2001 2002