GUIA DE USUARIO PARA LA

CREACIN DE TICKETS

Mayo 2016
 GUIA DE USUARIO PARA LA CREACION DE TICKETS

Versin: [2.00] Fecha Efectiva: 13/05/2016

CONTENIDO
1. OBJETIVO.............................................................................................................3
2. COMO INGRES AL SISTEMA DE MESA DE AYUDA?............................3
3. MI PRIMERA PANTALLA..................................................................................4
4. CMO REGISTRO MIS TICKETS?................................................................5
5. MI CATLOGO DE SERVICIO.........................................................................6
6. CONOCIENDO MI PANTALLA.........................................................................8
7. ESTADOS DE MI TICKET................................................................................12

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1. OBJETIVO

Este Instructivo tiene como objetivo ser una gua en el registro adecuado de tickets para solicitar una
atencin en el sistema de la mesa de ayuda corporativa

2. COMO INGRES AL SISTEMA DE MESA DE AYUDA?

Para acceder al sistema de mesa de ayuda utilice la siguiente informacin:

Correo electrnico
DNI

Ejemplo: Si su cuenta de correo es: HGomezB@palmas.com.pe con DNI: 10151296 entonces sus
credenciales de acceso ser:

Nombre de usuario: HGOMEZB@palmas.com.pe

Contrasea: 10151296

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3. MI PRIMERA PANTALLA

Al ingresar visualizar la siguiente pantalla

REGISTRO DE TICKETS

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4. CMO REGISTRO MIS TICKETS?

Para saber qu opcin utilizar al momento de registrar mis tickets distinguiremos que tipo de atencin
estamos pidiendo:

EJEMPLO 1:

- Mi computadora est lenta, no descargan mis correos

- Cada vez que quiero imprimir las paginas salen descuadradas
- Antes acceda al sistema BIOSALC y ahora me muestra error
- No puedo reprocesar una orden de compra en SAP

Cada vez que tengamos un impedimento en algo que usualmente hacamos en nuestras actividades
diarias, lo llamaremos INCIDENTE, por lo tanto lo registraremos en opcin:

Pulse aqu para registrar un Incidente (SAP y aplicaciones de negocio)

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EJEMPLO 2:

- Necesito que se me asigne un monitor o un nueva laptop

- Requiero que me instalen el BIZAGI FREE
- Solicito acceso a una carpeta compartida
- Instalar el mdulo maestranza en mi PC
- Favor de independizar los procesos de transmisin de pagos a proveedores en el SAP

Cuando necesitemos algo nuevo que es necesario para realizar nuestras actividades diarias, lo
llamaremos REQUERIMIENTO, por lo tanto lo registraremos en opcin:

Pulse aqu para registrar un Requerimiento (Acceso SAP, Equipos de

cmputo y aplicaciones de negocio)

5. MI CATLOGO DE SERVICIO

Es una lista de servicios que le brinda el rea de TI a travs de la mesa de ayuda corporativa de la
cual usted puede hacer uso.

El catlogo de servicio se encuentra en la seccin de Registro de tickets:

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Al acceder a los enlaces:

Pulse aqu para registrar un Requerimiento (Acceso SAP, Equipos de cmputo y

aplicaciones de negocio)
Pulse aqu para registrar un Incidente (SAP y aplicaciones de negocio)

Usted podr visualizar las siguientes categoras dependiendo de su empresa o sociedad:

3.1. Autorizaciones SAP

En esta categora ud. Podr realizar una solicitud para creacin y modificacin de nuevos accesos en
el sistema SAP, creacin y eliminacin de una cuenta sap.

3.2. Infraestructura y Comunicaciones

En esta categora ud. Podr solicitar temas referentes a creacin de carpetas y unidades
compartidas, creacin de colas de impresin, asignacin de anexos, cambio de display en los
anexos, habilitacin de cdigo de llamadas.

3.3. Microinformtica
En esta categora ud. Podr solicitar temas referidos a equipos de cmputo como instalacin,
configuracin y desinstalacin de laptop, pc, impresora, correos, cambio de tner, instalacin y
desinstalacin de software, entre otros.

3.4. SAP

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En esta categora ud. Podr reportar un problema o requerimiento menor a nivel funcional dentro del
sistema o aplicativo SAP en los dominios de contabilidad, finanzas, mantenimiento, produccin,
recursos humanos, ventas, gestin de compras, crditos y cobranzas.

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6. CONOCIENDO MI PANTALLA

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A. Gua de Usuario

En esta seccin encontrar el instructivo de creacin de tickets y el formato de creacin de

usuarios para el sistema SAP

i. Pulse aqu para acceder a la gua de usuario: En esta opcin podr visualizar y
descargar el manual o instructivo de creacin de tickets, para poder acceder al
manual hacer clic al enlace.

ii. Pulse aqu para acceder al formato de creacin de usuarios SAP: En esta opcin
podr visualizar y descargar el formato Excel para completar los datos y solicitar la
creacin de una cuenta de SAP, para poder acceder al formato hacer clic al enlace.

B. Registro de tickets

En esta opcin podemos crear tickets de acuerdo a nuestra necesidad.

i. Pulse aqu para registrar un Requerimiento (Acceso SAP, Equipos de computo y

aplicaciones de negocio): En este enlace podr solicitar nuevas atenciones como:

Ejemplo:

- Creacin de cuenta SAP

- Acceso a carpetas compartidas
- Cambio de nombre y sociedad en el mdulo de contabilidad y finanzas de
SAP, etc.

Para poder generar su ticket de requerimiento hacer clic al enlace llamado .

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ii. Pulse aqu para registrar un incidente SAP: En enlace podr reportar una falla
dentro del sistema SAP, aplicaciones de negocio, equipo de cmputo que utiliza para
desempear su labor.

Ejemplo:

- Inconvenientes con stock de inventario en SAP

- Error en flujo de caja, etc.

Para poder generar su ticket de requerimiento hacer clic al enlace llamado , le mostrar una
nueva ventana como la que se muestra a continuacin:

Escoja la sociedad directamente afectada, si son varias escoja la

principal y las dems ingrselas en la descripcin del incidente
Aqu se adjunta los archivos que
complementan nuestro ticket. Ejemplo:
pantalla de error, aprobaciones,
formatos, etc.
Escriba un nro. De telfono en caso
sea necesario que el especialista lo
llame

Escriba su cdigo de
transaccin SAP

Aqu escoja el tipo de

atencin que requerir Describa su requerimiento o incidente. Ejemplo: Cada vez que ingreso una orden de
compra para mi sociedad me muestra un error, antes no suceda

IMPORTANTE

El sistema grabar su ticket una vez que haya completado los requisitos dependiendo de la atencin que
escoja, de lo contrario el sistema le indicar que datos le falta completar.

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C. Historial de tickets

En esta seccin podr revisar sus ticket que se han creado a su nombre y podar revisar en
qu estado se encuentra, ingresando a cada uno de los tems se pueden listar todos nuestros
tickets por tipo.

Clic al nmero de ticket para que

aparezca el detalla del mismo

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D. Conociendo mi nmero de ticket puedo ingresarlo en los campos de bsqueda

correspondientes segn el prefijo que corresponde: INC C

7. ESTADOS DE MI TICKET

El ticket de atencin pasar por los siguientes estados.

Este estado nos indica que el ticket se encuentra asignado a un

Asignado:
especialista y est en revisin y evaluacin por parte del especialista.

En Proceso:
Este estado nos indica que nuestro ticket est siendo atendido por el
especialista para dar con la solucin o atencin del requerimiento.

Este estado nos indica que el ticket se encuentra detenido debido a

factores como :

Pendiente Disponibilidad del usuario: Cuando se requiere validar con el

usuario y no se cuenta con su disponibilidad (Tiempo, no se le
ubica).
Informacin del usuario: cuando se requiere mayor informacin por
parte del usuario para documentar el ticket y continuar con la
atencin
Resuelto: Este estado nos indica que nuestro ticket ha sido atendido y est a la
espera de nuestra validacin y conformidad para que el especialista
pueda cerrar el ticket y dar por concluida la atencin.

Cerrado : Este estado nos indica que ya la atencin se ha dado por concluida.

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