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SENA
GESTIN LOGSTICA
2017
MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
El presente manual de servicio al cliente, tiene como propsito describir las polticas y
procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de
satisfaccin con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad,
reconocimiento, motivacin, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.
Queremos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos, brindando un
excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el talento humano que
poseemos.
Nuestros clientes
Cliente Interno:
Personal Administrativo y Operativo
Cliente Externo:
Consumidor final.
1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para brindar
un ptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando de manera
proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que nos
contactan, este se incluyen tambin el tratamiento dado a las quejas y/o devoluciones
relativas a cualquiera de los productos.
3. DEFINICIONES
Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente a la organizacin, en la cual se
asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio.
Devolucin: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente.
Trazabilidad: Aptitud para rastrear la historia, aplicacin o localizacin de un producto,
por medio de identificaciones registradas.
5.1. Va Telefnica: El rea de servicio al cliente recibe todas las llamas que entran por
los siguientes nmeros:
(5) 3793526
Cel: 300 7424891
Se llevar un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo promedio
de duracin de las mismas, informando el resultado del mismo a la Gerencia, con
frecuencia semanal.
NOMBRE.
NUMERO CEDULA.
NOMBRE DE UNIDAD DE SERVICIO/ SUCURSAL.
Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma: personal,
escritas, va Web, correo electrnico y telefnicas. Sern recibidas por el Colaborador
(es) encargado (s) para el manejo del rea de Servicio al Cliente y sern documentadas
en un formato de resumen de quejas que contiene las siguientes estructuras:
6.8 Seguimiento A Solicitudes: Al 100% de los casos se har una tarea de seguimiento;
los cuales concluirn una vez se realice una llamada de servicio al cliente, confirmando la
respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmacin de satisfaccin.
7. DEVOLUCIONES
Las devoluciones aplican en los siguientes casos:
Productos que no cumplen con las especificaciones organolpticas
agradables para el cliente.
Productos partidos.
Proceso de devolucin: