PROYECTO DE TESIS

TITULO:

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL

CONSUMIDOR Y NIVEL DE SATISFACCIN DEL
PUBLICO QUE ASISTE A SUPERMERCADOS
METRO DE PIURA

TESISTA: Dr.:

VICTOR CAYETANO SALINAS

INSTANCIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

 INTRODUCCIN

En el presente trabajo trataremos los puntos bsicos que nos permitirn tener un
mejor enfoque del comportamiento de compra del consumidor y servicio al
cliente que se ofrece en la empresa hacia la cual realizaremos nuestra
investigacin.

Presentaremos a la organizacin en evaluacin SUPERMERCADOS METRO,

enunciando su misin, visin, as como sus objetivos generales y especficos,
para ello se tendr en cuenta nuestros conocimientos empricos de la situacin
actual de la empresa en cuestin, para llegar a la situacin deseada.

Evaluaremos su problemtica principal que es la insatisfaccin de los clientes a

la hora de hacer sus compras en las instalaciones de este supermercado
(promesas incumplidas, largas colas de espera, contestadoras automticas ect),
la falta de conocimiento por parte del personal que labora en sus instalaciones
del comportamiento del consumidor a la hora de realizar una compra, lo cual
genera malestar y descontento del cliente pues muchas veces no encuentra lo
que busca. Conocer al cliente es indispensable para que la empresa se siga
manteniendo en el mercado.

El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus

necesidades es una cuestin bsica y un punto de partida inicial para poder
implementar con eficacia las acciones de mejora

Por lo tanto existen una serie de cuestionamientos:

CUL ES ELCOMPORTAMIENTO DE COMPRA Y NIVEL DE SATISFACCIN

DEL PUBLICO QUE ASISTE A SUPERMERCADOS METRO DE PIURA?

Qu compra?, Quin compra?, por qu compra?, Cmo lo compra?,

Cundo lo compra?, Dnde los compra?, Cunto compra?, Cmo lo utiliza?

Con toda esta investigacin se busca lograr un mejor servicio al pbico por parte
de las empresas de supermercados y el incremento de capacitaciones para sus
colaboradores logrando de esta manera optimizar el servicio
 MARCO TEORICO

ANTECEDENTES:
Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus
necesidades mediante lo que estos producan. Al pasar el tiempo, la forma de
obtener los productos cambio porque ahora tenan que desplazarse a grandes
distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparicin de centros de
abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos haba ms
variedad de productos. Ms adelante, los agricultores mejoraron sus productos
debido a la alta competitividad que existi en los mercados, tanta era la
competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que
surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el
nombre de servicio al cliente. Hoy en da, existen poderosas herramientas que
nos permite llegar de una manera ms eficiente hacia nuestros clientes, de
modo que permite fidelizarlos.
En el libro de (Chris Denove y James D. Power), se habla del vnculo
econmico entre la satisfaccin del cliente y los beneficios, nos dice que la
mayora de las empresas no se comprometen en firme con sus clientes. Este
lamentable descuido acarrea prdidas econmicas considerables.
Existe una relacin directamente proporcional entre unos clientes descontentos
y el valor de las acciones (James D. Power)
Por otro lado el seor (Velandia Najar D), dice que el servicio al cliente es el
conjunto de actividades interrelacionados que ofrece un suministro con el fin de
que le cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
Damasco j, 1987, argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer
que los clientes se vayan felices y regresen
Segn ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor
significa aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos
dirigida a la satisfaccin de sus necesidades mediante la adquisicin de bienes
o servicios, se habla de un comportamiento dirigido de manera especfica a la
satisfaccin de necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de
actividades externas (bsqueda de un producto, compra fsica y el transporte
del mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca,
influencia psicolgica producida por la publicidad).
Bases tericas:
Qu es el comportamiento del consumidor?
El estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus
necesidades es una cuestin bsica y un punto de partida inicial para poder
implementar con eficacia las acciones de mejora
Se define como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar,
comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran
van a satisfacer sus necesidades.
El comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las
personas y las decisiones que ello implica cuando estn adquiriendo bienes o
utilizando servicios para satisfacer sus necesidades

POR QU ES IMPORTANTE EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

Javier Alonso RIVAS e Idelfonso GRANDE, sealan: La conducta de los

consumidores pueden depender, en mayor o menor medida, de un grupo de
variables de naturaleza externa, que un investigador, estudioso o pragmtico
del marketing no puede dejar de contemplar si se quiere llegar a extender la
compra y consumo de cualquier bien o servicio.
Un investigador debe estudiar las variables que son las caractersticas del
entorno y a los diferentes grupos a los que los individuos pertenecemos, desde
una dimensin mayor la cultura o la estratificacin social, hasta la menor
dimensin de los grupos referenciales.
Por lo tanto sabemos, que el consumidor es un ser complejo y es importante
saber sus razones de compra, cules son sus necesidades y deseos. De esta
forma se puede crear una estrategia adecuada para ellos.

TIPOS DE CONSUMIDORES
Personal
Son los individuos que compran bienes y servicios para su propio uso y as
poder satisfacer sus necesidades o usos personales.

Consumidor Organizacional
Incluye a los individuos y empresas como: Agencias de gobierno, negocios
privados, compaas de servicio las cuales debern comprar productos,
equipos y servicios para hacer operar sus empresas con la finalidad de lucro o
sin ella.
TEORIAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Teora Econmica
Segn J. MARSHALL: La base de esta teora, uno de cuyos exponentes ms
relevantes, es que el hombre busca siempre maximizar su utilidad. Es decir, el
hombre siempre tratar de lograr el producto que ms utilidad le de en funcin
del precio que pagar por l, en otras palabras, el hombre siempre tratar de
maximizar la relacin costo beneficio en cada actividad de su vida.
Teora del Aprendizaje
En la teora econmica la compra de un champ debe ser realizada mediante la
observacin de todas las caractersticas de todo el champs existentes en el
mercado (o en la tienda). As, luego de haber sopesado las ventajas y
desventajas de todos ellos (cantidad, precio, aditivos, perfume, caractersticas
externas, etc.), el cliente debe decidir la compra de aquel que le ofrece el mejor
resultado global. El anlisis del comportamiento real muestra, sin embargo, que
en la prctica no sucede siempre as, sino que corrientemente la gente compra
solo aquellos productos que conoce y que anteriormente le han brindado buenos
resultados, dejando de lado el anlisis de muchas de las alternativas existentes.

Teora Psicoanaltica
Segn Sigmud Freud: El comportamiento de las personas est guiado de
manera esencial por una serie de razones profundas del espritu humano y, por
tanto, de difcil comprensin para un anlisis de lgica fsica. Estos llamados
fantasmas que guan el comportamiento de las personas, sin ellas aceptarlo de
una manera abierta, son bsicamente el impulso sexual y el impulso agresivo.
Rolando Arellano seala que: La mayora de las acciones de los individuos
estn orientadas a satisfacer necesidades de orden sexual, pero como la
sociedad impide la manifestacin abierta de estas tendencias, ellas se
manifiestan de manera oculta mediante el comportamiento cotidiano. Por
ejemplo, el uso de corbata en los hombres (prenda totalmente innecesaria y
hasta molesta, pero muy popular) sera impulsado por la simbologa altamente
sexual de esta prenda (smbolo flico segn los psicoanalistas).
En el plano comercial, multitud de productos parecen estar fuertemente ligados
a orientaciones de tipo sexual de los consumidores. El caso de los cosmticos y
la moda femenina es con seguridad uno de lo ms destacables, resultando
evidente que productos como el lpiz de labios, los brassieres, los zapatos de
tacn alto, etc., buscan fundamentalmente poner en evidencia elementos
especficos de atractivo sexual de las usuarias.
Escuela Sociolgica

Segn Thortein VEBLEN: La principal razn que gua el comportamiento de las

personas en su necesidad de integracin en su grupo social. Es as que muchas
personas van a tener comportamientos de poco o ningn trasfondo econmico o
psicolgico, comportamientos que estn destinados fundamentalmente a quedar
bien con los dems. El ejemplo ms claro de esta situacin parece ser el
fenmeno de la moda, pues en ella se observan comportamientos inexplicables
a la luz de las teoras anteriores. As desde un punto de vista econmico, la moda
es altamente ineficiente; desde el lado del aprendizaje, la moda presenta
cambios inexplicables en los gustos de las personas (lo que gustaba ayer no
gusta ms hoy); y finalmente la visin psicoanaltica no basta para explicar el
hecho de que se quiera influir a personas del mismo sexo o incluso, a miembros
de la familia cercana.

DEFINICIN DE SERVICIO AL CLIENTE

Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea
para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de
sus clientes externos..
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa. (pag.19)

Caractersticas del servicio al cliente

En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:

Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:
Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.
Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
 El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
El Valor agregado, plus al producto.

SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
QUE SERVICIOS SE OFRECERN
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da
el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
QU NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas
a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de
quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer
ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio
personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de
sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
Ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la
actuacin de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
Suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores
costos de inventario

HIPTESIS GENERAL:

Si se logra identificar los factores que influyen en el comportamiento del

consumidor al momento de la compra, se podr conocer el porque de las
preferencias a ciertas marcas o productos que ofrece el supermercado
Metro.Se podr identificar cuando influyen las variables internas y
externas al momento de su decisin y cul es su nivel de satisfaccin

HIPOTESIS ESPECFICAS:

Si conocemos la gestin de servicio de atencin al cliente,

determinaremos si hemos logrado satisfacer las expectativas de los
clientes
Si conocemos el comportamiento de compra de los consumidores,
determinaremos si hemos logrado satisfacer las necesidades de nuestro
publico

Si brindamos un servicio de atencin al cliente personalizado, los clientes

se fidelizaran con el negocio y habr un incremento de ventas