ANLISIS Y DESARROLLO

DE SISTEMAS DE INFORMACIN

FASE IDENTIFICACIN

gestin
por procesos
GESTIN POR PROCESOS - TIPOS DE PROCESOS

ACTIVIDAD DE PROYECTO
1. Determinar las especificaciones
funcionales del Sistema de
Informacin.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
2. Disear los mapas de procesos de
las reas involucradas en el sistema
de informacin a desarrollar.

De clase mundial
 CON DO
te NI
Creative
Commos
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de licencia que el trabajo original.

GESTIN
4 GESTIN
8 16
Glosario

POR PROCESOS POR PROCESOS Referencias

Fase identificacin
Qu es la Gestin por Procesos? Tipos de Procesos

Para qu la Gestin por procesos? Diagramar Procesos

Pasos para la Gestin por Procesos Smbolos del Flujograma

Identificar clientes y sus necesidades Anlisis de Datos

y Mejora del Proceso
Definir Productos y Servicios

Descripcin de un Proceso
ADSI

ADSI - Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin - SENA, DE CLASE MUNDIAL ADSI - Fase 1 identificacin - Gestin por procesos
 GES
]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

TIN
Qu es
la Gestin
por Procesos?
Gestin por
Conjunto de actividades secuenciales que realizan una

Fase identificacin
transformacin de una serie de Entradas en las Salidas
[

deseadas aadiendo valor.

Procesos Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados. (ISO 9000).

Destinatarios (demandas) Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y ta-

reas que se encadenan de forma secuencial y ordenada
Plan del centro para conseguir un resultado que satisfaga plenamente
los requerimientos del cliente al que va dirigido.
OBJETIVOS

Cmo
mejorar? Qu hacer
y cmo
ACTUACIN
Act
PLANIFICACIN
Plan
hacerlo?
PARA Qu Pasos para
la Gestin la Gestin
por Procesos? por Procesos
MEDCIN EJECUCIN
Check Do Mejora continua de las actividades desarrolladas 1. Identificar clientes y sus necesidades

SENA, DE CLASE MUNDIAL

Reducir la variabilidad innecesaria
Cmo se Hacer lo Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad 2. Definir servicios/productos
ha hecho? planificado de las actividades
Optimizar el empleo de los recursos 3. Describir procesos

4. Desarrollar el mapa de procesos

La gestin por procesos funciona siguiendo el esquema PDCA:
Plan > Do >Check > Act, esto es, Planificacin > Ejecucin > Medicin > 5. Diagramar procesos
Actuacin de mejora
ADSI

6. Anlisis de datos y mejora del proceso

5
4
 Identificar clientes
y sus necesidades

Fase identificacin
Definir la Misin
Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su razn de ser. Cliente:
Qu hacemos Es la razn de ser del proceso.
(Productos/Serivicios) Persona o conjunto de personas
que reciben y valoran lo que les
llega desde el proceso.
]

Valoracin de sus expectativas y

necesidades.
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

Objetivo organizacin:
Satisfacer las necesidades y expec-
tativas de sus clientes
Requisitos:
Condicionantes que limitan nues-
tra capacidad de accin:
- Legales
- Deseabilidad social: reciclaje,...
Recursos:
Humanos:
- Responsable: Alguien tiene que
ser responsable de todo... o nada
se llevar a cabo.[1]

SENA, DE CLASE MUNDIAL

Tipos clientes: - Estratgicas - Agentes
Internos
Para Quin lo hacemos Cmo lo hacemos
Externos Materiales: Econmicos, maquina-
(Clientes) (Procesos)
ria, etc.
[

Tipologa:

Definir Productos y Servicios - Se gastan: acero, tiempo...

- Se amortizan: maquinaria, re-
troproyector, etc.
Conociendo los clientes, se determina qu productos y/o servicios se les est ofreciendo.

Descripcin de un Proceso
CONTROLES Objetivo: Descripcin breve y conci-
sa del objetivo del proceso. Controles: Salidas:
Propietario: Responsable del proceso.
Requisitos: Qu requerimos para ini- Mtodos/Proce- Resultados

ciar el proceso.
Entrada: Son los insumos que entre- dimientos: La aplicacin del proceso sobre
los recursos genera una salida.
ENTRADAS PROCESOS SALIDAS ga el proveedor para ser procesados. Know-how: conocimiento sobre
Salida: Producto o servicio creado la forma de actuar. La repeticin del proceso genera un
por el proceso. flujo de salida, que se puede medir.
ADSI

Cliente: Para quin hacemos el proceso.

Proveedor: Quin abastece al proceso.
Inicio: Primera actividad del proceso.
RECURSOS Fin: Qu es lo ltimo que se hace.

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6
 TY-
]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

Qu tiene un
Mapa de Procesos?
Procesos estratgicos: Procesos clave Procesos de Apoyo o Soporte:
- Procesos que orientan y dirigen - La razn de ser de nuestra em- - Los que apoyan a uno o ms de

TIPOS DE PROCESOS los procesos clave y de soporte. presa o unidad, el objetivo prin-
cipal de actividad.
nuestros procesos clave.

Fase identificacin
[

Ejemplo Mapa de Procesos

Procesos estratgicos
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organiza-
cin, sus polticas y estrategias
PLANEACIN PARTICIPACIN EVALUACIN Y

Expectativas del cliente

INSTITUCIONAL COMUNITARIA MEJORAMIENTO
Requisitos del cliente

Necesidades y Expectativas de los Clientes

MICROPORCESOS MICROPORCESOS
ESTRATGICOS DE EVALUACIN

Satisfaccin de los clientes

Procesos operativos
Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega
al cliente. Aportan valor al cliente.
MACROPORCESO PROMOCIN Y ESTMULO AL DEPORTE, MACROPORCESO ADMINISTRACIN DE ESCENARIOS
MISIONALES LA RECREACIN Y LA ACTIVIDAD FSICA MISIONALES DEPORTIVOS Y RECREATIVOS

Procesos de soporte
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto MICROPORCESOS

SENA, DE CLASE MUNDIAL

funcionamiento de los procesos operativos. DE APOYO

AMINISTACIN AMINISTACIN AMINISTACIN

TALENTO HUMANO FINANCIERA JURDICA LOGSTICA

Fig. 2: Gestin de Procesos.

http://www.gestion-calidad.com/gestion-procesos.html
ADSI

Fig. 3: Sistema Gestin de Calidad.

INDER Medelln. http://www.inder.gov.co/ADNNew/FRAMEWORK_Branch.php?root=8

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8
 ]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

Smbolos
del Flujograma
Diagramar

Fase identificacin
Procesos
[

Inicio y final
Representacin grfica de los procesos del proceso
mediante Diagramas de flujo. Medicin

Diagrama de Flujo Utilidades del Flujograma

Herramienta de representacin grfica. Comprender un proceso
Actividad o
Aplicacin a cualquier secuencia de acti- Papel/responsabilidad cada agente paso individual
vidades que se repita cclicamente
Formar a las personas
Para que sea til debe ser:
- Flexible Recordatorio
- Sencillo
Identificar problemas y oportunidades para la me- Documento
Nivel de detalle: macro, medio, micro jora del proceso
Clarificar la relacin cliente proveedor

Punto de
decisin

SENA, DE CLASE MUNDIAL

Conector Datos
ADSI

almacenados

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10
 Fase identificacin
Anlisis de Datos y
Mejora del Proceso

Desarrollo de criterios, in- Diseo de un calendario Recoleccin ycodifica- Elaboracin de cuadros

dicadores y estndares. de recogida de datos. cin de datos. de mando.

Criterio, Indicador, Estndar: Criterio de Calidad

]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca Condicin a cumplir para ser considerado de calidad.
sabr cuando haya terminado si tuvo xito Crosby B. Philip[1].

Criterio: Aspecto no medible del
proceso que interesa evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un pacien-
te en urgencias no superior a
10 minutos.
Indicador: Instrumento que permi- Requisitos: Fuentes habituales: Recomendaciones:
te medir los procesos y por lo tanto - Explcito - normativas legales - Fcil de capturar
evaluar su calidad. - Aceptable por cliente - cdigos ticos o normas de fun- - Objetivo
- Aceptado por los clientes internos cionamiento - Sencillo
% de pacientes que esperan ms - Elaboracin participativa - experiencia de los profesionales - Claro
de 10 minutos. - Comprensible - prcticas relevantes - Cuadro de mando
- Cuantificable - prctica de profesionales lderes

SENA, DE CLASE MUNDIAL

Estndar: Grado de cumplimiento
del criterio de calidad.
[ ADSI

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 ]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin

Metodologa ISO 9004 para el mejoramiento de la calidad,

propone unos pasos en la estrategia de mejoramiento:

- Reconocimiento de una Oportunidad de Mejoramiento. - Aplicacin de acciones preventivas y correctivas.

Estndar Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. - Iniciacin de los proyectos y actividades de mejoramiento. - Confirmacin del Mejoramiento

de Calidad Niveles mnimo y mximo aceptables - Investigacin de las causas posibles. - Sostenimiento de las ganancias

Fase identificacin
Estndar = 100%? - Establecimiento de las relaciones Causa-Efecto. - Continuacin del Mejoramiento
[

Enfoques de Mejoramiento Anlisis de Datos y Mejora del Proceso

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Enfoque Harrignton: Existen 5 fases para el mejora-
miento continuo de los procesos.

RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN

- Organizacin para el mejoramiento. - Modernizacin del Proceso.

MEDICIN,

SENA, DE CLASE MUNDIAL

GESTIN DE
- Conocimiento del Proceso. - Mediciones y controles CLIENTES ANLISIS Y CLIENTES
LOS RECURSOS
MEJORA
- Mejoramiento Continuo

ENTRADA
REALIZACIN SALIDA
REQUISITOS DEL PRODUCTO PRODUCTO SATISFACCIN
ADSI

LEYENDA

ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR

FLUJO DE INFORMACIN

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14
 ]
Anlisis y desarrollo de sistemas de informacin
glosario
[
Actividad: es la suma de tareas, nor-
malmente se agrupan en un proce-
dimiento para facilitar su gestin. La
secuencia ordenada de actividades
da como resultado un subproceso o
un proceso. Normalmente se desa-
rrolla en un departamento o funcin.
Indicador: es un dato o conjunto
de datos que ayudan a medir obje-
tivamente la evolucin de un pro-
ceso o de una actividad.
Gestin de procesos: Direccin,
control y coordinacin del trabajo
realizado para desarrollar o produ-
cir un servicio.
ADSI
16
INSUMOS Actividades
(QUE AGREGAN VALOR)
Proveedor
(MATERIA PRIMA)
Fig. 4: Zuiga, R. (2010). Planificacin de Procesos.
Procedimiento: forma especfica de
llevar a cabo una actividad. En mu-
chos casos los procedimientos se
expresan en documentos que con-
tienen el objeto y el campo de apli-
cacin de una actividad; que debe
hacerse y quien debe hacerlo; cuan-
do, donde y como se debe llevar a
cabo; que materiales, equipos y do-
cumentos deben utilizarse; y como
debe controlarse y registrarse.
Proceso: Conjunto de recursos y ac-
tividades interrelacionados que trans-
forman elementos de entrada en
elementos de salida. Los recursos pue-
den incluir personal, finanzas, instala-
ciones, equipos, tcnicas y mtodos.
Proceso clave: Son aquellos proce-
sos que inciden de manera significa-
tiva en los objetivos estratgicos y
son crticos para el xito del negocio.
Giovanni P. O., & Soto C. A. Propuesta Metodolgica para el
Mejoramiento de Procesos Utilizando el enfoque Harrignton
y la Norma ISO 9904. Revista Universidad EAFIT, Julio-Sep-
PROCEDIMIENTOS tiembre, ao/vol 41, nmero 139. 46-56.
CONTROLES MARCO LEGAL
[1] Crosby B. Philip
PRODUCTOS
SERVICIOS
Fase identificacin
Fig.1: IES INFANTE D. JUAN MANUEL.
RECURSOS
Cliente http://www.murciaeduca.es/iesinfantedjuanmanuel/sitio/index.cgi?wid_seccion=15&wid_item=121
referencias
Proyecto: suele ser una serie de ac-
tividades encaminadas a la consecu-
cin de un objetivo, con un principio Fig. 2: Gestin de Procesos.
y final claramente definidos. La dife- http://www.gestion-calidad.com/gestion-procesos.html
rencia fundamental con los procesos
y procedimientos estriba en la no re-
petitividad de los proyectos.
Sistema: Estructura organizativa,
procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar una ges-
tin determinada, como por ejemplo
la gestin de la calidad, la gestin
del medio ambiente o la gestin de Fig. 3: Sistema Gestin de Calidad. INDER Medelln.
la prevencin de riesgos laborales. http://www.inder.gov.co/ADNNew/FRAMEWORK_Branch.php?root=8
Normalmente estn basados en una
SENA, DE CLASE MUNDIAL
norma de reconocimiento interna-
cional que tiene como finalidad ser-
vir de herramienta de gestin en el
aseguramiento de los procesos.
Fig. 4: Zuiga, R. (2010). Planificacin de Procesos.
Subprocesos: son partes bien defini- http://rafazplanificacion.blogspot.com/2010/07/gestion-por-procesos.html
das en un proceso. Su identificacin
puede resultar til para aislar los
problemas que pueden presentarse
y posibilitar diferentes tratamientos
dentro de un mismo proceso.
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LDER DEL PROGRAMA ADSI ASESORA PEDAGGICA ILUSTRACIN PORTADA
Vanessa Cristina Miranda Cano Claudia Herrera Cifuentes Sal Suaza
vanessa24@misena.edu.co pipelore@yahoo.com ssuaza@gmail.com

COMPILACIN Y PREPARACIN LDER LNEA DE PRODUCCIN DIAGRAMACIN

Csar Marino Cullar Chacn Iliana Eneth Molina Cuarta Ricardo Burbano Martnez
Leydy Carolina Muoz Pachajoa ilmocu@sena.edu.co ribuma@gmail.com

DISEO EDITORIAL Y PORTADA Coproduccin

Ricardo Burbano Martnez Lnea de Produccin - Regional Santander
ribuma@gmail.com