MECANISMOS DE CONTROL Y SEGURIDAD DEL SISTEMA: CREACIN DE

SOFTWARE DE GESTIN DE CALIDAD QUE PERMITA MEDIR EL DESEMPEO

DE LOS AGENTES DE UN CALL CENTER

YESMARY GARCA IBAEZ

JHON JAIRO BELTRN CALDERN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ANLISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIN
2017
SEGMENTACIN DE PROCESOS, PERFILES Y ROLES
El proyecto que estamos desarrollando lleva por nombre Software de gestin de calidad
que permita medir el desempeo de los agentes de un call center. Est dirigido al
mbito de servicios de los Call Center para medir, sistematizar y mejorar los procesos de
evaluacin en el desempeo y productividad de los agentes, contribuyendo al mejoramiento
continuo en la prestacin del servicio.

MERCADO SELECCIONADO
Para la implementacin del proyecto se ha seleccionado inicialmente el mercado
metropolitano, especficamente la ciudad de Bogot debido al constante crecimiento de la
industria de los Call center, con un mercado cada vez ms exigente y competitivo.

CARACTERISTICAS DE LA SEGMENTACIN
Debido a la creciente demanda por servicios de Call Center en la ciudad de Bogot, la
inminente inversin de capital en dicho negocio para los prximos aos y la falta de
soluciones en el mercado para hacerlos ms competitivos garantizando altos estndares de
calidad en sus servicios nos llevaron a implementar el software con el objetivo de facilitar
el anlisis de la informacin y evaluacin del desempeo de los agentes, sistematizando la
informacin requerida con agilidad, calidad y precisin en los resultados obtenidos en
tiempo real.

SELECCIN DE LAS VARIABLES Y FACTORES DE SEGMENTACIN

Los factores considerados para llevar a cabo la segmentacin son en primera medida las
caractersticas geogrficas, demogrficas y socioeconmicas; siendo Bogot la ciudad
capital, con una gran demanda en el rea de Call center y con la necesidad de la
implementacin de un sistema como el Software de gestin de calidad que permita medir el
desempeo de los agentes y optimizar la calidad en la prestacin de sus servicios para ser
ms productivos en sus negocios y eficientes en sus resultados pero que no genere gran
costo en sus operaciones y que los ubique en un alto nivel de calidad en la prestacin se sus
servicios.

La segmentacin del mercado se encuentra relacionada de la siguiente manera:

 SEGMENTO PERFIL ROL
Gerente General SUPERUSUARIO Planificar, controlar y coordinar todas las
actividades a realizar por parte de todo el
personal del Call Center, crear y eliminar
cuentas de usuario.
Jefe de Calidad ADMINISTRADOR Gestionar, planificar y dirigir las actividades
de monitoreo de agentes del Call center.

Analista de USUARIO Monitorear a los agentes durante la llamada y

Calidad realizar el respectivo anlisis para la
retroalimentacin.
Agentes Call USUARIO Retroalimentacin por medio del anlisis de
Center los resultados obtenidos en el monitoreo para
corregir posibles errores.

MECANISMO DE AUTENTICACIN A IMPLEMENTAR EN EL SISTEMA

CONTRASEAS ACEPTABLES:
Utilizar passwords que no sean palabras de los ficheros diccionario tpicos como:
combinaciones de minsculas y maysculas, nmeros mezclados con texto, entre otros.
Con la instalacin de herramientas como Npasswd o Passwd+ se ayuda a utilizar
contraseas ms largas, ms difciles de recordar, que combinen ms caracteres no
alfabticos.

SHADOW PASSWORD:
Oscurecimiento de contraseas. La idea bsica de este mecanismo es impedir que usuarios
externos puedan leer el fichero donde se almacenan las claves cifradas. Este fichero sigue
siendo legible para todos los usuarios pero las claves cifradas no se guardan en l, sino en
el archivo /etc/shadow, que slo el root puede leer.

ENVEJECIMIENTO DE CONTRASEAS:
Aging Password. La idea de este mecanismo es proteger los Passwords de los usuarios
dndoles un determinado periodo de vida.
Una contrasea slo va a ser vlida durante 2 meses, pasado el cual expirar y el usuario
deber cambiarla.
 CIFRADO DE DATOS: TIPO DE ALGORITMOS A IMPLEMENTAR

Para el cifrado de datos, el tipo de algoritmo a implementar en el sistema es:

AES (Advanced Encryption Standard)
Este algoritmo es el ms conocido en la actualidad, se puede implementar tanto en sistemas
hardware como en software. El sistema criptogrfico AES opera con bloques de tamao fijo
de 128 bits y claves de longitudes variables.

IDEA (International Data Encryption Algorithm)

Aplica una clave de 128 bits sin paridad a bloques de datos de 64 bits, y se usa tanto para
cifrar como para descifrar. La seguridad de este algoritmo deriva del intercalado de
operaciones de distintos grupos, adicin y multiplicacin modular.
Segn expertos criptogrficos, IDEA es el mejor algoritmo de cifrado de datos existente en
la actualidad ya que existen 2128 claves privadas que probar mediante el ataque de fuerza
bruta.

PROCEDIMIENTOS ADICIONALES DE SEGURIDAD

No almacenar informacin proporcionada por el usuario sin filtrar en una base de

datos.

No almacenar informacin confidencial en un lugar accesible desde el explorador,

como campos ocultos o cookies.

La administracin debe definir una poltica clara y apoyar la seguridad de la

informacin a travs de la creacin y mantenimiento de una poltica de seguridad de
la informacin a lo largo de la organizacin.
Instalacin y actualizacin regular de Antivirus y software scaneador de
computadoras como una medida preventiva.
Hacer copias en forma regular de la informacin esencial del negocio y del software
mediante documentacin de los Backups, copias adicionales y almacenadas en una
localidad remota.
Establecer las reglas y derechos para el control de acceso de usuarios o grupos de
usuarios en un documento de polticas de acceso.
 Registro y eliminacin de usuarios mediante procedimientos formales.

BIBLIOGRAFIA

https://www.redeszone.net/2010/11/04/criptografia-algoritmos-de-cifrado-de-clave-
simetrica/
https://es.slideshare.net/ebonhoure/seguridad-informatica-4164281
https://www.rediris.es/cert/doc/unixsec/node14.html