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(Nivel 1)
ndice de Contenidos
INTRODUCCIN A LA COMPETENCIA DEFINIDA COMO CALIDAD .... 2
1. INTRODUCCIN A LA CALIDAD ................................................... 4
2. CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD ............................................. 9
2.1. Concepto de calidad ............................................................................. 9
2.2. Principios bsicos de calidad................................................................ 10
3. LA MEJORA DE LA CALIDAD ....................................................... 13
3.1. Concepto ........................................................................................... 13
3.2. Metodologas de anlisis, control y mejora de procesos.......................... 13
3.2.1. SIX-SIGMA (6-)..................................................................................... 13
3.2.2. CICLO DE MEJORA DEL DR. DEMING ....................................................... 16
3.3. Modelos de gestin de calidad: Conceptos............................................ 18
3.3.1. MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA GESTIN Y AUTO EVALUACIN .... 18
3.3.2. ESTNDARES INTERNACIONALES: SISTEMA UNE-EN-ISO 9001:2000 ........ 22
3.3.3. OTROS SISTEMAS DE GESTIN............................................................... 24
4. MAPA CONCEPTUAL.................................................................... 30
5. BIBLIOGRAFA ........................................................................... 31
INTRODUCCIN A LA COMPETENCIA DEFINIDA COMO
CALIDAD
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Resumen de los contenidos del manual
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1. INTRODUCCIN A LA CALIDAD
Calidad:
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Mejora continua:
Metodologas de mejora:
Registros:
Los Registros de Calidad son una serie de documentos que recogen los
resultados de la gestin de la calidad, recopilando informacin resultante
de la aplicacin y puesta en marcha del sistema; esta informacin, adems
de servir como evidencia de su implantacin, sirve como fuente de datos
para los anlisis y estudios. Reflejan los datos sobre la calidad de un
producto, proceso o servicio, sirviendo como base para la mejora
continua. Estos registros son determinados y enunciados como tal, por los
autores de cada uno de los procedimientos genricos y operativos. Dada la
trascendencia de estos registros, su control debe ser tal que permita evitar
que se daen o se pierdan.
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Modelo EFQM:
UNE-EN-ISO:
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cooperacin intelectual, cientfica y econmica. Los resultados del trabajo
tcnico de ISO son publicados como estndares internacionales.
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean
revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse,
revisarse o anularse, la versin de 1994 de las normas pertenecientes a la
familia ISO 9000, fue revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176,
publicndose el 15 de diciembre del ao 2000.
AENOR public con la misma fecha las normas UNE-EN ISO 9000 del
ao 2000, versin espaola de las normas ISO 9000 del ao 2000.
REFERENCIALES DE SERVICIO:
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CARTAS DE SERVICIO:
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2. CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
2. La reputacin de la compaa.
Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el
doble para desprenderse de esta imagen cuando llega la disyuntiva de
mejorar.
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3. Responsabilidad del producto.
4. Implicaciones internacionales.
1. Enfoque al cliente:
2. Liderazgo:
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3. Participacin del personal:
6. Mejora continua:
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datos e informacin que se posea, y que garantice una baja posibilidad de
errores o la no existencia de ellos.
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3. LA MEJORA DE LA CALIDAD
3.1. Concepto
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El objetivo fundamental de la metodologa del 6 Sigma es la puesta en
prctica de una estrategia basada en mediciones que se centre en la
mejora de proceso con la aplicacin de proyectos de la mejora de 6
Sigma. Esto se logra con el uso de dos metodologas secundarias de 6
Sigma: DMAIC y DMADV.
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DMAIC
DMADV
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proceso existe y se ha optimizado (con o DMAIC o no) y todava no
resuelve el nivel de la especificacin del cliente o del nivel 6 sigma.
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5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se
puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente. Debe
producirse una mejora continua no slo en los productos, sino tambin en
los sistemas de produccin y servicio.
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13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento
que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener
personal ms calificado en beneficio de la empresa.
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El actual modelo ha tenido varias modificaciones desde su creacin en
1988. El ltimo se denomina "EFQM Model of Excellence".
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mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestin de
la organizacin se desarrolla e implanta.
2. Poltica y estrategia: Cmo la organizacin implanta su misin y
visin mediante una estrategia claramente centrada en todos los
grupos de inters, y apoyada por polticas, plantes, objetivos, metas
y procesos relevantes.
3. Personas: Cmo la organizacin gestiona, desarrolla y aprovecha el
conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen,
tanto a nivel individual, como de equipos o de la organizacin en su
conjunto: y cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica
y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
4. Alianzas y recursos: Cmo la organizacin planifica y gestiona sus
alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su poltica y
estrategia, y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
5. Procesos: Cmo la organizacin disea, gestiona y mejora sus
procesos para apoyar su poltica y estrategia, y para satisfacer
plenamente, generando cada vez ms valor a sus clientes y otros
grupos de inters.
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estas actividades en apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos.
8. Resultados en la sociedad: Qu logros est alcanzando la
organizacin en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional
(segn resulte pertinente).
9. Resultados clave: Qu logros est alcanzando la organizacin con
relacin al rendimiento planificado.
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Proceso de auto-evaluacin: ventajas
La memoria EFQM.
1. Responsabilidad de la Direccin
2. Sistema de Calidad
3. Revisin de Contratos
4. Control del Diseo
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5. Control de la Documentacin
6. Compras
7. Control de Productos Suministrados por el Cliente
8. Identificacin y Trazabilidad del Producto
9. Control de los Procesos
10. Inspeccin y ensayos
11. Control de Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo
12. Estado de Inspeccin y Ensayo
13. Control de Productos No Conformes
14. Acciones Correctoras y Preventivas
15. Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje, Conservacin y Entrega
16. Control de los Registros de la Calidad
17. Auditoras Internas de la Calidad
18. Formacin
19. Servicio Posventa
20. Tcnicas Estadsticas
Sistema documental
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3.3.3. OTROS SISTEMAS DE GESTIN
Referenciales de servicio
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Cartas de servicio
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contenido de las Cartas debe estructurarse en cuatro grandes apartados:
Informacin de carcter general y legal, compromisos de calidad, medidas
de subsanacin e informacin de carcter complementario.
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actividades del Equipo de Trabajo contemplado en el apartado 4.1 de esta
Gua. No obstante, el responsable ltimo de la Carta ser el titular
(Director General, Subdirector General, etc.) del rgano u organismo
correspondiente, de conformidad con lo previsto en el artculo 10.3 del
Real Decreto.
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tcnicamente a cada unidad responsable en el proceso de elaboracin de
la Carta de Servicios y emitir el preceptivo informe previo a su
aprobacin.
o Redaccin.
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conjunta del equipo de trabajo y la unidad de la organizacin encargada
de lo relacionado con las publicaciones y la comunicacin externa.
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4. MAPA CONCEPTUAL
CALIDAD
Participacin del
personal Six-Sigma (6-) Ciclo de mejora del
Dr. Deming Estndares
internacionales:
Enfoque basado en
Sistema
procesos UNE-EN-ISO
900:2000
Enfoque
fundamentado en
sistemas Otros
sistemas de
gestin
Mejora continua
Referenciales de
servicio
Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisin Cartas de servicio
Relacin mutuamente
beneficiosa con el
proveedor
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5. BIBLIOGRAFA
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