Telefnica Mxico 2012

2012
Informe de
Sostenibilidad
Corporativa

Telefnica Mxico

1
Telefnica Mxico 2012
Reconocimientos que avalan la gestin empresarial y social de Telefnica
Reconocimiento
Institucin que otorga
Empresa Saludablemente Responsable
Gobierno del Distrito Federal
tica y Valores en la Industria 2012
Confederacin de Cmaras Industriales de los
Estados Unidos Mexicanos (CONCAMIN)
Decimotercera multinacional con el mejor
entorno laboral
Great Place to Work Institute
Decimoprimera mejor empresa para
trabajar en el sector de las Tecnologas de la
Informacin y Telecomunicaciones
Great Place to Work Institute Mxico
Decimoctava mejor empresa para trabajar en
Mxico
Great Place to Work Institute
Mejores Prcticas de Responsabilidad
Social Empresarial 2012, en la categora de
preservacin y cuidado del medio ambiente
Centro Mexicano para la Filantropa (Cemefi)
Empresa Socialmente Responsable 2012
Centro Mexicano para la Filantropa (Cemefi)
Telefnica Mxico 2012
ndice
Descripcin
Premios y distinciones
Telefnica recibi, como parte del Consejo Empresarial de Salud y Bienestar, el reconocimiento Cartas de los presidentes 04
del Gobierno del Distrito Federal por promover iniciativas que mejoran la salud del capital
humano e incrementan su productividad y bienestar, fomentando la prevencin. Gracias al Principios de elaboracin del Informe 06
liderazgo en la ejecucin de estas iniciativas se favorece a ms de 3 mil colaboradores.
Hitos 07
CONCAMIN en coordinacin con la Fundacin Mexicana para la Innovacin y Transparencia Matriz de materialidad 12
de Tecnologa en la Pequea y Mediana Empresa (FUNTEC) acredit el cumplimiento de
Telefnica en los ejes estratgicos de las empresas comprometidas con la sociedad: calidad de La sostenibilidad, herramienta de creacin de valor 13
vida en la empresa; tica empresarial; relacin con la comunidad; comunicacin y promocin
del consumo responsable; y vinculacin con el medio ambiente. Dimensin econmica
Motor de desarrollo global 15
Desde la primera edicin en 2011, Telefnica ascendi cuatro posiciones en la Lista Mundial
Best Workplaces 2012 colocndose en el lugar 13. Con su certificacin y calificacin en el Motor de progreso local 18
ranking nacional, las oficinas de Grupo Telefnica en Mxico favorecieron que la empresa, a
nivel global, calificara en el ranking mundial. Gobierno corporativo 20
Principios de Actuacin 22
Gracias a la prctica de acciones que promueven la confianza entre sus colaboradores, la
compaa logr obtener por quinta ocasin este reconocimiento. Relacin con nuestros clientes 24
Proteccin de datos y privacidad 26
Buen uso de Internet para la infancia 31
Sostenibilidad en la cadena de suministro 43
Telefnica se coloc en el lugar 8 de los mejores lugares para trabajar en Mxico en 2012.
Dimensin ambiental
La gestin ambiental en Telefnica 32
Dimensin social
El Sistema de Gestin Integral de Telefnica, basado en estndares internacionales ISO-
14001/9001 fue premiado por contribuir a la conservacin del medio ambiente ya que Nuestros colaboradores 36
contempla el cumplimiento legal de las polticas enfocadas al mismo, mejora en el diseo,
operacin y mantenimiento. Inclusin digital 40
Proyectos sociales 42
Telefnica obtuvo por noveno ao consecutivo el Distintivo Empresa Socialmente Responsable. Grupos de inters 46
El distintivo atiende a prcticas y programas que reiteran el compromiso de la compaa con
el desarrollo econmico, social y medioambiental del pas. As como la gestin que involucra a Indicadores de gestin 48
todos sus grupos de inters.
Informe de Progreso del Pacto Mundial 50
Retos 2013 54
Tablas GRI 57
2 3
Telefnica Mxico 2012
Carta Presidente
Es un placer para m dirigirme a ustedes y presentarles el Informe Anual
de Sostenibilidad correspondiente al ejercicio de 2012, que publicamos
como muestra de nuestro ineludible compromiso por la transparencia
con todos nuestros grupos de inters, y con el objetivo de poner en
valor la integridad y sostenibilidad de nuestra gestin.
En Telefnica vemos en la gestin sostenible el mejor modo de alcanzar
nuestra visin de transformar posibilidades en realidad, con el fin de
crear valor para empleados, clientes, accionistas, socios a nivel global y
para toda la sociedad en general.
En definitiva, la sostenibilidad corporativa es una fuente clara de
competitividad y progreso para nuestra Compaa. En la relacin con
los clientes, porque aumenta el valor de marca y diferencia a Telefnica.
Con nuestros empleados, porque ayuda a fidelizarlos y ofrecerles un
proyecto estable en nuestra Compaa. De cara a la sociedad, porque
afianza nuestra legitimidad a la hora de ofrecer nuestros servicios
digitales y permite el desarrollo sostenible de las comunidades en las
que operamos.
En Telefnica participamos activamente en el debate para impulsar la
sostenibilidad como parte de las agendas pblicas a nivel internacional
y regional. Es por esto que venimos publicando nuestro informe
de acuerdo con los principios del Pacto Mundial y bajo estndares
internacionales tales como Global Reporting Iniciative (GRI-G3.1),
al igual que en aos anteriores, nuestro Informe est verificado
externamente bajo los criterios de la AA1000. Adicionalmente, nos
hemos adherido a nuevas iniciativas como el International Integrated
Report o la plataforma Global Compact Lead, un proyecto formado por
cerca de 50 compaas multinacionales que buscan impulsar la idea de
la sostenibilidad bajo el impulso de las Naciones Unidas.
Una vez ms quiero reiterar mi agradecimiento a todos los que cada
da colaboran con nosotros, con el proyecto de Telefnica, porque entre
todos conseguimos una empresa y una sociedad ms sostenible.
4 5
Carta Telefnica Mxico
A nuestros grupos de inters:
Nos complace presentar el Informe Anual de Sostenibilidad de
Telefnica Mxico 2012, que ofrece un panorama integral sobre el
desempeo que la empresa ha tenido en relacin a la creacin valor
agregado en cada una de las acciones emprendidas en el ao 2012.
El presente informe ha sido realizado con base en la gua de criterios
e indicadores establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI
- G3.1) lo cual da fe de la transparencia de nuestra gestin en todas
nuestras operaciones y el estndar AA1000-AS. Este documento que
hemos venido realizando desde hace ocho aos, representa nuestro
compromiso voluntario hacia cada uno de nuestros grupos de inters; lo
que se ve reflejado en nuestro cdigo tico, es decir nuestros Principios
de Actuacin.
Telefnica Mxico apoya y promueve de forma continua los diez
principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas, y demostramos
nuestro compromiso hacia esta iniciativa con nuestra activa
participacin en la Red del Pacto Mundial Mxico. Para Telefnica
Mxico ser parte de dicha red ha permitido tener un panorama ms
amplio sobre las necesidades que esperamos a cubrir en la operacin
diaria de la empresa.
Para Telefnica es de vital importancia identificar y gestionar los riesgos
desde la perspectiva econmica, ambiental y social, para lograr ofrecer
servicios de calidad que permitan el desarrollo sostenible del pas.
Telefnica impulsa el desarrollo del pas trabajando por la reduccin de
la brecha digital, invirtiendo para mejorar e incrementar la capacidad y
cobertura 2G y 3G, as como el desarrollo de LTE. A travs de su marca
comercial Movistar contina esforzndose en cubrir las necesidades de
nuestros clientes de forma integral y responsable lo cual se refleja en
el ndice de satisfaccin al cliente subi de 8.67 en diciembre 2011 a
8.77 al cierre de 2012. En este sentido, segn la Procuradura Federal
del Consumidor (Profeco) somos la compaa de telefona mvil con el
menor nmero de quejas por cada 100 mil suscriptores y hemos sido
certificados por la COFETEL como la empresa con la mejor calidad de
red . Como consecuencia, tenemos ms de 20 millones de clientes y
generamos ingresos que representan durante 2012 el 0.2% del PIB
Nacional.
En materia medioambiental, obtuvimos el certificado por octavo
ao consecutivo del sistema de gestin ambiental de la empresa
conforme a la ISO 14001. Adicionalmente, el Centro Mexicano para la
Filantropa (Cemefi) reconoci a Telefnica como una mejor prctica
de RSE, en la categora de preservacin y cuidado del medio ambiente.
En alianza con la Organizacin de la Sociedad Civil Reforestemos
Mxico, se reforestaron 1.2 hectreas y se plantaron mil 200 rboles
en Zinancantepec, Estado de Mxico. Contribuimos a la solucin del
problema del cambio climtico aumentando la eficiencia energtica y
gestionando adecuadamente los impactos de nuestra operacin.
Telefnica Mxico 2012
En materia social, Fundacin Telefnica sigue trabajando para contribuir
a mejorar la vida de las personas y favorecer el progreso social a travs
de las TIC. Enfocada principalmente a contribuir a erradicar el trabajo
infantil a travs del acceso a una educacin de calidad, es la nica
iniciativa privada en Amrica Latina con este objetivo y que alinea su
estrategia a las Metas del Milenio. Durante su gestin en 2012 cuenta
con cerca de 40 mil 257 nios beneficiarios en los programas que se
operan.
De igual forma y en reconocimiento a nuestra labor, el Cemefi
nos otorg por noveno ao consecutivo el Distintivo de Empresa
Socialmente Responsable (ESR), recibimos por parte de la CONCAMIN
(Confederacin de Cmaras Industriales de Mxico) el Premio tica y
Valores en la Industria, y obtuvimos el reconocimiento de Empresa
Saludablemente Responsable por parte del Gobierno del Distrito
Federal.
Fuimos la decimotercera multinacional con el mejor entorno laboral
segn el Great Place to Work Insititute, la decimoprimera mejor
empresa para trabajar en el sector de las Tecnologas de la Informacin
y Telecomunicaciones segn la misma institucin y la decimoctava
mejor empresa para trabajar en Mxico. En este sentido, sumamos a
nuestro propio desarrollo a nuestros proveedores aliados, a travs de
capacitaciones, evaluacin y mejora constante de su gestin.
Invitamos a nuestros lectores a que nos hagan llegar sus comentarios,
dudas e inquietudes sobre lo reflejado en este informe para poder
atenderlos.
Finalmente, en nombre del equipo de Telefnica Mxico, nuestros
empleados y Miembros de Consejo, queremos agradecer su inters por
contribuir al desarrollo de nuestra empresa y del pas.
Atentamente,
Santiago Fernndez Valbuena Presidente Telefnica Latinoamrica
Francisco Gil Daz, Presidente de Telefnica Mxico
Telefnica Mxico 2012
El Informe
Principios de Elaboracin
Por sptimo ao consecutivo presentamos el Informe de
Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica Mxico
en el que damos cuenta de la gestin de la compaa durante 2012.
El documento responde a los parmetros establecidos por la Gua 3.1
del Global Reporting Initiative (GRI), incorpora los lineamientos de la
norma AA1000 AS del Institute of Social and Ethical Accountability y
describe el avance en el compromiso con los Diez Principios del Pacto
Mundial. Con esta publicacin buscamos mantener un dilogo abierto
y transparente con los grupos de inters.
Para garantizar un contenido equilibrado y cabal del desempeo de
la organizacin, se siguen los estndares de materialidad y relevancia
de la informacin, inclusividad de los grupos de inters, exhaustividad
de los indicadores reportados y se proporciona un contexto de
sostenibilidad. Adems, la memoria refleja un razonable desempeo,
al incluir aspectos positivos y negativos de la gestin, as como una
comparabilidad de los datos anuales a partir de tablas. La informacin
presentada es clara, precisa, relevante y verificada externamente.
El Informe incluye a las empresas de Telefnica en Mxico, as como los
principales logros de Fundacin Telefnica. Dado que Atento fue vendida
en noviembre de 2012, no la incluimos en la seccin de empleados a fin
de presentar una foto ms realista del cierre del ejercicio que permita
una comparacin el ao siguiente. No obstante, dado que Atento ha
pertenecido al Grupo durante la mayor parte del periodo reportado,
hay indicadores financieros que s incluyen a esta empresa para poder
hacer ratios con sentido.
En la recopilacin de la informacin cuantitativa y cualitativa de
este informe han participado todas las direcciones y se han utilizado
herramientas y desarrollos informticos como el eSIF para temas de
6 7
empleados y Credit360 para asuntos de clientes, comunidad y medio
ambiente. Esto permite el anlisis y la comparabilidad, y facilita la
verificacin interna y externa de los datos. Los datos econmicos y
financieros proceden de las mismas fuentes que se incluyen en el
Informe Financiero 2012 global, auditado por Ernst&Young.
Para referirse a la compaa a nivel mundial se utilizan los trminos de
Compaa y el Grupo. Para mencionar a la operacin en Mxico, se usan
los conceptos de empresa, compaa y Telefnica.
Despus de las cartas de nuestros mximos representantes
institucionales, se presentan la valoracin y cumplimiento de los hitos
y retos asumidos, el anlisis de materialidad para identificar los temas
ms relevantes para este documento, as como el posicionamiento
estratgico y estructura de la empresa en dicha materia. A continuacin,
se muestra la magnitud de la Compaa tanto a nivel global como en el
contexto mexicano.
Posteriormente presentamos el Informe desde la perspectiva de la
triple cuenta de resultados aportando informacin e indicadores de
gestin de los avances ms significativos de la compaa en materia
de sostenibilidad econmica, medioambiental y social. Para una rpida
representacin cuantitativa de la evolucin de los aspectos materiales,
se ofrece una tabla con la evolucin de los indicadores bsicos (KPIs)
con comparabilidad anual.
Por ltimo, se incluye la Comunicacin sobre el Progreso de los
Principios del Pacto Mundial, las tablas GRI y la carta de verificacin
externa a cargo de Ernst&Young.
Hitos
Responsabilidad Corporativa
Hito
Principios de Actuacin
Publicar al menos una poltica enfocada al
cumplimiento de los Principios de Actuacin,
con foco especial en el respeto a la integridad.
Distintivo Empresa Socialmente Responsable
2012 (ESR)
Obtener el distintivo ESR otorgado por el
Centro Mexicano para la Filantropa (Cemefi).
RepTrak
Aumentar la percepcin que los grupos de
inters tienen de Telefnica Mxico.
Fundacin
Hito
Presencia
Fortalecer la imagen institucional de Fundacin
Telefnica (FT) mediante la difusin de sus
actividades.
Aumentar en un 50% el conocimiento sobre
FT en las organizaciones aliadas y relacionadas
con el mbito educativo y social.
Acceso a la educacin El nmero de beneficiarios aument en 70%, se midi el porcentaje de
Incrementar el porcentaje de nios
beneficiarios, incluyendo tanto a los
trabajadores como a los que estn en situacin
de riesgo de hacerlo.
Seguimiento al 10% de los egresados del
programa Pronio con el objetivo de medir la
eficacia del programa y obtener indicadores
relevantes para su mejora.
Continuar la sensibilizacin de la sociedad civil
sobre la relevancia de erradicar del trabajo
infantil.
Lanzar, junto con la Direccin de Igualdad
Laboral de la Secretara de Trabajo y Previsin
Social, la I Convocatoria Pronio para integrar
a nuevas organizaciones de la sociedad civil al
trabajo de FT.
Telefnica Mxico 2012
Descripcin de las principales acciones para cumplir el Cumplimiento
objetivo
100%
Se public la Poltica de aceptacin de regalos, invitaciones y gastos de
representacin con el objetivo de formalizar las reglas a seguir en pro de
la transparencia e integridad.
100%
Por noveno ao consecutivo Telefnica Mxico obtuvo dicho distintivo
gracias a la gestin destacada en cuatro mbitos: tica empresarial,
calidad de vida en la empresa, compromiso con la comunidad, y cuidado y
preservacin del medio ambiente.
0%
Al igual que todo el sector de telecomunicaciones, tuvimos un descenso
en la percepcin del pblico en general hacia nuestra marca.
Descripcin de las principales acciones para cumplir el Cumplimiento
objetivo
Se realiz y difundi el Encuentro Anual de Aulas FT; en la Feria 100%
Internacional del Libro de Guadalajara se presentaron dos libros y una
exposicin.
Se consolid una alianza con la Universidad Nacional Autnoma de 100%
Mxico para la organizacin de eventos sobre educacin.
100%
menores trabajadores y se promovi la integracin de escuelas en el
Estado de Hidalgo.
Se firm un acuerdo con el Estado de Mxico para beneficiar a 5 mil nias
y nios que trabajan en basurales.
Se obtuvieron estadsticas con relacin a las inscripciones de los egresados 100%
de Pronio a la secundaria y se realizaron talleres de sensibilizacin.
En el marco del Da Mundial contra el Trabajo Infantil, se inaugur en 100%
el Distrito Federal la exposicin La Hora del Recreo que muestra 16
historias de beneficiarios del programa Pronio.
El concurso fue ganado por la Fundacin Dibujando un Maana, quien 100%
atiende a nios trabajadores en basurales, segn el acuerdo firmado con
el Gobierno del Estado de Mxico.
Telefnica Mxico 2012
Hitos
Fundacin
Hito
Presentar el listado de trabajo infantil en
colaboracin con la Direccin de Igualdad
Laboral de la Secretara de Trabajo y Previsin
Social
Voluntarios
Relanzar el programa de Voluntarios.
Lograr un posicionamiento de 30% entre los
colaboradores.
Celebrar el Da Internacional del Voluntario
Telefnica en Distrito Federal, Guadalajara,
Puebla y Monterrey el 5 de octubre; e involucrar
en dicha celebracin al menos al 20% de las
direcciones.
Calidad educativa
Identificar a la comunidad educativa a nivel
nacional con FT, sus proyectos educativos y el
Portal Global Educared, mediante tres acciones
bsicas: debates presenciales, capacitacin
anual y comunicacin.
Mantener en las Aulas Fundacin Telefnica el
nivel de formacin docente; dar seguimiento a
sus logros y mejores didcticas de acuerdo a las
certificaciones obtenidas.
Medio Ambiente
Hito
Ampliar el programa de reciclaje de cartn y
papel a Monterrey, Guadalajara y Puebla.
Mantener el programa de medicin de
emisiones electromagnticas de las estaciones
bases, con una revisin peridica anual de al
menos 100 sitios.
Aumentar la participacin de los colaboradores
en programas como Reforestamos Mxico,
basados en la sensibilizacin medioambiental.
Telefnica Mxico 2012
Hitos
Descripcin de las principales acciones para cumplir el objetivo Cumplimiento Patrocinios Descripcin de las principales acciones para cumplir el Cumplimiento
Hito objetivo
No se realiz debido a las elecciones presidenciales. 0% Patrocinios Activacin de todos los proyectos ejecutados, a travs de medios de 95%
Dirigir la estrategia de patrocinios a los ejes comunicacin, web, redes sociales y presencia en los eventos.
estratgicos, asegurando la mayor exposicin
de los mismos.
No se realiz por cambios en la organizacin de FT Mxico. 0% Estndares de excelencia Se obtuvieron altos ndices de satisfaccin entre los clientes derivados 100%
Asegurar la excelencia en la produccin y del aprendizaje y mejora continua.
resultados de todos los eventos internos y
Debido a cambios en la organizacin no se cuenta con informacin para N. A. externos, superando la calidad esperada.
realizar la comparativa.
Las ciudades participaron en las actividades realizadas para celebrar Capital Humano Descripcin de las principales acciones para cumplir el Cumplimiento
100%
dicha fecha. Hito objetivo
Para el evento se movilizaron ms del 20% de las direcciones de la
empresa. Incrementar de 3 a 5 puntos porcentuales las Incrementamos 3% en la dimensin referida a la relacin y servicio que 100%
dimensiones de Compromiso y Cultura que se los empleados de Telefnica ofrecen a sus clientes.
miden anualmente en el ICL.
Se realiz la primera capacitacin presencial anual con los participantes 100%
ms destacados de AFT, en la que se form en el uso pedaggico de las Elevar un 2% el ICL, con un crecimiento mnimo El ICL se mantuvo en 80%, creciendo la dimensin sobre orgullo (de 95% 70%
TIC, y se expusieron mejores prcticas y aprendizajes. anual del 1% en las dimensiones Me siento a 96%) y la de confianza, (de 73% a 87%)
orgulloso de trabajar aqu y Confo en las
Se definieron los compromisos mutuos para el ciclo escolar 2012-2013 decisiones de mi jefe.
y la participacin del Encuentro Internacional de Educacin 2012-2013,
generando sesiones de debate y reflexin para el trabajo en las escuelas. Comunicacin Interna Descripcin de las principales acciones para cumplir el Cumplimiento
Hito objetivo
Se dio una formacin inicial en herramientas TIC a 147 figuras educativas 100%
de CONAFE en los estados de Campeche, Jalisco, Michoacn, Durango, Tener una calificacin superior a 8.0 en la Se obtuvo una calificacin de 8.4 puntos gracias a las mejoras en los 100%
Sinaloa y Sonora. encuesta de evaluacin de medios internos procesos del rea.
aplicada a los colaboradores
Reducir nmero de comunicados al mes para Se compilaron los comunicados de la semana en un solo envo en forma 100%
hacer ms eficaz la comunicacin. de newsletter.
Descripcin de las principales acciones para cumplir el objetivo Cumplimiento
Eficientar la edicin de la revista interna SOMOS La publicacin se cambi a bimestral para mejorar la calidad, prioridad y 100%
oportunidad de los contenidos.
No fue posible ampliar este programa debido a cambios organizacionales. 0%
Red Descripcin de las principales acciones para cumplir el Cumplimiento
No fue posible por retrasos en los procesos de licitacin del proveedor. 0% Hito objetivo
Implementar en las plataformas existentes el Se modific la plataforma en un trabajo conjunto entre reas internas y 100%
cobro en tiempo real. proveedores, a fin de consolidar la modalidad de cobro en lnea.
Reforestamos Mxico busca, por medio de FT, sensibilizar a los No se dispone Aumentar las posibilidades de comunicacin Se implement y comunic el servicio de manera gradual, de forma que 100%
colaboradores sobre la importancia de mantener y proteger el medio del dato debido de nuestros usuarios aunque no dispongan de todos los usuarios Movistar estn siempre comunicados va voz, siendo
ambiente. a la prdida de saldo. el usuario destino quien asume el cargo por la llamada, con su saldo de
informacin recarga o promocional.
8 9
Telefnica Mxico 2012
Hitos
Red
Hito
Lanzar Dating Va SMS
Servicio que permite que los usuarios de
Movistar se comuniquen entre ellos de manera
segura y conozcan amigos en los diferentes
salones de actividades que ofrece el servicio.
Solucin 01800
Lanzar un servicio de voz por medio del servicio
01800 propio para larga distancia que ofrece un
cargo revertido, en el cual la persona que marca
no tendr cargo por el uso del servicio sino el
usuario que contrata el 01800.
Internet Movistar Plus
Ofrecer un producto de Internet prepago que
cubra las necesidades actuales de los usuarios
de datos y aumente la inclusin digital.
Enlazados WAP
Servicio que proporciona a los usuarios una
bandeja de entrada sincronizada con el estatus
de actualizaciones que sus amigos tienen en
las redes sociales y con opcin de publicar sus
propias actualizaciones.
Microcargos
Servicio que ayuda a que el usuario que cuenta
con poco saldo pueda obtener un servicio,
cobrando nicamente una parte de este. Se
permite al usuario diferenciar los tipos de saldo
que tiene y el uso que puede darles.
Mdulos de datos por subscripcin
Innovar en el sector, ofreciendo una suscripcin
con dos opciones de contratacin, en la que
el cliente tendr el servicio de datos por da o
semana y con tiempo caducidad del plan de
MB.
Reporte de operaciones de Red
Registrar todas las incidencias con afectacin
al cliente con la finalidad de identificar la
recurrencia e impulsar el proceso de gestin de
problemas.
Anlisis de riesgo de los sitios crticos al servicio
Definicin del modelo de riesgo y de los
procesos de control de crisis.
Hitos
Descripcin de las principales acciones para cumplir el Cumplimiento Clientes
objetivo Hito
El servicio est disponible comercialmente; se realizaron campaas de 100% ndice de Satisfaccin del Cliente (ISC)
difusin para promoverlo y darlo a conocer. Elevar el ISC a travs de un servicio de calidad y
la mejora en los procesos internos.
Cultura centrada en el cliente Desarrollar un
Se desarroll una plataforma interna que permiti desde marzo 2012 100% programa de cultura de servicio para toda la
que nuestros clientes tengan un nmero de contacto sin cobros de larga organizacin, donde el cliente sea considerado
distancia para que a su vez sus clientes se comuniquen con ellos. prioridad en la toma de decisiones, con el
objetivo de posicionar a Telefnica como
referente en el sector.
Se liber el proyecto para que el usuario tenga una gran experiencia, 90% Potenciar la venta de lneas pospago en los
aunque algunas mejoras del servicio estn en proceso. Centros de Atencin a Clientes (CAC)
Mejorar la oferta y la atencin a los clientes.
En febrero se lanz el servicio que integra tres redes sociales en una sola 100% Homologar las condiciones de los distribuidores
interfaz de usuario: Facebook, Twitter y Flicker. e incorporar un plan de incentivos para los
mejores vendedores.
Desarrollar la multicanalidad y el canal online
Transformar el modelo de atencin
Con el fin de implementar y explotar esta funcionalidad, se analiz 100% convencional hacia una multicanalidad para
la situacin de negocio, se defini el caso de negocio, se realizaron las evolucionar de relaciones transaccionales a
pruebas y efectu la comunicacin. conversaciones emocionales.
Cross selling
Realizar en cada contacto con el cliente un
Se realizaron los desarrollos y pruebas correspondientes tras los cuales 50% cross selling, lo que permite aumentar la
se decidi aplazar el lanzamiento a fin de mejorar el producto para que satisfaccin del mismo, a partir de su vivencia
cumpla con las expectativas de nuestros clientes. de las diferentes soluciones de productos y
servicios que ofrecemos.
Eficiencia operativa
En el reporte diario se identifican los elementos afectados por cada falla y 100% Optimizar los recursos de interaccin con los
la recurrencia de la misma por tipo y elemento; se investigan la causa raz clientes y mejorar el men automtico de los
de las fallas; y se toman y da seguimiento a las acciones. clientes del segmento prepago.
Se identificaron los sitios crticos, a los que se les dio prioridad para su 60%
mantenimiento; y se realiz un plan de contingencias para restablecer el
servicio en casos de incidencias.
10
Telefnica Mxico 2012
Descripcin de las principales acciones para cumplir el Cumplimiento
objetivo
Se optimizaron los procesos de contratacin; se disminuy en 65% el 100%
nmero de procesos y tripletas, y se crearon procesos de venta para los
CAC con operacin propia.
Se imparti a todos los colaboradores el curso vivencial Imagina con el 100%
objetivo de iniciar una transformacin cultural centrada en el cliente.
Se ajustaron las polticas del esquema de comisiones; se implement un 100%
nuevo modelo de atencin, y se mejor la sinergia entre las reas.
Se reforz la comunicacin y la formacin a fin de asegurar que todos los 100%
distribuidores cumplieran con el modelo de atencin, y se ejecutara el
plan de incentivos en funcin del cumplimiento de objetivos especficos.
Se implementaron herramientas que gestionan y asignan casos en 90%
Twitter y Facebook; se cambi del modelo de atencin, orientado a la
resolucin en lnea y se alinearon todos los canales.
Para lograrlo, se crearon e implementaron diferentes modelos de ventas, 187%
se ofrecieron distintos paquetes de servicios, se aprovecharon las
interacciones con los usuarios.
Se reestructur el men de atencin del segmento de prepago, reduciendo 90%
de 8 a 4 opciones con una profundidad mxima de tres niveles para que el
cliente tenga una mejor experiencia.
Se programaron las locuciones previas al men de atencin de tal forma
que el cliente ahora escucha solamente dos locuciones alusivas a los
servicios o promociones.
11
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Matriz de materialidad_ La Sostenibilidad, herramienta de creacin de valor_

El anlisis de materialidad de Telefnica se
fundamenta en el sector, la estrategia de la
Compaa y las expectativas de los grupos
de inters
Para la elaboracin de este informe se ha realizado un anlisis de
asuntos materiales (conforme a la norma AA1000AS). El objetivo es
abordar los temas que son relevantes para nuestros grupos de inters.
El estudio de materialidad se realiza en dos fases. La primera es un
anlisis del sector de telecomunicaciones, la estrategia de la Compaa
y las expectativas de los grupos de inters.
Para dicho anlisis se consideran diferentes fuentes: requisitos de
organismos internacionales como la OCDE y la OIT; ndices de inversin
como el Dow Jones Sustainability Index, y expertos en la materia.
El segundo anlisis tiene un mayor enfoque en la realidad de Telefnica
e incorpora fuentes internas como los anlisis de riesgo de Telefnica y
de los resultados financieros, el impacto en los Principios de Actuacin,
factores locales y los resultados del estudio del indicador de reputacin
RepTrakTM. Ese trabajo permiti a la Compaa priorizar sobre 18
proyectos clave.
Adems, localmente se tiene en cuenta la informacin que proviene de
los anlisis de los canales digitales, la participacin de la empresa en
eventos y foros pblicos y los puntos de atencin a clientes.
En Telefnica se entiende la sostenibilidad
como el mecanismo para crear valor
mediante la gestin activa de los riesgos y
oportunidades econmicos, ambientales y
sociales que su actividad genera.
Estrategia
La transparencia empresarial y la gestin de la integridad a travs de
los Principios de Actuacin (PdA) de la Compaa permiten generar
confianza en los mercados y, en general, entre nuestros grupos
de inters. La Sostenibilidad Corporativa es una fuente clara de
competitividad y progreso: ayuda a reducir la prima de riesgo en los
mercados financieros, aumenta el valor de marca y la diferenciacin
ante los clientes, facilita la fidelizacin de los empleados, garantiza
un proyecto estable como empresa, y, de cara a la sociedad, afianza
la legitimidad para operar y permitir el desarrollo sostenible de las
comunidades en las que la Compaa est presente.
En el Grupo, los proyectos de Sostenibilidad se analizan desde una
perspectiva de valor con tres lneas principales: crecimiento en la
actividad, incremento de la rentabilidad y reduccin del riesgo.
Esto se traduce en 13 proyectos clave de Sostenibilidad muchos de
ellos transversales en la organizacin-vinculados a la toma de decisiones
basada en el cdigo tico establecido en los Principios de Actuacin. A
lo largo de este Informe se reporta cmo se ha trabajado en aquellos
que Telefnica Mxico ha establecido como prioritarios.
Continuando con la poltica de transparencia, desde hace dos aos
se decidi virar el Informe tradicional de Responsabilidad Corporativa
hacia un modelo de Sostenibilidad bajo la triple cuenta de resultados
dimensin econmica, social y ambiental-, dando respuesta de forma
integrada al Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y GRI A+. Este
informe es verificado externamente bajo el criterio de la AA1000.
Para evaluar el cumplimiento del objetivo estratgico, adems de los
indicadores internos de gestin, la Compaa cuenta con dos ndices de
seguimiento, el DJSI y el Carbon Desclosure Proyect (CDP), enfocados
ambos en una ptica de negocio.

1. Proteccin de datos
+

2 6 7 2. Buen uso de Internet por los nios y jvenes

13 4 1 3. Campos electromagnticos
Alta

4. Green TIC
Relevancia Grupos de Inters

9 5
5. Cdigo de Conducta

6. Transparencia
12 11
7. Calidad de Servicio
Media

3 8 8. Cadena de Suministro

14 10 9. Innovacin

10. Satisfaccin de Empleados

11. Inclusin Digital

12. Compromiso Social

Baja

13. Gestin Ambiental

14. Derechos Humanos

-

- Baja Media Alta

+
Impacto en la Estrategia

12 13
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Motor de desarrollo global_

Estructura organizativa
En la Compaa, la gestin de la Sostenibilidad
corporativa forma parte de las competencias de la
Direccin de Asuntos Pblicos y Corporativos.
Para afianzar estos asuntos dentro de la
organizacin, de modo que formen parte de su
ADN, el Grupo cuenta con una Comisin en el
Consejo de Administracin. Para desempear su
labor, el equipo de Reputacin y Sostenibilidad
Corporativas Global tiene presencia internacional
a travs de departamentos especficos, a quienes
coordina y da directrices.
En Mxico, el rea de Responsabilidad Corporativa
(RC) reporta directamente a la Direccin
de Comunicacin Corporativa y Relaciones
Institucionales y peridicamente muestra sus
avances ms relevantes a la Presidencia. As
mismo, desde la Direccin, se plantean los asuntos
que se consideran destacados ante el Comit de
Direccin.
En Telefnica hemos demostrado que gracias a la
gestin corporativa responsable, se desarrolla una
gran capacidad de adaptacin al escenario de la
economa global
En 2012, la cantidad total distribuida por Telefnica1 aument en
un 0.9% hasta alcanzar los 101 millones de dlares. Respecto a las
entradas, es importante destacar que una parte relevante de esta
cantidad proviene de las desinversiones financieras permanentes
en China Unicom y Atento. Ambas ventas eran compromisos ya
anunciados en el pasado por Telefnica para mejorar la flexibilidad
financiera y asegurar la cobertura de los compromisos de la Compaa
con sus grupos de inters en 2013.
Otros
Caja $ 7,454,927
$ 371,402
Accionistas $ 3,361,484
Entidades Financieras $ 3,532,499
Inversin $ 12,179,584
Hay que destacar que estos movimientos compensan la cada de los
ingresos netos producida en el periodo, principalmente impactados
por el entorno complejo de operaciones en Europa, tipos de cambio y
la regulacin.
Dicha flexibilidad financiera se ha traducido en un importante aumento
de la posicin de liquidez de la Compaa, que alcanza los 7 mil 454
millones de dlares a 31 de diciembre y reduce la ratio de deuda neta
sobre OIBDA de 2.46x a 2.36x. Adems, se ha conseguido reducir la
salida hacia entidades financieras por una mejor gestin de la deuda,
lo que ha permitido disminuir la tasa efectiva de inters de la Compaa
de un 5.50% a un 5.37%.
Al igual que en el ejercicio anterior, destacan tambin las desinversiones
en torres no estratgicas. Constituyen una serie de iniciativas
desarrolladas para optimizar el uso del capital y hacer energticamente
ms eficiente la provisin de servicios a los clientes de Telefnica.

El rea de RC desarrolla en Mxico la estrategia

global, mediante la adaptacin al pas de los

101,276
proyectos comunes para todo el Grupo, y la
realizacin de programas que atienden a la realidad
mexicana. Para ello, trabaja de manera transversal

millones
con otras reas de la empresa y comunica sus
avances al equipo de Reputacin y Sostenibilidad Clientes
Corporativas Global. Proveedores (*) $ 97,579,712
$ 46,568,515

En Telefnica la gestin Salidas Entradas

de la Sostenibilidad tiene
una estrategia global y una
aplicacin local

Administraciones Pblicas
$ 17,910,161 Desinversiones
Empleados $ 3,587,031
Otros
$ 9,897,628
Notas: $ 109,455
Todos los datos en millones de dlares. -Los salarios de empleados no coinciden con los incluidos en la tabla
-La informacin de este grfico est calculada con criterio de pagos y de indicadores, donde aparecen netos de pagos a la Seguridad Social.
toma en cuenta el permetro de consolidacin contable auditado en los (*)Incluye proveedores por interconexin.
estados financieros de Telefnica.
1 nicamente en este captulo, la mencin a Telefnica se refiere a
Telefnica S.A., puesto que se habla de los resultados

14 15
Telefnica Mxico 2012 Chile 1.2% Telefnica Mxico
Empleados 5,3632012
$792.84 $386.91 $360.71 $778.45 Proveedores Locales 1,367
% Compras Locales 74.6%
Ingresos Accesos (miles) 13,147.0
Pagos $3,310.22

Contribucin al Progreso_ Ingresos INGRESOS / PIB(*)Salarios
Compras Inversin
Contribucin
Colombia al Progreso_ Ingresos Compras 0.6%
Salarios Empleados 3,452 Inversin
$646.40 $207.97 $478.38 $452.17 Proveedores Locales 646
Todos los datos econmicos, en millones de dlares Todos los datos econmicos, en millones de dlares
Ingresos
% Compras Locales 71.8%
Accesos (miles) 14,126.1
Pagos $2,284.75
Impacto econmico Ingreso/PIB* Magnitudes Impacto econmico Ingreso/PIB* Magnitudes
Espaa 1.5% Empleados 37,014 Ecuador 0.9% Empleados 1,328
$4,627.81 $3,679.41 $3,725.14 $2,173.50 Proveedores Locales 2,137 $166.99 $61.15 $118.69 $109.19 Proveedores Locales 331
$19,491.26 % Compras Locales 88.8% % Compras Locales 66.2%
Ingresos Ingresos
Accesos (miles) 43,140.3 Accesos (miles) 5,019.6
Pagos Pagos $608.12

Alemania 0.2% Empleados 5,792 El Salvador 0.7% Empleados 311

$2,695.81 $617.88 $638.43 $782.31 Proveedores Locales 1,701 $70.01 $20.55 $21.97 $27.10 Proveedores Locales 156
% Compras Locales 62.3% % Compras Locales 43.8%
Ingresos Ingresos
Accesos (miles) 25,372.8 Accesos (miles) 1,959.1
Pagos $7,084.31 Pagos
$167.25

Irlanda 0.4% Empleados 965 Costa Rica 0.1% Empleados 263

$239.57 $95.96 $88.89 $246.64 Proveedores Locales 481 $47.66 $15.41 $3.73 $32.89 Proveedores Locales 101
% Compras Locales 87.9% % Compras Locales 70.5%
Ingresos Ingresos Accesos (miles) 423.2
Accesos (miles) 1,572.7
Pagos Pagos $167.25

Reino Unido 0.4% Empleados 11,256 Guatemala 0.5% Empleados 517

$4,743.17 $847.56 $714.10 $960.86 Proveedores Locales 1,553 $95.57 $31.73 $27.88 $27.23 Proveedores Locales 253
$9,294.04 % Compras Locales 72.5% % Compras Locales 58.3%
Ingresos Ingresos Accesos (miles) 3,304.3
Accesos (miles) 23,842.2
Pagos Pagos $227.76

Rep Checa 1.2% Empleados 5,869 Mxico 0.2% Empleados 3,024

$666.57 $296.87 $388.46 $318.57 Proveedores Locales 134 $815.19 $295.71 $246.25 $548.51 Proveedores Locales 735
% Compras Locales 92.2% % Compras Locales 90.1%
Ingresos Ingresos
Accesos (miles) 7,900.1 Accesos (miles) 20,326.9
Pagos $2,296.56 Pagos $2,238.37

Eslovaquia 0.3% Empleados 416 Nicaragua 2.5% Empleados 398

$93.52 $17.60 $27.62 $25.18 Proveedores Locales 16 $69.75 $10.92 $36.74 $29.42 Proveedores Locales 157
% Compras Locales 48.0% % Compras Locales 55.3%
Ingresos Ingresos
Accesos (miles) 1,354.2 Accesos (miles) 2,367.2
Pagos $242.27 Pagos $196.54

Argentina 1.1% Empleados 16,792 Panam 0.6% Empleados 440

$1,196.84 $1,021.24 $1,510.28 $666.69 Proveedores Locales 1,228 $68.60 $21.84 $25.31 $51.38 Proveedores Locales 146
% Compras Locales 91.7% % Compras Locales 66.5%
Ingresos Ingresos
Accesos (miles) 24,136.0 Accesos (miles) 1,660.2
Pagos $5,025.90 Pagos $214.27

Brasil 0.8% Empleados 21,863 Per 1.6% Empleados 9,369

$4,026.76 $2,329.19 $7,585.93 $3,139.50 Proveedores Locales 3,261 $691.62 $490.96 $757.00 $485.57 Proveedores Locales 1,166
$18,373.93 % Compras Locales 81.5% % Compras Locales 73.1%
Ingresos Ingresos
Accesos (miles) 91,369.8 Accesos (miles) 20,299.9
Pagos Pagos $3,172.90

Chile 1.2% Empleados 5,363 Uruguay 0.7% Empleados 384

$792.84 $386.91 $360.71 $778.45 Proveedores Locales 1,367 $77.33 $25.18 $46.37 $35.97 Proveedores Locales 359
% Compras Locales 74.6% Ingresos % Compras Locales 36.3%
Ingresos Accesos (miles) 13,147.0 Pagos Accesos (miles) 1,843.5
Pagos $3,310.22 $327.31

Colombia 0.6% Empleados 3,452 Venezuela 1.3% Empleados 7,022

$646.40 $207.97 $478.38 $452.17 Proveedores Locales 646 $1,117.58 $434.83 $894.71 $594.76 Proveedores Locales 932
% Compras Locales 71.8% Ingresos % Compras Locales 88.5%
Ingresos Accesos (miles) 14,126.1 Pagos Accesos (miles) 11,664.6
$4,352.79
Pagos $2,284.75

Ecuador 0.9% Empleados 1,328

$166.99 $61.15 $118.69 $109.19 Proveedores Locales 331
% Compras Locales 66.2%
Ingresos
Pagos
16 Accesos (miles) 5,019.6 17
$608.12

El Salvador 0.7% Empleados 311

Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Motor de Progreso local_

Telefnica Mxico se ha convertido en un
Telefnica est presente en Mxico a travs de:
catalizador de la economa del pas en gran
medida gracias a nuestro compromiso por Movistar: marca comercial que ofrece los servicios de comunicacin de telefona mvil, fija e Internet.
disminuir la brecha digital y extender los Terra: marca comercial que proporciona la oferta de servicios interactivos y contenidos en Internet.
beneficios de las telecomunicaciones a una TIS (Telefnica Ingeniera de Seguridad): filial que ofrece servicios de seguridad de la informacin y proteccin contra incendios.

mayor cantidad de personas. Fundacin Telefnica: articula la accin social de la Compaa y desarrolla sus actividades en tres lneas de actuacin: Acceso a la
Educacin, Calidad Educativa y Acceso al Conocimiento, adems de la gestin de los Voluntarios Telefnica.
Atento: filial de Grupo Telefnica lder en servicio de call center. Dej de pertenecer al Grupo en noviembre de 2012.
Telefnica Mxico gener en 2012 cerca de 29 mil millones de pesos,
lo cual signific cerca de un 0.2% del PIB Nacional. Los ingresos de la
compaa en 2012 permitieron continuar con 3 mil 024 empleados,
pagar a 735 proveedores locales e invertir alrededor de 7 mil millones
de pesos.

En Telefnica nos hemos comprometido en ofrecer a nuestros Empleados

clientes servicios innovadores y de la ms alta calidad, prueba de ello 3889.9
es el anuncio que realiz la Comisin Federal de Telecomunicaciones
(Cofetel) donde certifica que nuestra red tiene la mejor calidad en el
pas, logrando el ms alto porcentaje de llamadas completadas. Administraciones Pblicas
3239.33
Obtuvimos nuevamente la certificacin de nuestro Sistema de Gestin
Integral que supone que administramos nuestra operacin bajo los
estndares de calidad para el cliente y de cuidado medioambiental en
nuestra operacin. Lo anterior, siguiendo las ISO 9001 y 14001.

As, volvimos a ser lderes del sector en el ndice de Satisfaccin de

Clientes y gracias a nuestra gestin de residuos hemos logrado reciclar
cerca de 70 mil kilos de distintos materiales. Asimismo, mediante
nuestro programa de reciclaje de celulares se trataron cerca de 3
toneladas de material.
Entradas
Clientes Proveedores
Salidas
Continuamos trabajando por disminuir la brecha geogrfica y desde
2012 hemos extendido nuestra cobertura a cerca de 108 km del 29444.62 10732.42
Sistema de Transporte Colectivo Metro en el Distrito Federal. Asimismo,
para disminuir la brecha econmica, desde 2012 eliminamos el roaming
en la Repblica Mexicana.

Asimismo, impulsamos la competitividad al ofrecer a nuevos clientes la

oportunidad de probar nuestros servicios y, en caso de tener contrato
con otra compaa, Movistar les da la opcin de bonificarles en rentas,
lo equivalente al plazo forzoso con otras compaas.

Para aumentar la competencia y ofrecer mejores servicios, en 2012

Telefnica Mxico y Iusacell firmaron una alianza estratgica que tiene
como finalidad ofrecer la red ms grande y rpida del pas.

Como es costumbre, continuamos innovando en materia de experiencia

Inversin
al cliente, por lo que en 2012 inauguramos tres Centros de Experiencia
Movistar, en el Distrito Federal, Guadalajara y Puebla. Estas tiendas, 7215.41
brindan asesora y atencin personalizada a los clientes para que
conozcan y experimenten las ventajas de los productos y servicios de
Movistar.

18 19
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Gobierno Corporativo_
Para Telefnica es imprescindible la Los miembros del Consejo de Administracin son seleccionados Como parte de la estructura de gobierno de la Compaa existen Dicha oficina, integrada por los altos mandos de las reas corporativas,
considerando exclusivamente los mritos personales de cada Comits integrados por miembros del Comit ejecutivo y directivo, es responsable de la aplicacin en la empresa de los PdA, nuestro
gestin transparente y responsable, por lo candidato. como por ejemplo los Comits de Innovacin, Estrategia y Proteccin cdigo tico. La Oficina reporta al Consejo de Administracin a travs
que opera su estructura segn las mejores Para sensibilizar a los directivos y miembros del Consejo, sobre la
de datos, y la Comisin de Auditora y Control o la Oficina de Principios
de Actuacin (PdA).
de la Comisin de Recursos Humanos, Reputacin y Responsabilidad
Corporativa, lo cual garantiza total imparcialidad.
prcticas de gobierno corporativo responsabilidad social de la organizacin, se colabora con el Comit de
Nombramientos realizado en el Corporativo Telefnica de Espaa.
Telefnica promueve normativas internas que garantizan la correcta
organizacin y el buen funcionamiento al incorporar dentro de sus
alcances las normas de conducta de sus miembros.

Este reglamento es coherente con los Estatutos Sociales competentes

a la Ley de Sociedades Mercantiles. De igual manera, la Junta General
de Accionistas se suscribe a esta Ley, la cual establece sus principios de
organizacin a fin de facilitar a sus miembros y socios el ejercicio de sus
derechos correspondientes.

Por medio del Cdigo de Mejores Prcticas Corporativas, Telefnica tiene

iniciativas que establecen mecanismos para mantener en equilibrio el
nivel de autoridad, responsabilidad y capacidad de las personas que
representan a la empresa y toman decisiones en consecuencia. Dentro
de los mecanismos de defensa existentes, se incorporan los Lmites de
Modificacin de Estatutos que requieren mayora para ser aprobados,
al igual que las Fusiones.

Dicho Cdigo regula la organizacin del Corporativo en un informe de

carcter peridico que se presenta ante la Comisin Nacional Bancaria
y de Valores y la Bolsa Mexicana de Valores. Seala el acatamiento
de las recomendaciones nacionales e internacionales ms relevantes
con relacin al Gobierno Corporativo. Incluye, por ejemplo, las
recomendaciones del Corporativo en Espaa y las sugerencias de la Ley
de Mercado de Valores.

Con el objetivo de establecer los mayores estndares y la ptima

integracin y funcionamiento del Consejo de Administracin, en 2012
se establece que los miembros del Consejo estn familiarizados con
las mejores prcticas corporativas internacionalmente aceptadas,
establecer un lenguaje comn para las sociedades en Mxico y Espaa;
y mantener una buena relacin entre la sociedad, el Consejo y sus
accionistas.

Para evitar conflictos de inters dentro del Consejo de Administracin,

en los Estatutos Sociales, se establece que aquel Consejero que
tenga algn inters opuesto al de la sociedad, deber manifestarlo
y abstenerse de toda deliberacin y resolucin. De no ser as, aquel
se vuelve responsable de los daos y perjuicios que se causen a la
sociedad.

Al frente de Telefnica se encuentra el Presidente, Francisco Gil Daz,

y el Director General, Juan Abelln, con funciones ejecutivas. Los
directivos representan a la empresa frente al Consejo de Administracin
de la Sociedad y en la Asamblea General de Accionistas.

20 21
Telefnica Mxico 2012
Principios de Actuacin_
Gestin diaria del cdigo tico a travs de la formacin, comunicacin y resolucin de las
comunicaciones recibidas en los canales confidenciales.
Funciones de
la Oficina de Identificacin y evaluacin de riesgos asociados a los Principios de Actuacin incluidos
dentro del Modelo Global de Gestin de Riesgos.
Principios de
Actuacin Definicin de los planes de accin para las principales reas de riesgo identificadas, y
articular las actuaciones oportunas a nivel interno (normas, procedimientos, etc.)
Los Principios de Actuacin son el
cdigo tico de la Compaa y sobre ellos
Telefnica construye su reputacin, se hace
merecedora de la confianza de sus grupos
de inters y maximiza su valor a largo plazo
Los Principios de Actuacin (PdA) guan el actuar diario de los
colaboradores y son la base para la creacin de una cultura corporativa
basada en la transparencia y la integridad.
La Oficina de PdA en Mxico asegura el cumplimiento de los mismos
y est conformada por los mximos representantes de Auditora,
Inspeccin e Intervencin, Secretara General, Capital Humano,
y Comunicacin Corporativa y Relaciones Institucionales. Este
rgano sesion cuatro veces en el ao y reporta a la Oficina de PdA
Corporativa, quien a su vez reporta al Consejo de Administracin de
Telefnica a travs de la Comisin de Recursos Humanos, Reputacin
y Responsabilidad Corporativa.
Las principales acciones realizadas durante el ao se resumen en:
Formacin y comunicacin
Todos los colaboradores, incluyendo los proveedores aliados, reciben
capacitacin sobre los PdA a travs del curso de induccin. Posterior
al mismo, los proveedores reciben seguimiento para corroborar que la
informacin permee en toda su organizacin.
De forma constante se comunican a los empleados temas
relacionados con los PdA y el canal de denuncias. A partir del canal
principal de la Intranet pueden acceder a la seccin de PdA, con
informacin detallada sobre los mismos, su aplicacin y el enlace para
el canal de consultas y denuncias.
A los proveedores se les comunican a travs de la publicacin digital
bimestral Boletn Aliados y por medio de carteles colocados en
lugares estratgicos.
22
Gestin de consultas y denuncias
Los colaboradores y los grupos de inters de Telefnica pueden realizar
consultas y denuncias sobre el incumplimiento de los PdA, tanto de
forma annima como personal a travs de los canales habilitados para
ello.
Para investigar de manera especializada las denuncias recibidas por
entes internos y externos, en 2012 se cre el rea de Inspeccin,
quien decide las reas que han de intervenir en las investigaciones y
resoluciones. Peridicamente reporta a la Oficina de PdA sobre sus
labores.
La Oficina de PdA recibi en 2012 a travs del Canal Confidencial, 14
comunicaciones, de las cuales ocho no procedieron, tres se investigaron
y tres se encontraban en investigacin a diciembre de dicho ao.
Los PdA Generales estn asociados a la integridad, la honestidad y
confianza, los derechos humanos y el respeto de la ley.
Identificacin y evaluacin de riesgos
La Oficina de PdA, en coordinacin con el rea de Riesgos, es la
responsable de la identificacin y evaluacin de riesgos asociados al
incumplimiento de los PdA a travs de las variables impacto econmico
e impacto en la reputacin.
Adicional a lo anterior, la Direccin de Auditoria, Inspeccin e
Intervencin realiza un mapa de riesgos de toda la empresa y los
evala con las reas de Control de Gestin, Seguros y Fianzas, y
Responsabilidad Corporativa. Los riesgos relevantes se reportan al
Comit de Direccin y a la Direccin Corporativa de Gestin de Riesgos.
Con lo anterior se previenen posibles impactos financieros y
reputacionales, se colabora en la identificacin de riesgos para la
continuidad del negocio, se establecen y mejoran sinergias entre las
reas involucradas en estos temas, y se monitorean constantemente
los procesos crticos del negocio.
Telefnica Mxico 2012
Planes de accin Adems, una herramienta sistematizada asociada a los principales
procesos econmico-financieros, permite disponer de un modelo
Producto de la identificacin y evaluacin de riesgos, se generan y da de control global que facilita la monitorizacin continua segn los
seguimiento a proyectos que aseguren la implementacin adecuada de estndares internacionales COSO, as como una prevencin eficaz del
los PdA. Durante 2012, los principales avances fueron: fraude interno y externo.
Derechos Humanos (DDHH): el respeto y compromiso de la Compaa
con los DDHH est recogido en los PdA. Adems, como miembro
del Pacto Mundial de Naciones Unidas, la Compaa ha adquirido el
compromiso de respetarlos y protegerlos. Por ello, en 2012 realiz un
Certificado de Calidad
anlisis sobre el impacto de la actividad de Telefnica en DDHH, lo que
permiti conocer los riesgos y oportunidades, incorporndolos en la
El Instituto de Auditores Internos otorg a Telefnica la
estrategia empresarial y objetivos de Sostenibilidad.
Proteccin de menores: se realiz una evaluacin interna de los revalidacin del Certificado de Calidad de la Unidad de
riesgos y oportunidades para programar los trabajos pertinentes en Auditora Interna de Telefnica Mxico.
2013.
Proteccin de datos y privacidad: con el fin de gestionar Esto supone que la Direccin de Auditora, Inspeccin e
internamente y de manera adecuada el acceso a la informacin, la Intervencin cumple con las normas internacionales para
empresa implant controles en sus principales aplicaciones, como el el ejercicio profesional de la auditora interna, as como con
Sistema de Gestin de Identidades. el compromiso de la mejora continua de su desempeo de
calidad, profesionalidad y uso de mejores prcticas.
Asimismo, la empresa trabaja en nuevas soluciones que permitan
una mejor gestin e identificacin de anomalas de seguridad en su
infraestructura. Tambin se han realizado estudios que han permitido
identificar y corregir vulnerabilidades en nuestros principales portales
web.
Para cumplir con la Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en
Posesin de Particulares (LFPDPPP) se identificaron los procesos y
sistemas que tratan datos personales de nuestros clientes y asociados
a fin de confirmar que existen los controles de seguridad que le permitan
a la operadora dar certidumbre de su confidencialidad, integridad y
disponibilidad.
Integridad y transparencia
Junto a los PdA, en Telefnica existen mecanismos que conforman un
entorno adecuado y total intransigencia a la corrupcin.
Los PdA contemplan los principios de conflicto de inters, corrupcin,
rechazo de regalos y sobornos, y el principio de neutralidad poltica, no
habiendo constancia de donativos a partidos polticos.
Adems, en 2012, se aprob la normativa corporativa sobre regalos,
invitaciones y gastos de representacin. El documento establece los
lineamientos para evitar que los empleados incurran en conductas que
puedan ser consideradas corruptas o cercanas a ello. A partir de esta
normativa de mnimos, en Mxico se realiz una local ms estricta y
concreta.
El mismo ao publicamos desde la Oficina de PdA la Poltica de
Transparencia y Conflictos de Inters, la cual regula las relaciones de
negocios entre los empleados de Telefnica y un Tercero.
23
Telefnica Mxico 2012
Relacin con nuestros clientes_
En Telefnica la relacin con nuestros
clientes es una prioridad y para lograr su
satisfaccin avanzamos hacia una gestin
ms transparente y eficaz que atienda sus
necesidades.
La gestin de Telefnica pone al cliente en el centro de toda nuestra
relacin. Por eso en 2012 la estrategia para con ellos se bas en un
proceso de perfeccionamiento dirigido a tres pblicos principalmente:
Residencial, Pequeas y Medianas Empresas (Pymes) y Prepago.
En el segmento Residencial se crearon plataformas para dar
seguimiento y asegurar la solucin de las necesidades del cliente; se
potenci la llamada de bienvenida y la de la primera factura. Con ello se
consigui un ndice de Satisfaccin de Cliente (ISC) de 8.77 con un gap
de .44 sobre el principal competidor en Mxico.
Para las Pymes se mejor el modelo de atencin y la transicin de
la venta a la posventa, al asignar al cliente en menos de 48 horas un
ejecutivo. Se obtuvo un ISC de 7.94 con un gap de .47 sobre el principal
competidor en Mxico.
Con relacin a Prepago, se especializ, reforz y agiliz la atencin,
obteniendo un ISC de 8.93 con un gap de .53 sobre el principal
competidor en Mxico.
ndice de Satisfaccin de Cliente (ISC)
Segmento 2012 Gap vs. competidor
Residencial 8.77 + 0.44
Pyme 7.94 + 0.47
Prepago 8.93 + 0.53
Los clientes en cifras
Los accesos totales de la empresa fueron ms de 20 millones, con una
disminucin interanual de 2.9%. Esto fue producto especialmente
de una depuracin de la base, de forma que se eliminaron de la
contabilizacin las lneas inactivas.
Las lneas fijas aumentaron ms del 55% como consecuencia de las
innovadoras promociones que se lanzaron en Mxico, as como por el
aumento en la cobertura y en la calidad del servicio.
Accesos
2011 2012 Variacin
Clientes totales (miles) 20,487.8 20,326.9 -0.8%
Lneas fijas 745.3 1,158.9 55.5%
Lneas mviles 19,742.45 19,167.97 -2.9%
Canales de atencin
Durante 2012, Telefnica se enfoc en que la experiencia del cliente
fuera siempre excepcional, para lo cual mejor los canales de escucha
a sus necesidades. As, la cobertura de atencin en redes sociales
aument en 95% en Twitter y ms de 25% en Facebook. Para lograrlo
se increment el personal dedicado a ello en ms de 60%, y se
implementaron herramientas para casos recibidos en Facebook, donde
la atencin por este medio alcanz un crecimiento de 1,437%.
En los Centros de Atencin al Cliente se certific a todo el personal
operativo y se migr a un nuevo gestor que toma turnos con mayor
detalle. En la atencin telefnica se aplicaron tcnicas de atencin
especializada y validaciones bsicas, adems de instaurar una bitcora
de callback para incentivar la puntualidad. Tambin se abrieron nuevos
canales de comunicacin y se crearon plataformas dedicadas a las
necesidades de los nuevos clientes.
El Instituto Mexicano de Teleservicios
(IMT) otorg a Telefnica el Premio de
Oro a la mejor estrategia multicanal por el
desarrollo del canal de atencin en redes
sociales, donde se ha colocado como un
referente en la industria.
Gestin de reclamaciones
Disminuir las reclamaciones y resolverlas satisfactoriamente es crucial
para Telefnica, pues de ello depende de manera decisiva la satisfaccin
de los clientes y en las recomendaciones que estos realicen.
Por ello, desde 2003 Telefnica cuenta con una plataforma especializada
en la atencin de los casos que llegan a travs de la Profeco (Procuradura
Federal del Consumidor), de forma que se busca que cualquier problema
se solucione de manera inmediata y satisfactoria para el cliente en la
medida de lo posible. Segn dicho organismo, Telefnica fue en 2012 el
proveedor de telecomunicaciones con menos quejas.
Las principales acciones para gestionar las reclamaciones se enfocaron
en aumentar la eficiencia en los procesos de atencin, la implementacin
del robot de saldos, y la disminucin de los mens automticos.
24
Adems, se ajust la encuesta de satisfaccin del cliente para detectar
las causas concretas a travs de las cuales podemos mejorar nuestro
servicio.
La confianza de nuestros clientes radica en el cumplimiento de las
promesas que les hacemos. En 2012 redujimos los tiempos de atencin
de equipos de garantas, de 9 a 8 das en promedio, se extendi la
garanta de equipo y se ofreci el mejor modelo de servicio tcnico
garantizando reemplazo o prstamo al momento de la solicitud.
Tambin se mejor la experiencia de renovacin con una disminucin
de 50% en los tiempos de entrega.
A fin de mantener el vnculo con el cliente se incrementaron el tipo
de pruebas en lnea para temas de soporte, validaciones tcnicas
y validaciones de oferta comercial; se aumentaron los trmites va
telefnica, como la consulta de saldo y la aplicacin de promociones.
Satisfaccin del Cliente
8.77
8.71
8.67
2010 2011 2012
Lograr que el cliente se sienta bien con nosotros es una de las prioridades
de la compaa, por lo que el indicador del ndice de Satisfaccin del
Cliente (ISC) se reporta peridicamente en el Consejo de Direccin.
En 2012 el ISC aument gracias a la organizacin de los procesos de
contacto para cada segmento, la disminucin del nmero de tripletas y
la creacin de procesos de venta para Centros de Atencin a Clientes con
operacin propia. Tambin se aprovech cada contacto con el cliente
para realizar un cross selling, lo que ayud a incrementar la satisfaccin
del mismo, a partir de la experiencia de diferentes soluciones de
productos y servicios que se ofrecen.
ndice de Satisfaccin de Cliente (ISC)
Para mejorar la experiencia del cliente al contratar los servicios de
Telefnica se le proporciona informacin relevante en los primeros das
con nosotros y se le orienta a los canales y servicios cuya adopcin es
ms importante desde la activacin de cada lnea. Al aumentar nuestro
conocimiento del cliente, le ofrecemos una atencin personalizada que
cubre sus necesidades y expectativas.
Servicio
En 2012 se llev a cabo una reestructura interna de regionalizacin
que permiti tener una mejor presencia local y aumentar la calidad
del servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Con este fin, se ejecut
un programa de formacin a nivel nacional que capacit a ms de 120
Telefnica Mxico 2012
ingenieros en actividades relacionadas con la optimizacin de la red de
acceso, logrando con ello resultados ms giles y efectivos en cuanto
a la mejora de la calidad del servicio. Tambin se hizo una importante
inversin en herramientas que permiten un mejor anlisis de la red, y
tomar acciones ms acertadas para incrementar la calidad.
Adicionalmente, se defini el objetivo de alcanzar una efectividad de
la red 98% para los servicios de voz y datos GSM y UMTS, lo cual fue
superado en las primeras semanas del 2013.
Los resultados de estas actividades se ven reflejados en los reportes
de calidad que ha emitido la Comisin Federal de Telecomunicaciones
(Cofetel), los cuales han comparado el desempeo de voz y datos
entre las operadoras que ofrecen estos servicios y donde la calidad de
Movistar siempre ha sido la mejor en ambos.
Para seguir ofreciendo el mejor servicio, para 2013 se quiere alcanzar
un 98.5% de efectividad para los servicios de voz y datos GSM y
UMTS. Tambin se desea llegar a la cobertura total en 96 estaciones
subterrneas del Sistema de Transporte Colectivo Metro (STC), as
como en los tneles y los transbordos correspondientes a las lneas 3,
4, 5, 6 ,7, 8, 9, A, B y 12.
Facturacin
Telefnica apuesta por la mejora continua de la experiencia del cliente
y reconoce el valor fundamental de una comunicacin transparente,
como la ofrecida en las facturas.
As, en 2012 se incluyeron en aquellas especificaciones de consumos
por segundo, leyendas especificando que los consumos de roaming
nacional son con tarifa local, as como mensajes con la oferta de pospago
y telefona fija. Lo anterior dio como resultado una disminucin en las
quejas por aclaraciones en consumos.
Adems, se introdujeron controles y validaciones en el curso del
consumo para asegurar una facturacin correcta.
Para responder a las necesidades de los clientes gubernamentales se
abri un ciclo especial de facturacin correspondiente a su solicitud que
incluye la claridad y especificacin suficiente de sus cargos recurrentes
y consumos.
Quejas por aclaraciones en consumos (%)
8
6
4
2011
2
0 2012
Particular Pyme Grandes
Cuentas
25
Telefnica Mxico 2012
Proteccin de datos y privacidad_
Telefnica contina su compromiso para
disminuir los riesgos de privacidad en el
intercambio de informacin y promover la
seguridad y confianza de sus clientes
La privacidad es un derecho fundamental que recoge la Declaracin
Universal de los Derechos Humanos y Telefnica la entiende como el
mbito de la vida personal y familiar que el ciudadano tiene el derecho
a proteger frente a cualquier tercero.
Adems, el constante avance tecnolgico relacionado al uso de Internet
supone nuevas formas de comunicacin entre los usuarios de telefona
mvil, particularmente, la necesidad de compartir informacin de
manera efectiva, segura y confiable.
Los Principios de Actuacin por los que se rige la Compaa establecen
especficamente:
Protegemos la confidencialidad de la informacin que nos ha sido
confiada, sea de la Compaa, de clientes, accionistas, empleados o
proveedores
Facilitamos a nuestros grupos de inters (clientes, empleados,
proveedores, accionistas) informacin relevante sobre cmo
usamos y almacenamos sus datos personales. Asimismo les
informamos sobre el modo de acceder y corregirlos. Mantenemos
sus datos personales con las medidas de seguridad adecuadas. Si en
algn momento esta seguridad se ve comprometida, actuamos de
forma rpida y responsable.
Dado que este tema es un asunto de relevancia primordial a nivel
global, en 2012 se implant en todas las empresas del Grupo una
poltica de seguridad basada en su experiencia y en los principales
estndares internacionales. En Mxico, adems de dicha normativa,
nos enfocamos en el cumplimiento de la legislacin nacional.
As, con la aprobacin de la Ley Federal de Proteccin de Datos
Personales en Posesin de Particulares (LFPDPPP), Telefnica Mxico
promovi acciones institucionales e interdisciplinarias que permitieran
dar certidumbre sobre la seguridad y el tratamiento que recibe la
informacin de nuestros clientes.
Para lograr el xito de este proyecto, se incluy la identificacin de
los procesos y sistemas que tratan datos personales de los usuarios,
con el objetivo de confirmar la existencia de controles de seguridad
que permitan dar certidumbre de su confidencialidad, integridad y
disponibilidad. Tambin se impartieron 13 cursos de capacitacin
y sensibilizacin para la atencin de los derechos ARCO (acceso,
rectificacin, cancelacin y oposicin) a ms de 160 personas.
26
Proteccin de los usuarios
Con relacin al control de riesgos y prevencin de fraude, Telefnica
continu con el convenio de intercambio de informacin de listas
negras de equipos bloqueados por robo (IMEIs) de telefona celular
entre operadoras nacionales.
En 2012 un decreto oficial elimin la obligatoriedad de presentar el acta
ministerial para el bloqueo de equipos en escenarios de robo, lo que se
reflej en un incremento en las solicitudes de bloqueo de los equipos y
con ello, una reduccin en el ndice de fraudes telefnicos y una mejora
en las condiciones de seguridad de los usuarios.
Con el objetivo de reducir los fraudes telefnicos, se implement el
proceso de deteccin de escenarios de extorsin va mensajes cortos
(sms) y llamadas telefnicas. Por medio del anlisis de patrones
de trfico de voz y mensajes de texto, se determina el perjuicio y se
procede a la suspensin del servicio y al bloqueo del equipo.
De igual manera, entr en vigor el Acuerdo oficial para evitar el Hurto
de Celulares a Escala Regional por lo que se intercambia informacin
de listas negras IMEIs entre operadoras a travs de la GSMA (Groupe
Speciale Mobile Association).
Ao Total de equipos bloqueados por robo
2010 742
2011 2,121
2012 50,500
Telefnica Mxico 2012
Buen uso de Internet para la infancia_
Proteger a los nios y nias de los malos
usos y abusos de los que pueden ser vctimas
en la Red es uno de las preocupaciones y
ocupaciones de Telefnica
Las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC) son pieza clave
en la educacin del siglo XXI, las relaciones, el ocio y el desarrollo de la
infancia y la juventud. De ah la importancia de fomentar un entorno en
el que los menores puedan utilizarlas de manera segura y conscientes
de sus consecuencias.
Telefnica, en su afn por contribuir a generar un impacto positivo en el
progreso econmico, tecnolgico y social de su entorno, ha desarrollado
una estrategia basada en cuatro pilares para la proteccin de los nios
y nias con respecto a las TIC: autorregulacin, alianzas estratgicas,
productos y servicios y educacin.
Autoregulacin
Desde 2008 la Compaa es miembro fundador de la Alianza de los
Operadores Mviles contra los contenidos de imgenes de abusos
sexuales en la Red. Por ello, se acta de manera proactiva en el bloqueo
de los contenidos ilegales, siguiendo las pautas y las listas de la Internet
Watch Foundation (www.iwf.org.uk), organizacin britnica de la que la
Compaa es miembro activo y con la que colabora, tambin en Mxico,
desde 2012 para la erradicacin de las imgenes de abusos sexuales a por el Municipio de San Pedro Garza Garca, Nuevo Len, a travs de
nios y nias en la Web. De esta manera, se garantiza la seguridad de la Secretara de Desarrollo Social, el Desarrollo Integral de la Familia
navegacin en nuestra red pues el acceso a estas pginas es denegado (DIF) San Pedro y la Coordinacin de Acciones en Cadena. En el
con una notificacin. mismo municipio, y en el marco del Primer Encuentro de Valores del
Instituto de San Roberto, se ofreci a 56 nios la charla El nio que
Alianzas estratgicas tena 2 mil amigos y estaba solo. En el webinar El uso de las tablets
como instrumento didctico, se introdujeron los mismos conceptos
En Telefnica estamos en constante comunicacin con los sectores anteriores sobre los riesgos y oportunidades que ofrecen las TIC y la
pblico, privado y la sociedad civil a fin de establecer sinergias mediante responsabilidad en su uso.
las cuales se obtenga un mayor impacto positivo.
Desde la web y el blog de Responsabilidad Corporativa se promueve
As, a travs de la web de Telefnica enlazamos a la Alianza por la el uso responsable de las TIC y se dan recomendaciones sobre cmo
Seguridad en Internet, asociacin civil que colabora para eliminar el actuar en casos como el cyberbulling.
contenido ilegal, inapropiado o fraudulento que afecte a usuarios
de Internet en Mxico. A partir de su pgina se pueden denunciar Productos y servicios
contenidos.
A finales de 2012 Telefnica lanz Escudo Movistar, conjunto de
Educacin paquetes de seguridad que incluyen antivirus, antispyware, antispam,
firewall, Control Parental y respaldo. Con ellos, se favorece un buen
Para educar a los ms jvenes en el uso responsable de las nuevas uso de las TIC por parte de los menores y se protege a los usuarios de
tecnologas de modo que puedan aprovechar todo su potencial, personas malintencionadas.
Telefnica ofrece recursos a educadores, familiares y tutores, y les
ayuda a identificar los riesgos que puede conllevar el mal uso que
algunas personas hacen de las TIC. A travs del Foro Generaciones Interactivas
se forma a menores, padres y profesores en
Por lo anterior, se imparti la conferencia Ciberfamilia ante 150
asistentes durante la Semana de la Seguridad Informtica, organizada el uso responsable de las TIC.
27
Telefnica Mxico 2012
Innovacin_
La Compaa contina con sus alianzas e
inversiones destinadas a la investigacin
y el desarrollo pese a la crisis econmica
mundial a fin de seguir la senda del liderazgo
en innovacin del sector TIC del mundo
La innovacin tecnolgica es fundamental para obtener ventajas
competitivas sostenibles que diferencien los productos y servicios de
una empresa. Consciente de ello, la Compaa increment un 13% su
inversin en este rubro respecto al ao anterior.
Wayra
En enero de 2012, Telefnica inaugur la Academia Wayra, una iniciativa
de Telefnica Digital que tiene como principal objetivo potenciar la
innovacin y la deteccin de nuevos talentos en Latinoamrica y Europa
en el campo de Internet y las nuevas Tecnologas de la Informacin y
la Comunicacin (TIC). Mediante su modelo global de aceleracin de
28
proyectos, apoya a los emprendedores en su desarrollo dotndolos
de las herramientas tecnolgicas, mentores calificados, un espacio de
trabajo de vanguardia en el edificio corporativo, y del financiamiento y
contactos necesarios para acelerar su crecimiento.
En Mxico, durante la Campus Party powered by Movistar 2012, Wayra1
lanz la convocatoria, que recibi la respuesta de 380 proyectos
procedentes de todo el pas. De ellos, fueron seleccionados 10, entre
los que se encuentran iniciativas que se concentran en mejorar las
tareas administrativas de usuarios empresarios; desarrollar nuevas
interacciones entre empresas y usuarios de redes sociales; sistemas de
reconocimiento y prediccin de estados emocionales para mejora de
servicios de telemarketing; innovacin en la comunidad escolar, entre
otras.
La academia ha logrado distintos acuerdos con instituciones y
corporaciones internacionales con el fin de mejorar el programa de
mentores y aceleracin de proyectos, como el vnculo establecido con
el Massachusetts Institute of Technology y con Microsoft Corporation.
1 http://mx.wayra.org/
Telefnica Mxico 2012
Resultado de su paso por Wayra, startups como Machina diseo de
ropa que integra tecnologas de movilidad- y Kubo Financiero - solicitud
e inversin de prstamos entre una comunidad- han logrado convertir
su proyecto un negocio internacional, igual que Bandastic (conciertos Wayra en cifras globales
colectivos por Internet) a nivel nacional.
Ms de 180 startups impulsadas a nivel global, 10
Wayra apoya proyectos que impulsen la creatividad de jvenes de ellas mexicanas.
emprendedores, por lo que participa en eventos como la Startup
Weekend, evento donde personas de distintos campos como diseo o Ms de 10 mil m2 destinados a la promocin de
negocios se renen para ser asistidos por mentores y generar nuevas proyectos y a la innovacin.
iniciativas tecnolgicas.
Uno de los proyectos de aceleracin ms grandes
Telefnica ofrece a travs de Wayra una del mundo.
iniciativa propia para acercar el talento de 12 academias presentes en en Argentina, Alemania,
los emprendedores a los inversores. Brasil, Chile, Colombia, Espaa, Irlanda, Mxico,
Per, Reino Unido, Repblica Checa y Venezuela.
Productos y servicios
En 2012 Telefnica lanz numerosos servicios que supusieron una
ruptura en el mercado de telecomunicaciones.
Tal es el caso de la nueva Movistar que ofrece la mejor cobertura,
el roaming nacional e internacional ms competitivo del mercado, el
mejor servicio a clientes, redondeo por segundo y dos nmeros gratis.
Adems, se dio acceso a Club Movistar -programa de beneficios- y a
aplicaciones innovadoras como Movistar Apps y Movistar Music.
Con el fin de ofrecer servicios integrales, se lanz Movistar Total que
integra en un mismo telfono mltiples servicios: lnea fija, lnea mvil,
Moviltalk (push to talk, radio) y acceso a Internet. Todo ello con las
tarifas y los planes ms competitivos del mercado.
Telefnica Mxico es la primera operadora de telefona celular en el
pas en lanzar el innovador Servicio SideLineTM Service, con el que los
usuarios disponen de ms de una lnea en el mismo dispositivo mvil.
El servicio Aqu estoy lanzado en 2012, permite conocer, previa
autorizacin del usuario, la ubicacin de hasta cinco telfonos celulares,
lo cual es especialmente beneficioso para las familias.
A su vez, Telefnica Digital lanz en 2012 TU Me, una nueva aplicacin
que permite al usuario tener una comunicacin integrada y compartir
informacin a travs de un smartphone.
A travs de la aplicacin Recarga Movistar lanzada en 2012, los
clientes pueden abonar tiempo aire a telfonos Movistar con cargo a su
tarjeta de crdito o dbito desde su celular.
29
Telefnica Mxico 2012
Sostenibilidad en la cadena de suministro_
Telefnica asume el reto de promover la
sostenibilidad en su cadena de suministro,
consciente de que con ello aumentar las
repercusiones positivas de la empresa en la
sociedad.
El impacto de la cadena valor de la Compaa durante 2012 se refleja en
cerca de 20 mil proveedores adjudicatarios procedentes de 68 pases,
lo que supone un reto y una responsabilidad para lograr transmitir
los criterios de sostenibilidad a nuestra cadena de valor. En Mxico,
el 89.8% de nuestros proveedores son locales, a fin de impulsar el
desarrollo local. Para garantizar lo anterior, en 2012 se dio continuidad
al modelo que promueve la evolucin del modelo tradicional de ahorro
de costes al de creacin de valor.
Nmero de proveedores locales
2011 2012 Variacin
539 735 36.4%
El marco de actuacin de Telefnica son sus Principios de Actuacin
(PdA), con base en los cuales se redact la Poltica de Responsabilidad
en la Cadena de Suministro, que va alineada a convenios y normas
internacionales como OIT1 , UNI Global Union, ISO y la ONU.
Adems, la actuacin de la sostenibilidad con los proveedores se rige
por tres ejes:
Modelo de gestin y transparencia
El modelo de compras global de la Compaa se basa en los principios de
transparencia, concurrencia e igualdad de oportunidades, objetividad
y unanimidad en las decisiones de adjudicacin, orientacin al
servicio a los clientes internos y externos, y cumplimiento mutuo de
compromisos con los proveedores. De esta manera se gestionan tanto
las compras globales como las de cada pas.
Para asegurar una gestin coordinada y transparente, se trabaja bajo
el modelo de Telefnica Global Services (TGS) que gestiona compras
globales como las de Nokia y Ericsson; se emplean las Telefnica
Compras Electrnicas (TCE) que favorecen el respeto de los PdA; y
se realizan encuestas de satisfaccin de proveedores bianualmente
para conocer su opinin e identificar qu aspectos evalan ms
positivamente y cules son susceptibles de mejora. En 2012 la
satisfaccin de los proveedores creci 11 p.p. a nivel global.
1 OIT: Organizacin Internacional de Trabajo
UNI: Union Network International
ISO: International Organization for Standardization
ONU: Organizacin de las Naciones Unidas
30
Telefnica Mxico 2012
El 32.39% de los proveedores de Telefnica Mxico particip en dicha Modelo de gestin Curso de induccin a los nuevos proveedores, en los que se presenta
encuesta, donde algunos de los mbitos mejor valorados fueron la el proyecto de Aliados, las polticas de Telefnica que les afectan,
gestin del comprador, la facilidad de negociacin gracias a TGS y la temas medioambientales, formativos y se les dan a conocer los PdA3.
Induccin Comunicacin
formalizacin electrnica de compromisos. Como procesos susceptibles
de mejora destacan: el tiempo dedicado a cada proceso de compra, el
En 2012 este curso se imparti a 36 empresas, que representan el
98.6% de los colaboradores externos. A su vez, las 36 personas as
envo de pedidos en tiempo y forma, entre otros. formadas bajan la informacin recibida a sus colaboradores.
Formacin a 5 mil 509 proveedores aliados a travs de ms de
Sistema de Capacitacin 2 millones 380 horas de capacitacin en talleres presenciales. Que
Aliados busca establecer un marco informacin presencial sumaron 106 mil 612 horas, tomadas por 11 mil 058 personas. Estos
de actuacin que fomente una gestin disponen adems de la plataforma en lnea, iCampus, que cuenta con
227 cursos sobre liderazgo, gestin y habilidades, y en el que en 2012
sostenible con sus proveedores,
Aliados
participaron 2 mil 554 personas, lo que supone el 27% del total de los
extendindoles nuestros PdA. aliados y 720 horas de formacin. Para 2013 se espera que participen
en iCampus al menos 2 mil aliados.
Gestin de riesgos Reforzar los canales de comunicacin con los proveedores a
travs de la publicacin bimestral del Boletn de Aliados.
Telefnica trabaja para la prevencin y reduccin de los posibles Regularizacin de los pliegos de condiciones de los proveedores
impactos negativos de su actividad, por lo que en 2012 continu Capacitacin para asegurar la inclusin de criterios de sostenibilidad; y revisin de
implementando los mtodos de control y seguimiento de la actividad Seguimiento virtual los nuevos servicios de acuerdo al nuevo modelo de terceros. Esta
de sus proveedores de riesgo. revisin se dio en el 100% de las nuevas adjudicaciones de servicios.
As, a travs del programa Aliados iniciado en 2008, se busca reforzar el Para 2013, se planea trabajar en permear la cultura de servicio
cumplimiento de los estndares sociolaborales, favorecer el empuje de Socializacin con los aliados Medicin de clima de Telefnica a todos nuestros Aliados; sensibilizar con talleres
estos proveedores y garantizar la excelencia en el servicio a los clientes, presenciales a nuestro personal interno sobre la relevancia de que
pues el 91% de los proveedores Aliados tienen cercana con el usuario. nuestros proveedores sean nuestros aliados; potenciar la formacin
e-learning; auditar el cumplimiento de la nueva Ley Federal del Trabajo,
El programa pretende impulsar prcticas que aseguren una relacin
y verificar las acciones que mejoren el clima laboral.
sostenible, mitigar riesgos, identificar oportunidades y establecer
mecanismos de control que mejoren la actividad con la sociedad,
clientes y colaboradores; y desarrollar una relacin con los Aliados que En 2012, Telefnica
potencie el desempeo de colaboradores.
capacit presencialmente con
Asegurar
la red de aliados estratgicos Para lograr los objetivos planteados, se elabora un mapa de riesgos y 106,612 horas a ms de 11 mil
oportunidades, se desarrollan planes de contingencia, se impulsan
programas y planes de desarrollo y se verifica el precio justo para toda colaboradores aliados.
Garantizar
la cadena de suministro.
el cumplimiento de los objetivos,
Relaciones slidas con los grupos de inters
organizacionles, la seguridad tcnica y
En 2012, las principales lneas de trabajo fueron:
la equidad
La Compaa mantuvo en 2012 su compromiso con aspectos clave en
Objetivos Auditoras in situ para verificar que se cumplan los criterios ticos, la cadena de suministro y de alto impacto social:
Desarrollar
laborales, sociales y ambientales solicitados. Resultado de lo anterior,
mecanismos de deteccin temprana y Comercio responsable de minerales raros, como el coltn. La
tres proveedores iniciaron los planes de mejora correspondientes y
prevencin de riesgos Compaa renov su participacin en la alianza pblico-privada
hubo una no conformidad que ya cuenta con un plan de mejora.
promovida por la Subsecretara de Estado para la Democracia y
Sensibilizar Asuntos Globales de Estados Unidos4 .
a los contratistas sobre el 2012
Lucha contra el trabajo infantil. Se reforz el trabajo en este mbito,
comportamiento indicado en las normas N auditoras administrativas 2 liderado en Mxico por Fundacin Telefnica con su programa integral
de Telfonica N auditoras in situ 5 Pronio.
N auditoras in situ de RC2 2
2 RC: Responsabilidad Corporativa 3 PdA: Principios de Actuacin, nuestro cdigo tico
4 Ms informacin en: http:www.resolv.org/site-ppa/
31
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

La gestin ambiental en Telefnica

La estrategia de Green TIC y medio ambiente de Telefnica a nivel mundial se basa en
la gestin de riesgos ambientales, la promocin de la ecoeficiencia interna y la bsqueda
de oportunidades de negocio a travs de servicios TIC que fomenten una economa baja
en carbono.

Estrategia
Green Form Global Green TIC Green By
Disminucin del gasto Estandarizacin, Captacin de nuevos ingresos
operacional por medidas
de eficiencia energtica y
posicionamiento, liderazgo
sectorial y compromiso poltico.
por venta de servicios
Green TIC a clientes
Bio-carbn
reduccin de CO2 Proyecto que apoy Telefnica en colaboracin con la
organizacin Gente como Nosotros y que se desarroll
en la comunidad rural de San Pedro Jocotipac, Oaxaca.
Medio Ambiente Esto, para generar biocarbn comunitario, con el
Gestin de Riesgos ambientales fin de mitigar la deforestacin en la sierra mixteca
de Oaxaca, preservar especies endmicas como la
Despliegue responsable de Red guacamaya verde (ara militaris) y disminuir el nmero
Ecoeficiencia y control a proveedores de mujeres muertas por inhalacin de humo mediante
la incorporacin de estufas de pirolisis.

Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) han
transformado nuestras vidas y son parte importante de la contribucin
a la lucha contra el cambio climtico. La estrategia corporativa de
energa y carbono es liderada por la Oficina de Cambio Climtico y
Eficiencia Energtica y est sustentada en tres lneas:
Green TIC Global: su meta es dirigir al Grupo como empresa lder en
Green TIC.
Green desde las TIC: enfocado a promover la eficiencia energtica
interna y reducir las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI).
Green a travs de las TIC: enfocado al desarrollo de soluciones Green
TIC para mejorar la ecoeficiencia de nuestros clientes.
Toda esta estrategia Green TIC de la Compaa se sustenta en la
integracin del medio ambiente como un elemento ms del negocio.
Green TIC Global
El Grupo es una empresa lder global en la lucha contra el cambio
climtico y cada una de las operadoras contribuye en este esfuerzo
impulsando el papel de las TIC como motor de la ecoeficiencia.
Cambio Climtico y Eficiencia Energtica (OCC) fija y da seguimiento
a las estrategias oportunas, a partir de anlisis y metodologas
internacionales.
Para cumplir este compromiso, Telefnica trabaja en tres grandes
lneas:
Mejorar la eficiencia energtica especialmente en la red, pues es
donde se produce su mayor consumo. Para desarrollar e implementar
estos proyectos se cre la figura del gestor energtico, que trabaja en
coordinacin con la OCC. Para monitorizar y evaluar el cumplimiento
de los objetivos de reduccin de energa y mejorar los procesos de
gestin, anualmente se realiza una verificacin independiente a cargo
de Aenor (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin) de
datos energticos y de emisiones.
La construccin de nuevas estaciones base se realiza mediante el
free cooling, con lo que se aprovecha el aire exterior para controlar la
temperatura interna y disminuir as el consumo de energa del aire
acondicionado. Para ese mismo propsito se ajust la temperatura
de 2 mil 526 aires acondicionados, lo que supone la reduccin de su
consumo energtico.
En el edificio corporativo se redujo a cuatro horas la iluminacin del
anuncio espectacular que lo corona, el 98% de las luminarias son de
bajo consumo y se opera con el 50% de las mismas porque se aprovecha
la luz natural. Gracias a todo ello, el consumo de energa disminuy 218
mil 412 kWh en un ao.
Consumo de energa en Torre Telefnica
2011 2012
16, 080,432 kWh 15, 862,020 kWh
Disminuir el consumo de combustibles fsiles en operaciones y
en la flota vehicular, sustituyndolos por fuentes de energa ms
eficientes y limpias, utilizando vehculos de bajo consumo, hbridos
y disminuyendo los kilmetros recorridos gracias a una gestin ms
eficiente de la flota.
Potenciar la autogeneracin de energa renovable. En 2012 el
nmero de estaciones base con energa solar se redujo a seis debido
al vandalismo ejercido con las placas.
concepto de sostenibilidad en los procesos que involucran al cliente.
Por ello, Telefnica ofrece y promueve servicios de gestin virtuales
como la factura electrnica. El nmero de esta facturacin aument en
2012 respecto al ao anterior en un 31.47%, emitiendo a ms de 5 mil
500.
Con nuestro programa de reciclaje de celulares que inici hace seis
aos tratamos en 2012 cerca de tres toneladas de material, recogido a
travs de nuestros contenedores en los Centros de Atencin a Clientes,
universidades e instituciones aliadas.
Medio ambiente
La poltica ambiental del Grupo establece la estrategia de la Compaa
y marca, en todos los pases donde est presente, los Principios de
Responsabilidad relativos al medio ambiente. Su gestin persigue un
triple objetivo: la minimizacin de los riesgos ambientales, el despliegue
responsable de red y a la maximizacin de la ecoeficiencia.

Green desde las TIC
Telefnica trabaja intensamente para promover de forma interna la
eficiencia energtica y reducir las emisiones de efecto invernadero (GEI)
en todas las operaciones y procesos. Para ello, la Oficina Corporativa de
Para reducir el consumo energtico en oficinas se colocaron
temporizadores en los despachadores de agua, mquinas de bebidas
Green a travs de las TIC
y aire acondicionado, as como sensores de movimiento en oficinas
Las TIC ayudan a fomentar una economa ecoeficiente y baja en
y estacionamientos para el prendido y apagado de luz. En los
carbono, por lo que se ofrecen servicios Green TIC y se trabaja en el
estacionamientos se aplic pintura planta en tres niveles.
Green Customer Experience (GCEx), iniciativa que busca incorporar el

32 33
Telefnica Mxico 2012
Principios de la poltica ambiental de Telefnica
1.
Garantizar el
2.
Implantar sistemas de
3.
Aplicar la mejora
cumplimiento de la gestin ambiental continua en toda la
legislacin ambiental Compaa
y de todos aquellos
compromisos voluntarios
Asegurar el cumplimiento de la ley. El Sistema de Gestin
Ambiental Global (SG) de la Compaa permite asegurar el
cumplimiento de la legislacin y mejorar los procesos anualmente.
Esto permite la prevencin y mitigacin de impactos ambientales.
Para ello, en 2012 se invirti un milln 187 mil pesos en acciones
relacionadas con la conservacin del medio ambiente. Ese mismo
ao, se destin un 362% ms del presupuesto que el ao anterior en
el programa de gestin de residuos.
Durante 2012 Telefnica no tuvo ninguna sancin por incumplimiento
de legislacin ambiental y Aenor certific por octavo ao consecutivo el
sistema de gestin ambiental de la empresa conforme a la ISO 14001.
El Centro Mexicano para la Filantropa
(Cemefi), otorg a Telefnica Mxico el
reconocimiento a las Mejores Prcticas de
Responsabilidad Social Empresarial en la
categora de preservacin y cuidado del
medio ambiente, por su Sistema de Gestin
Integral (SGI).
Despliegue responsable de red. Los aspectos ambientales ms
significativos de las actividades de Telefnica estn relacionados con
la infraestructura necesaria para dar servicio al cliente, es decir, con la
red. Para reducir esta huella, la empresa comparte 1 mil 289 antenas
con otros operadores, prioriza la construccin de sitios en azoteas, se
adhiere a la legislacin vigente, realiza estudios de impacto ambiental
antes de iniciar la construccin de sitios, y cuenta con criterios de
disminucin de impacto visual y acstico en su construccin.
34
4.
Hacer un uso sostenible
5.
Transmitir a los
de los recursos naturales proveedores requisitos
para el cuidado
ambiental
En ese sentido, en 2012 se camuflaron ocho antenas y se realizan
mediciones de ruido en las instalaciones, para verificar que se cumple
con lo reglamentado por la Secretaria de Medio Ambiente y Recursos
Naturales (SEMARNAT), realizando los ajustes oportunos en caso de
ser necesario.
Las casetas de insonorizacin evitan el ruido exterior de las plantas de
emergencia. Adems, se elimina la pintura de las torres y en caso de
que la requieran, se usan pinturas ecolgicas sin plomo y vinlicas.
Para la gestin de residuos por los servicios de red, operacin,
mantenimiento y desmantelamiento, se cuenta con una bodega
temporal de almacenamiento. Pese al cuidado, hubo un derrame de
combustible de 0.6 m3 que fue rpida y adecuadamente gestionado.
Para disminuir este riesgo, y gracias a la actualizacin de la
infraestructura de la Comisin Federal de Electricidad (CFE), en 2012
el 10% de los sitios en el estado de Hidalgo cuentan ya con energa
propia, lo que evita poner generadores.
Campos electromagnticos. Fomentando las buenas prcticas
ambientales en este mbito, Telefnica tiene un plan anual de
muestreo a nivel nacional que diagnostica la operacin adecuada y
responsable de sus antenas. En 2012 no se realizaron los estudios
sobre emisiones electromagnticas, cuyos resultados en aos
anteriores estuvieron por debajo de los lmites establecidos por
recomendaciones y normas internacionales definidas por la Comisin
Internacional para Proteccin de las Radiaciones No Ionizantes
(ICNIRP) y avaladas por la Organizacin Mundial de la Salud.
Conscientes de la inquietud que genera en la sociedad los temas de
campos electromagnticos, cuando alguna comunidad lo quiere,
se establecen mesas de dilogo y acciones de comunicacin para
6.
Comunicar, sensibilizar
7.
Publicar anualmente la
8.
Combatir el cambio
y formar en materia conducta ambiental climtico a travs de la
ambiental reduccin de emisiones
de GEI
informar a los interesados de manera abierta y transparente. En el caso
de terrenos ejidales, la conformidad de la anuencia vecinal es necesaria
para la instalacin de una antena.
Ecoeficiencia. Telefnica gestiona de manera eficiente los recursos
a fin de minimizar el impacto ambiental de sus actividades a travs de
la ecoeficiencia.
El consumo de agua en la empresa est asociado a procesos sanitarios
y de refrigeracin de infraestructuras. Por ello, aunque su consumo
anual aument a 39 mil 116.67 m debido al mayor despliegue de red,
en 2012 disminuy el consumo de agua en oficinas en cerca de 10 mil
m gracias a medidas de ahorro y concientizacin interna.
El uso de las TIC favorece la reduccin del consumo de papel, por
lo que Telefnica promueve una oficina sin papeles y la facturacin
electrnica. Por ello, se cuenta con un control de impresiones por medio
de contraseas y se usa papel manufacturado con fibras de papel
reciclado. As, el consumo en oficinas disminuy en un 55.1% y el de
facturas en un 29.2 %
Consumo de papel en toneladas
2011 2012
En facturas 47.8 33.9
En oficinas 41.9 18.8
Todos los residuos de la empresa se gestionan segn la legislacin
y siguiendo las mejores prcticas, donde prima la reduccin, la
reutilizacin y el reciclado. Con relacin a la separacin de residuos
peligrosos y no peligrosos, se cuenta con proveedores especializados
en su correcta disposicin.
Telefnica Mxico 2012
9.
Promover la creacin
10.
Trabajar con terceros en
de servicios de TIC que modelos de desarrollo
contribuyan al desarrollo ms sostenibles
sostenible
Como resultado de las acciones impulsadas en 2012 respecto al
tratamiento de residuos, se logr el reciclaje de 7mil 852 Kg de papel y
cartn, mil 179 kg de PET y 143 kg de aluminio. Gracias a las acciones
de tratamiento de residuos, se ahorraron 2 mil 352 litros de petrleo,
145 mil 412 litros de agua en la fabricacin de papel, no se enviaron
7 mil 056 kg de CO2 a la atmsfera y se evit talar ms de 90 rboles.
Responsabilidad integral. En el trabajo con proveedores y
contratistas, se incluyen clusulas ambientales en todos sus contratos
y hace obligatorio el uso de insumos amigables con el medio ambiente.
Adems, se realizan auditorias de control de criterios ambientales y a
travs de Edugreen se concientiza a los proveedores. Internamente
se sensibiliza a los colaboradores y en 2012 se les dieron 85 horas de
capacitacin sobre temas medioambientales.
Telefnica apoya programas de conservacin de la naturaleza mexicana:
Jornada Anual de Reforestacin: gracias a la colaboracin con la
asociacin civil Reforestamos Mxico y al trabajo de cerca de 100
Voluntarios Telefnica, se reforestaron 1.2 hectreas y se plantaron
mil 200 rboles en Zinancantepec, Estado de Mxico. La jornada fue
parte del proyecto que busca promover la generacin de agua para su
distribucin en las comunidades cercanas.
Museo Bebeleche de Durango, donde junto con Nokia se proyect
el documental Ocano Salvaje y se dieron charlas para aumentar la
conciencia ambiental a ms de 31 mil 464 personas.
35
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Nuestros colaboradores_
Nuestros colaboradores son una de las mayores riquezas de Telefnica, por ello buscamos Formacin y gestin de talento
mantener las mejores condiciones de trabajo y retener al mejor talento. Para fomentar el desarrollo de sus profesionales, Telefnica brinda
distintos programas de formacin tanto presencial como en lnea,
que durante 2012 sumaron ms de 153 mil 500 horas de formacin
y supusieron una inversin de ms de 15 millones 662 mil pesos.
Como aliciente para que los colaboradores continen con su desarrollo,
se otorga la Beca Fundacin Carolina, por la que dos colaboradores
sobresalientes se formaron en Espaa con todos los gastos de estudio,
estancia, dietas y seguro mdico cubierto.

Con el proyecto de Universitas Telefnica, altos directivos recibieron en

el campus de Barcelona, Espaa, cursos sobre innovacin, liderazgo y
transformacin en un ambiente de networking y excelencia.

Con la academia de venta, se certifica a los colaboradores del rea

comercial en cuestiones relacionadas con las ventas y la atencin al
cliente, con el fin de reforzar su carrera comercial.

Clima laboral y compromiso

Dada la importancia que tienen los colaboradores para la empresa, se

promueven polticas de conciliacin y bienestar que favorezcan un gran
ambiente de trabajo. En 2012 el ndice de Satisfaccin del Empleado
fue de 80.4 puntos sobre 100.

Polticas y prcticas de conciliacin laboral Segn el Great Place to Work Institute,

Sabemos que conciliar la vida laboral y personal es parte integral del Telefnica es la 18 mejor empresa para
buen desempeo de nuestros colaboradores y por ello se promueven
momentos para compaginar ambas esferas, como por ejemplo: la fiesta
trabajar en Mxico y la 2 mejor en
de fin de ao; el viernes de verano, que permite terminar la jornada Latinoamrica.
laboral a las 13:00 horas un viernes de julio y de agosto; la tarde libre
de cumpleaos, los descuentos en servicios y productos Movistar y con
proveedores.

En Telefnica reconocemos que gran parte del xito como empresa todas las personas de manera justa e imparcial, sin prejuicios asociados Dentro de estas iniciativas se encuentran aquellas que facilitan afrontar
involucra a los colaboradores, por lo que promovemos el desarrollo a la raza, color, nacionalidad, origen tnico, religin, gnero, orientacin la paternidad y maternidad de los colaboradores. As, existe permiso
profesional y personal de cada uno de ellos por medio de iniciativas sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares. por adopcin o nacimiento tanto para el padre como para la madre. Las
que impulsan el liderazgo y el aprendizaje, adems de prestaciones y madres pueden tener das de teletrabajo y utilizar la sala de lactancia
beneficios que contribuyen a su bienestar. para empleadas internas y externas.
2012 2011 Variacin
% de empleados con 99.2* 20.5 384% Para apoyar a los colaboradores en momentos importantes se otorgan
Nuestros profesionales en cifras
contrato indefinido das con goce de sueldo en el caso de matrimonio o examen profesional,
% de empleados con 0.8* 79.5 98.9% adems de das de ausencia por fallecimiento de un familiar en
Sin considerar a Atento, a finales de 2012 Telefnica contaba con
contrato temporal primer grado, as como flexibles que el colaborador utiliza segn sus
3 mil 024 colaboradores, lo que supone un 4% menos que en 2011
necesidades.
debido a los procesos de reestructuracin de la plantilla y a los nuevos Personas con 3* 39 -92%
requerimientos del negocio. De ellos, 45 eran directores frente a los 36 discapacidad A travs de Fundacin Telefnica los colaboradores y sus familiares
del periodo anterior. La antigedad y edad media fue de 4 y 35 aos
% Mujeres directivas 11% 11% 0% pueden participar en actividades de ayuda a los dems.
respectivamente, frente a los 5 y 36 aos de 2011.
% de mujeres en la Atraccin y retencin del talento
Telefnica se esfuerza en ofrecer a los empleados las mismas plantilla 32.0* 32.7 -2%
oportunidades. Los Principios de Actuacin contemplan este derecho
fundamental: Impulsamos la igualdad de oportunidades y tratamos a * Cifras que no incluyen a Atento.

36 37
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Para identificar y atraer talento, Telefnica Mxico participa en ferias de

empleo, hace campaas en las principales universidades y publica de
manera constante en medios electrnicos relacionados a la bsqueda
de talento.
En su preocupacin por impulsar a la juventud, Telefnica cuenta
con el Programa Trainees para jvenes con talento y PROES-Telecom
que profesionaliza a estudiantes de Telecomunicaciones que
posteriormente pueden incorporarse a la plantilla.
Para identificar y promover a los mejores colaboradores, a travs de la
herramienta del Management Review, se define la matriz de talento
a nivel directivo y con la Evaluacin 360 la matriz a nivel de mandos
medios. Con la herramienta digital del Plan Individual de Desarrollo se
fomenta la cultura del autodesarrollo.
Con el objetivo de lograr una visin global e innovadora de gestionar
la compaa, los talentos seleccionados participan en un programa
de rotacin por el que durante 6 o 9 meses se desempean en las
operadoras de otros pases.
Retribucin justa
Para Telefnica la retribucin a sus colaboradores debe ser atractiva a
fin de atraer, retener y motivar. Por ello se privilegian las estructuras de
remuneracin competitiva y equitativa, las cuales comprenden, entre
otros: salario, vales de despensa, bonos y comisiones, incentivos a largo
plazo, plan de pensiones y beneficios. La prctica de remuneracin se
construye con base en tres factores: internos, externos e individuales.
Los factores internos se refieren a cuestiones de la estrategia de la
empresa, los externos tienen que ver con el entorno, y los individuales
con el desempeo y el potencial del colaborador.
Adems de promover una retribucin justa, nuestros colaboradores
cuentan con prestaciones para sus familiares directos y diversos
beneficios econmicos, tales como: fondo de ahorro, acciones, cuenta
de retiro Ser, anticipo de nmina, prima vacacional, aguinaldo y bono
anual de desempeo.
Entre estas prestaciones para los familiares directos se encuentran
programas como seguro y cotizacin de automvil, Excelencia
acadmica (ayuda econmica a los hijos con excelentes resultados
escolares) y apoyo mensual para las guarderas particulares.
Conscientes de la realidad del Distrito Federal, la empresa ofrece
transporte para los colaboradores que cubre siete rutas diferentes
matutinas y vespertinas, el cual traslada diariamente a ms de 650
personas.
Para determinar el desempeo del colaborador, Telefnica utiliza
la metodologa Metas Crucialmente Importantes (MCIs), con la
que busca relacionar la valuacin de los puestos y su nivel salarial.
Con los resultados de este diagnstico, se determina el grado de
responsabilidad e impacto que tiene cada una de las posiciones, tanto
en su rea de adscripcin como dentro de la organizacin. En 2012 se
aplic, bajo las mismas condiciones, este sistema de evaluacin a 2 mil
754 empleados.
La escala salarial es un tabulador correlacionado con los niveles internos
de la empresa y comprende cinco estructuras con una amplitud entre
ellas del 22%.
Comunicacin y transparencia con los empleados
Mantener y propiciar una relacin abierta y transparente es
fundamental para el dilogo interno de la organizacin. Por ello se
emplean diferentes vas de comunicacin interna: Intranet, correo
electrnico, revista interna digital, televisores en elevadores y pasillos,
pantalla del telfono, SMS y dinmicas puntuales.
A travs de dichos canales se trasmiten los cambios importantes
que afectan a los colaboradores, las promociones, las vacantes, los
nombramientos importantes dentro del Grupo, y se replican notas
de prensa relevantes sobre nuestro sector. Tambin se promueve la
Para Telefnica es vital asegurar la integridad fsica de sus colaboradores
y hace hincapi en la prevencin. Al respecto, los colaboradores
cuentan con: gastos mdicos mayores que se extienden a sus familiares
directos; descuento en consultas con especialistas, en laboratorios
mdicos, tratamientos, gimnasios y centros de salud. Dentro de las
instalaciones de Torre Telefnica se dispone de un consultorio mdico
con gastroenterlogo, ortopedista, mdico internista y nutrilogo. Las
consultas de este servicio han aumentado en 182% de 2010 al cierre
de 2012.
2012
2011
2010
N de consultas atendidas 10,187 7,405 3,612
Un ao ms se realizaron campaas de comunicacin de prevencin,
461 colaboradores participaron en la Feria de la Salud, 700 empleados
aprovecharon la campaa de vacunacin contra la influenza, 117
mujeres se realizaron revisiones preventivas de cncer de mama.
En Torre Telefnica se cuenta con el servicio de comedor,
subvencionado al 50% por la empresa, en el que se ofrece desayuno
y comida con mens revisados por nutrilogos, y utilizado diariamente
por aproximadamente 950 comensales. Por la buena operacin del
comedor, se obtuvo por cuarto ao consecutivo, el Distintivo H que
otorga la Secretaria de Salud en conjunto con la Secretara de Turismo
a los establecimientos de alimentos y bebidas que cumplen con las
normas establecidas. Tambin se cuenta con Movisnack, carrito que
recorre todos los pisos con aperitivos nutritivos, fruta y verdura.
La Comisin de Seguridad e Higiene realiza un seguimiento y anlisis
de las actividades preventivas a fin de asegurar el cumplimiento de los
objetivos de seguridad y salud. Durante 2012 Telefnica actualiz la
sealizacin de proteccin civil en 40 inmuebles, se recargaron mil 283
extintores, se dotaron 90 equipos de primeros auxilios, y se realizaron
peridicamente simulacros.
En este contexto, se realizaron en ms del 70% de los inmuebles de la
expresin de los colaboradores por medio de encuestas, desayunos y
empresa, 22 cursos de capacitacin sobre proteccin civil a ms de 300
foros presenciales con los directores y con otras reas de la empresa.
colaboradores que realizan las funciones de brigadistas de incendio,
Con la digitalizacin de la revista global de la Compaa, SOMOS, se
evacuacin y primeros auxilios.
propicia que todos los colaboradores tengan una visin global de la
empresa y de su trabajo en ella.
2012 2011 Variacin
Libertad de asociacin y dilogo social Tasa de incidencia 18.98 7.59 163%
Ratio de gravedad 302.84 303.66 -0.27%
Los Principios de Actuacin de la Compaa garantizan el derecho de los
colaboradores de pertenecer a la organizacin sindical de su eleccin. DM 15.16 40.00 -62.11%
En ese sentido, el 18.6% de empleados estuvieron bajo un convenio IR 2.00 0.76 163.18%
negociado y no hubo ningn percance relacionado con estos temas. IDR 30.28 30.37 -0.27%
Adems, buscando un relacin sostenible, el 99.2% de los contratos AR 3,081.39 166.46 1751.13%
son indefinidos y la rotacin es de 27.49%. DM (tasa de duracin media)
IR (tasa de accidentes)
Seguridad, salud y bienestar IDR (tasa de das perdidos)
AR (tasa de absentismo)

38 39
Telefnica Mxico 2012
Inclusin Digital_
Para Telefnica, disminuir la brecha digital
es una prioridad porque ello contribuye al
desarrollo econmico, cultural y social del
pas. Por eso, trabajamos para que haya ms
personas que aprovechen los beneficios de
las TIC
Poner las posibilidades de las TIC a disposicin de todos los colectivos
y eliminar cualquier barrera que lo dificulte es uno de nuestros grandes
objetivos, sabedores de que as promovemos tambin el desarrollo de
las comunidades.
Inclusin econmica
Para comunicar a aquellos que, o no cuentan con una lnea propia,
saldo en su equipo celular o que desean controlar su gasto, Telefnica
mantuvo los servicios de telefona pblica, a travs de los cuales es
posible enviar mensajes de texto, recargar tiempo aire, realizar y
recibir llamadas y contar con una tarifa especial para comunicaciones
con EE.UU. Asimismo, continuamos ofreciendo servicios de a precios
accesibles tales como:
Movistar en casa: servicio de telefona fija.
Movistar SOS: permite la comunicacin en casos de emergencia
an sin saldo.
Recarga SOS: permite al cliente con plan de prepago, solicitar una
recarga.
No tengo saldo: notifica al usuario cuando el otro no tenga saldo
suficiente.
Llamadas de Movistar a Movistar ilimitadas con una recarga
mensual determinada.
Recarga Movistar: aplicacin que permite a los clientes abonar
tiempo aire a telfonos Movistar con cargo a su tarjeta de crdito
o dbito desde su celular; se pueden abonar de 10 a 200 pesos y
comprar paquetes de datos, SMS y navegacin.
Movistar Total: brinda todos los servicios de telecomunicaciones
en un solo telfono, con tarifas competitivas.
Inclusin geogrfica
Con el fin de extender las telecomunicaciones a zonas rurales, se
redisearon los sitios para hacerlos ms viables. Con ello se logr
reducir la brecha geogrfica, beneficiando a ms de 137 mil habitantes
de 38 poblaciones con menos de 8 mil 500 habitantes, que ahora
cuentan con servicios de voz y datos 2G. Este esquema se promueve
para el programa de Franquicias Rurales, pues algunas de estas zonas
son de difcil acceso y es necesaria la transmisin satelital.
Adems, se construyeron 945 sitios nuevos para reforzar las 74
ciudades principales y cubrir 49 nuevas localidades, lo que representan
2.2 millones de habitantes nuevos con cobertura.
40
Respuestas en emergencias
Somos conscientes de la responsabilidad social
que una buena gestin de nuestras redes tiene en
la prevencin, reduccin y mitigacin de cualquier
tipo de emergencia. Por ello, tenemos planes que
aseguren la comunicacin an en casos de desastres.
As, mantuvimos nuestros servicios durante el sismo
de 7.5 grados Richter registrado en las ciudades de
Cuernavaca, Mxico Pachuca, Puebla y Toluca el
20 marzo. Solo se presentaron ciertas incidencias
debido a la saturacin en las redes de todas las
operadoras.
Adems, en la 38 Reunin Plenaria GSMA LA
expusimos nuestras mejores prcticas ante
desastres naturales. A dicha reunin acudieron ms
de 20 operadoras latinoamericanas, organismos
regulatorios y empresas proveedoras.
El plan de despliegue de red de acceso para asegurar la cobertura de
2G y 3G incluye cuatro ejes de accin: refuerzo en ciudades, nuevas
coberturas, cobertura en carreteras y cobertura dedicada.
Entre los sitios nuevos y los que se reforzarn se encuentran zonas
petroleras, destinos tursticos y Pueblos Mgicos en distintos estados
como Campeche, Coahuila, Guerrero, Hidalgo, Jalisco, Nayarit, Quintana
Roo, Sinaloa, Tabasco y Veracruz.
Telefnica tiene como objetivo ofrecer a nuestros clientes cobertura
subterrnea total de voz y datos con tecnologa 2G y 4G en vestbulos,
pasillos, tneles de 130 estaciones y transbordos subterrneos que
comprenden la red del Sistema de Transporte Colectivo Metro de la
Ciudad de Mxico.
En 2012 desplegamos nuestra cobertura
en los tneles de las lneas 1 y 2 del Metro
de la Ciudad de Mxico. Y en las lneas 1 y 2
del tren ligero de Guadalajara y Monterrey.
Incrementaremos el servicio de cobertura en seis nuevos tramos
carreteros y reforzaremos 59 ms. De la misma manera, mejoraremos
la cobertura de interior, incluyendo los servicios 3G, en lugares de
inters especial en todo el pas.
En la iniciativa de nueva cobertura llegaremos a 95 poblaciones
nuevas, que equivalen a 1.11 millones de habitantes beneficiados y
284 poblaciones que sern implementadas con servicios 3G, para
4.5 millones de usuarios. Adems, se reforzar la cobertura en 162
mercados con cobertura ya existente y 214 con cobertura 3G.
41
Telefnica Mxico 2012
Accesibilidad
Telefnica ofrece servicios que aseguran que personas con discapacidad
y sus seres queridos continen comunicados:
Voz en Texto: convierte los mensajes del buzn de voz en texto y los
enva al usuario va SMS, lo cual beneficia a usuarios con discapacidad
auditiva.
Localzame: servicio que permite, previa autorizacin, localizar a
tus contactos, lo cual es til para personas de la tercera edad o con
capacidades diferentes.
Aqu estoy: para ubicar fcilmente, a travs de la web, a aquellas
personas que necesitan una observacin ms cercana, por ejemplo
adultos mayores o personas con algn tipo de discapacidad.
En un esfuerzo por respetar y mantener los usos y costumbres de
grupos indgenas, Telefnica ofrece atencin a clientes en nhuatl en
aquellas zonas que as lo requieren.
Formacin y capacitacin
En colaboracin con el Instituto Tecnolgico de Monterrey se desarroll
un proyecto de investigacin para medir el impacto integral de la
introduccin de dispositivos mviles a la enseanza en la educacin
primaria. En l participaron mil 700 nios y 15 profesores.
Asimismo, se llevaron cabo el Encuentro Internacional de Educacin,
y el Encuentro Anual Aulas Fundacin Telefnica, eventos cuya
finalidad es compartir iniciativas pedaggicas innovadoras, as como
mejores prcticas educativas dirigidas a la formacin y un mejor
aprovechamiento escolar de los alumnos.
Con una inversin de ms de 7 millones de pesos, Fundacin Telefnica
implement las Aulas Fundacin Telefnica, las cuales ofrecen asesora
a docentes para experimentar tecnologas innovadores y la promocin
de la rplica de este modelo. Con ello se beneficiaron a cerca de 10,000
nios en comunidades marginadas.
Las Aulas Tecnolgicas CONAFE1 -Fundacin Telefnica conforman un
proyecto de inclusin digital que beneficia a sectores marginados del
pas, acercndolos al uso de las TIC mediante la instalacin de aulas
digitales equipadas y con un programa de formacin inicial para las
figuras educativas. Con ello se beneficiaron a 147 figuras educativas y
a ms de 11,000 personas pertenecientes a comunidades marginadas.
1 El CONAFE (Consejo Nacional de Fomento Educativo) es un rgano
descentralizado de la Secretara de Educacin Pblica. Su modelo
educativo se sostiene por los instructores comunitarios, jvenes
estudiantes que se insertan en la comunidad para impartir formacin
bsica en lugares donde la poblacin es tan reducida que no se instalan
escuelas.
Telefnica Mxico 2012
Proyectos Sociales_
Para Telefnica, el impulso a la innovacin
y al desarrollo implica tanto ofrecer los
mejores servicios de telecomunicaciones
de manera responsable, como realizar una
gestin social que se refleje en una mejora
de las comunidades
Fundacin Telefnica
Bajo la premisa que dicta Conocer para Transformar, Fundacin
Telefnica pretende que su labor contribuya a mejorar la vida de las
personas y favorezca el progreso social a travs de las Tecnologas de
la Informacin y la Comunicacin (TIC). Para ello, impulsa el acceso
al conocimiento, pues as quiere incentivar el desarrollo social en las
zonas en las que opera. Fundacin Telefnica se cre en 1998, est
presente en 13 pases y opera en Mxico desde 2004.
Con las iniciativas de Fundacin Telefnica, se reduce la brecha
de marginacin en las comunidades en las que trabaja ya que, en
colaboracin con escuelas y docentes, se implementan proyectos que
42
promueven el uso de las TIC para favorecer y facilitar la vida cotidiana.
La prioridad de Fundacin Telefnica son los nios y jvenes, y sus
lneas de actuacin se concentran en: impulsar el acceso a la educacin;
colaborar en la mejora educativa a partir de la inclusin de TIC a modelos
pedaggicos; y la generacin y divulgacin de conocimiento.
De igual manera, gestiona una red multicultural de Voluntarios
Telefnica, conformada por empleados de la compaa, que aportan
conocimiento, tiempo e ilusin para mejorar la calidad de vida de los
colectivos ms desfavorecidos. As, Fundacin Telefnica ofrece a
los empleados las posibilidades, recursos y herramientas necesarias
para que puedan implicarse socialmente, contribuyendo a la mejora y
solucin de problemas sociales concretos.
En su compromiso con la infancia, Fundacin Telefnica trabaja bajo
cuatro lneas: Intervencin directa; Movilizacin; Talento Pronio y Vive
Fundacin Telefnica.
Intervencin directa busca proteger a los menores otorgando
herramientas que trascienden al mbito escolar, se vincula a padres
de familia y comunidad escolar para crear espacios de atencin que
resulten en la transformacin del entorno que les rodea.
Telefnica Mxico 2012
Para impulsar el acceso a la educacin, promueve la erradicacin del
trabajo infantil, interviene en primarias que cuentan con una poblacin
de estudiantes trabajadores superior a 50%. Con el apoyo de 118
organizaciones no gubernamentales que colaboran con Pronio en
Amrica Latina, se beneficia a menores de entre 8 y 12 aos que
pertenecen a un ncleo familiar y realizan actividades laborales.
Dentro de las actividades que se realizan en este proyecto se
encuentran talleres escolares sobre derechos del menor, trabajo infantil
y explotacin, salud, alimentacin e higiene; se instruye a los padres
sobre la convivencia familiar para mejorar el ambiente en su hogar; se
impulsan dinmicas que fomentan el buen uso del tiempo libre para
evitar las conductas de riesgo y adems se otorgan becas escolares en
especie a quienes lo necesitan para continuar con sus estudios.
El eje de Movilizacin comprende la generacin y divulgacin de
conocimiento sobre el trabajo infantil y la conformacin de una
red de organizaciones que trabajen en torno a este tema. Con este
objetivo, Fundacin Telefnica participa en acciones como congresos
nacionales para la erradicacin de explotacin infantil; realiza foros
con universidades y organizaciones de la sociedad civil, y mesas de
discusin para posicionar el tema y crear espacios de referencia que
sirvan para generar conocimiento, movilizacin social e incidencia en
polticas pblicas.
Un ejemplo de estas acciones es la colaboracin con el Instituto de
Investigaciones Jurdicas de la UNAM, Save the Children, el Programa
Infancia de la UAM, UNICEF, y la CNDH. En Talento Pronio, Fundacin
Telefnica reconoce el esfuerzo de estudiantes que tienen el mejor
rendimiento acadmico o la mejor actitud en la convivencia escolar
al promover un mejor ambiente y son invitados a visitar la Ciudad de
Mxico durante una semana, donde se organizan actividades recreativas
que los alienten a continuar con su buen desempeo escolar.
Vive Fundacin Telefnica se concentra en acercar a lderes de opinin
y directivos a la lucha contra el trabajo infantil, convirtindolos por
un da en mentores Pronio. Al participar, los lderes conocen a travs
de experiencias significativas, el impacto de Pronio, las carencias
y potencial de los nios trabajadores, al tiempo que comparte su
experiencia para inspirar a los menores e incentivarlos a continuar
estudiando. Con este aprendizaje, el mentor puede comprometerse
con la causa al sensibilizar a su mbito de influencia sobre la
importancia de la erradicacin de la explotacin laboral infantil.
Patrocinios Culturales
Adems de contribuir a la sociedad por medio de programas establecidos
como los de Fundacin Telefnica, la compaa apoya distintas
iniciativas que promuevan reas distintas de las comunidades. En 2012
se volvi a apoyar el Festival Internacional de Cine de Morelia, uno de
los eventos ms importantes en trminos culturales para la industria
del cine a nivel nacional. En dicho marco, y con el fin de promover al
talento mexicano y la cultura de la responsabilidad social, se premi el
cortometraje Responsabilzate, realizado con telfono celular.
43
Telefnica Mxico 2012
Como parte del segmento innovador y cultural, durante todo el ao de
2012 se promovieron conferencias y actividades privadas con Ferran
Adri, el chef de mayor reconocimiento y prestigio en el mundo y
embajador de la marca Telefnica. De estos eventos que versaron sobre
innovacin, tecnologa, pasin y compromiso para hacer las cosas se
beneficiaron ms de 7 mil personas de toda la Repblica.
Patrocinios Deportivos
El deporte es una parte importante del desarrollo integral de una
sociedad, por lo que Telefnica colabora con iniciativas que lo
promueven. Ejemplo de estas acciones son los patrocinios deportivos
del ao 2012, entre los que se encuentra el patrocinio a atletas y grupos
deportivos como Galia Moss, Nahila Hernndez San Juan, Deportivo
Toluca FC, Club Santos Laguna, Monarcas Morelia y la Seleccin
Nacional de Futbol.
Mediante estos patrocinios nios beneficiarios de los programas de
Fundacin Telefnica han tenido la oportunidad de asistir a partidos de
la Seleccin Nacional y convivir con sus jugadores favoritos. Asimismo,
se han organizado distintas firmas de autgrafos para acercar a los
futbolistas con los beneficiarios de Telefnica.
Patrocinios Musicales y Tecnolgicos
Para promover la cultura por medio de la msica, Telefnica colabor
con msicos como Lang Lang, Jarabe de Palo, Amaia Montero y David
Bisbal. Estos ltimos se han sumado a las iniciativas de Fundacin con
44
el fin de crear conciencia respecto a la erradicacin del trabajo infantil
en sus peores formas.
Como resultado de Wayra, surgi Bandastic, que demuestra la
innovacin y vanguardia en proyectos desarrollados gracias a la
intervencin de Telefnica. Esta startup mexicana, busca facilitar la
organizacin de conciertos y de festivales por medio del uso de Internet.
As, se apoya de las redes sociales y de la tecnologa para convocar al
crowdfunding que permita presentar a bandas con poca probabilidad
de tocar en Mxico.
Patrocinios Educativos
Adems de las iniciativas de Telefnica en los programas de educacin,
dentro de los patrocinios educativos, se llev a cabo el concurso De la
secu a la Antrtica, que fue promovido por la alpinista mexicana Karla
Wheelock y apoyado por Telefnica a travs de Movistar. El objetivo fue
reunir un grupo de 10 alumnos y 2 maestras de secundarias distintas
del Distrito Federal, para formar parte de la expedicin Lderes
mexicanos a la Antrtica.
Los proyectos merecedores a este premio fueron trabajos seleccionados
de las Escuelas Secundarias Tcnicas 68 y 75. El primer proyecto
pretende crear un parque urbano en la comunidad de San Bartolo
Ameyalco para sensibilizar sobre la conservacin y aprovechamiento
sustentable de recursos. El segundo proyecto se enfoc a la creacin
de conciencia sobre el reciclado de residuos slidos mediante las 3R:
reduce, recicla y reutiliza.
Telefnica Mxico 2012
ETECOM
El Estmulo Telefnica a la Comunicacin (ETECOM) es un proyecto
de Telefnica que inici en 2005 y busca reconocer y destacar a los
mejores trabajos universitarios relacionados al rea de comunicacin
con el objetivo de impulsar a los estudiantes de ltimo ao en el
desarrollo de su futuro ejercicio profesional.
Las categoras a premiar fueron cinco: Prensa escrita, donde se
buscaba la crnica, reportaje, investigacin o entrevista de profundidad
periodstica; Fotografa periodstica, que supona una secuencia
temtica de cinco fotografas; Radio, en formato de reportaje o noticiero;
Televisin, en formato de reportaje, noticiero, corto o documental; y
Prensa digital, en website original o blog.
Las universidades participantes en esta primera edicin de ETECOM
Mxico fueron: la Universidad Latina, Universidad Anhuac, Universidad
Latinoamericana, Universidad PART, Universidad Panamericana,
Centro de Estudios en Ciencias de la Comunicacin, Universidad
Iberoamericana, Universidad Simn Bolvar, Escuela de Periodismo
Carlos Septin Garca, y el Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores
de Monterrey.
La seleccin de los 61 trabajos concursantes fue a travs de un jurado
de personas especializadas en la materia; a los cinco finalistas se les
otorg una tableta para navegar en 3G y el ganador represent a
Mxico en Telefnica Espaa.
45
Telefnica Mxico 2012
Grupos de inters_
La relacin entre Telefnica y sus grupos
de inters es fundamental para el buen
desempeo de la compaa, por lo que
buscamos mantener un dilogo constante
y eficiente que permita la mejor vinculacin
Para poder establecer relaciones sostenibles, duraderas y estables,
Telefnica se preocupa por conocer las inquietudes de sus grupos
de inters (stakeholders). De esta manera se obtienen las reas de
riesgos y oportunidades que han de trabajarse para atender a todos los
afectados.
Nuestros grupos de inters estn integrados por todos aquellos actores
que interactan, inciden o son afectados por Telefnica. Entre ellos
destacan nuestros colaboradores, clientes, inversionistas, proveedores,
organizaciones de la sociedad civil, instituciones gubernamentales,
comunidad en general, academia, medios de comunicacin y lderes
de opinin.
Cmo dialogamos
Buscamos asegurar que el dilogo que la empresa tenga sea incluyente,
eficiente y constante, a fin de comprender los intereses de todos los
involucrados en el mismo, y as promover la transparencia que garantice
el equilibrio necesario de una buena gestin.
Los canales de comunicacin de Telefnica en materia de
Responsabilidad Corporativa (RC) son: el Informe Anual de RC1, el Blog
RC , la pgina web2 , la factura electrnica, el correo electrnico3 y las
redes sociales4 .
Sobre qu dialogamos
Escuchamos de forma atenta a nuestros grupos de inters para
conocer sus expectativas y darles respuesta en la medida de lo posible.
As, consideramos que los temas relevantes de nuestra agenda y la de
nuestros stakeholders se relacionan a las TIC, los derechos del menor,
la preservacin del medioambiente, la innovacin tecnolgica, la
privacidad y la relacin con la comunidad.
Comunicacin Corporativa
En 2012 se redise el proceso de comunicacin interna para asegurar
la efectividad de los mensajes y agilizar la operacin. De este modo,
se aument la interlocucin horizontal y vertical entre las reas de la
empresa, as como el control de la informacin.
1 www.rcysostenibilidad.telefonica.com/blogs/mexico/
2 www.telefonica.com.mx
3 ResponsabilidadCorp.mx@telefonica.com
4 @TelefonicaMx
46
El contenido que se transmite a los colaboradores consiste en campaas
de cultura interna, resultados, impacto y estrategia de la empresa;
eventos que realiza o patrocina Telefnica, ofertas comerciales y
premios que otorga o recibe.
Los canales que se emplean son la revista interna Somos, el boletn
semanal electrnico, el correo electrnico, las pantallas de los
elevadores y los vestbulos, las pantallas de los telfonos, activaciones
fsicas en los lugares de trabajo y la Intranet. En este medio se ubica
el buzn de sugerencias para eficiencia operativa, el canal de la Ley
Sarbanes Oxley, el portal de Principios de Actuacin y el de RC.
Anualmente realizamos una encuesta a nuestros colaboradores que
proporcionan guas de gestin para la comunicacin y gestin interna. sociedad. Derivado de este compromiso otorga el Premio tica y
En cuando a la difusin externa, el avance de la comunicacin en lnea
permite a la compaa aprovechar sus canales para dialogar con sus
grupos de inters. Telefnica se ha vuelto referente en este tema, se
manera que la atencin a clientes de manera on line se ha incrementado
y la cobertura en redes sociales ha mejorado su porcentaje, logrando as
dar respuesta a los usuarios de manera rpida y sencilla.
Asimismo, la relacin con medios de comunicacin permite potenciar
el alcance de los mensajes as como un flujo dinmico y transparente
de informacin. En 2012 se cre la seccin de Prensa5 en la pgina de Instituto de Investigaciones Jurdicas de la UNAM13 y organizaciones
Internet corporativa, y se abri un buzn por el mismo6 medio para
atender directamente sus solicitudes.
Relaciones con el sector
Como un actor vital en nuestro sector y atenindonos a los Principios
de Actuacin, mantenemos con el gobierno una relacin de neutralidad
poltica, acatando sus resoluciones o colaborando en los requerimientos
y disposiciones que deciden.
Para favorecer la competencia en el mercado de telecomunicaciones,
ofrecer un mejor servicio al cliente y disminuir el impacto ambiental,
se establecieron acuerdos con otros operadores para compartir
infraestructuras. Con ello se beneficiaron 27 millones de usuarios
aumentando la cantidad, calidad y velocidad de servicios, y se redujo la
brecha digital entre zonas rurales y urbanas al llegar a una cobertura de
entre 85% y 90% de la poblacin.
Como actor fundamental del sector, Telefnica mantiene relacin
cercana con la Cofetel7 , de forma que comunicamos a nuestros clientes
y otros grupos de inters los comunicados emitidos por este organismo
en su calidad de actor objetivo en el sector.
Adems, Telefnica participa en distintas agrupaciones como la Anatel8,
foro de discusin que congrega a operadores, fabricantes y empresas
del sector para servir como intermediario con otros actores.
5 http://telefonica.com.mx/Prensa
6 http://telefonica.com.mx/Contacto
7 Cofetel: Comisin Federal de Telecomunicaciones
8 Anatel: Asociacin Nacional de Telecomunicaciones
Telefnica Mxico 2012
A travs de la CANIETI9 Telefnica colabora para buscar el crecimiento
y consolidacin de la industria en Mxico. Como parte de nuestro Pacto Mundial
compromiso por el dilogo constante, Telefnica estuvo presente en
la XXXIII Convencin Nacional Anual de CANIETI, participando en la
reunin plenaria de GSMA Amrica Latina, que rene a los operadores
Esta iniciativa de las Organizacin de las Naciones Unidas es la
encargada de difundir las prcticas responsables en el sector
mviles de la regin. empresarial. Las empresas adheridas de manera voluntaria se
Buscando la interaccin con los actores de la industria y la mejora de
comprometen por velar, asegurar y promover los 10 principios
de aplicacin en materia medioambiental, de estndares
los servicios digitales, la compaa es parte de la AMIPCI10 , asociacin laborales y derechos humanos.
referente en el mbito de las TIC11 en Mxico.
Fruto de su compromiso con el proyecto, Telefnica es
La CONCAMIN12 promueve una cultura de tica con la conviccin que miembro activo de la Red Mexicana del Pacto Mundial desde
ello ayuda a elevar la competitividad de las empresas y a una mejor 2011 y de su Comit Ejecutivo desde 2012.
Valores en la Industria el cual Telefnica recibi en 2012.
Relaciones con la academia
Este captulo estuvo liderado por Fundacin Telefnica, que en 2012
realiz las siguientes sinergias:
Con el sector acadmico se contribuye a generar alianzas que
resulten en la transformacin del entorno, y se impulsan proyectos
Con el fin de reforzar la erradicacin del trabajo infantil colabor con
que incluyan la investigacin y el desarrollo tecnolgico. Telefnica
la Direccin de Igualdad Laboral de la Secretara de Trabajo y Previsin
particip en los foros y mesas de discusin acerca de los derechos de
Social, y se estableci una alianza con el gobierno del Estado de Mxico.
los menores y la erradicacin del trabajo infantil, desarrollados por el
Junto con el Consejo Nacional de Fomento Educativo (Conafe)
no gubernamentales como UNICEF y Save the Children.
conformaron un proyecto de inclusin digital que beneficia a sectores
marginados del pas, acercndolos al uso de las TIC mediante la
Por otra parte, los distintos proyectos de Fundacin Telefnica incluyen
instalacin de aulas digitales equipadas y la formacin inicial para los
la participacin de docentes que introducen en su ejercicio diario las
educadores.
telecomunicaciones para mejorar la calidad educativa. Algunas de las
instituciones que han participado en este sentido han sido el Instituto
Con el Instituto Nacional para la Educacin de los Adultos (INEA)
Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), la UNAM,
firmaron un convenio para llevar el Modelo de Educacin para la Vida y
la Universidad de Colima y la Asociacin Nacional de Instituciones de
el Trabajo a los padres de familia de nios en situacin de vulnerabilidad
Educacin en Tecnologas de la Informacin.
en el pas. Se firm un Convenio General de Colaboracin con la Comisin
Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) para unir esfuerzos en la
Wayra y ETECOM capacitacin, promocin y proteccin de los derechos humanos.
Proyectos como Wayra o ETECOM* impulsan a jvenes Relaciones con el tercer sector
universitarios a continuar en su carrera acadmica para
potencializar su futuro profesional. En el caso de Wayra, Telefnica se preocupa por el desarrollo de las comunidades donde
con distintas tecnologas y el asesoramiento de grandes opera, por lo que resulta indispensable colaborar con organizaciones de
instituciones como el Massachusetts Institute of Technology la sociedad civil.
para la generacin de plataformas que contribuyan al entorno
social. Por su parte, ETECOM reconoce a los mejores trabajos El Cemefi es la organizacin que promueve la filantropa en Mxico
universitarios relacionados a las comunicaciones. desde la ptica empresarial y no gubernamental. En asociacin con
* ETECOM: Estmulo Telefnica a la Comunicacin AliaRSE promueven la responsabilidad corporativa y otorgan el
Distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR). Involucrados
Relaciones con Instituciones Pblicas
con el mbito, desde 2012 somos miembro del Comit Asesor de RSE,
con el fin de dar asesora para el desarrollo del programa de RSE.
9 Canieti: Cmara Nacional de la Industria Electrnica,
Telecomunicaciones y de las Tecnologas de la Informacin
As mismo, hemos establecido sinergias con otras organizaciones
10 Amipci: Asociacin Mexicana de Internet
como: Consejo Nacional de Alianzas Educativas, Dibujando un Maana,
11 TICs: Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.
Disea el Cambio, Fundacin Cinpolis, Save the Children, Reforestamos
12 Concamin: Confederacin de Cmaras Industriales de los
Estados Unidos Mexicanos. Mxico, Ririki, entre otras.
13 UNAM: Universidad Nacional Autnoma de Mxico.
47
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Indicadores de Gestin_
Impacto econmico Unidad 2011 2012 % de variacin Medio Ambiente 2011 2012 % de variacin
Ingresos Grupo Telefnica Millones de pesos 1,084,071 1,053,686 -3.2% Inversin adecuaciones de Impacto Visual Millones de pesos 617,277 N/D N/A
Inversin en Innovacin Tecnolgica Millones de pesos 168,472 151,090 -10% Total consumo de papel blanco Toneladas 41.9 18.8 -55.11%
Clientes (Ingresos de Telefnica) Millones de pesos 29,842.71 29,443.88 -1.3% Nmero de facturas electrnicas emitidas Unidades 4,193,296 5,513,114 31.47%
Pagos a Administraciones Pblicas Millones de pesos N/D 3,238.54 N/A Consumo combustible flota (diesel y Miles de litros 995 1,110 12%
Pagos a empleados Millones de pesos 3,840.32 3,889.78 1% gasolina)
Volumen compras adjudicadas localmente Millones de pesos 14,024,838,801 16,016,645,721 14.20% Consumo de agua m 35,833.6 39,116.7 9.16%

Impacto social 2011 2012 % de variacin Residuos 2011 2012 % de variacin

Beneficiarios de Aulas Tecnolgicas ND 51,610 N/A Gastos por gestin de residuos Pesos Mexicanos 368,554.60 132,458.53 -64.06%
Beneficiados directos Pronio Personas 30,000 30,000 0% Residuos de papel y cartn Toneladas 33.7 7.8 -76.85%
Residuos de aparatos elctricos y Toneladas 9.6 0.0 -100.00%
Derechos Humanos 2011 2012 % de variacin electrnicos en oficinas
Empleados formados en los Principios de Residuos bateras Toneladas 18 22 22.63%
Actuacin % 99% 63% -36% Residuos de aparatos elctricos y Toneladas 2.4 0 -100.00%
ndice de Satisfaccin del Cliente 8.67 8.77 0.1% electrnicos de clientes
Valor monetario de multas por Pesos Mexicanos 0 0 0% Residuos de aceites Litros 4.2 6.5 53.45%
incumplimientos de las normativas de Volumen combustible derramado Litros 0 600 N/A
Privacidad de Datos
Nmero total de auditoras realizadas en Unidades 4 7 75% Viajes 2011 2012 % de variacin
proveedores de riesgo Viajes por trabajo en avin Unidades 18,554,137 N/D N/A
Nmero total de proveedores adjudicatarios Unidades 539 735 36%
Anticorrupcin 2011 2012 % de variacin
Estndares Laborales* 2011 2012 % de variacin Nmero de empleados despedidos por Unidades 0 N/D N/A
Nmero total de empleados Personas 21,689 3,024 -86.1% incumplimiento de los Principios de
Empleados con convenio negociado Personas 13,601 562 -95.87% Actuacin
Plantilla fija Personas 4,439 2,999 -32.44% Denuncias registradas en la Lnea Unidades 37 N/D N/A
Gastos totales de formacin en el ejercicio Pesos Mexicanos 39,717 15,662.34 -60.56% Confidencial relacionadas con corrupcin
Gastos salariales a empleados Pesos Mexicanos 3,840.32 3,889.78 1.29%
Mujeres % 50.7 32.0 -36.88%
Nmero de Mujeres en plantilla Personas 11,002 968 -91.20%
Nmero de mujeres directivas Personas 4 5 25.00%
Nmero de personas con discapacidad Personas 39 3 -92.31% * Diferencia debida al cambio en la
estructura de la Compaa. Ver Acerca del
Medio Ambiente 2011 2012 % de variacin Informe.
Mediciones campos electromagnticos Unidades 65 0 -100% ** Se refiere a las evitadas gracias a la
Emisiones directas tCO2eq 8.566 9.57 12% generacin y compra de energa renovable
Emisiones indirectas tCO2eq 111.115 126.099 13% N/D: No Disponible
Emisiones evitadas** tCO2eq 17 10 -41% N/A: No Aplica
Emisiones totales tCO2eq 119.681 135.669 13%
Consumo elctrico en oficinas kWh 13.79 13.251 -4%
Consumo elctrico en operaciones kWh 230.508 263.991 15%

48 49
Telefnica Mxico 2012
Telefnica* y los 10 Principios del Pacto Mundial_
Derechos Humanos
1. Las empresas deben apoyar y
respetar la proteccin de los Derechos
Humanos fundamentales, reconocidos
internacionalmente, dentro de su mbito
de influencia
Se firm un Convenio General de Colaboracin con la Comisin
Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) para unir esfuerzos en la
capacitacin, promocin y proteccin de los derechos humanos.
Telefnica gua su estrategia de gestin bajo los requisitos de
organismos internacionales como la OCDE y la OIT1.
Se comparti infraestructura con otros operadores, con lo que se
beneficiaron 27 millones de usuarios aumentando la calidad del servicio
y reduciendo la brecha digital.
La empresa implant controles en sus principales aplicaciones para
continuar con lo dispuesto en la Ley Federal de Proteccin de Datos
Personales en Posesin de los Particulares.
La Comisin Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) calific a
Telefnica como el proveedor con la mejor calidad red en el pas.
1 OIT: Organizacin Internacional de Trabajo.
50
2. Las empresas deben asegurar que
sus negocios no son cmplices en la
vulneracin de los Derechos Humanos
Nuestra cadena de valor est alineada a la Poltica de
Responsabilidad en la Cadena de Suministro, la cual est
conformada con base en convenios y normas internacionales
como OIT , UNI2 Global Union, ISO3 y la ONU4.
Telefnica realiz nueve auditoras a sus proveedores Aliados
para verificar su cumplimiento en materia de PdA, Recursos
Humanos, Seguridad y Salud y Medio Ambiente.
Telefnica capacit en materia de PdA a ms de 11 mil
colaboradores aliados con 106 mil 612 horas; estos cursos
incluyen respeto a los derechos humanos.
Estndares laborales
3. Las empresas deben apoyar la libertad
de asociacin y el reconocimiento
efectivo del derecho a la negociacin
colectiva
Segn el Great Place to Work Institute, Telefnica es la 18 mejor
empresa para trabajar en Mxico y la 2 mejor en Latinoamrica.
2 UNI: Union Network International
3 ISO: International Organization for Standardization.
4 ONU: Organizacin de las Naciones Unidas
Telefnica Mxico 2012
El 99.2% de los contratos con nuestros colaboradores son indefinidos y
562 colaboradores cuentan con convenios colectivos.
En materia de libertad de asociacin, Telefnica tiene como referente
los PdA, el Protocolo Social de Acuerdos Internacionales y su Cdigo de
Conducta.
Existen canales de denuncia annimos a disposicin de los
colaboradores de la empresa.
4. Las empresas deben apoyar la eliminacin
de toda forma de trabajo forzoso o realizado
bajo coaccin
Promovemos polticas de conciliacin y bienestar que favorezcan un
gran ambiente de trabajo. El ndice de Satisfaccin del Empleado se
mantuvo en 80.4%.
La remuneracin a los colaboradores busca atraer y retener el mejor
talento, y contempla factores internos, externos e individuales.
Colaboramos con nuestros proveedores para evitar que haya
situaciones de trabajo forzoso en nuestra cadena valor.
5. Las empresas deben apoyar la
erradicacin del trabajo infantil
Fundacin Telefnica est enfocada a contribuir a erradicar el trabajo
infantil a travs del acceso a una educacin de calidad.
Con el fin de reforzar la erradicacin del trabajo infantil colabor con la
Direccin de Igualdad Laboral de la Secretara de Trabajo y Previsin
Social, y se estableci una alianza con el gobierno del Estado de Mxico.
A travs de las 37 aulas tecnolgicas instaladas en zonas de difcil
acceso, y de las 18 instaladas en centros CONAFE se facilitan los
procesos de capacitacin para maestros y menores.
*Los datos relativos a la plantilla varan notablemente debido los
cambios estructurales en la plantilla, los cuales estn descritos en la
seccin de Acerca del Informe.
51
Telefnica Mxico 2012
6. Las empresas deben apoyar la abolicin
de las prcticas de discriminacin en el
empleo y educacin
Los PdA contemplan el derecho fundamental de igualdad de
oportunidades con todos los grupos de inters. Con respecto a temas
de equidad de gnero, el 11% de puestos directivos son ocupados por
mujeres.
Se otorg la Beca Fundacin Carolina a dos colaboradores que tras un
proceso de seleccin basado en indicadores claros, se capacitaron en
Espaa con todos los gastos pagados.
Para determinar el desempeo del colaborador, Telefnica utiliza la
metodologa Metas Crucialmente Importantes (MCIs), con la que
relaciona la evaluacin de los puestos y su nivel salarial.
A travs del programa Aliados se capacita a los proveedores en materia
de mejores prcticas laborares, cdigos de conducta, liderazgo, gestin
y habilidades.
Medio ambiente
7. Las empresas deben mantener un
enfoque preventivo que favorezca al medio
ambiente
Se certific por octavo ao consecutivo el Sistema de Gestin Ambiental
de la empresa conforme a la ISO 14001.
El Centro Mexicano para la Filantropa (Cemefi) otorg a Telefnica
el reconocimiento como Mejor prctica de RSE, en la categora de
preservacin y cuidado del medio ambiente.
En alianza con Reforestamos Mxico, se plantaron mil 200 rboles,
reforestando 1.2 hectreas en Zinancantepec.
La empresa incluye criterios medio ambientales en la construccin de
infraestructuras a fin de reducir su huella ambiental.
Se disminuy el consumo de agua en oficinas en cerca de 10 mil 000
m.
Se destin un 362% ms de presupuesto que el ao anterior al
programa de gestin de residuos.
Se realizan anualmente auditorias de control de criterios ambientales.
52
Telefnica Mxico 2012
8. Las empresas deben fomentar las
iniciativas que promuevan una mayor
responsabilidad ambiental
El programa de reciclaje de celulares que inici hace seis aos trat cerca
de tres toneladas de material. Se patrocin el concurso De la secu a la
Antrtica, promovido por la alpinista mexicana Karla Wheelock.
Se apoy al proyecto de preservacin de medio ambiente Bio-carbn
que acta en la sierra mixteca de Oaxaca. Se sensibiliza y capacita a
proveedores y colaboradores sobre temas medioambientales.
9. Las empresas deben favorecer el
desarrollo y la difusin de las tecnologas
respetuosas con el medio ambiente
Mediante la sensibilizacin y la aplicacin de sistemas informticos,
se redujo en un 55.1% el consumo de papel en oficinas y la factura
electrnica aument en un 31.47% respecto al ao anterior.
Por medio de la aplicacin de la tecnologa e innovaciones en las
estaciones base, se logr una disminucin aproximada del 2% en su
consumo energtico.
Se automatizaron sistemas y procesos en el edificio corporativo que
supusieron que el consumo de energa disminuyera 218 mil 412 KW
en un ao.
Anticorrupcin
10. Las empresas deben trabajar contra la
corrupcin en todas sus formas, incluidas
la extorsin y el soborno
El 62.96% de los colaboradores est formado sobre PdA, los cuales
contemplan los principios de conflicto de inters, corrupcin, no
aceptacin de regalos y sobornos, y el principio de neutralidad poltica.
Se aprob la Normativa sobre regalos, invitaciones y gastos de
representacin, as como la Poltica de Transparencia y Conflictos de
Inters.
Se estableci un sistema que facilita una prevencin eficaz del
fraude interno y externo.El Instituto de Auditores Internos revalid el
Certificado de Calidad de la Unidad de Auditora Interna de Telefnica
Mxico.
Telefnica sigue el Cdigo de Mejores Prcticas Corporativas.
53
Telefnica Mxico 2012
Retos 2013
Telefnica Mxico
Responsabilidad Corporativa
Reto
Proyecto Global de Derechos Humanos
Proyecto Global de Proteccin a la Infancia
Creacin de mapa de riesgos de Fundacin
Telefnica
Identificacin y Gestin de Riesgos
Reputacionales de la empresa
Aumentar la presencia institucional de
Telefnica en lo referente a Responsabilidad
Corporativa
Distintivo Empresa Socialmente Responsable
2013 (ESR)
Premio tica y Valores en la Industria 2013
Compromiso con la cadena de suministro.
Nuevos Servicios Digitales
Reto
Impulsar el Negocio M2M como pilar estratgico
Consolidacin de Movistar Total
Evolucin de Mensajera
Monetizacin de datos
Incremento del parque de smartphones
Innovacin
Servicios para smartphones
Mejorar la Experiencia del Cliente en servicios de
contenidos por suscripcin
Socios estratgicos
Servicios Financieros
Telefnica Mxico 2012
Descripcin Fundacin Telefnica Descripcin
Reto
Realizar la hoja de ruta que garantice un manejo efectivo de los riesgos o impacto en materia de
Derechos Humanos derivado de la actividad propia de la empresa. Sinergias en beneficio de la movilizacin, Promover al menos cuatro alianzas de colaboracin con organismos, entidades y empresas
educacin e innovacin, arte y tecnologa que permitan generar mayores beneficios para los programas sociales de Fundacin Telefnica
Sensibilizar y capacitar a los grupos de inters sobre el tema para disminuir los riesgos derivados Mxico.
de la navegacin en internet y aumentar el uso responsable de las TIC en nios y adolescentes.
Realizar el Encuentro Internacional contra el Contar con la participacin presencial de 500 personas y con 1,000 participantes virtuales.
Identificar los riesgos reputacionales a los que se expone Fundacin Telefnica en su operacin, trabajo infantil
con la finalidad de prevenirlos, mitigarlos o asumirlos. Tener la participacin de una figura internacional y representantes de por lo menos tres
organismos internacionales y tres organizaciones nacionales expertas y movilizadoras contra el
Implantacin progresiva de gestin de riesgos con impacto en la reputacional en el mapa de trabajo infantil.
riesgos de la compaa.
Desarrollo y gestin de alianzas a nivel de Presentar la exposicin fotogrfica La Hora del Recreo en seis estados de Mxico, con el apoyo
Participar de manera activa con stakeholders clave en trminos de Responsabilidad Corporativa. Gobierno Federal y Local de la Secretara del Trabajo y Previsin Social.
Crear acuerdos con al menos una organizacin pblica y/o privada para movilizar contra el trabajo
infantil por medio de una campaa de posicionamiento.
Obtener el distintivo ESR otorgado por el Centro Mexicano para la Filantropa (Cemefi).
Participar en la creacin de la Comisin intersecretarial para la prevencin y erradicacin del
trabajo infantil.
Gestionar y obtener dicho premio otorgado por la Concamin.
Formacin docente Dar continuidad a la formacin docente, actualizar los contenidos e incrementar en 30% el
Difusin e inicio de aplicacin de la Gua metodolgica para identificacin y evaluacin de nmero de beneficiarios en procesos de formacin.
riesgos de trabajo infantil.
Documentacin de procesos Realizar un texto que documente los procesos del desarrollo terico y prctico de Aulas Fundacin
Descripcin Telefnica (AFT) para convertirlo en material de difusin.
Aumentar el negocio M2M con soluciones innovadoras y rentables con las que alcancemos 95 Realizar el modelo de transferencia de Aulas Compartir nuestro modelo con instituciones, formar a sus equipos y gestionar el acompaamiento
mil altas, logrando as, que Telefnica sea pionera en Mxico de este tipo de soluciones. Fundacin Telefnica para su ejecucin.
Simplificar la oferta pospago y proyectarla en prepago para lograr obtener 1 milln de altas. Posicionamiento de arte y cultura digital Promover iniciativas relacionadas con el concurso anual Proyecto VIDA de Fundacin Telefnica.
Realizar un coloquio, tres talleres y un concierto.
Ofrecer aplicaciones innovadoras de mensajera que permitan a los usuarios tener todas las
soluciones de comunicacin (voz, texto y datos) a travs de Movistar. Participar en el festival Visiones Sonoras con la presentacin de un concierto basado en la obra
Canto Electroacstico: Aves latinoamericanas en una creacin colaborativa, organizar una mesa
Generar una gran oferta competitiva para que nuestros clientes disfruten de todas las ventajas redonda y tres conferencias.
de las aplicaciones ms populares.
Posicionamiento de publicaciones Asistir a la Feria Internacional del Libro de Guadalajara 2013 para presentar el libro Canto
Aumentar la digitalizacin de los clientes de manera que aprovechen todos los beneficios Electroacstico: Aves Latinoamericanas en una creacin colaborativa con la presencia de sus
personales y profesionales que un smartphone les puede proporcionar. autores.
Ofrecer al cliente experiencias innovadoras a travs del desarrollo de nuevas aplicaciones. Instalar un stand para mostrar la coleccin Fundacin Telefnica- Ariel.
Mejorar e innovar los servicios actuales, generar nuevos servicios enfocados a smartphones con Obtener beneficios para 150 nias y nios relacionados con el programa Pronio por medio de las
el objetivo de ofrecer una alternativa a los usuarios. actividades de esta feria.
Desarrollar plataformas que faciliten el control de los proveedores y garantizar as una mejor Aumentar el nmero de asistentes a los Convocar a mil asistentes al Encuentro Internacional de Educacin 2013 en su versin presencial.
atencin y experiencia del usuario. eventos de Educacin
Convocar a 3 mil participantes en el evento virtual del Encuentro Internacional de Educacin 2013.
Realizar sinergias comerciales estratgicas que nos posicionen como un aliado de otras marcas
en una relacin de beneficio mutuo. Aumentar el posicionamiento de Fundacin Realizar una campaa de posicionamiento del programa de Voluntariado.
Telefnica en pblico interno y externo
Ofrecer a los usuarios un conjunto de productos financieros que aporte beneficios inmediatos, Aumentar las notas de prensa con respecto a 2012 en un 30%.
facilidad en la experiencia de uso y que contribuya a la fiabilidad del mismo.
54 55
Telefnica Mxico 2012 Tablas GRI Telefnica Mxico 2012

Por sexto ao consecutivo Telefnica Mxico publica su Informe Anual de

Tablas GRI
Responsabilidad Corporativa y sostenibilidad 2012 segn el estndar G3.1
del Global Reporting Initiative (GRI), y continua siendo "organisational
stakeholder"
Por sexto ao consecutivo Telefnica de esta
Mxico publica suorganizacin.
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y sostenibilidad
2012 segn el estndar G3.1 del Global Reporting Initiative (GRI), y continua siendo organisational stakeholder de esta
Colaboradores organizacin.
Reto Descripcin
Aumentar el nivel de satisfaccin de los Mejorar la satisfaccin de nuestros colaboradores por la atencin brindada a travs del SIT
colaboradores (Soluciones Integrales Telefnica).
Pginas de referencia

Cubierto en Informe RC 2011

Cubierto en Informe RC 2012
Estrategia de comunicacin Desarrollar un programa de cultura de liderazgo con el fin de desarrollar lderes responsables para

Cubierto en web / Atlas RC

la organizacin. Indicadores

No aplicable / material
Datos no disponibles
Clima Laboral Mejorar la posicin 18 de Telefnica en el ranking nacional de Mejores Empresas para Trabajar.
Aumentar el ndice de satisfaccin 5 puntos porcentuales con relacin al ao pasado, para
obtener 85%. Informe RC 2012
Impulsar el liderazgo entre los colaboradores. (o explicacin de la omisin del indicador)
Continuar con el programa de Trainees y promover el crecimiento profesional de los jvenes por
medio de su contratacin directa.
1. Estrategia y anlisis
Programas de desarrollo de Talento Gestionar proyectos clave para generar una visin emprendedora e innovadora en las estrategias 1.1. Declaracin del mximo responsable de la toma de
decisiones de la organizacin (director general,
de negocio.
presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia x x x 4y5
de la sostenibilidad para la organizacin y su
estrategia.
1.2. Descripcin de los principales impactos, riesgos y
x x x 10 11 / 54-56
oportunidades.
2. Perfil de la organizacin
Medio Ambiente 2.1 Nombre de la organizacin. x x x 6
Reto Descripcin 2.2 Principales marcas, productos y/o servicios. x x x 19, www.movistar.com.mx
Preservacin al Medio Ambiente Consolidar la presencia del rea de medio ambiente en todas las regiones del pas mediante la 2.3 Estructura operativa de la organizacin, incluidas las
estandarizacin de los diferentes programas implementados en el corporativo. principales divisiones, entidades operativas, filiales y x x x 6,14,15,19
negocios conjuntos (joint ventures).
2.4 Localizacin de la sede principal de la organizacin x x x 14-15
2.5 Nmero de pases en los que opera la organizacin y
nombre de los pases en los que desarrolla actividades
significativas o los que sean relevantes x x x 16-17
especficamente con respecto a los aspectos de
sostenibilidad tratados en la memoria.
Clientes 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurdica. x x x 6,13
Reto Descripcin 2.7 Mercados servidos (incluyendo el desglose geogrfico,
Cultura centrada en el cliente Incrementar de 8.70 puntos en 2012 a 8.88 puntos porcentuales en 2013 el ndice de Satisfaccin los sectores que abastece y los tipos de x x 15-19
al Cliente. clientes/beneficiarios).
Aumentar la presencia de la marca con 500 centros de cercana y mejorar los modelos de los 2.8 Dimensiones de la organizacin informante x x x 6,15-19
Centros de Atencin a Clientes existentes. 2.9 Cambios significativos durante el periodo cubierto por
Innovar la estrategia de venta de Movistar Total, crear planes de cobro por segundo e incrementar la memoria en el tamao, estructura y propiedad de la x x 6,12-14
la participacin de los clientes en Club Movistar, desarrollar nuevos canales como Big Cola y organizacin, incluidos
Panelitas. 2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo
x x x 2
informativo.
Impulsar el despliegue de la red con 2 mil sitios 4G y mil 200 GSM.
3. Parmetros de la Memoria
3.1 Periodo cubierto por la informacin contenida en la
x x x 4-6
memoria
3.2 Fecha de la memoria anterior ms reciente (si la
x x x 5
hubiere).
3.3 Ciclo de presentacin de memorias (anual, bienal,
x x x 5
etc.).
3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la
x x x 71
memoria o su contenido.
3.5 Proceso de definicin del contenido de la memoria. x x 4-6, 12-13
3.6 Cobertura de la memoria (p. ej. pases, divisiones,
filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, x x x 6,12,15-19
proveedores)

56 57
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Pginas de referencia Pginas de referencia

Cubierto en Informe RC 2011

Cubierto en Informe RC 2012
Cubierto en Informe RC 2011
Cubierto en Informe RC 2012

Cubierto en web / Atlas RC

Cubierto en web / Atlas RC
Indicadores Indicadores

No aplicable / material
No aplicable / material

Datos no disponibles
Datos no disponibles
Informe RC 2012 Informe RC 2012
(o explicacin de la omisin del indicador) (o explicacin de la omisin del indicador)

3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o 4.8 Declaraciones de misin y valores desarrolladas
x x 6
cobertura de la memoria. internamente, cdigos de conducta y principios
x x x 22-23
3.8 La base para incluir informacin en el caso de relevantes para el desempeo econmico, ambiental
negocios conjuntos (joint ventures), filiales, y social, y el estado de su implementacin.
instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas 4.9 Procedimientos del mximo rgano de gobierno para
x x 6, 12-14,19
y otras entidades que puedan afectar supervisar la identificacin y gestin, por parte de la
significativamente a la comparabilidad entre periodos organizacin, del desempeo econmico, ambiental y
y/o entre organizaciones. social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, x x x 6, 14, 20-21
3.9 Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar as como la adherencia o cumplimiento de los
los clculos, incluidas las hiptesis y tcnicas x http://atlas.telefonica.com/ estndares acordados a nivel internacional, cdigos
subyacentes de conducta y principios.
3.10 Descripcin del efecto que pueda tener la reexpresin 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeo propio del
de informacin perteneciente a memorias anteriores, mximo rgano de gobierno, en especial con respecto x x 4-5, 13
junto con las razones que han motivado dicha al desempeo econmico, ambiental y social.
x x x 6, 12-14,19
reexpresin (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, 4.11 Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un
x x x 12-13
cambio en los periodos informativos, naturaleza del planteamiento o principio de precaucin.
negocio, o mtodos de valoracin). 4.12 Principios o programas sociales, ambientales y
3.11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores econmicos desarrollados externamente, as como
x x x 24-35, 40-47
en el alcance, la cobertura o los mtodos de valoracin x x 6, 15,19, 48-49 cualquier otra iniciativa que la organizacin suscriba o
aplicados en la memoria. apruebe.
3.12 Tabla que indica la localizacin de las Contenidos 4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales
x x 3
bsicos en la memoria. como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e x x x 33, 42-47
3.13 Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de internacionales a las que la organizacin apoya.
x x 6, 69-70
verificacin externa de la memoria. 4.14 Relacin de grupos de inters que la organizacin ha
x x x 46-47
4. Gobierno, compromisos y participacin de los Grupos de Inters incluido.
4.1 La estructura de gobierno de la organizacin, 4.15 Base para la identificacin y seleccin de grupos de
x x x 12-13, 46-47
incluyendo los comits del mximo rgano de inters con los que la organizacin se compromete.
gobierno responsable de tareas tales como la x x 13-14, 20-21 4.16 Enfoques adoptados para la inclusin de los grupos de
definicin de la estrategia o la supervisin de la inters, incluidas la frecuencia de su participacin por x x 12, 46-47
organizacin. tipos y categora de grupos de inters.
4.2 Ha de indicarse si el presidente del mximo rgano de 4.17 Principales preocupaciones y aspectos de inters que
gobierno ocupa tambin un cargo ejecutivo (y, de ser hayan surgido a travs de la participacin de los
x x 20-21
as, su funcin dentro de la direccin de la grupos de inters y la forma en la que ha respondido x x x 12-13, 24-35, 40-47
organizacin y las razones que la justifiquen). la organizacin a los mismos en la elaboracin de la
4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura memoria.
directiva unitaria, se indicar el nmero de miembros
x x 20-21
del mximo rgano de gobierno que sean
independientes o no ejecutivos.
4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para
comunicar recomendaciones o indicaciones al x x x 20, 22,38,46
mximo rgano de gobierno.
4.5 Vnculo entre la retribucin de los miembros del
mximo rgano de gobierno, altos directivos y
ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del x x 20-21,38
cargo) y el desempeo de la organizacin (incluido su
desempeo social y ambiental).
4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de
x x x 20-21
intereses en el mximo rgano de gobierno.
4.7 Procedimiento de determinacin de la composicin,
capacitacin y experiencia exigible a los miembros del
mximo rgano de gobierno y sus comits, incluida x x x 20-21, 38
cualquier consideracin sobre el sexo y otros
indicadores de diversidad.

58 59

Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 2 Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 3
Telefnica Mxico 2012
Indicadores
Economa
Indicadores de desempeo
Ofrece un informe detallado de gestin sobre los elementos abajo descritos en relacin a los siguientes aspectos econmicos:
rendimiento econmico, presencia en el mercado e impacto indirecto de Telefnica. Valor econmico directo generado y
distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotacin, retribucin a empleados, donaciones y otras inversiones en la
comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos.
EC01 Valor econmico directo generado y distribuido,
incluyendo ingresos, costes de explotacin,
retribucin a empleados, donaciones y otras
inversiones en la comunidad, beneficios no
distribuidos y pagos a proveedores de capital y
a gobiernos.
EC02 Consecuencias financieras y otros riesgos
y oportunidades para las actividades de la
organizacin debido al cambio climtico.
EC03 Cobertura de las obligaciones de la organizacin
debidas a programas de beneficios sociales
EC04 Ayudas financieras significativas recibidas de
gobiernos
EC05 Rango de las relaciones entre el salario inicial
estndar y el salario mnimo local en lugares donde
se desarrollen operaciones significativas
EC06 Poltica, prcticas y proporcin de gasto
correspondiente a proveedores locales en
lugares donde se desarrollen operaciones
significativas.
EC07 Procedimientos para la contratacin local y
proporcin de altos directivos procedentes de la
comunidad local en lugares donde se desarrollen
operaciones significativas .
EC08 Desarrollo e impacto de las inversiones en
infraestructuras y los servicios prestados
principalmente para el beneficio pblico mediante
compromisos comerciales, pro bono, o en especie.
EC09 Entendimiento y descripcin de los impactos
econmicos indirectos significativos incluyendo el
alcance de dichos impactos.
Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 4
Telefnica Mxico 2012
Pginas de referencia
Cubierto en Informe RC 2011
Cubierto en Informe RC 2012
Cubierto en Informe RC 2011
Cubierto en Informe RC 2012
Pginas de referencia
Cubierto en web / Atlas RC
Cubierto en web / Atlas RC
Indicadores
No aplicable / material
No aplicable / material
Datos no disponibles
Datos no disponibles
Informe RC 2012
Informe RC 2012
Derechos Humanos (o explicacin de la omisin del
(o explicacin de la omisin del indicador)
Indicadores de desempeo indicador)
Ofrece un informe detallado de la gestin de Telefnica sobre el cumplimiento de asuntos relacionados con los Derechos
Humanos: inversin y prcticas de contratacin de servicios, no discriminacin, negociacin colectiva y libertad de asociacin,
eliminacin del trabajo infantil, mecanismos de control para erradicar el trabajo forzado, prcticas o procedimientos para el
registro de quejas o reclamaciones, prcticas de seguridad y derechos de los indgenas.
HR01 Porcentaje y nmero total de contratos
y acuerdos de inversin significativos
que incluyan clusulas que incorporan
x x x 15-19 x x 22,30,48,50-53
preocupaciones en materia de derechos
humanos o que hayan sido objeto de anlisis
en materia de derechos humanos.
HR02 Porcentaje de proveedores, contratistas y otros socios
x x 12-14, 32-35 comerciales significativos que han sido objeto de
x x 30,48
anlisis en materia de derechos humanos, y medidas
adoptadas como consecuencia.
x x x 36-39,
HR3 Total de horas de formacin de los empleados sobre
Este indicador no aplica porque no ha polticas y procedimientos relacionados con aquellos
x
habido tales ayudas. aspectos de los derechos humanos relevantes para x x 22,37,48
sus actividades, incluyendo el porcentaje de
x x 19, 36-39, 48 empleados formados
HR4 Nmero total de incidentes de discriminacin y
x x 48-53
medidas correctivas adoptadas.
HR5 Operaciones y proveedores significativos
x x 18-19, 48
identificados en los que el derecho a libertad
de asociacin y de acogerse a convenios
x x 30-31, 39,50
colectivos pueda ser violado o pueda correr
importantes riesgos, y medidas adoptadas
x x 36-39
para respaldar estos derechos.
HR6 Operaciones y proveedores significativos identificados
que conllevan un riesgo significativo de incidentes de
explotacin infantil, y medidas adoptadas para x x 4,8,18,31,43
x x x 15-19 contribuir a la abolicin efectiva de la explotacin
infantil.
HR7 Operaciones y proveedores significativos identificados
x x 15-19 como de riesgo significativo de ser origen de episodios
de trabajo forzado u obligatorio, y las medidas x x 13,22-23,31,50
adoptadas para contribuir a la eliminacin de todas las
formas de trabajo forzado u obligatorio.
HR8 Porcentaje del personal de seguridad
que ha sido formado en las polticas o
procedimientos de la organizacin en x x x 48
aspectos de derechos humanos relevantes
para las actividades.
HR9 Nmero total de incidentes relacionados con
violaciones de los derechos de los indgenas y x x x 22-23
medidas adoptadas
HR10 Porcentaje y nmero total de operaciones que
han sido objeto de revisiones o evaluaciones de x 23
impactos en materia de derechos humanos.
HR11 Nmero de quejas relacionadas con los derechos
humanos que han sido presentadas, tratadas y
x 23
resueltas mediante mecanismos conciliatorios
formales.
60 61
Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 5
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Cubierto en Informe RC 2012

Cubierto en Informe RC 2011
Pginas de referencia

Cubierto en web / Atlas RC

Indicadores

Cubierto en Informe RC 2011

Cubierto en Informe RC 2012

No aplicable / material
Datos no disponibles
Cubierto en web / Atlas RC
Pginas de referencia
Indicadores

No aplicable / material
Datos no disponibles
Informe RC 2012
Medio ambiente (o explicacin de la
Informe RC 2012 Indicadores de desempeo omisin del indicador)
Prcticas laborales y trabajo digno (o explicacin de la
Indicadores de desempeo omisin del indicador) Ofrece un informe detallado de gestin sobre los elementos abajo descritos en relacin a los siguientes aspectos
medioambientales: materiales, energa, agua, biodiversidad, emisiones, residuos, productos y servicios,
Ofrece un informe detallado de gestin sobre los elementos abajo descritos en relacin a los siguientes cumplimiento de la legislacin, transporte, etc.
aspectos laborales: empleo, relaciones laborales, seguridad y salud, formacin y educacin y diversidad e EN01 Materiales utilizados, por peso o volumen. x x 48-49
igualdad de oportunidades. EN02 Porcentaje de los materiales utilizados que son
x x 32-35, 48-49
LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de materiales valorizados.
x x 39,48
empleo, por contrato, por regin y por sexo. EN03 Consumo directo de energa desglosado por fuentes
x x 32-35, 48-49
LA2 Nmero total de empleados y tasa de nuevas primarias.
contrataciones y rotacin media de empleados, x x 36-39, 48 EN04 Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes
x x 32-35, 48-49
desglosados por grupo de edad, sexo y regin. primarias.
LA3 Beneficios sociales para los empleados con jornada EN05 Ahorro de energa debido a la conservacin y a
x x 32-35, 48-49
completa que no se ofrecen a los empleados mejoras en la eficiencia.
x x 36-39
temporales o de media jornada, desglosado por EN06 Iniciativas para proporcionar productos y servicios
ubicaciones significativas de actividad. eficientes en el consumo de energa o basados en
x x x 32-34
LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio energas renovables, y las reducciones en el consumo
x x 48, 50
colectivo. de energa como resultado de dichas iniciativas.
LA5 Periodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a EN07 Iniciativas para reducir el consumo indirecto de
cambios organizativos, incluyendo si estas energa y las reducciones logradas con dichas x x 32-35
x
notificaciones son especificadas en los convenios iniciativas.
colectivos. EN08 Captacin total de agua por fuentes. x x 35, 47
LA6 Porcentaje del total de trabajadores que est EN09 Fuentes de agua que han sido afectadas Este indicador no es aplicable
representado en comits de seguridad y salud significativamente por la captacin de agua. x al conjunto de actividades de
39 la empresa
conjuntos de direccin-empleados, establecidos para x x
ayudar a controlar y asesorar sobre programas de EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y Este indicador no es aplicable
reutilizada. x al conjunto de actividades de
salud y seguridad en el trabajo. la empresa
LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, EN11 Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro Este indicador no es aplicable
das perdidos y nmero de vctimas mortales x x 39 de espacios naturales protegidos o de reas de alta x al conjunto de actividades de
relacionadas con el trabajo. biodiversidad no protegidas. la empresa
LA8 Programas de educacin, formacin, asesoramiento, EN12 Descripcin de los impactos ms significativos en la
prevencin y control de riesgos que se apliquen a los biodiversidad en espacios naturales protegidos o en
x x 36-39 - 48
trabajadores a sus familias o a los miembros de la reas de alta biodiversidad no protegidas, derivados
Este indicador no es aplicable
comunidad en relacin con enfermedades graves x al conjunto de actividades de
de las actividades, productos y servicios en reas la empresa
LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos protegidas y en reas de alto valor en biodiversidad en
x x 48
formales con sindicatos zonas ajenas a las reas protegidas.
LA10 Promedio de horas de formacin al ao por EN13 Hbitats protegidos o restaurados. x x x 33-35
x x 37
empleado EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas
LA11 Programas de gestin de habilidades y de formacin x x x 33-35
para la gestin de impactos sobre la biodiversidad.
contina que fomenten la empleabilidad de los EN15 Nmero de especies, desglosadas en funcin de su
x x x 37-38
trabajadores y que les apoyen en la gestin del final peligro de extincin, incluidas en la Lista Roja de la Este indicador no es aplicable
de sus carreras profesionales IUCN y en listados nacionales y cuyos hbitats se x al conjunto de actividades de
LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones encuentren en reas afectadas por las operaciones la empresa
x x 38
regulares del desempeo y de desarrollo profesional. segn el grado de amenaza de la especie.
LA13 Composicin de los rganos de gobierno corporativo EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de
x x 20-21 x x x 48-49
y plantilla. efecto invernadero, en peso.
LA14 Relacin entre salario base de los hombres con Todos los colaboradores son
EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto
respecto al de las mujeres, desglosado por categora x
tratados con igualdad, sin x x 48-49
distincin ni discriminacin de invernadero, en peso.
profesional. ningn tipo. EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de
LA15 Niveles de reincorporacin al trabajo y de retencin x x 32-35, 48-49
efecto invernadero y las reducciones logradas.
tras la baja por maternidad o paternidad, x EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa
desglosados por sexo. x x x 48-49
ozono, en peso.
EN20 NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo
x x 48-49
y peso.
EN21 Vertimiento total de aguas residuales, segn su
x x x 33, 48-49
naturaleza y destino.
EN22 Peso total de residuos gestionados, segn tipo y
x x x 48-49
mtodo de tratamiento.

62 63
Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 7

Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 6

Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Cubierto en Informe RC 2012

Cubierto en Informe RC 2011
Pginas de referencia

Cubierto en Informe RC 2011

Cubierto en Informe RC 2012
Cubierto en web / Atlas RC

Cubierto en web / Atlas RC

Indicadores
Pginas de referencia

No aplicable / material
Indicadores

Datos no disponibles

No aplicable / material
Datos no disponibles
Informe RC 2012
Medio ambiente (o explicacin de la Informe RC 2012
Indicadores de desempeo omisin del indicador) Sociedad (o explicacin de la
Indicadores de desempeo omisin del indicador)
EN23 Nmero total y volumen de los derrames accidentales
x x 48-49 Ofrece un informe detallado de gestin sobre el cumplimiento de asuntos relacionados con la sociedad:
ms significativos.
EN24 Peso de los residuos transportados, importados, sociedad, corrupcin, poltica pblica, cumplimiento leyes de competencia, etc.
exportados o tratados que se consideran peligrosos SO1 Porcentaje de operaciones donde se han
segn la clasificacin del Convenio de Basilea, anexos x x 18, 34-35, 48-49 implantado programas de desarrollo,
x x x 8-11, 40-45, 48-49
I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados evaluaciones de impactos y participacin de
internacionalmente. la comunidad local.
EN25 Identificacin, tamao, estado de proteccin y valor SO2 Porcentaje y nmero total de unidades de negocio
de biodiversidad de recursos hdricos y hbitats analizadas con respecto a riesgos relacionados con la x x 18-19, 48-49
Este indicador no es aplicable
relacionados, afectados significativamente por x al conjunto de actividades de corrupcin.
vertidos de agua y aguas de escorrenta de la la empresa SO3 Porcentaje de empleados formados en las polticas y
x x 18-19,37,48-49
organizacin informante. procedimientos anti-corrupcin de la organizacin.
EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de
x x x 18,19,48-49
los productos y servicios, y grado de reduccin de ese x x 34-35, 46 corrupcin.
impacto. SO5 Posicin en las polticas pblicas y participacin en el
EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales desarrollo de las mismas y de actividades de x x 46
de embalaje, que son recuperados al final de su vida x x 34-35, 48-49 lobbying"
til, por categoras de productos SO6 Valor total de las aportaciones financieras y en Nuestros Principios de
especie a partidos polticos o a instituciones Actuacin especifican que
EN28 Coste de las multas significativas y nmero de Este indicador no es aplicable x no se pueden desarollar
sanciones no monetarias por incumplimiento de la x x al conjunto de actividades de relacionadas.
dichas iniciativas.
normativa ambiental. la empresa
SO7 Nmero total de acciones por causas relacionadas con
EN29 Impactos ambientales significativos del transporte de prcticas monopolsticas y contra la libre x x 18,46
productos y otros bienes y materiales utilizados para competencia, y sus resultados.
x x 48-49
las actividades de la organizacin as como del SO8 Valor monetario de sanciones y multas
transporte de personal. significativas y nmero total de sanciones no
EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones x x x 48-49
x x 34-35, 38, 48-49 monetarias derivadas del incumplimiento de
ambientales las leyes y regulaciones .

64 65

Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 8 Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 9
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Cubierto en Informe RC 2012

Cubierto en Informe RC 2011

Cubierto en Informe RC 2011

Cubierto en Informe RC 2012
Pginas de referencia
Pginas de referencia

Cubierto en web / Atlas RC

Cubierto en web / Atlas RC

Indicadores
Indicadores

No aplicable / material

No aplicable / material
Datos no disponibles

Datos no disponibles
Informe RC 2012 Suplemento Sectorial de Telecomunicaciones: Informe RC 2012
Responsabilidad sobre productos (o explicacin de la Aplicaciones de la Tecnologa (o explicacin de la
Indicadores de desempeo omisin del indicador) Indicadores de desempeo omisin del indicador)

Ofrece un informe detallado de gestin sobre el cumplimiento de asuntos relacionados con la sociedad y los IO01 Inversiones en el desarrollo de redes de
clientes de Telefnica: seguridad y salud de los clientes, etiquetado de productos y servicios, publicidad, x x 15-19
telecomunicaciones por pas/regin.
privacidad de datos y cumplimiento de la regulacin en dicha materia. IO02 Costes netos de las obligaciones de servicio
PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en x
universal.
las que se evalan, para en su caso ser mejorados, los IO03 Prcticas que aseguran la seguridad y salud de
impactos de los mismos en la salud y seguridad de los personal de instalacin y mantenimiento de x x 2, 34, 39, 50
x x s 24-25
clientes y porcentaje de categoras de productos y antenas, estaciones base y otras instalaciones.
servicios significativos sujetos a tales procedimientos IO04 Cumplimiento con de los estndares ICNIRP
de evaluacin. referentes a las emisiones EMF generadas por los x x 8, 34, 48
PR2 Nmero total de incidentes derivados del terminales.
incumplimiento la regulacin legal o de los cdigos IO05 Cumplimiento de los estndares ICNIRP referentes a
voluntarios relativos a los impactos de los productos y x x x 32-35
x x x 24-25 las emisiones EMF generadas por las estaciones base
servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de IO06 Prcticas y polticas establecidas respecto a la http://telefonica.com.mx
vida, distribuidos en funcin del tipo de resultado de x
Specific Absorption Rate (SAR) de terminales. /RC-Sostenibilidad
dichos incidentes. IO07 Descripcin de Polticas y Prcticas en relacin con el
PR3 Tipos de informacin sobre los productos y servicios x x x 34
emplazamiento de antenas
que son requeridos por los procedimientos en vigor y IO08 Nmero y porcentaje de emplazamientos que
x x x 24-25 x x x 34
la normativa, y porcentaje de productos y servicios comparten y reaprovechan estructuras
sujetos a tales requerimientos informativos.
PR4 Nmero total de incumplimientos de la regulacin y
de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y
x x 48-49
al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos
en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes .
PR5 Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente,
incluyendo los resultados de los estudios de x x x 18, 24-25, 48-49
satisfaccin del cliente.
PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a
estndares y cdigos voluntarios mencionados en
x x 4,5,2-26
comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad
otras actividades promocionales y los patrocinios.
PR7 Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento
de las regulaciones relativas a las comunicaciones de
1 No se han registrado
marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el X
incidentes de este tipo.
patrocinio, distribuidos en funcin del tipo de
resultado de dichos incidentes.
PR8 Nmero total de reclamaciones debidamente
fundamentadas en relacin con el respeto a la x x 25
privacidad y la fuga de datos personales de clientes.
PR9 Coste de aquellas multas significativas fruto del
incumplimiento de la normativa en relacin con el 1 No se han registrado
X
suministro y el uso de productos y servicios de la incidentes de este tipo.
organizacin.
1
X No se han registrado incidentes de este tipo.

66 67

Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 10 Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 11
Telefnica Mxico 2012 Telefnica Mxico 2012

Cubierto en Informe RC 2011

Cubierto en Informe RC 2012
Pginas de referencia
Indicadores

Cubierto en web / Atlas RC

No aplicable / material
Datos no disponibles
Suplemento Sectorial de Telecomunicaciones: Informe RC 2012
Acceso a los Servicios de Telecomunicaciones (o explicacin de la
omisin del indicador)

PA01 Polticas para permitir el desarrollo de la

infraestructura de las telecomunicaciones y acceso a
x x x 40
productos y servicios en reas remotas y poco
pobladas
PA02 Polticas y prcticas para eliminar barreras del acceso
a los servicios incluyendo: idioma, cultura, educacin, x x x 40,50
ingresos, discapacidad y edad
PA03 Polticas y prcticas para asegurar la disponibilidad y
fiabilidad de los productos y servicios de x x x 18-19
telecomunicaciones
PA04 Cuantificar el nivel de disponibilidad de los servicios de
telecomunicacin en las reas en las que opera la x x 24-26
empresa.
PA05 Tipo de servicios de telecomunicaciones dirigidos y
utilizados por sectores de bajos ingresos de la x x x 24-25, 40-41
poblacin
PA06 Programas para ofrecer y mantener servicios de
x x 40-41
comunicacin en situaciones de emergencia.
PA07 Polticas relativas a la gestin de asuntos de derechos
humanos relativos al acceso y uso de x x 24-26, 40-41
telecomunicaciones.
PA08 Polticas y prcticas relativas a la comunicacin de
x x 12, 34 ,48
asuntos relacionados a campos electromagnticos.
PA09 Inversin total en actividades de investigacin sobre
x x x 12, 34 ,48
campos electromagnticos y salud
PA10 Iniciativas para garantizar la claridad de tarifas y
x x x 25
facturas
PA11 Iniciativas para informar a los consumidores acerca
del uso responsable, eficiente y respetuoso con el x x x 24-25, 32-35
Medio Ambiente de los productos.

Suplemento Sectorial de Telecomunicaciones:

Aplicaciones de la Tecnologa

Ejemplo de la eficiencia de los servicios de http://www.rcysostenibilidad.tele

TA01 x
telecomunicaciones en el consumo de recursos fonica.com/es/medio_cambio/

Ejemplo de servicios de telecomunicaciones con el

TA02 x x 24-25, 28-29
potencial de sustituir objetos fsicos
Medicin de los cambios de vida de los consumidores
TA03 x x 27
en el uso de los servicios de los ejemplos anteriores
Estimaciones de los efectos indirectos de "rebote" en
TA04 el uso de productos y servicios por el consumidor y x x 27
lecciones aprendidas para desarrollos futuros.
Prcticas relativas a derechos de propiedad intelectual
TA05 x x 26
y tecnologas abiertas

68 69

Telefnica Mxico Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2011 12

Telefnica Mxico 2012

Telefnica Mxico
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2012.
El presente Informe est disponible en el sitio de Internet de
Telefnica: http://telefonica.com.mx/RC-Sostenibilidad
Para cualquier comentario sobre este informe, por favor
dirgete a: ResponsabilidadCorp.mx@telefonica.com

70