MANEJO DE

CONFLICTOS
Departamento de Residencias Estudiantiles
Recinto Universitario de Mayagez
2004
 Temas

1. Definicin de un conflicto.
2. Causas del conflicto.
3. El crculo del conflicto.
4. Formas de solucin de conflictos.
5. Estrategias en la solucin de conflictos.
6. El arte de lograr un acuerdo.
Definicin de un conflicto
Una incompatibilidad entre conductas, percepciones,
objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que
definen estas metas como mutuamente
incompatibles. Pueden existir o no una expresin
agresiva de esta incompatibilidad. Dos o ms partes
perciben que todo o en parte tienen intereses
divergentes y as lo expresan.

Clases de conflictos: Interpersonal, organizacional e internacional

El Conflicto
Positivo Negativo
Estimula la discusin Dificulta la comunicacin
Aclara puntos de vista Disminuye la cooperacin
Obliga buscar nuevos enfoques Limita la habilidad de escuchar
Fomenta creatividad Destruye la unidad
Fuente de autoestima Reduce el nivel de confianza
 Causas del Conflicto
Para ocurrir un conflicto se necesita:

Personas Diferentes puntos

de vista

Emociones o
creencias

Etapas del Conflicto

(a) Situacin o circunstancia
(b) Pensamiento, Actitud, Creencias,
Interpretaciones o valorizaciones
acerca de . . . . .
(c) Sentimiento/Emociones y Conducta
 El Crculo del Conflicto
Conflictos de Relacin
Emociones fuertes

Falsas percepciones
Conflictos
Escasa informacin
Conflictos de valores de Informacin
Conducta negativa
Valores y actitudes Informacin falsa
Falta de Informacin
Valores cotidianos
Puntos de vista diferentes
Valores de autoestima
Interpretacin de la
Conflictos Estructurales informacin
Procedimientos diferentes
Estructura de la organizacin
Definicin de roles Conflicto de
Intereses
Relaciones geogrficas-fsicas
dinero, recursos
Desigual poder y autoridad
fsicos, tiempo
Control desigual de recursos
procedimiento
sicolgicos
(percepciones)
 Formas de Solucin de Conflictos
Mi manera
Competir, Obligar,
Atacar
(Se contempla la situacin como una de
ganar o perder. Se ejerce poder que
genera en resentimiento y deterioro)
Yo gano, tu pierdes
Relacin
No hay manera
Evitarlo, retirarse,
escapar
(Las personas se retiran de la
situacin con el fin de evitar un
desacuerdo real o potencial)
Yo pierdo, tu pierdes
+ Nuestra Manera
Colaborar,
O confrontar, cooperar
b
j (Se enfrentan directamente al asunto
e buscando un resultado satisfactorio para
ti ambos. La actitud es construir y buscar
v vas de comunicacin)
o
s Yo gano, tu ganas
A tu manera +
Adaptarse, conciliar,
conceder
(Posicin minimiza el valor de las diferencias, los
temas que ocasionan daos no se discuten. El
valor de la relacin es ms importante que la
solucin del conflicto)
Yo pierdo, tu ganas
 Estrategias en la Solucin de Conflictos
Negociacin
Proceso por el cual dos o ms
partes resuelven un asunto sobre
el cual pueden tener intereses,
necesidades o deseos diversos u
opuestos.
Arbitraje
Proceso adjudicativo informal en
el que un interventor neutral
recibe la prueba de las partes en
conflicto y a base de la prueba
presentada emite una decisin o
laudo.
Mediacin
Proceso de intervencin no
adjudicativo en el cual un interventor
neutral ayuda a las partes en conflicto
a lograr un acuerdo que les resulte
mutuamente satisfactorio.
Adjudicacin Oficial
Proceso formal en el cual las partes
tienen la oportunidad de presentar
pruebas y argumentos ante un
tribunal u oficial adjudicativo que
determinan las acciones a llevarse a
cabo.
 El Arte de Lograr un Acuerdo
Paso 1 Cul es el problema?
Aceptacin del conflicto y determinar que mtodo se utilizar para
solucionarlo
Crear el ambiente adecuado
Acordar reglas de discusin (no interrumpir, respeto y orden)
Ofrecer oportunidad para expresin
Escuchar en forma que demuestra empata

Paso 2 Analizar las causas del conflicto

Examinar toda la informacin que permita conocer las causas del conflicto
Ej. Hacer preguntas, parafrasear, resumir
Manejar las emociones, evitar atacar por medio de criticas, amenazas, insultos
que no ayudan a la comunicacin.
 El Arte de Lograr un Acuerdo
Paso 3 Cules son las posibles alternativas?
Generar opciones utilizando tcnicas de brainstorming u otros mtodos
decisionales
Evaluar cada alternativa identificando criterios de seleccin
Ej. Costo/beneficio, consecuencias, viabilidad, intereses/necesidades,
ventajas o desventajas

Paso 4 Toma de desiciones

Enfocar en los resultados deseados, discutir las alternativas hasta llegar a un
acuerdo satisfactorio para ambas partes

Paso 5 Establecer un plan de accin

Donde, cmo, cundo y quin llevar a cabo el plan de accin
 La Solucin de Conflictos Requiere:

Actuar sin violencia

No evadir situaciones difciles
No almacenar sentimientos negativos
 Reflexin

No son los eventos que suceden los que perturban

a los seres humanos sino la opinin o interpretacin
que se hace de ellos

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