Actividad de aprendizaje 4

Evidencia: Cuadro comparativo Polticas de calidad

Se entiende por poltica de calidad la manifestacin pblica de la misin y visin

de la organizacin, enfocada a la satisfaccin de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5

empresas citadas en la evidencia, argumentando cul de las propuestas
escogidas se ajusta ms a sus necesidades, en este caso como un usuario que
desea contratar determinado servicio.

Empresa 1

Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:

o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.

o Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad.
o Rechaza al cliente, dando una atencin rpida y una informacin superficial
sobre su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.

Empresa 2

Se compromete con los clientes ofrecindoles una cadena de servicios en una

de sus reas de transporte:

o Atencin inmediata.
o Trato corts.
o Prontitud en la respuesta.
o Expresin de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atencin a los reclamos.
o Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
 Empresa 3

Siempre est a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer

nuestros clientes internos y externos:

o Profesionalidad.
o Eficiencia.
o Rapidez.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensin.
o Tacto.
o Aburrido.

Empresa 4

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la

empresa la mostramos mediante la prctica de las siguientes habilidades:

o Comunicacin asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atencin al cliente.
o No brindar la orientacin debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a travs del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atencin telefnica.

Empresa 5

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se

fundamenta en la prctica de los siguientes principios:

o Atencin inmediata.
o Comprensin de lo que el cliente quiere.
o Atencin completa y exclusiva.
o Trato corts.
o Expresin de inters por el cliente.
 o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminucin de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la poltica justo a tiempo.
o Mejoramiento en proceso de produccin, venta y post venta.
o Identificacin de las necesidades del cliente.
o Tipificacin de nuevos mercados.
o Participacin en el mercado globalizado.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimtica de su preferencia y enve el

archivo al instructor a travs de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carcter individual. Recuerde revisar la gua de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluacin

Valida la calidad del servicio, aplicando herramientas de medicin de

satisfaccin del servicio.