Informe Auditoria Atr 2008 PDF

INFORME DE AUDITORA DE MANTENIMIENTO
CLAVE DE AUDITORIA NUMERO DE CLIENTE FECHA DE ELABORACIN DEL INFORME
MA-01 UEM-120 28 de noviembre de 2008
Normas de referencia
NMX-CC-9001-IMNC-2000 NMX-SAA-14001-IMNC-2004 NMX-SAST-001-IMNC-2000
(ISO 9001:2000) (ISO 14001:2004) SAST
SGC SGA
Cumplimiento del objetivo de auditora

Se cumpli de acuerdo a lo establecido en el plan de Auditora.
No se cumpli debido a:
Cumplimiento del plan de auditora

Se cumpli de acuerdo a lo establecido en el plan de Auditora.
No se cumpli debido a:
Adicionalmente a los procesos programados se revisa el proceso de Servicio de Consultora y Capacitacin en
planeacin Territorial y Ambiental en el Centro de Estudios Territoriales Aplicados; y el proceso de Atencin a
Usuarios Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales en la Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales
reas/Procesos no auditados:
Cumplimiento de Marca y logotipo
Se cumple con lo establecido en la gua de uso de marca y logotipo GDCC-01 del Organismo.
No se cumple debido a:
No lo utiliza
Confirmacin del alcance del certificado

Se confirm de acuerdo a lo establecido en el plan de Auditora.
Se modific de acuerdo a lo siguiente:
a) Procesos:
b) Productos:
c) Sitios:
Exclusiones del sistema de gestin de calidad Res.
Se excluye la clusula 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio,
debido a que en todos los procesos se realizan verificaciones, inspecciones y monitoreos que
garantizan que slo aquellas que han cubierto de manera satisfactoria los criterios de aceptacin son C
liberadas y en consecuencia el servicio entregado ha cumplido satisfactoriamente con todas sus etapas
de realizacin.
Pgina 1 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Revisin y cierre de los hallazgos detectados en la auditora anterior
OBSERVACION 1: Los objetivos de los procesos de Admisin y Adquisicin de material documental, entre otros,
han sido alcanzados en mas de un ciclo del proceso, o se han convertido en una poltica operativa del
procedimiento, por lo requieren de ser revisados y actualizados, 5.4 de ISO 9001:2000.
ACCIONES TOMADAS: Se lleva a cabo la capacitacin del personal responsable y se han replanteado los
objetivos de calidad. Hacen una verificacin aleatoria a los procesos y sus objetivos. A lo largo de la auditora se
revisa que los objetivos de calidad hayan mejorado.
STATUS: Cerrada.
OBSERVACION 2: No en todos los casos se tiene evidencia objetiva de la identificacin y generacin de una un
registro que permita evidenciar el seguimiento del producto durante las diferentes etapas de su generacin, 7.5.3
de ISO 9001:2000.
ACCIONES TOMADAS: En el proceso de edicin de cheques se documenta una capacitacin con respecto a la
documentacin y el cambio del procedimiento incluyendo los registros que permiten dar seguimiento al producto a
lo largo de todo el proceso de realizacin. Se hace una revisin de los cambios al sistema y se capacita sobre
estos cambios al personal de la Organizacin. Durante nuestra auditora se revisan evidencias de la aplicacin.
STATUS: Cerrada.
OBSERVACION 3: Se cuenta con una Tabla de Servicio No conforme para cada uno de los procesos auditados,
en ese documento se definen los criterios para la identificacin, control, disponibilidad y reproceso y/o liberacin
por una autoridad competente, sin embargo no en todos los casos se tienen evidencias de la generacin de los
registros correspondientes, 8.3 de ISO 9001:2000.
ACCIONES TOMADAS: Se hacen modificaciones al Sistema Electrnico de No Conformes. Se separa el Producto
No Conforme a travs de la inclusin de bitcoras de PNC en los procesos en los cuales se detectan ms,
Acciones Correctivas y Preventivas. Se lleva a cabo una capacitacin y se revisa la evidencia de estos cursos. Se
observa el uso a lo largo de nuestra auditora.
STATUS: Cerrada
OBSERVACION 4: Se cuenta con un espacio definido para el registro de las acciones tomadas en el formato de
evaluacin de los Auditores, siendo este un criterio del proceso, sin embargo no se tiene declarado como un
registro que evidencia dicha evaluacin. 4.2.4
ACCIONES TOMADAS: se revisan evidencias de la aplicacin adecuada de las evaluaciones y se revisan los
resultados concentrados obtenidos.
STATUS: Cerrada
OBSERVACION 5: No se cuenta con evidencia de la calificacin de la competencia de los Auditores Internos de

Calidad, slo se evala el desempeo del los auditores por parte de los auditados. 8.2.2
ACCIONES TOMADAS: Se tiene un listado de los auditores con su correspondiente clasificacin, as como los
perfiles claramente determinados para cada clasificacin. Se evalan competencias de algunos de los auditores
durante nuestra revisin.
STATUS: Cerrada
OBSERVACION 6: No en todos los casos se demuestra una clara comprensin de la aplicacin de los requisitos
de Auditora en los espacios donde esta es realizada, as como tampoco se evidencia un dominio de una correcta
redaccin y fundamentacin de la generacin de Hallazgo. 8.2.2
ACCIONES TOMADAS: Se llevan a cabo dos talleres con respecto a las auditoras internas, as mismo se revisan
las evidencias de la asistencia a los talleres y durante nuestra revisin se observa mejora en cuanto a las
auditoras ejecutadas durante el presente ao.
STATUS: Cerrada.
OBSERVACION 7: Se cuenta con un procedimiento documentado para el control de los documentos y datos del
Sistema de Gestin de Calidad (Procedimiento: Control de Documentos Revisin 06, de fecha 29/05/07), donde se
definen los mecanismos para el cumplimiento de los requisitos establecidos, sin embargo no contempla un criterio
definido para Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos como lo determina el requisito 4.2.3
inciso g) de ISO 9001:2000.
ACCIONES TOMADAS: El procedimiento de Control de Documentos en su revisin 06 del 29/05/07 s refleja en el
apartado 5.8 las acciones para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, por lo que no procede la
presente observacin.
STATUS: Cerrada
OBSERVACION 8: Se cuenta con un procedimiento de Control de Registros, en dicho documento se establece la

metodologa y criterios para el control de los registros, se cuenta adems con una Lista Maestra, donde se hace
referencia a los procedimientos, documentos (internos y externos) y registros necesarios para la realizacin de los
procesos, sin embargo no en todos los casos estos criterios no son cumplidos de manera sistemtica en los
procesos evaluados, adicionalmente no en todos los casos estn disponibles los documentos electrnicos en la
pgina web 4.2.4 de ISO 9001:2000.
ACCIONES TOMADAS: Se hace un anlisis de las listas maestras de cada proceso detectando aquellos que no
cumplan con los criterios. Aunado a esto se genera un instructivo para el llenado de las listas maestras y se lleva
a cabo una capacitacin. Se revisan a lo largo de toda la auditora las listas y su adecuacin.
STATUS: Cerrada
OBSERVACION 9: Se identifican las entradas, salidas y controles del proceso y las caractersticas del producto,
sin embargo no estn claramente identificados los requisitos no establecidos pero necesarios relacionados con el
servicio como es la viabilidad del proyecto.7.2
ACCIONES TOMADAS: Se revisa dentro de Organizacin de eventos culturales que se tengan claramente
establecidos los requisitos dentro de la tabla correspondiente. Se observa que se hace una investigacin de
viabilidad donde se le van a comentar al cliente los recursos necesarios para desarrollar un evento y con base. Se
audita esta rea y se detecta que se tiene informacin adecuada con respecto de los requisitos.
STATUS: Cerrada
OBSERVACION 10: En los procesos auditados de Adquisicin de Material y de Admisin, se han realizado
acciones correctivas, preventivas y mejoras sin embargo no han sido documentadas de acuerdo a lo establecido
en el procedimiento de acciones correctivas en la que analizan las evidencias y no las incorporan al sistema de
gestin de calidad. 8.5.2
ACCIONES TOMADAS: Se hacen modificaciones al Sistema Electrnico de No Conformes. Se separa el Producto
No Conforme a travs de la inclusin de bitcoras de PNC en los procesos en los cuales se detectan ms,
Acciones Correctivas y Preventivas. Se lleva a cabo una capacitacin y se revisa la evidencia de estos cursos. Se
llevan a cabo revisiones de las Acciones Correctivas levantadas.
STATUS: Cerrada
OBSERVACION 11: En algunos proceso, como el de Becas no les queda claro lo que es una correccin con una
accin correctiva o accin preventiva de acuerdo a lo que establecen en el sistema de gestin de la UAEM. 8.5.2
ACCIONES TOMADAS:
STATUS: Se hacen modificaciones al Sistema Electrnico de No Conformes. Se separa el Producto No Conforme
a travs de la inclusin de bitcoras de PNC en los procesos en los cuales se detectan ms, Acciones Correctivas
y Preventivas. Se lleva a cabo una capacitacin y se revisa la evidencia de estos cursos. Se llevan a cabo
entrevistas con el personal para asegurarnos de la claridad de los conocimientos.
STATUS: Cerrada
OBSERVACION 12: Se observo que En la facultad de derecho y Biblioteca Central el personal que coordina
requiere de mayor formacin en la materia o especialidad de gestin bibliotecaria 6.2.2
ACCIONES TOMADAS: Se revisa la evidencia de la capacitacin del personal mencionado en la observacin y
talleres y cursos con respecto a biblioteconoma para reforzar a todas. Se genera una nueva metodologa para la
capacitacin a travs de la deteccin de cambios y altas de personal por parte de los procesos. As mismo se
modifica el procedimiento de deteccin de competencias.
STATUS: Cerrada
OBSERVACION 13: Se observ que en el proceso atencin a usuarios de la unidad de laboratorio de la facultad
planeacin urbana y regional, que no se cuenta con elementos que aseguren la validez de la medicin de todos
los equipo utilizados para realizar las practicas. 7.6
ACCIONES TOMADAS: Se modifica el procedimiento y se disean los registros para el control de los dispositivos
de medicin. Se genera un manual de instructivos de verificacin de equipos.
STATUS: Cerrado

HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
Tipo Sistema Criterio Descripcin
NC SGC -- No se detectan
Observacin 1
Para los procesos en las Bibliotecas se tiene el objetivo de tener el 90% de la
8.2.3 bibliografa necesaria con base en los programas de estudio de cada espacio,
durante nuestra revisin no se muestra evidencia del seguimiento y la medicin en
algunos espacios visitados (biblioteca de la Facultad de Ciencias de la Conducta, la
Preparatoria Dr. Pablo Gonzlez Casanova y la Facultad de Antropologa).
Observacin 2
En el proceso de seleccin de acervo de la Biblioteca Central, la deteccin de
6.1 necesidades de acervo se realiza con base en el estudio de los listados de los 20
8.2.3 libros con mayor demanda enviados por parte de cada espacio. Se detecta que para
la planeacin de las adquisiciones del 2008 nicamente se recibieron 5 listados.
Aunado a esto se evidencia nicamente la compra de dos de los libros solicitados y
se observa en el sistema de la biblioteca la falta de varios de los libros solicitados.
Observacin 3
En el proceso de Cmputo de la Preparatoria Dr. Pablo Gonzlez Casanova se
8.2.4
observa a travs de entrevista el desconocimiento del resultado del cumplimiento del
objetivo determinado por la Direccin de Computo para este espacio acadmico.
Observacin 4
En el Proceso de Servicio de Consultora y Capacitacin en Planeacin Territorial y
7.5.3 Ambiental se detecta que no se tiene declarado el registro como identificacin del
O SGC producto (proyectos), estos son validados jurdicamente por diferentes
dependencias de la universidad, sin embargo como parte del cumplimiento del
requisito de la Norma ISO 9001:2000 y del Procedimiento de la Control de
Registros, no se incluye en la Lista Maestra de Documentos.
Observacin 5
En el proceso de Seleccin y Adquisicin de Material Documental (Facultad de
Antropologa) se observa que la Tabla de Servicio No Conforme establece como
8.3 criterio la realizacin de una actividad de Correccin y Descartes al acervo de a
biblioteca (semestral indicada por el usuario del proceso), mismo que a la fecha slo
ha sido realizado en una ocasin y del cul no se evidencia el registro
correspondiente como lo indica la mencionada tabla, adicionalmente en el
documento, tampoco se menciona la temporalidad de realizacin. Por otra parte, en
el proceso de Seleccin, Programacin y Evaluacin del Elenco Artstico
Universitario
Observacin 6
Se detectan, en la tabla de requisitos de producto para el Proceso de Organizacin
de Eventos Culturales Solicitados por Solistas y Grupos del
7.2.1 Elenco Artstico de la Universidad requisitos legales que al ser verificados, no
4.2.3 corresponden en su aplicacin con el propsito del proceso (p.ej. Ley Orgnica
Municipal del Estado de Mxico, Cdigo Financiero del Estado de Mxico y
Municipios artculo 23) , adicionalmente no se tiene definido el mecanismo que
asegure la vigencia de dicha legislacin.
Oportunidad de Mejora 1
OM SGC
Para el proceso de Cobertura Informativa se podra fortalecer la comunicacin con el
8.4
cliente y la formalizacin de las actividades de medicin y seguimiento con respecto

a la calidad del servicio que se tienen. Esto para reforzar el anlisis de datos.
Se podran reforzar y/o establecer lineamientos para los controles establecidos para
7.5.1 el servicio otorgado con el proceso de Entrega-Recepcin, tales como: firmas
necesarias a los documentos y sus anexos y criterios para el seguimiento a las listas
de verificacin del proceso.
Durante la revisin al proceso de Auditora Integral, se detecta que se levantan
8.2.4
observaciones por parte de la Contralora a los centros, sin embargo se debe
reforzar el seguimiento a dichas observaciones, ya que no se tiene evidencia de la
entrega de informacin por parte de los espacios auditados revisiones de
seguimiento para asegurar su cierre.
Acciones de seguimiento cuando existen observaciones y/o no conformidades
OBSERVACIN(ES): Se verificar la implementacin de las acciones tomadas para la atencin de los

hallazgos por la Organizacin, en la siguiente auditora.
NOTA: En caso de no evidenciar el cierre de la(s) Observacin(es) en la prxima auditora, sta(s) ser(n)
declarada(s) como No Conformidad(es).
NO CONFORMIDAD(ES): La Organizacin debera enviar al Organismo Certificador, las correcciones

especficas y accines correctivas derivadas de la No Conformidad(es) en un plazo no mayor a 90 das naturales
a partir del presente ejercicio.
Se realizar la evaluacin y el cierre de la(s) No Conformidad(es):
In Situ, a pactar la fecha con la Organizacin.
Documental en instalaciones del Organismo. (En caso de que las evidencias de las acciones tomadas no
aseguren el cierre de la(s) no conformidad(es), ser necesario programar una auditora in situ.
La efectividad de las acciones tomadas se verificara en la prxima auditora.
NOTA: En caso de no enviar al Organismo Certificador la informacin requerida para el cierre de la(s) No
Conformidad(es) en el perodo establecido, se iniciar el proceso de suspensin de su Certificacin.
Grado de cumplimiento de la Poltica de Gestin Res.
La poltica de calidad establecida cumple con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 y es
acorde con el objetivo y propsito de la Organizacin. As mismo se detecta que sta es difundida por C
los medios adecuados y entendida. Se llevan a cabo entrevistas con personal de la organizacin
corroborando su conocimiento y entendimiento.
Grado de cumplimiento de los Objetivos y cuando aplique Metas y Programas Res.

(seguimiento y medicin de c/u de los procesos auditados de realizacin/operacin)
Se tienen establecidos los objetivos y metas. El monitoreo al cumplimento de los Objetivos se realiza a
travs de la documentacin desarrollada e implementada en las reas responsables, concernientes a
C
la medicin, anlisis y mejora de los indicadores determinados para la medicin de los Objetivos de
Calidad.

Grado de Confianza de la Auditora Interna Res.
Se tiene evidencias de que se llevan a cabo auditoras internas y que estas son realizadas por el
personal de la Organizacin. Se revisan las evidencias de la calificacin del equipo auditor verificando
que cuente con la competencia necesaria para efectuarlas.
Se revisa el programa anual de auditoras. Se hace una revisin de las auditoras programadas y
realizadas al CESPI y la Direccin de Desarrollo Empresarial realizadas en octubre y noviembre del
presente ao verificando que se cumpla con el procedimiento documentado y que esta auditora se
lleve a cabo en cumplimiento con la Norma.
As mismo se hace una revisin de las evidencias de la Auditora de Estado de Importancia realizada
durante julio y agosto al proceso de Construccin de obra universitaria.
Se detecta mejora y fortalecimiento en el desarrollo de estos ejercicios, convirtindose en una

herramienta de mayor utilidad para el SGC. Estas auditoras han ido adquiriendo mayor madurez y se C
revisa la evidencia de que se toman acciones para la atencin de los hallazgos detectados durante
estos ejercicios. Se verifica la planeacin de las auditoras para el ao 2008 y su seguimiento.
Se detectan dos mejoras importantes con respecto a este rubro que son:
Implementacin de un sistema de categorizacin de auditores de acuerdo a una tabla de
competencias adecuadamente establecidas y se llevan a cabo evidencias de evaluaciones a los
auditores por parte de los auditados, el auditor lder y el propio equipo auditor.
Se crea la figura de Auditoras de Estado de Importancia que consiste en aquellas auditoras
extraordinarias derivadas de los resultados de auditoras previas, como un refuerzo a este
ejercicio.
Derivado de esto se concluye que las auditoras internas cuentan con un alto grado de confianza y
ayudan a la mejora continua del SGC.
Grado de Confianza de la Revisin por la Direccin Res.
La Alta Direccin de la Organizacin, ha desarrollado la planificacin del Sistema de Gestin de

Calidad y evidencia que ha proporcionado los recursos necesarios para la implementacin y desarrollo
del mismo. Estas revisiones para la continua adecuacin del Sistema se llevan a cabo de manera
cuatrimestral, se revisan las evidencias de la junta llevada a cabo el mes de septiembre del presente
ao, en la cual se llevan a cabo revisiones de los elementos reflejados en el punto 5.6.2 de la Norma
generados durante los primeros dos cuatrimestres.
Se lleva a cabo la entrevista con la Secretaria de Administracin, los Secretarios de las reas
auditadas y Directores Generales de las unidades, evidenciando compromiso y conocimiento de los C
elementos integrantes del Sistema. Se da seguimiento a los acuerdos previos tomados en las juntas de
revisin por la direccin. Se detecta que se tienen proyectos y enfoque hacia planeacin estratgica.
Debido a las evidencias presentadas y a las entrevistas llevadas a cabo, se concluye que las revisiones
por la direccin cuentan con un alto grado de confianza y apoyan la mejora de la Organizacin.
Se anexa al presente informe el libro de la 2 Revisin por la Direccin del 2008 para su incorporacin
al expediente de American Trust Register.
Estado de implementacin, mantenimiento, mejora e indique en su caso

Res.
fortalezas del sistema de gestin
Se detecta mejora en cuanto a la implementacin y mantenimiento del sistema. As mismo se detectan C
mejoras entre las que destacan:

Creacin de un sistema de categorizacin y evaluaciones de auditores
Se crea la figura de Auditoras de Estado de Importancia para reforzar los hallazgos
Se hace una remodelacin de la Biblioteca Central Dr. Josafat Pichardo Cruz, amplindola a
travs de la construccin de un tercer piso.
Se crean polticas y lineamientos para la seleccin y priorizacin de los eventos a cubrir a travs
del Proceso de Cobertura Informativa.
Para el proceso de Adquisiciones se detecta una reduccin en el promedio de los tiempos de
atencin de las solicitudes de la siguiente manera: en 2006 - 41.27 das, en 2007 24.3 das y
para septiembre de 2008 se tiene un promedio de 10.83 das.
A partir del presente ao se establece una periodicidad mayor en las Auditoras Integrales a los
Centros Universitarios, lo que coadyuva a la mejora de la gestin de los mismos.
En el proceso de Auditora al Otorgamiento del Estmulo Anual por rea de Conocimiento se lleva
a cabo un ejercicio de deteccin de debilidades y posibles mejoras a implementar para el
desarrollo y mejora continua del proceso para el siguiente ciclo.
En el proceso de Formulacin de Planes de Desarrollo se detectan fortalezas en cuanto a las
mediciones y el seguimiento de la calidad del servicio, midiendo la reduccin en la deteccin de
observaciones sobre los planes por los clientes y la reduccin en las revisiones derivadas de la
mejora de las asesoras y la capacitacin.
Se detecta fortaleza en la implementacin del SGC en el Laboratorio de Ciencias Ambientales en
la Facultad de Planeacin Urbana y Regional
Se ha reforzado la infraestructura del CAPYME de la facultad de contadura y administracin con
recursos propios.
Se ha mejorado la infraestructura del rea de capacitacin de la direccin de Servicios de
cmputo con cuatro salas nuevas.
Se han integrado nuevos controles del proceso en el rea de desarrollo de sistemas de la
direccin de servicios de cmputo propiciando mayor comprensin y control durante la ejecucin
de cada proyecto.
Debilidades detectadas:
Se detecta debilidad en cuanto al seguimiento de algunos de los procesos y sus mediciones.
Se detecta, tambin, debilidad en la orientacin de los objetivos de calidad hacia los resultados
buscados y hacia el objetivo o razn de ser de cada proceso.
Por otra parte durante nuestras revisiones a los procesos se detecta diversidad en el grado de
madurez e implementacin del Sistema en las diferentes unidades tanto educativas como
administrativas.
Opiniones Divergentes
No se presentaron por parte de los auditados.
Se presentaron por parte de los auditados de la siguiente manera:
Muestreo y Manejo de la Informacin
Se ha realizado la auditora con base en un muestreo y en consecuencia, pueden existir otras desviaciones que no
fueron identificadas en este ejercicio. Cabe recordar que toda la informacin a la que tuvo acceso el equipo auditor
se maneja con carcter confidencial.
Agradecimiento
En nombre de American Trust Register agradecemos a la Organizacin y al personal auditado las facilidades
otorgadas, informacin proporcionada y atenciones recibidas durante la presente Auditora.
Conclusin

Durante la auditora, se evidenci que el Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad Autnoma del Estado
de Mxico se encuentra en cumplimiento con los requisitos establecidos en la Norma ISO-9001:2000, por lo que el
equipo auditor recomienda el mantenimiento de la certificacin de su Sistema de Gestin de Calidad, de acuerdo
al alcance mencionado en el plan de auditora.
Procesos de realizacin/operacin: Procesos en la Biblioteca Central Dr. Josafat Pichardo Cruz

Sistema Criterio Descripcin Res.
7.1, 7.2, Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este C
7.5.1,
proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e
interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de
7.5.3,
SGC la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios
7.5.4,
aplicables. Se hace una revisin del proceso de Seleccin y Adquisicin de Bibliografa
7.5.5,
8.4, 8.5 Ver Observacin 2 O
SGA -- No Aplica NA
SAST -- No Aplica NA
Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)

INDICADOR 2008
Tener el 90% del acervo de mayor circulacin en los centros Pendiente
Seguimiento y
medicin C
Se hace seguimiento del acervo bibliogrfico a travs del sistema informtico. (8.2.4)
aplicada:
Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin de
encuestas a los solicitantes (8.2.1)
Procesos de realizacin/operacin: Cobertura Informativa

7.1,
7.2, Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso, C
7.3, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y
7.5.1, comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de
SGC
7.5.3, la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.
7.5.4,
7.5.5, Ver Oportunidad de Mejora 1 OM
8.4, 8.5
SGA -- No Aplica NA

INDICADOR META 1er Cuatr 2o Cuatr
Atender las solicitudes de cobertura 100% 60% 80%
Seguimiento
y medicin C
Se lleva a cabo el seguimiento del servicio a travs del formato Registro de Cobertura,
aplicada:
en el cual se revisa el cumplimiento de los requisitos. En este mismo formato se lleva a
cabo el registro de las quejas y sugerencias del cliente, sirviendo este mismo medio
como recopilacin de la satisfaccin (8.2.1, 8.2.4)
Procesos de realizacin/operacin: Entrega y Recepcin


7.1, 7.2, Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este C
7.5.1,
7.5.3,
SGC la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios
7.5.4,
aplicables.
7.5.5,
8.4, 8.5 Ver Oportunidad de Mejora 2 OM
SGA -- No Aplica NA

INDICADOR META OCT
Procesos atendidos en tiempo y forma contra
100% 87.5%
los planeados
Seguimiento y
medicin C
Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs de un sistema informtico y una
aplicada:
lista de verificacin para asegurar que el servicio es conforme. (8.2.4)

encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 99.8 % de satisfaccin (8.2.1)
Procesos de realizacin/operacin: Auditora al Otorgamiento del Estmulo Anual por rea de

Conocimiento
7.1, 7.2,
7.5.1,
Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este
7.5.3,
SGC interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de C
7.5.4,
la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios
7.5.5, aplicables.
8.4, 8.5
SGA -- No Aplica NA
Se tienen una medicin compuesta, integrada por 5 elementos tanto cualitativos como
de cumplimiento y de conformidad: (8.2.1, 8.2.3)
INDICADOR META RES
Revisin de cumplimiento con base en la convocatoria 25% 25%
Informe de conformidad con los requisitos bsicos 25% 25%
Seguimiento y
Calidad en la redaccin y ortografa 10% 10%
medicin C
Registro de seguimiento a los requisitos 25% 25%
aplicada:
Aportacin del usuario (percepcin de cliente) 15% 15%
TOTAL 100% 100%
Se lleva a cabo el seguimiento del servicio a travs de un Registro de seguimiento

que establece el cumplimiento de los requisitos y actividades de revisin. (8.2.4)
Procesos de realizacin/operacin: Auditora Integral

7.1, 7.2,
7.5.1, Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este
SGC
7.5.3, proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e
C
7.5.4, interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de

7.5.5, la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios
8.4, 8.5 aplicables.
SGA -- No Aplica NA
Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) C

INDICADOR No. %
Realizar 21 auditoras integrales durante el 2008 27 aud. 128.5%
Se lleva a cabo el seguimiento de las auditoras la Lista de Verificacin de Auditora, C

Seguimiento y donde se refleja el cumplimiento de la ejecucin de las revisiones a los diversos
medicin rubros auditados. (8.2.4)
aplicada:
encuestas a los auditados obteniendo una calificacin sobre 10 de 9.89 con respecto C
a las auditoras y de 9.87 con respecto a la ejecucin de los auditores (8.2.1)
Ver Oportunidad de Mejora 3 OM
Procesos de realizacin/operacin: Formulacin de Planes de Desarrollo

7.1,
7.2,
7.5.1,
Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este proceso,
se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e interaccin
SGC 7.5.3,
y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de C
7.5.4, la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios aplicables.
7.5.5,
8.4, 8.5
SGA -- No Aplica NA
Se tienen las siguientes mediciones del proceso y percepcin: (8.2.1, 8.2.3)

INDICADOR 2006 2007 2008
Incrementar ndice de cumplimiento de requisitos (meta) 8.5 8.7 8.9
Prom. mximo de 10 observaciones por la Comisin 9 6 4
Seguimiento
Percepcin del cliente: Consejo Universitario 8.89 9.09 9.65
y medicin C
aplicada: Percepcin del cliente: unidades generadores del plan -- 91% --
Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs de tres herramientas: Cronograma;

Matriz de observaciones; e ndice de cumplimiento de los requisitos reglamentarios.
(8.2.4)
Procesos de realizacin/operacin: Formulacin de Programas Operativos Anuales

7.1, 7.2,
7.5.1,
Se llevan a cabo entrevistas con el responsable y personal involucrado de este
7.5.3,
SGC interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de C
7.5.4,
7.5.5, aplicables.
8.4, 8.5
SGA -- No Aplica NA

Se tienen las mediciones del proceso y de satisfaccin del cliente: (8.2.1, 8.2.3)
INDICADOR 2007 2008
Tener un nmero igual o menor a dos revisiones de
86% 98%
los indicadores
Seguimiento y Percepcin del cliente con respecto a la calidad del
80% Pend.
medicin sistema informtico C
aplicada: Percepcin del cliente con respecto a la calidad del
90% Pend.
sistema informtico
Se lleva a cabo el seguimiento del servicio mediante un tablero de control que permite
ver el status de cada Programa Operativo Anual de las reas. (8.2.4)
Procesos de realizacin/operacin: Revalidacin Parcial de Licenciaturas (Centro Universitario Tenancingo)

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este
proceso, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y registros e C
aplicables.
Se cuenta con el Procedimiento de Revalidacin Parcial de Licenciaturas, mismo que
establece el mtodo para la realizacin del proceso, adicionalmente se tienen las C
Tablas de enfoque del mismo proceso, as como la de Requisitos y la de Servicio No
7.1, 7.2, Conforme, en estas se determinan los criterios para la realizacin de las actividades
7.5.1, establecidas en el proceso.
7.5.3,
SGC A la fecha se presentan solamente dos procesos de revalidacin, mismos que cumplen
7.5.4, C
8.4, con la normatividad de la UAEM, que establece un mximo del 40% de crditos
8.5.1 posibles de revalidar, los resultados de estas acciones son:
o Alumnos egresado de otra institucin (Michoacn), con un semestre cursado y
20 crditos aprobados, es revalidado en una sola asignatura y 8 crditos.
o Alumno de la UAEM, cursando Ingeniera Electromecnica con 11 asignaturas
aprobadas y 69 crditos pasa a Ingeniero Agrnomo en Floricultura con 2
asignaturas y 12 crditos revalidados.
No existen casos de Servicio No Conforme derivados de la operacin de acuerdo a los
criterios establecidos en la tabla correspondiente C
SGA -- No Aplica NA
Para el caso del seguimiento del productos, este se realiza conforme a la metodologa C
determinada en el proceso, misma que es cumplida en los dos casos presentados
Para el caso del seguimiento del proceso, ste es evaluado va el cumplimiento del
C
Seguimiento y Objetivo del mismo con un resultado del 100% (slo se presentan 2 casos en el ltimo
medicin ciclo escolar).
aplicada:
Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin
semestral de encuestas a los solicitantes misma que es enviada a las oficinas C
centrales para su anlisis, el resultado de este instrumento es satisfaccin en ambos
casos
Procesos de realizacin/operacin: Proceso de Estadsticas 911 y 912 (Centro Universitario Tenancingo)

7.1, 7.2, C
SGC 7.5.1, Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este

8.4, la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios
8.5.1 aplicables. C
Se cuenta con una Tabla de enfoque del proceso, as como una donde se definen los
requisitos necesarios, stos conforme a las disposiciones de la SEP y la UAEM,
incluyendo la de Servicio No Conforme, en estas se determinan los criterios para la
realizacin de las actividades establecidas en el proceso. C
El proceso alimenta de informacin al proceso central para efecto de la estadstica que
genera los diferentes mecanismos de recopilacin y anlisis de informacin para la
toma de decisiones y la presentacin de los diferentes mecanismos de informes,
derivados del cumplimiento de la normatividad universitaria. C
No se ha generado a la fecha Servicio No conforme como lo establece la Tabla de
Servicio No conforme para el proceso de Estadstica 911 y 912.
Para el caso de cumplimiento de la metodologa y determinacin de las fechas de
entrega, esta se define en la Agenda Estadstica de la UAEM, determinando los
tiempos de entrega de la misma.
SGA -- No Aplica NA
Para el seguimiento y medicin del proceso/producto, en oficinas centrales (Secretara

de Planeacin), se cruza dicha informacin con el resultado de Control Escolar, C
Seguimiento y Bibliotecas y los diferentes informes que son determinados por la normatividad.
medicin El resultado del indicador de este proceso es del 100%, ya que cumple con lo definido
aplicada: y se muestra evidencia del oficio de cumplimiento emitido por la Secretara de C
Planeacin en cuanto a la entrega y congruencia de los requerimientos (estadstica
911 y 912).
Procesos de realizacin/operacin: Proceso de Bibliotecas (Escuela Preparatoria Dr. Pablo Gonzlez Casanova)
7.1, 7.2,
aplicables.
7.5.1,
7.5.3, Se tiene documentado una Tabla de Enfoque del Proceso, una Tabla de Requisitos del C
SGC
7.5.4, mismo y finalmente una Tabla de Servicio No Conforme, en stos documentos
8.4, mtodos y criterios necesarios para la realizacin del proceso.
8.5.1 C
Se presenta el plan de trabajo para la modificacin de la Biblioteca, en este se solicitan
cambios en cuanto al espacio fsico, estantera, y equipo de cmputo oficio No.
B/097/08 dirigido a la Direccin del plantel, para su definicin y aplicacin en el
siguiente ciclo escolar.
SGA -- No Aplica NA
Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3,)

INDICADOR
Seguimiento y Cumplimiento del 90% del material bibliogrfico identificado, sin embargo a la C
medicin fecha este objetivo no ha sido cumplido y no se tiene an la valoracin del
aplicada: grado de cumplimiento del mismo, se identifican 3 entregas parciales de
material (libros), pero no el grado de cumplimiento contra la meta establecida
Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs del levantamiento de

la Encuesta de Satisfaccin denominada Espejo de Calidad, cuyos resultados son:

(8.2.1 y 8.2.4).
Situacin 1. Situacin 2.
Aplicacin Aplicacin
Promedio Promedio
Necesidad % Ideal de
No. Total en el Total en el
Critica Satisfaccin
Sistema Sistema
1 Frecuencia Variable 1 vez por semana (50%) 1 vez por semana (50%)
2 Disponibilidad 85% 3397 72.27 2792 66.47
3 Rapidez 1 a 5 minutos 5 minutos (72.91 %) 5 minutos (71.05 %) C
4 Buen Estado Bueno 85% 2561 54.48 2178 51.85
5 Espacio 85% 3061 65.12 2548 60.66
6 Horario Variable 7 a 21 horas (77.08%) 7 a 21 horas (75.67%)
7 Orientacin 85% 4029 85.72 3292 78.38
8 Trato Bueno 85% 4256 90.55 3563 84.83
9 Ruido 85% 3576 76.08 3170 75.47
O
Ver Observacin 1
Procesos de realizacin/operacin: Servicio de Computo Atencin a Usuarios (Escuela Preparatoria Dr. Pablo
Gonzlez Casanova)
aplicables.
7.1, 7.2,
7.5.1, Se tiene documentada una Tabla de enfoque del proceso, una Tabla de Requisitos del C
7.5.3, Proceso y una Tabla de Servicio No Conforme, en estos documentos se determinan los
SGC criterios para la realizacin de las actividades establecidas en el proceso.
7.5.4,
8.4, Se realiza un anlisis de las necesidades en cuanto a equipo, software y otros derivado
8.5.1 de la informacin proporcionada por los docentes y del comportamiento del servicio en C
el ciclo inmediato anterior, de esto se deriva la planeacin para el eficaz desempeo.
Se cuenta adems con un reglamento para el uso del laboratorio de computo, mismo
que es proporcionado tanto a los docentes como al alumnado, en este se definen los C
criterios para el uso de las instalaciones.
SGA -- No Aplica NA
Se desconoce el resultado del cumplimiento del objetivo determinado por la Direccin C
Seguimiento y de Computo para este espacio acadmico (8.2.3), en este se determinan dos
medicin aspectos, la prestacin del servicio requerido y la identificacin y respuesta de las
solicitudes de mantenimiento correctivo (8.2.4)
aplicada:
Ver observacin 3. O
Procesos de realizacin/operacin: Seleccin y Adquisicin de Material Documental (Facultad de Antropologa)

7.1, 7.2, C
7.5.1, Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de este
SGC

8.4, la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios
8.5.1 aplicables.
Se cuenta con una Tabla de enfoque del proceso, as como una donde se definen los C
requisitos necesarios, (Tabla de Requisitos) y una Tabla de Servicio No Conforme que
determina el mtodo y los criterios para la realizacin del proceso.
Se tiene definido un mtodo para la identificacin de las necesidades a cubrir del
material documental requerido por las Unidades de Aprendizaje, este es definido por el C
cuerpo docente y genera un listado de esta bibliografa, al realizar un anlisis del
cumplimiento de estas necesidades identificadas por el proceso y su posterior solicitud
para adquirirlas, no siempre se cumple con este criterio, tal es el caso de el libro de
Antropologa de la Violencia, que no esta listado como parte de los ttulos necesarios
para cubrir la bibliografa definida.
C
La Tabla de Servicio No Conforme del proceso establece como criterio de Servicio No
Conforme la realizacin de una actividad de Correccin y Descartes al acervo de a
biblioteca (semestral indicada por el usuario del proceso), mismo que a la fecha slo ha
sido realizado en una ocasin y del cul no se evidencia el registro correspondiente
como lo indica la mencionada tabla, adicionalmente en el documento, tampoco se
menciona la temporalidad de realizacin O
Ver Observaciones 1 y 5
SGA -- No Aplica NA
Para efecto del seguimiento al proceso se realizan las reuniones de los docentes y del
personal directivo, donde de inicio se identifican las necesidades y posteriormente se C
valida su cumplimiento, a la fecha an no se cumple el ciclo de entrega del material
que permita verificar su cumplimiento, sin embargo las entregas parciales determina
Seguimiento y
un avance cercano al definido (8.2.3):
medicin
C
aplicada: Objetivo identificado 90% de adquisicin de bibliografa identificada, resultado a
octubre de 2008 (aproximado) 80% (8.2.4).
Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin C
semestral de encuestas a los solicitantes obteniendo un resultado del 100%. (8.2.1)
Procesos de realizacin/operacin: Atencin a Usuarios de la Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales

(Facultad de Planeacin Urbana y Regional)
aplicables.
El proceso se planifica y detona a partir de la presentacin de la demanda por parte de
7.1, 7.2, los docentes al rea, esta actividad se realiza de manera semestral para efecto de
asignar tanto el uso del laboratorio, como la necesidad de insumos (reactivos, C
7.5.1,
7.5.3, materiales, etctera), requeridos para las prcticas planificadas, esta metodologa y los
SGC criterios definidos, estan documentados en la Tabla de Enfoque de Proceso, la Tabla
7.5.4,
8.4, de Requisitos del Proceso y la Tabla de Servicio No Conforme.
8.5.1 Para asegurar la eficacia y el control en la prestacin del servicio se cuenta con una
bitcora que refleja tanto el nmero y tipo de prcticas, as como las posibles C
incidencias, incumplimientos y/o problemtica que se presnte, a la fecha de revisin, no
se evidencian desviaciones en la prestacin del servicio (8.2.4).
Como parte del proceso se identifican los detonantes de Servicio No Conforme, a la
fecha no se ha generado dicho elemento, as como se evidencia el cierre de una C
Accin Correctiva derivada de un hallazgo de Auditora Interna de Calidad.
SGA -- No Aplica NA

Para asegurar la eficacia y el control en la prestacin del servicio (seguimiento y
medicin del producto), se cuenta con una bitcora que refleja tanto el nmero y tipo
de prcticas, as como las posibles incidencias, incumplimientos y/o problemtica que
se presente, a la fecha de revisin, no se evidencian desviaciones en la prestacin del C
Seguimiento y servicio (8.2.4).
medicin
aplicada: Para el seguimiento del proceso, as como la percepcin del cliente (usuario final
docente-alumno), se cuenta con una encuentra que mide el grado de satisfaccin y
cumplimiento de los requisitos definidos por el proceso para demostrar su eficacia, El
resultado de la misma es en promedio superior al 85% en general de los 9 aspectos C
que identifica.
Procesos de realizacin/operacin: Servicio de Consultora y Capacitacin en Planeacin Territorial y Ambiental

(Facultad de Planeacin Urbana y Regional)
aplicables. C
El proceso se planifica y detona a partir del establecimiento de los Objetivos de
Calidad, del nmero de proyectos realizados en el periodo anterior y la disponibilidad
de recursos del rea.
Se verifican 2 expedientes derivados de la aplicacin del proceso, uno en cuanto a C
procesos de Consultora y otro en el proceso de Capacitacin, ambos realizados
7.1, 7.2,
con instituciones pblicas del Estado de Mxico, mismos expedientes cumplen con lo
7.5.1, definido en: Tabla de Proceso, Tabla de Requisitos y Tabla de Servicio No Conforme
7.5.3,
SGC
7.5.4, No se tiene declarado el registro como identificacin del producto (proyectos), estos
8.4, son validados jurdicamente por diferentes dependencias de la universidad, sin C
8.5.1 embargo como parte del cumplimiento del requisito de la Norma ISO 9001:2000 y del
Procedimiento de la Control de Registros, no se incluye en la Lista Maestra de
Documentos 7.5.3
Para asegurar la eficacia y el control en la prestacin del servicio y como parte del C
convenio realizado entre las dependencias pblicas y la Universidad, se establece un
mecanismo de seguimiento y cumplimiento del convenio establecido, mismo que tiene
un carcter legal (8.2.4).
fecha no se ha generado dicho elemento.
O
Ver Observacin 4
SGA -- No Aplica NA
Para asegurar la eficacia y el control en la prestacin del servicio y como parte del
convenio realizado entre las dependencias pblicas y la Universidad, se establece un C
mecanismo de seguimiento y cumplimiento del convenio establecido (8.2.4).
Seguimiento y El objetivo de Calidad determinado para ese proceso es cumplido y rebasado, adems
medicin que las expectativas en cuanto a utilidades reflejadas en los dos proyectos analizados C
aplicada: generan una utilidad mayor al 15% sobre el costo operativo del proyecto. (8.2.3).
Dado que se realiza un convenio legal para la prestacin del servicio, el cumplimiento
de los tiempos y entregables de cada proyecto se identifica como el elemento de C
satisfaccin del cliente (8.2.1).
Procesos de realizacin/operacin: Organizacin de Eventos Culturales Solicitados por Solistas y Grupos del
Elenco Artstico de la Universidad (Direccin de Promocin Artstica).

la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y reglamentarios C
aplicables.
El proceso realiza la evaluacin de la procedencia y aplicabilidad (realizacin) de los
eventos artsticos requeridos tanto por la comunidad universitaria como por alguna otra
organizacin, este actividad es detonada por la realizacin de una solicitud, en la Tabla
de Enfoque al Proceso y la de Requisitos del Servicio, se definen tanto la metodologa C
como los criterios que permitan evaluar el cumplimiento del proceso vs. la planificacin.
Se presentan registros del desempeo, donde se puede identificar claramente el
cumplimiento del proceso en cuanto a la realizacin de su propsito como en el caso C
de las puestas en escena de:
7.1, 7.2, o Nanahuatzin el Seor del Sol (mismo que en el expediente cumple con los
7.5.1, requisitos para su autorizacin (solicitud, proyecto, oficio de aceptacin,
7.5.3, convenio, etctera), y
SGC
7.5.4,
8.4,
o Tierra de Migrantes Historias que Convergen en un Muro, mismo que cumple
con los requerimiento como en el caso anterior.
8.5.1 C
Para la realizacin del proceso se identifica la necesidad de cumplir con:
o Ley Orgnica Municipal del Estado de Mxico,
o Cdigo Financiero del Estado de Mxico y Municipios artculo 23,
Sin embargo al verificar la relacin de esta legislacin, no corresponde en su aplicacin
con el propsito del Proceso, adicionalmente no se tiene definido el mecanismo que
asegure la vigencia de dicha legislacin C
Ver Observacin 5
O
fecha no se ha generado dicho elemento, as como se evidencia el cierre de una C
Accin Correctiva derivada de un hallazgo de Auditora Interna de Calidad.
SGA -- No Aplica NA
Se da seguimiento al proceso/producto va la verificacin del cumplimiento del
Seguimiento y cronograma y del anlisis del cumplimiento de los eventos planificados, as como de C
medicin aquellos solicitados fuera de dicha planeacin, el resultado es: (8.2.3 y 8.2.4).
aplicada: El objetivo de Calidad determina la realizacin de 3 eventos siendo el resultado igual,
dando un 100% como resultado. C
Procesos de realizacin/operacin: Seleccin, Programacin y Evaluacin del Elenco Artstico Universitario

(Direccin de Promocin Artstica).
interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos criterios de C
7.1, 7.2, aplicables.
7.5.1,
Para la determinacin de los mtodos y Criterios como en los otros procesos se cuenta
7.5.3,
SGC con las Tablas de: Enfoque de Proceso, Requisitos y Servicio No Conforme, esta C
7.5.4,
documentacin cumple con los requisitos definidos.
8.4,
8.5.1 Como parte del proceso de evaluacin se presentan las evidencias del Acta de
Audicin y Evaluacin de Solistas y Grupos Artsticos, donde son evaluados 4 grupos ,
mismos que son rechazados al no cubrir las expectativas de evaluacin determinadas C
y documentadas en dicha acta.
En otro ejemplo de la evaluacin, se realiza sta a 3 solistas dando como resultado al

aprobacin de 3 de ellos y uno en calidad de condicionado hasta que no demuestre la C
madurez artstica necesaria para formar parte del Elenco Artstico de la Universidad.
A pesar de presentarse un incumplimiento por parte en la presentacin de un evento,
este no es registrado como Servicio No Conforme de acuerdo a la La Tabla de Servicio C
No Conforme del proceso
Ver Observacin 6. O
SGA -- No Aplica NA
El seguimiento al producto se realiza va la verificacin del cumplimiento de los

eventos autorizados para su realizacin, su cumplimiento es verificado para cada uno C
de los eventos donde se realiza (8.2.4):
Resultado del Objetivo de Calidad (8.2.3).
Eventos Eventos
Ao
Planeados Realizados
2005 1340 1671

Seguimiento y
medicin 2006 1340 1769 C
aplicada:
2007 1340 1585
2008 (septiembre) 1340 1288 (parcial)
Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs la aplicacin de una

encuesta de satisfaccin del cliente, el resultado parcial cumple con la expectativa del
85% de satisfaccin, sin embargo an no concluye el proceso para realizar la C
medicin final (8.2.1).
Procesos de soporte/apoyo:
Los puntos concernientes a las actividades y/o procesos de apoyo o soporte, se

verifican de acuerdo a lo estipulado dentro de la Norma de Referencia.
6.1, 6.4,
SGC Se hace una revisin de las evidencias del proceso de Compras en la Direccin de C
7.4
Recursos Materiales y Servicios Generales, evidenciando que se cumple de acuerdo al
procedimiento documentando y evidenciando una conformidad por parte de los clientes
internos de entre un 90% y 100%.
SGA -- No Aplica NA
Procedimientos de la norma en referencia:

4.2.3,
Estos procedimientos documentados requeridos por la Norma de Referencia son
SGC 4.2.4, C
8.3 auditados y se revisa la evidencia de su aplicacin y cumplimiento a lo largo de toda
esta auditora.

SGA -- No Aplica NA
Procesos de realizacin/operacin: Procesos de la facultad de contadura y administracin

Servicios Escolares
7.1,
7.2.1,
7.2.2, Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de los
7.2.3, procesos, de inscripciones y emisin de certificados, se revisa su ejecucin y se hace C
7.3, una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el
7.5.1, nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en
SGC
7.5.3, su caso, legales y reglamentarios aplicables.
7.5.4,
7.5.5, Los documentos de soporte se encuentran debidamente distribuidos y disponibles
7.6, 8.2, dentro de la pgina web de la universidad y el personal sabe acceder a la misma.
8.4,
8.5.1
SGA -- No Aplica NA
Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs del uso de graficas y encuestas
con una seleccin de alumnos de manera representativa y la totalidad de las
solicitudes de inscripcin con 95 %
Seguimiento y
medicin C
Se leva medicin de los tiempos para la entrega de certificados los cuales no
aplicada:
hacienden a mas de 27 das reduciendo considerablemente los das ya que eran de
60 das para el trmite.

Procesos de realizacin/operacin: Procesos de la facultad de contadura y administracin

Incubadora de Empresas
7.1,
7.2.1,
7.2.2,
7.2.3, Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso, C
7.3,
de Incubacin de Empresas, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus
evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento
7.5.1,
SGC con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y
7.5.3,
reglamentarios aplicables.
7.5.4,
7.5.5, La incubadora de empresa ha contribuido sustancialmente a la consolidadcin del
7.6, 8.2, CAPYME en la facultad, generando recursos propios posibilitando la ampliacion de la
8.4, vision del area orientada hacia la autosuficiencia economica.
8.5.1
SGA -- No Aplica NA
Seguimiento y
medicin Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)Se da seguimiento al proceso C
aplicada: mediante la medicin

Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs del uso desde el principio de una
planeacin estratgica en donde se definieron ejes estratgicos de operacin y sus
correspondientes indicadores relacionados con sus metas por servicio descritos en la
siguiente tabla
SERVICIO META ACTUAL
CAPACITACION 5000 5280
ASESORIA 3000 2360
INCUBACION 30 69
PROYECTOS INTEGRALES 4 5
CERTIFICACION DE COMPETENCIA LABORAL 300 351

Procesos de realizacin/operacin: Procesos de la facultad de Ciencias de la Conducta

Servicios Escolares
7.1,
7.2.1,
7.2.2, Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado de los
7.2.3, procesos, de inscripciones y emisin de certificados, se revisa su ejecucin y se hace C
7.3,
una revisin de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el
7.5.1,
nivel de cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en
SGC su caso, legales y reglamentarios aplicables.
7.5.3,
7.5.4, Se cuenta con personal de reciente ingreso en el rea el cual ya ha sido capacitado y
7.5.5, se le esta dando soporte de entrenamiento mediante el personal que ya laboraba en el
7.6, 8.2, rea
8.4,
8.5.1
SGA -- No Aplica NA
Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs del uso de graficas y encuestas
con una seleccin de alumnos de manera representativa y la totalidad de las
solicitudes de inscripcin con 95 %
Seguimiento y
medicin C
Se leva medicin de los tiempos para la entrega de certificados los cuales no
aplicada:
hacienden a mas de 27 das reduciendo considerablemente los das ya que eran de
60 das para el trmite.

Procesos de realizacin/operacin: Procesos de la facultad de Ciencias de la conducta Biblioteca

7.1,
7.2.2, de Biblioteca, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus evidencias y
SGC 7.2.3, registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento con estos
7.3, criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y
7.5.1, reglamentarios aplicables.
7.5.3,

7.5.4, Se han realizado inventarios con lector ptico identificndose la existencia actual del
7.5.5, acervo bibliogrfico
7.6, 8.2,
8.4, Se realiza restauracin de primeros auxilios a los libros maltratados y en su caso se
8.5.1 mandan a reparacin general externa
El responsable de la biblioteca es de reciente ingreso en esta responsabilidad
Ver Observacin 1 O
SGA -- No Aplica NA
Control de multas por retraso en la entrega de libros prestados

Seguimiento y
Cantidad de visitas por persona
medicin C
Veinte libros mas consultados
aplicada:
Procesos de realizacin/operacin: Procesos de Adjudicacin de Obra Universitaria

Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso,
de adjudicacin de obra universitaria, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de
7.1, sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de
7.2.1, cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso,
7.2.2, legales y reglamentarios aplicables.
7.2.3, C
7.3, Se atestigua la venta de bases para el concurso de la construccin de la cafetera de la
7.5.1, unidad netzahuacoyotl, con el contratista Constructora y Comercializadora Aries S. A.<
SGC
7.5.3, de C. V. el cual se realiza con apego al procedimiento correspondiente.
7.5.4,
7.5.5, Se revisa la participacin del comit que se integra para la apertura de propuestas en
7.6, 8.2, cada licitacin pblica de los cuales sus registros estn debidamente controlados.
8.4,
8.5.1 Se cuenta con un rea de archivo equipada recientemente que garantiza el control y
preservacin de los expedientes y dems registros del proceso de adjudicacin y
construccin de obra universitaria.
SGA -- No Aplica NA

Cumplimiento de los tiempos y montos del programa de adjudicacin para cada
proyecto al 100 %
Seguimiento y
medicin Cumplimiento de la normatividad aplicable en cada proyecto de acuerdo con la forma C
aplicada: de adjudicacin. Al 100% (8.2.4)

Procesos de realizacin/operacin: Proceso de construccin de obra universitaria

7.1,
7.2.1, Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso,
7.2.2, de construccin de obra universitaria, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de
7.2.3, sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de C
7.3,
cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso,
legales y reglamentarios aplicables.
7.5.1,
SGC
7.5.3,
El personal de esta rea en realidad solo hace supervisin de obra.
7.5.4,
7.5.5, Se cuenta con el apoyo del colegio de ingenieros civiles para brindar la capacitacin al
7.6, 8.2, personal y mantener la certificacin del mismo
8.4,
8.5.1
SGA -- No Aplica NA

Seguimiento y
medicin C
Cumplimiento del programa de capacitacin y certificacin de los supervisores de obra
aplicada:
al 100 %
Procesos de realizacin/operacin: Proceso de la Comercializacin del fondo editorial

7.1,
7.2.2, de Comercializacin del fondo editorial, se revisa su ejecucin y se hace una revisin
7.2.3, de sus evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de C
7.3, cumplimiento con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso,
7.5.1, legales y reglamentarios aplicables.
SGC
7.5.3,
7.5.4, Se intensificado la participacin en ferias del libro en varios eventos al ao.
7.5.5,
7.6, 8.2, Se han definido una serie de estrategias para alcanzar los objetivos planteados en el
8.4, PRDI
8.5.1
SGA -- No Aplica NA

Desplazar 4795 libros durante la administracin actual y hasta este momento se han
Seguimiento y desplazado ms de 9000 ejemplares.
medicin C
aplicada: Obtener por concepto de comercializacin de libros la cantidad de $ 2 100 000.00 el
cual hasta este momento es de $ 1 940 000.00
Procesos de realizacin/operacin: Proceso de Conservacin, Mantenimiento y Registro de la Obra

Propiedad de la UAEM de la Direccin de Patrimonio
7.1, C
7.2.2, de atencin a usuarios, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus
SGC
7.2.3, evidencias y registros e interaccin y comunicacin, evaluando el nivel de cumplimiento
7.3, con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y

7.5.3,
7.5.4, Se han clasificado e inventariado hasta el momento el 98 % de la coleccin donada a
7.5.5, la UAEM
7.6, 8.2,
8.4, Se tiene un registro actualizado de la ubicacin y resguardo de la obra pictrica de la
8.5.1 UAEM
SGA -- No Aplica NA

Seguimiento y
medicin Inventario de obra en Bodega C
aplicada: Inventario de obra en las instalaciones de la UAEM
Procesos de realizacin/operacin: Procesos de Atencin a usuarios de la Direccin de Servicios de

Computo
7.1, Se llevan a cabo entrevistas con los responsables y personal involucrado del proceso,
7.2.1, de atencin a usuarios, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus
7.2.3, con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y C
7.3, reglamentarios aplicables.
7.5.1,
SGC
7.5.3, Se han realizado ajustes en la oferta de capacitacin del la Direccin de servicios de
7.5.4, computo con la finalidad de dar respuesta a las necesidades de la comunidad
7.5.5, universitaria
7.6, 8.2,
8.4, Se ha mejorado la infraestructura con 4 salas nuevas para ofrecer los servicios de
8.5.1 capacitacin
SGA -- No Aplica NA
Seguimiento y Capacitar a 750 universitarios durante la actual administracin y hasta el momento

medicin levan 9551 C
aplicada:
Procesos de realizacin/operacin: Proceso de desarrollo de sistemas de la Direccin de Servicios de

Computo
7.1,
7.2.2, de desarrollo de sistemas, se revisa su ejecucin y se hace una revisin de sus
SGC 7.3, con estos criterios de la Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 y, en su caso, legales y
7.5.3,
7.5.4, El proceso refleja mejoras significativas que se han reflejado en mejores servicios para
7.5.5, la comunidad universitaria.

7.6, 8.2,
8.4,
8.5.1
SGA -- No Aplica NA
Los objetivos generales del proceso se han establecido como indicadores de los
proyectos, procesos, actividades y procedimientos en los niveles operativos que
Seguimiento y permiten vigilar el desempeo de cada proyecto y su cumplimiento.
medicin C
aplicada: Se realizan reuniones semanales para dar seguimiento a los compromisos para cada
proyecto.

Documentos relacionados al Informe:

Plan de auditora FDAC-06
Listado de la normatividad aplicable
Libro de Revisin por la Direccin publicado por la UAEM
Clasificacin del resultado
C Cumple
O Observacin
NC No Conformidad
OM Oportunidad de Mejora
NA No Aplica
Nombre y Firma del Auditor Lder Nombre y Firma del representante del cliente
C.P. Luis Domingo Lpez Daz, Auditor Lder
Ing. Vctor Hugo Calzada Alarcn, Auditor
Lic. Jess Esquivel Hernndez, Auditor Lic. Ramn Cuevas Martnez, Representante de la Direccin
Firma de revisin de DAC

Informe Auditoria Atr 2008 PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Informe Auditoria Atr 2008 PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

INFORME DE AUDITORA DE MANTENIMIENTO

CLAVE DE AUDITORIA NUMERO DE CLIENTE FECHA DE ELABORACIN DEL INFORME

MA-01 UEM-120 28 de noviembre de 2008

Cumplimiento del objetivo de auditora

Cumplimiento del plan de auditora

Cumplimiento de Marca y logotipo

Confirmacin del alcance del certificado

Se modific de acuerdo a lo siguiente:

Exclusiones del sistema de gestin de calidad Res.

Pgina 1 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

OBSERVACION 5: No se cuenta con evidencia de la calificacin de la competencia de los Auditores Internos de

OBSERVACION 8: Se cuenta con un procedimiento de Control de Registros, en dicho documento se establece la

Pgina 3 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Pgina 4 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Acciones de seguimiento cuando existen observaciones y/o no conformidades

OBSERVACIN(ES): Se verificar la implementacin de las acciones tomadas para la atencin de los

NO CONFORMIDAD(ES): La Organizacin debera enviar al Organismo Certificador, las correcciones

Se realizar la evaluacin y el cierre de la(s) No Conformidad(es):

In Situ, a pactar la fecha con la Organizacin.

La efectividad de las acciones tomadas se verificara en la prxima auditora.

Grado de cumplimiento de la Poltica de Gestin Res.

Grado de cumplimiento de los Objetivos y cuando aplique Metas y Programas Res.

Pgina 5 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Se detecta mejora y fortalecimiento en el desarrollo de estos ejercicios, convirtindose en una

Grado de Confianza de la Revisin por la Direccin Res.

La Alta Direccin de la Organizacin, ha desarrollado la planificacin del Sistema de Gestin de

Estado de implementacin, mantenimiento, mejora e indique en su caso

Pgina 6 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

No se presentaron por parte de los auditados.

Se presentaron por parte de los auditados de la siguiente manera:

Muestreo y Manejo de la Informacin

Pgina 7 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Procesos de realizacin/operacin: Procesos en la Biblioteca Central Dr. Josafat Pichardo Cruz

Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)

Procesos de realizacin/operacin: Cobertura Informativa

Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)

Procesos de realizacin/operacin: Entrega y Recepcin

Pgina 8 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3)

Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs de la recopilacin de

Procesos de realizacin/operacin: Auditora al Otorgamiento del Estmulo Anual por rea de

Se lleva a cabo el seguimiento del servicio a travs de un Registro de seguimiento

Procesos de realizacin/operacin: Auditora Integral

Pgina 9 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3) C

Se lleva a cabo el seguimiento de las auditoras la Lista de Verificacin de Auditora, C

Ver Oportunidad de Mejora 3 OM

Procesos de realizacin/operacin: Formulacin de Planes de Desarrollo

Se tienen las siguientes mediciones del proceso y percepcin: (8.2.1, 8.2.3)

Se lleva a cabo el seguimiento del producto a travs de tres herramientas: Cronograma;

Procesos de realizacin/operacin: Formulacin de Programas Operativos Anuales

Pgina 10 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Procesos de realizacin/operacin: Revalidacin Parcial de Licenciaturas (Centro Universitario Tenancingo)

Procesos de realizacin/operacin: Proceso de Estadsticas 911 y 912 (Centro Universitario Tenancingo)

Pgina 11 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Para el seguimiento y medicin del proceso/producto, en oficinas centrales (Secretara

Se tienen las siguientes mediciones del proceso: (8.2.3,)

Se lleva a cabo la medicin de la percepcin del cliente a travs del levantamiento de

Pgina 12 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Procesos de realizacin/operacin: Seleccin y Adquisicin de Material Documental (Facultad de Antropologa)

Pgina 13 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02

Procesos de realizacin/operacin: Atencin a Usuarios de la Unidad de Laboratorio de Ciencias Ambientales

Pgina 14 de 23 INFORMACIN Y DOCUMENTO CONFIDENCIAL PROPIEDAD DE ATR FDAC-07-02