Exposiion 1

UNIVERSIDAD DE HUANUCO
Facultad De Ciencias De La Salud

Escuela Acadmica Profesional De Psicologa
Psicologa, la Fuerza que mueve al Mundo y lo Cambia
NDICE
INTRODUCCIN
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
ESTNDARES DE ISO
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
ISO 9001:2000
BENEFICIOS DE LA ISO 9000 2000

INTRODUCCIN
El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental,
por lo que ste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es
ms que la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Existen varias
metodologas para la implementacin de sistemas de gestin de la calidad, y
todas coinciden en considerar como una de sus etapas la elaboracin de
la documentacin, pero no se trata con profundidad el tema de cmo lograr el
funcionamiento eficaz del sistema documental y qu procesos implica. La
calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad
insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin
de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso
internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y
muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlo. La
documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella
se plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino toda
la informacin que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de
decisiones. Existen diversos metodologas para la implementacin de sistemas
de gestin de la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la
elaboracin de la documentacin como una etapa importante, pero existe una
tendencia a reducir el enfoque de esta cuestin a ofrecer algunos consejos
para la elaboracin de documentos( fundamentalmente del Manual de Calidad
y los procedimientos), cuando no se trata slo de confeccionarlos sino de
garantizar que el sistema documental funcione como tal y pase a ser una
herramienta eficaz para la administracin de los procesos. En actualidad a nivel
mundial las normas ISO 9000 e ISO 14000 son requeridas, debido a que
garantizan la calidad de un producto mediante la implementacin de controles
exhaustivos, asegurndose de que todos los procesos que han intervenido en
su fabricacin operan dentro de las caractersticas previstas.
Toda empresa debe tener en cuenta estas normas pues son el punto de partida
en la estrategia de la calidad, as como para la posterior certificacin de la
empresa. La calidad de un producto no nace de controles eficientes, nace de
un proceso productivo y de soportes que operan adecuadamente, en este
espritu estn basadas las normas ISO, por esta razn estas normas se aplican
a la empresa y no a los productos de esta. La empresa que implante las
normas, asegura a sus clientes que la calidad del producto que la compra, se
mantendr en el tiempo. De esta manera habr diferenciacin en el mercado,
de las empresas que ya han sido certificadas y las que no, esto con el tiempo
se tornar en algo habitual y se presentar la discriminacin hacia empresas no
certificadas, esta situacin se presenta ya en pases desarrollados en donde
los departamentos de abastecimiento de grandes corporaciones exigen la
norma a todos sus proveedores. Estas forman parte adems de la serie ISO
(International Standart Organization) de donde provienen las conocidas ISO
9000 e ISO 9001, referidas estas ltimas a la calidad total dentro de la
empresa.
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y
estndares internacionales que se interrelacionan entre s para hacer cumplir
los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los
requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de
una manera ordenada y sistemtica.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a
incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos
diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos,
procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos.
Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo del giro de
la organizacin, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran
normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO,
(Organizacin Internacional para la Estandarizacin).
ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares
internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin:
1. Promover el desarrollo de la estandarizacin.
2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas,
tecnolgicas y econmicas a travs de la estandarizacin.
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para
asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la
operacin de Sistemas de Gestin de la Calidad eficaces.
ISO 9000: 2005: Describe los trminos fundamentales y las definiciones
utilizadas en las normas.
ISO 9001: 2008: Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del
cliente.
ISO 9004: 2009: Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de
Gestin de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del
desempeo de la organizacin. (Mejora Continua).
ISO 14000: La norma ISO 14000, no es una sola norma, sino que forma
parte de una familia de normas que se refieren a la gestin
ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la
estandarizacin de formas de producir y prestar de servicios que
protejan al medio ambiente, aumentando la calidad del producto y como
consecuencia la competitividad del mismo ante la demanda de
productos cuyos componentes y procesos de elaboracin sean

realizados en un contexto donde se respete al ambiente.
ISO 19011: 2002: Proporciona una metodologa para realizar auditoras
tanto a Sistemas de Gestin de la Calidad como a Sistemas de Gestin
Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de
Sistemas de Gestin de la Calidad que facilitan la mutua comprensin en el
comercio nacional e internacional.
Existen algunos otros estndares como:
ISO 14001: 2004: Define los requerimientos de un Sistema de Gestin
Ambiental.
OHSAS 18001: 2007: Es el estndar aplicable en las reas de
seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, (Sistemas de
Salud Ocupacional y Administracin de la Seguridad)
ISO/IEC 27001: 2005: Estndares que se aplican a los requisitos en
cuestiones de seguridad informtica y tcnicas de seguridad.
Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques,
vulnerabilidades e impactos en los sistemas.
AS9100(C): 2009: Sistema de Gestin de Calidad adoptado
especficamente para la industria Aeroespacial para satisfacer los
requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.
El proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las Normas por los
organismos internacionales se menciona a continuacin:
1. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del
documento que emite el Comit.
2. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en
su ltima etapa de revisin antes de emitir la versin oficial.
3. Se publica la Norma Internacional
4. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o
modificacin al documento despus de haber emitido la versin
internacional oficial.
En conclusin, los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados por
organismos que trabajaron en conjunto creando as estndares de calidad, con
el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homognea, los
reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones
para llegar a un fin comn en sus operaciones.
Un Sistema de Gestin de la Calidad son actividades empresariales,

planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos
para lograr la calidad.
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los
siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificacin (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y
responsabilidades que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la
manera en que la organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus
funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la
organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes
preguntas en una organizacin:
A dnde queremos llegar?
Qu vamos hacer para lograrlo?
Cmo lo vamos hacer?
Qu vamos a necesitar?
El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro
de los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero,
etc.).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de
entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos,
pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de
recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as como sus
responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto
de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los
elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la
complejidad, la organizacin decide si documentar o no los procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de

ah a que es un sistema) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de
gestin, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar.
En la figura siguiente se presenta un esquema grfico de esta relacin:
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos

y los objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema
de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para
mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la
estabilidad, se mide el desempeo actual y estos se comparan con las metas
establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran

& Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la
organizacin hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de
desempeo. Mejor Calidad es una forma de cambio benfico (Juran & Godfrey,
1998).
Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno
de estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre
ellos. No es posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno
de los cinco elementos citados anteriormente est presente.
Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Vctor
Medelln, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez
por varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema
Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que
conforman al cuerpo humano estn relacionados entre s, y no es posible que
el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos.
Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos
una adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro
Sistema Corporal empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra
salud, en el caso del Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro
en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organizacin.
En nuestra prxima entrega, continuaremos desarrollando este tema,
introduciendo la normativa ISO 9001 y los beneficios que un Sistema de
Gestin de la Calidad podra traerle a una organizacin.
ESTNDARES DE ISO
La organizacin internacional para la estandarizacin estipula que sus
estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:
1. CONSENSO: Son tenidos en cuenta los puntos de vista de todos los
interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de
consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y
organizaciones de investigacin.
2. APLICACIN INDUSTRIAL GLOBAL: Soluciones globales para
satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.
3. VOLUNTARIO: La estandarizacin internacional es conducida por el
mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de
todos los interesados del mercado.

Los ocho principios de gestin de la calidad son el marco de referencia para

que la direccin de cada organizacin gue a la misma, orientndola hacia la
consecucin de la mejora del desempeo de su actividad. Los principios de
gestin de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento
de los expertos internacionales que participan en el Comit Tcnico ISO / TC
176 Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del
desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.
Los principios de gestin de la calidad son aquellos que toda organizacin ha
de seguir si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una
organizacin implante un sistema de gestin de la calidad que cumpla con los
requerimientos detallados en la norma ISO 9001 si no sigue los principios de
gestin de la calidad. Aun as, de toda actividad empresarial siempre se derivan
una serie de impactos ambientales, como por ejemplo la generacin de
residuos o el consumo de recursos naturales. Con el fin de reducir dicha
actividad empresarial se recomienda realizar una formacin medioambiental
online.
PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIN Y CALIDAD
Antes de detallar los ocho principios de gestin de la calidad es conveniente
diferenciar tres conceptos fundamentales: principios, sistema de gestin y
calidad.
Principios
La calidad aparece como principio de una organizacin en el siglo XXI y est

vinculado a aquella empresa moderna que busca consolidarse, crecer y
desarrollarse para tener xito. Los principios de organizacin son las grandes
premisas a transmitir por la alta direccin de la empresa.
Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma
ISO 9001 la organizacin no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser
til a la empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino como
un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora
continuo en el cual la norma ISO-9001 acte como parte del principio de
organizacin de la calidad y la empresa se vaya autoorganizando con
referencia a esa normativa.
Sistema de Gestin
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestin como un conjunto de

elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s. La gestin
est constituida por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin. Por tanto, el sistema de gestin ayuda a dirigir y controlar
una organizacin con respecto a la calidad.
Calidad
Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos, segn se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los
procesos de produccin de una organizacin es fundamental para evitar que el
producto final sea defectuoso.
Los principios de gestin de la calidad deberan ser la herramienta de trabajo
de directivos para llevar a su organizacin hacia la mejora en el desempeo.
La evaluacin objetiva sobre si los principios se estn usando en una entidad y
la medicin de los resultados de su aplicacin son dos variables
imprescindibles en el correcto funcionamiento de un Sistema de Gestin de la
Calidad ISO 9001.
Los principios sobre los que estamos hablando son los siguientes:
1. Enfoque al cliente
Los clientes son los elementos clave de una organizacin, si no existe un
cliente que adquiera sus productos o servicios la organizacin no existe. Por
ello es esencial comprender las necesidades presentes y futuras de ellos,
satisfacer sus requisitos e intentar siempre superar sus expectativas.
Para demostrar la aplicacin de este principio, normalmente:
Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades y
expectativas de los clientes.
Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en cuenta el resto
de objetivos de la organizacin.
Las necesidades y expectativas de los clientes son conocidas por todos
los miembros de la organizacin.
Se hace una medicin de la satisfaccin de los clientes y se acta en
consonancia.
Los beneficios que puede implicar la aplicacin de este principio son:
Incremento de los ingresos, respuesta rpida a las oportunidades.
Alineacin de los objetivos y metas de la entidad con las expectativas de

los clientes.
El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de satisfacer los
requisitos de clientes.
Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de alianzas

estratgicas.
2. Liderazgo
Los lderes tienen la responsabilidad de propiciar un ambiente interno que invite
a los trabajadores a involucrarse plenamente en la consecucin de los objetivos
de la organizacin.
Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas.
El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempean en el

logro de los objetivos.
Existen estrategias que incluyen los objetivos y metas de la
organizacin.
El personal de la entidad en cuestin tiene a su disposicin los recursos
necesarios.
Difusin de la visin y misin.
El personal est motivado en la consecucin de los objetivos.
Las actividades se evalan de un modo integral.

3. Participacin del personal
El compromiso que adquiere el personal hace posible que sus habilidades sean
usadas para lograr el beneficio de la organizacin.
El personal es conocedor de sus competencias y responsabilidades en
la resolucin de problemas.
Los miembros de una organizacin comparten sus conocimientos y
experiencias.
Los trabajadores son conscientes de lo que implica su contribucin a la
organizacin y son evaluados de acuerdo a los objetivos.
La motivacin, involucracin y compromiso de los trabajadores.
El alto nivel de participacin y contribucin de los empleados a la mejora

del desempeo.
4. Enfoque basado en procesos

La gestin por procesos de actividades y recursos posibilita que se alcancen
ms eficazmente los resultados esperados.
Los procesos y responsabilidades estn definidos correctamente.
Las interfaces entre procesos y funciones estn definidas.
Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte

interesada son evaluados.
Ahorro de dinero y tiempo.
Mejora de resultados.
Definicin de nuevos y mejores objetivos y metas.

5. Enfoque de sistemas para la gestin
Si consideramos los procesos interrelacionados como un sistema estaremos
contribuyendo a aumentar la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro
de sus objetivos.
Existe un sistema para llegar a esa eficacia mediante actividades clave y
objetivos medibles.
Las interdependencias entre procesos son comprendidas y gestionadas.
Se cumple con los objetivos y metas de la entidad.
Los esfuerzos son enfocados en los procesos principales.
Aumenta la confianza en la eficacia y eficiencia de la empresa.

6. Mejora continua
La mejora continua debe ser considerada como un objetivo permanente de la
organizacin.

Se da un enfoque fortalecido a la mejora. El personal deber contar con
la competencia y formacin para la aplicacin de la mejora.
Para cada miembro de la organizacin ser un objetivo la mejora de
productos, procesos y sistemas.
Se hacen evaluaciones para detectar nuevas reas de mejora.
Aumenta la ventaja competitiva.
Reaccin rpida ante nuevas oportunidades.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones ms eficaces estn fundamentadas en el anlisis de datos e
informacin.
Se dispone de informacin y datos precisos y fiables.
Tanto la informacin como los datos son accesibles.
Se analizan los datos, experiencia e intuicin y se toman decisiones y

emprenden acciones respecto a ellos.
Decisiones asertivas fundamentadas en los datos.
Poder demostrar la efectividad de decisiones mediante la referencia de

hechos reales.
Capacidad de cuestionar opiniones, decisiones y hacer revisiones.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Este tipo de relaciones, beneficiosas para organizacin y proveedor,
incrementa la capacidad de ambos para crear valor.
Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organizacin y se
crean relaciones entre ambos.
Se instaura un fondo comn de competencias, recursos y actividades
conjuntas para la mejora.
Se dispone de una comunicacin clara y abierta.

Aumenta la capacidad de crear valor en ambas partes.
Capacidad de aportar flexibilidad y rapidez a las respuestas en un

mercado cambiante.
Optimizacin de costos y recursos.
Los principios que hemos analizado aqu son la base de los Sistemas de
Gestin de la Calidad de la serie de normas de la familia ISO 9000.
ISO 9001:2000:
Es una norma internacional aceptada por innumerables organizaciones y
empresas que define los requisitos mnimos que debe cumplir un sistema de
gestin de calidad para ser certificado.
La anterior versin de la norma ISO 9000 de 1994 se compona de una serie de
tres normas cuyos cdigos eran ISO 9001:94, ISO 9002:94 y ISO 9003:94,
destinadas a empresas industriales que, respectivamente, contemplasen la
totalidad de operaciones, incluidas las de diseo, que solamente tuviesen en
cuenta la fabricacin, o que basasen su sistema de calidad nicamente en el
anlisis y los ensayos finales de sus productos:
ISO 9001:1994: Sistemas de la calidad: Modelo para el aseguramiento
de la calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el
servicio posventa. Esta norma determinaba los requisitos que se
planteaban cuando era necesario demostrar la capacidad de un
proveedor al asumir toda la responsabilidad, desde el diseo hasta el
servicio posventa.
ISO 9002:1994: Sistemas de la calidad: Un modelo para el
aseguramiento de la calidad en la produccin, la instalacin y el servicio
posventa. Esta norma determinaba los requisitos planteados cuando era
necesario demostrar la capacidad de un proveedor al asumir toda la
responsabilidad a partir de un diseo establecido hasta el servicio
posventa, previniendo el suministro de la produccin de productos no
conformes.
ISO 9003:1994: Sistemas de la calidad: Para el aseguramiento de la
calidad en la inspeccin y en los ensayos finales. Determin los
requisitos planteados ante la necesidad de demostrar la capacidad de un
proveedor para detectar y controlar el tratamiento de cualquier no-
conformidad de un producto, fundamentalmente en las etapas de
inspeccin y ensayos finales.
Actualmente, todas ellas han sido sustituidas por una sola, la ISO 9001:2000
que seala los requisitos de un sistema de gestin de la calidad certificable y
que se complementa con la ISO 9000:2000 que se refiere a los fundamentos y

el vocabulario y con la ISO 9004:2000 que se ocupa de las directrices para la
mejora del desempeo.
Por lo tanto, si una organizacin desea certificar su sistema de gestin de
calidad, dicho sistema deber estar redactado de acuerdo con lo que se seala
la norma ISO 9001:2000, enfatizando que se debe documentar bajo una
justificacin slida la exclusin de cualquier requerimiento de la normativa que
no aplique a la empresa (las cuales pueden ser actividades de diseo,
instalacin, servicio posventa, producto proporcionado por el cliente, etc.).
En la versin 2000, se hace hincapi en que no se pretende que las
organizaciones estn obligadas a cambiar la estructura de su sistema de
gestin de calidad o su documentacin para as alinearse con la estructura de
la norma ISO 9001:2000. La documentacin del sistema de gestin de calidad
de la organizacin debe ser adecuada de la manera que sea apropiada a sus
actividades, mientras an cubra los requisitos de ste estndar internacional.
Adems, su denominacin es ahora Gestin de la Calidad, lo que supone un
avance sobre el anterior concepto de Aseguramiento de la Calidad. Para ello,
la nueva norma incorpora aspectos como la medida de la satisfaccin de los
clientes y el establecimiento de objetivos de mejora continua, con los cuales se
refuerza el ciclo de gestin de la calidad de los productos y servicios.
La fecha de aprobacin de las tres normas que componen la serie ISO
9000:2000 es la de Diciembre del ao 2000, limitando la validez de los
certificados de las anteriores normas ISO 9000:94 al 15 de Diciembre del ao
2003 y sealando la imposibilidad de certificarse por dichas normas anteriores
a partir de Diciembre del ao 2002.
Segn su definicin, la norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su
objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La norma ISO 9001:2000 define producto como resultado de un proceso,
por lo que lgicamente sera aplicable, tanto a organizaciones que se
identifiquen con empresas industriales, como a las que presten solamente
servicios, tanto si se trata de entidades lucrativas como no lucrativas.
ISO 9001:2000 busca garantizar la eficacia de la organizacin, no su eficiencia.
Sin embargo, para mejorar la eficiencia de la organizacin puede utilizarse,
adicionalmente a ISO 9001:2000, la norma ISO 9004:2000, aunque solo la
9001 es certificable.
Las principales mejoras de la nueva versin del 2000 frente a la versin de
1994 son, entre otras, las siguientes:
Es aplicable a cualquier tipo de producto o servicio, en todos los

sectores y a organizaciones de cualquier tamao.
Se reduce significativamente la cantidad de documentacin necesaria.
Relaciona el sistema de gestin de calidad con los procesos de la
organizacin.
Mayor orientacin a la mejora continua y a la satisfaccin del cliente.
Compatibilidad con otras normas como la norma medioambiental ISO
14000.
El concepto del par consistente de ISO 9001 (que cubre los requisitos) e
ISO 9004 (que proporciona una gua para una mejora adicional del
desempeo de la organizacin).
Se consideran las necesidades y beneficios de todas las partes
interesadas.
Qu se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento de la Calidad
s/Normas ISO serie 9001-2000?
Compromiso real y participacin de los directivos
Involucramiento de todos los empleados
Comunicacin
Capacitacin de todas las reas de la organizacin
Disponibilidad de recursos dedicados a la implementacin del SGC
(responsables, tiempos, dinero, espacios fsicos para reuniones, etc.)
Definicin clara de responsabilidades
Realizacin de un diagnstico de calidad
Comprensin de los requerimientos de los clientes
Fijacin de polticas y objetivos de calidad
Establecimiento de un plan de calidad
Ordenamiento de la documentacin existente
Creacin de la documentacin del SGC s/ norma ISO (Manual de
Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo)
Puesta a punto o calibracin de mquinas, equipos, etc.
Diseo e implementacin de mecanismos de mejora contina
Definicin, planificacin e implementacin de actividades de medicin y
seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias
de la norma.
BENEFICIOS DE LA ISO 9000 2000
A continuacin se enumeran algunos de los aspectos positivos de la
certificacin de un SGC de acuerdo a las Normas Internacionales de Calidad:
CONCLUSIONES
Sin duda la inclusin de la competencia laboral en la norma ISO9001:2000 es

un importante paso hacia la integralidad del concepto de calidad y sobre todo,
hacia la puesta en prctica lo que tanto se ha dicho en los discursos pblicos y
tan poco se ha aplicado en nuestros pases: el desarrollo del recurso humano.
Hay que estar consiente que esto significa una nueva complejidad que se
introduce en la gestin de las normas de calidad ISO. No es lo mismo tratar y
evaluar a procesos que a individuos. La relacin entre lo que un individuo debe
demostrar para que es competente en situaciones planeadas y no planeadas,
es menos evidente que cumplir con reglas de calidad en proceso. Y cada
individuo es un caso que debe tratarse como tal, lo que en una organizacin
rpidamente se traduce en una multiplicacin de procesos, no solo del orden
tcnico sino sobre del tipo social. El aprendizaje que se busca para lograr la
mejora continua y la satisfaccin del cliente, implica mucha interaccin social
que se gua por otras reglas y mecanismos que los procesos fsicos
(expectativas, sensibilidad, relaciones de poder, entre otros).
Adems, la competencia te puede asegurar que la persona es capaz, pero no
me asegura que aplicar dicha capacidad siempre, lo que demanda
instrumentos complementarios para el seguimiento de la competencia
demostrada. Esto nos lleva a otra pregunta importante, En qu momento
podemos decir que una organizacin tiene un modelo de formacin y
evaluacin por competencia instalado?, Cumpliendo con todos o con una
parte de los siguientes aspectos fundamentales: perfiles, criterios de
desempeo, instrumentos de evaluacin y formacin, formatos de verificacin y
procedimientos correspondientes?.
No es tan evidente cmo aplicar una gestin por competencia laboral que
cumpla con los requisitos de la norma. Esto requiere de aprendizajes en la
gestin de la norma de competencia y en la norma ISO correspondiente.
Aparece nuevamente el delicado tema de la zona gris entre mediocridad y
perfeccin del modelo, que tanto ha estado presente en la versin anterior de la
norma ISO 9000.
A manera de conclusin, el desafi consistir en no perder de vista el enfoque
estratgico, para qu y quin el modelo de competencias, manteniendo simple
y a la vez significativo el modelo; un modelo flexible que no trate el recurso
humano como un bloque, sino como muchos individuos con su propias
necesidades de desarrollo y objetivos que hay que hacer coincidir con las de la
empresa.
BIBLIOGRAFIA
http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-
de-gestion-de-la-calidad-historia-y-definicion
http://blogdecalidadiso.es/los-8-principios-de-gestion-de-la-
calidad
Sistemas-de-gestin-de-calidad-iso-9001

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PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Participacin del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistemas para la gestin

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

BENEFICIOS DE LA ISO 9000 2000

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

productos cuyos componentes y procesos de elaboracin sean

Un Sistema de Gestin de la Calidad son actividades empresariales,

Qu vamos hacer para lograrlo?

Cmo lo vamos hacer?

Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos

establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los ocho principios de gestin de la calidad son el marco de referencia para

La calidad aparece como principio de una organizacin en el siglo XXI y est

La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestin como un conjunto de

Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

Alineacin de los objetivos y metas de la entidad con las expectativas de

Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de alianzas

El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempean en el

El personal est motivado en la consecucin de los objetivos.

Las actividades se evalan de un modo integral.

El alto nivel de participacin y contribucin de los empleados a la mejora

4. Enfoque basado en procesos

Las interfaces entre procesos y funciones estn definidas.

Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte

Definicin de nuevos y mejores objetivos y metas.

Los esfuerzos son enfocados en los procesos principales.

Aumenta la confianza en la eficacia y eficiencia de la empresa.

Para demostrar la aplicacin de este principio, normalmente:

Reaccin rpida ante nuevas oportunidades.

Tanto la informacin como los datos son accesibles.

Se analizan los datos, experiencia e intuicin y se toman decisiones y

Poder demostrar la efectividad de decisiones mediante la referencia de

Los beneficios que puede implicar la aplicacin de este principio son:

Capacidad de aportar flexibilidad y rapidez a las respuestas en un

que se complementa con la ISO 9000:2000 que se refiere a los fundamentos y

Es aplicable a cualquier tipo de producto o servicio, en todos los

Sin duda la inclusin de la competencia laboral en la norma ISO9001:2000 es

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