Estrategiasde

Satisfaccinal
Cliente
 VAMOSA
CONOCERNOS!!!
 OBJETIVOS

1. InternalizarelServiciocomounvalor.
2. Identificarlasbarrerasqueleimpidenasumircomportamientosacordesconunservicio
fabuloso.

3. Conocerlosrasgosdemipersonaylograrlasatisfaccinplenadelosclientes.

4. Identificarsupapelanteelclienteylaorganizacin.

5. Mejorarsuspropiashabilidadesidentificandoelementos,asociadosalosprocesosde
comunicacinconlosclientes.

6. Conocerloscomportamientosdelosdiferentestiposdeclientesyaplicarunmodeloquele
permitabrindarunservicioextraordinario.
LaZonadeComodidad.

Zonade
Comodidad
 CambiandolosEsquemasActuales.
Porqucreeustedquedebemosofrecerunservicioexcepcionalalosclientes?

Lafuncinprimariadetuempresanodebeserproducirelmximodelasutilidadesparalosaccionistas.
Laempresadebeexistirporunasolarazn,paraserviralasociedad.
Silaempresanoestaalserviciodelasociedad,lasociedadnotolerarsusutilidadesynisiquiera
permitirsuexistencia.
KennetDayton,parafraseando
aScrates,1975
 ServiciooServilismo?

Loquetransformaaltrabajoesclavo
enexaltacindelservicioeslacantidad
dehabilidadesnecesariaspara
proporcionarlo;laimportanciadela
necesidadodeseoservido;larelacin
entreelservidoryelservido;ylos
criteriosreligiosos,moralesysociales
prevalecientes.

"Servireslarazndeexistir".
LaoTse
 QuesparaustedServicio?

Unservicioesunaaccintilquesatisfaceunanecesidad
especficadeuncliente.

Elserviciogeneraunaexperienciapsicolgicaenelcliente
segnlamaneracomoelproveedordelserviciolo
proporciona.
MENCIONA COMO TE SIENTES CUANDO ERES
SERVIDO POR OTROS ?

MENCIONA COMO TE SIENTES CUANDO SIRVES A

OTROS ?

TIENE VALOR SERVIR A LAS

PERSONAS ?
INDICA QUE TE IMPIDE ENTONCES SERVIR A OTRAS PERSONAS
 ElClienteeslaRazndenuestro
Negocio.

UnaEmpresaconvencidadequesuexistenciasebasaenserviralcliente,
desarrollasuspropiosrecursosensociedadconsusempleados

Ponerunaatencinmuyespecialconsusclientes.

Estossonentoncesloscimientosdelserviciofabuloso,cualquieraqueseala
industria,sutamao,sucomplejidad,osulocalizacingeogrfica.

Quelementosconsiderasnecesariosparacomprendermejor
anuestrosClientes?
 LasNecesidadesHumanas

1. Seguros
2. Bienvenidos
3. Cmodos
4. Aceptados
5. Apoyados
 Por qu las Organizaciones Pierden Clientes?
1%Falleci
3%SeMudo

9%FueronAtradosporlaCompetencia.
14%QuedInsatisfechosProductos.
80%
68%FueronApartadosporIndiferenciadeunempleadodela 68%
70%
empresa.
1%Falleci.
3%SeMudo.
60%
50%
40%
30%
20% 14%
9%
10% 3% 5%
1%
0%

TodaslasInstalaciones,todoslosempleadosylatotalidaddelosproductoso
procesosqueostentanelnombredelaempresa,reflejanelnivelderespetootorgado
alcliente
SU PEOR EXPERIENCIA COMO CLIENTE

EJERCICIO

Ahora piense en alguna vez que

recibi un servicio tan MALO que
lo coment con otros.
En grupos comparta su PEOR
experiencia como cliente y
expongan una de ellas.
Escojan la peor experiencia del
grupo.
Exponga dicha Peor experiencia
como aporte del grupo.
SU PEOR EXPERIENCIA COMO CLIENTE

Cmo se sintieron despus de su

interaccin con la persona de contacto?

Han vuelto a esa empresa, hotel,

restaurante, taller?

Han contado a otras personas su

experiencia?

Creen ustedes que la persona de

contacto disfrut su trabajo?
RESULTADOS DE LAS PEORES
EXPERIENCIAS COMO CLIENTE
Lasempresascreenquelosproblemasdeserviciosonun
asuntodelagentequeatiende.

Sonrahijoqueesoesservicio

Nohagamalacaraqueeso
noesservicio.
 Quharastsialguientemuestraestacara?

Sienlugardetodaesaactitudpocodeseada
marcramosladiferencia!!!
 Sonreresimportante!!
peroesunapartedelahistoria.
Atencin, clave del xito
Su mejor experiencia como cliente

Ejercicio
Piense en alguna vez que recibi un
servicio tan BUENO que lo coment
con otros.
En grupos, compartan su MEJOR
experiencia como clientes.
Escojan la mejor experiencia del
grupo.
Exponga dicha Mejor experiencia
como aporte del grupo.
SU MEJOR EXPERIENCIA COMO CLIENTE

Cmo se sintieron despus de su

interaccin con la persona de
contacto?

Han vuelto a esa empresa, hotel,

restaurante, taller?

Han contado a otras personas su

experiencia?

Creen ustedes que la persona de

contacto disfrut su trabajo?
SU MEJOR EXPERIENCIA COMO CLIENTE
Quesunabrecha?
Esladistanciaentreloquesedebehacerylo
querealmentepasa.
Quescomunicacin?
 PROCESO
PROFESIONALDE
COMUNICACIN
 CANALESDECOMUNICACIN
Clientesconpredominanciaenelcanalvisual dirn
tpicamente:
Yaveo
Melopuedoimaginar
Meparecequesevebien
Esaesunarespuestaaclaratoria
Necesitoponermeenperspectiva Clientes conpredominanciaenelcanalauditivo
dirntpicamente:
Estoyenlaoscuridadcon...
Esosuenabien.,EsoesunaNota.
Derepentehizoclic.Soloescchame.
Estoysintonizadoconeso.
Escucholoquedices.
Algomedicequeesaeslarespuesta
Esmsicaparamisodos.
Puedoescuchartudescontento.
ClientesconpredominanciaenelcanalKinestsico dirn
tpicamente:
Sesientebien.
Esunproblemaintenso.
Respuestasuaveparaunproblemaduro
Dameunejemploconcreto.
Estoybuscandounarespuesta.
Tengofirmementeagarradoalasunto.
 ESTILOSDECOMUNICACIN.
Los seres humanos presentan caractersticas conductuales diferentes, clasificando
esta diversidad de personalidades o Estilos de Comunicacin en 4 grupos
principales,ellossonlosconsiderados,sistemticos,enrgicosydirectos.

Fortalezas
DIRECTO Fortalezas ENRGICO
Trabajaindependientemente Generaexcitacin
LegustanlosRetos EsExtrovertido
Legustaelcontrol EsSoador
Consigueresultados Esespontneo
Esprogramtico Buscareconocimientopersonal
LegustalaCompetencia Tienebuenashabilidadesdepersuasin
Llegaalalneafinal Esunbuennarradordecuentos
Hablafuerte Enfocalagranimagen(Visionario)
Mantienecontactovisual Usapalabrasmotivantes
Presentaunaposicindeterminante

Fortalezas SISTEMTICO CONSIDERADO

Tomadecisionesbasadasenhechos
Pidedetallesespecficos
Esanaltico
Legustaunambientedeorientacin
Sequedacalmadoyracional
Esdisciplinadoconeltiempo
Culminanloqueinician
Presentaunaposicindefinida
Sonprofundosensusacciones
Planificadorporexcelencia
Escuchaactivamente
Trabajaenequipoconotros
Consideralossentimientosdeotros
Espaciente
Valoralasrelacionespersonales
Tienebuenashabilidadesparaasesorar
Usalenguajecorporalquetrasmiteapoyo
Construyeconfianza
 OPORTUNIDADESDEMEJORA.

Debilidades Debilidades
Colocaresultadosadelantados. Esciegamenteentusiasta.
Estademasiadoapurado. Tiendeaexagerar.
Razonespersonalespococlaras. Noescuchaactivamente.
Sobreenfatizalacompetencia. Esindisciplinadoenelusodeltiempo.
Esunmaloyente. Noescuchadetalles.
Esimpacienteconotros. Generaliza.
Noescuchaconsejos. Puedeserdemasiadodramtico.
Legustaargumentar.
Siempretienelarazn.
DIRECTO ENRGICO

SISTEMTICO CONSIDERADO
Debilidades Debilidades
Gastademasiadotiempotomandodecisiones. Esmuyconfiado.
Puedeparecerimpersonal. Noesperseverante.
Anteponeconsideracionesdecorrectooincorrecto. Tienemiedodecambiar.
Evitatomarriesgos. Evitaconflictos.
Enfocademasiadolosdetalles. Dicesifcilmente.
Tomalasdeclaracionespersonales. Sperenfatizalossentimientos.
Esperfeccionista. Lecuestatomardecisiones.
Necesitalaaprobacindeotros.
 ESTILOSDECOMUNICACIN.
ESTILOSDE DIRECTO ENERGICO CONSIDERADO SISTEMATICO
COMUNICACION
Decisivo. Expresaopiniones Escucha. Seenfocasobre
Palabrasdirectas. rpidas. Lenguajepersonaly detallesespecficos.
VERBAL Nosepara Generaliza. cercano. Lenguajepreciso.
adecirHola. Persuasivo. Lenguajequeda Evitaemociones.
apoyo.

Hablarpidamente. Muchainflexinvocal. Habladespacio. Pocavariedadde

Tonosaltos. Animado. Tonossuaves. vocales.
PARA Conversacinformal. Tonosaltos. Conversacinrelajada. Conversacinbreve.
VERBAL Nohaydiferentes
tonosenlatransmisin
delmensaje.

Contactovisual Accionesrpidas. Gentilalapretar Rostroimperturbable.

directo. Muchomovimiento manos. Movimientos
LENGUAJECORPORAL Apretndemanos corporal. Legustalosabrazos. controlados.
firme. Apretndemanos Movimientoslentos. Evitasertocado.
Aparienciaaudaz. entusiasta.

Mantienedistancia Sitiodetrabajo Fotosdefamiliaen Fuertesentidode

fsica. desordenado. sitiodetrabajo. espaciopersonal.
ESPACIO Hacecalendariosenel Sloganpersonalesen Legustasentarseal Diagramaygraficaen
PERSONAL sitiodetrabajo. laoficina. ladodeotros. laoficina.
Elespaciodetrabajo Legustaespacios Llevaartculos Escritorioordenado.
indicapoder. fsicoscalidos. sentimentales.
Si el 99.9% es
suficiente...
22.000 cheques sern deducidos de cuentas de
bancos en forma equivocada en los prximos 60
minutos.
1.314 llamadas telefnicas sern equivocadamente
ubicadas por los servicios de telecomunicacin cada
minuto.
120 bebs sern entregados a padres equivocados
cada da.
Se despacharon este ao 268-500 vehculos
defectuosos.
20.000 recetas medicinales incorrectas sern
prescritas durante los prximos 12 meses.
 MOMENTOS
DE VERDAD

TRMINOS

MDV significa un Momento de la Verdad,

o cualquier punto de contacto entre
la empresa y el Cliente.

NDE es el nivel de expectativa o

aquello que el Cliente espera al venir y
hacer contacto con nosotros.

NDR significa el nivel de realidad o

lo que el Cliente realmente experimenta
con nosotros.
Momentos de Verdad
Un momento de verdad ocurre cuando el cliente entra en
contacto con cualquier parte de la organizacin, y utiliza ese
contacto para juzgar la calidad de la misma.

Los momentos de verdad se presentan desde el inicio

hasta el final de la relacin:
Cuando el cliente llama o pide informacin
Cuando pide algo especial. La continuidad de todos los momentos de verdad que vive
el cliente, desde que se lleva la primera impresin hasta que
Cuando no se decide. realiza el ltimo contacto despus de finalizada la
transaccin, es lo que recibe el nombre de CICLO DEL
Cuando est incmodo. SERVICIO.
Cuando pone obstculos. A continuacin, escriba segn su estilo de negocio y de
Cuando quiere comprar. operacin, cules son los principales momentos de verdad
que poseen los clientes en su empresa:
Cuando compra.
Cuando no quiere comprar.
Cuando se queja.
En todo.
En fin, cuando se tiene la oportunidad de juzgar.
 MOMENTO DE LA
VERDAD

10 10
9 9
NIVEL
NIVEL 8 8
DE
DE
7 7 REALIDAD
EXPECTATIVA
6 6
5 SATISFECHO
5
4 4
3 3
2 2
1 1
De manera individual describa las 5 primeras
frases que usted utilizara para recibir a
alguien que es invitado a su casa
 5 PASOS PARA HACER SENTIR A NUESTROS
CLIENTES COMO INVITADOS

1. Darle la Bienvenida
2. Llamarlo por su Nombre
3. Atender sus Necesidades
4. Darle las Gracias
5. Invitarlo a que Vuelva.
El cliente amable
Yo soyuncliente amable.
Todos meconocen.Yo soyaquel que noselamenta nunca independientemente del
servicio que seleofrece.
Yo llego alrestaurante yespero congranpaciencia que losmozos seacuerden dem.No
melamento,espero ybasta.
Sientro enungranlocalparacomprar alguna cosa meaproximo amablemente a
cualquier vendedor.
Sidespus dehaber examinado algunos objetos reflexiono antesdetomar ladecisin y
noto que elvendedor seirrita meexcuso.Nocreo enladureza.
Silacuenta delrestaurante es cara...yo pago sinhablar y...casi siempre dejo propina..
Elotro da enuna estacin deservicio,leherogado alempleado que melimpie el
parabrisas.El,despus deresoplar utiliz untrapo sucio deaceite.
Nocontradigo nunca anadie.Nocrtico.Nomevanaver nunca hacer una escena en
pblico.
Yo soyuncliente amable.
Ytambin ....
Soy aquel cliente que no volver jams
 Los 10 Derechos de Los Clientes

PrimerDerecho: ElClienteTieneDerechoAnosaber.
SegundoDerecho: Elclientetienederechoahacer
sugerenciasyaversusbuenassugerenciasconvertidasen
realidad.

TercerDerecho:Elclientetienederechoapreguntar,a
desconfiar,areplicaryacomparar.

CuartoDerecho:Elclientetienederechoanoperdersu
valiosotiempo(tanvaliosocomoeldelacompaa).
 Los 10 Derechos de Los Clientes

QuintoDerecho:Elclientetienederechoaserbien
atendidoantes,duranteyMUCHODESPUSdelaventa.

SextoDerecho:Elclientetienederechoanocrearse
falsasexpectativas.

SptimoDerecho:Elclientetienederechoaseratendido
(ycomprendido)porpersonalexperto.

OctavoDerecho:Elclientetienederechoaesperarya
obtenersolucionesprontas.
Los 10 Derechos de Los Clientes
NovenoDerecho:Elclientetienederechoaser
defendidohastaporlamismaempresa.

DcimoDerecho:Elclientetienederechoa
relajarse,asentirsecmodo.
 Ysillegaal
Concesionario
.cmo lo/a
atenderas?
 TIPOS DE CLIENTES SEGN SUS
COSTUMBRES Y PRINCIPIOS

Establecen valores en funcin a la relevancia social.

Familiares
Se guan por asuntos relacionados con el poder, la inteligencia el
estatus..
Buscan siempre la diferenciacin

Inseguros Buscan imgenes para copiar. Son Hedonistas.

Estn siempre al da en las modas.
Exclusivos Les encanta disfrutar todo al mximo
El poder es el nico fin de vida.

Buscan su paz interna como una necesidad. Analista.

Preguntones
Tradicionalistas. Creen en Dios, Patria y Familia. Buscan la efectividad, funcionabilidad.

Se conocen por su forma de vestir. Insisten en los detalles.

Son formales.
Tradicionalistas
Se guan por los valores.

Su esquema de vida esta limitado por sus posibilidades econmicas.

Aprovechan los programas sociales..
Buscan las ofertas.
Exclusivos
Siempre piden descuentos.
 RECOMENDACIONES PARA SERVIR MEJOR A
LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES.

Familiares:
Como esta usted?
Como esta su familia?
Nos gustara que se sintiera como un socio nuestro.
Tenemos los equipos que usted necesita.
Nuestra organizacin tiene mucha experiencia en el mercado.
Exclusivos:
Como sinti el ambiente?
Esperamos que haya disfrutado al mximo su estada en la Tienda.
La prxima vez le tendremos cosas que le gusten.
Esperamos haya vivido momentos felices en la Tienda.

Importantes:
Nos sentimos orgullosos de que sea nuestro cliente.
Nos gustara brindarle el servicio que usted se merece.
Usted es muy importante para nosotros.
Nuestra organizacin se siente honrada de tenerlo con nosotros.
Preguntones:
Consigui todo lo que estaba buscando ?
Le solucionaron su problema?
La calidad de nuestras maquinas permitir que se conserven como nuevos ms tiempo.
Si necesita algo mas cuente con nosotros.
Necesitados:
Nosgustaraofrecerlelosproductosquemsseajustenasusnecesidades.
Nuestroobjetivoesdarleunbuenservicio.
Queremosdarlenuestrosmejoresprecios.
 LOS 8 PECADOS DEL SERVICIO

LA APATA : La ley del pepino LA SACUDIDA : Ley del Pescado

Es una actitud que le dice al cliente Sacudirse al cliente a como de lugar: Este no es
Me importas un pepino Mi departamento

LA FRIALDAD : Ley del hielo
Hostilidad, impaciencia, frialdad que le dice al
cliente: Aprece, me est molestando
SI
LA CONDESCENDENCIA : Ley del S
Decir s a todo, tratar al cliente como un ser no
Pensante y olvidarlo lo antes posible.

LA NEGACIN : Ley del no EL ROBOTISMO : Ley de los bytes

Disclpenos, No lo trabajamos,No es posible Gracias, el que sigue, sonrisa automtica, crneo vaco.

LA REGLA DE TRES :
Primero, la empresa, luego, las polticas de la empresa;
despes, la empresa y sus polticas. EL REBOTE : Ley de la Pelota
Disculpe llame a la extension , o
Vaya al departamento de
 LAS 8 C PARA BRINDAR UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
1.- COMPROMISO : Estando disponible cuando me necesiten y siendo amigable con los clientes.

2.- COMPETENCIA : Desarrollando habilidades y conocimientos necesarios. Siendo Proactivo

y asumiendo responsabilidad por la satisfaccin efectiva de los clientes.

3.- COMPORTAMIENTO :Demostrando una actitud positiva y flexible. Queriendo ayudar, con espiritu
de poder hacer las cosas, actuando con sentido de urgencia, siendo corts,
cooperativo y entusiasta con los clientes.

4.- COMUNICACIN : Informando a los clientes los cambios que afectan la relacin de negocios
(polticas, procedimientos, organizacin, nuevos servicios)

5.- CREDIBILIDAD : Siendo ntegro con la organizacin y con los clientes de manera de ganarme
su confianza. Comportndome de una manera tica.

6.- CREATIVIDAD : Participando en forma activa aportando ideas para mejorar las condiciones
y asegurar un servicio fabuloso a los clientes.

7.- CAPACIDAD DE : Resolviendo las quejas en forma efectiva y rpida. Resolviendo

RESPUESTA minuciosamente los asuntos y problemas. Manejando las solicitudes de
informacin en forma oportuna.

8.- CONTINUIDAD : Practico constantemente las 7 formas de arriba, hasta hacerlas un habito,
haciendolas parte de mi forma de vida y sintindome orgulloso de ello.
QuregalosledarsdeahoraenadelanteatusClientes?
CUALESLAACTITUD?
 Mantn tus pensamientos positivos porque tus
pensamientos se convierten en tus palabras.

Mantn tus palabras positivas porque tus palabras se

convierten en tus acciones.

Mantn tus acciones positivas porque tus acciones se

convierten en tus hbitos.

Mantn tus hbitos positivos porque tus hbitos se

convierten en tus valores.

Mantn tus valores positivos porque tus valores se

convierten en tu destino.

MAHATMA GANDHI