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HONDURAS 2006
I PARTE
REQUISITOS TCNICOS A NIVEL DE PLANTA FSICA
1. HABITACIONES
CARACTERSTICAS
MOBILIARIO Y EQUIPO
CARACTERISTICAS
REA DE LA HABITACIN
BAO PRIVADO
Ancho Mnimo: 1.50 m.
Largo Mnimo: 2.2 m.
CLOSET
Minino: 1.3 * 0.7 * 2.5 m
Con valijero
Percha
Estantera y zapatera
Variedad de ganchos para el husped ( de madera, para prendas varias
como por ejemplos trajes, pantalones y enaguas)
Closet con puertas
ILUMINACION Y VENTILACIN
ACCESO
Telfono
Conexin para computadora
Servicio de Mini Bar
Los acabados de los pisos o recubrimientos de la habitacin se observan en
buen estado de mantenimiento y limpieza.
La habitacin se encuentra libre de malos olores
La agarradera de la puerta principal se observa pulida
Las llaves de la puerta principal abren sin ningn problema o en su defecto
funcionan adecuadamente los sistemas electrnicos.
Los marcos de la puerta principal se encuentran en buen estado de
mantenimiento y limpieza.
BAO
ACCESO
Pasador de seguridad
Seguro y mirilla en puerta principal
Nmero de habitacin e identificacin de ncleos
1.3 INFORMACIOH BASICA DEL HOTEL
Tarifas
Facilidades
Servicios disponibles
Procedimientos de emergencia
Informacin turstica general del pas
Mapas del pas
Informacin del establecimiento
Servicio de despertador
Servicio de emergencia por medio de alarma
Limpieza de dormitorio y servicio sanitario diario
Cambio de ropa blanca y toallas a diario
Sustitucin diaria de amenities"
Servicio de botones
Servicios de alimentacin y bebidas a la habitacin 12 horas mnimo
Caja fuerte en la habitacin
rea Mnima: 48 m
Dos unidades de bao privado con rea mnima de 4.50 m c/u
Uno de los baos con tina
Un armario con un mnimo de 2.00 m de largo
Un bar con un rea mnima 4.00 m
rea mnima del vestbulo de la Junior Suite 4.00 m
rea exterior de uso exclusivo de la habitacin con rea mnima de 4.00 m
rea mnima de la sala de estar
En la sala de estar:
SERVICIOS
VESTIBULO
1. 3 m2 por habitacin
Mnimo 9.00 m.
Ancho mnimo: 2.5 m
MUEBLE DE RECEPCION
Telfono directo
Extintor
rea para llaves
Equipo de primeros auxilios
Control de reservaciones
Llamado a recepcionista
Tarjetas de registro de huspedes
Caja registradora
Lmpara ambiental cada 40 m2 de rea de atencin al pblico,
mnimo 2 unidades
Un carro porta maletas cada 50 habitaciones o fraccin
MUEBLE DE RECEPCION:
Largo: 4 m hasta 20 habitaciones
Adicionar 1 m cada 15 habitaciones o fraccin
Ancho: 0.5m
Altura 1.10m recomendado; mnimo 0.75m.
Mostrador de 1 m de largo. cada 40 habitaciones o fraccin para
atencin de personas con limitaciones fsicas.
SALA DE ESPERA
Sillones con espacio para 6 personas mnimo, 1 espacio adicional
cada 10 habitaciones.
Lmpara para lectura y ambientales
1 mesa de apoyo cada 10 habitaciones
Obras de arte de artistas nacionales, mnimo 1 cada 50 m2 de rea de
atencin al pblico
1 reloj de pared o equivalente
Arreglos florales o equivalente, 1 cada 45 m2 de rea de atencin al pblico
1 cenicero cada 6 espacios de fumado.
ASPECTOS DE OPERACION
CARACTERISTICAS
2,5 m altura mnima de puerta de acceso
Mnimo un 30% de las reas del hotel deben cumplir con las facilidades
para personas con limitaciones fsicas.
Circulaciones de acceso a habitaciones: ancho mino de 1.30m
Acceso al rea de habitaciones desde el rea de atencin al pblico
Accesos a servicios pblicos complementarios debe ser libre con
dimensiones iguales a la de acceso a habitaciones
Extintor y equipos contra incendios segn requisitos de la aseguradora
Iluminacin de emergencia en reas de evacuacin.
Mquina de hielo cada 30 habitaciones
MOBILIARIO Y EQUIPO
CARACTERISTICAS
Iluminacin de seguridad
MOBILIARIO Y EQUIPO
CARACTERISTICAS
Se dispondrn servicios sanitarios pblicos como mnimo en los
siguientes espacios:
a. VESTBULO/RECEPCIN
1 inodoro
1 mingitorio (s .s. hombres)
2 lavatorios
Extractor de aire
Iluminacin artificial
Enchape de cermica o equivalente en ducha (altura mnima
de 1.2 m)
Cada servicio sanitario tendr como mnimo:
CARACTERISTICAS
No se exige espacio adicional salvo el necesario para el equipamiento
Comunicacin nacional e internacional.
Comunicacin telefnica de los centros de venta y recreacin con la
recepcin entre si y con habitaciones.
Manuales de operacin y servicio
Servicio de correo electrnico
5.1. PREPARACIN
CARACTERISTICAS
El rea de cocina, bodega y proveedura ser de un 60% del rea servida
de mesas
El rea de bodegas oscila alrededor del 60% del rea de cocina.
El espacio deber estar aislado del exterior evitando la entrada de insectos,
polvo, etc.
COCINA
- Entrada y salida de platos
- Lavado y secado de vajilla
- Calorficos
- Bao mara
- Parrilla o plancha
- Freidores
- Hornos convencionales y microondas
REA DE PREPARACIN DE PLATOS
- Mantenimiento de alimentos y platos calientes
- Mantenedores en fro (postres, salsas, lcteos, ensaladas, etc.)
- Pastelera (si se requiere)
- Preparacin de bebidas
- Preparacin de bocadillos
- Platos listos
-Guardado de ollas y utensilios de cocina de uso
- Basureros tapados (si es del caso clasificar la basura)
- Suministro energtico (por ejemplo sitio para cilindros de gas)
- Salida de alimentos y bebidas para otras reas de consumo
- otros de acuerdo al men o especialidad (horno de barro, cocina de
lea, sushi bar, etc. )
BODEGAS
. Latera
. Granos y alimentos a granel, condimentos
. Verduras 1 frutas, legumbres
. Cuarto fro: Carnes rojas, carnes blancas, mariscos.
- Alimentos frescos
. Bodega de lcteos
. Bodega de refrescos
. rea para cajas de refrescos vacas
. rea para vinos y licores
- rea para vajilla, cristalera, cubertera, mantelera
- rea para artculos de aseo y servicio
OTROS
- Acceso de carga
Oficina para jefe de alimentos y bebidas (si aplica)
Oficina para jefe de cocina (si aplica)
Servicio sanitario para el personal para ambos sexos y lavabos
. Casilleros
. Comedor del personal
- Proveedura
- Otros
Adems, cualquier otro de acuerdo al carcter,
imagen y tema del establecimiento.
OTRAS CARACTERSTICAS DE LA COCINA
CARACTERISTICAS
CARACTERISTICAS
Si les espacios estn al aire libre, deben contar can proteccin contra sol y
lluvia, deben prever la exposicin a corrientes fuertes de viento o a fuentes
de calor (directo o reflejado) o brillo intenso.
7. TRANSPORTES
CARACTERISTICAS
El establecimiento deber contar con al menos un medio de transporte
individual (bicicletas, motocicletas, caballos, etc.) para ofrecer en alquiler
a sus huspedes, directamente o a travs de un tercero.
CARACTERISTICAS
Deber destinarse un espacio especfico para el uso de la venta y suministro
del servicio de transporte externo colectivo.
Extintor de incendios
Iluminacin artificial
Mostrador de atencin
caractersticas, etc.)
CARACTERISTICAS
JARDINES:
30% del rea de uso
Iluminacin y ventilacin artificial Telfono directo
Sistema contra incendios
Mobiliario y equipo necesarios para la adecuada realizacin de la actividad
Operacin y servicios adecuados de acuerdo al tipo de actividad. Servicio
de reservacin
9. REA DEPORTIVA
CARACTERISTICAS
reas con capacidad mnima de 25% del nmero de camas. Area mnima
para 25 personas.
SERVICIOS SANITARIOS:
CARACTERISTICAS
Todo hotel deber contar con un espacio para la venta de bienes bsicos.
Hoteles de menos de 20 habitaciones no requieren un espacio especfico y
podr utilizar el espacio de recepcin.
Hoteles de 20 habitaciones o ms debern contar con por lo menos un
espacio para el comercio de bienes, directamente o por medio de terceros,
con acceso a la va pblica o desde el interior del hotel. Deber prestar
prioritariamente el servicio a los huspedes.
rea mnima para venta de bienes bsicos (20 habitaciones o ms): 10 m2.
Aumentar 0.5 m2 por habitacin despus de 20 habitaciones.
medio de terceros, con acceso desde las reas pblicas del hotel.
rea mnima para venta de bienes especializados- (50 habitaciones o
ms): 25 m2 . Aumentar 0.75 m2 por habitacin despus de 50 habitaciones.
II PARTE
REQUISITOS TCNICOS A NIVEL DE CALIDAD DEL
SERVICIO
Pregunta
1. Agente de Reservaciones pregunt al Analista si haba sido husped
previo del hotel
2. Agente de Reservaciones pregunt por fechas, nmero de noches y
tipo de acomodo
3. Agente de Reservaciones sugiri fechas alternas si las requeridas no
estaban disponibles
4. Descripcin de la habitacin y facilidades del hotel se ofrecieron
voluntariamente
5. Agente de Reservaciones demostr conocimiento y habilidad para
manejar conversacin
6. Las tarifas fueron presentadas comenzando por las ms altas
7. Tarifas de descuento o paquete especial fueron ofrecidos cuando
el Analista mostr resistencia al precio ofrecido.
8. La conversacin estuvo libre de interrupciones y de ruidos
9. Agente de Reservaciones habl claramente
10. Agente de Reservaciones solicit la forma correcta de deletrear el
nombre/apellidos del Analista
11. Agente de Reservaciones solicit el nmero de telfono y direccin
del Analista
12. Agente de Reservaciones facilit y cerr la venta
13. Agente de Reservaciones solicit forma de pago para garantizar la
reservacin
14. Agente de Reservaciones estableci la hora de registro o confirm
la hora de llegada del Analista
15. Agente de Reservaciones manej hbilmente y demostr conocimiento
en el manejo de pedidos del Analista
16. Agente de Reservaciones utiliz el nombre del Analista durante la
conversacin
17. Agente de Reservaciones cerr la venta
18. La informacin provista por el Analista fue confirmada incluyendo el
tipo de habitacin, tarifa y nmero de confirmacin.
19. Agente de Reservaciones se mostr agradable, corts y sin prisa
durante la conversacin
20. Agente de Reservaciones ofreci informacin sobre servicios de
transporte local provisto por el hotel o direcciones para llegar al hotel
21. Las polticas de cancelacin y depsitos fueron explicadas
22. Agente de Reservaciones le agradeci al Analista su llamada, ofreci
comentarios placenteros y pregunt si necesitaba asistencia adicional
antes de terminar la conversacin
23. rea de llegada estaba libre de basura, no desgastada o daada
24. Luego de que el vehculo se detuvo, un empleado se acerc en o
antes de 30 segundos
25. Husped fue recibido con un saludo, una sonrisa y contacto visual
26. Empleado se mostr amistoso, eficiente y animado
27. Empleado estaba bien arreglado y uniformado
28. Empleado mantuvo una postura fsica correcta y de prestancia hacia
el servicio
29. Si aplica, transaccin en efectivo se realiz sin ningn error
30. Empleado se abstuvo de colocar sus manos en los bolsillos, cruzar
los brazos o mala postura
31. El husped es atendido o saludado en 30 segundos o menos al
llegar a recepcin, a menos que hubiese una fila de huspedes
32. Perodo de espera fue de 5 minutos o menos
33. Agente de Recepcin extendi una bienvenida cordial al hotel, con
una sonrisa y contacto visual
solicitados
67. El Operador o el registro de mensaje de voz contest la llamada
dentro de los primeros 30 segundos.
68. Si aplica, el Operador se ofreci a tomar el mensaje y lo repiti
detalladamente y con precisin
69. Si la llamada de despertar fue un mensaje grabado, ste estuvo claro
70. Saludo fue claro y audible
71. Husped fue llamado por su nombre
72. Basura y materiales fueron removidos de la habitacin del husped
73. Botones / Maletero fue cordial en su saludo y confirm el nmero de
la habitacin
74. Equipaje fue mantenido en un lugar seguro
75. La cantidad de empleados en el rea de recepcin iba de acuerdo
con la demanda de servicios, la espera fue de 5 minutos o menos
76. El husped es atendido o saludado en 30 segundos o menos al
llegar a recepcin, a menos que hubiese una fila de huspedes
77. Agente de Recepcin utiliz el nombre del husped y le pregunt
si disfrut su estada
78. Factura estuvo legible y los cargos estaban claramente detallados
79. Todos los cargos estuvieron correctos, a menos que hayan sido
recientes
80. El Agente de Recepcin demostr conocimiento al contestar
preguntas acerca de los cargos
81. Patio de la parte de atrs de la habitacin estaba libre de polvo y
los muebles estaban ntidamente arreglados y sin desgaste
82. Ruido proveniente de otras habitaciones y corredores fue mnimo
83. La caja de seguridad de la habitacin estaba en buenas condiciones
84. Caja de seguridad de la habitacin funcion adecuadamente
estaban llenos
143. Estaban puestos los cubiertos apropiados para cada comida
144. Mesero le dio las gracias al husped antes de retirarse de la habitacin
145. Carrito/bandeja se removieron antes del prximo perodo de comida
o segn fue acordado
146. Presentacin de la comida fue atractiva
147. La comida caliente se sirvi caliente y la comida fra se sirvi fra
148. La comida saba y se vea fresca
149. Presentacin y porciones eran apropiadas y consistentes
150. Comida se prepar segn se orden
151. Condimentos estaban disponibles, frescos y apropiados a la orden
152. Bebidas ordenadas se sirvieron dentro de 5 minutos luego de tomar
la orden
153. Bebidas fueron consistentes en apariencia y sabor
154. Adornos de las bebidas estaban frescos y fueron consistentes
155. Contenido de las bebidas estaba balanceado
156. Bebidas fueron servidas consistentemente en los vasos plsticos
correctos
157. Vasos limpios fueron usados u ofrecidos en bebidas adicionales
158. Servilletas o portavasos fueron provistos con todas las bebidas
159. Servilletas limpias fueron provistas con las bebidas adicionales
160. Cuenta fue presentada con un bolgrafo
161. Si la cuenta se carg a la habitacin, la cuenta fue reflejada
correctamente en la factura final
162. Comentarios cordiales fueron ofrecidos por el cantinero o el
mesero a la salida del husped