1 Ejemplo - Manual - de - Calidad - ISO - 9001 PDF

MC- HEDERA
MANUAL DE CALIDAD Rev: 0

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MANUAL DE CALIDAD
COPIA CONTROLADA N COPIA:

COPIA NO CONTROLADA
TABLA DE REVISIONES
REVISIN FECHA DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN

0 25/05/09 Revisin Inicial
ELABORADO Y REVISADO: R. CALIDAD APROBADO: DIRECCIN

FECHA: 25/05/09 FECHA: 25/05/09
FIRMA: FIRMA:
www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com
http://hederaconsultores.blogspot.com
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INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD
1. INTRODUCCIN....................................................................................................4
2. PRESENTACION DE LA EMPRESA. ........................................................................5
3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.......................................................................6
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ......................................................................6
4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ...........................................................7
MANUAL DE CALIDAD ..........................................................................................8
4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION ...................................................... 10
4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS.............................................................. 11
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ............................................................... 11
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION ................................................................. 11
5.3. POLITICA DE CALIDAD.................................................................................... 12
5.4. PLANIFICACION............................................................................................... 13
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................................... 13
5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................... 13
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION.................................. 16
5.6. REVISION POR LA DIRECCION ...................................................................... 17
6. GESTION DE LOS RECURSOS.............................................................................. 20
6.1. PROVISION DE RECURSOS ........................................................................... 20
6.2. RECURSOS HUMANOS................................................................................... 20
6.3. INFRAESTRUCTURA ....................................................................................... 21
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO................................................................................. 22
7. PRESTACIN DEL SERVICIO................................................................................ 22
7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO .................................. 22
7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE ........................................ 22
7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO. ........................................................................................................... 22
7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO .. 22
7.3. DISEO Y DESARROLLO ................................................................................ 23
7.4. COMPRAS ........................................................................................................ 24
7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO............................................. 24
7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO. .................................... 24
7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION ............................ 25
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7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD ......................................................... 25

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE ....................................................................... 25
7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO ........................................................... 25
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION ........... 26
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.......................................................................... 26
8.1. GENERALIDADES............................................................................................ 26
8.2. MEDICIN Y SEGUIMIENTO .......................................................................... 26
8.2.1. SATISTACION DEL CLIENTE................................................................ 26
8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS....................................................................... 27
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS.............................. 27
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO ................................... 28
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME......................................... 28
8.4. ANLISIS DE DATOS .................................................................................. 29
8.5. MEJORA ...................................................................................................... 29
8.5.1. MEJORA CONTINUA ............................................................................ 29
8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS .................................................................. 29
8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS .................................................................. 29
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1. INTRODUCCIN
Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad

exigido por la norma ISO 9001:2008. En Hedera Consultores implantamos su
Sistema de Gestin de la Calidad de forma rpida y sencilla, garantizando la
consecucin de los certificados.
El Manual de Calidad de HEDERA y los documentos que del mismo se derivan son de
obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben
velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrn de copias controladas.
El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNEEN

ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. El presente documento sirve de
documento gua para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma
internacional.
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2. PRESENTACION DE LA EMPRESA.
En HEDERA. nos dedicamos al diseo, instalacin y conservacin de jardines,
nuestros datos son los siguientes:
OFICINAS:
Direccin: XXXXXXXX
Telfono: XXXXXXXXX
Fax: XXXXXXXXXX
Web: www.hederaconsultores.com
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3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
HEDERA, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los

requisitos de sus clientes y aumentar su satisfaccin, ha decidido implantar un Sistema
de Gestin de la Calidad conforme con la Norma UNE EN ISO 9001:2008.
El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestin de la

Calidad se recogen en el presente documento, al que denominamos Manual de
Calidad y todos aquellos que se derivan de ste y que se citan en cada uno de los
captulos que configuran tal documento.
El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de

nuestros servicios, enfocados a la satisfaccin del cliente y la mejora continua del
sistema, es:
Diseo, instalacin y conservacin de jardines
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
HEDERA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un

sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con la
Norma ISO 9001:2008.
As la empresa ha gestionado este sistema para:
Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de

toda la empresa.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los
procesos son eficaces.
Proveer a la empresa de los recursos e informacin necesaria para apoyar
la operacin y el seguimiento de los procesos.
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Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
PRINCIPIOS ISO 9001:2000
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la

toma de decisiones
4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

La documentacin del sistema de gestin de calidad de HEDERA incluye:
Una declaracin documentada de la poltica de calidad y de los
objetivos.
Un manual de calidad.
Los procedimientos documentados requeridos.
Otros documentos necesarios que garantizan el correcto
funcionamiento del sistema.
Los registros requeridos para demostrar la conformidad.
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DETALLE DEL DOCUMENTO

RELEVANCIA DEL DOCUMENTO
POLTICA
POLTICA
MANUAL CALIDAD
MANUAL CALIDAD
MANUAL PROCEDIMIENTOS
MANUAL PROCEDIMIENTOS
REGISTROS DEL
REGISTROS DEL SISTEMA
SISTEMA
Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes:
MANUAL DE CALIDAD
Es el documento fundamental del Sistema de Calidad, en el que se debe incluir:
- El alcance del sistema de Gestin de la Calidad.

- El detalle y justificacin de cualquier exclusin.
- Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la
Calidad, o referencia a los mismos.
- Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la
Calidad.
En el Manual de la Calidad se refleja qu es lo que realiza la empresa, la metodologa

concreta de actuacin queda definida en los procedimientos.
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PROCEDIMIENTOS
Son documentos donde se expone, cmo debe realizarse una actividad determinada,
en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad, estableciendo las
responsabilidades de quin ha de realizarla, la sistemtica a seguir, los registros que
deben cumplimentarse y cualquier otra consideracin que deba figurar por escrito.
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Documento que define cmo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones de
trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodologa para
dar de alta a un cliente en el sistema informtico o la forma concreta de realizar una
medicin o un mantenimiento especfico.
DOCUMENTACION EXTERNA
Documentos no generados por la Organizacin pero que son controlados por su

incidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normativa
aplicable. La legislacin aplicable al producto o servicio ofertado por la organizacin
suele ser considerada como documentacin externa, es necesario tener control sobre
ella.
REGISTROS y FORMATOS DE REGISTRO
Formato de Registro: es el impreso base para generar los registros de la calidad.
Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquello que

proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de
resultados obtenidos.
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4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION

HEDERA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el procedimiento
P-400 Control de la documentacin y los datos, en el que se definen las pautas
necesarias para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su

emisin.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario
aprobarlos nuevamente.
Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisin
actual de los documentos
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
FRANCIS BACON (1561-1626): La lectura hace al hombre

completo; la conversacin lo hace gil, el escribir lo hace
preciso
IDENTIFICACIN Y
ELABORACION
REVISIN Y
APROBACIN
DISTRIBUCION Y
CONTROL
REVISION Y
MODIFICACIONES
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4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS
HEDERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia

de la conformidad con los requisitos.
Estos registros son legibles, estn identificados, son recuperables, se protegen y se

define el tiempo y lugar de conservacin.
Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 Control de los

registros.
Cicern: La evidencia es la ms decisiva demostracin.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
La direccin de HEDERA, es la principal responsable en el desarrollo e implementacin

de nuestro Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y de que ste mejore continuamente.
Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante unos
canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades
del cliente.
La direccin desarrolla una poltica y unos objetivos reales, medibles y coherentes con
la realidad de la empresa y las necesidades del cliente.
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Tambin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y
revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen
funcionamiento del sistema.
RABINDRANATH TAGORE: No es tarea fcil dirigir a hombres;

empujarlos, en cambio, es muy sencillo.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La empresa ha diseado el sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta los

requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del
cliente.
5.3. POLITICA DE CALIDAD
La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los documentos

del sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin, las expectativas y
necesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la base para
establecer los objetivos de calidad, es entendida y comunicada a toda la organizacin y
se revisa peridicamente coincidiendo con la revisin del sistema por la direccin.
scar Wilde: Si nunca se habla de una cosa, es como si no

hubiese sucedido.
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5.4. PLANIFICACION
5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD
Los Objetivos de Calidad estn documentados, son coherentes con la poltica de

calidad, medibles y estn establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los
objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema.
Peter Bamm: Lo que importa verdaderamente en la vida no

son los objetivos que nos marcamos, sino los caminos que
seguimos para lograrlo.
5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
La direccin de HEDERA tiene planificado su Sistema de Gestin de Calidad para

asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 y los del cliente.
Todos los cambios que se produzcan en este Sistema sern para su mejora,
mantenindose siempre su correcto funcionamiento.
En el siguiente grfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo en

HEDERA y su interaccin.
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POLTICA DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
CLIENTE OBJETIVOS DE LA CALIDAD CLIENTE

P-400 CONTROL DE LA DOCUMENTACIN
Y LOS DATOS
REVISIN POR LA DIRECCIN
RESPONSABILIDAD DE LA P-400 CONTROL DE REGISTROS

DIRECCION
P-800 SATISFACCIN DEL CLIENTE

Satisfaccin
P-801 AUDITORIAS INTERNAS

P-600 RECURSOS HUMANOS
GESTION DE ANALISIS Y
RECURSOS MEJORA
P-802 NO CONFORMIDADES Y
RECLAMACIONES
REALIZACION DE P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS
PRODUCTO
P-804 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS
PROCESOS
Entradas
P-700 RELACIN CON CLIENTES P-703 DISEO

Requisitos
P-702 CONTROL OPERACIONAL P-701 COMPRAS
SERVICIO
PRESTADO
Salidas
PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA
PROCESO PRINCIPAL
- Elementos de entrada para el diseo y

P-700 Relacin con
Contacto con cliente elaboracin del presupuesto
clientes
- Presupuesto aceptado para el montaje
Elementos de entada para el diseo del - Diseo para ser presupuestado, presentado al
P-703 Diseo
departamento comercial cliente e instalacin del jardn
Recursos para proceso de instalacin y

P-701 Compras Necesidades de compra de todos los procesos
conservacin
Presupuesto aceptado
P-702 Control del Calendario de instalacin y conservacin
Diseo
Proceso completado y aceptacin del cliente
Elementos comprados
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PROCESOS AUXILIARES
PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA
Poltica y objetivos
Revisin por la direccin Informe de revisin
Todos los procesos del sistema
Personal formado para la realizacin de todos

P-600 Recursos humanos Personal de HEDERA
los procesos
Revisin por la direccin y acciones a

P-800 Satisfaccin del Clientes de P-700 y su grado de satisfaccin
emprender segn P-803 Acciones Correctivas y
cliente con todos los procesos del proceso principal
preventivas
P-801 Auditorias internas Todos los procesos Revisin por la direccin
P-802 No conformidades y
Todos los procesos Revisin por la direccin
reclamaciones
P-803 Acciones correctivas

y preventivas
P-400 Control de la
documentacin y los datos
P-401 Control de los

registros
P-804 Seguimiento y
Todos los procesos del sistema Revisin por la direccin
medicin de los procesos
Informacin de todos los procesos recogida en Objetivos de calidad para cumplir en el

Objetivos de calidad Seguimiento y medicin de los procesos siguiente ciclo y ser analizado su cumplimiento
Directrices de poltica de calidad en la revisin por la direccin
Informacin de todos los procesos recogida en Poltica de calidad con las directrices para la
Poltica de calidad
Seguimiento y medicin de los procesos determinacin de los objetivos de calidad
Comunicacin Informacin de todos los procesos Informacin para todos los procesos
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5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
Direccin establece las relaciones entre el personal de HEDERA segn el siguiente

organigrama.
DIRECCIN
RESPONSABLE CALIDAD
DIR. COMERCIAL ADMINISTRACIN DIR. TCNICA
OP. JARDINERA
Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la direccin de HEDERA en

las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en P-600 Recursos
Humanos.
As tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige,

realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.
George Bernard Shaw: La libertad supone responsabilidad.

Por eso la mayor parte de los hombres la temen tanto.
Direccin nombra al Responsable de Calidad (R. CALIDAD) como miembro de la

Direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para:
o Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los

procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad.
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o Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin

de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
o Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos

del cliente en todos los niveles de la organizacin.
Esta persona ser denominada como Responsable de Calidad.
La comunicacin se realiza a travs de:
Una red telefnica externa e interna.

Una red informtica con conexiones externas.
Aquellas comunicaciones de inters de origen verbal se registran en R4-
P-600 Acta de reunin.
5.6. REVISION POR LA DIRECCION
Para cumplir con los objetivos de calidad, la poltica de calidad y revisin por la
direccin, Direccin de HEDERA revisa cada 12 meses, como mximo, el Sistema de
Gestin de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin, eficacia y mejora del
propio Sistema.
El R. Calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre la que se

va a realizar la revisin por la direccin.
As pues, l es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por los
diferentes departamentos de la empresa.
Dicho informe es de formato libre, pero en su estructura tendr informacin de entrada,

consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida que
sern rellenados al finalizar la Revisin.
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La informacin de entrada para la revisin contendr al menos lo siguiente:
- Resultados de las auditoras internas.
- Informacin relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, ndices de

satisfaccin, nuevos requisitos, necesidades potenciales,
- Nmero de no-conformidades detectadas.
- Informacin relativa a procesos de obra y otros procesos.
- Reclamaciones a proveedores, la evaluacin de los mismos, incluyendo a los

servicios subcontratados.
- Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuacin de la Poltica de

Calidad.
- Resultados de las acciones formativas.
- Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora.
- Informacin sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado.
- Sugerencias y quejas de los trabajadores.
- Recomendaciones para la mejora.
- Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestin de la

Calidad.
- Otra informacin que el Responsable de Calidad considere relevante.
Los datos de salida o resultados de la revisin por la direccin hacen referencia al

menos, a:
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- Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisin de la poltica (si

procede).
- Mejora de los procesos.
- Mejora de los servicios.
- Satisfaccin del cliente.
- Necesidades formativas. Plan de formacin.
- Auditoras del sistema.
- Necesidades de nuevos recursos.
- Planes de mejora.
En el proceso de revisin por la direccin estar presente el R. Calidad y otro personal

que Direccin estime oportuno.
El informe de revisin es aprobado por Direccin. La fecha de la revisin la establece

Direccin y el informe, que constar como registro, lo archiva el R. Calidad.
Albert Einstein: Si buscas resultados distintos, no hagas

siempre lo mismo.
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6. GESTION DE LOS RECURSOS.
6.1. PROVISION DE RECURSOS
HEDERA tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar el

correcto funcionamiento del sistema de gestin de calidad y mejorarlo, y para aumentar
la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La provisin de
recursos se realiza segn lo documentado en el procedimiento P-701 Compras.
6.2. RECURSOS HUMANOS
La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden
sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la
educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles,
funciones y responsabilidades.
La empresa garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando formacin,

concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se
determinen. Se evala la eficacia de las acciones tomadas.
Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formacin de

este personal.
La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los

requisitos para la deteccin de necesidades de formacin, plan formativo y evaluacin
del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algn trabajo que tenga
incidencia sobre el servicio
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PERFIL PUESTO DE PERFIL EMPLEADO

TRABAJO - Educacin
- Responsabilidades - Formacin
- Competencia necesaria - Habilidades
- Experiencia
NO
La competencia del
empleado se adapta al puesto? PLAN DE FORMACIN
SI
EMPLEADO EVALUACIN DE
COMPETENTE FORMACIN
Paul Ambroise Valry: Un hombre competente es un

hombre que se equivoca segn las reglas.
6.3. INFRAESTRUCTURA
HEDERA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad

de la prestacin del servicio. Esto incluye:
- Oficinas centrales,
- equipos y vehculos de trabajo
- las redes de comunicacin, y
- los equipos informticos
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6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
HEDERA posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.
El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo.
7. PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la

realizacin del producto segn lo definido en el diagrama y tabla anteriores.
Esta planificacin es coherente con los otros procesos del sistema de gestin de
calidad.
7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO.
HEDERA tiene determinados todos los requisitos del servicio, es decir, los que el
cliente define y los propios internos de HEDERA segn lo definido en el procedimiento
P-700 Relacin con clientes.
7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO
HEDERA segn el procedimiento P-700 Relacin con clientes, revisa los requisitos
relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio
con el cliente para asegurar que:
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- estn resueltas las diferencias de los requisitos del servicio,

- estn definidos los requisitos del servicio, y que
- es posible cumplir el contrato.
Jean Rozwadowski: Debemos prometer slo lo que

podamos entregar y entregar ms de lo que
prometemos.
7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La empresa tiene determinados unos canales de comunicacin eficaces con los

clientes para:
- obtener informacin sobre el servicio

- consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones
- la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas
7.3. DISEO Y DESARROLLO
HEDERA disea espacios para sus clientes segn las pautas definidas en el
procedimiento P-703 Diseo, en este procedimiento quedan reflejadas las tareas y
revisiones de cada una de las etapas de los proyectos, as como la verificacin de los
mismos y la validacin del proyecto por parte del cliente.
Vctor Hugo: Lo que conduce y arrastra al mundo no

son las mquinas sino las ideas.
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7.4. COMPRAS
HEDERA tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos
adquiridos son conformes con los requisitos acordados.
HEDERA evala y selecciona a los proveedores en funcin de la capacidad de prestar

su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, segn se define en P-701
Compras.
A. Saint-Exupery: Es mucho ms difcil juzgarse a s

mismo que juzgar a los dems.
7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO.
HEDERA tiene planificada y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas, al disponer de:
- informacin que describe las caractersticas del servicio,

- equipos apropiados,
- actividades de seguimiento y medicin,
Las pautas de control de la produccin se encuentran documentadas en el

procedimiento P-702 Control del Proceso.
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Goethe: Aprovechad el tiempo que vuela tan aprisa; el orden

os ensear a ganar tiempo.
7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION
HEDERA valida los procesos de prestacin del servicio segn lo definido en P-702
Control del Proceso.
Benjamin Franklin: La peor decisin es la indecisin.
7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
HEDERA mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados segn lo

definido en el procedimiento P-702 Control del Proceso.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
Los materiales propiedad del cliente, instalaciones y maquinaria, son tratados con
extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente.
Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un
producto no conforme segn lo definido en P-802 No conformidades y
reclamaciones, el tratamiento y solucin ante estas no conformidades es comunicado
y consensuado con el cliente.
7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
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Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentra reflejado

en el procedimiento P-702 Control del Proceso.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

Los equipos de medicin se encuentran verificados segn lo especificado en P-702
Control del Proceso.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
HEDERA planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento, medicin,

anlisis y mejora para:
- demostrar la conformidad de nuestros servicios
- asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestin de calidad, y
- mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad
8.2. MEDICIN Y SEGUIMIENTO
8.2.1. SATISTACION DEL CLIENTE
Para tener presente la estima que nuestros clientes sienten por nuestro trabajo, lo que
nos sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el procedimiento P-800
Satisfaccin Cliente, por el que se establece que el R. Calidad, apoyado en todo
momento por la Direccin evaluarn la satisfaccin de nuestros clientes en lo relativo a
nuestros servicios y nuestra organizacin.
De este modo obtendremos informacin necesaria, no slo para mejorar la atencin a

los clientes, sino tambin para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo.
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Valor percibido
Satisfaccin del cliente =
Expectativas
Sneca: Hblame para que yo te conozca .
8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS
HEDERA realiza auditorias peridicas a los procesos descritos en nuestro sistema de

gestin de la calidad. Dichas auditorias son realizadas segn lo documentado en el
procedimiento P-801 Auditoras Internas. Las auditorias internas se realizan para
comprobar que nuestro sistema de gestin de la calidad:
est conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la

Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como referencia.
est implantado, actualizado y funciona de forma eficiente.
Oscar Wilde: Slo podemos dar una opinin imparcial sobre

las cosas que no nos interesan, sin duda por eso mismo las
opiniones imparciales carecen de valor.
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros
clientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos
marcado, se ha desarrollado un mtodo que nos permite evaluar stos de forma
continua tomando las medidas oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no
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conformidades que detectemos, antes de que estas puedan influir en algn modo en el
servicio ofertado a nuestros clientes.
Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804

Seguimiento y medicin de los procesos.
Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-803

Acciones correctivas y Preventivas.
Roy Disney: No es difcil tomar decisiones cuando uno sabe

cules son sus valores.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
En HEDERA se realiza un seguimiento de los servicios segn lo documentado en el

procedimiento P-702 Control del Proceso. Cuando se produzcan desviaciones en
contra de lo documentado se registran segn el procedimiento P-802 No
conformidades y reclamaciones.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los
servicios, es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el
procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones, por el que definimos las
acciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas.
Ortega y Gasset: El verdadero tesoro del hombre es el tesoro

de sus errores.
MC- HEDERA
Pgina 29 de 29
8.4. ANLISIS DE DATOS

Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantacin del Sistema de
Gestin de la Calidad dan una informacin relevante sobre el funcionamiento del
mismo y sobre el estado general de la empresa.
Los datos analizados y la periodicidad del anlisis se encuentran descritos en P-804

Seguimiento y medicin de los procesos.
Tambin se realiza un anlisis de los datos, obtenidos en el desempeo de nuestros

procesos, en la revisin del sistema por la direccin.
8.5. MEJORA
8.5.1. MEJORA CONTINUA

HEDERA, pretende la mejora continua, a travs del empleo de nuestra poltica de
calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras y el anlisis de todos los datos,
que nos permiten la adopcin de acciones correctivas y preventivas, y la revisin del
sistema por la direccin.
8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS

HEDERA tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y
preventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no
conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir.
8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS

La empresa tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y
preventivas la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de
no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia.
Francis Bacon: El requisito del xito es la prontitud en las

decisiones.

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MC- HEDERA

MANUAL DE CALIDAD Rev: 0

COPIA CONTROLADA N COPIA:

REVISIN FECHA DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN

ELABORADO Y REVISADO: R. CALIDAD APROBADO: DIRECCIN

INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD

7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD ......................................................... 25

Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad

El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNEEN

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

HEDERA, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los

El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestin de la

El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de

Diseo, instalacin y conservacin de jardines

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

HEDERA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un

As la empresa ha gestionado este sistema para:

Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de

Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

PRINCIPIOS ISO 9001:2000

3. Participacin del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestin

7. Enfoque basado en hechos para la

4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

DETALLE DEL DOCUMENTO

Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes:

- El alcance del sistema de Gestin de la Calidad.

En el Manual de la Calidad se refleja qu es lo que realiza la empresa, la metodologa

Documentos no generados por la Organizacin pero que son controlados por su

REGISTROS y FORMATOS DE REGISTRO

Formato de Registro: es el impreso base para generar los registros de la calidad.

Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquello que

4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su

FRANCIS BACON (1561-1626): La lectura hace al hombre

4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS

HEDERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia

Estos registros son legibles, estn identificados, son recuperables, se protegen y se

Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 Control de los

Cicern: La evidencia es la ms decisiva demostracin.

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

La direccin de HEDERA, es la principal responsable en el desarrollo e implementacin

RABINDRANATH TAGORE: No es tarea fcil dirigir a hombres;

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

La empresa ha diseado el sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta los

5.3. POLITICA DE CALIDAD

La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los documentos

scar Wilde: Si nunca se habla de una cosa, es como si no

5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD

Los Objetivos de Calidad estn documentados, son coherentes con la poltica de

Peter Bamm: Lo que importa verdaderamente en la vida no

5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La direccin de HEDERA tiene planificado su Sistema de Gestin de Calidad para

En el siguiente grfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo en

CLIENTE OBJETIVOS DE LA CALIDAD CLIENTE

RESPONSABILIDAD DE LA P-400 CONTROL DE REGISTROS

P-800 SATISFACCIN DEL CLIENTE

P-801 AUDITORIAS INTERNAS

REALIZACION DE P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y

P-700 RELACIN CON CLIENTES P-703 DISEO

P-702 CONTROL OPERACIONAL P-701 COMPRAS

PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA