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Copia de TRABAJO ESPECIAL DE GRADO DE KARLA ROMERO AL 080909
Copia de TRABAJO ESPECIAL DE GRADO DE KARLA ROMERO AL 080909
APROBACIN
DEL TUTOR
ii
DEDICATORIA
iii
RECONOCIMIENTO
iv
Muchas
NDICE GENERAL
pp.
vii
viii
ix
x
1
LISTA DE CUADROS
LISTA DE GRFICOS
LISTA DE FIGURAS
RESUMEN
INTRODUCCIN
CAPTULO
I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Objetivos de la Investigacin
Justificacin
Alcance
Delimitacin
3
3
6
7
8
9
II
MARCO TERICO
Antecedentes de la investigacin
Bases Tericas
Bases Legales
Sistema de variables
Definicin de trminos bsicos
11
11
13
41
51
54
III
MARCO METODOLGICO
Tipo y Diseo de la Investigacin
57
57
59
62
65
66
69
70
70
88
90
90
91
92
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
REFERENCIAS
ANEXOS
A Lista de cotejo
B Escala de Estimacin
C Cuestionario para medir la calidad de servicio.
D Modelo de Certificacin de Validez del Instrumento
E Proceso del contribuyente Frente a la Administracin Tributaria
F Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente.
CURRCULUM VITAE
vi
94
96
96
97
99
107
108
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112
113
114
LISTA DE CUADROS
CUADRO
1
2
3
Conceptualizacin de la Variable
Operacionalizacin de la Variable
Cantidad de personas naturales
pp.
51
52
que
realizan
consultas
correspondientes a Marzo
Cantidad de personas jurdicas
correspondientes a Marzo
Cantidad de personas
naturales
que
realizan
consultas
correspondientes a Abril
Cantidad de personas
jurdicas
que
realizan
consultas
correspondientes a Abril
Cantidad de personas naturales
correspondientes a Mayo
Cantidad de personas jurdicas
correspondientes a Mayo
vii
71
72
73
74
75
76
LISTA DE GRFICOS
GRFICO
1
2
3
4
pp.
Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes
de Marzo 2009
Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurdicas en el mes
de Marzo 2009
Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes
de Abril 2009
Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurdicas en el
mes de Abril 2009
7
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viii
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LISTA DE FIGURAS
FIGURA
1
pp.
Mapa de la Repblica Bolivariana de Venezuela con la distribucin
sectorial de las Regiones del SENIAT
21
24
ix
RESUMEN
La presente investigacin tiene como objetivo principal proponer estrategias para
incrementar la calidad de servicio del rea de Asistencia al Contribuyente logrando
describir el proceso comunicacional de dicha rea, en el cual se observ el proceso
de asistencia, identificando fallas, se realiz un anlisis del clima organizacional en
el rea de Asistencia al Contribuyente del sector Mrida, aportando informacin de
relevancia para generar las estrategias que permitan minimizar el descontento de los
contribuyentes hacia el Ente Tributario. Metodolgicamente presenta un nivel de
investigacin descriptivo enmarcada en un diseo de campo. Se concluye en el
estudio, que el proceso de comunicacin entre los involucrados es muy fluido
considerndose efectivo, sin embargo no se haba abordado el tema en el mbito de
calidad de servicio. Finalmente la presente investigacin propone algunas
estrategias que servirn para mejorar la calidad de servicio del rea de Asistencia al
Contribuyente del Sector de Tributos Internos Mrida adscrito a la Gerencia de
Tributos Internos Regin Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada
Aduanera y Tributaria (SENIAT).
Descriptores: Asistencia al contribuyente, calidad de servicio, comunicacin
gerencial, clima organizacional
INTRODUCCIN
para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar
calidad del servicio; por tanto, s satisfacer las expectativas del cliente es tan
importante como se ha dicho, entonces, es necesario disponer de informacin
adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades,
con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
Es as como se propone el diseo de estrategias para incrementar la calidad de
servicio del rea de Asistencia al Contribuyente del Sector de Tributos Internos
Mrida adscrito a la Gerencia de Tributos Internos Regin Los Andes del Servicio
Nacional Integrado de Administracin Aduanera Tributaria SENIAT.
La presente investigacin se basa en una metodologa de nivel descriptivo,
enmarcada en un diseo de campo. Para lograr el objeto en estudio, se ha conformado
en seis (06) captulos en el que se desarrollan los aspectos que se enuncian a
continuacin:
El captulo I, dedicado al planteamiento del problema, los objetivos y la
justificacin de la investigacin. Seguidamente, el captulo II esta referido al marco
terico que lo conforma los antecedentes de la investigacin, las Bases Tericas que
lo constituye, los aspectos, conceptos
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Sin querer emitir un juicio de valor, cabra decir que a la mayora de las personas
no les gustan las quejas, entendiendo que una queja es una oportunidad de mejora
(Time Manager Internacional Grupo CMR, 2001: 48),4puesto que son irregularidades
detectadas por usuarios u otros agentes de la misma organizacin que siempre lleva
implcita una idea de mejora pudiendo ser utilizada para adaptar sus servicios a las
necesidades de los contribuyentes, siendo invaluables para mejorar. Segn Nez
(2004)5 esto es lo que sucede en la mayora de las organizaciones, se oyen las quejas
pero no se escuchan, no entendiendo que en la queja va implcita la informacin
bsica para dar con la solucin a un problema de calidad del servicio o producto
(p. 2). Al canalizarse de manera positiva la queja, sta podra aportar una oportunidad
de mejora para la organizacin.
As pues, la bsqueda de la mejora continua de los procesos y procedimientos
administrativos y operativos del rea de Asistencia al Contribuyente del Sector
Mrida del SENIAT, debe fundamentarse en las oportunidades de mejora que ayuden
al logro de la excelencia. sta es la concepcin que debe tener toda organizacin
pblica cuando recibe reclamos y sugerencias; las cuales aportan informacin de
primera mano sobre cmo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios y
en que medida deber gestarse los cambios para solventar las novedades aportadas.
En funcin del planteamiento expuesto, se pretende con el presente Trabajo
Especial de Grado proponer estrategias para incrementar la calidad de servicio de
Asistencia al Contribuyente del Sector de Tributos Internos Mrida de la Regin Los
Andes del SENIAT, as pues la investigadora conlleva a realizarse las siguientes
preguntas de investigacin:
Qu procesos se llevan a cabo en el rea de Asistencia al Contribuyente de la
oficina del Sector de Tributos Internos Mrida, Regin Los Andes del SENIAT?
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Objetivos Especficos
Justificacin
cliente externo, en otras palabras, con la meta de retener a los clientes externos. Esta
meta evidencia, por un lado, el hecho de que en los mercados actuales es prioritario
buscar la calidad requerida por el cliente, y es que la concepcin de un bien o servicio
debe reflejar las expectativas de los clientes, pues lo que el cliente juzga es
importante. As, el nivel de calidad medio de una empresa no tiene significado para el
cliente. Su inters radica en que el nivel cualitativo mnimo producido sea siempre
superior a sus expectativas, siendo la calidad del servicio tan importante como la del
producto.
Cabe destacar, que se debe prestar mucha atencin a la voz del cliente externo, ya
que es l quien califica el producto o servicio que se ofrece; de ah que la calidad no
debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo en
funcin del cliente. Por otro lado, para lograr la orientacin al cliente, la empresa
debe iniciar un cambio en la gestin pasando de una gestin por funciones y tareas a
otra basada en los procesos (Figueroa, 2004).7
Del prrafo anterior se podra dilucidar, que al prestarle mayor importancia a las
quejas y sugerencias de los contribuyentes, se estara acrecentando la satisfaccin del
mismo por los productos y servicios ofrecidos pues se les estara dando mayores
productos y servicios de calidad con el fin de brindar un mejor servicio.
En este particular Palafox (2008)8seala que el servicio, actualmente, es una de las
palancas competitivas en los negocios, ya que ste predomina en todos los sectores de
la economa. Segn Palafox, el servicio al cliente es considerado como la esencia de
las empresas pblicas y stas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad
de los servicios que entregan a los clientes y (o) ciudadanos.
Siguiendo este orden de ideas, Zeithaml y Bitner (2002)9aseguran que la calidad
y satisfaccin se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio, aunado a
esto el personal en todos los niveles y reas deben ser conscientes de que el xito de
las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y
conductas que observen en la atencin de las demandas de las personas que son o
representan al cliente. As, la calidad de servicio podra depender directamente de las
actitudes del personal que labora en la Institucin y en esencia, es el deseo y
Alcance
Delimitacin
respectivamente.
Desde el punto de vista geogrfico, estar sujeto
al rea de Asistencia al
Contribuyente, Sector de Tributos Internos Mrida, Regin Los Andes del Servicio
Nacional Integrado de Administracin Aduanera Tributaria SENIAT. Cabe destacar,
que esta investigacin estar supeditada especficamente a los funcionarios y
empleados que laboran para esta Unidad, adems de dirigirse indirectamente a
aquellos funcionarios y empleados pblicos que deseen mejorar el desempeo de sus
labores dentro de cualquier dependencia de la Administracin Pblica
contribuyentes.
.
.
10
y los
CAPITULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
11
de la
12
herramienta, se plantearon como fin analizar las alternativas que implicara una
reduccin en la evasin fiscal como consecuencia de un aumento en la recaudacin,
para ello Retali y Marin, aplicaron como instrumento para la recoleccin de
informacin un cuestionario y dos entrevistas. Concluyeron, que el dficit fiscal y
presupuestario que enfrenta actualmente la economa venezolana sugiere la necesidad
de generar cambios radicales en las finanzas pblicas y recomienda para ello un
proceso de cambio utilizando la reingeniera como instrumento.
ste trabajo de investigacin realizado por los autores Retali y Marin, da aportes
muy especficos al presente trabajo especial de grado pues establece lineamientos de
calidad, donde basan la gestin del cambio y la reingeniera como instrumento para
generar estrategias de mejoras, permitiendo integrar los avances alcanzados en el
desarrollo de una cultura organizacional, sistemas de informacin y mejoramiento
continuo a un proyecto de rediseo de procesos y valores dentro de una organizacin
flexible, conllevando a la Administracin Tributaria al mejor desempeo del ente
recaudador y finalmente el aumento en la recaudacin fiscal.
Bases tericas
Administracin Pblica
13
14
15
16
As mismo, Ramrez (2000 citado por Bohrquez, 2003) 18 define que el estudio
del sistema tributario implica el examen del conjunto de tributos de un determinado
pas como objeto unitario del conocimiento, considerndolos como un todo, a fin de
los efectos que producen tales tributos, para corregirlos y equilibrarlos entre s.
Por tal razn, el sistema tributario es un concepto que tiende a la idea de
globalidad, de la consideracin en un conjunto de las diferentes manifestaciones
tributarias y de las normas que las prevn.
Por otro lado, partiendo del presupuesto de que toda sociedad se constituye con el
objetivo de lograr un fin comn, y como consecuencia lgica de esta premisa, se
establecen las normas que habrn de regir su funcionamiento conjuntamente con los
organismos que sean necesarios para la realizacin de este fin colectivo. El desarrollo
de esta idea de sociedad, como cualquier otra actividad, genera costos y gastos, los
cuales, como resulta obvio, deben ser cubiertos con los recursos propios de esa
colectividad, bien porque en su seno se realizan tareas que le produzcan tales
ingresos, o bien, y sobre todo, porque sta percibe los aportes de sus miembros.
La Constitucin de nuestra Repblica contiene estatutos que rigen el
funcionamiento del pas y, en su artculo 136 establece que toda persona tiene el
deber de coadyuvar a los gastos pblicos. Para hacer efectiva esa contribucin o
colaboracin se recurre a la Grfica
17
Los
trminos
facultades,
atribuciones
competencia
son
utilizados
18
Todas estas funciones que posee el rgano tributario que de manera general se han
esbozado, se traducen en competencias especficas o atribuciones de que esta
envestido el ente fiscalizador y recaudador.
Pero adems de las funciones y competencias de los entes encargados de la
tributacin, hay un componente importante en la forma en que los Estados conciben
el rol y funcin de la Administracin Tributaria que implica adems, la concepcin
del Estado de Derecho y ms an, como es concebida la relacin entre el fisco y los
contribuyentes administrados.
Si se concibe una administracin dotada de numerosas facultades y atribuciones,
con un campo de accin amplsimo y restringidos los derechos de los contribuyentes,
con poco margen de impugnacin de los actos que genere el ente recaudador, nos
encontraremos inevitablemente ante un estado con sesgos totalitarios, muy tentado a
la violacin de los derechos de los contribuyentes.
Si por el contrario, se concibe la Administracin Pblica con facultades y
atribuciones equilibradas y un contrapeso en el ordenamiento jurdico que garantice
los derechos del contribuyente, estaremos en presencia de un verdadero Estado de
Derecho democrtico, respetuoso de los derechos y garantas de los administrados,
sin menoscabar la legtima autoridad y poder de la Administracin en el importante
rol que corresponde cumplir en la sociedad, como es la obtencin de los recursos.
19
Con esa filosofa se inici a mediados de la dcada de los noventa el rol y funcin
del SENIAT, no slo en el mbito de las finanzas pblicas, sino en la sociedad en
general.
La Ley del Servicio Nacional Integrado de Administracin Aduanera y Tributaria
(2001),24define al SENIAT como un servicio autnomo sin personalidad jurdica,
con autonoma funcional, tcnica y financiera, adscrito al Ministerio de Finanzas.
Constituye un rgano de ejecucin de la Administracin Tributaria Nacional, al cual
le corresponde la aplicacin de la legislacin aduanera y tributaria nacional, as como,
el ejercicio, gestin y desarrollo de las competencias relativas a la ejecucin integrada
de las polticas aduanera y tributaria fijadas por el Ejecutivo Nacional (Dvila,
2007).25
Es importante resaltar que el Servicio Nacional Integrado de Administracin
Aduanera y Tributaria (SENIAT) se encuentra dividido por Regiones y estas a su
20
Figura 1.
Mapa de la Repblica Bolivariana de Venezuela con la distribucin sectorial de las Regiones del
SENIAT
Fuente: http://www.seniat.gov.ve/portal/page?_pageid=62,62675&_dad=portal&_schema=PORTAL
21
En ese sentido se describe a continuacin cada una de las regiones, y quienes las
conforman, entre estas tenemos, la Regin los llanos, la cual posee sede en la ciudad
de Calabozo, est integrada por los estados Gurico, Cojedes y Apure; as como por
los Municipios Arismendi del Estado Barinas y Urdaneta del Estado Aragua. As
mismo, se divide en sectores, siendo estos para la regin los llanos: San Juan de los
Morros y San Fernando de Apure. De la misma forma posee dos unidades, las cuales
estn ubicadas en Altagracia de Orituco y Valle de la Pascua.
Por otro lado, la Regin Guayana, posee sede en la ciudad de Ciudad Bolvar,
est integrada por los estados Bolvar, Amazonas y Territorio Federal Delta Amacuro.
La misma no posee sectores, sin embargo consta de 6 unidades, ubicadas en Puerto
Ordaz, El Callao, Upata, Santa Elena de Guairen, Tucupita y Puerto Ayacucho.
Ahora bien, la Regin Nor-Oriental, con sede en la ciudad de Barcelona, est
integrada por los estados Anzotegui, Monagas y Sucre. Dicha Gerencia Regional de
Tributos Internos cuenta con los siguientes Sectores Maturn, Cumana y Carpano,
aunado a estas posee
de
Tributos Internos de Maracay y Puerto Cabello, tambin cuenta con dos (2) divisiones
una de Contribuyentes Especiales de Maracay y otra de Valencia, adems cuenta con
las siguientes Unidades ubicadas en la Victoria, San Carlos, Bejuma y Cagua.
La Regin Capital, est compuesta por la Gerencia Regional de Tributos Internos
de la Regin Capital, Avenida Francisco de Miranda, edificio Regional, planta baja,
Los Ruices, Caracas. Esta Gerencia cuenta con los siguientes Sectores, Altos
22
Mirandinos, Valle del Tuy, Guarenas Guatire, tambin cuenta con dos Unidades
ubicadas en La Guaira y Rio Chico, adems posee dos Centros Auxiliares ubicados en
Plaza Venezuela y Propatria.
Adicional, posee una Unidad de Contribuyentes Especiales, Con sede en la ciudad
de Caracas. Tiene competencia para la gestin de los tributos de determinados grupos
de contribuyentes de similares caractersticas del Distrito Capital y los estados
Miranda y Vargas.
Ahora bien, la Regin Centro Occidental, posee sede en la ciudad de
Barquisimeto, est integrada por los estados Lara, Portuguesa, Falcn y Yaracuy.
Cuenta con los siguientes Sectores: Coro, San Felipe, y Acarigua, as mismo posee las
siguientes Unidades: El Tocuyo, Carora, Guanare, Churuguara Punto Fijo, Nirga y
Chivacoa.
Por otro lado, se observa la Regin Zuliana, con sede en la ciudad de Maracaibo,
est integrada por el estado Zulia. Cuenta con la Gerencia Regional, as como con las
siguientes Unidades: Cabimas,
Machiques.
Finalmente, se presenta la Regin los Andes, quien posee en la Regin los Andes
su sede principal en la ciudad de San Cristbal, la misma, est integrada por los
estados Tchira, Mrida, Trujillo y Barinas (salvo el Municipio Arismendi); as como
por el Municipio Pez del Estado Apure. (Ver figura 2. Donde se muestra la regin
los andes, gerencia, sectores y unidades).
Los sectores se encuentran ubicados en: Mrida, especficamente en el Centro
Comercial Ramiral, Viaducto Campo Elas, Calle 26, Avenida 7 y 8, Frente al Estadio
de la ULA, Mrida. El Viga, Trujillo, especficamente en Avenida 9 con Calle 8,
Edificio Centro Comercial EDIVICA, Valera, y en Barinas ubicado en el Centro
Comercial El Dorado.
En este sentido, cuenta con las siguientes unidades: La Grita ubicada en Carrera
7, N 2, La Grita. Unidad San Antonio del Tchira, con direccin de Final Avenida
Venezuela, Edificio Nacional, San Antonio del Tchira, Unidad Trujillo, ubicada en la
Avenida Independencia, cruce con calle Francisco Labastidas, Edificio Invetru, Piso
23
2, Trujillo. Unidad Bocon Con Calle Sucre, Edificio Barzarte, Piso 1, Bocon. Y
finalmente Calle Sucre, Edificio Barzarte, Piso 1, Bocon con Calle Cedeo, N 89,
Guasdualito.
Figura 2.
Regin los Andes sectorizada segn la gerencia, sectores y unidades
Fuente: http://www.seniat.gov.ve/seniat/images/mapaaduanero/regionlosandes.htm
24
Calidad Total
Se observa que para algunos la calidad total constituye una filosofa que
promueve el cambio positivo de una organizacin. Los principales idelogos fueron
Walter Shewart, Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa entre otros.
La gestin de Calidad Total, representa una alternativa a considerar si se desea
elevar los niveles de calidad de un proceso determinado. Su metodologa de
implantacin garantiza en primera instancia un mejoramiento continuo del proceso;
no existe un final o meta mxima para las instituciones que implanten esta
metodologa debido a que siempre habr posibilidades de mejorar el proceso y
obtener unos niveles ms elevados de calidad.
26
Las administraciones pblicas que acten con criterio de calidad total, constituirn
un modelo para su entorno, potenciando valores culturales que estimulen la bsqueda
de la eficacia en otros mbitos ajenos a lo pblico.
28
29
Esta actividad pesa o influye, a veces de forma muy directa, sobre la vida
cotidiana y profesional de los individuos a los que va dirigida, que son, en principio,
todos los ciudadanos.
Los autores Bitner, Brown y Meuter (2000), 39afirman que los servicios tiene tres
caractersticas que diferencian fundamentalmente los bienes fsicos (sector primario y
secundario) de los producidos por la actividad de servicios son:
Ahora bien, Larrea (1991)40 clasifica a los servicios en: pblicos y privados,
mercantiles y no mercantiles; intermedios y finales; destinado a las empresas y
destinado a economas domesticas.
Bajo esta perspectiva,
30
31
En este sentido, la empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que
ofrece un alto y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus
prestaciones; entrega el servicio correcto desde el comienzo de la relacin proveedor /
cliente, cumple siempre las promesas que hace; entrega siempre el servicio en las
fechas y momentos prometidos; si se equivoca, admite su error y hace todo lo que sea
necesario (y algo ms) para dejar satisfecho al cliente.
En cuanto a la capacidad de respuesta significa, ofrecer un servicio rpido,
contestar de inmediato las llamadas telefnicas de los clientes, flexibilidad para
adecuarse a las necesidades de los clientes, enviar de inmediato la informacin
solicitada por los clientes, conceder las entrevistas en el plazo ms breve posible;
mantener suficiente personal a disposicin de los clientes y similares.
Finalmente, el logro de un nivel de calidad optimo en el sector servicio implica
que se realicen esfuerzo conscientes y consistentes que permitan cumplir con los
principios mencionados, para que la prestacin del servicio se realice y el cliente
quede totalmente satisfecho.
32
33
34
35
manifiesto el rol de los sujetos pasivos, al mismo nivel del Estado. Dentro de este
orden de ideas, se ha llegado a la conclusin de que contribuir con el gasto pblico
por medio del pago de impuestos, conlleva como medidas paralelas el
establecimiento de instituciones jurdicas que regulen la gestin fiscal, a travs de
mecanismos que permitan conocer el grado de satisfaccin del cliente externo y
favorezcan el mejoramiento de la calidad en el servicio prestado. As, el usuario
dispone de herramientas que ponen en relieve las deficiencias de la Administracin,
naturalmente que ello constituye a la vez un recurso de retroalimentacin,
fortaleciendo la gestin de los impuestos.
En otras palabras, la Administracin Tributaria
papel fiscalizador, abandonando todo rasgo policial y encarrilarse dentro del nuevo
pensamiento de servicio al cliente, esto implica un cambio de mentalidad
necesariamente, una reorganizacin administrativa, es decir, un nuevo enfoque de la
funcin contralora. La implementacin adecuada de esta transformacin debe
acarrear como consecuencia lgica un eficiente servicio donde el contribuyente ocupe
un lugar preponderante.
La Administracin Tributaria en un intento por desprenderse de la locomotora de
la burocracia que es el fenmeno presente en la mayora de los pases, la cual debe
visualizarse como una necesidad la implementacin de mecanismos contralores que
revelen los puntos dbiles sobre los cuales hay que trabajar a fin de fortalecerlos, pues
es evidente que como partes de todo el engranaje de la gestin de impuestos, es
necesario que interacten entre s al mismo ritmo. Como parte de este programa de
modernizacin se justifica la adopcin de algunas medidas tendientes particularmente
a la satisfaccin de las necesidades sealadas por los clientes externos, el recurso ms
importante de la retroalimentacin.
Dentro de la actividad estatal en general, es innegable la importancia del papel de
la Administracin Tributaria , en tanto que, de la gestin de los impuestos depende el
flujo de ingresos que financian, en buena medida, el gasto pblico. De ah que la
relacin fisco-contribuyente merezca una especial atencin a efecto de no entorpecer
la regularidad de los recursos estatales.
36
organizacin influye en el
37
38
39
Eficacia: [negrilla del autor] Grado en que se logran los objetivos y metas de
un plan, es decir, cunto de los resultados se alcanz. La eficacia consiste en
concentrar los esfuerzos de una entidad en las actividades y procesos que
realmente deben llevarse a cabo para el cumplimiento de los objetivos
formulados. (p. 1).
Segn mi ptica, la definicin dada por Mejas (op. cit) es certeramente apropiada
para definir el concepto de efectividad pues en cualquier organizacin de puede
definir un resultado esperado como as lo propone el Autor, adems tambin se puede
tener un costo estimado y un tiempo determinado para la realizacin de los procesos y
actividades que se tengan como meta o tarea. Por otra parte, la combinacin de estos
elementos (resultado, costo, tiempo) permiten cuantificar objetivamente el grado de
efectividad y eficacia de un rea de la organizacin y hacer comparaciones entre reas
diferentes en el contenido de la tarea a realizar
40
Estrategia: Definicin.
tanto, requiere ir acompaada de una estructura empresarial que permita una rpida
respuesta a cualquier exigencia del usuario, estas deben incluir: las necesidades y
expectativas de los clientes, las actividades de las competidoras, la visin de futuro,
el servicio material constituido por
algunas pautas que se deben seguir para obtener una mejor seleccin de estrategias:
Enfocar adecuadamente la situacin actual, como la apreciamos o percibimos
(incluye a todos los miembros de la organizacin), es decir, observar ntidamente
todos los actores y condiciones que conforman los escenarios reales y posibles en el
mbito de trabajo de la institucin.
42
43
Bases Legales
el Cdigo Orgnico
artculos
citados
45
la satisfaccin del
46
ilcitos tributarios.
De los preceptos legales en el COT se evidencia el inters del legislador en
actualizar y modernizar la Administracin Tributaria para que se encuentre a la par
de los nuevos sistemas informticos, electrnicos y de calidad, los cuales proyectan
una mejora significativa en la Administracin Tributaria .
dictar
las providencias
47
De igual manera, el texto legal establece las fuentes de ingreso del ente aduanero
y tributario, los cuales, entre otros, se estiman en un porcentaje mnimo de tres (3)
porciento (%) hasta un mximo de cinco (5) porciento (%) de los ingresos que
generen los tributos que administra, con exclusin de los provenientes de
hidrocarburos y actividades conexas. Los funcionarios del servicio pasan a ser de
carrera aduanera y tributaria, quienes gozarn de estabilidad en el desempeo de su
cargo, o de libre nombramiento y remocin, segn lo establezca el sistema de
recursos humanos, que debe ser dictado por el Superintendente.
48
49
50
Sistemas de Variables
Conceptualizacin de la Variable
Una variable es segn Hollander (1075) un atributo que puede variar de una o
ms maneras (p.183). 67Ahora bien, para Rodrguez (2006) Son aquellos datos o
elementos susceptibles a cambio y por ende, pueden ser medidas (p.2). En este
sentido, se muestran las variables de conceptualizacin en el cuadro 1.68
Operacionalizacin de la Variable
A todo ello se
51
(p.62). Por ello esta conceptualizacin se presenta en forma de tabla, como se observa
en el cuadro 2.
Cuadro1.
Conceptualizacin de la Variable.
Objetivos Especficos
Variables
Caracterizar el proceso de
asistencia al contribuyente de la
oficina del sector Mrida,
regin Los Andes del Servicio
Nacional
Integrado
de
Administracin
Aduanera
Tributaria SENIAT.
Procedimiento de asistencia
al contribuyente de la
oficina del sector Mrida,
regin Los Andes
del
Servicio
Nacional
Integrado
de
Administracin Aduanera
Tributaria SENIAT.
Conceptualizacin
Descripcin
del
Procedimiento de asistencia
al contribuyente de la
oficina del sector Mrida,
regin Los Andes
del
Servicio
Nacional
Integrado
de
Administracin Aduanera
Tributaria SENIAT.
Puntos crticos del proceso
de
asistencia
al
contribuyente de la oficina
del sector Mrida, regin
Los Andes. del Servicio
Nacional Integrado de
Administracin Aduanera
Tributaria SENIAT
Fallas en el proceso de
asistencia al contribuyente
de la oficina del sector
Mrida, regin Los Andes.
del
Servicio
Nacional
Integrado
de
Administracin Aduanera
Tributaria SENIAT
Clima organizacional en la
unidad de asistencia al
contribuyente,
de
la
Administracin Tributaria
del sector Mrida, regin
Los Andes.
Observar
el
clima
organizacional en la unidad
de
asistencia
al
contribuyente,
de
la
Administracin Tributaria
del sector Mrida, regin
Los Andes.
Presentar
estrategias
de
maximizacin de calidad de
servicio en la unidad de
asistencia al contribuyente,
sector Mrida, en funcin del
mejoramiento continuo.
Estrategias
de
maximizacin de calidad de
servicio en la unidad de
asistencia al contribuyente,
sector Mrida, en funcin
del mejoramiento continuo.
Disear
estrategias
de
maximizacin de calidad de
servicio en la unidad de
asistencia al contribuyente,
sector Mrida, en funcin
del mejoramiento continuo.
52
Cuadro N2
Operacionalizacin de la variable.
Variable
Procedimiento de asistencia al
contribuyente de la oficina del
sector Mrida, regin Los
Andes del Servicio Nacional
Integrado de Administracin
Aduanera Tributaria SENIAT.
Dimensin
Indicador
Social
Administrativa
Fallas en el proceso de
asistencia al contribuyente de la
oficina del sector Mrida,
regin Los Andes. del Servicio
Nacional
Integrado
de
Administracin
Aduanera
Tributaria SENIAT
Operativa
Administrativa
Clima organizacional en la
unidad
de
asistencia
al
contribuyente,
de
la
Administracin Tributaria del
sector Mrida, regin Los
Andes.
Gerencial
Administrativa
Social
Estrategias de maximizacin de
calidad de servicio en la unidad
de asistencia al contribuyente,
sector Mrida, en funcin del
mejoramiento continuo.
Modalidad
Tcnica
Consultas
Expectativas del
contribuyente
Cualitativo
Observacin
directa.
Compilacin de
informacin
Notas
Resumen
N/A
Trato corts
amable
contribuyente.
Rapidez
servicio.
Oportunidad
repuesta.
Calidad en
respuesta
tems
Cualitativo
Encuesta
Cuestionario
Todas las
preguntas
Cuantitativa
Observacin
directa
participante de
tipo estructurada
y
al
del
de
la
Relaciones
Comunicacin
Motivacin
Administrativas
Operativa
Instrumento
Fortalezas
oportunidades
Amenazas
debilidades
y
Cualitativo
y
53
Herramientas de
calidad
Lista de
cotejo
Escala de
estimacin
Matriz
FODA
Todos los
tems de la
lista de cotejo
N/A
conseguir una eficiente produccin con la calidad que espera obtener en el mercado,
por otro lado es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen
con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implcitas u
obligatorias. (Norma Internacional ISO 9001:2000)70 71
Comunicacin. La gestin del conocimiento como una capacidad orgnica de las
organizaciones para generar aprendizajes, diseminar el
de
54
Gerencia. La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene
dentro de sus mltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y
coordinar todos los recursos a travs del proceso de planeamiento, organizacin
direccin y control a fin de lograr objetivos establecidos. (Sisk, Sverdlik, H. y
Sverdlik, M., 1979).77
Lder. Es aquella persona capaz de inspirar y guiar a individuos o grupos. (Fred,
1990)78.
La Motivacin. es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas
organizacionales, condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna
necesidad individual y necesidad de acuerdo al mismo es algn estado interno que
hace que ciertos resultados parezcan atractivos. Robbins (1999) 79
Organizacin. Es el proceso de disponer y destinar el trabajo, la autoridad y los
recursos entre los miembros de una organizacin en una forma tal que puedan lograr
los objetivos de la organizacin de manera eficiente. (Ander-Egg, 1989)80
Obligacin Tributaria. Surge entre el Estado en las distintas expresiones del Poder
Pblico y los sujetos pasivos en cuanto ocurra el presupuesto de hecho previsto en la
ley. (SENIAT, 2008)
Planeacin Estratgica.
direccin estratgica que pueda alinear las metas y recursos de la organizacin con
sus oportunidades cambiantes de mercadeo. (Kotler, 1990)81
Planes estratgicos. Es la determinacin de los objetivos especficos y metas de largo
plazo en una empresa, junto con la adopcin de cursos de accin y distribucin de los
recursos necesarios para lograr estos propsitos. Comnmente hablamos sobre planes
y estrategia como sinnimos. (Sallenave, 1993)82
Periodo impositivo. Intervalo temporal tomado en consideracin para efectuar el
clculo de las cantidades a pagar como consecuencia del devengo de un impuesto
(Palafox, 2008).83
Sistematizacin: es aquella interpretacin crtica de una o varias experiencias que, a
partir de su ordenamiento y reconstruccin descubre o explica la lgica del proceso
55
vivido, los factores que han intervenido en dicho proceso, cmo se han relacionado
entre s y por qu lo han hecho de ese modo.(Jara, s.f.)
Tributo. Prestacin pecuniaria que el estado u otro ente pblico exige en ejercicio de
su poder de imperio a los contribuyentes con el fin de obtener recursos para financiar
el gasto pblico. (Villegas, 1992)84
.
56
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
85
De lo expresado, se puede
decir, que es importante aprender mtodos y tcnicas de investigacin, pero sin caer
en un fetichismo metodolgico, por su parte Ander-Egg, (1995), acota: Un mtodo
no es una receta mgica. Ms bien es como una caja de herramienta, en la que se
toma la que sirve para cada caso y para cada momento (p. 8). 86.
57
Cabe destacar que los datos primarios son esenciales para el logro de los objetivos
y el logro de la solucin del problema planteado, mientras que los datos secundarios
son todos los provenientes de fuentes bibliogrficas a partir de los cuales se elabora el
marco terico.
58
una investigacin
59
En este orden de ideas, Ladrn (1978, citado por Mndez, 2008) 89 define la
observacin como:
60
61
Poblacin y Muestra.
La poblacin es definida por Tamayo y Tamayo (op cit) , 92como la totalidad del
fenmeno a estudiar en donde las medidas de poblacin poseen una caracterstica
comn, lo cual se estudia y da origen a los datos de la investigacin. (p. 144)
Partiendo de tal definicin, para efectos de la investigacin se establecieron como
marcos poblacionales dos estratos: un primer estrato conformado por los
contribuyentes, quienes son considerados los clientes externos del servicio prestado
en la Unidad de Asistencia al Contribuyente del sector Mrida perteneciente a la
regin Los Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria
(SENIAT).
Segn datos estadsticos aportados por la Unidad de Atencin al contribuyente
perteneciente al SENIAT Sector Mrida, en los meses comprendidos entre Enero y
Junio del ao 2008, el promedio atendido
fue de
1900 personas/mes
62
poblacin la cantidad
Calculo de la Muestra
63
una probabilidad de ocurrencia del 60%, lo que signific que los valores reales de la
poblacin, el error no sea > 0,4, es decir que de 100 casos, 96 veces la prediccin
es la correcta. Por tal razn, la varianza de la muestra es aplicando la frmula
propuesta por Hernndez y Cols., (2001): 95
S2 = P (1- P). S2 = 0,4(1- 0,6) = 0,16.
Y la varianza de la poblacin ser:
V = 0,05, es decir, V2 = 0.0025; entonces
n
Entonces,
S2
0,16
64
2
V
0,0025
n
64
64
63,2
n
64 1,0112281
1
1
N
5700
64
65
En primer lugar, se realiz un estudio piloto con ocho (8) contribuyentes, cuatro
(4) personas naturales y cuatro (4) personas jurdicas, a quienes les fueron aplicados
los precitados instrumentos de recoleccin de datos.
Como producto de este procedimiento, se detectaron defectos generadores de
confusin en la sintaxis de algunas preguntas, los cuales fueron corregidos.
Seguidamente, los instrumentos fueron sometidos a la validacin de dos (2)
asesores, representados por un (1) Tutor Metodolgico y un (1) experto en el rea de
Recaudacin, a cuyo efecto se dise el formulario que valida la informacin a
recolectar.
Procedimiento
98
Presentacin de la Problemtica
Identificacin
las dimensiones
Obtener la Informacin
Incluy todas aquellas actividades previas necesarias para generar una visin de
la calidad del servicio al cliente ofrecida por la Unidad de Asistencia al Contribuyente
del sector Mrida perteneciente a la regin Los Andes de la Superintendencia
Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT), logrando identificar la
problemtica en cuestin, verificando los datos importantes para los objetivos del
estudio y recopilando informacin especfica para el marco terico referencial, as
como el estudio de otras investigaciones relacionadas con el tema, adems de leer
otros documentos, seleccionar la informacin, tomar notas y vincularlos con el
presente Trabajo Especial de Grado.
Sintetizar la Informacin.
68
Recursos
69
CAPTULO IV
DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL
Cuadro 3.
Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Marzo, 2009
71
Cantidad de.
Personas
naturales
1.079
292
0
1.067
173
231
Grafica 1.Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Marzo 2009.
Cuadro 4.
Cantidad de personas jurdicas que realizan consultas correspondientes a Marzo, 2009
ISRL
IVA
Registro de Informacin Fiscal (RIF)
Mquinas registradoras
Facturacin.
72
Cantidad
de Personas
Jurdicas.
115
64
147
45
35
Grfica 2. Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurdicas en el mes de Marzo, 2009.
En la grfica anterior, se observa que las personas jurdicas tuvieron mayor inters
sobre el registro de informacin fiscal teniendo un peso del 36%, seguido del Impuesto
sobre la Renta (ISLR) con un 28%, seguido del impuesto al valor agregado (IVA) con en
16%, por ltimo se tienen las maquinas registradoras y la facturacin con un peso de nueve
(9) y 11 por ciento respectivamente.
Siguiendo este orden de ideas, los cuadros 5 y 6, respectivamente
muestran las
estadsticas de las consultas evacuadas del mes de Abril del ao 2009, para las Personas
Naturales y Jurdicas.
Cuadro 5
Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Abril, 2009
Cantidad
de Personas
Naturales
339
322
otros temas
Registro de Informacin Fiscal (RIF)
232
113
Grfica 3. Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Abril, 2009.
En la grfica anterior se pudo observar que la mayor cantidad de servicio prestado a las
personas naturales estuvo referido a las consultas sobre el Impuesto sobre la Renta (ISLR)
con un 34%, seguidas del impuesto al valor agregado (IVA) con un 32%; por ltimo
tenemos las consultas sobre ostros temas y el Registro de Informacin Fiscal (RIF) quienes
tienen un peso del 23 y del 11% respectivamente.
Por otro lado, se tienen las estadsticas del mes de Abril correspondientes a las personas
jurdicas quienes se muestran en el cuadro 6.
Cuadro 6.
Cantidad de personas jurdicas que realizan consultas correspondientes a Abril, 2009
74
Cantidad
de Personas
Jurdicas.
2
8
12
Grfica 4. Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurdicas en el mes de Abril, 2009.
En la Grfica 4 se observa que las personas jurdicas tenan mayor inters sobre otros
temas tributarios con un peso del 55%, seguido del impuesto al valor agregado (IVA) con
en 36%
y finalmente
inquietud sobre el
Cuadro 7.
Cantidad de personas naturales que realizan consultas correspondientes a Mayo, 2009
Cantidad
de Personas
Naturales.
174
215
24
55
40
35
82
Grfica
5.
Porcentaje de Consultas realizadas por personas naturales en el mes de Mayo, 2009
La grfica 5, muestra las necesidades de las personas naturales las cuales tenan mayor
inters sobre el impuesto al valor agregado (IVA) con en 34%, seguido del
Impuesto
sobre la Renta (ISLR) con un 28%, continuando con otros temas de tributos teniendo un
peso de 13%, seguido del registro de informacin fiscal con un peso del nueve (9) por
ciento, por ltimo se tienen las mquinas registradoras y la facturacin con un peso de seis
(6) por ciento para cada uno.
Cuadro 8.
Cantidad de personas jurdicas que realizan consultas correspondientes a Mayo, 2009
76
Cantidad
de Personas
Jurdicas.
5
6
Grfica 6. Porcentaje de Consultas realizadas por personas jurdicas en el mes de Mayo, 2009.
En la grfica 6, se observa que las personas jurdicas tienen mayor inters sobre el
impuesto al valor agregado (IVA) con en 36% seguido del sobre el Impuesto sobre la
Renta (ISLR) con un peso aproximado del 45%.
En resumen, se podra discurrir que las consultas con mayor frecuencia estn enfocadas
hacia el tema del Impuesto sobre la Renta (ISLR); el impuesto al valor agregado (IVA); el
Registro de Informacin Fiscal (RIF); las Mquinas registradoras y la Facturacin. stas
son realizadas por los contribuyentes naturales o bien jurdicos.
Es importante sealar, que la formulacin de la consulta no suspende el transcurso de
los plazos, ni exime al consultante del cumplimiento de sus obligaciones tributarias; sin
embargo, la Administracin Tributaria
78
79
80
Como se observa en la grafica 10, el 53% de los contribuyentes afirma que el tiempo de
espera en cola es demasiado largo, del mismo modo el 33% aseveran que el tiempo es
acorde debido a la afluencia de gente; solo el 14% afirman que el servicio es rpido que
no se genera cola.
Con respecto al estudio de los elementos intangibles, se pregunto s las instalaciones
del rea de atencin al contribuyente son amplias, cmodas y funcionales, dando como
resultado el grafico 11.
81
Grfica 11. Son aptas las instalaciones del rea de asistencia al contribuyente, Mayo 2009.
82
Como se observa en la grafica solo el cinco (5) por ciento, esta conforme con la
confidencialidad brindada por la unidad, el resto que alcanza un peso del 95%, afirma que
las instalaciones no gozan de espacios ni mobiliario adecuado para brindar una
confidencialidad entre un contribuyente y otro.
En relacin a la posesin de las destrezas requeridas y conocimientos de ejecucin de
servicios, constante actualizacin por parte de los funcionarios sobre temas tributarios, se
realizo la siguiente pregunta: Los funcionarios demuestran conocer a fondo los asuntos de
la Administracin Tributaria ?, los resultados se presentan en la grafica 13.
83
en un 79% que
los
funcionarios estn bien capacitados y dotados de informacin en materia tributaria, por otro
lado el 21% de los contribuyentes dijo lo contrario, se asume que sea por cambios recientes
o incursin de personal nuevo.
Por otro lado, se analiza tambin la seguridad jurdica, dicho tem se examina con la
pregunta: La unidad de asistencia al contribuyente dispone de material impreso, carteleras
de informacin, documentacin necesaria?, los resultados a dicha pregunta, se presentan en
la grafica 14.
84
Como se observa en la grafica 14, el 74% asevera que si existe informacin, y el resto
correspondiente al 26% dice que falta informacion impresa en la unidad.
Por otro lado, al analizar la comprension del cliente por parte del funcionario, se
pregunto a los contribuyentes cual fue su experiencia, a travs de la pregunta
Los
funcionarios procuran resolver las consultas sin derivar enseguida hacia otras unidades o
dependencias?. Siendo los resultados presentados en la grafica 15.
85
Grfica 15. Evacuacin de consultas inmediatas por parte de los funcionarios, Mayo 2009.
de los
dependencias.
En relacin a la credibilidad, accesibilidad, se analizo a travs de la pregunta final que
expresa
la atencin recibida
en el servicio de asistencia al
86
Grfica 16. Servicio prestado por la unidad de asistencia al contribuyente. Mayo 2009.
realizaron siete (7) operativos en los cuales se han entregado 5030 dpticos informativos de
ISRL, en el siguiente mes se realizaron seis operativos de divulgacin, en los cuales se
repartieron 6700 dpticos informativos, finalmente para el mes de Mayo se realizaron nueve
(9) operativos de divulgacin y se repartieron ms de 4.920 dpticos divulgativos. Dicha
informacin fue emitida por la Coordinacin de la Unidad de Asistencia al Contribuyente.
En resumen, estos pilares son los que diferencian a los lderes de servicio del resto.
Aplicarlos todos los das ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y a aumentar su
satisfaccin con la compaa.
87
89
CAPTULO V
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LA INFORMACIN
En el presente capitulo se exponen la Caracterizacin del proceso del contribuyente al
realizar una consulta y el proceso del funcionario al evacuara una consulta. Luego se
presenta un FODA del Contribuyente Frente a la Administracin Tributaria quienes sern
la base para la generacin de las estrategias para incrementar la calidad de servicio en la
Unidad de Asistencia al Contribuyente del sector Mrida perteneciente a la regin Los
Andes de la Superintendencia Nacional Integrada Aduanera y Tributaria (SENIAT).
90
Administracin Tributaria.
3.1 Si tiene lo requisitos, el funcionario procede a consignarlos, se debe esperar el
da de envo de valija.
3.2 Se enva la consulta al SENIAT con sede en Caracas.
91
recaudos a consignar.
4. Espera de respuesta por la Administracin Tributaria (de 30 a 60 das hbiles).
5. S La pregunta es de carcter informativa.
6.
92
Cortesa y educacin.
En este orden de ideas, se exponen las debilidades, que seran aquellos elementos
internos y negativos que afectan la calidad de servicio de la Administracin Tributaria
visto desde la perspectiva del cliente- contribuyente hacia el servicio prestado por el
SENIAT.
Poco personal.
Espacio insuficiente.
Bajo esta perspectiva, se presentan a continuacin los elementos externos que afectan al
contribuyente respecto a la Administracin Tributaria , analizando las oportunidades y
amenazas. En este sentido, las oportunidades, son aquellas cuyos elementos externos y
positivos favorecen al SENIAT en dar solucin a las necesidades del contribuyente;
siendo estas:
Bajo las premisas del anlisis externo, se tienen las Amenazas quienes son los
elementos externos negativos que afectan el logro en la calidad de servicio prestado por el
SENIAT al contribuyente.
4. Superar metas establecidas con respecto a la rapidez de su respuesta, puesto que es muy
bien valorada por el cliente externo.
5. Informar al personal sobre los cambios que en materia fiscal se estn llevando en el
SENIAT.
6. Motivar al contribuyente en materia fiscal con el fin de crear y fomentar la cultura
tributaria
7. Dotar de herramientas a los empleados para lograr el cambio personal, como base para
mejorar el desempeo de sus funciones.
8. Proponer programas de motivacin al personal de la empresa con la finalidad de educar
a los empleados para que implementen una verdadera calidad de servicio.
9. Reestructurar la Unidad, con el establecimiento de tcnicas adecuadas para llevar un
mejor control de la prevencin de las necesidades del cliente interno y externo.
10. Solicitar la opinin de los clientes sobre el servicio que est recibiendo. (manejo de
quejas y sugerencias. Realizacin de encuestas regulares a clientes)
11. Encontrar una definicin clara de procesos clave.
12. Fomentar la eficiencia
CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Conclusiones
Luego de realizar el estudio sobre el diseo de estrategias para incrementar la
calidad de servicio en la unidad de asistencia al contribuyente sector Mrida Regin
los Andes - SENIAT y
sector Mrida
Recomendaciones
97
realizacin de
relaciones humanas y
98
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
99
en
Linea]
CIAT/AEAT/IEF
No
CIAT/AEAT/IEF.:
19.
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105
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http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?
106
ANEXOS
A
B
C
D
E
F
Lista de cotejo
Escala de Estimacin
Cuestionario para medir la calidad de servicio.
Modelo de Certificacin de Validez del Instrumento
Proceso del contribuyente Frente a la Administracin Tributaria
Proceso del funcionario tributario Frente al contribuyente.
107
[Anexo A]
LISTA DE COTEJO
Si
los
cambios
administrativos
(providencias)
Existe liderazgo en el equipo de trabajo dentro de
la unidad
Existe motivacin al personal
Existe el trabajo en equipo
Hay buena toma de decisiones
Se presentan metas a cada funcionario
Existen indicadores que muestren el desempeo
de los funcionarios
Existe estandarizacin de procesos
Hay unificacin de criterios.
Existen organigramas de la unidad
[Anexo B]
ESCALA DE ESTIMACIN
108
No
Regular
Deficiente
Regular
Deficiente
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
Regular
Deficiente
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Regular
109
Deficiente
Nunca
Ver Anexo C
CUESTIONARIO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO.
1. Como fue el trato recibido por los funcionarios de la Unidad de Asistencia al
Contribuyente del SENIAT? (Cortesa)
Cortez
indiferente
desagradable
normal
lento
a su consulta?
(comunicacin)
Buena regular deficiente.
4. Fue el tiempo de espera a ser atendido: (fiabilidad)
Rpido
normal
lento
regular
deficiente.
No
No
No
9. Los funcionarios procuran resolver las consultas sin derivar enseguida hacia otras
unidades o dependencias. (comprensin al cliente)
Si
No
Buena
Regular
Mala
Muy Mala
Muchas gracias
110
[ANEXO D]
Modelo de Certificacin de Validez del Instrumento
APRECIACIN CUALITATIVA
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
Observaciones:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
_____________
Validado por: _________________________
C.I.: _________________________________
Profesin: ____________________________
Lugar de Trabajo: ______________________
Cargo que desempea: _________________
Firma: _________________
111
[ANEXO E]
Proceso del contribuyente Frente a la Administracin Tributaria
1
1.1
3
5
NO
Esta
Conform
SI
e?
6.1
SI
Sub- Total
Operaciones
Operacin
Traslado
Inspeccin
Demora
[ANEXO F]
112
Fin
Decisin
Total
Operaciones
10
1.
1
1
2
NO
Consulta
NO
Se posee
es
material
SI
Formal?
POP?
6.
1
SI
SI
6.
2
3.
1
3.2
Sub- Total
Operaciones
Operacin
Traslado
Inspeccin
Demora
CURRICULUM VITAE
113
Fin
Decisin
Total
Operaciones
16
114
115
116
117
Time Manager Internacional Grupo CMR (2001). La Queja, una Oportunidad para Mejorar
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