Reconociendo un conflicto

Gestin persona
Instituto IACC
26/09/2016

Desarrollo

Bueno en mi experiencia y en mi trabajo siempre estamos en constantes cambios los que a veces
no se asimilan de la mejor manera ya que uno se acostumbra a desempear ciertas funciones de
una manera determinada. En mi caso me desempeo en un banco como asistente atencin cliente
esta rea del banco siempre est cambiando y es un rea sensible ya que se trabaja con pblico y
hay que tener bastante manejo en todos los temas relacionados a la banca. Los conflicto que se
han producido siempre son cuando hay un cambio de agente o de jefe atencin cliente ya que
todos tienen distintas formas de trabajar unos son ms de dejar hacer, otros ms controladores. en
mi caso puntual tena un jefe que nos permita realizar operaciones que necesitaban permiso de
supervisor o llaves como se les llama en el banco esto nos permita atender ms rpidamente a
los clientes por lo tanto no haban reclamos por demoras y tenamos un excelente ndice de
calidad adems esto nos permita ofrecer producto (seguros, tarjeta inversiones )a los clientes
ms
Holgadamente, pero ya hace uno 6 meses hubo un cambio en la jefatura y en la primera reunin
que tuvimos con l nos dej claro su forma de trabajo ya que a l le gusta estar al tanto de todas
la operaciones que realicemos por lo tanto todo las operaciones deben de ser visadas por el creo
una pizarra para ir viendo los logros de cada uno en el tema de venta de seguros. Esto provoc
que la rapidez en la atencin disminuyera considerablemente ya que muchas veces l no se
encontraba en su puesto de trabajo debido a las funciones derivadas de su cargo y cuando
necesitbamos por poner un ejemplo una supervisora de mercado de capitales para emitir un vale
vista debamos esperar a que el llegara ya que aunque pudiendo nosotros mismo hacerlo se nos
prohibi realizar la operacin. esta situacin provoco un conflicto del personal de atencin
cliente con el jefe como del pblico con el banco ya que tenemos clientes que llevan aos con

nosotros y notaban el cambio adems con el tema de la pizarra genero estrs en muchos
compaeros de trabajo que se vean expuesto a mucha presin ya que a nosotros nos ponen metas
en venta de seguros que son semestrales y hay que cumplirlas .ante esta situacin decidimos
como equipo hacer una reunin con nuestro jefe de atencin cliente y en esa reunin le hicimos
saber la situacin en la que estbamos y los problemas que nos traan las decisiones que l haba
tomado . Fue una reunin que al principio no se tom bien ya que l explicaba que se apegaba al
reglamento del banco y que esa era su forma de trabajar adems nos explicaba que nos liberaba
de alguna responsabilidad en caso de nosotros cometer algn error en alguna operacin y por eso
el no acceda a dejar que nosotros nos diramos una llave. esta situacin de conflicto sigui hasta
que un da nuestro agente nos llam a reunin ya que estaba preocupado ya que los informes
mensuales que llegan informaban de una baja en ndice de clida que era preocupante, esto
agravado por las bajas ventas de seguro , l nos preguntaba qu es lo que estaba ocurriendo
porque era imposible que estas bajas sucediera de un mes a otro. nosotros como equipo nos
vimos en la obligacin de plantearle la situacin en la que estbamos y que nos pareca que haba
que modificar la forma de operar . el agente viendo el conflicto que haba por esta situacin
busco una solucin que mi parecer fue la acertada ya que del mismo equipo que trabajamos en
mesn eligi a uno para asignar una responsabilidad de poder autorizar la emisin de
documentos, pago de lneas de crditos etc. liberando un poco al jefe de atencin cliente para que
este pudiera desarrollar sus actividades sin retrasar las operaciones del mesn de atencin
cliente ,y as este lograra una mayo fluidez en la atencin hacia el pblico. fue una decisin
acogida por todos y que solucione el problema que nos afectaba en la sucursal . La solucin nos
hiso retomar una buena atencin y volvimos a tener ndices de calidad positivos y de paso no
permiti ms tiempo para ofrecer los productos del banco.

Como reflexin puedo decir que siempre van a existir conflictos pueden ser interpersonales
como tambin en producto de alguna toma de decisin que perjudiquen los procesos de la
empresa lo ideal Seri tratarlos y buscar una solucin que sea la ms adecuada y en consenso esto
nos permitir una mayor fluidez y a lograr los objetivos que tenemos como empresa y en mi caso
tambin personales.
Por ultimo una reflexin personal siempre es bueno salir de nuestra zona de confort ya que
esto nos permite ampliar nuestros conocimientos y aumenta nuestras capacidades para
desarrollarnos dentro de la empresa.

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trabajo y asegrese de incluir todas las citas bibliogrficas a las que se haya referido en el
mismo.
Ejemplo de un peridico:
Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy
of Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos
ProQuest.
Ejemplo de un texto:
McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the
workplace. New York: The McGraw-Hill Companies.
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