Itil V2.5 PDF

Gestin de Servicios Informticos
75 46 - Administracin
75.46
Ad i i t i y Control
C t l de
d P
Proyectos
t II
Lic. Sergio G. Martnez
Retomando
El concepto de servicio
Cliente
Lavadero
Transporte
Lavadero Industrial
P i por ell S
Precio
Servicio
i i
Mismo da\500
\
Da Siguiente\300
En 4 H \
\50
En 2 H \100
En 4 H \
\50
En 2 H \100
SLA
SLO
La Gestin del Servicio
El concepto de servicio
y
Los servicios son los medios para entregar valor a los

clientes, facilitando sus tareas para obtener resultados, sin
que los ellos deban asumir los costos especficos ni los riesgos
asociados.
Los proveedores de servicios asumen los riesgos y asignan

costos a cada cliente por los servicios que ellos proveen.
Los resultados se logran a travs de la ejecucin de tareas y

estn limitados por la presencia de ciertas restricciones.
Los servicios facilitan la obtencin de resultados por medio

del aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la
reduccin de los efectos de las restricciones.
El resultado es el incremento de la probabilidad de obtener

los resultados deseados.
Negocio
Servicio de IT
Servicio de IT
C
Cliente
e de IT
T
etc.
Routters
Aplicaciones
A
Servidorres
Basees de Daatos
Visin tradicional del Servicio Informticos
Tendemos a organizarnos de esta forma

Desarrollo de
Aplicaciones
Tecnologa
Operaciones
Objetivos y
Prioridades
Objetivos y
Prioridades
Objetivos y
Prioridades
Pero los clientes nos ven as
Pero los clientes nos ven as
Disponibilidad
P f
Performance
Seguridad
Soporte
Etc.
Organizacin
Se
ervice Lev
vel
Managemen
nt
Problem
Managemen
nt
Incident
Managemen
nt
Co
onfiguratio
on
Managemen
nt
Change
Managemen
nt
Servicio de IT
Servicio de IT
Clientee de IT
C
T
etc.
Routters
Aplicaciones
A
Servidorres
Basees de Daatos
Nueva visin del Servicio Informticos
Negocio
Tradicional
Foco en Tecnologa
Foco en el Negocio
Administrar Infraestructura
Proveer Servicios
Us ari s
Usuarios
Clientes
Modalidad Bombero
Prevencin y Control
Reactivo
Proactivo
Islas
Integrado
Caos y arbitrariedad
Estabilidad y Confiabilidad
Decisiones ad-hoc y personales
Decisiones informadas y repetibles
Procesos informales
Estandarizacin y mejores
prcticas
Visiones de TI
15%
Tecnologa: Herramientas e
infraestructura
Procesos: Definicin, diseo,
estndares, mejora continua.
85%
Gente: Roles y
responsabilidades,
administracin desarrollo de
administracin,
habilidades y disciplinas.
Cultura: Valores, normas tcitas,
experiencia.
ITIL
y
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca sobre:
Provisin de Servicios basados en IT
Gestin de la Infraestructura de IT
Generados por OGC, recolectando la experiencia de

l referentes
los
f
de
d mercado.
d
ITIL
y
Mejores Prcticas (no metodologa)
Lineamientos (no recetas)
Debe ser adaptado a cada caso:

Qu procesos son crticos en mi caso?
Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos,
d fi i i d
definicin
de responsabilidades
bilid d y autoridades,
id d hherramientas)
i
)
Qu no es ITIL?
y
Una herramienta de Software.
La solucin que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
El nico componente requerido para brindar un

mejor servicio.
Independiente del comportamiento y cultura de la

organizacin.
organizacin
La solucin a todos nuestros males (La bala de

plata).
El modelo ITIL
y
ITIL V3 est compuesto por las siguientes cinco

publicaciones:
bli i
1.
Service Strategy
2
2.
S i Design
Service
D i
3.
Service Transition
4
4.
Service Operation
5.
Continual Service Improvement
La Gestin del Servicio
El concepto de Gestin del Servicio

y
La Gestin del Servicio es un conjunto de

habilidades organizacionales especializadas para
proveer valor a los clientes en la forma de
servicios.
Las habilidades toman la forma de funciones y

procesos para gestionar los servicios a travs de
un ciclo de vida, con especializaciones
p
en:
1. Estrategia
2. Diseo
3. Transicin
4. Operacin
5 Mejora
5.
M j
continua
ti
Procesos de:
Transicin
Operacin
CENTRO DE SERVICIOS AL
USUARIO
Objetivo
y
Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para los

clientes
li
Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes
Alcance
y
Restablecer la operacin del servicio lo ms rpido posible.
Registrar todos los incidentes/solicitudes.
Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico.
Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible.
Mantener informados a los usuarios del progreso de sus

casos.
Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios.
Cerrar incidentes y solicitudes.

s licit des
Actualizar la CMS.
Actividades
y
Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y

escalar
l a quien
i corresponda
d ell incidente
i id
Facilitar la rpida recuperacin de los servicios
Ofrecer orientacin a los usuarios
Promover el servicio mediante comunicaciones
Proveer informacin de gestin (tiempo resolucin,

incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificacin
para el prximo perodo,
perodo etc
etc.))
Estructuras organizativas
y
Local
Centralizado
Virtual
Siguiendo al Sol
Local
Usuario Local
Usuario Local
Usuario Local
Usuario Local
Service Desk
Local
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
p
Gestin de
Operaciones de TI
Soporte de
terceros
Gestin de
Requerimientos
q
Local
y
Diseado para soportar las necesidades locales del

negocio.
i
El soporte se encuentra y brinda usualmente en la

misma localidad que est siendo soportada.
soportada
Es prctico para pequeas organizaciones.
EEs iimprctico
ti para organizaciones
i i
dispersas
di
geogrficamente.
Service Desk centralizado
Sede Cliente 1
Sede Cliente 2
Sede Cliente 3
Service Desk
Segunda lnea
Gestin Tcnica
Gestin de
Aplicaciones
Gestin de
Operaciones de TI
Soporte de
terceros
Gestin de
Requerimientos
Service Desk centralizado

y
Se centraliza la atencin de varios centros geogrficos

di i
distintos
en un Service
S i Desk
D k central.l
Puede requerirse soporte en forma presencial, pero

esto debe ser manejado y administrado desde el Service
Desk.
Ventajas para las grandes organizaciones:

Reduce los costos operacionales.
Una vista ggerencial central consolidada.
Mejora el uso de los recursos.
Service Desk virtual
San Francisco
Service Desk
Rio de Janeiro
Service Desk
Paris
Service Desk
Virtual
Service Desk
Sydney
Service Desk
Beijing
Service Desk
Sistema de Gestin
de los Servicios de
Conocimiento
London
Service Desk
Service Desk virtual

y
La ubicacin de los analistas del SD es transparente al

usuario.
i
Puede incluir elementos de tele-trabajo.
Deben existir procesos y procedimientos comunes un

solo registro de incidentes.
L
Lenguaje
j comn
acordado
d d para la
l entrada
t d de
d datos.
d t
Punto nico de contacto con el cliente.
Puede seguir requirindose presencia on-site para

algunos puntos.
Siguiendo al Sol
y
Permite brindar una cobertura de servicio total,

b d
basndose
en los
l husos
h
horarios
h
i de
d las
l distintas
di i
regiones geogrficas desde donde se da servicio.
Se debe considerar en este caso

caso, especial atencin
sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por
las distintas regiones.
Grupos de Service Desk especializados

y
En algunos casos es recomendable crear grupos de

especialistas
i li
dentro
d
de
d lla ffuncin
i de
d Service
S i Desk.
D k
Esto permitir derivar los incidentes segn el tipo de

especialista que pueda resolverlos.
resolverlos
Recomendaciones
y
Recomendaciones de ambientacin:
Luz natural y suficiente espacio fsico.
Control acstico del ambiente.
rea de esparcimiento o break.
Recomendaciones para facilitar el contacto nico:

Hacer pblico el nmero telefnico del Service Desk.
Adhesivos informando el nmero en los telfonos.
U
Utilizacin
l
de
d salvapantallas
l
ll con datos
d
de
d contacto del
d l Service
S
Desk.
Incorporar
p
merchandisingg con el nmero de contacto.
GESTIN DE INCIDENTES
Objetivos
y
Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo

ms
rpido
id posible,
ibl minimizando
i i i d ell impacto
i
en ell
negocio y asegurando que se mantengan los niveles
acordados de calidad y disponibilidad.
p
Se entiende por operacin normal del servicio a lo que

se haya definido dentro de los lmites del SLA.
Alcance
y
Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar,

a un servicio.
i i
Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe

un tratamiento especial en el proceso de Gestin de
Eventos.
Las Peticiones de Servicio (Service Request) sern

derivados al proceso especfico correspondiente.
Incidente
y
Se refiere tanto a la interrupcin no planificada de un

servicio
i i de
d TI como a la
l reduccin
d i en la
l calidad
lid d de
d ste.
Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de

elementos de configuracin que no hayan impactado
(todava) a un servicio (Ej. la falla de un disco fsico
correspondiente a un conjunto de discos espejados).
Modelos de incidentes
y
Son aquellos incidentes que pueden considerarse

repetitivos
ii
y para los
l cuales
l se crea un modelo
d l
predefinido de incidente. Se debe tener en cuenta:
Los pasos a seguir en el incidente.
incidente
El orden de estos pasos.
Responsabilidades.
p
Procedimientos de escalamiento.
Lneas de tiempo.
Incidentes graves
y
Debe existir un proceso que se encargue del manejo de

i id
incidentes
graves.
La definicin de qu es un Incidentes graves debe ser

realizada a nivel corporativo,
corporativo teniendo en cuenta los
criterios de priorizacin e impacto al negocio.
Un Incidente grave no es un problema.
Puede requerirse la utilizacin de un equipo de

investigacin dedicado.
Actividades
y
Identificacin
Registro
Categorizacin y priorizacin
Diagnstico Inicial
Escalamiento
Investigacin y diagnstico
Resolucin
eso uc y recuperacin
ecupe ac
Cierre
Identificacin
y
Puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) o

reactiva
i (avisos
( i
d
dell usuario).
i )
Registro
y
Todos los incidentes deben ser registrados.
En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se

debe abrir un nuevo registro.
Datos bsicos a incluir en un registro de incidente:

Nmero nico de referencia
Prioridad
Fecha y hora de registro
CI relacionado
Categora de cierre
Mtodo de call-back
Estado
E d del
d l incidente
d
Categorizacin
y
Se debe definir correctamente la granularidad del rbol

d categorizacin.
de
i i
Pasos para lograr el diseo de las categoras:

Sesin de brainstorming entre los involucrados.
Definicin del nivel inicial.
U
Utilizacin
ili i d
de llas categoras
iniciales
i i i l por un perodo
d corto de
d
tiempo.
Realizar un anlisis de lo registrado.
Implementar las revisiones.
Repetir el punto 4.
Priorizacin
y
Normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de:

La urgencia: Cun rpido el negocio necesita una solucin.
El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por el
incidente.
Otros factores determinantes del nivel de impacto son:

Riesgo de vida.
Nmero de servicios afectados.
afectados
Nivel de prdidas financieras.
Efectos en la imagen (reputacin) del negocio.
Violacin de marcos legales o regulatorios.
Algunas organizaciones necesitarn definir una prioridad especial para

usuarios VIP (Gerentes,
(Gerentes Ejecutivos,
Ejecutivos Directores).
Directores)
Priorizacin
U
Urgencia
Cdigo d
Cdi
de
prioridad
1
2
3
4
5
Alto
Alta 1
M di 2
Media
Baja 3
Descripcin
Critica
Alta
Media
Baja
Planificada
Imapcto
p
Medio
Bajo
2
3
3
4
4
5
Tiempo d
Ti
de resolucin
l i
promedio
1 hora
8 horas
24 horas
48 horas
Planificada
Diagnstico inicial
y
Se utiliza para esto los scripts de diagnstico y la base de

datos de errores conocidos.
conocidos
En esta actividad se intentar resolver el incidente en un

primer nivel de atencin.
Escalamiento:
Funcional
Jerrquico
J
Investigacin y diagnstico:
Entender el orden cronolgico de eventos que causaron el
incidente.
Bsquedas a la KEDB.
Confirmar
C f
ell impacto del
d l incidente.
d
Resolucin y recuperacin
y
Involucra la resolucin del incidente para lo cual se

pueden
d usar los
l siguientes
i i
mtodos:
d
Realizarlo conjuntamente con el usuario.
Resolverlo
R l l remotamente.
Utilizando un grupo de soporte presencial.
Contactando un proveedor externo.
externo
Cierre
y
Esta actividad ser realizada siempre por el Service

D k
Desk.
El Service Desk deber validar junto con el usuario el

cierre del incidente.
incidente Tambin deber verificar lo
siguiente:
Categorizacin
g
de cierre.
Encuesta de satisfaccin.
Documentacin del incidente.
Cierre formal.
Roles y responsabilidades
y
Administrador de Incidentes
Promover la eficiencia y eficacia del proceso.
Producir informacin de gestin.
Administrar los recursos humanos.
Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de
mejora.
Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestin de
Incidentes.
Administracin de Incidentes Mayores.
Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestin de
Incidentes y sus procedimientos.
procedimientos
y
Primera lnea
Atencin inicial de incidentes
Escalamiento
Segunda lnea
Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).
Mayor conocimiento tcnico.
Tercera lnea
Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos,
redes).
GESTIN DE PROBLEMAS
Objetivos
y
Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes

asociados.
i d
Eliminar incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser

prevenidos.
Problema
y
Causa desconocida de uno o ms Incidentes.
Impacto, urgencia y prioridad

y
Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos

criterios
i i utilizados
ili d para llos IIncidentes
id
((matriz
i d
de
prioridades).
Se debe tener en cuenta lo siguiente:

Frecuencia e impacto de incidentes relacionados.
Definicin sobre qu constituye un problema.
problema
Incorporar el concepto de severidad del problema (costo,
tiempo de resolucin, recursos).
Solucin alternativa
y
En algunos casos puede ser encontrada una solucin

alternativa
l
i a llos iincidentes
id
causados
d por ell problema.
bl
Es importante que an as, se contine con la

investigacin de la causa raz del problema.
problema
Siempre debe registrarse en la herramienta de gestin

el detalle de la solucin alternativa encontrada.
Error conocido
y
Una vez que se complete el diagnstico del problema y que

se haya encontrado una solucin alternativa, se deber
registrar en la KEDB el error conocido.
De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas

relacionados,, stos ppueden ser resueltos rpidamente.
p
Tambin puede detectarse la necesidad de registrar un error

conocido en una fase previa al diagnstico, a modo
informativo.
Identificacin de errores conocidos

La identificacin y registro del error conocido debe llevarse a cabo
an si todava no se ha encontrado la solucin definitiva del error,
proporcionando informacin de su existencia y/o posibles registros
de soluciones temporales de prueba.
Para evitar la duplicacin de registros, se recomienda centralizar la
administracin
d i i t i d
de la
l KEDB en un nico
i responsable.
bl
Base de datos de errores conocidos

y
Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a

t de
travs
d la
l resolucin
l i de
d incidentes
i id t y problemas,
bl
para
permitir un rpido diagnstico y solucin en caso que
ocurran.
El registro de error conocido debe contener detalles exactos

de la falla y sus sntomas, adems de datos precisos para la
solucin (alternativa o definitiva) del problema.
Pueden existir casos donde se decida convivir con un

problema en la infraestructura de TI, cuando el caso de
negocio no justifique
f
la
l resolucin.
l
Los datos incluidos en la KEDB debe ser fcilmente

accesibles.
accesibles
y
Gestor de Problemas
Grupos de Resolucin de Problemas
GESTIN DE CAMBIOS
Gestin de Cambios
y
Objetivo:
Mantener la Infraestructura bajo control
Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para la
atencin de los cambios,
cambios de manera de minimizar el impacto en
los servicios.
Gestin de Cambios
y
Actividades:
Aceptacin (recepcin y filtro inicial)
Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente)
Aprobacin y Planificacin
Seguimiento de la ejecucin
IInformacin
f
de
d G
Gestin
((cantidad
d d de
d Cambios
C b que no se
aceptaron, cambios OK, etc.)
Actividades
Crear RFC
Propuesta de
Cambios
(opcional)
Registrar el RFC
Solicitado
Revisar el RFC
G i d
Gestin
dell Cambio
C bi
Listo para evaluacin
Evaluar el cambio
Listo para decisin
Ordenes de Trabajo
Autorizar el
cambio
Autorizar la propuesta de
cambio
Change authority
Autorizado
Plan actualizado
Gestin del Cambio
Ordenes de Trabajo
Planificado
Coordinar la implementacin
de Cambio*
Gestin del Cambio
Implementado
Reporte de evaluacin
Revisar y cerrar el registro

de cambio
Cerrado
*Incluye construccin y prueba del cambio
Actualizar el caambio y la informacin de la congigguracin en el CM

MS
Iniciador
Crear el RFC
y
El cambio es originado por pedido de un iniciador.
Para cambios mayores con implicaciones

organizacionales y/o financieras significativas, puede ser
requerida una propuesta de cambio (Change Proposal).
Proposal)
La propuesta de cambio contendr una descripcin

completa del cambio junto con una justificacin
financiera y de negocio.
Los procedimientos para registrar y documentar los

cambios deben estar previamente definidos.
Crear el RFC
RFC
Nmero RFC
Iniciacin
Motivo del Cambio
Descripcin del Cambio
CI (atributos)
Anlisis de Riesgo
e Impacto / Recursos
P i id d y Urgencia
Prioridad
U
i
Fecha y Hora de
Implementacin
Recomendacin del CAB
Implementacin
Programada
I l
Implementador
t d d
dell
Cambio
Resultados del Cambio
Resutado de las Pruebas
Autorizado por
Fecha y Hora de
Aprobacin
Revisin
Post-Implementacin
Revisar el RFC
y
La Gestin de Cambios debe revisar cada uno de los

requerimientos
i i
y fil
filtrar llos que considera
id
que son:
Imprcticos.
R
Repetidos
id en otros RFC recientes
i
que fueron
f
aprobados,
b d
rechazados o continan en revisin.
Incompletos.
Evaluar el RFC
y
Debe evaluarse la implementacin de cada cambio. Se

propone seguir
i ell mtodo
d d
de llas siete
i R d
de lla G
Gestin
i
del Cambio
Quin REQUIERE el cambio?
Cul es la RAZN del cambio?
Cul es el RETORNO esperado
p
del cambio?
Cules son los RIESGOS implicados en el cambio?
Cules son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?
Quin es RESPONSABLE de la construccin, prueba e
implementacin del cambio?
Cul
C l es la
l RELACIN entre ste
y otros cambios?
bi ?
Gestin del Cambio
Evaluar el RFC
y
Categorizacin de riesgos.
Evaluacin de cambios.
Asignacin de prioridad.
Planificacin de cambios.
Coordinar la Implementacin
y
Los especialistas tcnicos deben construir el cambio.
Change Management tiene la responsabilidad de

asegurar que los cambios sean implementados tal como
fueron planificados.
planificados
Verificar los procedimientos de vuelta atrs

(Remediation Plan)
Change Management tiene un rol de control para

asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.
Gestin del Cambio
Revisar y Cerrar el RFC

y
Es necesario realizar una revisin post-implementacin

para confirmar
fi
Que el cambio cumpli con sus objetivos.
Q
Que ell iiniciador
i i d y los
l dems
d iinteresados
d estn
conformes
f
con ell
resultado.
Que no se han producido efectos colaterales.
Gestin del Cambio
y
Administrador de Cambios
Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.
Rechaza los RFC que son impracticables.
Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del
CAB.
Elabora la agenda de la reunin y la enva con anticipacin a
todos los miembros del CAB.
Decide quines deben asistir a las reuniones, dependiendo de la
naturaleza del RFC,
RFC qu es lo que ser modificado y qu reas
de conocimiento tcnico son necesarias.
Gestin del Cambio
y
Administrador de Cambios
Convoca las reuniones del Comit de Cambios / Comit de
Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / Emergency
Committee) para los cambios urgentes.
Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.
Actualiza el registro del cambio.
Revisa todos los cambios implementados.
Cierra los RFC.
Realiza reportes regulares de la gestin.
Gestin del Cambio
y
Comit de Administracin de Cambios

El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la
autorizacin de los cambios y en asistir en la evaluacin y
priorizacin de los mismos.
Reglamento del CAB
x Deben distribuirse los RFC con antelacin a la reunin.
x Responder y realizar el anlisis de los RFC (mandatorio).
x Concurrir a la reunin del CAB (opcional).
x Aprobar o rechazar los RFC.
x Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB
x Revisin del proceso de cambios
x Resultados del negocio que salen del proceso de cambio
Gestin del Cambio
y
Comit de Emergencias
Es un grupo pequeo de personas que se renen o contactan
para la evaluar y autorizar los cambios de emergencia.
La seleccin de los miembros puede depender de la naturaleza
del cambio. Los miembros deben tener conocer y entender
tanto las perspectiva del negocio como los temas tcnicos, para
poder tomar las decisiones apropiadas.
El contacto va telfono o email puede ser el nico medio
factible de reunin.
GESTIN DE ACTIVOS DE
SERVICIO Y CONFIGURACIN
Gestin de la Configuracin
y
Objetivo:
Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los
componentes de IT que estn bajo el control de Gestin de la
Configuracin
y
Los CI (configuration items) se registran en una CMDB

( fi
(configuration
i management database)
d b )
Los CI tienen:
Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?)
Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc)
Atributos
A ib
Relaciones
DSL (Definitive Software Library)
SLA
Personas
Ubicaciones
Informacin
Capacidad
Activos
Informacin
Disponibilidad
Releases
CMDB
Licencias
Documentacin
Informacin
Financiera
Cambios
Incidentes
y
Actividades:
Planificar
Identificar
Controlar
Informacin de gestin (info de capacidad y crecimiento,
clasificacin de los CI
CIs,
s, cambios que tuvo cada CI, datos
incorrectos en la CMDB, etc )
Configuration Management System

y
Para administrar configuraciones grandes y complejas, la

gestin
i requiere
i
ell uso d
de algn
l sistema
i
d
de soporte, all
que normalmente se conoce como Configuration
Management
g
System.
y
El CMS mantiene en la CMDB toda la informacin de

los CI bajo control de configuracin segn est definida
en el alcance.
Definitive Media Library

y
La Definitive Media Library es una biblioteca segura en la

cual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadas
y protegidas.
En la DML se almacenan todas las copias maestras que han

pasado por
p
p los controles de calidad.
La DML debe incluir copias definitivas de software comprado

(junto con licencias e informacin) y de software
desarrollado internamente.
Las copias maestras de la documentacin de un sistema

tambin deben ser almacenada de forma electrnica en la
DML.
La DML incluir un lugar fsico para guardar copias.
Slo lo que ha sido debidamente autorizado podr aceptarse

en la DML.
DML
Relacin entre la DML y la CMDB

DML and CMDB
DML
Cis Fsicos
Informacin sobre CIs
CMDB
Cis
Electrnicos
Registro de
versin
Construccin de
una nueva
versin
Implementacin de
una nueva versin
Prueba de una
nueva versin
Distribucin de una
nueva versin en
produccin
Configuration Baseline
y
Es la configuracin de un servicio producto o

i f
infraestructura
que ha
h sido
id formalmente
f
l
revisada,
i d
acordada
Servir de base para futuras actividades y puede ser

modificada slo a travs de procedimientos formales de
cambio.
Contiene la estructura, los contenidos y los detalles de

una configuracin, y representa un conjunto de CI y sus
relaciones.
relaciones
Configuration Snapshot
y
Es el estado actual de un CI o de un entorno, por

ejemplo
j
l obtenido
b id a travs
d
de una herramienta
h
i
de
d
descubrimiento.
Esta foto es guardada en el CMS y queda como un

registro de estado histrico.
Roles del Proceso

y
Administrador de Activos de Servicio
Administrador de Configuraciones
Analista de Configuraciones
Administrador de la Librera de Medios
Administrador de Herramientas / CSM
Comit de Control de Configuracin
GESTIN DE LIBERACIONES
Y DESPLIEGUE
Gestin de Liberaciones
y
Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio
(tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta.
Facilitar la introduccin del software y hardware en un ambiente
de IT controlado
Alcance
y
Asegurar planes de despliegue e implementacin claros

y comprensibles.
comprensibles
Definir paquetes de versiones que puedan ser

construidos, instalados, testeados y desarrollados
eficientemente, para que sea posible una
implementacin exitosa.
Permitir introducir servicios nuevos o modificados,

modificados
junto con los sistemas, tecnologa y organizacin que lo
soporten, que sean capaces de cumplir con los SLA.
Lograr clientes, usuarios y personal de sistemas

conformes con las prcticas y los entregables del
p
proceso.
Unidad de implementacin
y
Describe la porcin de un servicio o de la

i f
infraestructura
d
de TI que normalmente
l
es lanzada
l
d en
forma conjunta, de acuerdo con la poltica de versiones
de la organizacin.
g
Puede variar dependiendo del tipo de elemento o

componente de servicio, sea ste HW o SW.
Las versiones deben ser identificados de forma nica de

acuerdo con el esquema definido en la poltica de
release La identificacin del release debe incluir una
release.
referencia a los CI que representa.
Servicio A de TI
A1
A3
A2
A2.1
A2.1.1
A2.2
A3.1
Paquete de implementacin
y
Un paquete puede ser una nica versin o un conjunto

estructurado
d de
d unidades
id d de
d implementacin
i l
i .
Formas de implementacin
y
Big Bang vs. Por fases

Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente a
todos los usuarios.
Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de los
usuarios, y luego se repite la misma operacin al resto de usuarios siguiendo
un plan.
Push vs. pull

Push: El componente del servicio es distribuido desde una posicin central
a las estaciones de trabajo de los usuarios.
Pull: El componente
p
del servicio es colocado en una pposicin central y los
usuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.
Automatizado vs. manual

Es
E ell mecanismo de
d implementacin
l
de
d las
l versiones.
Actividades
y
Planificacin (polticas, recursos)
Preparacin y automatizacin de la instalacin
Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas)
Planificacin del despliegue
Comunicacin
Capacitacin
Distribucin
st buc e instalacin
sta ac (despliegue)
( esp egue)
Informacin de Gestin (cantidad de despliegues,

cantidad de CIs impactados en cada despliegue, etc.)
Actividades
Roles de Administracin de Cambios
rdenes de Trabajo para

Cambio Menor
rdenes de Trabajo
para Cambio
Signif icativ o o May or
8.3
Preparar Liberacin
Sistema de
Monitoreo
disponible
8.4
Realizar Pre-Produccin y
Validacin
FIN
Roles de Administracin de
Incidentes y Requerimientos de
Servicio
"Plan de Correccin Mayor"
Notif icacin sobre

serv icio prov isto
8.5
Activar Liberacin
"Liberacin f allida y
Correccin no autorizada"
rdenes de Trabajo para Cam

mbio Significativo o Mayor com
mpletadas
"Cambio Significativo o Mayo

or revertido"
"Plan de Correccin Menor"
"Prueba de
Aceptacin
exitosa"

mbio Menor completadas
Administrador de Liberacin
Notas de Liberacin
(posibles errores
conocidos)
"Cambio Menor revert ido"
3
Administracin de Problemas

mbio Estndar completadas
P lti
Polticas
y
Plan de
Liberacin
Anual
"Cambio Estndar revertido"
Plan de Rev ersin de

Liberacin
"Tiempo insuficiente para Libe
eracin"
Roles de Administracin de
Problemas
Polticas y Plan de Liberacin

Anual actualizados
"Planeacin de Correccin Significativa o Mayyor autorizada"
Sistema de Administracin de
Servicios
82
8.2
Planear Liberacin
"Planeacin de Correccin Significativa o Mayyor no autorizada"
y Plan de Liberacin Anual
Orden de Trabajo para

Cambio Estndar
"Planeacin de Correccin Menor autorizada"
"Ciclo de
Polticas de
8.1
Planeacin de
Liberacin
Liberaciones" Revisar y Actualizar Polticas
"Planeacin de Correccin Menor no autorizada"
Administrador de Liberacin
Empresarial
5
Administracin de Cambios
"Liberacin implementada"
FIN
2
Administracin de
Incidentes y
Requerimientos de Servicio
Roles
y
Gestor de Implentacin y Versin (Release and

D l
Deployment
M
Manager))
Gestor del Paquete de Implementacin (Release

Packaging and Build Manager)
Personal del Despliegue (Deployment staff)
Interaccin entre los principales

procesos de
d Transicin
T
y Operacin
O
Incidente
escalado
CLIENTES
Marketing
Ventas
Finanzas
Clientesexternos
Etc.
Incidente/
Requerimiento
DeServicio
Incidente
resuelto
Service
Desk
Gestinde
Incidentes
Incidente/
Requerimiento
Deservicio
resuelto
Cis
Gestinde
l C fi
laConfigu
racin
Problema
Gestinde
Problemas
RFC
Basede
conocimiento
SLA
RFC
Catlogo
de
Servicios
Gestinde
Release
Gestinde
Cambios
Escenario Genrico
Cliente
Escenario
Genrico
Qu hacer?
Incidente 1
Restauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Tiene
SLA?
Incident
Manager
Incidente 2
Restauracin de servicio (2), SL
Se evitan futuros
incidentes
relacionados
l i d con
la Causa Raz
Identifica
Id
ifi lla
Causa Raz
Silver, Tiempo: 1hr.
Tiene
SLA?
Cul es el mejor
Release/Operations momento? Change
Manager
Manager
Service
Order
Incidentes
Registrados
Problem
Manager
Request for
Change
Cliente
Escenario Genrico
Incidente 1
Restauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Incident
Manager
Incidente 2
Restauracin de servicio (2), SL
Se evitan futuros
incidentes
relacionados
l i d con
la Causa Raz
Silver, Tiempo: 1hr.
CMDB
Configuration Mgmt. DB
Release/Operations
Manager
Service
Order
Change
Manager
Incidentes
Registrados
Problem
Manager
Request for
Change
GESTIN DE NIVELES DE
SERVICIO
Gestin de Niveles de Servicio

y
Objetivo:
Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a travs de
ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los
objetivos de negocios del cliente

y
SLA:
Service level agreement es un acuerdo escrito entre el
proveedor de servicios de IT y sus clientes donde se definen
puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.

y
Actividades:
Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar
acuerdos internos y con proveedores)
Implementar SLA (definir catlogo de servicios,
servicios acordar SLAs,
SLAs
definir frecuencia de revisiones y mediciones)
Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar
con ell cliente,
l
actualizar
l
SLA
SLAs))
SLRs
OLAs
reas
Internas
UCs
reas
Externas
Catlogo
de
S i i
Servicios
de TI
Cliente
SLAs
GESTIN DE CAPACIDAD
Gestin de la Capacidad
y
Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y
futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de
manera efectiva en costos
Balancear capacidad con demanda
Gestin de la Capacidad
y
Actividades:
Business Capacity Management:
x Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del
negocio para los servicios de IT, planificndolos e implementndolos
en los tiempos requeridos
Service Capacity Management:

x Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT
(donde estn los picos? Se cumple con los SLAs?)
Resource Capacity Management:

x Identifica e interpreta la capacidad y utilizacin de cada elemento de
la infraestructura. Est al tanto de nuevas tecnologas. Asegura el uso
ptimo de los recursos.
GESTIN DE
DISPONIBILIDAD
Gestin de la Disponibilidad
y
Objetivo:
Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y
la Organizacin de soporte para proveer un nivel de
disponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocio
alcanzar sus objetivos
Minimizar interrupciones en los servicios
Gestin de la Disponibilidad
y
Actividades:
Determinar requerimientos (OLO)
Planificar
Monitorear
Informacin de Gestin
GESTIN DE LA
CONTINUIDAD DEL
SERVICIO
Gestin de Continuidad del

Servicio
y
Objetivo:
Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro
de los plazos acordados
Gestin de Continuidad del Servicio

y
Actividades:
Inicio (definicin y organizacin del proyecto, identificacin de
polticas, recursos requeridos, etc.)
Requerimientos y estrategia (definicin de procesos de negocio
crticos, prdida potencial, plazos; se trata de una evaluacin de
riesgos)
IImplementacin
l
(d
(definicin
f
de
d procedimientos,
d
contratos con
proveedores, instalaciones, capacitacin, pruebas)
Administracin (p
(pruebas pperidicas))
GESTIN FINANCIERA
Gestin Financiera
y
Objetivo:
Costear y distribuir los servicios de IT
Gestin Financiera
y
Actividades:
Presupuestacin
Contabilidad
Distribucin
Informacin de Gestin
Gestin Financiera
Hardware
Servicios Externos
Software
Transferencias
Oficinas
Gente
FIN

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Registrar todos los incidentes/solicitudes.

Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico.

Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible.

Mantener informados a los usuarios del progreso de sus

Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios.

Cerrar incidentes y solicitudes.

Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y

Facilitar la rpida recuperacin de los servicios

Ofrecer orientacin a los usuarios

Promover el servicio mediante comunicaciones

Proveer informacin de gestin (tiempo resolucin,

Diseado para soportar las necesidades locales del

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