CAPTULO III

CASO DE ESTUDIO

3.1. Generalidades de la empresa

El trabajo de tesina se aplic en Grupo Financiero BBVA Bancomer (GFBB)
sucursal Caborca, especficamente en el rea de cajas, este banco est
localizado en calle Obregn y avenida Adalberto Sotelo, cuenta con 15000
clientes aproximadamente. Esta es una de las sucursales bancarias mas
visitadas por la poblacin de la ciudad de Caborca y una de las ms
importantes.

3.1.1. Misin y visin

Generar confianza al servir ms y mejor a nuestra clientela, con
transparencia e integridad, ofreciendo siempre productos y servicios de la
ms alta calidad.
Proporcionar a nuestros colaboradores las mejores condiciones para su
desarrollo integral.
Ser solventes y ofrecer rendimientos atractivos a nuestros accionistas.
Apoyar el bienestar social como una resultante de la actividad de negocio.

3.1.2. Estructura organizacional

Es importante que toda empresa u organizacin cuente con una estructura
organizacional para comprender como se clasifican los puestos de trabajo. En
la figura 5, se muestra la estructura organizacional de Grupo Financiero BBVA
Bancomer (GFBB) sucursal Caborca.

Figura 5. Estructura organizacional de Grupo Financiero

BBVA Bancomer (GFBB) sucursal Caborca.

3.2. Metodologa de aplicacin

La metodologa utilizada para medir el nivel de estrs del personal que labora
en el rea de caja del BBVA Bancomer fue la siguiente:
1. Definicin del problema.
2. Seleccin del mtodo de medicin e instrumento de medicin.
3. Seleccin de los das y horarios para aplicar el instrumento de medicin.
4. Aplicacin de los instrumentos de medicin.
5. Presentacin y anlisis de resultados.

3.2.1. Definicin del problema

La monotona, los movimientos repetitivos, la falta de las herramientas
necesarias y la poca variedad de actividades realizadas, adems de problemas
personales, pueden provocar un nivel de estrs considerable en el personal
del rea de cajas, las consecuencias tanto en la salud mental como fsica,
afectan el rendimiento del trabajador en la productividad laboral. Por lo tanto se
realiz un anlisis para detectar las probabilidades de que se padezca el estrs
para una valoracin y hacer recomendaciones para su disminucin o
prevencin.

3.2.2. Seleccin del instrumento de medicin

Para la medicin del estrs se utiliz el cuestionario de Karasek, que se explic
anteriormente en el tema 2.3.1 Modelo de Karasek. Este instrumento consta de
24 tems que conciernen al trabajo y las relaciones del entorno profesional.

El cuestionario est basado en el modelo de demanda-control-apoyo social de

Robert Karasek, y ampliado por Jeffrey V. Johnson. Este instrumento es una
versin al idioma espaol del cuestionario original del autor realizado por J.
Romn en el 2000 en el Instituto Nacional de Salud de los Trabajadores. El
modelo demanda-control de Karasek es uno de los modelos ms actuales y
representativos del enfoque de la evaluacin de los riesgos psicosociales y sus
consecuencias sobre el bienestar de los trabajadores. En la ampliacin de
Johnson, se incluy la variable apoyo social como mediadora en las relaciones
entre las variables originales del modelo y la salud del trabajador. A partir de
los aportes de este autor, el modelo de Karasek ha venido a denominarse
demanda-control-apoyo social, dada la aceptacin de los efectos de esta
variable moderadora.28

El cuestionario fue aplicado a cada cajero de manera individual, por un mismo

investigador, al final de la jornada de trabajo. En la figura 6, se muestra el
diseo del cuestionario utilizado.

28 Rev Cubana Salud Trabajo 2004; 5(1), Fatiga y tipo de trabajo segn el modelo de karasek, en condiciones

laborales de restriccin, http://bvs.sld.cu/revistas/rst/vol5_01_04/rst06104.html, (Karasek R. Stress prevention through

work reorganization: a summary of 19 international case studies. Conditional Work Digest 1992;11:23-41), fecha de
consulta abril de 2010.

Cuestionario Karasek

Instrucciones: Las siguientes preguntas se relacin con el trabajo que Usted

realiza y las relaciones de su entorno profesional. Favor de marcar una sola de
las casillas por cada pregunta, aplicando el significado de la siguiente escala:
1=Totalmente en desacuerdo.
2=En desacuerdo.

3=De acuerdo.
4=Completamente de acuerdo.
Gracias por su colaboracin

Preguntas

Escala

Control del trabajo

1. Puedo decidir cmo hacer mi trabajo
2. Son otros los que toman las decisiones de cmo hacer el
trabajo
3. Tengo mucha participacin en las decisiones sobre el trabajo
4. Decido con que velocidad debo hacer mi trabajo
5. Mi horario de trabajo es flexible
6. Puedo decidir cundo tomar un descanso en la jornada laboral
7. Puedo decidir con quin trabajo
8. Tengo mucha participacin en planear el ambiente de trabajo
Demanda de Habilidades
9. Tengo que hacer las mismas cosas una y otra vez
10. El trabajo me ofrece una variedad de cosas interesantes
11. Mi trabajo es aburrido
12. Tengo posibilidades de aprender nuevas cosas en mi trabajo
13. Mi trabajo me exige un elevado nivel de destrezas y
conocimientos
14. Mi trabajo requiere que tome la iniciativa
Demandas del trabajo
15. Tengo que trabajar muy rpido
16. Tengo que trabajar con mucha intensidad
17. Tengo suficiente tiempo para hacerlo todo
18. Diferentes compaeros en el trabajo me piden cosas que pienso
que es difcil de combinar
Apoyo Social
19. Con cuanta frecuencia obtiene ayuda y apoyo de los colegas
20. Con cuanta frecuencia los colegas estn dispuestos a or sus
problemas relacionados con el trabajo
21. Con cuanta frecuencia consigue ayuda y apoyo de su jefe
inmediato superior
22. Con cuanta frecuencia su jefe inmediato superior est dispuesto
a escuchar sus problemas
23. S obtiene suficiente informacin de sus superiores
24. S obtiene informacin consistente de sus superiores

Figura 6. Cuestionario para evaluar el estrs de Karasek.

Fuente: Diseo propio en base al modelo de Karasek.

3.2.3. Seleccin de los das y horarios para aplicar el instrumento de

medicin
Para determinar los periodos de tiempo donde aplicar el cuestionario, se apoy
en los das de mayor afluencia de clientes al banco, ya esto ejerce mayor
presin en el rea de cajas, donde los tiempos son muy importantes y los
clientes esperan ser atendidos en el menor tiempo posible, siendo estos los
das lunes y viernes, en un horario de 8:30 a 16:00 horas. Se decidi aplicar el
cuestionario correspondiente al final de la jornada de trabajo para medir ms
concretamente el nivel de estrs, tambin porque el tiempo es indispensable y
es muy difcil para los cajeros dejar de atender para contestar el cuestionario.

3.2.4. Aplicacin de los instrumentos de medicin

Se aplic el instrumento de medicin de estrs el da lunes 22 de marzo y el
da viernes 26 de marzo en el horario de 4:00 pm a 4:30 pm., ya habiendo
cerrado el banco para disponer de mas tiempo para su aplicacin, y en das en
los que haba ms clientes en el banco cuando hay mayor presin laboral sobre
el personal del rea de cajas. Se escogi un da lunes y un da viernes para
una comparacin de resultados.

3.2.5. Presentacin y anlisis de resultados

Segn el cuestionario de Karasek aplicado, los resultados obtenidos se
muestran en la figura 7 y figura 8.

RESULTADOS CUESTIONARIO #1
PREGUNTAS

PROM.

CAJERO 1

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

2.8

3.3

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.5
3.5

Promedio total

3.0
PROM.

CAJERO 2
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

2.3

1.7

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.5
2.8

Promedio total
CAJERO 3

2.3
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

2.5

3.0

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.5
3.0

Promedio total

2.8
PROM.

CAJERO 4
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

3.5

3.0

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.6
3.0

Promedio total
CAJERO 5

3.0
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

3.2

3.5

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

3.1
3.3

Promedio total

3.3
PROM.

CAJERO 6
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

3.0

3.0

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.4
3.0

Promedio total
CAJERO 7

2.8
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

2.8

2.8

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.8
3.3

Promedio total
CAJERO 8

2.9
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

3.3

4.0

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.4
3.3

Promedio total

Promedio total del grupo

Figura 8. Cuestionario aplicado el da lunes 22 de marzo.

3.2

2.9

RESULTADOS CUESTIONARIO #2
CAJERO 1

PREGUNTAS

PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

2.7

3.5

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.3
3.3

Promedio total
CAJERO 2

2.9
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

3.7

3.7

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.3
2.8

Promedio total
CAJERO 3

3.1
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

2.5

3.0

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.6
2.5

Promedio total
CAJERO 4

2.7
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

3.2

3.7

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

1.9
2.8

Promedio total
CAJERO 5

2.9
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

3.7

4.0

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

3.0
3.5

Promedio total
CAJERO 6

3.5
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

3.2

3.3

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.5
3.3

Promedio total
CAJERO 7

3.1
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

2.7

2.8

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

2.8
3.0

Promedio total
CAJERO 8

2.8
PROM.

CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8)

DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14)

3.3

4.0

DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18)

APOYO SOCIAL (19-24)

3.1
3.5

Promedio total

Promedio total del grupo

Figura 9. Cuestionario aplicado el da viernes 26 de marzo.

3.5

3.1

Resultados del grupo en total aplicado el da lunes 22 de marzo.

1
2.5
2.8
3.5
3.3

CONTROL DEL TRABAJO

DEMANDA DE HABILIDADES
DEMANDA DE TRABAJO
APOYO SOCIAL

2
2.5
2.3
2.8
1.7

3
2.5
2.5
3
3

4
2.6
3.5
3
3

5
3.1
3.2
3.3
3.5

6
2.4
3
3
3

7
2.8
2.8
3.3
2.8

8
2.4
3.3
3.3
4

PROM.
2.6
2.9
3.2
3.0

Promedios de grupo (C1)

Nivel de
Tension

4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0

CONTROL DEL TRABAJO

DEMANDA DE HABILIDADES
DEMANDA DE TRABAJO
APOYO SOCIAL

Cajeros

Segn el modelo de Karasek y la evaluacin obtenida se observa la frecuencia

con la que se experimenta cada situacin en la escala valorativa de 1 a 4. Se
puede apreciar el nivel de tensin de cada empleado, donde indica que se
presenta mayormente en un rango desde el nivel moderado (2 a 2.9) hasta un
nivel elevado (3 a 4).

Los resultados obtenidos en el cuestionario, aplicado el da lunes 22 de marzo.

Se observa que el nivel de estrs en el rea de cajas es moderado en el control
de trabajo y demanda de habilidades, ya se obtiene un valor de 2 .6 y 2.9.
Respecto a la demanda de trabajo y apoyo social el nivel de estrs es elevado,
obtenindose valores mayores de 3.

Resultados del grupo en total aplicado el da viernes 26 de marzo.

CONTROL DEL TRABAJO
DEMANDA DE HABILIDADES
DEMANDA DE TRABAJO
APOYO SOCIAL

1
2.3
2.7
3.3
3.5

2
2.3
3.7
2.8
3.7

3
2.6
2.5
2.5
3

4
1.9
3.2
2.8
3.7

5
3
3.7
3.5
4

6
2.5
3.2
3.3
3.3

7
2.8
2.7
3
2.8

8 PROM.
3.1
2.6
3.3
3.1
3.5
3.1
4
3.5

Promedios de grupo (C2)

Nivel de
Tension

4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0

CONTROL DEL TRABAJO

DEMANDA DE HABILIDADES
DEMANDA DE TRABAJO
APOYO SOCIAL

Cajeros

Los resultados obtenidos en el cuestionario, aplicado el da viernes 26 de

marzo. Se observa que el nivel de estrs en el rea de cajas es moderado en el
control de trabajo, ya se obtiene un valor de 2 .6. Respecto a la demanda de
habilidades, demanda de trabajo y apoyo social el nivel de estrs es elevado,
debido a que se obtienen en promedio niveles de estrs superior al valor de 3.

Para los dos estudios realizados se obtuvieron resultados similares por lo tanto
el nivel de tensin es elevado en el rea de cajas y esto puede provocar un
nivel alto de estrs, presentndose tanto problemas de salud, afecta el servicio
al cliente, baja la eficiencia de los cajeros y en consecuencia afecta la
productividad de los mismos.

El balance general de los resultados indica que la propuesta terica del modelo
Demanda - Control es viable, ya que la salud mental y fsica de los trabajadores
puede estar condicionada por distintos mecanismos psicosociales laborales
que pueden ser de origen personal o laboral y que estn interrelacionados a su
vez, por mecanismos que pueden provocar tensin inicialmente tales como
alteraciones tempranas de salud tales como el distrs y el burnout o incluso un
resultado psicolgico positivo como el distrs. Por lo tanto es muy importante
discutir sobre este tema y tomar acciones, ya que este estudio solo es un
aporte al tema y la necesidad de estudios futuros al respecto.