Mdulo: I

Unidad: II

Semana: 4

GESTION DE SERVICIOS

Mg. Eduardo G. Hayashi Delgado

EL SISTEMA DE
MERCADOTECNIA DE
SERVICIOS

ORIENTACIONES
Asistir a las tutoras leyendo sobre los puntos a
estudiar.
Participar en las tutoras para un mejor
aprendizaje.
Revisar los foros, referencias bibliogrficas sobre
el tema.
Estar al da en el pago de sus cuotas para no
tener inconvenientes con sus evaluaciones.

Sistema de Entrega del servicio

Sistema de Entrega del servicio

Los servicios son

experiencias

El Servicio como un Sistema

Personal de
servicio

Sistema de
operaciones del
servicio

Instalaciones
fsicas y equipos
(Infraestructura)

Ncleo tcnico
Sistema de servicio

Sistema de entrega
de servicios

Elementos visibles
del sistema de
operaciones de
servicio.
Exposicin a otros
clientes

El Servicio como un Sistema

Tras
bambalinas
(Invisible)

Contacto Elevado

Escenario
(Visible)
Instalaciones
exteriores/interiores

Ncleo
Tcnico

Equipo

Cliente

Cliente

Personal de servicio

Cliente

Sistema de operaciones de servicio

Sistema de entrega del servicio

* Publicidad
* Visitas de ventas
* Facturas/estados de
cuenta
* Correo, llamadas
telefnicas
* Exposiciones
fortuitas a
instalaciones
* Comentarios
verbales
Otros puntos de
contacto

El Servicio como un Sistema

Tras
bambalinas
(Invisible)

Escenario
(Visible)

Contacto Bajo

Instalaciones
exteriores/interiores
Ncleo
Tcnico

Equipo

Cliente

Personal de servicio

Sistema de operaciones de servicio

Sistema de entrega del servicio

* Publicidad
* Facturas/estados
de cuenta
* Exposiciones
fortuitas a
instalaciones
* Comentarios
verbales

Otros puntos de
contacto

Elementos tangibles y componentes de

la comunicacin en el sistema de
mercadotecnia de servicio
1. Personal de servicio.
2. Instalaciones y equipos
de servicio.
3. Comunicaciones no
personales.
4. Otras personas.

Elementos tangibles y componentes de

la comunicacin en el sistema de
mercadotecnia de servicio
1. Personal de servicio.
Representantes de ventas.
Personal de servicio al cliente.
Personal de contabilidad/facturacin.
Personal de operaciones que normalmente no
proporcionan un servicio directo al cliente.
Intermediarios designados a quienes los clientes
perciben como representantes directos de la
empresa de servicio.

Elementos tangibles y componentes de

la comunicacin en el sistema de
mercadotecnia de servicio
2. Instalaciones y equipos de servicio.
Construccin de exteriores, reas de
estacionamiento, jardines.
Construccin de interiores y mobiliario.
Vehculos.
Equipos de autoservicio operado por los
clientes.
Otro equipo.

Elementos tangibles y componentes de

la comunicacin en el sistema de
mercadotecnia de servicio
3. Comunicaciones no personales.
Cartas impresas.
Folletos/ catlogos/ manuales de instruccin.
Publicidad.
Letreros.
Noticias/editoriales en los medios masivos.

Elementos tangibles y componentes de

la comunicacin en el sistema de
mercadotecnia de servicio
4. Otras personas.
Clientes a quienes se encuentra durante la
entrega del servicio.
Comentarios verbales de amigos, conocidos e
incluso de desconocidos.

Diagrama de Flujo de la Experiencia de

Servicio
Los diagramas de flujo pueden aplicarse a
cualquier tipo de servicio.
Ayudan a obtener una mejor comprensin de
la forma en la cual se crea y se proporciona el
servicio.
El desarrollo del diagrama de flujo empieza
por la identificacin de cada interaccin que
tiene un tipo particular de cliente cuando
utiliza un servicio especifico.
El paso siguiente es ordenar todas estas
interacciones en forma lineal en la secuencia
en la cual ocurren

Diagrama de Flujo de la Experiencia de

Servicio
El diagrama es muy til para determinar
cuales son los elementos del servicio
suplementario.
La comprensin de los servicios
suplementarios implcitos es un primer paso
necesario para ejercer el control sobre esos
procedimientos.
El apresuramiento de los procesos y la
eliminacin de tiempo y esfuerzos
desperdiciados son formas importantes de
mejorar el valor percibido de un servicio.
Se debe incluir en el diagrama, las actividades
que tienen lugar tras bambalinas.

Pasos para trazar el diagrama de flujo

1. Definir con claridad el propsito del diagrama de
flujo. Qu se desea saber acerca del servicio
por tipo de cliente y sus condiciones?
2. Recopilar una lista de las actividades que
constituyen la experiencia de los clientes
pertinentes (De forma agrupada).
3. Trazar cada paso en la experiencia del cliente en
la secuencia que ocurren normalmente.
4. Para cada actividad que ocurre en el escenario,
trazar las actividades tras bambalinas que
respaldan las actividades.

Pasos para trazar el diagrama de flujo

5. Validar su descripcin. Solicitar informacin de los
clientes y asegurarse de incluir al personal de servicio
pertinente.
6. Completar el diagrama de flujo con una breve
narrativa que describa las actividades y sus
interrelaciones . Asegurarse de identificar con claridad
a los diferentes actores.
7. Si los procesos de informacin son importantes se
debe indicar los puntos donde se recopila informacin
y se crean registros o bases de datos, se tiene acceso
a ellos o se actualizan.
8. Anotar las quejas de los clientes y del personal
sealando los puntos especficos del proceso.

ESCENARIO / PARTE VISIBLE

D
I
A
G
R
A
M
A
D
E
F
L
U
J
O

TRAS BAMBALINAS / PARTE NO VISIBLE

HACER RESERVACIONES

ALIMENTAR LA
BASE DE DATOS

MANTENIMIENTO
SISTEMA TELEF. /
INTERNET

LLEGADA / PARQUEO / VALET

PARKING

AREA DE
ESTACIONAMIENTO

MANTENIMIENTO DEL
AREA DE
ESTACIONAMIENTO

D
E

RECEPCION / VERIFICACION DE
MESA

ACCESO A LA BASE
DE DATOS

U
N

UBICACIN EN MESA
RESERVADA / ENTREGA CARTA

ELABORACION DE
CARTAS DEL MENU

R
E
S
T
A
U
R
A
N
T
E

APERITIVOS / COCTELES
SERVIDOS

PREPARACION DE
APERITIVOS /
COCTELES

ALMACENAMIENTO
DE INSUMOS DEL
BAR

COMPRA DE
LICORES E
INSUMOS

ALIMENTOS SERVIDOS EN EL
RESTAURANTE

PREPARACION DE
ALIMENTOS

ALMACENAMIENTO
ALIMENTOS Y
ARTICU. DE COCINA

COMPRAN DE
ALIMENTOS

PEDIDO / ENTREGA DE LA
CUENTA

ACCESO A LA BASE
DE DATOS

PEDIDO DE ALIMENTOS

PAGO DE LA CUENTA

MEDIOS DE PAGO

SALIDA / ENTREGA DE
VEHICULO

AREA DE
ESTACIONAMIENTO

MANTENIMIENTO
BASE DE DATOS

MANTENIMIENTO DEL
AREA DE
ESTACIONAMIENTO

Incidentes Crticos en la Experiencia del

Cliente
I.

Respuesta del empleado a las fallas en el sistema

de entrega del servicio.
1. El servicio no esta disponible.
2. Un servicio irrazonablemente lento.
3. Otras fallas en el servicio fundamental.

II. Respuesta del empleado a las necesidades y

peticiones del cliente.
1. Clientes con necesidades especiales (Medicas,
dietticas, de idioma, psicolgicas, etc.)
2. Preferencias expresadas del cliente.
3. Un error reconocido del cliente.
4. Otros aspectos potencialmente perturbadores.

Incidentes Crticos en la Experiencia del

Cliente
III. Acciones no promovidas y no solicitadas del
empleado.
1.
2.

3.
4.
5.

La atencin que se presta al cliente.

Una conducta del empleado verdaderamente fuera de lo
comn.
Conductas en el contexto de normas culturales.
Evaluacin gestal (No hay un factor individual: Todo resulto
bien o mal)
Un desempeo ejemplar bajo circunstancias adversas.

Los incidentes crticos que se resuelven de forma satisfactoria tienen un

potencial mayor de incrementar la lealtad a la marca, pero una solucin
insatisfactoria puede ocasionar que los clientes se vayan a la competencia.

GRACIAS